导游人员扣分标准

第一篇：导游人员扣分标准

导游人员在导游活动中有下列情形之一的，扣除10分（不予通过年审）：

1.有损害国家利益和民族尊严的言行的；导游人员义务

2.诱导或安排旅游者参加黄赌毒活动项目的；

3.有殴打或谩骂旅游者行为的；

4.欺骗、胁迫旅游者消费的；义务，（1000元-3万元罚款）严重者，吊销导游证

5.未通过年审继续从事导游业务的；

6.因自身原因造成旅游团重大危害和损失的。

导游人员在导游活动中有下列情形之一的，扣除8分（全行业通报）：

1.拒绝、逃避检查，或者欺骗检察人员的；

2.擅自增加或减少旅游项目的；义务

3.擅自中止导游活动的；义务（暂扣导游证3-6个月）严重者，吊销导游证

4.讲解中掺杂庸俗、下流、迷信内容的；义务

5.未经旅行社委派私自承揽或者以其他任何方式直接承揽导游业务的。（1000元-3万元罚款）严重者，吊销导游证 导游人员义务

导游人员在导游活动中有下列情形之一的，扣除6分（警告批评）：

1.向旅游者兜售物品或购买旅游者物品的；义务（1000元-3万元罚款）严重者，吊销导游证

2.以明示或暗示的方式向旅游者索要小费的；义务（1000元-3万元罚款）严重者，吊销导游证

3.因自身原因漏接或误接送旅游团的；

4.讲解质量差或不讲解的；

5.私自转借导游证供他人使用的；

6.发生重大安全事故不积极配合有关部门救助的。

导游人员在导游活动中有下列情形之一的，扣除4分：（累计扣分达到10分的，暂缓通过年审，通过培训和整改，每年累计培训时间不少于56小时，方可重新上岗。）

1.私自带人随团游览的；

2.无故不随团活动的；

3.在导游活动中未佩戴导游证或未携带记分卡；（拒不改正者处500元以下罚款）义务

4.不尊重旅游者宗教信仰和民族风俗。义务

导游人员在导游活动中有下列情形之一的，扣除2分：

1.未按规定时间到岗的；

2.10人以上团队未打接待社社旗的；

3.未携带正规接待计划；

4.接站未出示旅行社标志的；

5.仪表、着装不整洁的；

6.讲解中吸烟、吃东西的。

第二篇：政教处人员工作细则及扣分标准

政教处人员工作细则及扣分标准

1、按时到位，不迟到不早退，否则每次3分。

2、检查要勤，否则扣3～5分。

3、检查登记要具体详实，否则每处扣3～5分。

4、检查表填写规范，不乱涂乱改，否则每处扣3～5分。

5、有检查有督促，即发现即反馈，否则每次扣5分。

6、按时送教务处统计人员或领导审阅，否则每次扣5分。

7、能公正执行考核制度，不徇私舞弊，否则每发现一次扣20分。

8、工作态度端正，积极主动（尤其是临时或其他额外工作任务），否则扣5～10分。

9、考核成绩能当周及时总结，不拖延。否则每次扣5～10分。

10、请假或有事应自找其他人代替履行工作职责，否则扣10～20分。

学校库房管理制度

学校库房主要用来存放学校各类办公用品、礼品和其它公用物品。为了加强管理，使库房的各类物品得到合理有效地使用，特制订本制度。

一、库房由后勤部设专人兼管，对库房所有物品要统一登记造册，管理人员应具有高度的工作责任心，坚持原则，秉公办事。

二、库房门钥匙由管理人员掌管，后勤部负责人留存一把，当库房管理人员不在岗时，由负责人临时管理库房。若涉及物品进出，事后应向库房管理人员说明。

三、库房物品的进出须进行详细的登记，并定期进行清查核实，以免出现差错。

四、库房内礼品等贵重物品的使用须由办公室主任或校领导同意，方可领取。管理人员应严守纪律，不得擅自动用库房内的任何物品。

五、库房内物品的摆放应整齐有序，便于取放。保持库房通风，防止物品霉烂，防火防盗，保证库房的安全。

第三篇：扣分标准

博创教育集团舍务部评分标准

扣分制度

一、被叠的不合格扣2分

1、被过高扣1分

2、被不平扣1分

3、被放反扣1分，不叠被扣5分

二、床单不平扣2分

1、床单有污渍扣1分

2、床上有物品、衣物扣1分，并没收。

3、枕头摆放不正确扣1分

4、无白蒙扣1分

三、寝室门上的名单不得私自乱涂抹，床头姓名不得私自调换，抓到者每人次罚款5元。

四、新老生不得私自串寝，抓到者每人扣2分。

五、床下物品摆放不整齐扣2分。

六、室内有烟头没抓到吸烟的每人扣2分，若抓到当事人10分（严重警告处分），若抓到有烟在身扣5分，并给予警告处分。

七、床头挂毛巾、袜子、有粘贴、挂钩等全部没收，并扣个人分1分

八、晚上10:00之后不得到水房洗漱，否则每人次扣2分。

九、就寝期间大声喧哗者每人次扣2分。

十、在寝室打扑克、赌博者扣5分（警告处分）。

十一、寝室打架扣（10-15）分（严重警告处分和记过处分）。

十二、男女串寝逗留扣10分（严重警告处分），发现男女生在异性寝室门口逗留扣5分，（警告处分）。

十三、晚10：00熄灯后，寝室开灯或灯持续亮，若能抓到本人扣5分，若未抓到扣当天值日生2分。

十四、晚10：00熄灯后，层层之间、寝室之间、男女层之间聊天、不睡觉，抓到本人扣5分，若无人承认扣寝室个人2分。

十五、熄灯后，在寝室发现大声喧哗一次，每人扣1分，多次，每人扣3分

十六、故意损坏寝室公共用品按情形罚款，否则从保证金里扣除。

十七、私用220v电压。例如：在寝室用热得快，电吹风，电熨板等电用器材。抓到本人扣5分。（警告处分）。若未抓到扣寝室每人2分

十八、私自调换寝室或寝室床铺扣5分。两个同学睡同一张床扣5分。私自挪床扣5分。并通报批评。

十九、窗台、暖气、床上摆放物品全部扔掉（不管价值多少）。

二十、以下均扣值日生分 1.窗台有灰尘扣值日生1分

2.地面不净扣值日生2分。拖布未涮扣1分

3.垃圾未倒扣值日生2分、撮子、纸篓未涮扣1分

4.晚上查寝时，缺席人员必须有假条，或班主任老师必须知道。否则当逃寝处理。

注：以下均是积累扣分，各项之间不发生冲突，望周知!加分制度

一． 叠军被个人加2分，被叠的有进步则按情形加分。二． 床单整洁、物品摆放整齐个人加2分。三． 地面洁净，窗台一尘不染值日生加1分。

四． 撮子、纸篓涮的干净无物，扫除工具摆放整齐加1分 五． 各寝室长，舍务委员，校学生会舍务部期末、总评有加分

舍务部 博创技校学生处纪检部扣分标准（试运行）

扣分制度

一、以下情节扣 10-15分。

1、在学校打架扣15分。并给予记过处分。

2、男女谈恋爱扣15分。并记过处分。

3、男女行为过密扣10分。并严重警告处分。

4、吸烟。扣10分。严重警告处分。

5、顶撞检查人员，扣5-10分。严重警告处分。

6、在学校闹的过凶或因小事有打架苗头。扣10分。严重警告处分。

7、与校外同学发生交涉，或主动搭讪、调戏。扣10分。严重警告处分。

8、在学校大门处发现买烟或请求他人帮助买烟或外出回来带烟扣10分。严重警告处分。

9、参加集体活动保持安静，否则整体扣5分。

10、喝酒。扣15分。记过处分。

11、跳墙扣10分，严重警告处分。

二、走廊班级方面

1、未带胸牌扣2分。只穿校服上衣或裤子扣1分，全身不穿扣3分。（有老师假条除外）。穿牛仔裤、皮鞋等均扣1分。男女生带耳钉、项链、戒指、梳歪辫、带异样头花等扣2分。

