如何提高小区物业管理服务质量

第一篇：如何提高小区物业管理服务质量

如何提高小区物业管理服务质量

服务质量的好坏体现了物业管理企业经营管理水平的高低，它是企业精神文明与物质文明的直观反映。随着社会的不断进步，用户对物业管理服务的质量要求也越来越高，面对这种情况，物业管理企业唯有不断提高管理、服务质量才能满足业主日益挑剔的服务要求。

一、树立全员服务意识

就物业管理工作而言，要提高服务质量，首先要有服务意识。也就是说，先要能想到，才能做到；先有意识，才有行动。这一点说起来很简单，但要每一位物业管理人员都能做到，也是很不容易的。对内，要做到上级为下级服务，尽而使员工以良好的状态面向业主，为业主提供优质的服务。对外，要不断强化员工“把业主的事当成自己的事”，让业主和物业管理公司成为一家人，让每一位业主真真切切的感受到物业管理企业是在为他们服务。

物业管理的实质是服务。“管理”是就具体事物的管理，对人即业主（客户）的“管理”则是服务。既然是服务，就要有服务意识，就要求物业管理从业人员都必须树立强烈的服务意识。要从思想和认识上明确知道自己所从事的这个行业的特点和要求。那就是：为客户提供最好的服务，最大的便捷；为客户想的更多，做的更好；用我们的服务和效率去创造企业和自身的价值；用心去创造完美。这既是物业管理企业的质量方针和服务宗旨，也是物业管理从业人员应当具有的基本素质。

有了服务意识后，还要不断总结经验，方能使服务质量得到提高。总结经验不仅可增强企业与业主之间的关系，而且可为物业管理企业提高服务质量提供极为重要的信息。物业管理人员应充分利用这些信息，总结经验，进一步提高服务质量。主要做到以下几点，首先要找出物业管理产生差错的根本原因。服务差错通常表明服务体系中存在严重的缺陷，管理者应尽力找出差错产生的根本原因，解决服务体系中存在的问题，而不能就事论事地纠正具体的差错。其次改进服务过程检查工作。系统地记录、分析各种服务差错，以便管理人员发现服务过程质量检查工作中的不足之处，采取必要的措施，改进服务质量检查工作。对经常出现差错的服务工作，管理者更应加强服务质量检查工作，制定服务差错记录制度。物业管理企业应采用高新科技成果，使用电子计算机建立管理信息体系，记录业主投诉的问题。服务人员可直接检索有关信息，例如投诉者从前经历过的服务质量问题，就能更好地做好善后服务工作。管理者则可以根据服务质量问题的类别和频率，研究具体的改进措施，提高整个住区的物业管理服务质量。

二、引进智能化管理

随着网络系统的普及及人类生活水平的提高，人们对居住、办公及经商环境的要求相应提高。智能化的居住环境亦成为现代人士的选择，传统式的物业管理模式已变得不合时宜。智能化的物业管理可提高服务效率而且节省人手及降低物业管理的营运成本，它对传统的物业管理企业是一个很大的挑战。

由于居民都希望享有一个简单便捷的家居环境，如“三表出户”（即水电气自动化读表、计算及收费系统）、“一卡通”（电脑磁卡可用做出入证及缴费记账卡）及计算机网络系统等方便居民出入、上网、缴费等免除入户抄表产生滋扰等的设施深受用户的欢迎。

因此，物业管理企业就应充分利用自动化设施，加大物业管理智能化的科技含量，更加有效地实施各方面的管理服务，如在保安防盗方面，利用可视对讲控制、紧急报警、电子巡逻系统、边界防卫、防灾报警等方式，提供更全面、快捷、稳妥的服务；在物业服务方面，利用电子抄表、自动化停车场管理、自动化公共照明、电子通告及广告，背景音乐及语音广播、公共设备的自动监控、自动化的文档管理系统等，使物业管理可以达到更有系统、更体贴、更便捷的效果；在物业管理网络信息方面，通过增加上网速度、专用电子邮箱、可随时获取视频信息等手段，综合布线或有线电视网改造，管理服务所提供的信息可从地区性拓展至无地域界限，可提供比以前更多的服务及娱乐。

