秘书学复习资料（五篇模版）

第一篇：秘书学复习资料

作业二： 填空题

1、总体中所有个体异质性P842、直接抽样法随机数表法P913、人工文献检索计算机文检索P114-1164、定性分析定量分析 P122样分为比例分类抽样和非比例分类抽样两种。分类抽样有着突出的优点：能够克服简单随机抽样的缺点，适用于总体内个体数目较多，结构较复杂，内部差异较大的情况；精确度较高；便于对不同层面的问题进行探索；便于分工。分类抽样的缺点是，如何分类通常由人们主观判定，因此要求调查者具备较高的素质与能力，并且必须事先对

5、直接发送法间接发送法P132选择题： 单选题：

1、A（总体异质性程度较高的问题）

2、D（系统抽样）

3、D（三次文献）

4、B（它是一种独特的和专门的研究方法）

5、C（量表）多选题：

1、抽样的一般步骤有（A、界定总体 B、决定抽样方法 C、设计抽样方案 D、制定抽样框 F、实际抽取样本）

2、每一个社会调查研究究竟应当选择多大规模的样本，主要取决于（A、总体的规模 B、总体的异质性程度E、抽查者所拥有的经费 F、样本精确度要求）

3、摘取信息一般有以下步骤（A、浏览B、筛选C、精读D、记录）

4、问卷的基本结构主要包括：（A、封面信B、编码C、问题及答案E、指导语）

5、问卷中的问题基本上可分为（A、背景必性问题B、客观性问题C、主观性问题D、检验性问题）

三、简答题

1、抽样和抽样调查是不是一回事？为什么？P87 抽样和抽样调查是不是一回事不能混为一谈。

第一抽样只是抽样调查的前提和一部分，只解决抽样调查过程中的选取调查对象这一个问题，抽样调查的其他所有问题都是靠另外的方法来解决的。第二抽样只是抽取样本的方法，而不是调查方法或者说资料收集方法。

2、怎样才能检索到所需的文献？P118

搜集文献的渠道主要有个人、机构和互联网三种，我们应该针对文献的不同来源和出版收藏情况，采取不同的方法

通过这三种途径进行文献搜集。一般说来，对于未公开发表的文献，若属于个人收藏品，可以根据线索，主动联系，在征得文献主人同意的前提下，采取租、借、复印等办法搜集；若是机构收藏品，或者官方不宜公开的内部资料，则可按照一定程序和规定，采取向有关单位直接索取、文献交换、复印复制、租、借等方法搜集，此外，在某些特殊情况下，还可通过上级主管部门下达指令采用征集、调拨等方式搜集。对于公开发表的文献，可到图书情报机构和可能收藏这类文献的单位、读者那里去借阅，或者从互联网上的有关数据库中下载，当然也可以直接购买。另外，对那些虽未正式出版发行，但已在互联网上公开发表的文献，可以通过网上下载或复制的方式来搜集。

四、论述及应用题：

1、简单随机抽样又称纯随机抽样，是指在特定总体的所有单位中直接抽取n个组成样本。它最直观地体现了抽样的基本原理，是最基本的概率抽样，其它概率抽样都以它为基础，可以说是由它派生而来的。

简单随机抽样对总体中所有个体完全按照随机原则抽取样本，即抽样时是不对所有个体进行任何分组排列的，抽取样本的数量是事先设定的，是从总体中逐个进行抽取的，从而使总体中任何个体都同样有被抽取的平等机会。简单随机抽样分为重复抽样和不重复抽样两类。常用的简单随机抽样方法有直接抽样法、抽签法和随机数表法。简单随机抽样没有人为因素的干扰，简单易行，是概率抽样的理想类型。这种抽样方法，在总体同质性较高时，用来比较准确有效，但在总体异质性较高时，则不一定效果好。当总体所含个体数目太多时，采用这种抽样方式不仅费时、费力、费钱，而且很难操作。

分类抽样也叫类型抽样或分层抽样，就是先将总体的所有单位依照一种或几种特征分为若干个子总体，每一个子总体即为一类，然后从每一类中按简单随机抽样或系统随机抽样的办法抽取一个子样本，称为分类样本，它们的集合即为总体样本。分类抽样建立在两个假定之上：（1）只要类型划分较细，那么同一个类型中的每一个个体都是同质的，所以样本可以准确地反映总体的质。（2）只要类型划分合理，且分配给各类的名额符合总体中各类人员的分布，那么，样本就可以准确地反映总体的量。分类抽

总体各单位的情况有较多的了解，而它们在实际工作中有时难以完全实现，这就会影响分层的科学性和精确性。

2、略 作业三：

一、填空题

1、结构式非结构式

2、头脑风暴法反向头脑风暴法

3、当场记录事后记录

4、全方位法律和道德伦理

5、实验对象和实验环境实验活动

二、选择题单选题

1、D个别访谈

2、C1—2小时

3、A 以人的感器官为主要调查工具

4、A平行实验

5、C拉丁方格设计 多选题

1、ABCF2、CDE3、ABCDF4、经典实验设计也叫（C、两组前后测实验设计）

5、ABDE

三、简答题

1、如何顺利进入实地观察现场？

答：在进入观察现场时，要注意选择恰当的方式。进入观察现场的方式有隐蔽和公开两大类，两者的区别在于观察者是否让观察对象知道自己的真实身份。能够自然地、直接地、公开地进入现场当然十分理想，但往往比较困难。因此，观察者有时需要采取逐步进入和隐蔽进入的方式。逐步进入是在刚开始时，并不向有关人士介绍观察的全部内容或者观察的最终目的，以免对方因困惑不解或配合难度过大而拒绝观察者进入。在以后观察有了一定进展、对方习以为常时，再提出扩大观察范围或延长时间等要求。有时，观察者也可在观察的开始阶段先采取局外观察的方式进行观察，再自然而然地逐步建立与观察对象的关系，由浅入深地参与他们的一些活动，以后随着观察对象与观察者关系的加深，再逐步暴露自己的身份。

隐蔽进入的方式就是观察者始终不暴露自己的身份，而是将自己装扮成普通游客或当地居民进入观察现场。对于大多数非参与式观察和一些特殊的参与式观察，这种方式较为适用。

2、什么是个别访谈？保证个别访谈成功的关键是什么？

个别访谈是指对访谈对象进行单独访谈，是访谈最基本和最常用的类型。

访谈的过程就是访谈者提问与被访者回答的过程。对这个过程能否做到有效控制是访谈成功与否的关键,而一定的提问方法与一定的行为方式是控制访谈的两个重要因素。

四、论述题及应用题

对照组实验：也叫平行组实验，是指既有实验组又有对照组（控制组）的一种实验方法。实验组即实验单位，对照组是同实验组进行对比的单位。两组在范围、特征等方面基本相同。在对照组实验中，要同时对两个观察客体(试点客体和控制客体)做前测与后测，并比较其结果以检验理论假设。例如：要检验“管理是提高生产率的素”这一假设，以某工厂某车间为实验组，实行新的管理方法，以另一个与此相似的车间为对照组，维持旧的管理方法，在一段是间的首尾，同时对两个车间做前测与后测，再比较其结果，得出结论。

单一组实验：也叫连续实验，是对单一实验对象在不同的时间里进行前测与后测，比较其结果以检验假设的一种实验方法。在这种实验中，不存在与实验组平行的对照组（控制组）。同一组在引入自变量之前相当于实验中的对照组，在引入自变量之后则是实验中的实验组。检验假设所依据的不是平行的控制组与实验组的两种测量结果，而是同一个实验对象在自变量作用前和作用后的两种测量结果。

对照组虽然不接受自变量激发，但受其他外部因素影响，在经过一段时间后，也会自

然而然地发生某些变化，这些变化都与实验者的因果关系假设毫不相干，因此只有从测量结果中排除这些成分，才能得到准确的实验结论，设置对照组的意义就在于此。

2、“社会剥夺”概念操作实例：

社会剥夺是一个比较抽象的概念它不同于经济剥夺政治剥夺,人身剥夺等概念,它的抽象定义是个人在社会地位社会权利,社会交往及社会活动能力等方面受到的不合理的限制、歧视和压制。它可以分解为几个方面,如社会孤立,社会歧视,社会权力剥夺等,这些方面也是抽象的,但通过对每一方面的界定和操作定义,就可把“社会剥夺”的概念转换为变量形式,对它可以从各个方面选择调查指标来测量。

（一）社会剥夺(1)社会孤立 指标：界定其主要内容和表现

1、朋友的数目

2、与其他家庭的来往程度

3、活动区域

4、社交活动(2)社会歧视 指标：界定歧视的各种类型

1、性别歧视

2、种族歧视

3、职业歧视

4、政治歧视(3)社 会 权 力剥夺

指标：界定社会权利的各个方面

1、受教育权利的剥夺

2、社会交往权利的剥夺

3、公民权利的剥夺

4、移民权利的剥夺 作业四：

一、填空题

1、实地源文献源

2、前分类后分类

3、SPSSSAS4、相关分析回归分析

5、专题调查报告典型调查报告

二、选择题 单选题

1、A2、A3、B4、C5、B 多选题

1、ABCF2、ABCDE3、ABCD

4、ACDEF5、ACDEF

三、简答题

1、简述资料整理

资料整理是根据调查研究的目的，运用科学的方法，对调查所获得的资料进行审查、检验，分类、汇总等初步加工，使之系统化和条理化，并以集中、简明的方式反映调查对象总体情况的过程。资料整理是从调查过渡到研究、从感性认识上升到理性认识的一个必经的中间环节。资料整理主要是指对文字资料和对数字资料的整理。

2、调查报告在语言运用方面应注意哪些问题？P318页

四、论述题

资料分析：它是运用科学的逻辑思维方法对社会调查所获得资料进行研究、判断和推测，以揭示社会事物或现象的性质、特征与规律的过程。一般认为它包括三方面内容，即定性分析、定量分析和理论分析。传统的资料分析主要是定性分析和理论分析，但当前最流行和最受重视的是定量分析即统计分析。

资料定性分析：它是对调查资料所反映的社会事物或现象的性质的分析方法，着重于确定研究对象具有哪种性质及特征。其基本内容主要是识别属性、要素分析和归类。资料分析阶段的定性分析的主要任务是：进一步明确概念的内涵和外延；对原来调查

资料的分类以及所使用的概念、变量间关系做进一步的分析、确认；根据整理后的调查资料，从定性角度对原定的研究假设和理论建构证实或证伪，或提出新的理论观点。资料定量分析：也叫统计分析，是运用统计学原理对资料进行定量的研究、判断和推测，以揭示事物内部数量关系及其变化规律的分析方法。它是当前最流行、最受重视也是最复杂的资料分析。它按照性质可以分为两类，一类是描述性分析，另一类是推论性分析；按照涉及变量的多少，又可以分为单变量分析、双变量分析和多变量分析三类。

资料理论分析：它是资料分析的高级阶段和最终环节，主要是对调查得到的资料和统计得到的数据，运用各种思维方法进行系统化的理性分析并做出结论的一种思维过程。理论分析承担着透过调查感性材料，揭示事物内在本质和发展规律，证实或者证伪理论假设的任务，对于应用性调查课题，还承担着在理论说明的基础上进一步对实际工作提出对策建议的任务。它以定性分析和定量分析为必要前提，依靠科学的逻辑思维方法进行。逻辑思维方法种类繁多，在社会调查研究中常用的有因果分析法、辨证分析法、比较法、系统分析法、逻辑证明法等。

传统的资料分析主要是定性分析和理论分析，直至今天，这两种分析仍然发挥着重要的作用。但当前最流行和最受重视的是定量分析。但就社会调查研究本身而言，定性分析、定量分析和理论分析是互相依存、不可分割的。定性分析的识别属性、要素分析和归类等工作为定量分析提供了重要的基础；定量分析对调查对象精确的测量、描述和推断使调查对象的定性更加科学；理论分析则以定性分析和定量分析为必要前提，定性分析区别事物、分析划类和定量分析准确地说明事物变化的程度和趋势，为理论分析提供了坚实的基础。在此基础上，理论分析承担着透过调查感性材料，揭示事物内在本质和发展规律，证实或者证伪理论假设的任务，对于应用性调查课题，还承担着在理论说明的基础上进一步对实际工作提出对策建议的任务。

2、略

1、在上次作业所完成的概念操作化的基础上，设计一份调查问卷。（P133-140）问题的种类：

①背景性问题：主要是被调查者个人的基本情况，是对问卷进行研究的重要依据。

②客观性问题：是指已经发生和正在发生的各种事实和行为。③主观性问题：是指人们的思想、情感、态度、愿望等一切主观世界状况方面的问题。

④检验性问题：是特为检验回答问题的真实性、准确性的问题。问卷设计原则：

①客观性原则：调查者要从研究的目的和需要出发，尽可能多、尽可能全面和尽可能详细地提出问题。

②目的性原则：是指设计问题必须紧紧围绕调查研究的目的来进行。

③必需性原则。是指设计问题应该是必需的，并以够用为度。④对象性原则：是指设计问题要充分注意被调查者的特点，所设计的问卷要充分考虑被调查者的时间、精力等因素。⑤自愿性原则：设计问题必须考虑被调查者是否自愿真实回答问题。

⑥具体性原则：问题的内容要具体，不要提抽象、笼统的问题。⑦单一性原则：是指问题的内容要单一。

问题的安排：设计问题可采取下列几种排列方式： ①按问题的性质或类别排列； ②按问题的复杂程度排列； ③按问题的时间顺序排列；

2、如果让你对某居民小区的文化生活进行调查，你将怎样搜集资料？考虑综合运用所学到的各种调查方法进行调查；对如何调查要具体说明。

1).定义什么是居民小区的文化生活的概念.参考第三章概念的操作化与测量中概念的界定的内容,或运用文献法进行调查，你可以通过网络查询居民小区文化生活的概念,2)然后就是选择和编制测量指标,小区文化生活的测量指标包括电影院呀，公园，健身场地，文化站，图书馆，报纸期刊橱窗，宣传栏，居民文化俱乐部什么的（唱歌，书法，写作等等），也可以结合你所在小区具体的情况加入测量指标，测量指标最好在6个以上。

