74、山航营销委“和谐联运完美执行”班组经验材料

第一篇：74、山航营销委“和谐联运完美执行”班组经验材料

山东航空集团公司营销委“和谐联运完美执行”班组经验材料

在创建“和谐班组”文化的指引下，营销委员会济南营业部机场售票处班组以公司“服务上四星”为指导思想，以“真诚、真情、真挚”为服务宗旨，精神面貌和服务水平均上升了一个新的台阶。

机场售票处是有着14位成员的一个和谐大家庭，平均年龄33岁，快乐工作是我们的宗旨，勇创四星是我们的目标，在平凡的岗位上做出我们的精彩，用自信而积极的态度，卓越而出众的状态，在工作中追求探索，努力拼搏的精彩过程，从中实现人生的价值，创造属于自己的精彩。通过打造“思想上互帮、工作上互学、生活上互助”的班组文化，营造“在一起工作是缘分，互相支持是情分，干出成绩是福分”的和谐氛围，把团队精神融入到工作岗位中，成为班组全体成员的共同行为导向。

机场售票柜台作为公司的一个服务窗口，我们的职业形象代表着公司的企业形象，服务质量也与旅客对公司的口碑息息相关，因此我们致力于服务好每一位旅客，给旅客留下美好的印象。每天我们身着统一得体的制服，淡雅的装容，精神饱满的来到工作岗位上，给旅客一种清新靓丽的感觉。

通过班组建设，进一步强化了我们的服务意识、提升了服务水平，规范了服务标准用语，使定期学习、定期内部自查、互查、相互监督成为常态化。同时，定期开展的岗位技能大练兵增强了我们的业务技能，发挥明星员工和资深员工的带头作用，尽量做

到每位员工都是明星，大家互相监督，互相学习，取长补短，整理业务知识形成了完整有效的岗位操作流程和标准，更加完善和科学了绩效考评体系。今年 1-10月，我们共保障旅客出行票量为32746张，总销售量为18101069元，班组成员个个干劲十足，尽职尽责、精神抖擞，为旅客提供了快捷舒适的航空服务。

机场作为旅客出发和到达的一个点，旅客都是急匆匆的赶来而又匆匆忙忙的离去，这就要求我们的服务也要跟上旅客的快节奏，微笑地面对每一位旅客，快速准确的为旅客订购机票，热情周到的为旅客提供便利；在柜台每天都会遇到很多类型的旅客，碰到各种各样的问题，有旅客名字和证件信息错误的，也有没有赶上航班的，证件过期的，定错航班日期和航程的……遇到航班不正常延误、取消、备降，后续的改签、退票业务都是由我们机场柜台办理。大家总是竭尽全力为旅客提供温暖人心的服务，同时我们热情周到的付出也总能收获到来自旅客的感动，就是这些生活中的点点滴滴，让我们和旅客架起了沟通的桥梁，让我们感受到快乐、感受到自身工作的价值。

我们的特色服务，是给每位旅客提供及时的帮助，细微之处见真情，营造和旅客和谐的关系。在日常工作中，我们总是细心观察每一位旅客，主动服务，想旅客之所想，把细微服务做到极致。我们的工作虽然平凡，但却时常能给我们带来成就感和自豪感。有一次一位老大妈带着自己的孙子去昆明，原来是乘坐x航的航班，由于x航机械故障，x航给老大妈说已经占好了山航的座位，可大妈到了山航值机的时候却告知没有她们的座位，而此

时已经没票了。这个错误完全是x航售票处的失误造成了祖孙的难以成行，老大妈带着孙子急的快哭出来了，此时机场还没有x航的航班。看到这一幕，牟文静同志主动去安抚一老一小，及时给老人和孩子排上了第一候补，田志同志也及时给收益部门拨打电话清票，看有没有虚占的座位。看到了我们的努力，老人的情绪平息了好多，最终老人孩子顺利乘坐了山航的航班返回家乡，看到他们顺利成行，大家都很开心和欣慰。

