酒店为什么招不到、留不住好服务员

第一篇：酒店为什么招不到、留不住好服务员

酒店员工缺什么?酒店为什么招不到、留不住好服务员?

——缺尊严、缺激情、缺关心、缺乐趣、缺保障、缺未来······

酒店怎样解决“招人难，留人更难”的问题?

——给名声、给关怀、给激励、给平台······

解读酒店业服务员“招难，留更难”

人是企业的第一资源。任何一个企业，无“人”则“止”，人就是立业之基、兴业之本，有了人就有了企业生存的基本条件，就有了参与市场竞争的第一资本。但是很多企业至今还没有找到解决“招人留人”的良方，而目前国内酒店业对此则更为尴尬和困惑：留人很难，招人也不容易。

问题的根源和结点

为什么在酒店行业，尤其是服务员岗位会出现这些如此严重的“人的问题”?原因有很多，但根源归纳起来不外乎以下几个方面：

根源之一：观念偏差导致“入行”人员日益减少，“出行”人员逐年增加。

(1)“做酒店服务低人一等”——陈旧观念仍有很大市场

虽然改革开放几十年来，人们的就业观念有了很大变化，但几千年的封建残余思想还仍占据着很多人的大脑，受祖辈影响，许多家长不愿意孩子干酒店服务员，现在北京、上海、青岛的许多做酒店服务员的女孩，月薪都在1200元以上，说不干就不干了，据说许多城市女孩的妈妈怕孩子吃苦受气，每月给孩子500元零花钱，让孩子回家玩也不让她去做服务员。不少农村进城打工的女孩家长也都这种想法，认为干服务员低人一等，且总是在伺候人，没什么发展前途，连回家找对象都要遭人“低看一眼”，与其同样累赚同样的钱，还不如去工厂学点技术。许多女孩子进城务工，没有经验和技术找不到称心的工作，有时也只好瞒着父母去做服务员，但由于潜意识上人格的不平等，如果有更好的职业可选择，她们都会急不可耐地“炒酒店老板的鱿鱼”。这种根深蒂固的观念就是酒店业跳槽率高的最重要原因。

现在餐饮业几乎都是家族企业，在员工职业规划上要么没有章法要么想当然，根本没有形成体系，就连一个职业称呼，这么多年仍然没人花心思去改变，许多女孩子做了三五年还是服务员，美其名叫 “老服务员”，她们看不到希望，没有被受尊重的感觉，在这种情况下，流失是必然的。另外，目前大城市百分之九十以上的酒店服务员来自农村，随着我国农村经济的发展，农民收入途径越来越多，越来越富裕，餐饮行业的工资收入对农民的吸引力越来越小，“职业名声”成为很多农村孩子择业的首选，这就是超市等零售行业工资水平不高但人员好招的原因之一，如果餐饮行业不尽快对此采取措施的话，今后“服务员”用工荒的问题将更加严重。

(2)“酒店服务员都是差生”——错误的思维定势使大学生对酒店服务员岗位不屑一顾

古往今来，“物以类聚，人以群分”的观念还是很受推崇的。从在职的酒店服务员学历来看，尽管进入二十世纪以来有了较大改观，但和其他行业相比还是偏低的，“考不上学就让你去端盘子”成了很多家长的口头禅。致使很多年轻人认为，做酒店服务员就是学校差生的归宿，导致很多大学毕业生就是没有工作也不和“差生”为伍，去做“端盘子”的工作。一份国内酒店餐饮人力资源现状调查报告中显示，目前在酒店餐饮从业人员结构中，餐厅服务及管理人员占总比例的52.66%，厨房厨师及管理人员占47.34%。从学历来看，初中及以下学历约占总人数的24%;高中学历的约占总人数的71%;大专学历(包括进修取得的学历)的占总人数的4.66%;本科学历的只占到总人数的0.34%。从以上统计数据可以发现，目前国内酒店餐饮从业人员的整体素质偏低，形成了一个“低学历职业群体”，这种错误的“思维定势”导致出现了许多大学毕业生宁愿待岗“啃老”也不愿“屈就”做服务员赚钱“敬老”的现象。

