中国电信企业文化案例[五篇]

第一篇：中国电信企业文化案例

中国电信企业文化案例汇编 中国电信企业文化项目联合工作组 2003 年 8 月目录 编写说明 为帮助员工更好地理解《企业文化手册》，我们以“服务理念”和“核心价值观”为中心，一共选取了 45 个案例。在这些案例中，关于变革创新的有 9 个、关于求真务实的有 6个、关于诚信合作的有 9 个、关于共创价值的有 8 个、关于服务理念的有 12 个、关于企业文化建设的 1 个。这些案例既有企业内部的，也有企业外部的；既有成功正面的，亦有失败负面的。在案例的选取过程中，我们坚持：

1、内部为主，外部为辅。在所选的 45 个案例中，发生在中国电信的案例有 34 个，占75.6，外部的案例有 11 个，占 24.4。

2、全面涵盖，不偏不倚。这主要体现在以下三个方面：一是从案例的主题点上看，我们力图为核心价值观和服务理念的每一个主题点配一个相应的案例；二是从案例所发生的地点看，在所选的 34 个企业内部案例中，分别发生在集团总部及 10 个省市公司，具有较强的代表性；三是从案例的主人公看，既有个人，也有团队，既有领导干部，也有一线基层员工。

3、弘扬主旋律。在所选的 45 个案例中，负面案例仅 3 个，占 6.7，负面案例全是企业外部的。这样做的主要目的是为了在企业文化宣贯中能更好地“弘扬主旋律，唱响最强音”。在为案例作点评时，我们“紧扣案例、回应主题”，从案例出发，并自然联系到案例所扣的核心价值观和服务理念的主题点，使点评既源于案例，又高于案例。-1-目录 目 录案例一 王安电脑是怎么走向衰落的？..............1案例二 IBM 的“大象之舞”...............1案例三 创新让微软如此美丽...............2案例四 竞争上岗让人思变、思干、思进............3案例五 流程重组成效显著..........4案例六 “天翼通”——无线上网，无限自在........4案例七 网络营销天地带............5案例八 团队学习促创新............6案例九 创新日日新................6案例一〇 铱星为什么会陨落？...............7案例一一 GE 求实务实的另类表

达............8案例一二 精彩十七秒................8案例一三 一元钱效益................9案例一四 风雨十六载，线路永畅通..........10案例一五 总经理“屈尊”跑客户............10案例一六 世通的毁灭之路...........11案例一七 松下幸之助的经营之道............12案例一八 一诺千金：春节日记..............12案例一九 一人有难众人帮...........13案例二〇 用生命赢得社会信赖..............14案例二一 惠普的车库文化...........15案例二二 GE 的无边界管理..........15案例二三 推倒部门之间的“墙”............16-1-目录案例二四 我为“抗非”做贡献..............16案例二五 “i-mode”的成功之道............17案例二六 “宽带极速之旅”................18案例二七 互联互通协议.............19案例二八 与银联签署的战略合作协议...............20案例二九 大卫帕卡德最早提出企业要“以人为本”........20案例三〇 人力资源是第一资源..............21案例三一 一个合同工的故事................22案例三二 朱总理盛南海信息化..............22案例三三 喜欢与“麻烦”打交道的人...............23案例三四 “四心”演绎真情................24案例三五 “首问”就要负责到底............25案例三六 向东“素描”.............26案例三七 “微笑之声”.............26案例三八 “用心”能化干戈为玉帛..........27案例三九 三次上门心不烦，海尔社区服务美名传............28案例四〇 实实在在围着客户转..............29案例四一 幕后英雄.................30案例四二 “个性”组网.............30案例四三 苏州电信客响中心的“二三事”...........31案例四四 中国电信再获“最佳供应商称号”.........32案例四五 富兰克林的道德修养表............33-2-中国电信企业文化案例汇编案例一 王安电脑是怎么走向衰落的？ 华裔科学家王安在 1952 年创建了王安电脑公司。该公司以几百美元起步，发展到七八十年代，公司步入鼎盛时期，每年销售额高达 30 亿美元，称雄于个人电脑领域，成功的王安公司因此而成为全球华人的骄傲。然而，在 80 年代末期，王安公司开始由兴盛走向衰退。随着 PC 机和开放式操作系统的迅速崛起和流行，王安电脑公司制造的小型电脑和专用软件的销售量急剧下降，公司的财政状况日益恶劣，亏损高达数亿美元，并不得已卖掉了著名的“王安大厦”。至 1992 年6 月 30 日，王安公司的市场价值从 56 亿美元跌至不足 1 亿美元，员工人数由 3.15 万人锐减至 8000 人。正如十几年前王安公司神奇的崛起一般，它又以惊人的速度衰败了。是什么使一个强大而繁荣的年轻电脑帝国在短短的五六年中就崩溃了呢？原因是复杂的。但其中最重要的原因是企业丧失了创新的动力。晚年的王安失去了蓬勃向上的进取精神，在经营上固步自封，判断力趋向迟钝，使公司失去了原有的技术创新优势。当 IBM 等公司致力发展个人电脑之际，王安却不听下属劝告，拒绝开发这类产品。当电脑行业向更开放、更工业化、标准化的方向发展时，王安却坚持自己老一套专有的生产线。这时王安公司的产品不但没能赶上发展兼容性高的个人电脑这一电脑新潮流，而且失去了王安电脑原有的宝贵特征和性能。在高速发展的 IT 行业中，不创新便死亡，王安电脑因此最终走向了衰败。案例二 IBM 的“大象之舞” IBM 公司，长期以来执计算机世界之牛耳，被视为美国科技实力的象征和国家竞争力的堡垒。甚至《经济学人》杂志指出，“IBM 的失败总是被视为美国的失败。” 但即便是如此成功的有影响力的大型企业，在其发展历程中，也曾面临重大危机。90年代初，IBM 因与市场脱节、经济模式僵化，生产结构不合理等诸多问题而变得步履蹒跚。亏损高达创纪录的 160 亿美元。当时媒体认为，IBM 的“一只脚已经迈进了坟墓” 1993 年，郭士纳受命于危难之中，开始担任 IBM 董事长兼首席执行官。之后，他开始了一系列大刀阔斧的改革。在郭士纳为 IBM 掌舵的 9 年间，这家公司得以重振雄风，保持-1-中国电信企业文化案例汇编持续赢利，股价上涨了 10 倍，并成为全球最赚钱的公司之一。郭士纳在其 2002 年的自传中说：“谁说大象不能跳舞，如果大象能够跳舞，蚂蚁就必须退出舞台”。而要让 IBM 这头“大象”真正能“跳舞”，关键是要适应市场形势变化进行不断的变革和自我更新。通过实施文化和组织变革，IBM 机构臃肿、孤立封闭、观念陈旧的文化得以彻底扭转；通过推进一系列的战略调整，IBM 公司成功地完成了从硬件制造商到以电子商务和服务为主的技术集成商的战略转型，成为世界上最大的一个不制造计算机的计算机公司。案例三 创新让微软如此美丽 年度 1998 年 1999 年 2000 年 2001 年营业收入（百万美元）15262 19747 22956 25296税前利润（百万美元）7117 11891 14275 11525 微软的成长速度和利润水平一直为其它企业所艳羡，这与微软在技术上的持续创新是分不开的，从最初的 BASIC、DOS 到今天的 WINDOWS、.NET、XBOX 等，无一不是创新的成果。没有创新，没有比竞争对手更快的创新，就没有今天的微软。微软持续创新的成功经验是：

