旅游管理实习论文[最终定稿]

第一篇：旅游管理实习论文

交通国际旅行社有限公司实习报告

一、关于中国山水旅行社

中国山水旅行社隶属国土资源部，是经国家旅游局、工商总局批准设立的中央一类出境社，许可证号为XXXXXXX,经营项目包括：组织中国公民处境旅游、接待世界各地的旅游者来中国观光旅游、可代办各国签证。我社长期从事策划、组织和举办各种规模和级别的国际国内会以及国际政治、经济、科技和文化交流活动，为国际组织、政府部门、非政府组织、外国驻华机构、跨国公司等企事业单位提供国际会议和活动服务。包括各类论坛、研讨会、洽谈会、说明会、座谈会、招商会、演示会、新闻发布会、培训、联谊会、交流会、招待会、宴会、酒会、车会、境外商务会议以及庆典礼仪和展览活动等。拥有丰富办会经验的高素质的专职客户服务队伍以及一大批训练有素的志愿人员是我们保障客户大型会议和活动顺利进行的基石。在会议活动组织和接待服务方面的专业经验，以及对国际事务的深入了解、对科技和文化的敏锐洞察力和一贯的敬业精神是我们生存和发展的根本所在。严谨的策划组织、优质、细致、灵活及快捷的会议接待服务；高水准的会场设计布置、富于创意的各类会务用品制作；强有力的会展技术背景和经验、丰富的各类音视频和办公通讯设备，同行业最优惠的价格，作为旅行社的独特资源，我们可以为您提供优质的各项旅游线路，会后旅游、公司奖励旅游，拓展训练等一系列的活动。

作为北京及各省市1500家酒店的签约伙伴，无论是在北京还是在全国其他省份，我们都会以同行业最优惠的价格，为客户提供从会议准备到会议结束的全面支持与服务。

作为专业的会议服务组织机构，我们本着“专业、高效、细致、尽责”的服务理念，可以同您一起分享我们在全国各地成功操作几百场大型会议和活动的组织和执行经验，让您筹划的每一次活动和会议更顺利、更有效、更节俭、更成功。

主营项目：承办展会、国际国内会议、国际交流、国际合作服务。

业务范围：展会承办，展台展具，各种车辆接送，翻译服务，宾馆饭店住宿，各种旅游、考察项目，代售国际国内机、船、车票、保险，新闻媒体。

二、实习的工作岗位及工作内容

在实习期间主要以计调工作为主，计调部在旅行社中处中枢位置，因为计调业务连接内外，牵一发而动全身，是为神经。因此非常的重要。计调人员的任务，按照公司要求，负责团队、散客的食、住、行、游、购、娱的活动安排，并全部都落实到实处。以保证旅游者能够顺利、安全地完成旅游活动。

在工作中要掌握一些常识性的知识，要知道一些各地的菜肴，以及各地的特色风味小吃，北京的土特产等。要了解各地的住宿标准，北京常住饭店标准及地理位置。了解交通工具车辆承载的人数。要知道各地的名胜古迹，山水风光，各地建设成就和风土人情。而且还要求打字速度要快，会发邮件，要有工作专门用的QQ号，现在最多的工作都是通过网络来完成的。还好这些都是最基本的，我都会。

简短的六要素“吃、住、行、游、购、娱”看上去非常简单，但对于一个新计调来说，完成一个团队过程相当复杂。接来了一个团队，首先要考虑旅游线路，选择什么样的线路能够让旅游者满意并且能让公司的成本降到最低是必须要考虑的问题，而熟悉这条线路的计调将会很快的给予答案，而对于一个新计调来说要经过对交通工具，相关路线的咨询才能给予合适的答案。其次，定好路线后就要考虑沿线的食宿问题，很多情况下都要临时定酒店，需要预定的，对于经验丰富的计调来说很容易就能找到合适的价格，但对于新计调来说就有点难度了，首先不知道这个团队经过的路线有多少酒店，另外即使能找到酒店也要看有没有房间能容纳你的游客。最重要的就是关于经费的提成问题，基调人员往往会因为经费问题而错过了合适的酒店。因此，在这个环节里，经验老的计调人员就能够大大的降低成本而提高工作的效率。为团队安排车辆跟订房差不多，再安排个导游，在旅游过程中没有问题的情况下以后的工作就由导游人员负责了，最后帮助团队预订回程的票，将团款收齐，这个团就算结束了。

三、实习收获和体会

两个月的实习终于结束了，在实际的工作中所学到的知识要比书本上的多得多，书本上写的看上去很简单，但实际做起来非常复杂，接一个团队要考虑的非常周到，否则将会失去客源，还要讨价还价，通过自己的语言是旅行社获取更大的利润。真是费劲脑筋才能得到一个来京旅游的团队，接到团后还要催团款，如

果因为团款给旅行社造成损失将由自己承担。身为一个基调责任重大。在散客来咨询时，要耐心的为客人介绍本产品，介绍中不得与实际不符，遇到刁蛮的客人，心中只有一句话就行：“忍，顾客就是上帝。”服务行业就是这样。什么样的顾客都有，所以作为一名计调，要具备较高的个人素质和行业素质。

在这么多天的观察中，和经历了这么多的游客之后，我认识到旅游企业对地区乃至国家的重要性，随着社会的发展，旅游业已成为全球经济中发展势头最强劲和规模最大的产业之一。旅游业在城市经济发展中的产业地位、经济作用逐步增强，随着我国国民经济的发展，国家政策的开发与完善，旅游景点的不断开发，人们生活水平的不断提高，我国的旅行社的数量快速增长，并且服务质量也不断提升。在生活中人们需要利用这种方式使自己在紧张的工作中得到放松，现在的旅游者多数喜欢生态旅游，喜欢到有山有水的地方去，像密云水库一代，如：京都第一瀑、千尺珍珠瀑、桃源仙谷、清凉谷等，都是旅游者喜欢的旅游景点。

身处其中两个月的我等到了很宝贵的工作经验，这对于即将走向社会的我来说可以提前进入工作中的角色。也为以后的工作意向提供了很好的参考。

这两个月的实习让我知道身为一名计调人员，要具备较强的综合能力：

1、交际能力：

善于与他人交往是旅行社专业服务人员应具备的首要能力，专业的服务人员必须懂得怎样与顾客接触，建立和维持关系，学会倾听别人的意见，表达自己的想法，注重交往艺术，能够区别不同性格、不同场合、不同年龄、不同文化背景的人应采取的交往方式，有正确的服务意识和服务态度，才能为顾客提供优质的服务。

2、合作能力：

旅行社服务工作不像某些物质生产那样工序分明，无论是前台还是后台的服务人员，都必须与上司、下属、同事、顾客、供应商等进行合作。专业服务人员应有全局的观念，较强的协调、沟通意识，学会与供应商协商，与同事合作，充分发挥不同角色的作用，利用现有各种因素，为顾客提供满意的服务，真正发挥旅行社的纽带、中介的作用。

3、学习能力：

旅行社专业服务人员为顾客提供服务的过程，也是一个学习的过程。服务人

员必须根据顾客的具体需求确立服务方式。服务人员越了解顾客的期望，就越能为顾客提供优质服务。市场需求的不断变化，要求旅游服务人员应有不断学习新知识、新技能的能力，有较强的适应性。

4、企业环境、顾客知识：

在服务过程中，对企业内部环境、对市场情况、对顾客的特点掌握的越全面，就越能为顾客提供满意的服务。

5、文化修养：

旅游不仅是一项物质享受，更是一项赶上的精神文化享受，旅行社专业服务人员无疑应具备一定的文化修养，才能够与顾客更融洽、更有效的沟通。旅行社专业人员若能“上至天文，下知地理”，具备广博的知识和良好的精神面貌，将有利于与顾客的感情交流。

6、技术性能力：

技术性能力是完成某一具体服务活动所需要的本领。旅行社往往可以通过培训，使服务人员掌握一定的操作程序，适应岗位的需求。对于某些新招聘的人员来说，具备某方面的技术性能力往往是进入某一行业的最起码的要求。随着高新科技飞速发展，旅行社不断的推出新的服务项目，服务技术越来越复杂，如果服务人员缺乏技术知识和技能，就无法为顾客提供优质的服务，技术性能力是旅游服务人员为顾客提供服务的基础。

7、管理能力：

旅行社专业服务人员在服务过程中，需要与别人建立关系，管理自己、激励别人、处理冲突、控制情绪等等，这一切都与管理才能有关。对于大部分旅行社来说，许多人认为这一能力的要求往往是针对决策层、管理层而言，但是在市场导向的管理体制中，企业组织从“金字塔型”组织结构转变为“倒金字塔型”组织结构，服务工作决策权从管理部门和职能部门转移到服务工作第一线，每位服务员都成为服务工作“管理”人员，因此，管理能力不再是高层管理人员的“专利”。