三、培养高素质服务团队

物业管理公司水平如何，服务质量的好与差，管理团队至关重要。任何企业要想参与市场竞争，必须能为市场提供优质的产品。物业管理企业为市场提供的产品是服务，人才是物业管理企业能够提供优质服务的关键。所以，加强人才的培训是物业管理企业提供优质服务的基础。为此，不仅要引进一些具有相关知识与经验的高层次管理人才，更应该重视企业青年职工的培养，通过培训、委托培养等手段，提高物业管理企业自身员工的素质。随着员工素质的提高，管理手段的加强，管理水平的提高，服务质量也会随之相应提高。

要培养一支高素质的物业管理服务团队主要应从三个方面去加强：一是保安员，应大量吸收部队转业退伍军人，他们良好的敬业精神和团队意识，使企业充满活力；二是服务人员，应聘请有酒店管理经验的人员，他们规范的服务，良好的职业道德，保证了企业规范化、制度化的运行；三是领导者，眼界比较开阔并有一定经验的领导者，是一个团队必须所备有的。他们丰富的经验和知识，使公司具有很强的应对困难、解决问题能力。

作为朝阳产业的物业管理已发展成为一个独立的新兴行业，房屋产权的多元化以及个人置业购房日渐增多，使物业管理的作用越来越重要，作为服务领域的一个组成部分，物业管理进一步提高服务质量已刻不容缓。物业管理在我国发展空间很大，但市场竞争也会更趋激烈，谁想在这个空间一展身手，谁就必须把服务摆在首位，除了有形的服务设施以外，无形的服务亦是至关重要的。而无形服务最终需要依靠高素质的物业管理队伍的具体行为来体现。

物业管理企业的竞争，是企业品牌与文化的竞争。在物业管理招投标中，当多个物业管理公司角逐时，业主将有更多的选择。因此，切实加强员工服务意识，通过物业管理员工在其职责和非职责的范围内以热情周到的服务奉献给每个业主，体现自身高尚的服务品质和蕴含丰富的企业文化，弘扬“用心服务，业主第一”的服务宗旨，塑造

极具情感的企业形象。只有如此，物业管理企业才能在激烈的竞争中立于不败之地。

第二篇：小区物业管理

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一、物业管理企业

1、本办法中的物业管理，是指物业管理企业受业主、使用人的委托，依据物业管理委托合同，对物业的房屋建筑及其配套设施、设备、绿化、卫生、治安和环境容貌等管理项目进行维护，修缮和整治，并向业主和使用人提供综合性的有偿服务。

2、从事物业管理的企业应具有独立的法人资格，从业人员应取得职业资格证书。

3、物业管理企业接受委托应与业主、使用人签订物业服务合同，其内容应包括服务范围、管理标准、权限、期限、费用收支监督检查和违约责任等，并报送区物业主管部门备案。

4、物业管理企业应设立固定的服务场所，专线电话，专职工作人员24小时值班，确保及时为业主服务。

5、物业企业应按等级收费，并由物价部门统一定价，设“公示板”公开收费标准，便于业主和使用人监督。

6、日常维护与紧急事件处理。（1）物业管理企业应对房屋主体，水电设施，排水设施，消防设备共用部位和供用设备进行日常养护和维修，确保设备运行正常，居住安全。（2）对上水管线发生跑漏、下水管线发生堵、冒等突发事件及时处理，确保业主和使用人财产不受损失。

（3）对二次供水水箱，应一个季度或在重大节日前彻底清洗一次，日常派专人看管，确保水质安全使用。

7、小区绿化。小区绿化要与周围建筑风格浑然一体，既要注意根据不同的功效进行适宜的绿化和小品布置，重点美化部分应放在小区出入口等引人注目的地方。物业管理企业要采取多种形式，向广大业主或使用人特别是儿童进行宣传教育，使人人都来关心爱护绿化，并制定相应的绿化管理规定。

