提高服务意识对高速公路服务区发展的意义本文作者[5篇]

第一篇：提高服务意识对高速公路服务区发展的意义本文作者

提高服务意识对高速公路服务区发展的意义本文作者(李 薇),请您在阅读本文时尊重作者版权。

提高服务意识对高速公路服务区发展的意义

摘 要:服务意识是发自服务人员内心的;是服务人员的一种本能和习惯;是可以通过培养、教育训练形成的。高速公路服务区有必要在新时代的大背景下,不断提高服务意识,打造自身品牌服务优势,因为服务区经营治理和服务要实现与国际接轨,优质服务是根本,服务质量是生命。

关键词:服务意识 高速公路 服务区 意义

一、服务意识的特征

服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望,它发自服务人员的内心。

服务意识有强烈与淡漠之分,有主动与被动之分。这是认识程度问题,认识深刻就会有强烈的服务意识;有了强烈展现个人才华、体现人生价值的观念,就会有强烈的服务意识;有了以公司为家、热爱集体、无私奉献的风格和精神,就会有强烈的服务意识。服务意识必须存在于我们每个人的思想认识中,只有大家提高了对服务的认识,增强了服务的意识,激发起人在服务过程中的主观能动性,搞好服务才有思想基础。

二、高速公路服务区功能建设服务理念的缺陷

高速公路服务区是保证高速公路安全、畅通、方便、快捷通行的重要配套设施,服务区的功能在现代高速产业中显得日益重要,人性化的设施建设和服务也随之需要得到完善和提升。随着人们对高速公路服务区也有了新的熟悉,已不仅仅停留在餐厅、超市、汽修、加油、住宿、停车等传统的服务标准上,人们期待享受到环境美观优雅,服务项目多样、休闲设施齐全、服务优质精良于一体的高速公路服务区。但是,目前高速公路服务区功能建设服务理念比较突出的缺陷是:(1)服务区功能区分不明显,缺乏层次性规划。(2)限制物流的发展。(3)缺乏完善的现代信息支持服务。

三、增强服务意识对高速公路服务区发展的现实意义

在机遇与挑战并存、市场竞争日趋激烈的今天,高速公路服务区在构建优质服务的奋斗历程中,如何能够超前注入品牌意识,在新的竞争中为自己添加更多获胜砝码,同时引入和借鉴现代企业品牌化的成功经验为企业带来巨大的社会效益和经济效益,全方位、多层次、宽领域地展现具有地方特色的现代化服务区。这需要将“服务”确立为市场竞争的首要主战场,并要不断创新,增强服务意识,努力实现服务区的经营与治理进入一个新的阶段。

品牌服务是竞争的根本,服务质量是企业的生命,建设符合现代化、国际化潮流的品牌化服务区是现代高速公路服务区治理和发展的趋势。从这个意义上讲,人们对高速公路的熟悉往往

是通过服务区和收费站开始的,相对于收费站的瞬间服务而言,服务区的服务更具持续性和广泛性,而整个高速公路的形象,也会因服务区服务效果的好坏,随着源源不绝南来北往的客人通过高速公路传向四面八方。朝着这个目标,高速公路服务区给自己服务的定位应该是:最大限度地满足顾客需求。可以说,增强服务意识对高速公路服务区发展的现实意义和战略意义。

四、提高高速公路服务区的服务意识的策略

对于任何一个服务区而言,即使拥有最先进的服务设施,假如没有高素质的服务人员,那么它始终是服务滞后,而更加没有资格竞升成为现代化的服务区标准。目前,高速公路服务区服务人员大都就近招工而来,素质参差不齐是可想而知的。为加快服务区建设程进,全新打造一批综合素质高、专业技能强的从业人员队伍迫在眉睫。从业人员自身的学习是一个重要方面,服务区组织的学习也是一个重要方面。全体人员的服务思想、服务理念、服务方法、技巧、手段都要定期不定期进过专业的培训,服务区餐厅、超市的服务人员、保安人员及保洁员等也要进行不间断的岗位培训。要让整个服务区形成学习业务、研究业务的良好风气,大家一边学习一边开展服务工作,学中练、练中干、干中学,苦练业务基本功,达到人人能够胜任岗位工作,并有可持续发展的后劲。

