第一篇：物业服务企业管理制度和标准
物业服务企业管理制度和标准/ 6
物业顾问服务控制程序
1.0目的对公司承接物业管理顾问项目的有效控制，确保顾问服务满足客户的要求。
2.0适用范围
适用于公司承接的有关物业管理顾问项目的控制。3.0职责
3.1 高级物业经理负责指定顾问小组负责人。3.2 顾问小组负责人编写顾问工作计划。3.3市场部负责组织召开第一次顾问工作会议。
4.0工作程序
5．相关文件及记录
物业服务监督检查程序
1.0目的通过对物业管理服务质量进行检查、监督和评价，验证所提供的管理服务
质量是否满足规定要求，确保物业的管理服务质量有效控制。
2.0 适用范围
适用于公司对各管理处的日常物业管理服务质量、员工行为规范、内务、档案进行监督、检查和评审。适用于管理处对日常物业管理运作的检查和评审。3.0 职责
3.1公司负责组织实施对管理处的管理服务工作进行现场巡视检查，并公布物业检
查情况，做好评审工作，并公布评审结果；
3.2 检查小组成员负责执行对物业管理服务质量现场检查，参与物业检查专题会
议，提出物业管理服务质量评审意见，做好物业管理服务监督检查工作策划。3.3 管理处主任配合目标考评小组现场检查，对检查发现的不合格质量问题进行
纠正。
3.4 管理处主任负责组织实施对现场巡视检查，做好检查记录。
4.0 工作程序 4.1 检查计划
4.1.1 公司物业检查六个月进行一次，物业部负责组织，检查应包括每个管理处
保安、清洁绿化、内部形象、机电设备、楼宇建筑、维修服务等项目。4.2 现场检查
4.2.1公司检查小组成员在规定的时间，由管理处主任配合进行检查。4.2.2 根据现场检查结果，采取评分制进行评定、记录。
4.2.3 管理处主任每月按规定的时间，对各班组的工作进行现场检查并填写《服
务质量月评分表》，如发现质量不合格时须派发《不合格项处理表》，由各班组长采取必要的纠正措施。
4.3检查总结
4.3.1检查小组在检查结束后，召开专题讨论会，讨论现场检查的结果，形成物业
服务监督检查书面报告。报告的内容包括现场检查结果及分值。
4.3.2检查报告经考评小组讨论通过，考评小组成员签字后报送公司高级物业经理。4.3.3经高级物业经理批准后的检查报告作为评定各管理处工作的依据，存在的问
题由管理处主任采取必要的纠正措施。4.4 巡查结果定期评审
4.4.1 年度评审：文秘每年年终组织相关成员进行一次年度质量评审，评审结果
年底公布，并作为管理处年度工作绩效的重要依据。
5.0 相关文件和记录
第二篇：物业服务标准.（范文模版）
物业服务标准
一、综合管理服务
1、提供物业服务手册。
2、承接项目时，对物业共用部位、共用设施设备进行认真查验，验收手续齐全。
3、客户服务场所工作时间不少于8小时，其它时间设置值班人员。设置并公示24小时服务电话。4、24小时受理物业使用人报修。急修20分钟内到现场处理，一般修理2日内完成（预约除外）。
5、对物业使用人的投诉在2日内答复处理。
6、能提供三种以上便民（无偿）服务，如电瓶车接送、配置手推车、邮件收发、信息咨询等。
7、每年开展2次以上一定规模检修检查。
二、房屋管理与维修养护服务
1、房屋管理
（1）制定完善的房屋管理规定、房屋维修养护制度、巡检制度、房屋装饰装修管理办法、户外设置物管理规定等规章制度。
（2）每年第四季度制定下一维修养护计划。
（3）项目主出入口设有小区平面示意图，主要路口设有路标，组团及幢、单元（门）、户门标号标志明显。
（4）房屋外观完好、整沽，外墙面砖、涂料等装饰材料无脱落、无明显污迹。
（5）楼梯、扶手、公共门窗、休闲设施等共有部分牢固、无裂缝、无破损、无明显污渍，使用安全。
（6）室外招牌、广告牌、霓虹灯按规定设置，保持整洁、统一、美观，无安全隐患或破损。
2、巡查与维修养护（1）巡查
物业房屋维护巡查项目，包括：
——每年1次观测房屋结构，发现特殊情况及时上报，必要时请专业单位进行检测评定；
——每年检查1次墙体、墙面； ——每年检查1次顶棚； ——每年检查1次楼梯、扶手；
——每年检查1次屋面保温隔热层、防水层； ——每年检查1次散水坡、雨檐台、连廊； ——每年全面检查1次楼板、地面砖； ——每季巡查1次小区各标识； ——每月全面检查1次公共门窗； ——每月巡查1次路面、侧石、井盖等； ——每月巡查1次围墙；
——每月巡查1次休闲椅、凉亭、雕塑、景观小品； ——每月巡查1次室外健身设施、儿童乐园。（2）维修服务
在房屋巡查中发现的损坏及时安排专项修理。依照合同约定，属于物业服务费用中支出的维修项目在3日内组织修复；需要甲方资金的，应及时编制维修计划或专项维修资金使用计划，并于3日内向甲方提出书面申请，根据甲方的决定组织维修。
三、共用设备设施运行、维修、保养服务
1、供配电
（1）每日1次对设备运行状况进行检查，低压配电室可每月巡查1次。
（2）高低压配电柜、变压器每年1次检修除尘，按要求对高低压配电设备、绝缘工具进行打压检测。
（3）配电室安全标识、安全防护用品齐全，通风照明良好，能有效防止蛇鼠等小动物进入；无有毒有害危险品及杂物存放，环境整洁。（4）无自身系统故障引起的计划外大面积停电。
2、公共照明
（1）院落、楼道照明巡查每月1次，及时修复损坏的开关、灯口、灯泡；保持公共照明灯具清洁，亮灯率100%；院落照明灯按时开启，满足使用要求。
（2）公共照明系统控制柜、线路、灯具综合检修每年1次，控制柜工作正常，无损坏组件；灯具基本无损坏、无变形、无锈蚀，完好率85%以上。
3、电梯
（1）电梯设备运行情况每日巡查1次，建立记录。
（2）保证电梯24小时运行，轿厢内按钮、照明灯具等配件保持完好，轿厢内整洁。
（3）委托专业电梯维保单位按质监部门要求定期进行保养，每年进行安全检测，并在轿厢内张贴《年检合格证》，并对维保单位保养工作进行监督，保存相关记录。
（4）电梯发生故障，物业管理人员应及时通知电梯维保单位，并督促维保单位对故障进行修复，一般性换件维修1日内完成，较为复杂维修3日内完成；发生困人或其它重大事故，物业管理人员应立即通知电梯维保单位，并在15分钟内到达现场，开展应急处理，协助专业维修人员进行救助；物业服务保存相关记录。
4、给排水（1）集中供水
①泵房设备运行情况每日检查1次；地下室、管道井等部位明装管线、阀门巡查每月1次。
②水泵、阀门进行全面检查、检测、保养每年1次，保证正常供水；水泵润滑点注油每月1次，水泵、管道等除锈、防腐、刷漆每年至少1次。
③水箱、水池每年清洗2次，检查保养附属配件，并对水质进行化验，二次供水水质符合国家饮用水标准。④水箱、水池管理具备一箱一卡；上人孔盖板完好并加锁；溢流管口安装防护网并完好；每年秋冬季对暴露水管进行防冻保温处理，确保供水的安全性。
⑤泵房环境整洁，通风良好，无杂物存放，能有效防蛇鼠等小动物进入。
（2）雨污水排放
①公共污水管道每年检查1次，视情况进行清通，排水畅通。②雨水管道、化粪池等部位每半年检查1次，视情况进行清通，排水畅通，无堵塞。
③污水提升泵检查保养每年1次，对化粪池进行清挖、清抽，集水坑定期清理。
④雨季前对屋面天沟、落水口及雨水管进行清理清挖。⑤不定期对铸铁雨污水井盖、明装雨污水管道进行除锈、刷漆，损坏井盖及时更换。
5、供热设施
（1）采用集中供热的项目，公司根据集中供热部门的委托，承担小区内供热交换站及二次供热管线的维护和管理。
（2）每年在供热开始前完成采暖供热系统的检修保养工作。（3）供热季节，供热交换站内应设24小时值班人员，每6小时巡视一次机房和设备，并做好设备运行记录，及时发现和处理设备的各类故障隐患。
（4）维修人员每日10：00、22：00对小区供采暖阀门进行巡视检查，对巡视中发现的问题应及时采取整改措施，暂时不能解决的应及时上报主管部门。
6、安全防范设施
根据项目安全防范设施配备的实际情况，选择做好下列维护保养工作：
——监控系统，做到：
●设备设施24小时运转正常，实现对管理区域的有效监控，画面齐全、清晰；
●按设备随机使用说明书的要求对硬盘录像机、摄像机等设备进行检修保养； ●设备出现故障，能及时修复。——门禁系统，做到：
●每周巡视1次，保证系统工作正常； ●门锁、对讲主机检查保养每季1次；
●一般性故障2小时内修复；较为复杂的故障2日内修复。——电子巡更，做到：
●调试保养每季1次，保证正常运行；
●保持巡更时间、地点、人员和数据的显示、归档、查询及打印功能正常，巡更违规记录提示功能正常。
——周界防范系统，做到：
●主机除尘，压线端子牢固，对射探头牢固性检查每年1次； ●报警系统有效性测试每周1次，中心报警控制主机能准确显示报警或故障发生的信息，并同时发出声光报警信号；
●系统发生故障，一般性故障1小时内修复，较为复杂的故障24小时内修复。
7、防雷接地系统
（1）每年对避雷装置进行2次检查，锈蚀、变形、断裂部位及时修复。
（2）高层建筑每年雨季前对避雷系统进行测试，保证其性能符合国家规定。
四、协助公共秩序维护服务
1、人员要求
（1）专职公共秩序维护人员中55周岁以下的人员占总数的60%以上，身体健康，有较强的责任心，能协助有关部门维持小区正常生活秩序。
（2）有较强的安全防范能力，能正确使用各类消防、安防器械和设备。
（3）配备对讲装置或必要的安全护卫器械。
2、门岗
（1）建立健全门卫、值班、巡逻、守护制度，落实岗位职责制，人员到位，责任到位。（2）保障值班电话畅通，接听及时。
（3）各出入口24小时值班，主出入口双人值勤，8：00～9：00、17：00～18:00设立岗，按照委托合同要求进行进出车辆管理、访客登记。
（4）对大型物品搬出进行登记，记录规范、详实。
（5）对装修及其它临时施工人员实行出入证管理，加强出入询问。
（6）保持出入口环境整洁、有序，道路畅通，阻止小商小贩、可疑人员随意入内。
3、巡逻
（1）制定详细的巡查方案，项目院落、车库、车场每3小时巡查1次，重点部位增加巡查频次。
（2）每天定时巡查楼梯间等室内公共区域，保持楼梯间畅通、无擅自占用、乱堆乱放现象。
（3）巡查中发现各区域内的异常情况，应立即通知有关部门并在现场采取必要措施。
4、车辆管理
（1）按车辆行驶要求设立标识牌和标线，指定车辆停放区域，地上车位标识规范。
（2）按照合同约定对车辆进行管理，确保车辆有序停放，消防通道中禁止停放车辆，保证消防通道的畅通，对不按规定停车的行为进行劝阻、纠正。
（3）车库门禁系统、车库内照明、消防设备设施配置齐全并保持正常使用。
（4）收取车辆看管费的车场、车库设专人24小时值班，车辆出入记录规范、详实。
（5）非机动车应定点停放。
5、监控
（1）设有监控室的应有专人24小时值班，交接班记录规范、详实。（2）监控室收到报警信号后，公共秩序维护人员应按规定及时赶到现场进行处理。
（3）监控的录入资料至少保持30日，有特殊要求的参照相关规定或行业标准执行。