8、小区卫生管理。清洁卫生的工作应做到“五定”即定人，定时间、定地点、定任务、定标准。每天清扫一遍，全日保洁，质量应达到“六不”、“六净”。既：不见积水、不见积土、不见杂物，不漏收堆、不乱倒垃圾和不见人畜粪便。路面净、路沿净、人行道净、雨水口净、树坑墙根净、果皮箱净。

9、小区治安。物业管理企业应与当地公安部门建立良好的工作关系，接受指导，争取配合，做好小区治安管理工作。

10、小区消防、消防管理在物业管理中占有头等重要的地位。要加大宣传力度，增强消防意识，警钟长鸣，常抓不懈，因此消防工作应提高到管理的重要日程。

11、车辆管理。小区内的机动车，摩托车，自行车应在指定位置。

补充：

物业管理的水平与小区居民的生活息息相关,小区居民都希望有一个好的物业管理机构,但是,总是事与愿违.物业管理工作不遂人意,也不能去怪物业管理工作人员,他们的工作也很辛苦.主要是有的居民小区缺少物业管理的“把关人”,以致缺少小区民主管理的“实施人”,各方面的工作缺少监督,也就缺少规范,显得乱哄哄了.我们必须重视以下几个问题:

一,选举产生业主委员会:由小区居民中挑选作风正派,肯为大家工作,责任性强的居民代表,经过民主选举产生业主委员会.业主委员会代表所有的业主,对物业管理工作进行监督,维护业主的合法权益.业主委员会成员一定要在业主中有威信,办事不徇私情.选举一定要符合选举办法.决不能随随便便地一投票就算数.业主委员会产生以后,要树立它的威信.虽然它是民间产生的机构,由于它和居民的生活关系密切,必须对它给予充分的重视.没有业主委员会,就谈不上如何加强物业管理工作.二,小区内的车辆停放工作要充分听取业委会和居民群众的意见:小区内的车辆停放问题常常成为居民之间纠纷的来源,有的物业干部也觉得十分棘手,纠纷两边,难免要得罪一边.有了业主委员会这个问题就比较容易办.如一个居民小区停有几辆大型货运汽车和大巴士,这些车辆由于车况较差,启动时噪音很响,影响居民的休息和睡眠.居民把意见反映给业主委员会,要求禁止大型车辆停入小区.在业主委员会和大型车驾驶员沟通的时候,他们表示很难接受,通过

业主委员会的反复做工作,并为他们落实了停车地点,终于实现了大型车不再进小区.又有一次,部分驾驶员要求减少绿地,增加停车位,业主委员会就把这个建议交全体居民讨论投票.结果大多数居民不同意减少绿地,增加停车位的建议.从而把这个建议否决了,确保了大多数业主的权益.业主委员会就是这样一个小区里的当家人.关系到居民们生活的大事,都要经过他们去做,去落实.有了业主委员会,小区的管理工作顺畅多了.三,小区的资金使用监督工作:业主委员会代表业主监督物业管理的

第三篇：加强小区物业管理（模版）

加强小区物业管理·促进和谐社区建设

物业管理与老百姓的生活息息相关，近年来，随着城市建设的快速推进，居民对加强小区物业管理的要求越来越迫切。我社区虹桥一、二村自去年经老小区改造后引进物业进驻小区管理已一年时间了，针对一年来物业管理情存在的一些问题进行了调查与思考，现将调查情况分述如下： 一、一年来物业管理取得的成效

1、物业管理观念日益得到重视。由于物业管理联系着千家万户，与居民群众的日常生活息息相关，已成为政府、社会、居民关注的热点。随着我市人民生活水平的不断提高，人们对生活质量的要求也会不断提高。所以，居民、社会、及政府对住宅小区的管理要求也随之提高。现在是否有一家拥有品质高、服务好、信誉佳的物业管理企业来为住宅小区服务已普遍成为居民百姓购房时重点考虑的内容了，开发建设单位同样也经常把小区今后拥有优良的物管企业服务作为其售房时的一个重要卖点。在小区交付入住后，广大居民百姓也非常关心其居住小区的物业管理状况，开始积极参与到小区内的各项物业活动中来。同时，政府也不断加大力度，进一步引导和规范物业管理市场，并积极筹措资金改善老小区环境，将其纳入物业管理范畴。整个社会对物业管理的意识和观念相对前几年来说有了很大的改进，物业管理日益得到大家的关注和重视。