1、重视研发。为推进创新，微软每年在研发上的投入大笔资

金，在 2001 年更是达到创纪录的 44 亿美元，占其营业收入的 17.5！

2、倡导以“激情、勤奋工作和技术至上”为主旋律的企业文化，大力营造鼓励创新的组织氛围。在微软，最好是去尝试机会，即使失败，也比不尝试任何机会好得多。微软的 “公司容忍内部的失败。你不能让员工觉得如果做不成，他们就可能一位高层管理人员说：被解雇。如果那样，没有人愿意承担这些工作。”

3、关注客户需求。微软的技术研究，并不像施乐的 PARC 实验室一样自娱自乐、孤芳自赏，而是严格以客户需求为导向，注重技术先进和实用商用之间的平衡，不断将先进的技术转化为产品、并最终转化为收入。

4、以创新追求完美。微软的很多技术在一开始并不是领先的，如我们所熟悉的 OFFICE，-2-中国电信企业文化案例汇编在其推出之初就远不如 LOTUS，但不出几年，微软的 OFFICE 就登上全球办公软件的巅峰！又如我们现在天天都用的 WINDOWS，不但原创不是微软，而且在技术上也曾不如 IBM 的 OS2，但微软通过不断的创新，使之渐臻完美并最终一统天下。案例四 竞争上岗让人思变、思干、思进 2002 年 7 月，江苏省电信公司某分公司顺利完成了部分管理和技术岗位的竞聘工作。竞争上岗给公司带来了三个可喜的变化。

一、人心思变。公开、公平、公正的竞争环境，激发了公司全体员工参与竞争的热情。安保部有三名管理人员参加“消防主管岗”。53 岁的老周是一位在消防管理岗位上辛勤工 “此次竞聘，让我作了十多年的老同志，当他以微弱的优势获得成功时，他深有感触地说：真正感到了危机，今后的工作真不敢有丝毫的懈怠。”胜者的感受令人动情，败者的心态更令人振奋，面对竞聘失利，安保部小潘的回答是： ” “我会继续努力，争取下一个机会！“今天在岗不

二、人心思干。竞争上岗，末位淘汰，给员工带来了极大的压力和动力。努力，明天下岗自己扛”已成为大家的警言。小费是一位 94 年毕业的东南大学的高才生，当他竞聘“交换技术经理”取得成功后，只说了一句话：“必须好好干！”进思尽责、退思尽力。原党群办副主任老张，因岗位设置变化，他从副主任的岗位上退了下来。领导找他做思想工作，他说：“请领导放心，我会在竞争中找到适合自己的位置。”

三、人心思进。通过竞争，员工们普遍增强了危机意识、学习意识和“时刻准备竞争上岗”的意识。通过竞争，使“干什么、学什么；缺什么，补什么”成为公司员工的内在要求。当地工学院要开办专升本等学历教育，通知才发出 3 天，就有 176 名员工报名参加、“工商管理”“计算机应用”等课程的学习。点评： 2001 年 9 月，集团公司在全国范围内推出重大改革措施--五项机制创新，包括竞争上岗、绩效考核、薪酬激励、教育培训和职业发展等。五项机制创新给广大员工最真切的感受是：“感到了危机，都有了压力，干劲更足了”。“在五项机制创 五项机制创新的关键环节是竞争上岗和绩效考核。正如周总所指出的：-3-中国电信企业文化案例汇编新方面，我们倡导„岗位靠竞争、薪酬看绩效，绩效要考核‟。人力资源管理说到底就是要引入竞争，就是要讲绩效、讲考核。”案例五 流程重组成效显著 2003 年 2 月的一天，周德强总经理来到苏州电信分公司客户部，当得知客户经理顾卫 “实施流程重组后最大的变化是什么”英原来是在程控机房工作，便问她：，顾卫英说是从 “原来是不求人，现在是与人打交道；原来面对机器到直接接触客户，周总风趣地总结说：没有指标，现在有指标；原来没有压力，现在有压力”。苏州分公司实施流程重组取得了明显成效，员工的市场意识、服务意识、效益意识明显提高，企业内部运行更加顺畅，市场响应速度显著加快，服务能力大幅提高。从 2002 年上半年到 2003 年一季度，苏州分公司收入增长率从 8上升到 18，远超出集团平均水平，利润、现金流也实现大幅度增长。点评： 为什么要进行流程重组？因为我们现有的业务流程已经明显不能适应现在的运营要求。为什么曾为我们的成功发挥了重大作用的流程不能适应今天的运营要求？因为我们的生存环境已经发生了很大的变化，要在这样的环境中求生存谋发展，就必须“以市场为导向、以客户为中心、以效益为目标”！案例六 “天翼通”——无线上网，无限自在 “他喜欢在卧室里 QQ，他喜欢在咖啡馆里炒股，他喜欢在办公室里看英超，他喜欢在……无线上网，无限自在。”这是中国电信 2003 年推出的“WLAN 天翼通”业务的电视广告语。作为宽带