6、紧急事故防范
（1）对洪涝、地震等突发性自然灾害，火灾、治安、公共卫生、电梯故障等突发事件制定应急预案，明确应急事件处理责任人。事发时及时报告有关部门，并协助采取相应措施。
（2）对因故障导致的临时性停水、停电事故，应及时排除故障并报告业主委员会和有关部门。
（3）每年组织1次以上应急预案演习。
五、保洁服务
1、楼内保洁
（1）楼层通道和楼梯台阶，每日清扫1次，地面每周湿拖1次。（2）楼梯扶手、栏杆、窗台、防火门、消火栓、指示牌等每周清洁1次。
（3）天花板、公共灯具、墙面、踢脚线每季清洁1次。（4）共用门窗玻璃，每2月擦拭1次，目视干净。（5）电梯轿厢地面每日清洁1次，目视干净。
2、外围保洁
（1）主要道路每日清扫1次，目视无明显杂物、污迹和积水；雨雪天气清扫主要道路，方便出行。
（2）绿化带：每2日清洁1次，秋冬季节或落叶较多季节增加清洁次数。绿化带无杂物。
（3）水景：开放期内，每2日清洁1次。水面无明显漂浮物。（4）休闲娱乐、健身设施：每2日擦拭1次。设施表面干净，地面无杂物。
（5）3米以下庭院灯、草坪灯：每月清洁1次，目视干净。（6）标识、宣传牌、信报箱、景观小品：每月清洁1次，目视干净。
（7）天台、明沟、上人屋面：每2月清洁1次，排水顺畅、无垃圾堆放。
（8）设有公共卫生间的，每日清洁1次；每月1次对公共卫生间进行消杀。
3、车库、车棚
（1）地面每2日清洁1次，每2月冲刷1次。保持空气流通，地面无明显杂物、垃圾、积水。
（2）天花板、墙面每季清洁1次，无蜘蛛网。
（3）门窗、消防栓、指示牌、指示灯、防火门、箱柜等公共设施每季清洁1次。
4、垃圾收集与处理
（1）应设置生活垃圾集中投放点，垃圾日产日清，周围地面无散落垃圾。
（2）建筑垃圾设置临时垃圾池，集中存放，定期外运。（3）垃圾桶、果皮箱每月清洁2次。
5、卫生消杀
蚊、蝇、蟑螂孳生季节每月消杀1次，其它根据季节和当地情况制定具体计划；灭鼠每半年进行1次，无明显鼠迹。
六、绿化服务
根据住宅小区内绿化实际情况应做到：
——对草坪、花卉、树篱、树木定期进行修剪、养护，保持观赏效果；
——定期清除绿地杂草、杂物，杂草面积小于10%； ——适时进行防冻保暖，定期喷洒药物，预防病虫害； ——树木侧枝分布基本均匀，不影响车辆行人通行，与建筑架空线路无刮擦。
第三篇：物业服务标准
满足与超越业主的期望是我们的不懈追求 乾信物业服务有限公司秉着“以善待业主一生”的服务理念，做好业主的管家，踏踏实实为业主服务
××××物业服务等级标准及公共性服务标准
为规范物业服务收费行为，保障业主和物业管理企业的合法权益，根据《中华人民共和国物权法》、《物业管理条例》、《山东省物业服务收费管理实施办法》，现将×××住宅小区物业服务等级标准及公共性服务收费标准标注如下：
一、物业服务收费是指物业管理企业按照物业服务合同的约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序，向业主所收取的费用。
二、物业服务费按房产证载明的房屋建筑面积计算，未计入房产证建筑面积的车库、储藏室、阁楼不收取物业服务费。住宅小区内用于经营的场所和住房及改变设计用途开展经营活动的车库、储藏室、地下室物业服务费，将按照商业物业服务收费标准收取。闲臵物业应按房产证载明的建筑面积足额交纳物业服务费。
三、安装并使用中央空调、电梯和二次加压泵等的物业项目，其机电设备运行电费属代收代缴费用，物业服务企业单独列帐，并按实际支出费用和约定方式向物业使用人收取。
一、二层住户确定不使用电梯的、以及闲臵房业主可不交纳电梯使用电费，但应按交费起始层的30%交纳电梯维护保养费用。电梯电费由物业服务企业按户收取。
四、普通住宅小区各种平面、立体照明灯及楼梯间等公共照明能源费用由业主按照房产证载明的建筑面积分摊。
五、业主装修房屋，施工前应与物业公司签订装饰装修管理服务协议，缴纳装修保证金，装修保证金收取标准为最高1000元。装修结束后，对按时清运装修垃圾，遵守装饰装修管理服务协议的，物业公司在装修结束十五日内将保证金退还业主。物业公司在收取了装修保证金后，不得再向业主收取装修管理费，出入证工本费可据实收取。装修期间电梯使用费由双方合同约定。业主可自行清运垃圾，也可委托物业公司清运垃圾，委托清运垃圾费由双方协商收取。（详见：装饰装修服务管理协议）
六、居民生活垃圾处理费标准按政府有关规定执行，垃圾代运处理费的收取方式按物业服务合同约定执行。
七、物业公用部位，共用设施设备的大修、中修和更新、改造费用，应当通过专项维修资金予以列支，不计入物业服务支出或者物业服务成本。没有收取专项维修资金的由全体业主按比例分摊。
八、住宅小区停车场收费标准。将按照规定收取每车位每月30元的物业服务费，用于卫生清洁、停车场共用设施的维护保养、公共秩序维护等。
九、业主应按照物业服务合同的约定按时足额交纳物业管理费，逾期不交的，物业服务企业将依法追缴。
服务标准为：二级物业服务等级标准：
（一）基本要求
1、服务与被服务双方签订规范的物业服务合同，双方权利义务关系明确。
2、承接项目时，对物业共用部位、共用设施设备进行认真查验，验收手续齐全；移交
潍坊乾信物业服务有限公司
文件名称：金禾〃馨苑小区服务标准汇编
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物业服务所需资料。
3、物业服务人员取得职业资格证书、专业操作人员持证上岗。
4、制定完备的内部管理制度（质量管理、财务管理、档案管理等）；建有完善的物业管理档案（物业竣工验收档案、设备管理档案、业主及非业主物业使用人资料档案、物业租赁档案、日常管理档案等）；有完善的物业管理方案，对各管理和服务人员进行考核；广泛运用计算机管理（业主档案、房屋档案、设备档案、收费管理、日常管理等）。
5、服务人员统一着装、佩戴标志。仪表仪容整洁规范，上岗期间要求说普通话。
6、设有服务接待中心，公示 24 小时服务电话。急修 5分钟内到达现场并作出应急处理，其它报修按双方约定时间到达现场，有完整的报修、维修和回访记录，回访率达 100%。
7、在服务窗口公开服务流程、服务制度、收费项目和标准。提供相关的特约服务和便民服务；节假日有专题活动；每年组织 1 次以上的社区活动。
8、按有关规定和合同约定公布物业服务费用的收支情况。
9、按有关规定和合同约定规范使用住房专项维修资金。
10、制定装修登记、告知、监督、检查等装修管理制度，建立业主装修档案，对不符合规定的行为及时制止和报告。
11、采取多种形式如电话、走访、座谈会、问卷调查等，每年与业主沟通不低于 95%；每年至少 1 次征询业主对物业服务的意见，对业主反映问题的处理率达 100%以上。
12、制订相应的物业服务项目达标争创规划。
（二）房屋管理
1、对房屋共用部位进行日常管理和维修养护，巡查、维修、保养记录完整准确。
2、每年 2 次以上对房屋结构及涉及使用安全的部位进行检查并有记录,发现损坏及时安排专项修理。属于小修范围的，及时组织修复；属于大、中修范围的，及时编制维修计划或专项维修资金使用计划，根据委托方或业主委员会（业主大会）的决定组织维修。
3、每 3 日 1 次对单元门、楼道内防火门、窗户进行安全检查，门、窗开闭灵活，无异常声响；门窗玻璃无破碎。每年 2 次以上(雨季前须安排 1 次)对屋面泄水沟、室内、室外排水管道进行清扫、疏通，保障排水畅通；雨季前 1 个月要对屋顶进行检查，发现防水层有气臌、碎裂，隔热板有断裂、缺损的，应及时做出专项维修计划，与委托方或业主委员会协商安排专项维修。
4、按照装饰装修管理有关规定和业主公约（业主临时公约）要求，与业主在装修前签订住宅室内装饰装修管理服务协议，告知装修人有关装饰装修的禁止行为和注意事项。装修期间至少两次巡查装修施工现场，后期装修每3日至少巡检1次，发现影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等损害公共利益现象的，及时劝阻并报告业主委员会和有关主管部门。
5、对违反规划私搭乱建、擅自改变房屋用途及违反业主公约（业主临时公约）的行为及时劝阻，并报告业主委员会和有关主管部门。
6、墙体表层无明显剥落，地坪、地砖基本平整，如有缺损，及时修补。
7、物业区域主出入口设有平面示意图，主要路口设有路标。各栋及单元（门）、户和公共配套设施、场地有明显标识。
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8、物业区域内危险隐患部位设臵安全防范警示标识，并在主要通道设臵安全疏散指示标识；每月检查 1 次，保证标识清晰完整。
（三）共用设施设备维修养护
1、对共用设施设备进行日常管理和维修养护（依法应由专业部门负责的除外）。共用设施设备完好率 98%以上，急修及时率达 100%。
2、设施设备的运行、巡查、维修、保养等记录准确完整，并按国家规定办理年检手续，保证其性能符合国家相关标准。
3、设施设备标识齐全、规范，责任人明确；操作维护人员严格执行设施设备操作规程及保养规范；设施设备运行正常。
4、属于小修范围的共用设施设备，及时组织修复；属于大、中修范围或者需要更新改造的共用设施设备，及时编制维修、更新改造计划或专项维修资金使用计划，根据委托方或业主委员会(业主大会)决定，组织维修或者更新改造。
5、每年保养 1 次水泵，泵房整洁，每年不少于2次清洗水箱、蓄水池，水箱、蓄水池盖板应保持完好并加锁，溢流管口必须安装金属防护网并完好，每年秋、冬季对暴露水管进行防冻保养，水箱、蓄水池管理应具备一箱一卡，不定期对泵房、管道进行除锈、油漆。保证二次供水正常，二次供水水质符合国家生活用水标准。
6、保证电梯 24 小时运行，轿厢内按钮、灯具、监控等配件保持完好，轿厢整洁。委托专业维修保养单位进行定期保养，每年进行安全检测并持有有效的《安全使用许可证》；有专人对电梯保养进行监督，并对电梯运行进行管理。电梯发生一般故障的2 小时内专业维修人员到现场修理；发生电梯困人或其它重大事件时，物业管理人员立即到现场并做出应急处理，专业技术人员须在半小时内到现场进行救助。如因电梯门无安全关闭装臵、无自动称重感应装臵或无紧急呼叫装臵须设专人驾驶或由业主要求专人驾驶，驾驶员应坚守岗位不脱岗，保障安全运行(突发事件或维修保养除外)。
7、消防泵每季度启动 1 次并作记录，每年保养 1 次，保证其运行正常；消防栓每季巡查 1 次，保持消防栓箱内各种配件完好；每月检查报警功能是否正常；按照消防部门的要求对火灾探测器进行检测；每年 1 次检查消防带、阀杆处加注润滑油并作 1 次放水检查；每季检查 1 次灭火器，临近失效立即更新或充压；消防通道畅通，无堵塞。
8、设备房保持整洁、通风，无跑、冒、滴、漏和鼠害现象。