3)“酒店服务就是女孩做的”——片面认识将众多优秀酒店服务人才拒之门外

客观地说，由于生理上的差别，女性天生比男性敏感，而具有细致的观察力。研究发现，女性的情感表达和感知方面，具有男性无法比拟的优势，女性往往比男性富于情感，直观能力强，有一种天生的感觉力，对事物的观察力更为细致、敏锐和准确，能感受到男性所不能感受的东西。然而，大自然造就了男女两性，在赋予两性不同的构造和功能的同时，也赋予两性各自的性别优势。酒店服务要求员工要具备良好的“亲和力”、“耐心”、“稳定性”、“毅力”和“感知力”，这些特质在男性服务员身上照样能够体现，尤其是年龄比较大的男性，这一点比女孩更有优势，这就是国外为什么有那么多白发苍苍侍者的原因。而许多酒店经理受传统思想的影响，在男性服务被社会认可的情况下，仍然认为酒店服务不适合男人去做。对于现在男服务员的增多，有些酒店经理仍坦言，如果能招到女服务员，他们还是愿意要女服务员,因为在这些酒店经理看来，女服务员更适合“又苦又累又受气又需要细心”的服务活。

(1)行业、区域间的薪酬水平不均衡，普遍缺乏科学的薪酬晋级体系，导致许多择业者对酒店行业“敬而远之”。

许多酒店业的老板们普遍认为农村人穷，没见过世面，给点儿钱就能好好干活，这其实是一个误区。随着农村经济的发展，外出务工人员的观念越来越与城市接轨，如果劳动强度很大、工作时间很长的工作得不到相应的回报，很难吸引劳动者干下去。目前酒店业业工资普遍过低，与城市人均收入每年两位数的涨幅相比，几年来酒店服务员工资水平几乎没什么变化，远达不到国家规定的最低工资标准，严重打击了农村青年进入这个行业的积极性。行业间、地域间服务员待遇的不均衡也是造成一些地方酒店服务员紧缺的重要原因。据了解，目前珠三角一带服务员最低月工资为900元，江浙一带最低的月薪已达到了1000元，上海、山东沿海等一些酒店保底月薪到了1200元，但国内大部分地方还远远落后于这样的标准，导致很多地方的服务员流向这些地区，尽管如此，这些“好地方”的服务员仍然缺口很大，因为与其他行业相比，这样的待遇显然仍没有吸引力。我在一家生物工程公司做人力资源工作的徒弟，职业学院毕业工作后不久月底薪就到了3000元，尽管她十分热爱酒店业，但做同样的工作，酒店给她的待遇实在相差太多，竟达不到原来的60%。

而另一个重要原因是大部分酒店员工的工资和福利待遇靠老板“拍脑袋”来决定，员工看不到一个透明的可以进行自我激励的薪酬体制，这一点应该很好地向“国家公务员”薪酬晋升体系学习和借鉴。有的服务员名义上工资很高，但七罚八扣的，最后剩下就不怎么多了，原来应聘时酒店经理承诺的“红包”也杳无音讯，感觉“被骗”的员工选择“逃离”就是情理之中的事了。

源之四：工作枯燥乏味，孤独和寂寞让年轻人对酒店业失去依恋。

现在新开办的许多酒店或者餐饮企业，95%以上是夫妻店，家族店或哥们店，由于体制的家族化，很少有老板关注员工培训和企业文化氛围，他们大多以酒店盈利为宗旨，给员工一定的工资让她们干好活儿就行，很少有老板去关注员工的心理状况，关心她们的幸福快乐指数，最终导致人心涣散。现在的年轻人在这样的“民营酒店”工作，干活是累了一点儿，可这并不是她们辞职的主要原因，重要的是觉得干活没意思，每天除了扫地、刷碗、摘菜这些活儿，就是闷坐。除了给顾客端茶倒水和清理卫生等，一天到晚说不上几句话，特孤单、寂寞，酒店的文化氛围严重缺失。相比较而言，那些大型的宾馆、饭店的服务人员自动辞职的就相对较少，因为那里的厨师、服务员人员多，大家又处在同一个年龄段，有共同交流的语言，干活之余笑闹一阵，精神上不空虚。然而，现在大宾馆、酒店的员工也在喊“寂寞难耐”，她们正处于妙龄阶段，思想活跃，崇尚丰富多彩的业余生活，而酒店往往下班很晚，等有时间休闲，街道上已经是灯暗人稀了。