3)选择搜集资料时的方法，比如问卷法，访谈法，观察法等等，问卷法是最常用的，但是对于居民小区可能老龄人多的实际情况，不能单纯使用问卷法，还要结合访谈法和观察法，具体可以这么做：

1.设计一个简单的问卷，内容包括你的测量指标，比如居民对小区公园使用情况，居民的小区文化站活动情况，小区报刊板报宣传情况，小区图书馆设置情况等等，问卷的具体设计可以参考书上附录二的一个问卷调查的示例。

2.设计访谈提纲和观察提纲，这些参考书上第7-8章相应内容，用访谈法，那么访谈对象是谁，访谈问题如何，是个别访谈还是集体访谈，是开面对面的调查会还是综合性访谈；用观察法，那么观察对象是谁，观察内容如何，采取哪种观察类型，对于居民小区文化生活的调查，我们可以采用实地观察和参与观察，就是深入小区中，亲身体验居民的文化生活，作为局内人进行调查，同时也可以在旁仔细观察该居民小区的文化生活

现状。当然我们调查的内容都要跟居民小区的文化生活息息相关，比如观察居民对小区文化设施的使用情况，向居民进行访谈，探寻他们对于小区现在文化生活感受和建议等等。

3.在用每种方法的时候要说出使用方法搜集资料的原因，使用过程，大概的结果等等。

3、调查报告在语言运用方面应注意哪些问题？

答：调查报告作为一种应用性文体，在语言表达方面掌握一下原则第一，朴实。调查报告不是文学作品，因此余燕应该平易，直白，切忌堆砌华丽辞藻，避免使用生僻词语和滥用专业术语。第二，准确。选词造句要恰当、贴切和严谨，应少用修饰词、形容词，尽可能使用含义单一的专业术语，排斥语句模糊，含混的字句，例如“可能”、“也许”、“大概”、“由于各种原因”等。要注意把握表示程度的 词语之间的差异。例如：“有所反应”与“较大反响”、“反应强烈”、“有所变化”与“很大变化”等。还要注意含义相近的概念之间的区别，例如。“发展”与“增长”、“加强”、“翻番”与“倍数”、“效率”与“效益”等。第三，简明，无论是叙述事实、说明内容，还是发表议论，都要力求语言精练，以较少的文字清楚地表达较多的内容，杜绝一切不必要的重复和客套之类的空话和废话。第四，庄重。调查报告主要用于指导现实，文字以说明为主，兼及叙述、议论，这就解决了其语言表达要严肃、沉稳。防止花哨、轻佻的倾向，而且尽量使用书面语言，减少口语。第五，修辞。调查报告的语言表达虽然朴实、庄重为基调，但并不意味着不需文采。和其他类型的文章一样，调查报告也必须避免冷冰冰说教的所谓“零度风格”。通过一定的修辞方法，使之鲜活、生动。例如，应适当选用文言文或成语，起点睛之妙用；调节句式的长短、繁简变化，使之灵动；调谐字句的语音，使之和谐，等等。

4、拟定一份较详的调查报告提纲，并另外写一个完整的导语。（Ｐ３１５－３１６）

莱芜国家新材料基地相关企业调查报告提纲

一、企业现状

1、企业经营状况：投资主体、投资比例和改制情况；企业上年度规模、年产值、年利税额、负债总额、负债率、企业投融资能力、固定资产总额和人员状况，企业的优势、特色。

3、企业主导产品：主导产品品种、年产量、年产值、利润率、技术水平、市场需求量、市场占有率（含国内外）、在同行业的排名位次、市场前景。

4、企业产品关联度：企业产品上下游业务合作伙伴的名称、地址、合作内容、合作状况和对未来产业链发展的设想（包括在莱芜市内相关产业链中的关联度、地位和作用）。

5、研究开发能力：科技人才队伍的人数、职称、学历、学位状况、占职工队伍的比例；科研开发设备、每年的科研开发资金、产学研结合情况；现在正在开发的项目情况；现有的研究开发合作伙伴名称、地址、合作内容和形式。

6、存在的问题。

7、其它：如企业的污染源和环境保护问题、产品流通网络和交通运输状况，企业内部管理状况和社会承认度、抗风险能力。

二、到2010年发展规划

1、产品发展规划：到2010年主导产品品种、年产量、年产值、利润率、技术水平、市场需求量、市场占有率、在同行业的排

名位次、市场前景等。

联系你所在单位的实际，策划一项公关活动，说明其实施

2、研究开发计划：正在研究开发、拟研究开发的产品名称、来源、技术水平及小试、中试、产业化时间。

3、企业投资规划：到2010年企业新增总投资、项目名称、项目来源、新增产值、利税及投产期、达产期等。

4、人才培养、引进计划：到2010年人才需求情况，人才培养、人才引进方式、办法和措施等。

调查名称（题目）：影响学生听课效率因素的调查报告 调查人：XXX，XXX，XXX 调查目的：

学生的主要任务是学习，学习的大部分时间在课堂中度过。虽然许多同学共处一室听课，然而听课效率却因人而异，各有差别。当然个人的智力因素对于听课效率有一定的影响，但经过思考，我们认为也有相当一部分其他因素影响听课效率。为此，我们决定对这一课题进行调查。调查地点：XXX城市

调查对象：XXX中学高一年级学生

调查时间：XXXX年XX月XX日—XXXX年XX月XX日 调查方法：随机抽样：随机抽取50名男生，50名女生共100名学生进行问卷调查。

问卷调查：设计相关的调查问题，如：（主体）

1、你在上课前有预习的吗？

A．每次都预习B.大部分时间有预习C.很少预习D.完全没有

2、„„ 调查组织：

我们跟学校相关老师联系，取得老师的支持，利用课后时间，给被调查者说明调查意图，取得大家的支持，„„，发放调查表格，„„收集调查表格，„„发放XX问卷，回收XX问卷„„ 数据处理：

运用统计分类汇总表等统计工具进行数据加工处理，得出结论。调查结论：

(1)学习兴趣越高，听课效率也越高，学生应培养自己对每门学科的兴趣。

(2)课前预习能提高听课效率。(3)听课时间以35分钟最为合适。

(4)上课形式以理论课和习题课相结合为佳。调查效果：

本调查结论可以作为学校、教研组进行教学管理与教学改革的参考依据。„„ 调查心得：

通过本次调查，使本人了解到„„，了解到自己的知识、能力比较用限，今后„„。

方案。

答：策划公关活动的安排：

1、确定主题

2、选择公众

3、选择公关模式

4、选择公关策略

5、编制预算

6、确定时间

7、公关策划流程 公关活动的实施

1、选择传播渠道

2、选择传播内容

3、传播中的障碍及其克服

第二篇：秘书学复习资料

第一章 绪论

第一节

一、秘书的涵义：学术上有较普遍四种说法：（1）宫中秘藏之书；（2）辅臣；（3）行政职位；（4）社会职业

二、秘书的类别： 【中国】机关秘书、行政秘书、企业秘书、机要秘书、私人秘书、文字秘书、涉外秘书、教学秘书、科研秘书。

【美国】行政秘书、公司秘书、通讯秘书、技术秘书、医学秘书、法律秘书。

三、秘书的分类：

（1）按组织形式（服务对象和经济来源）分：

①公务秘书（为各级机关、企事业单位、社会体团服务）、②私人秘书（为民办、集体企业、农民专业产、个体户及外资企业服务）

（2）按工作性质分：机要秘书、党务秘书、行政秘书、文字秘书、事务秘书、生活秘书、通讯、信访秘书

（3）按社会领域分：党政秘书、企业秘书、科技秘书、教学秘书

四、秘书的层次 【中国】（1）政府机关秘书有行政级别：

①省厅级（高级秘书）②处科级（中级秘书）

③科员级以下（初级秘书）

（2）劳动和社会保障部根据知识、能力对企业秘书进行职业鉴定：初级、中级、高级秘书

【英国】行政级、执行级、文书级、助理文书级

【美国、日本、澳大利亚等】A级（秘书）B级（文员）

五、【中国】根据职责大小对秘书分层：

（1）初级秘书：①文员、前台接待、电话接线生、部门事务助理；

②职责单

一、技术含量低、薪金较低、25岁左右。

（2）中级秘书：①办公室主任、部门经理秘书、经理助理、中小企业经理秘书；

②权力和职责稍大、外语、计算机能力要求更高、很好的协调能力、不轻易跳槽、关心发展机会、35岁。

（3）高级秘书：①秘书长、跨国公司首脑秘书、董事会秘书、地区总裁秘书；

②处于高级领导层、曾做管理工作、强调领导协调管理能力、35—45岁。

六、秘书的职业特征：

1、服务的直接性，体现在以下方面：

（1）秘书工作内容与领导工作一致 ；

（2）领导亲自指派、直接安排秘书工作，秘书直接向领导请示、汇报；（3）秘书做工作直接对领导负责，其结果、成败与领导直接有关。

2、服务的稳定性（固定性），体现在以下方面：（1）知识化；（2）年轻化；（3）女性化。

第二节

一、秘书工作内容：

1、初中级秘书的工作内容：（1）文书撰写；（2）文书制作；（3）文书处理；（4）档案管理；（5）会议组织

（6）日常事务；（7）接待工作；（8）办公室管理；（9）信息资料工作；（10）临时交办事项

2、高级秘书的工作内容：（1）调查研究；（2）协调工作

（3）督查工作（4）信访工作（5）日程安排

二、秘书的职业特征：（1）辅助性；（2）服务性；（3）综合性

（4）机密性[首要职业道德]

三、秘书工作的作用：（1）助手职能；（2）参谋职能；（3）枢纽职能

（4）协调职能；（5）公关职能

第三节

一、秘书学的含义：研究秘书工作规律的一门学科，以秘书和秘书工作为研究重点。

二、秘书学研究对象：秘书工作、秘书机构、秘书人员。

三、秘书学的研究方法：（1）理论和实践结合的方法

（2）学科联系的方法（写作学、管理学、档案学、社会心理学等）（3）经验分析的方法（4）案例分析的方法

第二章

第一节

一、秘书工作的起源：

1、部落首领近身辅助的需要（标志着人类秘书活动的萌生）；

2、原始社会秘书活动（如：原始纳言活动、原始信访活动）。

二、奴隶社会时期的秘书工作：出现秘书官员和秘书工作制度

三、封建社会时期的秘书工作：

1、秘书官员和秘书工作制度；

2、官府文书和应用文。

第二节

一、改革开放时期的秘书工作：

1、秘书工作的正常化、制度化；

2、文书工作、档案工作的加强；

3、大兴情况调查、注重政策研究；

4、信访工作发挥重大作用；

5、科学、系统地培养人才，开展秘书学理论研究；

6、走向办公自动化和秘书工作的科学管理。

第三节

一、外国秘书工作的趋势：

1、由事务型转为智能型；

2、秘书工作日益专业化；

3、秘书人员的高学历、秘书工作的永业化。

第三章

第一节

一、秘书工作机构的设置原则：

1、精简原则；

2、纵向层次尽量少；

3、横向幅度可适当加大。

二、秘书组织机构一般有两种模式：钝角模式、锐角模式。

三、我国秘书工作机构名称有两种：

1、广义：机关、单位或首长名称 + 办公室（厅）；

2、狭义：“秘书”命名的局、处、科、室。

四、社会团体的秘书工作机构名称：命名为“秘书处”，采用综理制。

五、临时性的秘书工作机构：“秘书处”，采用综理制或分理制。

第二节

一、秘书工作机构的地位：

（1）秘书工作机关：组织严密、人员设施齐全、相对独立的工作机构；（2）秘书工作部门：在领导的直接指挥下工作、从属性明显；

（3）秘书岗位：不设独立“办公室”的小型单位，主管的工作助手。

二、秘书工作机构的性质：（ppt没有）（1）机密性；（2）辅助性；（3）综合性；（4）服务性

第三节

一、秘书工作机构的职能（与秘书工作的作用区别）：

（1）助手职能；（2）参谋职能【形式：常规性参谋（被动型参谋）、随机性参谋】；（3）枢纽职能；（4）协调职能；（5）保密职能；（6）公关职能。

二、秘书工作机构的工作原则与要求（1）明确职责、权限、目标、任务；（2）制定秘书工作的各项制度和标准；（3）分清主次，有条不；（4）科学地安排工作程序（5）准确细致，切实无误；（6）迅速果断，讲求实效（7）忠于职守，安于之分；（8）加强教育、管理，不断提高素质、能力。

第四节

一、秘书部门和秘书人员工作的要求（1）机构与部门职责；（2）岗位责任制；（3）工作程序和工作方法（4）信息系统；（5）办公自动化

二、秘书人员的自我管理

（1）工作管理：常规工作、临时工作、计划性、次序性、严要求；（2）行为管理：做事干净利落、穿着得体大方、言辞简要清晰、态度谦逊随和、语气温和明朗；（3）时间管理；

