公务礼仪之接待来访的礼仪[合集5篇]

第一篇：公务礼仪之接待来访的礼仪

接待或拜访是公务人员在公务活动中的一项经常性的工作。公务人员在接待中和拜访中的礼仪表现，不仅关系到他本人的形象，而且还涉及到他所代表的组织形象。因此，接待礼仪和拜访礼仪历来受到重视。

1.接待人员对来访者，一般应起身握手相迎，对上级、长者、客户来访，应起身上前迎候。对于同事、员工、除第一次见面外，可不起身。

2.不能让来访者坐冷板凳。如果自己有事暂不能接待来访者，应安排秘书或其他人员接待客人。不能冷落了来访者。

3.要认真倾听来访者的叙述。公务往来是“无事不登三宝殿”，来访者都是为了谈某些事情而来，因此应尽量让来访者把话说完，并认真倾听。

4.对来访者的意见和观点不要轻率表态，应思考后再作答复。对一时不能作答的，要约定一个时间再联系。

5.对能够马上答复的或立即可办理的事，应当场答复，迅速办理，不要让来访者无谓地等待，或再次来访。

6.正在接待来访者时，有电话打来或有新的来访者，应尽量让秘书或他人接待，以避免中断正在进行的接待。

7.对来访者的无理要求或错误意见，应有礼貌地拒绝，不要刺激来访者，使其尴尬。

8.如果要结束接待，可以婉言提出借口，如“对不起，我要参加一个会，今天先谈到这儿，好吗？”等，也可用起身的体态语言告诉对方就此结束谈话。

第二篇：公务接待礼仪

公务接待礼仪

一、前言

社会主义市场经济的建设，极大地促进了人际交往。用现代人的眼光来看，人与人之间的交往应酬，不仅是一种出自本能的需要，而且也是适应社会发展、个人进步得一种必不可少的途径。从某种意义上来说，交际实质上就是一种信息交流，而信息乃是现代社会中最为宝贵的资源。由此可见，具有较强的交际能力，是现代人立足于社会并求得发展的重要条件。其重要意义，绝对不在掌握外语、电脑、驾驶等热门的专业技术之下。在此背景之下，作为交际艺术的礼仪自然备受人们的青睐。学习礼仪、应用礼仪，已经成为大势所趋，人心所向。

二、礼仪概述

（一）礼仪的含义

礼仪，是对礼节、仪式的统称。它是指在人际交往之中，自始至终地以一定的、约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的完整行为。

（二）礼仪的内容

从内容上讲，礼仪是由礼仪的主体、礼仪的客体、礼仪的媒体、礼仪的环境等四项基本要素所构成的。

礼仪的主体——指的是礼仪活动的操作者和实施者。

礼仪的客体——又叫礼仪的对象，它指的是礼仪活动的指向者和承受者。

礼仪的媒体——指的是礼仪活动所依托的一定的媒介。

礼仪的环境——指的是礼仪活动得以进行的特定的时空条件。

由上述四项基本要素所构成的礼仪，依据其适用对象、适用范围的不同，大致上可以被分为政务礼仪、商务礼仪、服务礼仪、社交礼仪、涉外礼仪等几大分支。下面，就最贴近我们实际的政务礼仪做详细介绍。

三、政务办公礼仪

（一）修饰礼仪

当前，在我国全面推行国家公务人员制度的进程之中，一项极为迫切的重要任务，就是要使广大国家公务人员自觉地做到内强素质，外塑形象。惟其如此，才能维护国家行政机关与国家公务人员的声誉，取信于民，让人民满意放心。

所谓内强素质，就是要求国家公务人员不断的提高自身的修养；所谓外塑形象，则是要求国家公务人员努力使社会公众和社会舆论给予自己以良好的评价。

修饰礼仪，在此主要是指有关国家公务人员塑造、维护个人形象的礼仪规范。根据修饰礼仪的规范，国家公务人员的理想形象，应当端庄、朴实、干练、整洁。以下，就分别介绍一下对国家公务人员在着装、装饰、仪表、举止、交谈等方面的规范化要求。

1、着装礼仪

人们的着装一直被视作传递着装者的思想、情感的“非语言信息”。用世界知名的服装心理学家高莱的话来讲：“着装是自我的镜子。”用大文豪莎士比亚的话来说则是：“一个人的衣着就是其自身修养的最形象地说明。”

具体而言，要学习、掌握着装礼仪，主要是要使自己的着装应时、应景、应己、应制。这就是着装礼仪的“五应原则”。

①．应时——不是说要追赶时髦，而是说国家公务人员着装无必要与穿着的具体时间

相吻合，切不可不分四季、不分早晚或是脱离时代的“乱穿衣”。

②．应景——是要求公务人员的着装应当优先考虑到自己即将出现或主要活动的地点。③．应事——是要求公务人员的着装，应当根据自己所办理的公事的不同，而有所变化。

具体有，在普通场合要求着装正规、干净、整洁、文明。会议、庆典、仪式等庄重场合力求高雅、庄重、严肃，如西服套装、西服套裙等。

④．应己——是要求公务人员在为自己执行公务而选择服装时，需要认真地、实事求是地明确自身的条件是否与之相适应。在选择服装时，应注意性别、年龄、肤色、形体四个大问题。

⑤．应制——是要求公务人员的着装必须要合乎服装的自身规律，做到制度化、系列化、标准化。

2、妆饰礼仪

从礼仪的角度上来说，装饰礼仪探讨的就是穿着打扮如何规范、如何得法的问题。在此，装饰礼仪，就是有关公务人员打扮的礼仪规范。对于公务人员来讲，在平日不必刻意将自己打扮得像“时尚先生”和“公关小姐”一样，但是也不宜对打扮毫不在意，随随便便过了头。

