12369环保热线管理制度范文

第一篇：12369环保热线管理制度范文

文章标题：12369环保热线管理制度

一、受理范围

公民、法人或者其他组织对昭通市辖区范围内违反环保法律、法规和侵害公民合法环境权益的行为，都可以通过“12369”环保热线电话进行投诉、举报、揭发。

二、办理程序

（一）登记受理：热线电话分为人工接听和录音留言相结合。上班时间热线电电话确定专人

负责接听，详细记录电话内容，热情回答有关事项，询问来电人姓名、住址和联系电话。非正常上班时间热线电话采取录音留言受理投诉，信访登记人员每天上午上班时负责查询上一个工作日之后的信访投诉留言，并予立案登记。所有来电、来信、来访登记受理后，当日交分管领导批转办案人员或有关部门查办。

（二）调查取证：监察人员在接到案件后3个工作日内到现场调查取证，并作好调查记录。

（三）提出处理意见：对办理的案件，监察人员要进行案情分析，重大问题要报局办公会研究、讨论，明确责任，做到依法、秉公、科学办案。

（四）协调监督落实：复杂案件必须经局办公会议研究，由分管领导组织召开有关部门协调会，统一认识后监督污染责任方按期履行职责和义务。

（五）结案时间：一般性投诉案件在15日内结案，复杂性投诉案件在30日内结案，特殊情况延期须在期限内告知投诉人未处理完毕的原因。

（六）回访：除匿名和无法联系的电话外，都应将处理结果反馈给投诉人。

（七）结案归档：整理已结案的所有资料，经分管领导审查签名后交档案人员立卷。

三、奖惩措施

信访投诉案件在30日内未办结，又未及时向分管领导报告，办案人员被新闻媒体批评或曝光，造成重大社会影响的，单位将对办案人员进行通报批评；办案人员办案及时，受到各新闻媒体表扬或者送锦旗的，单位在年度考核时将作为评选先进个人的参考依据，列入年度考核。

四、其他规定

“12369”环保热线电话投诉案件实行急事急办制度，对一些紧急重大的信访案件，及时处理并向局领导报告。

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第二篇：环保热线主持人文字材料[范文模版]

文章标题：环保热线主持人文字材料

尊敬的各位听众：

**区是2004年2月，经国务院批准的政区型开发区，位于**市区**北岸，总面积**平方公里，人口**万,辖*个镇*个街道办事处。一年来，我局发扬“团结拼搏、创新务实、廉洁高效、争创一流”的环保精神，扎实、有序、广泛深入地投入到“端正政风行风、优化发展环境”

评议活动中，并以此为动力，有力促进了环境保护的各项工作发展，政风行风明显好转，执法水平明显提高，服务意识明显增强。

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一、精心组织，周密安排，扎扎实实地开展“端正政风行风、优化发展环境”活动