这些能力是要在工作中慢慢积累的，具备以上这些能力将会成为一名优秀的计调人员，这是我的目标，这两个月为我实现目标打下了坚实的基础，等我真正走向社会，我会努力工作，使自己早日成为一名优秀的计调人员。

第二篇：旅游管理旅行社实习论文

广东中妇旅国际旅行社实习报告

一、实习时间：2010-3-3——2010-5-1

二、实习单位：广东中妇旅国际旅行社

三、实习情况：

广东中妇旅国际旅行社有限责任公司隶属于中华全国妇女联合会，是中国妇女旅行社的股份公司，国家旅游局批准的广州地区28家特许经营出境游组团社之一。

总社中国妇女旅行社在北京，是五星级标准的旅行社，在全国拥有三十多家分社，形成了强大的网络优势，在重要的旅游大省和直辖市的广东、香港、上海和大连设有股份公司，历年均被国家旅游局评为全国百强旅行社之一。

广东中妇旅国际旅行社有限责任公司成立于2001年，自成立之日起，就秉承了中国妇女旅行社的一贯宗旨，以最优良的信誉和最优质的服务，为国内外、港、澳、台地区的游客及妇女界的交流提供最佳机会。成立以来，已成功为近百万的海内外客人的旅行、商务考察、国际会展会议、家庭旅游、家庭领养及出国游学夏令营提供了专业服务。并以“专业、诚信、高效、周到”的风格给客人留下深刻印象。2006年和2007年连续两年被评为广东地区“诚信旅行社”。

广东中妇旅国际旅行社凭借妇联系统的网络优势，现已在广州及番禺、花都、增城等地设立了近四十家门市部。拥有专业的、资深的管理人才和旅游业务人才300多人，年组团和接待二十万人次以上。我们的经营管理和服务质量有目共睹，在行业中确立了诚信的地位何良好的口碑，并将以不断进取与拼搏的精神使自身快速、稳步发展，成为实力强劲、管理先进、人才济济及信誉良好的品牌社。

广东中妇旅国际旅行社团体旅游部以经营团体旅游业务为主，主要面向机关团体，企事业单位等客户群。业务范围包括商务会议，政府及科研机构调研考察，企业单位奖励旅游，中小学生春秋游等大型团体业务，也包含个人或小团体自驾游代订酒店、机票、门票等个人业务。

本人在中妇旅团体旅游部实习主要负责团体旅游销售工作，不断寻找新的潜在客户，挖掘他们的潜在旅游需求，进而与公司计调沟通合作设计出客人满意的旅游线路产品，并向客户推介促成签约。之后 1

还要做一些跟踪服务，保证服务质量，做到能够留住客户，保留下次合作的机会。

四、实习体会

实习两个月，成绩为零，当然有许多方面的原因。不过虽说目前销售业务还没打开局面，也都多少找到了一些潜在客户，也有一些可以归为准客户了。

作为刚刚毕业的学生，我还是一张白纸，所以的工作都是从零开始。许多人都告诉我不要灰心，做销售客户是靠积累的，你刚刚开始，前几个月拿不到业务很正常。你刚刚从学校步入社会，又是一个外地人，人际关系面还很窄，不能走靠关系拿业务这条路，刚开始业务的确没那么容易就拿到业务。当然这些都是实情，也都可以给自己一些安慰，给自己找些理由。

应届毕业生的我，在找工作方面，还是不能做到社会对我们大学生的告诫“先就业，后择业”。这种观念应该说是在大学生就业难问题出现以后才被普遍提及的，对我个人来说并不太认可这种就业方法，总想一次找到适合自己的工作岗位。今年就业情况比起金融危机时确实是好了一些，也给我们毕业生更多希望，更多机会。也正是这些让我对是否接受目前这份销售工作非常犹豫不决，看到那些成功的销售员，觉得销售工作前景不错；再看看自己，你适合做销售吗，你能成功吗，做到现在也没做成一份单。的确这两个月期间也有几个机会给自己尝试，但最终失败了，两个月中丢了四份单，现实的结果对自己的信心打击不小。正是对这份工作的犹豫心态，工作中没有尽心尽力，这都是目前不成功的又一主要因素。

其他因素也就无非是缺乏经验，不能及时准确给客人报价，不能在短时间内通过电话了解客人需求信息等，虽说这些经验的缺乏的确会让自己失去一些机会，但这些都是很快可以解决的问题，经验的积累只是时间问题。

中妇旅实习两个月，却只能接触到自己所在的团体旅游部，感觉所在的部门就像一个独立的经营部。本部门独立完成销售、操团、带团、收款、维护客户等等，可以说虽说是公司总部的一个部门，却完成了旅游业务中的几乎所有事务，几乎跟公司分部做着同样的事情。

公司在广州及周边地区下设近四十个分部，分别独立经营，在业务上具有严重的同质性，包括我所在的总部团体旅游部在类各分部之间都是相互竞争的关系。

其实这种经营方式在我国非常常见，许多大的旅行社，包括青旅、康辉、招商国旅、中信国旅等都采取这种加盟或挂靠的经营方式。

这种经营方式使得旅游行业的同质化竞争更为严重，对企业自身品牌的营造维护也带来了巨大威胁。

在我工作的过程中，总会有个疑问：我们所寻找的客户会不会同时面对着几个中妇旅销售员，而客户并不知道他们所代表着不同的经营部门。事实证明这种情况确实存在。其实这也在客户那里就会有很多疑问，销售员知识面等综合素质的不同很可能给客户留下不好印象。对企业来说极难在社会上留下同一的良好品牌形象，而已经有一定知名度的企业也很容易让社会公众觉得你的经营质量已经开始发生变化。

旅游企业采取这种挂靠的经营方式，挂靠的部门不需缴纳质量保证金，总公司对其服务质量也很难控制，挂靠的经营部违规成本低。一旦这些分部降低服务质量引起投诉损害的将是整个公司的品牌形象。

分部之间的竞争不仅在于客户的竞争，在采购方面也存在竞争。各分部根据自己团队的需要独立采购。这种分散采购很难达到规模效应，在酒店，景区采购方面一般很难拿到更低价格，也就没法降低成本。在工作过程中，经常会有客户反映我们报价偏高，尽管向客人解释说我们做团体旅游是做品质旅游，服务标准比散客高。但客户也经常会拿我们的价格同报纸广告上的价格做比交，工作中经常会遇到这种被动局面，也经常会有其他旅行社报价比我们低，甚至有时会低过我们社的成本价。也曾遇到过因报价比别人高而丢单的案例。不过公司却告诉我们，目前各旅行社所能拿到的酒店，景区折扣价格都是一样的，公司所加的利润都不是很高，在价格上并不存在劣势。可明显这是不符合经济学原理的，也是不符合现实情况的。或许这些只是她想让我们新人对公司更有信心罢了。虽说公司在广州有近四十个分部，看起来规模都已经算是很大了，可就是不能产生规模效应，并不能靠规模来降低成本。

第三篇：旅游管理实习论文.

旅游管理系丽江官房 大酒店实习报告 姓名:xxx 学号:xxx 专业班级:xx 级旅游管理系 x 班

实习时间 :2007年 7月 30日-2008年 1月 17日 实习地点 :官房大酒店 学习内容 :客房服务

引言:实习是一个人从青涩走向成熟的第一个驿站,是通向实际工作的第 一个人生转折点。带着幸运和幸福的感受我们开始我们大学必要走的路程----实习。实习是残酷的,也是可以收获成功和希望的季节,我们都必须紧紧的牢记 自己的目标和理想在自己的实习岗位上尽职尽责,不辞辛苦,勇于奉献,辛勤 劳动,最终实现自己的预定目标,不给学校丢脸,不给自己摸黑,用自己的能 力证明,我们是强者,不论从工作还是学习。本实习报告将从以下几个方面说 明:(一实习目标(二实习收获(三实习心得 实习综述

实习前总听老师们和学长们说, 我们这个旅游管理专业的同学大部分都是到 酒店工作和实习的, 当时还是不以为意的, 到自己真的是去面对的时候, 才实实 在在的感觉真的是这样的。回想自己从面试到被录取, 总是少不了同学们的理解 和支持的, 最终我实现了自己的初级目标----丽江官房大酒店。丽江官房大酒店, 隶属于官房酒店集团公司。是云南第一家五星级宾馆, 在西南地区也是影响巨大 的, 不论从历史还是资历还是整体势力, 在中国酒店业里也算是一个比较知名的 集团。