比如：在穿西装时，男士往往使用领带夹固定自己的领带。作为一种饰物，领带夹的用法是很讲究的。它应在穿西服时使用，也就是说仅仅单穿长袖衬衫时没有必要使用领带夹。要是在穿皮夹克时使用领带夹，那就更不必要了。穿西服时使用领带夹，应将其别在特定的位置，即从上往下数，在衬衫的第四与第五粒纽扣之间，将领带夹别上，然后扣上西服上衣的口子，从外面一般应当看不见领带夹。同时，应该把领带夹与衬衫的前襟夹住，不能只夹领带，否则领带夹固定领带的作用就没有发挥出来。不允许把领带夹别在西服上衣的衣领上，拿它当纪念章使用。在西服上衣内，若穿了西服背心或鸡心领羊毛衫的话，可以不使用领带夹。

仅从领带夹这一饰物的用法上，就可以由此及彼，对打扮的规范与得法的重要性，有一定程度的认识。依照礼仪规范，公务人员对于装饰问题，总的要求是要区分场合，注意身份，以少为佳，以淡为宜。具体就是：既少又精，扬长避短，力戒怪异，遵守成规。

3、仪容礼仪

仪容，主要是指一个人的容貌。它包括一个人的全部外观，诸如头发、脸庞、眼睛、鼻子、嘴巴、耳朵等等。因为个人的仪容在人际往来中处于备受瞩目的位置，因此公务人员在平时必须时刻不忘对自己仪容进行必要的整理与修饰。要做到“内正其心，外正其容。”从具体规则上讲，公务人员在整理与修饰自己的仪容时，应当使之干净、整洁、卫生、简约、端庄。

①． 干净——是要求公务人员仪容应当干净，努力使之无异物、无异味。

坚持洗澡，至少每星期洗一次。

坚持洗头，至少要三天洗一次。

坚持洗脸，早上起床后、晚上睡觉要洗脸。

去除眼角分泌物、去除鼻孔分泌物、去除耳朵分泌物、去除口部的多余物。

②． 整洁——是尽可能的使仪容整整齐齐，清爽干净，绝不能杂乱无章，邋邋遢遢。必须定时剃须，修剪鼻毛与耳毛，遮掩腋毛、掩饰腿毛。

③． 卫生——是要在日常生活中注意健康，防止疾病，善待和爱护自己的仪容。常洗手，常剪手指甲，常刷牙齿，防止面部伤残，“杂物”常清理。

④． 简约——是要求在整理、修饰仪容时，要力戒雕琢，不搞繁琐哲学，而是要使之

简练、明快、方便、朴素、实用。

不论是男性还是女性，公务人员都不准煞费心机地在自己头发上搞花样。比如，不准

留大鬓角，不准剃“阴阳头”，更不准在发型上不男不女，让人“安能辨我是雌雄”。⑤． 端庄——是要求公务人员的着装必须要合乎服装的自身规律，做到制度化、系列

化、标准化。在整理、修饰仪容时，要使之端正、庄重、斯文、雅气，而不允许

把仪容搞得花哨、俏丽、轻浮、怪异、荒诞。

另外，公务人员在整理、修饰仪容时，还须切记修饰避人的原则，以便更好的做到自律、自爱。

例如：不应当在他人面前咬牙切齿、津津有味地“挖掘”自己的“鼻牛”，或是大大方方、旁若无人地猛搔自己的头发，搞得发屑纷飞。男同志不宜在他人面前，尤其是女同志面前照镜子，剃胡须；女同志不宜在他人面前，尤其是男同志面前梳头发。

4、举止礼仪

举止，是指人们的仪姿、仪态、神色、表情和动作。

举止得体，举止适度，保持风度，都是在礼仪上对于公务人员所提出的总的要求，具体来说，则要力求的规则、自然、文明、稳重、美观、大方、优雅和敬人的这八个方面。

比如规则，接待来访者时，一般情况下，在对方提出意见或建议的过程中，公务人员都应当以自己的举止行动对其表示鼓励。合乎规则的做法，应当是双眼注视对方，聚精会神，并且不时的点头对其观点表示肯定。

再比如文明，虽然人们对女士处处优待，比较宽容，但是女性公务人员在执行公务时，出于自尊自爱，是不可以随意在人前人后双腿叉开而站、双腿叉开而蹲、双腿叉开而坐的。这三个动作世称“三大非淑女之举”，均有碍观瞻，有失体面。

5、交谈礼仪

所谓交谈，通常是指正在进行接触的人们之间，借助语言，口头上互相进行谈话。交谈礼仪，是对公务人员在一般场合所进行的各种形式的交谈所作的规范。进行正规谈话时，公务人员需要注意的礼仪问题，主要涉及谈话的态度、谈话的方式、谈话的内容、谈话的分寸等四个方面。

谈话态度，具体而言，公务人员在交谈时要使自己的态度显得既合乎礼貌，又与谈话的内容相适宜，就必须对自己谈话时的表情、动作、语言、语气进行必要的规范。

谈话方式，在通常情况下，与他人进行常规谈话时，可供公务人员选择运用的谈话方式主要有倾泻式、静听式、启发式、跳跃式、批判式、扩展式等六种。

谈话内容，从某种意义上来讲，一个人在谈话之时所自行选择的具体内容，实际上在很大程度上反映着他的个人襟怀、品味、志趣、教养和阅历。人们经常会产生这样的感觉：有的时候，同别人在一起谈话，真的会感觉到“与君一席话，胜读十年书”，相见恨晚，获益良多。而在另外一些时候，与别人所进行的谈话则会令人觉得索然无味，空耗时日，“话不投机半句多”。

