让人文精神引导旅行服务业的科技创新（5篇）

第一篇：让人文精神引导旅行服务业的科技创新

让人文精神引导旅行服务业的科技创新——在2012中国旅游科学年

会之“精益管理与智慧旅游研讨会”的主题演讲

2012-4-24 10:52:49字号:[大中小]

尊敬的蒋齐康秘书长、汤澜副总裁，各位同事，各位朋友，上午好！

中国旅游科学年会在推动学科建设和青年人才培养的同时，凝聚国际国内学术界的力量为政府旅游强国的战略目标服务，为提升旅游产业素质和旅游企业的综合竞争力服务。国家旅游产业发展的战略目标需要在政府的层面上千方百计地拉动内需，也更需要让更多的国民参与到旅游活动中来，更需要一批基于竞争而成长壮大的市场主体。在任何时候，我们都应当对于那些以自己的才情与努力为游客服务，也为国家创造财富的企业致以深深的敬意。产业的发展和社会的进步需要包括批评在内的不同声音，可是我总觉得对于一个转型与发展中的大国来说，对于一个刚刚进入大众消费初级阶段的旅游产业来说，更需要的旅游学人与自己的父老兄弟肩并肩前行，一起去头拱地，而不是站在自以为是的道德制高点上去求全责备。在现实上，特别是在媒体越来越发达的社会中，我看到太多的人为弱者的妥协而流下的眼泪，却很少看到有人为坚强者的坚持而鼓掌。须知，他们不是在做思想实验，也不是在黑板上画供求曲线，而是在做实实在在的商业实践，是在与包括跨国旅游集团一起在艰难竞争啊！正是禀承这样的学术理念，我们在每届年会中拿出半天的时间，围绕业界关注的主题展开深入的研讨。去年讨论的主题是精益服务理论及其在旅游企业中的实践，形成了“精益服务起源于制造业，同样适用于服务业”、“通过精益服务，培育旅游服务业的管理基础”、“携程的探索在旅游产业中具有现实的商业创新意义”等一系列共识。在过去的一年中，国家旅游行政主管部门和行业协会的共同推动下，以游客满意为导向，经由信息化去建设“人民群众更加满意的现代服务业”这样的战略目标已经逐渐深入人心。在系统研究的基础上，国家旅游行政主管部门先后启动了智慧旅游目的地、智慧旅游城市和智慧旅游企业试点工作，并作出相应的战略部署，争取用十年左右的努力，在我国初步实现智慧旅游。正是从国家战略和产业发展的现实背景出发，本届年会选择了“精益服务与智慧旅游”这个主题作为产学研的结合实践。我想就精益服务与智慧旅游之间的相互关系谈几点看法，供同志们参考。

一、精益服务是大众旅游时代的必然要求，也是现代旅游业的产品基础

我国的旅游业是从入境旅游发展起来的，而入境旅游服务是以创汇为导向的。在相当长的时间里，我国旅游经济处于卖方市场，政府重点解决的是产品的供给短缺的问题，包括酒店、景区、车船、旅行社等接待体系的配套。企业忙于旅游资源的开发，重点解决旅游供给“有没有”的问题，严格意义上的产品开发或者说旅游服务“好不好”的问题则是国民旅游兴起之后的事情了。具体到生产和经营方式上，典型业态如旅行社的商业运作要点为接团、采购、佣金（回扣），管理的重心在于导游、计调、外联基层操作岗位。在这样的背景下，那些掌握客源和稀缺资源者，而非以企业家的创新能力或整合资源者成了核心竞争力的关键载体。这也让我感到很奇怪。我们很少见到联想最有价值的职员不是企业家，而是在生产流水线上扳螺丝钉的人。但恰恰在相当长的时间内，我们的人力资源就是基层操作人员。直到现在为止，在管理上，包括我们还在国家层面上举办导游大赛，个人认为我们在抓人力资源方面需要提升。正如工业信息部促进工业信息化的发展，不去抓技术进步，不去抓经理人的培训，而是去组织长虹电视机厂、海尔集团的员工搞攒电线比赛，然后找个部长去致辞。从这个例子来理解，就知道我想说的是在人力资源方面，很长一段时间里我们的重心是下移的。一些掌握关键市场资源的人员离开之后，旅行社或者旅游企业往往就开始衰亡了。安全性是比盈利性要求更高的企业约束条件，出于生存的考虑，在客源的可获得性而非游客的服务质量上下功夫就成了绝大多数旅行社的必须选择。

当我国旅游经济进入以国民消费为主体的大众化发展阶段以后，情况发生了根本性的变化。首先是更多的游客选择散客而非团队的方式完成自己的旅游活动。2011年的国内旅游市场规模达到了创记录的26.4亿人次，其中旅行社组织和接待的游客只有1.3亿人次。就是对传统旅行社依赖程度比较高的出境旅游市场，这一趋势也是同样存在的。第二是随着国民旅游经验的成熟，目的地与客源地之间，企业与游客之间的信息不对称程度变小了。游客的自主、自助意识开始增强，他们不满足于传统的团队、观光和包价产品，而是希望能够获得更快便捷的服务，希望获得更多对目的地的深度体验，对旅游供应商和渠道商变得更加挑剔了。这意味着我们的旅游市场环境变得更加具有竞争性，无论是客源，还是资源，如果我们想要获得的话，都必须走市场化的道路。第三是由于当代科技，特别是信息技术的进步，旅游供应商直接向游客推广和销售的能力变得比过去任何时候都更加强大。当数以十亿计的游客散入城市与乡村，并与同样数量级的旅游

供应商和公共服务要素交互作用，进而形成错综复杂的服务界面时，导游等旅游企业的基层员工再也无力以个体的力量完成游客的全程服务，更谈不上优质、高效、稳定的服务。旅游市场环境和消费模式的变迁迫使旅行服务运营变革自己的商业模式，把企业的核心竞争能力从不可控制的一线员工自然禀赋，转移到企业可以有控制和提升的科学管理体系上来。

