如何构建企业科技进步发展潜力指标体系？

第一篇：如何构建企业科技进步发展潜力指标体系？

如何构建企业科技进步发展潜力指标体系？

答：

1、转变观念，树立全面的创新意识。

创新观念和意识是技术创新的前提条件，只有把观念和意识转变过来了，才有可能积极推动技术创新。因此，必须树立一种系统创新观念，将技术创新视为全局的重要任务，使煤炭开采、技术研发、生产销售、营销与销售等过程都纳入企业的全面创新体系；树立开放的创新观念，充分利用国内外的相关技术资源，按照。高起点、高层次、高水平进行创新，树立系统创新观念，实现技术创新与技术改造、技术引进及消化、创新的结合，系统地推进煤炭企业技术进步；此外，还要以科学发展观为指导，坚持可持续发展，注重生态和环保技术的创新，在实现企业经济效益的同时，提高企业的社会效益。

2、推动企业成为技术创新的主体，提高企业的技术开发与创新能力。随着我国市场经济体制的建立和不断完善，必须有与之相适应的全新的技术管理体制，彻底摆脱传统体制下技术创新的各种弊病。因此要求企业必须成为企业技术创新的主体。从宏观上，煤炭企业成为技术创新的主体，有利于煤炭工业的技术进步和发展，促进我国能源结构调整与优化；在微观上，煤炭企业成为技术创新的主体，有利于煤炭企业在技术创新过程中，按照煤炭企业技术创新的特殊要求，结合本企业的实力与资源条件，使技术创新成果更能适应本企业的实际，提高技术创新的有效性，从而使企业获得较好的经济社会效益，推动企业不断进行技术创新。

3、加强企业、高等院校和科研机构之间的产学研合作，提高技术创新成果转化率。

借鉴国内外企业技术研发的成功经验，由企业提出研究课题并提供经费，由高等院校和科研机构完成研究课题，实现科研教学生产相结合，并将研究重点转向企业急需的课题，使研究成果成为企业所需，从而解决科技成果难以转化为现实生产力的难题，提高科技成果转化率。

4、重视企业技术创新人才的培养和激励，加强企业科技人员的队伍建设。科技人才是技术创新的灵魂，企业要积极地创造人尽其才、才尽其用的环境，形成尊重知识、崇尚科学、尊重人才的风气。为了增强技术创新能力，煤炭企业可以通过送出去、请进来的办法进行人才培训，以举办讲座、培训等手段，培养造就一批懂技术、懂管理的创新型人才。同时还可以通过制定一系列的优厚政策来吸引和留住人才，比如高薪、高福利政策，增加核心岗位的关键人才分享创新成果的股份，提供必要的国外培训机会等，实行多层次的奖励制度，形成人才激励机制。

第二篇：企业客户信用评估指标体系构建及应用

企业客户信用评估指标体系构建及应用

2004年12月28日，国内一家电巨头突然爆出严重亏损的内幕：应收账款45亿元中，有26亿元无法收回，给业界带来很大震动。[1]据统计，由于我国企业尚未建立科学的信用管理制度，企业赊销后坏账严重、账款拖欠时间长，平均坏账率达到5-10%，而美国企业只有0.25-0.5%，相差10到20倍；国内企业平均账款逾期时间为90多天，而美国企业只有7天；中国企业的无效成本占销售总额的14%，而美国企业只有7%；中国企业的赊销比例为20%，而美国企业则高达90%。[2]这四组数据对比充分暴露了我国企业在信用管理方面存在的差距。我国企业的现状是：一方面，很多企业为避免风险而放弃信用销售，致使市场竞争力大大削弱；另一方面，很多企业片面追求扩大销售，盲目赊销，形成大量逾期应收账款，甚至成为坏账。信用风险已经成为我国企业急需解决的重大问题之一。

一、客户信用评估的基本要素架构

对于任何存在赊销的企业来说，客户信用评估和授信既是信用管理工作的开始，也是信用管理者运用专业能力最多、投入精力最大的工作，是企业的客户信用风险管理的关键环节。其中最关键的是用于评估的指标体系是否科学、合理和全面。鉴于目前国内信用环境的特殊性，国际通行的“5C”评估体系并不完全适用，构建一套符合我国国情的企业客户价值评估指标体系就显得很有必要。

