物业服务评价管理程序

第一篇：物业服务评价管理程序

物业服务评价管理程序

一、通过有效的监测和评价,对体系运行和服务过程进行监控和测量,以评价体系运行和服务过程是否满足相应的要求。

二、因体系运行和服务实现的过程是相关关联实现的。对服务评价的分类为:

1、按照评价的主体可分为内部检查和外部评价两类。

2、按照评价的内容可分为管理检查和服务评价两类。

三、内部检查

内部检查是由公司自行组织开展的监督、测量活动。按检查的时间频度可分为日检、巡查、月检、季检和年度评比。

日检:日常检查,每天都进行的检查。

1、管理层检查管理处日常运作情况,内容包括安全、环境、设备、维修等全方位的检查。

检查人应对不合格的现象登记在日检表,对不合格情况的填写要求注明关闭情况说明或跟踪情况。

2、日检分为管理处主任的全面检查,专业主管负责的专业检查,操作人员的工作巡查三个层次。

3、根据检查的实际情况确定日检表的使用。

1)对轻微不合格且在半小时内能够关闭的,不填写。如某处有一小堆垃圾等;

2)对因客观原因造成的经常性出现的问题,在能够即时消项的情况下,不予填写。如道路上有烟头、枯叶等。

3)对因工作人员的责任缺陷,必须填写在日检表上。如交班无故不正常,维修人员工作期间私自外出等。

巡查:岗位巡查,月内不定期的检查。

1、相关人员按时按公司规定对运作情况进行检查、监测、分析及整改。

2、巡查由管理处具有一定职位或特殊岗位的人员进行。巡查的方式包括检查和监测两种。巡查出现的问题必须记录,且责任应落实到人,彻底解决。以记录为证。

3、执行人员填写各类检测记录。

1)夜间查岗。每月管理处随机抽查不少于4次,但在台风、暴雨等异常情况下,管理处必须进行夜间查岗。管理处管理层负责夜间查岗,并在各岗位值班记录上填写检查情况,由检查人员与被检查人员双方签字认可。

2)仓库月检。管理处主任每月负责检查仓库。对仓库的盘点、摆放等进行检查,对应公司给出的检查标准,检查记录在日检表中反应即可,正常与否都应填写。

3)水电监测。管理处按时对水电指标进行统计,并对照计划指标进行分析,财务部收集数据后,每半年上报品质管理部一次。

4)设备巡查。对电梯机房、设备房等巡查应按公司规定进行,并填写相关记录。

5)品质管理部和相关管理处按文件规定对各种资源消耗和废弃物控制进行监测,如废气、噪音、照度、固体废弃物等。

楼检:月检和季检皆称为楼检,品质部每月对管理处进行一次不定期的管理状态检查;每季度进行一次物业状态的检查。

1、物业状态检查和管理状态检查既独立又相互关联,物业状态检查是为了真实反映物业各项设施当前所处的状态,如果其中的缺陷在管理状态检查中有相应的处理办法,则不作为管理缺陷。管理状态检查是为了反映管理处的全体员工管理和服务水平当前所处的状态,也反映管理处主任的领导能力。各检查项目对应责任人,检查结果作为该责任人的员工考核、升降职、调任的依据。由此建立员工考核档案。

2、管理状态检查由品质管理部负责组织机关人员和管理处主任实行检查。

1)检查形式为:分组巡查、客户调查。

2)检查标准是由创建标准和法规、合同、体系文件等指导性和约束性强的规定编制而成。

3)检查采用将检查内容逐项分解量化打分的方法。

4)检查人员应按管理状态评分标准检查,填写《缺陷消项记录》。管理处对问题查找原因,及时解决问题,并填写缺陷消项的有关项,下次由相关人员根据实际整改情况进行消项验证。

5)物业状态检查中的不合格项的跟踪情况作为管理状态检查的部分内容。

6)品质部在当月月检后分专业将不合格项进行分析,以月检通报的形式发给各单

位。

7)管理处对月检或日检时发现的属于公司原因造成的自身无法解决的问题,可填写《故障转呈单》或工作联系函转交,并负责相关问题的验证。

3、物业状态评估是为了评估物业自然状况以及与实际管理状态有利衔接。

1)检查形式:由机关工作人员、业主委员会成员(开发商)分组巡查。

品质管理部负责组织相关人员按《物业状态评估表》对房屋设备和建筑环境进行评估性检查。检查的不合格填写在《缺陷消项记录》上,作为管理工作的部分进行相关后续工作。

4、季检的结果与当月的月检通报一并发放。

年度评比:一年进行一次的检查。

1、针对ISO体系进行的内部审核,按照《内审控制程序》执行。

2、针对管理体系管理评审,《管理评审控制程序》进行。

3、设备完好率、红旗设备、房屋完好率等专业性评比,按《工程管理手册》进行。

四、外部评价

外部评价是由第三方对公司服务提供过程、服务质量和体系运行进行评价,第三方包括政府部门、认证机构、客户群。

一)、客户的评价,由品质管理部负责组织进行,每年至少进行两次。具体按品质管理部有关文件通知执行。

1、意见征询表的发放、回收和处理

1)管理处在收到品质部发放的征询意见表后三天之内发放给客户,数量要求发放率不得少于30%,入伙五年以上的项目发放率为15%。调查表在客户群中的发放应随机并均匀分布。