当旅行社必须依靠自己的管理水平和服务质量，以吸引千千万万普通游客，并使之形成企业的品牌忠诚的时候，源于泰勒制和科学管理原理的精益服务对传统旅行服务商的改造就成了顺理成章的事情了。如果携程不去做这件事，我相信其他企业也会去做。商业一旦成功了，大家会觉得不过如此，很简单，但是过程是很艰难的。正如我在做《国有饭店转型变革》的时候，花了10年时间得出一个结论——隐形服务贸易是政治而非商业因素。第一个吃螃蟹的人一定要有远见卓识，并要有承担风险的能力。如历史学家黄仁宇先生所言，随着工业革命的到来，市场机制成为经济活动必须遵循的商业规则，那些无法用数字管理的企业落后、衰败甚至被淘汰就成了没有悬念的预测了。而那些敏锐把握到上述变化的企业家和职业经理人员，则运用包括精益服务在内的管理工具率先完成了对传统服务业的改造过程。变革和创新当然有风险，然而真正的企业家恰恰是风险的偏好者，诸如携程这样的企业在成功应对种种内外压力之后，商业上的成功就变成了市场对于创新的补偿。

二、智慧旅游是经济运行的基础环境，也是现代服务业的发展导向

在国家层面上正式提出智慧旅游是在上海世博会以后。世博会以后，为了更好地总结经验以指导我国的城市化发展，中央政治局组织了一次集体学习。就在这次学习会上，讲课的两位学者提出“智慧城市”的概念，很快国家旅游局也拿到了相关材料。在局领导的办公室里，我们讨论是否可以把智慧城市与旅游业结合，培育有中国特色的智慧旅游？经过一番研究之后，答案是肯定的：城市是主要的旅游客源地，也是主要的旅游目的地。如果城市变得智慧了，也就意味着目的地接待体系和旅游公共服务体系将会从传统走向现代；如果互联网和移动通信环境中成长起来的青年人逐渐成为旅游市场的主流消费人群，那么游客对智慧旅游服务的接受也是没有障碍，甚至会推动着客源组织、游客集散和目的地接待体系加速向智慧旅游转型。很快，类似的思想就出现在国家旅游局党组中心组学习的材料中，出现在科技型旅游企业的专题调研活动中，出现在行业和地方政府领导的讲话中，出现在年度旅游工作计划和发展规划文件中，也出现在行业管理

和旅游服务的商业实践中。今天，智慧旅游显然已经成为行业的显话题了。

那么什么是智慧旅游呢？有人说是聪明的旅游，有人说是互联网加移动通信，有人说是物联网、云计算和下一步通信技术，还有人提出更为技术化的专业名词如4G、LBS、ＷIFI、RFID等等。有一次我和七天酒店集团的首席执行官郑南雁先生谈到这个话题，他是计算机专业的科班出身，也有很好的商业实践背景。我就问他，你可否不用专业名词给我说一下你对云计算的理解。他问我看过《人鬼情未了》没有？我说看过啊，很感人的电影，主题曲也广为人知。他说云计算就是电影里的那个通灵者，只不过是用数学的逻辑证明鬼是存在的。你想一想啊，我们在打电话、上网、做生意以及参与公众活动，我们都会持续留下自己的消费信息。在信息技术足够强大可以非常低的成本收集、整理和应用这些信息的时候，是完全有可能出现这种情况：你刚把咨询电话打到携程的客服中心那里，希望预订晚上七点的某个餐位，接线生会提醒今天是您家人的生日，请问是否两人用餐并预订一套最喜欢的北京烤鸭？你在华侨大厦附近逛街，感觉累了，只是通过智能手机告诉服务中心你需要喝一杯冰镇可乐，已经纳入云体系的酒店服务员很快会通过位置定位系统把饮料送到你的身边。所以说，只要城市目的地接待与管理系统已经是智慧的，游客与市民一样习惯了数字化服务，加上旅游领域中的商业创新，智慧旅游的那一天很快就会到来的。

正如伟大的建筑设计师也要受到建筑材料、施工技术和管理成本的限制――否则古代巴比伦的通天塔真得有可能就建成了，智慧旅游的未来构想同样离不开精益服务的现实基础。我们的国家、社会和产业落后得太久了，在理论上对后发优势情有独钟，在实践上不断制订赶超战略，快速实现跨越式发展，却有意无意地忽略了我们所处的国情和现阶段的旅情。尽管这些经济发展很快，我国还是一个区域和结构极不均衡的发展中大国；尽管旅游市场持续繁荣，还只是处于大众旅游发展的初级阶段；尽管旅游企业的科技创新步伐在加快，创新投入在增加，但是劳动密集、管理粗放、效益低下的产业基本面仍然没有改变。决不能因为技术发展了，而忽视科学管理基础的构建。更不能因为有未来美好的畅想，就以为今天可以不做基础的努力。在这个世界上，没有人可以随随便便成功。我们在坚持智慧旅游产业导向的同时，一定要扎扎实实地做好以游客体验提升为导向的产品标准化和管理规范化等管理基础工作。

三、旅行服务产业的科技创新方向必须，也只能为了更多的国民参与和更高的品质分享

受益于我国旅游市场的持续繁荣，携程旅游集团在短短十年左右的时间内就成长为旅行服务行业的领导者。在此过程中，公司为广大游客，特别是自助和自主的散客带来了旅游福祉的同时，也在很大程度上改变了我国旅游企业的商业模式。尽管酒店和机票预订等细分市场上，携程已经有了一定的市场话语权，但是由于无所不在，也无时不在的竞争压力，持续创新则成为它的必然选择。再去垄断是不行的。我认为，垄断包括两种，一种是资源垄断，另一种是通过商业努力造成结构垄断，这两种不可同日而语。在过去的一段时间里，我关注到携程至少在以下三个方面加大了变革与创新的力度。首先是业务范围的拓展。随着两条相向跳跃的蓝色海豚高调走入旅游业界，如今的携程早已超越了早期依靠800电话和互联网做“机+酒”预订的OTA（线上旅行代理商）形象，而是围绕旅游需求链条，经由资本运作和技术创新在休闲、商务和度假旅游的客源组织与目的地接待体系广泛布局的大型旅游集团。与此相伴随的是携程在商业模式和组织制度方面的持续嬗变。其次是持续不断的技术创新。作为一家技术色彩深厚的旅游运营商，公司决策层和管理团队对当代科技的进步和商业运用一直保持着高度的敏感性。记得3G手机刚上市不久，范敏总裁就与我谈到过这样的话题：过去的十年是互联网的十年，未来的十年则是移动互联的十年。谁能够在移动通信领域率先获得旅行服务领域商业上的成功，谁就是旅游市场主体的领导者。随着旅游度假频道“没方向去哪里玩”的极速搜索功能的推出，随着“携程无线”等手机终端产品的上线，随着国际航线自由组合新产品的研发，市场和业界都能够感受到携程旅游在技术创新领域实实在在的进步。第三则是他们在精益服务方面的投入，持续而专注。无论是传统的机票和酒店预订业务，还是成长性的旅游度假业务，抑或是公司正在培育的“品游中国”系列中的四星级观光火车线路，还是豪华品牌“鸿鹄逸游”的“80天环游世界”产品，应当说携程都是一如既往，甚至是固执地把每一项服务流程和每一项服务环节都尽可能标准化。事实上，把源于制造业的精益管理思想和方法引入旅游服务领域，携程是率先实践者，也是商业受益者。与其说“精益服务”是管理创新，倒不如说是技术创新型旅游企业向经典管理思想的致敬。