从总体上讲，对客户信用的评估应该涵盖客户核心能力和客户与本企业的合作关系两个方面的内容。其中，客户核心能力要素反映的是客户当前的营运、获利和偿债能力及其未来的发展能力，集中反映客户的近期和远期偿债能力；而客户与本企业的合作关系，则衡量客户与本企业合作关系的好坏，反映客户对本企业的合作态度、依赖性和贡献大小。

核心能力强大的客户，如果与本企业的合作关系不好，比如恶意拖欠，则其信用度应该不高。同样，客户即使与本企业合作关系再好不过，如果其核心能力很弱，比如企业亏损，则其信用度也应该不高。因此，在客户信用评估指标体系中，客户核心能力要素和客户与本企业的合作关系要素二者缺一不可。

具体来说，客户信用评估的要素包括以下基本内容：

1.素质要素。企业素质主要包括企业经营管理素质和人员素质，而人员素质特别是企业主要经营管理者的业务素质、管理素质和品德素质对客户信用的影响尤其重大。

2.财务要素。是对客户信用评估的基础和核心，主要用来评价企业资产的安全性、收益性和流动性。

3.发展要素。是客户持续生存和发展壮大的基础，主要涵盖创新能力和成长性两个方面的内容。

4.关系要素。衡量企业与客户合作关系的好坏，反映客户对本企业的合作态度、依赖性和贡献大小。主要通过客户在与本企业合作过程中的诚信度、忠诚度和客户的贡献率反映出来。

上述要素中，前三者是客户核心能力的范畴，而最后者反映的是客户与本企业的合作关系。

二、客户信用评估指标体系的构建

客户信用指标体系的构建应遵循系统性原则、针对性原则、可比性原则和可操作性原则。系统性原则指的是在基本的要素架构之下，建立子要素系统，并对各个子要素系统进行

完善和充实，从而形成一套完整和清晰的要素系统。

针对性原则指的是企业的客户信用评估指标体系有其特殊性，它不同于常见的金融机构对企业的信用评估指标体系，需要特别关注客户与本企业的关系要素。

可比性原则指的是各个指标要素之间的相对重要性应该是有办法进行衡量的，并且通过衡量，可以进一步确定各个要素之间的相对权重。

可操作性原则指的是简单、方便、实用。

考虑到国内目前的信用环境的现实状况，结合企业营销管理的实际经验，作者拟建立一套切实可行的企业客户信用评估指标体系。根据上述基本的要素架构，将整个体系分为4个层次，第一个层次由核心能力和合作关系两个子系统构成，每个子系统又由若干具体指标构成，形成一个完整的有机整体。其中，财务要素借鉴了金融机构对企业的信用评估内容。

1.素质要素子系统。包括企业经营管理素质和人员素质。其中，企业经营管理素质包括企业所拥有资源的稀缺性、行业特点、企业在行业中所处的地位和企业管理的基础工作、各项管理职能的方法、手段、水平等。人员素质指企业主要经营管理人员、技术人员和其他职工的整体素质。其中企业主要经营管理者的业务素质、管理素质和品德素质对客户信用的影响尤其重大。

2.财务要素子系统。主要从资产、负债、所有者权益三个方面判断客户的信用状况。其中，特别关注客户获取现金的能力和资产变现能力。财务要素又包括营运能力、获利能力、偿债能力和获取现金的能力4个子系统。财务要素子系统是对客户信用状况进行判断的最重要的指标项目。

运营能力指标主要通过应收账款周转率和存货周转率来反映。其中，应收账款周转率=销售收入/平均应收账款；存货周转率=销售成本/平均存货。

获利能力指标主要包括销售毛利率和资产净利率。其中，销售毛利率=(销售收入-销售成本)/销售收入；资产净利率=净利润/平均资产总额。

偿债能力指标主要通过流动比率、资产负债率和现金流动负债比率来体现。其中，流动比率=流动资产/流动负债；资产负债率=负债总额/资产总额；现金流动负债比率=经营性现金净流入/流动负债。