2)管理处应在下发后10天内收回意见表,回收率不低于发放数量75%。

3)管理处应在收回后三日内进行统计、分析并将满意率数据准确地填写在《客户满意率统计表》上,并将客户反馈的信息登记在《与客户沟通登记表》。

4)对于客户意见集中或突出的问题,管理处应以公开信的形式在收回意见表二个星期内认真地作出答复。公开信张贴前须经管理者代表审阅同意。

5)管理处将客户满意率统计表和公开信张贴后的5天内递交品质部,品质部将有

关问题统计后,由管理者代表审阅。

2、验证客户意见的处理情况

1)对客户意见的接待与处理由品质部在月检时标准进行检查,并抽查客户对管理处日常管理服务的满意情况。

2)品质部要对处理的结果给予跟踪,并通过电话或走访形式对管理处工作进行核查。

3)品质部对管理处给客户的公开信提出的问题的落实情况要进行验证,使客户对处理的结果表示满意。

二)政府评价

1、品质管理部指导项目参加区、市、省、国家物业管理示范单位的评比,并做好评比结果的记录。参考程序见《前期管理手册》中创建达标。

2、品质管理部协助项目参加政府部门有关环境、安全管理方面的检查,各辖区负责联系并保留相关证明。如安全文明小区、环境文明小区、绿色小区等。

3、人事行政部组织申报政府、协会等进行的各方面奖项的评比,并保留相关证书和奖杯。

三)标准评价

ISO体系评价是由深圳质量认证中心每年对我司管理体系进行监督审核或复评审核的监督。由品质管理部组织联系工作,并保留相关记录。

五、管理评价

公司对职责落实、制度执行、管理运作、内部流程的控制与评定过程。

公司机关的管理由人事行政部负责对办公秩序、办公设备、人员着装、工作纪律、工作绩效等方面的检查。检查标准为《人事行政管理手册》和《环保节能手册》。通过严格实行公司会议制度--总裁办公会、部门联系会和主任论坛,实现对机关工作的管理、机关与管理处信息交流和新制度的推行,提高企业办事效率。管理处主任对管理处人员的内部管理进行控制。如内务管理、作风管理等。通过公司各级别的检查实现对对管理处的纵向管理。

六、服务评价

服务分为常规服务和特约服务,常规服务提供的是维修、清洁、安全等服务;特约服务是根据客户的不同需求,为满足客户特别需要而提供的针对性服务,收费标准以成本加劳务结算,是微利甚至是免费项目。

一)对常规服务的评价在各项检查中可以保证服务的实现,对客户意见的收集作为服务评价的重点考虑因素。

1、管理处对客户通过来访、来电、信函等形式反馈的意见和服务需求都要认真倾听,热情接待,耐心解释,积极处理,并识别有关重要信息登记《与客户沟通登记表》。

2、每月管理处应将客户提出的意见和要求进行归档总结,并对信息归类分析。对影响服务的主要因素要尽快制定纠正措施。管理处可通过工作会议形式讨论或宣传。

3、管理处应主动与客户进行沟通以便收集建议,可采取召开客户座谈会、家访等方式进行,及时获得有代表性的意见。

4、管理处在提供服务的同时应完成初级回访,对服务过程由服务提供者在规定的表格上要求客户签署意见。

5、品质管理部每月应进行维修、投诉回访,通过电话进行回访,对维修质量、人员态度、处理结果进行回访,确保各类服务能够使客户满意。

6、品质管理部每半年召开一次客户代表恳谈会,对切实可行的建议应采纳并执行,保留相关记录。

二)对特约服务的评价,在履行完成口头定单或协议后,由相关服务提供者和品质管理部进行回访确定。

1、管理处应将有偿服务、便民服务项目公布于客户并对服务承诺的兑现进行检查。

2、客户信息的反馈作为特约服务评价的主要依据,对客户的投诉、建议应详细记录,经过确认后,积极整改,并通知客户。

3、品质管理部定期对享受特约服务的客户进行意见调查,采用电话访问的形式,记录有关内容。并将调查结果及时反馈到分包方。对出现的问题必须在客户满意后才能作为解决的依据。

第二篇：物业停车场管理程序

物业停车场管理程序

1.0 目的

通过对停车场进行有效管理,确保小区内车辆(汽车、摩托车、单车)停放安全有序。2.0 范围

本程序适用于物业集团所辖各物业公司(管理处)管理区域内车辆停放管理。3.0 职责

3.1 保安部收费员负责办理、发放停车场停车卡,收取停放车辆的车位使用费。3.2 车库岗负责日常车辆的进出、停放、登记等管理。

3.3 各单位保安部负责人负责对车辆的进出、停放、登记等工作进行检查、监督。4.0 工作内容 4.1 车辆管理服务登记

4.1.1 机动车辆需要办理车辆车位使用卡时,由收费主管通知车主到保安部以月、季、年为单位交纳汽车车辆车位使用费、领取车辆停车卡。收费主管根据缴费情况填写《停车卡发放登记表》。4.2 车辆停放管理 4.2.1 汽车停放管理

4.2.1.1 为方便汽车停放,辖区内设置车库,临时停车地点。

4.2.1.2 保安部执勤人员管理车辆的进入及停放,月卡车辆由保安部执勤人员及收费员按《停车场管理工作标准》执行。4.2.2 摩托车、单车停放管理

4.2.2.1 各单位设置摩托车、单车的停放区,保安部执勤人员负责摩托车、单车管理,摩托车、单车停放时凭车位卡停放。4.3 车辆驶出小区停放区的管理 4.3.1 汽车驶出

汽车驶出时,有车辆车位卡的车辆,由保安部收费员收回车辆进出卡,没有车辆车位卡的车辆由收费员按照进出时间收取费用,并做好登记,填写《保安部值班记录》。4.3.2 业户取摩托车、单车需凭卡取车。