（4）办公环境管理：办公室、办公桌、办公用品。

三、【补充】秘书处理陌生人的电话，要注意：

1、不随便说上司“在”或者“不在”。

2、尽量诱导对方说出姓名和意图。

3、请示。在弄清对方的身份和目的之后在说：“请您稍等一下，我去看看---是否在公司。

第四章

第一节

一、秘书的知识结构：（1）基础知识（注意语言文学和历史知识的提高）；

（2）专业知识（是秘书工作者知识结构的核心或者是主体，也是区别于其他领域的知识结构的方面）；

（3）行业知识（事业单位、企业单位、涉外机构）；（4）相关知识。

二、秘书的能力要求（1）写作能力；（2）口头表达能力；（3）听知能力；（4）阅读概括能力；

（5）社交活动能力；（6）协调能力；（7）观察分析能力；（8）应变能力；

（9）使用先进办公室器械的能力；（10）预测能力。

第二节

一、秘书的思想修养和职业道德：

1、理论修养；文秘人员的语言表达能力达到一定高度之后，谁的“笔杆子”更硬，那就看谁的理论功底更深了。

2、思想作风：

（1）全心全意的服务意识；（2）敢于承担责任；（3）密切联系群众；（4）谦虚谨慎；（5）实事求是；（6）踏实细致；（7）敏捷干练；（8）敢于创造与开拓。

3、职业道德；（1）忠于职守；（2）严守秘密；（3）恪守信用；

（4）文明礼貌；（5）廉洁奉公。

第三节

一、个性心理：兴趣、意志、情绪、思维、记忆。

二、气质与性格：胆汁质、多血质、粘液质、抑郁质。

三、性格要求：开朗、敏捷、稳健、幽默、自制、自信、诚实、认真、忍耐、谦逊、保守秘密。

第四节

一、女性秘书的自我保护：

1、正确的认识和心态；

2、女秘书自我保护意识和方法。

 工作态度认真蹋实，不浮夸，不取巧；  穿着打扮朴素幽雅，不艳丽、不新潮；  言谈举止端庄大方，不买弄，不轻佻；

 对人态度真诚礼貌，既不冷漠，也不过于亲昵；  不接受份外的报酬和贵重的礼物；  不参与同事关于男女情事的谈话；  不在上司办公室作非工作性的逗留；  不聆听男性上司或同事婚姻不幸的倾诉；  不让对方误解你的关心和帮助是爱情；  不接受男性上司或同事的单独邀请；  尽量少参与男性上司的家庭事务或应酬；

 尽量避免与男性上司单独出差，差旅中尤其要注意言语细节；  及时表明你已婚或已有男友；

 不得已时可提出辞职，以摆脱纠缠；  必要时依靠法律，寻求保护。

第五节（ppt没有）

一、秘书培训主要三种模式：学历教育、岗前教育、在职教育。

二、秘书的职业资格鉴定：

1、国家秘书职业资格证书考试；

2、剑桥秘书证书考试。

三、秘书的考核内容：德、能、勤、绩。

四、考核标准：（1）直接量化；（2）比率化；（3）综合指标化。

五、考核方法：平时考核、年终考核。

第五章

（1）现代秘书社会活动的特点：复杂化、多样化、社会化（2）现代社会活动对秘书的要求：

1、充分发挥主观能动性

2、知习俗，懂礼仪，善于待人接物

3、要有开放型全方位活动的心理准备，更要有进行各种性质的社会活动的能力

（3）秘书的社会地位

1、先赋地位：规定性地位

2、后成地位：赢得性地位、自致性地位

3、秘书社会地位的特点：依附性（4）影响人际关系的因素 距离的远近、交往的频率、态度的相似性、需要的互补性、情景因素、中介因素

（5）人际关系的障碍：心理障碍、语言障碍、地位障碍、物理障碍（6）人际关系的方式

语言、表情、目光、体态或身势、物质、衣着（7）人际关系中自主性和适应性

自主性：在人际交往中要主动去接近人，了解人，主动去争取合作与支持，同时在人际关系中要独立自主。

适应性：适应社会习俗的要求、适应各种不同交往对象的要求、适应特定环境和场合的要求。

（8）秘书处理人际关系的准则

尊重、礼貌和礼仪、乐于助人、赞美他人、宽容和体谅、公允（9）秘书与主管上司的关系

1、人格地位上的平等关系

2、实现工作目标的同事关系

3、工作职能上的上下级关系

4、工作过程的主从关系

5、工作沟通的双向交流关系

6、工作绩效上的一体关系

（10）秘书与上司关系的处理原则

1、主动配合、适应【事务型上司、学者型上司、开明型上司、放任型上司】

2、服从、但不盲从

3、委婉提醒，适时规劝

4、维护上司间的团结

（11）秘书处理与一般同事关系原则与要求

1、真诚关心

2、同等友好

3、注意并欣赏同事的优点

4、正确对待同事的称赞、批评与嫉妒

5、做好领导与同事之间的意见沟通

（12）秘书与其他业缘关系的原则与要求

1、广结良缘

2、区分主次

3、一视同仁、以礼相待

4、发挥微笑的魅力

5、牢记别人的姓名

第六章

（1）办公室管理的作用

1、办公室市指挥部

2、办公室是工作室

3、办公室是“窗口”

（2）办公室管理的内容与要求

1、整洁

2、安静

3、光线、空气与温度

4、色调与美化

5、设备与用品

（3）秘书接打电话的要求

1、正确、有效、礼貌

2、接听电话的程序与要求

3、打出电话的程序与要求

（4）邮件收紧的程序与要求：分类—拆封—登记—分送—阅办（5）邮件发出：

1、内容校核

2、信封、封皮查对

3、邮件寄发（6）现代通讯事务：

1、传真

2、电传

3、电脑网络通讯（7）接待工作的类型 按来客的目的任务来分：上级检查、工作联系、业务来往、经验交流、召开会议、讲课、参观、访问等等

按来客的地域可分为：本地接待、外省市接待、外宾接待 按来客人数可分为：个别接待、团体接待

按是否预约联系则划分为：随即接待、预定性接待或计划接待（8）秘书应该掌握并熟练运用的接待方式

①迎送式②引见式③参与式④陪同式⑤完全式（9）接待工作的原则与要求

1、文明礼貌

2、负责

3、与人方便

4、讲求实效

5、按制度办事

6、遵守纪律（10）内宾接待的一般程序与内容

①接受任务②了解来宾③制定计划④预定食宿⑤迎接来宾 ⑥商议日程⑦安排会谈⑧陪同参观⑨送别客人⑩接待小结（11）外宾接待的一般程序与内容

①接受任务②了解来宾③制定计划④预定食宿⑤迎接来宾⑥商议日程⑦礼节性拜访⑧宴请⑨正式会谈⑩签订协议书11陪同参观游览12互赠礼品13欢送来宾14接待小结（12）日程安排的原则与要求

1、服从于组织的总目标和整体计划

2、区分轻重缓急

3、随时补充、调整

4、提示和督促

5、酌留弹性、劳逸结合（13）订约事宜

1、事先征求上司意见

2、再次确定，及时提醒

3、善用台历和备忘录

（14）差旅事宜：

1、做好准备工作

2、旅途服务

3、随时联络

第七章

（1）检查督办——秘书协助领导，把已经布置却拖延不办或办理不力的工作自上而下地督促、检查，使之落实、妥善。

（2）检查督办的范围和对象

检查督办的目的在于解决问题，因此其范围的界定要适度。

1、上级领导和本级领导批示督办的事项。

2、上级部门重要的工作布置和重要会议精神落实情况。

3、新闻单位对本单位的批评与建议的答复和处理情况。

4、本单位中心工作，日常重要决定事项办理情况的催办。

5、下级单位请示中需要批复、答复事项的催办。

6、秘书部门从各种渠道了解到的需要检查督办的重要问题。

解释：其中两点是关于上级的，一点是关于新闻单位的，一点是关于本单位的，一点是关于下级单位的，还有一点是其它渠道的。（3）秘书工作中检查督办的地位与作用：

1、对领导的作用。决策的落实情况、决策的正确与否、良好工作作风的体现

2、对秘书的作用。职责、参谋

（4）秘书部门在督办过程中的几种偏差以及应对措施

1．克服“进度差”：

许多执行部门实施决策任务时，经常达不到规定的时限要求，完成决策目标的进度很不一致，这就是进度差。

表现为：进度慢、停滞状态等。

解决办法：调动积极性，解决具体困难，保证各项决策目标的顺利实现。

2．克服“行为差”：

执行部门在工作中会产生态度和行为上的差异，即是行为差。

表现：推诿、顶牛等

解决办法：对于推诿者扯皮者，要明确责任，提出指令性要求；对于顶牛者，可运用教育、行政、经济手段，必要时查办。3．克服“效果差”：

实施决策的每一个过程中，如果发生质、量、度三因素的不平衡，就会产生效果差。

表现：不足、过头两种偏差。

解决办法：对于未达到决策目标要求的，要促其弥补欠缺；对于过头的，要克服“过热”因素，促其稳定、平衡的发展。4．克服“失误差”：

决策实施中，决策者必然带有主观的期望，再加上一些情况的变化，所以会产生一些误差。

解决办法：需要通过督促检查、验证、反馈决策正确与否，及时调整决策，完善决策，以达到既定的目标。（5）秘书工作的原则：

1、领导负责

2、分级负责

3、实事求是

4、不直接办案

5、讲求实效

（6）秘书督查工作的程序：

1、查办立项（准确性、可操作性、重点突出）

2、查办通知

3、催办

4、直接调查

5、商讨处理

6、结案反馈

7、立卷归档

（7）督查的方法有哪几种

现场督查、会议督查、书面督查、电话督查

（8）在督查中应注意：深入实际，调查研究；明查与暗访相结合，适时进行突击检查

（9）秘书保密的范围

秘书保密的范围主要有三大类内容：国家秘密；工作秘密；个人秘密。（10）工作秘密分为两类： 一是商业技术秘密

二是属于领导层内部不宜公开或暂时不宜公开的事项

（11）就秘书工作而言，其保密的范围具体体现为以下几个方面：

1、文件保密

2、会议保密

3、通信保密

4、办公自动化保密

5、领导言论保密

6、经济情报的保密

（12）泄密的渠道和方式

1、人员泄密

①人员在私人交往和通信中泄漏秘密 ②工作人员在公共场所泄密 ③工作人员违规操作泄密

2、办公设备泄密

①通信密码被人破译，从密码电报中获取大量秘密情报； ②报务人员违反通信规定、通信纪律，造成失密。

③电话泄密。在电话中涉及秘密，由于串音或被人窃听而泄密。（13）人员泄密心理动因探析

1、欲望驱使【金钱欲、出国欲、地位欲、显露欲】

2、情感冲动【重义泄密、讨好泄密、酒后失控泄密、好胜泄密】

3、注意力分散泄密（14）保密措施

1、配备必要的保密设备

①文件碎纸机②现代保密文件柜③无线防盗报警系统④各种商业密码保密装置⑤网络安全防火墙⑥电子防盗报警系统⑦网络安全隔离计算机

2、严格遵守保密制度和纪律

①加强保密教育，重视保密工作。②建立保密制度，严格遵守保密纪律。

③要掌握一定的保密知识。如目前各单位都在执行的保密规则。④正确处理好对外开放与保密工作的关系。⑤认真处理好信息披露和对外宣传报道的关系。⑥方法上要灵活巧妙

（15）公章的样式：由质料、形状、印文、图案、尺寸等组成。质料：玉、金、银、铜、钢、木、塑料等。

形状：古官印为正方形，现机关、单位为正圆形，部分有长方形、三角形、椭圆形

印文：简化汉字、宋体、自左而右环行排列 图案：国徽、党徽、五角星

尺寸：国务院6厘米；省部级5厘米；地市州县机关4.5厘米；其他一律4.2厘米

（16）公章的种类

单位印章、套印章、钢印、领导人签名章、其他印章（17）值班工作的组织形式

1、办公室值班

2、值班室和总值班室

3、首长电话值班室

（18）值班工作的基本任务：

1、接待来访

2、通讯联络

3、安全保卫（19）突发事件的处理

1、有思想准备和心理准备

2、做好通讯准备

3、问清详细情况

4、采取应急措施

5、及时汇报、请示

6、根据领导指示及时处理（20）值班工作的制度与要求

1、交接班制度

2、请假制度

3、安全、保密制度

第八章

（1）信息工作的意义与作用

1、信息工作是一切行政工作的基础

2、信息是领导决策的依据

3、信息工作是增进秘书才能的最佳途径（2）信息的主要内容

①政策法规信息②指挥性信息③本单位信息④社会反馈信息⑤可比信息⑥相关信息⑦未来信息（3）信息的形式：

1、文字形态的信息：以文字记录信息的一切载体总称为文献。一次文献与二次文献

2、声像形态的信息：照片、录音带、录像带、点一年模型等

3、记忆形态的信息：存在于人们头脑中还没有以文字或声像表达的信息。又称“零次文献”。（4）信息工作的程序和方法

收集——整理——加工——提供——传播——储存——管理

1、收集：获取原始信息的过程

①信息收集的要求：准确、及时、广泛

②信息收集的方法：观察法、调查法、阅听法、索取法、交换法、委托法、购买法

2、整理：①分类②筛选

3、加工：①充实与综合②提炼与摘要③归纳与分析

4、提供：①适事②适时③适度

5、传递：要求迅速、准确、保密

6、储存

储存方式：原件储存；目录、索引储存；软件储存 储存要求：必须有专用的柜、橱或保险柜，要具备防盗、防火、防潮、防虫的功能和条件；应科学地存放排列

7、检索：手工检索、计算机检索

（5）调查研究——从材料的获取到材料的分析（6）调查研究的作用

1、收集原始信息，以支持领导决策

2、取得反馈信息，作为修订或重新决策的依据

3、手段解决常规各种问题，处理突发事件的必要手段

4、提高秘书人员自身素质的主要途径（7）秘书调查研究的内容

1、基本情况调查

2、专题性调查

3、经验性调查

4、突发事件或事故的调查（8）调查的类型

普遍调查、典型调查、个案调查、重点调查、抽样调查（9）调查的方法

观察法、访问法、文献法、问卷法（10）研究的方法

归纳、综合、统计、比较、分析、演绎（11）调查研究的程序和步骤

1、确定调查研究的课题

2、确立调查的对象、类型和方式

3、拟定调查项目和题型

4、规定调查的时间和地点

5、制订调查研究计划

6、组织调查研究实施

7、研究调查资料

8、撰写调查研究报告

第十一章 会议组织

1、会议的含义：三个人以上、聚合在一起、就某个或某些议题进行讨论或解决，就是会议。

2、会议的分类：

1）按内容性质，分代表大会、工作会议、学术会议、联席会议等； 2）按会议的形式，分小组会、座谈会、报告会等；

3）按与会人员的成分，分党委会、董事会、记者招待会等； 4）按人数、规模，分大型会议、中型会议、小型会议； 5）按会议召开的规律或日期，分定期例会、临时性会议；

3、会议的作用：

达到预期目标、主持人的作用、正式人员的作用、列席人员的作用、秘书的作用

4、会议的六要素：

1）与会者：必要性、重要性、合法性

2）主持人：主持者、引导者、组织者、召集者 3）议题：必要性、重要性、明确性、可行性、（合法性）

4）名称：按会议序号、会议主题、参加者身份、召开的地点或时间来命名

5）时间：会议召开的时间、会议所需要的时间、天数、会议的时间限度 6）地点

5、会务管理工作的基本步骤：

会议议题和议程确定；筹备方案写作；会议文件准备； 会议现场布置；接站、报到、签到与入场安排；会议记录； 会场服务与控制；会议新闻报道；会议保卫保密工作； 与会人员返程安排；会议总结；会议纪要形成