获取现金能力的指标包括销售现金比率和全部资产现金回收率。其中，销售现金比率=经营性现金净流量/销售额；全部资产现金回收率=经营性现金净流量/全部资产。

3.发展要素子系统。主要考察客户的创新能力和成长性。成长性指标反映的是客户历史的进步，而创新能力反映的是客户未来的成长能力，二者综合反映客户过去、现在和将来的动态发展能力和趋势。其中，创新能力包括新产品投产率和新产品利润贡献率，成长性包括销售收入增长率、利润增长率和市场占有率增长率。

4.关系要素子系统。主要通过客户的诚信度、忠诚度和年利润贡献率三个项目来考察。其中，客户的诚信度包括客户的银行信用等级和历史欠款及其偿还情况两个指标。忠诚度主要通过客户的钱包份额、转换成本、品牌认可度和连续交易性4个指标来体现。其中钱包份额指客户购买企业的产品或服务占其所有消费预算的比重。企业占客户钱包份额越大，客户对企业的依赖性就越大，二者关系就更为紧密。

具体指标体系如图所示。

三、客户信用评估指标体系的运用

1.确定各指标的权重。作者主张采取专家评分法来确定各个指标的权重。首先，采取问卷调查和访谈，收集企业的不同地区业务专员的意见；然后，对各个收集到的意见进行综合，结合层次分析法(AHP)确定各个指标的权重。

层次分析法分为3个步骤展开：第一步，构造层次结构模型。把客户信用作为目标层，各级指标体系作为准则层，被评定的各个客户作为方案层构造出如图1所示的层次结构模型。第二步，采用德尔菲法(Delphi)，确定各个指标的重要性。请10位专家按照1-9标度对草拟的指标体系的重要性程度进行赋值，构造出9个合理的两两比较判断矩阵，通过判断矩阵得出各个指标的相对重要性比值。第三步，利用第二步得到的判断矩阵计算各层指标的单排序和总排序权重。

2.确定客户的信用风险系数。采用Delphi法，请专家给客户的各个指标打分，采用5分制，其中5、4、3、2、1分别代表优、良、中、差、劣5个等级。分数乘以该指标的权重即为各个指标的加权分数，客户的所有指标的加权分数之和除以5，即为该客户的信用风险系数。从上述计算方法可以看出：第一，客户的信用风险系数小于1；第二，客户的信用风险系数越大，客户的信用度则越高，即客户的信用风险系数与客户信用度正相关。

3.确定客户的信用政策。信用政策包括信用期限、现金折扣、信用标准和信用额度。在此仅讨论与客户信用风险系数最直接相关的客户信用额度的确定。

通常先确定“全体客户授信总额”，再确定每一客户的信用额度，最后进行调整。首先，根据企业自身的资金实力和销售政策确定企业“全体客户授信总额”。资金实力强的企业，往往销售比例高。企业销售结算政策具体有款到发货、货到付款、送二结

一、实销实结等等，其本身已经大致地给出了企业的销售信用相关的总体原则。

其次，在“全体客户授信总额”基础之上，根据每一个客户的交易额和信用风险系数确定具体客户的信用额度。

公式如下：

客户信用额度C=客户的交易额Q×客户信用风险系数r×全体客户授信总额C总/企业销售总额Q总

第三，进行调整。由于r<1，使得Σ客户信用额度C<全体客户授信总额C总，有必要对C或者Q总或者二者同时进行调整。调整策略取决于企业主要决策者的风险态度。著名诺贝尔经济学奖获得者Arrow把人们对待风险的态度分为三种：“好冒风险”的冒险型、“规避风险”的保守型和“漠视风险”的中性型。在这里，调整策略也相应地分为三种情况：第一种情况，冒险型决策者倾向于采取大胆激进、富有进攻性的决策。在调整时其潜意识里更愿意把全体客户授信总额的额度用完，毫无保留。在操作上则使得Σ客户信用额度C＇(调整后)=客户授信总额C总。可以推出，调整系数δ=客户授信总额C总/Σ户信用额度C(调整前)。很明显，调整系数δ>1。此时，客户信用额度C＇(调整后)=客户信用额度C(调整前)×调整系数δ。换句话说，在这种情况下，由于决策者对风险的偏好，他把客户信用额度的计算值放大了相同的倍数(倍数=调整系数δ)，最终使Σ客户信用额度C＇(调整后)=全体客户授信总额C总，把企业的全体客户授信总额毫无保留地用完了。

