第一篇：呼叫中心的应用
Call Center从字面上翻译为电话呼叫中心，目前使用最广泛的译法为客户服务中心。
客户服务中心按照其功能可以划分为服务和销售两大类，按照电话的进出方式，又分为拨入和拨出式服务及销售。拨入式服务包括客户服务、客户投诉、产品查询、交易服务等；拨出式服务包括满意度调查、信息通知、客户再生等；拨入式销售包括产品查询、申请、产品销售、交叉销售等；拨出式销售包括电话行销、电话销售、帐款催收等。
客户服务中心可以应用在许多领域，包括电信业、银行业、保险业以及新兴的信息技术产业等，都可以通过建立客户服务中心的形式为其用户提供优质、快捷的服务。
在电信领域，客服中心被定义为以统一号码、统一界面、统一功能、统一标准为原则建立的电话呼叫中心﹙100号﹚，它将电信系统原有的114查号台、112故障台、180客户投诉受理台等客服系统集成为一个整体，为电信用户提供号码查询、故障申报、客户投诉、业务咨询以及业务受理等多种服务。
客服中心结合现代通信技术和计算机技术，为银行提供了一个基于电话平台的强大客户服务环境。通过客服中心，客户可以使用电话这种最普遍的通讯方式与银行联系，享受银行提供的服务。银行也能够充分利用自己所拥有的客户资料信息，主动向客户提供针对性的服务。在开设新支行的成本越来越高的今天，客户服务中心将成为银行增加网点的最佳替代选择。
在保险业中，客户服务中心可起到三方面的作用，包括保户服务、业务扩展、服务人员的计算机帮助窗口。保户服务指的是一般保全服务、保户查询、保户抱怨处理、紧急事件处理、24小时服务、理赔服务、简易型保单处理等等。业务扩展包括维护客户忠诚度、新种业务推广、新保单追踪与服务、新保户满意度调查、配合公司推广市场策略、保费逾期催缴、市场调查等。
在新兴的信息技术产业，为了向用户提供优质的产品和优质的服务，建立客户服务中心的服务形式已悄然兴起；1998年初，IBM公司投资2000万美元在北京建立开通了东南亚最大的电话呼叫中心﹙400线﹚；微软总部每天要处理2－3万个电话事务，有三四千名技术人员从事技术支持应答服务。可见，呼叫中心是当今任何上规模高技术企业所必需的业务环节之一。
通过建立新型的客服中心，可以做到降低成本，实现集中管理，提高服务质量。理想的现代化的呼叫中心，在目前的中国才刚刚起步。产业的呼唤、难遇的商机，期待着您去把握、去投入。
摘自《天极网》
第二篇：呼叫中心排班系统原理与应用
排班系统的需求源自于运营规模扩大和便于座席代表管理的公平与公开，目的在于提升运营效能，提高客户服务满意度和提高座席代表工作满意度。在呼叫中心规模未达到50人之前，一定具备简单的班表，工作表单由人工排定，如果有换班或是优先选择的状况，都是经过班长和座席代表沟通协调之后，手工调整班表。至于是否公平，是否符合工作量或服务水平，答案仅仅存在于负责排班表的班长或是专责人员的脑海中，这在人员和绩效管理上容易出现问题。
排班系统并不是魔术盒，它不会自动告诉你该怎么设定不同时段的班别，每个班别又该有多少人，它只是一个工具，因为呼叫中心都是从小规模开始慢慢增长，经理人对于如何管理座席代表以及能够监控服务水平有其一定的经验累积，当规模扩大到50人以上的时候，已经不是做什么（WHAT）的问题，而是如何快速做好（HOW FAST）的问题。排班系统一般具有几个功能：
1.预测呼叫量和人员总数
2.设定运营管理规则 3.班表排定以及发布
4.实时监控人员与服务水平5.人员及报表管理
透过以上先进的技术能够协助经理人快速而且极佳的将50人以上规模呼叫中心的排班工作做到位。下面将逐一说明：
