市商务局行政服务规范（5篇）

第一篇：市商务局行政服务规范

市商务局行政服务规范

为深入贯彻落实科学发展观，进一步优化经济环境，提升机关效能，推进局机关文明服务，特制定本规范。

一、基本行为规范

局机关工作人员应当模范遵守法律、法规、公民基本道德规范和国家公务员职业道德规范。仪表端庄，举止文明。严格依照法定职权和程序办事，坚持公正公开、便民高效，坚持以人为本、文明执法、热情服务。

二、文明服务规范

1、工作时，应穿戴整洁，朴素大方，仪表端庄、大方、自然。不穿背心、短裤或吊带裙、拖鞋上班。

2、言行举止和善、谦虚、得体。对待服务对象自然真诚，做到来有迎声、问有答声、走有送声。服务用语通俗易懂，条理清晰、言简意赅、文明热情，禁止使用伤害感情、激化矛盾、损害形象的话语。接听服务对象电话时，禁止强行挂断电话。

3、服务对象提出意见、建议和批评时，要耐心听取，不予争辩，做到有则改之、无则加勉。

4、服务对象出现误解、出言不逊时，要做好政策的宣传和解释工作，并及时向上级汇报，予以解决。

5、工作期间，禁止大声喧哗、嘻闹；禁止在微机上运行娱乐、博彩、股票等程序；禁止打扑克、下棋及其他娱乐活动。

6、保持办公环境清洁卫生，办公用品摆放整齐。

7、实行首问负责制、一次性告知制、服务承诺制、限时办结制、否定报备

制等效能监察制度。依法告知当事人享有的权利，应当出具书面告知文书的，不得以口头告知代替。不滥用职权、不超越职权办事。

三、监督落实

1、局“优化经济环境专项治理年活动”领导小组办公室负责本规范落实情况的监督检查，监督举报电话：3319577。

2、本规范自发布之日起施行。

二○一○年五月十八日

第二篇：市行政服务中心工作人员服务规范

市行政服务中心工作人员服务规范

为进一步规范窗口工作人员的服务行为，提高行政效率和服务质量，结合中心实际，制定本服务 规范。

一、服务宗旨

规范、优质、高效、廉洁

二、规范化服务的内容

（一）工作秩序

1、工作期间，工作人员应佩带胸牌上岗，按时上、下班，认真做好各项业务工作。

2、工作时间不准在服务窗口吃东西、玩电脑游戏、网络聊天、嬉笑打闹、大声喧哗，不做与工 作无关的事。

3、保持服务场所和办公环境的整洁，办公用品、资料摆放整齐、有序。

（二）服务语言

1、工作时，提倡讲普通话。

2、接待服务对象时，要使用“您好”、“请”、“对不起”、“谢谢”、“再见”十字文明用 语。

3、办理有关审批手续、证件时，要使用“请稍候，我马上给您办手续”、“对不起，您还缺少 ××材料，我现在把补办件的清单给您”、“对不起，根据××规定，您的××不能办理，请原谅”、“我这里办好后，下一个是××窗口”、“对不起，如果我工作中有失误，请您指正”、“欢迎您 多提宝贵意见”、“您慢走，再见”等文明用语。

4、禁止使用伤害感情，激化矛盾的语言。如：“我不管，问别人去”、“我还没上班，等会再 说”、“我要下班了，你快点”、“我刚才已经说过，你怎么还问”、“你这人真笨”、“我就是这 样的，你能把我怎么样”、“你去投诉好了”、“不知道”等。

（三）服务态度

1、接待服务对象时应主动起立、主动打招呼。

2、接听电话时，要首先讲“您好”；对待服务对象，必须做到“三个一样”：即领导与群众一 个样、生人与熟人一个样、本地人与外地人一个样。接待时做到“三声”：即来有迎声、问有答声、走有送声。

3、服务对象来咨询有关问题时，要主动热情、耐心周到、百问不厌、百查不烦、解释全面，不 准冷落、刁难、训斥和歧视。

4、服务对象提出意见、建议和批评时，要耐心听取，不予争辩，做到有则改之、无则加勉。

5、服务对象出现误解，出言不逊时，要做好政策的宣传和解释工作，不要与其争吵，也不要与 其争辩，及时向窗口负责人汇报，妥善解决；重大问题要及时报告中心监督（投诉）科，并向中心领 导汇报。

（四）服务仪表

工作时，必须着装整齐。执法部门（单位）窗口工作人员提倡着规定的制服，其他部门（单位）窗口的工作人员着装必须庄重、整洁，仪表举止要端庄、大方、文明、自然，站、坐的姿势要端正，工作期间不准在服务台内、外穿拖鞋。

（五）服务设施

1、工作窗口应备有与工作相关的法律、规章、政策、文本等，以利于做好宣传与解答。

2、工作窗口应置放足够的《办事指南》以备办事人员查询。

3、工作窗口应置有告示牌，遇有特殊情况不能正常办理业务时，应及时发出告示。

（六）服务质量

1、应一次性告之服务对象其申办事项所需的全部材料，并主动介绍下一步应在哪个工作窗口办 理。

2、主动向服务对象提供申报资料的范本与式样；书写的批文、单据等应表述完整、字迹清楚、准确无误。

3、优质、高效办理各类服务事项，在承诺时限内应尽可能做到早办件、快办件，方便企业和群 众。

三、规范化服务的管理

规范化服务工作在行政服务中心的统一领导下进行，各工作窗口人员要切实做好本职工作，做到 严格要求、严格管理。规范化服务将纳入日常的考核与管理，主要以监督（投诉）科日常督查的形式，对规范化服务进行检查和监督。检查采用自查、抽查、互查、暗访等方式，检查结果将作为“评先 创优”的重要依据。对检查中发现的问题，将依据有关制度、规定进行处理。