9、不定期巡查路面、侧石、井盖、休闲椅、凉亭、水景等，健身设施、儿童乐园随时检查，发现损坏的，一周内修复。保持道路和路面平整无破损、无积水，侧石平直无缺损；保持景观原貌，保证室外器械、设施的安全使用（需更换除外），保证其正常运行。重大节日前对景观设施进行安全、功能检查，保证节日期间各项设施运行正常。主要道路及停车场交通标识齐全、规范
10、路灯、楼道灯完好率不低于 98%。损坏的应在24小时内修复。
11、对容易危及人身安全的设施设备有明显警示标识和防范措施；对可能发生的各种突发设备故障有应急预案。
（四）协助维护公共秩序
1、公共秩序维护人员受过相关安全护卫知识与技能培训，持证上岗；以中青年为主，身体健康，责任心强，工作认真负责，体态良好；每周定期参加安全保卫知识与技能的岗位
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培训，掌握基本安全护卫技能，能恰当地处理和应对护卫工作，能正确使用各类消防、物防、技防器械和设备，熟悉、掌握各类刑事、治安案件和各类灾害事故的应急预案，定期进行实战演练；上岗时佩带统一标志，穿戴统一制服，器械佩戴规范，仪容仪表规范整齐；当值时坐姿挺直，站岗时不倚不靠；会讲普通话；配备对讲装臵和其他必备的安全护卫器械。
2、物业区域各出入口 24 小时值班，其中主出入口双人值勤，出入口每天定时立岗不低于8小时，并有详细交接班记录；对不熟悉人员进入，可通过可视对讲系统联系业主，经业主确认后，决定是否放行；对装修人员实行临时出入证管理，对其他劳务人员实行登记；对进出车辆实行证、卡管理；保持出入口环境整洁、有序，道路畅通；对大型物件搬出进行记录，并需到物业办公室开具外出物资出门证后方可物资外出。小区出入口做到人、车分流。
3、根据物业特点，制定详细的巡逻方案，原则上每 2 小时巡查一次，重点部位增加巡逻频次，有巡逻记录；在遇到异常情况或住户紧急求助时，巡逻人员 5 分钟内赶到现场，采取必要措施并及时报告物业管理处和相关部门。
4、地面、墙面设臵简易的交通标志；地面有停车点，车辆有序自行停放（非机动车）。备有必需的消防器材，车辆停放有序；停车场地整洁，有照明设施，无渗漏、无明显积水；无易燃、易爆物品存放。
5、小区内设有监控中心，值班人员对控制设备做好维护保养，并保证 24 小时正常运行，监控人员不得擅离职守。
6、有火、水、警、电梯、水灾等各类事故的应急预案，每年应组织不少于 1 次的应急预案演习。
（五）保洁服务
1、保持路面、绿地目视干净,地面垃圾滞留时间不能超过 1 小时；明沟无杂物，无积水；宣传栏、标识牌、小品、健身娱乐设施每日擦拭 1 次，目视无灰尘、明亮清洁；水景保持水体清洁，水面无漂浮物，定期对水体投放药剂或进行其它处理，保持水体无异味。及时清除道路积雪。
2、根据物业情况设臵垃圾收集点，收集点周围地面无污迹，无散落垃圾，无明显异味。生活垃圾每天清运 1 次。根据当地实际情况定期消毒和灭虫除害。
3、雨、污水井每月检查 1 次，并视检查情况及时清掏；化粪池每月检查 1 次，发现异常及时做出清掏计划。
4、楼道每天清扫 1次，走道、门厅、楼梯地表面、接缝、角落、边线等处洁净，地面干净有光泽，无垃圾、杂物、灰尘、污迹、划痕等现象，保持地面材质原貌。
5、楼梯扶手、栏杆、窗台每天擦试1次，保持干净、光亮、无灰尘；消防栓、指示牌等公共设施保持表面干净，无灰尘、无污渍。
6、天花板、公共灯具定期除尘，保持目视基本无灰尘,无蜘蛛网。
7、走廊、楼梯窗玻璃每周清洁 1 次，门厅玻璃每日擦拭 1 次，保持洁净、明亮、无灰尘、无污迹。
8、天台、屋顶每月清扫 1 次，保证无垃圾堆放。
潍坊乾信物业服务有限公司
文件名称：金禾〃馨苑小区服务标准汇编
满足与超越业主的期望是我们的不懈追求 乾信物业服务有限公司秉着“以善待业主一生”的服务理念，做好业主的管家，踏踏实实为业主服务、电梯轿厢保持表面光亮、无污迹，轿厢壁无浮灰，不锈钢表面光亮、无污迹，轿厢每天擦拭1此，操作板处无污迹，定期用白钢保养液进行保养养护。10、大理石地面、墙面每年养护两次以上。
（六）绿化养护管理
1、绿化布局合理，绿地无杂物，无侵占现象。
2、利用植物、山石等设臵景点。
3、以绿为主，绿地内植物群落、层次明显
4、花草树木定期修剪，目视外观长势良好，无杂草，无病虫害，每年打药不少于 2 次。死亡树木应在植树季节及时补栽，无黄土裸露。
5、绿地植物存活率 98%以上。
6、定期预防树木、花草病虫害。定期清除绿地杂草、杂物。
××××小区公共性服务标准：
一、具备条件及服务内容
1、公共配套设施（如水、电、暖、气、消防、道路、车场、文化娱乐、生活服务、商业网点）设备先进齐全,维修及时,运行状态良好;
2、实行全封闭式管理，并配有先进安保设施设备（如配有红外线监控、报警系统）并设有监控室，配备专业的监控操作人员，配有较高素质的安保人员对小区进行24小时不间断巡逻，并实行外来人员及车辆登记制度，确保小区内车辆停放有序。
3、绿化档次高,绿化覆盖率40%以上,并有雕塑和园林建筑小景观(如喷水池、鱼池等)及别致美观庭院灯、草坪灯，花草树木修剪整齐美观，绿化作物长势良好。
4、规划、设计、竣工、验收等档案资料齐全，出入口设有明显的小区平面示意图、路标及栋、单元、门户标号。
5、水、电、道路、排水、绿化等基础设施完善、运行使用正常共用污、雨水管道发生堵塞及时疏通。
6、环境清洁，公共区域（含楼梯间的踏步、窗及玻璃）每天清扫擦抹，全天保洁，收集垃圾及时，日产日清；
7、有物业管理用房和物业管理经营的商业等生活服务设施及文体娱乐设施场所。
8、公共楼道，庭院公共照明及单元电子对讲门等共用设施完善，性能良好。
潍坊乾信物业服务有限公司
文件名称：金禾〃馨苑小区服务标准汇编
第四篇：商业物业服务规范(企业标准)
商业物业服务规范
1范围
本标准规定了商业物业管理服务活动的基本要求、租户服务、环境管理、保洁服务、秩序维护服务、建筑及设施设备管理、应急管理等内容和要求。
本标准适用于营业面积5000m2及以上的商业物业管理服务活动。营业面积小于5000m2的商业物业可参照执行。
2规范性引用文件
下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。
《物业管理条例》（中华人民共和国国务院第379号令自2007年10月01日起施行）
《建设部关于修订全国物业管理示范住宅小区（大厦、工业区）标准及有关考评验收工作的通知》（建住房物[2000]008号）
《物业管理企业资质管理办法》建设部令第164号(2007)
《特种设备安全监察条例》（中华人民共和国国务院第373号令，自2003年6月1日起施行）
GB/T15624.1-2003《服务标准化工作指南第1部分：总则》
GB/T19004.2-1994《质量管理和质量体系要素第2部分：服务指南》
XX/QM.A-2009《南京XX物业管理有限公司质量环境管理手册第A版》
GB50210-2001《建筑装饰工程施工及验收规范》
GB50339-2003《智能建筑工程质量验收规范》
GB50354-2005《建筑内部装修防火施工及验收规范》
GB/T50375-2006《建筑工程施工质量评价标准》
GB2894《安全标志》
GB5749《生活饮用水卫生标准》
GB8978-1996《污水综合排放标准》
GBl5603《常用化学危险品贮存通则》
GB22337《社会生活环境噪声排放标准》
GB50365《空调通风系统运行管理规范》
GB／Tl0001《公共信息标志图形符号》
GB／Tl5566《图形标志、使用原则与要求》
GB／Tl7242《投诉处理指南》
GB／Tl8883《室内空气质量标准》
《公共场所空调通风系统运行卫生要求》
Q/XXPM20101-2009《写字楼（商住楼）物业管理服务规范》
《江苏省公共事件总体应急预案》（苏政发（2005）92号）
3术语和定义
下列术语和定义适用于本标准：
3.1商业物业commercialproperty
已建成并交付商业经营使用的建筑物及其相关的设施、设备和场地。本标准所指的是购物中心、综合超市、百货店、专业专卖店等物业。
3.2物业管理propertymanagement
物业所有权人（业主）通过选聘物业管理企业，由业主和物业管理企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动。
3.3服务service
为满足顾客的需要，供方和顾客之间接触的活动以及供方内部活动所产生的结果。包括供方为顾客提 供人员劳务活动完成的结果；供方为顾客提供通过人员对实物付出劳务活动完成的结果；供方为顾客提供实物实用活动完成的结果。
3.4服务标准servicestandard
规定服务应满足的要求以确保其适用性的标准
3.5顾客customer
注接受服务的组织或个人。
示例：物业所有权人、使用人及其他相关方。
3.6突发公共事件precipitatingevent
在写字楼（商住楼）物业管理范围内发生的自然灾害（包括气象灾害，地震灾害，地质灾害，生物灾害等）、事故灾难（包括各类安全事故，交通运输事故，公共设施和设备事故，辐射事故，环境污染和生态破坏事件）、公共卫生事件（包括传染病疫情，群体性不明原因疾病，食品安全和职业危害，动物疫情，以及其他严重影响公众健康和生命安全的事件）和社会安全事件（包括恐怖袭击事件，经济安全事件，涉外突发事件和群体性事件）等。
4基本要求
4.1物业服务企业
4.1.1应按《物业管理企业资质管理办法》的规定，具备从事相应物业管理服务的资质。
4.1.2受物业产权人(业主方)委托，本公司应根据物业服务合同约定，设置物业现场服务机构，并配备相应的服务人员和服务设施。
4.1.3建立健全物业管理基本服务制度体系，包括但不限于员工岗位责任制度、岗位考核制度、24小时值班制度、报修服务制度、投诉处理制度、物业服务费用或物业服务资金收取办法、物业服务资金收支公布制度、物业管理意见征询制度、维修资金管理规定、档案资料管理规定、业（租）户资料保密规定、岗位职责、工作程序、工作标准等。
4.1.4各项对客服务项目的完成时效和服务标准应予公布，自觉接受监督。
4.2物业服务机构
4.2.1根据商业物业的具体特点、功能定位和合同约定，应设置相适应的物业管理服务机构，配备管理人员和服务人员及基本设施。
4.2.2商业物业基本的管理职能为：
——办公室（含前台、财务、采购、仓库）；
——客服中心（客户服务、投诉处理、维修报修、商务服务、房屋租赁等）；
——工程管理（供水、供电、供气、空调、电梯、消防、通讯等设备的运行、维护、维修、管理；公共部位装潢维修维护等）；
——公共秩序管理（含中控室、安护、重大活动配合、停车场管理等）；
——环境卫生管理（含消杀、绿化和团膳）。