1、第一项工作其实属于统计学范畴。预估未来最佳的方式就是了解过去，过去的呼叫量和平均通话时长数据越多、越细，未来的预估就越准确。最低要求必须有细分到每个小时的历史呼叫量和平均处理时长数据（注意，并非“通话”时长，否则会低估人力需求）。如果有根据不同被叫号的不同分组，最好能够分开。更好的系统能够预测到每一刻钟（15分钟）的呼叫量。如果历史数据存在不稳定性，出现间歇性的峰谷值，则可能在预估未来的时候会造成不准确，尤其是如果近期存在市场活动，经理人应该要随时调整，也就是前面所说的排班系统是工具的道理。对于需求的人员总量，也可以做一个初步预估，相对于现有人员数量可做比较，看是否相差太多。传统上排队理论（Queuing Theory）被应用在服务线是适当的，而使用所谓的“二郎”（Erlang C）或是其他的方法（CCS）没有太大差别，但是比较完善的设计还会包括多媒体接入的邮件处理量以及技能分组的人力配置，毕竟将近一百年前的“二郎”无法预知百年后呼叫中心可以同时处理多渠道以及配置多技能座席代表。分析历史数据可以运用高级统计方法，譬如探索式数据分析法（Exploratory Data Analysis），可以建模区分长期趋势（Trend），季节性（Seasonality）以及随机变数（Random Variable），但是其限制条件为企业的成长和运营从过去到未来要遵循一定的模式，否则建模就失去意义。还是回到那句老话，工具是要经理人善用的，不是万灵丹。
2、接下来，系统要从管理者得知这个企业的呼叫中心要如何运营管理。每个企业的文化和具体情况都不一样，所以要将这些参数建立在系统当中，才能对症下药。譬如班表的天数是以月为单位还是以周为单位；是否24小时运营；每个班次的时段是8小时还是9小时；吃饭时间多长，大约在那个时段；茶歇时间是否算是上班时间，要多长，要分几段；开会、培训是否视为上班，以及每人每月最高小时数。还可以自定义其他活动类型，有几种不同的班别（隔一小时还是每15分钟），人员每周工时多少小时，连续上多少天的班要休息一天，休息日与周休日是否要重叠，怎么重叠，每个月要休息几天，是否自动计算应休的年休日，哪些人员只能上白天正常班（譬如说孕妇），哪些人员优先上大夜班（譬如说男性，家住近的），同组座席代表是否要赋予同一种的班别。多点运营的中心，可以设定权限给当地的专职人员看到当地的作息人员，但是设定权限给总部的经理人看到所有点的班次和人员。是否要让某些特定班别多几分种的溢出（譬如早上9点到下午6点，实际下线时间为6点8分，配合客户来电抓紧于刚刚下班的几分钟）。好的设计还会考虑是否呼入、呼出混合，如果在CTI中间件里面已经定义了座席代表的技能，可以通过接口直接汇入，这样，相关技能组的话务量就会直接计算落在这些人员的身上，以符合服务水平。更重要的是服务水平的设定，人员和班别的配置将会依附于设定的服务水平而产生，直接将运营指标和生产环境挂钩，而不必依赖人为判断。
3、经过问题的描述和解决问题的论述之后，能够将排班问题解决八成以上，最后还要经过班长或是专责人员反复的试排，直到得出一个最佳的组合，也就是利用最少的人力达到最大的服务水平，同时满足最多人员的班别需求。运用线性规划模型满足所输入的班次人数和预估的最低需求人数，解联立方程式S1a+S2a≧D1a
S1b+S2b≧D1b
S1a+S2a+S3a≧D2a
S2b+S3b+S4b≧D3b
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变数S1a=8:00-17:00VIP技能组的班次人数
S2a=9:00-18:00VIP技能组的班次人数
S1b=8:00-17:00WAP技能组的班次人数
S2b=9:00-18:00WAP技能组的班次人数
S3a=10:00-19:00VIP技能组的班次人数
┊
已知D1a=8:00-9:00预估VIP技能组最低需求人数
D1b=9:00-10:00预估WAP技能组最低需求人数
D2a=10:00-11:00预估VIP技能组最低需求人数
┊