极速之旅 2003 的一大亮点—“WLAN 天翼通”业务，基于中国电信先进的宽带网络，为客户提供 10—100 米的宽带无线接入，使客户轻松摆脱各种电脑连线限制，随时随地享受到中国电信提供的高速优质的宽带互联网服务。“WLAN 天翼通”业务不仅实现了对固网业务的有力延伸和对互联网业务的有效补充，-4-中国电信企业文化案例汇编而且满足了客户对上网的便利性、个人化的需求，受到了市场普遍欢迎。以较早推出该业 “WLAN 天翼通”业务的用户数、业务收入均比务的上海市电信公司为例，2003 年前 4 月，去年同期增长了一倍多。点评： 我们目前面临的一个主要问题就是老业务如固话等增长缓慢（甚至出现负增长），这就决定了我们必须高度重视创新，必须根据实际情况，持续不断地推出新业务、开拓新市场，只有这样，我们才能保持较快的增长速度，不断缩短与“世界级电信企业”的差距，实现我们的战略目标。“WALN 天翼通”是我们众多的业务创新中的一例，它满足了高端客户无线上网的需要，拓展了中国电信的业务空间，为企业带来了可观的业务收入，扩大了企业影响。案例七 网络营销天地带 像许多年轻人一样，上海奉贤电信局的小吴热爱网络，尽管在电信机房的工作让他每天与电信网络打足了交道，但 8 小时外的他仍然乐此不疲。同“菜鸟”级网虫不同，小吴不但拥有自己的网站，还在网站上开办了“宽带学堂”，替网民释疑解难、在线答问，求助与求教者络绎不绝。小吴的网站实在而不花哨，简单明了。在通过网站为“网民”服务的同时，又不露声色地开放了网上申请宽带的业务。在 2001 年 4 月网站开张的时候，小吴心中也没底。毕竟通过网络搞宽带营销，确实有些“姜太公钓鱼”的味道。然而功夫不负有心人，小吴在帮助网友的同时，也与他们结下了深厚的友情，赢得了众多网友的信任。正是这种信任，使这个不起眼的网站在短短两个月后就成为网民申请宽带业务的重要门户，每天都能收到订单，短短 6 个月内就受理宽带申请 600 多份，其中有效申请达 350 户。之后，宽带申请依然源源不断，到 2002 年 7 月中旬小吴又已受理 195 份有效申请，接受咨询 300 件。点评： 创新在很多人心中是一个神秘的字眼，觉得那应得是高科技、高素质的人干的事，与-5-中国电信企业文化案例汇编自己无关。其实创新无处不在，只要有心、只要用心，你照样可以创新！该案例就充分证明了这一点。案例八 团队学习促创新 江苏徐州电信分公司交换中心本地网维护班的年轻人们都有一个好习惯，只要有空，就会聚在一块学习。虽然他们任务繁重，真正空闲的时间不多，但他们还是一直坚持了下来，并通过日积月累下来，真正地学到了不少东西。他们除了利用零碎时间学习，积极参加局里组织的各项新技术讲座外，还定期开展业务学习，针对工作中的新问题、新技术开展业务学习，一般是由参加过培训的或由技术较好的同志主讲，并由其准备学习资料，讲解中大家可以随时提出问题，共同探讨，形式生动活泼，通过这样的学习，他们的业务水平都得到了很大的提高。他们还不时针对工作中的要求和不便进行些“小革小改”，在小改小革中，他们有时会为了一个想法而彼此争论，但从不相互讥讽对方。由于他们的努力，他们自行开发了许多应用软件如《本地网电源环境集中监控系统》等来努力提高工作效率。现在这些“小发明”、“小创造”在相关工作中发挥着重要的作用，大大提高了工作效率和质量。点评： 学习是变革创新的前提和基础，不学习、不正确地学习，就不能变革创新、就不能正确地变革创新。对这一点，周总在 2003 年工作会报告中是这样强调的：“要通过建立学习型的组织，倡导„知识推动企业进步，学习造就成功未来‟的理念。” 本案例中维护班的团队学习方式可能不是最完善的，但是这些小伙子已在这方面迈出了重要的一步，并取得了明显成效，这是难能可贵的。案例九 创新日日新 为提高广大员工的综合素质和企业经济效益、促进企业发展，广东电信从 2002 年起广泛深入开展“创新工程”，积极在组织内营造尊重创新和鼓励创新的氛围。在实施“创新工程”中，广东电信把开展合理化建议活动作为工作重点。2002 年全省-6-中国电信企业文化案例汇编共收集合理化建议 3201 条，其中被采纳的有 1101 条。在 2003 年的科技进步月期间，广东电信共评选出最佳合理化建议 100 条、群众性经济技术创新成果 10 项。这些合理化建议覆盖技术改进、企业管理、服务水平和服务质量等

方方面面，给企业带来了巨大的收益。评选出的创新成果紧扣企业发展主题，在技术创新、管理创新、服务创新等方面取得了明显的成效。这充分体现“创新工程”的实效性。点评： 创新需要有良好的外部氛围，所以我们不但要鼓励创新、而且要尊重创新、善于利用创新。广东电信通过推行“创新工程”，在组织内有效地营造的学习和创新氛围，在该氛围的熏陶和感染下，员工们纷纷为企业献计献策，积极地进行各项科技成果开发，收到了明显的成效。案例一〇 铱星为什么会陨落？ 2000 年 3 月 17 日，耗资 50 亿美元建造“铱星电话系统”的铱星世界通讯公司正式宣告破产。公司在太空投放的 66 颗卫星也将在两年内逐渐脱离轨道，在茫茫宇宙中燃烧殆尽。是什么原因导致了有强大技术和资金支持的铱.

第二篇：中国电信企业文化

企业文化 企业使命：让客户尽情享受信息新生活

战略目标：做世界级综合信息服务提供商

核心价值观：全面创新 求真务实 以人为本 共创价值

经营理念：追求企业价值与客户价值共同成长

服务理念：用户至上 用心服务

企业行为准则：

恪守承诺，为客户提供卓越服务

诚信合作，在共创中寻求共赢

稳健经营，持续提升企业价值

精确管理，科学配置资源

关爱员工，让每块金子发光

回报社会，做有责任心的企业公民

员工行为准则：

持续学习，高效工作

爱岗敬业，遵章守纪

尊重他人，坦诚沟通

服从大局，忠于企业

企业形象口号：世界触手可及

第三篇：中国电信企业文化

2.2 中国电信企业文化

企业使命：让客户尽情享受信息新生活

战略目标：做世界级综合信息服务提供商

核心价值观：全面创新，求真务实，以人为本，共创价值

经营理念：追求企业价值与客户价值共同成长

服务理念：用户至上，用心服务

2.3 中国电信企业战略转型和精确管理

2.3.1 企业战略转型的内涵与目标

一、企业战略转型的内涵

企业战略转型就是从传统基础网络运营商向现代综合信息服务提供商转变。在继续发挥固网话音和宽带接入优势的基础上，重视农村通信和国际通信，积极拓展互联网应用、信息通信技术（ICT）、视频内容、移动通信等业务领域；通过多业务、多网络、多终端的融合及价值链的延伸，挖掘客户价值，提升竞争层次，提供便捷、丰富、个性化、高性能价格比的综合信息服务；成为电信全业务的提供者、互联网应用的聚合者、中小企业ICT 服务的领先者，进而成为基于网络的综合信息服务价值链的主导者，在协调发展的基础上不断提升企业价值。

二、企业战略转型的目标

未来5-6 年,企业战略转型的主要目标：一是非话音业务收入占主营业务收入比例比2007 年提高10 个百分点，达到45%左右，打造互联网增值、ICT、移动通信及国际通信等四个百亿级的业务群，主营业务收入增长率与行业发展速度基本实现同步；二是全面实现以客户品牌开展营销服务，建立以客户为中心的商业模式，客户满意度名列行业首位；三是经济价值增加值（EVA）逐年提高，净利润率、已投资本回报率、自由现金流占收入比等主要价值指标达到国际可比电信公司平均水平，在不含移动业务的情况下，集团主业投资占收入比控制在20%以下；四是建立与企业战略转型相匹配的人才队伍和学习型组织，集团主业 员工劳动生产率超过60 万元。

2.3.2 企业战略转型的三大重点举措

一、业务与服务转型

二、网络与技术转型

三、组织与人力资源转型

2.3.3 精确管理的内涵和目标

精确管理是以数据和事实为驱动，以信息化为支撑，提升客户服务能力、优化资源配置 的一种具体、可操作且可复制的管理模式。量化管理是精确管理的核心，数据管理是精确管 理的基础，信息化是精确管理的支撑手段。

中国电信推进精确管理的目标是全面提升企业的基础管理水平，重点就是要做好针对性 营销、优化资源配置和数据管理三个方面的工作。实现各项工作的标准化、数量化、流程化、信息化，打造持续发展的竞争优势。

第3章 品牌体系

3.2.1 品牌名称及标识

中文名称“中国电信”，英文名称“China Telecom”。

标识如右图

3.2.1 中国电信

中文名称“中国电信”，英文名称“China Telecom”。中国电信的品牌愿景是“世界级综合信息服务提供商”

