第一篇：酒店服务员服务心态自我九问
酒店服务员服务心态自我九问
1．我们为什么来酒店工作
酒店是现代城市的地标，是政治、经济、文化活动的重要场所，是高雅生活的样板，是家人和朋友情感维系的空间。你对酒店有没有这样的理解？只有深刻认识酒店的意义，才能真正把工作做好。酒店能给我们带来什么呢？酒店给了我们最基本的生存条件，给了我们工资、福利；我们在酒店认识了很多朋友，积累了自己的人脉；酒店增强了我们的工作技能，提高了我们的附加价值；酒店工作开拓了我们的视野，让我们的生活更充实。
上面这些，我们有没有思考过呢？酒店能给我们带来这么多财富，我们在这个大舞台上应该发挥自己的优势，努力工作，成为一名优秀的酒店人。
2．我们很在乎工资吗
服务员的工资一般都很低，这就导致有些服务员天天抱怨工作累，赚不到
钱。但我们应该想到，在酒店工作，得到的不止是有形的物质财富，还有很多无形的财富，如酒店给我们的培训、我们在酒店工作中获得的经验等。案例
有两个和尚，一个叫悟能，一个叫悟净。他们每天都去同一个地方挑水，不久，他们就成了好朋友。有一天，悟能发现悟净没有下山来挑水，就觉得悟净可能是生病了或者出了什么事情。又过了两天，悟净还是没有下山挑水，于是悟能就去看望他。
一进庙门，他就看见悟净正很悠闲地打着太极拳。悟能很吃惊，就问道：“悟净，难道你不用挑水吗？”悟净笑着把悟能带到旁边的一口井边，告诉他：“我以前每天也和你一样下山去挑水，但是我每天还会抽一个小时的时间挖井，经过一个月的时间，最终水到渠成，现在我每天不用那么辛苦地去挑水了。”
这个故事告诉我们，我们应有意识地去“挖井”，去积累自己的知识、经验，不断提升自己。作为服务员，不要老是想着自己的工资有多少，而是要努力积累无形的财富，为未来的成功打好基础。
3．我们有清晰的定位吗
每个人都要对自己有一个清晰的定位，明确一个努力的方向，不要把自己限定在现有的位置上，要最大限度地发挥自己的潜能。
案例
有一家三口坐船到另外一个地方去，他们很穷，在船上从来不去餐厅吃饭。小孩看见很多孩子都高高兴兴地和父母去餐厅吃饭，他们出来的时候，手里还拿着汉堡包。于是他对妈妈说：“妈妈，我也想去餐厅吃汉堡包。”妈妈为难地说：“孩子，我们是穷人，只能吃得起馒头，吃不起汉堡包。”妈妈不停地向这个孩子强调他们是穷人。
很快，船要到岸了，但是这个小孩还是不停地闹着要去餐厅吃汉堡包。他的妈妈没有办法，就去找船长，说他们是穷人，没有钱，孩子闹着要吃汉堡包，能不能给孩子一个。船长告诉她，所有的饭钱都已经包含在船票里面了。
我们可以反思一下，我们是否也经常给自己这样定位：我只是一个初中毕业生，干不了这个工作；我只是一个普通员工，做不了管理工作；我水平有限，这个项目太难了，我可干不了；我各方面的能力都很一般，也不指望有什么大作为了„„
其实，不论我们现在是什么学历、职位，只要我们对自己有一个清晰的定位，明确自己努力的方向，最终可以超越自己，取得意想不到的成绩
4．这些角色我们知道吗
（1）对后厨：我们是销售员和质检员
服务员应该对后厨充当两个角色：一是销售员，二是质检员。
服务的过程就是销售的过程。服务员要在了解酒店产品和顾客需求的前提下，向顾客介绍相关的产品，既能保障顾客的利益，又能提高酒店的销售额。
服务员除了要做销售员，还要做质检员，在上菜的过程中，应该仔细地看一下菜是否有问题。可以按照下面的五个步骤进行检查。
第一，菜肴是否足量。
后厨一般会特别忙，有时候就会出现菜的分量不够的情况。现在的顾客都比较讲究实惠，遇到这种情况，他们就会很不乐意。所以，服务员在上菜前要检查每道菜是否足量。
第二，盛菜的器皿是否干净。
盛菜的盘子上有黑点或脏东西，会让顾客大倒胃口。有的顾客会直接去投诉，有的干脆一走了之，下次绝对不会光顾了。因此，服务员在上菜前要看一下盘子是否干净，如果有脏东西，应该赶快换新的。第三，菜肴的温度是否合适。
热菜要够热，凉菜要够凉，因为很多菜肴必须达到一定的温度，口感才最好。有的酒店不注意这方面的问题，就会出现尴尬。服务员刚把一盘虾端上去，顾客就说：这椒盐虾这么凉，是不是别人吃剩的？给我换了。此时服务员再怎么解释也没有用了。因此，服务员上菜之前要注意检查一下菜肴的温度是否合适。
第四，配料是否齐全。
有些菜是要混着配料吃的，像吃烤鸭，要有鸭饼、黄瓜条、酱、葱丝等配料。有一家酒店，服务员给顾客端上了鸭肉、鸭饼、鸭酱之后，却没有上黄瓜条、葱丝，结果顾客吃了快半个小时了，服务员才把葱丝和黄瓜条端过来。这样很可能会引起顾客的不满或投诉。
服务员在上菜前应该严格把关，如果暂时没有这些配料，至少应该先向顾客解释一下，这样可以缓解顾客的不满情绪。
第五，菜肴的颜色是否正。
中国人讲究色、香、味俱全，厨艺高超的厨师都很讲究颜色搭配，以此刺激顾客的食欲。所以，服务员在上菜前要查看一下菜的颜色，颜色不正，就要退回去。
总之，每一个服务员都要做好销售员和质检员。
（2）对顾客：我们是勤务员和导餐员
对顾客来说，服务员要扮演好勤务员和导餐员的角色。服务员应像勤务员那样为顾客提供服务，做到眼勤、耳勤、嘴勤、手勤、腿勤，及时满足顾客的一切需要。另外，服务员还应引导顾客消费，帮他们介绍酒店的特色菜、时令菜等。
（3）对酒店：我们是宣传员和信息员
服务员要向顾客宣传酒店的主题活动、企业文化、行业业绩等，起到一名宣传员的作用。
同时，服务员还要充当信息员的角色。首先要注意收集顾客的信息，例如老顾客的姓名、生日、爱好，以及他们的特殊要求，甚至他们对酒店有什么好的建议。其次要收集好周边信息，例如周边有哪些公交路线，有哪些学校，有哪些旅游景区，掌握了这些信息，能更好地为顾客提供服务。
5．我们能很好地代表酒店的形象吗
服务员从穿上制服起，就代表着酒店的形象，一举一动都影响着顾客对酒店的印象。服务员如果每天
对顾客笑脸相迎，就会给顾客留下良好的印象。反之，就很容易让顾客反感，留不住顾客。案例
一位酒店管理专家做了一项实验：他请两个朋友分别住进一个酒店的两个房间里，各一个小时，其中一个房间贴满了笑脸，另外一个房间贴满了苦瓜脸。
走进苦瓜脸房间的那个朋友一开始就觉得很别扭，还没到50分钟，就冲了出来，他痛苦地说：“在那样的房间里简直是煎熬。进入房间前，我的心情还很愉快，但一抬头，看到的都是苦瓜脸，心情立刻变得郁闷起来。”而走进笑脸房间的那个朋友过了70分钟还没出来，管理专家过去敲门，他才恍然大悟：“谢谢您帮我安排了这个房间！说实话，我这两天正与妻子闹别扭，心情不太好，但进了房间后，我一抬头看到的都是笑脸，心情也变得愉快了。”
我们看到，案例中尽管只是假的笑脸和苦瓜脸，也使顾客产生了积极或消极的情绪。可想而知，服务员的表情会对顾客产生什么样的影响。酒店的形象来自于每个服务员的形象，酒店要想给顾客留下美好、专业、深刻的印象，要靠服务员的共同努力。因此，服务员一定要展现出最迷人的微笑，提供最周到的服务，让顾客对酒店留下良好的印象。
6．我们认为自己很有责任心吗
服务工作很琐碎，顾客经常会提出各种各样的要求。在这个过程中，服务员要有足够的责任心，要把顾客的事情当成自己的事情。我们的责任心到底如何呢？可以通过表2-3的自测题测试一下。表2-3责任心自测表
自检内容选项
工作中出现失误，你是否能从自身找原因？是□否□
（续表）
自检内容选项
工作中犯了错误，你是否能勇于承认错误？是□否□
没有完成任务，你是否会找各种借口？是□否□
领导交给任务时，你是否有足够的信心完成？是□否□
当同事需要帮助时，你是否会主动帮助？是□否□
顾客特别挑剔，你是不是经常抱怨？是□否□
根据上面的测试，看看我们的责任心如何。如果我们对顾客老是抱怨，完不成任务就喜欢找借口，那我们就要好好反思一下，看看别人都是怎么做的。
案例
服务员小刘在整理房间，这时候听到门外有客人在叫她。她连忙走出去说：“先生，您好，请问我能帮您做些什么？”这位客人着急地说：“小姐，是这样的，我是906房间客人的朋友，他今天正好出去了，他让我把一些东西放到他的房间。你看能不能帮我把906房间打开一下，我把这些东西给放进去。”
小刘微笑着说：“这位先生，我对您是完全信任的，因为您知道您朋友的房间号码。我想您也经常住酒店，我们都是为了客人的安全，您看要不给您朋友打个电话？”