当遇到航班大面积延误，大量旅客难以按时成行的时候，面对失去耐心、情绪激动的旅客，就更需要我们不停地向旅客解释、道歉和安抚，让旅客了解延误原因，用真情真意打动旅客，让他们看到我们的努力，看到我们积极又负责的态度。2012年7月的一天，济南突遭特大暴雨袭击,电闪雷鸣，滂沱大雨，暴雨在短时内让机场变成一片汪洋。正值客运旺季，如此恶劣的雷雨天气对航班生产带来的影响可想而知。雷雨天气覆盖整个山东地区，使我们的航班受到极大影响，当晚开始，大面积的延误、备降、取消、补班接踵而至，长时间的暴雨使大量航班延误时间达到5个小时，部分航班延误达9个小时。当天，山航在济南有19个航班延误，近千名旅客滞留在机场。长时间地延误消磨着旅客的耐心，部分情绪激动的旅客开始质问机场售票处工作人员。机场售票处当日值班的工作人员面对数百名旅客,及时根据现场情况展开了退票工作。由于滞留旅客人员太多,因此在服务部门统一安排后续服务之后,仍有大批旅客没有安排完毕。长时间的等待加上部分旅客的焦躁情绪迅速感染了剩余的旅客。柜台

工作人员耐心地对旅客进行安抚、劝说工作,繁重的退票工作更是从当日下午5点一直持续到次日凌晨3点多钟，完全没有吃晚饭的时间。由于当日大量航班的延误或者取消,次日一早，几乎所有航班都采用了顺延的方式。连续等待了十几个小时的旅客又开始躁动起来。一名旅客拍打着补票柜台,高声说:“我已经在机场等了十几个小时了,现在航班又延误了,你说怎么办吧?”现场四名工作人员依然面带微笑耐心地向该名旅客说明了现场的情况及航班延误的原因,并且积极为客人查询其它转乘航班；四名工作人员整整一天一夜坚守在自己的岗位上,不停地向旅客道歉、解释、安抚，但她们却没有一人叫苦叫累。也许情急之中的旅客会很急躁，但是当他们事后回想航班延误的那一幕时，我们坚信旅客一定会因为我们的坚守而收获感动。

一份耕耘一份收获，我们在自己的工作岗位上，用大爱之心付出和努力，尽自己所能更好的完成本职工作。我们喜欢自己的工作，深深的感到自身岗位的价值，虽然繁杂、琐碎，也没有太多新奇，但是我们的工作得到了旅客认可和赞扬，也增强了旅客对公司的认同和信赖感。山航就是我们的家，这里有我们辛勤的汗水，昨天我们为之努力了，那么明天我们将更加努力，让我们携起手来，为山航更为美好的明天而奋斗。

第二篇：67、南航营销委客户服务中心95539推广班组经验此阿里

锐意进取 追求卓越 打造一流班组

——南航营销委客户服务中心95539推广班组

95539推广班组是营销委客户服务中心业务管理处五大团队之一，作为客服中心后台支撑部门，业务管理处一直以客户体验为导向，推动着95539业务流程的改进，营销能力的提升，致力打造行业一流的客户联络中心，提升南航电话销售渠道的竞争力，体现渠道价值。

95539推广班组秉承着业务管理处的精英团队工作作风，伴随着95539的成长，经过工作的磨练和团队的共同成长，认真履行工作职责，在95539品牌推广、产品营销等工作上表现出色，推动着95539销售业绩的不断提升。

2011年95539销售业绩突破19亿元，年平均增长达45%，通过营销活动的定位倾斜，高舱位销售显著提升，同比增长60%。通过对外合作资源，每月开展两个渠道专属营销活动，平均活动参与率达45%，也就是每两个拨入95539购票的客户就有一个参加活动，很好地维护了直销渠道忠诚客户，提高电话直销渠道的市场管控力度。同时，95539推广班组还以客户体验为导向，优化客户购票流程，拓宽支付模式，简化二次支付流程，提升支付效率。根据平台的客户群体特点，与芒果网、携程、美亚保险等多家商旅提供商广泛开展合作，满足不同客户的出行需求，为客户提供多元化的增值服务。

在95539对外品牌形象推广方面，配合95539业务发展和营销活动，通过多渠道、多形化的营销推广方式，塑造95539整体品牌形象。积极参与宣传报道工作，在航空报、南航视窗、GATEWAY、民航资源网等多个渠道共发表稿件多篇。拓展宣传渠道，让更多的客户了解95539，感受南航的服务。

作为业务管理处的五大支撑团队之一，95539推广班组是一支充满活力与激情、蓬勃向上的队伍，担负起推广95539的重任。青春阳光是我们的特色，锐意进取是我们的态度，追求卓越是我们的目标。主要的工作职责包括95539营销产品的策划与实施，95539对外品牌形象的塑造与推广，95539所有跨行业的对外合作项目，市场研究数据的搜集与分析，并且综合市场研究方案对95539的发展从营销角度提供战略性建议。