第三篇：行政服务中心服务规范

行政服务中心服务规范

第一条为进一步推进“规范化服务型政府”建设，规范政务行为，增强服务意识，提高工作效率和服务水平，特制定本规范。

第二条本规范所称行政服务中心(以下简称中心)是指街道设立的，为方便群众办理与其生产生活密切相关的各类涉及政府提供服务事项的服务窗口的总称。

第三条服务规范是指镇行政服务中心的窗口和人员(以下统称工作人员)应当遵循的服务标准。

第四条中心体现“以人为本，以客为尊”的服务理念，以严密的工作流程、严格的考核制度、严肃的工作纪律、严谨的工作作风为申请人提供便民、高效、公开、优质的服务。

第五条设置中心遵循了整洁有序、舒适美观、方便工作(办事)的原则，并体现窗口特点和人性化的工作、办事氛围。基本满足了以下条件：

1、中心配置了必要的办公设备和办公设施；

2、中心设置了公示栏或者其他公示设备；

3、工作窗口(柜台)设置了标示牌；

4、中心设置意见(举报、投诉)箱和咨询电话；

5、中心配置了供申请人书写、休息和供申请人取用的饮用水等基本设备。

第六条 镇政府将其职责范围内的服务事项集中到中心“一门办理”。行政服务中心严禁在中心内利用服务事项搭车收费和为他人推销报刊、商品、服务。

第七条行政服务中心严格按照规范化服务型政府建设的要求，做到“四统一”，即：中心名称、服务窗口、服务项目、服务流程的设置“四统一”。

第八条中心保持计算机系统运行正常和网络畅通，符合信息化管理相关规定。

第九条中心保持严肃紧张、安静祥和、整洁有序的工作秩序。工作资料、设备、设施摆放有序，保持环境卫生。非中心工作人员未经许可不得进中心工作区域。

第十条中心实行政务信息公开制度。中心制作服务事项的便民服务指南，其内容应包括服务事项的办事依据、办事程序、办理条件、办理时限、收费标准等。中心除公开本镇的投诉电话外，还公布行政效能投诉中心的投诉电话。

第十一条中心实行首问责任制度。首问责任制度是中心首位接待服务对象办理同一事项的咨询(来电、来函、来访)、申请和其他相关事宜的工作人员，负有指引、解答、回答、办理的责任。严禁工作人员对服务对象提出的问题、申请和合理要求相互推诿。 第十二条中心实行一次性告知制度。工作人员在接受办事群众咨询和受理申请人申请的，应当一次性讲清其咨询的问题或者一次性完整告知其申请事项应当提交、补正的材料。驳回(退回)申请的应当告知事项作相应记录。

第十三条中心实行统一的作息制度。工作人员应当严格遵守作息时间，并适当提前到岗，做好工作准备。工作时间坚守岗位，不得无故脱岗。工作人员因故需离岗的应事先请假，并按职位代理制的要求落实职位代理人员并做好工作交接，保证工作的连续性。下班时间仍有办事群众咨询和办理有关事宜的，工作人员应当主动“延时服务”。

第十四条中心实行承诺办结时限制度。中心工作人员在受理事项时，应将办结时限明确告知服务对象，并确保按时完毕。

第十五条中心实行服务事项全程代理制度。对需要上报上级部门办理的服务事项，受理窗口工作人员应当同上级主管部门取得联系，直到办理完结。

第十六条中心每年一次向服务对象发放“服务质量测评表”，主动接受广大群众的监

督，对服务对象提出的合理建议、意见，应当立行立改，对服务对象提出的问题，应当及时答复。

第十七条工作人员应当加强政治和业务知识的学习，不断提高服务质量和服务水平，中心坚持每周一次的工作例会制度，学习相关的法律法规、规章和文件，交流工作情况，分析、研究、解决工作中存在的问题。工作时间召开工作例会应当安排工作人员值班。

第十八条行政服务中心加强调查研究。针对服务中心运作过程中出现的问题开展调查研究，不断加强和完善中心建设。

第十九条工作人员应当配备齐全，保持相对稳定，实行一岗多能，科学合理地整合人力资源，并坚持以下选派条件:

1、政治思想好，道德品质优，敬业精神强；

2、业务熟悉，综合素质高，协调能力强；

3、工作态度好，办事效率高；

4、文明礼貌，遵纪守法；

5、熟悉微机操作，能讲普通话。

第二十条工作人员应当着装整洁、仪表端庄、举止文明。

1、工作时间应当着装规范，衣冠整洁，佩带工作证。

2、坐姿要端正，站姿要挺立，姿态优雅，自然大方。在服务对象前不得有不礼貌、不文明行为。

3、不准留怪异发型、留长指甲、涂指甲油。

4、男同志不准留胡须；女同志化装要大方适度，佩带饰品要庄重得体。

第二十一条工作人员对外服务应当尽量使用普通话，做到语言文明，语气亲切，态度和蔼，口齿清晰，表达清楚。

第二十二条工作人员对外服务应当主动热情、态度诚恳、行为文明、办事公正。

1、面对服务对象应面带微笑，目视对方，自然真诚，服务对象来时有迎声，询问有答声，离开有送声。

2、接待服务对象时，应当主动打招呼，并请其就坐。

3、服务对象咨询有关问题时，应当耐心倾听，并全面细致地解答清楚。

4、受理服务对象的申请时，要一次性清楚地告知其申请事项应补正的材料，能够当场办结的当场办结。

5、当服务对象提出意见、建议和批评时，要冷静倾听，耐心解答，不予争辩，做到有则改之，无则加勉。

6、做到“五个一”，即：咨询、受理一样热情；生人、熟人一样和气；干部、群众一样尊重；忙时、闲时一样耐心；来早、来晚一样接待。

7、坚持热心、诚心、耐心服务，不得冷落、刁难、训斥、歧视服务对象和以任何理由、借口与服务对象发生争执。

第二十三条中心工作人员应当坚持原则，为政清廉。在服务中不得有下列行为：

1、使用已失效的法律、法规、规章或已宣布废止的文件；

2、对法定职责范围内的证明、给付事务等不受理，或借故拖延、推诿、不按规定时限办理，或人为设置障碍，歧视服务对象。

3、擅自改变办事事项范围或违反规定的办理程序、标准办理，在办理过程中滥用职权。

4、不使用规范的服务语言和服务规范接待群众、接听电话；

5、违反首问责任制度和一次性告知制度的有关规定；

6、不在规定期限调查核实并书面答复真实姓名、工作单位投诉的当事人；

7、利用工作之便谋取私利，以任何形式吃、拿、卡、要，搞权钱交易或随意减免规费；

8、在工作职责外为企业或者经营者宣传、介绍、推销产品和服务。

第二十四条工作人员应当自觉维护中心良好工作秩序，工作时间不得大声喧哗，嬉闹，搭肩挽臂，串岗，聊天，吃零食，玩电脑游戏，看与业务工作无关的报刊、书籍，不得随意吐痰，乱扔杂物。工作人员应当树立主人翁意识，自觉保持环境卫生，自觉爱护公务设备、设施。下班前应认真检查，收集好各类资料、文件，关闭设备电源，门窗，确保安全。