即可获得每个技能组的班次最低限度需要安排多少人，这是单纯从数量上去解决，然后加入座席代表的各种上班需求和轮休要求，就得到供需平衡的一套班表。透过可视化图表和拖拉式移动人员，将话务量峰值极大化的覆盖，将话务量谷值尽可能的覆盖，这个功能强调于可视化的图形界面将每周、每天、每个小时的话务量和覆盖率呈现，便利经理人快速的调整，并视觉化的审阅调整的结果。并且定期的将班表透过企业网（Intranet）发布，如果有任何临时的调整，也可以实时的更新发布。个人也能够被通知看到属于自己的班表。透过分类色彩的可视化呈现各个班次、轮休、请休、开会、培训等等。组长也能够透过权限设置看到自己小组每个成员的班表。
4、通过与排队机和CTI中间件的数据连接，能够实现座席代表是否依照班表时间上线的实时监控（Adherence），还可以透过信息通知（Alert）的方式，随时告知经理人上线状况，是否需要做临时的人力调整。比较友善的设计是利用可视化图表和颜色标出异常状态，而且经理人可以自定义监控的条目以及满足异常状态的参数值包括延迟几分钟上线，几个人或是百分之几延迟上线，以及显示的标示颜色。更好的设计能提供设若（What if）功能，针对种种不同假设的前提条件（诸如服务水平低5%，或是座席代表少2个人，或是处理时长缩短10秒钟），进行虚拟试运行（Simulation），改变任何一个变数会对于整体运营产生什么样的影响，可作为回答企业在面临高度变化敏感的运营环境下，所因应可能得到的服务结果，更完善的提供经理人比较科学精准的先期规划数据。
5、换班及调班必须视为呼叫中心座席代表的一个常态需求，否则肯定会遇到管理上的问题。好的设计应该具备工作流的观念和实现做法。从座席代表提出申请，相关座席代表的反馈，班长、组长或经理的审批，到回复通知申请与相关座席代表，自动更新班表并发布，必须环环相扣并且赋予时间的门槛限制实时反馈。针对调换或是班表需求冲突的情况，为了平衡运营效率和人性化管理，好的设计能够提供“调换需求冲突者，按年资排序”，甚且加上自定义的第二顺位排序标准，或是自定义排序顺位，因为企业以绩效挂帅的会以平衡计分卡作为第一顺位排序。透过可视化设计以及企业内部网，可方便及友善地落实使用，不论对于更新系统版本或是班表版本，都能达到经济、实用、快速的商业目的。
排班的精髓其实在两句话，即“好排的班不好上，好上的班不好排“。笔者曾经管理过从12个人到1200人的呼叫中心，深切了解为何排班需要一个系统来操作。而系统就如同其他所有的软、硬件一样都只是让工作更有效率的工具。就像开车一样，再好的车也得摸熟了才能发挥最佳效能，再差的车也有他自己的习性，都不是一坐上去就能轻轻松松的随心所至。功能上面，各厂家产品没有太大的差别，但是却跟周边连接的排队机和CTI软件息息相关，尤其是如果想要达到上面第四个功能，得了解必须匹配的软硬件或接口是否已经在整套的解决方当中，否则还得要多花钱购买。另外，还要重视厂家能否提供足够的技术以及运营支持，特别是后者，因为产品在设计上大部分是以模块让运营者提供规则参数（好排），而班表是否符合大多数座席代表的需求（好上）则取决于规则参数设置的正确与否。必须要有实际运营经验的顾问，才能让这车好上路，又能够快速的到达目的地。
排班系统在中国内地的应用还在起步初步，因为人力成本向来不是问题，尤其针对大型服务供应商而言，人员流动与招聘并不构成立即问题，但是随着WTO对外资金融业者的开放，将会引发下一波的人力流动，而呼叫中心向来是外资的强项，想必会对国内金融甚至电信移动业者资深且优秀的呼叫中心从业人员形成一股强大的吸引力量，大型服务供应商必须相对提供更好的工作环境和配套的条件，而透过排班系统直接提供“好排又好上”的班表，对于企业以及呼叫中心人员不啻为双赢的途径。
