提升化怨为机的艺术 积极开发抱怨财富

第一篇：提升化怨为机的艺术 积极开发抱怨财富

提升“化怨为机”的艺术 积极开发“抱怨财富”

—— 化诉为利 和谐多赢的经营智慧（1天）

中国服务文化研究会会长北京大学经济学院教授陈步峰

课程背景

开发一个客户需要1万元，失去一个客户不需一分钟。一个品牌的成长壮大或许需要几年甚至几十年的辛勤努力，但是一个品牌的倒塌也许仅在一瞬间，可能仅仅因为一个员工的失误、或者一个小的环节、一次危机没有处理好。

当今客户极易情绪化，故意挑剔我们的产品，指责我们的服务，近乎无理取闹！他们的“不满意”十分重要，却总是在我们的意料之外！当客户的投诉排山倒海塴然而至，我们难免抵触恐惧惊慌失措狼狈不堪！如何从容不迫应对处理客户的投诉，将危机巧妙转化，化险为夷、化敌为友，是职业服务人必备素质。客户服务已成为企业塑造持续竞争优势的核心抓手，顾客忠诚率是企业竞争力，而客户的不满、抱怨、投诉是影响顾客满意忠诚的关键环节和敏感话题，因此，科学认识抱怨投诉，提升员工化怨为机化诉为利的能力，就成为职业服务人的必修课，成为企业健康发展的 关键要素。

【课程目的】

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 观念突围调整心态，重新认识投诉的正向价值 强化“欢迎抱怨”的文化自觉，提升 “化诉为利”的服务艺术 优化绿色通道，“一网打尽”抱怨投诉的信息 掌握投诉处理的原则、技能和有效方法，高效妥善科学的处理投诉 优化投诉管理，成功化解顾客的疑惑和忧虑，不断提升客户忠诚度 开发抱怨财富，创新完善服务，增强企业的竞争能力

第一单元客户投诉抱怨的定义分类

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⑤ 什么是有效投诉 什么是沟通性投诉常见的四种投诉 顾客投诉的6大警示！关于服务质量方面的9大投诉

第二单元客户为什么会投诉？

——“官逼民反”为何居高不下？

① 十大投诉热点

② 投诉居高不下的8大社会根由

③ 服务类投诉急剧上升的7点启示

④ 引起投诉的6种顾客负面情绪原因

⑤ 投诉客户的六大心理诉求

⑥ 投诉环节中“官逼民反”的7个错误

第三单元科学认识顾客抱怨投诉的价值

——投诉是礼物 抱怨是服务

① 化怨为机、化诉为利的“九大铁律 ”

② 顾客的八大价值

③ 投诉顾客的四大价值

④ 四类顾客的忠诚度损失

第四单元让投诉变得简单快乐起来的经营智慧

——优化纳谏应诉绿色通道最佳时机获取抱怨信息

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⑧ 客户“恐惧”投诉的六大原因？ 阻碍人们投诉的6个障碍 顾客“有怨必报”的五个通道！投诉升级的六大原因 欢迎投诉的九大理由！处理不好投诉的六大误区 四种抱怨客户的分析 让“沉默杀手”乐开金口的十大机制

第五单元：坚持忠诚补救原则掌握处理投诉的技能艺术

——“主动出击，防火灭火”

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坚持忠诚补救十大原则 “顾客永远正确” 的5大理由5大原则 处理客人投诉“十注意” 迅速消除客户不满的10个诀窍 让发怒的客户平静下来的4个窍门处理客人投诉“十注意” 迅速消除客户不满的10个诀窍 让发怒的客户平静下来的4个窍门

第六单元：“化怨为机”的心理素质准备

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⑥ ——“化诉为利”，您准备好了吗？经营者的心理准备“情感按摩”七件事? 部门主管的八个角色 职业服务人五大心理素质要求： 职业服务人的十大心理准备职业服务人九大人格魅力