2、老小区物业管理有了改善。为改善旧住宅小区的居住环境，实现旧住宅小区基础设施和环境改造的目标，我市近几年投入大量的资金，加大了

服务水平。

3、业主委员会过分强调维权，忽视对业主责任与义务的教育。业主委员会是业主大会的执行机构，是全体业主的“代言人”。目前，一些小区的业主委员会在维权中却采取了不正当的形式，忽视了法律法规允许的维权范围和形式。业主委员会也忽略了自身对业主的教育和引导责任。

4、物业管理收费较难。一是对服务不满抵制交费。业主对服务的不满，常常以不交物业费的方式表达。如虹桥一村二村物业费收取率为78％。二是低收入群体经济承受能力有限，不愿交费。三是老小改造遗留问题影响交费。业主对房屋质量缺陷等开发遗留问题不能得到及时解决不满，直接影响着物业费的收取，有些居民因对改造质量不满、没有停车位等遗留问题得不到解决而拒交物业费。

三、对策措施和建议

1、加快物业管理法制建设，完善物业管理政策。

同时，根据我市的实际情况尽快制订一些符合老小区的规章制度，建立完善的物业管理政策制度体系。使物业管理尽可能地有法可依，做到依法管理、依法行政走上良性循环的道路。

2、大力搞好物业管理宣传，优化物业管理环境。随着我市人民生活水平的不断提高，人们对生活质量的要求也会不断提高，城市的品位和城市的档次也在提升，所以，居民、社会、及政府对住宅小区的管理要求也随之提高。因此，我们社区要从管理的角度来讲必须对物业管理有一个更高的标准，将物业管理的各项要求、有关法规政策，通过各种宣传途径向居民、社会、政府解释、公布。让广大群众了解什么是物业管理，它的要求是什

第四篇：提高物业管理的服务质量的途径和方法

提高物业管理的服务质量的途径和方法

1、要提高物业服务质量，首先我们要对物业服务质量要有全方面的认识，正确的理解，物业公司的每一位职员都必须具有相关方面的职业技术技能，可以解答每一住户的问题，帮助遇到困难的住户，管理人员可采用最完善的服务方式，服务项目，热情的服务态度，服务技巧，文明规范用语，服务行为，和高效率的处事方式，来帮助遇到困难的住户。企业员工还需要具有环境保护和节约能源的意识，不单单为了把小区搞的漂亮，整洁，而不节约能源开资，要把物业管理服务质量管理的丰富内涵展现出来，全面地满足不同环境的小区，和每一位住户的需求，全方位的提高物业的服务质量，努力做到最好。物业管理的服务质量，是*企业精神和企业的服务意识提高现实的，不是一个人或几个人可以去完成任务的，要通过双方的配合才可以做到最好，这样才能真正的形成全方位的物业管理服务质量品质的保证体系。

2、物业管理的服务质量需要*物业管理公司全体人员的参与、物业管理服务质量教育的意识培训，全过程管理、明确分工、全区域的重视等。

①物业管理服务质量教育的意识培训，质量教育工作的任务是不断增加企业全体员工的质量意识，并使之掌握和运用质量管理的方法和技术。

要使每位员工牢固地树立质量第一的意识，认识到自己在提高整个物业管理服务质量提升中的责任，从而自觉提高业务管理水平和服务操作技术水平，遵守操作规程，不断提高自身的工作质量。同时要对客户进行售后物业管理意识的教育，如通过文化活动、宣传栏等，进行双向教育，这样才能收到良好效果，可以避免不必要的纠纷。

