茄子河供电所“塑文化、强队伍、铸品质”供电服务提升工程实施方案

第一篇：茄子河供电所“塑文化、强队伍、铸品质”供电服务提升工程实施方案

茄子河供电所“塑文化、强队伍、铸品质”

优质服务提升工程实施方案

为贯彻落实《七台河市农电局“塑文化、强队伍、铸品质” 优质服务提升工程实施方案》，践行优质服务理念，提升供电优质服务水平，结合茄子河供电所实际情况，特制定本方案。

一、指导思想

以《七台河市农电局“塑文化、强队伍、铸品质”优质服务提升工程实施方案》指导，以塑造统一优秀的服务文化为引领、以打造一流的营销队伍为基础、以铸造卓越的服务品质为核心，推动优质服务工作实现新发展、新突破、新提升，树立供电所服务新形象。

二、总体原则

坚持以人为本、全所人员共同参与；坚持统一规划、分步实施、层层推进、持续提升；坚持统筹兼顾，在实践中不断深化和完善；坚持务求实效，引导供电服务观念创新、机制创新、管理创新、技术创新和服务创新。

三、组织机构

组长：潘庆

成员：周德敏康永武马强齐宪军乔昌军王晓峰于开忠何洪成刘业良朱凤君王建家王春雨高勤伟白玉祥孟庆国张春平闫福海

四、工作目标

践行优质服务理念，提升供电优质服务水平，形成对“优质

服务是国家电网生命线”的广泛认知与认同；为使全局电力供应更加可靠，服务行为更加规范，服务方式更加灵活，服务内容更加多样积累经验。

五、主要工作安排

１、塑文化任务

落实统一的服务理念，培育统一的服务文化

按照“塑文化、强队伍、铸品质”供电服务提升工程的统一要求，全力塑造“以市场为导向、以客户为中心”的利益共同体服务文化，明确服务文化的引领作用，为供电服务提供强有力的文化支撑，着力落实统一的服务文化。从统一服务视觉体系入手，建立统一的服务文化传播元素、统一营业窗口建设、统一营销人员着装、统一对外宣传、统一抢修工程车辆外观、统一户外广告画面与标语等、使服务文化外化于形。

将优质服务工作纳入企业全员年度业绩考核之中，实现了服务质量直接与职工经济利益挂钩，从而形成了全员、全过程、全方位参与，压力层层传递的常态运行机制，体现了全局“服务一盘棋”的“大服务”理念。要进一步总结完善相关制度，让大服务理念在管理制度中得到体现。

２、强队伍任务

建设一流的服务队伍，全面提升服务能力

针对广大电力客户对供电等公共服务要求高、需求多样化的鲜明特色，按照反应快速、服务优质的原则，针对不同层次、不同需求的客户，打造专业服务队伍。完善员工成长与发展激励约束机制，建立高效管理体系和员工队伍是当前核心工作。加强员工培训，提升员工素质，提高员工服务意识，适应新形势、新要求下的工作。

３、铸品质任务

认真学习《客户用电方式及应急预案简明手册》，实施 “集中停电工作法”、“大客户协商服务”，全力配合市局开发充值卡管理系统、短信平台系统、自助缴费系统、居民小额批扣系统、同城购电管理系统。推行延时服务、预约服务、全天候服务等便民服务方式，为打造一流的供电服务品质做出努力。

４、时间进度安排

第一阶段：2011年3月4日至4月30日。学习培训阶段。

组织召开专项活动会议，进行工作部署及动员。层层分解落实，将具体工作责任按照管理职能分解到各专业负责人；开展对供电所人员的专项培训工作，组织职工认真学习“员工守则”、《规范供电企业职工服务行为的若干规定》、“三个十条”等规章制度。