客人明白了，马上给朋友打了个电话：“我现在在你的房间门口，服务员说要跟你通话，你给她说说吧。”
小刘与906房间的客人通完话，对等候的客人说：“我去拿钥匙，请您稍等。”她到了前台，核实了906房间客人的身份，发现没有问题。然后她上楼打开了906房间，热情地接待了这位客人：“先生，真不好意思，耽误您这么长时间，您先喝杯水吧！”客人也挺高兴：“没关系，你们也是为了客人的安全考虑，住在你们这儿一定很安全。”
案例中的服务员做得非常好，既保障了906房间客人的安全，又赢得了他朋友的好感，没有造成不必要的误会。在这个过程中，服务员特别细致，把所有的问题都想到了，这也是有责任心的一种表现.案例
客房服务员小王正在整理自己的工作车，准备将垃圾运走。这时候，605房间的客人匆匆忙忙地过来问：“小姐，请问你收拾房间时，有没有看到垃圾桶里有一张支票？”小王急忙问：“先生，您说支票在垃圾桶里？”这位客人懊恼地说：“对，昨天晚上我喝醉了，也不知道怎么回事，稀里糊涂地就将十万元的支票给撕碎了，然后我好像扔进垃圾桶里了。”
小王连忙安抚客人：“先生，您先别着急，我一定尽力帮您找到。”客人无精打采地回房间了。小王赶紧仔细地检查了一遍垃圾桶，功夫不负有心人，她找到了支票的碎片，但她并没有马上把这些东西交给客人，而是把这些碎片一点点地粘好。当她把一张完整的支票交到客人手上时，客人万分感谢地对她说：“真的太感谢了，你是我见过的最有责任心的服务员了。”
服务员要想客人之所想，急客人之所急。其实客人把支票撕碎、弄丢了，跟服
务员没有太大关系，但有责任心的服务员总是能把客人的事情当成自己的事情。她用实际行动贯彻了这样的理念：多一些办法，少一些借口，方法
总比困难多；多一些细致，少一些马虎；多一些应对，少一些应付；多一些担当，少一些逃避。某酒店责任意识9句箴言
1．我总是比别人更快行动！
2．如果一定要做就让我来！
3．就让我现在来做吧！
4．把这件事交给我！
5．我绝对不找借口！
6．我一定能做到！
7．这是我的责任，我会担当！
8．我来做！
9．我能！
7．我们在工作中能尽心尽力吗
海尔集团的张瑞敏先生曾说过：让日本人每天擦六遍桌子，他会始终如一。而中国人做这件事情，就会慢慢懈怠。开始会一天擦六遍，过两天他发现擦三遍也能保持干净，就会只擦三遍；过了一周，他觉得每天擦一遍也能过得去，于是就只擦一遍；过了一个月，他感觉两天擦一遍也无伤大雅，就两天才擦一次„„尽管只是擦桌子这样的小事，反映的却是工作态度的问题。
案例
有一个女大学生毕业后被分配到一家五星级酒店。她心里暗想：我是一个大学生，来这里工作，怎么也得当个领班、主管吧。谁知总经理却给她安排了一份打扫卫生、刷马桶的工作。
这个女大学生心里很不服气：我堂堂一个大学生，却天天刷马桶，太丢人了。一个月后，她实在坚持不下去了，就告诉她的师傅她要辞职。她的师傅对她说：“你别着急，看我刷完一个马桶之后，你再提辞职的事。”
师傅走到一个脏马桶前，按照正规程序先冲再洗，最后消毒。半小时过去了，师傅什么也没说，从旁边拿出一个杯子，从马桶里舀了一杯水喝了下去。这个大学生震惊地说：“您疯了，马桶的水怎么能喝？”师傅平静地说：“只要你用心刷马桶了，只要你相信自己，这水就一定能喝。”她一脸佩服地
说：“师傅，我今天感触很深，我没有想到有人敢喝马桶的水。”师傅微笑着说：“我工作了20多年，一直负责刷马桶，我不止一次喝过马桶的水，来证明自己真的用了心。我今天证明给你看，只是想告诉你，无论从事什么工作，都要先看你是否用心了。”
从此之后，这个女大学生不断地调整自己的心态，到了第三个月，她也很勇敢地从马桶里舀了一杯水喝了下去。她说，就算刷一辈子马桶，也要做最出色的那一个。
马桶里的水能喝吗？我们一定会回答：不能！但案例中刷马桶的师傅却敢喝，为什么呢？因为她用心做着自己的工作，她相信只要自己用心了，马桶的水就可以喝。看完了这个故事，我们也应该对自己说：即使做一辈子服务员，也要尽心尽力地做！
8．我们究竟属于哪一种服务员
酒店里一般有这样几种服务员：第一种是自己主动工作，对工作认真负责；第二种是希望领班或其他人能够经常指点，一般是被动地接受命令或任务；第三种是依据自己的情绪来工作，心情好的时候比谁都积极，心情不好的时候就很消极；最后一种是厌恶自己的工作，整天抱怨工作辛苦，认为工作就是天天看顾客的脸色，这种人的心态很消极。
我们可以判断一下自己属于哪一种员工，并向积极的方向发展。酒店里还有最不受欢迎的10类服务员，我们最好不要成为这里面的任何一类。
职业素质测试：你的工作态度如何？
船上粮食没了，已经又饥又渴好几天了，想找些果实充饥，你会选择？
A、香甜可口的大西瓜
B、营养美味的青苹果
C、畅快解渴的椰子水
答案解析：
选A的人
你容易得过且过，对工作不积极，也较难有升迁的机会。
选B的人
你工作上喜欢挑事情做，避重就轻，有投机型取巧的倾向。
选C的人
你的工作态度认真，若能多点专业，铁定更上层楼！
第二篇：酒店服务员心态
酒店服务员心态
从神奇教练米卢登陆中国后，“态度决定一切”这句话就常常出现在我们的耳边。不错，态度真的决定一切，可是什么样的态度将决定什么样的一切。态度是一个人对待事物的一种驱动力，不同的态度将决定产生不同的驱动作用。好的态度产生好的驱动力，注定会得到好的结果，而不好的态度也会产生不好的驱动力，注定会得到不好的结果。同时，对待任何事物不是单纯的一种态度，而是各种不同心态的综合。作为新食代酒店服务队伍，又应该有什么样的心态呢？在这里大雄具体的谈谈酒店服务心态9+1，不到之处还
请指教：
1、积极的心态
首先我们需要具备积极的心态。积极的心态就是把好的，正确的方面扩张开来，同时第一时间投入进去。一个企业，一个酒店肯定都有很多好的方面，也有很多不够好的地方，我们就需要用积极的心态去对待。贪污犯还有，可是我们应该看见国家已经大力的整顿了；酒店有很多不尽合理的管理，可是
我们应该看到酒店管理风格的改变。也许你在服务中遇到了很多困难，可是我们应该看到克复这些困难后的一片蓝天。同时，我们应该就正确的、好的事情第一时间去投入，唯有第一时间去投入才会唤起你的激情，唯有第一时间投入才会使困难在你面前变的渺小，好的地方在你眼前光大。积极的人象太阳，走到那里那里亮。消极的人象月亮，初一十五不一样。某种阴暗的现象、某种困难出现在你的面前时，如果你去关注这种阴暗，这种困难，那你就会因此而消沉，但如果你更加关注着这种阴暗的改变，这种困难的排除，你会感觉到自己的心中充满阳光，充满力量。同时，积极的心态不但使自己充满奋斗的阳光，也会给你身边的人带来阳光。
2、主动的心态
主动是什么？主动就是“没有人告诉你而你正做着恰当的事情”。在竞争异常激烈的时代，被动就会挨打，主动就可以占据优势地位。我们的事业、我们的人生不是上天安排的，是我们主动的去争取的。在酒店里，有
很多的事情也许没有人安排你去作，有很多的职位空缺。如果你去主动的行动起来，你不但锻炼了自己，同时也为自己争取这样的职位积蓄了力量，但如果什么事情都需要别
人来告诉你时落
后了，这样的职位也挤满了那些主动行动着的人。
主动是为了给自己增加机会，增加锻炼自己的机会，增加实现自己价值的机会。酒店只能给你提供道具，而舞台需要自己搭建，演出需要自己排练，能演出什么精彩的节目，有什么样的收视率决定权在你自己。
3、空杯的心态
人无完人。任何人都有自己的缺陷，自己相对较弱的地方。也许你在某个行业已经满腹经纶，也许你已经具备了丰富的技能，但是你对于新的酒店，对于新的老板，对于新的同事，你仍然是你，没有任何的特别。你需要用空杯的心态重新去整理自己的智慧，去吸收现在的、别人的正确的、优秀的东西。
餐饮有餐饮的文化，有餐饮发展的思路和策略，有自身管理的方法，只要是正确的，合理的，我们就必须去领悟，去感受。把自己融入到酒店之中，融入到团队之中，否则，你永远是酒店的局外人。
4、双赢的心态