4.3.3 保安部中队长每日对车库、露天车辆场所工作进行一次检查,并记录在《车辆管理工

第三篇：物业采购管理程序

采购管理程序

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摘

要

1、采购系统的概念

2、采购的选择

2.1 需要采购的业务

2.2 供应商的选择

2.3 工程材料的采购及管理

2.4 供应商的选择原则

2.5 合同的管理

3、采购付款控制和程序

3.1 现金付款的控制

3.2 银行付款的控制

4、供应服务商的评估

4.1 设备维护情况评估分析

4.2 材料采购评估分析

4.3 专业性服务评估分析

4.4评估分析结果的处理

5、采购系统的完善和发展 2 2 2-3 3-4 4 4-5 5 5-6 6-7 7 7 7-8 8 8 9

chi 2、2.1

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采购的选择

需要采购的业务

1、工程设备及维护：

①、电梯系统；②、空调系统；③、机电设备；④、后备发电机；⑤、弱电系统；⑥、卫星通讯系统；⑦、给排水系统；⑧、土建工程、工程材料：

①、电梯材料；②、机电设备材料；③、弱电系统材料；④、卫星通讯系统材料；⑤、给排水系统；⑥、土建材料；⑦、空调维修材料等。

3、工具

①、工程工具；②、劳动保护用品

4、办公用品

①、办公用设备；②、办公用易耗品；③、办公用文具

5、专业服务性项目：

①、清洁服务；②、绿化服务；③、花卉租摆；④、节日装饰；⑤、客户服务；⑥、大厦保险

6、安全系统

①、中控系统；②、保安系统；③、消防系统；④、通讯系统

7、政府垄断性项目：

①、供水；②、电费；③、天然气；④、城市热力；⑤、油料费用

8、一般性项目

①、年底审计；②、日常法律事务咨询；④、行政管理

9、应急性项目：

①、突然停水、停电；②、突发紧急事故

10、其他、临时性项目：

①、消防演习；②、业主大会

以上采购项目只是大厦日常运行需采购项目的总体概括。2.2 选择供应商的条件

1、专业服务性项目

控制力度和角度

①、考查供应服务商的专业胜任能力。②、供应服务商的相关服务业绩。③、供应服务商营业运行的相关证件，包括：营业执照、税务登记证等。④、供应服务商所提供的服务价格定位，与同类服务活跃市场的价位是否有差异。如果有差异，一定要分析差异原因。⑤、提供服务的方式：24小时服务、有需要时提供服务、定期服务以及应急服务。

⑥、对供应商要进行定期的考核和评价，针对出现的问题及时要求供应商进行改正。

2、安全系统

针对保安部的采购情况控制的力度和角度

①、供应服务商必须是国家安全系统承认的单位。

②、有国家承认的安全系统或者消防系统的执业资格证书。

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③、比较同类服务的收费标准，确定供应商的收费是否合理。

④、定期评价供应服务商的服务是否达到国家规定的标准。

3、政府垄断性项目

控制力度和角度

①、供水、供电、供气、供暖属于向政府部门的采购，每一项都有北京市物价局的定价标准，此种采购，无法进行价格的比较。属于政府部门垄断行为。

②、检查政府部门的收费标准是否合理，因为针对不同的对象国家在定价标准上是有一定的区别的，主要衡量的我们所管理的项目是否适用，其收费标准。

4、一般性项目和办公用品

控制力度和角度

①、审计的会计师事务所的选择主要由所管理项目的业主委员会或者相当于业主委员会的权力机构，进行委托。物业公司从审计准则的角度，没有权力确定会计师事务所。

②、律师事务所的选择标准为：能够提供房地产和物业管理方面专业的意见和相关法律咨询。

③、办公用品、文具、办公设备维护、印刷等，首先考虑供应服务商是否是专业或者正规的公司，同时我们要考虑采购必要性。行政费用的开支一定要考虑每个项目的预算，因为行政费用没有严格的控制标准，而且具有不确定性。

5、设备维护和工程采购

控制的力度和角度

①、供应服务商的专业技术胜任能力。

②、供应服务商的服务是否属于超范围经营，是否有能力提供所需的相关设备或配件。

③、供应服务商是否是国家承认并允许其接受境内外视频信号的单位。④、考虑所要进行的维修或更新改造是否符合成本效益原则。

⑤、工程材料采购是控制的关键。材料的价格、质量、供货及时性。特别是材料的价格和质量，价格一定要合理即符合市场的公允价格，产品质量一定要合格。禁止任何假冒伪劣产品流入工程部的库房。

2.3 工程材料采购及管理

1、材料采购需要履行的手续

①、工程部根据实际工作安排，填写材料采购计划，递交总物业经理审批。只有经过总物业经理审批同意的材料采购计划，才能实施采购，工程部不得擅自通知供应商送采购材料。

②、总物业经理可以根据实际情况具体决定是否进行采购，以及选择材料供应商。

③、供应商将材料送达项目后，应第一时间通知总物业经理，总物业经理亲自或责成相关人员进行验收入库。

2、材料出入库的管理

①、设置专人管理工程部材料库房，直接受总物业经理的领导。

②、每次材料出入库，库管员必须填制出入库单和登记库房帐本，并且将出JLLF-FIN-MB02-06-AC-a chi

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入库单送交财务部进行账务处理。

③、材料的入库和领用要有工程部主管以上人员签字确认。建议库房管理采

用以旧换新的原则，即更换一个新的配件或用电器，要有换下来旧的配件或用电器补库。如果出现未补库情况要查明原因，有必要的情况下，要写书面报告。

④、每月底库管员要对库存材料进行清点，结出月底每类材料的余额和库存数量。并且将结果送交总物业经理和财务部，以便财务部进行核对。⑤、库房管理员要及时反馈库房情况信息给总物业经理。库房情况信息包括库房材料的数量、质量、价格，以及需要改进和完善的地方等。

2.4 供应商选择的原则

1、采购前的准备工作：第一要填写商品/物料采购申请单，经部门经理确认后报

大厦总物业经理批准。第二要根据采购的内容确认比价的程序，不同的金额比较的标准不同，具体的比较标准如下： ①、RMB100以下的可以直接购买。

②、RMB100-RMB1000需要有正式报价。②、RMB 1,000-RMB 10,000的至少需要三家报价，已经签订了供应服务合同的不需要每月都进行比较，只需在续签新合同时进行比较。③、RMB10,000-RMB100,000的采购至少需要四家报价。④、RMB100,000以上的采购至少需要五家的报价。