第二阶段：2011年5月1日至11月31日。实施阶段。

5月份

1.组织人员参加市局“塑文化、强队伍、铸品质”供电服务提升工程启动仪式。

2.争取在局网站上报导我所有关提升供电服务工程题材的宣传稿件，及时宣传市局统一策划宣传品。

3.在职工中组织开展优质服务大讨论等服务文化主题宣传教育活

动，营造浓厚的活动氛围。

5.积极落实各项任务，遵守相关制度。

6.建立、完善客户经理制。

7.开展窗口“满意百分百”创建活动，组织“服务之星”劳动竞赛。

8.举办供电服务论坛，开展供电服务品质评价。

6月份

1.编制营销各岗位作业指导书，分类开展各专业岗位技能培训。

2.推进营业窗口标准化建设。

3.完成高危客户及重要客户《客户用电安全简明手册》样本。

4.完成《季节性用电应急预案》编制工作。

7月份——11月份

1.完成两次优质服务论坛。

2.完成“业扩全过程模板”的制作完善工作。

3.完成“大客户协商服务”的制度建设。

4.完成客户经理制的总结工作。

第三阶段：12月1日至12月31日。总结提高阶段。

做好工作总结，提炼工作亮点，展示活动成果，交流典型经验，查找服务短板，研究制定2012年实施方案。

开展“塑文化、强队伍、铸品质”供电服务提升工程，是国家电网公司根据公司发展面临的新形势，是七台河农电公司结合营销工作实际作出的重要部署，是提高供电服务水平，全面提升“国家电网”品牌价值的重大举措。我们一定要统一思想，加深理解，坚定信心，不懈努力，扎扎实实地开展好这项工作，为全面提升七台河农电公司优质服务工程努力奋斗。

茄子河供电所二0一一年三月十一日

第二篇：“塑文化、强队伍、铸品质”供电服务工程的实践与思考

“塑文化、强队伍、铸品质”供电服务工程的实践与思考

2010年是“塑文化、强队伍、铸品质”供电服务工程的全面建设阶段。自上半年供电服务工程活动全面启动以来，客户服务中心作为与客户直接接洽的一线部门，热烈响应公司号召，有效采取措施，全方位开展工作，努力提升客户服务。

一、解读工程内涵 中心广泛发动各班组、各岗位职工以各种形式学习和讨论供电服务提升工程和优质服务的内容，深刻解读其内涵。

工程的实施包括全面建设阶段（2010年）、巩固提升阶段（2011年）、持续完善阶段（2012年）。工程的目标即是塑文化、强队伍、铸品质。

所谓“塑文化”，就是塑造“以市场为导向、以客户为中心”的利益共同体服务文化，努力形成“优质服务是国家电网生命线”的广泛认知与认同，全面树立与客户和谐共赢、利益共享、共谋发展的真诚服务意识，着力营造主动服务、创新服务、全员服务的浓厚氛围，使服务文化的引领作用更加明显，为供电优质服务提供强有力的文化支撑。

所谓“强队伍”，就是打造一支乐于服务、精于服务、高效服务的一流营销队伍，人员结构进一步优化，高技能、复合型人才比重明显提高；员工培训体系健全，营销队伍的业务能力、沟通能力、协作能力、执行能力显著增强；员工成长与发展激励约束机制完善，形成“我服务，我快乐，我工作，我成长”的工作氛围，为供电优质服务提供坚实的人力资源保障。

所谓“铸品质”，就是铸造安全可靠、规范高效、智能互动的卓越供电服务品质，电力供应更加可靠，服务行为更加规范，服务方式更加灵活，服务内容更加多样；建立起通畅、高效、快速反应的供电服务常态运行机制，形成与客户友好互动的良好格局，赢得客户和各级政府的广泛信赖与支持，为供电优质服务提供可靠的品质保证。

二、提升服务质量 在全面深刻地学习理解了供电服务工程的内涵和意义后，怎样将理论融入实践成为关键问题。在现实服务工作中，往往会遇到各种问题和情况。在与客户面对面交流的营业窗口，工作人员每天需要接待各种客户。由于误解有些客户情绪比较激动，这时就需要我们用耐心的态度和专业的业务知识去化解客户的怨气和疑问，真正的优质服务即体现于此。因此，中心又制定了一系列提升服务的具体计划。首先，对照优质服务工作要求、供电服务“十项承诺”以及员工服务“十个不准”，深化对利益共同体服务文化的认同，不断增强服务意识和服务能力，努力实现“服务无违章”目标，在报装、缴费、咨询等方面最大限度为客户提供方便。其次，通过个人自学、技能测试、讨论会等方式开展