杀头的事情有人干，但亏本的买卖没人作，这是商业规则。你必须站在双赢的心态上去处理你与酒店之间的、酒店与供应商家之间的、酒店和消费者之间的关系。你不能为了自身的利益去损坏酒店的利益。没有大家且有小家？酒店首先是一个利润中心，酒店都没有了利益，你也肯定没有利益。同样，我们也不能破坏酒店与供应商家之间的双赢规则，只要某一方失去了利益，必定就会放弃这样的合作。消费者满足自己的需求，而酒店实现自己的产品价值，这同样也是一个双赢，任何一方的利益受到损坏都会付出代价。
5、包容的心态
作为服务人员，你会接触到各种各样的消费者，这个消费者有这样的爱好，那个消费者
有那样的需求。我们是为客户提供服务的，满足客户需求的，这就要求我们学会包容，包容他人的不同喜好，包容别人的挑剔。你的同事也许与你也有不同的喜好，有不同的做事风格，你也应该去包容。
水至清则无鱼，海纳百川有容乃大。我们需要锻炼同情心，我们需要去接纳差异，我们需要包容差异。
6、自信的心态
自信是一切行动的源动力，没有了自信就没有的行动。我们对自己服务的酒店充满自信，对我们的菜品质量充满自信，对自己的能力充满自信，对同事充满自信，对未来充满自信。自己是将优良的菜品推荐给我们 更多的消费者去满足他们的需求，我们的一切活动都是有价值的。很多服务队人员自己都不相信自己的能力，又怎么样为别人服务呢。
如果你充满了自信，你也就会充满了干劲，你开始感觉到这些事情是我们可以完成的，是我们应该完成的。
7、行动的心态
行动是最有说服力的。千百句美丽的雄辩胜不过真实的行动。我们需要用行动去证明自己的存在，证明自己的价值；我们需要用行动去真正的为酒店服务；我们需要用行动去完成我们的目标。如果一切计划、一切目标、一切愿望都是停留在纸上，不去付诸行动，那计划就不能执行，目标就不能实现，愿望就是肥皂泡。这种心态叫《心动不如行动》
8、给予的心态
要索取，首先学会给予。没有给予，你就不可能索取。我们要给予我们的同事以关怀；我们要给予我们的酒店以服务；我们要给予消费者满足需求的服务。给予，给予，还是给予。唯有给予是永恒的，因为给予不会受到别人的拒绝，反而会得到别人的感激
9、学习的心态
干到老，学到老。竞争在加剧，实力和能力的打拼将越加激烈。谁不去学习，谁就不能提高，谁就不会去创新，谁的武器就会落后。同事是老师；上级是老师；客户是老师；竞争对手是老师。学习不但是一种心态，更应
该是我们的一种生活方式。二十一世纪，谁会学习，谁就会成功，学习成为了自己的竞争力，也成为了企业的竞争力。
10、老板的心态
象老板一样思考，象老板一样行动。你具备了老板的心态，你就会去考虑酒店的长远发展，考虑酒店的费用，你会感觉到酒店的事情就是自己的事情。你知道什么是自己应该去作的，什么是自己不应该作的。反之，你就会得过且过，不付责任，认为自己永远是打工者，酒店的命运与自己无关。你不会得到老板的认同，不会得到重用，低级打工仔将是你永远的职业。
什么样的心态将决定我们什么样的生活。唯有心态解决了，你才会感觉到自己的存在；唯有心态解决了，你才会感觉到生活与工作的快乐；唯有心态解决了，你才会感觉到我所作的一切都是理所当然。
第三篇：酒店服务员自我评价
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创新
酒店服务员自我评价
作为五星级酒店的服务生,在做事细节、礼仪方面要求都特别严格,因为前厅部是酒店的第一“窗口”,而服务员的素质直接反映了该酒店的服务质量和管理水平，作为服务员我每天要面对大量的宾客,影响面大,因此在服务工作中要特别讲究礼仪,给宾客留下美好的印象。下面就是我作为服务生自我鉴定。
一、语言能力
语言是服务员与客人建立良好关系、留下深刻印象的重要工具和途径。语言是思维的物质外壳，它体现服务员的精神涵养、气质底蕴、态度性格，客人能够感受到的最重要的两个方面就是服务员的言和行。
二、以人为本
客人对酒店的第一感觉很重要，这主要靠两个方面来体现：酒店特色及员工素质。作为酒店每位员工要把自己当作企业形象代表人，形象要得体、大方、端庄，每个岗位都要专业，有星级服务标准，要求热爱酒店、关爱客人、以客人为中心，使客人对酒店产生信任、满意。
三、应变能力
服务中突发性事件是屡见不鲜的。在处理此类事件时，服务员应当秉承“客人永远是对的”宗旨，善于站在客人的立场上，设身处地为客人着想，可以作适当的让步。特别是责任多在服务员一方的就更要敢于承认错误，给客人以即时的道歉和补偿。在一般情况下，客人的情绪就是服务员所提供的服务状况的一面镜子。当矛盾发生时，服务员应当首先考虑到的是错误是/fanwen/1600/不是在自己一方。
经过自己的努力，自然取得不错的效果，但仍然存在不足，在以后的工作中一定不断学习，不断加强，争取有更优秀的表现
作为五星级酒店的服务生,在做事细节、礼仪方面要求都特别严格,因为前厅部是酒店的第一“窗口”,而服务员的素质直接反映了该酒店的服务质量和管理水平，作为服务员我每天要面对大量的宾客,影响面大,因此在服务工作中要特别讲究礼仪,给宾客留下美好的印象。下面就是我作为服务生自我鉴定。
一、语言能力
语言是服务员与客人建立良好关系、留下深刻印象的重要工具和途径。
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创新
语言是思维的物质外壳，它体现服务员的精神涵养、气质底蕴、态度性格，客人能够感受到的最重要的两个方面就是服务员的言和行。
二、以人为本
客人对酒店的第一感觉很重要，这主要靠两个方面来体现：酒店特色及员工素质。作为酒店每位员工要把自己当作企业形象代表人，形象要得体、大方、端庄，每个岗位都要专业，有星级服务标准，要求热爱酒店、关爱客人、以客人为中心，使客人对酒店产生信任、满意。
三、应变能力
服务中突发性事件是屡见不鲜的。在处理此类事件时，服务员应当秉承“客人永远是对的”宗旨，善于站在客人的立场上，设身处地为客人着想，可以作适当的让步。特别是责任多在服务员一方的就更要敢于承认错误，给客人以即时的道歉和补偿。在一般情况下，客人的情绪就是服务员所提供的服务状况的一面镜子。当矛盾发生时，服务员应当首先考虑到的是错误是/fanwen/1600/不是在自己一方。
经过自己的努力，自然取得不错的效果，但仍然存在不足，在以后的工作中一定不断学习，不断加强，争取有更优秀的表现
资料来源：http://www.xiexiebang.com/data/xdth/
第四篇：酒店服务员服务流程
1.上班前先检查自己的仪容仪表.在客人面前,你的形象不属于个人,而是属于酒店.2.上班前想想是否准备好工作用具及前一天遗留工作是否是否已准备到位.一个小细节也
许会影响你的服务质量.3.不管是否在自己的工作区域,只要走过路过,养成随手捡起地上垃圾的习惯,举手之劳却可
行大家方便.4.客人未到的时候,包间内只开一组灯,光线能够工作即可.如果每个房间每天可以节约一度
电,那么整个楼面每天至少可以节约度电,一个月或一年下来就不是个小数目了.5.营业前,仔细检查自己的工作区域餐前准备工作是否做好,如卫生,餐具,开水,茶叶,将醋缸,牙签盅等.这就像考完试后也要仔细检查考卷一样.客人落座中.6.拆筷套时,注意不要把筷套弄坏,这是很容易做的事.成本随之也将下来.7.要了解自己房间客人的情况.如预定人的姓名,位数等,最大可能记住客人姓名,职务,爱好,口味等,以便下一次能够提供更好的,更周到,更热情的服务,努力把客人变成酒店的固定客户.并非只有经理才会有老客户,作为普通服务员,如果你愿意,你也一样可以.8.包间客人进房间以后,脱外套时要主动为客人挂好衣服,离去时主动为客人拿包或衣服.其
实,这时你是在很客气的履行监督的责任,我们既不希望客人遗留下自己的东西,更不希望客人把不属于自己的东西拿带走.9.客人所点菜品已卖完时,要第一时间通知客人换菜或者帮其退掉,脱掉时间越长,客人的不
满会越大,菜品不管有没有,第一时间告之是尊重.10.开单时字迹要清楚明白,不要浪费点菜单,不要写狂草或者当数法练习.一张菜单是经济很
多环节的,应该让所有人都能看明白.11.点完菜而客人未到齐时一定要标明所有菜品叫单,客人到齐后,只有主食叫单,热菜上齐后
要通知客人菜品已上齐,并更具实际情况询问客人是否要加菜或则可否上主食.12.点完菜后要复查台好,内容包括菜品做法,就餐人数,所点菜品是否准确等.多检查一遍,会
减少很多部门的麻烦.