6、会前准备： 1）会议计划

2）成本预算（会议成本=X+2J*N*T）、3）文件准备：（程序）领导授意→秘书起草→领导审阅→秘书修改→领导签发→打印制作 4）会场准备

5）会议议程、程序的拟定 6）会议通知的发送

7、会间工作：

1）会场的组织与服务：报到与签到、材料发放、选举工作、会场服务、会场临时调度

2）会议信息的手机与编发

A会议信息的作用：交流、深化、反馈、决策依据、储存备查

B会议信息工作的程序与方法: 记录、核实、汇总、整理与筛选、编写、发送或归档

C会议信息编发的形式 3）会议记录的制作

A会议记录的作用

B会议记录的内容:会议名称；会议记录人的姓名、盖章；日期、时间（开始时间、结束时间）；会议地点；议题；主持人；出席者名单；会议的经过情形及结论；相关的资料；下次会议预定日期；主持人签名（重要会议）

4）会议文件的起草：闭幕词、决定、会议纪要、会议总结

8、会后工作：

1）会后事务：会场清理、人员离会、会议决算

2）会议文书立卷

3）会议传达：内容与程度、范围与层次、时间、方式

4）会议催办：发文催办、电话催办、派员催办

9、会议组织列举：工作会议、代表会议、联席会议、学术会议、记者招待会、报告会、座谈会、国际会议、签约仪式、电话、电视会议。

第十二章 信访工作

1、信访工作的要素：信访人、信访受理者、信访关系、信访工作四要素构成。

2、信访工作的作用：参政议政、监督控制、信息反馈、化解矛盾、公关形象

3、信访工作的原则：

1）属地管理、分级负责,谁主管、谁负责的原则

2）依法、及时、就地解决问题与疏导教育相结合的原则

3）标本兼治、预防和化解矛盾相结合的原则 4）公开便民的原则 5）双向规范的原则

4、信访工作人员的守则：

1）恪尽职守、秉公办事 2）查清事实、分清责任 3）宣传法制、教育疏导

4）及时妥善处理、不得推诿、敷衍、拖延

5、信访工作的程序与方法：

受理、登记→立案、呈批→承办、交办、转办→调查、处理→催办、回告→审查、结案→复信、督查和督办→总结、综合研究→立卷

6、企业信访工作【特点：不成熟、单纯】 1）充分信任、及时处理 2）奖励投诉、提高效率 3）跟踪调查、负责到底 4）做通工作、挽回信誉

第十三章

沟通与协调

1、沟通的含义和层次

1）含义：信息的传递和交流。

2）沟通的层次：信息——认识——感情

2、沟通的障碍和克服的方法

1）障碍：技术性障碍、知识性障碍、体制性障碍、信息障碍、心理障碍

2）克服的方法：

A提高技术能力，改善技术条件

B加强学习，扩充并更新知识

C加快体制改革

D大力提高信息工作的质量

E提高心理素质

3、沟通的特点：社会性、选择性、互助性、创造性

4、协调的含义和作用：

1）含义：秘书协助领导、上司对各项工作和人际关系的协调。2）作用：为了缓解矛盾、消除误会、、积极平衡、融洽关系等。

5、秘书的协调工作有两种情况：

1）计划性协调，如政策协调、地区关系协调、部门关系协调、工作关系协调等；

2）随机性协调，如人际关系的协调，包括领导关系协调、股东关系协调、职工关系协调等。

6、协调的特点：广泛性、目的性、层次性、灵活性、相对性

7、协调的原则：政策指导原则、公正无私原则、平等尊重原则、统筹兼顾原则、随机应变原则

8、协调的内容：政策协调、地区关系协调、部门关系协调、工作关系协调、会议协调、领导关系协调、人际关系协调、股东关系协调、职工关系协调

9、计划性协调的步骤：摸清情况——找出症结——提出方案——反复磋商——督促落实——检查反馈

10、协调的方式：个别协调、信息协调、会议协调、计划协调、文件协调、11、协调的方法和策略：信息沟通法、宣传教育法、中介法、求同存异法、冷处理法、避虚就实法、先易后难法、步步为营法、场景变换法、交谈法

第三篇：秘书学概论复习资料

秘书学概论复习资料

第一章：秘书学概述

现代秘书发端于清代的幕学，作为一门独立的学科产生于20世纪80年代初期。经过30年的发展，秘书学明确了自身的学科性质和研究对象，初步形成了学科体系，具备了比较明确的研究领域，但学科地位还待进一步提高。秘书学与多门学科存在相关性，而且学习和研究秘书学必须注重理论和实际相结合。幕学

核心：刑钱之学

本质：佐治之术

秘书人的标志性工作：文书工作，档案管理

秘书学的发展状况主要特征

建立了秘书学科，但未发展为常规学科 关注基础理论，但没有获得实质性突破

成立研究组织，但影响不够广泛，活动不够正常

创立了秘书学学科体系，提出秘书学分支学科，但学科体系还有待进一步完善，分支学科优待进一步规范

有了自己的专业期刊，但期刊档次不高

秘书工作是秘书学研究对象

秘书学的研究就是要通过对秘书工作的诚如研究，发现隐藏的本质规律，为人们从事秘书工作提供科学的理论指导。秘书工作的构成要素（秘书人员，秘书工作方法，秘书工作的内容，秘书工作的对象和环境）

秘书学的学科定义就是对秘书学科性质的阐释。秘书学的研究方法

（一）理论联系实际 1，理论来源实际 2，理论应用于实际

3，理论与实际之间需要构筑顺畅的通道

（二）重视经验性研究

秘书学创立缘于对秘书工作的经验总结，没有对现代秘书工作的经验性研究，便没有秘书学额

经验性研究的成果充分体现了秘书学的应用性，密切了于实践的关系，增强了学科对现实工作的指导性

秘书学的经验性研究渗透性着理论的成分，经验性研究的成果既为秘书学理论提供了素材，又在很大程度上证明了秘书学里理论的价值。第二章

秘书和秘书角色

你眼中的秘书

工作要求：察言观色，基础知识，专业知识，素养素质

秘书本身：上司的助手，为上司出谋划策。国际职业秘书协会所下的定义：具有熟练的办公室工作能力，不需要上级敦促即能能主动负责，积极进取、干练果断，能在授权范围内作正确决定的经理助手

秘书的定义：

狭义：掌握文书并直接辅助领导者全面处理事物的专门人员 广义：在领导身边或中枢机构工作并以办文、办会和承办领导交办指示为主要辅助任务

秘书的职业定义：

从事办公室程序工作、协助上司处理政务及日常事物，为决策及实施提供和服务的人员

秘书的分类

二分法：公务秘书和私人秘书 公务秘书：在国家机关、国有或集体企事业单位以及官办社团中担任秘书工作的公职人员。由组织人事部门考察选用，由国家支付薪酬。

私人秘书：就是私人企业、外资企业、民办社团以及其他雇主那里承担秘书工作的雇佣人员

横向分类___根据秘书工作内容或者从事行业为标准的分类 秘书工作的业务分工（行政秘书）秘书工作的行业特征（商务秘书）

纵向分类：按照秘书业务水平为标准的分类

秘书角色

定义：是一种具体的角色，是由秘书在社会中的活动内容方式决定的，要白兔社会的依附性，应该更加重视自己的后成地位（复杂性、多样性、开放性）社会公众对秘书角色的认知偏差

秘书是花瓶

秘书是“二首长”

秘书是领导的家奴 秘书角色的定位（领导的助手）秘书在组织中所承担的角色，集中体现在辅助领导的活动中以及秘书与领导的关系中

助手是秘书职业产生的根本原因 助手是配角的具体内涵

助手与参谋之间并不存在对立关系

助手角色的重要性

1，是参谋不是二首长 2，是事物处理者不是家奴

3，是“公关”者不是“交际花”“花瓶” 4，是文书处理者不是“作家”“秀才”

秘书角色的把握？

具备明确的秘书意识

协调好秘书角色冲突或者角色矛盾 根据角色规范合理调适角色，避免角色失当（角色越位、角色失责）

第三章

秘书机构

秘书机构

是各党政机关、企事业单位、社会团体等组织的有效组成部分 是各级各类领导机关综合性办事机构和参赞性机构 是为行政组织。行政领导服务的，是行政组织的一部分

秘书机构的组织形式

因人设置（综理制）

因事设置（分理制）

混合设置

秘书机构的设置原则

适应性原则 精简高效原则 秘书机构人员要精干 要减少秘书机构的内部层次，内部机构要科学，保证秘书机构规范有效 3 分工合理，重视秘书机构的群体优化

秘书机构的性质（机密性）

（一）综合辅助性（是秘书机构的本质属性）辅助决策中的综合性 2 管理职能的综合协调

（二）系统中介性 系统中介的兼顾性 2 系统中介的沟通性 3 系统中介的协调性

（三）组织关系的相对封闭性 上下级秘书机构之间具有业务指导关系 2 横向秘书机构之间的互相交流关系

秘书机构的管理（p47~52）

第四章

秘书的职业素养

定义：秘书的职业素养是秘书从事职业活动所需要的优良职业道德、扎实的专业知识、较强的职业能力和健康的个性心理的总和，秘书的职业素养是从事秘书活动的基本条件

所谓职业道德，是同人们的职业活动紧密联系的职业特点所要求的道德准则、道德情操与道德品质的总和。

秘书的基本职业道德规范是：忠诚领导 秘书的职业道德 忠诚守信 甘居幕后 洁廉自律 谦和谨慎

一位称职的秘书：须具有基本的配角意识和具有和有条件的主角意识，其关键是自己的价值取向

秘书的知识结构

（一）基础知识 科学文化基础知识 哲学和政治经济基础知识

（二）专业知识 秘书专业知识 2 行业业务知识

（三）相关知识 法律类知识 2 管理类知识 3 心理学知识

秘书能力结构

（一）基本能力

观察力

思维力

记忆力

注意力

想象力

记忆力:记忆力是知识、保持、在认识和重现客观事物所反映的内容和经验能力。良好的记忆能力是秘书从业人员的必备能力之一。秘书部门是信息的枢纽站、集散地。信息的收集、储存、加工、输出、反馈等处理过程，都需要秘书具有良好的记忆力，以确保信息的保真度和传递的有效性。如果没有良好的记忆能力，就会产生信息沟通障碍，也可能错失良机

（二）职业能力

秘书的职业能力是指从事秘书工作所具备的职业能力，它是秘书能力结构中的核心部分。秘书具有辅助决策、沟通协调、处理事务的基本职能。需要完成办文、办会、办事的基本工作内容。1 表达能力 2 办事能力 3 信息处理能力 4 人际交往能力 5 管理能力

人际交往能力：妥善处理与组织内外相关人员关系的能力，包括周围坏境建立广泛联系以及正确处理上下左右关系的能力。秘书工作需要和不同的人打交道。秘书在上传下达、协调关系、迎送接待等。因此，学会处理人际关系，提高社交能力，是秘书人员必备的能力要求

（三）操作能力 现代化办公设备的操作能力 2 书法和快速记录技术 3 计算机和网络技术 4 文案处理技能

秘书的个性心理

秘书的性格：稳健、乐观、内敛、豁达、幽默 秘书常见的心理障碍：压抑 依赖

厌倦

秘书心理障碍的调适 正确认识秘书职业，培养职业兴趣 提高自我心理调节能力，完善自己的心理品质。3 掌握人际关系方法，建立良好的人际关系环境 4 寻求适合的途径，消除心理压力

第五章 秘书工作的内容和特征

秘书工作是秘书学研究的主要内容。秘书工作内容比较广泛，不同时期不同性质的组织，秘书工作的侧重点不同。秘书工作的本质属性和基本特征是既有联系又有区别的两个问题 秘书工作的内容