排班系统在未来应该会朝向人力资源管理系统发展，也就是将成本因素加入，例如加班规则和工资规定，如此即可将原有的工时、请/休假数据连同平衡计分卡一并计算，能够完整的实现人力资源最佳配置，以最佳的成本达成企业对于客户的服务承诺。
第三篇：统一通信在证券呼叫中心应用
统一通信在证券呼叫中心应用
呼叫中心是企业通过现代通信技术和计算机技术为用户提供服务的一种沟通渠道。使用企业统一通信平台实现的呼叫中心，成本低、效率高、功能强。
呼叫中心是企业通过现代通信技术和计算机技术为用户提供服务的一种沟通渠道。在国内，证券行业是较早应用呼叫中心解决方案来满足客户证券交易的便捷性和客户需求多元化的。随着通信技术的发展和通信方式的融合，应用统一通信技术实现的证券公司呼叫中心，能更好地满足客户需求，提升证券公司的服务质量，成为一个发展趋势。
一、统一通信走入呼叫中心
统一通信是指把计算机技术与传统通信技术融为一体的新通信模式，将语音、传真、电子邮件、移动短消息、多媒体和数据等所有信息类型合为一体，从而为企业和客户带来选择的自由和效率的提升。它不同于网络层面的互联互通，是人机友好的应用层面的融合与协同，是新一代通信与IT产业。使用企业统一通信平台实现的呼叫中心，功能将更加强大，能实现统一智能管理、营销服务管理、核心业务系统、企业管理和知识管理的统一。
二、统一通信的优势
信息技术IP化，推动了企业的信息化进程。企业通信由移动、数据、语音、视频四网融合，向全IP发展成为企业通信发展的趋势，使企业降低了运营成本，拥有了更高的效率。
目前证券公司的呼叫中心，即统一通信前的呼叫中心系统，多存在于一些局限。主要体现为企业内部资源缺乏流畅整合。证券公司多有几种系统并存，即业务系统、办公系统、互联网系统、呼叫中心座席系统。业务系统为实现证券交易，经集中交易后的网络均为物理隔离或带硬件防火墙的交易网络，是证券公司核心交易网络;呼叫中心座席系统、办公系统OA分别运行在各自的网络环境中，相互之间有严格的隔离措施;互联网为电信公司提供的光纤专线，被严格地与证券交易网隔离，以提高证券交易网的安全性。
企业统一通信平台是支持企业呼叫中心的基础网络，通过协同、WEB，状态、业务、移动、语音视频把企业的统一智能管理、核心业务系统、营销业务系统、企业管理、知识管理有机整合起来。
统一通信技术为证券公司的呼叫中心建设奠定了技术基础，企业统一通信平台为证券公司的呼叫中心有机整合提供了支持。
三、统一通信呼叫中心架构
以恒生HSIPCC4.0为例，使用应用服务容器承载各类通信应用服务与组件，利用统一数据对象服务、统一媒体服务实现数据与媒体资源的封装，将统一通信的影响进一步应用在呼叫中心基础功能环节上，从而导致技术架构的革新，实现了灵活开放的业务通信功能。
在这种架构下，由公司已建立的全国性广域网把证券公司总部和分布于全国的所有营业部联系在一起。在总部端部署有媒体服务器、排队服务器，应用服务器，录音服务器和后台业务系统构成呼叫中心的系统以及接入网关和座席网关，组成呼叫中心的核心环境。通过PSTN(Public Switched Telephone Network)与公众电信网联结，中心人工座席分别则通过企业部署的接入网关和座席网关接入呼叫中心系统。而营业部端除接入网关、媒体服务器、排队服务器、人工座席外，同时通过有严格安全策略的统一通信平台联入Internet网，这样客户就可以使用如软电话及一些互联网接入设备与呼叫中心营业部端形成访问机制。客户能方便地通过呼叫中心系统实现信息的高效访问，而把客户与企业联系在一起就是统一通信平台的新型产业呼叫中心系统。
统一通信呼叫中心，在给客户带来方便性的同时，其安全问题也成为不可忽视的问题。具体可以从以下方面入手防范：一是多媒体层面上的安全保护，二是数据层面的IP网络保护，三是通信服务器相关信令和控制系统的物理保护，四是有线、无线接入模式下认证及加密技术保护，五是从多媒体产品和支持标准要求保护，六是统一通信网络环境的整体安全措施保护。