第五篇：酒店服务员个性化服务案例
一、顾客有晕车现象： 1、1号雅间 2012年1月3日 服务员*** 今天1号雅间坐了六位客人，我在为他们服务的时候，无意中听到有一位客人说自己坐飞机晕机，我听后便跟进了一张小纸条：
尊敬的顾客：
您好！欢迎您来到我们酒店用餐，刚刚在餐中得知您在刚来的途中晕机了，我们特意为您准备了一杯西瓜汁，希望对您有所帮助。我店全体员工祝您身体健康，用餐愉快！
服务员*** 客人看后非常感动，连忙向我道谢，也夸奖我们的服务真好。2、2号雅间 2012年2月6日 服务员*** 今天2号雅间坐了四位客人，餐中服务过程中，无意中听到客人们待会要开车上高速回老家。其中一位客人说自己坐车会晕车，我听后便跟进了一张小纸条：
尊敬的顾客：
您好！欢迎您来到我们酒店用餐，刚刚在餐中得知您坐车会晕车，我们特意提示您： 上车前将腰带束紧，防止内脏过分在体内游动，有助于预防晕车病发生。我店全体员工祝您身体健康，用餐愉快！
服务员*** 客人看后非常感动，连忙向我道谢，也夸奖我们酒店的服务真好。3、3号雅间 2012年3月9日 服务员*** 今天2号雅间坐了四位客人，餐中服务过程中，无意中听到客人们待会要开车上高速回老家。其中一位客人说自己坐车会晕车，我听后便跟进了一张小纸条：
尊敬的顾客：
您好！欢迎您来到我店用餐，刚刚在餐中得知您坐车会晕车，我们特意提示您：随身装块鲜姜，在上车前可口含鲜姜2片，这样晕车现象便能大大减轻。
我店全体员工祝您身体健康，用餐愉快！
服务员*** 客人看后非常感动，连忙向我道谢，也夸奖我店的服务真好。4、4号雅间 2012年6月25日 服务员*** 今天2号雅间坐了四位客人，餐中服务过程中，无意中听到客人们待会要开车上高速回老家。其中一位客人说自己坐车会晕车，我听后便跟进了一张小纸条：
尊敬的顾客：
您好！欢迎您来到我店用餐，刚刚在餐中得知您坐车会晕车，我们特意提示您： 乘车前1小时左右，将新鲜橘皮表面朝外，向内对折，对准鼻孔两手挤压，皮中便会喷射带香味的油雾。可吸入10余次，乘车途中也可照此法随时吸闻。
我店全体员工祝您身体健康，用餐愉快！
服务员*** 客人看后非常感动，连忙向我道谢，也夸奖我店的服务真好。
二、各类纪念日活动： 1、1号雅间 2012年2月13日 服务员*** 今天本雅间坐的客人是清苑的张老师一家，在餐中客人交谈时我得知张老师的女儿刚从美国回来，我便写了一张小纸条：
尊敬的美女：
您好！刚才在我们的交谈中得知您前两天刚从美国回来，在此欢迎您回家，也欢迎您回国，欢迎您来我们酒店用餐。祝您用餐愉快！
服务员*** 客人看到小纸条后很惊讶的看着我，说：“服务员太谢谢你了，回家的感觉真好。” 2、2号雅间 2012年3月26日 服务员*** 今天坐的是王先生和他的同事，餐中我听到他们有30多年没联系了，这次见面王先生特别高兴，并且喝的还是我们酒店的酒，于是我便写了一张小纸条：
尊敬的王先生：
您好！刚才听到您在谈话中说到与同事有30多年没见面了，看到您高兴的样子，作为服务员，我也特别祝福您和您的同事：友谊长存，身体健康，万事如意。
服务员*** 当王先生看到纸条后特别感动，将我写的小纸条传给其他同事看，并将其带走。3、3号雅间 2012年4月2日 服务员*** 今天我家客人一进门就拎着一个大蛋糕，可见今天一定是过生日的，在餐前客人的谈话中得知是**公司的郭总过生日，我们便想尽一切办法进行了简单的布置，由于郭局和我们都比较熟悉，特意交代不用什么布置，但作为我们还是想送上一些祝福，便准备上了一个精美的卡片，在上面写上：
尊敬的郭总：
今天是您的生日，我们全体员工祝您生日快乐，合家幸福，并对您一直以来对我们的支持表示感谢。
服务员*** 由店总带领管理人员唱着生日快乐歌，推着生日蛋糕送去了祝福，并且还送上了一份精美的礼 品，当郭总看到此景时，心情非常的激动，连连说感谢，感谢你们送来的祝福，你们一定要每人吃一块蛋糕，今天有你们一起跟我过生日，太令我难忘了，我会永远记住这一天的，听着郭总的这些话，我也被深深打动了。4、4号雅间 2012年4月24日 服务员*** 今天是4月24日，东厅来了三位经常来我们这里吃饭的客人，当客人落座后我就开始给客人介绍菜品，在介绍菜品时我就根据三人的量来点，但是客人说我今天老婆过生日要菜品丰盛一点，不过对于你的提醒我们非常感谢。得知客人过生日我在第一时间向主管、经理做了汇报，随之我们就开始准备为客人的个性化服务。得知客人不喜欢吃面条，所以我们赠送客人水果拼盘，并祝福：
尊敬的顾客：
您好！在给您点餐的过程中得知您今天过生日，没有经过您的同意也没有和你商量，便给你定做了一个水果拼盘，希望您的生活像果盘一样圆圆满满，工作像果盘一样红红火火。
服务员*** 就这样一个简简单单的话语，得到了客人的认可和感谢，并说你们的服务真好，我们永远是你们的忠诚顾客。
三、向客人表示歉意类： 1、1号雅间 2012年4月5日 服务员*** 今天有两位顾客来用餐，点了蘸酱拼盘这道菜，但是其中还带着泥土，我说给客人换一份，客人没让换，只说让以后注意。我及时跟进了一张小纸条：
漂亮女士： 您好！今天没能让您吃上满意的菜品，很抱歉。我会及时向领导进行汇报，以后会更加注意，把菜品做好，达到您的满意。欢迎您下次再来，祝您用餐愉快。
服务员*** 2、2号雅间 2012年5月25日 服务员*** 在餐中客人刚到时，客人谈话时说到其它酒店的保安懂礼貌，指挥的也好，我当时正在为客人倒酒，客人说：“你们那个保安把我气坏了，没吃上饭呢先生顿气。”我跟客人道了歉，又及时写了一张小纸条：
尊敬的贵宾您好：
首先欢迎您来到我们酒店用餐，由于我们的管理不到位，让领导您不高兴了，在这里向您表示歉意，希望您“大人不计小人过”，千万别放在放在心上，祝您午餐愉快，工作顺利！
服务员*** 送上去后客人看到说：“服务员不怨你们啊，没事的，谢谢你。”
四、各类突发情况： 1、1号雅间 2012年1月3日 服务员*** 今天我家坐的两位漂亮的女士和几位先生，女士身材高挑长得相当漂亮，谈话中得知大概是做文艺的。在点菜时有位女士说去洗手间，回来时我在门中迎接，见她左顾右盼，不停地看小腿，原来她的袜子破了，我看到客人非常着急，我灵机一动给客人写了张小纸条，并将自己的袜子送给客人，小纸条的内容是这样的：
漂亮的女士：
您好！看您的袜子有点瑕疵，特意为您准备了一双新的，希望您可以用上。
服务员：*** 当我将小纸条给客人时，顺便小声地告诉她：“袜子在外面的洗手间，去换上吧。”客人非常感动，一直说谢谢，等客人将袜子换上后她更有信心谈论事情了。看到她们有说有笑的，我的心里有甜滋滋的。2、2号雅间 2012年1月9日 服务员*** 今天晚餐外面下起了大雨，我的房间一共出席8位客人，但是有一位迟迟未到。后来菜都上齐了，这位客人才进来，我发现他的头发是湿的，他说是淋雨赶来的。这时我让后厨师傅帮忙做了碗姜茶，并做了一张温馨提示卡，上面是这样写的：
尊敬的贵宾：
您好，刚看到您被雨淋湿了，我特意让后厨给您做了一杯姜茶，驱寒预防感冒的，您请用。祝您工作顺利、身体健康。
服务员：*** 客人看了后非常的高兴，问我是谁安排的。我说是我为您做的，这时客人看着卡片一遍遍重复着我的名字，说好！真好！我非常开心。3、3号雅间 2012年2月9日 服务员*** 今天3号雅间来了一对情侣用餐，刚落座不久，女士由于不小心把RC杯碰到了地上，我们赶紧清理了一下，女士自言自语的说：“这是什么兆头啊。”看着客人有些不高兴，我送上了我们精心制作的小卡片：
尊敬的贵宾：
您好！水晶杯落地开花，这是一种吉兆，寓意着岁岁平安，好运即将到来。我们全体员工祝您心想事成，万事如意，开心每一天。
服务员：*** 两个人看完后开心的笑了，向我表示感谢，并夸奖我们服务细心。看到客人高兴的样子，我们的心情也非常好。4、4号雅间 2012年3月7日 服务员*** 今天3号房间是建筑市场订的，一位客人刚到房间我就发现他的衣服开线了，我想提醒，但想到应该顾及客人的面子，于是附上了小纸条：
尊敬的领导：
您好，很高兴在这里为您服务。提醒您一下，您的衣服开线了，我为您准备了针线，方便的话您可以去洗手间修补一下。