根源五：前途渺茫，不知道个人成长的路在何方。

做酒店服务工作的也都是一些有志青年，许多农村出来的孩子刚进城时原本想在城里成家立业或是学到一技之长回家挣钱，但现实生活告诉他们，酒店服务员只养小不养老，几年打工生涯既不能让他们挣下钱也学不到一技之长，这是导致许多酒店服务员最多只干两三年的主要原因。一些有志向的服务员在酒店打工只是权宜之计，一旦找到能学到一技之长或是更有发展前途的工作，马上就会改行。某省城大酒店一位干了三年的“老服务员”，由于为人老实，工作勤奋，部门经理及总经理都喜欢她，三年后终于从最低层的餐厅服务员一直做到总台收银，每月工资1000元，在服务员当中算是高的了。但调整工作后不久，她还是选择去了没有任何工资收入的美容店学徒。她说，酒店工作总不是长久之计，服务员干得再好干到头也是收银及领班这些职位，并且机会很少。在酒店当服务员也学不到技术，一般服务员过了二十二、二十三岁以后就很难再找到服务员的工作了，大多人选择回家嫁人。以前在酒店的时候，她不知道今后做什么，又不甘心像其它同伴一样回家嫁人，经过思索后，她用打工攒下的钱在一家技工学校学习了美容美发，现在美容店当学徒其实是实习，等学好后回家在家乡的镇上开一家美容店。现在许多年轻人选择在工厂当学徒，尽管学徒期间的工资比酒店还要低，工作环境比酒店还要差，劳动强度也很大，但她们觉得能学到技术，值得。有个在汽修厂当学徒的年轻人说：“将来有条件的话就在省城汽修厂当技术工人，退一步还可以回老家给人修车。现在老家经济也发达了，汽车越来越多，几年等我学成后汽车会更多，开个小修理厂生意肯定差不了。”可是，现在没有人告诉酒店的服务员，等年龄大了，自己想在酒店行业中创业时除了当老板还能干什么。

第二篇：人才市场为什么招不到好的人才

人才市场为什么找不到好人才

以前的企业一旦缺人，第一个想到的办法就是到人才市场上去招聘。可是现在的企业发现真正的人才并不去人才市场。在人才市场找工作的人大多数没有多少才能，最多也只能算是一个普工。

为什么人才市场没有好人才呢？因为优秀人才是社会最稀缺的资源，所以他们用不着到人才市场去找工作。即使他们因为个人原因辞职，也会被同行业抢走。更何况，没有特殊原因，老板几乎不会放人才离开企业的。因为企业老板大多数是精明的，人才的核心价值就是为企业创造效益，他们谁会跟利益过不去呢？所以对于有价值的员工，谁也不愿意放走。试想，每个企业老板都留着人才不放，人才市场哪里会有人才呢？也许有人说，人才市场那么多人，难道就没有人才吗？有，不过大多数是潜在人才，这就是需要看老板的眼光和运气了。如果运气好，可能会遇到。运气不好，也许会遇上一些假冒的人才。因为多数求职者在找工作时，他为了获取老板的信赖，往往会夸大自己曾经的功劳。说自己过去多么的能干，然后又责备老板多么的愚蠢，不懂得重用他，信任他，所以才离职走人。对于这样的人才，老板一定要睁大眼睛看，竖起耳朵听，而且要用心思考，千万别被他的表面现象所迷惑，以为自己今天终于找到了一个好人才。

要知道，真正的人才首先一定是人品好。如果一个到处说以前老板坏话的人，那么我相信这个人也好不了多少。因为好人才即使离职，也不会怪公司，怪老板，他们多数会说自己的不是。所以凡是指责他人不是的人，老板就要注意事实的真实性了。“来说是非者，便是是非人”。如果这个人真的吹得那么有本事，那么为什么他还要到人才市场来找工作呢？如果是省外的人才，那么另当别论。因为他对此不熟悉，别人也不认识他。如果是本市区的人，那么相信行业会有人关注他，除非他不优秀。因为优秀的人才在行业内是出名的，然而，不管做什么行业，几乎不可能只有一家企业在经营，一定有同行。所以对于同行的说，他们找到人才就等于找到人钱财，老板怎么会不关注人才的去向呢？