基本机构配置为办公室、物业部、管理部。可以根据具体情况进行调整。
4.3物业服务人员
4.3.1物业现场服务机构负责人应按物业管理行业规定取得相应的职业资格证书。
4.3.2管理人员应取得物业管理从业资格证书或岗位证书，专业技术、操作人员应取得相应专业技术证书或职业技能资格证书。从事特种作业的服务人员应经过培训，取得特种作业资格。上岗五个月以上的员工持证上岗率达100%；工程技术人员具有中级职称者不少于两名。
4.3.3物业服务人员应统一着装、佩带标志、仪容仪表端庄整洁。
4.3.4物业服务人员在服务过程中应保持良好的精神状态；表情自然、亲切；举止大方、有礼；提倡讲普通话，用语文明、规范；语调亲切、热情、诚恳，说话清楚、表达明确；对待顾客主动、热心、耐心、细心、诚心、周到并及时为顾客提供服务容整洁端庄；在指定位置佩戴标志，站姿端正，坐姿稳重，行为规范，服务主动。
4.3.5物业服务人员应接受过相关专业技能和设备供货厂商的培训，掌握物业管理基本法律法规，熟悉商业物业的基本情况，能正确使用相关专用设备。
4.4物业服务要求
4.4.1本公司管辖的商业物业项目要求在正式接管一年内全面实施ISO9001：2008，并获得市级优秀大厦称号；第二年应通过ISO9001：2008的第三方认证审核，同时应获得省级优秀大厦称号，并开始导入ISO14001：2004和GB/T28001-2007；在客观条件具备的情况下，第三年向全国物业管理示范大厦发起冲击并力争在两年内获得该项荣誉；之后稳定的进行高端运行并不断的持续改进服务。
4.4.2按照物业管理服务合同的约定，设立接待服务窗口，提供租户迁入迁出、装修管理、报修服务、投诉处理和客户沟通等服务。
4.4.3实行全年365天、每天24小时服务。其中营业期间全员全职服务，打烊期间值班或维修服务，保持商业营业环境高运行质量。
4.4.4
4.4.5从实际出发，根据国家、江苏省的原则要求，充分考虑节能减排，制定合适、有效的节约能源方案，并付诸实施。
4.4.6实施环境管理，根据营业特点、大型活动等要求，编制并实施保洁作业方案，维护商业营业环境的整洁美观。
4.4.7根据商业物业特点，制定周边绿化和内部植物租摆方案，并安排实施。
4.4.8提供安全防范管理和秩序维护服务，确保人身财产安全。
4.4.9提供大型重要活动的外围警戒、秩序维护服务，保证有序、可控、在控。
4.4.10制定并实施房屋及设施设备的运行及维护保养制度，提高设施设备的运行效率，保证设备完好率≥98％，照明装置完好率≥99％，消防设备完好率100％。
4.4.11接受各种类型的报修、急修、抢修工作。接获报修需求后应持维修单到达现场，讲明内容后实施维修，完成后请业（租）户在维修单上签认。
4.4.12建立突发事件应急处理机制，控制、减轻和消除突发事件引起的社会危害。
4.5投诉处理
4.5.1在一般情况下，即时受理的责任性投诉1小时内给予答复；书面回复的三个工作天内完成。
非责任性投诉应向投诉人说明责任范围并承诺协助解决。
投诉处理率为100%。
投诉处理及时率为100%。可联络投诉回复率为100%。
对投诉事项及处理结果登记存档，掌握业（租）户对处理结果的满意度。
4.6信报服务
正确分拣各类信报，准确投送。做好挂号信和报刊的登记工作。按照与邮电部门的协议正确处理各类盲信/退信/受损信件。
4.7标识管理
4.7.1公共信息标识应符合GB／Tl0001《公共信息标志图形符号》。
4.7.2安全标识应符合GB2894《安全标志》。
4.7.3标识的设置方式、照明和固定要求应符合GB／Tl5566《图形标志、使用原则与要求》。
4.7.4公共场所的安全设备设施标识及使用说明按照本公司标准执行，应用中、英文书写，文字规范。
4.7.5保持各类标识完好。
4.8档案管理
4.8.1有完善的物业管理档案制度，应按照全国物业管理示范大厦标准逐条逐项分类汇总成册，具体目录另定。
4.8.2房屋、设施设备档案管理
建立完善的服务资料档案，包括商业物业总平面图、各类建筑物附属设施设备设计图和竣工图、房屋各层平面图、共有部分和建筑物附属设施设备的台帐、大中修及更新改造记录、房屋数量、种类、用途统计册等。
4.8.3业（租）户档案管理
严格遵守业（租）户资料保密规定，不得将资料提供给无关人员；未经业（租）户许可，不得将资料 内容转作其他用途。
4.8.3.1原始档案
一户一档，清晰便查。
业主档案包括但不限于业主收楼资料、产权证、业主身份证、产权变更资料等的复印件；装修档案；往来文件。
租户/经营户档案包括但不限于租赁合同、营业执照和法人代表身份证、公司职员资料等承租资料复印件；装修档案；往来文件。
对产权属于大业主的营业空间，保留历次分割、装修、审批的设计、施工、验收资料。
4.8.3.2电子档案
包括现有业（租）户清单及上述原始档案内文件资料的存档情况、业（租）户的联系方式、前期历任业（租）户/租户/经营户的变更记录（如去向、联系方式等）、物业重大事件记录。
4．9承接查验
4.9.1承接查验标准：应收集国家、省市各类建筑安装施工及验收规范的最新版本，研究熟悉。
4.9.2基本顺序
4.9.3新建商业物业应具备查验所需的基本条件是已经办理了竣工手续。
4.9.4根据具体类型、特点确定参加验收的人员。成立验收领导小组，基本组成主要以工程人员和操作人员为主，各个专业齐全。
4.9.5内部制定查验实施方案，软件资料上根据《建设工程文件归档整理规范》的规定，拟定所需要的文件资料目录，对设备图纸、资料、出厂证明、使用说明、调试报告等要紧紧不放。尽量在在查验前得到资料，以备熟悉了解。设备现场上分专业按照公用部位、公用设施分类，遵循先机房、后楼层、再外围；先单机设备、后管路系统的顺序逐一进行。时间上不能求快，要按照规范仔细、认真、全面进行查验。
4.9.6准备常用的监测仪表、工具等，注意这些仪器仪表是否经过技术监督部门的校验、是否在有效期内。
4.9.7查验发现遗留问题的处理，按照填写相应表格、分类分别汇总、提交开发商确认、施工单位整改、物业派人跟踪并再次查验的顺序进行。
4.9.8与开发商办理移交。
4.9.9撤管接手查验应遵守上述标准，同时应着重于软件资料、硬件改造记录、设备维保记录、财务状况等进行深入交接。
5租户服务
5.1入驻和迁出
5.1.1受业主方委托，按约定的时间办理租户入驻手续：
一一登记租户信息，向租户提供管理规约等入驻资料要求签署；
一一向租户明确租赁区域内的设施设备使用范围，办理设施设各交接手续。
5.1.2按业主方要求为租户提供约定的供电、供水、供气、空调、消防等服务。
5.1.3按租户要求提供直线电话或其他通讯业务的接入服务。
5.1.4受租户委托，按约定要求管理商铺的备用钥匙(包括封存保管、紧急启用)。
5.1.5按业主方要求办理退租户的迁出手续并提供以下服务：
一一对退租户的拆除、搬运活动进行监督；
一一查验租赁区域的公用设施设备，发现损坏及时报告；
一一确认租赁区域水、电、气、通讯、空调、物业管理、租金等费用的结清。
5.2装修管理
5.2.1配合业主方受理租户装修施工的申请，审核装修方案是否符合供电、供水、供气、供空调的容量限额，从物业管理的角度初步审核其是否符合消防、噪声、电磁干扰、排油烟（气）、排污、外造型、店招展示等相关要求。
5.2.2对装修材料、风格、道具的选用，按照业主方或经营方的统一规定进行审核。
5.2.2涉及到特殊经营的业态，必须办理政府相关部门包括但不限于消防、安全、卫生防疫、市容等的 书面专项批复。
5.2.2装修申请批准后，受理施工登记，核查特种作业人员的操作证，签订施工管理协议和消防安全责任书，发放施工许可证明。
5.2.3装修期间负责协调与开发商、经营方、总包施工队伍之间的接口关系。
5.2.4受业主方委托，对装修施工现场以下内容进行监管：
一一施工时间、施工区域、建筑材料进出与临时仓库，建筑垃圾堆放与清运；
一一施工人员的进出、现场管理，应主动控制营业期间施工人员的频繁出入；
一一施工现场的外围装饰性一体化封闭隔离，噪音、异味、粉尘的控制，应严格控制营业期间的严重噪声和刺激性气味的施工；
一一临时供电、供水和升降等设备的使用；
一一现场灭火器材的配置。动用明火，易燃易爆物品和化学危险品的使用必须办理手续；
一一建筑物本体和设施设备的保护；
一一制止违章搭建与占用行为。
5.2.5配合业主方、政府相关部门进行装修施工验收，监督租户限期整改发现的问题。
5.2.6收集租户装修登记、施工监督管理记录、装修项目竣工图纸和验收整改记录，归入装修管理档案。
5.3服务接待
5.3.1物业现场服务机构设立接待服务窗口，为业（租）户提供一站式服务，受理业（租）户从搬入至迁离办公楼期间的各类申请事务。建立24小时人员值班制度，公开办事制度、办事纪律、收费项目及收费标准，公示服务接待电话和服务承诺。
5.3.2接待人员态度和蔼、耐心热情、用语规范，做好来电来访记录。
5.3.3现场接待时间符合商业营运要求，遇重大活动或节假日应执行经营方的统一调度。
5.4报修服务
5.4.1全天24小时受理报修。有值班记录和报修记录。
5.4.2报修15分钟内到场，小修项目24小时内修复(预约修理除外)，急修项目限时修复：如须说明维修责任或收费标准的，应予以说明。
一一小修急修及时率100％；
一一一次维修合格率>90％；
一一维修服务回访率30％；
一一有报修记录、回访记录、返修分析及处理记录；每月统计一次。
5.4.3电梯故障困人时，物业服务人员5分钟内作出响应，专业技术人员30分钟内赶到现场实施救援。
5.5客户意见管理
5.5.1应与开发商、业主方、租户保持沟通，定期开展工作汇报和意见征询。
5.5.2应每半年进行一次抽样的物业服务意见征询；每年测评业主方和租户对物业服务的满意状况，不断改进服务质量。
5.5.3物业管理服务不满意率不超过8％。
5.5.4投诉管理应符合GB／Tl7242《投诉处理指南》的要求。
6环境管理
6.1室外区域
6.1.1建筑物外观、门面装饰、店招牌、户外广告设施及卫生设施应保持完好，无违章设摊、搭建、堆放等现象，保持环境整洁。
6.1.2对具有抗风能力要求的中大型户外广告牌等设施应定期进行安全检查，遇台风、汛期应采取相应的安全防范措施。
6.1.3出入口、安全疏散及残疾人通道保持通畅，步行道和台阶地面宜采用防滑材料或铺设防滑垫，其附属设施保持完好。
6.1.4绿化养护要求应符合本公司《写字楼（商住楼）物业管理服务规范》有关章节的规定，使用的药剂不应有害人体健康及造成环境污染。
6.1.5环境照明应符合城市环境(装饰)照明相关规范的要求，户外供电设施、用电设备，定期进行安全检查和维护。
6.1.6商业营运产生的噪声对周边的影响应符合GB22337《社会生活环境噪声排放标准》的规定。
6.2室内区域
6.2.1保持室内通风良好，温度适宜，空气质量宜符合GB／T18883《室内空气质量标准》。