学习和培训，有效巩固客服人员业务知识和提升业务素质，从而提升综合素质。第三，“以真诚服务、共谋发展”为核心服务理念，以班组为载体，注重创新，形成特色，在基层中创新，在创新中发展，大力传播服务文化内涵，规范供电窗口建设和管理，从而提升供电服务形象和品质。全面推动公司供电服务水平实现新突破、再创新高度。

第三篇：渤海新区供电公司“塑文化、强队伍、铸品质”工作计划

附件：

沧州供电公司渤海新区供电分公司2010年

“塑文化、强队伍、铸品质” 供电服务提升工程实施方案

为进一步深入贯彻“四个服务”宗旨，提升供电服务品质，全面做好2010年优质服务工作，充分展示公司良好服务形象，营造和谐的供用电环境，根据河北省电力公司冀电营销„2010‟9号文《河北省电力公司“塑文化、强队伍、铸品质”供电服务提升工程2010年方案》，公司制定了本供电服务提升工程实施方案。

一、活动主题

“塑文化、强队伍、铸品质”供电服务提升工程

二、活动目标：

构建“以市场为导向、以客户为中心”的利益共同体服务文化，广泛宣传，形成企业对“优质服务是国家电网生命线”的广泛认知与认同；提升营销窗口服务人员的服务意识和服务技能；实现电力供应更加可靠，服务行为更加规范，服务方式更加灵活，服务内容更加多样，客户满意率不断提升。

三、活动总体思路

以塑造统一优秀的服务文化为引领，以打造一流的营销队伍为基础，以铸造卓越的服务品质为核心，围绕“五大工作重点”，1 开展供电服务提升系列活动，创建“国家电网”服务品牌，为实现“供电服务提升工程”总体目标奠定坚实基础。

四、组织机构

成立供电服务提升工程领导小组 组 长：慈兵 纪剑波

副组长：康俊义、刘福义、龚凤廷、回海滨、张 涛、刘炳炎、刘树岭、孙金杰

小组成员：张建勋、刘 青、杨吉政、龚凤云、王焕彦、王景义、张文良、李红霞、孙国才、刘富学、苗增明、许明亮、张金栋

领导小组下设办公室（设在公司办公室），办公室主任由杨吉政同志担任。

领导小组的主要职责是：贯彻落实国家电网公司供电服务提升工程有关决策部署，定期召开领导小组会议，研究工程实施过程中的重大事项，协调解决重大问题，对基层单位活动开展情况进行督导检查；提出活动典型事迹、先进集体和先进员工的表彰奖励意见。

五、各部门主要职责和工作内容

（一）营销部：开展“三项传播”活动，塑造统一服务文化

1、组织开展学习宣传活动，深刻理解服务内涵 加强服务文化的宣传，梳理服务文化的内涵。开展供电服务提升工程和“优质服务是国家电网生命线”座谈会、演讲和有奖征文活动；规范营业窗口建设，规范营业网点品牌 标识、标语、灯箱等品牌元素；规范统一着装仪容、行为举止、文明语言，打造“规范同质”的行为文化。

2、开展主题实践活动，促进服务文化的形成 3月15日，组织市、县同时举办一次大型宣传活动，进一步向社会公众展示“国家电网”良好的服务形象。今年分别在3月、5月、11月，统一开展有针对性的保春灌、迎峰度夏、迎峰度冬主题“电力开放日”活动，使“电力开放日”成为我们展示供电服务形象的平台，增加与客户面对面沟通交流方式，增进客户对供电服务工作的认识和理解。与新闻媒体建立良好的合作关系，积极提供服务素材，展示良好的服务形象，有能力将突发问题的负面影响降到最低。

3、开展品牌传播活动，提升服务品牌知晓度

在电视、报纸等主流媒体上进行广告宣传，2010年全年，在电视黄金时间播出广告宣传不少于15次，在报纸上公开征求客户意见和建议，提高95598的知晓度和覆盖面，营造强大的宣传声势，提升服务品牌知晓度。