在对国家倡导的智慧旅游和携程实践的精益服务充分认可的基础上，我希望包括携程在内的中国旅游业界继续在市场、管理、技术和产品方面持续创新。我也希望业界的朋友们科学把握我国旅游市场的基本面，把企业的商业模式牢牢地建立在最大多数国民旅游者的核心需求之上。我更希望更多的业界同仁能够真正践行以游客为本的科学发展

精神，始终以全球的视野，以历史的自觉去推进旅游企业的科学管理进程，去为更多的普通游客和社区居民提供更好的旅游福祉。

谢谢大家！

第二篇：让人文精神引导旅行服务的科技创新

让人文精神引导旅行服务的科技创新尊敬的齐康秘书长，尊敬的汤总，各位同事和各位朋友大家好，我想我们中国旅游科学年会每年在推动学科建设和青年人才培养同时，我们也希望凝聚国际国内学术界的力量，来为政府旅游强国战略目标服务。也为我们提升产业素质，为企业的综合竞争力而服务。我总觉得国家旅游产业发展的战略目标，固然需要在政府的层面上千方百计去扩大我们的旅游消费，或者叫拉动我们内需。但是也更需要一批基于竞争而成长起来的市场主体，任何时候昨天跟汤总在聊，通过一些其他途径跟国内一些企业家朋友也在沟通，我说任何时候我们都应当对那些以自己才情和努力为国家和社会创造财富的企业这些企业家致以深深的敬意。产业发展和社会进步固然需要包括批评在内不同的声音，可是我总觉得对于一个转型和发展中大国来说，对于一个刚刚进入大众消费初级阶段的旅游产业来说，更需要我们旅游学人与我们父老兄弟肩并肩前行，一起头拱定，特别是在智慧体系越来越发达社会中间，我看多太多的人为弱者的妥协而努力，却很少看到有人为强者坚持而故障。需知包括他们在内这一批企业家不是做实验，他们是在实实在在的企业，包括和跨国企业一起艰难的竞争。每年年会拿出半天时间围绕业界的主题展开深入研讨。

去年研讨主题是精益服务理论，及其在旅游实践中应用，应该形成了一些共识。包括精益服务源于制造业，但是同样适用于服务业。通过精益服务可以培育旅游服务业的管理基础，携程的探索在旅游产业中具有现实的商业创新意义和产业推广意义。在过去一年中，国家旅游行政主管部门，行业协会共同推动下，以游客满意为导向这样一个战略目标已经深入人心。国家旅游局先后启动智慧旅游城市，智慧旅游目的地，智慧旅游试点等一系列工作做了战略部署，争取用十年左右的时间，在我国初步实现智慧旅游。我想正是从国家战略和产业发展背景出发，本届年会选择了精益服务与智慧旅游这样一个主题来进行产学研结合实验。下面就精益服务和智慧旅游之间相互关系谈几点看法。第一精益服务是大众旅游时代必然要求，也是现代服务业的产品基础。因为我国的旅游业是从入境旅游做起来的，入境旅游服务是为了创造为导向，在相当长时间内我国旅游经济处于一个卖方市场，政府重点解决的是产品供给短缺的问题。包括景区、酒店、车船、旅行社这样一些配套，而企业则忙于旅游资源的开发，可以说在相当长时间内，我们的生产方我们旅游企业在产品开发是缺失的，更多时候只是解决资源有没有问题的，而不是产品好不好的问题。

典型的业态比如旅行社商业操作要点，主要为集团采购、佣金、回扣，管理在于导游、外调等基层操作岗位。那些掌握资源的人员而不是企业家的创新能力，成了我们企业运行的核心。我们很少见到一个联想说它的最有价值的职员，不是企业家，不是经理人，而是在生产流水线上进行生产的人，我们人力资源就是基层操作人员，在我们管理上，包括我们还在举办各种各样导游大赛，在国家层面举办导游大赛，举行服务员摆拍比赛，我们在人力资源抓的方面要进行提升。工业部不去抓技术进步，不去抓经理人培训，而是抓长虹电视机场，组织一批人，海尔电视机的人搞流水线，搞缠电线的比赛，然后部长去支持。我觉得在我们

人力资源里面很长时间我们重心是下移的。往往一些掌握关键市场资源人员离开以后，旅行社或者旅游企业，我觉得企业在盈利性和安全性方面，安全性是第一位。有人说携程是赚很多钱，我说携程不赚钱叫企业吗？找郭美美当代言人，放在红十字会上，我们做企业的当然需要赚钱。但是赚钱前提企业要有安全性，我们在追求安全性前提下，我们由传统的旅行社很多时候没有办法只能挖那些有客源的人，而不是从企业长期构建基础的理论上找理。结果进入我称之为低水平的竞争，或者低水平的循环。

但是现在情况发生转变，我国旅游经济进入公民经济为基础大众化消费阶段，更多游客选择团队，可能是散客，而非团队完成自己旅游活动。去年我们26.4亿国内旅游人次，只有1.3亿不到的人跟着旅行社完成自己旅游活动，换句话说旅行社组织和接待人员只占到我们国内旅游市场规模的不到5%。出境旅游市场这一趋势同样也在存在。

另外随着国民旅游经济人数、目的地和客源地之间信息不对称性越来越消失，或者越来越消亡，信息不对称程度越来越，因为网络都是公开、透明的，越来越多透明。包括我们搞的游客真实点评，我们关注了这一点，实际上就是通过游客自媒体形式，最大限度克服目的地和客源地之间信息不对称问题。