第二十五条对违反本服务示范的工作人员视情节轻重分别予以批评警告和党纪、政纪处分，涉嫌犯罪的，移送司法机关追究责任。

第四篇：市行政服务工作总结

市行政服务工作总结

xxxx年以来，全市行政服务中心积极落实xxxx年市政府工作报告和全市行政服务工作会议要求，按照“巩固、完善、改革、提高”的工作思路，围绕全面实施行政服务标准化这一主线，以国家级服务业标准化试点建设和省级文明单位创建为载体，积极推进行政审批制度改革和行政服务创新，不断完善全市行政服务网络体系，持续提高全市行政服务质量和水平，打造了我市在省内首创、国内领先的行政服务品牌，在提高行政服务实效，塑造审批透明、服务规范、措施便民、运作高效的政务服务形象，优化我市投资发展环境等方面发挥了积极作用。“中心”被评为第十一届省级文明单位；被确定为省政务公开示范单位。xxxx年，全市行政服务中心累计受理办件338732件，其中市、区“中心”累计受理审批事项197361件，按时办结率达100%，承诺件提前办结率达94.35%，群众满意率一直保持在99.8%以上。主要工作体现如下：

一、抓载体，掀起全面实施行政服务标准化的热潮。

以国家级服务业标准化试点建设为载体，认真贯彻落实国家标准化管理委员会等国家部委《关于推进服务标准化试点工作的意见》、国家标准化管理委员会《关于下达xxxx国家级服务业标准化试点项目的通知》和福建省质量技术监督局《转发国家标准委关于下达xxxx国家级服务业标准化试点项目的通知》等文件精神，按照《国家级试点行政服务标准化建设实施方案》和《xxxx行政服务中心标准化工作计划》，具体从简化审批环节、优化操作流程，完善服务设施、美化服务环境，加强全程控制、提高服务质量，严抓内部审核、推进持续改进，强化队伍素质、提升服务能力等方面着手，扎实有序、全面稳妥地推进行政服务标准化的实施。xxxx年9月21日，xxxx行政服务中心全面完成国家级行政服务标准化试点项目评估验收工作，以98.35分的优异成绩通过了由国家标准委、省标准委、省监察厅、省质监局等部门和各地行政服务中心专家组成的国家级“服务业标准化试点”专家组评估验收。xxxx年10月14日，xxxx行政服务中心荣获福建省标准贡献奖。行政服务标准化试点工作的圆满完成，在行政服务中心营造了“人人依标准履职，事事按标准办理，处处有标准服务”的良好氛围，掀起了全面实施行政服务标准化的热潮。我市行政服务标准化的实施引起了全国各级新闻媒体的关注：累计有中纪委《中国监察》、福建省委办公厅《八闽快讯》、福建省纪委《福建方圆》以及《福建日报》、《闽西日报》、《闽西通讯》、《闽西社科》、中国政府法制信息网、国家质量监督局网站、央视网《精彩地方》栏目、中国知网、网易新闻网、福建新闻网、东南网、福建省质量监督局网站、闽西新闻网、江西上饶廉政网等国家、省、市级新闻媒体对我市行政服务标准化工作进行宣传报道。

二、促提速，全面推进行政服务制度机制创新。

1、重点突破，促进授权。积极推动市、县两级服务中心各窗口部门进一步深化落实部门内部相对集中行政审批职能改革。市公安局在全省公安系统中率先成立行政审批处，市、区共有61个部门相对集中本部门行政审批职能，组建行政审批科（股），并成建制进驻服务中心窗口运作。各部门进一步加大了部门对窗口的授权力度，市、区工商局、市财政局、市人事局等13个部门授权率达100%；市、区各部门87.14%的审批事项可以在窗口直接办结，进一步提升了窗口的对外服务能力和办事效率。各县（市）部门内部相对集中行政审批职能改革也逐步推进，上杭县、永定县、漳平市、武平县、长汀县、连城县累计有117个部门成立了审批股并成建制进驻服务中心统一对外服务，大大提升了各县（市）行政服务中心的服务能力和服务效率。

2、简化环节，优化流程。一是根据每一审批事项性质、内容的不同，将市、区70个部门的595项审批事项细分为1060项，并按照“全面公开、程序最简、时间最短、环节最少、效率最高”的要求，逐一对1060项的办理程序进行梳理和简化。其中，对110项审批事项的办理规程进行重印，制作窗口审批服务标准化操作流程动画片在大厅播放，规范窗口工作人员按标准化操作，指导办事群众审批办证。二是重塑并联审批流程，增强了并联审批的可操作性。对需多部门联合审批事项的并联审批流程，采取重构和优化并举的办法。根据历年来的运作实际，在原来《并联审批办件操作办法》的基础上，针对不同类别并联审批事项制定了更加细化的具体运作标准，如《投资项目并联审批操作规程》、《企业注册登记并联审批操作规程》、《经营性营业场所（含歌舞娱乐场所、演艺场所、电子游戏场所、综合性酒店、大型超市、互联上网服务营业场所）设立及场所变更、并联审批操作规程》等，各部门在审批中做到“信息共享，审批互动，彼此监督，协调高效”。