6.2.2空调通风系统应符合国家公共场所空调通风系统运行卫生要求的规定。
6.2.3柜台、通道、公共卫生间、电梯轿厢、自动扶梯扶手带等设施应定期消毒，在传染病流行期应按照卫生防疫部门的要求增加消毒频次。
6.2.4生活饮用水水质应符合GB5749《生活饮用水卫生标准》的规定，二次供水设施应定期清洗、消毒或更换滤芯。
6.2.5物业的污水排放应符合《污水综合排放标准》的规定。
6.2.6按照饮食服务业环境污染防治办法的要求，协助业主方对餐饮单位的废水、油烟排放、残渣处理进行检查。
6.2.7化学危险品的贮存应符合GBl5603《常用化学危险品贮存通则》的要求。
6.2.8商场及各类仓库、小库内禁止吸烟，明确重点防火区域、安全疏散通道及路线。
7保洁服务
7.1应按商场的营业特点、人流量及污染情况，确定保洁内容、作业频次、质量要求及检查方法。若委外执行，应在合同中书面明确。
7.2按照作业区域距离地面的高度确定日常保洁和定期保洁范围，2米以上列入定期保洁，确定保洁周期：2米以下列入日常保洁，确定作业频次。
7.3保洁质量符合附录A的要求。外露物体可视表面无明显污迹和灰尘：不可视表面无积尘。
7.4保洁服务人员、作业工具、清洁药剂、作业规程等应满足策划的要求，大型电动器具和耗材药水均应为品牌产品。保洁作业时应采取安全防护措施，防止对作业人员或他人造成伤害。
7.5保洁服务人员每天至少提前在营业前2.5小时进场，按照分工、分区域实施各类操作。所有的大型清洁和地面养护工作均应安排在打烊后的夜间进行。
7.6商场内的卫生消毒、灭鼠除害等应有专人检查，并保持相关记录。
7.7明确租户自用区域及公共区域结合部位的保洁范围与责任，并定期检查。
7.8提供生活和餐厨垃圾的分类收集放置点，装运垃圾的容器应加盖，防止垃圾外溢、滴漏，倾翻。餐厨垃圾的收集、外运、处理应符合餐厨垃圾处理办法的要求。
7.9遇恶劣大雨天气，保洁服务人员应于物业的总进口派发雨伞套，并采取一切有效措施实施地面防滑。遇恶劣大雪天气，按照预定分工完成相关任务。
8秩序维护服务
8.1人员出入管理
8.1.1劝阻拾荒者、小商贩、携带宠物者等进入商业物业区域。
8.1.2对出入内部专用通道的工作人员进行核查，对联系工作的外来人员进行核查、登记。
8.1.3因夜间营业、施工活动等需要设定的封闭区域，应有明显标识，阻止无关人员进入。
8.1.4因节假日或促销活动等引起人流集中时，应事先编制预案，重要活动要报公安派出所审批，具体实施时应控制人流进入或进行疏导，保持出入口畅通。
8.2车辆管理
8.2.1制定车场车库管理规定、维护保养办法、停车须知、应急处理预案（包括火警、盗警、车辆失窃、水淹车库）等规章制度。停车场(库)应具备营运证、收费许可证。公示收费标准和管理规定。
8.2.2停车场(库)及车辆进出通道应明确行驶路线，按车辆种类划分车辆保管区域，划定停车位、停车划线明显；无杂物堆放；通道顺畅；规范设置交通标识，标志齐全。
8.2.3停车场(库)通往商场的入口处，宜张贴车库平面图，标注入口处位置、停车区位编
号及紧急疏散出口等信息。
8.2.4停车场(库)内禁止存放易燃易爆、化学危险品或其他违禁物品。
8.2.5引导进出物业区域的车辆按规定路线行驶，维护正常的交通秩序。消防车进入前，应对车辆采取紧急疏散，保持路线畅通。
8.2.6指挥进入停车场(库)的车辆停入泊位，及时提醒车主注意相关的安全事项。特种车
辆和残疾人车辆应停在指定位置。
8.2.6货运车辆应按预约时间、指定通道进出。
8.3货物装卸管理
8.3.1货物装卸应按约定时间、在指定区域进行。
8.3.2维护货物装卸区域的正常秩序：
一一阻止无关人员和车辆进入；
一一卸货车辆按序进入装卸平台；
一一车辆在装卸区域等候时驾驶员不应离开现场；
一一督促作业人员及时清除废弃物，保持卸货区和车辆周转区域的干净整洁；
一一劝离完成卸货任务的车辆。
8.4监控管理
8.4.1监控室门有明显警示标志；室内无杂物堆放；每天清扫一次。
8.4.2监控室环境应符合系统设备运行要求，定期进行检查和检测，确保监控系统功能正常，通讯系统畅通。
8.4.3监控室应24小时实施监控管理并保持相关记录完整。监控的录入资料，有特殊要求的应复制备份，查阅应经授权人核准。
8.4.4保持电话畅通，随时接听（铃响三声内应接听）。
8.4.5接到报警（火情、险情及其他异常情况报警）信息后，应对现场进行核实并安排保安人员及时赶到现场进行前期处理、并记录，发生紧急或异常情况时，应报告并启动相应预案。
8.4.6随时对遇难、遇危、遇险、遇困的业（租）户提供紧急援助；随时应公安机关、国家安全机关要求提供必要协助；向有关部门报告。
8.4.7对商业促销活动的关键区域、通宵活动或营业区域等宜进行跟踪监视。
8.4.8对停止营业的区域进行安全防范技术设防。对租户的设防进行确认，发现问题应及时采取措施。
8.5秩序管理
8.5.1制定秩序维护员管理规定、秩序维护员站岗值勤标准、秩序维护员巡逻值勤标准、秩序维护员交接班要求、秩序维护员培训制度、非营业期间人员和大宗物品进出登记制度、应急处理预案（火警、盗警、地震、台风、爆炸、炸弹恐吓、人员急救、高空掷物伤人及其他不可预见紧急事件）等规章制度。
8.5.2明确巡视工作职责、流程，按商业物业的特点，设定巡逻路线，明确巡逻内容。贵重商品区域、金融营业网点及施工区域等增加巡逻频次，保持巡更和巡逻记录。
8.5.3巡逻中应及时阻止偷盗、损坏物品、乱招贴等行为，关注老、弱、残、儿童的安全。
8.5.4巡逻中发现异常情况时应及时处理：
一一违章占用通道等有碍安全的行为；
一一消费者的违规行为和危险举动；
一一可疑人员；
一一设施损坏或设备异常。
8.5.5巡视应使用巡更设备，在监控室保持巡更记录。如无巡更设备，应尽量保证两人一组进行巡视；收到监控室发出的指令后，应及时到达现场，并采取相应措施；巡视中发现异常情况，应立即通知有关部门和报告相关负责人，并在现场采取必要的应急措施，随时准备启动相应的应急预案。
8.5.6节假日或促销等重大活动时，应事先办理相关手续，与有关部门一道，现场主动观察人群流向，防止拥挤、挤压、踩踏等人身伤害事故发生，必要时启动相应的应急预案。
8.6清场管理
8.6.1确定清场路线，不留死角和盲区。
8.6.2引导消费者及租户按指定路线离场，需要留场的租户工作人员，应事先办理相关手续。
8.6.3要求租户检查确认租赁区域内无安全隐患。关闭门窗及水、电、燃气、空调开关；保险库(箱)、橱柜上锁，无遗留钥匙；商铺及库房内无明火、无火种、无滞留人员。
8.6.4人员离场后，对清场区域进行复查，重点检查电梯厅、卫生间、试衣室、小库、消防通道等
场所。
8.6.5完成清场的区域应按要求封闭，进行安全防范技术设防。
8.6.6清场过程宜全程录像跟踪，并保持清场检查记录。
8.7大型活动保障服务
8.7.1认真贯彻“谁主管，谁负责”的原则，落实安全责任人，实行安全责任制。
8.7.2商业促销、贵宾参观、社区活动等大型活动，应配合业主方/组织者编制秩序维护保障方案。内容包括举办活动的地点、地形、场所、人数、环境、气候等自然情况；内部指挥系统、信息传递途径、人／车流集散路线三套、车位安排、人员布置、通讯保障、应急预案等。方案应向政府相关部门报审并得到其支持。
8.7.3活动前应对人／车流集散路线、车位及活动所需的设施设备等进行专项检查和确认，必要时进行区域临时封闭。
8.7.4强化对活动场所火源、电源、气源、水源和易燃、易爆、危险物品管理，加强对活动用设施、设备、用具、用品管理，严防各类案件、事件、事故的发生。
8.7.5活动中与组织者保持密切沟通，宜对商场入口、活动区域、通道、悬高围栏等处的人流聚集状况及车辆进出实施重点维护，发生拥挤时启动相关的应急预案。
8.7.4监控室对活动现场进行实时监控，与现场保持通讯畅通。
8.8消防管理
8.8.1建立健全消防管理防火安全责任制，组建义务消防队。
8.8.2制订防火检查、隐患整改、应急预案演练等制度，建立防火管理档案。
8.8.3新员工上岗前消防宣传教育率达100%，有记录；单位消防安全责任人取得消防安全培训合格证，重点工种人员每年接受消防培训不少于两次，并持消防培训合格证上岗。单位接受消防部门培训率不少于40%。
8.8.4火灾报警系统和联动装置应完好并保持自动控制状态，每季度至少进行一次消防联动测试。定期点动备用发电机，每半年进行一次负载试验。
8.8.4定期对消防设备、器材、安全标识、应急照明、疏散导向灯等进行检查，确保完好。
8.8.5对消防安全进行日常检查，并保持检查记录，检查内容应包括：
一一无存放易燃易爆物品和化学危险品(商品类如打火机油等物品必须严格按照消防主管部门的规定存储)；
一一消防通道、消防设施周围、防火卷帘门下及机房内无堆放物品；
一一无乱接乱拉电线、超负荷用电；
一一排油烟装置及烟道有定期清洗记录；
一一停车库、装卸区域及设备机房内无吸烟：
一一装修施工现场无安全隐患；
一一火灾隐患的整改及防范措施。
8.8.6每年至少进行一次消防演习和疏散演习。
9建筑物及设施设备管理
9.1供水设施设备
9.1.1建章立制
制定供水设施设备管理规定、维护保养办法、水池清洗办法、应急处理预案等规章制度。
9.1.2资料与标识
建立完整的供水设施资料档案；设施设备标识规范齐全。
9.1.3水泵房管理
泵房有明显标志；悬挂操作规程；管系色标分明；流向箭头清晰；按国家标准《建筑灭火器配置设计 规范》设置消防灭火器材。
9.1.4供水设施设备维护
9.1.4.1水泵控制箱
一一日检：检查仪表、指示灯、开关、电源、电压。
一一月度保养：清洁控制箱内外部表面、仪表、指示灯、开关及内部元件；检查调整水位开关；试验备用泵自动启动功能；检查接地线。
一一半保养：检查继电器、接触器接线和触点并清洁；检查灭弧罩、灭弧栅、电缆电线连接状况；测量控制箱各线路绝缘。
一一保养：检查热过载继电器和时间继电器整定值；检查控制箱内导线连接情况；检查测量接触器、继电器线圈、线路绝缘；检查启动柜密封情况；控制箱内外、底座除锈补漆。
9.1.4.2生活水泵（含电动机）
一一日检：检查水泵进出口阀门、泵内充水与水泵转动情况、轴承润滑或油位情况、水泵有无漏水、水泵进出口压力、水泵与电机运行状况。
一一月度保养：检查水泵润滑油量、油质并加油；电机轴承加油；检查排气阀门；清洗管道滤网（器）；检查进出口可挠曲橡胶接头、水泵联轴节螺丝、机座螺丝，活络阀门。
一一保养：检查水泵、电机固定螺丝固定状况；水泵、电机、管道除锈补漆；测量电机绝缘；检查活络阀门，除锈补漆，阀门螺杆上油；检查联轴节缓冲橡胶。
9.1.4.3供水管路与阀门
一一月度保养：检查活络阀门，阀杆加油；检查管道，清洗滤网；清洁减压阀。