品牌形象元素：

一、品质卓越、值得信赖

二、用户至上、用心服务

三、创新科技、便捷高效

中国电信的品牌口号为：世界触手可及（Connecting theWorld）。

3.3.1 商务领航

中文名称“商务领航”，英文名称“BizNavigator”。“远见成就价值”为“商务领航”的品牌口号

商务领航品牌建设是树立合作共赢伙伴的客户品牌形象，在精神、文化层面与客户产生 共鸣，实现品牌经营的最终目的。品牌打造三个层面的内容包括：

产品感知填充，以通信应用版业务保护存量，通过信息应用的价值填充提高粘性； 以通信应用＋信息应用和行业应用版业务体现综合业务的优势及信息内涵；

服务感知填充，通过专属渠道、客户经理服务等级、维护服务等级等，以专业、专 家式的服务及客户最需要的合作内容的回馈，让客户形成差异化感知体验；

文化感知填充，与客户实现共赢、提升客户自身价值，在精神，文化层面与客户产 生共鸣。

3.3.2 我的e家

中文名称“我的e 家”，英文名称“ONEHOME”。“我的e 家”的品牌内涵为“以综合信息应用，让客户尽情享受信息新生活”，“我的e 家”传播口号为“爱没有距离，家就在身边”

我的e 家品牌建设目标是建设家庭信息新生活的完美沟通平台。品牌打造通过三个层面 进行填充，内容包括：

产品感知填充，以固话、宽带、PHS/移动终端等的融合捆绑，向综合信息应用延 展，最终形成面向家庭的整体综合信息应用解决方案；

服务感知填充，以强大的电子、实体渠道为主提供便捷高效的差异化服务体验；通 过对客户价值的承认提高客户忠诚；

文化感知填充，以营造家庭亲情、活力、舒适、精彩完美沟通，让家庭成员尽情享 受信息新生活为核心诉求，在精神、文化层面与客户产生共鸣。

3.4.1 号码百事通

中文名称“号码百事通”，英文名称“Best Tone”。号码百事通是基于号码信息查询的增值服务业务品牌，面向的是全部电话客户。

3.4.2 ChinaNet

ChinaNet 是包含中国电信骨干与接入网络在内的互联网业务品牌。

英文名称“ChinaNet”，中文名称“中国宽带互联网”。

4.2.1 电信服务规范的目的《电信服务规范》是中华人民共和国原信息产业部第八次部务会议审议通过的，自2005 年4 月20 日起施行。是为了提高电信服务的质量，维护电信用户的合法权利，保证电信服 务和监管工作的系统化和规范化，依据《中华人民共和国电信条例》制定的。

4.2.3 电信服务规范内容

1.电信业务经营者应当采取有效措施，持续改进电信服务工作。

2.电信业务经营者应建立健全服务质量管理体系，并按规定的时间、内容和方式向电信 管理机构报告，同时向社会通报本企业服务质量状况。

3.发生重大通信阻断时，电信业务经营者应当按规定的要求和时限向电信管理机构报

告。在事故处理过程中，电信业务经营者应对所有与事故有关的数据进行采集、记录和保存，相关数据和书面记录至少保存六个月。

4.电信业务经营者提供电信服务时，应公布其业务种类、服务时限、资费标准和服务范 围等内容，并报当地通信管理局备案。由于电信业务经营者检修线路、设备搬迁、工程割接、网络及软件升级等可预见的原因，影响或可能影响用户使用的，应提前七十二小时通告所涉 及的用户。影响用户的时间超过二十四小时或影响有特殊需求的用户使用时，应同时向当地 通信管理局报告。电信业务经营者停止经营某种业务时，应提前三十日通知所涉及用户，并 妥善做好用户善后工作。

5.电信业务经营者应当执行国家电信资费管理的有关规定，明码标价，并采取有效措施，为用户交费和查询费用提供方便。

6.用户申请办理电信业务时，电信业务经营者应当向用户提供该项业务的说明。该说明 应当包括该业务的业务功能、通达范围、业务取消方式、费用收取办法、交费时间、障碍申 告电话、咨询服务电话等。电信业务宣传资料应针对业务全过程，通俗易懂，真实准确。对 用户暂停或停止服务时，应在二十四小时前通知用户。

7.电信业务经营者不得以任何方式限定用户使用其指定的业务或购买其指定的电信终

端设备。用户要求开通、变更或终止电信业务时，电信业务经营者无正当理由不得拖延、推 诿和拒绝，不得胁迫、刁难用户。经营本地电话业务和移动电话业务的电信业务经营者，应 当全面建立公开、公平的电话号码用户选择机制。

8.电信业务经营者应以书面形式或其他形式明确经营者与用户双方的权利和义务，其格 式合同条款应做到公平合理、准确全面、简单明了。

9.电信业务经营者应合理设置服务网点或代办点，合理安排服务时间或开设多种方式受 理业务，方便用户。上门服务人员应遵守预约时间，出示工作证明或佩带本企业标识，代经 销人员应主动明示电信业务代理身份，爱护用户设施，保持环境整洁。电信业务经营者应为

残疾人和行动不便的老年用户提供便捷的服务。

10.电信业务经营者应当建立与用户沟通的渠道和制度，听取用户的意见和建议，自觉

改善服务工作。电信业务经营者应当向用户提供业务咨询、查询和障碍申告受理等服务，并 采取公布监督电话等形式，受理用户投诉。对于用户关于电信服务方面的投诉，电信业务经 营者应在接到用户投诉之日起十五日内答复用户。电信业务经营者在电信服务方面与用户发 生纠纷的，在纠纷解决前，应当保存相关原始资料。

11.电信业务经营者提供电信卡类业务时，应当向用户提供相应的服务保证，不得发行

超出服务能力的电信卡。电信业务经营者应当采取适当的方式明确电信业务经营者与持卡用 户双方的权利、义务和违约责任，告知用户使用方法、资费标准、计费方式、有效期限以及 其他应当告知用户的事项。电信业务经营者不得做出对持卡用户不公平、不合理的规定，不 得单方面免除或者限制电信业务经营者的责任，损害用户的合法权益。

12.以代理形式开展电信服务的，代理人在提供电信服务活动时，应当执行本规范。电

信业务经营者应加强对其业务代理商的管理，并负责管理和监督检查代办电信业务单位或个 人的服务质量。

13.通信管理局可以根据本地实际情况，对本规范的服务质量指标进行局部调整或补充。调整后的指标低于本规范的，应当报原信息产业部批准。通信管理局按照前款规定调整服务 质量指标的，该行政区域应当执行调整后的服务质量指标。