3、完善机制，持续创新。一是实行“五个一”项目服务机制，即事前一辅导，每项一台帐，每周一回顾，每月一通报，每月一联审，为项目审批消除障碍，进一步加快项目落地生成。xxxx年共召开每月一联审会16场，组织现场踏勘35次，组织召开重点投资项目业主审批辅导会32次，加强了申请人与行政方的有效互动，有效促进了项目审批效率的提升，切实推进了市第一医院、闽西职业技术学院、xxxx美食城、xxxx陆地港、新罗紫金山体育公园、龙能粉煤灰冷热电联产项目、新罗志高动漫科技产业园等项目的顺利建设。永定、长汀、漳平、上杭等地服务中心也结合自身实际，积极服务项目发展，切实解决了企业的实际难题。二是将“告知承诺制”拓展运用到项目审批中，有效服务“项目建设年”、“五大战役”。各级行政服务中心在项目生成落地过程中，针对项目审批中的难点问题，进一步拓宽“告知承诺制”的实施范围。如市、区服务中心采取特事特办原则，使新罗区五所中心幼儿园土地预审手续的问题、xxxx师范附属小学分校教学楼项目审批问题、xxxx财经学校教学实训培训楼项目审批问题、xxxx市特殊学校项目、xxxx市松涛小学分校项目等审批问题得到了很好的解决，大大加快项目的审批速度。三是实行项目审批“绿色通道”，完善项目服务即时响应机制。对各类重点项目实行“随到随办、告知承诺、疑难会商、限时催办、严查严督”。xxxx年，“中心”累计代办和跟踪服务各类投资项目163项，总投资171.83亿元。四是完善并联审批制，进一步调整一些审批事项的审批方式，切实提高审批效率和服务质量。xxxx年，办理各类并联审批事项10759项，累计办理55799项，其中：投资项目类联审事项1739项，总投资1487.48亿元；企业注册登记类联审事项25736项；房地产类联审事项25301项，民生类联审事项35720项；各类并联审批事项审批时限平均缩短15个工作日。五是实行“日清周结制”。对申报材料符合要求的，审核程序较为简单事项（如建设工程报建备案等），各相关部门窗口受理后做到“日清”，当场或当天内办结；审核程序较复杂的事项（如工程规划许可证、施工许可证等），各有关部门受理后做到“周结”，在本周内办结，最长不超过五个工作日内办结；确实无法办结的特殊事项实行“报备督办”。

4、巩固成果，全面提速。通过实施行政服务标准化，着力解决行政审批改革措施落实不够到位，综合效益不明显的问题，促进了告知承诺、一审一核、并联审批、网络审批、部门内部相对集中行政审批职能改革等制度机制的进一步落实，发挥了各项改革措施在规范审批运作，提高服务效率，优化发展环境上的作用，进一步压缩了行政审批的寻租空间，助推我市行政审批实现第六次大提速，各类审批事项的承诺时限普遍比法定时限压缩40%以上，其中三分之二的事项时限压缩近50%；单个事项时限平均提速20天以上。目前，实行告知承诺制和一审一核制的事项，承诺时限一律缩短到5个工作日内办结。实行告知承诺制的131个事项，累计减少550个环节，缩短审批时限1532个工作日，其中有40多项告知承诺制事项可当场办结；实行一审一核制的361个事项，累计减少1043个环节，缩短审批时限3783个工作日，减少申报材料1000多份，其中有165项审批事项通过实行一审一核制后实现了窗口立即办理。xxxx年，办理告知承诺事项21325件，一审一核事项86755件，“即办件”107577件，网络审批事项149570件。近年来，累计办理告知承诺事项156315件，平均提前2.3个工作日办结；累计办理一审一核事项230036件，平均提前2个工作日办结；累计办理“即办件”686155件，占总办件数的63%；累计办理网络审批事项871307件，比法定审批时限平均提前16.5个工作日办结。

三、重提质，全面提升行政服务水平。

1、加强监管提质量。一是按照申请-受理-审查-决定-送达-归档的行政服务运作一般规律，对行政服务质量进行环节控制和过程管理，促进了行政服务运作的进一步规范，提高了服务质量。二是构建全方位监督体系。通过企业、群众、效能监督员、相关监督部门、行政服务中心和各审批部门自身的有力监督，构建了社会监督、电子监察、专门机关监督、部门之间相互监督、“中心”监督等为一体的全方位监督体系，广泛开展满意度调查、办件回访、适时电子评价活动，近年来，社会群众对各部门窗口服务的满意率一直稳定在99%以上。三是进一步健全上下联动的网络审批与电子监察体系，可实现省、市、县三级网上审批双向联动的审批系统已投入试运行。

2、持续改进促完善。通过组织适时开展分阶段、分部门（窗口、科室）内审工作，并针对内审中发现的问题提出并实施改进措施；将一些新制定并经试运行取得良好效果的制度上升为新的标准，促进行政服务标准化体系不断完善，实效进一步增强。自xxxx年3月开始试行《xxxx行政服务中心标准体系》后，针对存在问题先后新增批准发布实施了“日清周结制”、“否定报备制”、“绿色通道标准”、“个性化服务标准”、“两证齐办标准”“项目审批服务标准标准”、“中心服务目标”等7个标准，更改完善了“服务对象满意度监视程序”和“xxxx行政服务中心标准体系表”2个标准，在实际运作取得了良好的成效，较好地解决了服务对象（顾客）和社会各届在评价和监督中反映出来的服务态度、服务效率等方面的问题。

3、面向需求优服务。一是换位思考，量身定做个性化《一次性书面告知文书》，从申请人角度想方设法为其提供更明白、更便捷的服务。截至xxxx年底，中心累计向各类申请人出具一次性书面告知书90多万份，获得企业群众的好评。二是创新完善主动服务、上门服务、预约服务、问需服务、跟踪服务方式。如市建设、市房管、市国土、区地税等部门窗口针对办件量大、申请人素质参差不齐、老弱病残人员行动不便的情况，实行预约服务、上门服务、延时服务等特色服务，并积极开展热心、耐心、责任心“三心”服务活动。三是积极参与社会管理方式创新。会同市妇联、市、区民政局、市司法局等部门在全省率先于行政服务中心民政局窗口设立婚姻登记咨询和调解室，派驻律师对婚姻登记对象进行释疑解惑，对离婚登记申请人进行法律和义理疏导，目前已办理咨询、调解60多件。四是加强部门协作，协调教育、劳动等部门细致做好外来投资者和务工人员的子女入学、就业和劳动保障等服务工作。五是建立针对离退休人员、孤寡老人、残障人士等群体的“绿色通道”服务机制，实行随到随办，快速办理。六是根据服务对象提出的合理需求，进一步完善服务链条，将唯一住房证明、危房改建等事项纳入“中心”集中办理。七是针对个别窗口人员少、服务对象等候时间长的问题，市消防、市人事、市工商、区地税、区劳动、区建设、区矿管局等单位增派了窗口工作人员，解决了窗口拥堵的问题。