一一半保养：检查清洁供水管阀门和阀杆；检修水龙头；清洁管井、管道与支架，局部除锈补漆。
一一保养：检查管路、阀门，除锈补漆。
9.1.5二次供水上、下蓄水池
9.1.5.1水池管理
水池盖设有密封条、防蚊网并上锁；水池底无杂物堆放；水池附近无污染源。
9.1.5.2水池维护
一一周检：检查水池箱体、人孔盖及盖锁、防蚊网、密封条、管道、进水阀。
一一季度保养：配合水池清洗工作，检查低水位限制浮球、进水闸阀、放水阀、溢流阀，阀杆加油；解体检查进水液压阀；检查清洁水位控制浮球；池内扶梯检查、除锈。
一一保养：检查测量水位控制浮球绝缘；检查进水手动闸阀；管道除锈补漆。
9.1.5.3水池清洗
一一水池每半年清洗一次；管理处提前四十八小时书面告知业（租）户。
一一须由具备资质单位负责清洗；清洗人员须持有效健康证；按清洗程序操作；按量使用政府部门规定的消毒药物；排水时注意排水管道畅通与否；恢复供水后检查管道、阀门、浮球等设备零件。
一一水池清洗后由管理处和经营方共同验收，填写验收表格。
一一水质检验须由政府认可的专业部门负责；水质抽样须于水池清洗后三至五天内进行；抽取水样须存于专业部门提供的规范水瓶；水质检验报告向业（租）户公布。
9.1.6供水系统应急处理
9.1.6.1停水应急处理
可获知的市政停水情况，应提前在相关物业张贴停水通知并采取相应蓄水措施，特别是对餐饮、洗浴业（租）户更要全方位关照；故障停水情况，接报后15分钟内到位处理，视需要以口头或书面形式告知业（租）户。
9.1.6.2管道爆裂应急处理
出现管道爆裂等紧急事件，接报后10分钟内到位处理。
9.1.7工作记录
工作记录及时、清楚、完整、准确。
9.2排污设施设备
9.2.1建章立制
制定排污设施设备管理规定、维护保养办法、排污设施清理办法、应急处理预案等规章制度。
9.2.2资料与标识
建立完整的排污设施设备资料档案，绘制设施设备平面图；设施设备标识规范齐全，井、池盖编号清晰。
9.2.3潜水（污）泵维护
一一周检：检查控制箱面仪表、指示灯、开关、电源电压、电机工作电流、接触器。
一一季度保养：清洁控制箱面、仪表、指示灯、开关；清洁控制箱内外；检查继电器、接触器、接线、水位控制浮球；清洗集水井和潜水泵表面；检查接地线。
一一保养：拆检止回阀；检查热过载继电器整定值；检查继电器、接触器活动机构，测量线圈线路绝缘；检查机械连接情况；检查箱内导线连接情况；检查控制箱密封状况；控制箱内外、底座除锈补漆；潜水泵解体清洁，检查轴承；测量潜水泵绝缘。
9.2.4污水井清理
每年清理一次。
9.2.5楼顶、路面、车场排水沟清理
排水明沟每周检查清理一次，暗沟每月检查清理一次。雨季对主要排水沟实施每天检查、随时清理。
9.2.6化粪池清理
每年清理一次；夜间打烊后进行。清理前提前二十四小时书面告知业（租）户；清理现场设置安全标志；池底污物淘净；多级出入口通疏；人工清理者须将污物包装良好，当夜运走；清运过程无漏洒；清理现场即时清洗干净；由管理处验收，填写验收表格。
9.2.7管道爆裂、池井溢流应急处理
出现管道爆裂、井池溢流、井池盖缺损等紧急事件，接报10分钟内到位处理。
9.2.8工作记录
工作记录及时、清楚、完整、准确。
9.3供电设施设备
9.3.1建章立制
制定供电设施设备管理规定、维护保养办法、安全操作规程、应急处理预案等规章制度。
9.3.2资料与标识
建立完整的供电设施设备资料档案；设施设备标识规范齐全。
9.3.3高压配电柜维护
一一日检：检查屏面指示灯、开关位置、警告牌、母排温升、继电器、各项运行参数、仪表指示；
一一月度保养：检查电缆外壳接地、清洗绝缘垫、清洁柜面、仪表、指示灯、检查清洁绝缘工具测量母排接点温度；
一一半保养：检查二次接线紧固状况、检查接地和高压开关小车推拉状况。
一一保养：测量线路和设备的绝缘；测量接地电阻；清洁并检查互感器、计量仪表、计量柜线路；清洁并检查高压开关小车；测量高压开关绝缘阻；储能机构活动部位加油，检查联锁动作状况；清洁并检查避雷器小车；清洁并检查继电保护装置，调整保护值；清洁并检查电缆套管和支持绝缘子；检查柜内电缆联接状况；柜内外设备清洁除尘。
一一严禁带电作业；停电或部分停电作业时，须在断开的开关分闸把柄上悬挂“禁止合闸”指示牌；操作高压隔离开关须穿戴绝缘服装；绝缘工具每半年送检一次，检验报告存档备查。
一一配电柜钥匙统一存放于现场钥匙箱内。
9.3.4低压配电柜维护
一一日检：检查开关、指示灯、仪表、指示灯运行状况；
一一月度保养：清洁柜面、仪表、指示灯、检查控制回路的接线情况；电容补偿情况；清洗绝缘垫；测量母排及各密封式供电母线排连接处、拐弯处的温度；清洁柜面。
一一保养：检查各抽出式主开关、灭弧罩和灭弧栅、动触头、静触头、接线螺丝和固定螺丝状况； 测量抽屉、主开关、接触器等绝缘；检查各保护装置的整定值；检查接地线电阻；检查配电柜母排连线并测量配电柜绝缘；检查并测量各输出电缆、密封母线排的绝缘；检查配电柜各电缆和控制线路固定螺丝；检查并清洁补偿电容器、接触器；配电柜内外清洁处尘；除锈补漆。
9.3.5应急发电机维护
发电机房门有明显警示标志，悬挂操作规程，按国家标准《建筑灭火器配置设计规范》设置消防器材。
一一周检：检查发电机启动电池电压、配电屏开关位置、指示灯、控制箱开关位置、蓄电池电解液高度、接线柱状况。
一一月度保养：试验发电机应急启动，检查发电机运行时的电压和频率；测量蓄电池电压、比重；检查蓄电池各连接部位；清洁蓄电池表面，清洁发电机组表面。
一一保养：带负载运行不少于30分钟。清洁并检查整流器、互感器、自动电压调节器；清洁并检查接线盒电缆连接情况；清洁并检查发电机定子绕组和转子绕组；清洁并检查旋转励磁部分或碳刷、压紧弹簧和滑环；测量烘潮电阻绝缘；清洁并检查充电器内部。
一一发电机房每周清扫一次；房内无杂物堆放。
9.3.6柴油机维护
一一周检：检查柴油柜油位、阀门、管道；柴油机管路；控制箱仪表、开关；检查机油油位、冷却水箱水位、启动电池电压、接地线。
一一月度保养：试机一次；检查机油油位和冷却水箱水位；检查启动线路的连接情况；检查传动皮带情况；检查运行时的机油压力、机油温度和冷却水温度；检查空载时的运行转速；清洁柴油机表面。
一一保养：检查清洁涡轮增压器；检查清洁水泵；检查清洁启动电机、充电发电机并测量电机绝缘；检查所有管路和电路连接情况。
9.3.7应急发电机配电屏保养
一一周检：检查各开关位置、指示灯状况；清洁柜面开关、仪表、指示灯。
一一月度保养：配电柜内外清洁除尘；手动启动发电机，检查电压和频率。
一一保养：检查并清洁主开关、灭弧罩、灭弧栅；检查动、静触头紧固状况；检查合闸线圈、失压脱扣线圈固定状况；检查所有接线螺丝、固定螺丝固定状况；手动试验开关合闸机构，检查机械部件平滑状况并加油；检查清洁继电器、接触器；检查各保护装置整定值；检查母排、电缆的连接状况，测量绝缘；检查接地线的连接状况；检查操作机构及弹簧状态；清洁配电屏内外；除锈补漆。
9.3.8楼层配电间维护
一一配电间有明显警示标志，悬挂基本操作要求和回路线路图，按国家标准《建筑灭火器配置设计规范》设置消防器材。
一一日检：检查配电间内务应干净整洁，无杂物，大门、门锁、内部照明完好。
一一每天对重要回路的接线端子、断路器进行测温，遇温度过高，必须迅速检查原因并消除，必要时在与经营方沟通后采取降低负荷强制措施。
一一月度保养：检查配电箱按钮、指示灯；清洁主开关表面；清洁配电箱内外，检查连接线；检查继电器、接触器连接线；清洁配电房，房内无垃圾、杂物堆放。
一一保养：检查主开关灭弧罩和灭弧栅状况；检查主开关动、静触头紧固状况；检查各分开关分断、合闸状况；检查接线螺丝紧固状况；检查地线连接状况；测量绝缘。
一一房内每周清扫一次，房内无垃圾、杂物堆放。
9.3.9照明管理
9.3.9.1卖场内部公共照明
一一每天按照节能控制规定定时开启/关闭，至少分为开业前清扫照明、开业前准备照明、开业照明、专柜照明、夜间维修照明、值班照明、安保照明等类型实施独立控制。
一一外部广告灯箱根据天气状况实施开启，开启时间不得晚于市政路灯开启时刻，关闭时间根据打烊时刻确定。
一一营业期间主动巡视公共区域，对损坏的灯具进行快速更换。完好率98%以上。
一一专柜/商铺内部照明，一旦发现损坏，应提醒业（租）户报修，提供有偿服务。
9.3.9.2路灯、梯灯管理
路灯、梯灯每班检查一次；发现损坏当班修复；完好率为95％以上。
9.3.10停电应急处理
可获知的市政停电情况，应提前张贴停电通知；故障停电情况，接报后5分钟内到位处理，视需要以口头或书面形式告知业（租）户，执行应急预案。
9.3.11工作记录
工作记录及时、清楚、完整、准确。
9.4电梯设施设备
9.4.1建章立制
制定电梯设施设备管理规定、维护保养办法、运行管理制度、监督管理制度、安全操作规程、应急处理预案等规章制度。
9.4.2资料与标识
建立完整的电梯设施设备资料档案；设施设备标识规范齐全。
9.4.3电梯运行
按电梯运行制度执行；至少应有一部电梯24小时运行。
9.4.4机房管理
电梯机房门有明显警示标志；悬挂各项操作规程和设备铭牌；按国家标准《建筑灭火器配置设计规范》设置消防器材；每2周清洁一次；无杂物堆放。
9.4.5电梯维护
电梯的日常维护保养必须由取得许可的安装、改造、维修单位或者电梯制造单位进行，并建立电梯外委保养工作的监督管理制度，做好对保养单位工作质量的检查监督，确保电梯设备正常运行。
正常情况下的维护保养、强制检测一律安排在夜间进行，不得干扰正常营业。特殊情况下的停梯维护一般应提前16小时以书面通知业（租）户并公示。
9.4.5.1电梯控制箱维护
一一日检：检查电梯运行情况是否正常，如发现问题，及时通知保养单位解决。
一一半月度保养：控制箱内外清洁除尘；检查对讲机通讯效果；检查保险丝与额定电流；检查接触器与继电器；试验自动/检修开关转换与上行/下行开关控制状况。
一一半保养：检查箱内扁平电缆插接件牢固状态和所有电缆连接状况；检查接触器、继电器触头；测量控制箱绝缘；检查接地线。
一一保养：检查清洁接触器、继电器触头；检查各安全保护装置动作；检查接地线并测量接地电阻；检查各电路板插件的连接状态；检查清洁散热风机。
9.4.5.2电梯曳引机
一一日检：检查电动机、减速器、制动器、曳引机、限速器、导向轮、对重轮的运行状况；检查机房温升情况。
一一半月度保养：检查清洁限速器；检查曳引机运行状况、曳引轮轴承润滑情况；检查各安全装置；检查曳引绳、限速钢丝连接状况；检查制动器电磁铁可动铁心与铜套间的润滑情况；检查旋转编码器轴承。
一一半保养：检查曳引轮、曳引绳磨损情况；检查制动器并加油；检查制动器移位情况；测量电机绕组绝缘；检查曳引机减速箱状况及油位；检查限速器轮并加油。
一一保养：检查清洁制动带；检查制动力柜，调整制动弹簧；检查电动机电缆及制动线圈电线连接状况；检查电动机润滑油状况及换油；检查曳引机接地线连接状况。