游客的自主和自助意识开始增强，不满足传统的团队观光产品，而是希望获得更快、更加便捷服务，也希望获得对目的地深度体验。从而对游客，对旅游供应商渠道选择变得更加挑剔。这意味着我们市场环境变化了，无论是科研和资源，旅行社要想获得最优质的客源和资源的话，就只能够走市场化的道路。再加上当代科技，特别是信息技术的进步，旅游供应商直接向游客推广这样能力过去任何时候都变得更加强大。当数以十亿计游客散入寻常生活中，并以同样数量级旅游供应商交互作用的时候，我想导游等旅游企业的基层员工再也没有能力以个体的力量，去完成游客的全程服务了，更谈不上是优质、高效、稳定的服务了。这个时候企业怎么办？由于市场环境和消费环境变化，迫使旅游运营商，不管传统旅游运行商还是在线旅游，把核心竞争能力从一线员工能力，或者自然禀赋转移到科学管理体系上，旅游运行商依靠自己服务质量吸引千千万万游客的时候，并形成企业品牌忠诚的时候，包括我们今天谈的精益服务，上一次我们做了很多概念解释，今天不再一一重复。

我总感觉到和科学管理原理是它的源头，起源于科学管理一些精益服务，对传统旅行服务商的改造，这是一个顺理成章的事情。如果携程不做这件事情，我相信其他的企业可能同样率先做这件事情。但是商业任何时候一旦成功了，一旦成功以后别人会觉得很简单。就像我们肖洪根谈知识创造力这一块，很多知识一旦提出来以后就不过如此，很简单，但是过程是很难的。我花了十年功夫得出一个结论，隐形服务贸易是一个政治而非商业因素，说起来很简单，但是这个过程是非常复杂的。我相信做第一个吃螃蟹的人，一定要有远见卓识，并且有承担风险的能力。我国一个著名的历史学家，曾经做过衍远程军的军人，他写过一本书叫做中国大力史，随着工业革命到来，市场经济成为市场必须遵循的商业规则，那些无法用

数目制管理的企业落魄、衰亡、甚至淘汰就成了没有悬念的预测。而那些敏锐的把握到上述变化的企业家和职业经理人员，在运用包括经济服务在内的管理工具，率先完成对于传统旅行服务业改造和提升工作。变革和创新当然是有风险的，但是真正的企业家风险的偏好，中国携程这样的企业，成功应对种种内外压力之后，商业上的成功变成了市场对我们创业谈对的一种补偿。

第二点，我想智慧旅游是经济运行的基础环境，也是现代服务业的发展导向。在国家层面上，正式提出智慧旅游是在世博会以后我看百度百科是哪年提出来，我说个人亲身经历的事件，只是特地场合内发生的事件而已。上海世博会发生以后，当时为了更好总结经验，以为指导我国城市化发展，中央政治局有一个集体活动，当时请了两个教授讲城市化问题，从世博看城市化，在讲课中间，两位学生正式提出来智慧旅游的概念。其实社会的进步，特别大的事件提出背后集聚了很多人的力量。很多东西都不敢说是我提的，我提了以后如果领导人用了，就不能再说是我提的。如果我提完以后领导人不采纳，我更不能说了。所以有很多东西，我只能够在业界场合可以聊一聊，可以稍微放松一点。智慧旅游国家旅游局拿到这份材料以后，当时局领导把我叫到办公室里就两个讨论这个题目，画了很多东西，在这种场合是可以放松的。今天跟学界的人在说，我们政府不是不努力。包括很多人说在微博上说一下怎么样促进产业发展，我说对不起你爱怎么发牢骚，就发牢骚，我有自己建言献策的东西，国家解构很快乐，但是建构很艰辛，建构一些事情是我们国家和社会最需要的。我们有13亿人口，我不去解构，不去快快乐乐做一些事情行吗？不要站在一些道理上求全责备。提出来可不可以把智慧旅游和旅游业相融合，培育有中国特色的智慧旅游，讨论了一番说可以提。城市是主要的旅游客源地，也是主要的旅游目的地，如果城市变得智慧了，也就意味着目的地接待体系和旅游公共服务体系，就从传统走向现代了。如果互联网和应用工具成长起来的年轻人，成为旅游市场主力军，他们对旅游市场接触没有障碍，反而是主力因素，反而你没有智慧我就不去了。这样类似的事件就在国家旅游局党组和中心组学习的材料中出现了，也在旅游企业专题调研中出现了，很多政府企业去调研，都是安排式调研，说没有意义，劳民伤财，你知不知道他去的本身就是一种倡导。当然这个话我现在也不愿意说，历史总会证明这一代人怎么去努力。出现调研过程中、出现地方行业政府讲话中，也出现在计划和发展规划中，也出现在行业管理和商业服务实践中。

从我个人来说，概念酝酿阶段我们会起主要的推动作用，决策者虽然干这个事，那是共产党的事儿，跟我没关系。做一段时间以后三年五年这个东西对不对，我们出来说话，大概就是这么一个概念。

什么是智慧旅游呢？有人说是聪明旅游，有人说互联网加移动通信，有人说物联网加移动通信下一代的移动通信技术，还有人提出4G，LBS，等等。那一天跟7天CEO聊天，这家伙是计算机科班出身，然后又很强调商业实践。我说你们不要用专业语言给我说，让我听懂，我是学经济学文科的，跟我说说什么叫智慧旅游，什么叫云计算。他就问我，你看过《人鬼

情未了》没有，我说这个看过，文艺我擅长，可以聊一聊，我说那里是一个非常感人的爱情故事，里面的主題曲旋律非常棒，他说云计算就是电影里面的通灵者，男主人公批示那个女性还存在。但是他说云计算是用数学的逻辑证明鬼是存在的，你想啊，我们打电话，上网，做生意，包括现在参加公共活动，我们可能很多人回来发微博，消息会出去。你都是在留下我们信息在信息技术足够强大，而且成本非常低的情况，可以在搜集整理这些信息的时候，完全有可能出现这种情况，你刚刚把咨询电话打到携程客服中心那里，晚上七点钟要约定华侨大厦某个餐位，今天马上告诉你这一天你定的那一天恰好是你爱人生日，请问是不是俩人就餐，是不是要订她喜欢的花。这个像不像通灵者。后来在华侨大厦逛累了发一条微博，告诉我们携程服务中心，说我要喝，很快就会有人把你饮料送到旁边。这种东西出现以后，只要城市的目的地和管理系统是智慧的，旅游消费和游客一样习惯数字化服务以后，数字旅游这一天就到来了。我经常上优酷，看电影，上土豆网看一些东西，上豆瓣网听音乐，要不然我不知道，很快我就会不了解这些东西。当然另一方面就像这个伟大的建筑设计师需要建筑材料，和施工技术和管理成本限制，智慧旅游未来也同样离不开精益服务现实基础，这两者之间是这么一个关系。