14.电信业务经营者可以根据用户的特殊需要，约定有关的业务受理、开通时限、故障

处理时限等问题，但其服务质量不得低于本规范或者当地通信管理局制定的服务质量指标。

15.电信业务经营者提供的电信服务未能达到本规范或者当地通信管理局制定的服务质

量指标的，由电信监管机构责令改正。拒不改正的，处以警告，并处一万元以上三万元以下 的罚款。

16.原信息产业部根据实际情况，可以对电信业务项目及其服务质量指标和通信质量指 标做出调整，并重新公布实施。

第8章 政企客户营销服务策略

8.1 总体思路

抓住社会信息化进程加速的历史机遇，坚定信心，加快发展，全面完成挑战目标和任务；坚持品牌统领，聚焦重点客户，充实产品及服务，提升商务领航品牌价值；落实精确化营销，深化转型业务和传统业务的组合营销，促进存量巩固和增量发展，有效应对竞争；以行业信息化应用为切入，强化统筹部署产品及应用，加大合作拓展力度，规模推广ICT 整体服务和行业应用；建立政企客户一体化矩阵式营销服务体系，加强针对细分市场的专业化营销和客户总部营销，优化销售渠道覆盖，落实协同营销，切实增强执行力；进一步从客户感知、体验出发，通过后端紧密嵌入，深化服务举措，加强协同支撑，落实资源保障，提升ICT 服务支撑能力；全面加强队伍建设，提高综合信息整体服务水平，继续保持同业竞争比较优势。加强全国政企队伍建设，持续提升ICT 业务销售、支撑和专业化服务能力，培养适应企业转型要求的人才队伍，建立政企客户纵向一体化营销服务团队。

8.2 体系架构

（一）为提升政企客户营销服务的竞争力，树立整体品牌形象，中国电信建立了集团公司、省(区、市)公司、地(市)分公司三级政企客户部，加强垂直一体化管理和控制，实行纵向与横向相结合的双重考核。

（二）各级政企客户部统一以中国电信政企客户事业部对外进行政企客户营销服务工作，在政企客户部人员对外名片时，应按统一名称系列对外提供服务。

（一）直接负责客户销售服务的省级公司和地（市）分公司政企客户部成立党政军、金融和

大企业客户服务中心（或组），下设若干行业客户组，配置行业经理、首席客户经理和客户经理，与集团公司党政军、金融和大企业客户服务中心及下设行业组对口形成纵向营销组织体系；省级公司、地（市）分公司政企客户部行业客户服务中心（或组）及下设的行业客户组可进行细分客户群体的组合，但原则上不应将集团公司行业客户组所负责的客户群体进行拆分，以确保纵向责任落地和接口对应。

（二）客户总部所在地政企客户部根据集团公司《关于进一步优化中国电信政企客户营销服务人员配置的通知》（中国电信 [2007]791 号，以下简称通知）的人员配备标准为试点客户配备首席客户经理，首席客户经理通过扁平化的业务流程，接受集团公司行业客户服务中心行业经理的专业化指导和支撑，建立营销信息、商机共享和协同转化的运作机制。

（三）在直接负责客户销售服务的省级公司和地（市）分公司政企客户部建立一站式客户服务运营分中心或服务站，网络运行维护部向政企客户部派出嵌入支撑团队，联合系统集成公司，形成横向售前支持、售中实施以及售后服务接口的支撑服务团队，共同承担各行业客户服务中心的服务支撑工作，为客户提供专业化的ICT 整体服务。

8.3 政企客户分类

按政企客户的需求特征，政企客户细分为行业客户与聚类客户，根据销售服务和客户管控工作需要，在市场细分的基础上，增加“客户价值属性”和“客户区域属性”两个分类维度，从多个维度对政企客户实施进一步划分。

（一）行业客户

行业客户是指实行跨域垂直统一或分级统一管理和决策政企行业客户。根据行业客户的跨域需求特征，兼顾客户信息通信消费价值特征，可进一步划分为全球行业客户、全国行业客户、全省行业客户和本地行业客户，并根据行业客户价值段 划分为 5A、4A、3A、2A 和 1A行业客户。

（二）聚类客户

聚类客户是指每个客户主体分散决策,但具有相同行业通 信信息消费特征或在同一场所、空间或区域，具有相似通信信 息消费特征的客户。聚类客户可进一步细分为高端聚类客户和低端聚类客户，并按聚类客户价值段划分为 5B、4B、3B（原大 客户）和 2B（基本对应原 A、B 类商业客户）、1B（基本对应原 C、D 类商业客户）聚类客户。

（一）行业分析

1.行业分析目的通过行业分析可以让我们进一步思考及分析不同阶段、不同行业的需求特点，进而为制定适用的解决方案提供支持。

2.行业分析的要点

（1）行业市场宏观分析。

（2）行业机会分析、行业需求变化趋势、行业技术政策变化趋势。

（3）行业电信业务消费特点分析

（四）定制化方案分析

为了满足客户的个性化需求，我们要为客户制定个性化的解决方案，定制化解决方案要注意的两个关键点，一是提供解决方案时必须确保方案有明确的针对性，以符合客户业务的个性化；二是在制定多个方案后进行优选与评估。

定制化方案的实施原则。

1.各项举措的推出应按照盈利大小、竞争态势和可行性分阶段实施；

2.中、长期的方案虽然推出时间较晚，但要确保在近期作出足够准备，并保证一定的灵活性；

3.在实施过程中与客户相应的决策层保持密切的沟通，确保方案的灵活性和在不同时期的可行性。

三、行业解决方案定制四步法架构综述

行业解决方案定制四步法的中心思想是将中国电信目前能够提供的产品和服务模块化，根据行业客户在各个阶段的信息化需求分析，将产品和服务模块与各阶段相对应，达到快速生成行业解决方案的目的，也为产品和服务的进一步优化提供便利。

第一步，功能细分。其功能是将产品和服务模块化。

第二步，需求匹配。其功能是将模块分别与行业、阶段、级别相对应起来。

第三步，应用模式设计。其功能是设计模块在各个行业的应用模式。

第四步，组合模块。其功能是整合各个阶段选择的模块，形成行业整体解决方案

纵观四个步骤，这是一个从对单个产品和服务的细化，到将其整合成行业解决方案的过程 方案建议书

（一）适用范围

建议方案主要指根据客户口头或书面需求（非招标公司实施），以及根据客户的发展方向分析预测代表中国电信以书面方式咨询、解答客户关注的问题，并提出的整体解决方案（包括主动根据客户发展趋势，作出的建议解决方案）

四、方案建议书编写格式

（一）字体与字号要求

（二）页面形式要求

（三）封面与目录格式要求

（四）印制装订

一、投标文件的适用范围

（一）适用范围

投标书主要指根据客户正式招标（招投标公司实施）书的要求代表中国电信按正式投标文件格式及要求以文本方式应答招标书的问题，并提出整体解决方案的全面、综合投标文件。

三、沟通的分类

按沟通方式可分为语言沟通和非语言沟通。语言沟通主要有口头语言沟通和书面语言沟通两类；非语言沟通主要有身体动作（手势、表情、眼神、身体部位等）、身体特点（体型、姿势、体味、肤色、发色等）、副语言（音质、音量、语速、语调、大笑等）、空间利用（座位布置、谈话距离等）、自然环境（房间构造、摆设、装潢、光线、噪音、整洁度等）、时间等。

按沟通形式可分为现场沟通和非现场沟通。

四、沟通的三大阶段

一个完整的沟通包括准备阶段、进程阶段、总结阶段。

二、销售演示的基本原则

销售演示不仅会拉近与客户的距离，而且会促使销售目标的实现。但是一不小心也可能 会毁掉一笔生意。追求成功的销售人员在进行销售演示时应遵循以下的原则。

（一）演示计划，事先准备

（二）环境因素，重点考虑

（三）提问技巧，善于应用

（四）鼓励客户，积极参与

（五）成功案例，展示利益

第四篇：中国电信企业文化

中国电信企业文化介绍

中国电信的企业文化纲要目前包括企业使命、战略目标、核心价值观、服务理念、企业行为准则和员工行为准则等六个组成部分。其中，核心价值观和服务理念统称核心理念，企业行为准则和员工行为准则统称行为准则。