9.4.5.3电梯井道维护
一一半月度保养：检查清洁电梯导轨和对重导轨；检查油杯油位、电梯随行电缆、各限位开关、井道照明灯；清洁安全钳；清理井底杂物积水。
一一季度保养：检查井道照明、各限位开关、曳引钢丝绳、对重链；清洁井底缓冲器；检查液压油位，清洁柱塞外圆并上油；检查导轨磨损和润滑情况；检查清洁安全钳，传动杆配合转动处加油；填补井道孔、洞；清洁井道。
一一保养：检查清洁井底应急开关；检查试验井底缓冲器；检查轿厢轨道、对重导轨磨损情况及轨道垂直平直状况，上紧全部压板、接头和撑架螺栓；检查试验防冲顶、冲底限位开关；检查清洁井道内所有设备及井道四周。
9.4.5.4轿厢、层门维护
一一厢内悬挂《电梯使用规定》和《电梯安全使用许可证》。
一一半月度保养：检查清洁轿厢门顶机构状况并加油；检查清洁轿顶ST装置；检查各厢内各种按钮；检查调整平层装置；检查轿顶轮、导向轮滑动轴承间隙；检查调整轿门驱动电机传动皮带；检查轿顶安全窗开关；检查清洁轿门和厅门的电触头；检查厅门联动装置状况；检查清洁轿顶控修箱；检查厢内控制盒内各开关。
一一季度保养：检查清洁自动门锁并加油；检查轿厢门和自动门机构，擦拭门导轨并加油；检查层门，擦拭门导轨并加油；检查清洁层门机械电气联锁装置；检查清洁轿厢照明、风扇，测量电气绝缘；试验消防电梯开关，检查迫降情况。
一一保养：清洁轿顶控制箱内电气元件，检查连线，全面清洁轿厢顶部；检查试验轿厢测重限载装置；检查各安全装置；检查清洁轿门驱动电机，测量绝缘，清洗轴承，加润滑脂，检查传动皮带磨损情况；检查层门各活动部位及各滚轮，清洁轴承并加润滑脂；检查清洗轿门机层门对摆杆轴承并加润滑脂。
9.4.5.5年审
每年由政府职能部门对电梯进行一次强制审验并取得《电梯安全使用许可证》。
9.4.6电梯应急处理
应根据实际需要，配备电梯管理人员，落实每台电梯的责任人，配置必备的专业救助工具及24小时不间断通讯设备。
在发生应急情况时，应在通知电梯维保单位的同时，由管理处专业人员先行实施力所能及的处理。
9.4.6.1停电应急处理
可获知的市政停电情况，应提前在相关楼宇张贴停电通知；停电前停止电梯运行；启动应急发电机；恢复电梯运行。
故障停电情况，接报后5分钟内到位处理，立即检查电梯有否困人，无人情况下启动发电机，恢复电梯运行。
视需要以口头或书面形式告知业（租）户。
9.4.6.2电梯困人应急处理
出现电梯困人情况，5分钟内到位处理；确定轿厢所在位置；以可能的方式安抚被困乘客；按照《电梯应急指南》解救被困乘客。
9.4.6.3楼宇火灾时电梯应急处理
楼宇发生火灾，3分钟内到位处理；按照《电梯应急指南》操作。
9.4.6.3地震时电梯应急处理
已发布地震预报的，按政府要求，决定电梯是否停止使用。震前未发布地震预报的，5分钟内到位处理，按照《电梯应急指南》操作。
9.4.6.5水浸电梯应急处理
接报后5分钟内到位处理；按照《电梯应急指南》操作。
9.4.7工作记录
工作记录及时、清楚、完整、准确。
9.5空调系统
9.5.1建章立制
制定空调机操作规程、空调通风管理规程、空调水处理管理规定、空调系统维护办法、空调故障应急处理程序等规章制度。
9.5.2资料与标识
建立完整的空调系统资料档案。冷却水系统、冷冻水系统、采暖水系统、燃料系统等等管道上喷/贴明显字样，以不同颜色标示其介质流向。所有设备、阀门挂上标示牌。带电、旋转部件，进出风口应有安全 警示标志。
9.5.3空调系统设施维护
9.5.3.1离心式冷水机组（其它类型机组可参照技术手册规定执行）
一一日检：主机运行时间根据天气预报、开业时间、业主经营户的要求确定。主机运行期间每半小时一次检查机组运行状况，每小时检查并记录运行参数：检查主机润滑轴承油压，油槽内油位，轴承供油温度，冷凝器进、出水温度，冷冻水进、出口温度，冷凝器饱和温度、压缩机排气温度，压缩机驱动电机电压、电流、功率、负荷百分比。
一一周保养：检查制冷剂存量、冷却水水质、冷冻水水质、润滑油液位、油加热器；清洁空调机房、机组、控制装置表面。
一一季度保养：检查润滑油液位、油滤器、冷却水和冷冻水的水质；清洁主电机表面；清洁主机启动柜，检查所有接线；测量油加热器、油泵电机绝缘；观察制冷剂液位，测量导叶控制电机绝缘，检查轴承温度高的报警、停机功能。
一一保养：根据机组状况确定在冬季停机期间或来年开机前进行。
检查机油油质；检查回油系统，更换机油滤器及干燥过滤器；检查蒸发器与冷凝器；压缩机驱动电机清洁空气通道和绕组，测量电机绕组绝缘，检查滚珠轴承润滑情况；检查压缩机传动齿轮箱；对水系统进行化学分析、清洗；检查冷剂存量，清洗冷剂过滤器，检查、清洁控制箱内部器件、连接线，检查、清洁电机启动器及线路，检查、清洁接触器，检查机油泵控制线路，测量油泵电机、机油加热器、自动阀门电机绝缘；检查主机的各种保护装置。
一一供冷季节开机前对主机及辅助设备进行一次全面检查。
9.5.3.2中央空调配电柜
一一日检：检查配电柜各开关位置，检查各指示灯，观察仪表指示。
一一月度保养：检查清洁柜面开关、仪表、指示灯、按钮、转换开关；检查控制回路接线；清洁配电柜及房间；检查清洁各接触器及连接线；检查、清洁各风机控制柜内部。
一一保养：对配电柜、主开关进行清洁检查。检查各抽出式主开关、抽屉，检查清洁外观油污、灰尘、异物等；检查灭弧罩和灭弧栅；检查动触头、静触头；检查所有接线螺丝和固定螺丝；检查主开关机械部件；检查合闸线圈、失压脱扣线圈的接线及固定情况并测量绝缘；测量抽屉、主开关、接触器等线路绝缘；检查各保护装置的整定值；检查接地线；检查配电柜母排连接并测量配电柜绝缘；检查、测量各输出电缆、密封母线排的绝缘；检查配电柜各电缆、控制线路固定螺丝；检查控制接触器触点、接线和固定螺丝；清洁配电柜，柜体内外、基座除锈补漆。
9.5.3.3冷水机组启动柜
一一日检：检查仪表、指示灯、开关、电源电压、电机工作电流，检查切换继电器、接触器工作状况。
一一月度保养：清洁柜内外及仪表、开关、指示灯；检查继电器、接触器触点、弹簧；检查所有接线、接地线。
一一保养：检查热过载继电器、时间继电器整定值，检查接触器、继电器的活动机构，检查机械连接情况，导线（包括地线）连接情况，检查测量接触器、继电器线圈、线路绝缘，检查启动柜密封情况，柜内外、底座除锈补漆。
9.5.3.4空调配套水泵控制箱
一一日检：检查仪表、指示灯、开关，检查电源电压、电机工作电流，检查继电器、接触器工作状况。
一一月度保养：清洁柜内外，检查继电器、接触器触点、弹簧，目视检查所有接线，检查、调整水流开关，检查接地线。
一一保养：检查热过载继电器、时间继电器整定值，检查接触器、继电器的活动机构，机械连接情况，柜内导线（包括地线）连接情况，检查上紧螺丝，理顺线路，检查测量接触器、继电器线圈、线路绝缘，检查启动柜密封情况，柜内外、底座除锈补漆。
9.5.3.5空调冷却水泵、冷冻水泵
一一日检：启动前检查进出口阀门及水泵转动情况；检查轴承润滑情况或油位，检查水泵、电机运行状况、电机运行电压电流，检查电机、水泵运行温度。
一一月保养：清洁水泵外表，清洁电机外表；检查水系统工作情况，调节水泵出口阀门开度。
一一半年保养：检查水泵润滑油量、油质，检查电机轴承润滑情况并加润滑油，检查、活络阀门并加润滑油，检查水泵联轴节，检查、上紧排气阀门，清洗管道滤网（器）。
一一保养：检查水泵、电机固定螺丝；水泵、电机外表、机座除锈，补漆；测量电机绝缘；检查、活络阀门，除锈、补漆，阀门螺杆上滑油；检查联轴节缓冲橡胶，根据需要更换新件。
9.5.3.6冷却塔
一一日检：检查冷却塔进出水管阀开关位置，检查冷却塔风机运行情况，检查风机电机运行电流，检查冷却塔布水情况，检查冷却塔水盆部分周围、底部情况。
一一月度保养：检查补水浮球阀，清洁风机、电机外表，检查传动皮带松紧度，清洁冷却塔，检查清洗冷却水出口滤器，更换冷却水。
一一半年保养：测量冷却风机驱动电机绝缘，检查电机接地线，检查冷却塔风机轴承、驱动电机轴承润滑情况，检查皮带及皮带轮磨损情况，检查、清理减速箱内外表面，检查、活络进出水阀、放水阀，阀杆上润滑油。
一一保养：检查冷却塔风机皮带；检查、清洁减速箱内外，轴承加油；管路、阀门除锈补漆；冷却塔风机、驱动电机外表清洁、除锈补漆；检查防雷接地线。
9.5.3.7空调箱、新风机组
一一日检：根据开业情况适时开启，一般在开业前2小时逐步开启。检查空调柜机冷冻水进出口阀，检查机组运行状态，驱动电机运行电流，检查轴承温度，检查进出风口、调节新风供给比例、供风温度，检查冷凝水排泄情况。
一一周、月度保养：检查、清洗空气滤网；检查、清通冷凝排出管；清洁机组外表；检查风机轴承润滑情况；检查风机轴承润滑情况，适量加油；检查清洁柜机启动箱。
一一半保养：检查风机驱动电机轴承润滑情况，检查传动皮带松紧度；测量风机驱动电机绝缘及启动箱绝缘，检查电机接地线，检查柜机内换热器翅片。
一一保养：检查风机皮带，检查压力表、温度计；管路、阀门除锈补漆，风机、驱动电机外表清洁、除锈补漆，柜机外表、机座除锈补漆；检查、清洁柜机启动箱。
9.5.3.8风机盘管
一一月度保养：检查冷凝水排水管，清洗盘管风机滤网，检查冷冻水进口电磁阀动作。
一一保养：检查盘管风机运行情况；测量电机绝缘；检查管路附属阀件，阀杆加油；检查盘管；清洁风机、电机，检查电机轴承并加油。
9.5.3.9蒸汽锅炉
一一日检：对运行机组的燃料供应压力、供水系统水质、蒸汽出口压力、各类电机电压电流进行密切监控，每小时抄录相关数据，确保各类汽、水管道完好，阀件及仪表齐备，无跑、冒、滴、漏。
一一月度检查保养：每月一次对锅炉及附属设备进行一级保养；对防爆门及泄爆装置进行安检；清理燃烧器、鼓风机风叶、烟管通灰；对机械设备更换或添加润滑油；超压、超温保护试验，安全阀自动排气一次。每月一次对油/气管路过滤器进行清洗，对安全连锁装置安全性能实验一次；应有专业人员对锅炉运行进行管理，做好锅炉安全经济运行监督、管理、工作记录。
一一半年保养：每半年一次对所有蒸汽压力表进行校验；对炉膛清灰；检测水质的硬度，应不大于3毫克/升；锅炉安全附件及仪表齐备，动作可靠；各种证书齐备，操作人员持证上岗。
一一检查：每年一次对锅炉及附属设备进行全面二级保养；按规定更换油（气）喷嘴、保养和润滑电机、校验安全阀、检查交换器并添加树脂、设备管道除锈补漆保温；对除氧器、冷凝水箱检进行检修清洗；对锅筒内部进行检查并除垢；
一一每年一次接受政府技术监督部门指定的检测机构对锅炉设备进行安全检测，并对锅炉电机部分及程序控制器性能、锅炉排放烟气进行检测。除定期送检外，还应做好以下日常维护。
9.5.3.10非承压热水锅炉
——定期对温控仪进行检测；
——附属设备的维护保养可参照9.5.3.9的相应条款实施。
9.5.4清洗
9.5.4.1空气处理机组每年检查一次，送风管、回风管每二年检查一次，出现国家标准规定的需清洗条件的，安排清洗工作。