第七单元：忠诚补救 化怨为机的十大要点

——环环相扣的应诉体系，一个也不能少

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培训对象：公司领导、中层、职业经理和全体员工

培训方法：沟通互动 案例点评 撞击反射杂交共享

培训特色：激情幽默 哲理深刻 引人思考 雅俗共鸣有趣有料有道有效

授课讲师背景资料：企业管理实践+文化咨询专业素质+文化培训经验+用心用情用智服务精神忠诚补救化怨为机十大要点 交谈礼仪谈吐礼貌六注意 文明服务八牢记 极端行为(危机)处理方式 处理投诉十句禁语 解决顾客投诉的企业TQC过程 几类投诉者的应对措施 有效处置客户投诉的六大沟通技能 有效处置客户投诉的六大方法

陈步峰先生系中国服务文化开创者。中国企业文化研究会研究员，中国酒店管理学会副会长，中国现代管理学院研究员，服务文化课题组组长；MBA爱达经理学院教授，杭州金融学院教授。中国中小企业竞争力工程、中国总裁培训网、北京现代中欧管理学院、高级培训师。中国东方经略文化咨询公司、北京同心动力咨询公司高级咨询师；国网公司、大连房产物业协会咨询委员、西部财院、四川大势公司、莱钢金鼎公司等多家单位企业的文化顾问。首批青年文明号的创建组织策划者。

作品观点：陈步峰先生以“潜心传播文化业，俯首甘为拓荒牛”自勉，专心致力于服务文化的研究传播，发表文章400余篇，出版《成败大扫描-服务文化案例启示录》《中国服务文化建设》《打造金牌服务》《服务文化决胜未来》等系列专著。提出传播的“服务论”“品质论”“忠诚论”“资质论”“经营论”“顾客论”“服务文化论”“观念突围论”“星级服务论”“五次革命论”“化怨为机化诉为利论”“五化创新趋势论”“品牌集群论”“服务转型论”“快乐服务论”以及“文化服务贡献度”等独创性前瞻性的观点，引起各界强烈关注反响，多家媒体网站开辟专栏传播。有的已作为企业语录教材。

服务项目：咨询培训设计：服务文化、企业文化、礼仪规范、服务品牌

服务项目：咨询培训设计：服务文化、企业文化、礼仪规范、服务创新 服务品牌

联系：***邮箱chenbufeng@126.com共享网站：中国服务文化网

合作伙伴：建设部、国网公司，建总行、工总行、开发银行总行、中国全聚德集团、深圳金蝶软件集团、东风二汽、上海汽车集团、上海地铁、塔里木油田、胜利油田采院、中石化财务中心、大庆公交、湖南三一重工、四川置信集团、四川宁江集团、中铁十七局、中国水电十局、徐铁集团、郑州铁路局、河北机场、东方航空、河北航空、贵航集团、湖北移动、湖北客运集团、上海电信、承德电信。齐鲁证券、平安保险、上海银行、北京银行、天

津招行，民生保险、深圳国寿、四川国寿。北京内燃机集团、北辰购物中心、北京五洲国际会议中心、北京诺森科技、台湾百脑汇电子。河北省劳动保障厅、山东泰安市政府、江苏常州建设局、房管局、河北技术监督局、河北残联、；中国装饰协会、山东商会、河北工商联、无锡卫生局。国美电器、浙江京新药业、东阿阿胶、华北制药、新疆通汇集团、西电蜀能、四川蜀达电器、京煤化工、山西阳光焦化、山西金业集团、汾矿洗煤、煤矿机械、亚东化工、太行机械厂、北京东升砂布、连云港燃料集团、河北水工局、新奥燃气、郑州燃气、郑州热电、浦阳发电、云峰发电、华电供热、河北国旅、瑞特外贸、商业电脑、新龙科技、众美广告。国大连锁、天元商贸、东方购物中心、衡百集团、润石集团、白鹿温泉、保定会馆、大连春天物业、奥林匹克广场、河北青年报、华润集团。烟草（冀皖苏豫）、福彩（沪冀晋鄂皖）。通钢莱钢及电力、商贸餐饮医药通信等数百家企事业单位.客户心语

邢颖（中国全聚德集团总裁）陈先生《让中国服务率先从全聚德走来》系列培训，观念前瞻视觉独特，有道有料有趣有味道，他提出的服务经济时代的五大特征、文化自觉的八大亮点、文化定位的九大要素、中国服务的九大内涵、职业服务人的九大魅力五大习惯等令我们耳目一新，增强了信心决心和文化自觉，理清了打造“中国服务”品牌的思路，为中国第一名片再创辉煌奠定了基础