4、注重人才规划，打造乐于服务的员工队伍 一是针对外聘服务员工，根据工作难度、工作强度、工作量制定《沧州供电公司渤海新区供电分公司窗口单位外聘员工岗位工资管理办法》，明确岗位工资标准、奖惩方式，为外聘员工建立职业发展通道，提供平等的成长机会，鼓励立足岗位成才。二是开展“服务之星”劳动竞赛，建立常态 “服务之星”先进个人评选及激励机制。三是开展“满意百分百”服务评比活动，采用客户满意卡，服务评价器等方式对服务人员的工作进行评比，形成比学赶帮的良好氛围。活动期间，在营业厅统一悬挂、摆放统一“满意百分百”宣传吊旗、海报等宣传物品，营造浓厚活动氛围。四是开展“异岗服务”实践，组织服务窗口人员开展轮岗机制，组织营业厅、抢修人员，走进95598客户服务热线现场交流学习，组织95598热线员工深入现场，做到“动腿到现场，动眼看故障，动嘴问情况”，提高对客户咨询解答的针对性和准确性。五是持续开展学好一个“规”（供电营业规则）、守好一个“则”（员工服务守则），用好一本“书”（岗位作业指导书）活动，采取调考、竞赛的形式，深化学习成效，巩固学习成果。

5、注重团队协作，打造高效服务的员工队伍 一是推行目标管理，明确客户服务中心标准化建设的工作目标，明确各服务岗位权责，实行服务岗位责任制，逐级签订优质服务责任状，层层落实优质服务责任与目标。二是加强95598的服务调度指挥功能，在省公司集中投诉的基础上，建立主要的考核指标体系，将客户回访满意率、投诉举报办结率、二次回复率、抢修到场速度等反映服务质量的行为进行量化对标，根据工作情况进行指标分解及考核工作。三是建立快速的沟通和协调机制，完善应急管理体系，建立上下畅通的信息沟通渠道，提高对各类供电服务事件的敏感 度，确保突发事件的应急处置有力有序。四是深化故障报修管理与配电工作的整合，加强沟通与合作，实现内外部资源的共享和有效利用，提高客服团队的管理效能和整体运作能力。

6、加强供电服务监督管理

一是建立供电服务问责制，对发生的供电服务责任事故，推行“四不放过”（原因不清不放过、责任人未进行责任追究不放过、未采取整改措施不放过、应受教育者未受到教育不放过），实现闭环管理。对每一起投诉举一反三，深挖责任源头，减少对相似问题的重复投诉数量，对本单位重复发生的投诉进行严格考核。三是加强业扩报装服务监督，将业扩各个环节纳入95598监督，实现100%对客户进行回访。设专人随机回访客户，征求意见对发现问题进行通报和考核。

7、加强安全用电及反窃电管理。

（1）强化重要客户供用电安全管理，切实防范供用电安全风险

一是深入分析高危企业生产工艺流程，明确用电安全危险点，编制高危重要客户安全用电管理手册，有针对性的采取预控措施。二是加强高危及重要客户业扩管理，严格方案审查、中间检查和工程验收，双电源、保安电源、应急电源配置不到位的，一律不得接入电网，切实强化供用电安全 风险源头防控，推进供用电安全隐患从事后消缺向事前防范和控制转变，构建安全和谐的供用电环境。三是严格执行重要客户供用电安全管理办法，认真排查重要客户用电安全隐患，以书面形式留下隐患的整改要求和时限，帮助客户制定有效的整改及消缺措施，认真督促予以落实并采取相应的事故防范措施及事故处理预案。四是定期更新完善高危企业供用电安全隐患档案，重大隐患严格做到“一患一档”，并设专人跟踪、督促整改，及时报政府部门备案，做到“服务、通知、报告、督导”到位率100%。五是建立常态化的用电安全明查暗访机制，健全供电服务应急工作体系，组织客户开展停电应急联合演练，杜绝发生电网责任的供用电安全事故。