秘书工作是为了完成辅助领导实施有效的决策和管理而在一定范围内的劳动 主要内容：文书撰拟

文书处理

信息工作

协调工作

会务工作

接待和信访工作

档案管理

办公室日常管理工作

随从工作

交办工作 文书处理

文书处理指的是对文书的办理、管理、整理（立卷）、归档等一系列相互关联。衔接有序的工作。关于文书处理工作的归属问题，《党政机关公文处理工作条例）（中办发（2012）14号，2012年4月）第六条、第七条明确规定，“各级党政机关应当高度重视公文处理工作，加强组识领导，强化队伍建设，设立文秘部门或者由专人负责公文处理作”、“各级党政机关办公厅（室）主管本机关的公文处理工作，并对下级机关的公文处理工作进行业务指导和督促检查。”可见文书处理是秘书工作的基本内容是具有法规性依据的，且文书处理的概念中包含文件的整理和归档工作 会务工作

会务工作就是各种会议的筹备、组织和服务工作。会务工作作为秘书工作的基本 内容，与文书工作一样有极高的认可度。会议具备了决策、沟通、协调、传播多种功能，是目前行政管理中最主要也是最基本的手段之一，是领导活动基本的方式。任何形式和规模的会议，都需要相应的会议组织工作，如会议计划的拟订、会议文书的制作、会议场所的布置、会间活动的安排与协调，以及会后的收尾工作，同时，需要说明的是，会务工作还涵盖了各种仪典的组织工作，如开幕仪式、签字仅式以及会见与会谈的安排等。会议的筹备、组织和服务工作通常由格书人员和秘书部门承担，大型会议或者涉及多个单位的会议则通常成立专门的会议机构，秘书人员也会参与其中、因此，我们认为秘书承担会务工作体现了其辅助管理的基本职能。

秘书工作的本质属性（辅助性）秘书工作属性对辅助性的限制原因

首先，秘书工作的辅助性具有综合、全面的特征，这是最且标些性的总书记工作涉及领导工作的方万面面。

其次，秘书工作的输助具有直接性。起书工作的输助是一种直接的辅助，秘书工作直接受命并服从于领导活动，又直接对领导活动负责。再次，秘书工作的辅助具有非独立性。秘书工作是伴随着集团统治和领导群的出现而产的。它的使命要求它始终从属于、服务于统治着和领导者。

秘书的辅助具有综合性、直接性和非独立性的特征，在这些特种中，综合性特征是最典型、最本质的。

秘书工作的特征

一 被动性与主动性的对立统一 二 事务性与思想性的对立统一 三 常规性与随机性的对立统一 四 保密性与随机性的对立统一 五 综合性与专业性的对立统一 常规性与随机性的对立统一：体现了秘书工作方式和节奏方面的基本特征。常规性指的是秘书工作中存在着大量的经常出现、反复进行的工作，这些活动往往事先有预见、有计划的，活动内容常常有规可循的，秘书人员只要各司其职，按章办事，就能保证机关工作正常运转。较典型的如文书处理活动，文书的收发、审核、登记、传阅、拟办、复核等各个环节的工作大多属于常规性的秘书工作，因此我们认为秘书工作有常规性的特征。

所谓随机性，是指事先未预计到的、突然发生的、需要秘书随机处理的活动，如临时受命调查某一事件，为临时决定召开的会议准备材料，向突然到来的上级视察人员提供有关资料等等。

第六章 秘书工作的基本规律和发展趋势

规律是在物之间内在的本质联系秘书工作作为一种客观存在的社会现

象，工作在运行中有着本质的、固有的联系。“双线”规律、辅助领导工作律、跟踪辅助领导活动说是比较有代表性的规律总结，其中辅助领导工作律的表述更为清晰严密。目前，秘书工作正向职业化、现代化、智能化、规范化、国际化的趋势发展。

“双线”规律：发掘最基本矛盾辅助领导工作律：科学的结晶跟踪辅助领导活动说：基本规律

第七章 秘书的基本职能

秘书职能是秘书职业活动的任务、职责、作用和效能的统称。各种教材对秘书职能的认定各不相同。我们认为秘书的基本职能应该是辅助决策、参谋咨询、沟通协调、处理事务。四大职能各有侧重，但是相互联系、相互渗透，共同构成秘书职能的基本内涵。

辅助决策： 所谓辅助决策就是在决策的全过程中，在知识（包括理论），能力（包括技术），经验和经历等方面予决策主体全面的补充以提高决策的科学性和时效性。

辅助决策的职能基础 秘书辅助决策的职能是领导工作的需要 2 秘书综合性地位能为领导提供有效的依据 3 秘书的中枢性特征能为辅助决策提供便利条件 辅助决策的过程和内容

决策准备阶段的秘书工作：确定目标、拟定法案指导领导决策前的整个过程 决策确定阶段的秘书工作：协助领导对决策方案进行判断和选择，做出决策的过程

决策实施阶段的秘书工作：协调者 秘书辅助决策的特点： 辅助的全过程性 辅助的经常性 辅助的协调性 参谋咨询

特点：从属性 随机性 权变形 秘书参谋咨询职能的体现 1 辅助决策中参谋咨询 2 信息工作中的参谋咨询 3 文书工作中参谋咨询 4 协调和查办中参谋咨询 5 事务性工作中参谋咨询

秘书发挥参谋咨询职能中的注意问题

（一）强化参谋意识，主动参谋咨询。意识决定行为，秘书如果没有参谋意识自然就不会有参谋行为。对秘书而言，谦虚谨慎是工作本色，但并不是事事谨小慎微，处处墨守成规。尤其在参谋服务上，更要敢为人先，勇于参谋，主动参谋，在参谋过程中不夹个人好恶，不过多考虑成败得失，以良好的心态进谏、进言。

（二）摆正位置，谋而不断。秘书人员始终都处于辅助的位置，做到既参谋，又不越位。秘书部门的参谋作用是为领导决策服务的“出谋献策”式的参谋作用，而不是指秘书人员单纯地为领导“出谋划策”。秘书人员在参谋咨询的过程中只有发言权而无表决权，更无决定权。“谋而不断”是秘书参谋活动的根本准则。

（三）讲究参谋咨询的方法和艺术。参谋咨询的方法和艺术常常能决定参谋咨询成败。秘书人员要努力提高自身的素质，适时、适地、适度地实现参谋咨询的职能注意因人而异，因势利导，选择恰当的时机与领导交流。要注意应用语言的艺术，巧用比喻、典故让领导心情舒畅地接受建议和意见。

沟通协调

特点;综合性 疏导性 随机性 沟通协调的技巧 善于运用感情调控 2 把握好语言技巧 3 善于抓住时机

处理事务

特征：广泛性 随机性 围核性

秘书处理事务的类型 日常程序性事务 2 随机偶发生性事务 3 领导交办性事务 4 部门不管事务

第八章 秘书工作方法

秘书的工作方法，指的是表书履行职能，完成工作任务的途径、程序和手段。科学会理的方法有利提高工作效率，优化效果。秘书的工作方法应该遵循规范性、适应性、灵活性的原则。常见的秘书工作的方法有挡驾过滤、参谋进谏、请示报告、沟通协调，时间管理法等。

秘书的工作法指的是秘书履行职能，完成工作任务的途径、程序和手段，秘书工作的方法是与秘书的目标、任务和职能紧密联系在一起的。

秘书确定工作方法的原则

规范性原则

适应性原则

灵活性原则

秘书工作方法的获得 在实践中总结经验形成方法 掌握秘书工作方法需要与理论与实践相结合 3 秘书的工作方法要不断创新中提高效率

秘书工作方法举要

（一）挡驾过滤的方法 1 文件资料的过滤 2 来访的挡驾

在秘书的日常接待工作中，为领导挡驾是非常重要的工作内容之一，合理挡驾可以保证领导能拥有一个良好的办公环境，集中精力静下心来考虑一些大事要事，秘书可能每天都会遇到无约到访的人，这些无约到访的人不管出自什么目的都会影响和干扰领导的工作节奏。因此，秘书必须根据具体情况，权衡利弊，采取必要的挡驾的方法。

秘书挡驾的范围主要有；1.身份不明者和无关人员。对于无约来访且急找额导者 秘书不能不假思索地直接引见，而应模清情况，做到该见则引见，不该见则不引见，进行合理挡驾。

2.产品推销、事务纠纷，消费投诉之类的来访者。对于产品推销人员，秘书人员应根据本单位的具体情况，或直接谢绝，或引导他们去相关的部门。对于事务纠纷或消费投诉之类的来访者，秘书更不能将矛盾上交，直接请出领导人。3.涉及业务洽谈、人才流动、产品开发等类的来访者，在引见给领导之前，事先都必须征得领导同意。不得直接将来访者引入领导办公室。

（三）来电过滤

（四）领导公关事务活动的过滤

二 参谋进谏的方法 坦诚直言法 2 暗示法

暗示是指秘书不直白地表达自己的观点，而是用含蓄、间接的语言影响领导的心 理，使其对影书的本意能够心领神会。工作中，有时难免会遇到主观性很强、不大喜欢别人提不同意见的领导。也有时会遇到不能直言的特定场合。秘书要善于观察、曲线求进，采用暗示的方法点到即止，让领导心领神会。

（三）因势利导法

（四）引经据典法

三 请示报告的方法 合理选择请示报告的内容 2 灵活把握轻视和报告的时机 3 找准报告的对象

四 沟通协调的方法 文件协调法 2 回忆协调法 3 信息协调法 4 时间管理法

时间表控制法 ABC工作法 合理使用零碎时间法 统计时间法 ABC工作法：是指按工作轻重缓会排序，把要做的工作分为四类，既紧迫又重要且不需要花费太多时间的事情、紧迫但不重要的事情，紧迫但不重要的事情、既不重要又不紧迫的事情，秘书工作任务繁重，如果完全被动地按事情发生或者任务下达的时间先后次序，可能会顾此失位，而运用AIC工作法，能够抓住工作的关键，保证重点工作能及时完成，秘书事务性工作处理艺术 1 建立台帐法：使工作从杂乱无序中走向规范有序 追根溯源法：主要是用于领导交办的各类特殊事项处理 3 触类旁通法：举一反三，为领导提供受高层次的服务。个人日志法：作为一名秘书，每天必须处理大量的事务性工作，只有将有限的时间和精力集中处理重要事务，达到事半功倍的效果。综合处理法：将事务性工作按照轻重规急的原则进行排到，优免处理重要的急事。授权委托法

第四篇：秘书学概论复习资料整理

秘书学概论复习资料

1、秘书的涵义 P1（1）宫中秘藏之书：在我国古代，秘书是指皇宫里秘密珍藏的图书资料（2）辅臣

（3）行政职位：政府秘书均属国家公务员，秘书长属政务类公务员，一般秘书是事务类公务员（4）社会职业：属于第三产业（限服务性行业），处理文书、事务的知识与能力，管理能力

2、秘书的层次 P4 中国：

①省、厅两级为高级秘书

②处、科两级为中级秘书

③科员级一下为初级秘书

（基层机关和大多数小型企业由于级别和资金限制，无法任用高、中级秘书。三资企业是例外）国外（英国）自己看书P5 ①行政级：名牌大学且专业训练，不得参与政党活动 ②执行级：文官学院或行政学院 ③文书级：大专毕业生

④助理文书级：高中毕业生经过短期职业培训

3、秘书的工作内容

（办文、办会、办事）P7（1）文书撰写：上司口述或会议记录、整理、文件起草、修改、润色等（2）文书制作：打字、复印、编排、装订等

（3)文书处理：收发、传递、办理、保管、立卷等（4）档案管理：归档、鉴定、管理、提供等（5）会议组织：准备、记录、文件、善后等（6)调查研究：计划、实施、分析、研究等

（7）信息资料工作：收集、整理、提供、储存等（8）信访工作：群众来信来访、或顾客投诉处理等

（9）接待工作：日常来访与计划来访接待、安排、服务等（10）协调工作：政策、工作、地区、部门、人际关系等（11）督察工作：政策推行、或决议实施的督促、检查等（12）日程安排：为上司安排工作日程、会晤及差旅事宜等（13）日常事务：通讯、联络、值班、生活、管理等（14）办公室管理：环境、设备、经费等（15）其他临时交办事项

4、秘书工作的作用 P10（1）助手作用（2）参谋作用（3）协调作用（4）信息枢纽作用（5）公共关系作用

5、秘书学的研究对象

P14 ①秘书工作：内容、规律、要求、机构、职能、程序、方法 ②秘书人员：知识、技能、素质、职业道德

6、我国秘书工作职能的转变 P19（1）支持决策，由提供信息转变为既提供信息，又拟制方案

（2）辅助管理，由重在组织、指挥、实施、督查转变为重在服务、协调、控制（3）处理信息，由单向发布、传达信息转变为双向沟通信息（4）计划工作，由重在层层传达计划转变为重在独立企划

7、秘书与秘书工作的起源 P28（1）古代秘书的工作名不符实，只能从现代秘书的基本职能去考察。从“辅助管理、处理文书”角度出发，秘书的起源可以追溯到黄帝时代。上古时代的“史官”和“纳言”可以看作是最早的秘书官。（2）文书工作随着文字的出现、国家的产生而产生。最初的文书工作是有人去制作、处理和保管国家进行管理需要的有内容、有条理、有一定形式的文书。夏朝出现公务文书——典志，管理典志的官职为——太史令；《尚书》是现存我国最早的政治文件汇编，其内容大部分是帝王对臣民的训令、文告和出征前的誓词。信访工作此时也有了起端

8、外国秘书工作的特点和趋势 P43 特点：普遍化（辅助性强工作适应面广）、年轻化、女性化 趋势：

①由事务型转为智能型（办公自动化程度提高，许多事务型工作如记录、誊写、校对、报表、档案使用电脑

越来越多的秘书进入高级秘书阶层）②秘书工作日益专业化：分工日细，技术要求越来越高 ③秘书人员高学历、秘书工作的永业化

9、秘书工作机构的设置原则 P50（1）精简原则（提高工作效率，避免人浮于事）

（2）纵向层次尽量少（上下沟通方便、及时，避免中间阻隔和官僚主义）（3）横向幅度可适当加大（秘书工作涉及面广、头绪多、事务繁杂）这是由秘书工作的特点决定的，也是由国家行政机关明文规定的

