广九客运段：倾情打造粤港广九直通列车服务品牌

第一篇：广九客运段：倾情打造粤港广九直通列车服务品牌

广九客运段：倾情打造粤港广九直通列车服务品牌

作为连接粤港两地的重要桥梁，在服务旅客创先争优活动中, 广九客运段充分发挥老先进广九二组的标杆示范作用，坚持高起点、高标准倾力打造优质服务品牌，传承和发扬优良传统，使红旗列车永不褪色，让老先进焕发新的光彩，展示新的作为。

一、背景与起因

一是传承发扬优良传统，展示先进作用的需要。广九车队京九二组早在60年代就以“拒腐蚀、永不沾”而闻名海内外，被誉为广九线上“好八连”，曾被中华总工会、全国妇联、团中央、铁道部授予“全国新长征突击队”、“全国三八红旗集体”、“全国青年文明号”、“全路标杆班组”等荣誉称号，先进代表刘秋容曾多次受到毛泽东主席亲切接见。老先进永葆活力，需要新的载体新的形式来凸显。

二是旅客对客运服务质量的要求日益多样化、高端化。随着物质生活水平的不断提高，旅客对客运服务质量要求越来越高。粤港京九直通车更具特殊性，乘客中港、澳、台同胞、华侨及外籍旅客占绝大多数，对服务质量的要求更加多样化、个性化、高端化，迫切需要车队提升服务内涵和品位。

三是进一步提升员工素质和精神面貌的需要。随着管内列车开行对数不断增加，一线乘务人员紧缺，年龄偏低，经验欠缺的问题日趋明显，迫切需要提升员工素质和精神面貌。

二、做法与经过

一是培育一流服务品牌的理念。注重加强员工爱国主义和职业道德教育，邀请老“广九人”进行优良传统教育，坚持定期对员工进行涉外纪律、国安、海关、边检等各类法规的学习，确保人人遵守涉外纪律“八不准”，30多年来从未发生员工过境不归的现象。开展“假如我是一名旅客”大讨论，多次组织骨干到其他品牌列车上学习取经等活动，树立“始于旅客需求、终于旅客满意”、“服务无缺陷”、“品牌有标准、服务无止境”服务理念。坚持“每班一小学、每月一大学、半年专题学、一年集中学”的“四学”机制，引导员工牢固树立正确的人生观、世界观和价值观，认真践行“拒腐蚀、永不沾”、“路风是国誉、岗位是国门、旅客是亲人”的广九精神。

二是提升一流服务品牌的能力。定期组织开展业务技能、素质练兵比武，开展“服务礼仪”演练，对员工坐姿、走姿、站姿及礼貌用语的灵活运用等服务礼仪加强培训，提高员工服务技巧和综合能力；鼓励员工学习掌握普通话、粤语、英语，邀请外事处英语老师给职工补习英语知识，成立“外语学习兴趣小组”，坚持开展“每日一句、每班一学、每周一练”和 “班前一问”活动，组织车班员工相互学习、相互提高；编辑下发“各国常用语言手册”、“礼貌用语手册”和“国际社交礼貌礼仪光碟”，组织员工加强日常学习，并定期进行服务体验式培训和业务技能练兵比武，规范员工服务用语、服务礼仪。坚持开展上技术党课、党员业务技能竞

赛、服务攻关等学技练功比武活动，提高党员的业务技能和服务水平。

三是拓展一流服务品牌的载体。创新实践“4S”服务标准，即Safe-安全服务，Smile-微笑服务，Sweet-亲切服务，Silent-无干扰服务，想在上车之前，服务在旅途之中，帮在下车之后。推广“八个一”服务法，即旅客上车时热情问一声好，旅客行李重时帮助拿一拿，遇重点旅客时帮助扶一把，每趟车保持一项特色服务，解答旅客问题是送一个微笑，旅客不满意时诚心道一声歉，一趟车为旅客做一件好事，旅客下车时热情说一声再见。建立“备用品”制度。自费自发地购买毛巾被、小人图书、香港、广州地图及交通图、鞋油、雨伞、针线包、笔、暖手袋、晕车药油等，免费提供给旅客使用，营造舒适、温馨的旅行环境。

三、成效与反响

一是服务质量明显提升。通过提高服务意识、服务技能、服务标准和服务质量，从旅客最关心的事情做起，从旅客最不满意的事情改起，从旅客最需要的事情帮起，服务实现由传统服务向现代服务的提升。车队2010年被全国铁道团委授予五四红旗团支部、2011年被中华全国总工会授予全国五一巾帼标兵岗称号。