我们国家社会和产业落后得太久了我们在理论上总是对后发优势情有独钟，但是忽略了我们所处于我们旅行和国情，尽管这些年旅游业发展很快，但是还是一个区域结构均衡的发展中大国，尽管我们市场繁荣，但是只是处于大众旅游发展初级阶段，尽管企业创新步伐在加快，但是客观讲劳动密集，效率粗放，效率低下仍然是产业基本面，绝不因为技术创新发展，就忽视科技管理的创建。我很欣赏凌云先生一句话，不要光看到贼吃肉，还要看到贼捱打，这个世界没有哪家企业随随便便成功。

我希望我们业界一定明白旅行服务产业科技创新方向只能围绕更多的国民参与和更高的品质评价。受益于我国旅游市场持续繁荣，携程短短十年左右时间成为旅游行业引领者，在此过程中公司为广大游客，特别自主和自助游客带来很多旅游福祉，很大程度上改变了我国旅游市场。尽管你们在机票，旅游市场预定有了一定市场话语权，但由于无时不在的竞争压力。中石油是一种天然的垄断，还有一种通过商业能力获得的结果垄断，这两种不可同日而语的。我们千万不要混淆了。在过去一段时间里，我关注到汤总和他的团队至少以下三个方面加大创新和变革力度，首先业务范围拓展，我想随着蓝色海豚在跳跃的标志，高调进入旅游业界，携程早已经超越了早期依靠800电话卡的相关形象。96年前身商务运通，那时候我还是研究生，给商务运通做商务模式商务研究。那时候不知道什么叫800电话，恶补了很多课。在休闲商务度假游客组织方面，以及目的地接待体系方面广泛布局大型旅游集团。与此相伴随携程商业模式和组织创新模式持续善变，这个过程今天也有很多媒体朋友在，我知道很多人在质疑携程你是不是OTM，你搞很多目的地接待体系，是不是传统旅行社吃亏了，是死路一条，我看任何一个市场的创新，或者商业模式都是自然演化的结果，而不是事先构建的理想路径。

其次，是持续不断的技术创新，作为一家技术浓厚的运营商，公司管理层，对当代科学技术和商业运用一直保持高度敏感性，3G手机刚上市不久，谁能够在移动互联领域获得商业上成功，谁就是未来旅游市场主体的领导者。我不知道这句话在公司高管团队是不是共识，我相信是共识。随着旅游度假频道没有方向去哪玩，有这么一个频道，携程终端上线，国际航线自由组合新开发，业界和市场都能够感觉到携程旅游在市场，在技术创新领域实实在在的进步，也赢得了大家的尊重。

第三由于他们在经营方面投入，持续专注无论传统的机票和酒店业务，还是成长型旅游度假业务，还是豪华品牌鸿鹄一游，101万产品，17秒钟就被秒杀完毕，了不得。携程是一如既往甚至固执的把每一项流程和环节尽可能标准化，把源于制造业精益管理思想，引入旅游服务领域，携程是一个率先实践者，你们也是一个商业受益者。与其说精益服务是管理创新，我总觉得从管理理论上来看，倒不如说携程以技术创新型企业向经典企业发展，我也希望我们商业创新者对学术对理论也保持一个合理的、适度的敬意，毕竟术业有专攻。

作为一名国家旅游智库的领导者，作为一个行业的关注者，或者是汤总这样企业家同行者，我衷心的希望包括携程在内的中国旅游业界，能够继续在市场、管理、技术和产品方面持续创新。我也希望业界的朋友们，科学的把握我国旅游市场的基本面，把企业的商业模式牢牢的树立在最大多数的国民旅游者的核心需求之上。我更希望我们业界同仁能够真正的饯行以游客为本科学发展观，始终以全球的视野，以历史的知觉去推进旅游企业发展，为中国千千万万普通游客和社区居民提供更好旅行福祉的时候，把我们携程真正培育成有思想，有价值的，能够为全球商业文明做出贡献，令人尊敬的旅游企业，谢谢大家。

第三篇：让人文精神照亮医学

让人文精神照亮医学

在深化医疗革新的现在，我们审视当今医学，透过种种近况寻究遮掩在当今医疗事业中的深刻问题，显得尤为重要。在当今的医疗做事中，医疗的硬件设施渐趋完备，而我们的医学人文建设却未能与之同步成长，并显得滞后于迅速完备的医疗硬件。医生人文精神的缺失，已成为制约医疗工作革新与成长的突出课题。