第二种情况，保守型决策者倾向于采取保守稳妥的决策。在调整时其潜意识里更愿意减少企业赊销风险。于是，他便缩小企业全体客户授信总额，使得全体客户授信总额C＇总(调整后)=Σ客户信用额度C。

第三种情况，中性型决策者愿意采取中庸的决策。他在同时做出上述两步计算之后，另取一个调整系数β，满足1< β< δ。然后据此对客户信用额度C和全体客户授信总额C总进行相应的调整。

值得一提的是，在确定客户信用额度时，要注意参考行业内的平均信用水平。

四、结论

作者认为，赊销是企业在“赊销成本与风险的增加”和“销售增长”之间的博奕。信用管理的目标是降低欠款持有成本和风险，增加成功的赊销，或者说求得“最低赊销成本与风险”和“最大销售增长”之间的平衡，有效地提高企业在赊销博奕中的胜算几率。构建一套切实可行的客户信用评估指标体系是企业的客户信用管理工作的关键环节。盲目的赊销给企业带来的风险是巨大的，甚至是致命的，一如文章开头提到的家电巨头。希望本文能够对企业扩大销售、控制风险提供一定的参考价值。

第三篇：如何构建关键绩效考核指标体系

当前，稳健经营、有效发展是商业银行发展的主旋律，在这种现实背景下，商业银行实施经济资本管理模式下的关键绩效考核指标体系对于长效激励机制的形成具有十分重要的现实意义。应该说，实施经济资本管理模式对于构建市场经济体制下的关键绩效考核体系的促进作用，不仅体现了现代商业银行风险管理的核心思想，更是商业银行强化资本刚性约束，控制风险资产扩张的有效途径。讲座下载网

所谓经济资本，是商业银行为抵御非预期损失而应该拥有的资本。作为城区农行而言构建经济资本管理模式下的关键考核指标体系，有利于强化资本对风险资产增长的约束，进而把业务发展建立在坚实的资本基础之上。有利于提高商业银行抗风险能力，建立健全风险管理长效机制。为此，关键绩效考核体系的核心就是要通过绩效管理来激活潜在的人力资源。

一、当前农行实行关键绩效指标体系的现实意义

绩效管理作为经济资本管理模式中的一项重要内容，是现代人力资源管理的重要组成部分，而绩效考核又是绩效管理的最重要一环。但是在目前的农行经营中却面临着一个尴尬的现实：一方面各级行都已

第四篇：新型城镇化评价指标体系构建

新型城镇化评价指标体系构建

田静

(四川省城乡规划设计研究院，四川成都610081)【摘要】在深入理解新型城镇化内涵及特征的基础上，建立了由3 大系统，8 项子目标，45 个指标构

成新型城镇化评价指标体系。力求系统表现新型城镇化“经济高效、功能完善、环境友好、资源节约、城乡统

筹、社会和谐、管理有序”的内涵目标，有助于用量化的方法对新型城镇化的程度、速度、质量、协调性等进行

全面系统的监测和评估，为新型城镇化战略的制定提供科学依据。【关键词】城市规划;新型城镇化;评价;指标体系 【中图分类号】TU984.11+1 【文献标识码】A 1 新型城镇化的内涵及特征

城镇化是“人类生产与生活方式由农村型向城市型转化的历史过程，主要表现为农村人口转化为城市人口及城市不断发展完善的过程”。

传统城镇化囊括了人口的城镇化、产业的现代化和城镇规模及数量的扩大化等方面的内容，更关注城镇化发展的经济内涵和规模扩张。随着科学发展观的深入以及传统城镇化模式产生的资源浪费、环境恶化、城市综合承载能力不高、城乡联动不够、大中小城市和小城镇协调不足等问题日益突出。1.1 新型城镇化的内涵