服务员：*** 客人看了一直在感谢我的提醒。
五、顾客身体抱恙类： 1、1号雅间 2012年1月9日 服务员*** 今天在本雅间坐了六位客人，在餐中有位客人说先声明今天不喝酒，他气管炎又严重了，听后我为客人熬了一杯百合冰糖水，并跟进了一张小纸条：
尊敬的顾客：
您好！得知您气管不好，在此为您准备了一杯百合水，希望对您有所帮助，同时提醒您少食油腻食品，祝您午餐愉快。
服务员*** 客人看后非常感动，称以后一定会常来就餐。2、2号雅间 2012年2月14日 服务员*** 今天中午我雅间坐了四位客人，餐中服务时无意间听到一位客人说他痛风，而且是位回民，不吃猪肉，对鸡鸭牛羊肉也吃得特别少，忌口的食物也多。于是我便写了一张小纸条，告知客人一些注意事项：
尊敬的贵宾您好：
很高兴为您服务，刚得知您痛风犯了，在这里我们告诉您四个注意事项：
1）主食应以细粮为主，不宜吃粗粮；2）大量喝水，少吃盐；3）少吃辣椒等调料；4）限 制嘌呤摄入，禁食内脏、骨髓、海味、发酵食物、豆类等。希望我们的建议对您有所帮助，祝您用餐愉快。
保定会馆全体员工 客人看后连声向我道谢，夸奖我们的服务用心、周到。3、3号雅间 2012年3月6日 服务员*** 今天晚上当客人到了三位时，我就发现其中有一位女士咳嗽的有点厉害，于是我马上把这一消息告诉了经理，为她准备了一杯百合冰糖水，就在百合冰糖水没有上之前，听到客人说明天不知道去哪吃饭，很是麻烦，要不去翅港，另一位客人没有异议，我听到后将冰糖水送上时，又及时跟进了一张小纸条：
尊敬的美女：
您好！看到你咳嗽的有点厉害，特为你准备了一杯百合冰糖水，有助于缓解您的不适，希望对您有所帮助，祝您早日康复。
服务员*** 客人看后说：“你看人家的服务就是好，明天不去翅港了，就改这儿吧，丫头去给我们定个雅间。”我一听立马就说：“好的。”看到自己的付出得到了回报，我的心里无比的甜蜜。4、4号雅间 2012年3月25日 服务员***
4号雅间坐了9位客人，我在为他们服务的时候，听到有一位客人说他血糖高，我听后，便立刻送上了温馨的小纸条：
尊敬的顾客：
您好！欢迎您到我们酒店用餐，刚刚在餐中得知您血糖高，我们建议您多吃西芹、苦瓜等食物，少吃含热量高的食物，少喝酒。在此，我们祝您用餐愉快！
服务员*** 客人看后，非常的感动，连忙表示谢谢！5、5号雅间 2012年4月5日 服务员*** 5号雅间坐了7位客人，我在为他们服务的时候，听到有一位客人说他感冒了，我听后便立刻端来了一杯姜丝冰糖水，送上温馨的小纸条，纸条的内容如下：
尊敬的顾客：
您好！欢迎您到我们酒店用餐，刚刚在餐中得知您感冒了，我们特意为您准备了一杯姜丝冰糖水，并提示您天气转凉，望及时添加衣服，祝您身体健康！
服务员*** 客人看后，非常的感动，连忙表示感谢！6、6号雅间 2012年4月24日 服务员*** 6号雅间今天坐了六位客人，我在为他们服务的时候，听到有位客人说他有胆结石，不能喝酒，我听后便写了一张小纸条：
尊敬的顾客：
您好！刚刚得知您患有胆结石，我查阅了相关资料，建议您在日常生活中多吃含维生素A的食物，如绿色蔬菜、胡萝卜等；炒菜时尽量用植物油，平时以炖、蒸为主；不要长时间空腹，要按时吃早餐。另外忌暴饮暴食，忌烟酒、咖啡等刺激性食物。祝您用餐愉快、早日康复。
服务员*** 客人看后向我连连表示感谢，并表示这样的服务员只有在这里才能够遇到。7、7号雅间 2012年4月28日 服务员*** 今天到11点30以后客人陆陆续续开始来了。在餐中敬酒的时候我发现一位客人不怎么喝酒也不怎么吃东西。旁边的客人问他怎么啦，他说这两天牙疼，听到后我及时告诉了经理和领班。经理就去厨房准备了一些花椒，并写了一张祝福的卡片：
尊敬的顾客：
您好！欢迎来到我们酒店用餐。餐中无意中了解到您近些天牙疼。在此送您几颗花椒，提示您弄一颗花椒含咬在牙齿之间，可以帮助您缓解牙疼。希望您早日康复，用餐愉快！
服务员*** 我把花椒和卡片送到客人面前，客人看后非常感动的说你们的工作做的太周到太好啦，在一餐的过程中一直夸我们的服务，直到满意的离去。8、8号雅间 2012年5月4日 服务员*** 今天8号房间坐的的是某指挥部的客人，先来了两位客人，进门就喊：“服务员点菜！”声音特别急，在点菜的时候还不时的咳嗽两声。点完菜后，我从厨房取来一碗蜂蜜，在备餐间给他冲蜂蜜水的时候，这位客人过来了问：“你在干什么呢？”我说：“给你冲蜂蜜水呢，他对咳嗽有很好的帮助，还可以解酒呢。”他很惊讶：“我吗？是我的吗？”我笑着点了点头。他喝完了连声说谢谢。餐中我忙不过来的时候他也一直在帮我，真的很感谢他。临走时我把他送到了大门口，那位客人回头看了我一眼说：“丫头，蜂蜜水太甜了！” 9、9号雅间 2012年5月14日 服务员*** 晚餐，是一个常客订餐。在餐中时，我细心倾听客人的谈话，得知一位先生的肠胃不是很好，而且观察他也很少吃东西，我将信息及时反馈给经理，在经理的支持配合下，为客人做了一碗热热的菌汤，并真诚的写到：
尊敬的贵宾：
您好！得知您的肠胃不好，特意为您做了一碗菌汤，希望对您有所帮助，祝您用餐愉快！
服务员*** 客人看到后先是惊讶，而后是一脸的微笑，并夸奖我们的服务，祝我们的生意越来越红火！10、10号雅间 2012年5月24日 服务员*** 晚上客人来的很早，客人刚到房间，就有点咳嗽和打喷嚏。我想客人肯定是感冒了，第一时间我给客人煮了一杯很热的姜丝可乐，并做了温磬提示：
尊敬的贵宾：
刚看您感冒了，特意为您煮杯姜丝可乐，它有御寒的功效，祝您身体健康，工作顺利！
服务员*** 我给客人奉上了提示卡，客人非常的惊讶，之后是一连串的谢谢，从客人的眼神中，我看到了客人的认可以及满足感。11、11号雅间 2012年6月13日 服务员*** 6月13日，我雅间接待了***单位的客人，他们用餐过程中一直谈论家里房子的问题，当时很着急的那位领导嗓子都哑了，所以我为他准备了一杯加冰的蜂蜜水，附上温馨小纸条：
尊敬的领导：
您好！天气越来越热，您的嗓子是有些不舒服吧，我为您准备了加冰的蜂蜜水，它不但能解暑降温，而且对您的嗓子会有所帮助，希望您能喜欢。
服务员*** 客人看后真是好激动，用餐完后特意叫过我过去说，你的细心服务真是让我嗓子好了，你看我现在说话很舒服，心情也好了，谢谢你！我不好意思的说：这都是我们应该做的。心里却骄傲的对自己说：我今天的服务又成功了。12、12号雅间 2012年6月24日 服务员*** 餐中客人气氛很好，也很热闹，但是唯独一个小孩却紧皱眉头，情绪和低沉。服务员听到小孩对父亲说“爸爸，我头疼”，而且声音听起来有点发涩，像是嗓子发炎引起的。随后看到爸爸用手抹了抹小孩的额头，关心是不是感冒生病了。服务员发现这一情况后马上汇报了经理。经理非常重视，了解到冰糖梨水有去火消炎的作用。于是马上安排服务员到市场了买了两个雪梨回来，在厨房的帮助下熬成汁送给了小朋友，并送上祝福：
亲爱的小朋友：
阿姨知道你发烧嗓子痛，于是特意为你准备了一杯冰糖梨水，希望能让你的嗓子稍微舒服点。也希望你能早日康复，开开心心的。
爱你的阿姨们
孩子的父亲和在做的客人看到我们附上的祝福，由衷的夸奖我们的服务周到细心。13、13号雅间 2012年6月29日 服务员*** 中午张总急匆匆的走进了13号房间，并对已经提前到来的李主任说：“今天不能吃凉面的，肚子有点不舒服！”听到后我立即向主管汇报了此情况张总是我们的A类客户，因此主管也特别重视，亲自去厨房准备了姜丝、金丝小枣、枸杞冲泡成水，在张总酒过三旬之时亲自送上，并配以温馨的提示：
尊敬的张总：
得知您近日胃部有些不适，特为您准备了姜丝、枸杞水，益气暖胃，希望能对您有帮助，最后祝您身体健康。
服务员*** 张总看到后很高兴，连说：“这孩子真是细心，我就那么随便一说，人家就能这么在意。”朱总也说：“这真是以人为本啊。”最后将小纸条当成我们这里用餐的小礼物收起来了。感动无处不在，只要用心服务。14、14号雅间 2012年7月6日 服务员*** 今天房间坐了六位客人，有一位客人精神状态不太好，餐中无意听到一个客人说最近老是失眠，我就给客人写了一张小纸条：
尊敬的刘先生：