2.党员作用充分发挥。广大党员坚持以旅客满意为根本标准，争做学习的榜样，争做安全的先锋，争做服务的能手，争做守纪的模范，争做群众的知己，做到一个党员一面旗帜，关键岗位有党员、困难面前见党员、急难险重练党员，把党

员先进性落实到岗位上。2011年，广九车队党支部被授予铁道部先进基层党组织称号，2012年，被定为集团基层党建示范点。

3.品牌形象得到树立。通过特色服务，打造出粤港广九直通车一流列车服务品牌，获得海内外旅客的高度赞誉。原任香港特别行政区行政长官董建华、曾荫权，香港立法会主席范徐丽泰乘坐广九列车，分别题词，称赞广九直通车是连接穗港两地最便利的交通工具、服务最优质的列车。2010年广州亚运及亚残运会期间，广九直通车运送来自韩国、日本、印度等10多个国家、地区的运动员、教练员以及记者548名，为亚运增光添彩。实现社会效益和经济效益的“双丰收”。

〔点评〕

新形势下如何更新服务理念，创新服务方式、拓展服务内涵，真正做到“以服务为宗旨，待旅客如亲人”？广九客运段广九车队党支部结合自己特殊的工作环境，传承和发扬老先进的优良传统，与时俱进地打造一流服务品牌，赢得了海内外旅客的赞誉，在粤港直通“窗口”，充分展示了作为。

第二篇：广九客运段列车员岗位应知应会知识doc

广九客运段列车员应知应会学习资料

1.列车员立岗原则是在紧急制动阀一端（首尾端车厢除外）、高站台不背对连接处、面向旅客放行方向靠站台侧车门立岗；遇无法兼顾此三种情况或冲突时，以在紧急制动阀一端、高站台不背对连接处立岗为准。

2.列车启动前发现车门无法关闭时，列车工作人员立即呼叫车辆乘务员（或站台工作人员）通知司机不得开车，同时迅速通知车辆乘务员到场处理。

3.遇有高寒、高温、雨雪天气或在办理客运业务的中间站长时间待避的列车，可由列车长统一组织乘务员提前上车立岗，不得提前关闭车门。

4.停站立岗时，面向旅客放行方向立岗高站台时不背对车厢连接处立岗，做好安全宣传，验票上车，重点帮扶，安全乘降。

5.试开车门时开启车门缝隙不超过10厘米，确认车门状态良好后立即关闭。6.新型空调列车车内温度保持冬季 18℃～20℃，夏季 26℃～28℃。

7.乘务员仪容要求:头发干净整齐、颜色自然，不理奇异发型、不剃光头。男性两侧鬓角不得超过耳垂底部，后部不长于衬衣领，不遮盖眉毛、耳朵，不烫发，不留胡须；女性发不过肩，刘海长不遮眉，短发不短于两寸。

8.行李架物品摆放要求：行李架上的物品应摆放得平稳、牢固，较重的物品、锐器、杆状物品，玻璃制品等应放在座位下面。9.车门管理四门制十句话的内容是：停开动关锁,自检互检要认真；临时停车要瞭望（左单右双），严禁上下防攀登； 坚守岗位不离开,验票上车要执行；先下后上排好队，扶老携幼保安全；反面边门要注意，严禁旅客上下车。10.成人旅客免费携带物品20千克、儿童旅客10千克。11.为方便旅客的的旅行生活，可限量携带气体打火机5个，安全火柴20小盒。不超过 20 毫升的指甲油、去光剂、染发剂。不超过100毫升的酒精、冷烫精。不超过600毫升的摩丝、发胶、卫生杀虫剂、空气清新剂。