⑤、在索取供应商的报价的同时供应商还需要提供的资料包括资质证明、营业执照复印件、税务登记证复印件以及相应的业绩报告。

以上的比价不包括政府垄断的项目，比价的目的不只是价格的比较还要比较相应的售后服务，产品质量情况等。所有的供应服务合同必须由总公司的MS部门负责人签署。

2、在对供应商进行比价的同时，要填写商品/物料采购对比表。对比表的填写项目与采购金额相关，同时在表上要体现出申请人、申请部门经理、总物业经理的意见，该出选择此供应商的原因。

3、执行采购计划，根据上述的采购准备工作结果，与供应商签订相关的合同，依据合同的金额和付款方式，支付采购的项目金额。涉及到维修等工程的还要有工程竣工验收合格单。

3、付款的手续和程序

《会计法》第2章14条的规定：会计机构、会计人员必须按照国家统一的会计制度的规定对原始凭证进行审核，对不真实、不合法的原始凭证有权不予接受，并向单位负责人报告；对记载不准确、不完整的原始凭证予以退回，并要求按照国家统一的会计制度的规定更正、补充。原始凭证记载的内容均不得涂改；原始 凭证有错的，应当由出具单位重开或更正，更正处应加盖出具单位的印章。原始凭证金额有错误的，应当由出具单位重开，不得在原始凭证上更正。

根据《会计法》的要求和仲量联行的实际情况，现拟订相关控制程序如下： 3.1 现金支出的控制

1、现金支出的控制范围：日常费用的报销、退还押金、现金借款、应急材料采

购。

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3.2

2、根据中国会计准则对现金的控制原则要求，日常现金支出的最高限额为RMB1,000.00，超过此标准的要酌情处理，为了维护财务制度的严肃性，要 尽可能的用支票支付相关的费用。

3、日常费用的报销。

①、申请报销人填写报销明细单，并按规定提供所需的原始单据。报销单所填列内容必须真实、准确，禁止填列虚假金额。

②、报销单所附原始单据必须有经手人签字，所附发票必须是国家税务局统一印制的发票。

③、申请报销人填写完报销明细单，必须有所在部门的经理签字。然后送交项目出纳进行初步审核。

④、项目出纳初步审核合格后，送交总物业经理签字确认，最后送交总公司进行最后的批准审核。报销单从总公司返回后，项目出纳支出现金报销费用。然后，送交会计记账。

4、退还押金的控制程序

①、退还押金主要是指出入证押金和低于RMB1,000元的装修押金。

②、申请退装修押金和出入证押金的首要前提条件是装修单元经管业部、保安部、工程部验收合格。

③、按实际交回的出入证数量退还相应的金额，退还数量必须由保安部确认签字。然后，施工方凭我司开出的收据据实退还。施工方工作人员丢失的出入证，押金不予退还。

④、退还装修押金需要提供的资料：经管业部、保安部、工程部验收合格单；收取押金开据的收据，经财务部核实后予以退还。

5、现金借款的控制

①、根据会计制度规定日常借款最高限额为1,000.00元。程序如下：拿到申请单以后，首先，必须有所在部门经理确认签字；然后，总物业经理确认签字；最后，到财务部签字领取现金。所借现金要及时到财务部核销，最迟不能超过月底结账时间。

②、差旅费借款，差旅费借款必须经过总公司PM的负责人签字确认。此项借款的核销可以跨月，根据各种发票据实核销。

6、应急情况的现金支出控制

①、应急现金的支出包括两种情况：一种是整栋大厦的突然事故；另一种是某一单元的事故。

②、整栋大厦的突然事故是指突然停水、停电，需要紧急租赁发电机、需要购买备用水泵等。

③、某一单元的事故是指某单元突然出现特殊情况、水管崩裂等情况，而我 ④、们工程材料中没有此种材料，由于情况紧急可以从出纳的备用金中直接支取现金，购买材料。

银行支出的控制

1、支票付款的范围包括：材料采购、分包商的服务费用、往来资金、代收代付

款、返还施工押金等。

2、材料货款的结算

①、固定供应商材料货款的结算采用月结的方式。

②、每月月底财务部将要统计材料的入库数量和金额，并且与库房管理员的JLLF-FIN-MB02-06-AC-a chi

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统计金额进行核对。如果金额一致，财务部将及时办理支票申请手续； 如果存在差异，财务部将要与库房管理员一同分析差异原因，假如属于正常损耗，财务部将进行财务处理，假如是管理原因造成的损耗，财务部将要以书面的形式反映给总物业经理，由总物业经理及业主委员会决定处理方案。

⑤、如果供应商无法提供所需材料，需非指定材料供应商供货。那么需要工程部填写商品采购货比三家对比表。财务部将根据总物业经理最后签字确认的供应材料价格申请支票。

⑥、公共假期应急材料采购的处理。财务部将为休息日值班经理每人提供300元的应急材料采购备用金。

3、分包商的服务费用包括：保洁费用、工服洗涤、电梯维护、配电室维护、沙虫服务、绿化及花卉租摆等

①、通过货比三家的方式选择服务供应商。

②、每年根据分包商全年的服务情况，对此分包商进行评价以确定是否与其续签新一年的服务合同。

③、根据合同规定的付款时间和方式，支付每月的费用。因为每个分包商的付款方式是有所区别的，有月付的、季度支付的、半年支付的。

④、在申请付款时申请单所附资料包括：付款申请书、合同付款方式复印件、与合同金额相对应的发票。同时要与财务账上数据相核对，在核对无误的情况下办理申请付款手续。

4、往来资金，形成往来资金的主要原因是项目管理处没有银行基本户，需要通过基本户支付的款项只能由总公司代付。主要包括：员工的工资、员工的各种保险、代缴营业税金、项目的零用现金。每月月底项目要与总公司核对往来账，金额正确以后，在下月初支付往来款。另外，每月需要支付给总公司的款项中还包括每月的管理者酬金。