9.5.4.2空调水系统应安排有资质的单位进行水质处理和管路防锈、防腐处理，全年进行。
9.5.4.3冷却塔系统除进行水质防腐防锈处理外，还需要进行杀菌灭藻去污的专项处理。
9.5.5工作记录
工作记录及时、清楚、完整、准确。
9.6消防设施
9.6.3建章立制
制定消防安全制度、防火安全责任制、消防设施设备管理规定、维护保养办法、消防培训和演练办法、应急处理预案等规章制度。
9.6.4资料与标识
建立完整的消防设施设备资料档案；绘制设施设置平面图和火警疏散图；编制消防管理架构图，人员变更及时调整；设施设备标识规范齐全。
9.6.5消防设施维护
9.6.3.1智能型消防报警系统一一日检：检查控制箱和联动柜的仪表、指示灯、开关；检查电源电压、（UPS）不间断电源、报警系统主机、控制计算机、应急广播装置的工作状况；清洁消防中心。
一一月度保养：检查联动柜联动功能和蓄电池；检查试验感烟探头和感温探头（每个探头每年轮流检查不少于1次）；检查破玻按钮和各楼层喷淋管水流指示器的报警功能；清洁电源控制箱内外面、报警系统主机表面、网络控制器表面、计算机和外围设备表面、不间断电源表面、楼层模块箱表面。
一一半保养：试验主供电源与备供电源转换功能、蓄电池放充电功能；试验消防水泵、喷淋水泵、排烟风机、正压风机；清洁网络控制器和计算机内部；清洁计算机外部设备；清洁检查不间断电源，进行充放电试验；测量各线路绝缘。
一一保养：清洁检查报警主机电源、联动柜电源、应急广播电源内部；测量楼层模块箱内部线路绝缘；主机、联动柜、电源控制箱内、外除锈补漆；清洁楼层感烟探头、感温探头。
9.6.3.2消防水泵、喷淋水泵控制箱
一一周保养：检查控制箱表面、仪表、指示灯、开关。
一一月度保养：检查进出口阀、安全阀、转换开关；清洁控制箱表面、泵体、阀门、压力表；手动启动消防泵、喷淋泵试运行。
一一保养：检查继电器整定值；检查接触器、继电器活动机构；检查机械连接状况；检查箱内导线连接状况；检查测量接触器、继电器线圈线路绝缘；控制箱内外除锈补漆。
9.6.3.3消防水泵、喷淋水泵、恒压泵（含电动机）
一一月度保养：在手动启动状态下，检查水泵、电机的运行状态、温度、电机工作电流，检查恒压泵润滑情况、添加润滑油。
一一半保养：检查水泵和电机轴承的润滑状况并加油；检查活络阀门并加油；检查水泵联轴节、排气阀门、进出口可挠曲橡胶接头状况；测量电机绝缘。
一一保养：检查水泵、电机固定状况；检查联轴节缓冲橡胶；水泵、电机、机座、活络阀门管道除锈补漆。
9.6.3.4消防水、喷淋水管路、阀门、消防栓箱
一一月度保养：检查水管管道管路，抽检楼层喷淋管水流开关和报警功能；检查清洁水管压力表；检查消防栓箱内配件。
一一半保养：检查清洁消防管井；检查管道表面及接头，螺丝上紧；检查清洁管路阀门阀杆；检查减压阀，进出口阀除锈加油；检查消防栓内阀门活络并加油；皮龙翻迭整理。
一一保养：全面检查管路阀门，锈蚀部分除锈补漆；消防栓内清洁除锈补漆；试验消防水喷射高程。
9.6.3.5防火卷帘（含电动机、控制箱）
一一月度保养：检查清洁箱面、仪表、指示灯、开关；手动试验卷帘动作；检查电机。
一一保养：检查热过载继电器整定值；检查接触器、继电器活动机构；检查机械连接状况；检查箱内导线连接状况；测量接触器、继电器线圈、线路绝缘；检查控制箱密封状况；控制箱内外、底座除锈补漆；检查电机轴承、传动齿轮、轨道润滑情况。
9.6.3.6疏散指示灯
一一周检：检查各楼层走廊、通道、出口指示灯。
一一月度保养：检查清洁指示灯；抽检指示灯充放电功能（每个指示灯每季度轮流实施1次充放电操作）。
一一保养：检查清洁指示灯内部元件；检查干电池效能；检查接线情况；检查接地状况。
第五篇：二级资质物业企业服务标准
一、基本要求
1、服务与被服务双方签订规范的物业服务合同，双方的权利义务关系明确。
2、承接项目时，对住宅小区共用部位、公用设施进行查验，验收手续要齐全。
3、物业管理企业应持有三级以上（含三级）资质证书。
4、管理人员、专业操作人员按照国家有关规定取得物业管理职业资格证书或者岗位证书。
5、有完善的物业管理方案，质量管理、财务管理、档案管理等制度健全。每年公布一次物业管理费的收支情况。
6、管理服务人员统一着装、佩戴标志，行为规范，服务主动、热情。
7、根据业主需要，提供物业服务合同之外的特约服务和代办服务的，公示服务项目与收费价目。
8、采取多种形式如走访业主、座谈会、电话沟通、问卷调查等，每年与40%以上的业主有效沟通，每年有效投诉处理率大于90%。
9、按规定设立一定规模的物业管理用房，并设服务接待中心，服务电话实行16小时服务。急修随叫随到，其他报修按双方约定的时间到达现场，有保修、维修和回访记录。
10、物业小区按国家规定向业主收取专项维修资金专户存储，并按相关规定管理使用专项维修资金。
11、有载人电梯等设备小区配备应急发电机，并保证维护良好，可随时启用。
二、房屋管理
1、对房屋共用部位进行日常管理和维修养护，检修记录和保养记录齐全。
2、根据房屋的实际使用年限，适时检查房屋公共部位的使用状况，需要维修，属于小修范围的及时组织修复；属大、中修范围的，及时编制维修计划和住房专项资金使用计划，向业主大会和业主委员会提出报告与建议，根据业主大会的决定，组织维修。
3、没三日巡查一次小区房屋单元门、楼梯通道以及其他共用部位的门窗、玻璃等，做好巡查记录并及时维护保养。
4、按照住宅装饰装修管理有关规定和业主公约（业主临时公约）要求，建立完善的住宅装饰装修管理制度。装修前，依规定审核业主（使用人）的装修方案，告知装修人有关装修的禁止行为和注意事项。发现影响房屋外观、危及房屋结
构安全及拆改共用管线等损害公共利益的现象，及时劝阻并报告业主委员会和有关主管部门。
5、按有关政策法规和物业管理服务合同及业主公约的约定，对房屋及配套设施进行管理服务。
6、对违反规划私搭乱建和擅自改变房屋用途的行为及时的劝阻，并报告业主委员会和有关部门。
7、小区主出入口设小区平面示意图，各组团、栋及单元（门）、户有明显标志。
8、房屋外观完好、整洁，无污迹、无缺损现象；房屋外墙及公共空间无乱涂、乱花、乱张贴、乱悬挂现象；室外招牌、广告牌、霓虹灯按规定设臵，整齐有序，房屋零修、急修及时率90%以上；房屋维修工程合格率95%以上。
9、空调安装统一有序；阳台封闭符合市容管理规定，要统一有序，规格色调一致，使用不碍观瞻，不超出外墙前面。
三、公用设施设备维修维护
1、对公用设施设备惊醒日常管理和维护（由专业部门负责的除外）。
2、建立共用设施设备档案（设备台账），设施设备的运行、检查、维修、保养等记录齐全。
3、设施设备标识齐全、规范，责任人明确；操作为会人员严格执行设施设备操作规程及保养规范；设施设备运行正常。
4、对公用设施设备定期组织巡查，做好巡查记录，需要维修，属于小修范围的，及时组织修复；属大、中修范围或者需要更新改造的，及时编制维修、更新改造计划和住宅专项维修资金使用计划，向业主大会或业主委员会提出报告与建议，根据业主大会的决定，组织维修或更新改造。
5、载人电梯早6点至晚上12点正常运行，其他时间留专人值班。
6、消防设备完好，可随时启用；消防通道畅通。
7、设备房保持清洁、通风，无跑、冒、滴漏和鼠害现象。
8、小区主要道路及停车交通标志齐全。
9、路灯、楼道灯完好率不低于90%。
10、容易危及人生安全的设施设备有明显警示标志和防范措施；对可能发生的各种突发设备故障有应急方案。
11、对于二次供水设施建立水质管理制度。对蓄水池、二次供水水箱清洗、消
毒、加药，按规定每半年不得少于一次，水质要符合卫生要求。常规检测应由国家批准的专业机构进行。水箱加盖上锁，水箱口、泄水口安装防虫纱网；定期巡查。
12、停水、停电、停气、停热在接到相关部门通知后，及时通知用户，备用应急发电机按规定时间启用。
13、喷泉池无杂物、池水无异味。
四、公共秩序维护
1、小区出入口24小时值班，8小时站岗。
2、配有安全监控设施，并对监控设备做好维护保养，实施24小时监控，监控人员不得擅离职守。制定巡逻方案，原则上3小时巡查1此，对重点区域，重点部位每2小时至少巡查1次。
3、对进出小区的车辆实施证、卡管理，引导车辆有序通行、停放。
4、对进出小区的装修等劳务人员实行登记管理。对搬出小区大宗物品有严格的管理制度。
5、火灾、水浸、电梯困人、治安、公共卫生、交通事故等突发事件有应急预案，事发时及时报告业主委员会和有关部门，并协助采取相应措施。
五、保洁服务
（一）小区公共场所、公共绿地、主次干道（不少于以下频次）
1、公共绿地1次/天 清理无枯叶、杂枝；硬化地面、主次干道 2次/天 清扫 地面保持干净，无散落垃圾；
2、室外标识、宣传栏、信报箱、雕塑小品 1次/周 擦拭保持干净；
3、水池、沟、渠、沙井 1次/周清理 无污渍、无积土
（二）、房屋公共部位
1、多层楼内通道、楼梯 1次/天拖扫无灰尘、无垃圾、地面干净
2、高层电梯厅（白天）2次/天拖扫无灰尘、无垃圾、干净、明亮；
3、高层消防通道、楼梯1次/周拖扫无灰尘、无垃圾、干净、明亮；
4、公共活动场所1次/天清扫无灰尘、无垃圾、干净、明亮；
5、楼道玻璃（不含高层及全封闭式玻璃）1次/2月擦拭目视洁净、无灰尘、无污渍；
6、扶手、开关面板1次/3天全面擦拭目视洁净、无灰尘、无污渍；
7、消防栓、管道门、地脚线、楼梯栏杆1次/周目视洁净、无灰尘、无污渍；
8、.公共卫生间2次/每天全面擦拭洁净、无污渍；
9、室外不锈钢扶手、护栏、娱乐健身设施、灯柱、音响、石桌、石凳、花盆、灯罩、灯具、停车场出入口的阳光板、减震板等定期擦洗，保持干净、无积尘；
10、电梯内1次/天全面擦拭表面光亮、洁净、无污迹；
11、积水、积雪清扫及时；
12、人工湖、喷泉池，漂浮物定期打捞，保持水体清洁，无异味。
（三）、垃圾处理与收集
1、合理布臵垃圾桶、果皮箱。
2、垃圾每日清理一次，做到日产日清，无垃圾桶、果皮箱满意现象；
3、设有垃圾中转站的，根据实际需要进行冲洗、消杀，有效控制蚊、蝇等害虫孳生；
4、垃圾桶、果皮箱每日清理，定期清洗，保持洁净。
（四）排水、排污管道
1、区域内公共雨、污水管道1次/年全面疏通
2、雨、污水井1次/3个月检查（视检查情况及时清掏）
3、化粪池1次/3月检查及时清掏
（五）定期灭虫除害喷洒农药、投放鼠饵必须以书面形式提前告知业主、使用人。
六、绿化养护管理
1、有专业人员实施绿化养护管理。
2、对草坪、花卉、绿篱、树木定期进行修剪、养护。
3、定期清除绿地杂草、杂物。
4、适时组织浇灌、施肥和松土，做好防涝、防冻；
5、适时喷洒药物，预防病虫害。.6、绿化地应设有宣传牌，提示人们爱护绿化
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