12.从发站至到站不需中转换乘 的车票指的是直达票。

13.在电气化区段内，禁止任何人攀登到车顶或车辆装载的货物上。

14.顺线路行走时应走路肩，不走轨心、轨面和轨枕头，并随时警觉前后列车，不

抢越线路。

15.列车乘务人员在接班前充分休息,保持精力充沛,不在班前、班中饮酒。

16.危险品是指容易引起爆炸、燃烧、腐蚀、毒害或放射性物品及枪支、管制刀具等可能危害公共安全的物品。

17.查堵危险品的“六字法”为：宣、看、闻、问、摸、查。18.旅客列车着火时,首先疏散着火车辆内的全部旅客。

19.列车发生火灾时，列车乘务员、车辆乘务员应利用一切人力、器材迅速进行灭火。20.乘务人员对消防知识做到“三懂三会”中“三会”是指：会报警，会使用灭火器材，会

扑救初起火灾。

21.高空作业时，要身系安全带，梯子有人扶，物品不下掷。

22.到中上铺作业或休息时，应攀登卧铺扶梯，严禁踩踏茶几或从铺位上跳下 23.灭火的方法有：冷却法、窒息法、隔离法、抑制法。

24.消防“三懂三会”：“三懂”即 懂得扑救火灾的方法、懂得预防火灾的措施、懂得本岗位的火灾危险性。

25.机车鸣示 “三短”声为要求列车乘务组拧紧手制动机信号。

26.冬季人身安全六防的内容是：防冻、防伤 防滑、防煤气中毒、防火、防爆。27.眼看、手比、口呼制度是目前防止因盲目上道，匆忙抢越而导致伤亡事故的有效措施，各岗位作业人员都必须严格执行。

28.对重点旅客应做到“三知三有”：三知是：知座席、知困难、知到站，三有：有登记

有服务、有交接。

29.旅客列车乘务组由客运、公安、车辆乘务人员组成。30.列车内应检验车票。检票次数原则每400千米一次

31.服务质量规范要求乘务员服务语言表达规范、准确，使用：请、您好、对不起、谢谢、再见等服务用语。

32.我国铁路劳动安全保护方针是：坚持安全第一，预防为主，消除危害，发展生产。33.列车在停靠高站台时（停靠时间在四分钟及以上），必须使用安全渡板、挂放安全警示带,组织旅客乘降。

34.发现列车发生火灾危及行车和人身安全的情形时，应使用紧急制动阀。

35.ABC干粉灭火器适用范围：可燃固体、可燃液体、可燃气体，带电设备初起火灾。

36.发现电器打火冒烟时，应用消防锤击碎配电室玻璃，切断电源。

37.路风问题主要包括以车谋私、以票谋私、乱收费乱加价、勒卡索要、粗暴待客、违规经营、违规贩运等七类。

38.随同成人旅行身高1.2-1.5米的儿童，享受半价客票、加快票和空调票。

39.重点旅客是指老、幼、病、残、孕旅客。凡依靠辅助器具才能行动的重点旅客，称为特殊重点旅客。

40.烈性传染病患者、精神病患者或健康状况危及他人安全的旅客，站、车可以不予运送。

41.服务质量规范要求乘务中面部、双手保持清洁，身体外露部位无纹身。指甲修剪整齐，长度不超过指尖2毫米，不染彩色指甲。

42.佩戴的外露饰物款式简洁，限手表、戒指各一只，女性还可佩戴发夹、发箍或头花及一副直径不超过3毫米的耳钉。

43.乘务员工作时不赤足穿鞋，不穿尖头鞋、拖鞋、露趾鞋，鞋跟高度不超过3.5厘米，跟径不小于3.5厘米。

44.以车谋私金额2000元以上不足5000元，以票谋私金额1500元以上不足3000元，定为严重路风事件。

45.改签是指旅客变更乘车时期、车次、席（铺）位时需办理的签证手续。46.除特殊情况并经列车长同意的外，持低票价席别车票的旅客不能在高票价席别的车厢停留。

47.眼看 手比 口呼制度是目前防止因盲目上道、匆忙抢越而导致伤亡事故的有效措施，各岗位作业人员都必须严格执行。

48.乘务员人身安全“八不准”的内容是：

（1）不准飞乘飞降，穿高跟鞋、拖鞋值乘工作；（2）不准打开边门吹风、扫倒拉圾；

（3）不准钻车底、走道心、钢轨、枕木头。横越股道要走天桥、人行地道。通过平交道口时要“一停、二看、三确认、四通过”；（4）不准在出乘前和乘务中饮酒；

（5）不准在列车停站交会时将头手伸出窗外或互相握手；（6）不准在列车运行时摘挂方向牌、顺序牌；

（7）不准在休息车、公寓躺在床上吸烟，点蚊香要有安全装臵；（8）不准在工作时挑、逗、打、闹。

49.旅客列车发生火灾爆炸事故应急处理“四十个字”的内容是：立即停车、疏散旅客、迅速扑救、切断火源、分离车辆、设臵防护、报告救援、抢救伤员、保护现场、维持秩序。

50.《客运系统作业标准汇编》（普速列车）列车员中途作业中 “20字作业”的内容：（1）运行中作业： 拖（拖地面）、冲（冲开水）、宣（宣传旅行安全常识）、抹（抹三间四壁、茶几）、访（访问旅客）；（2）到站前作业：扫（清扫地面）、报（通报站名、到开时刻、停站时间）、带（把重点旅客带到车门口）、锁（厕所冲洗后锁闭）、试（试开车门）；