企业使命：让客户尽情享受信息新生活 战略目标：做世界级综合信息服务提供商

核心价值观：全面创新、求真务实、以人为本、共创价值 全面创新

创新是顺应外部环境变化的必然选择，是实现持续发展的主要途径。

创新能使企业利用更先进的技术，大幅提高生产效率，降低运营成本，从而创造成本领先；创新能使企业开辟新的业务领域，向消费者提供新的产品和服务，从而创造市场领先；创新能使企业在运营管理、经营方式等方面获得差异化的竞争优势，从而创造管理领先。

与时俱进、积极稳妥地推进全面创新

我们要通过全员而非个人的、全方位而非局部的、深入持久而非表面临时的全面创新，加快建立“以市场为导向、以客户为中心、以效益为目标”的新型运营模式，逐步健全现代企业制度，增强企业核心竞争力，提升企业经营业绩。全面创新不是彻底地否定过去。“人民邮电为人民”、“科学的千里眼、顺风耳”和“迅速、准确、安全、方便”等名言，是我们企业的宝贵财富，我们要在继承的同时不断发扬光大。观念创新是全面创新的前提。只有解放思想、转变观念，牢固树立全面创新的意识，才能引导和鼓励广大员工不断开拓进取。我们尊重员工的创新热情，鼓励员工积极应用创新成果，敢于面对创新中的失误。我们要努力创建员工终身学习、组织持续创新的学习型企业。我们要妥善处理改革、发展、稳定的关系，以积极主动的全面创新赢得企业的持续发展和长久稳定。求真务实

全程全网、联合作业、规模经济和服务社会是电信企业的基本特征。“求真”就是从电信企业的基本特征出发，根据企业的外部环境和自身条件，在经营实践中不断探索、提炼和总结电信企业的发展规律，并以此指导企业的经营实践。“务实”就是从实际出发，按照企业的发展规律进行经营决策，并不折不扣地自觉执行。

求真务实是我们的传统风范。凭借对企业基本特征的准确把握，对企业经营的务实态度，我们创造了中国乃至世界通信史上一个又一个奇迹。求真务实是成功企业的文化基因，是我们的宝贵精神财富，需要我们在实践中发扬光大。尽心尽力地创造更佳的工作业绩，在稳健经营中追求卓越。以人为本

以人为本就是通过对外以客户为本、对内以员工为本，持续提升客户和员工的满意度，使中国电信成为令人满意的长寿绩优企业。

以客户为本，要求我们的各项工作切实以客户为中心，认真实践“用户至上、用心服务”的服务理念，努力提供令客户满意的优质服务。

以人为本，就是要在企业中建立健全干事有舞台、工作有动力、评价有标准、发展有空间、利益有保障的管理制度。

通过学习和培训，不断提高员工素质，创造公开、公正、透明、鼓励大家干事业、干成事业、干好事业的良好氛围，为员工成长提供发展空间和机制保障。努力打造一支管理有序、激励有效的职业化员工队伍，使广大员工与企业在服务社会中共同成长。共创价值

创造价值是我们的天职。只有持续创造价值，企业才能发展壮大，员工才能实现自我。

共同创造是内部团队合作与外部缔结产业价值链的和谐统一，我们在创造价值的过程中要专注自身的核心能力，尽量发挥自己的特长，并在此基础上广泛地开展合作，以求共赢。

从共同创造到共同分享是价值最大化的必由之路。要使价值创造成为一个持续的过程，就要与其他价值创造者分享价值成果。只有这样，他们才会以更大的热情和精力投入下一轮的价值创造之中。从共创到共享，再共创到再共享„„，只有如此循环往复，我们才能实现价值最大化，才能与客户、股东、员工和社会等共享与世界同步的信息文明。

服务理念：用户至上，用心服务

用户是我们存在的根基，“至上”体现了我们对用户的尊重。我们视用户为衣食父母，没有用户，就没有我们的一切。我们尊称“用户”为“客户”。

用心服务是“用户至上”的必然要求。用心服务要求我们设身处地为用户着想，千方百计地为用户提供服务，把客户满意作为衡量服务工作的主要标准，全心全意地满足客户需求，努力实现客户满意。

我们将“用户至上、用心服务”贯穿于企业经营管理的全过程：

主动服务：先客户之想而想，先客户之急而急，在市场上领先一步。

全员服务：前台服务为标志，后台服务为支撑，网络服务为基础，将“内部服务链”与“外部服务链”紧密结合。

差异化服务：用心细分市场，精心设计方案，不断推出适应客户需求的多样化产品，为客户提供量身订做的服务。

高效服务：以客户关系管理为基础，健全营销渠道，优化服务流程，改善服务手段，以高效率的服务满足客户需求，为企业创造高效益。

优质服务：提升客户服务质量，以细致关怀感动客户，以成本最优实现服务最优。

服务无止境，我们用心追求客户满意。

企业行为准则：

恪守承诺，为客户提供卓越服务

诚信合作，在共创中寻求共赢

稳健经营，持续提升企业价值

精确管理，科学配置资源

关爱员工，让每块金子发光

回报社会，做有责任心的企业公民

员工行为准则： 持续学习，高效工作

爱岗敬业，遵章守纪

尊重他人，坦诚沟通

服从大局，忠于企业中国电信企业的核心价值观：全面创新、求真务实、以人为本、共创价值 企业形象口号：世界触手可及 服务理念：用户至上 用心服务

经营理念：追求企业价值和客户价值的共同成长 战略目标：成为世界级的综合信息服务提供商 企业使命：让客户尽情享受信息新生活

第五篇：中国电信企业文化手册

企业文化纲要

企业文化是企业主流理念和主流行为方式的总和。

文化有先进和落后之分。有利于提升企业核心竞争力的文化是先进文化，反之则是落后文化。努力建设先进文化，不断改造落后文化，是企业基业长青的必然要求。中国电信的企业文化纲要如下：

企业使命：

共享与世界同步的信息文明

战略目标：

把中国电信建设成为世界级现代电信企业集团

核心价值观：

全面创新、求真务实、以人为本、共创价值

服务理念：

用户至上，用心服务

企业行为准则：

■恪守承诺，为客户提供卓越服务

■关爱员工，让每块金子发光

■诚信合作，在共创中寻求共赢

■稳健经营，持续提升企业价值

■回报社会，做有责任心的企业公民

员工行为准则：

■持续学习，高效工作

■爱岗敬业，遵章守纪

■尊重他人，坦诚沟通

■服从大局，忠于企业

一、企业使命

企业使命表明企业存在的目的和价值。

中国电信的企业使命：共享与世界同步的信息文明。

这一使命既展示了我们在经济全球化的时代背景下，继往开来赶超国际先进水平的雄心壮志，也表明了我们实现持续健康发展的根本动机。

■“共享”是我们企业对客户、员工、股东及社会的郑重承诺。它不仅显示了中国电信在创造信息文明中的重要地位，而且体现了中国电信与各利益相关者和谐共创、实现多赢的强烈社会责任感。共同分享信息文明，突出了中国电信致力于服务客户、员工、股东及社会的基本价值定位。