2、在走廊、班级逗闹、跑跳、大声喧哗或手扶扶手滑动上下楼。扣3分。

3、在走廊、班级排球、踢球及其他体育活动。扣3分。

4、坐走廊、班级窗台、暖气片、桌子、楼梯。扣2分。

5、在教室内挪凳子、桌子，私自换座。扣2分。

6、在教学口内吹、拉乐器、私自看电视。扣2分。

7、在教室内下棋、唱歌、吃瓜子、照镜子、梳头等一系列无关事。扣3分。

8、在教室寝室内打扑克。扣5分。并给予警告处分。

9、在超市吃东西，嚼口香糖。扣2分。

10、在走廊或教室、同性之间勾肩搭背或挽手走。每人扣2分。

11、在走廊内聚堆儿或经常在教室门口堵门扣2分。走廊、班级骂人扣3分。

12、参加集体活动时，班级坐姿不整齐，态度不端正，每人扣2分。

13、在走廊、班级戴帽子扣2分。

加分制度

1、各班级纪检委员或学生会纪检干部，学期总评有加分。

2、积极参加纪检部组织的活动，获一等奖加5分，二等奖加4分，三等奖加3分，参与者加2分。

3、做好人好事者加2分。

校纪检部

博创技校学生处生活部评分标准（试运行）

卫生方面扣分制度

一、以下规定中每违反一条扣10分。

1、分担区无故不值日

2、周重点没按时完成

3、对学校应急性任务不配合、不按时完成

4、室外垃圾堆未收

5、顶撞检查人员扣10分，并给予警告处分

二、以下规定中每违反一条扣5分

1、两班分担区交界处不干净

2、卫生委员开会迟到、早退、无故不参加会议、不及时传达会议内容

3、走廊、楼梯、室内地面不净

三、下列规定违反一项扣3分

1、本班级室内分担区白墙有脏迹

2、墙围子不净

3、室外分担区有积土、石子、垃圾

4、走廊有痰迹、口香糖等

5、教学楼分担区墙壁有蜘蛛网或脏迹

6、本班级各分担区卫生保持不好

四、下列规定中每违反一条扣2分

1、黑板沿、门板（框）、桌棱、窗台（缝）、暖气片、有一项不净

2、地面有脏物、积水、拖布条、拖布脏迹

3、讲桌下不干净或讲桌内物品摆放不整齐

4、室内外分担区有瓜子皮、口香糖

五、下列规定中每违反一条扣1分

1、桌椅及物品摆放不齐

2、窗台上摆放物品

3、平时讲桌、地面、黑板沿有粉笔灰、粉笔头

4、楼梯扶手、栏杆、小台阶不净

5、周末集体大扫除不合格，整体扣8分

6、无故找分，双倍扣分

生活方面扣分制度

一、顶撞检查人员。扣10分，严重警告处分

二、下列情节扣（3-5）分

1、剪光头，在球场不穿上衣打球扣5分

2、戴首饰、浓妆艳抹、留长指甲、涂指甲油扣3分

3、在食堂、教学楼内拍球、踢球、大声喧哗、打闹、跑跳等扣3分

4、男生留长头发、女生留怪异发型，穿奇装异服扣3分

5、穿单件校服扣3分

6、打饭往走廊倒水扣3分

7、无故损坏食堂、教学楼等公共物品扣5分

8、全身未穿校服扣5分（有老师假条者除外）

三、下列情节扣（1-2）分

1、晚自习后不关班级门窗（含分担区）扣当日室内值日生及生活委员各2分。

2、在教学楼内吹、拉乐器，大声放音响扣2分

3、坐走廊窗台、暖气片、班内桌子扣2分

4、班级走廊门口有食品袋扣2分

5、班内织毛衣、刺绣等扣2分

6、提前去打饭扣2分

7、踩、跨草坪或有不爱护花草的行为扣2分

8、打饭插队、递饭盒、敲饭钢扣2分

9、生活委员开会迟到、早退、无故旷会、不及时转达会议内容。扣2分

10、不带胸卡，随地吐痰。扣2分

11、只穿校服衣服。扣1分

12、女生化眼影、涂眼睫毛、梳异样头发、戴异样头饰、戴戒指、项链、耳钉等。扣2分

13、进操作间打饭扣2分。超过打饭时间，不给予打饭

14、上午8：00—下午17：00不允许点灯（阴天除外），否则卫生委员扣2分

15、浪费食品过半扣3分，在寝室吃饭扣5分，寝室有饭菜抓到本人扣5分并给予警告处，若无人承认、活无人提供线索，寝室成员每人扣2分

16、在走廊、班级戴帽子扣2分

17、无故找分，双倍扣分

加分及奖励制度

1、班级值日各分担区全天未扣分，各分担区值日生每人加1分

2、积极参加卫生部组织活动，或一等奖加5分，二等奖加4分，三等奖加3分，参与者加2分

3、做好人好事并受到表扬者加2分。

4、参加学校各项活动，一等奖加5分，二等奖加3分，三等奖加2分，凡参与人员加1分，一二三等奖另加相应物质奖励

5、班级获得流动红旗，集体加5分。

6、学生会干部及各班级生活委员学期末总评相应加分

校生活部

博创技校学生处学习部评分标准（试运行）

扣分制度

一、下列情节扣（10-15）分

1、自习课发生打架扣15分。记过。打闹过凶扣10分严重警告。

2、自习课男女关系密切扣10分，严重警告。

3、吸烟扣10分，严重警告。

4、自习课班级纪律乱、大声喧哗，串座现象明显，学习委员扣2分，班级整体扣10分。并通报批评。

二、下列情节扣5分

1、自习课吃东西、下棋、听mp3

2、自习课私自看电视

3、自习课期间在水房逗留，洗衣服。

三、下列情节扣（1-3）分

1、晨读自习期间大声喧哗、说脏话。扣3分。

2、没到下课期间私自离开、随便出入、走廊逗留、闲聊。扣3分。

3、自习期间随意在班级内走动，串坐。扣2分。

4、早8：00、晚18：30打铃后，未按时回教室或迟到，扣2分。

5、自习课化妆、照镜子、梳头发，扣3分。

6、自习期间睡觉，坐姿不正（含躺椅子、趴着）扣1分。

7、自习期间坐桌子，趴窗台，扣2分。

8、班级晨读，学宣委员不认真组织扣2分。

9、晨读有不读、不张嘴、坐姿不正或干与晨读无关系的事扣2分。整体不好扣班级10分。

10、班级晨读声音不洪亮，组织无序，同学积极性差，扣学习委员1分，班级10分。

11、学习委员开会迟到，早退，无故未到扣2分。

12、各班板报未按时完成，学习委员扣2分。

13、检查各类学习材料，未完成或完成不好者扣2分。

14、学校统一查人，缺席者未请假扣5分，请假无假条扣3分，有假条扣2分。

16、无故找分，双倍扣分。