以下是酒店的简介:

丽江官房大酒店分为丽江官房大酒店旗店及丽江官房大酒店花园别墅产权 式酒店两大主体。丽江官房大酒店旗店是一座具有现代化综合服务设施的五星级 酒店, 位于香格里拉大道南端黄金地段, 北面与市政广场相连, 东南八分钟步程 即为世界文化遗产—丽江古城, 南面紧连丽江繁华的商贸街;丽江官房大酒店旗 店拥有 288间高级客房, 于 1998年元月 18日正式开业, 为云南第一家五星级酒 店。其中有体现民族特色的三坊一照壁、四合五天井、小桥流水人家、纳西小院 的贵宾楼、标准间、残疾人间、连通间、豪华套房、无烟楼行政楼层和总统套房。酒店内设中西餐厅、酒吧、室内泳池、桑拿、保龄球馆、歌舞厅、商务中心、会议室以及同时容纳 400人的国际会议厅等配套服务设施。

丽江官房大酒店花园别墅是在 2003年建成的豪华别墅酒店。酒店客房宽 畅、设施齐全四周有美丽的玉龙雪山和象山所环绕。酒店距古城大约十分钟的车 程, 是到玉龙雪山、白沙壁画及高尔夫球场的必经之处。别墅酒店区有 147栋家 庭式小别墅,为客提供 24小时的五星级管家式服务。酒店分为两大区,花园别 墅区以独立别墅和大院落为主,酒店别墅区则是家庭式小院落的联排别墅。281栋别墅分布在近300亩的土地上, 24%的建筑密度, 0.5的容积率,没有高层建 筑视线阻挡, 55%的绿化率,一半以上的地面被绿色覆盖;粉墙灰瓦斜屋面,勾 勒窗框、屋脊挠角、色彩淡雅的单体、双拼、连排纳西风格原味别墅;有天又有 地。

(一实习目标

1.熟悉酒店的基本机构,以及每个工作机构的基本工作流程。

2.通过自己的努力实践自己在学校所学的一切关于酒店管理方面的理论和 基本知识。

3.在实际中提高自己对管理的理解和感悟。4.为以后的工作打下基础,作好工作前的热身。

5.学会如何做人,在实际工作中,不断发现自己的缺点和优点,扬长弊短, 希望自己不断的提高和更好的发展。

6.在工作中学习在学校学不到的实际知识。

7.学会如何的变通,不能一成不变, ,要有自己的见解和收获,要学会和同 事之间好好的相处。

8.在工作中感受社会的变化,为将来的发展有个良好的调查。

9.在工作中学习别人的经验和其他同类学校同学的优点和长处, 最后找到适 合自己的工作方式,找到适合自己的发展轨迹。

10.最后希望自己在实习中有所收获,不要心高气傲,要平心静气的塌实工 作,会得到别人的认可。

(二实习收获

实习收获和心得:总的来说我的收获有以下几个方面吧: 1.我学会了如何的做人和如何和人们尤其是那些难相处的客人和有特殊要 求的客人,我们必须大度的接受,我们必须学会忍耐。

2.无论作什么一定要用心, 要学会察言观色, 要从客人的一个动作一个眼神 中看到自己的不足, 看到客人的要求, 要有服务的意识和精神。就象一个领班所 说:“服务要有灵性,否则自己很难在这里立足”。

3.不要太高傲不要太气盛, 要虚心, 要平心静气的接受别人的长处和优点以 及建议, 这样你的头脑才时刻是清醒的, 这样你才能在不断的竞争中取得自己的 成功和收获.4.要学好英语,这是感受最深的了,英语在酒店的工作中真的是太重要了, 如果你的英语好一点的话你的机会将比别人多的太多了, 如果你的英语不是那么 的好你一定从现在开始就要加油, 因为只有这样你才会为你的客人提供更加人性 化更加优越的服务。

5.我收获了一个美丽的回忆和经过, 这将成为我人生的一个美丽的驿站, 在 以后的发展中我会常常的想起这段难忘的回忆。

6.我同时收获了一个生存的技能,以及人生很重要的朋友们。

7.端正心态。心态决定生活状态,不要有“我在学校怎么怎么”或者“ 我 比你现在的员工学历高” 这样的优越感。要知道企业要的是实用型人才, 企业要 看你是否符合他们的要求。

8.遵守纪律。每家公司都有自己的劳动纪律,有些劳动纪律是你无论在哪 里都必须遵守的。

9.注意细节。用人单位都喜欢把一些琐碎、单调、技术含量低的工作交给 实习生做, 这个阶段缺乏乐趣和挑战性, 只有经过这样的考验, 才有机会获得进 一步施展才能的机会。

10.主动积极, 大胆请教。实习生经验不足谁都能理解, 只要你努力去学习和尝试,老员工不但不会看扁你,反倒更愿意帮助你。

(三实习心得

从总体上来看这个酒店的经营管理,从我的这几个月的实习中可以大体总结 出如下几个方面的不足:

1、软件上的服务能力

纵观酒店行业, 我国的酒店在硬件上的设施设备可与国际酒店媲美, 但是在 软件上还与国际先进水品存在一定的差距。对于酒店等服务行业来讲 , 服务质量 无疑是企业的核心竞争力之一, 是企业的生命线。高水平的服务质量不仅能够为 顾客留下深刻的印象, 为其再次光临打下基础, 而且能够使顾客倍感尊荣, 为企 业树立良好的品牌和形象。酒店也应该跟紧行业新风, 提高服务质量, 增强服务 员的主动服务意识, 加强对新员工的培训和对老员工的跟踪培训。不断提高和改 善他们的业务素质和水平。

2、应该改变传统的对待员工的态度。人是管理中的主体, 这是所有的管理 者都应该把握住的。管理中的上下级关系只是一种劳动的分工, 不是一种统治与 被统治的关系;相反,现代管理理念告诉我们:管理是一种特殊的服务,管理者 只有做好对下级的服务, 帮助下级在工作中作出优异的成绩, 管理者自己才会拥 有管理的业绩。现代企业的经营管理必须坚持“三个上帝” ,即:市场、顾客和 员工!

3、企业缺少一种能够凝聚人心的精神性的企业文化。一个民族有它自己的 民族文化, 一个企业同样也需要有它自己的企业文化。企业文化的建设不是可有 可无的, 而是企业生存发展所必需的。当企业面临各种各样的挑战时, 又需要企 业中所有的人能够群策群力,团结一致,共度难关。

在酒店的任何一个角落应该有彬彬有礼的服务人员, 规范的操作、职业的微 笑、谦恭的神态, 让客人无时无刻不受着礼仪文化的熏陶。处于社会中的个人永 远都在受着周边人的影响, 所谓人以群分, 礼仪文化不仅使酒店人素质提高, 也 在有益地影响着客人, 提升着整个社会的素质与涵养。而对于外地客人而言, 他 们来到这里或者为了这个地方的景观特色, 或者为了商务办公, 基本上不会冲着 一个单独的住宿环境而来。新到一处, 客人落脚酒店, 总是迫不及待地想要多了 解当地的地域文化、风土人情、景观特色。酒店人对此都应非常熟悉,酒店只是 一个单体的建筑, 只有在地域的大背景下, 他才有了厚重的底蕴, 有了文化的背 景。因此酒店需要有一种功能, 能够凭借地主的身份为客人提供尽可能多的方便。比如介绍当地的旅游资源, 比如在当地进行商务办公的路径指点。这样, 酒店才 真正成为地方与外界沟通的一扇窗。

4、企业缺少一套有效的激励机制和晋升制度。酒店的激励机制中过多的注 重于物质上的激励,而忽视了精神上的激励。事实上,除了传统的奖惩激励外, 还有很多的激励方式值得我们管理者借鉴。有些时候领导对员工的一个微笑或是 一句赞赏的收效强于对其进行加薪奖励!建议

1、酒店行业现在流行的一种在称呼客人时,冠以其姓氏的服务技巧,这样会给 客人带来惊喜和温暖如家的感觉。

2、建立酒店内的小型图书馆

由于酒店的很多员工都在酒店住宿, 并且酒店员工的素质普遍不高。建立小 型的图书馆能够丰富酒店员工的生活, 提高员工素质, 更可以加强对员工的管理, 减少员工工作时间聊天和搬弄是非的机会。

3、加强不同部门员工之间的交流

酒店员工对其他的部门的状况了解不够会给客人带来很多不便, 酒店可以在淡季 组织员工参观体会各个部门不同的工作, 以加强部门之间的交流和协作。以方便 客人、提高工作效率、加强部门之间的团结