年初我们按照市环保局的布署，开展了“端正政风行风、优化发展环境”活动，通过“五强化”，确保“五到位”。一是抓强化学习，确保思想认识到位。我们组织全体干部认真学习了**市环境保护局关于印发**市环境保护系统“端正政风行风、优化发展环境”最佳最差单位评议活动方案的通知和上级有关精神。通过深入的学习讨论，全局同志一致认为开展“端正政风行风、优化发展环境”最佳最差单位评议活动，是省、市、区委强化保持共产党员先进性和“八荣八耻”教育，优化经济发展环境，实现**区大发展、快发展的一项重要举措；二是强化领导，确保组织到位。我们先后召开了支委会和局班子会。重点研究我局如何组织动员参加好这次“端正政风行风、优化发展环境”活动。成立了领导小组，明确了具体负责的领导和工作人员，在组织上保证了“端正政风行风、优化发展环境”活动有专人抓、专人管。三是抓强化《实施方案》的编制，确保工作落实到位。为使“端正政风行风、优化发展环境”活动扎实有序的在我分局开展，我们制定了《**市环境保护局**分局“端正政风行风、优化发展环境”最佳最差单位评议活动实施方案》。明确了评议对象、重点和内容及标准；确定了开展活动的方法和步骤；制定了保障措施并逐项进行了任务分解。四是抓强化监督，确保整改到位。结合我局开展“八荣八耻活动，我们通过深入基层座谈、向各单位、各部门发征求意见信等形式查找我局在此次活动中需重点解决的问题及所要达到的目标。为便于社会各界监督，还设立了投诉举报电话。同时主动接受区人大、区政协的广泛监督。作为市直派出机构，今年我分局第一个参加了由区政协组织的环保专题协商会，并在会上就我局的工作和**区创建国家级生态示范区情况向政协委员做了专题汇报。受到政协委员们的充分肯定。近日我分局还将参加由区人大组织的环保专题视察活动，主动的汇报了此项工作。再次向人大代表就我局的工作和**区创建国家级生态示范区情况做专题汇报。五是抓强化措施，确保服务到位。我们结合工作职能在上半年出台了为企业和群众办好事实事以及便民措施，并通过区服务大厅的电子屏幕对社会进行公开承诺。为了方便企业和群众来我局办事，我们实行了“一站式”服务、“一个窗口”对外等工作制度，印制了千余份《环保服务指南》宣传手册，发送到每一个服务对象的手中。受到企业和基层群众的欢迎。同时，自2006年1月1日起至今全区共计发生信访案件20件，其中由12369环保热线转发4件，区信访办公室转发1件，市长热线转发1件，直接接待6件。

案件中涉及到噪声扰民的3件，油烟扰民的11件，烟尘超标的3件，污水散排1件，其他案件2件。目前已处理20件，处理率达到100。我局一直把环境信访工作当作一项重要工作来抓，始终坚持依法行政，严格按照环保法律法规的有关规定查处各类环境违法问题，保证了在受理信访案件立即出现场调查，为群众解决了大量的实际问题。

二、以“端正政风行风、优化发展环境”活动为动力，高质量地完成环保各项工作任务

通过开展查摆问题和向社会公开承诺等评议活动，我局干部职工的工作作风得到进一步转变、执法水平有了进一步提高、服务意识进一步增强。主要表现在：环境污染治理和监督工作得到进一步加强。一是开展了集中治理烟尘、扬尘；噪声扰民；“打击环境违法行为、保障群众身体健康“的环保专项整治行动。二是完成了35.7烟控区的创建，使烟控区覆盖率达100％。

三、今后我局采取的措施和进一步的打算

在下步工作中，我局将加大执法力度，一是对超标排污的污染源全部开展限期治理工作，逐步改善我区的环境质量；二是严把项目审批关，对新区开办的有污染的项目我局将一律不予批准建设；三是提请**区政府制定疏导措施，努力为**的广大人民群众创造一个舒适的生产生活环境。我分局将在积极探索如何增强自身执法能力建设的基础上，充分发挥了环保统一监督管理的职能，加强与相关执法部门的协作，建立环境监察的联合执法机制，充分利用现有的执法资源，利用经济、行政、法律等多种手段为群众解决实际问题。

《环保热线主持人文字材料》

第三篇：主持环保热线播音稿

文章标题：主持环保热线播音稿

尊敬的各位听众：

**区是2004年2月，经国务院批准的政区型开发区，位于哈尔滨市区松花江北岸，总面积736.3平方公里，人口20.1万,辖5个镇2个街道办事处。一年来，我局发扬“团结拼搏、创新务实、廉洁高效、争创一流”的环保精神，扎实、有序、广泛深入地投入到“端正政风行风、优化发展环境”评议活动中，并以此为动力，有力促进了环境保护的各项工作发展，政风行风明显好转，执法水平明显提高，服务意识明显增强。