95539推广班组在客服中心业务管理处大家庭的氛围下，基于内在文化建设与外在文化建设相结合的原则，根据自身工作岗位特性要求，以提升班组学习力、凝聚力、创新力为目标，从文化建设、素质建设、机制建设三大建设方面着手，有计划有步骤开展班组建设。

一、建立有效机制，执行力提升高效协作

机制是使人产生动力的有效方法。为确保各项工作的高效推进，创新了工作管理机制。

1、建立工作项目制度。把工作项目化，以项目的形式记录和推进各项工作，落实到团队每一个人。明确组织目标，将工作目标层层量化分解，分解到月、日。

2、建立周例会工作机制，每周对工作进行考评与检查，充分调动班组成员的工作积极性和工作热情。

3、不断优化班组各类工作项目流程，制定对外合作管理办法和项目检查单，提高项目效率。根据每个人的个性特点，进行工作合理搭配，进而增强班组的团队意识，责任意识和执行力。

二、各类学习相结合，提升素质营造氛围

作为客服中心的后台支撑团队，业务高速发展要求每一位成员必须养成良好的学习习惯，具备较高的学习能力，从更高、更全面的角度考虑问题。在业务管理处大家庭学习氛围下，通过各种学习形式相结合，提升每位组员的综合素质，营造班组良好氛围，从而推动整体班组工作能力的提升。

1、加强业务学习。业务管理处注重每个班组、每位成员的业务学习，特别是国际业务方面，开展了多期国际业务复训班。各班组成员能够自觉学习各类业务知识，不断补充自身知识体系。每周轮流安排实际接听旅客来电，并不定期进行各项综合业务能力考核。深入一线了解坐席需求，倾听旅客需求，为产品设计及管理模式的拓展带来新思路。

2、开展各类素质提升活动。倡导组员多读书、勤思考，争创学习型班组，开展读书交流会，鼓励组员每月读一本关于管理的书籍，并与大家进行分享、交流，让组员在收获书中知识的同时，提高自身的公文写作能力以及演讲水平，增强团队间的协作意识。参加英语角和管理技能培训课程，提升个人的综合素质，为每个组员的职业发展打下基础。

3、通过班组会议，加强组员间的经验交流，在日常工作中以“传、帮、带”的方式使大家相互学习、共同进步，营造良好、和谐的工作氛围。

4、积极参与各类竞赛，提高组员的业务技能。组员多次参与营销委、公司组织的技能比武，获得的荣誉主要有：公司营销技能大赛荣获“十佳营销能手”、个人综合一等奖；公司95539英语技能大赛获得“个人综合一等奖”、“英语技术能手”称号；营销委首届女职工创业作品大赛荣获“最佳创意奖”，等等。

三、快乐生活认真工作，凝聚力提升共同成长

以南航“顾客至上，尊重人才，追求卓越，持续创新”的文化理念为核心，在此基础上，根据部门、班组实际情况，建立班组特色子文化，形成了“锐意进取、追求卓越”的团队精神。从班组成立以来，班组长和组员之间，组员和组员之间不仅在工作上共同进步，更在生活中彼此关心照顾。

1、开展丰富的业余活动。丰富的业余活动是激发创作灵感的源泉,展现团队活力。针对队伍以80后年轻人为主的团队特点，开展形式多样的班组活动，如羽毛球比赛、登山比赛、烧烤、外出活动等，丰富班组成员业余生活，加强班组成员之间的感情联系，陶冶班组成员的思想道德精神，营造健康向上的文化娱乐氛围，加强团队凝聚力。

2、制作班组创意文化墙。业务管理处五大团队都制作了班组创意文化墙，展示班组成员风采、班组口号、理念等，加强与班组间的经验交流，使班组文化建设逐步深入。

3、5539推广班组还成立了“爱满罐”助学基金，利用业余时间参加“爱满罐助学”、“希望工程苗圃献爱心”、“纵横山野”等公益活动，献出一份力量，服务社群，帮助有需要的贫困儿童。携手公益共同成长。让组员们不但能体验到工作的快乐，还能体会到学习的幸福，生命的意义。

在股份公司、营销委各级领导的正确领导和支持帮助下，客户服务中心近年来取得了长足的进步，提升了直销销售份额，客户满意度不断提高。而95539推广班组作为一支锐意进取、追求卓越的班组团队，在上级领导的悉心栽培和鼓励下，也正不断成长、成熟。在今后，我们将一如既往，加强自身的素质建设，为南航95539电话直销渠道的发展献一份光、发一份热。