为什么现在的企业招聘大多数要求有经验呢？因为有经验者进入企业后，马上可以将经验转化为财富，而学历转化为能力，老板既需要投入时间，又需要投入财力，而且还需要承担一定的风险，所以大多数老板不想用应届毕业生。因为他们对于企业的经营管理来说，成本太高，风险大太，利润太低。当然，也不排除有好人才。只是大多数老板不敢去冒这个风险。所以现在企业一旦缺人，特别是缺少那些高级管理人才和技术人才，营销人才，那么老板想到的第一个办法就是挖人，虽然这个办法不可取，但是管用。对于老板来说，有效果比有道理更重要。除非两个老板真的很熟悉，否则，他才不管道德不道德。

因为人才市场找不到人才，所以导致现在无用的人没人要，有用的人才抢着要。当然就导致现在企业缺人，人员失业。因为一流的企业想要一流的人才，三流的企业也想要一流的人才，然而，一流的人才只有少数人，所以无法满足企业的需求。另外一流的人才想进入一流的企业，三流的人才也想进入一流的企业，然而，一流的企业也只有少数，所以无法满足求职者的需要。最后，剩下的就是三流企业或二流企业和三流人才或二流人才，当然，他们就是谁也看不上谁了。所以导致企业缺人，人员缺工作。

虽然人才市场的招聘会每次招聘时人员爆满，但是大多数是重复的招聘者和求职者，可就是谁也不迁就谁。企业看不起人才，人才看不上企业。因为他们都想不改变自己，只想要求别人，所以人才招聘会的双方都是希望而来，失望而去。对于企业来说在人场市场招不到人才，对于求职者来说在人才市场找不到工作。他们都想不通，却不会反思自己。

第三篇：你为什么招不到管理人员

你为什么招不到管理人员？

近几年，“招工难”已成HR的普遍共识，但实际上管理人员的招聘更是难上加难。据笔者了解，佛山某知名陶瓷企业招聘一名财务经理，长达1年零3个月还没有到位；顺德某大型化工企业招聘1名财务总监，自己招了半年后又请知名猎头公司猎了4个月还是没到位„„据某人力资源机构调查表明，人才稀缺是最能影响中国未来五年发展的因素。可见管理人员招聘困难已成为常态，而根源在哪里呢？“跳槽”多转向“卧槽”

笔者所在的公司由于近几年处于快速发展时期，需要大量的管理人才，公司在各大招聘网站和人才市场公布职位，然而效果很不理想。比如在招聘一名生产主管能收到两三份简历就不错了，有时甚至“颗粒无收”。与前几年相比，招聘相同岗位简直是来者如云，挤爆摊位，但如今这样的情景已一去不复返。金融危机之前，人们见面就会问“你跳槽了吗？”，金融危机之后，常问的是：“你还在那干吗？”。从中可以看出人们的心理变化，金融危机之前，大家认为遍地是机会，而金融危机给了大家当头一棒，逐渐由过去浮躁的“求动”心态变为“求稳”的谨慎心态，多数人不再轻易跳槽找工作，人才流动减少导致HR干着急。

从“珠三角”到“长三角”

笔者在去年9月份参加了智通人才的“领秀”专场招聘会，发现长三角招聘广告几乎占据了“半壁江山”，并且多数公司都是豪华展位，公司高管也亲自到场。据智通猎头顾问介绍，2010年，珠三角企业委托智通猎头招聘中高级管理人员的职位数量也越来越多了。

为什么会出现如此局面呢？近几年，国家提出了产业升级，珠三角企业纷纷内迁，如富士康逐步向河南、四川、湖北等地迁移，需要大量的管理人员；二是长三角的企业为吸引人才，用诱人薪酬福利“抢”人，据了解，从“珠三角”跳到“长三角”，薪水都能翻一番甚至更高，高薪引才已是长三角企业普遍的手段。