②全过程管理，包括对物业小区进行管理的服务。不仅是面对住户所进行的服务工作，还包括服务前期所做的准备工作，以及售后服务的一切善后工作。很多住户都是收楼后或者在装修过程中发现很多质量上的问题，售后服务是很重要的一个项目，售后服务做的好，可以避免一些不必要的纠纷。因此，一是必须把物业管理的重点从事后把关转移到事前预防上来，以注重结果变为注重因素，防患于未然;二是必须树立为住户服务的思想，物业管理工作的每一个环节的质量，需要经得起住户的检验，满足住户的要求，我们要完善的全方位的服务品质保障体系、建立全快速高效的办事流程和与客户沟通联系的渠道。

③明确责任分工，全面履行义务。物业公司在与业主签订物业管理服务协议时，应让业主在购买物业时就了解到物业管理的具体事项，包括服务内容、服务质量、收费标准以及业主入住后必须遵守的有关规定，避免业主入住后由于事前没有约定发生纠纷。业主不应该把合同约定以外的责任推给物业管理公司，物业管理公司也不应在合同约定以外作出承诺。在保证广大业主的根本利益的前提下，物业公司应按照服务合同认真履行职责和义务，向业主

提供约定的公共服务项目、收取物业管理公共服务费;在工作中做到有理有节，有依有据，如果不是自己管辖的和力所能及做到的事情，就应向业主解释清楚，告知解决事情的方法和途径;在处理纠纷时，应本着实事求是的原则，明确责任，对员工差错造成的纠纷，应该依照物管政策和制度进行惩处;对于业主的错误，应该教育业主，以免为今后类似的纠纷埋下隐患。

3、进行智能化管理，加大物业管理的科技含量随着网络系统的普及及社会人们生活水平的日渐提升，智能化的居住环境亦成为现代人士的选择，传统式的物业管理模式已变得不合时宜。智能化的物业管理可提高服务效率而且节省人力及降低物业管理的营运成本，对传统的物业管理企业是一个很大的挑战，现在的住户都希望拥有一个简单便捷的家居环境，如水费、电费、煤气费、都采用银行划帐，免去了上门抄表的产生滋拢等，不需要经常到营业厅缴费，可以省下不少的时间，这样的设施管理受到了每位住户的欢迎[③]。

因此，物业管理企业就应充分利用自动化设施，加大管理智能化管理，更有效地实施各方面的管理服务，例如在保安防盗方面，企业要训练一批高质素的保安队伍，实行封闭式管理，以确保小区内的安全，防止发生入室盗窃事件，可以利用可视对讲控制、紧急报警、电子巡逻系统、监控，足够的资源提供更全面、快捷、稳妥服务;也可以在宣传栏上贴上一些温馨提示，公告等，教育每一住户安全第一，让住户们感觉住的安心，放心，不用每天都提心掉胆家里什么时候被小偷光顾，在其他方面，利用电子抄表、自动化停车场管理、自动化公共照明、公共设备的自动监控、自动化的文档系统等，使物业管理达到更有系统、更体贴，更便捷的效果;在物业管理网络信息方面，通过增加上网速度、以及综合布线或有线电视网改造，管理服务所提供服务的范围可以从地区性拓展至无地域界限，可提供比以前更多的服务及娱乐。

4、抓住关注焦点，提升物业管理的满意度。就是突出抓好维修维护和安全防范这两大重点，努力提高各方面对物业管理的满意度。要加强对设施、设备的维修与保养，充分发挥物业设施、设备的使用价值。要主动安排预防性维修和日常性急修。对于关键性，紧急性的设备(特别是消防全等设施，应急设施)，一般应要及早制定计划，进行预防性维修。对突发的故障，要组织专业人员尽快抢修，做到随叫随到，随报随修，分秒必争，绝不能贻误抢修时机，避免影响住户的使用。提高安全防范服务的效率和质量。根据物业管理区域的特点，加强巡逻，保障业主人身财产安全。