以上是我此次实习的一些感受和想法,作为一种感受,它可能有很多的主观 的痕迹, 不过只有员工才能真正体会到这种感受, 因此, 希望管理者在做出决策 前, 除了站在酒店的利益考虑的同时能多为员工考虑, 只有这样的决策才能得到 更多员工的支持。最后,感谢酒店能提供这样的实习机会,感谢老师的帮助,在 此祝愿酒店能够越办越好。

最后的展望:我们已经是大人了吧, 所以我们一定要明白自己要面对的是什 么,不管如何我们都要坚强,我们都要学会用自己的努力证明自己是一个强者, 我们不要给别人增加那么多的压力和负担, 我们一定先解决自己的问题, 在试着 总结以下自己以前所走过的路程, 为以后的发展奠定一个基础。在以后的工作中 我们要继续的发挥自己的优势和长处,不断的创造奇迹,创造属于自己的星空。我们的未来或许是有风有雨但我们的只要足够的强, 我们都会乘风破浪, 我们都 会闯出自己的世界。

第四篇：旅游实习论文

旅游对景德镇陶瓷文化的影响

-----旅游实习感言

在短暂的五天旅游时光里，我们游览了江西和安徽的一些景点，看到了不同地方的人们的生活，享受了大自然赐予我们的赏心悦目的风景，见识了不同风格的古典建筑，更感受到了不同的地域风情和文化。

其中印象最为深刻的就是江西的景德镇陶瓷。虽然我们当时游历的时候只是在景德镇的陶瓷博物馆的经典地段，也没有很仔细地去研究，可是它让我产生了对景德镇陶瓷文化探讨的兴趣。

一、北京奥运会让景德镇陶瓷成为大赢家

首先，景德镇借奥运会弘扬了陶瓷文化。

景德镇经过四年的努力，历经了三次评审，终于取得了北京奥运会陶瓷类特许商品生产商和特许零售商资格。景德镇陶瓷与北京奥运会有机的结合，对于传播奥运精神，弘扬景德镇陶瓷文化，做大景德镇陶瓷产业，提升景德镇在国内外的影响力，必将产生积极的推动作用。

据了解，北京奥运会陶瓷类特许商品达73款之多，产品包括艺术类、日用类、音乐类、旅游纪念类、节日吉祥类、雕塑类、装饰类等几大门类。景德镇陶瓷业相继推出了五大系列“奥运瓷”，高档珍藏瓷釉上古彩《春回大地》玉蕾瓶、《和为贵》石榴瓶、《捷报》玉立瓶，《华夏竞技珍藏瓷》，《盛世将军瓶》以及海畅法蓝瓷2008奥运限量艺品等等。这些特许商品不仅充分地展现了中国陶瓷文化的精髓和充分体现人文奥运、科技奥运和绿色奥运的思想，还从整体上展示了景德镇陶瓷特别是艺术陶瓷的创新能力和整体实力。

其次，青花成为北京奥运会的中国元素，其意义重大而深远。

众所周知，青花瓷是景德镇的四大传统名瓷之一，怡然成趣，晶莹明快,以其独具的民族特色经久不衰，是景德镇瓷工的一个伟大创造。青花元素在北京奥运上的运用，如奥运礼仪服中的青花元素系列，奥运支线北土城站具有“青花瓷”特色的出入口，青花元素的电话亭等等，青花元素在奥运会上的运用，必将引起更多的的领域对青花元素的关注；青花元素在奥运会上的运用，将大大提升世界对青花元素(青花瓷)的认知度。世界上更多的目光也会随之投入到其发源地——瓷都景德镇。必将进一步提升景德镇的名声，对促进陶瓷产业、文化产业的发展必将产生深远的影响。

由此可见，世界性的活动，让人们旅游到了中国并传播了中国的文化，而陶瓷文化正好是中国四大古文化之一，而景德镇的陶瓷更是陶瓷中的精髓 旅游本身就是一种文化活动，景德镇的陶瓷文化带动了旅游业，而随着游客的到来与离开，这种文化必然得到更广泛的传播，从而反过来促进陶瓷文化的扎根，扎根在越来越多的人心中，让人们神往。

景德镇，人杰地灵之地

景德镇，一座具有千年历史的城市。因其制陶工艺的重要地位，是中国仅有的两个以皇帝年号即“景德”命名的城市之一。这里地理环境优美，交通发达，与南昌九江形成江西经济发展的“金三角”。自古即有“人杰地灵”、“文献之邦”的美誉。景德镇矿产资源丰富，有国内唯一以矿产命名的村庄，高岭村。为陶瓷生产提供了优质丰富的原料，在高岭村到今保存到古人当年采挖高岭土的采矿坑址。

千年瓷都瓷器誉满全球，具有悠久的历史。这里的瓷器供皇帝御用，流传了很多关于陶瓷生产的感人故事。有为世界陶瓷艺术发展留下宝贵文献的唐英编写《陶成图》与《陶冶图说》，有为救窑工于水深火热之中而舍身的童宾，有这些能人志士前赴后继，投身陶业，我们就不难理解为什么景德镇的陶瓷发展能够独领风骚，艺压群芳，享誉全球了。

千年古窑 瓷都发祥地

一方水土养育一方精英。景德镇，人杰地灵之地，为中国的陶瓷行业发展作出卓越的贡献。随着当地旅游业的发展，人们深入挖掘了古窑的文化背景，并将一些传说公之于世，加之以优美生动的语言，曲折离奇的情节，使景德镇的陶瓷文化能像《红楼梦》一样被诸多专家来研究品味。

景德镇是中国的陶瓷文明的发源地，而古窑则是瓷都发祥地，这里至今完好的保存着原始手工制陶作坊群，是国务院颁布的文物保护基地。

“罐尊壶缸渣斗，瓷器雕龙文房。青花玲珑玉金香，摹了万物形状，泥融飞燕子，沙暖睡鸳鸯。世无双，人气旺，都在古窑一草一木美中藏”，当代文学艺术鉴赏家王铁对古窑的艺术作品与成就有一番深刻的描述。而古窑址带给我们的震憾除了制陶的艺术成就之外，更有巧夺天工的制陶工艺，让人不得不叹服于古人的智慧与圣明。做坯，剐坯等工序都巧妙的利用了很多的力学的原理，而揉泥则采用先进优质的原料，雕花工序则更集中了很多能工巧匠。

真正的文化,是具备独特个性、独特内涵的精神价值。这些没有上过学堂,却成为民间工艺大师、皮影大师、剪纸大师的人,才是真正的“有文化”。因此,当我们看到一个又一个克隆、复制的旅游产品,一座又一座同样风格、同样香火旺盛的寺庙的时候,虽然可以看到一时的喧嚣,这样的旅游产品,却没有任何的生命力,不具备任何文化的内涵。这种“伪文化”,很难为旅游产品、旅游品牌带来价值积累的机会。

古窑里保存的龙窑，柴窑等，其考究的设计与巧妙的构思都给人留下深刻的印象。而童宾愤恨之下跃入窑炉的传说也传为一段佳话。“匠从四方来，器成传天下”，这是景德镇制陶鼎盛时期的真实写照。

大做强文化产业，打好“陶瓷文化牌”。为了适应游客文化品位不断提高的要求，景德镇开发古陶瓷作坊、传统制瓷工艺展示、瓷舞瓷乐欣赏、陶瓷制作体验等特色旅游项目。大型陶企应实行开放式生产，设立产品陈列、工艺展示、陶艺制作等场所，把生产与旅游结合起来。陶吧要创新烘烤等技术，做到游客现场 2 制作、立等可取，使游客参与者大大增加。从而带动、促进景德镇旅游经济的快速增长。在此种效应之下，景德镇的文化变得更为丰富了

可以说，景德镇是因瓷而立，因瓷而存，因瓷而兴。陶瓷是景德镇的根，陶瓷文化是景德镇的灵魂。“山不在高、有仙则名”。在现代社会，文化更成为一个城市的神韵。文化积淀深厚的城市，非常注重挖掘文化，并坚持以文化立市，如山东潍坊的“风筝”、江苏睢宁的“儿童画”、山东高唐的“书画名城”等。作为千年瓷都的景德镇，我建议要以城市周边秀丽的山川为衬托，以环城黄金水带为点缀，把陶瓷作为城市的神韵来精心运作，营造出一幅“走进瓷国、品味瓷韵，融入书画、呼吸山水，享受生活、感受中国”的秀美画卷。要紧紧围绕“陶瓷文化”这一主线，做好古作坊、古行会、古里弄、古窑的保护工作；构建一条以沿街壁画反映陶瓷历史文化和艺术的“文化长街”，再辅以陶瓷雕塑为点缀，形成相得益彰的陶瓷文化景观。