人才断层已现端倪

通常一名中高层管理者在35岁左右，或许才能逐步成熟，甚至大型企业的高管可能要在40岁左右，才会有足够的阅历和智慧去驾驭管理。目前60、70年代多数已走上中高层管理岗位，但企业数量和规模的快速增长已远远超过人才的供给量，80后目前也仅30岁左右，能做到中层的只是少部分，做到高层的几乎没有。同时，随着中国企业整体管理水平的逐步提升，老板也在不断地提升自己，如有不少老板去名牌大学上EMBA，所以老板对人才规格的期望也是在不断地提高。笔者所在公司目前正在请猎头公司招聘一名财务总监，面试了8个，老板却一个没看上，可见老板也越来越挑剔了。

面对管理人才越来越难招的现状，HR或者企业管理者应该做好哪些对策，才能未雨绸缪呢？

1、做好人才储备工作。

很多企业没有提前做到3—5年人才培养计划，只是到了火烧眉毛等着用人时才去招聘，如果我们提前做好规划，提早在内部培养、内部提升，这样人员比较稳定，成本也比较低。

2、减少新人流失。

据不完全统计，多数民企外招管理人才，存活率在10—30%，能达到30%已经很不错了。笔者在与许多HR同行交流中发现，不少企业不是招不到人才，而是招来的人才没有一个良好的发展空间，处处用“有色眼镜”看人，有的以“考验”为名设卡。比如某企业招到一名财务经理，上岗后一个月内看不到财务报表，拿不到关键数据；某企业招了一名IT部经理，上岗半个月后也不给公司IP地址、密码，完全成了摆设；某企业招了一名生产经理，上岗后不仅没人指导，连原来的制度也不让看，理由是这样有利于新人去创新。招到千里马，但常死于“犬马之中”，这真是悲哀。因此，必须从观念上和环境上支持新人工作，让他尽快上手，尽快安心稳定下来，这才是老板和HR的当务之急。

3、建立引才和留才机制。

为了千方百计的吸引人才和留住人才，近几年，珠三角不少企业也采取了强有力的措施：一是在薪资上出手大方，以高于市场薪酬吸引人才；二是在福利上提供优厚的条件，如顺德某家电公司，凡经理级以上人员，入职后便可分到2室一厅的住房，满5年后归个人所有，满1年可享受购车优惠，并且每年还有一次海外旅游；三是做满1年以上可享受配股；四是对表现优秀的，公司出资去名牌大学读MBA；五是老板或不定期与新人召开开座谈会，通过加深感情留人。如果每个企业都能如此重视人才，何愁招不到人呢？

4、建立科学的面试标准。

面试凭感觉、凭印象是很多民营企业的通病，尤其是中高层面试，老板亲自在场，有的老板用的是“相面术”便判定此人合不合适，有的凭借着一二句投缘的话便马上录用，如某家大型企业招聘一名行政总监，当老板问到应聘者在前一家公司为何辞职时，对方的说法：“是被总经理干掉的”，于是老板觉得此人豪爽直率，立马定薪录用，没想到上班不到7天就发现是个草包，又立马干掉。如此草率的面试，的确比比皆是。

HR要建立一套科学的面试标准，如结构化面试、公文筐法、评价中心等，并且还应逐步去建立胜任力模型，才能找到适合企业的人才。佛山一家外资企业，招聘一名经理，面试时间为三个月，要去三个地方面试，花费的测试成本是2万元，而该公司5年内招了50名经理，至今只有一名是不合格被辞退的，这说明磨刀不误砍柴工。同时，还要积极想办法去说服老板，懂得用科学的方法去面试人，这就要取决HR的专业水平和影响力了。(一览消防英才网）

第四篇：好的酒店服务员是怎么做的

由于酒店服务员流动性大，如何培训服务员，使新入职服务人员尽快独立上岗，成为前厅培训工作的重点。那么，如何使新服务人员能够尽快进入角色呢？

游戏 拉近与企业的距离

酒店的经理或者中层领导要经常与服务人员沟通，弄清楚新服务员的品行和能力等方面的情况。并根据每个服务员的性格、能力为其安排适当的位置，使所有服务员都能各尽所能。在给服务员分配工作和任务时，还要思考所分配的工作和任务是否正确，另外，在培养新服务员的过程中还应当注意沟通的技巧。如组织新服务员参加拓展运动，在活动中了解每位服务员的协调能力和组织能力，以及自身所具有的潜力；利用晚上就餐后的时间召开新服务员茶话会，让服务员在一种和谐的氛围中畅所欲言；也可以开展以企业文化为主题的辩论会，让服务员在辩论中加深对企业文化的认识；酒店还可以利用早会后或午饭饭口后的空闲时间，组织新老服务人员在酒店门前的空地上开展一些游戏活动，如拔河比赛，跳绳比赛等活动，这不但丰富了服务人员的业余生活，还能使新服务员在游戏中不知不觉的融入到企业中。