9、秘书工作机构的名称与组织形式P51 名称：

①秘书长或办公厅主任领导下的办公厅（室），其名称由机关、单位或首长名称加秘书机构名称两部分组成（国务院办公厅）：通关政策研究、日常行政与机关事务

②以“秘书”命名的局、处、科、室、股，统辖于机关、单位或办公厅之下，负责文书、会务、联络、接待 组织形式：分理制或综理制

①分理制：中央的秘书工作机构“办公厅”（部级机构）国务院办公厅分设秘书局、机要局、信访局

省、部的秘书工作机构“办公厅”（厅局级）市政府办公厅分设秘书处、机要处、信息处

余下等级为“办公室”

②综理制：所有秘书工作由办公厅或办公室统一或分派人员办理。下面不在分设部门（工作量不太大的机关）

社会团体的秘书工作机构

10、秘书工作机构的职能 P54（1）助手职能：表现在帮助或代替领导部门处理日常文书、通讯、联络、接待等事务，节省领导的精力与时间；帮助领导管理和维持下属部门和人员各项日常工作的正常运转；承领导之命检查和督促下属部门和人员的工作情况；经领导授权调查或处理突发事件或完成特殊使命；还表现在会议、文件、廉政等方面为领导把关。

（2）参谋职能：表现在调查与提供领导决策所需要的信息资料，支持领导决策；参与研究情况，提出分析或预测意见；应领导要求参与讨论或制定工作计划或实施方案；对下属组织或部门各种文件中的问题或差错提出解决建议或修改意见；对领导未能顾及的突发事件或工作缺陷提出应变计划或弥补措施；收集并研究反馈信息，为领导再决策提供依据。

（3）枢纽职能：秘书部门具有沟通上下、联系左右的枢纽职能。这主要表现在：向下级传达领导部门各种书面指示、计划、批示、通知以及口头指令；向下级转发上级领导和政府机关及有关部门的政策、法规、指令性文件；向下级转发相关地区、单位、部门的有参考价值的文件；向领导部门呈报下级的书面请示和报告

（4）协调职能：秘书部门还负有在上下左右之间沟通、协商，以消除隔阂、调整关系、调解矛盾，达到平衡、和谐、合作、统一的协调职能。具体表现见书

（5）保密职能：秘书部门在机关和企业中处于中枢地位，负责保管各种机密文件、资料，负责组织机密会议、安排重要会晤，又是各种信息的集散地，自然负有保密职能，主要表现见书

（6）公关职能：在不设公关部门并无专职公关人员的组织中，秘书部门还承担着处理公关关系的职能。秘书部门应本着“广结良缘、内求团结、外求发展”的原则处理好各种公共关系

11、秘书工作机构成员P58 ①不同层次要求：高、中、基层

②群体优化：科学组合应遵从“异质结合” ； 合理分工，密切合作 ； 不仅在组合之际，还要在运用过程中优化

12、秘书人员的自我管理P62

一、工作管理：

首先要有明确的工作计划。其次是要区分轻重缓急，决定工作次序，有条理地去进行。但无论做什么都要高标准、严要求。

二、行为管理：

秘书人员应根据不同的工作任务、不同的工会对象、不同的工作环境来采取适当的行为方式。秘书要做事干净利落，动作准确到位。秘书还应做到任何场合都不能背后议论上司的长短，不谈论或泄露别人的隐私。

三、时间管理：秘书应科学地支配时间和充分地利用时间。大段或小段时间应用，控制工作时间的弹性幅度

四、办公环境管理；

秘书应注意对办公室、办公桌及用品、办公室内外环境的管理（提前15分到办公室打扫）。

13、气质与性格 P74 现代心理学家把气质解释为人的心理活动的强度、速度、灵敏度等典型的、稳定的心理特征。

气质表现为人的感受性（感觉能力的大小）、耐受性（感觉的强化或消退）、敏捷性（言语、动作、记忆、思考、注意力转移的快慢）、可塑性（根据外界事物变化而改变自己适应性行为的程度）、兴奋性（情绪兴奋的强弱和情绪表现的强烈程度）、倾向性（情绪、言语、动作等反应倾向于外或是倾向于内）。气质和性格的关系

气质部分地决定或构成了人的性格。胆汁质的人勇猛、果断、顽强，但是暴躁粗心；多血质的人热情、开朗、活跃，多变、缺乏毅力；粘液质的人温顺、随和、文雅，但胆小、犹豫不决；抑郁质的人冷静、细心、坚定但固执己见。

气质是先天性的、遗传的，性格虽与气质有关，却在更大程度上受后天影响，也即，性格可以改变，可以有意识培养。

气质、性格与秘书职业的关系 p75

14、心理调试

P77 ①博览群书、开阔胸襟

②培养广泛兴趣、丰富业余生活 ③善于反省、自我调适 ④倾诉、宣泄、调节情绪

15、秘书的考核

P87

1、考核内容：①德:政治思想品德。政治态度、思想作风、遵纪守法、廉洁奉公、遵守职业道德和社会公德

②能：工作能力。管理、办事、操作、业务和技术

③勤：工作出勤率和工作态度

④绩：工作业绩。工作任务的数量、质量、时间。终点考核工作实绩

2、考核标准：①直接量化

②比率化

③综合指标化

④类比指标化

3、考核方法：①平时考核：每月一次

②年终考核：自我评价、办公室或业务部门民主评议、主管领导审定

16、秘书的角色意识

P92 ①共性意识和个性意识 ②角色组合

③配角意识与主角意识

17、人际关系的内容和方式

P93 人际关系的含义：这里所讨沦的人际关系是指人与人之间在学习、工作、生产、交际等社会活动中所发生的交往关系。这是一种社会性、职业性的关系

影响因素：①距离的远近②交往的频率

③态度相似性 ④需要的互补性 ⑤情景因素 ⑥中介因素 障碍： ①心理障碍（自卑感、羞怯感）②语言障碍（语言、语义）③地位障碍

④物理障碍 方式： ①语言 ②体态或身势 ③物质 自主性：强调行为目的、基本态度的独立自主以及也不违反社会制约的条件下有自己独立的行为方式和独特的魅力。适应性：根据社会的共同要求，采取人们普遍能接受的方式以表现自己的行为态度．达到自己的行为目的。

18、礼貌和礼仪

P97 入际关系中尊重的最初步也是最基本的形式就是礼貌。礼貌要求秘书在公司或其他场合会见领导、上司、同事或客人时，首先应做到服装整洁、修饰得体，表情自然，待人接物时，面带真诚的微笑，举止文雅；与人交谈时，用语得体、口齿清晰、语音温和。在各种交际场合自觉注重和严格遵守各种礼仪礼节。

礼仪是人际交往中约定俗成的行为方式。如与客人见面时应抢上一步，顿首、微笑、主动伸手、问好，以示敬意，握手对应真诚地注视对方，并稍稍用力。但与异性见面时要看对方是否有握手的意图和习惯，不宜鲁莽。称呼也要得体，不知对方姓名、身份时，可一般称“先生”、“小姐”。已知时，可用姓名加姓氏或职称、学衔称之，比如“张经理、李科长、王教授”等等。作自我介绍时应简明扼要，姓名、单位及部门、职务即可。送名片时应双手递上，文字应正向对方；接名片后应注意先看或轻读一遍方可收好，同时应说：“久仰久仰。”为人做介绍时，应注意先客人后主人，先女土后男士，先年龄、地位高者后低者，诸如此类等等。

19、秘书与上司关系的处理原则

P100（1）主动配合、适应（2）服从，但不盲从（3）委婉提醒，适时规劝（4）维护上司间的团结

20、办公室的布局和布置

P107

办公室一般有两种类型：一种是出多间的小办公室(每间16平方米左右)组合而成*另一种是大办公室(40平方米以上)。

1．小办公室

由多间小办公室组成的办公系统适用于中高层机关与事业单位的分理制秘书机构。主管人员拥有单独的办公室是必要的，有利于保密和工作不受干扰。其他办公室也适于设置各个科室，有利于分部门办公。秘书的办公室应紧邻主管办公室，以一墙之隔为好。接待、倍访等部门应安放办公桌椅、文件橱、电脑、电话机等必不可少的家具和设备。文件橱应靠墙放置以节省空间，留出足够的通道。单人使用的办公室桌椅应面向门口；多人使用的办公室办公桌最好不要面对面放置，以免相互干扰，应各自有一定的空间。

2、大办公室

现代企业多采用大办公室。大办公室空气流通和采光较好，又便于工作的配合，不利之处在于人声喀杂，来往走动，相互干扰。大办公室应在一侧或中间留出通道，办公桌倚靠另一侧或两侧排列。可以文件柜橱背靠背排列或用隔板、屏风将办公室隔成若干工作单元。各工作人员都有自己的办公桌椅，使用的文件柜橱、办公设备，既相对独立，又便于联系。每个工作单元应避免直接的阳光照射，又有足够的电器插座。如果主管人员与工作人员同在一大办公室，则主管的桌椅应置于其他办公人员的最后部，用玻璃门隔开，既避免干扰，又利于监督下属工作。各工作单元的流程要求呈“I型”“L型或“O”型，不要呈“Z”型、“M”型或“x”型。

3、接待室、会议室

接待室不必过大，能放置二至三套沙发，同时能接待七八倍客人即可。会议室则视单位规模而定，一一以容纳二二十人开会为宜。接待室和会议室内除了必要的桌椅、沙发、茶几之外，其他布置府比办公室讲究一些。如铺设地毯，安装空调器．挂置夏冬两套窗帘，四角放置盆景，墙卜并些格调高雅的油画或国画等等。

21、整洁

P108

办公室的首要要求是整齐和清洁。整齐要求办公桌椅和柜橱等尽量采用同一尺寸、同一颜色(主管人员的桌椅可以特殊一些)，排列尽可能有规则或朝同一方向。办公桌上除必要的文件、电脑、电话机、文具等办公用品之外，其他物品都应该放在抽斗或小橱内。各种笔和裁纸小刀应放在笔筒或文具盒内，墨水、胶水、修正液、胶纸、回形针、钉书机等小型文具都应归在一个盒内，既不易碰翻，又不会摊得满桌都是零星东西。办公桌上也不宜放置相片架和其他小玩意，要尽量显得简洁。柜橱书架要经常清理，文件、图书、报纸、杂志要放得井然有序，不可乱放乱塞，既杂乱无章又不便寻找。

清洁和整齐是不可分的。清洁要求窗明几净，地面应天天打扫，桌椅柜厨府天天揩拭，门窗应定期擦洗。每张办公桌边都应有废纸篓，废纸物品不可乱丢，但不放烟灰缸，办公室内应禁止吸烟。地毯虽有美观、保暖、减少噪音之利，但也是藏污纳垢之所。人员较多、走动频繁的大办公室内不宜铺设，小办公室铺设后应经常清扫。打字机、电脑、复印机也应保持整洁，长期不用者应加罩盖。

22、光线、空气与温度

P108 办公室要求光亮运区，空气清新，温度适宜。

白天办公最好自然采光，太阳光不直射办公桌为宜。办工桌不靠窗摆放，或以白色或但颜色活页窗帘调整光照。台灯有灯罩，以20到25w为宜。也可采用整体灯光，光线柔和的日光灯，安置在室頂或天花板四周，采用顶部反光，柔和均匀，保护视力。用磨砂或乳白玻璃面集中光源，不宜采用五颜六色的光线。

春秋季节经常开窗，夏冬季节使用空调器，在上班前，中午用餐时，下午下班时至少三次打开门窗换取新鲜空气。晚上下班将绿色植物搬出办公室，早上搬进来，或者一早通风5到10分钟。人体最舒适的温度是在20至25.在夏冬季节不要将室内温度调到和室外反差太大

23、接听电话的程序与要求

P111

电话铃响两遍以后，四五遍以内就应接听电话。

接听电话首先应说“您好”，紧接着白报家门，再说“请讲”，避免问来问去浪费时问。

秘书应养成一手摘机，—手拿笔，随时准备记录的习惯。电话记录应记清对方单位、姓名、回电号码、内容要点、来电时间(准确到几点几分)，最后是接话人签名。六个要素一个也不能缺少。电话记录单图示如下：

重要的内容，特别是人名、地名、时间、数字等一定要记录准确，并由接听人复述一追，让对方核实元误。

通话完中，应说“谢谢”或“再见”，接听人等对方先挂断电估才可挂断，应贯彻“谁打出电话谁先挂断”的原则。

重要的电话内容应立即向主管上司汇报，电话记录单应保存备查。

如果电话是打给上司的，秘书应先厂解对方的身份、意图，然后决定是否转给上司；或者先请对方稍等，将外线电话闭音，用内线电话请示上司后再作处理。转接的电话托通以后，秘书应立即挂断，不应再听。

如果电话是订给同事的，秘书府轻轻放下话筒走近同事通知，或者用于捂住话筒叫人，切不可大声喊叫。

如果秘书刚接听一个电话，另一个电话铃声又响，秘书应请前者稍等，并闭音，再接另一个电话，区分轻重缓急，分别及时处理，切不可让一方听见秘书与另一方的谈话。

24、邮件收进的程序和要求

P113(1)分类。邮件收进后第一步工作是根据其性质大体分为以下几类，然后按其轻重缓急分别处理。A电报、特快专递、航空信等急件；B政府部门或上级公司文件；c业务往来公函D写明上司亲启的信函；e汇票、汇款单人包裹、印刷品；g．报纸、杂志；h．同事的私人信件。