4、教育培训强队伍。一是对工作人员的形象礼仪、行为举止礼仪、沟通语言礼仪和服务态度、服务承诺等方面作出全面统一的规范要求。并根据不同岗位的工作需求，制定了各类岗位人员资质标准，对不同岗位人员的政治素质、业务能力、技术资质和选派程序都制定了相应的标准，让窗口能办事、快办事、办好事。二是加强对行政服务工作人员思想道德和宗旨观教育，加强标准化服务、行政服务理论和电子政务等业务知识的培训，进一步提高全体工作人员的综合素质和工作水平。

四、夯基础，健全上下联动的行政服务网络体系。

1、规范环境，强化保障。一是在窗口设置上，按办理事项类别，将密切相关的部门安排在同一楼层。二是在便民设施的安排上，注重服务设施的科学配置和智能化设备的应用，充分满足服务对象（顾客）的需求。三是在规范办事环境上，无论是工作人员的胸卡的佩戴，还是桌牌、电脑、桌椅、服务规程、示范文本的摆放都有相应标准明确其统一规范要求；窗口工作区域和公共区域的环境卫生、安全保障、节能措施等都有统一标准，为营造整洁、卫生、安全、美化的行政服务环境提供有效的制度保障。

2、市、县联动，协调发展。建立了全市行政服务工作联席会议制度，于xxxx年4月，在漳平市召开第一次全市行政服务工作联席会议，对市、县、乡三级联动服务和整合规范公共资源有形市场改革等内容展开交流研讨，建立了联动服务机制。一是加强工作联动，完善“一个链条，两个层次”，即围绕行政服务这一主链条，推进市与县、县与乡两个层次服务工作的联动发展。xxxx年底，武平县综合性行政服务中心筹建工作圆满完成；连城县结合实际，在庙前镇设立台商服务中心，在莲峰、文亨、朋口三个乡镇点设立行政服务中心；市“中心”会同市农办对全市乡镇综合服务平台建设的调研工作全面完成，摸清了我市乡镇综合服务平台建设底子，拟于xxxx年在全市挑选15个乡镇开展试点工作。二是开展创新联动，全市行政服务机构及时总结经验，形成共同服务理念，在巩固成果的基础上积极创新，把创新成果及时推广到各级行政服务机构。三是强化服务联动，不断建立和完善服务联动机制，形成市、县、乡联动服务的大格局。四是健全网络联动，加强全市上下联动、服务规范的市、县、乡三级行政服务网络体系建设。五是深化党建联动，深入开展市、县服务中心党建联谊、联创活动，将党建工作与业务工作相联系，进一步增强服务中心的凝聚力和战斗力。市“中心”积极带动各县（市）全力开展创建工作，“中心”机关党委下属四个党支部均被评为市级“五个好”党支部；漳平行政服务中心荣获全国“巾帼文明岗”，福建省“青年文明号”、“五四红旗团支部”，福建省、xxxx市“先进基层党组织”称号；上杭县行政服务中心荣获福建省“工人先锋号”、xxxx市“女职工标兵岗”称号。六是加强绩效联动，结合市对县政府绩效考评工作，进一步完善行政服务工作检查考评机制，深化优质服务中心创建活动，促进全市行政服务水平进一步提升。

3、完善网络，拓展渠道。为深入实施行政服务标准化，进一步规范办件，提高行政服务水平，我们依托协同办公系统平台，对原有网络审批系统进行升级重建，构建了集信息公开、网上查询、网上审批、网上投诉、网上监察、网上反馈为一体的网络审批体系，把行政服务各项制度、措施（标准）用信息技术手段加以固化，对各环节服务行为进行有效控制，使各项行政运作按标准化要求有序、有效地进行，切实提升了中心门户网站的服务功能，目前新的审批系统已投入试运行。同时，通过网络实现行政服务提供部门（人员）与服务对象的交流互动、投诉反馈，进一步提高服务质量，树立良好服务形象。

五、创文明，打造“和谐、文明、高效、廉洁”的中心文化。

一是始终秉承两个文明协调发展的指导思想，紧紧围绕市委、市政府工作大局，认真落实服务项目、服务经济、服务社会群众的“三服务”要求，着力在服务理念创新、服务环境改善、服务态度优化、服务行为规范、服务水平提升等方面下工夫，为行政服务中心两个文明建设的不断发展提供动力。二是积极将文明创建工作与“创先争优”活动紧密结合。将文明窗口、文明服务标兵、青年文明号创建与“红旗窗口”、“红土先锋岗”、“巾帼文明岗”、党员示范岗、评优评先等创评活动紧密结合，深入开展文明服务、高效服务、廉洁服务，并将窗口及工作人员落实服务措施、取得服务成效的情况作为评选文明服务标兵、红旗窗口、巾帼文明岗的重要依据，有效促进了业务工作与创建活动的紧密结合，切实将创建工作落实到促进两个文明协调发展的过程中。xxxx年，共有25个窗口获得“红旗窗口”；有21人获得优秀公务员、15人获得“先进工作者”荣誉称号；区民政局窗口被评为国家级示范窗口；市质监局窗口被评为省级示范窗口；市工商局窗口被授予“福建省三八红旗集体”；市工商局、市国土局、市国税局、区民政局等窗口被授予“xxxx市三八红旗集体”荣誉称号，市公安局、市建设局、市国土局、市环保局等窗口被评为市“红土先锋”先进集体或“优质服务示范岗”；市公安局窗口被市公安局荣记集体三等功；市质监局窗口徐秋英被国家组织机构代码中心授予先进工作者，市环保局窗口林乐明、市工商局吕春桂、市国税局刘春等3人被评为省级先进工作者或优秀共产党员；市发改委窗口廖志添、市环保局窗口林乐明等2位同志被评为市级“红土先锋”先进个人。三是切实将文明创建工作与完善奖惩激励机制紧密结合。进一步完善了绩效评估和考核办法，倡导窗口工作人员比服务、比质量、比效率，讲道德、讲纪律、讲法律。建立嘉奖制度，对某方面表现突出的工作人员给予嘉奖。