加分制度

1、各班学习委员及校学生会学习部成员期末总评有加分。

2、参加学习部组织各项活动，一等奖5分，二等奖4分，三等奖3分，参与者2分。

4、帮助学校做好人好事，每人加2分。特殊贡献加5分。

5、抽查学习资料，完成好或主动发言者加1分。

6、课间、休息时间，积极向广播站投稿并采纳加1分。

7、每周总结，凡有学生处或教务处盖章者，每人加2分。

校学习部

博创技校团委体育部评分标准（试运行）

扣分制度

一、出操

1、不按时出操，出操迟到早退者扣2分。（早操以打铃为标准课间操下课五分钟内必须全部到齐，过后按迟到处理）

2、无故旷操，没有请假条者扣3分。（有原因事先说明）

3、做操不认真，屡教不改者扣3分，情节严重者扣5分。

4、上操交头接耳，说话、打闹、吃东西、手插兜、带耳麦、排面不整齐扣2分

5、只穿校服上衣或裤子扣1分，全身不穿扣3分，拉链未拉扣2分。

6、体委不负责、不整队、不喊口号扣3分，无人代操扣2分

7、对不服从管理，与体育部人员顶撞者视情节扣5-10分。（并给予警告或严重警告处分）

8、集合速度慢，班级整体乱，班级大部分做操不认真。每人扣1分，体委扣2分。

9、跑操：起跑乱、途中走、中途停止扣1分。提前解散扣2分。整体出现此现象扣5分。

10、定期抽查广播体操，不标准者扣2分。

二、体活

1、旷体活每人次扣3分。

2、体活秩序乱，随意走动，吃东西，无故私自回教学楼者，扣2分。

3、服装不合格，集合慢、迟到早退、提前去食堂扣2分。

4、不按计划活动，不积极参加班级整体活动扣5分。

三、国旗管理及升旗仪式要求：

1、不按时升降国旗，每人扣2分。

2、国旗班的同学不听口令，不服从安排，不严肃者扣2分。

3、升旗迟到、早退每人扣2分。

四、体委、领操员要求：

1、体委开会迟到、不认真、不按时传达会议精神、推脱责任扣3分。

2、无故不参加会议者扣3分，平时不付责任不配合老师工作扣5分。

3、体委及班级负责人虚报出勤人数，隐瞒实情，包庇未出操同学，扣5分。

4、领操员无固缺席扣2分，体委多次口令不准、不到位、不以身做责、态度不端正扣2分。

5、体委、领操员做操不标准扣2分。

加分制度

1、体委表现积极突出，密切配合老师工作，队列管理整齐，口号响亮，无迟到早退现象加2分。

3、抽查广播体操，凡是做的标准，抽查一次加2分。

4、积极参加学校组织的各项活动，凡参与无获奖者，加2分。

5、一等奖加5分，二等奖加4分，三等奖加3分，参与者加2分。

6、各班体育委员或者校学生会体育部干部学期总评有加分。

7、学校组织各类体育团体。例如：篮球队、足球队等。学期总评有加分。

8、校国旗班同学，学期总评有加分。

校体育部

博创技校团委文组部扣分标准（试运行）

扣分制度

1、对学校举行的集体活动，不参加或不积极配合的班级，班级整体扣10分。

2、顶撞老师或学生干部，扣（5-10）分并警告或严重警告处分。

3、文组委员无故不参加例会扣3分。

4、文组委员参加例会迟到、早退扣2分。

5、在学校组织大、中型活动中，班级组织无序、同学大声喧闹。整体扣10分。

6、无故不参加学校的各项活动，扣3分。

7、因个人原因丢失学校各类器材、物品，扣3分。

8、未及时上交或归还所借学校物品等。扣2分。

9、抽查音乐课学习歌曲，不会唱者扣2分。不认真唱者扣1分，无笔记扣1分。

加分制度

1、积极参加学校组织的文组活动，获一等奖者加5分，二等奖加4分，三等奖加3分，参与者加2分。

2、班级文组委员及学校文组部干部学期总评有加分。

3、参加学校组织的各类社团,例如：舞蹈协会、表演协会等期末总评有加分。

4、抽查音乐课或韵律操等文艺活动、表现突出加2分。

校文组部

第四篇：2012导游人员年审

2012导游人员年审、岗前培训考核试题

文章来源：导游管理处 发表时间：2013-01-12 00:32:27 【关闭窗口】

姓名： 所属单位：（专、兼职）

一、多选题：请将正确答案填入题后（）

1、在旅游安全工作中应该贯彻（）的原则。

A．安全第一； B．预防为主； C．统一领导分级管理； D．以基层为主；

2、导游员张某进行导游活动时，与景点定点商店串通起来，欺骗旅游者消费，使该团旅游者购买大量假玉石，造成恶劣影响。对此行为，旅游行政管理部门可以依据，《导游人员管理条例》处罚（）。

A．张某 B．张某所在的旅行社 C．张某所在旅行社的经理 D．定点商店

3、导游人员进行导游活动时，有（）等行为的，不仅要处罚导游人员，还要对委派该导游员的旅行社给予警告直至停业整顿。

A．擅自变更接待计划 B．损害民族尊严 C．向旅游者索要小费 D．欺骗、胁迫旅游者消费

4、旅游职业道德具有（）的特点。

A．时代的进步性 B．崇高的目的性 C．鲜明的阶级性 D．高度的自觉性广泛的实践性

5、导游人员的身心健康包括（）

A.头脑冷静 B.心理平衡 C.身体健康 D.思想健康

6、在餐饮服务中，要求地陪在用餐时做到（）

A.引导旅游者进餐厅 B.介绍餐厅设施、饭菜特点等 C.向领队告知地陪、全陪的用餐地点D.巡视旅游团用餐情况

7、全陪、地陪、领队在工作中应该建立的工作关系有（）A理性关系 B监督关系 C友情关系 D人情关系

8、为了防止火灾事故，导游人员应熟悉游客下榻饭楼层的（），并向旅游者介绍 A太平门 B安全出口 C报警电话 D安全楼梯

9、导游人员为了树立良好的形象，应（）

A注意树立良好的第一印象 B不说空话、大话，多干实事 C传递正确的审美信息D多同游客进行沟通

10、一游客因与团友不合，提出单独用餐的要求，导游人员的正确做法是（）

A、劝告其撤回要求并请领队在团内调解、妥善处理B、劝解无效，可让其自己点菜并退还单项服务费C、劝解无效，可让其自己点菜，但不退还单项服务费D、直言相告，为安全起见，团队旅游者不能离团单独用餐