精神心理卫生科，一提起这个题目，大家就会想到那些令人恐惧的精神病人。各种媒体对那些精神病人的描述也让人不寒而栗。我院精神心理卫生科成立于1992年，而我在这里工作只有短短的1个月。问我有什么感受，真是个中辛苦，一言难尽。但我要用充满真挚的笑脸告诉大家，我爱我的工作，我爱这个特殊的科室，更爱每一个精神病人！因为这些有精神心理疾病的患者，他们虽然有各种各样的病症反应，有的发作起来对我们连踢带打，恶语相加，有的发作起来疯疯癫癫，给他们洗发臭的衣服是家常便饭，挨骂受气更是我们的工作内容。但当他们通过我们的医治和护理，病情一天天好起来的时候，尽管他们大多数都不记得自己曾经对我们做过什么。可人性的善良，家庭般的温暖，病人与医护人员兄弟姐妹般的亲情，这在任何科室都无法体会。绝大多数病人，刚入院时，对医护人员是相当排斥的，但我们的宗旨是“视患者如亲人，一切为了病人，为了病人的一切，为了一切病人，时刻注意自己的行业形象，使每一位病人感到温暖和亲切。”这样才能够赢得他们的信任，才能保持医患关系的和谐健康。这种和谐的医患关系减轻了患者的精神负担，打消了他们的顾虑，让他们能够对我们敞开心扉，重新燃起对生活的热情，更快地恢复健康。下面我给大家讲述一个发生在我身边的故事，相信大家听后就会理解我们工作中的辛苦与幸福。曾经有一个不满20岁的病人，来的时候简直就是一座火山，随时随刻向别人喷发他的愤怒与暴力。他用他强壮的身体袭击周围的每一个人，在伤害别人的同时也在伤害自己，对生活失去信心，一心求死。为了其他的病人和他自己，我们有时不得不用束缚带把他保护起来。可就是这位患者竟然咬开了束缚带，用头往墙上撞，护士上前阻止却被一拳打翻在地。大家想一想这样的病人谁不感恐惧。看到他如此具有危险性，治疗他时我真是胆战心惊，根本不敢靠前。然而主任、护士长却对待他像亲人一样，不怕脏、不怕苦，那样耐性细致，那样和蔼可亲，那样不厌其烦。主任拉着他的手问寒问暖，护士长为他擦脸洗衣。我被他们所感动，所折服。我也学着他们主动和病人沟通交流，加强生活护理。在我们的精心治疗和护理下，他很快达到了临床治愈，对我们医护人员礼帽有加，感激万千。当这个病人出院时对着我们医护人员深深地鞠躬致谢。那时我心中油然升起一种成就感，一种我从未有过的自豪！从那时开始，我更加热爱这个富有挑战性的科室。就是这样经过一天天的治疗与护理，用我们的理解和爱心照顾着他们，既便是再苦再累也只化做一个字“值”！精神心理卫生科也并不是象别人想象中的是个充满铁链、铁锁和铁笼的监狱和牢房。您去过吗？那我告诉您，用病人的话说“很舒适、很温馨、很家庭化、很有人情味”。因为我们突出的是人性化服务，科学的人文关怀融入在工作的方方面面。先进的治疗、人性化的护理、优质的服务、良好的管理、舒适的环境，病人和医护人员其乐融融。通过治疗，使他们逐渐摆脱了抑郁和焦虑情绪。有人说，你们精神科的医护人员就是幼儿园老师，只要脾气好就行了。我的内心感受是，长期从事精神心理卫生工作，没有压力是不现实的。但我们充分利用所掌握的专业特长应用于自身工作、生活和成长过程中。面对压力和紧张，学会减缓压力，放松紧张情绪。以饱满的热情、旺盛的斗志为病人服务。回头来看，从事精神卫生护理工作对我自身心态的稳定和人格成长是非常有益处的。我决心，尽心竭力地做好本职工作，让我的青春、人生过得更充实，更有价值！小时侯，我的理想是当一位教师。因为它能把知识传授给学生，正所谓“十年育树，百年育人。”但我现在可以自豪地说：我找到了比教师更适合我的职业。那就是通过我的工作，医治患者解除精神的痛苦，抚平患者心灵的创伤。这同样也是一项崇高而伟大的事业，所有的病最后都是心病，所有的医最后都是医心。如同阅读，目视手翻，最后的感喟与思考，都在内心完成。让人文灵魂照亮医学，这与医学的意义是一致的。夸大人的生命在医学中的最终意义，是医学人要达到的最高境界。大医医心，让医生更具人文灵魂使医患联系融入更多的人性体贴，才会使医学成为更神圣的工作。

第四篇：苏州市服务业引导资金管理办法

苏府„2006‟56号

关于批转苏州市服务业引导资金

管理办法的通知

各市、区人民政府，苏州工业园区、苏州高新区管委会；市各委办局（公司），各直属单位：

市发改委（市服务业发展办公室）、市财政局联合制定的《苏州市服务业发展引导资金管理办法》已经2006年5月16日市政府第58次常务会议讨论通过，现批转给你们，请认真贯彻执行。

二○○六年五月十六日

苏州市服务业发展引导资金管理办法

一、总

则

第一条

根据市委、市政府《关于促进服务业跨越发展的决定》、《关于促进服务业跨越发展的若干政策意见》和江苏省《服务业发展引导资金管理办法》等文件精神，市政府设立市服务业发展引导资金（以下简称“引导资金”），用以引导和促进全社会对服务业的投入，壮大产业规模，优化经济结构，提高服务业现代化水平。为加强引导资金的管理，提高资金使用效益，结合我市实际，特制定本办法。

第二条

引导资金是专门用于促进我市服务业加快发展的财政资金，每年在市财政预算内安排并视服务业发展需要和财力可能逐年递增。各市、区应安排相应资金，共同促进我市服务业跨越发展。

第三条

市服务业发展引导资金由市发改委（市服务业发展办公室）、市财政局共同管理。

市发改委（市服务业发展办公室）具体负责引导资金管理的日常工作，以项目管理为主；会同市财政局拟定引导资金管理办法、提出引导资金项目的评审论证标准、编制引导资金使用计划；提出引导资金使用方向和支持重点，受理引导资金项目申请，组织专家对申报引导资金的项目开展评审、论证工作；会同市财政局联合下达引导资金安排计划，对引导资金项目进展情况进行跟踪管理和监督，提出拨付意见，向市政府汇报引导资金使用情况。市财政局是引导资金的监管部门，以资金管理为主；与市发改委（市服务业发展办公室）共同拟定引导资金管理办法、使用计划、项目评审论证标准、下达资金计划等，办理引导资金的拨付，负责引导资金使用情况的监督检查和跟踪管理，配合市发改委（市服务业发展办公室）做好引导资金使用情况的汇报工作。

第四条

引导资金遵循统一管理、集中使用、公开申请、规范操作、专款专用、科学监管的原则，实行按项目申报，科学评审，突出重点，择优扶持的管理方式。

二、使用范围和方式

第五条

引导资金的主要使用范围： 1.服务业重点发展领域、新兴领域和薄弱领域中的投资和经营项目，优先扶持公共服务平台项目、含有公共基础设施建设或公益性内容的产业项目；

2.符合促进我市服务业发展有关政策意见中扶持对象要求的项目；

3.国家、省服务业引导资金扶持项目的配套资金；

4.服务业发展目标考核的奖励资金； 5.专家评审（评议）、项目后评价等的工作费用；

6.市委、市政府要求扶持的促进服务业发展的其它事项。

第六条

引导资金的使用方式主要有贴息、补贴两种，根据项目和企业的不同特点确定使用方式：

1.贴息。经批准扶持的重点建设项目，对其发生的中长期银行贷款给予贴息，贷款贴息采用全贴、半贴和定贴方式，贴息的计算时间与银行收取贷款利息的时间相一致，贴息额不超过中国人民银行公布的同期法定利率计算的利息，贴息最长不超过两年。原则上按项目的建设进度和贷款的实际发生额分期安排贴息资金。正常贷款期限之外的加息、罚息不包括在内。