新的一年，我市各级服务中心要认真学习胡锦涛总书记视察福建和xxxx时的重要讲话精神，切实贯彻十七届六中全会、省第九次党代会、省十一届人大六次会议、省政协十届五次会议、市第四次党代会、市第四届人大一次会议精神，积极落实市委、市政府重大会议精神和全市行政服务工作会议要求，广泛开展“解放思想、创先争优，推进闽西老区加快崛起”主题活动，以深入实施行政服务标准化为重点，以持续提速提质为手段，以建设人民满意的标准化服务中心为目标，把握好服务项目、服务民生两大主题，积极健全市、县、乡三级行政服务网络体系，进一步落实持续创新、监督管理、评价反馈、考评激励四项机制，切实提高服务中心的能力和水平，为建设产业xxxx、创新xxxx、生态xxxx、文化xxxx、民生xxxx创造更加良好的经济发展和社会民生环境，推进闽西老区科学发展、跨越发展。

第五篇：市行政服务工作总结

市行政服务工作总结

“中心”被评为第十一届省级文明单位；被确定为省政务公开示范单位。xxxx年，全市行政服务中心累计受理办件338732件，其中市、区“中心”累计受理审批事项197361件，按时办结率达100%，承诺件提前办结率达94.35%，群众满意率一直保持在99.8%以上。主要工作体现如下

一、抓载体，掀起全面实施行政服务标准化的热潮。

以国家级服务业标准化试点建设为载体，认真贯彻落实国家标准化管理委员会等国家部委《关于推进服务标准化试点工作的意见》、国家标准化管理委员会《关于下达xxxx国家级服务业标准化试点项目的通知》和福建省质量技术监督局《转发国家标准委关于下达xxxx国家级服务业标准化试点项目的通知》等文件精神，按照《国家级试点行政服务标准化建设实施方案》和《xxxx行政服务中心标准化工作计划》，具体从简化审批环节、优化操作流程，完善服务设施、美化服务环境，加强全程控制、提高服务质量，严抓内部审核、推进持续改进，强化队伍素质、提升服务能力等方面着手，扎实有序、全面稳妥地推进行政服务标准化的实施。xxxx年9月21日，xxxx行政服务中心全面完成国家级行政服务标准化试点项目评估验收工作，以98.35分的优异成绩通过了由国家标准委、省标准委、省监察厅、省质监局等部门和各地行政服务中心专家组成的国家级“服务业标准化试点”专家组评估验收。xxxx年10月14日，xxxx行政服务中心荣获福建省标准贡献奖。行政服务标准化试点工作的圆满完成，在行政服务中心营造了“人人依标准履职，事事按标准办理，处处有标准服务”的良好氛围，掀起了全面实施行政服务标准化的热潮。我市行政服务标准化的实施引起了全国各级新闻媒体的关注累计有中纪委《中国监察》、福建省委办公厅《八闽快讯》、福建省纪委《福建方圆》以及《福建日报》、《闽西日报》、《闽西通讯》、《闽西社科》、中国政府法制信息网、国家质量监督局网站、央视网《精彩地方》栏目、中国知网、网易新闻网、福建新闻网、东南网、福建省质量监督局网站、闽西新闻网、江西上饶廉政网等国家、省、市级新闻媒体对我市行政服务标准化工作进行宣传报道。

二、促提速，全面推进行政服务制度机制创新。

1、重点突破，促进授权。积极推动市、县两级服务中心各窗口部门进一步深化落实部门内部相对集中行政审批职能改革。市公安局在全省公安系统中率先成立行政审批处，市、区共有61个部门相对集中本部门行政审批职能，组建行政审批科（股），并成建制进驻服务中心窗口运作。各部门进一步加大了部门对窗口的授权力度，市、区工商局、市财政局、市人事局等13个部门授权率达100%；市、区各部门87.14%的审批事项可以在窗口直接办结，进一步提升了窗口的对外服务能力和办事效率。各县（市）部门内部相对集中行政审批职能改革也逐步推进，上杭县、永定县、漳平市、武平县、长汀县、连城县累计有117个部门成立了审批股并成建制进驻服务中心统一对外服务，大大提升了各县（市）行政服务中心的服务能力和服务效率。

2、简化环节，优化流程。一是根据每一审批事项性质、内容的不同，将市、区70个部门的595项审批事项细分为1060项，并按照“全面公开、程序最简、时间最短、环节最少、效率最高”的要求，逐一对1060项的办理程序进行梳理和简化。其中，对110项审批事项的办理规程进行重印，制作窗口审批服务标准化操作流程动画片在大厅播放，规范窗口工作人员按标准化操作，指导办事群众审批办证。二是重塑并联审批流程，增强了并联审批的可操作性。对需多部门联合审批事项的并联审批流程，采取重构和优化并举的办法。根据历年来的运作实际，在原来《并联审批办件操作办法》的基础上，针对不同类别并联审批事项制定了更加细化的具体运作标准，如《投资项目并联审批操作规程》、《企业注册登记并联审批操作规程》、《经营性营业场所（含歌舞娱乐场所、演艺场所、电子游戏场所、综合性酒店、大型超市、互联上网服务营业场所）设立及场所变更、并联审批操作规程》等，各部门在审批中做到“信息共享，审批互动，彼此监督，协调高效”。

3、完善机制，持续创新。一是实行“五个一”项目服务机制，即事前一辅导，每项一台帐，每周一回顾，每月一通报，每月一联审，为项目审批消除障碍，进一步加快项目落地生成。xxxx年共召开每月一联审会16场，组织现场踏勘35次，组织召开重点投资项目业主审批辅导会32次，加强了申请人与行政方的有效互动，有效促进了项目审批效率的提升，切实推进了市第一医院、闽西职业技术学院、xxxx美食城、xxxx陆地港、新罗紫金山体育公园、龙能粉煤灰冷热电联产项目、新罗志高动漫科技产业园等项目的顺利建设。永定、长汀、漳平、上杭等地服务中心也结合自身实际，积极服务项目发展，切实解决了企业的实际难题。二是将“告知承诺制”拓展运用到项目审批中，有效服务“项目建设年”、“五大战役”。各级行政服务中心在项目生成落地过程中，针对项目审批中的难点问题，进一步拓宽“告知承诺制”的实施范围。如市、区服务中心采取特事特办原则，使新罗区五所中心幼儿园土地预审手续的问题、xxxx师范附属小学分校教学楼项目审批问题、xxxx财经学校教学实训培训楼项目审批问题、xxxx市特殊学校项目、xxxx市松涛小学分校项目等审批问题得到了很好的解决，大大加快项目的审批速度。三是实行项目审批“绿色通道”，完善项目服务即时响应机制。对各类重点项目实行“随到随办、告知承诺、疑难会商、限时催办、严查严督”。xxxx年，“中心”累计代办和跟踪服务各类投资项目163项，总投资171.83亿元。四是完善并联审批制，进一步调整一些审批事项的审批方式，切实提高审批效率和服务质量。xxxx年，办理各类并联审批事项10759项，累计办理55799项，其中投资项目类联审事项1739项，总投资1487.48亿元；企业注册登记类联审事项25736项；房地产类联审事项25301项，民生类联审事项35720项；各类并联审批事项审批时限平均缩短15个工作日。五是实行“日清周结制”。对申报材料符合要求的，审核程序较为简单事项（如建设工程报建备案等），各相关部门窗口受理后做到“日清”，当场或当天内办结；审核程序较复杂的事项（如工程规划许可证、施工许可证等），各有关部门受理后做到“周结”，在本周内办结，最长不超过五个工作日内办结；确实无法办结的特殊事项实行“报备督办”。