一、精心组织，周密安排，扎扎实实地开展“端正政风行风、优化发展环境”活动

[好范文-www.xiexiebang.com,找范文请到xiexiebang.com]年初我们按照市环保局的布署，开展了“端正政风行风、优化发展环境”活动，通过“五强化”，确保“五到位”。一是抓强化学习，确保思想认识到位。我们组织全体干部认真学习了哈尔滨市环境保护局关于印发哈尔滨市环境保护系统“端正政风行风、优化发展环境”最佳最差单位评议活动方案的通知和上级有关精神。通过深入的学习讨论，全局同志一致认为开展“端正政风行风、优化发展环境”最佳最差单位评议活动，是省、市、区委强化保持共产党员先进性和“八荣八耻”教育，优化经济发展环境，实现**区大发展、快发展的一项重要举措；二是强化领导，确保组织到位。我们先后召开了支委会和局班子会。重点研究我局如何组织动员参加好这次“端正政风行风、优化发展环境”活动。成立了领导小组，明确了具体负责的领导和工作人员，在组织上保证了“端正政风行风、优化发展环境”活动有专人抓、专人管。三是抓强化《实施方案》的编制，确保工作落实到位。为使“端正政风行风、优化发展环境”活动扎实有序的在我分局开展，我们制定了《哈尔滨市环境保护局**分局“端正政风行风、优化发展环境”最佳最差单位评议活动实施方案》。明确了评议对象、重点和内容及标准；确定了开展活动的方法和步骤；制定了保障措施并逐项进行了任务分解。四是抓强化监督，确保整改到位。结合我局开展“八荣八耻活动，我们通过深入基层座谈、向各单位、各部门发征求意见信等形式查找我局在此次活动中需重点解决的问题及所要达到的目标。为便于社会各界监督，还设立了投诉举报电话。同时主动接受区人大、区政协的广泛监督。作为市直派出机构，今年我分局第一个参加了由区政协组织的环保专题协商会，并在会上就我局的工作和**区创建国家级生态示范区情况向政协委员做了专题汇报。受到政协委员们的充分肯定。近日我分局还将参加由区人大组织的环保专题视察活动，主动的汇报了此项工作。再次向人大代表就我局的工作和**区创建国家级生态示范区情况做专题汇报。五是抓强化措施，确保服务到位。我们结合工作职能在上半年出台了为企业和群众办好事实事以及便民措施，并通过区服务大厅的电子屏幕对社会进行公开承诺。为了方便企业和群众来我局办事，我们实行了“一站式”服务、“一个窗口”对外等工作制度，印制了千余份《环保服务指南》宣传手册，发送到每一个服务对象的手中。受到企业和基层群众的欢迎。同时，自2006年1月1日起至今全区共计发生信访案件20件，其中由12369环保热线转发4件，区信访办公室转发1件，市长热线转发1件，直接接待6件。

案件中涉及到噪声扰民的3件，油烟扰民的11件，烟尘超标的3件，污水散排1件，其他案件2件。目前已处理20件，处理率达到100。我局一直把环境信访工作当作一项重要工作来抓，始终坚持依法行政，严格按照环保法律法规的有关规定查处各类环境违法问题，保证了在受理信访案件立即出现场调查，为群众解决了大量的实际问题。

二、以“端正政风行风、优化发展环境”活动为动力，高质量地完成环保各项工作任务

通过开展查摆问题和向社会公开承诺等评议活动，我局干部职工的工作作风得到进一步转变、执法水平有了进一步提高、服务意识进一步增强。主要表现在：环境污染治理和监督工作得到进一步加强。一是开展了集中治理烟尘、扬尘；噪声扰民；“打击环境违法行为、保障群众身体健康“的环保专项整治行动。二是完成了35.7烟控区的创建，使烟控区覆盖率达100％。

三、今后我局采取的措施和进一步的打算

在下步工作中，我局将加大执法力度，一是对超标排污的污染源全部开展限期治理工作，逐步改善我区的环境质量；二是严把项目审批关，对新区开办的有污染的项目我局将一律不予批准建设；三是提请**区政府制定疏导措施，努力为**的广大人民群众创造一个舒适的生产生活环境。我分局将在积极探索如何增强自身执法能力建设的基础上，充分发挥了环保统一监督管理的职能，加强与相关执法部门的协作，建立环境监察的联合执法机制，充分利用现有的执法资源，利用经济、行政、法律等多种手段为群众解决实际问