您好！在餐中为您服务时无意中听到您睡眠不太好，告诉您一个小方法，最近多吃一点草莓，在睡觉之前喝一杯温牛奶，希望这些小方法能帮助您，祝您天天有个好心情！
服务员*** 客人看到后很感动，没想到会有这么细心的服务，并让他的朋友看完小纸条后装进了包里，还说以后还要经常来这里用餐，送客时还一直表扬我。15、15号雅间 2012年7月24日 服务员*** 崭新的一天来临了，早晨散会后，我和同事都在搞卫生，做餐前准备工作。这时预订台通知我们今天15号雅间是雄县的客户，请他们的领导。客人到齐了后，给客人倒酒时主宾位的客人说道“我不喝白酒”，我说：“要不给您来点红酒、啤酒或是饮料，”客人还是摇摇头，我急忙给客人添了点热茶。餐中客人向主宾位客人敬酒时，那位客人说：“我血糖有些高，不能喝白酒”，这时我才明白客人为什么不喝酒。我请厨房做了杯黄瓜汁，并写了张小纸条：
尊敬的领导：
您好！欢迎您到我们酒店就餐，在餐中为您服务时听到您血糖有些高，特意为您准备了一杯黄瓜汁，它具有降血糖的功能，希望对您有所帮助。祝您就餐愉快，身体健康！
服务员：*** 我将小纸条和黄瓜汁给客人后，客人很感动，连声说了好几个谢谢并称道：“这里的服务真是一流的，下次不管多远还来你们这用餐”，我听了后心里暖洋洋的。在餐尾时还特意为客人准备了一位无糖水果，客人走时还向我挥挥手说“再见”。我想只要用心服务每一们顾客，得到的永远是丰厚的回报！16、16号雅间 2012年8月23日 服务员*** 今天房间坐了三位客人，其中有一位中年人是位阿姨，在点菜时对他们的儿女说最近腰着凉了，有些酸。他们的女儿都很孝顺，说吃完饭后买些药品，我想这个时候我们用心做事的机会到了，于是我便从吧台拿出了一个暖腰宝送给了阿姨：
阿姨您好：
刚才听您说腰着凉了，我便拿了个暖腰保帮您暖暖腰，这样可能会舒服些。祝您用餐愉快！
服务员：*** 当时几位客人都特别感动，一直对我表示感谢，之后我又拿了个椅子靠垫为其垫上，这时他们更加激动了，一直夸奖我。虽然这件事情不大，当时客人对我服务的认可使我高兴不已。17、17号雅间 2012年9月8日 服务员*** 今天客人进房间后，我发现一位客人的胳膊上好像是过敏了一样，有一些小红点。我把这个信息反馈给了主管希望能帮到客人。一会，主管从网上搜了一些皮肤过敏的饮食注意事项，装进了一个信封里，并附上了小卡片上面写道：
尊敬的客人，刚看见你的胳膊上像是过敏了，特意为您写了一些饮食的注意事项，希望对您有所帮助，祝您早日康复，心想事成！
服务员：*** 客人收到后非常感谢，连声说谢谢，说这的服务很体贴！18、18号雅间 2012年10月4日 服务员*** 5月22日晚18号房间来了一位40多岁的女士，在休息区站起来时捶了一下腰，看到后我马上拿来靠垫并送上温馨提示卡，卡片内容是这样写的：
尊敬的女士，您好。刚才看到您站起来捶了一下腰，感觉您的腰应该不舒服，给您拿了一个靠垫，可能会舒服些。小小的举动，大大的爱，祝您身体健康。
服务员：*** 客人连声说谢谢，一再说这里的服务就是好。19、19号雅间 2012年10月6日 服务员*** 客人落座之后服务员照例在为客人餐中服务，看到客人手上有输液后贴的消炎胶带（创可贴），于是服务员关切问候客人是否是身体不舒服，客人说因为近期天气不好，感冒发烧刚刚打了点滴。服务员想到客人刚刚康复，不易吃一些油腻或辛辣的食物，于是征询客人意见主动安排了一些口感上较为清淡，营养比较好的菜品。其他客人看到我们为客人安排的菜品也附和着赞同我们的安排并称赞我们服务细致，周到。
菜品上桌之后大家陆续动筷享用菜品的时候，客人因为看着创可贴不是很美观就随手把创可贴撕了下来，服务员细致的发现客人手上针眼处有轻微的发紫现象，于是及时将这一情况上报给了经理，经理马上到厨房为客人切了几片土豆片送到房间，并附上一张说明小纸条：
尊敬的顾客：
您好！看到您手上针眼处有发紫现象，我们为你准备了几片土豆片，把它放在针眼处，可以起到消炎、化瘀的作用。希望您早日康复，用餐愉快！
服务员*** 客人看后马上拿了一片放在针眼处，并说：“在这里不仅能享受美味的食品、高质量的服务还能学习到很多不曾接触到的知识，真是谢谢你们了！”，客人对我们的这一服务很是感激，餐中一直将土豆片放在针眼处，临走还不忘拿了几片。20、20号雅间 2012年10月9日 服务员*** 今晚是电信洪先生和几个朋友的聚餐，一进入房间就要了一杯温白开水，随即看到他正在喝药，于是我及时为客人准备了苦瓜汁，并写到：
尊敬的领导：
您好！看到您喝正气水，就想到你可能是有些中暑，于是我们特意给您准备了一杯苦瓜汁，希望对您能有所帮助。祝您用餐愉快！（温馨提示：冬瓜熬米粥带绿豆汤对中暑有良好的缓解作用）
服务员：*** 洪先生看后眉眼一笑，把纸条传给了在做的各位朋友观看。小小纸条寄托关爱，得到了在座朋友的认可和表扬。21、21号雅间 2012年10月24日 服务员*** 今天有七位客人在我房间用餐，无意中听说客人有点上火，于是我准备了一杯苦瓜汁（或冰糖雪梨水、黄瓜水），并附了一张小纸条：
尊敬的顾客：
您好，无意中听到您有点上火，知道最近天气炎热，由于上火会引起身体不适，特意为您准备了一杯苦瓜汁，它有去火、解暑的功效。祝您用餐愉快。
服务员*** 客人看了很高兴，并表示感谢。22、22号雅间 2012年11月2日 服务员*** 今天晚上23号雅间的孙先生刚来时我就听见他和张总说有点胃酸，当时就拿了一碟花生米，我就将这一情况告诉主管，主管及时与办公室联系并打印了温馨提示卡，我们根据上面的介绍制作了姜丝普洱茶并写了小纸条：
尊敬的孙先生：
您好，听说您有点胃酸，特意这您准备了一杯姜丝普洱茶，请您趁热喝，希望能对您有所帮助，建议您平时多吃一些碱性食品，祝您早日康复！
服务员*** 当我将这杯茶端到孙先生面前，孙先生看完小纸条后，连声道谢，这时我的心里非常高兴，因为我的服务得到了客人的认可。23、23号雅间 2012年11月3日 服务员*** 今天我家坐的几位客人中有一位女士，正当大家都吃的尽兴时，突然发现这位女士的脸色有些不太好，而且还时不时的皱眉头，看到这一情况后，我小声的询问了客人，得知客人有些着凉胃有些不舒服，于是我便立即给客人倒了一杯热水，送上披肩，并写了张小纸条：
尊敬的女士：
您好！首先欢迎您来到我们雅间，看到您在就餐时，有些不太舒服，冒昧地询问了您，得知您可能是胃寒，所以特意这您准备了一杯热水和披肩，东西虽然不是很特别，但它代表了我们服务员对您的关心，希望对您有所帮助，祝您就餐愉快。
服务员*** 看到这张小纸条的时候，客人当时很是诧异，她说没想到这么小的一个举动，都能得到服务员热心的服务，真是特别感谢！24、24号雅间 2012年11月8日 服务员*** 今天坐在我们雅间的是一位外地的客人，餐中听客人说点软点，不能吃辣的。原来这位客人牙疼。于是我们急忙去厨房拿了几粒花椒，并写了张小纸条：
尊敬的先生：
您好！无意中听说您牙疼，特意为您准备了几粒花椒，把花椒放在牙疼处紧闭牙关1-2分钟，会减少疼痛，希望对您有所帮助。最后祝您就餐愉快！
服务员*** 客人看后很高兴，说牙疼好长时间了，这次到保定会馆没有白来，来有所值，一定会记住保定会馆和这里可爱的人们的。25、25号雅间 2012年11月14日 服务员*** 今天中午早早地来了一位客人，在客人的交谈中发现客人的嗓音有些感冒的预兆，就给客人煮了杯萝卜汤，并写了张小纸条：
尊敬的贵宾：
您好！与您交谈中发现您有感冒的症状，特意为您煮了杯萝卜汤，希望在这流感高发期不要影响您的身体。
祝您用餐愉快！
服务员*** 客人看后非常的高兴，表扬我们保定会馆的服务就是好。26、26号雅间 2012年11月19日 服务员*** 今天坐在我们雅间的是商务宴,有位先生喝酒很豪爽，可是几杯过后，其他的人都说不让他再喝酒了，并换成豆浆，原来是这位先生尿酸有些高。听到此我想起上午开会时说的鲜奶加西芹汁对尿酸高有好处，便给客人准备了一杯鲜奶西芹汁，并以小纸条的形式赠送给客人：
尊敬的先生：
您好！无意中听说您的尿酸有些偏高，特意准备了鲜奶西芹汁，这种果汁可以帮您缓解，希望在以后的生活中您也可以每天喝一杯，对您的身体有好处。祝您身体健康，就餐愉快。