■“信息文明”是人类社会文明进步的更高阶段，是我们为之奋斗的目标。信息文明主要有以下特征：一是信息成为比物质和能源更为重要的资源；二是以开发、传递或利用信息资源为目的的经济活动迅速扩大，进而成为国民经济的主要组成部分；三是信息技术在生产制造、金融贸易、科研教育、医疗保健、企业与政府管理以及家庭中广泛应用，从根本上改变了人们的生活方式、行为方式和价值观念。可以说，信息文明是人们实现随时、随地、随心地开发、传递或利用信息创造财富的理想境界。我们运营的电信网络是开发、传递或利用信息的基础，我们提供的电信服务是开发、传递或利用信息的手段。因此，中国电信要责

无旁贷地成为创造信息文明的先导力量，帮助人们跨越时间和空间的阻隔，实现信息的开发、传递和利用，从而促进生产力发展，提升人们的生活品质。

■“与世界同步”是我们对信息文明质量的承诺：我们的思想观念、经营管理、业务服务、网络技术等不仅要在国内领先，而且还要与世界先进水平同步发展。只有这样，我们才能为客户、员工、股东及社会提供世界一流的信息服务。

确立这样的使命是中国电信面向未来的必然选择。人类已历经了渔猎文明、农业文明和工业文明，正大踏步迈向信息文明。我们应主动顺应时代发展潮流，自觉肩负起历史赋予我们的重任，在方兴未艾的全球化和信息化的大潮中奋力搏击，早日将充满希冀的美好梦想变成现实。

崇高的使命向我们提出了更高的要求，它使我们从事的工作有了非同寻常的意义。我们必须：

■增强加快发展的危机感。实现这样的使命，最重要的是要加快发展，特别是面对日趋激烈的电信市场竞争，我们要树立危机意识，为实现中国电信的全面、协调、可持续发展而更加努力地工作。

■增强服务转型的紧迫感。我们要加快从提供语音业务为主的传统运营商向提供综合信息服务的新型运营商转变，从而为企业创造更大的发展空间，并为国民经济和社会信息化发挥重要的推动作用。

■增强与国际接轨的责任感。我们要按照国际资本市场的要求，以可比的世界级电信企业为标杆，加快中国电信的国际化和现代化进程，在全球化的电信市场竞争中立于不败之地。

二、战略目标

战略目标是企业在履行使命过程中确立的相对具体的阶段性任务。

中国电信的战略目标：把中国电信建设成为世界级现代电信企业集团。

世界级现代电信企业是指在较高的组织效率基础上，依靠在市场营销、运营管理、资源利用或创新实践等领域的竞争优势，实现业务收入和企业价值持续协调增长并名列世界同行前列的电信企业。

世界级现代电信企业主要表现为规模大、价值优、能力强。规模大是指业务收入（或股票市值）持续、稳定增长，并位居世界同行前列。价值优是指净利润率、已投资本回报率、自由现金流占收入比等主要价值指标达到世界级电信企业的平均水平。能力强是指市场营销、运营管理、资源利用和创新实践等方面的竞争能力达到世界级电信企业的领先水平，形成客户领先、运营卓越、资源高效或创新领导的竞争优势。做大规模是建设世界级现代电信企业的主要目标，做优价值是建设世界级现代电信企业的核心目的，做强能力是建设世界级现代电信企业的根本保障。

三、核心价值观

核心价值观是员工普遍认同的、指导企业运营和员工行为的根本原则，它集中反映了企业管理者对有效经营企业的基本看法。

作为一家有着百年渊源的大型企业集团，中国电信在长期的经营实践中形成了一系列内涵丰富、特色鲜明的价值理念。在新的形势下，面对日益激烈的市场竞争，面对客户更加理性和多元化的选择，面对国际投资者的直接审视，我们迫切需要建立与企业使命及战略目标相适应的、全集团统一的核心价值观。

中国电信的核心价值观：全面创新，求真务实，以人为本，共创价值。

全面创新

创新是顺应外部环境变化的必然选择，是实现持续发展的主要途径

我们身处极富成长性的信息产业，唯一不变的就是变化本身：通信技术日新月异、客户需求千变万化、市场竞争日趋激烈„„要在不断变化的外部环境中生存、成长，除了不断创新，以变应变，我们别无选择。

创新能使企业利用更先进的技术，大幅提高生产效率，降低运营成本，从而创造成本领先；创新能使企业开辟新的业务领域，向消费者提供新的产品和服务，从而创造市场领先；创新能使企业在运营管理、经营方式等方面获得差异化的竞争优势，从而创造管理领先。对于我们这个历史悠久的企业来说，创新不仅能使企业获得并保持领先优势，而且能为企业提供实实在在的增长机会，促进企业的持续发展。

与时俱进、积极稳妥地推进全面创新

我们要通过全员而非个人的、全方位而非局部的、深入持久而非表面临时的全面创新，加快建立“以市场为导向、以客户为中心、以效益为目标”的新型运营模式，逐步健全现代企业制度，从而增强企业核心竞争力，提升企业经营业绩。

我们要在观念创新的基础上，积极倡导和稳妥推进以体制、机制、管理、技术、业务及服务创新等为主要内容的各项创新。

继承优秀传统。全面创新不是彻底地否定过去。我们尊重历史，注重对行业优秀传统的积淀和升华。“人民邮电为人民”、“科学的千里眼、顺风耳”、“迅速、准确、安全、方便”等名言，是我们企业的宝贵财富，我们要铭记在心，在继承的同时不断发扬光大。只有扬长避短、吐故纳新，才能与时俱进、继往开来。

强调观念创新。观念创新是全面创新的前提。只有解放思想、转变观念，牢固树立全面创新的意识，才能引导和鼓励广大员工不断开拓进取。

营造宽松氛围。全面创新中的失败和错误总是在所难免，没有宽松、和谐的组织氛围，就没有人愿意去创新。我们尊重员工的创新热情，鼓励员工积极应用创新成果，敢于面对创新中的失误。

建立学习型企业。学习型企业是全面创新的组织保障。要把学习作为一项重要工作，把工作当成学习的过程，向书本、向他人、向实践学习，并强调学以致用：要建立能共享知识和经验的团队学习机制，把企业承受的外部市场压力转化为团队学习的内在动力，不断提高团队学习能力。我们要努力创建员工终身学习、组织持续创新的学习型企业。

讲究推进策略。全面创新不仅要有勇气和热情，更要有智慧和策略。我们要妥善处理改革、发展、稳定的关系，以积极主动的全面创新赢得企业的持续发展和长久稳定。

求真务实

“求真”就是探求电信企业的发展规律

全程全网、联合作业、规模经济和服务社会是电信企业的基本特征。“求真”就是从电信企业的基本特征出发，根据企业的外部环境和自身条件，在经营实践中不断探索、提炼和总结电信企业的发展规律，并以此指导企业的经营实践。