题。

《主持环保热线播音稿》来源于xiexiebang.com，欢迎阅读主持环保热线播音稿。

第四篇：环保举报热线工作管理办法

环保举报热线工作管理办法

《环保举报热线工作管理办法》已由环境保护部2010年第二次部务会议于2010年11月5日审议通过。现予公布，自2011年3月1日起施行。

环境保护部部长 周生贤

二○一○年十二月十五日

第一章 总 则

第一条 为了加强环保举报热线工作的规范化管理，畅通群众举报渠道，维护和保障人民群众的合法环境权益，根据《信访条例》以及环境保护法律、法规的有关规定，制定本办法。

第二条 公民、法人或者其他组织通过拨打环保举报热线电话，向各级环境保护主管部门举报环境污染或者生态破坏事项，请求环境保护主管部门依法处理的，适用本办法。

环保举报热线应当使用“12369”特服电话号码，各地名称统一为“12369”环保举报热线。

承担“12369”环保举报热线工作的机构依法受理的举报事项，称举报件。

第三条 环保举报热线工作应当遵循下列原则：

（一）属地管理、分级负责，谁主管、谁负责；

（二）依法受理，及时办理；

（三）维护公众对环境保护工作的知情权、参与权和监督权；

（四）调查研究，实事求是，妥善处理，解决问题。

第四条 环保举报热线要做到有报必接、违法必查，事事有结果、件件有回音。

除发生不可抗力情形外，环保举报热线应当保证畅通。

第二章 机构、职责和人员

第五条 各级环境保护主管部门应当加强承担环保举报热线工作的机构建设，配备相应的专职工作人员，保障工作条件，保持队伍稳定。

第六条 承担环保举报热线工作机构的职责是：

（一）依法受理环境污染、生态破坏的举报事项；

（二）对举报件及时转送、交办、催办、督办;

（三）向上级交办部门报告交办件的办理结果；

（四）研究、分析环保举报热线工作情况，向环境保护主管部门提出改进工作的意见和建议；

（五）向本级和上一级环境保护主管部门提交工作报告，报告举报事项受理情况以及举报件的转送、交办、答复、催办、督办等情况；

（六）检查、指导和考核下级环保举报热线工作，总结交流工作经验，组织工作人员培训。

各地承担环保举报热线工作的机构可以根据实际情况依法履行其他工作职责，或者承担当地人民政府授予的其他职责。

第七条 环保举报热线工作人员应当具备以下条件：

（一）遵纪守法，政治立场坚定，熟悉环境保护业务，了解相关的法律、法规和政策，经业务培训并且考核合格；

（二）热爱本职工作，有较强的事业心和责任感；

（三）大专以上文化程度；

（四）掌握受理举报事项的基本知识和技能，有较强的协调能力和沟通能力；

（五）作风正派，实事求是；

（六）严格遵守各项规章制度。

第三章 工作程序

第八条 环保举报热线工作人员接听举报电话，应当耐心细致，用语规范，准确据实记录举报时间、被举报单位的名称和地址、举报内容、举报人的姓名和联系方式、诉求目的等信息，并区分情况，分别按照下列方式处理：

（一）对属于各级环境保护主管部门职责范围的环境污染和生态破坏的举报事项，应当予以受理。

（二）对不属于环境保护主管部门处理的举报事项不予受理，但应当告知举报人依法向有关机关提出。

（三）对依法应当通过诉讼、仲裁、行政复议等法定途径解决或者已经进入上述程序的，应当告知举报人依照有关法律、法规规定向有关机关和单位提出。

（四）举报事项已经受理，举报人再次提出同一举报事项的，不予受理，但应当告知举报人受理情况和办理结果的查询方式。

（五）举报人对环境保护主管部门做出的举报件答复不服，仍以同一事实和理由提出举报的，不予受理，但应当告知举报人可以依照《信访条例》的规定提请复查或者复核。

（六）对涉及突发环境事件和有群体性事件倾向的举报事项，应当立即受理并及时向有关负责人报告。

（七）涉及两个或者两个以上环境保护主管部门的举报事项，由举报事项涉及的环境保护主管部门协商受理；协商不成的，由其共同的上一级环境保护主管部门协调、决定受理机关。

对举报人提出的举报事项，环保举报热线工作人员能当场决定受理的，应当当场告知举报人；不能当场告知是否受理的，应当在15日内告知举报人，但举报人联系不上的除外。

第九条 属于本级环境保护主管部门办理的举报件，承担环保举报热线工作的机构受理后，应当在3个工作日内转送本级环境保护主管部门有关内设机构。

第十条 属于下级环境保护主管部门办理的举报件，承担环保举报热线工作的机构受理后，应当通过“12369”环保举报热线管理系统于3个工作日内向下级承担环保举报热线工作的机构交办。