第四篇：呼叫中心在各行业的应用情况
呼叫中心在各行业的应用情况
银行：目前国内的所有商业银行都在建立及相关业务，做得最好的是深圳招商银行。工商银行上海分行“理财热线”是国内传统大型银行系统的第一个呼叫中心。该呼叫中心由朗讯提供交换机、系统软件、通用硬件，新东方提供应用软件。目前，其他银行都在某些分行进行呼叫中心的尝试（上海地区的建行、中行等都在进行招标活动），有可能在一两年内呼叫中心会在全国银行系统普及。
电信：目前国内呼叫中心应用主要集中在电信部门，据统计，邮电部门现在占有近2/3的呼叫中心市场份额。随着移动通信的发展，广大移动用户对业务的要求越来越高，呼叫中心作为提高客户服务质量的重要手段已倍受运营部门的重视。中国联通的深圳、大连、甘肃、山东、宁波、黑龙江分公司和中国移动通信公司的广东、山东、天津、河北、内蒙古等分公司已经采用呼叫中心。呼叫中心在移动通信行业的应用前景广阔。
证券：市场竞争的日益激烈，使得证券公司对客户的争夺加剧。赢得客户的信赖，拥有一个稳定、忠实的客户群，并不断争取更多的客户是证券公司在竞争中获胜的关键所在，不仅如此，客户在证券交易中的活动是证券公司最大的利益的增长点，只有有效地的协助用户进行交易，才能保证客户有持久的交易能力和交易兴趣。因此，呼叫中心是提高客户服务质量一种极好的解决方案。然而，呼叫中心在证券行业的应用存在着一些困难：第一，证券市场有熊市和牛市，牛市的时候电话极多，熊市的时候电话极少，这样证券公司对呼叫中心规模难以把握；第二，证券公司目前各分支机构之间不能联网，因此暂时还不能在全市建立一个统一的呼叫中心，而各个分支机构规模太小不值得建立呼叫中心。也许外包式呼叫中心对证券行业客是比较好的解决方案。
邮政：年底，随着邮电分营，邮政进入了独立运营时代。如何面对各种日趋激烈的竞争和挑战，最大限度地利用各种有效手段开拓业务，更好地为用户提供高质量的服务，增加效益，从而实现邮政扭亏为盈的目标，成为了邮政的头等大事。正是在这种背景下，邮政呼叫中心的建设渐渐纳入到各地邮政部门决策者的视野之中。国家邮政局也适时作出决定，启用已深入社会和用户记忆中的作为整个邮政呼叫中心的特服号码，在全国推广使用。
保险：目前人们对保险公司的服务项目要求越来越高、越来越苛刻，行业之间的竟争也越来越激烈，越来越残酷。如果语音查询体系仍采用过去的模式，将跟不上社会发展的需要，必然会使客户感到不便，使保险公司失去客户，在竞争中被淘汰。因此呼叫中心在保险行业也有着广阔的前景。
电力：随着电力业务的迅猛发展和用电量及规模的不断增加以及各大市政工程的实施电费、报修、电力设施的规范安装、项目的申请、用电安全知识、国家及各级政府的有关电力方面的政策和信息的自动查询催缴对于提高电力局的工作效率服务质量将起到越来越大的作
用。
法律：1998年，山东省率先在全省实行了法律服务热线活动，该活动便民、高效，得到广大群众的强烈反响。他们无论在生活工作中遇到什么法律问题，便会拨通法律服务热线，并能得到满意的答复。于是，司法部便在全国范围内推广活动，此活动一般由当地司法行政部门主办，协调当地律师，公证，法律服务等部门，联合值班，统一行动，组成一支为人民提供快捷及时服务的法律服务队伍。公安：均需要建立呼叫中心。
医疗：随着医疗体制的改革，衡量一个医院的综合水平高低，不在仅仅局限到软、硬件上，更要比服务。原有的服务体系已不足适应现代社会需求，谋求适合现代社会需求的服务系统，是所有企、事业单位计划做或正在做的工作。这些工作都有利于改善服务量，提高效率并增加企业效益，从而赢得良好的社会声誉。利用现有比较发达的电话网，跟踪和吸收发达国家的先进技术，采用计算机网络技术，数字信号处理技术以及多媒体技术，开发出的呼叫中心系统是各医疗服务机构提高服务质量的良好解决方案。