“务实”就是按照规律办事的态度与行为

“务实”就是从实际出发，按照企业的发展规律进行经营决策，并不折不扣地自觉执行。

求真务实是我们的传统风范

“求真”与“务实”缺一不可：“求真”强调顺应时势、把握方向；“务实”强调注重实干、讲求实效。

求真务实是我们的传统风范。凭借对企业基本特征的准确把握，对企业经营的务实态度，我们创造了中国乃至世界通信史上一个又一个奇迹。求真务实是成功企业的文化基因，是我们的宝贵精神财富，需要我们在实践中发扬光大。

在稳健经营中追求卓越

求真务实要求我们努力探求规律并自觉按照规律办事，尽心尽力地创造更佳的工作业绩，在稳健经营中追求卓越。

以人为本

以人为本既是经营哲学，也是管理思想

以人为本是一种经营哲学。经营企业，就是经营人心以获得利益相关者特别是客户的持久信赖，从而取得更好的经营业绩。

以人为本是一种管理思想。管理企业，就是通过调动员工的积极性、主动性和创造性，促进员工的全面发展，从而实现企业的可持续发展。

因此，以人为本就是通过对外以客户为本、对内以员工为本，持续提升客户和员工的满意度，使中国电信成为令人满意的长寿绩优企业。

对外以客户为本

以客户为本，要求我们的各项工作切实以客户为中心，认真实践“用户至上、用心服务”的服务理念，努力提供令客户满意的优质服务。

对内以员工为本

人是生产力中最活跃的因素，企业所有的工作都要靠员工来完成。员工的素质决定企业的竞争力，员工的精神状态决定企业的品牌形象。以人为本，就是要在企业中建立健全干事有舞台、工作有动力、评价有标准、发展有空间、利益有保障的管理制度。

要努力创建学习型组织。通过学习和培训，不断提高员工素质，努力打造一支管理有序、激励有效的职业化员工队伍，使广大员工与企业在服务社会中共同成长。

要从转换机制入手。协调配套地改进、完善员工培养、使用、发展的各项基础性工作，创造公开、公正、透明、鼓励大家干事业、干成事业、干好事业的良好氛围，为员工成长提供发展空间和机制保障。

要依靠员工办企业，维护好员工的合法权益。加强企业民主管理，积极引导员工在企业发展中建功立业，为企业发展献计献策，鼓励讲真话、讲实话，提高决策的科学性、民主性。努力营造相互尊重、相互信任、积极进取、紧密协作的组织氛围，营造尊重劳动、尊重知识、尊重人才、尊重创造的工作氛围。切实关心员工生活，帮助员工解决实际困难，并使曾经为企业做出贡献的老员工分享改革发展带来的成果。

共创价值

共创价值是企业追求的目标

创造价值是我们的天职。只有持续创造价值，企业才能发展壮大，员工才能实现自我。

共同创造是价值创造的最佳方式。共同创造是内部团队合作与外部缔结产业价值链的和谐统一，我们在创造价值的过程中要专注自身的核心能力，尽量发挥自己的特长，并在此基础上广泛地开展合作，以求共赢。

共创价值也是共享价值的前提。从共同创造到共同分享是价值最大化的必由之路。要使价值创造成为一个持续的过程，就要与其他价值创造者分享价值成果。只有这样，他们才会以更大的热情和精力投入下一轮的价值创造之中。从共创到共享，再共创到再共享„„只有如此循环往复，我们才能实现价值最大化，才能与客户、股东、员工和社会等共享与世界同步的信息文明。

对内：团队合作

团队合作是企业内部共创价值的具体要求，团队合作的目的就是创造“1+1>2”的企业整体价值最优。

牢固树立全集团一盘棋的大局意识，提倡共同创造、共同进步、甘于奉献的团队精神。

切实把本岗位、本部门当成企业的一个部件、一个环节，认真做好本职、本部门的工作。

积极推行无边界管理，鼓励不同岗位、不同专业、不同部门和不同地区的员工在专业分工的基础上进行有效合作，通过责任共担、利益共享，实现企业整体价值最优。

对外：缔结共赢的产业价值链

随着经济结构战略性调整的逐步深入和国民经济信息化进程的不断加速，我国电信业的生态环境正在发生重大变化。我们要主动适应这一变化，在产业价值链上找准定位，充分发挥自身优势，通过广泛地开展共赢性合作，不断优化企业的外部环境，提高全行业的运营效益，加快推进国民经济和社会信息化，从而达到共创价值的目的。

与设备制造商、软件开发商、内容提供商、应用开发商等上下游相关企业建立伙伴关系，要广泛开展合作，及时满足客户的多样化需求；

与其他电信运营商要适度竞争、寻求合作，共同服务于不断增长的电信市场；

与国内外其他一切可能的利益相关者要开展合作，延长产业价值链，更好地为国民经济和社会发展服务。

四、服务理念

服务社会是电信企业的基本特征，是电信企业的永恒主题。服务理念是我们在为社会提供服务的过程中所应遵循的基本价值导向。

中国电信的服务理念：用户至上，用心服务。

用户是我们存在的根基，“至上”体现了我们对用户的尊重。我们视用户为衣食父母，没有用户，就没有我们的一切。我们尊称“用户”为“客户”。

用心服务是“用户至上”的必然要求。用心服务要求我们设身处地为用户着想，千方百计地为用户提供服务，把客户满意作为衡量我们服务工作的主要标准，全心全意地满足客户需求，努力实现客户满意。

我们将“用户至上，用心服务”贯穿于企业经营管理的全过程之中：

■主动服务：先客户之想而想，先客户之急而急，在市场上领先一步。

■全员服务：前台服务为标志，后台服务为支撑，网络服务为基础，将“内部服务链”与“外部服务链”紧密结合。

■差异化服务：用心细分市场，精心设计方案，不断推出适应客户需求的多样化产品，为客户提供量身订做的服务。

■高效服务：以客户关系管理为基础，健全营销渠道，优化服务流程，改善服务手段，以高效率的服务满足客户需求，为企业创造高效益。

■优质服务：提升客户服务质量，以细致关怀感动客户，以成本最优实现服务最优。

服务无止境，我们用心追求客户满意。

五、文化建设重在执行

作为中国电信的一员，我们不仅要认知、认同文化理念，更重要的是要以理念为指导有效地做好本职工作：营销人员要努力满足客户需求，维护人员要保障网络畅通和通信质量，研发人员要提供更好的技术方案，管理人员要做好日常职能工作，各级管理层要有效地组织完成企业的经营目标„„

因此，执行是中国电信企业文化建设成功的关键之所在。我们倡议文化建设要脚踏实地从我做起，以实践的精神推进企业文化建设。

只有当企业倡导的理念深入到每一位员工的内心，员工才能真正明白企业追求的价值标准，才能按照企业的要求做到自律自新，才能与企业一起共同进步、共同成长。也只有这样，企业文化才能成为企业核心竞争力的重要组成部分。

基于企业文化的核心理念，我们分别提出了企业和员工应遵循的基本行为准则。我们坚信，我们每个人每天前进一小步，就会推动中国电信向前迈进一大步。

企业行为准则：

■恪守承诺，为客户提供卓越服务

■关爱员工，让每块金子发光

■诚信合作，在共创中寻求共赢

■稳健经营，持续提升企业价值

■回报社会，做有责任心的企业公民

员工行为准则：

■持续学习，高效工作

■爱岗敬业，遵章守纪

■尊重他人，坦诚沟通

■服从大局，忠于企业