收费窗口“文明用语”使用之我见-参观学习观后感

第一篇：收费窗口“文明用语”使用之我见-参观学习观后感

收费窗口“文明用语”使用之我见

——关兴路参观学习观后感

在清镇高速ＸＸ站从事收费管理工作一年多以来，通过对收费窗口“文明用语”使用的深入探究，特别是去到文明服务做得比较好的关兴路参观学习完后，感触颇深。

安顺处管辖的路段是连接几个国家级风景区的交通要道，接待任务重；是沪——瑞线中间的一段，车流量比较大；征费员素质参差不齐，新老结合，职工“疲”的思想较严重，管理难度大。这些特点造成全面推广使用“文明用语”有一定难度，安顺处党委针对这些特点采取了一些措施，比如为每名职工专门制作了“文明礼貌用语十八条”的卡片，作为收费窗口“文明用语”的规范性语言，取得一定成果。下面就“文明用语”方面的一些问题结合站上的实际谈谈本人的看法。

文明用语是收费工作中的一项重要内容，使用质量的高低直接影响到收费工作质量的好坏。有效的使用文明用语不但可以提高我们的服务质量，进一步树立收费站的“窗口”形象，还可以吸引更多的车辆上路，创造最大的经济效益。

对我们征费员来讲，讲好文明用语关键是看自己是否有一个良好的心态和端正的态度。每天面队形形色色的司乘人员，工作说起来容易，做起来难，但如果我们能够将心比心，用“心”理解，体谅司乘人员的旅途之劳苦，真诚地为顾客送上一句祝福“您好…”使顾客感到出门的愉悦，回家的温暖，那一定能够化解一切不悦。人常说：爱心无价，爱是人与人心灵沟通的桥梁，爱能够融化一切坚冰，付出自己的爱，把心中的爱留给从自己身边走过的每一位人，这需要我们每名征费员要有一种认真的态度和不懈努力的精神。只有这样，我们的工作才会做得更好，我们的事业才会辉煌！市场经济条件下，服务质量显得尤为重要，而服务质量的好坏直接体现在语言方面，正所谓“语言生财”“和气生财”就是这个道理。具体到我们的收费工作中最直接的表现就是文明用语。我们的收费工作制度中规定的“您好，欢迎通行”、“请慢走”等文明用语，为我们在开展工作时提供了很多服务术语，但在使用过程中，总觉得有点形式化，缺乏人情味。其实，文明用语就是人与人之间的交流和沟通，关心别人，快乐自己的同时感动别人，因此在讲文明用语时我觉得重在关心顾客，将文明用语情景化，人性化，讲一些关心对方的语言，要不拘一格。如：发现顾客的车有毛病，及时告知他修理，他一定会感激于你；发现司机心情不好，对他讲“您好，祝您有个好心情”或许他的烦恼会立刻烟消云散，对你另眼相看。总之，人性化的语言任何人都爱听，只要将文明用语说到顾客的心坎上，真正让司乘人员感觉到你在关心他，那么必将收到你意想不到的效果。文明用语是收费员和司乘人员沟通的一种途径，它能为企业招揽更多的顾客，也能为我们招揽更多的车辆上路行驶。而我们目前使用的文明用语比较单一，收费人员每天面队诸多的顾客，每个顾客的需求程度都不相同，文明用语对他们也是一样，有的顾客只需你一声“您好”就足够了，而有的顾客则不然。这就要求我们在讲文明用语时要有所创新和突破，在保持原有风格的基础上灵活地讲文明用语。在收费人员端正工作态度的同时，还需要制定一些科学合理的制度和考核办法来保证它的实施，相信只有这样，我们的文明用语才会更加精彩、丰富。

文明用语讲得好坏，是否能收到满意的效果，语气尤为重要。中国人的语言丰富多彩，不同的语气产生的效果是截然不同的。语气的高、低、软、硬都非常关键，表达的意思只可意会不可言传，语气的高、低、软、硬与人的面部表情是息息相关的，我们作为窗口行业人员来讲，原创文秘材料，尽在网络络.com网。不妨与司乘人员做个换位思考，站在顾客的立场上看需要用怎样的语气来讲文明用语，从中找出立足点，从而找出我们的差距，让我们以满足顾客的需求为出发点，大胆加强语言技巧，将文明用语尽量贴近顾客的需求。