11、锦州市将于2013年5月（）日至10月31日举办世界园林博览会” A、10日 B、1日 C、15日

12、锦州世园会会址位于锦州（）新区核心区域。园区总规划面积约7平方公里，其中陆地面积3.3平方公里，水域面积3.7平方公里，是（）最大的博览园区之一。A、经济技术开发区 B、龙栖湾新区 C、亚洲 D、世界 13、2013锦州世界园林博览会的主题（）

A、城市与海 和谐未来 B、锦绣之州 海洋世园 C、蓝色畅想 绿色生活

二、世园专题简答：

1、锦州举办世园会的意义 答：

2、世园会推荐绿色生活理念（6多6少）？ 答：

3、世园会的主要特点？ 答：

4、园区“一心一环、两轴六区”名称？ 答：

5、园区“三馆一塔”名称？ 答：

第五篇：第二章 导游人员

第二章 导游人员 第一节 导游人员的概念

一、导游人员的概念和分类

导游人员是指依照《导游人员管理条例》的规定取得导游证，接受旅行社的委派，为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务的人员：

这个概念具有三层含义：

(一)从事导游业务的资格：按规定参加导游资格考试、取得导游证。

(二)从事导游活动的前提：经旅行社委派。

(三)导游业务活动内容：向旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务。

二、导游人员资格考试和导游证(一)导游人员资格考试

《导游人员管理条例》规定：

凡希望从事导游业务活动的人都必须按规定参加导游人员资格考试，考试合格者，由国务院旅游行政管理部门委托省、自治区、直辖市人民政府旅游行政部门发给导游人员资格证书：

1．导游人员资格考试的条件

(1)国籍规定：参加导游人员资格考试的人必须是具有中华人民共和国国籍的公民。

(2)学历条件：报考者应具有高级中学、中等专业学校或以上学历。

(3)身体条件：报考者须具有良好的身体素质，能适应导游工作的需要。(4)知识、语言条件：参加考试者必须具有适应导游工作需要的基本知识和语言表达能力。

2．考、培分开原则

导游人员资格考试坚持考试和培训分开、培训自愿的原则。(二)导游人员资格证

1．导游人员资格考试合格者，由组织考试的旅游行政管理部门在考试结束之日起30个工作日内颁发《导游人员资格证》。

2．获得《导游人员资格证》三年未从事导游活动的，资格证自动失效。(三)导游证

取得《导游人员资格证》者可向所在地旅游行政管理部门申请办理导游证。

1．申请导游证的前提条件

(1)取得《导游人员资格证》并参加岗前培训、考核；(2)与旅行社签订劳动合同；

(3)或在导游管理服务机构注册；(4)品行端正。

2．申请领取导游证应提供的材料(1)《导游人员资格证》及其复印件；

(2)劳动合同或登记证明文件的原件及其复印件；(3)本人身份证及其复印件；

(4)按规定填写的《申请导游证登记表》： 3．不得颁发导游证的情况

有下列情况之一者，不予颁发导游证：

(1)无民事行为能力或限制民事行为能力的；(2)患有传染性疾病的；(3)受过刑事处罚的，过失犯罪的除外；(4)被吊销导游证的。4．其他相关规定(1)发证期限

《导游人员管理条例》规定，自收到申请领取导游证的书面报告之日起15日内颁发导游证，不予颁发导游证的，应当书面通知申请人。(2)使用范围

导游证和《导游人员资格证》由国务院旅游行政管理部门统一印制，在中华人民共和国全国范围内使用。(3)导游证的遗失、补发

发现导游证遗失，持证人必须立即办理挂失、补办手续。

①导游证遗失，失主必须立即报告所属旅行社，递交遗失原委的书面材料，请旅行社开具遗失证明。

②失主持遗失证明以及身份证、《导游人员资格证》或《导游人员等级证书》的原件及复印件到发证机关办理遗失补发手续。

③失主持《申请导游证登记表》到《中国旅游报》或省级日报登载《证件遗失作废证明》，一个月后持登报启事及上述证件到原发证机关补办导游证。

④在申请补发导游证期间，申请人不得从事导游活动。

(4)导游证损坏，导游人员按规定向原发证机关申请换发新证。

三、导游人员的类别

由于工作范围、业务内容不同，服务对象和使用语言各异，导游人员的业务性质和服务方式也不尽相同，即使是同一位导游人员，由于从事的业务性质不同，所扮演的社会角色也随之变换。而且，世界各地对导游人员类型的划分也各不相同，因而很难用一个世界公认的标准对导游人员进行分类。本书是从中国的实际情况出发，分别从不同角度对我国的导游人员进行分类。(一)按业务范围划分

按导游人员从事的业务范围可以将其分为海外领队、全程陪同导游人员、地方陪同导游人员。

1．海外领队，是指经国家旅游行政主管部门批准可以经营出境旅游业务的旅行社的委派，全权代表该旅行社带领旅游团从事旅游活动的工作人员。

“海外领队”是中国特有的名称，在其他国家和地区，这类导游人员被称为领队或国际导游人员。

2．全程陪同导游人员，简称全陪，是指受组团旅行社委派，作为组团社的代表，在领队和地陪的配合下实施接待计划，为旅游团(者)提供全程陪同服务的工作人员。

这里的组团社或组团旅行社是指接受旅游团(者)或海外旅行社的预订，制定和下达接待计划。并可提供全程陪同导游服务的旅行社。

这里的领队是指受海外旅行社的委派，全权代表该旅行社带领旅游团到中国进行旅游活动的工作人员。

3．地方陪同导游人员，简称地陪，是指受接待旅行社委派，代表该接待社实施接待计划，为旅游团(者)提供当地旅游活动安排、讲解、翻译等服务的工作人员。

这里的接待社或接待旅行社是指接受组团社的委托，按照接待计划委派地方陪同导游人员、负责组织安排旅游团(者)在当地参观游览等活动的旅行社。总之，从业务范围看，领队和全陪的主要区别在于领队带领中国旅游团进行出境旅游，而全陪则带领入境旅游团或国内旅游团(者)在我国境内旅游，一般不跨越国界；地陪的工作范围在其服务的地区。