新型城镇化，是对城镇化本质与内涵的重新界定，是对原有城镇化道路的扬弃与发展。新型城镇化不再以城镇人口或非农业人口比例作为单一的评价标准，而是更加注重城乡的一体化、均等化，更加注重城乡的集约发展、持续发展、与和谐发展，更加注重提升农村居民和新增城镇居民的生存条件、生活方式和生活质量。由过去片面注重追求城市规模扩大、空间扩张，转变为以提升城市的文化、公共服务的品质提升为中心。

因此，所谓新型城镇化，是指以科学发展观为指导，以新型工业化为动力，以统筹兼顾为原则，全面提升城镇化的质量和水平，实现经济高效、功能完善、环境友好、资源节约、城乡统筹、社会和谐、管理有序的大中小城市和小城镇协调发展的城镇化建设之路。

1.2 新型城镇化特征

新型城镇化包括以下几个方面的特征:一是强化产业联动。新型城镇化更加重视城镇发展动力，要实现城镇经济的高效发展，必须重点发展高附加值的制造业，加快现代服务业，以工业和现代服务业的协调共进，城镇和产业联动发展来推进城镇化，实现集约高效的城镇化，促进经济的不断集聚，并向高级阶段转变。二是提升城镇质量。新型城镇化更加重视城镇质量，着力完善城镇功能，改善人居环境，节约集约利用资源，提高城镇的综合承载能力，努力实现城镇可持续发展。三是注重城乡统筹。新型城镇化的一大特点就是要由偏重城市发展向注重城乡统筹发展转变。从城乡分割的现实出发，从统筹城乡发展的高度，构建城乡互动、协调发展的机制，促进城镇化和新农村建设的联动发展。四是强调社会和谐。城镇化的核心是人的城市化。在构建社会主义和谐社会的时代背景下，新型城镇化要求人口在实现从农村到城市空间“转移”的基础上，真正实现从农民到市民的户籍“转化”，使生活在城市的每一个人，其基本生存条件能够得到满足，基本发展条件能够得到保证，能够共同创造和平等分享新型城市化的发展成果，最终在城市获得全面而自由的发展。具体讲，应大力推进户籍、保障、就业等综合配套体制改革。指标体系构建基础 2.1 制定依据

由于目前全国尚无统一的新型城镇化指标评价体系，本指标的设置主要选取三个方面的依据。一是外国内权威研究成果。主要参照了中国城市经济学会和中国社科院环境与发展中心提出的三套衡量城市发展指标体系及《中国城市年鉴》、《中国城市化报告》等相关研究成果。二是其他省、市设置的指标体系。主要参考了北京市、江苏省、广东省、湖南省、深圳市等省市出台的评价指标。三是国内外权威性的相关宜居城市指标体系、生态城市指标体系、全面建设小康社会指标体系、现代化指标体系等内容。

2.2 主要特点

2.2.1 定量与定性相结合，以定量为主

评价指标应以定量指标为主，并全部采用统计部门或住房城乡建设部门的法定统计报表的数据;少量定性指标由有关部门按照定性指标定量化的要求，制定针对性强、操作性强、可比性强的评价标准。

2.2.2 质量与速度相结合，以质量为主

考虑了当代城镇的发展特性和发展需求，把衡量城镇化发展的标准从单纯的经济与人口增长，转变为经济、社会、环境协同发展，以人为本、和谐、可持续发展的主题凸现。把提高城镇化和城市建设的质量品位，促进科学发展、绿色发展作为评价的重要导向，在保证质量品位的前提下，加快发展速度。

2.2.3 增量与总量相结合，以增量为主

以为评价单元，选择增长率指标，同时，将总量作为衡量发展水平的重要因素。为体现公平性和可比性，部分指标采用人均水平。

2.2.4 城区与市域相结合，以城区为主

提高城区的承载力是集聚产业和人口的重要条件，是推进城镇化的重要内容。将市中心城区作为评价的主要对象，重点评价中心城区的发展变化情况。对城镇化水平、城镇化增幅等综合性指标，以市域为评价范围。指标体系框架设计 3.1 指标体系设计