张文沛（北京北辰商业发展公司党委书记）我们北辰因亚运而生，因奥运而辉煌，在服务经济时代如何弘扬传统重铸辉煌，创造更高更强更有文化魅力的服务一直是我们探讨的课题，为此再次请陈老师考察指导系列培训咨询，他的文化服务贡献度、创建五型企业、快乐服务的心灵智慧、创建服务品牌九大法宝等前瞻独特的理念和操作实物，令我们提升了创建服务品牌的文化自觉。

张彦杰（河北机场总经理）陈老师对机场服务文化建设的意见力理念前瞻鞭辟入里中肯实用，我们专门开会研究，并开展了服务文化建设大讨论活动，提出要进一步加强以服务文化建设，以服务品牌吸引旅客，以服务质量留住旅客，以服务文化激励造就高素质的员工，擦亮“第一窗口”，打造具有河北特色的民航服务品牌，真正将“从家飞”服务品牌打造成河北腾飞之翼、旅客出行的温馨伴侣。为机场的跨越发展科学发展奠定坚实的思想文化基础，为文化河北提供做出更大贡献。

陈江(四川宁江集团董事长)：陈先生的精彩演讲痛快淋漓 寓观念于谈笑间、蕴哲理于诙谐中，对推动国企机制创新和员工观念的转变，促进制造业（机床厂）向文化型服务型现代企业的转型具有重要意义。我们虽完成了股份制改造，但许多人的观念还困在习惯了的传统思维模式中不能自拔，影响着企业的创新发展，必须实行观念突围文化创新，所以专设几个分会场让全体员工都来洗脑充电。

孙淑申（山东泰安市副市长、商业银行理事长）服务文化决胜未来课，鞭辟入里幽默风趣观点独特雅俗共赏，是我们近年来感受最深最喜欢听的课程，虽然学员来自政府机关企业事业多个单位，但都产生了强烈共鸣和深刻的反思，他振聋发聩前瞻独特的文化理念和服务箴言，将引领我们的工作跃上新的台阶。我们要通过多种方式及时分享其前瞻理念。以文化引领服务型政府创新型企业和谐社会的创建。

杨勇（新疆塔里木油田运输公司总经理）当认真拜读他的专著后拍案叫绝。这不正是我们急需确立的现代理念吗！当即购书并邀请他进行4天封闭的系列培训，给首批学员颁发结业证书，针对困扰企业和员工的热点问题进行了互动对话点评解疑。他视觉独特雅俗共赏、案例贴切哲理深刻，拨开了心中多年的迷雾和困惑，解决了培训前提出的难点问题，明确了企业转型升级打造服务品牌的思路信心

何经华（深圳金蝶软件集团总经理、“打工皇帝”）在“2008金蝶渠道服务突破誓师大会”上，陈老师《以文化助推企业转型升级，着力打造文化型服务型创新型智慧型企业》的经典课程和他独创前瞻的文化理念，给我们的服务转型提供了观念文化上的冲击和引领。我们提出了转型的目标：由软件制造商转型为管理模式设计者；由软件产品搬运商转型为管理模式服务商；由廉价服务者转型为卓越服务价值创造者，打造中国软件航母舰队。这既是既是生存发展必须社会责任，更是神圣光荣的事业。

周国平（江苏省常州市建设局党委书记）我局所辖供水路政燃气公交都是关系民生的窗口单位，也是舆论关注社会敏感的焦点部门，为了提升服务品质，专门请陈教授作专题报告并购发了他的系列专著，我们要创新服务文化新科学，强化“服务员、文化使者、美丽名片”的角色，用心用情用智服务，把群众关心的问题做深做细，提升城市的消费层次和文明建设的水平，积极创建和谐共赢的局面

黄建雄（台湾百脑汇电子信息公司总经理）。我作为台湾人，聆听陈先生的服务文化课，感到特别亲切解渴。近几年中国发展迅速喜人，但在深度精细服务上与发达国家还有不小差距，许多人心浮气躁急功近利，结果事与愿违。我们要运用服务文化理论，强化文化自觉，激发主动用心快乐服务的动力活力，提升服务的品位效益，成就顾客创造需求，着力培育一批快乐智能服务的服务明星、金牌店长，共同打造百脑汇和入住企业的服务品牌，形成企业、业主、顾客、社会共赢的局面。