从业务内容看，领队、全陪的工作基本相同，主要是进行旅游活动的组织和协调并提供全程陪同服务；地陪既承担当地旅游活动的组织、协调任务，又要进行导游讲解或翻译工作。(二)按使用的语言划分

按导游人员使用的语言可以将其分为外语导游人员和中文导游人员。

1．外语导游人员，是指运用外语从事导游服务的人员。目前，他们的服务对象是入境旅游的外国旅游者和出境旅游的中国公民。

2．中文导游人员，是指能使用普通话、地方方言或少数民族语言，从事导游业务的人员。目前，这类导游人员的主要眼务对象是进行国内旅游的中国公民和入境旅游者中的港、澳、台同胞。

(三)按职业性质划分

按导游人员的职业性质可以将其分为专职导游人员和兼职导游人员。

1．专职导游人员，是指在一定时期内以导游工作为主要职业的导游人员。这类导游人员与旅行社签订有正式的劳动合同，是当前我国导游队伍的主体：

2．兼职导游人员，亦称业余导游人员，是指不以导游工作为主要职业，而是利用业余时间从事导游工作的人员。

(四)按技术等级划分

按导游人员的技术等级，可以将其分为初级导游人员、中级导游人员、高级导游人员和特级导游人员。

1．初级导游人员

获《导游人员资格证》一年后，就技能、业绩和资历对其进行考核，合格者自动成为初级导游人员。

2．中级导游人员

获初级导游人员资格两年以上，业绩明显，经考核、考试(笔试、口试)，合格者晋升为中级导游人员。他们是导游队伍的业务骨干。

3．高级导游人员

取得中级导游人员资格四年以上，业绩突出，在国内外同行和旅行商中有一定影响，经考核、考试，合格者晋升为高级导游人员。

4．特级导游人员

获高级导游人员资格五年以上，业绩优异，有突出贡献，有高水平的科研成果，在国内外同行和旅行商中有较大影响，经评审、考核和考试，合格者晋升为特级导游人员。

第二节 导游人员的职责

一、导游人员的基本职责

根据当前我国旅游业的发展状况和导游服务对象，导游人员的基本职责可概括为下述五点：

(一)根据旅行社与游客签订的合同或约定，按照接待计划安排和组织游客参观、游览；

(二)负责向游客导游、讲解，介绍中国(地方)文化和旅游资源；

(三)配合和督促有关单位安排游客的交通、食宿等，保护游客的人身和财物安全；(四)耐心解答游客的问询，协助处理旅途中遇到的问题；(五)反映游客的意见和要求，协助安排游客会见、会谈活动。

二、全陪和地陪的职责

(一)全程陪同导游人员的职责

全陪是组团旅行社的代表，对所带领的旅游团(者)的旅游活动负有全责，在全程旅游活动中起着主导作用：全陪的职责主要有：

1．实施旅游接待计划

按旅游合同或约定，实施组团社的接待计划，监督各地接待旅行社执行计划的情况和接待服务质量。

2．组织协调工作

协调导游服务集体各成员之间的合作关系，督促、协助各地方接待旅行社安排、落实各项旅游活动，照顾好游客的旅行生活。

3．联络工作

负责旅游过程中组团社和各地接待社之间的联络，做好旅行各站之间的衔接工作。

4．维护安全、处理问题

在旅游过程中维护游客的人身、财物安全，处理好突发事件。5．宣传、调研

宣传中国(地方)，解答游客的问询；了解外国(外地)和要求，转达游客的意见、建议。

(二)地方陪同导游人员的职责

地陪是地方接待旅行社的代表，是旅游接待计划在当地的具体执行者，是当地旅游活动的组织者。地陪的主要职责有：

1．安排落实旅游活动

根据旅游接待计划，科学、合理地安排旅游团(者)在当地的旅游活动。2．做好接待工作

认真落实旅游团(者)在当地的迎送工作和食、住、行、游、购、娱等各项服务；在全陪、领队的配合下，做好当地旅游接待工作。

3．导游讲解

做好旅游团(者)在当地参观游览中的导游讲解和翻译工作，耐心解答游客的问题。

4．维护安全

维护游客的安全，做好事故防范和安全提示工作： 5．处理问题

妥善处理当地各相关服务单位之间的协作关系，以及旅游团(者)在本站旅游过程中可能出现的各类问题。

第三节 导游人员的素质

一、树立新的服务观念

20世纪60年代，我国旅游界根据周恩来总理等国家领导人对翻译人员的要求，提出翻译导游人员必须政治思想过硬、语言过硬和业务过硬。这“三过硬”的基本精神至今仍然适用。但是，几十年来，我国旅游业快速发展，国内外游客的需求发生了重大变化，这些变化要求导游人员不仅要具有上述“三过硬”的素质，而且要在观念上、角色上和所起作用方面有新的变化。

(一)在观念上，导游人员要具有市场观念、产品质量意识和竞争意识。(二)在角色上，导游人员应意识到自己是导游服务的供给者，要具有很强的服务意识、很高的服务技能，努力满足游客的正当需求。

(三)在作用上，导游人员应认识到自己的作用是协助旅行社实现旅游产品的消费价值，帮助游客最大限度地享受到旅游产品的使用价值。

二、导游人员的基本素质

导游人员良好素质的标准是：成为有理想、有道德、有文化、有纪律的社会主义导游人员。

导游人员的工作繁杂、责任重大，因而对一名合格导游人员的素质要求是多方面的，不过基本上可以将其归纳为思想素质、道德素质、知识素质、技能素质、心理素质和身体素质等六个方面。

(一)思想素质 1．爱国主义意识

爱国，在任何时代、任何国家，都是伦理道德的核心。爱祖国、爱家乡、爱社会主义制度是中国导游人员的首要美德。

2．很强的服务意识

导游人员要将全心全意为人民服务的思想与“游客至上”、“服务至上”的旅游服务宗旨紧密结合起来，真心实意地为游客服务。

(二)道德素质

衡量一个人的素质时，道德素质永远居于首位。道德素质包括政治素质和品德素质。

1．健康的政治素质

导游人员应具有健康的政治素质、高尚的情操，不断提高判断是非、识别善恶、分清荣辱的能力，抵制形形色色的物质诱惑和“精神污染”。

2．良好的品德素质

导游人员要做好导游服务工作，首先要学会做人，要尊重他人，要诚信待人，要将个人的功利追求和国家利益融合起来：

导游人员要自尊、自爱，时时维护自己的人格尊严，绝不为蝇头小利而做有损人格、国格之事。

导游人员要自信、自强，不管面对什么人、什么事，导游人员都不应妄白菲薄，而要相信自己、相信自己的力量和能力。一个自信的人在工作和生活中总是充满信心，勇于克服困难，争取成功。不过，一个人的自信来自于实力，所以导游人员要努力学习、刻苦钻研，不断提高自己，使自己成为名副其实的导游人员。