交通：南方航空公司，为了能最大限度地提高工作效率，提供更加完美客户服务，南航采用朗讯呼叫中心技术建立自己的电话定票系统。随着上海国际化步伐地加快，浦东国际机场为了适应了大量的旅客查询需求，需要高效的通讯系统与之相适应。因此上海浦东国际机场电话问询系统采用呼叫中心技术。该系统提供普通话和英语两种语
言服务。旅客通过拨打问询中心的电话号码可直接查询今日航班信息、近期航班信息、机场乘车信息、国际和国内机场信息、旅客信息以及时差表等一系列相关服务信息。该问询系统的投入使用极大地方便了旅客，提高了机场的工作效率。
家电行业：海尔集团、春兰集团、美的集团、跃进集团均建立了自己的呼叫中心，最近也决定在全国启动服务呼叫中心系统。
汽车行业：上海通用汽车公司已建立起自己的呼叫中心。该呼叫中心以技术为基础，用于用户服务管理。
政府：目前政府工作中最头痛的问题之一就是信访工作。到政府上访的群众开始时都是善意的，希望政府能够帮助他们解决问题，但是，由于缺乏沟通，不是每一个群众、每一个问题都能得到圆满解决。如果实施呼叫中心可以让群众通过电话、传真、网络等手段向政府提出问题，而呼叫中心又能够将这些问题准确及时地送达相关部门，至少有90%的群众上访问题可以得到及时解决。仅信访工作一项，呼叫中心在政府部门就有相当广阔的应用前景。此外，工商部门的热线也对呼叫中心有着比较大的需求。
电子商务：上海易趣网、梅林正广和和均建立起自己的呼叫中心。呼叫中心是提高电子商务客户服务质量的极好解决方案。随着电子商务浪潮在国内的兴起，呼叫中心在该行业应该有较大市场。
第五篇：呼叫中心背景
呼叫中心背景
2007年8月，某市燃气客户服务有限公司拟建设一个功能先进的燃气服务平台，提供先进的语音好网络服务，以卓越的运营服务水平，满足客户各种燃气服务的要求。我所在的公司接受委托作为“燃气呼叫中心指挥调度系统”的总承建商，我被任命为这个项目的项目经理，项目必须在2008年7月正式运营，工期短，任务重，我通过加强项目的进度管理，确保项目按时间、按计划圆满完成。
一、采用PERT计划评审技术，识别关键任务
在标识关键任务的同时，根据PERT 图，允许部分任务并行。在概要设计阶段完成并通过评审后，允许各子系统在详细设计阶段及实现阶段并行进行。在呼叫中心项目中，通过PERT标识关键任务后，我发现电话接入管理、电话呼出（电话回访）、指挥调度系统这几个系统是可以并行进行的，我将开发人员分成三个组，分别进行上述三个子系统的详细设计和实现，实现在这两个阶段的任务的并行，确保了项目的如期完工。
三、每周举行例会，随时了解项目进度，必要时调整进度表
在确定项目开发计划的时候，我制定了详细的项目进度表，在确定每一项任务是都确定任务的工作量，开始时间、持续时间、结束时间。让项目组的成员知道自己所承担任务的时间表，根据自己的任务制定自己的详细工作计划。在本呼叫中心项目中，为确保项目的如期完成，在项目开始后，我确定例会制度，每周召开项目例会，让项目组成员报告各自的进展情况及遇到的问题，通过交流开发过程中遇到的问题，共同探讨解决办法。我对照项目进度计划，跟踪项目的实际执行情况。在本项目中的某次例会中，我对照项目进度计划，发现工商用户的同时，我在项目进度计划中根据项目设计定义了相关的里程碑，在每个里程碑我们都采取会议的形式对本阶段的工作进行确认、总结，对本阶段的进展情况做出结论，并决定是否调整下一阶段的进度计划。比如说在本项目中呼叫中心设备的选型和采购就是一个重要的里程碑，我也邀请了某某公司相关领导出席，汇报项目进度，获取相关领导的认可和支持。
在本项目的开发过程中，由于采用了以上的技术和方法，加强了项目的进度控制，在很大的程度上确保项目的如期交付。
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