谈话分寸，一般是指人们在总体上对谈话时的适当的限度所进行的把握。具体来说，公务人员谈话时要注意分寸问题，特别要做好以下六点：不要不发一言、不要喋喋不休、不要矫揉造作、不要骄傲自大、不要讽刺挖苦、不要四处诉苦。

（二）公务礼仪

行政礼仪，又称公务礼仪。它是指公务人员在从事公务活动、执行公务时，所必须遵守到礼仪规范。行政礼仪的核心思想，是要求公务人员真正自觉地克尽职守，勤于政务，廉洁奉公，从自己做起，从小事做起。从而提高整个行政机关的工作效率。

1、会议礼仪

所谓会议，亦称聚会，是指将人们组织起来，在一起研究、讨论有关问题的一种社会活动方式。一般来讲，行政机关要想让自己组织的会议发挥作用，获得好评，公务人员要想在出席会议时至自己表现良好，不辱使命，那么严守基本的会议礼仪，无疑是最理智的选择。

① 端正会风

毫无疑问，举行会议，通常具有许多积极的作用，它的目的是使行政机关更好的沟通信息、上传下达、部署任务、宣传鼓动、协调咨询、调解矛盾、解决困难。

② 提高会议效率

行政机关要改进工作作风，落实到会议问题上，就要努力提高会议效率。

第一、要集中主题；假定要把几个内容并到一次会议上讲，亦须确保会议主题鲜明。第二、要压缩内容；如有可能，应围绕会议主题，将毫无意义的内容统统删去。第三、要限定时间；对会议的起止时间和发言时间要明确，严格按照规定执行。

第四、要改进方式；只要能解决问题，则会议举行方式在一般情况下可以灵活多样，不必拘泥。例如电话、计算机网络等，既节省时间、开支、人力、物力，又不会耽误工作。

③ 遵守会议纪律

公务人员在出席会议时应当严格遵守会议的有关纪律，一般而言，主要有规范着装、严守时间、维护秩序、专心听讲四项内容。

作为会议的出席者，每一名公务人员都应遵守会议的时间安排。按规定应当出席的会议，必须准时参加，不得有误。提倡正点开会，提倡限时发言。在会议进行中，不得到处走来走去，更不能私自中途退场。不能跑去找熟人“扎堆”，指望借机大摆一番“龙门阵”。在他人发言时不可破坏会场的安静，或是破坏发言人的情绪，不能摇头晃脑，指指点点，大打哈欠，猛皱眉头，怪相百出，反复看表，读书看报。作出这一类的举动，只能表明自己不尊重发言人，同时也说明自己心思不定，用心不专。

2、汇报礼仪

所谓汇报，一般是指向特定的对象报告工作。对于公务人员而言，它的确切含义是，将工作中的有关咨讯进行认真的分析、研究、综合、归纳、概括和总结。然后根据实际的需要和有关的规定，就此向有关的单位、部门及其负责人，进行专门的报告。

在实际工作中，及时、准确而全面地进行工作汇报，是下级单位与上级单位、下级部门与上级部门、下级公务人员与上级公务人员相互之间进行沟通，保持联络，以便相互理解、相互配合、相互支持、相互帮助的一个常规而重要的渠道。

汇报，既是公务人员在从事公务活动时的例行公事之一，又肩负着下情上达，反映情况、问题，为上级机关提供决策依据的重要任务。

（1）汇报方式

口头汇报：优点是可以突出要点，相互配合，可长可短，节省时间。缺点是受到时间、地点和当事人情绪的限制，往往会丢三落四，不容易全面而深入的反映情况。在一般情况下，它多用于例行的述职和面临特殊情况时的请示工作。

书面汇报：它的长处是可以全面、系统、深入、细致地反映情况，说理充分，材料周全。而时效性差，则是其主要的短处。书面汇报多用于政策性工作。

电话汇报：它的最大优点是时效性强，不会耽误工作。它的不足，则主要是不易深入展开，不利于双向交流。所以它仅适用于临时就某些必须办理的重要的事务性问题向上级进行请示或反映。

（2）汇报的时机

总的方针是：例行汇报必须按部就班，持之以恒，不得随意变更。特殊汇报则宜少不宜多，不到万不得已之时，不要动辄将矛盾上交，妨碍别人的正常工作。

（3）汇报的内容

①．准备汇报，最重要的是实事求是。像个别人那样，“坐在家里定盘子，关起门来想点子，走到下面找例子，回到机关写稿子”，不仅做不好工作，而且汇报起来还会误导上级或有关部门，甚至由此产生一连串不良的连锁反应。

②．内容要精炼。准备汇报，必须充分而细心，但这并不意味着准备汇报，就要洋洋万言、滔滔不绝，非搞长篇大论不可。汇报的内容要准备得充分，不仅是要求反映问题要全面，介绍情况要详尽，而且也要求一个“精”字。使之既言之有物，少讲大话、空话、假话、费话，又要简洁、凝练，要长话短说，无话不说。

具体而言，要使汇报的内容准备得充分而精炼，就要求汇报者在进行汇报前，下功夫，花力气，有的放矢的做好必要的准备工作。

第一、要认真确定汇报的主题。

第二、在准备汇报的具体内容时，务必要客观、公正、确切。

第三、考虑到在进行汇报时，汇报对象为了进一步了解情况，很有可能就汇报的某些

具体内容进行提问或质疑。

第四、准备口头汇报与电话汇报时，一定要提前列好提纲，并且将其熟记于心。那么，在汇报时，就能够节省时间，言简意赅，抓住中心。

四、结束语

当前，在我国全面推行公务员制度的进程中，一项极为迫切的重要任务，就是要使广大国家公务员自觉地做到内强素质，外塑形象。惟其如此，才能维护国家行政机关与国家公务员的声誉。国家行政机关的形象主要就是国家公务员的形象，而每一名国家公务员的具体形象，则又客观地反映着其自身的教养与素质。

