第一篇：捆绑式销售让厨电橱柜售后难
如今大部分橱柜都与厨电进行捆绑式销售，这样虽然是方便了消费者的购买过程，但是这样的消费方式是否真的有利无害呢？橱柜和厨电捆绑式消费，售后服务归谁管呢？如今这样的消费方式逐渐演变成商家敛财的手段。
究竟先买橱柜还是先买厨房电器?为了解决这个扰人的问题，橱柜与厨房电器捆绑的套餐销售渐成趋势。这一销售模式在给消费者带来方便的同时，也亮起“红灯”：首先是套餐价与单卖价差异较大;其次是非专业电器安装埋下隐患;而最易引发纠纷的就是电器产品的售后问题。
在橱柜与厨电套餐中，不仅橱柜单卖价高于套餐价，厨房电器的差价也不小。中国联保采访中注意到，虽然厨电商和橱柜商联手销售，但在橱柜店里，看不到厨电的现货，许多消费者要把中意的厨电品牌和型号告诉橱柜商，橱柜商通过询问家电商，再告诉消费者最终的价格。于是，中国联保在家电卖场选择了一个多家橱柜店都有售的电器品牌，定下一款燃气灶和消毒柜，分别去电询问报价，结果得到的报价都不同，最高的7500元，而最便宜的6999元，相差500多元。橱柜和厨电捆绑式销售售后易被双方“踢皮球”
住在南宁民族大道某小区的张先生，去年10月在购买橱柜时，配售的厨房电器中，消毒柜最近“罢工”了。他打电话到橱柜店面寻求维修，对方却告之，他们不负责维修，要找电器售后部门。而当张先生拿着橱柜商给的收据找到电器维修部，却因为“维修仅凭发票”，收据不作为售后服务凭证，他又被“踢”了出来。近日，张先生已经向工商部门投诉，等待处理。
据调查了解，橱柜与厨电套餐式消费，最容易引发纠纷的就是电器产品的售后问题。由于消费者不是在大型家电卖场里，而是直接从电器厂家手中购买产品，因此没有卖场的售后保障。再加上电器由橱柜厂商统一采购，因此消费者只有橱柜商家开具的发票或者收据，而没有单独的电器商品发票。如果遇到不知名、不负责的家电厂商，一旦出现质量问题，则很容易导致“踢皮球”的结果。
橱柜和厨房电器的捆绑销售是互相依托的，一个好的橱柜肯定要配好的厨房电器。因此，橱柜和厨电的捆绑，不要只流于形式，要整体的捆绑。在橱柜和厨房电器的结合中，橱柜行业起着导引的作用，而厨电企业处于被动的从属发展状态。所以我们希望厨电企业在整体厨房的推广上，能够挖掘自身的技术潜力，更加主动地应对市场的变化，用先进的技术和理念来引导相关行业的共同发展，从而促进中国整体厨房行业的发展。
第二篇：橱柜衣柜厨电事业部工作说明书
橱柜/衣柜/厨电事业部职能描述
部门性质：公司橱柜/衣柜/厨电产品的销售管理
管理权限：负责公司渠道客户开拓、管理的部门，对所承担的工作负责。管理职能：负责公司橱柜/衣柜/厨电产品的销售与客户管理 业务职能：
1）对各区域经理的岗位职责定义及区域进行划分
2）制定产品的价格策略及界定主推款式、利润款式、形象款式。3）制定渠道招商政策及系列营销资料
4）分解及详述公司销售目标的划分，落实销售指标及领导的特殊安排 5）制定区域经理系列考核指标，追求销量最大化，解决销量瓶颈 6）对市场竞争品牌做好充分的调查了解，并制定可行性的应对策略。7）日、周、月营销工作总结会议
8）制定营销部的规章管理制度，并监督执行。
9）参与品牌推广部门针对品牌宣传、品牌活动等展开的系列活动。
10）展开对渠道商进行产品、营销、售后等知识的培训，并对培训的结果进行不断修正。11）收集市场及消费者对产品的反馈，并逐步进行解决。12）参与研发部门、制造中心、售后部门对产品的反馈与改进 13）参与财务部门对销售费用的管控、监督与核算。14）完成上级部门或领导交办的各项事务。
批准：
审核：
编制：
第三篇：电销客服售后工作人员实用技巧心得手册
客服服务术语
1.去电时：应当说“您好！”，不可以说“喂！”
2.客户在电话中说道：“小姐，您好！“时，客服应该有相应的回应，轻声回应客户：“先生，您好（小姐，您好）”。这样可以让客户知道你已经听到了他的声音。