依据指标体系的设计原则，参照国内外指标体系研究，在深刻剖析新型城镇化的内涵的基础上，充分考虑指标的代表性、数据的可获取性及计算上的可操作性，将新型城镇化评价指标体系分为: 总体层、系统层、目标层、指标层四个

等级。(1)总体层: 全面表达新型城镇化发展程度。

(2)系统层: 依据城市系统理论以及城镇化逻辑关系，分为城镇化发展动力系统、城镇化发展质量系统和城镇化发展公平系统。

(3)目标层: 从目标导向着手，形成经济高效、水平提高、功能完善、环境友好、资源节约、城乡统筹、社会和谐、管理有序等8 个子目标层。

(4)指标层: 充分考虑指标的代表性、数据的可获取性及计算上的可操作性，选取45 个指标，全面系统地对新型城镇化进行了定量的描述，构成指标体系最基层的要素。

力求建立了一套客观、科学、综合反映新型城镇化内涵的评价指标体系。

3.2 指标体系框架

新型城镇化指标体系共由3 大系统，8 项子目标，45 个指标构成，其结构框架如图1 所示。

3.2.1 城镇化发展动力系统 3.2.1.1 经济高效

这是城镇化发展的根本动力和基础。产业结构的不断优化和发展方式的转变，将对经济的发展提供日趋优良的宏观环境条件，从而推动新型城镇化建设。主要反映与城镇化发展密切相关的经济发展实力、产业结构优化、产业创新能力等方面内容。由7 个指标构成:(1)人均GDP;(2)人均地方财政收入;(3)地方财政收入增长速度;(4)城镇工矿建设用地产出率;(5)第二、三产业增加值占GDP 的比重;(6)高新技术产业增长率;(7)恩格尔系数。

图1 新型城镇化指体系结构框架

3.2.1.2 水平提高

是城镇化发展的重要指标，能够直接体现城镇化发展水平和速度，反映城镇集聚发展水平。由5 个指标构成:(1)城镇化水平;(2)城镇化增长速度;(3)城区城镇人口增长率;(4)城镇固定资产投资完成额占GDP 比重;(5)第三产业从业人员比重。3.2.2 城镇化发展质量系统 3.2.2.1 功能完善

这是提升城镇综合竞争力的重要基础，是反映城镇承载能力的重要指标。由7 个指标构成:(1)城镇居民人均道路面积;(2)万人拥有公交车辆;(3)城镇用水普及率;(4)城镇燃气普及率;(5)互联网普及率;(6)人均市政基础设施投入;(7)城镇居民人均住房面积。3.2.2.2 环境友好

生态环境是人类赖以生存和发展的基础。加强环境污染治理、保护生态环境，实现人与自然的和谐，是城镇健康发展的标志，是城镇化可持续发展的重要保障。由6 个指标构成:(1)城市人均绿地面积;(2)城市建成区绿化覆盖率;(3)城市空气质量优良天数;(4)城市污水处理率;(5)城市生活垃圾无害化处理率;(6)环保投入占GDP 的比重。3.2.2.3 资源节约

资源是城镇发展的基础和保障，城镇化可持续发展的基础条件。产业结构的优化、经济发展方式的转变，经济社会持续又好又快发展，均需要我们在发展进程中注意资源的节约和合理利用。由5 个指标构成:(1)万元GDP 用水量;(2)万元GDP 能耗;(3)资源环境效率;(4)城镇新建建筑节能标准实施率;(5)人均CO2 排放量年均值。

3.3 城镇化发展公平系统 3.3.3.1 城乡统筹

城乡统筹协调是顺利推进新型城镇化的重要环节，是新型城镇化的核心内容。是综合反映提高农村生活质量、缩小城乡生活水平差距程度的重要指标。由5 个指标构成:(1)城镇居民人均可支配收入;(2)农村居民人均纯收入;(3)城乡居民收入比;(4)农村居民养老保险参保率;(5)农村新型合作医疗覆盖率。3.3.3.2 社会和谐