在我们的收费过程中大都有这样的经历，你满怀信心向司乘人员问好时，却迎来一句难听的话语或不屑一顾的鄙视，这的确让人尴尬。但在这时候，你绝不能发火，应该像个愈挫愈勇的战士，耐着性子讲好文明用语，为他提供一系列的优质服务，使我们的优点得以展示，这就需要收费人员具备一定的口才和韧性，针对顾客的心理，把话说到重点上，讲到火候上，使顾客信服，从而提高我们的服务质量。要做好这点，我认为做好以下三点很重要：

一、弄清顾客说“不”的原因，对症下药，适当处理；

二、对顾客采取友善的态度，做到以情感人，以理服人；

三、用温情的语言打动顾客的心。相信做好这三点，必将使我们的文明用语更加有效，服务质量自然提高。文明用语要想讲好，必须发自内心去说，而不是应付差事。一句普通的问好，能体现一个人的素质和修养。在工作中，如果大家把文明用语都当作应付差事，应付稽查科，应付站长、处长，这只能说明你的工作态度不端正，当然，顾客就感受不到你的热情服务了。其实文明用语很重要，尤其是对我们收费窗口更显重要，说得好或许就会改变司机旅途的心情。我相信只要用“心”去对待每一辆车，每一个司机，说好每一句文明用语，你不再会感到它是枯燥无味的，不再是例行公事的，你会在工作中找到它的快乐，司乘人员也会对你的优质服务给予肯定。

司乘人员是我们的“上帝”，需要我们用心去服务。文明用语是我们与司乘人员沟通的一种重要方式，通过它可以拉近与司乘人员的距离。一句亲切的问候，一句暖人的话语，一个会心的微笑，可以让我们由陌生到相识，可以带给他们一份惊喜，带给我们一份快乐，也让我们增添了工作的信心，所以文明用语只要用心去讲，就绝不会给顾客造成冷漠，不热情的印象。让我们讲好文明用语，用心灵唤起顾客的爱心，拉近彼此的距离，其实也就抓住了市场，这样必将提升我们的高管形象，提高我们的收费品牌和经济效益。

第二篇：参观学习观后感

参观学习观后感

昨天宾馆组织主管以上人员到XXX参观学习，参观路线是前厅-陶然居-毛家-职工宿舍-办公区域-洗衣房-地下室-客房部等相关区域，虽然时间短，走马观花但是结合自己的工作的心得体会，看到别人的优点长处，发现了自己工作的很多不足。先谈一下自己看到的。

1前厅：大厅整洁光亮，地板平时维护的好，物品摆放整齐，饰品花草美观大方，员工精神面貌好。

2餐饮区域：分别参观了毛家和陶然居，整体氛围温馨舒适，桌椅餐台摆放整齐划一，小餐具完好没有破损，装饰品和点缀花草于整个环境协调统一相互映衬，后堂卫生做得比较好，物品摆放合理，厨房结构合理，设施设备齐全维护的比较好。

3职工宿舍：员工宿舍环境好，管理比较周到，有专人打理，平时勤打扫勤检查，被褥统一物品摆放合理，衣柜床铺都比较宽敞整洁，给人的感觉比较舒服。

4洗衣房：物品摆放整齐有序，清洗的客人物品和员工制服分类清楚。

5地下室：制度明确，卫生干净，标示统一，交接班记录清楚明确。

6客房部:房间摆设简单大方，卫生整洁，备品齐全，提示明确，服务中心物品摆放有序，交接班记录等各种记录清楚明确。

通过参观学习，我深深的体会到我们之间的差距，无论硬件

还是软件，硬件的差距宾馆领导高瞻远瞩肯定会完善改进，软件问题是我们每个一线管理人员必须面对的，要恪尽职守兢兢业业的做好工作，做好工作中的每一件小事，吃苦在前为员工做一个表率，不断学习提高个人管理水平。在平时要从小事着手在工作和生活上关心服务员，让她们通过我们感受到宾馆领导的关爱，用心留住人，使其踏实的在宾馆工作，从而稳定职工队伍，进而通过培训学习、以老带新等手段提高业务技能，使得宾馆的服务有一个质的提升。

第三篇：参观学习观后感

观后感

—学习参观*************班组建设

2011年05月26日在铝电公司党群工作部***经理、党务主管***、干事***的组织带领下我们一行40多人参观学习了********加工公司、机修厂的班组建设。此次参观学习让我们学到了很多，看到了不少自身存在的不足，找到了差距。