2.补贴。对符合条件的投资和经营项目给予一定资金的资助，补贴额度最高不超过项目投资总额的30%。

第七条

对服务业目标考核的表彰奖励资金（考核奖励办法另定）以及专家评审（评议）、项目后评价等费用在引导资金中列支，原则上不超过引导资金的10%。

三、申报条件和程序 第八条

引导资金一般每申报两次，分上、下半年各一次。

1.市发改委（市服务业发展办公室）会同市财政局通过网上发布和发文到各市、市有关主管部门的形式，发布引导资金申报的有关事项。

2.符合条件的项目，项目单位应根据申报要求，填写引导资金申请表，连同有关材料通过项目所在地发改委（局）、财政局或行业主管部门逐级申报。

3.项目所在地发改委（局）负责本区域内申报项目的扎口工作，并对申报单位的申报资格、申报材料等进行审查，对符合申报条件和要求的项目，会同同级财政部门出具书面推荐意见。

第九条

引导资金重点支持符合以下条件之一的项目：

1.能够提高服务业发展水平的公共服务平台项目；

2.带动性强、发展前景好且符合我市产业导向目录和服务业布局规划要求的服务业重点建设项目；

3.具有一定规模和品牌知名度、先进理念和先进管理技术，能实现规模化、产业化经营，形成较强竞争力，对行业发展具有示范或先导作用的项目； 4.有利于吸引外来投资，提高服务业供给质量，增强集聚辐射力，提升我市经济质量和水平的现代服务业项目。

5.符合规划要求的跨区域、跨行业、关联度大的服务业重大建设项目；

6.有助于在扩大就业、增加地方税收等方面产生明显成效的项目；

7.充分体现“以人为本”思想，显著改善和提高人民群众生活质量并有经营性产出的项目。

凡市级财政已设立专项资金或当年享受过市财政其他专项资金支持的服务业领域和项目（国家要求配套的项目除外），不再安排引导资金。

第十条

引导资金项目申报条件： 申报项目符合规划要求，已经立项或已制定实施计划的项目。

第十一条

引导资金项目的实施以企业为主体。申报单位应符合以下要求：

1.在苏州市行政区域内注册，具有独立法人资格的企业或事业单位，企业工商注册登记二年以上；

2.具备健全的内部管理体系和财务制度，依法经营，照章纳税； 3.企业资产及经营状况良好，具有较高的资信等级和良好的信用记录，有一定的资金筹措能力。

第十二条

申报项目应提供以下材料：

1.申报单位的书面申请；

2.填写完整的引导资金项目申请表； 3.达到可行性研究报告深度的项目申请报告或具有资质的投资、工程咨询机构编制的可行性研究报告；

4.政府有权部门对企业投资项目的核准或备案批准文件；

5.企业（或事业）法人营业执照、税务登记证、经注册会计师审计的前两会计报表，包括资产负债表、损益表、现金流量表以及报表附注和其它相关财务资料（复印件）；

6.当地财政提供配套资金的项目，应提供同级财政部门的证明文件；

7.申请贷款贴息的项目须出具项目单位与有关金融机构签订的贷款协议或贷款合同文本（复印件）；

8.其他要求提供的相关材料。

第十三条

市发改委（市服务业发展办公室）受理申请后，会同市财政局、市服务业重点推进工作小组牵头部门等组成联合审核组，对申报材料进行审核筛选。在完成申报项目材料的形式审查后，对初选合格的项目，组织专家组以评审或评议方式，对申报项目的可行性、风险性、市场前景、投资概算等方面进行审查，并提出咨询意见。

第十四条

市发改委（市服务业发展办公室）、市财政局根据产业导向和布局以及评审（评议）意见进行综合平衡，在通盘考虑、突出重点的前提下提出引导资金的扶持项目及额度安排建议，经市政府领导审定后，由市发改委（市服务业发展办公室）、市财政局联合下达扶持项目的资金安排计划，并明确重点扶持内容。

四、项目和资金管理

第十五条

凡使用引导资金的项目，均纳入市发改委（市服务业发展办公室）服务业重点项目考核，按有关要求进行管理。各市、区发改委（局）或有关主管部门要协助做好引导资金项目的管理工作。

1.贷款贴息和补贴的项目，符合招投标要求的，按有关规定执行。

2.使用引导资金的项目单位应于每季度上旬，通过各市、区发改委（局）或有关主管部门分别向市发改委、市财政局报送上一季度项目建设进度、资金使用情况等内容的书面材料。

3.获得引导资金扶持的项目不得擅自改变主要建设内容和建设标准，特别是引导资金重点扶持内容不得变动。

4.建设项目不能按计划完成建设目标的，项目单位应及时报告情况，说明原因，提出调整建议。市发改委（市服务业发展办公室）、市财政局可视具体情况进行相应调整。

5.对未按建设期如期竣工或开业又不具备后续条件的项目予以取消。

第十六条

各市、区发改委（局）和有关主管部门应将引导资金项目同重点项目考核结合起来，加强跟踪管理，对引导资金使用效果每年要进行分析总结，并将有关情况报市发改委（市服务业发展办公室）和市财政局。

第十七条

引导资金由市财政局实行专户管理，专款专用，对于当年尚未安排的引导资金，结转下一继续安排。

第十八条

各市、区应建立相应的专项资金，用于支持当地服务业发展和与上级服务业引导资金配套，配套资金不低于下达额度的50%。第十九条

项目完成后，项目单位应及时提出申请，提供相关材料，抓紧做好兑现工作。1.提出书面申请并填写苏州市服务业引导资金兑现申请表。

2.贴息项目要提供当期银行贷款的结息凭证；补贴项目：工程类项目应出具项目竣工验收报告和经市发改委（市服务业发展办公室）、财政局认可的中介机构出具的基建审计报告（意见），补贴金额50万元以下（含50万元）的项目可由项目所在市、区财政部门确认的资金使用明细说明替代审计报告；营业类项目应出具工商营业执照及其它可资证明项目建设内容已完成的相关资料。各市、区提供配套资金的项目应提供资金到位证明。

3.各市、区发改委（局）或有关主管部门对项目单位提供的材料进行审核后，对符合兑现条件的项目，向市发改委（市服务业发展办公室）提出书面兑现申请报告（一式二份）。必要时，由市发改委（市服务业发展办公室）会市财政局对项目组织抽检。