4、巩固成果，全面提速。通过实施行政服务标准化，着力解决行政审批改革措施落实不够到位，综合效益不明显的问题，促进了告知承诺、一审一核、并联审批、网络审批、部门内部相对集中行政审批职能改革等制度机制的进一步落实，发挥了各项改革措施在规范审批运作，提高服务效率，优化发展环境上的作用，进一步压缩了行政审批的寻租空间，助推我市行政审批实现第六次大提速，各类审批事项的承诺时限普遍比法定时限压缩40%以上，其中三分之二的事项时限压缩近50%；单个事项时限平均提速20天以上。目前，实行告知承诺制和一审一核制的事项，承诺时限一律缩短到5个工作日内办结。实行告知承诺制的131个事项，累计减少550个环节，缩短审批时限1532个工作日，其中有40多项告知承诺制事项可当场办结；实行一审一核制的361个事项，累计减少1043个环节，缩短审批时限3783个工作日，减少申报材料1000多份，其中有165项审批事项通过实行一审一核制后实现了窗口立即办理。xxxx年，办理告知承诺事项21325件，一审一核事项86755件，“即办件”107577件，网络审批事项149570件。近年来，累计办理告知承诺事项156315件，平均提前2.3个工作日办结；累计办理一审一核事项230036件，平均提前2个工作日办结；累计办理“即办件”686155件，占总办件数的63%；累计办理网络审批事项871307件，比法定审批时限平均提前16.5个工作日办结。

三、重提质，全面提升行政服务水平。

1、加强监管提质量。一是按照申请-受理-审查-决定-送达-归档的行政服务运作一般规律，对行政服务质量进行环节控制和过程管理，促进了行政服务运作的进一步规范，提高了服务质量。二是构建全方位监督体系。通过企业、群众、效能监督员、相关监督部门、行政服务中心和各审批部门自身的有力监督，构建了社会监督、电子监察、专门机关监督、部门之间相互监督、“中心”监督等为一体的全方位监督体系，广泛开展满意度调查、办件回访、适时电子评价活动，近年来，社会群众对各部门窗口服务的满意率一直稳定在99%以上。三是进一步健全上下联动的网络审批与电子监察体系，可实现省、市、县三级网上审批双向联动的审批系统已投入试运行。

2、持续改进促完善。通过组织适时开展分阶段、分部门（窗口、科室）内审工作，并针对内审中发现的问题提出并实施改进措施；将一些新制定并经试运行取得良好效果的制度上升为新的标准，促进行政服务标准化体系不断完善，实效进一步增强。自xxxx年3月开始试行《xxxx行政服务中心标准体系》后，针对存在问题先后新增批准发布实施了“日清周结制”、“否定报备制”、“绿色通道标准”、“个性化服务标准”、“两证齐办标准”“项目审批服务标准标准”、“中心服务目标”等7个标准，更改完善了“服务对象满意度监视程序”和“xxxx行政服务中心标准体系表”2个标准，在实际运作取得了良好的成效，较好地解决了服务对象（顾客）和社会各届在评价和监督中反映出来的服务态度、服务效率等方面的问题。

3、面向需求优服务。一是换位思考，量身定做个性化《一次性书面告知文书》，从申请人角度想方设法为其提供更明白、更便捷的服务。截至xxxx年底，中心累计向各类申请人出具一次性书面告知书90多万份，获得企业群众的好评。二是创新完善主动服务、上门服务、预约服务、问需服务、跟踪服务方式。如市建设、市房管、市国土、区地税等部门窗口针对办件量大、申请人素质参差不齐、老弱病残人员行动不便的情况，实行预约服务、上门服务、延时服务等特色服务，并积极开展热心、耐心、责任心“三心”服务活动。三是积极参与社会管理方式创新。会同市妇联、市、区民政局、市司法局等部门在全省率先于行政服务中心民政局窗口设立婚姻登记咨询和调解室，派驻律师对婚姻登记对象进行释疑解惑，对离婚登记申请人进行法律和义理疏导，目前已办理咨询、调解60多件。四是加强部门协作，协调教育、劳动等部门细致做好外来投资者和务工人员的子女入学、就业和劳动保障等服务工作。五是建立针对离退休人员、孤寡老人、残障人士等群体的“绿色通道”服务机制，实行随到随办，快速办理。六是根据服务对象提出的合理需求，进一步完善服务链条，将唯一住房证明、危房改建等事项纳入“中心”集中办理。七是针对个别窗口人员少、服务对象等候时间长的问题，市消防、市人事、市工商、区地税、区劳动、区建设、区矿管局等单位增派了窗口工作人员，解决了窗口拥堵的问题。

4、教育培训强队伍。一是对工作人员的形象礼仪、行为举止礼仪、沟通语言礼仪和服务态度、服务承诺等方面作出全面统一的规范要求。并根据不同岗位的工作需求，制定了各类岗位人员资质标准，对不同岗位人员的政治素质、业务能力、技术资质和选派程序都制定了相应的标准，让窗口能办事、快办事、办好事。二是加强对行政服务工作人员思想道德和宗旨观教育，加强标准化服务、行政服务理论和电子政务等业务知识的培训，进一步提高全体工作人员的综合素质和工作水平。