高同庆（江苏电信总经理）。我们在电信系统深入进行服务文化大讨论中，专门邀请陈先生在全省视频会上讲授服务文化课，陈先生深入浅出的解析了电信企业的文化定位、电信经营管理服务创新以及应强化的全新的服务意识服务理念，令我们耳目一新，我们要强化服务文化自觉自信，实施顾客满意战略，推行快乐智能亲情人性服务，和谐内外关系，打造令人尊敬的现代幸福企业，以文化自强提升电信品牌服务竞争力。

袁国新（上汽集团乘用车公司党委副书记）。我们上汽集团十多年来一直在撞击共享陈教授独特前瞻的服务文化理念，不断深化顾客满意战略，提升上汽的服务竞争力。继2006年与荣威、MG自主品牌一同推出的“尊荣体验”服务品牌之后，上汽又推出了“尊荣体验宅捷修”售后服务产品，以“到家式”的服务方式和70余项的服务内容为特色，树立了国内汽车服务的全新标准。今天我们利用七一，在上海影城对1050名党员进行服务文化培训，旨在强化党员的服务自觉和先锋模范作用，推动汽车行业的健康发展，丰富拓展“中国品牌中国服务”和中国服务文化新科学的内涵外延，努力打造文化服务贡献度较高的行业典范中国名片。

第二篇：化危为机 转型提升 加快中小企业发展（定稿）

化危为机 转型提升 加快中小企业发展

中小企业作为市场经济的重要组成部分，在创造价值与提供就业方面都发挥着重要的作用。夏宝龙省长在《政府工作报告》中多次提到了积极推进产业结构调整，努力保持经济平稳较快发展，并且强调了民营经济是浙江经济的主体力量，浙商群体是浙江经济发展的重要支柱。在我国，据统计中小企业创造了近3/4的城镇就业机会，贡献了1/2以上的GDP份额；在浙江，70%以上的经济总量、90%以上的新增就业来自民营经济；####作为民营企业的发源地，中小企业产值占国民经济的81.4%，中小企业更是地方经济的主导力量。可以说，中小企业的发展直接关系着####地方的经济兴衰和社会稳定。

近段时间以来，因国内外宏观经济环境及企业自身等原因，浙江各地陆续出现企业资金链绷紧、生产经营困难的现象，中小企业的生存与发展受阻。作为来自民营经济高度发达，中小企业高度集中的####市####区的代表。接下来我将就中小企业如何转型发展，结合####实际谈一些个人的看法。

一、####工业经济的基本情况及存在问题

####位于####东部，是####三大城区之一，陆域面积279平方公里。作为民营经济发源地之一，经过数十年发展，####已成为工业大区和经济强区。####现有企业注册数量家，其中产值2000万以上的规模企业家，产值1亿元以上企业??家，产值3亿元以上企业??家。根据国家有关部门对企业的划分标准（大型企业：从业人员2000人以上，销售额3个亿以上；中型企业： 1

从业人员300-2000人，销售额3千万-3个亿；小型企业：从业人员300人以下，销售额3千万以下），####中小企业占比达98%以上。目前，####已经形成^^^^^^^^^等支柱产业。近些年来，由于宏观经济因素的不确定性，企业面临“三高两荒”（原材料成本高、劳动力成本高、税负高及用工荒、用电荒）的压力，加之企业转型级步伐缓慢等原因，使得具备“草根经济”特点的####及####中小企业遭遇严峻挑战。具体表现为：

（一）企业利润空间不断收窄。一方面是企业产品附加值低，据统计，####区主导性产业的原材料及用工成本普遍占企业产品最终价格的70%以上，企业产品的平均纯利润在3%-6%之间；另一方面不断上涨的劳动力成本与融资成本，严重挤占企业的利润空间。