3.若客户此时有停顿，客服可以说：“请问有什么可以帮您的？”（千万不要说：“请问您有什么问题！”因为此句有歧义。）
4.当已经了解了客户的姓名的时候，客服应在以下的通话过程中，用客户的姓加上“先生/小姐”表示礼貌：“某先生/小姐，请问有什么可以帮您的？”
5.客户声音很小或者杂音很大时，客服：对不起，您的声音很小，请您稍微大声一点好吗？或者“对不起，您电话的杂音很大，请您换个方向试试好吗？若仍无法听清楚时说：“您的电话仍听不清楚”。在询问和确认顾客电话号码后说：“我稍候给您回电好吗？”
6.客户电话中说的太快，客服听不清楚的情况下可以说：对不起，您说的稍微慢一点好吗？我听的不是很明白，请您重复一次好吗？（绝对不可以说：“什么？”这样的口语是极其不规范的）
7.遇到客户讲方言客服却听不懂时：客服：“对不起，您讲的方言我听不懂，请您稍微讲慢点，好吗？
对不起，您讲的方言我听不懂，请您讲普通话，好吗？谢谢！”
8.遇到客户讲方言，客户能听懂客服的普通话时，客服应该在听懂客户所用方言的基础上，继续保持普通话的表达，千万不可以模仿客户的语气语调。
9.在电话中询问客户任何信息时，一定要用“请问„„”（这个是最基本的礼貌用语，也是所有客服最基本的用语）在叙述的过程中，使用“您”，不可以用“你”。
10.在记录完客户提供的任何信息时，客服一定要一一和客户复述核实，比如记录完客户的相关信息之后，应该说：“我再和您核对一下，您的联系方式是„„，地址是„„（这样的操作可以很好的避免客服操作上的失误，如果记录错误会造成其他部门操作上的不方便，更避免了客户的重复来电，造成了工作量的加大）
11.遇到客户责备客服动作慢时：“对不起，为了确保信息的准确让您久等了，实在抱歉。我会尽快帮您查询，请稍等。” 12.遇到客户要等待的时候，必须告诉客户等待的原因，比如：“请稍等，不要挂机。”在得到客户同意的情况下才可以去，因为有的时候客户听到要等待，或许就不愿意让客服去查了。查询好信息回来继续接听电话时，应该先说：“对不起，让您久等了！（不要说：“先生（小姐）您还在吗？）
13.如短时间内不能答复，或预先知道需要长时间查询，或自己解决不了的问题，必须先讲明查询的事项或暂时解决不了的合理原因，然后再告知顾客：“对不起，我帮您确认一下，稍后给您回电，您看可以吗？”
14.如果遇到客户破口大骂的时候，客服：“请您注意您的礼貌用语，好吗？”
15.客户所要咨询的问题，目前还没有确定的答复，客服：您所咨询的问题，我们会尽快提交相关部门，并且会在第一时间给你回复，请耐心等待，谢谢！
16.遇到客户投诉客服工作出错时，客服可以说：对不起，由于工作上的失误给您带来的不便，我们非常抱歉，您是否能将要处理的问题告诉我？
17.遇到客户提出建议时，客服可以说：感谢您提出的宝贵建议，我会及时反馈给我们的相关部门，谢谢您对我们公司的支持和关心。
18.和客户解释完毕之后，如果客户还是没有明白客户的意见，客服应该十分耐心的重复一次相关的内容，或者更加细致的讲解，积极主动的进一步引导客户，不可以在不耐烦的情况下挂机。“先生（小姐），您还有不明白的地方吗，可以问我。”
19.如果客户反复咨询同一个问题，客服已经回答的十分清楚了，但是客户还是一再不停的反复咨询，客服：可能是线路不清楚，我再为您重复一遍/可能是我没有表达清楚，我再为您解释一遍。
20.电话中发出笑声是绝对不可以的，会给客户客服在嘲笑他的感觉。
21.客服在接听电话时，在客户询问了一个问题以后，客服应该主动的把该问题所牵涉到的一系列问题完整的告诉客户，而不是客户问一句，客服回答一句，给人很不专业的感觉。
22.当一个问题结束，客户未挂机，需要询问帮助（请问您还需要其他帮助吗？）
22.结束语：“祝您生活愉快，再见！”（感谢您的来电，再见）。并且要等客户挂机后挂线。
习惯用语；喂
专业表达；您好
习惯用语；你有什么问题吗？
专业表达；请问有什么可以帮助您的吗？