（3）停车时作业：开（车停开门）、抹（抹扶手）、宣（门岗安全宣传）、看（看票上车）、扶（扶老携幼）。

（4）开车后作业：锁（车动锁门）、开（开厕所门、端门）、检（自检互检车门）、安（安排、核对铺位）、整（整理铺位、车容）。

第三篇：倾情打造巾帼志愿服务品牌

垦利县倾情打造巾帼志愿服务品牌

垦利讯 垦利县大力弘扬“奉献、友爱、互助、进步”的巾帼志愿服务精神，深入开展巾帼志愿服务活动，不断壮大巾帼志愿者队伍，赢得了社会各界和广大群众的普遍赞誉。

按照巾帼志愿服务工作总体规划，垦利县组织开展“巾帼志愿者队伍村村建”活动，加强巾帼志愿服务工作的组织网络建设，目前全县已初步形成了县、镇街、村居三级网络的志愿者管理体系。据统计，全县现有各类巾帼志愿者队伍350支，总人数3000余人。巾帼志愿服务以妇女需求为重点，内容丰富，涉及文艺健身、法律宣传、节能环保、家庭教育、心理咨询、爱心帮扶、创业就业服务、文明礼仪普及等多个方面。

围绕文明城市创建，垦利县巾帼志愿者服务实施了家庭文明行动，积极争当“文明使者”活动，宣传文明创建知识。围绕生态城市创建，实施了绿色家园行动，开展了废旧电池回收、节能环保金点子征集、保护水资源宣传、免费发放环保购物袋等活动，共发放文明倡议书10000余份。围绕维护妇女儿童合法权益，实施了巾帼维权行动，开展“以案说法”、“法律进家”等法律援助活动，帮助妇女群众提高自我维权意识和能力。围绕“春蕾计划”，实施了爱心援助行动，开展了“捐出一元钱，汇聚无限爱”春蕾助学行动、“携手春蕾，金秋助学”座谈会、“冬暖人间，情牵幼苗”全县科级女干部爱心助学活动、手拉手城乡结对帮扶活动。自1996年“春蕾计划”实施以来，全县共发放救助款62.88万元，救助贫困儿童3013名，巾帼志愿者成为垦利县一道亮丽“风景线”。

第四篇：广被民生打造一站式服务平台

广被民生倾心打造一站式业务服务平台

市劳动保障局党委坚持一切为了群众，群众利益无小事的出发点，决心打造出一个五险合一的社会保障一站式综合服务平台，彻底改变我市社会保险经办机构办公地点分散、办事程序繁杂、办公手段落后、参保单位和灵活就业参保人员来回奔波的局面，集中全系统人力物力，整合社会保险工作机构职能，科学设置业务办事程序，迅速推进金保工程。目前已经将养老保险局一楼改建为十堰市社会保障服务中心，改建后的服务大厅面积为800㎡，业务涵盖养老、医疗、失业、工伤、生育等五个险种，随着新的金保工程软件的投入使用，业务流程从登记、申报、缴费、帐户管理、待遇审核到社会化发放全程流水作业，业务大厅真正实现了管理精确化、经办人性化、业务网络化、服务终身化，从根本上解除参保人员的奔波劳累之苦，为广大参保单位和个人提供优质服务，体现了劳动保障局党委一班人在市委市政府领导下，落实科学发展观，把市委、政府的德政工程，人民群众的民心工程，体现社会和谐的系统工程落到实处的决心和努力。

第五篇：广九直通车团队l签的怎么办理过关

广九直通车团队L签的怎么办理过关、办理程序：

1、提前一天qq或短信或传真或网上提交等方式报资料（如果当天提供资料，最好提前二小时发资料）； L签注，是指港澳通行证的签注类别为团体旅游签，港澳通行证有“T”（探亲）、“S”（商务）、“G”（自由行）、“L”（旅游）签注类别。其中“T”、“S”、“G” 签注的港澳通行证，可自行过关，持“L” 签注需要旅行社做团队旅游名单并由导游送过关港澳通行证团队旅游L签随团过关香港澳门，自由行不跟团过关香港澳门，办理香港直飞回内地，据相关数据显示：每天广州往返香港的旅客人次达2万，节假日更是人满为患。直通火车是旅客出行的首选,它方便,安全,免口岸过关检查，从广州东站到九龙红磡时间只要1小时50分钟.但是乘坐广九直通车必须凭票上车，而不是乘坐飞机，用电子客票，请旅客朋友们要切记。