四、夯基础，健全上下联动的行政服务网络体系。

1、规范环境，强化保障。一是在窗口设置上，按办理事项类别，将密切相关的部门安排在同一楼层。二是在便民设施的安排上，注重服务设施的科学配置和智能化设备的应用，充分满足服务对象（顾客）的需求。三是在规范办事环境上，无论是工作人员的胸卡的佩戴，还是桌牌、电脑、桌椅、服务规程、示范文本的摆放都有相应标准明确其统一规范要求；窗口工作区域和公共区域的环境卫生、安全保障、节能措施等都有统一标准，为营造整洁、卫生、安全、美化的行政服务环境提供有效的制度保障。

2、市、县联动，协调发展。建立了全市行政服务工作联席会议制度，于xxxx年4月，在漳平市召开第一次全市行政服务工作联席会议，对市、县、乡三级联动服务和整合规范公共资源有形市场改革等内容展开交流研讨，建立了联动服务机制。一是加强工作联动，完善“一个链条，两个层次”，即围绕行政服务这一主链条，推进市与县、县与乡两个层次服务工作的联动发展。xxxx年底，武平县综合性行政服务中心筹建工作圆满完成；连城县结合实际，在庙前镇设立台商服务中心，在莲峰、文亨、朋口三个乡镇点设立行政服务中心；市“中心”会同市农办对全市乡镇综合服务平台建设的调研工作全面完成，摸清了我市乡镇综合服务平台建设底子，拟于xxxx年在全市挑选15个乡镇开展试点工作。二是开展创新联动，全市行政服务机构及时总结经验，形成共同服务理念，在巩固成果的基础上积极创新，把创新成果及时推广到各级行政服务机构。三是强化服务联动，不断建立和完善服务联动机制，形成市、县、乡联动服务的大格局。四是健全网络联动，加强全市上下联动、服务规范的市、县、乡三级行政服务网络体系建设。五是深化党建联动，深入开展市、县服务中心党建联谊、联创活动，将党建工作与业务工作相联系，进一步增强服务中心的凝聚力和战斗力。市“中心”积极带动各县（市）全力开展创建工作，“中心”机关党委下属四个党支部均被评为市级“五个好”党支部；漳平行政服务中心荣获全国“巾帼文明岗”，福建省“青年文明号”、“五四红旗团支部”，福建省、xxxx市“先进基层党组织”称号；上杭县行政服务中心荣获福建省“工人先锋号”、xxxx市“女职工标兵岗”称号。六是加强绩效联动，结合市对县政府绩效考评工作，进一步完善行政服务工作检查考评机制，深化优质服务中心创建活动，促进全市行政服务水平进一步提升。

3、完善网络，拓展渠道。为深入实施行政服务标准化，进一步规范办件，提高行政服务水平，我们依托协同办公系统平台，对原有网络审批系统进行升级重建，构建了集信息公开、网上查询、网上审批、网上投诉、网上监察、网上反馈为一体的网络审批体系，把行政服务各项制度、措施（标准）用信息技术手段加以固化，对各环节服务行为进行有效控制，使各项行政运作按标准化要求有序、有效地进行，切实提升了中心门户网站的服务功能，目前新的审批系统已投入试运行。同时，通过网络实现行政服务提供部门（人员）与服务对象的交流互动、投诉反馈，进一步提高服务质量，树立良好服务形象。

五、创文明，打造“和谐、文明、高效、廉洁”的中心文化。

一是始终秉承两个文明协调发展的指导思想，紧紧围绕市委、市政府工作大局，认真落实服务项目、服务经济、服务社会群众的“三服务”要求，着力在服务理念创新、服务环境改善、服务态度优化、服务行为规范、服务水平提升等方面下工夫，为行政服务中心两个文明建设的不断发展提供动力。二是积极将文明创建工作与“创先争优”活动紧密结合。将文明窗口、文明服务标兵、青年文明号创建与“红旗窗口”、“红土先锋岗”、“巾帼文明岗”、党员示范岗、评优评先等创评活动紧密结合，深入开展文明服务、高效服务、廉洁服务，并将窗口及工作人员落实服务措施、取得服务成效的情况作为评选文明服务标兵、红旗窗口、巾帼文明岗的重要依据，有效促进了业务工作与创建活动的紧密结合，切实将创建工作落实到促进两个文明协调发展的过程中。xxxx年，共有25个窗口获得“红旗窗口”；有21人获得优秀公务员、15人获得“先进工作者”荣誉称号；区民政局窗口被评为国家级示范窗口；市质监局窗口被评为省级示范窗口；市工商局窗口被授予“福建省三八红旗集体”；市工商局、市国土局、市国税局、区民政局等窗口被授予“xxxx市三八红旗集体”荣誉称号，市公安局、市建设局、市国土局、市环保局等窗口被评为市“红土先锋”先进集体或“优质服务示范岗”；市公安局窗口被市公安局荣记集体三等功；(m.depeat.com)市质监局窗口徐秋英被国家组织机构代码中心授予先进工作者，市环保局窗口林乐明、市工商局吕春桂、市国税局刘春等3人被评为省级先进工作者或优秀共产党员；市发改委窗口廖志添、市环保局窗口林乐明等2位同志被评为市级“红土先锋”先进个人。三是切实将文明创建工作与完善奖惩激励机制紧密结合。进一步完善了绩效评估和考核办法，倡导窗口工作人员比服务、比质量、比效率，讲道德、讲纪律、讲法律。建立嘉奖制度，对某方面表现突出的工作人员给予嘉奖。

新的一年，我市各级服务中心要认真学习胡锦涛总书记视察福建和xxxx时的重要讲话精神，切实贯彻十七届六中全会、省第九次党代会、省十一届人大六次会议、省政协十届五次会议、市第四次党代会、市第四届人大一次会议精神，积极落实市委、市政府重大会议精神和全市行政服务工作会议要求，广泛开展“解放思想、创先争优，推进闽西老区加快崛起”主题活动，以深入实施行政服务标准化为重点，以持续提速提质为手段，以建设人民满意的标准化服务中心为目标，把握好服务项目、服务民生两大主题，积极健全市、县、乡三级行政服务网络体系，进一步落实持续创新、监督管理、评价反馈、考评激励四项机制，切实提高服务中心的能力和水平，为建设产业xxxx、创新xxxx、生态xxxx、文化xxxx、民生xxxx创造更加良好的经济发展和社会民生环境，推进闽西老区科学发展、跨越发展。