(三)知识素质 随着时代的发展，现代旅游活动更加趋向于对文化、知识的追求。人们出游，除了消遣，还想通过旅游来增长知识、增加阅历、获取教益，这就对导游人员提出了更高的知识要求。

丰富的知识是搞好导游服务工作的前提。导游讲解必须以丰富的知识作后盾，讲解内容要丰富，要言之有物，内容要健康，要有情有趣；讲解内容要有根有据，而不是胡编乱造。这就表明，导游服务工作本身要求导游人员具有真才实学，知识要丰富、涵盖面要广。事实也证明，导游人员的知识越丰富、信息量越多，就越有可能把导游工作做得有声有色，就能在更大程度上满足旅游者的知识需求。

导游知识包罗万象，本节只简单介绍导游人员应知应会的几方面知识。1．语言知识 语言知识是导游人员最重要的基本功，是导游服务的工具。古人曰：“工欲善其事，必先利其器。”导游人员若没有扎实的语言功底，就不可能顺利地进行文化交流，也就不可能高质量地完成导游服务工作。

外语导游人员既要熟练掌握外语，又要不断提高运用母语的能力，提高母语的水平。

导游讲解是一项综合性的口语艺术，要求导游人员具有很强的口语表达能力，而导游人员的口语艺术必须建立在丰富的知识、扎实的语言功底的基础之上。

2．史地文化知识

史地文化知识是导游讲解的素材，掌握史地文化知识是做一名合格导游人员的必备条件。

史地文化知识包括历史、地理、民族、宗教、风俗民情、风物特产、文学艺术、古建园林等诸方面的知识。导游人员应综合理解史地文化知识并将其融会贯通、灵活运用。这对做好导游服务工作具有特别重要的意义。

导游人员也要不断提高自身的艺术鉴赏能力。艺术素养不仅能使导游人员的人格更加完美，还可使导游讲解的层次大大提高，从而在文化交流中做出更多的贡献。

3．政策法规知识

政策法规知识也是导游人员的必备知识。这是因为：

(1)政策法规是导游人员工作的指针，指导导游人员的导游讲解、回答游客问题及与游客讨论有关问题。

(2)政策法规是处理问题的原则，导游人员要以相关的法律、法规正确处理旅游活动中出现的问题和事故。

(3)导游人员必须遵纪守法，还要让游客尤其是外国游客了解中国的法律、法规，遵守中国的法律、法规。

导游人员必须掌握相关的法律、法规知识，以便正确地处理问题，做到有理、有利、有节。导游人员自己也可防范错误的发生。

4．心理学和美学知识

导游人员的服务对象是形形色色的旅游者，而且都是短暂相处，因而掌握心理学知识具有特殊的重要性。导游人员要学会运用心理学知识了解旅游者，有的放失地做好导游讲解和旅行生活服务；有针对性地提供心理服务，从而使旅游者从心理上得到满足，在精神上获得享受。同时导游人员也要运用心理学知识搞好与各种各样的旅游接待部门工作人员的关系。导游人员还要运用心理学知识随时调整自己的心理状态，使自己始终精神饱满、热情周到地为旅游者服务。

旅游活动是一项综合性的审美活动，要求导游人员懂得什么是美、知道美在何处，并且善于运用生动形象的语言向不同审美情趣的旅游者传递审美信息，帮助他们最大限度地获得美的享受。导游人员还要运用美学知识指导目己的衣着打扮和言行举止，因为导游人员本身就是游客的审美对象。

此外，导游人员还应该掌握旅游业务知识、熟悉交通知识、海关知识、货币保险知识、邮电通讯知识、社会知识、国际知识以及卫生、生活等旅行常识。

(四)技能素质

通常，一个旅游团是因为旅游而临时组织起来的，旅游者之间可能本来素不相识，他们的层次往往参次不齐，他们的文化修养不同，生活习惯、兴趣爱好也有较大差异。此外，在不少游客的心中，导游人员是花钱雇来为他们提供服务的“下人”。这给导游人员提出了一个棘手的问题：怎样将旅游者聚集在自己周围?怎样使全团成员，至少使大部分成员旅游生活愉快，获得美的享受并对导游服务工作满意? 为了圆满做好导游服务工作，导游人员不仅要具有较强的实力，也要掌握必不可少的服务技能，还要注意工作时的方式、方法。

语言、知识、服务技能构成了导游服务三要素，缺一不可。只有三者和谐结合才能向旅游者提供高质量的导游服务。

导游人员的服务技能范围很广，但主要有下述几个方面： 1．独立工作能力

导游服务工作的独立性很强。带团外出旅游，导游人员一般是独挡一面：独立地组织旅游活动，独立地处理各种各样的问题等。所以较强的独立工作能力对导游人员成功完成导游工作具有特殊意义。

2．组织协调能力 导游人员接团后，要根据旅游接待计划合理安排旅游活动，带领全团游览好、生活好。这就要求导游人员具有较强的组织、协调能力；要求导游人员在安排活动时有较强的针对性并留有余地；在组织各项活动时讲究方式、方法并及时掌握变化着的客观情况，灵活地采取相应的有效措施。

3．善于和各种人打交道的能力

导游人员的工作对象面广、复杂，善于和各种人打交道是导游人员最重要的心理素质之一。与层次不同、品质各异、性格相左的中外人士交往，要求导游人员必须掌握一定的公共关系学知识并能熟练运用，具有灵活多变、理解能力强和能适应不断变化着的氛围的能力，随机应变处理问题，搞好各方面的关系。

导游人员具有相当的公关能力，在待人接物时会更自然、得体；发挥能动性和自主性的水平必然会提高，有利于提高导游服务质量。

导游工作的性质特殊，决定了人际关系比较复杂，就要求导游人员应是一个活泼型、外向型的人，是一个精力充沛、情绪饱满的人，是一个具有爱心、热情地与人交往、待人诚恳、富于幽默感的人，是一个有能力解决问题、可以让人信赖依靠的人。

4．导游讲解能力

导游人员要学会对相同的题材从不同角度讲解，使其达到不同的意境，满足不同层次和不同审美情趣旅游者的审美要求。

5．特殊问题的处理和突发事件的应变能力

旅游活动中出现问题和事故在所难免，能否妥善处理问题和事故是对导游人员的考验。临危不惧、处惊不乱、头脑清醒、处事果断、办事利索、随机应变是导游人员处理问题和事故时应有的素质。

旅游活动中出现问题和事故的时空条件、问题和事故的性质各不相同，不允许导游人员墨守成规，而应该根据不同情况采取相应措施，合情、合理、合法地予以处理。

(五)心理素质

导游服务的复杂性和特殊性，决定了导游人员不能只掌握一些操作技能，而是要全面培养自己的各种能力：敏锐的观察能力、准确的判断能力、冷静的思维能力、较强的自控能力等，这些都属于人的心理素质范围；导游人员的良好心理素质是导游活动成功的重要保证。