服务意识的确立于养成,就是要形成高速公路服务区全员整体的、全新的服务理念。满足顾客的需求是衡量服务优劣的根本标准,所谓全新的服务理念,就是“高效式服务”,只有把服务上升到商品理论的高度,才能摆正服务与顾客的关系,才能把服务标准求高、服务速度求快,服务理念求新。培养和激发员工蓬勃向上的朝气,使员工聚精会神地投入工作、享受工作,保持良好的精神状态和工作热情,保持强烈的敬业精神,不是把工作作为一种“职业”,而是把它作为一种“事业”。借鉴企业文化理念的感性植入和推广普及。应时刻提醒每位员工自己的言行举止、服务质量正在代表高速公路的整体形象,从而进一步增强责任意识和服务意识。同时,配以规范和统一CIS形象识别系统和宣传展示,整合成一个有视觉冲击力的整体,形成独特的特色文化。这样才有助于服务意识的养成与逐步形成。

另外,服务意识与服务品质是紧密结合的,针对服务区存在的发展问题,本文对提高高速公路服务区的服务品质的策略建议是:(1)创新服务理念,建设新型生态服务区。服务区应实施绿色运输策略,建设向生态友好型、能源节约型转变。(2)积极建设物流集结点或货运中心。高速公路互通使服务区具有明显的物流区位优势,通过综合分析研究服务区辐射区域的城镇空间柿局、产业结构、经济发展水平等因素,合理确定其在区域物流系统中的层次和功能,应充分发挥服务区在高速公路沿线及影响区域的经济带动作用。(3)加强对开放型电子信息导航体系的建设。高速公路本身配有管道通信系统,为建立高速公路网络配送系统和信息交换平台提供了较好的条件利用这个通信系统建立高速公路网络的全线联网配载系统实现信息的实时同步,可以有效地减少因服务区地理特征缺陷带来的负面影响。同时,建议设立可变情报电子大屏幕、提供自助信息电子网络查询服务如“行车指南”电子图文信息查询,可以大大提高民众的信息获取率,以便司乘人员和旅客随时掌握各种信息,更加合理地安排好各自的行程不会因旅行而延误各种业务活动。建设电子信息导航体系还能为物流系统提供物流数据交换平台,实现电子物流利于服务区物流信息平台的建立。以上这些,都是提高服务品质,展示品牌服务意识的细节,也是日常管理经营的战略所在,我们希望,今后服务区的发展能够不断开拓创新、以人为本、服务社会,创造出更多的节约社会资源的举措,向国际化高速公路服务区建设迈进。

第二篇：2、浅谈如何提高高速公路收费员的文明服务意识

浅谈如何提高高速公路收费员的文明服务

意识

张晓 付凤嘉

【摘

要】随着湖北高速公路的迅猛发展，文明优质服务已经成为高速公路走向精细化管理的重要方向和内容。作为服务行业的窗口单位，文明服务工作是每个收费员必须要做而且要长期做的工作，如何提高收费员的文明服务意识，更好的服务司乘，是作为一个高速公路收费站管理者必须研究的课题。

【关键词】高速公路

收费员

文明服务

意识

随着湖北省经济的高速增长，高速公路收费行业也在快速而平稳的发展，如何在新形势下提高收费员的文明服务意识及服务能力，是高速公路收费行业，收费队伍建设健康发展的重大课题。要以发展的眼光看待现今的高速收费服务，认识到高速公路收费员与竞争是结缘的，既然以竞争结缘，那么收费员提高文明服务的意识及服务能力，是必然也是唯一的选择。

首先，牢固树立“以人为本”的观念，尊重收费劳动，尊重收费人才，尊重收费工作创新，形成收费人才脱颖而出，人尽其才的良好机制，通过抓好高素质的收费管理班子和收费管理人才的建设和抓好高素质的收费人员队伍建设，开创收费站人才辈出并能充分发挥各种人才在收费岗位上的积极性和创造性的新局面。抓好高素质收费管理班子和收费管理人才的建设。这是提高文明服务的关键所在。

1、收费员文明服务现状分析

京珠高速公路金口管理所一直以来本着“车主至上”的服务理念，要求收费员能在工作实践中，端正服务态度，提高服务质量。但往往有少数收费员由于全心全意为车主服务的意识不强、服务能力不强，存在一些不容忽视的问题：一是服务欠周到。有的是使用文明用语不标准，有的是普通话不标准，有的是语调生硬不标准，让人感到语言不规范。二是帮助欠真诚。有工作不扎实、文明礼貌服务流于形式，车子来了，嘴上说你好，眼睛却看着键盘和电脑，口是心非的举动，让人感觉不到温馨，感觉不到你对他的真诚。有时司机问个路、或想请员工给杯水喝，个别员工充耳不闻让人感觉不到热情的帮助。三是微笑欠甜美。有的员工重形式而轻内容，让人感觉微笑不是发自内心，只注重微笑的形式而不丰富甜美的“内容”，为“笑”而笑，大打折扣的微笑，只做皮笑肉不笑的“表面文章”，让人看了很不舒服，不仅损害了员工自身的形象，更严重损害了文明窗口的形象。四是手势服务太僵硬，体现不出手势服务三个动作的意义，表达不出手势的含义，导致手势服务只限于形式。