（二）企业资金链持续紧绷。虽然国家不断加大对中小企业资金的扶持力度，但####及####多数中小企业的融资状况仍未得到根本改变。

（三）企业与企业，企业与银行之间信用急剧受损。####的企业有着千丝万缕的联系，形成了错综复杂的担保链。随着破产倒闭企业数量的增加，银行从保证资金安全的角度出发，不敢轻易放贷，或者对听到利空传言的企业采取抽贷、压贷等措施。

二、中小企业生存面临严峻挑战的原因分析

####作为民营经济的发源地，以敢为人先、特别能吃苦的精神在市场经济的初期抓住了先发的机遇。但不可否认的是，这种普遍存在的“

三、五个人，三、五万元，三、五台机床”就能办企业的现象，造就了####民营经济具有浓郁的草根经济特点，集 2

中表现在：产业普遍存在着准入门槛低、“二高一低”企业占比高以及低小散现象严重。企业发展到一定阶段饱受着小马拉大车之苦，一方面小企业不堪高比例、高成本融资之苦；另一方面企业家的个人能力以及经营管理水平跟不上企业发展需要。

（一）国际经济环境持续恶化。近年来，次贷危机引发金融危机余烟未消，紧接着又发生欧美债务危机且有进一步恶化的趋势，导致西方主要经济体消费能力下降、投资意愿不强、失业率居高不下、贸易技术壁垒日益严重。随着人民币的不断升值，经济外向性极高的浙江工业经济出口严重受阻，出口主导型的#更是受到严重影响。

（二）国内宏观经济忽冷忽热，企业无所适从。据中小企业普遍反映，今年年初信贷政策还极度宽松，各家银行竞相向企业发放贷款。到了下半年，随着国家紧缩政策的不断实施，央行数次调高存款准备金率，各有关银行信贷规模急剧减小，加之个别银行因各种原因抽资压贷，使得相当一部分企业资金链极度紧绷，生产经营受到严重影响。

（三）个别企业主没有关注主业、做强实业，存在着一定程度的浮躁现象。从事实体经济，需要企业家保持一颗平常心。近年来，中小企业实体经济利润空间不断挤压，以及诸如房地产等其他行业的赚钱效应，使得部分企业耐不住寂寞，大规模的融资用于房地产、资源开发、证券、期货等企业主不熟悉的领域。

（四）企业转型升级步伐缓慢，同质化竞争严重。近些年来，相当部分中小企业苦苦挣扎于低层次、同质化竞争，集中表现在：一是企业自主创新能力不强。尽管不少企业的自主创新意识比以 3

前有了较大的提高，但其核心竞争力还未得到根本的改善。许多企业不愿承担研发风险，没有真正把科研投入和自主创新作为长远战略来考虑，缺乏创新的内在动力；二是品牌建设意识不强、产品附加值有待提高。中小企业无论在品牌数量、层次、辐射能力及品牌后续发展潜力等方面都有很大的拓展空间；三是企业管理水平及企业家整体素质不高。企业普遍存在管理粗放、法制观念淡薄、经营理念模糊、专业化水平低、劳动合同管理意识薄弱、信息化管理水平低等问题，极大地制约了企业做强做大的能力;四是缺乏带动力强的大企业大集团。####企业规模总体偏小，规模以上企业数占比偏低，而具有一定国内外影响力和现代企业制度的创新型大企业大集团更是凤毛麟角。

（五）中小企业生存环境堪忧。与国有大中型企业相比，中小企业无论在产业准入门槛、国家政策扶持、融资渠道及税负等方面，存在着不平等的竞争，许多扶持政策难以真正落实到位。宏观经济一有风吹草动，中小企业就容易“伤风感冒”。

三、近期主要工作情况

近期以来，我区认真贯彻落实温家宝总理在####视察时的重要指示精神，在市委、市政府的正确领导下，冷静分析、积极应对，强化举措、狠抓落实，确保了中小企业平稳健康运行。

（一）加强领导，完善机制。在@@@月25日，@@@@书记主持召开@@@@@@@@@@@@@座谈会后，我区立即在区街两级成立了以中小企业为主要工作对象的稳定规范金融秩序促进经济转型发展领导小组，并下设办公室及5个专门工作组，包括银企协调组、维稳组、打击组、宣传组、综合组。相继召开规范民间金融秩序服务 4