5、代收代付款项的控制，代收代付款项包括为服务商代收的服务费和为政府部门代收代付的公共事业费用。

①、收款人必须是项目管理处签订合同的分包商或者与管理处签订正式的委托代收款合同，否则，将不予代收。②、必须有付款人同意付款的确认函。

③、代收款项到达管理处的帐户后，收款人才能向管理处申请支取款项。收款人所提供给管理处的发票，必须是符合北京市税务局颁布新发票使用和管理规定的正式发票（即2001年4月1日起实施的新规定），而且发票必须真实有效。管理处将按发票上的财务章的名称作为付款支票的抬 ④、头。

④、在收到代收款项后，管理处将代扣代缴营业税，税率为5%。银行收取的手续费以及代收款项属于外币的汇兑损益由收款人自己承担，管理处不予承担。

⑤、每月的月底财务部将要统计为每个单位代收的款项金额，代扣代缴的相关税金。然后，通知相关部门按财务部的统计金额申请付款。

⑦、为政府部门代收的费用包括水费、电费、煤气费、供暖费，以上费用有政府部门规定的收费标准，每月管理处根据业户的实际消耗情况计算应缴金额。

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北京仲量联行物业管理服务有限公司4、4.1

4.2

4.3

6、返还施工押金的控制

①、施工单位按照施工图纸完成工程，并且按照图纸的要求自检已经合格。②、自检合格后，施工单位与业主进行验收，业主验收合格。然后由业主和施工单位共同向管理处申请验收。

③、管理处根据验收申请，由管业部、保安部、工程部三个部门联合验收施工单元。以装修手册的准则为衡量标准，符合要求的由三个部门的验收人员在验收单上签字；如果不符合验收标准，要求施工单位限期整改，然后，重新申请验收。

④、施工单位持工程验收合格单和财务部的收款单据，到财务部申请退还施工押金。财务部核实金额和相关手续后，办理退还押金手续和支票申请。

供应服务的评估

设备维护情况评估分析

1、保质期内是否出现问题

此项评估主要是针对购买设备的情况进行分析的，保质期内是否出现问题是评价一台设备和一项采购的重要阶段，也是评价设备质量的关键。质量的好与坏直接影响我们为业主或租客的服务水平，也是会不会遭受业户经常投诉的关键。

2、保质金是否返还

保质期是否出现问题是决定保质金返还与否的关键，假如设备真正的出现了质量问题，保质金是我们的一种补偿，我们将要拒绝支付保质金。同时还要根据合同进行有关的责任追究问题。材料采购评估分析

1、材料的价格水平（与同类市场的情况）

仲量联行每个项目材料供应都有固定的供应商，但是供应商的价格并不是根据市场的价格确定的，某些材料是供应商从其他的商户手中购买的，这样就需要我们每月要对材料的价格进行检查和分析，比较其与同类市场是否有异常的材料价格出现。我们允许供应商有一定的加价，但是不能超过与其签订合同规定的加价率。应该10元钱能做的工作我们没有必要花100元钱去做。

2、材料的质量（包括客户反馈的情况）

材料的质量直接影响我们的客户服务水平，假如我们花费同等的价格购买的材 料而质量却比其他的材料差。由此遭到住户或租客的投诉，我们一定要根据合同追究供应商的责任。如果供应商有欺诈行为我们要考虑是否还继续与其合作；如果特别严重的我们应该考虑追究其法律责任。以维护仲量联行的声誉。

3、及时性

在项目里特别是公寓的项目，经常会出现许多意想不到的维修事情，这样就需要材料供应商在接到我们的请求后，能够给我们及时的答复，是否能够提供材料。能，需要多长时间；不能，是没有存货还是市场上没有此类商品。但是能给予及时的答复是非常重要的。直接影响着我们的服务质量。专业性服务的评估分析

1、好，好在哪？

2、不好，不好在哪？

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3、还可以，为什么还可以？ 4.4 评估分析结果的处理

1、没有达到标准的处理

①、经过评估分析对其的服务并不理想，但是对方愿意接受我们提出的建议并且进行相关的改进。其改进后我们评估分析已经达到我们要求的服务标准，我们可以与其继续合作。

②、服务供应商的服务直接遭到客户的投诉，给仲量联行造成了极坏的影响；由于此项服务给项目正常运行造成巨大损失的。管理处将要根据合同与其立即解除合同，同时尽最大的努力挽回供应服务商造成的不良影响。然后考虑更合理的方式挑选此类服务的供应商。

2、达到标准的处理

如果对我们的服务特别理想的服务供应商或材料供应商，项目将要与其签订长久的供应合同，并且其业务将随着仲量联行的业务发展而不断的发展。成为长久的合作伙伴。

5、采购系统的完善和发展

随着公司业务的发展和外部环境的变化，采购系统将要不断的完善和发展，影响

因素包括：公司内部因素和公司外部环境

公司内部因素应该包括：公司的管理策略、经营策略、公司的信誉度和知名度等；

公司的外部因素应该包括：行业竞争、国家政治环境、宏观经济政策等。

JLLF-FIN-MB02-06-AC-a

第四篇：会务服务管理程序范本

会务服务管理程序范本

一、目标：

伴随需求多元化的发展趋势，会议服务需求逐渐增多。本公司通过发挥自己的专业优势，深入挖掘会务服务需求，规范会务接待行为，统一会务服务标准，提高会务服务水平，为主办方提供优质专业的会务服务。