参观学习的第一站是加工公司运行一部维修队，窗明几净的会议室、休息室，尤其是倒班休息室内的军事化管理给我们留下了很深的印象，会议室和休息室内的白钢桌椅整齐划一，干净明亮，包括桌脚、凳腿都很干净，水杯一字排开，每个杯子上都印有工号，纤尘不染的玻璃上还点缀了窗花，学习板上的每周一题书写工整，各种规章制度统一印刷制版上墙，倒班休息室内的所有物品均为军事化管理，成线成行、整齐有序，正当我们持怀疑态度时（平时他们也能保持这样吗），陪同参观的加工公司人员说道“大家或许怀疑我们加工公司是煤炭加工企业，因行业特点粉尘比较大，平时也能保持这样吗?我可以肯定的与大家说，平时就是这样，通过这几年我们公司的上下努力，这种管理已形成常态，已经融入到员工的日常工作中，并且已经把这种模式、态度延伸到维修工作当中，细节成就完美，细节决定质量，于细微处见管理”。听到这里，感触很多，我们在班组日常管理中还存在着不少突击工作，应付检查的情况，包括卫生、安全、记录等等，通过这次学习参观，我们的班组建设在这方面一定会有所转变，在这种条件下人家能做到，我们也没理由做不到，一个人做一件好事容易，难的是一辈子做好事，我们班组建设亦如此，难的是持之以恒，保持常态，注重执行。

离开运行一部维修队陆续又参观了调度主控室、水暖维修队、运行二部、化验楼，每到一处均清洁有序、整齐划一，包括厂区内的道路、绿化、自制雕塑等都体现了加工公司的细节管理。更让我们值得学习的是加工公司对每件事都认真负责的态度，此次参观，加工公司不但安排了陪同讲解，还组织了交流座谈，座谈中加工公司领导发言强调了相互学习，介绍了“李广义标准化管理班组”的经验事迹，提到了***在班组管理中的“柔性管理”，重激励、谈情感、少责罚，班组讲团结、讲责任、讲奉献，不推诿、不抱怨，倡导“我们眼中无难事”。数次完成了加工公司交付的难、险、重任务，曾有四天四夜不回家完成了输煤皮带胶接任务的事迹。其后加工公司王同辉、刘宪志队长又介绍了其“安全型”“学习型”班组的创建过程与经验，突出了学以致用、学用结合。

一次单位间简单的参观学习，加工公司却做了如此细致周到的安排，就像赵学刚经理说的“这就是我们要学习的地方，见微知著，硬件我们好学，难的是软件，我们此次参观不是春游，是带着态度来学习的，学习人家的管理，学人家的精神，我曾在加工公司工作过一段时间，他们的底子并不好，厂房都是几十年前的，以前的厂区路面煤灰能没过鞋面，但通过人家这几年的努力，自筹自建了许多设施，包括路面、绿化、雕塑，甚至自盖员工休息室，达到了现有状态，这种艰苦奋斗，忘我奉献的精神是我们要学的，我们的基础设施条件要好于他们，反而来向人家学习，这是值得我们反思的，我们此行参观人员都应有所触动”。是啊，通过这次学习，确实让我们学到了很多，所见所闻，定会在我们今后各自班组的建设上有所借鉴和帮助，为铝电公司的明天做好我们的本职工作。

2011.05.28

第四篇：职业教育之我见(赴上海参观学习有感)

职业教育之我见

———赴沪参观学习有感

金沙县教师进修学校

高 丽

为了深入学习职业教育的先进经验，提升我校的内涵，在领导的带领下，我校部分老师于2013年8月5日至12日去上海市四所国家级重点职业学校参观学习。我们一行60人在叶书记的带领下，先后参观了上海市航空服务学校、东辉职业技术学校、临港科技学校和上海海事大学附属职业技术学校。这次活动组织严密，时间紧张，内容丰富。每到一地，除了参观校园外还听取各学校校长的精彩报告，介绍他们的办学的经验，使我增长了见识、开阔了视野，所见所闻所感如下：

一、学校要有品牌

学校的品牌是学校与教育消费者(学生和家长)之间的一种心理“契约”。学校的办学条件如硬件建设有着一定的影响力,而学校品牌越来越引领着学生、家长和社会的目光。

在我们考察的学校中，每所学校都各具特色，但都有一个共同点即每所学校都具有自己的精品特色专业——学校的品牌。如上海市航空服务学校的航空服务专业；东辉职业学校的金融事务专业、酒店服务与管理专业；临港科技学校的烹饪专业、数控专业；上海海事大学附属职业技术学校的物流服务与管理专业。因此，职业学校的生存发展只有办出特色，才有竞争力，才能发展壮大。