第三篇：公务接待礼仪

公务接待礼仪主要讲授网络接待礼仪、电话接待礼仪、接待来访礼仪等内容，此课程是公务员必修课程之一，接待是公务员在公务活动中的一项经常性的工作，公务人员在接待中的表现不仅关系到本人的形象，还涉及到他所代表的组织形象。

公务接待礼仪

随着社会的发展，网络扑面而来，网络接待也成为了一种新的接待形式。而网络接待礼仪是指在网上接待服务中所要遵守的礼仪规范。主要有四种形式：视频接待、音频接待、聊天工具接待及邮件接待。

1、网络视频接待礼仪

视频接待时要注重仪表，做到装容整洁，面带微笑，举止有度，礼貌大方，注意力集中；接待时要首先问好，仔细聆听讲话，对没有听清的问题要礼貌回问，不要随意打断别人讲话，适当做笔记。

2、网络音频接待礼仪

音频接待时基本要遵循电话接待的礼仪。即要遵循迅速接听原则；主动报名原则；保持声音亲切原则；专心致志原则；认真记录原则；表达清晰原则；善始善终原则等。

3、聊天工具接待礼仪

通过聊天工具接待需要注意语言文字的运用，保持网上网下的行为一致。应做到：接到消息后，首先问好并主动报名；打字速度要快，注意不要打错字，以表示对对方的尊重且避免造成误解；对方打错字时要保持宽容；

要学会必要的情感表达语言，由于通过聊天工具与对方交流是通过键盘实现的，对方在听不到你的声音，也看不到你的身体语言时，容易对你所说的话产生误解，为此，聪明的网友们发明了情感符号来帮助你表达自己的意思。要学会运用这种情感表达符号，如笑脸，以使与客户的交流能够轻松愉快。

4、邮件接待礼仪

通过邮件方式接待时要注意及时、准确、简明、有条理。回复电子信件时，电子邮件简明扼要，开头结尾与通信者身份相符应；要注意邮件的格式要与正常通信格式相符；适当附带上原文，这样别人知道你是为什么而回复的，这里要注意，不要把原文全部附带，而只需要附带上回复的那段；

公务接待礼仪之电话接待

1、电话铃响不要超过三声

接电话时，须在铃响第二声时接起电话。拿起电话机首先自报家门，然后，再询问对方来电的意图等。当我们打出电话,若一接通,就能听见对方亲切、优美的招呼声，心里一定很愉快，使双方对话能顺利展开，对该单位有较好印象。在电话中只要稍微注意一下自己的行为就会给对方留下完全不同的印象。

2、要有良好的状态

在接听电话的时候我们要保持良好的心情，这样即使对方看不见你，但是从欢快的语调中也会被你感染，给对方留下极佳的印象。由于面部表情会影响声音的变化，所以即使在电话中，也要抱着“对方看着我”的心

态去应对。

3、清晰明朗的声音

接电话的过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食。即使懒散的姿势对方也能够“听”的出来。如果你接电话的时候，弯着腰躺在椅子上，对方听你的声音就是懒散的、无精打采的。若坐姿端正，所发出的声音也会亲切悦耳、充满活力。

4、做好相关记录

要养成一个良好的习惯，在电话机旁放好笔和纸，把对方所说的内容及时记录，特别是重要的日期、地点更要给对方重复一遍再做好记录。

5、结束电话

在结束电话讲话的时候要给来点的人总结一下你们所沟通的内容，并告知来电人你将会如何去做，然后等对方结束谈话再以“再见”为结束语。对方放下话筒之后，自己再轻轻放下，以示对对方的尊敬。

接待来访礼仪

1、接待规格的确定

如何确定公务来访应采用那种规格接待呢？这主要依据来访人员的身份和来访目的，考虑双方关系和惯例，综合平衡确定。一般来说，主要迎送人员的身份和职务应与来访者相差不大。以对口、对等为宜。如果当事人因故不能出面，或不能完全对等，这时要灵活变通，由职位相当人士或副职出面。

接待规格一般分为三种：高规格接待、低规格接待、同等级接待。

2、迎接来访要严谨周密

严谨是指在接待来访的时候对一些政策性较强或敏感问题，不要冒然答复，更不要依据自己的想法，看法信口开河，夸夸其谈。对这些问题，要严格按政策办事，按规定的统一口径答复。对一些不成熟或有不同看法的经验，试点单位要将情况如实告诉对方，不要只谈一面之词。

周密是指在接待的时候要做到精心的安排，周密的部署。提前了解对方到达的车次、航班提前到达机场恭候客人的到来，决不能迟到让客人久等。接到客人后，应首先问候“一路辛苦了”、“欢迎您来到我们这个美丽的城市”等等。然后向对方作自我介绍，如果有名片，可送予对方。

3、接待陪行礼仪

在到达地点，接待人员引导来宾去往会见、会谈地点时，要用声音和手势同时示意来宾跟自己走，声音手势都应适度得体。接待人员中应该有一位在左前方带路，其余的人员按尊卑顺序在左侧陪同来宾一起前行。带路人步伐要适中，照顾后边的来宾。