服务员*** 客人看后很高兴，他说没有想到保定会馆的服务员还可以做家庭医生。听到客人的话心里很高兴。其实生活很微妙，你所知道的一点点，也许是对别人的一大点。26、26号雅间 2012年11月19日 服务员*** 今天晚上客人落座后，开始为客人倒酒时，其中一位客人说：“我有高血压，不能喝太多酒。”听到这里，我忽然想到刚说的西芹汁有降低血压的功效，于是为客人送上了一杯鲜榨的西芹汁，并以小纸条的形式为客人留下感动：
尊敬的贵宾：
您好！餐中得知您血压有些高，建议您多吃海带丝、芹菜、鲜萝卜、苦瓜等，同时我们也特意为您准备了一倍鲜榨的西芹汁，希望它能够对您有所帮助。
服务员*** 客人收到小纸条后，激动地向我道谢，还不停地询问我西芹汁的做法，我都一一向客人做了介绍，他们表示十分满意。27、27号雅间 2012年11月25日 服务员*** 今天阳光明媚，我们接待的是保定的客人，一进门，不经意观察到主宾客人的眼睛有些泛红，一问才知道，最近他的眼睛一直不舒服，我们递送了小纸条：
尊敬的顾客：
您好，得知您的眼睛有些泛红，发疼，特别提示您：现在天气干燥，建议您多喝水，少吃辛辣食物，我们也为您准备了一杯名目的绿茶“嘘嘘眼”，希望它的热气能让您的眼睛得到缓解。
服务员*** 客人看后一直很惊讶，表扬我们能发现他们的细微需求，简直比自己的亲人还要细心。28、28号雅间 2012年11月30日 服务员*** 今天雅间坐了六位客人，我在为他们服务时看到其中一位人由于上火嘴角上起了泡，我便端起来一杯苦瓜汁，并跟进了一张温馨的小纸条：
尊敬的顾客：
你好！欢迎你来保定会馆就餐，餐中得知您上火了，我们特意为您准备了一杯苦瓜汁，并祝您身体健康，用餐愉快！
服务员*** 客人看后非常感动，一直说感谢，并非常认同我们的服务。29、29号雅间 2012年12月3日 服务员*** 今天餐中宴请的是外地客人，所以从各方面都比较重视，有位客人说最近去医院检查三高，我听到后及时给客人写了一张小纸条：
尊敬的贵宾：
您好！在餐中得知您血糖有些偏高，在此建议你平时一定要坚持一个合理的饮食，多吃些新鲜蔬菜，最好以清淡为主，我们也特意为您准备了一杯鲜榨的苦瓜汁，希望对您有所帮助，祝您晚餐愉快！
服务员*** 当送到客人手里后，客人非常的惊讶，还在疑惑这是什么，仔细一看才明白过来，向我表示了感谢，并夸奖保定会馆的服务好，下次来保定的时候首选就是保定会馆，还记下了我的名字和手机号„„ 30、30号雅间 2012年12月7日 服务员*** 今天天气不错，30号雅间来了三位客人，他们用餐很愉快，只是在谈到目前流行的“流感”问题时显得有些手足无措，担心自己的家人及孩子。我抓住这样的机会传递了我们爱心的纸条：
尊敬的顾客您好：
得知您为流感问题担心，保定会馆提醒您： 1）餐前餐后洗手，反复交叉法；2）屋子勤通风；3）多喝水，少吃辛辣食品；4）保持愉快的心情；
在此保定会馆祝您身体健康，用餐愉快。
服务员*** 客人看后，脸上担心的表情一扫而光，并向我表示了感谢，也祝保定会馆越办越好。31、31号雅间 2012年12月9日 服务员*** 在餐中听到客人的谈话，一位客人很苦恼的说最近不知怎么回事，头总是突然性的痛，弄得这几天身体也不舒服，我们查阅了一些方法提供给了客人：
尊敬的顾客您好：
听到您的头部有些不舒服，我们在这里建议您每天用木制梳子从额头向脑后梳理头发，坚持每天使用，会促进头部血液循环，有助于防止突发性疼痛，祝您早日康复，午餐愉快！
服务员*** 客人对我们的建议很认可，并表示会将此方法告诉其他朋友。32、32号雅间 2012年12月12日 服务员*** 今天晚上我雅间坐了四位客人，餐中无意间发现客人的手有些脱皮，并且他也说到总是出现这种情况，于是我及时通知了经理，并跟进了一张小纸条：
尊敬的贵宾：
您好！欢迎您来到保定会馆用餐，刚才为您服务时我发现您的手脱皮了，通过查阅相关资料，建议您避免接触水，避免精神紧张，情绪激动，多吃富含维生素A的食物，在此我们为您准备了一杯胡萝卜汁，祝您身体健康，用餐愉快！
服务员*** 客人看到后很是感动，向我表示感谢。33、33号雅间 2012年12月16日 服务员*** 今天我“家”是电视台订的，我心里就暗自想会不会有哪位明星来呢？想着想着，客人们就来了，我用心的打量每一位客人，忽然我眼前一亮，看到了我喜欢的***，在电视上***帅呆了，再看本人更帅了，我就忍不住多看了几眼。没过一会儿，我就注意到他总打哈欠，很疲惫的样子，于是我就为***买了瓶清凉油，并递上小纸条: 亲爱的***：
您好！我是您的忠实观众，特别喜欢您主持的各类节目，我为我们保定有您这样一位人才而感到骄傲，刚才在服务中看到您有些疲倦，您肯定是有点累了，您一会儿可能还有非常重要的工作，精神不好肯定会影响工作，我特意为您买了一瓶清凉油，希望对您有所帮助，祝您用餐愉快！您一定要用哦！
服务员*** 收到小纸条后，***目不转睛的盯着小纸条看，甚至别人叫他，他都说等会儿，等看完之后，他非常高兴，还拿着让其他人看，并连声道谢，在说话的语气中我感觉到，他的精神好多了，我们也非常高兴。同时他到其他雅间敬酒时还一手拿着小纸条，一手敬酒，回到本雅间时，又把小纸条展开，整整齐齐的装在自己的口袋里，我看到后非常高兴，也很感动，我们的用心服务，得到了客人的满意，为客人创造了惊喜与感动，这是对我们工作的最大认可！34、34号雅间 2012年12月18日 服务员*** 今天下午，我雅间是一位陈先生订的，一家三口在雅间小孩看电视，夫妻俩坐在沙发上看报纸，这时突然发现男士浑身发抖，妻子也发现了并说男士是血糖低，我立刻为客人弄了杯白糖水，喝完后看客人好多了，经过查阅资料得知荔枝含糖量多，便给客人送了份荔枝，并附了张提示卡：
尊敬的陈先生：
您好！刚刚得知您的血糖有些低，特意为您准备了一份荔枝，希望对您能有所帮助。同时提示您要随时在口袋里备上几块糖果。祝您身体健康，全家幸福！
服务员*** 客人看了小纸条后非常高兴。35、35号雅间 2012年12月21日 服务员*** 今天客人一进门就说身上发痒，原来是被蚊了叮了，于是便从吧台取来了利康液并附了小卡片： 尊敬的客人：
您好，看到您被蚊子叮了，特意为您取来了利康液，它有止痒的作用，希望会对您有所帮助，同时也祝您用餐愉快。
服务员*** 客人看了小纸条后非常高兴，并表示感谢。36、36号雅间 2012年12月24日 服务员*** 今天晚上36号雅间来了4位客人，其中有一位女士的脚受伤了，入座之前女士想上厕所，但是其他三位都男士，在听到这消息后我及时向前和主管主动搀扶女士去洗手间，女士非常感激我们，在点菜时我们特意推荐了几道关于骨头愈合的菜品，餐中还附了小纸条：
尊敬的客人：
您好，看到您脚受伤了，特意为您推荐了几道有助于骨胳愈合的菜品，并祝您早日康复，用餐愉快。
服务员*** 客人看后很高兴，又一次的对我表示感谢。
其它情况： 1、1号雅间 2012年1月24日 服务员*** 今天中午，1号雅间是一位64岁的老人过寿，前期我们进行了精心的布置，整个雅间气氛温馨，餐中时根据现在的服务理念，我们准备为客人做一个更加惊喜的个性化服务。于是，我们在餐中观察客人的一言一行，当我们发现客人用手机在拍照时，灵感一下就来了，我们可以为客人用相机拍照留念，所以我们用心形的小卡片写上：
尊敬的先生：
您好，打扰您用餐了，知道您今天没准备相机，所以我们特意为您找到专业摄影人员，如您不介意，可以为您全家留影，照片可以在您下次来店时奉上，如果可以的话，抽时间组织一下大家，好吗？
服务员*** 客人看到小纸条后非常的惊喜，并立即组织大家照了全家福，最后客人还主动给服务员写了表扬信，并留下电话号码，说下次一定还来你们这里用餐。通过这个案例我们明白，平时工作中让客人惊喜和感动的机会时刻存在，关键在于我们是否用心把握，以后我们会继续努力，把细节工作做好。2、2号雅间 2012年5月5日 服务员*** 随着温和的阳光，我迎来了2号雅间的客人，客人一到便互相问候并递送资料，这时无意中听到一位客人说：“出来的匆忙，忘记带老花镜了，看资料费劲。”这时我立即去吧台找到老花镜来递给客人，并让主管附带了一张小纸条：