一帮一 消除服务人员陌生感

一般，新服务员进入新企业会有“忐忑不安”的心理，不知道自己能不能适合新企业。要想消除新服务人员的这种不安感，使他们尽快适应新工作，首先应该做的就是做好服务人员的思想工作。服务员进入酒店后，首先要接受的就是了解酒店的企业文化，如酒店“待人接物的原则是什么？”等等。酒店在向服务员灌输企业文化时不仅仅要讲明企业宣称的宗旨和提倡的精神，还要通过具体事例为服务员剖析一些服务细节，使她们更深刻的领会企业文化的内涵。一般，新服务员到单位的前两天是最容易离开酒店的，因为这两天里她们不仅要适应环境，而且还要记菜谱知识和企业文化，这一时段也就成为服务员最容易产生自卑心理和退缩想法的时期。所以，酒店在新服务员入职后需要安排老服务员带新服务员，如果可能的话最好实行一带一的做法，这样会让新服务员消除孤单感和陌生感。而老服务员这时不仅要充当“老师”的角色，为新服务员讲解菜品知识，在工作中如何开单、下单，餐厅的散台、桌号如何分配等细节，同时，还要解决好新服务人员的住宿、用餐等问题,消除新服务人员的后顾之忧。

此外，还要及时肯定新服务员的进步，对新服务员的建议和意见要给予重视，并树立一些“典型”。在新服务员中形成一种“比、学、赶、帮、超”的风气。人力资源部还要把新服务员的考核绩效结果、工资和奖励相挂钩，建立起良好的用人机制。

细节 从一点一滴做起

在培训新服务员基本服务技能时，要做好培训的每一个细节，只有这样才能让新服务员有充分的心理准备应对服务过程中的一些突发事件。所以在培训新服务员时要做好以下五点：

第一、培训新服务员“辨主认位”的本领。从领位到把客人引领到餐桌，服务员的工作就已经开始，服务员在为客人拉开椅子的同时，要注意客人在寒暄让座过程中的每一个细节。因为这时被坚持让到上座并最终坐下的客人肯定是主客，而让座的客人一般都是请客者，服务人员分清主宾后，还要注意客人在寒暄过程中的称呼，如主任、王总等等，服务人员如果能在服务的过程中准确的叫出客人的称谓，不仅请客者会觉得脸上很有面子，客人也会因为惊奇而记住酒店的名字。这样就拉近了客人和酒店之间的距离，给客人留下一个好的印象。

第二、过好点菜关。客人到酒店就餐，在点菜的过程中经常会询问服务员：“你们店里的特色菜是什么？”对于刚到酒店的服务员来说，这是最让他们害怕的事情，有时候一时语塞，就会给客人留下这个酒店没有特色或者这个酒店企业文化落实不好的印象。这势必会给酒店带来反面的影响，所以在新服务员上岗前一定要让他们熟记酒店的招牌菜，从口味到主辅料搭配都要记清楚。如果酒店的招牌菜很多，服务员一时不能全部记住，可以先选择几道卖得好的招牌菜背熟。此外，还要记住每天酒店推出的特价菜、厨师拿手菜。还需要注意的一点就是语言关。如果在服务的过程中遇到地方口音比较重的客人，而服务人员又没有听清楚客人所点的菜名字时，不能直接询问客人或者让客人再重复一遍，这时服务人员要用用语言艺术，如，“请问先生，您点的是××菜吗？”如果不对，客人会重新报一次菜名，如果此时服务人员还是没有听清楚菜名，就不要再询问这位客人，这时可以找客人的一个朋友，最好是女性，告诉她自己听不懂那位点菜先生的口音，看她能不能帮着“翻译”一下。一般情况下，客人是不会拒绝这个请求的。点菜结束后，服务人员还应重复一下菜单，得到客人认可后方可走单。这样可以杜绝上错菜的事情发生。