社会和谐是城镇发展的理性选择，是城镇化建设的社会保障。主要反映社会服务和保障水平和社会文明程度的重要指标。由6 指标构成:(1)城镇养老保险参保率;(2)城镇医疗保险覆盖率;(3)高中教育毛入学率;(4)万人高等学历数;(5)千人拥有医护人员数;(6)城镇登记失业率。3.3.3.3 管理有序

城镇管理水平和制度创新程度是新型城镇化建设的重要内容。由5 个指标构成:(1)规划编制完成情况;(2)规划管理执法情况;(3)城乡综合环境整治情况;(4)市政公用设施投资情况;(5)保障性住房建设情况。4 新型城镇化指标体系构建的意义

4.1 树立新型城镇化发展理念，推动城镇化发展由规模扩张向品质提升转变引导相关部门在加快新型城镇化过程中，坚持两化互动、绿色发展的思路，走经济、社会、生态环境相协调的城镇化道路。

4.2 综合全面的测量新型城镇化发展状况和水平城镇化的评价由原来仅仅根据城镇化水平及城镇化发展速度两项指标的单一评价，转为对新镇城镇化的程度、速度、质量、协调性等全面的评价，从而全面了解并深层次认识城镇化发展所处的阶段与发展态势。

4.3 及时发展城镇化进程中的薄弱环节和存在问题采用指标体系评价城镇化水平，通过对每一项指标进行评价和分析，可以更直观地发现城镇化进程中的薄弱环节和存在的突出问题，为城镇化战略的制定提供有价值的参考依据。

4.4 科学制定新型城镇化的发展目标

在全面评价和分析的基础上，及时研究提出下一步城镇化发展目标，为下一步找准工作重点，以及制定加快两化互动的城镇化发展的政策提供依据。

参考文献

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与管理，2010(8)49__

第五篇：顾客满意度指标体系的构建

客户满意度是指企业的产品或服务满足顾客的需求与期望的程度。

客户满意度指标(Customer Satisfaction Index)于1989 年提出, 其目的是量化地评价客户重购率和品牌忠诚度等指标, 获取相关的信息为企业策划提供支持, 使企业优化流程, 做出最佳的决策.客户满意度指标体系的构建流程:

1、提出问题

2、市场调查

3、研究分析

4、形成指标体系

在 ACSI（美国顾客满意度指数）模型中，顾客期望、质量感知、价值感知、顾客满意、顾客抱怨、顾客忠诚 6个隐变量为顾客满意度指数测评的一级指标，与其对应的显变量为二级指标，问卷中二级指标对应的各问题为三级指标。

清华大学中国企业研究中心构建的顾客满意度指数模型（CCSI），它是在 ACSI 的基础上构建的，模型包括品牌形象、预期质量、质量感知、价值感知、顾客满意、顾客忠诚6 个隐变量。

1、常用指标

(1)顾客期望及与其对应的显变量的定义 顾客期望：顾客在购买某种产品之前对其质量水平的期望与估计。总体期望：顾客在购买某种产品之前对其质量水平的总的期望与估计。个性化期望：顾客在购买某种产品之前对其可以满足自己特定需求程度的期望与估计。可靠性期望：顾客在购买某种产品之前对其出现问题可能性的期望与估计。

(2)质量感知及与其对应的显变量的定义

质量感知：顾客在使用某种产品过程中对其质量水平的实际感受。总体质量感知：顾客在使用某种产品的过程中对其总的质量水平的实际感受。质量个性化感知：顾客在使用某种产品的过程中对其功能满足自己需求程度的实际感 受。质量可靠性感知：顾客在使用某种产品的过程中对其出现问题程度的实际感受。

(3)价值感知及与其对应的显变量的定义

价值感知：考虑了质量和价格后，顾客对其所获利益的感受。给定质量下对价格的评价：考虑了总体质量水平后，顾客对其所付的价格的感受。给定价格下对质量的评价：考虑了所付的价格后，顾客对总的质量水平的感受。