二、教师要有品位 上海海事大学附属职业技术学校校长尤庆华教授的报告中强调了教育教学质量是学校生存和发展的根本，而教师队伍的整体素质则是其关键。只有高素质的教师，才能培育出高素质的学生；只有建设高素质的教师队伍，才能办出高水平的学校。教师的核心竞争力是教师的思想、教师的信念、教师的品德修养、教师的语言、教师的形象……也就是教师要有品位。有品位教师的形象：即教师应该是智者、仁者，不再是狭隘的教师隐喻：“蜡烛”“园丁”；教师是教育家，不仅仅是一名教书匠；教师还应该是一个高尚的人，积极向上、乐观豁达、仁爱宽容……一个教师具有这高雅的品位，就会使其教育教学充满着生机。如何修炼教师的品位呢？我个人的理解有以下几点：

1、教师的着装：服装是一种无声的语言，是人向外界表达自己的一个重要窗口，不修边幅的人在学生面前是没有好的影响力的，作为教书育人的人类灵魂工程师，教师的着装对学生的影响就尤为重要了。我们应该为教育而着装，穿出自己的个性，穿出自己的品位。

2、教师的微笑：教师的微笑也具有教育魅力，教师微笑着面对学生，能给学生一种宽松的师生交往人际环境、能够活跃课堂氛围、活跃学生思维、活跃学生的情绪。

3、教师的语言：教师机智的教学口语也是一种高品位。

4、教师的感情：用爱抚慰学生的心灵，优等生需要教师的爱，对于心灵“受伤”的职教学生更需要我们的爱。没有爱就没有教育，爱是现代教育的第一法则，是教育的基础，是通向孩子心灵的路径，要想成为一名优秀的教师，首先要做爱的艺术家。

三、学生要有品行

当前，职业学校的学生生源基础差，很多为打工家庭、单亲家庭。使得这一年龄段的学生敢想、敢做、易冲动、自控能力差、自我保护意识强、行为习惯差、思想道德品质等综合素质不高，在日常行为中表现出种种缺乏基本道德素质的现象比较普遍。这就要求学校要形成一股教育合力，营造教育氛围，充分利用课余时间与学生沟通和交流，教育一个，影响一片。上海市航空服务学校陈耀校长始终把学生的行为规范教育放在首位，从学生的吃喝拉撒各个方面的行为进行规范教育，培养女学生“亭亭玉立、自信不自高”；男学生”昂首挺立、自豪不自傲” 的自信与气质。的确，习惯的养成并不是一朝一夕的事，一旦养成了坏习惯，就会使一个人受害终生；相反，良好的习惯会使一个人受益终身。因此，在中职教育中，在教会学生掌握一定职业技能的同时，采取行之有效的措施，加强学生日常行为习惯养成教育，促进学生综合素质的提高，显得尤为重要和紧迫。这就需要我们改进传统的教育方法，在实践中采用以激励教育为主的教育方式，善于及时发现、总结其优点。使他们看到自己身上的闪观点，可以制定激励制度。实施激励评价。举办技能竞赛、学习竞赛，采用鼓励谈心，甚至采用恰到好处的批评处罚等，对不同的学生采用不同的方法，激发其潜能。有计划地请一些往届的优秀毕业生回学校作报告，讲述其亲身经历。破解职场迷局。用学生身边的成材事例，让他们看到希望，看到未来，让他们看到这些榜样离自己是如此之近，能使学生更有真实感、亲切感，更容易受 到激励，让他们既看到困难又看到希望。教师通过激励。引导学生从现在做起、从自我做起，重新做好人生规划，重新点燃他们人生的激情。

百闻不如一见。这次参观学习，时间虽然短暂，但收获却不少。在参观四所学校的过程中，我们受到了各个学校的热情接待，特别令我感动的是各学校校长在上海140年一遇的高温天气下不辞辛劳亲自给我们讲解学校的发展过程和经验。我坚信，只要我们一步一步努力去做，我们金沙职教中心的明天一定会更美好！

2013年8月16日星期五

第五篇：工地参观学习观后感

观

后

感

————记参观中冶建工集团有限公司彭州市顾繁新居工地项目部体会

单位：四川桦宜建设工程有限公司 军区总医院项目部

姓名：杨 绍 政

日期：3014年5月8日

参观彭州市顾繁新居项目工地观后感

2014年5月7日公司组织我们参观了中冶建工承包的彭州市顾繁新居项目工程，我就对彭州市顾繁新居项目工程的参观学习后谈谈自己的感受，工地负责人带我们参观了现场并大概介绍了工程概况以及施工进度等方面的情况。我们主要对其工地建设、安全管理、文明施工、现场质量等进行了深入学习。