(2)拆封。私人信件，秘书不可拆开，应原封送交。万一无意拆开，应立即封口并注明“误拆”，还需秘书签字，一般会取得谅解。

(3)登记。除私人信件外，其他公文、公函、汇票、包裹、杂志等均需分别登记，以便管理。登记时应写明：编号、收到日期、发出日期、发出单位、收阅人或部门、邮件种类、处理办法、办理日期(4)分送。

(5)阅办。重点部分可用红笔划出，以提醒上司注意，还应为上司处理提供有关依据。复杂的长信应做摘要，提出拟办意见置于信前。每份信笺、信封及附件等应乎整装订在一起，然后分送上司或有关部门处理，也便于办毕保管备查。

25、邮件发出

P113 ①内容校核：格式正确，文句无错意，无错、别、漏字；签名、盖章清晰无误。

②信封、封皮查对。地址、收件人姓名或单位、邮政编码、寄方单位地址、邮政编码，以及附加符号。纸笺及附件折叠时应小于信封周边各—‘公分左右，个uJ撑满，以免对方拆封时损坏。③邮件寄发

26、日程安排的原则和要求

P120（1）服从于组织的总目标和整体目标（2）区分轻重缓急（3）随时补充、调整（4）提示、督促

（5）酌留弹性、劳逸结合

27、订约事宜 P121 指秘书为上司接受邀请出访或同意客人来访所做的预先约定，属于预先安排的一部分（1）事先征求上司意见（2）再次确定，及时提醒（3）善用台历和备忘录

28、督查工作的原则和程序

P124 督察工作的原则：领导负责、分级负责、实事求是、不直接办案、讲求实效

督察工作的程序：查办立项、查办通知、催办、直接调查、商讨处理、结案反馈、立案归档

29、公章的样式 P129

1．公章的样式

公章的样式由质料、形状、印文、图案、尺寸等组成。

(1)质料。近代公章用过角质、木质，现代则多用橡胶和塑料刻制。另有一种专用于贴有照片的身份证明上的钢印。近几年还有

将色油或固体色料热压而成的“原子印”和“渗透印“，无须印泥可连续使用万次以上。

(2)形状。古代官印为正方形。现代机关、单位公章则为正圆形，用于其他公务(如收发、校对、财务等)的印章也有长方形、三角形或椭圆形的。领导人和法人代表的印章一般仍为方形。

(3)印文。按规定使用国务院公布的规范简化汉字，字形为宋体，自左向右环行排列。领导人签名章则由个人书写习惯而定，民族自治机关的公章应并列刊有汉字和当地民族文字。

(4)图案。县以上政府机关、法院、检察院、驻外使馆的公章的中心部位刊有国微；党的各级机关印章刊有党微；企事业单位公章则刊有五角星图案。

(5)尺寸。按国务院规定：国务院的公章，直径为6厘米；省、部级政府机关，直径5厘米；地、市、州、县机关为4．5厘米；其他机关、部门、企事业单位公章直径一律为4．2厘米(包括边框)。30、公章的使用 P131 自己看

凡以单位名义发出的公文、信函等都必须加盖单位公章方能有效。

盖章一般使用红色印油，应摆正位置，用力均匀，使章印完榴、印文清晰

31、值班工作的制度和要求

P138

1．交接班制度

值班人员必须认真做好值班记录，并严格执行交接班制度。在每个班内来访的客人、打进的电话、收受的文件、电报．以及发生的事故等，值班人员都要将内容、情况、处理方法记录在案；需要下一班做的事情或注意的问题也应写明。接班人员应提

前20分钟左右到达。交接的内容有来客登记表、电话记录、文件及登记册，原有的设备、器材、资料以及钥匙等。交接时双方应查明实物与记录是否相符．确认无误后，交班人员方可离开。

2．请假制度

当班人员如有病、事，应提前向主管请假，以便安排替代。接班人员如果迟到，上一班人员应继续坚守岗位，并电话请示

主管，万得擅自离岗。

3．安全、保密制度

在值班时应集中精力，保持警惕，与安全保卫人员密切联系，共同负责整个机关、单位的安全、保卫工作。除值班室外，其他关闭的办公室不得擅自进入，上锁的柜橱抽屉不得开启。不得把家属带入值班室，也不得接受私人来访，更不可在值班室内打牌、喝酒等。

值班室的电话号码表也属于保密范围，不得外传。

32、信息的形式

P143 ①文字形态：文字、数字、图形、表格。一次文献（报纸、杂志、图书）价值较高；二次文献（词典、名录）信息量大，综合性强

②声像形态：图书、照片、录像带、录音带、电影片、模型、实物。缺点是往往不够全面、深刻，有些观念、心态、思想等抽象的内容以及未来的、想象的、预测的事物不能很好地体现。所以，秘书最好是将声像信息与文字信息配合使用，可可相补充、相得益彰。

③记忆形态：即存在于人们脑海中的信息，被称为“零次文献”或“零次情报”。秘书收集这类信息只能通过来访、交谈。其优点是尚未发表过，有新鲜感；缺点是往往不成熟，具有不确定性。

33、调查的类型

P152 ①普遍调查：资料全面客观、精确；对象多，工作量大。只能采用书面问卷和数学统计方法

②典型调查：选择有代表性的单位调查，适用于经验性调查。侧重于定性分析，有特殊性，适用于思想道德方面 ③个案调查：例如突发事件或事故调查，有明显针对性，涉及历史、社会背景因素，不能单单就事论事 ④重点调查：就决定性单位进行调查，典型是人为选择的，而重点是客观存在的。

⑤抽样调查：在现代社会最普遍，例如课题“状态性”“倾向性”调查。又分为随机抽样和非随机抽样

34、访问法P154 对象是个体（记者采访当事人或知情人），群体（召开座谈会：能分析、评估的人，一般以三五人，至多十来人）

首先：必须态度诚恳、和蔼、谦虚，与被访者建立良好的人际关系。

其次，根据提出的直接和明确程度有结构式访问、无结构式访问、半结构式访问三种。

结构式访问就是调查者根据事先拟就的提纲或问题直截了当地提出，一般适用于比较熟悉或有了一定基础的被访者，用于与被访者没有直接利害关系的问题。

无结构式访问就是调查者将问题做些隐蔽，或采用委婉的方式提出．或以聊家常的形式交谈。这种方式可使被访者少些顾忌，适用于比较生疏的被访者或是比较敏感的问题。

结构式访问可以当场记录，非结构式访问则不宜当场记录，而只能事后作回忆笔记。

访问法的优点是与被访者面对面地交谈，可以追问，可以讨论，了解情况能够全面、深入。又是边问边看，察言观色，容易辨别情况的真伪程度。缺点是费时费力，难以作大规模的调查；而且问题难行统一、科学的标难，所 得情况不易作定量分析。

35、秘书写作的特点 P165 ①代单位立言，非个人意愿 ②集体成果，非个人创作

③内容真实、实用、客观，符合政策 ④语言流畅、平实、简洁、规范 ⑤讲究文体格式

36、公文的行文方式P182 1．下行文

(1)逐级下行文，如“批复”，只用于对“请示”的直接下级。

(2)多级下行文，如“决定”、“通知”，可同时用于不同层次的下级。(3)直达基层组织和群众的下行文，如“公告”、“通告”。2．上行文

上行文通常有两种情况：

(1)逐级上行文，如“请示”，一般只用于向直接上级行文。

(2)越级上行文，如“报告”和“请示”，在一些特殊必要的情况下才可以采用。严重的自然灾害，长期没有解决问题，指定越级上报的问题，对上级机关进行检举、控告，直接上下级机关间有争议无法解决 3．平行文

指凡是互相没有隶属关系的机关、单位之间或同级机关之间的一种行文，如“函”、“通知”。

37、公文的行文准则

P182 1．各级党政机关的行文关系，应根据本机关的隶属关系和职权范围来确定。2．行文必须本着精简的原则，严格控制发文的数量和范围。3．在一般情况下，党政机关不得越级行文。4．行文必须正确确定主送机关和抄送机关。

5．各部门之间对有关问题未经协商一致，或未经上级裁决．一律不得各自向下行文。6．同级机关可以联合行文。

7．凡请示的公文应当一文一事，一般只写一个主送机关。直接送领导者个人，不得在报告中夹带请示事项。8．主送机关与文件名称要互相呼应。

9．经过批准在报刊上全文发布的行政法规和规章，应当视为正式公文依照执行，可不再行文。10．各级党政机关的办公厅(室)向下直接行文，必须把握好职权范围和授权范围。

38、收文办理程序

P183（1）签收、拆封和登记

签收

(1)查清信封或封筒上的收文机关名称，是否确属本机关的收文，以防错投、错收；

(2)查清信封号码与递送人在签收登记簿所登的号码是否一致；

(3)查清文件封口是否破损，包装是否牢固；

(4)查清文件的登记件数与实有件数是否相符。

拆封

只是对写明由本机关或本部门收启的封件进行拆封；写明某某领导人“亲收”、“亲启”的封件，则应由领

导人本人拆封或由其委托的人代拆。

拆封文件要细心，不要撕毁封内文件，要将封内的文件取干净，然后检查文件是否齐全。对于重要作者的

亲笔信封．应予以保存。对封内文件的发文机关、发文日期不祥的．应根据封皮上的发文机关和邮戳日期予以 注明。

登记

(1)便于管理和保护文件，防止积压和丢失；

(2)便于检查和检索文件；

(3)便于文件的统计和催办工作；

(4)作为核对与交接文件的凭据。

收文登记的形式分为簿册式、联单式和卡片式（2）分办和传阅

分办

(1)属于方针政策性的，均应先送办公部门负责人或机关领导审阅或处理；

(2)属于机关日常事务性的已明确分工的文件，或早有批示规定和有规可循的例行公文，按主管业务的分工

范围分送给有关部门或承办人阅办；

(3)分送给机关领导阅批的文件，要先填好“公文处理单”，连同文件一并送批；

(4)便函、请柬、介绍佰、广告、启事等，不作登记，直接交具体负责人办理；

(5)在文件份数少，问办问知部门(或领导)多的情况下．应按先办理、后阅知，先主办、后协办，先正职、后副职的次序分别审阅处理。

传阅

(1)文件传阅的顺序，一般应先送给机关的主要领导、主管负责人和主管业务部门阅读

(2)所有传阅的文件均应以文书人员为中心进行传递，这种传阅文件的方法称为“轮轴式传阅”。

(3)文件在传阅过程中或文件传阅完毕后，文书人员要及时对文件进行检查，发现有领导批示时，要按批示

意见进行处理；

(4)每份传阅的文件，都应由文书部门在文件首页附上“文件传阅单”。文件阅毕后，阅看文件的人员要在“文件传阅单”上签注姓名和日期。

大中型机关设有“阅文室”，凡属传阅的文件，成文书人员送到阅文室。用“阅文通知革”通知有关人员

到阅文室看文件。

（3）拟办和批办（提出初步意见；如何处理做出的批示）（4）承办、催办和助办

39、公文立卷的基本方法

P188 ①根据文件的特征组卷（问题特征、时间、文种、作者、地区、通讯者）

②“六个特征”在组卷时应灵活运用，即在一个案卷之内结合使用两个、三个甚至四个特征立卷，是比较科学可行的办法。

③适当照顾文件的保存价值组卷，划分文件的保管期限，分为永久保存的、长期保存的(保管期限为16—50年)、短期保存的(15年以下)三种形式。

40、电子文件信息安全的技术措施P202

①签署技术 ②加密技术 ③身份验证 ④防火墙 ⑤防写措施

41、会场布置

P218

小型会议可安排在一般会议室，会议室右方形、长方形、圆形、椭圆形等。会议空的小央放置长方形或长圆形会议桌，桌上正中可放置一两盆鲜花，四边供与会者放置文件、文具、茶杯之用。桌子的周围放置靠背椅，数量 视人数而定。主席的位置一般在会议桌的两端，视门的方向而定，通常在门的左侧。(见图1、2、3)

多边会议应采用正圆形会议桌，或多边形桌位，因为正圆形或多边形会议桌的席位无主次之分。

大中型会议则安排在会议厅，扇形会议厅比长方形的效果要好。会议厅的前方安排主席台与讲台。主席台应用长方形桌，上捕白色、天蓝色或其他颜色桌布。台上方或后方悬挂会标。会标—般用红底白字，企业或用红底金字。讲台不宜过大过高，应与讲话人的身材比例协调。台前可放置花草盆景。

研讨会、座谈会可将桌椅排成半圆形或小方块形，席前除文件、资料外，可放置饮料、水果，还应多备话筒，便于与会者原桌发言和多向交流。(见图9、10)会场大小与其过大，不如偏小。工作会议或同一系统会议，与会者的席位以职务高低为序，职务高者离主席席位越近。两边席位，左高右低，前高后低。研讨会之类与会者随到随坐。主席台席位：

第一排席位应为单数，次序以职务高低，重要程度而定。第一排正中央为首席，其次左位，之后右位。会场设施: 会场一应设施都必须在开会前准备齐全，如扩音、录音、放音、唱片、录像、摄影、投影仪、放映机、灯光照明、风扇或空调、记录纸、文具、茶具等等。仪器、设备等应事先反复检查、调试(如扩音器的音且大小)，其他准备：

就餐、住宿，医护人员值班，接送车辆，宣传提纲，安全保卫人员和保密措施，提前为参观，考察做准备。

42、会议议程、程序的拟定

P221

1．议程

会议通常有一个或几个相关的议题。若有多个议题，秘书应根据这些议题的内在联系、主次、先后排列次序，便称为议程，印成文书，就是议程表，会前发给与会人员。

2．程序

一些礼仪性、结构性或将议程具体化的内容与项目，如宣布会议开始、奏乐、致开幕词、小组讨论、发言、致闭幕词、宣布会议结束等。把每一次会议的这些项目和内容有序地排列，即使之程式化，便是程序，制成文书就是程序表。程序表最好能列上时间安排，具体到几点几分。