在顺应旅游业发展的同时，我们将使景德镇的陶瓷文化底蕴被挖掘，并开创出新的文化来，而这种文化将成为后人追寻的脚印。

第五篇：旅游管理论文

湖北大学本科毕业论文(设计)一 绪论

（一）选题背景

20世纪80年代后期，西式快餐在中国登陆，出现在各大繁华的商业中心，其中以麦当劳、肯德基为代表的国际著名快餐企业的成绩尤为突出。它们在食品质量上讲究营养丰富、美味可口；在用餐环境上讲究清洁卫生、幽雅整洁；同时在餐饮经营方式上也不断更新，适应了快节奏的生活，这对我国传统餐饮业提出了挑战。中国菜有其独居的特点，尽管中式快餐占尽天时、地利、人和，但与西式快餐连锁企业相比，无论在营业额、店面数量、经营理念上都存在着巨大的差距。而如何找出差距、缩小差距，从而打造现代化的中式快餐特许连锁企业，已成为了理论界与企业界共同关注的热门话题

（二）研究目的及意义

1.研究目的：

特许连锁经营是一种现代化商业经营模式，它是企业扩张和服务销售的一个重要途径，成为一国国内贸易的重要业态。作为一种现代企业经销模式，特许连锁经营是商业企业未来的主要发展方向。特许连锁经营在中国经过了几十年的发展，呈现了数量增长快、地区分布广的特点。本文通过对西式快餐的特许连锁经营进行分析，以麦当劳为案例，研究麦当劳全球扩张的成功经验，明确西式快餐特许连锁经营的发展现状、存在问题以及发展趋势。通过我国快餐特许连锁经营现状分析，指出我国快餐特许连锁经营发展的问题。再通过麦当劳的成功案例为中国快餐业提供借鉴蓝本，针对我国快餐特许连锁经营的所存在的问题提供对策和建议，以改变我国快餐特许连锁企业的人员流失严重、经营管理不科学、产品及服务没有实现标准化等一系列问题。

2.研究意义：

随着国民经济的增长，居民收入水平的提高，加之生活节奏的加快，促使家庭劳动社会化程度越来越高，快餐正越来越多的被大家所接受，并逐渐融入到了人们的生活中，成为日常餐饮选择中不可或缺的一部分。快餐行业的崛起和迅速发展也成为近年来中国经济中一个非常引人注目的现象。但一提到快餐，消费者第一个想起的就是西式快餐。在年轻人和孩子们的心目中，肯德基、麦当劳是一种时尚的象征，而中式快餐则呈现出“产品强、品牌弱、竞争力弱”的尴尬局面。本文在对麦当劳的发展历程和特征的阐述基础上，对特许连锁经营的特点进行了分析，再与中式快餐的特许连锁经营作对比，期望可以对中国快餐业走向良性发展的道路提供帮助。

（三）国内外研究现状

特许连锁经营作为一种经营形式最早产生于美国，而且已经有了一百多年的发展历史。国外对特许连锁经营的理论研究时间比较长，相关著作较多。80年代晚期国际特许经营组织进入中国，开始迅速发展。随着特许连锁经营在中国的迅速发展，国内一些著名学者开始对特许连锁经营进行深入研究，特许连锁经营的著作日益增多。

1、国外研究现状：

(1)对特许连锁经营的理论分析：由Dave Tomas 和Michael Seid 合著的《特许经营初阶》是一部比较详尽的关于特许经营的论著，从特许经营的基本理论知识作了深入浅出的论述。Pajiv P,Dant,Andbesh K.Paswan 和 John stanworth 对特许经营中的所有权转向理论进行分析，认为特许连锁和受特许者的行为是一种短期的、早期发展阶段的行为，当财务资本和人力资本的稀缺性不

湖北大学本科毕业论文(设计)再凸显时，特许人为了未来发展的需要，将会选择更传统的成长策略。学者 Andrew kostecka 对连锁经营进行了全面的研究，认为连锁经营的最大优势在于特许经营，可以通过无资本的扩张来获取规模优势。

(2)，对特许连锁经营的实例分析：Robert T.Justis 和Richard J.Judd 合著的《特许经营》通过回顾特许经营的产生、发展和现状探讨了特许经营的实质，结合大量特许经营案例探讨了从事特许经营的机会、决策、是否进入特许经营、如何管理特许经营企业、如何经营国际特许经营的整个过程。由Ann Dugan 编著的《特许经营101》是一本特许经营操作实务的全方位指导用书，概述涉及潜在受许人如何选择适当行业、特许人、特许经营及其产品的市场需求，地点选择、合同及谈判、融资、业务发展计划、人员雇佣与发展，顾客发掘与发展等方方面面的内容。Guilbe Lopez 和 Carlos Joge 以1945—1998年间北美各连锁商店在波多黎各岛的演进、扩张及空间分布情况为样本，对连锁经营的全球趋势做了实证研究。

2、国内研究现状：

（1）对特许连锁经营的理论分析：2005年李维华编著的《特许经营理论与实务》一书融会了关于特许连锁经营的中外最新学说和论述，对特许连锁经营所涉及的内容，尽可能地进行了全面深入的阐述。王景红发表在《商场现代化》2006年第11期上“特许连锁经营优势的理论和实证分析”一文中从开办快捷、品牌和商誉、经营或管理、低成本高成功率、潜力持续等方面分析特许连锁经营的优势。昝同军发表在《经营管理者》2009年第14期上“现代商业连锁经营模式经济学分析”一文中分析得出特许连锁经营有利于解决社会化大生产和社会化消费的矛盾以及商品经营和资本经营的错位。眭薇发表在《商场现代化》2009年第19期上的“连锁经营优势的经济学理论分析”一文中从规模经济理论、专业分工理论、信息经济理论、交易费用理论和产权理论等经济学理论的角度对连锁经营的制度优势做出分析与探讨。

（2）对特许连锁经营的实证分析：2003年朱明侠编著的《特许经营教程》一书全面的论述了特许经营过程中涉及的各种问题，从更微观、更实际的角度来了解特许经营的运作。2003年朱明侠在《餐饮业特许连锁经营战略》一书从特许加盟商的角度，阐述了如何去选择一个可靠而且适合自己的特许连锁体系，避免特许欺诈风险，如何与总部协调，如何经营和管理自己的加盟店等。刘晓雪发表在《中国商贸》2007年第10期上“连锁帝国麦当劳”一文中从麦当劳的QSCV经营理念阐述麦当劳特许连锁经营的成功之道。

综上所述，国内外学者从理论与实证两个方面对特许连锁经营进行了研究，很详细的分析了特许连锁经营的历程、优势以及发展前景。着眼于研究特许连锁经营的优点以及从加盟商的角度出发来选择适合自己加盟的特许连锁加盟店。在理论方面，我国的特许连锁经营研究的历史短，理论大都沿用西方，没有形成在中国这个特定市场条件下的理论。在实例方面，很少学者从特定的案例来分析具体的特许连锁经营特征。本文将通过具体的案例，从麦当劳的特许连锁经营特征中提炼出成功经验，再联系中式快餐发展的特殊现状和问题，以给中式快餐的发展提出一些建议。

二 西式快餐在中国特许连锁经营情况—以麦当劳为例

(一)麦当劳的国际发展情况及引入中国的历史和发展过程

1、基本概况

1902年10月5日，麦当劳创办人雷.克罗克在美国伊利诺思州芝加哥诞生。1903年美国人熟识的汉堡包在密苏里州圣路易斯安那采购展览会上面世。1940年理查德.麦当劳与莫里斯.麦当劳兄弟在美国加利福尼亚州的圣贝纳迪诺创建了“Dick and Mac McDonald”餐厅，是今日麦当劳餐厅的原型。1948年餐厅引入“快速度服务系统”原则，简称“快餐厅”。1955年行政总裁雷.克洛克在伊利诺伊州的德斯普兰斯以经销权开设了首个麦当劳餐厅，也是公司的第九个分店，第一天的营业额是366.12美