中小企业、促进经济转型发展专题工作会议、“双百”行动动员会、维稳形势分析会等多次会议进行部署，实行“一日一排摸、一周一研判、半月一分析、一月一通报”。同时，制定出台《规范民间金融秩序促进经济转型发展联络协调组工作方案》，成立了17个协调联络工作组，分别派驻辖区内17家银行业金融机构开展中小企业融资协调工作。

（二）全面排摸，抓好稳控。####区企业多，涉及面广，潜在风险大。为了全面掌控面上情况，及时有效抓好化解，我区全面开展企业风险排查,积极应对各类突发事件。对排摸出来经营可能出现风险的企业，积极与市、区有关金融机构对接，第一时间出面进行稳控、化解，将事件消除在萌芽状态。全力抓好善后处臵工作，出台了《####区清理民间非法金融活动债务暂行办法》，指导开展债务清理工作。同时，认真做好劳资纠纷处臵工作，确保不因欠薪引发群体性事件。

（三）多管齐下，帮扶企业。一是深化政银企联动。召开政银企座谈会，在全市率先组织辖区17家银行业金融机构集体发出倡议书，并督促各银行行长分别作出书面承诺。承诺内容主要包括加大对中、小、微企业的信贷资金倾斜，发放贷款实行利率优惠政策等。二是全面落实上级政策。认真贯彻落实国家及省市一揽子政策措施，切实把各项企业减负优惠政策执行到位。三是全力开展企业帮扶活动。按照“一企一策”的要求，加大协调力度，建立由分管区长牵头，相关部门、银行、企业共同参与的政银企协调会议机制。探索组建各种帮扶基金，由区工商联牵头达成企业互助基金基本协议，组成???亿元规模的互助“资金池”。鼓励 5

各行业协会组建各类互助基金，####金属协会组建了5亿元的互助应急基金。

（四）加强宣传，强化保障。一方面努力营造良好舆论氛围，积极开展宣传教育，召开各个层面的会议，进一步统一思想和对外口径。另一方面，依法打击违法犯罪行为，针对暴力讨债、非法集资、恶意欠薪、哄抢企业财物、捏造事实故意散布虚假消息等违法犯罪行为，区公安机关给予依法严厉打击。同时，切实强化各项工作保障。为确保经济金融稳定工作落到实处，我区在人财物等方面给予优先保障。

四、下阶段的形势研判及工作措施

中小企业是####、####乃至浙江经济的重要组成部分。借省人代会召开的契机，我们建议全社会各个层面对中小企业给予更多的关注与支持。对下一步的形势判断，可以用三句话来概括：一是形势依然严峻。国内外经济的不确定性以及部分行业存在的系统性风险，中小企业生产经营的困境依然没有完全解脱。二是风险总体可控。近期以来，党中央、国务院和省市高度重视中小企业的发展，出台了一系列扶持中小企业发展的政策。在这场经济**中，政银企联动共渡难关的能力明显增强，产业基础仍然牢固，经济发展总体向上的趋势依然没有改变，企业与民众的信心正在逐步恢复。三是危机中存在机遇。这一轮的经济**，集中释放了民间资本的潜在风险，教育了广大企业家回归理性，一心一意做实业，全力以赴促转型。同时，也加快推进了政府对民间金融管控走向规范化、制度化的步伐，不断推出金融创新举措。下一步，我们将做好以下的具体工作：

（一）着力营造中小企业发展氛围。一是加大中小企业融资服务力度，主要是解决中小企业融资成本过高以及银行贷款审批速度过慢、抽贷、压贷的问题。据测算，目前中小企业获取银行贷款的综合成本要比去年同期上升25%以上，融资平均年利率为12%-14%，远远高于一年期贷款基准利率。而且企业在向银行贷款时，银行要求企业购买银行衍生金融产品，如贷款保证金、存款先行于贷款、购买银行理财产品以及收取财务顾问费等变相增加了融资成本。银行的流动资金贷款往往以信用证、商票、承兑等形式发放，企业贴现往往面临着增加财务费用以及贴现中的财务风险。同时，银行贷款审批速度过慢，银行不放贷有一百个理由，放贷一个理由足够。在抽贷、压贷时，往往以报上级行审批为理由拖延放贷时间。二是减税减负。####乃至####税负过重一直被看做是羁绊中小企业发展壮大的重要原因。据我们的调查来看，全国各地的税务政策大致相同，但是外地的招商引资力度较大，作为经济增量引进的新投资者给予的减税减负措施较多。####由于大量企业的外移，在外地可享受到相应的优惠政策。而本地的财税部门指标压力较大，对本土的企业监管较严，使企业感受到了税收的压力。三是加强政府服务。深入开展“双百服务”活动，建立审批项目“绿色通道”，对企业审批项目特事特办、急事快办。要对现有的行政事业性收费项目进行清理和界定，杜绝各种不合理收费，规范检查督查行为，减轻企业负担。同时，加快落实政府各项扶持优惠措施，加快推进企业发展。