第三、餐间服务变被动为主动。和谐周到的就餐环境是客人到酒店就餐所追求的，但是如果客人在就餐时要什么没什么，那就不是客人简单发发脾气的问题了，这势必会影响酒店声誉。所以酒店在培训新服务员时，就应该让他们养成走动服务的习惯。一般情况下，客人就餐时最常用的东西一是茶水，二是餐巾纸。服务人员在服务过程中可以增加巡台的次数，每次巡台都给客人添加一下茶水，或者送些餐巾纸，但是每次送的量都不要太多。这样做有两个原因：第一可以避免浪费，为酒店节约成本；第二服务人员可以借添茶水或送餐巾纸的机会了解客人的需要，看是否需要更换骨碟，是否需要清洁台面，是否需要撤掉桌上的空盘、空瓶，同时留意一下客人的酒水是否充足，如果酒水所剩不多，要及时征求客人的意见看是否需要增加酒水等。

第四、结账时核对账单。一般人都会觉得结账是收银台的事情，和服务员没有关系。其实不然，当客人示意结账时，服务员要仔细核对账单以及菜单数量、项目、价格等是否准确，在确认无误后告知客人消费的金额以及顾客付账金额，同时辨认钱币真伪。这样不但帮助收银员多把了一道关，避免算错帐的事情发生，客人还会因为服务员周到的服务而产生一种心理满足感。

第五、客人离开巡视餐桌。客人就餐结束要离开酒店时，服务人员可以趁客人穿衣、戴帽、整理东西的时间，围着餐台转一圈，检查一下客人是否有落下的物品，在客人离开时，还要提醒客人：“请您带好您的物品，欢迎下次光临。”不要小看这一句简单的提醒，这句不经意的话语或许就让客人记住了酒店。（

第五篇：酒店服务员为客人开门程序

客人要求开门处理程序

情况分析：

一．

1．客人刚到店，房卡打不开门（酒店的原因），在楼道要求员工开门

处理程序：1.看欢迎卡确认房号、试房卡（确认客人未走错房间，会使用房卡）

“您是xxx房间吗，我帮您看一下房卡”