在转弯处、楼梯口、电梯口要稍稍停一下，待来宾跟上后再前行。遇到不起眼的台阶、地毯接缝处，要提醒来宾注意安全。

4、接待送行礼仪

要协助外地客人办好返程手续。要准确掌握外地客人离开本地时间，以及所乘交通工具的意向，为其预定好车票、机票，尽早通知客人，使其做好返程准备。

作为东道主，可以为长途旅行的客人准备一些途中吃的食品。另外，最好由原接待人员将客人送至车站、码头、机场。如果原接待人员，因为特殊原因而不能送行，应该向客人解释清楚，并表示歉意。

第四篇：前台来访接待礼仪

前台看似一个简单的职位，但在中国礼仪文化中却是一个格外重要的职位，前台文是来客进入单位或者其它场合的第一个接待人员，同时前台是一个单位的脸面和名片前台工作的表现直接影响着单位或公司的形象，所以要懂得一点的接待礼仪。以下是小编为大家整理好的前台来访接待礼仪，欢迎大家参考学习哦！

前台接待礼仪常识【1】

一、公司前台仪容规范

面带笑容，保持开朗心态，有利于营造和谐、融洽的工作气氛;保持身体清洁卫生，这不仅是健康的需要，更是文明的表现，有利于与人交往;头发梳理整齐、面部保持清洁;男员工不留长发，女员工不化浓妆;保持唇部润泽，口气清新，以适合近距离交谈;手部干净，指甲修剪整齐，男员工不留长指甲，女员工不涂抹鲜艳指甲油宜使用清新、淡雅的香水。

二、电话接待礼仪

前台接起电话的声音要不急不慢，并终保持轻松、愉悦的声调，不得在电话中和来电者耍脾气、使性子甚至说粗口。接电话中，要勤说“请问”、“对不起”、“请稍等”之类的谦词。

在电话铃响的第二、第三声的时候接起电话。接起电话首先要说“您好，×××(公司名称，如果公司名称较长，应用简称)”，忌以“喂”开头。如果因故迟接，要向来电者说“对不起，让您久等了”。对知道分机号码或者转向具体人姓名的电话，可以礼貌地说“请稍等”，并马上转接过去。

如果要求转接领导电话、对方又知道领导姓名，不知道分机号的话，就要礼貌地询问，对方是谁、哪个单位的。如果是如广告、变相广告之类的电话，应该用礼貌的借口挡驾，或者转到相关部门处理。

鉴于前台每天要接很多电话，为防止嗓子出现意外，要随时准备水，以滋润嗓子，随时保持良好的声音效果。

三、来访者接待礼仪

前台在岗位上一般是坐着的。但遇到有访客来时，应立即起身，面朝向来访者点头、微笑致意：“您好，请问您找一位?”、“有预约吗”。知道找谁，并确认是预约之后，请来访者稍等，立即帮其联系。如果要找的人正在忙，可以请其稍等，用规范的仪态引领来访者入座倒水。如果等了很长时间，访客要找的人还在忙，要关照一下来访者并说向其说明，不要扔在那里不管。

如果来访者要找的没有出来接，让其自己过去，前台应该用规范的手势指引如何去，或者带来访者去。如果来访者要找的人的办公室门即使是开着的，也要先敲门，获得许可后再请来访者进入，为来访者倒好茶后，前台就要返回岗位。当然，如果前台只有一位的话，直接指引来访者就行了。

如果来访者知道找谁，但没有预约，前台要打电话问问，告诉相关同事或领导助理/秘书，×××单位的×××来访，不知道是不是方便接待。出于对来访者的礼貌和方便拒绝时的得体处理，即使是要找的同事或者领导亲自接，都可以当作是其他人接的电话，再询问。这样在来访者听来，即使电话那头没有答应接待，也不是他要找的人直接拒绝的，为一下步的处理留下了余地。

前台来访接待礼仪【2】

仪容礼仪：

1．面带笑容，保持开朗的心态；

2．保持身体清洁卫生；

3．头发梳理整齐，面部保持清洁；

4．淡妆上岗；

5．保持唇部润泽，口气清新，以适合近距离交谈；

6．手部干净，指甲修剪整齐，不涂抹鲜艳的指甲油；

7．宜用较清新、淡雅的香水。

电话接待礼仪：

1．前台接起电话时声音要不急不慢，并始终保持轻松、愉悦的声调，不得在电话中和来电者耍脾气，使性子甚至说粗口。

2．接电话中，要勤说“请问”“您好”“请稍等”等之类的谦词。

3．在电话铃声响的第二、第三声的时候接起电话。接起电话首先要说：“您好，xxx公司”忌以“喂”开头。

4．如果因故接迟，要向来电者说：“对不起，让您久等了”，对知道的分机号码或者转向具体人姓名的电话，可以礼貌的说：“请稍等”，并马上转接过去。

5．电话接听完毕之前，不要忘记复诵一遍来电的要点，防止记录错误或者偏差而带来的误会。

6．在打电话和接电话的过程中都应该牢记让客户先收线。因为一旦先挂上电话，对方一定会听到“喀嗒”的声音，这会让客户感到很不舒服。因此，在电话即将结束的时候，应该礼貌的请客户先收线，这时整个电话才算圆满结束。

7．当你正在通电话，又碰上客人来访时，原则上应先招待来访客人，此时应尽快和通话对方致歉，得到许可后挂断电话。不过，电话内容很重要而不能马上挂断时，应告知来访的客人稍等，然后继续通话。

8．鉴于前台工作人员每天要接很多电话，为防止嗓子出现意外，要随时准备水，以滋润嗓子，随时保持良好的声音效果。

来访者接待的礼仪：

1．前台在岗位上一般都是坐着的。但遇到有访客来时，应立即起身，面朝向访客者点头、微笑致意：“您好，请问您找哪一位？”“有预约吗？”知道找谁，并确认是预约之后，请访客稍等，立即帮其联系。