二、基本原则：

1、专业化：会务服务应向规范化、标准化方向发展，以提高会务服务的质量。

2、人性化：会务服务组织在提供相应的服务时，应以“以人为本”为出发点，为服务对象提供相应的特色服务和个性化服务。

3、信息化：应充分利用信息技术，提升会务服务的效率和质量。

三、资源配置

1、人力资源

本公司现有工作人员8人，总经理1人，财务1人、人力综合部1人，运营部5人。公司管理岗位均为管理学本科学历，5年以上管理及会务服务行业从业经历，具有专业的会务管理经验，确保高质量的提供会议服务内容。对会务运营人员有严格的选聘、培训及考核。近5年来取得主办方高度的评价。

1.1

会务人员选聘：

我司在选聘会务服务人员时，主要考虑下述事项：

——受教育程度；

——实际工作经验、技能；

——身高、形象；

——沟通表达、应变能力；

——其他行为素质等

1.2

会务人员培训：

——组织的服务理念、组织文化；

——会务管理和会务服务的理论知识；

——保密制度；

——会务服务人员仪表、仪态，会务服务人员的仪表、仪态；

——会务服务人员操作技能；

——会务服务人员心理素质；

——应对常见会务突发事件；

——其他行为素质等。

1.3

培训方式

——利用组织制定的服务手册，聘请教师授课；

——聘请专业培训机构；

——组织内部指导；

——定期进行演练、考试等。

2、硬件设备

设备工具如下：

编号

设备名称

型号

数量

对讲机

MJDJJ01FY

打印机

理光

AD204

A4

激光一体机

佳能

mf4010

录音笔

R5511

投影仪

EPSON

CB-4650

单反照相机

CanonEOS

600D

翻页笔

得力

验钞机

得力

3、精细化

操作规程：

3.1、需求确认：

进行会务需求了解时，针对本组织可以提供的会务服务内容，设计标准问卷以引导会议主办方更准确的提出会务需求。

对会务需求进行书面登记并与会议主办方确认。

会务服务需求确认表

类

别

项

目

内

容

备

注

会议名称

会议类型

□

座谈会

□报告会

□开/闭幕式

□演出

□受聘仪式

□

其他（）

会议日期

****年**月**日

会议时间

上

午：（:）～（:）

下

午：（:）～（:）

晚

上：（:）～（:）

会议地点

参会领导

参会人数

安全管理类

1、预留贵宾车位；

□是

贵宾车位（）位

□否

2、参观路线

路线：

出发点：（）

途

经：（）

终

点：（）

3、是否需要特别安保

□是

需要人数：（）

工作事项：（）

□否

1、是否增加安保力量？（物业组织内调配）；

2、会前、会中、会后是否需要特别安保要求？

4、参会人员是否凭

证件入场

□是

□否

5、是否有保密要求

□是

保密的内容：（）

□否

设施设备类

1、是否需要大功率电源

电压负荷

（）伏

电源连接线（）条

2、是否需要使用专梯

□是

通往楼层（）

□否

3、会议期间是否需要音乐

□是

□国歌

□颁奖进行曲

□其他（）

□否

开/闭幕式

4、是否需要使用投影

□是

使用时间：（）

□否

与灯光相匹配

5、是否需要录音笔

□是

使用时间：（）

□否

设施设备类

6、是否需要视频会议系统

□是

□否

7、是否需要电源转换插座、万能充电器、插电板等

□是

需要的设备：（）

□否

会务服务类

1、是否需要合影

□是

合影

时

间：（）

合影座椅数量：（）

□否

2、是否有外宾参加

□是

外宾使用语言：（）

□否

3、是否需要预留宣传牌

□是

数

量：（）

摆放时间：（）

□否

4、是否需要协助制作与悬挂横幅

□是

横幅内容：（）

□否

5、是否需要协助制作与悬挂大背景

□是

背景主题：（）

背景尺寸：（）

悬挂位置：（）

□否

6、是否需要签到台

□是

摆放位置：（）

摆放数量：（）

摆放物品：（）

□否

7、是否对桌椅的摆放有特别要求

□是

摆放方式：（）

□否

8、是否需要白板

□是

摆放位置：（）

摆放数量：（）

白

板

笔：（）

□否

9、是否需要配发会议资料

□是

发放方式：（）

□否

10、是否需要打印与摆放座席牌、胸牌、准备胸花

□是

座席牌：（）

胸

牌：（）

胸

花：（）

□否

11、麦克风种类

□有线话筒

数量：（）

摆放位置：（）

□无线话筒

数量：（）

□头戴麦克风

数量：（）

12、是否需要提供纸笔

□是

数量：（）

□否

13、是否需要提供果盘/茶歇

□是

水果种类：（）

茶歇：（）

饮品：（）

食品：（）

□否

需配备纸巾

14、会中由服务人员续水，还是在座位上摆放瓶装水

□人员续水

□瓶装水

环境类

1、是否摆放会议台花

会议桌花数量

：（）

特别需求：□是

（）

□否

2、是否摆放会议盆花或绿色植物

会议盆花数量：

（）

绿色植物：种类：（）

数量：（）

位置：（）

其他

确认签字：

日期：

核对人：

3.2、服务策划：

根据确认的服务需求对会务服务的提供进行全面的策划，形成实施方案，其中宜包含但不限于以下方面：

——职责分工；

——时间安排；

——场地安排；

——住宿安排；

——餐饮安排；

——票务安排；

——接送机及其他交通安排；

——会务用品及硬件设施配备；

——防疫物资安排；

——突发事件应对措施；

——会议秩序及安全等。

3.3、会前准备

将会务服务过程中可能涉及的服务内容进行细分，并制定相应的标准，以保证每项服务内容都能在合理范围内满足经确认的需求，会务服务中可能涉及的各项服务内容可包含但不限于以下方面：