（二）深入开展风险排查，切实做好形势稳控。深入开展风险排查，紧盯春节前后等重要时间节点，深入开展包括中小企业 7

融资风险、劳资纠纷等为主要内容的大排查，监控动态、掌握苗头、做好预案。积极与市人民银行对接，全面排摸我###家规上企业贷款情况，对还款高峰时段提前做好风险预警，切实做好形势稳控。

（三）加强企业帮扶力度，全力帮助企业共度难关。充分发挥稳定规范金融秩序促进经济转型发展领导小组及各派驻各金融机构工作组的作用，巩固政银企联动成果。加快落实中央和省、市有关企业减税政策，通过开展群众满意银行业金融机构评比、财政存款与银行支持其他企业力度相挂钩等机制，激励银行真正做到不抽贷、不压贷，提高不良贷款容忍度。同时，引导企业加快转型，提高抗击市场风险能力。一方面，加强工业经济运行分析。密切关注国家宏观调控政策变化、企业资金供求变化、产品产销情况等动态信息；另一方面，继续搭建政银企合作平台，按照“一企一策、一事一策、依法处臵”的原则，推进银企合作向纵深发展，确保银行保持信贷额度的平稳投放。

（四）调结构、促转型，着力加快产业优化升级步伐 一是加快传统产业转型升级步伐，积极引进培育新兴产业。加大政策宣传与引导力度，调控土地、资金等要素供给调配，明确阀门、不锈钢、食品制药机械、合成革、铜加工、鞋业、制笔、水暖洁具、紧固件和民用电器等十大产业转型升级的重点和方向，加快推进产业转型升级步伐。与此同时，加快新兴产业培育，在空港经济区选引一批装备制造、新材料、新能源等战略性新兴产业和高新技术企业，使之成为我区下一轮经济增长的新动力。

二是推进节能降耗。围绕“实施一批新能源产业项目”，协同有关职能部门培育并实施一批新能源产业发展和推广应用项目，切实推动我区产业结构优化升级。

三是整合优势资源、优势资产，促进优势资源向战略投资者和骨干龙头企业集中。加大工作力度，鼓励行业龙头骨干企业通过兼并、收购、强强联合、资产重组、产业链延伸、品牌联盟等形式实现整合重组，加大大企业大集团的培育力度，在“十二五”期间，力争培育10-12家大企业大集团。引导广大企业及行业协会通过强强合作等方式，组建优质企业互保联盟、行业协会担保基金会与优质企业互保基金会，并积极向银行推荐。

（五）强创新、促提升，着力加大企业引导培育力度 一方面提升产业竞争力，通过政策引导、资金支持、典型带动等方式，积极帮助企业申报创新项目，争取国家、省、市更大的扶持。营造有利于企业自主创新的政策环境和创新氛围，着力解决企业自主创新过程中遇到的困难。同时，鼓励企业加大技术创新研发经费投入，积极引导企业加强企业管理，实现从传统管理向现代管理提升，向管理要效益。另一方面引导企业健康发展，充分发挥行业协会协调和桥梁纽带作用，通过行业协会及时宣传政府层面的政策要求，及时了解和帮助各个行业的发展动态和存在问题，引导行业健康发展。引导和支持企业开展自主培训，积极整合社会资源，突出抓好主管部门管理人员素质培训及骨干企业家、职业经理人等特色专业培训，促使企业家学会理性投资、合理融资。

二〇一二年一月六日