湖北大学本科毕业论文(设计)元。1960年雷.克洛克正式将“Dick and Mac McDonald”餐厅更名“McDonald's”。1961年雷.克罗克以270万美元收购麦当劳兄弟的餐厅。汉堡包大学在伊利诺斯州的埃尔克格罗夫村成立，为全世界的麦当劳经理提供专门训练。1962年麦当劳售出第10亿个汉堡包，罗纳德麦当劳叔叔在华盛顿市首度亮相。1967年麦当劳在加拿大开设第一家国际餐厅。1968年“巨无霸”面世，麦当劳成立国际业务部。1977年麦当劳正式在全国餐厅中增加多款套餐，1980年麦当劳成立25周年，在香港开设第1000家国际餐厅，国际营业额首次突破10亿美元。1984年售出第500亿个汉堡包，1988年第10,000家麦当劳餐厅成立。

2、餐厅规模扩张

1961年美国有228家麦当劳餐厅，1968年全球有1000家麦当劳餐厅，1978年全球扩展到5000家，1987年扩展到10000家，1997年扩展到22928家，2006年扩展到31667家。到现在为止，麦当劳在全球有3万多家分店，每日接待5000万名顾客。

3、全球分布区域扩张

从1967年在美国以外开办第一家麦当劳餐厅（加拿大麦当劳）开始，经历40年的发展后，现在麦当劳餐厅遍布全球六大洲120多个国家和地区。其中，美国本地饭店13774家，占全球的44%。欧洲麦当劳餐厅数目6403家，占全球20%。亚太地区麦当劳餐厅数目7822家，占全球25%。拉美、加拿大等地占剩余的11%。从全球发展速度来看，亚太、中东和非洲（APMEA）是目前增长最快的区域。

4、资金实力增强

麦当劳从最初的年销售额40万美元的汉堡经营企业，发展到1961年的225家连锁店，然后经历四五十年的发展、复制之后，2010年当年运营收入已经达到3,232，000千美元。

5、麦当劳在中国

麦当劳餐厅于1989年在中国开设第一家餐厅。1992年麦当劳在中国北京开设第一家餐厅。1993年麦当劳在中国广州开设第一家餐厅。1994年麦当劳在中国福州开设第一家餐厅。1998年麦当劳在中国湖南长沙开设第一家餐厅。随着中国经济的发展，麦当劳在中国内地的市场也有着迅猛的扩展。现在，麦当劳的1135家餐厅遍布在跨越中国25个省市和直辖市的108个次级行政区域。目前麦当劳的员工人数超过5万人，其中99.97%是中国员工。在中国的供应商系统亦拥有超过1.5万名的员工，总投资达5亿美元，目前已有80%的餐厅提供24小时全天候营业。2010年，麦当劳在华投资总额增加了25%，预期今年年投资总额将进一步增加40%，这些资金将主要用于开设新餐厅，以及对现有餐厅进行形象升级改造。

（二）麦当劳的特许连锁经营特征

1、严格挑选加盟商并坚持让利

一个商家要加盟麦当劳，首先必须向麦当劳总部提出申请，总部对其资信状况、经营管理能力、资金能力审查合格后，双方协商一致，才能签订加盟合同。麦当劳之所以如此严格的挑选加盟商，主要是因为任何一家加盟商的经营失败，都会影响到麦当劳的整个企业形象。麦当劳规定，加盟商至少要拥有自有资金10万—17.5万美元，一旦与公司签订合同，必须先付首期特许费用4.5万美元，此后每月交一笔特许权使用费和房产租金，前者约为月销售额的4%，后者约为8.5%。麦当劳与加盟商签订的合同有效期为20年，公司对加盟商负有以下责任：将麦当劳的企业名称和商标使用权、产品制造技术、经营管理诀窍等授予加盟商在规定的时间和规定的地区内使用；在公司的汉堡包大学为加盟店培训员工；提供管理咨询，负责广告宣传，向加盟店提供货时提供优惠。在处理总部与加盟店的关系上，特许经营理念获得了极大地成功。1.麦当劳收取的首期特许费和年金都很低，减轻了各分店的负担。2.总部始终坚持“让利”原则，把统一采购得到的优惠直接转让给各个特许加

湖北大学本科毕业论文(设计)盟分店。3.麦当劳总部坚决不向受许人强卖产品牟取暴利，从而也就避免了总部与分店的冲突。麦当劳的诚意换来了所有加盟者和供应商的忠诚，各个合作关系坊同心协力，各显神通，共同维护“麦当劳”品牌的市场竞争力，使麦当劳品牌永远风靡全世界。

2、严格的卫生检查监督制度

为了使各加盟商能够达到令消费者满意的产品与服务标准，麦当劳建立了严格的卫生检查监督制度。麦当劳体系有三种检查制度：1.常规性月度考评；2.公司总部的检查；3.抽查。公司总部统一检查的食品制作检查表。地区督导常以普通顾客的身份考察食品的新鲜度、温度、味道、地板、天花板、墙壁、桌椅等是否整洁卫生、以及餐厅服务工作人员为顾客服务的态度和速度等。

3、统一企业名称、标识

所有的加盟店都以“麦当劳”命名，企业的标志是“金色拱门”，它是一个弧形的“M”字母，以黄色为标准色。这种特有的金黄色双拱门商标在大街上非常引人注目，使人产生走进店内看一看的渴望。每一家快餐店的门口都有一个象征性的人物偶像—“麦当劳叔叔”，它是传统马戏小丑的打扮，是风趣、友谊、祥和的象征。在美国，“麦当劳叔叔”在儿童中的认知度达到96%，仅次于圣诞老人。麦当劳统一、独特的企业标志，不仅增强了产品的吸引力，而且节约了促销费用，提升了企业形象。设立广告基金是麦当劳开展特许经营的重要营销策略，所有加盟商联合起来，共同筹集资金承担广告费用，可以在更大范围内扩大麦当劳的统一品牌形象，弥补加盟者单独进行品牌宣传广告经费不足的问题。同时，在品牌宣传过程中，麦当劳坚持统一广告与区域广告相结合的原则。各个地区可以根据自己地域的独特价值观念和消费习俗进行广告设计，确定宣传促销重点，这在某种程度上也体现了麦当劳的特许经营特色。

4、统一产品质量

麦当劳对食品质量要求极高，并且要求做到标准化。面包不圆或切口不平都不能销售；奶浆接货温度要在4℃以下，高1℃就退货；用机器切的牛肉饼每个重量47.32克，直径98.5毫米，厚度5.65毫米，肉中不能掺进任何一点心、肺等下水料，脂肪不能超过11%，并要经过40多项质量控制检查；任何原料都有保存期，生菜从冷藏库拿到配料台上只有2个小时的保鲜期，过时就报废，生产过程采用电脑控制和标准操作，制作好的成品放到成品保温槽中；炸薯条超过了7分钟、汉堡包超过10分钟就扔掉，用这些硬性的操作规范来保证产品质量，正因为如此，麦当劳才赢得了众多的消费者和回头客。

5、统一的服务规范

麦当劳的服务包括餐厅建筑的快适感，营业时间的方便性和销售人员的服务态度等。顾客走进任何地方的任何一家麦当劳餐厅，都会感到这里的建筑外观、内部陈设、食品规格、服务员的言谈举止和衣着服饰等诸多方面惊人的相似，都能给顾客一同样标准的享受。微笑是麦当劳的特色，所有的店员都面露微笑，活泼开朗的与顾客交谈、做事。全体员工实行快捷、准确、友善的服务，排队不超过2分钟。麦当劳的员工不允许与顾客发生口角，否则不论情节轻重和是非曲直，一律辞退。后堂和前店的职工在穿着打扮上有严格要求。

6、完善的物流体系

麦当劳在物流体系建设上的投入是比较大的。夏晖是麦当劳的全球物流服务提供商，从1974年在美国芝加哥开始合作至今，双方已经有了近30年的交情。因为夏晖的鼎力相助，麦当劳得以实现在全球的发展。在中国，麦当劳的近60家供应商的商品都是通过夏晖建立的物流体系分发到各个门店。夏晖根据麦当劳的采购清单，所有储藏、运输等工作都必须在规定时间内全部完成，准点率在98%以上才算符合服务质量要求，并且不能断货。夏晖随麦当劳1981年在香港开第一家店进入中国，1990年进入深圳。到2004年，麦当劳物流已形成了全国性的网络。在北京、上海、广州都建立了分发中心，同时在沈阳、武汉、成都、厦门建立了卫星分中心和配送站。截至2003年，夏晖已成功地向国内580家以及香港地区215家的麦当劳餐厅提供货物供应。