——布置导引；

——布置签到；

——布置横幅与大背景；

——检查会议用桌、椅，主席台布置，座位格局和座次安排；

——布置台布；

——制作并摆放座席牌；

——摆放不同类型麦克风；

——摆放花卉；

——制作与佩戴胸花；

——提供纸笔；

——提供毛巾、纸巾；

——调试灯光；

——调试音响；

——调试投影；

——调试空调；

——准备茶具（水）；

——准备果盘；

——检查安全、消防设施及疏散通道；

——了解会议程序及个性化服务需求；

——备用物品：防护物资、电源转换插座、万能充电器、插电板等。

3.4

会中服务：

将会中服务涉及的内容进行细分，并制定相应的标准保证会务服务人员按要求提供服务。会中服务涉及的内容宜包含但不限于以下方面：

——导引；

——续茶、茶具的准备；

——会场巡视；

——摄像或拍照服务；

——会场、洗手间、通道保洁；

——会议现场温度、灯光、音响等随时进行调节；

——突发事件处理，后附突发事件处理程序；

——咨询受理。

3.5、会后整理：

将会后整理内容进行细分，并制定相应标准。会后整理内容包含但不限于以下方面：

——回收可重复使用的用品，清点数量并记录等，将座席牌、桌椅等归位。用品的清洗、存放和消毒要求可参见附录

I；

——清理会务设施设备，检查有无缺失或损坏，清洁后归位或返还，做好相应记录；

——检查会议厅（室）是否有客人遗失的物品，如有遗失应立即还送给客人，如未能及时送还，应妥善管理，做好记录，同时立即通知会议主办方；

——检查会议室及相关的物品是否有缺失或损坏，及时报告会议主办方或业主，协助追补损失，做好记录；

——对会议期间的丢弃物进行打扫；对会议室洗手间进行适当保洁；

——关闭会议厅（室）：包括音响、空调、灯光、门、窗、窗帘。

四、会务服务人员仪表、仪态要求：

A.1

仪表要求

A.1.1

服装要求

A.1.1.1

一般要求

A.1.1.1.1

根据实际情况选择与制作会务人员服装与配饰，选择款式相同的工鞋；保证会务人员的服装、配饰的颜色、样式统一。

A.1.1.1.2

工装外不应显露个人物品；衣袋、裤袋整理平整，勿显鼓起；保持工装干净、平整，无明显污迹、破损。

A.1.1.2

着装要求

A.1.1.2.1

女士着装应统一，身着裙装时，西裙宜配长袜和工鞋，西裙长度于膝盖上3厘米；着裤装时，西裤应烫直，折痕清晰，长及鞋面。

A.1.1.2.2

男士着装应统一，身着西装时，西裤应烫直，折痕清晰，长及鞋面；衬衫领口应扣好，不应敞开；着长袖时，袖口应扣好，不应挽袖。

A.1.2

工作牌佩戴要求

工作牌宜佩带在左胸；工作牌距离肩缝18厘米，距中线5厘米，不应斜戴。

A.1.3

工鞋

宜穿黑色皮鞋(以软底鞋为宜)；鞋上饰品不宜过多,皮鞋表面保持光亮。

A.1.4

丝袜

A.1.4.1

女士着西裙时宜穿长筒肉色丝袜，并保持丝袜干净、完好，不宜穿短袜或不穿。

A.1.4.2

男士宜穿深色长袜，禁止着浅色短筒袜。

A.1.5

饰品

A.1.5.1

女士不宜佩戴夸张饰品、彩绳；可佩戴耳钉、黄金或白金项链等饰品，佩饰不宜过多。

A.1.5.2

男士除佩戴手表、婚戒之外，不宜佩戴其他饰品。

A.1.6

妆容

发式简洁，面容清爽；女性可着淡妆，香水味不宜过浓，可涂抹透明指甲油。

A.2

仪态要求

A.2.1

站姿

A.2.1.1

女士站姿

上身正直，头正目平，挺胸收腹，腰直肩平；双手搭握，稍向上提，放于小腹前；双脚可前后略分开，一只脚略前，一只脚略后，前脚的脚跟稍稍向后脚的脚背处靠拢。

A.2.1.2

男士站姿

双眼平视前方，颈部挺直。双肩自然放松端平且收腹挺胸。双臂自然下垂，处于身体两侧，右手轻握左手的腕部，左手握拳，放在小腹前，脚跟并拢，脚呈“V”字型分开，两脚尖间距约一个拳头的宽度；或双脚平行分开，与肩同宽。