一、现场安全文明管理。

刚下车，首先映入映入眼帘的是一排高约2.5米的围护墙，上面是工程效果图及楼盘说明，相对于我们经常做的铁皮彩钢瓦围护，几个宣传标语显得更大气。随后我们进入工地大门，大门前干净、整洁.进入大门后映入眼帘的是工地的工作面工清理完、场清、料净，施工场地也经过通道硬化处理，外侧排水沟施行有组织排水，道路排水通畅，工地无积水现象。材料堆放区搭设有工棚，各种成品、半成品及周转材料的堆放井然有序，并做了相应的保护原材料措施。钢筋加工棚钢筋堆放整齐，操作间机械设备都采取了相应的防护措施，机械电缆全部采用敷设地面敷设，明面上见不到电线裸露现象。当我们对工地现场场地狭小，却堆放如此整齐存在疑问时，项目总工对我们解释说，当他们刚进入工地时，就对项目部材料及设备做了整体规划，先将地下车库建设好后，主体及部分材料随后被安排存放在地下车库内，这样我们就在场地上看不到那么多的零星

材料了。因此我觉得关于现场安排部署，一定要在施工总平面图部署时，做到进场有序，存放按计划部署，不应该像某些项目上的有用的没用的全部进场，工地现场凌乱，施工总平面图一改再改，完全不是计划安排，而变成根据现场已经就位的安排施工总平面图。

随后我们按公司分配为两组在公司总工带领下进入施工大楼，进入施工临时通道，上面是双层夹板搭设的防护棚，下面是用竹胶板搭设的防滑坡道，整个通道宽敞、干净、结实牢固。施工区通道左右两侧利用有效的墙面设置安全文化长廊。内容丰富，设有“五牌一图”、公司及项目部文化、安全警示挂图，各种安全警示标牌采用目视化制作，图文并茂，对员工起到了警示作用，有效的提高了员工的安全意识。

随后在现场我们参观了他们做的一个个安全防护措施，如电梯井定型防护栏，建筑物四周临边防护，定型钢管外架搭设等等。通过观察，我发现他们用的外架防护很简单实用，在墙体上用膨胀螺丝将管卡固定在墙上，按要求间距搭设固定的临边防护，主要是他们用的卡子应该是我们工地上一些觉得不能再用需要当废铁卖的卡子，所以我觉得这点值得我们去学习。

另外，我们在看到他们的外架防护网很整齐且干净，这在我们这里很少见到，因为往往我们的外架都是由于混凝土浇筑时，在外架防护网上见到防护网上挂满水泥浆，在询问

了中冶总工后，我们才知道，原来他们是在混凝土浇筑完后，地泵清洗完后将清洗的废水排至专门的废水池内，就避免了清洗后的废水污染防护网，并且安全员每天巡视工地时发现防护网破损，及时安排修补，这样就是我们看到的整齐、干净的防护网了。

二、质量管理。

在楼梯间楼层接茬处，我见到有他们处理接茬的痕迹，一般我们在楼层接茬处都存在不同程度的漏浆、麻面或者是涨模等现象，而我们修补时往往是用素混凝土抹平，完后看起来像一个刚刚玩完泥巴没有洗脸的脏娃娃，如今我们看到他们已经处理好的表面，是在用素混凝土修补，修补完后，用砂磨机打磨，最后看到一个基本与剪力墙一样颜色，且整齐干净的处理面。

现浇面面层：在我观察了他们已浇筑的混凝土面层上，我发现他们的混凝土面层基本没有裂缝，且现浇面整洁干净，抹纹整齐，分析原因，他们混凝土浇筑时，先摊平振捣，然后用抹子抹平，紧跟着再用扫帚在已抹好的面层上轻轻扫一边，再用薄膜覆盖住。比起我们有些工地上的摊铺好混凝土后，振捣抹平，紧随着就边用抹子抹平边覆盖薄膜，最后现浇板出现裂缝，以及混凝土表面坑洼较多就好多了。

三、感悟和体会

通过这次参观学习，对于我来讲有很多感触，在这些整洁、规范、美观的背后，埋藏了多少人的汗水和精力。让我觉得自己

在以后的工作中，需要以更加严谨的态度对待本职工作，协助项目经理，尽自己的最大能力完成交办的任务，配合各管理人员做好现场管理工作，力争本项目部在全体人员的共同努力下，达到此次参观项目的管理水平。

在参观学习中我认识到我们项目管理的不足，分析产生这些不足的原因，对于主观原因我们就加强落实，制定切实可行的改正方案，客观原因，尽量避免。虽然差距不小，但是我们应该有信心，做基础做起，相信我们项目部会有较大的发展。

四川桦宜建设工程有限公司

军区总医院项目部

杨绍政

2014年5月8日