2、提高收费员综合服务意识剖析

首先，要抓练兵比武活动，经常举办点钞、点卡等业务知识技能比拼竞赛活动，以此来提高收费员业务技能及服务意识的能力。其次，不断地向收费员灌输文明服务的理念，使收费员有深刻认识，定期组织收费员进行文明服务、手势服务、普通话等培训，组织收费员学习《中华人民共和国公路法》和《高速公路管理条例》等法律常识，围绕收费工作开展“三优”、“五化”教育，管理所领导也应定期对收费员进行交心、谈心，及时了解员工心理动态，帮助收费员解决思想顾虑和实际困难，使广大收费员把精力放在工作上，全身心的投入到为司乘服务的工作中。

管理所应坚持以人为本的管理思想，以全面提高收费员的文明服务意识，及服务能力为着力点，使收费员在三个方面产生质的飞跃：（1）讲理想、讲奉献、求上进，习惯性的为广大司乘服务，（2）讲文明、讲道德，让文明服务、微笑服务、委屈服务成为为收费员工作准则。（3）讲学习、讲技能、刻苦钻研收费业务，让文明服务成为自觉行动。

3、改进文明服务工作的对策、做法与建议 从造成文明服务工作不到位现象的社会因素、单位因素及个人因素的原因分析来看，本人认为要加强收费工作中的文明服务管理，可以从以下几点入手。3.1加强员工的思想素质教育是搞好文明服务的关键。从对员工文明服务状况的调查研究和造成文明服务流于形式现象的原因分析以可看出，如果员工思想上有了偏向，必定他的言行也将偏轨，从而导致重形式而轻内容、重局部而轻整体、重目的而轻手段、重自由而轻纪律的现象，进而导致文明服务工作的欠水平，因此在员工中牢固树立“车主至上”的服务意识十分重要。作为收费管理所，要强化员工对文明服务工作重要性的思想教育。人的言行是自己思想的体现，思想指导行动，只有思想上重视文明服务，员工的每一句问候才能发自内心。

3.2以实现真正文明服务为目标，创建文明窗口形象。针对高速公路文明服务工作存在的问题应做好“三要三不”、“四美五心六有”的工作思路，这是以实现真正文明服务为出发点来提高文明服务质量的新思考。这一新的工作思路对树立文明优质的窗口形象起到至关重要的作用。

“三要”，即“要以双向交流抓好文明用语、要以饱满热情抓好规范服务、要以铁石心肠抓好收费纪律”。一是要求全体员工，尤其是内部各单位驾驶员经过收费车道时，要对收费员的文明言行做出回应，实现面对面、规范化的情感互动交流；二是针对少数收费员面向电脑说“你好”的“有口无心”的现象，要求收费员以饱满热情面朝司乘人员使用文明用语，同时要求收费工作各级管理人员要以饱满热情抓好收费工作的服务规范化建设，形成服务工作体系；三是严格依照管理所的规章制度加强文明服务管理，任何无原则的宽容，都是对工作不负责任的表现，必须坚决杜绝。

“三不”，即“瞄准收费目标不放松、加强服务监督不松劲、确保文明收费不马虎”。做到既重目的又不轻手段，加强监控和督查力度，防止“三欠”行为发生，让文明服务的意识在每位员工心中扎根。

“四美”，即“语言美、行为美、形象美、环境美”。一是通过正确使用例如“请”、“您好”，、“请稍候”、“请拿好”、“欢迎下次光临”等规范化的文明服务日常用语，做到“来有迎声，问有应声，走有送声”来创造语言文明。二是通过列队上下岗、进出收费亭，进一步规范员工“站姿、坐姿、行姿”来创造行为文明。三是通过微笑服务、挂牌上岗和统一着装，给司乘人员留下亲切、热情、大方的好印象来创造形象文明。四是通过优化岗亭、站区环境，为过往车主提供茶水、应急药品，政策咨询服务来创造环境文明。

“五心”，即“微笑服务真心、收费发卡用心、解释说明耐心、判断车型细心、便民服务热心”。要求员工在收费过程中扎扎实实为车主服务，建立与车主共生共荣的观点，形成“五心”服务风尚，使员工每次服务都发自内心。

“六有”，即“思想有规范、行为有准则、服务有标准、业务有规程、制度有落实、工作有考核”。要求员工牢固树立“车主第一，服务规范”的思想，严格按照收费员职责来规范行为，不断提高服务质量和业务技能，不断完善收费管理制度和考核办法，强化优质服务意识，对司乘人员实行全方位、可操作、规范化和富有力度的服务，“使收费窗口成为高速公路传播文明的亮点”。