4.经市发改委（市服务业发展办公室）审验同意后，出具相关函件，由市财政局核拨资金。各市、区所报项目，资金将拨至各市、区财政局，各市、区财政局应及时、足额拨付至相关企业；有关主管部门所报项目，资金直接拨至项目单位。第二十条

引导资金原则上自资金安排计划下达后两年内要进行兑现，特殊情况经申请可延长一年。过期将不再兑现，资金另行安排。如该项目仍需引导资金扶持，则需另行申请。

第二十一条

市发改委（市服务业发展办公室）牵头会同市财政局等部门负责对项目的实施情况进行跟踪管理，必要时可委托中介机构进行后评价。市财政局和市发改委（市服务业发展办公室）不定期对引导资金使用情况和使用效益以及各地配套资金落实情况进行监督检查。项目完成后，如有需要，可委托审计部门进行专项审计。项目单位应公开项目的财务收支情况，以确保专款专用。

五、监督管理

第二十二条 引导资金实行专款专用，不得弄虚作假、挤占挪用或移作它用。一旦发现将采取通报批评、停止并收回拨付资金、取消申报资格（两年内不予安排新的项目）等处罚措施；构成犯罪的，由司法机关依法追究刑事责任。第二十三条

项目单位有下列行为之一的，市发改委（市服务业发展办公室）、市财政局可以责令其限期整改、核减、收回或停止拨付资金。

1.提供虚假情况，骗取引导资金的； 2.转移、截留或者挪用引导资金的； 3.擅自改变主要建设内容和建设标准，特别是引导资金重点扶持内容的；

4.无正当理由未及时建设或竣工完成的； 5.其他违反国家法律法规和本办法规定的行为。

第二十四条

申报单位指令或授意项目单位提供虚假情况得到引导资金的，一经查实，市发改委（市服务业发展办公室）三年内不再受理其报送的各级引导资金申请报告；申报单位对项目单位所报送材料审查不严、造成引导资金损失或不良影响的，视情节轻重，在一定时期内不再受理其报送的引导资金申请报告。

第二十五条 有关中介机构在评估、审计过程中弄虚作假或出具严重失实报告的，市发改委（市服务业发展办公室）、市财政局可以视情节轻重给予通报批评、取消其承担引导资金咨询评估和审计任务资格的处罚。

第二十六条

市发改委（市服务业发展办公室）、市财政局工作人员有下列行为之一的，责令其限期整改，并依法追究有关责任人的行政责任；构成犯罪的，由司法机关依法追究刑事责任。

1.滥用职权、玩忽职守、徇私舞弊、索贿受贿的；

2.违反规定的程序和原则批准资金申请报告的；

3.其他违反本办法规定的行为。

六、附

则

第二十七条 本办法自发布之日起施行，苏州市人民政府办公室关于转发市计委市财政局《第三产业引导资金管理办法》的通知（苏府办„1997‟45号）同时废止。

第二十八条 本办法由市发改委（市服务业发展办公室）会市财政局负责解释。

苏州市发展和改革委员会 苏州市财政局 二○○六年五月十日

第五篇：上海市服务业发展引导资金

政策名称

上海市服务业发展引导资金

一、政策依据

市政府印发修订后的上海市服务业发展引导资金使用和管理办法(沪府发[2013]3号)

二、支持方式/支持标准

(一)市级引导资金的支持，采用无偿资助或贷款贴息的方式安排使用，主要用于设备购置安装、软件开发、技术转让、人员培训、系统集成、设计咨询、研发测试、资质认证、建设期利息等。

1.采用无偿资助方式支持的，单个重点支持项目资金支持比例最高不超过项目总投资额或总费用的20％，金额不超过300万元；单个一般支持项目资金支持比例最高不超过项目总投资额或总费用的15％，金额不超过200万元。

2.采用贷款贴息方式支持的，根据项目贷款额度及人民银行公布的同期贷款法定基准利率确定，每个项目的贴息期限最高不超过2年，单个重点支持项目贴息额度不超过400万元；单个一般支持项目贴息额度不超过300万元。

3.对经评审小组认定的服务业重大示范项目，由评审小组研究确定具体支持方式和支持金额。

三、申请条件

1.鼓励本市企业申请国家各类服务业引导资金，并提供配套资金。

2.支持《上海市服务业发展“十二五”规划》明确的金融服务、航运物流、现代商贸、文化创意、信息服务、旅游会展等支柱服务业，科技服务、设计产业、电子商务、数字出版、专业服务、节能环保等新兴服务业和教育与培训、医疗保健、体育产业、家庭服务等社会服务业中发挥引领作用的重点项目。

3.支持服务贸易、服务外包产业发展。具体支持方式，由市商务委、市发展改革委和市财政局另行制定。4.支持与本市服务业综合改革试点主要任务密切相关的服务业项目。

5.支持能提供信息、技术、人才、贸易、资金等服务支撑、完善服务业发展环境的公共服务平台建设。

6.支持具有示范带动作用的各类服务业集聚区重点项目建设，对其核心区域发展战略、产业发展、功能定位等前期规划论证给予资助。

7.支持新兴服务业发展，对经评选认定的创新型新兴服务业企业给予一定奖励。具体支持方式，由市发展改革委、市财政局会同相关单位另行制定。

8.经市政府批准其他需要支持的事项。

引导资金支持的对象为在本市依法登记注册、具有独立法人资格的企业、非全额拨款的事业单位，且这些企业、事业单位财务管理制度健全，会计信用、纳税信用和经济效益良好，具有较好发展前景。

四、申请流程/申请途径

评审小组每年发布申报指南，明确当年的申报重点和具体申报要求。各区（县）有关部门按照本办法和申报指南等要求，负责本区（县）引导资金申报工作，并对申报项目进行初步筛选

五、提交材料

申请引导资金的各区（县）有关部门须提交引导资金申请报告。申请报告中应承诺区（县）财政对申请市级引导资金支持的项目给予配套。同时，须提供以下主要附件：

(一)引导资金申请汇总表；

(二)项目申请表；

(三)项目单位营业执照或法人证书、税务登记证；

(四)项目的相关批准文件；

(五)申请贴息的项目，还须出具项目单位与有关金融机构签订的贷款协议或合同，提供相关息单；

(六)规划类项目，还须提供有关合同、协议和相关支付凭证；(七)

规定报送的其他相关材料。