湖北大学本科毕业论文(设计)三 中式快餐的特许连锁经营

（一）中式快餐发展概况

我国的快餐行业起步比较晚，从1987年4月肯德基进驻中国以后，特许经营的理念也开始同美国快餐文化一起出现在中国人的视野之中，同时也揭开了我国现代快餐业的发展里程。上世纪90年代，我国快餐业以20%的年递增率迅速增长，行业利润率在15%—25%之间，快餐业成为支持餐饮业持续发展的重要力量和新的经济增长点。中式快餐业自1997年以来一直保持高速发展的状态, 自进入21世纪以来，中国餐饮业就取得了快速地发展。据国家统计局调查统计，我国快餐业年营业额已经超过2000亿元，连锁网点突破100万个，并以每年20%的增长速度快速发展。总的来说，中式快餐业20几年来经历了成长、收缩和再创业3个阶段。

1、成长时期

20世纪90年代初，在原国内贸易部的倡导和支持下，首家现代中式快餐—上海“荣华鸡”挑帘亮相；1995年4月15日，第一家红高粱快餐店在河南开业，到1996年底，“红高粱”已种到北京、郑州、新乡、石家庄、海口等地。同时，原国内贸易部把北京全聚德烤鸭、天津狗不理包子、上海荣华鸡确认为3个现代中式快餐，再后来又有北京东来顺、西安德发民饺子等。这一批新兴的现代快餐连锁集团大多参照麦当劳、肯德基的标准化、工业化、连锁化，力图与国际接轨，带着强烈的民族情感和洋快餐一教高下。它们发展迅速，一度成为新闻焦点。

2、收缩时期

1998年红高粱经过三年的急剧膨胀后，陷入了亏损，而且几乎同时所有曾振臂高呼与麦当劳、肯德基叫板的现代中式快餐都先后败下阵来，这对现代中式快餐的发展无疑是一记警钟。后来，由肯德基牵线搭桥，现代中式快餐聘请洋教练，人们开始对洋快餐进行由表及里的分析解剖。在发展现代中式快餐上，人们已从心目中一种民族情感的象征，开始转变为一种真正的市场行为，意识到现在中式快餐只有立足于现实，才可能有真正的发展。但是这一阶段，由于现代中式快餐盲目学习西方快餐业特许经营的方式，而没有把握住其经营的本质—标准化与机械化，导致这些快餐集团全面收缩。

3、再创业时期

进入21世纪，现代中式快餐业经过几年的反思之后，又开始了“再创业”工程。如今，中国又出现了一大批优秀的现代中式快餐企业。马兰拉面在2000年中国连锁百强企业报告中，被确定为现代中式快餐第一品牌。另外还有上海新亚大包、深圳面点王、江苏大娘水饺、广西桂林人、武钢集团、丽华快餐、真功夫等著名品牌的现代中式快餐连锁企业.现代中式快餐在数量的发展上颇有些“万马奔腾”之势，但名声响亮的知名现代快餐品牌不多。

（二）中式快餐特许连锁经营的问题

1、经营管理细节化问题

首先，目前在我国中式快餐业连锁经营的外在条件与内在条件并不十分成熟,多数快餐店是“连得起,锁不住”,根本不能做到“标准统一”,在实践中往往盲目追求店面数量的扩张,而忽略了管理的统一,造成经营过程中出现各种各样的问题。其次，很多特许人经营理念不正,把发展特许当作挣钱的手段,而同时加盟商对特许经营的认识也不足,轻率盲从。这些因素,都直接影响了加盟商对总部品质的复制。麦当劳在中国12年的发展过程中，不断投入资金和人力进行多方面各层次的培训。这些培训不仅帮助员工提高工作技能，同时还丰富和完善了员工自身的知识结构和个性发展。许多中式快餐的管理者，特别是高层管理者将员工视为经济人，视为一种生产工具，很少对员工进行培训，湖北大学本科毕业论文(设计)采用独裁型的管理。随着快餐连锁经营的发展，为保证每个店面的顺利经营，人才缺乏问题也日益凸显。虽然很多企业已经建立了自己的人才培养体系。但并非所有连锁快餐企业都具备一定的培训能力。尤其严重的是，现行的泡沫式的连锁，日益暴露出诸多弊端。

2、就餐环境差

对于现代人来说,进饭店吃饭,不仅要求有美味的菜肴,而且还要享受热情周到的服务,在优美的进餐环境中得到一份好心情。中国快餐店不仅厨房环境卫生差,污染大,而且厅堂装饰不协调,总店与分店装饰很少统一,垃圾遍地,服务不尽人意,根本没有洋快餐那种舒适、卫生的就餐环境,所以,我们在强调不断提高产品质量的同时,在搞连锁经营时,千万不可忽视服务和就餐环境的改变,建立服务标准和厅堂装饰原则,增加一些具有文化内涵的东西,使我们的中式餐饮连锁企业真正做到表里如一。

3、经营品牌问题

在品牌使用和管理方面,很多经营者有品牌“速成”和“万能”的错误观念。中式餐饮业由于忽略对商品或服务的差别化研究,不注重企业的CIS建设与维护,使得餐饮企业很容易就被竞争者模仿。品牌的使用和管理能力差，没有形成中式快餐独特的管理体系。很多投资人不按照连锁总部统一的经营方式运作，而是在实际操作中加入了很多自己的想法，很多管理条款形同虚设，使得分店的饭菜风味、服务管理都与总店相去甚远，破坏了整个品牌的声誉。中式快餐品牌意识薄弱，品牌知名度很低，中式快餐的认知度与西式快餐相去甚远。西式快餐还通过开展社会公益事业，提高企业知名度和美誉度，而中式快餐广告宣传力度不够，没有独特的企业标识系统，没有充分利用营销组织的因素。

4、产品制作标准化问题

通过连锁经营在各连锁店提供相同的产品和服务,从而共享品牌资源,这是连锁经营的一个主要目的。但是中式快餐具有工艺较为复杂、品种繁多,从原料到最终的产品都很难实现标准化的特点。中式快餐企业沿袭了传统快餐中一些与现代快餐要求不符的特征，传统的中式快餐产品基本都是由手工操作完成，饮食产品的质量很不稳定，制作工序复杂而耗时。即使是一名特级厨师，他在做同样的一道菜的时间不同，或因所用原料的产地不同，而导致菜的效果不同，这就与现代快餐要求的产品标准化、生产工业化不相符。目前多数快餐店还不能做到“标准统一”。

5、服务质量问题

我国快餐那餐饮提供食物的速度不快、顾客等待时间较长。快餐的主要特征就是以最短的时间提供饮食服务，从而达到节约消费者用餐时间的目的。对于快餐企业来说，如果不能提高供餐速度，就意味着失去顾客，失去市场。中式快餐企业顾客的等待时间一般为10-15分钟，而麦当劳规定顾客的排队等待时间不超过2分钟，等待提供食物的时间不超过2分钟。

6、物流配送问题

大多数的中式餐饮企业并不能像麦当劳一样, 背后有一个标准化原料的供应商体系,从而使餐饮食品制作的原料成本降低至最低程度。当前国内一些快餐企业对物流的认识不够，物流的发展水平、管理水平都还较低，绝大部分企业未能形成网络化经营体系。因而连锁店经常出现对客户需求预测不准或各部门职能“结交点”不畅通的问题，这就导致出现缺货、断货的现象或食品滞销而变质的现象。配送中心难以发挥作用。我国快餐连锁经营中有规模有效率的配送中心寥寥无几，运行也不很规范，因而难以真正发挥连锁经营的低成本、低价格的竞争优势。

四 西式快餐的特许连锁经营对中式快餐发展的启示

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（一）建立严格的经营管理制度

首先，从西餐特许经营成功的实践来看,特许经营事业的健康发展,一定要有与之相适应的管理制度。麦当劳的真正优势在于其产品背后的一套严格的管理制度，中餐应该借鉴西餐的成功经验,把细节融入管理制度中,落实法规实施细则和检查细则。其次，中餐也必须坚持以效益为前提,以规模扩张为长远目标,逐步积累自身的资本、技术和管理水平,巩固核心竞争力,但是扩张速度必须控制在一个合理的范围内。最后，特许经营作为一种经营模式不是一成不变的,它应当是一种因地制宜的措施。我们应该深入分析不同地区不同文化背景下特许经营企业发展的历程,结合国际特许经营企业“本土化”和民族企业“国际化”经营的问题,总结现有中国特许体系的经验和教训,开辟一条适合中国市场环境的特许经营之路。目前我国专门的特许人才少之又少。事实上,中国连锁经营协会已经推出了目前国内特许领域内的首部行业资质证书—“特许经营高级管理人员商务证书”以及培训课程体系,未来还将在国内推行人才资格证书。凡是要取得特许经营高级管理人员称谓的管理者都要纳入全国统一考核和管理。除此之外,我国目前还可以通过教育的途径,重视师资培养,加强理论研究和教材编印,并向正规教育强力渗透,挖掘社会各方资源,加强职业培训。