(4)顾客满意及与其对应的显变量的定义 顾客满意：顾客在购买、使用产品的过程中及使用一段时间后所形成的最终的满意程度。总体顾客满意度：顾客在购买、使用产品的过程中及使用一段时间后所形成的总的满意 程度。实际感受同预期水平相比后的顾客满意度：顾客在购买、使用某种产品的过程中及使用 一段时间后，将产品的实际感受同其预期水平相比较后所形成的满意程度。实际感受同理想水平相比后的顾客满意度：顾客在购买、使用某种产品的过程中及使用 一段时间后，将产品的实际感受同其理想水平相比较后所形成的满意程度。

（5）顾客抱怨及与其对应的显变量的定义 顾客抱怨：顾客对产品质量或服务质量等不满意，非正式地向产品销售者埋怨或向其他 人发牢骚。顾客抱怨与否：顾客在使用某产品的过程中或使用一段时间后是否对产品质量或服务质 量等产生过不满，并向产品销售者埋怨或向其他人发牢骚。

(6)顾客忠诚及与其对应的显变量的定义

顾客忠诚：顾客再次购买某品牌产品的可能性大小，是顾客内在积极态度、情感、偏好 和外在重复购买行为的统一，由顾客满意程度和企业对顾客抱怨处理情况综合决定。

为了使定义简洁，顾客期望、质量感知、价值感知、顾客满意、顾客抱怨、顾客忠诚的定义都是对于产品给出的，对于服务其定义可类似的给出。

因定义是针对产品给出的，所以该处的质量感知及其对应显变量的定义即为产品质量感知及其对应的显变量的定义 重复购买的可能性：顾客再次购买同一品牌产品的可能性大小。向他人推荐的可能性：顾客向他人推荐同一品牌产品的可能性大小。价格变动的忍耐性：顾客对某品牌产品价格变动的承受能力。此指标可通过二选一问题 进行调查，对于愿意重复购买该品牌产品的顾客，分别调查在该品牌产品相对其它品牌产品 提价和其它品牌产品降价到什么程度时，顾客才会放弃其产品而选择其它品牌产品；对于不 愿意重复购买该品牌产品的顾客，分别调查在该品牌产品相对其它品牌产品降价或其它品牌 产品提价到什么程度时，顾客才会再次购买该品牌产品。

2、其他常用指标

(1)品牌形象及与其对应的显变量的定义 品牌形象：顾客通过直接或间接的渠道，有意识或无意识地积累起来的对某品牌的综合 判断，包括对品牌的档次、适用性及整体形象的看法。品牌总体形象：顾客对某品牌的总的印象。品牌知名度：顾客对某品牌的知晓程度。品牌特征显著度：顾客认为某品牌与竞争品牌相比是否具有独有特点的程度。

(2)

企业形象及与其对应的显变量的定义 企业形象：顾客通过直接或间接的渠道，有意识或无意识地积累起来的对某企业的综合判断，包括对企业的商业道德、社会责任感及整体形象的看法。企业总体形象：顾客对某企业的总的印象。企业知名度：顾客对某企业的知晓程度。企业特征显著度：顾客认为某企业与竞争对手相比是否具有独有特点的程度。

(3)

服务质量感知及与其对应的显变量的定义 对于产品（耐用品），服务质量感知及与其对应的显变量的定义如下： 服务质量感知：顾客在购买、使用产品的过程中对其服务质量水平的实际感受。总体服务质量感知：顾客在购买、使用产品的过程中对其总的服务质量水平的实际感受。服务质量个性化感知：顾客在购买、使用产品的过程中对其服务满足自己需求程度的实 际感受。服务质量可靠性感知：顾客在购买、使用产品的过程中对产品销售者遵守、认真履行服 务质量承诺的能力的实际感受。对于服务，服务质量感知及与其对应的显变量的定义如下： 服务质量感知：顾客在接受服务的过程中对其服务质量水平的实际感受。总体服务质量感知：顾客在接受服务的过程中对其总的服务质量水平的实际感受。服务质量个性化感知：顾客在接受服务的过程中对其服务满足自己需求程度的实际感 受。服务质量可靠性感知：顾客在接受服务的过程中对服务人员准确、可靠地向顾客提供服 务的能力的实际感受。