第五篇：如何提高服务质量

如何提高服务质量

我们供电企业是国民经济的基础产业，近年来，在电力休制改革深入实施，电力市场体系逐步建立的新形势下，国家电网公司“以人为本、忠诚企业、奉献社会”的企业文化和“真诚服务、共谋发展”的服务理念，对构建和推行特色的“服务文化”起到了引领作用。优质服务工作，是供电企业参与市场竞争实现生存和发展的一块法宝，也是实现政府和群众双满意的一块基石，只有牢牢把握住优质服务的命脉，才能使供电企业在市场竞争的浪潮中永远立于不败之地。

大力宣传是树立服务形象的必要形式

广泛借助电视、广播、报纸和网站向社会发布电力供应和营销服务的最新消息，建立电力供、求双方良好互动的新机制，积极建立电力供应新闻发布制度，及时披露电力运行状况，公开调度信息，确保“公平、公开、公正”的电力调度。需要停电时，应通过各种渠道各种方式做好宣传与解释，真正做到“缺电不缺服务，限电不限真情”。把营业窗口作为服务和宣传的前沿阵地，开展灵活多样的诸如业务演示、知识讲座、访谈系列电视专场晚会、客户恳谈会等服务活动，把各项业务以人们喜闻乐见、生动活泼的形式表现出来，并努力为大电力客户提供全方位、全过程的“优质、优先、优惠”的服务。有针对性的举办形式多样的宣传活动。主动向社会宣传公司的战略定位、战略目标和公司文化理念，树立“为客户创造价值，让客户满意；为社会创造效益，让政府放心”的电力营销理念，进一步树立良好的企业服务形象。

开展形式多样的活动，巩固服务成果，营造良好氛围

始终坚持“把方便送给客户，把麻烦留给自己”的服务宗旨，坚持履行供电承诺，落实各项措施，进一步提高供电可*率。大力提倡并逐步推广带电作业，增加深夜检修，完善设备维护，逐步减少因供电设备检修和事故对客户的停电次数和停电时间。

通过形式多样的技术比武、岗位练兵等活动，为员工搭建交流和学习的平台，激发潜质，可以开展 “优质服务专题辩论赛”总结好的经验和做法，可以举办“供电员工文明服务行为规范演示大赛”，重点围绕《供电营业员工文明服务行为规范》中对供电营业员工提出的基础行为规范、外在形象规范、一般行为规范和具体行为规范等各个方面，通过演讲比赛、知识竞赛、礼仪行为演示、现场模拟等多种表现方式，进一步展示电力企业员工的良好技能和高尚形象，不断推进企业员工道德建设，提高标准化、规范化服务水平。通过这些形式，使优质服务这项活动不断巩固成果，延伸范围，增加内涵，扩大影响，加大营业窗口规范化服务建设力度，强化对窗口单位的监督管理，打造示范窗口和样板窗口，要按照《城市供电营业规范化服务标准》和《农村供电营业规范化服务标准》的要求，对一些不符合要求的营业窗口进行整治和改造。

广泛利用媒体进行宣传，可以在“优质服务”客户服务中心、营业大厅放置宣传单，广泛征求客户对活动以及服务的意见和建议，并按规定对客户进行回访，对回访满意率进行记录和分析，坚持“客户走访制度”，倾听客户的意见，介绍供用电形势，宣传需求侧管理理

念，做到企业与客户的沟通与理解。各供电局还可以根据自己的特点，上门为客户开展“设备义诊”、“现场报装”、“流动营业厅”服务、零距离服务等特色服务。

实践证明，服务是企业发展的立足之本。在卖方市场转为买方市场的今天，电力企业与其它行业一样，也必须按客观规律办事，摒弃以往计划经济体制下的“以我为主、与我方便”的官商作风，服务理念要更新、服务文化要丰富、服务质量要加强、服务举措要全面、服务方式要灵活、服务手段要多样、服务管理要到位，在规范中完善服务、提高质量；在服务中开拓市场、寻求发展，赢得广大客户的真诚信赖。

郭顺东

2010年10月20日