1．敏锐的观察能力和感知能力 导游讲解“贵在灵活、妙在变化”，而灵活变化的依据是通过导游人员的观察得到的信息。

有位优秀导游员把成功的导游服务总结为16个字：注意观察、鉴貌辨色、随机应变、灵活导游。就是说，导游人员要善于通过不同方式自觉观察并发现旅游者的心理变化和需求，及时调整导游讲解的详略、深浅和快慢，使其更具针对性。这样，才能将大部分旅游者吸引在导游人员身边，导游活动才有可能成功。

在参观游览现场，导游人员不仅要注意观察旅游者，还要善于观察周围的事物和环境。若发现异常变化，就得当机立断，或改变游览线路，或干脆把旅游团(者)带离现场，以免发生意外，保证旅游活动顺利进行。

2．冷静的思维能力和准确的判断能力

导游人员在带团过程中，需要冷静思考各种各样的问题并且准确判断，采取有效措施，正确予以处理。当遇到险情时，更要求导游人员沉着冷静、果断处理，这样往往能化险为夷，避免事故的发生；出现问题后，如果措施果断，处理合情、合理、合法，会减少损失和不利影响。

事实证明，导游人员处事沉着果断会提高威信，明智地、合情合理地解决问题让游客信服，就能使客、导双方同心协力，共同争取旅游活动的成功。

3．较强的自控能力

导游人员应该是一个心理健康的人，是一个十分自尊的人，是一个无论在什么情况下都不会放纵自己、感情用事的人。

(1)理性的心理品质

导游人员必须具有理性的心理品质，时刻明白自己的角色是服务员，自己的任务是为游客提供服务：一上团，导游人员应该很快进入角色并不受任何外来因素的影响，要始终精神饱满、热情友好、笑口常开。

(2)不卑不亢

导游人员与旅游者、入境旅游团领队及其他人员交往时应既不骄气又不胆怯，始终沉着自然、不卑不亢。

(3)双赢原则

旅游活动时，导游人员与旅游者及其他人员之间出现矛盾、发生纠纷是常有的事，旅游者有时会对导游眼务工作挑剔、指责，甚至无理取闹。对此，导游人员不能感情用事，与之争高低，做“嘴上胜利者”，而要以理服人，并且理明则让，力争双赢，避免发生正面冲突。

(4)克服厌烦情绪

在较短的时间内，人们多次、几十次去同一景点，一般都会产生厌烦情绪。但对导游人员而言，这种情绪却是做好导游服务工作的巨大障碍。一名合格的导游人员去一个曾经到过上百次、上千次的旅游景点，都应该像第一次游览那样兴奋，并因此感染旅游者一起游览、一起欣赏美景，加上导游人员的精彩讲解，游览活动就有可能成功：可以这么说，克服厌烦情绪是导游人员做好导游工作的前提条件之一。

(六)身体素质

导游服务工作是一项脑力劳动和体力劳动高度结合的工作，为了适应这项工作，导游人员不仅要有丰富的知识、较强的语言表达能力和娴熟的服务技能，还必须有健康的身体。导游服务工作要求导游人员能走路、会爬山，能适应各地的气候、水土和饮食；能为旅游者四处奔波，满足他们的正当要求、解决他们的困难；能忍受长期在外、连轴转带团、体力消耗大、无法正常休息的工作环境。

第四节 导游人员的权利和义务

一、导游人员的权利

(一)导游人员的人身权

《导游人员管理条例》规定：“导游人员进行导游活动时，其人格尊严应当受到尊重，其人身安全不受侵犯。导游人员有权拒绝旅游者提出的侮辱其人格尊严或者违反其职业道德的不合理要求。”

(二)导游人员的履行职务权 《导游人员管理条例》规定：“导游人员在引导旅游者旅行、游览过程中，遇到可能危及旅游者人身安全的紧急情形时，经征得多数旅游者的同意，可以调整或变更接待计划，但是应当立即报告其旅行社。”

导游人员有权调整或变更接待计划，但只有在符合下列条件时才能行使这一权利：

1．必须是在引导旅游者旅行、游览过程中，即必须是在旅游活动开始后； 2．必须是遇有可能危及旅游者人身安全的紧急情况时； 3．必须经多数旅游者的同意； 4．必须立即报告其旅行社。

此外，导游人员享有进行导游活动不受地域限制的权利。(三)参加培训的权利和获得晋升的权利(四)申请复议权和行政诉讼权 1．申请复议权

导游人员对旅游行政部门的下述行为不服时，依法享有申请复议权：(1)对罚款、吊销导游证、责令改正、暂扣导游证等行政处罚不服的；(2)认为符合法定条件申请颁发《导游人员资格证》和导游证，旅游行政部门拒绝颁发或者不予答复的；

(3)认为旅游行政部门违法要求导游人员履行义务的；(4)认为旅游行政部门侵犯导游人员人身权、财产权的；(5)法律、法规规定可以申请复议的其他行政行为。2．行政诉讼权

导游人员对旅游行政部门的下列具体行政行为不服时，享有向人民法院提起行政诉讼的权利：

(1)对罚款、吊销导游证等具体行政行为不服时；

(2)合法申请《导游人员资格证》和导游证，但旅游行政部门拒绝颁发或不予答复时；

(3)旅游行政部门违法要求导游人员履行义务时；

(4)旅游行政部门侵犯导游人员的人身权、财产权时。

二、导游人员的义务

根据《导游人员管理条例》中有关条款的规定，导游人员应承担下述九项义务：

(一)导游人员应不断提高自身的业务素质和职业技能；(二)导游人员进行导游活动，必须经旅行社委派；(三)导游人员进行导游活动时，应佩戴导游证；

(四)自觉维护国家利益和民族尊严，不得有损害国家利益和民族尊严的言行；

(五)遵守职业道德，着装整洁，礼貌待人，尊重旅游者的宗教信仰、民族风俗和生活习惯；

(六)必须严格按已确定的旅游接待计划安排旅行、游览活动，不得擅自增加、减少旅游项目或中止导游活动(构成中止导游活动的行为必须具备下列条件：必须出现在执行接待计划过程中，必须是擅自中止，必须是彻底中止)；

(七)在旅行、游览过程中，遇有可能危及游客人身、财物安全的情况时，要向游客真实说明和明确警示并采取有效措施保护游客安全；

(八)不得向游客兜售物品或购买游客的物品，不得向游客索取小费；(九)不得欺骗、胁迫旅游者消费，不得与经营者串通欺骗、胁迫旅游者消费。

三、导游人员违规的法律责任

导游人员违反《导游人员管理条例》的规定，由旅游行政管理部门按违规的程度予以处罚。

(一)违反《导游证管理制度》的处罚 1．无证进行导游活动

无导游证进行导游活动的，由旅游行政部门责令改正，按情节轻重处1000元以上3万元以下罚款并没收违法所得。

2．私自承揽导游业务

导游人员未经旅行社委派，私自承揽或以其他任何方式直接承揽导游业务，进行导游活动的，由旅游行政部门责令改正，处1000元以上3万元以下罚款并没收违法所得；情节严重的，由省、自治区、直辖市人民政府旅游行政部门吊销导游证并予以公告。