（2）进一步加大反窃电力度，维护正常供用电秩序 一是加强反窃电常态机制建设，认真梳理装表接电、抄表核算、用电检查、窃电处理、故障换表和内部稽查等各工作环节的制度和流程，堵塞管理漏洞。进一步完善激励约束机制，有效发挥反窃电各环节间的相互监督制约作用，实现闭环管理。二是深化营销信息系统应用，完善电费稽查流程，及时发现处理电量、电费异常问题。充分利用配网线损监测、铠装电缆等技术手段，有效提高防窃电能力、降低配网线损率。三是加强政企、警企合作，积极推进反窃电法制化进程，严惩窃电犯罪分子。重点打击高科技窃电、职业团伙窃电、高电价领域窃电和制售窃电器材等违法犯罪行为。对事实清楚、证据确凿、盗窃数额较大构成犯罪的重大窃电案件及时移交司法机关，依法追究其刑事责任，对窃电犯罪形成高压态势，使窃电行为受到明显遏制。四是加强反窃电舆论宣传，鼓励社会各界踊跃举报窃电，营造全社会齐抓共管、严打窃电的浓厚氛围。

（3）严格兑现供电服务承诺。加强催费及欠费停电管理，按规范将欠费信息送达客户，确保客户及时缴纳所欠电费，严格执行欠费停电流程，严禁出现误停、错停现象。

8、进一步规范停送电管理。

通过网站、95598客服电话、报纸电视等媒体等多种渠道，提前告知客户完整的停电信息。借鉴保定供电公司短信通知经验，充分利用公司企业短信平台与SG186系统，开展电费、停电信息短信通知。进一步制定完善《沧州供电公司 渤海新区供电分公司关于加强用户停送电管理的规定》，明确各类停电工作中，各部门职责、考核等内容，规范停送电工作。

9、加强业扩管理，研究和探索业扩工程管理的新机制，定期公布有资质设计、施工、供货单位，严格避免业扩工程“三指定”现象。严格落实业扩“三不指定”要求，透明业扩流程信息，实行业扩项目100％回访制度，严格业扩时限考核机制，确保办理用电业务各环节符合规定的时限要求。

10、规范收费服务行为。严格电价执行和营业收费管理，加强电价执行及营业收费的审批与核查，杜绝违规收费和搭车收费行为；在营业窗口及时公布现行电价标准。

11、贯彻落实《供电监管办法》，梳理历年供电检查和内部稽查所暴露的问题，认真贯彻学习2010年1月1日实行的《供电监管办法》，坚决按照市场规律办事，做到依法合规经营，从严从快、彻底规范，防范各类服务风险、监管风险、法律风险。

12、继续深化电力需求侧管理，强化有序用电 在用电高峰或电力供需平衡预警期间，要按照定企业、定设备、定容量、定时间的原则，积极引导客户错峰用电，确保电力的有序供应。进一步加强企业自备电厂并网管理，鼓励企业自备电厂向公用电厂转化；加强供电营业区管理，清理整顿发电企业向周边用户供电，维护正常的供用电秩序。

（二）营销部：不断夯实服务基础，铸造一流的服务品质

1、梳理工作流程，规范服务行为，严格落实技术标准、管理标准、工作标准。

2、严格按照国家电网公司供电服务承诺时限要求开展各项工作。

3、根据营销部统一安排与部署，开展并参加主题实践活动，参加“优质服务是国家电网生命线”座谈会、演讲和有奖征文活动。

4、每月定期走访客户，征求客户意见和建议，及时向营销部进行反馈。

5、积极参加服务培训活动，开展优质服务评比工作，形成比学赶帮的良好氛围。

6、开展“异岗服务”实践，组织窗口服务人员深入现场学习交流。

7、严格落实内部考核机制，完善应急管理体系，建立上下畅通的信息沟通渠道，提高对各类供电服务事件的敏感度，确保突发事件的应急处置有力有序。

8、提升抢修队伍素质，规范抢修人员着装、服务用语、服务行为。

9、针对省公司典型投诉事件进行认真学习，对每一起投诉事件举一反三，深挖责任源头，减少对相似问题的重复投诉数量。

10、强化重要客户供用电安全管理，切实防范供用电安全风险。编制高危重要客户安全用电管理手册，有针对性的采取预控措施加强高危及重要客户业扩管理，严格方案审查、中间检查和工程验收，双电源、保安电源、应急电源配置不到位的，一律不得接入电网。严格执行重要客户供用电 安全管理办法，认真排查重要客户用电安全隐患，以书面形式留下隐患的整改要求和时限，帮助客户制定有效的整改及消缺措施，认真督促予以落实并采取相应的事故防范措施及事故处理预案。定期更新完善高危企业供用电安全隐患档案，做到“服务、通知、报告、督导”到位率100%。