2．如果要找的人正在忙，可以请其稍等，用规范的仪态引领来访者入座倒水。如果等了很长时间，访客要找的人还在忙，要关照一下来访者并说明，不要扔在那里不管。

3．如果来访者要找的没有出来接，让其自己过去，前台应该用规范的手势指引如何去，或者带来访者去。（接待人员在客人二三步之前，配合步调，让客人走在内侧）

4．如果来访者要找的人的办公室即使开着的，也要先敲门，获得许可后在请来访者进入。

5．有客人未预约来访时，不要直接回答要找的人在或者不在。而要告诉对方：“让我看看他是否在？”同时婉转的询问对方来意：“请问您找他有什么事情吗？”如果对方没有报姓名则必须问明，尽量从客人的回答中，充分判断能否让他与同事见面。如果客人要找的人是公司领导，就更应该谨慎处理。

6．如果你事先知道有客人来访，需要提前打扫门庭，以迎接嘉宾，并备好茶具，饮料等，也可以根据具体情况，准备好水果、糖、咖啡等。客人在约定时间到来，应该提前出门迎接。

7．客人来到公司要热情接待。公司人员要穿戴整齐，规范站立。

8．请客人落座，然后送水、敬茶、递水果等，注意一定要用双手递送。

送客的礼仪：

1．当客人表示要走时，可以婉言相留，希望其多坐一会儿，但要尊重他们的意愿，不能强行挽留，以免贻误他们的生活安排。

2．客人提出告辞后，应等其起身，自己再起身相送，不可当客人一提出要走的时候，就迫不及待地站起来摆出送行的姿态。送客时，把客人送到门口并说“再见”。对待长辈和年老体弱的老人，还应视情况需要，帮助其下楼上车，再与之道别。不可刚和客人道别，马上就转身进门。更不可客人后脚刚跨出门槛，就“砰”的一声把门关上。这些都是非常失礼的。

3．客人告辞时，倘若自己正忙于工作而无法送行时，应向客人有所说明，表示歉意。要是客人表示告辞时，自己一声不吭或无所表示，不管再有多少理由，都是失礼的。

前台内部礼仪

1．离座和外出——前台接待人员工作的特殊性决定了其离座不应该太久，一般不能超过10分钟。如果是因为特殊的原因需要外出时，应该先找委代办人，并交代清楚接听电话的方法等。

2．严守工作时间——前台接待人员应严守遵守作息时间，一般情况下，应该提前5—10分钟到岗，下午下班应该推迟5—10分钟。

3．闲谈与交谈——应该区分闲谈与交谈。前台人员应该尽量避免长时间的私人电话占线。更不应该出现在前台与其他同事闲谈的场面。

服务规范示例：

1．开始接待：客人到来时，应面带微笑双眼注视客人，立即起身主动愉悦的打招呼：“您好，先生／女士，请问我可以帮助你什么？”（就是问您想咨询什么？）如果发现来访人员搜索接待台，应指引他（她）“您好，先生／女士，我可以帮你吗？”

2．方向的指引示例：用手掌并手指聚集指引一个地方，不要显示手背或弯曲手腕（不要用手指指引）。

3．步行礼节示例：当你跟着客人时，走在来访者的后面2—3步；当你指引客人时，走在来访者的前面2—3步。

投诉处理示例：

1．凡遇到投诉，从顾客的角度考虑，首先必须做到诚恳耐心的倾听，适当的记录，不要打断，并边听边表示同情，争取在感情上与心理上与投诉者保持一致。千万不要话没听完就为自己解释，这很容易引起投诉者的反感。根据不同的客人采取不同的处理方式、方法，注意地点的改变与选择。

2．认真倾听完之后，负责接待的人员必须立即表示态度，其中第一个姿态是：向投诉者表示衷心的感谢，把他们的投诉看作是对本公司的爱护，对我们公司而言是一次纠正错误的好机会。“非常感谢您的宝贵意见，也欢迎继续关注我校”

3．如家长投诉合理，应立即表明处理态度，立即与有关部门或相关的人员取得联系。如果是态度（服务）问题，马上赔礼道歉，最好是让当事者自己来道歉。倘若问题不可能马上处理，决不能踢皮球，应该向投诉者保证负责日后的转告及联系。

4．发生冲突时，重要的事情是以心平气和的方式与其沟通，调查根本原因，如查看投诉者反馈的信息是否属实，以前的问题反馈情况，叫相关的人员实施纠正措施。纠正结果应反馈给投诉者，在双方的冲突解决方案满意之前，不要中断对方。

5．认真倾听，设身处地为客户考虑，并灵敏的和高效的应对，保持专业的满腔热情和坚毅的精神，对不合理的要求要坚定而又有礼貌的拒绝。一旦遇投诉，处理者代表的是公司，而不是个人，千万要注意维护公司的信誉与形象。

必要时也可以按照以下的程序采取补救措施：

1．道歉——第一步也是最重要的是衷心的向客人说抱歉，并告诉他公司设有专人对问题及解决负责。

2．复述——当客户向你描述时，复述发生问题并已经确认的理解客户的意思。而后告诉并显示你会想尽一切办法，立即解决投诉问题。您是说＊＊＊问题吗？我明白了，我会马上帮您处理，并将处理的结果告诉您。