3．日程表与作息时间表

会期超过一天的会议，还应订出日程表和作息时间表。

日程表，是将会议的全部内容(包括参观和文娱活动)分解安排在会期几天的各单元(如分上午、下午、晚上)或时数(几点至几点)内，以简短的文字表达，制成长格。

作息时间表，是将每天的起居、用餐、参加会议或其他活动、休息等时间安排制成表格。安排作息时间应考虑到劳逸结合、冬夏时令特征等因素。

43、会议通知的发送 P223

本单位的小型会议，可采用口头、电话、书回签加等方式通知。

外单位的跨地区的会议必须奇送书面通知，邀请性会议则可寄送请柬或邀请信。

通知上写明会议召开的时间、需用时间或会期、地点、会议名称和主要议题，参加对象，做什么准备，报道日期、地点、接站办法，最后有召集单位名称，联系地址和电话，通知发出日期，公章。

通知提前7天以内并附加回执。回执中需有受邀请者姓名、性别、年龄、工作单位及地址、职 务或职称、是否参加会议、预订住房标准、提交论文题目或资料名称、问程车船机票登记等。

会议通知可采用邮寄(包括电子邮件)、传真、专人送达等方式，对重要的邀请对象可用发送书面通知或请柬，再加电话征询、确定的双重方式。附回执的通知应计算邮途的来回时间，受邀请者的考虑和推备时间，相应提前发送，但又不可提前过多，以免对方遗忘。

44、报道与签到 P223 一是秘书点名。这种方法适用于单位内部的小型会议和工作例会，秘书对人员比较熟悉 二是本人签到。这适用于邀请性会议，亲自签名还有纪念意义 三是凭证件报到。这适合大中型会议

四是电子签到。这种方法适用于与会人数较多的大中型会议

45、会议信息的收集与编发P225 会议信息具有交流、深化、反馈、决策依据、储存备查等作用。程序和方法：记录、核实、汇总、整理与筛选、编写、发送和归档

编发的形式：会议简报，具有“简、真、新、快”的特点，字数在二三千字左右

46、会议传达P230 ①内容与程度

②范围与层次：会议传达对象的范围大小和层次高低

③时间：一是传达所需的时间：传达时间总是小于会议时间；二是传达的时限；紧急会议，抗洪 ④方式

47、会议催办P231 发文催办、电话催办、派员催办

48、信访工作的原则P244（1）属地管理、分级负责，谁管理、谁负责原则

①原办理原则

②新办理原则

（2）依法、及时、就地解决问题与疏导教育相结合的原则（3）标本兼治、预防和化解矛盾相结合的原则

治标：采取认真负责的态度，及时解决已经发生的信访问题，化解矛盾和纠纷

治本：严格依法行政，从源头上减少和防止侵害群众利益行为的发生（4）公开便民的原则：为信访人提供便利条件；建立全国信访信息系统（5）双向规范的原则：

对信访受理者的要求：建立健全信访工作责任制

对信访人的要求：对其提供的材料内容的真实性负责；集体走访应选取代表；不得非法集聚，殴打国家机关工作人员，冲击国家机关，阻碍交通，扰乱公共秩序。

49、受理、登记P249 受理 对于来访者，信访人员首先应热情、礼貌地招呼、接待，然后问明来意。如果来访者所谈之事不属于受理范围，应向来访者说明，并尽可能地介绍到对口的单位去符合范围，先填写登记表，然后进行详细接谈。

来信不论是否属于受理范围，都应予以登记；不可将信退回，而应登记后将信附以简明函件转到对口单位。各级任命政府信访工作机构不予受理：

①各级国家权力机关、审判机关、检察机关职权范围内的信访事项 ②对已经或者依法应当通过诉讼、仲裁、行政复议的途径解决的

③信访人对已经受理或者正在办理的事项在规定期限内向上级机关再提出同意信访事项 ④信访人对复核意见不服，仍然以同一事实提出诉讼请求。登记；

登记内容大体分四部分：

一是来信来访者的姓名、性别、年龄、民族、工作单位、职业、通讯地址、电话号码、同信或统访人、信访次数等基本情况；

二是信访的内容摘要：即事情的时间、地点、当事人、起因、过程、结果、性质、人证、物证，信访人的要求或建议，有关部门的意见等等；

三是领导批示、处理意见；

四是处理结果、答复情况、接待人、接待时间等。来信中已写明白的，前两部分即可按原信登记，某些未 写明的还得去信或去人间清。

对来访者，先请本人填写第一部分，待详细接谈后由信访人员填写第二部分，领导批示后及处理结束时才填写第三、四部分。

50、调查、处理 P252

调查、处理是信访工作的中间阶段，也是最关键的阶段。调查：

查清事实是信访处理的前提，信访工作人员应按照原件提供的线索和上级批示的意见，采用适当的方法进行调查。处理：

查清事实，得出结论以后，信访承办者才能以党的方针政策和国家的法律、法规去衡量，提出具体的处理意见。但又不能机械地照搬照套，还应遵循“区别情况，实事求是”的原则，既要考虑到合法性、合理性，也要考虑到合情性、可能性

51、催办 P253 催办，作为信访工作的一项制度而得到保证。催办的形式可以是通过电话，可以发文，也可以直接派人去。形式和时间均以信访件的重要和缓急程度而定，但一定要楔而不舍，务必要在规定的时间(如一般信访案的限期为三个月)之内催出结果来。

收到信访事项后，不能当场答复的，应在收到事项之后15日内书面告知信访人。信访事项应当自受理之日起60日内办结；情况复杂的演延长期限不得超过30日，告知理由。

52、沟通的类型和方法 P263 类型：单向沟通、双向沟通、多向沟通（多渠道的单向沟通，多渠道的双向沟通）方法：

①直接沟通：即通过声、光、电、语言、文字、图像等载体直接发送或交换的沟通。这种沟迥比较快速、明晰，适用于已经打开渠道又不存在任何障碍的对象之间。

②间接沟通：即通过第三方中介或媒介所转达的沟通。这种沟通相对来讲比较缓慢，不够明晰，甚至可能造成曲解，但它适用于初次沟通，或无去寻找到沟通对象，或存在着其他种种障碍的对象 ③明示沟通：即以尽可能明白、清楚、准确的语言、文字、图像表达来沟通信息、沟通意图，这是常用的、基本的方法。具有熟练、正确使用常用沟通工具，如电话、电传、电脑输出，文字拟写的能力等等。

④暗示沟通：当沟通存在某种障碍时，秘书只能采用暗示沟通，它包括暗示法、提醒法、委婉法、喻意法等等。

案例题重点：

P99秘书与主管上司的关系 关系特征：

P97礼貌 第18题

P116 接待的方式、原则与要求 P127保密工作 P71职业道德 P131公章的使用 P135介绍信的使用

凡领用介绍信者须经主管批准，秘书不得擅自开具发放。开具介绍信时应由秘书自已填写领用人姓名、身份，去往何单位、联系何业务、领用日期、有效期限等项，正本和存根必须一致。与落款处及骑缝线应加盖两次公章。秘书不得委托他人或让领用人自己填写盖章，尤其不得将空白介绍信或单位信笺加盖公章后交给领用人。否则，出了事故，秘书要负责任。P145信息工作的程序和方法 P218会场准备 第41题

P222会议通知的发送 第43题 P223会间工作

P225会议信息工作的程序和方法 P227会议记录 论述题重点：

P11秘书工作的作用

P59秘书班子的群体优化 P66秘书的能力要求

P96秘书处理人际关系的准则

P124督查工作的原则和程序 第28题 P216会议成本预算 P222会议通知如何写

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第五篇：秘书学 期末复习资料

1.秘书学：新兴的现代横向交叉边缘学科，它是以秘书、秘书工作、秘书机构、秘书职能、秘书队伍建设和秘书实务的本质特征发展及其规律作为研究对象的一门学科。

2.秘书学的：秘书、秘书活动、秘书工作

3.秘书学：唯物辩证；理论与实际相结合；古为今用、洋为中用；学科比较法；

事实积累法；经验积累法；案例研究法

4.秘书：指身处领导机构或领导者身边，以处理信息和综合服务的方式辅助领导者实施管

理的工作人员。

5.：组织内部：行政、文字、机要、通讯、新信访、事务、生活、外事、会务 行业特征：企业、法律、科技、教学

涉外智能：参谋型、办事型、公关型、技术型、秀才型、综合型

6.秘书职业的特点：

1、中介性特征（横向看：秘书部门从整个结构中心处于中介地位，信息融合和集散地；纵向看：秘书部门疏于决策与执行的转换中介，是纽带；组织内外看：秘书起到门面作用，是内外信息的中枢，是调节组织与环境的中介）

2、隐匿性特征（幕后英雄）

3、综合性特征（秘书人员的涉及面非常广泛，言语交际非常重要）

4、随机性特征（秘书人员要随机处理突发事件，训练反应程度，敏感度要高）

7.秘书人员的性格：忠诚、谨慎、随和、自制、勤快、守时

8.：1和谐型：共识度、相依度、互信度、互促度；2 冷漠型：缺乏

感情联系，只有工作接触，没有感情接触，不求有功但，但求无过，事不关己；3 紧张性：各吹各的号，各唱各的调。工作关系紧张。

9.1、辅助决策：特点：全面性、随机性、超脱性

方法（决策前：服务性辅助；收集信息、法规、方法政策；收集参谋意见与要求。过程中：协助式辅助。执行中：沟通式辅助。效果借鉴式辅助）

2、沟通协调特点：非权力支配性，非职责的限定性，非确定地位性，认同疏导性

3、管理事务特点：层次性，适变性，激动性

4、检查督办的方法要领：切忌浮光掠影，不求甚解；切忌孤军深入；切忌先入为主，主观片面

5、参谋咨询：随机性、依附性、全面性、多样性

10.：指职业个人在履行社会职能时必须与之发生关系的相对稳定的职业关

系。

11.：机关领导、职能部门、群众

12.：辅助关系； 协调性系

13.秘书与群众的形态：主动性 被动性

14.：

1、强化服务观念；

2、有效沟通上下；

3、进行积极的排忧解难；

4、善

于处理人际关系；

15.：是职位设置者根据一定的职位所确定的要求，任职者承担的职责等因

素规定任职者必须具备一系列相应的个人条件。

16.秘书任职技术资格：1.知识结构（1专业知识：管理、心理学、写作、法律、会议、接

待、文档、电脑；2岗位知识：医疗、纺织、汽车专业术语；3.公共基础知识：文史哲、数理化）2.文化程度：是秘书任职的技术资格中重要的组成部分，秘书要具备一定的文化程度或者说受过一定程度的文化教育，是担任任何秘书职位必不可少的条件，往往以学历作为评判标准。一般情况下，一个人的学历与他的文化程度成正比例关系。3.经历：社会实践活动

17.：1.自我否定（自我身份、自我个性、个人潜能、成果、权利）

2.自我超越（在五个否定下把国家、集体利益和个人利益相结合）

3.自我完善4.自我实现

18.：

1、以什么参照物看角色（对领导—对下属）

2、秘书工作性质（参

谋工作—完成领导的任务）

19.：秘书以领导为主要服务对象，以发挥参谋助手作用为主要服务形式，以处

理信息为主要服务内容的服务性行业。

20.：隶属关系；人格关系；情感关系

21.：

1、群体的科学组合（异质结合）

2、科学分工，密切合作

3、调整，甚至重新组合22.：环境信任度、环境谐振度

23.人际关系的概念：是人们在物质交往和精神交往发生发展中建立以来的关系。

24.：强制性（大多数是服从支配，自觉不自觉地服从领导安排）

首属性（人际关系中交往频率高、交往密切）

25.：直接交往（面对面沟通，肢体语言）；间接交往（电话、网络、书信）

26.秘书人际关系的处理方式：1正面因素（文化、民族的差异，社会地位、年龄差异，性

格差异，性别差异，情绪差异）2反面因素（文化障碍，心理障碍，语言障碍，物质障

碍，职务高低障碍）

27.：平等待人；谦虚谨慎；自知之明；办事公正；看问题尊重客观实

际；对人宽容；讲信用、守诺言；关键自我控制

28.秘书人际关系的语言方式：口头语言（给人以亲切感，声调抑扬顿挫；称呼恰当）书面

语言（用词准确，不使对方产生误差，语气恰当）寒暄：必须要诚心诚意，自然

不做作，要有称呼，有体态语言，注意场合时机

29.：1.对方需要（1要求信息，询问情况，求得确认；2要求意见，求得

对方的明确指示；3要求指示，寻求行动的方法）；2.提供信息给对方指令（1给以指示

并默认他人意见；2给以知识表示愿意或情愿；3给以信息介绍情况便于确认）

30.：1.克服人际关系中的心理障碍，达到人际关系的和谐（羞

怯嫉妒）2.塑造良好的自身形象，产生对他人的吸引和影响（高尚品质，广博的知识，出色的能力，才智双全）3.增强交往频率，建立首属的人际关系（保持沟通）4.培养交

往风度，体现自己内在学历和修养（学识修养）

31.：人的心理活动强度、速度、灵敏度等典型的稳定的心理特征。

32.：粘液质（温顺、文雅、随和、胆小、犹豫不决）；多血质（热情开朗，活泼多变，缺乏毅力）；胆汁质（勇猛、果断、顽强、粗心暴躁）；抑郁质（冷静、细心、坚定、固执）

33.：感受性、耐受性、灵捷性、可塑性、兴奋性、倾向性、34.：协调默契高效；失调分歧低效

35.：主题—业务性质—公司名称—姓名笔画（姓 名 笔顺 结构 拼音）

36.秘书活动（系统中介的原理）：兼顾效应，凝聚效应，协调效应，监测效应，缓冲效应

37.通才 杂才 专才