A.2.2

行姿

身体重心应稍向前，头朝正前方，眼睛平视，面带微笑；上身正直不动，两肩相平不摇，两臂摆动自然，步幅适中、匀速。

A.2.3

坐姿

A.2.3.1

女士坐姿

背对座椅轻坐，后腿能够碰到椅子；两个膝盖合并，腿可放中间或两边。

A.2.3.2

男士坐姿

上体挺直，下颌微收，双目平视，两腿分开，不超肩宽，两脚平行，两手分别放在双膝上。

A.2.4

导引

A.2.4.1

为宾客导引时，应走在宾客左前方，距离保持2～3步。

A.2.4.2

遇拐弯或台阶处，应回头向宾客示意说“请当心”。

A.2.4.3

引领客人时，宜用“这边请”、“里边请”等礼貌用语。

A.2.4.4

为宾客送行时，应在宾客的后方，距离约半步。

A.2.5

笑容

面部保持自然亲切的微笑。

A.2.6

规范用语

使用规范用语“您好、请、谢谢、对不起、再见”。

A.3

座席牌

A.3.1

宜选择三角形座席牌，一般长15～20厘米，宽7.5～10厘米，双面展示。

A.3.2

座席牌字体格式统一、大小合理。

A.3.3

根据座次要求安排摆放座席牌。

座席牌摆放要求

场合摆放要求

贵宾厅

距沙发扶手前缘

5～6

厘米处摆放

圆桌会议室

距麦克风右侧

3～4

厘米、距客人座位桌边50～60

厘米处摆放

报告厅/礼堂

摆放靠近麦克风右侧

3～4

厘米、距离客人座位桌边

50～60

厘米处摆放

A.4

麦克风

A.4.1

摆放要求

A.4.1.1

对于有线麦克风，麦头高度距桌面20厘米；鼠标有线麦距离桌边20厘米摆放。

A.4.1.2

对于无线麦克风（使用麦克风架）：高度距离桌面20厘米，麦架距离演讲人20厘米。具体摆放要求可参见图C.2

A.4.2

电池管理

A.4.2.1

对于无线麦克风，每次充电时间为10～12小时之间（具体可根据电池充电计算公式：电池容量除以充电电流计算），电池一般使用期限为一年。

A.4.2.2

电池应存放在干燥凉爽的地方。

A.4.3

其他

A.4.3.1

音响关闭后，方可卸除有线麦克风。

A.4.3.2

无线麦克风使用完毕及时卸除内部电池。

A.5

记录纸、笔

A.5.1

记录纸宜选用80g的A4纸3张；如桌子铺有桌布，则需要加厚到5张或加写字板。

A.5.2

记录笔宜选用HB铅笔、黑色签字笔。

A.5.3

会议资料与记录纸摆放在一起。宜配备两支记录笔，记录笔摆放在记录纸的右侧或者记录纸上，与记录纸成30度角，笔尖朝前。具体摆放要求可参见图。

A.6

饮用水

A.6.1

宜选择350毫升或550毫升瓶装饮用水（以下简称“饮用水”）。

A.6.2

饮用水摆放时，标识应统一面向客人、成直线、靠近茶杯的左侧摆放（无茶杯的，距离客人右侧12~15厘米处摆放）。

A.6.3

贵宾厅摆放饮用水时宜配放玻璃杯。

9、座谈会座位安排：

A.7

长条桌

A.7.1

长条桌与正门正对时，会议座位安排参见图E.1。

A.7.2

长条桌与正门侧对时，会议座位安排参见图E.2。

A为客方（或上级领导），B为主方。

图

长条桌与正门正对时会议座位安排

注：进门右为客方，左为主方。

图

长条桌与正门侧对时会议座位安排

A.8

沙发席

A.8.1

与外宾会谈时，会议座位安排参见图E.3。

A.8.2

与上级领导座谈时，会议座位安排参见图E.4。

A7

A5

A3

A1

A2

A4

A6

B6

B4

B2

B1

B3

B5

B7

正门

客

主

正

门

A为主方，B为客方。

图

E.3

与外宾会谈时座位安排示意图

A为上级领导，B为主方领导。

图

E.4

与上级领导座谈时会议座位安排示意图

A.9

圆桌会议

圆桌会议是一种平等、对话的协商会议形式，旨在体现参加各方地位平等，其座次安排一般无主次之分。

10、设备调试

A.10

灯光调试

逐个开关灯光，检查其照明效果。对主席台灯光，应单独检查开放投影时的灯光效果，同时还应检查灯光对主席台人员的照射。确保灯盏无损，亮度与颜色协调一致。

A.11

音响调试

B2

B1

A1

A2

B3

B4

A3

A4

客方译员

主方译员

B2

B1

A1

A2

B3

B4

A3

A4

A.11.1

音响宜提前1小时打开，并将所有有关的音响设备连接。抖动连接线与移动底座，摇动麦克风接口，测试音箱与麦克风接口处，测试声音是否正常；逐个调试麦克风音量，以不同位置、最远的距离可以听清、并感觉音量适中为准；检查麦克风电池电量及备用电池情况。

A.11.2

把音频连接线连接电脑，测试是否有声音，声音效果是否正常。音响应避免杂音、电流声、音频干扰等。

A.11.3

对于无线麦克风，应在会议室每个音箱试音...

第五篇：物业服务评价函

xx学院对“xx物业有限公司”服务情况

评 价 函

xxxxxxxxxx招标管理委员会：

自从xx物业有限公司接管我院物业服务工作以来，该公司引进先进的物业管理理念及管理模式，一直秉承“以人为本”的服务理念“想业主之所想，急业主之所急”，在服务过程中，该公司全体工作人员服务态度文明礼貌、热情大方，服务语言规范，谈吐和蔼文雅，服务着装统一、衣冠整洁，同时遵时守约，动作雅观，力求将管理服务工作的每一个细节做到尽善尽美。该公司服务设备完好，目前已经配备四台性能优良的专业垃圾清运车，专业管理人员及相关技术人员配备到位，提供专业的校安保管理、教舍管理、食堂管理、校园保洁管理、车辆管理等，服务项目专业齐全。

在日常管理中，强调“人性化”管理，充分为业主着想，服务方式灵活，服务程序规范，服务标准统一，推行的服务时效制，回访制和服务唱诺制，既结合了九江高效物业服务的实际情况，又让业主充分体会到了先进、贴切的服务。

该物业公司严格按照与我院所签订物业服务合同条款要求，坚持合理收费，服务质量上乘。该公司维修及时率100％，清洁消杀合格率１００％，绿化养护合格率９８％以上，业主有效投诉处理率１００％，业主满意率９5％以上。

过硬的物业服务水平，在我校多次重大活动及上级检查活动中，在环境清洁、安全保护及宿舍管理等各方面均获得了外部单位的高度评价，更是受到了我校教职员工及全体学生的一致好评，是高校物业创优过程中一家不可多得的专业管理公司!

xx学院：(公章）

xx年x月x日