3．同情——确定你与投诉者进行了明确的沟通，以使其理解你知道了他们的感受。

4．赔偿——不仅告诉投诉者你会很快的解决投诉的问题，而且还要告诉并向客户显示你会以特别的方式与他们和解。

随后跟踪核查了解该客户现在是否得到满意。对于存在的不足，应尽快制定纠正措施。

第五篇：公务接待礼仪常识

公务接待礼仪常识

1、接听电话礼仪

语气平和，礼貌问候；认真倾听，真诚交流； 明晰内容，准确记录；灵活应答，干脆利落。

2、介绍礼仪

属于社交场合的介绍有两种：即为他人做介绍和自我介绍。

 为他人做介绍时五指并拢，手心向上，指向被介绍人。掌握介绍的先后顺序：一般情况下先将职位低的人介绍给职位高的人；先将男士介绍给女士；先将晚辈介绍给长辈；先将未婚者介绍给已婚者；先将客人介绍给主人；先将非官方人事介绍给官方人士；先将个人介绍给团体，如个人身份和地位明显高于团体，应将团体先介绍给个人。

自我介绍要先向对方点头致意，再说明自己的姓名和身份，可以同时递上名片。自我介绍时要把握分寸，既不过分自谦，也不夸大其词。

3、握手礼仪

握手顺序按照“尊者为先”的原则。在正式场合，以上级先伸手为礼；在日常生活中，以长辈、女士、已婚者先伸手为礼；在社交场合，以先到者先伸手为礼；在接待来客时，以主人先伸手为礼；客人告辞时，以客人先伸手为礼。

4、接送名片礼仪

名片的递送。交换名片的顺序一般是：“先客后主，先低后高”。当与多人交换名片时，应依照职位高低的顺序，或是由近及远，依次进行，切勿跳跃式地进行，以免对方误认为有厚此薄彼之感。递送时应将名片正面面向对方，双手奉上。眼睛应注视对方，面带微笑，名片的递送应在介绍之后，在尚未弄清对方身份时不应急于递送名片。

名片的接受。接受名片时应起身，面带微笑注视对方。接过名片时应说：“谢谢”，随后有一个微笑阅读名片的过程，阅读时可将对方的姓名职衔念出声来，表示对对方的尊重。然后，回敬一张本人的名片，如身上未带名片，应向对方表示歉意。在对方离去之前，或话题尚未结束，不必急于将对方的名片收藏起来。

5、座次礼仪

会议座次礼仪。基本上按照“以左为尊”的原则。会议主席台领导为单数时，主要领导 居中，2号领导在1号领导左手位臵，3号领导在1号领导右手位臵，排列顺序为：7 5 3 1 2 4 6 ；领导为偶数时，1、2号领导同时居中，一种排列为：2号领导依然在1号领导左手位臵，3号领导依然在1号领导右手位臵，排列顺序为：7 5 3 1 2 4 6 8；另一种排列截然相反，排列顺序为8 6 4 2 1 3 5 7（以上排列均指面向观众），两种方法没有正确不正确之分，可根据当地的习惯确定。

宴会座次礼仪。基本上按照“以右为尊”的原则。一般主陪在面对房门的位臵，副主陪在主陪的对面，1号客人在主陪的右手，2号客人在主陪的左手，3号客人在副主陪的右手，4号客人在副主陪的左手，参加人数较多的宴会，应安排桌签以供客人确认自己的位臵。

签字仪式座次礼仪。签字双方主方在左边，客方在主方的右边。双方其他人数一般对等，按主客左右排列。

6、乘车礼仪

当有专职司机开车时，小轿车1号座位在司机的右后边，2号座位在司机的正后边，3号座位在司机的旁边（如果后排乘坐三人，则3号座位在后排的中间，4号座位在司机的旁边）；中轿主座在司机后边的第一排，1号座位在临窗的位臵，2号在第一排右侧。如果是主人自己开车，则要请主宾坐到主人的右侧，即前排右侧的位臵，也就是副驾驶的位臵。

7、乘电梯礼仪

出入无人控制的电梯时，引领者先入后出，操纵电梯。出入有人控制的电梯时，引领者后入后出。

8、走楼梯礼仪

当宾主双方并排行进时，引领者走在外侧，让来宾走在内侧。单排行进时，引领者应走在前，来宾走在其后，起到引路的作用。

9、倒茶礼仪

遵循酒满茶半习俗。茶不要太满，以八分满为宜，水温不宜太烫，上茶时以右手端茶，从客人的右方奉上，敬茶时按照职务从高到低的顺序。

10、着装礼仪

①整洁合体。保持干净整洁，熨烫平整，穿着合体，纽扣齐全。

②搭配协调。款式、色彩、佩饰相互协调。不同款式、风格的服装，不应搭配在一起。③体现个性。与个人性格、职业、身份、体形和肤色等特质相适应。

④随境而变。着装应该随着环境的不同而有所变化。同一个人在不同时间、不同场合，其着装款式和风格也应有所不同。

⑤遵守常规。遵循约定俗成的着装规矩。如：西装应在拆除袖口上的商标之后才可以穿着；不可在公众场合光膀子、卷裤腿、穿睡衣。女性在办公场所不宜穿着吊带装、超短裙、短裤、拖鞋等。

正式场合男士着装礼仪

一般以西装为正装。一套完整的西装包括上衣、西裤、衬衫、领带、腰带、袜子和皮鞋。上衣：衣长刚好到臀部下缘或差不多到手自然下垂后的大拇指尖端的位臵，肩宽以探出肩角2厘米左右为宜，袖长到手掌虎口处。胸围以系上纽扣后，衣服与腹部之间可以容下一个拳头大小为宜。