地方各级环保举报热线工作人员应当即时接收上级交办的举报件，并按规定及时进行处理。

第十一条 举报件应当自受理之日起60日内办结。情况复杂的，经本级环境保护主管部门负责人批准，可以适当延长办理期限，并告知举报人延期理由，但延长期限不得超过30日。

对上级交办的举报件，下级承担环保举报热线工作的机构应当按照交办的时限要求办结，并将办理结果报告上级交办机构；情况复杂的，经本级环境保护主管部门负责人批准，并向交办机构说明情况，可以适当延长办理期限，并告知举报人延期理由。

第十二条 举报件办结后，举报件办理部门应当将举报件办理结果及时答复举报人并转送承担环保举报热线工作的机构。

对上级交办的举报件，负责办理的下级环境保护主管部门应当在办理后及时将办理结果向上级交办机构报告；上级交办机构发现报告内容不全或者事实不清的，可以退回原办理部门重新办理。

举报件办理结果应当由环境保护主管部门负责人签发，并说明举报事项、查处情况、处理意见、答复情况等。

第十三条 举报件办理部门未及时转送或者报告办理结果的，环保举报热线工作人员应当及时催办。

第十四条 上级承担环保举报热线工作的机构发现向下级交办的举报件有下列情形之一的，应当向环境保护主管部门报告，由环境保护主管部门按照有关规定及时督办：

（一）办结后处理决定未得到落实的；

（二）问题久拖不决，群众反复举报的；

（三）办理时弄虚作假的；

（四）未按照规定程序办理的；

（五）其他需要督办的情形。

第十五条 各级承担环保举报热线工作的机构应当视情况抽查、回访已经办结的举报件，听取意见，改进工作。

第四章 工作制度

第十六条 各级环境保护主管部门应当建立健全环保举报热线工作规章制度，确保环保举报热线工作有章可循、规范有序。

第十七条 各级承担环保举报热线工作的机构应当对各类举报信息和办理情况进行汇总、分析，提出建议，并向本级环境保护主管部门和上级承担环保举报热线工作的机构报告。

第十八条 各级环境保护主管部门应当定期分析总结环保举报热线工作情况，并根据工作需要，向有关单位和部门通报。

第十九条 各级环境保护主管部门应当通过电视、报刊、网络等媒体宣传环保举报热线，提高公众的参与意识和监督意识。

第二十条 各级环境保护主管部门应当定期组织开展环保举报热线工作人员政治理论学习和业务工作培训，加强队伍建设，不断提高工作人员的思想觉悟和业务水平。

第二十一条 各级承担环保举报热线工作的机构应当健全保密管理制度，完善保密防护措施，加强保密检查，并积极开展保密宣传教育。

第二十二条 各级承担环保举报热线工作的机构应当妥善保存相关书面材料或者录音资料，并按照档案管理的有关规范建立档案。

第二十三条 各级环境保护主管部门应当结合本单位工作实际，制定环保举报热线工作表彰和奖励制度，对事迹突出、成绩显著的工作人员或者单位给予表彰和奖励。

第二十四条 各级环境保护主管部门应当积极争取当地财政部门资金支持，将环保举报热线的建设、运行、管理、维护等资金纳入财政预算，确保环保举报热线工作及其管理系统正常运行。