现在世界环境越来越差，污染越来越严重，人们都高度重视环保，美化地球环境。

低碳是全世界最为瞩目的，而中国就有低碳奥运，低碳世博，低碳亚运，低碳旅游，低碳生活，低碳中国13亿兄弟姐妹，低碳从此开始.....各位旅客朋友，欢迎乘坐低碳广九直通车，健康平安一生幸福。

自1997年香港回归祖国，实行一国两制的方针，香港和大陆同胞来往探亲，旅游，度假，出差，投资恰商，交通方便，都选择坐广九直通车，香港是中国的代表城市，是国际的交通命脉大都市，中国离不开香港，世界更不能没有香港，香港是旅游，出港，购物的国际化天堂。

广九直通车票可以提前订30天的票，最晚也要提前1/3天订票

广州东站(出发站)—> 香港九龙(红磡站)(终点站)直通车时刻表：坐广九直通车团队L签的怎么办理过关去香港

广九直通车团队L签的怎么办理过关

香港九龙(红磡站)(出发站)—>广州东站(终点站)直通车时刻表

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预订广九直通车票：8张以上可以优费5-20元，10张以上可以优费10-30元，20张以上可以优费30-100元，以此类推，最终广九直通车解释权由广铁路部门，广九直通车最新时刻表：

(从2010/1/21实行)

广州--九龙 九龙--广州

车次 时间 经停 一等 特等 备注 车次 时间 经停 一等 特等 备注

t801 08:19-10:03 东莞 190 准高速 t812 07:25-09:20 东莞 190 准高速

t807 09:03-10:56 东莞 190 准高速 t824 08:18-10:09 东莞 190 230 ktt

t813 09:50-11:43 东莞 190 准高速 t820 09:24-11:19 东莞 190 准高速

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t817 12:12-14:07 东莞 190 准高速 t808 11:28-13:23 东莞 190 准高速

t809 13:52-15:46 东莞 190 准高速 t814 12:14-14:09 东莞 190 准高速

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t815 16:12-18:05 东莞 190 准高速 t818 14:47-16:42 东莞 190 准高速

t803 16:56-18:49 东莞 190 准高速 t810 16:35-18:29 东莞 190 准高速

t819 18:15-20:08 东莞 190 准高速 t828 17:50-19:41 东莞 190 230 ktt

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儿童 95 11

5火车新闻：

今年6月1日起，全国所有动车组列车将实行购票实名制。备受关注的网络售票也将于年底推行。沈阳铁路部门表示，下辖火车站的具体操作细则，将于近期公布。

实名制购买火车票，对于辽宁来说还比较新鲜。而早在2010年春运期间，广铁集团、成都铁路局就开始试行火车票实名制。

铁道部也同时推广网络订票、电子客票、银行卡购票等便捷购票方式。此外，随着实名制售票的推进，检票环节的工作压力也相应增加。为解决人工检票口速度缓慢的问题，铁道部还将引进电子检票机，缩短检票时间。

沈铁将于近期公布

具体的操作细则

针对动车票实名制，沈阳铁路局表示，将于近期出台具体的操作细则，并及时通过媒体予以公布。而车站有关工作人员也表示，为实行实名制购票，车站的售票系统将会统一更新，并且还将购置二代身份证识读设备。

实名制将给检票环节

带来不小的压力

由于目前沈阳站、沈阳北站都处于施工改造阶段，候车空间十分有限。实行实名制乘车，将给检票环节带来不小的压力。

目前，沈阳北站在开车前15分钟停止检票，沈阳站从4月6日开始，也将于开车前30分钟停止检票。6月1日后，车站或将根据实际情况，对检票时间做出相应调整，以方便旅客坐车。此外，在购票环节，不妨多利用铁路开通的电话订票平台95105105，或将缩短取票排队时间。

这些证件适用实名制

居民身份证、临时身份证、户口簿、机动车、军官证、武警、士兵证、军队学员证、军队文职干部证、军队离退休干部证、军队职工证、退伍证、护照、外国人居留证、外国人出入境证、外交官证、领事馆证、海员证、外交部开具的外国人身份证明、地方公安机关出入境管理部门开具的护照报失证明、铁路公安部门填发的乘坐旅客列车临时身份证明等25种。

新闻延伸火车票实名制：

指旅客在购买火车票时需要凭有效身份证件，实行实名制的车票票面上将增印旅客身份信息，旅客进站要持本人有效身份证件和车票，车站核对只有两者相符后，方可进站上车。因此，进站检票时需要增加大量的人员，并增加进站口的数量。