西裤：裤线清晰笔直，裤脚前面盖住鞋面中央，后至鞋跟中央。

衬衫：长袖衬衫是搭配西装的唯一选择，颜色以白色或淡蓝色为宜。衬衫领子要挺括；衬衫下摆要塞在裤腰内，系好领扣和袖口；衬衫领口和袖口要长于西服上装领口和袖口1厘米—2厘米；衬衫里面的内衣领口和袖口不能外露。如果西服本身是有条纹的，应搭配纯色的衬衫，如果西服是纯色，则衬衫可以带有简单的条纹或图案。

站立状态时应将纽扣系好。双排扣的上衣，纽扣要全部系好；单排扣的上衣，三粒扣的以系中间一个或者上面两个为宜，两粒扣的应该系上面的一个扣，单粒扣的一定要系好。

领带：领带图案以几何图案或纯色为宜。系领带时领结要饱满，与衬衫领口吻合要紧；领带长度以系好后大箭头垂到皮带扣处为准。

腰带：材质以牛皮为宜，皮带扣应大小适中，样式和图案不宜太夸张。

袜子：袜子应选择深色的，切忌黑皮鞋配白袜子。袜口应适当高些，应以坐下跷起腿后不露出皮肤为准。

皮鞋：搭配造型简单规整、鞋面光滑亮泽。如果是深蓝色或黑色的西装，可以配黑色皮鞋，如果是咖啡色系西装，可以穿棕色皮鞋。压花、拼色、蛇皮、鳄鱼皮和异形皮鞋，不适于搭配正式西装。

正式场合女士着装礼仪 上衣：上衣讲究平整挺括，较少使用饰物和花边进行点缀，纽扣应全部系上。裙子：以窄裙为主，不可太短；裙子里面应穿着衬裙。真皮或仿皮的西装套裙不宜在正式场合穿着。

衬衫：以单色为最佳之选。穿着衬衫还应注意：衬衫的下摆应掖入裙腰之内而不是悬垂于外，也不要在腰间打结；衬衫的纽扣除最上面一粒可以不系上，其他纽扣均应系好；穿着西装套裙时不要脱下上衣而直接外穿衬衫。

鞋袜：鞋子应是高跟鞋或中跟鞋。袜子应是高筒袜或连裤袜。鞋袜款式应以简单为主，颜色应与西装套裙相搭配。着装不要过于暴露和透明，尺寸也不要过于短小和紧身。

11、中餐餐桌礼仪

①让菜不夹菜；②祝酒不劝酒；③不在餐桌上整理服饰；④就餐时不发出声响

12、中餐点菜礼仪

①请客人先选菜，如客人谦让不必过于勉强；②点菜要快，重点菜和口味菜询问一下客人是否喜欢；③一般主菜要比客人多一到两个；④点好头菜，讲究档次，一到两个即可，其它菜要凉热、荤素搭配，突出营养保健、时令特色。⑤点菜不要同时点几道同类型的菜。

13、西餐礼仪

就座时，身体要端正，手肘不要放在桌面上，不可跷足，身体与餐桌的距离以便于使用餐具为佳。餐台上已摆好的餐具不要随意摆弄，将餐巾铺开轻轻放在膝上。

使用刀叉进餐时，从外侧往内侧取用刀叉，要左手持叉，右手持刀；切东西时左手拿叉按住食物，右手执刀将其锯切成小块，然后用叉子送入口中。使用刀时，刀刃不可向外。进餐中放下刀叉时，应摆成“八”字型，分别放在餐盘边上。刀刃朝向自身，表示还要继续吃。每吃完一道菜，将刀叉并拢放在盘中。如果是谈话，可以拿着刀叉，无需放下。不用刀时，也可以用右手持叉，但若需要作手势时，就应放下刀叉，千万不可手执刀叉在空中挥舞摇晃，也不要一手拿刀或叉，而另一支手拿餐巾擦嘴，也不可一手拿酒杯，另一支手拿叉取菜。要记住，任何时候，都不可将刀叉的一端放在盘上，另一端放在桌上。取菜时，不要盛得过多，吃东西要文雅，吃剩的菜，用过的餐具牙签，都应放在盘内，勿臵桌上。

14、涉外礼仪

涉外礼仪是涉外交际礼仪的简称，是指国人在对外交际中，用以维护自身形象，对交往 对象表示尊重与友好的约定俗成的习惯做法。我单位员工在境外从事生产经营、考察、培训等活动，经常与所在国家政府官员、公司职员和民众交往，必须遵守以下通则：

1、维护形象。在国际交往中首先要给交往对象留下良好的第一印象。个人形象的六要素是：仪容、表情、举止、服饰、谈吐、待人接物。

2、不卑不亢。要意识到自己代表自己的国家、民族、所在单位，言行应从容得体，不应表现的畏惧自卑，也不应表现的狂傲自大，目中无人。

3、求同存异。各国礼仪习俗存在差异，重要的是了解，而不是评判是非、鉴定优劣，要以我为主，兼及他方，求同存异。

4、入乡随俗。要真正做到尊重交往对象，首先就必须尊重对方所独有的风俗习惯。当自己身为东道主时，通常讲究“主随客变”；而当自己是客人身份时，则应讲究“客随主变”。

5、信守约定。许诺要谨慎，承诺要兑现，失约要道歉。

6、热情适度。不仅待人要热情友好，更为重要的是要把握好待人热情友好的具体分寸。

7、谦虚适当。反对过分抬高自己，但也不要过度谦虚客套。

8、尊重隐私。在对外交往中不要涉及收入支出、年龄、婚姻、健康、家庭住址、个人经历、信仰政见等。

9、女士优先。在一切社交场合，尊重、照顾、关心、体谅、保护妇女。

10、以右为尊。并排站立、行走、就座、会见、会谈、宴会席次桌次、乘车、挂国旗等都应遵循这一原则。