（二）改善餐厅的卫生状况

改善餐厅的卫生条件以满足顾客要求。一些中型的餐饮企业只要一“翻桌”,餐具就用水冲冲了事。这就为疾病的广泛传播提供了传播的渠道。顾客一旦不得已使用过一次这样的餐具,恐怕餐馆的回头客也就丢了。就餐环境的不卫生主要表现在餐桌与地面污渍多,餐厅夏季苍蝇多,厨师与服务员服装不整洁等,这都是会让顾客望而却步。餐饮企业都要拥有整洁干净的厨房环境,清洁的厨房用具,良好的厨房通风设备,并向顾客提供高温消毒过的餐具和明亮并且舒适的就餐环境。

（三）培育成熟知名的品牌

品牌是企业发展的核心竞争力,具有对内提高员工敬业精神,对外提高顾客忠诚度的作用。餐饮企业进行特许经营,主要的目的就是利用自己的品牌招募加盟商,扩大自己的影响力,从而实现规模效益。特许连锁经营的文化复制，实际上是在历年与文化层面上自己锁定目标顾客群。加快中式快餐业的发展，从战略上要坚持两条腿走路的方针，既要继承中华民族传统饮食文化的优秀成果，发挥中国传统饮食的特色和优势，同时还要吸取国外现代快餐业的先进管理技术和经验，形成具有中国特色的快餐业。如中餐的代表:全聚德、马兰拉面等积累了丰厚的饮食文化底蕴,是企业的无形资产和金字招牌,是美食文化“质”的重要表现,它们是我国餐饮业的优秀品牌。

（四）实现中式快餐标准化

首先，在传统快餐食品的基础上,有选择的研究开发出适合标准化生产的中式快餐食品。可对现有的菜式、小吃、面食品种进行共性开发,筛选出省时、工艺简单、易被接受和易于标准化工业配套的品种,尽量使用机械生产出成品或半成品。其次，进行标准化生产和科学化管理,形成规模经营后,向工厂化、机械化生产转换,由此形成良性循环。可吸收其他企业优秀的管理经验,比如采用类似麦当劳的中央管理机制系统,成立管理公司专门负责开发产品,建立中央厨房,统一配送原材料和成品、半成品,开展员工无间期培训,监督和整体运用管理,充分利用计算机网络管理各连锁分公司。最后，加强科技开发,及时更新产品品种,制作标准菜谱,形成品牌产品。在科技开发方面,要根据自己的生产制作情况研制出适合自己生产的技术。

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（五）提高服务质量

第一，加快中式快餐供餐速度以减少顾客排队等候时间。快餐的卖点就是“时间”和高效率的服务。如果人们等候就餐的时间超过10—15分钟,就没有能够达到用快餐节约时间的目的。从快餐企业来说,如果不能加快高峰时间的供餐速度,就将失去顾客,即失去市场。随着人们生活节奏的加快,快餐消费的市场还将继续扩大。中式快餐如欲与西式快餐争夺快餐市场,就需在人员、灶具、炊具和餐具的配备上设法提高用餐高峰时间的供餐速度。第二，提高餐厅服务水平。餐厅服务要做到既服务周到又不打扰顾客,不是一件容易的事。现在我们许多的餐厅,不是让顾客坐等找不到服务员,就是服务的过于周到让人感到受打扰不自在。事实上,只要在顾客需要服务的时候,能够随时招呼到服务员提供给顾客所需要的服务,就能满足顾客对服务的要求。第三，加强餐饮企业宣传提供特殊服务以吸引顾客。与外资餐饮企业相比,我国大多数企业的经营手段比较单一,多数是坐等顾客上门,最多也就是用个别菜降价的方式招揽顾客。在这一点上洋快餐的经营手段可以给我们一定的启示。例如,麦当劳的顾客主要是孩子们,因此,他们的经营手段是美味的汉堡+儿童心理。不论是送玩具、抽奖品,广泛发放优惠券,还是与孩子们预约过生日、组织游乐活动,都是设法满足孩子们的种种愿望。当然,目前也有一些中餐企业用为一些特殊人群提供一些特殊服务(如免费为司机朋友提供开水、绿豆汤等)的方法留住顾客,此法可以效仿。此外加强企业产品的宣传,向餐厅周围的居民区、写字楼送一些企业新添的菜肴、降价优惠菜的宣传品,也能在一定程度上起到招揽顾客的作用。

（六）建立完善、科学的物流管理体系

首先，正确认识和选择供应商。在供应链物流管理思想中，核心企业同上下游企业的关系应该是合作共赢，共同培育供应链的竞争力。因此，信任、沟通、协作、发展是企业同供应商的合作准则。麦当劳对于夏晖公司的信任也是坚不可摧的，双方最终目的都是共赢。中国很多企业以前的做法是对统一原料采用多家供应商，获得较低的进价，企业的收益是以供应商的损失为代价的，而供应商为了自己利益不受损，往往会在产品质量上打折扣，提供劣质的原材料以次充好，这对于餐饮企业来说无疑是致命的。中式快餐连锁企业选择供应商时，可以通过减少供应商的数量，扩大供应商的供货量，使供应商能获得规模效益，这样双方都能得到收益。其次，科学建立企业配送中心。现在，国内许多连锁快餐企业也建立了自己的配送中心，但是，对配送中心在物流体系中的中心地位没有深刻的认识，配送中心的功能没有得到真正的体现，许多配送中心还停留在仓库的角色。中式连锁快餐企业应建立以配送中心为主导的信息平台，充分发挥其信息搜集、处理、统筹、资源调配等方面的作用，使连锁企业的物流系统真正成为企业的第三利润源。最后，通过第三方物流合作进行企业物流重组。随着顾客消费水平的不断提高，市场需求的不确定性大大增加，中式连锁快餐企业面对的是一个变化迅速且无法预测的买方市场。在这种情况下，企业的物流管理就需要寻找第三方物流公司，有效利用第三方专业物流公司提供的服务进行物流体系重构。同时，企业还可以根据实际情况，规划专门的物流部门，集中负责采购、生产、销售等物流管理计划、执行、监督和管理控制活动。

五

结束语

快餐业作为特许经营的典型业态，一直处于非常重要的位置。国内外许多餐饮特许经营企业的成功案例都显示，特许经营是企业能够产生规模效应、达到规模化经营的一个行之有效的模式。

湖北大学本科毕业论文(设计)中国的快餐业特许经营正处于初步发展阶段，而中国快餐业特许经营需要稳定和健康的发展;需要快速壮大以迎接日趋激烈的国际化竞争的挑战;需要达到规模化和规范化;需要形成一系列的品牌优势。为了达到如上目标，就要为企业进行一系列的对策研究，如建立严格的经营管理制度、改善餐厅的卫生状况、培育成熟知名的品牌、实现中式快餐标准化、提高服务质量和建立完善、科学的物流管理体系等。当前，我国的特许经营己经进入了高速增长期，通过对快餐业特许经营的研究，我们能够从中得到详实的理论依据和宝贵的实战经验，这对我国的餐饮业特许经营企业的发展能够起到非常积极的作用，有助于我国餐饮业特许经营的快速平稳发展。

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致谢

经过这段时间的紧张写作和反复修改，本篇论文终于完稿了。在此衷心感谢导师刘承良老师。在论文题目的选择、提纲的拟定和论文的写作过程中，刘老师均耐心指导并提出了非常具体而中肯的意见。不仅如此，作为旅游双学位的学生，很多专业问题和概念不甚明确，在论文的撰写期间，刘承良老师帮我解答了很多不懂的问题并且给了我很多的鼓励和支持。刘老师严谨的治学态度、渊博的知识和严格的要求，都给我留下了深刻的印象，使我受益非浅。除此之外，还要感谢郭清霞老师，在开题报告的答辩期间的点拨，让我对我的论文有了更明确的方向，以至于后来的论文撰写更加具有条理性和逻辑性。

在学习旅游双学位的两年时间里，学到了很多关于旅游管理方面的专业知识，更多的收获到另一种生活态度和方式。在学习期间，得到旅游系诸位老师的精心教导和帮助，使我顺利完成学业，本人学业的进步，是老师们心血灌溉的结果，在此谨向辛勤给我传授知识的各位老师表示感谢。也感谢在论文协作期间，给予我帮助的同学。

最后，感谢我深爱的父母和亲人，他们支持我修读旅游管理双学位，让我在大学的四年里认识了更多优秀的老师和同学，学习到了更丰富的知识。