第二十五条 各级环境保护主管部门以及环保举报热线工作人员玩忽职守、滥用职权、徇私舞弊的，依法给予处分；涉嫌犯罪的，依法移送司法机关追究刑事责任。

环境保护主管部门及其工作人员对举报人进行打击报复的，依法给予处分；涉嫌犯罪的，依法移送司法机关追究刑事责任。

第五章 附 则

第二十六条 本办法未作规定的事项，按照《信访条例》和《环境信访办法》的有关规定执行。

地方各级环境保护主管部门可以结合本地实际情况制定实施细则。

第二十七条 本办法自2011年3月1日起施行。

第五篇：客服中心热线管理制度

客服管理制度

一、客服中心代表的是自来水公司企业形象，是用水服务的窗口，所有工作人员言行必须从公司利益出发，热忱服务、耐心疏导，周到细致的为用户提供解答。

二、所有员工必须严格遵守《大庆市自来水有限公司工作人员行为准则》及《客户服务中心工作人员行为规范》的要求；严格按客服中心值班表上岗，不允许迟到早退，上岗离岗进行签到考勤管理；串班必须经业务领导同意，因串班导致空岗，责任由小组全员承担。

三、所有员工要做到“首问责任制”，对自己解决不了的问题，要联系相关部门或请示上级领导，直到用户满意为止。不属于本单位管辖单位内的事情，应主动帮助用户联系相关单位，不允许出现推诿现象，与基层单位进行信息协调时，要准确快捷。

四、遵守劳动纪律，服从分配，听从指挥，认真履行工作职责，遵守工作程序；使用文明用语，遵守服务公约，做到态度和蔼、有问必答、耐心解释、不与客户发生争执、谩骂；24小时接听用户来电，认真做好接听记录，记录要求：字迹工整、填写规范、信息准确、描述清晰不漏项；未回复反馈的记录、多次来电的反映问题、新闻媒体上级部门及市长热线来电，要重点跟踪处理进展，并在日小结中上报业务领导。

五、工作期间员工一律不允许饮酒（工作接待需要除外）；工作场所保持秩序安静，禁止大声喧哗打闹；禁止上班时间打扑克、下棋、化妆、做小动作、打麻将、上网等与工作无关的娱乐活动。

六、所有员工上岗要求;上班统一着装，统一发式、佩戴胸牌、妆容整洁、朴素大方，不允许浓妆艳抹、佩戴饰品；工作平台，整洁明了，不许摆放私人物品；离岗前进行岗位整理；并负责所在工作区域的安全保障。

七、所有员工耐心解答用户来电，细心了解用户需求，热心解决用户疑问，忠心维护公司利益形象;工作中遵守《客服“23426”行为准则》。

八、按公司及基层业务单位要求及时统计报送各类报表，数据必须准确、翔实、快捷；自觉接受公司各级领导及部门的审查与考核，积极改正工作中的不足；认真学习，不断提高业务技能。

九、客服行为管理“十不准”；（1）不准离岗、串岗、空岗。（2）不准闲谈、打闹、大声喧哗。（3）不准上网聊天、玩游戏。（4）不准怠慢、顶撞或刁难客户。

（5）不准打私人电话（如有急事应简明扼要）。（6）不准在办公场所吸烟、吃零食或酒后上岗。

（7）不准发生不利于自来水公司及客服中心形象的言行。（8）不准在岗上伸懒腰、挖耳朵、剪指甲。（9）工作场所不准容留外来人员。（10）不准在岗上从事与工作无关的事情。

十、安全管理制度

1、非本单位人员不允许在客服中心逗留，值班期间不允许容留外来人员。

2、值班期间负责客服中心各个岗位的电器维护及防火防盗安全。

3、正确掌握灭火器的使用方法。

4、热线工作人员负责单位公共财产的使用及维护，每日进行安全自检。

5、每周一、周四数据备份：任何人不得私自删除热线记录。

十一、日常工作安排：

1、白班时间 早8：30--下午4：30 夜班时间 下午4：30--次日早8：30

2、每周五下午3点召开周例会，上报本周工作存在问题及各类情况小结，全员业务学习。

3、每日早晨8：00—8：30，岗位卫生整理。

4、业务领导负责热线员的日常学习与常规业务辅导，主任负责培训、业务协调及重点问题跟踪解决。