11、进一步加大反窃电力度，认真梳理装表接电、抄表核算、用电检查、窃电处理、故障换表和内部稽查等各工作环节的制度和流程，堵塞管理漏洞。进一步完善激励约束机制，有效发挥反窃电各环节间的相互监督制约作用。加强政企、警企合作，严惩窃电犯罪分子。

12、加强催费及欠费停电管理，按规范将欠费信息送达客户，确保客户及时缴纳所欠电费，严格执行欠费停电流程，严禁出现误停、错停现象。

13、积极开展社区服务工作，将计划停电信息、欠费停电信息及时在社区公布，确保信息畅通。

14、在开展抄表工作时，有计划地统计客户联系电话、手机号码，并及时录入SG186系统,在2010年12月31日前基本完成客户联系电话的统计工作，以便加强与客户之间的联系，为今后顺利开展短信服务奠定基础。

15、认真贯彻学习2010年1月1日实行的《供电监管办法》，坚决按照市场规律办事，做到依法合规经营，从严从快、彻底规范，防范各类服务风险、监管风险、法律风险。

（三）监察部：加大明查暗访力度，规范服务行为

1、加大供电服务明查暗访力度，建立服务质量内部评价机制，通过客户回访、明查暗访、内部稽查等各种手段，对业扩报装、验收送电、信息公开等环节，对抄表收费、装表接电、用电检查各岗位出现的不规范现象进行整顿，及时发现和改进服务中的问题，降低服务违章行为。

2、组织开展行风监督员座谈会，深入了解供电服务工作中存在的问题，并组织协调解决。

3、针对受理的行风投诉，积极查处，追究问题根源，切实解决行风建设中存在的问题。

（四）生产部：不断提升供电质量，规范停送电管理。针对营销系统广泛收集的客户对供电能力和电能质量的需求与意见，不断优化电网结构，及时解决低电压问题。加强客户停电管理，推出大客户停电协商服务，规范计划停送电时间，努力减少停电时间，进一步提高客户感知的电能质量。

（五）营销部综合办公室：组织开展“塑文化、强队伍、铸品质”宣传、服务活动。继续推进市公司标准化建设和深入实施农电“三新”发展战略，积极推进城乡一体化建设，不断优化电网结构、进一步提升农村供电保障能力，提高电能质量。进一步规范投诉举报工作流程，减少投诉事件发生，提高投诉举报 11 工作处理、回复质量，严格落实属实投诉举报处理工作。进一步规范工作流程、工作方式、工作内容，积极参加各项宣传及主题实践活动，努力提升供电质量、供电服务品质，六、推进计划

启动阶段（2-4月）：在公司内部宣传媒体开辟活动专栏，及时宣传活动亮点，组织优质服务大讨论等服务文化主题宣传等服务文化主题教育，积极参与国家电网服务品牌名称与服务口号征集工作，营造浓厚的活动氛围，全面启动提升工程。

全面实施（5-11月）：开展窗口“满意百分百”创建活动，组织“服务之星”劳动竞赛，推进营业窗口标准化建设，进一步规范业扩报装工作，强化抄表质量和客户基础档案管理。开展客户侧用电安全隐患排查，提升客户端供电质量。

总结提升（12-次年1月）：对活动进行总结，提炼工作亮点，展示活动成果，交流典型经验，查找服务短板，解决存在问题。

七、工作要求

1、公司各部门要发挥各自优势，各负其责、各展所长，共同参与密切配合，建立后台对前台服务的支撑保障，确保取得实效。

2、公司各部门根据本方案要求，积极落实，每月25日向营销部上报当月活动情况和图片。（配相关图片、具体事 例、参加人员情况等）

3、营销部综合办公室每月25日汇总各部门活动情况，及时向营销部上报。（配相关图片、具体事例、参加人员情况等）