3．未佩戴导游证

导游人员进行导游活动时未佩戴导游证，责令改正，拒不改正的，处500元以下罚款。

(二)损害旅游者合法权益的处罚

1．强行向旅游者兜售物品或者购买旅游者物品的，或向旅游者索要小费及其他财物的，或殴打、谩骂，或以其他方式侮辱旅游者的，或其他损害旅游者合法权益的行为的，责令改正，并处1000元以上3万元以下罚款；有违法所得的，没收其违法所得；情节严重的，吊销导游证并予以公告；对委派该导游人员的旅行社给予警告直至责令其停业整顿。

2．欺骗、误导、胁迫旅游者消费或者与经营者串通欺骗、误导、胁迫旅游者消费的导游人员，责令改正，处1000元以上3万元以下罚款并没收违法所得；情节严重的，吊销导游证并予以公告；对委派该导游人员的旅行社给予警告直至责令停业整顿；构成犯罪的，依法追究其刑事责任。

3．对擅自改变旅游接待计划的，或擅自增加或减少旅游项目的，或擅自中止导游活动的，或降低服务标准的，或擅自加收费用的，责令改正，提出警告；有违法所得的，没收违法所得并处违法所得1倍以上5倍以下罚款，无违法所得的，处1万元以下罚款；情节严重的，吊销导游证并予以公告。

4．导游人员向旅游经营者索要或收受回扣，依法给予行政处罚；旅游行政管理部门可以吊销其导游证。

(三)损害国家利益和民族尊严的处罚 导游人员进行导游活动时，有损害国家利益和民族尊严的言行，责令其改正，情节严重的，吊销导游证并予以公告；对委派该导游人员的旅行社，给予警告直至责令停业整顿。

第五节 导游人员的管理 导游服务质量关系到旅行社、地区旅游业乃至国家旅游业的声誉，加上导游工作的独立性强、流动性大、直接面对“精神污染”和物质诱惑等特点，旅游行政管理部门和旅行社必须加强对导游人员的管理。

各地对导游人员的管理方式不尽相同，但基本上都通过下述四个方面对导游人员进行管理。

一、加强培训和考核，确保导游人员的素质

1994年，世界旅游组织为世界旅游日提出的宣传主题口号是：“高质量的员工，高质量的服务，高质量的旅游。”

旅游质量的高低决定于旅游接待部门所提供的服务质量，而高质量的服务又取决于提供旅游服务的员工素质。上述口号将旅游从业人员的素质提到了关键地位，旅游从业人员的培训也就成了刻不容缓的大事。事实上，员工的质量历来是一个国家、一个地区、一家企业兴旺发达的关键所在，所以严格培训旅游从业人员是当今社会的需要，也是旅游业发展的需要，绝不能等闲视之。

二、实行合同管理，强化导游人员的责任感

劳动合同是劳动者和用人单位确立劳动关系、明确双方权利和义务的协议，一经签订，就具有法律效力。

旅行社对导游人员实行合同管理，根据合同的规定对导游人员承担的义务进行监督、检查，促使导游人员提高导游服务质量，依法为旅游者提供优质的导游服务，从而促进导游人员增强责任感，真心诚意地为游客服务。

三、强化导游人员的检查、监督机制

旅游行政管理部门和旅行社采取一些措施，强化对导游人员的检查和监督是必要的，有利于加强对导游人员的管理，也有助于促进导游人员工作自觉性的提高。

对导游人员的检查、监督主要从两个方面进行：(一)征求意见表和现场检查

国家旅游行政主管部门制定有“海外旅游者意见表”和由导游人员填写的陪同日志，由此可以检查导游人员的服务态度和工作业绩，还应定期到有关接待单位听取对导游人员的评价并不定期地派员到现场检查导游人员的工作，督促导游人员依法为游客提供高质量的服务：

(二)IC卡和年审管理

IC卡是一种智能信息卡，存储有持卡人的姓名、导游证号码、身份证号码、所属旅行社等基础信息以及违规记录、分值、年检等业务信息。自2000年10月1日起，北京市旅游局实施IC卡管理政策，以规范导游人员的从业行为，加强对导游人员的管理。

《导游人员管理实施办法》明确规定：国家对导游人员实行计分管理，导游人员计分办法实行10分制。导游人员若违规操作，一经发现，按规定扣分，违规扣分信息就存储在IC卡内：

1．导游人员违规扣分标准：(1)下列违规行为，扣10分

有损害国家利益和民族尊严的；诱导和安排旅游者参加黄、赌、毒活动项目的；有殴打和谩骂旅游者行为的；欺骗、胁迫旅游者消费的；未通过年审继续从事导游业务的；因自身原因造成旅游团重大危害和损失的。

(2)下列违规行为，扣8分

拒绝、逃避检查，或者欺骗检查人员的；擅自增加或者减少旅游项目的；擅自中止导游活动的；讲解中掺杂庸俗、下流、迷信内容的；未经旅行社委派私自承揽或者以其他任何方式直接承揽导游业务的。

(3)下列违规行为，扣6分

向旅游者兜售物品或购买旅游者物品的；以明示或者暗示的方式向旅游者索要小费的；因自身原因漏接漏送或误接误送旅游团(者)的；讲解质量差或不讲解的；私自转借导游证供他人使用的；发生重大安全事故不积极配合有关部门救助的。

(4)下列违规行为，扣4分

私自带人随团活动的；无故不随团活动的；在导游活动中未佩戴导游证或未携带计分卡的；不尊重旅游者宗教信仰和民族风俗习惯的。

(5)下列违规行为，扣2分 未按规定时间到岗的；10人以上团队未打接待社社旗的；未携带正规接待计划的；接站未出示旅行社标识的；仪表、着装不整洁的；讲解中吸烟、吃东西的。

导游人员的10分被扣完后，由最后扣分的旅游行政执法单位暂时保留其导游证，出具保留导游证证明，并在10日内通报导游人员所在地旅游行政管理部门和登记注册单位。正在带团的导游人员，可持旅游执法单位出具的保留证明完成团队剩余行程。

2．年审

北京市旅游局规定，导游人员每年必须参加在岗培训，不参加培训者不能年检。

一次扣分达10分者，不予通过年审；累计扣分达10分者，暂缓通过年审，经培训和整改后，方可重新上岗。

一次被扣8分的，全行业通报；一次被扣6分的，警告批评。

四、落实导游人员等级评定制度

根据国家旅游局制定的导游人员等级考核标准，认真做好导游人员的等级评定与晋升，激励导游人员努力提高自己的业务水平和导游服务质量。