习惯用语；你错了，不是那样的！
专业用语；可能这当中有些误会，事情是这样的。
习惯用语；你没有弄明白，这次听好了。
专业用语；可能我没有说清楚，我再给您介绍一下吧。
习惯用语；这件事不是我经手操办的，所以我不知道。
专业用语；这件事不是我经手的，所以我不是很清楚，我帮您问一下吧。
习惯用语；很抱歉让您久等
专业用语；非常感谢您耐心的等待。
习惯用语；对不起，这是我不管
专业用语；这事有专人负责，我帮您转过去
习惯用语；我试试看吧
专业用语；我一定尽力而为
习惯用语；我没办法
专业用语；对不起，我暂时还没有想到解决方案。
习惯用语；您说的不错，这个XX确实很差劲。
专业用语；我完全理解您的苦衷。
习惯用语；把你的电话给我专业用语；方便留个电话吗？
第四篇：康 宝 厨 卫 电 器 销 售 合 同
康 宝 厨 卫 电 器 销 售 合 同
甲方：长沙旭美贸易有限公司乙方： 地址：常德市青年路98号地址： 电话：0736－7227572电话：
为了促进康宝厨卫（烟机，灶具，消毒柜，热水器）系列产品的推广与普及，增进本公司与厨房配套设备推广商，橱柜店经销商的合作，实现双方的共同利益，现达成以下协议：
一、样机出样：经甲、乙双方协定，乙方出样的产品如下： A，消毒柜系列：
出样机型：出样保证金：
B，灶具系列：
出样机型：出样保证金：
C，烟机系列
出样机型：出样保证金：
注：实际出样产品以出样收据为依据。
二、要求
1、乙方需保证出样样机一年，同时保证出样效果，甲方需开具押金收据给乙方。
2、出样样机处理：为照顾双方利益，本着共同发展，互惠互利的原则，样机在出样4个月以后的处理方法如下：
（1）若乙方4个月之后或一年内将样机出售，则按照供货价的9折
与甲方结算。合同期满后或其它原因终止合作，乙方有义务帮甲方处理样机。
（2）若乙方在出样过程中，遗失或损坏了样机（自然损坏不在此列），则乙方按进货价赔偿给甲方。
三、甲，乙双方的权利与义务
1、乙方应重点介绍和推荐康宝厨卫系列产品给消费者，尤其是出样型号的产品。
2、常德市内免费为乙方送货、安装并按国家有关法律法规负责甲方所销售甲方产品的售后服务（与商场销售享受相同的服务）。周边县城的售后费用由乙方与常德售后服务中心统一结算，但必须按康宝厂要求填好各类表格，如因乙方原因影响结算，甲方概不负责。
3、乙方在客户签订电器订单后必须电话告知甲方，以便备货并在送货前一周通知甲方送货。如因乙方未通知甲方备货和提前一天通知甲方送货而影响乙方收款，甲方概不负责。
四、价格体系的维护
为了维护甲方产品的市场体系和达到双赢的宗旨，甲乙双方必须保证遵守如下条款：
1、甲方保证在各自营商场执行全国统一挂牌价的基础上，统一实行最低成交价（含套餐特价）。
2、甲方允许乙方在甲方自营商场最低成交价的基础上下浮5％和顾客成交。
3、乙方如发现甲方低于最低成交价在自营商场销售，所造成的差价损失由甲方负责赔偿（需出具顾客在甲方自营商场的正规电器销售发票凭证）。
4、乙方与顾客的销售成交价格必须遵守第四款第2条规定执行，甲方如发现乙方违背此条规定，甲方有权拒绝供货和终止与乙方的合作。
五、结算方式
货款由乙方打到甲方帐户上，乙方先打款甲方再发货。甲方只负责将货发到乙方指定地方，运费由乙方提付。如因乙方拖欠货款，甲方有权拒绝发货。
六、补充
合同期内甲方有权根据市场情况对出样机型进行更换。甲方出样后，如乙方三个月内无销售，甲方有权收回样机并退回押金给乙方。
七、其它事项
1，本合同有效期为＿＿＿年＿＿月＿＿日至＿＿＿年＿＿月＿＿日 2，本协议经甲，乙双方签订执行，如需要变更任何条款需双方正式书面文件为准。
3，本协议一式两份，由甲，乙双方各执一份，未尽事宜由双方协商签订。
甲方（盖章）乙方（盖章）
甲方代表：乙方代表：
日期：日期：
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