2.向客人道歉＂对不起先生／小姐，您的房卡打不开门．请您稍等，我立

即联系前台，给您送一张新房卡＂

3.如客人不愿意等要求开门：

1.告之客人：＂先生/小姐，我可以给您开门．为了您的安全，需要您

给客服打个电话确认一下身份，确认完后我立即给您开门。＂

2.带客人到电梯间，先拨通电话，告知客服：＂我是客房部，xxx房间

先生/小姐刚到店，房卡打不开门，需要我开门，我现在把电话给客

人，你们确认一下身份，确认完后通知我一下。＂

3.客服确认完后，接电话听通知开与不开，并提醒给客人送一张新房卡。

4.向客人道谢，为客人开门，告知行李生会送一新房卡

４．如客人执意要进房间，可先为客人开门，在房间打电话确认信息

2.客人刚到店，员工在房间开夜床，检查客人房卡，打不开门

处理程序：1.看欢迎卡确认房号、试房卡（确认客人未走错房间，会使用房卡）

2.向客人道歉：＂对不起，先生/小姐，您的房卡打不开门，为了您的安全，我们需要您给前台打个电话，确认一下身份，我帮您拨通。＂

3.在房间给前台打电话：“我是客房服务员，我开夜床时xxx房客人刚到店

进房间了，我试房卡，但打不开门，我把电话给客人，你们确认一下身份，确认完后通知我一下。

4.前台确认完后，接电话确认信息，并提醒给客人送一张新房卡。

5.向客人道谢，并告知立即送一张新房卡。

二.1.客人在住，房卡打不开门,刚去前台做过一次,仍打不开门（客人很生气）,在楼道要求员工开门

处理程序：1.向客人道歉

2.试房卡（确认客人会使用房卡）

3.告知客人立即让前台送一张新卡

4.打电话联系客服/前台送新房卡

5.如客人不愿等，执意要求开门进房间：

1.告知客人：“先生/小姐，我可以给您开门，但需要确认一下身份，为

了您的安全。我先给您开门，您在房间给前台打个电话确认一下可以

吗？＂

2.在房间打电话到前台：＂我是客房服务员，xxx房间客人已经到前台

做过一次房卡，仍打不开门，我已经给客人开门了，我现在把电话给

客人，你们确认一下身份，然后通知我一下。＂

3.前台确认完后，接电话确认信息，并提醒给客人送一张新房卡。

4.再次向客人道歉，并告知立即送一张新房卡。

三．

1.客人在住,房卡打不开门, 在楼道要求员工开门

处理程序：1.询问客人是否刚入住，房号（您是xxx房间吗），试房卡（我帮您看一下）

（确认客人未走错房间，会使用房卡）

2.请客人去前台做房卡:＂先生/小姐，你的房卡程序坏了，您需要到前台重

做一下程序＂

3.客人不愿去前台，要求员工开门，告知客人：＂先生/小姐，我可以给您开

门，为了您的安全，需要您给客服打个电话，确认一下身份，确认完后立即

给您开门。＂

4.带客人到电梯间，先拨通电话，告知客服：＂我是客房部，xxx房间

先生/小姐房卡打不开门了，需要我开门，我现在把电话给客人，你们确认一下身份，确认完后通知我一下。＂

5.客服确认完后，接电话听通知开与不开.6.为客人开门，并告知客人有时间去前台做房卡

７．如客人执意要进房间，可先为客人开门，在房间打电话确认信息

四.1.客人忘拿房卡/拿错房卡(取电卡)在楼道要求员工开门

处理程序：１.告知客人＂对不起，先生／小姐您需要去前台做一张新卡＂

２.客人不愿去前台.告之客人：＂先生/小姐，我可以给您开门，为了您的安全，需要您给客服打个电话确认一下身份，确认完后立即给您开门。

３.带客人到电梯间，先拨通电话，告知客服：＂我是客房部，xxx房间先

生／小姐忘拿／拿错房卡了，需要我开门，我现在把电话给客人，你们

确认一下身份，确认完后通知我一下。＂

４.客服确认完后，接电话听通知开与不开

５.向客人道谢，为客人开门。

６．如客人执意要进房间，可先为客人开门，在房间打电话确认信息

五.1.客人已在住,员工在房间开夜床,客人回来检查房卡打不开门

处理程序：1.告知客人：＂对不起，先生/小姐，您的房卡打不开门，您需要到前台重做

一下房卡＂

2.客人不愿去前台（说这就是我的房间），告知客人：＂为了您的安全，需要

您给前台打个电话确认一下身份，我帮您拨通。

3.打电话给前台：＂我是客房服务员，我在房间开夜床，xxx房间客人回来，检查房卡打不开门，我把电话给客人，你们确认一下身份，然后通知我一

下。＂

4.前台确认完后，等通知

5.向客人道谢，并告知客人有时间去前台做一下房卡

2.客人已在住,员工在房间开夜床,客人回来检查房卡，说房卡在房间

处理程序：1.告知客人：＂为了您的安全，需要您给前台打个电话确认一下身份，我帮您拨通。＂

2.打电话给前台：＂我是客房服务员，我在房间开夜床，xxx房间客人

回来，未带房卡进房间了，我把电话给客人，你们确认一下身份，然

后通知我一下。＂

3.前台确认完后，等通知

4.告知客人已确认，向客人道谢

(备注:A段电梯间无电话,可开空房让客人打电话确认身份或

用手机与客服联系)

六．1.政府入住，未带房卡（未提前开门）

处理程序：1.确认房号：＂您是xxx房间吗＂

2.告知客人：＂为了您的安全，需要确认一下身份，您能告诉我您的姓名吗？＂

3.向客人道谢，为客人开门

4.将信息告知主管，并做记录

5.主管与前台联系，确认信息

2.政府入住，房卡打不开门（未提前开门）

处理程序：1.确认房号：＂您是xxx房间吗＂帮客人试房卡

2.告知客人：＂为了您的安全，需要确认一下身份，您能告诉我您的姓名吗？＂

3.向客人道谢，为客人开门

4将信息告知主管，并做记录

5主管与前台联系，确认信息

3.政府大型团对入住，开门处理

1.提前打印房间信息表，分发各区域

2.如有客人要求开门，将信息表与客人工作证件核对

3.如未带证件/或证件不符，告知为了安全，需要与客服确认信息

４.确认信息后，为客人开门