尊敬的顾客：
您好，听到您说忘记带老花镜，看资料不方便。我们为您准备了一个备用老花镜，不知道眼镜度数如何，希望可以帮到您。
服务员*** 客人接到后一个劲的说：好好，挺好，并对其他客人说保定会馆的服务就是好，你看我什么也没说人家给我做了这么多事。听到这些我和主管都开心的笑了，没想到这点小事和几句话就能让客人这么感动，我太幸福了。3、3号雅间 2012年5月12日 服务员*** 5月12日午餐客人在就餐时说道晚上要乘飞机，服务员将这一消息告诉了主管。主管马上到办公室制作了心形红色的卡片，为客人写道：
美丽大方、温柔贤惠的姐姐：
您好，得知您一会儿要坐飞机，特意为您准备了我们的馆刊《会馆志》供你旅途中阅览，希望您能喜欢，保定会馆祝您旅途愉快！
服务员*** 温馨的祝福语使客人非常感动。客人非常高兴的接受了我们的《会馆志》，表示要将我们保定会 馆的文化带到外地与朋友一起分享。通过这件用心做事，体现了我们传递爱心的服务理念，我们以后一定会做的越来越好！4、4号雅间 2012年5月25日 服务员*** 今天天气比较热，餐中酒过三巡，主人位的领导已经是满头大汗。于是我用冰块冰好毛巾，并附带一张小纸条送给客人：
尊敬的领导：
您好，欢迎来到保定会馆用餐，看到您喝酒时已经是满头大汗，特意为您准备了冰块冰过的毛巾，望给您带来一丝凉意，祝您心情愉快。
服务员*** 客人看到后很高兴，一个劲的夸我们的服务超值。5、5号雅间 2012年6月5日 服务员*** 今天客人用餐时，我们发现主宾位的一位先生总是不停的抽烟，几乎没怎么用餐。发现这一情况后，我们就为客人写了一张小卡片，在为客人斟倒茶水时送给了他：
尊敬的贵宾：
您好，用餐中我们发现您一直在抽烟，吸烟有害健康，希望您少吸烟，多食用我们的养生新菜品。祝您就餐愉快！
服务员*** 客人看到后，就不由得读了出来，显然客人是非常的意外和惊喜，他感受到了家人一样温馨的关怀。客人临走时一再道谢，并特意将卡片带走留作纪念。6、6号雅间 2012年6月15日 服务员*** 今天中午我接待了一桌这样的客人：请客的是位先生，可是跟随他一起而来的夫人看上去有些不高兴，从餐中服务得知，他们昨天吵架了。今天本来是这位先生商业性的请客，可是夫人偏偏就跟来了。看着这有点怪怪的午餐气氛，我就从报纸上摘抄了一段话，写成小纸条送给客人：
送给先生的小纸条：
一个温暖的家，两只操劳的手，三更不熄等您归家的灯，四季注意身体的叮嘱，无微不至的关怀，六旬婆母的微笑，起早贪黑对孩子的照顾，八方维护您的威严，久下厨房为了您爱吃的一道菜，十年为您逝去的青春„„
这就是您的妻子。
保定会馆全体员工祝您：生活美满，工作愉快！送给女士的小纸条：
一个男人的责任，两肩挑起的重担，三更半夜的劳累，四处奔波的匆忙，无法倾诉的委屈，留在脸上的沧桑，七姑八姨的义务，八上八下的波折，九优一疵的凡人，时时刻刻对孩子的真情„„
这就是您的丈夫。保定会馆全体员工祝您：生活美满，用餐愉快！
最后，看着客人手挽手一起离开的情景，看着他们对我满意的笑容，我心里感到无比的高兴。7、7号雅间 2012年6月17日 服务员*** 今天7号雅间坐的是翟总，开始只来了一位客人，问有没有带电视的雅间，我就打电话进行了询问，回到雅间后很抱歉地对客人说没有，客人回道：“没有，就坐这吧，就是看不到新闻了，今天美国总统奥巴马会见胡锦涛主席，我听到这个消息后马上告诉了主管，在办公室同事的配合下，以新闻的形式及时跟进了一张小纸条：
尊敬的翟总：
您好！因为我们雅间的条件有限，没有电视，不能让您及时看到新闻，为此我们特意从网上搜寻了相关资料：
胡锦涛主席将在人民大会堂主持欢迎仪式，欢迎奥巴马访华，欢迎式后两国元首举行了长达1小时10分钟的会谈，就中美关系和共同关心的重大国际语地区问题深入交换了意见，上午11时左右，两国元首小范围会谈结束，胡锦涛主席对记者表示：“中美双方在许多方面达成共识。”奥巴马则说：“双方会谈具有建设性，中美两国在许多方面都有共同利益。” 祝您用餐愉快。
服务员*** 翟总看后，很是惊讶，并对我们提出了表扬，并留下了表扬信。8、8号雅间 2012年7月5日 服务员*** 今天中午客人来的很晚，他们是几年未见面的老朋友，吃完饭后马上坐飞机去无锡，所以在餐中点菜都是炒菜类的食品，以免耽误客人的飞机，我听到消息后及时跟进温馨小纸条：
尊敬的贵宾：
您好！刚才在餐中听到您用餐完毕后就要乘飞机去无锡谈生意，在这里我们也预祝您生意成功，天气寒冷，也请您及时关注天气御寒保暖。祝：生意兴隆，事事顺心！
服务员*** 客人看到纸条后非常激动说：“你们的服务太令我意外了，我在这里终于体会到家的感觉了。谢谢！” 9、9号雅间 2012年7月18日 服务员***
今天晚上我雅间坐了七位客人，餐中为客人斟倒酒水时主人位的客人一直声明不喝酒，因为明天早上六点就要开车出远门，我听后，便及时通知经理和主管为客人查询了明日的天气状况：
尊敬的贵宾：
您好。很高兴为您服务，刚才无意间得知您明早要出门，我们特意为您查询了一下明日的天气：明天晴转多云，早起有雾，温度零下-2℃—7℃。在此我们提示您天气无常，注意添衣，预防感冒，祝您用餐愉快！
服务员*** 客人看到小纸条后非常感动，感叹保定会馆的服务就是好。10、10号雅间 2012年8月2日 服务员*** 今晚10号台坐的是与雅56一起的四位司机。在点菜时，无意中听到其中一位说今天抽血体检了，在点菜结束后，我立刻为客人准备了一杯大枣红糖水并用微波炉加热，并写了张小纸条：
尊敬的先生：
您好！刚才无意中听到您今天体检了，特意为您准备了一杯大枣红糖水，希望能给您补充点营养，祝您身体健康，就餐愉快！
服务员*** 客人接过小纸条看完后非常感动，连声说“谢谢”。在就餐过程中，他一直都在说谢谢，并说：“这的服务真是越来越超前了。”我看得出客人说得是发自内心的话。我们做的是把顾客当亲人，视顾客为家人，用心做好每一件事。11、11号雅间 2012年8月24日 服务员*** 在餐中服务时，我发现郎书记的头皮屑比较多，衣服上都是，于是请办公室的同事帮我查阅了相关资料，为郎书记递上了一张小纸条：
尊敬的领导您好：
得知您正在为头屑而烦恼，在此我们特别建议您忌食辛辣刺激性食物，多吃含蛋白质丰富的食品，在洗头最后一次用清水时可以放些白醋。
服务员*** 客人拿着小纸条看了又看，非常感动，还为我写了表扬信，一种成就感自我心里油然而生！12、12号雅间 2012年9月24日 服务员*** 今天基本上都是家宴用餐，12号雅间的客人要求在点菜时特意为其介绍了一下特色菜，而且一定要适易老人和孩子，而且天气特别热。在为客人点完菜后，便和领班为客人搜集了一些温馨小纸条：
盐醋防毒消炎好，韭菜补肾暖膝腰
萝卜化痰消胀快，芹菜能降血压高
大蒜抑制肠胃炎，绿豆解暑最为妙
香蕉能便解胃炎，健胃补脾食红枣
花生能降胆固醇，瓜豆消肿又利尿 客人看后很高兴，临行时把小纸条也带走了 13、13号雅间 2012年10月1日 服务员*** 今天中午是工商局李局用餐，李局用餐时脚不是很方便，我便准备了一个小板凳并附了小纸条： 尊敬的李局：
您好，得知您脚不方便，特意为您准备了一个小板凳，把脚放上边会舒服一些，建议您多吃猪蹄和骨头汤，这样会对您的恢复会好一些。
服务员*** 李局看后表示感谢。14、14号雅间 2012年10月3日 服务员*** 今天雅间里来了四位客人，无意中得知他们是因为孩子高考的事，有求于其中的一位客人，看到母亲低声下气的样子，真是应了那句“可怜天下父母心”，看到这里我很是感动，想安慰一下这位母亲，于是便为她写了一张小纸条：
敬爱的阿姨：
您好！看到您为孩子这么操劳，您的孩子一定会理解您的这番苦心，用功读书考出好成绩，不会让您失望的。在这里保定会馆全体员工祝您身体健康，心想事成。
服务员*** 这位阿姨看到我为她写的小纸条后，用非常感动的眼神看着我，可以看出这位女士很感动，在送客时，这位母亲还不断地回着看我，我也对着客人的背影深深地鞠了一躬。
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