3.3转变服务观念，提倡精细服务。为什么要转变服务观念、提倡精细服务呢？自高速公路开通至今，员工在服务态度、服务方式、服务水平等方面都有一定程度的提高，但随着时代的变化，服务的要求也相应地在不断变化，部分员工与新的要求相比存在一些差距，这些差距的存在既有主观原因，也有客观原因，但很多方面是主观原因造成的。要通过精细服务来克服这些主观原因，使司乘人员对我们的服务工作满意度不断提高。在转变服务观念、提倡精细服务的过程中，第一，要始终把优质服务摆在首位，端正员工工作作风，改变员工懒散、拖拉、马虎的行为。第二，规范服务行为，纠正过去服务过程中存在的随意行为，体现标准化服务的要求；第三，完善服务制度，努力提升服务质量和服务水平。第四，通过精细服务，使员工进一步增强服务观念和服务意识，增强忧患意识，从自身做起，从小事做起，从一点一滴做起，认真做好每一件事，追求每一次服务都使司乘人员满意。

3.4举办服务培训，提高员工业务素质。为进一步提高服务水平，树立服务车主、奉献社会的文明窗口形象，展现良好的职业道德风尚。管理所应举办收费人员服务礼仪培训班，主要开展”三项培训”：一是收费文明服务用语培训，要求员工认真学习并落实到具体工作中去；二是重申收费人员着装规范，纠正日常工作中存在的不规范着装行为，对工作中的仪容仪表进行统一规范；三是加强收费人员手势服务动作的培训，通过手势，增强与司机的沟通和交流。

通过培训，员工的文明服务从仪容仪表、着装要求、文明用语、手势服务等方面进行全面规范，淡妆上岗，统一着装规范，使文明服务的形式多样化、文明服务的要求规范化，让收费人员为过往的司乘人员提供全方位的优质服务，进而树立收费窗口优质文明服务的良好形象。在开展服务礼仪培训过程中通过学习化妆技巧、最基本的化妆知识，并将技巧很好的运用到实际工作中，以更加良好的精神面貌和形象去服务司乘。形成人人讲礼仪，人人讲文明，人人争当收费窗口文明使者的良好氛围，增强员工服务意识，为车主提供更优质、更满意的服务。

4、广泛深入地开展创“青年文明号”活动促进收费员文明素质的全面提高

管理所要把文明服务，提高收费员素质作为主题，坚持不懈地抓好，为使规范化、服务化贯穿收费全过程，体现在文明收费的各方面，收费员要换位思考进行正反两方面的典型、经验、事迹、教育和理想前途教育，澄清收费员的模糊认识，解决服务与被服务的关系，以创青年文明号收费站建精品收费岗亭、巾帼文明岗亭等活动为载体，将其纳入收费员的管理中去。

4.1把创青年文明号收费站作为一个工作目标，不断增强收费员“比”、“学”、“赶”、“超”，人人自觉为站所争光的群体意识和为实现自我价值的竞争意识，收费员要有一颗热情积极的心去服务司乘人员，要懂得相互理解体谅，假如我们收费员是司乘人员，在高速公路上行驶。首先，安全畅通第一。其次，就是能快速抵达目的地，所以收费员有饱满的热情，时时刻刻调整好自己的情绪，不让情绪影响自己在工作中对顾客服务和通行速度的提高。不仅需要合理的安排每个细节，而且还要对精神上的调整，两者都重要，但也是相互促进不可分开的。

4.2建立激励与约束机制，进一步完善收费员考核办法，使考核内容更加优化和量化，把考核与奖惩挂钩，充分调动收费员文明服务的积极性

4.3把优质服务向外延伸扩展到委屈服务，承诺服务的标准上，以提高服务水平和创新为载体。必须建设学习型组织，学习先进的管理思路，创新观念和发展理念，立足高起点新方法，本着服务湖北高速公路，服务司乘人员为宗旨。必须建设实干型集体，就是要以优质高效完成上级下达的收费任务，最终目标做到应征不漏、应免不征和敢于挑重担的收费集体。必须建设服务型队伍，塑造一支以诚信为根本、服务无止境、为司机惜时、让司乘满意、社会认可的优秀收费队伍为标准，建设标准化收费站，结束语

总之，全力打造高速公路收费服务品牌，端正收费人员在工作实践中的服务态度，提高服务质量，进一步塑造文明服务的窗口形象，是一项长期的工作。作为高速公路的管理人员，必须不断的调查研究，并针对实际情况仔细分析，寻找解决的方法，制定强有力的措施，使高速公路文明服务管理再上新台阶。