优质服务、高质高效赢得患者口碑——邵逸夫医院进修汇报

第一篇：优质服务、高质高效赢得患者口碑——邵逸夫医院进修汇报

优质服务、高质高效赢得患者口碑

——邵逸夫医院进修随想

很荣幸，四月份我和其他两位护士长来到位于杭州市的邵逸夫医院开始了为期一个月的进修。这对于从未到其他医院进修的我来说，是一次特别宝贵的学习机会。邵逸夫医院是国内首家通过JCI（国际医院认证标准）认证的三甲医院，因为授权美国罗马琳达大学管理，因此工作方式带有浓厚的美国特色。短短一个月的进修，我却很深切的感受到了邵逸夫医院优质的护理服务和高质量、高效率的护理管理，以及这些努力为医院赢得的良好口碑。

在优质服务方面，邵逸夫护理教育部专门安排门诊部护士长为我们进行了一次讲课。授课老师提到，邵逸夫医院创院17年，近十年的业务收入，从2个多亿上升到2010年的12个亿，可以说是质的飞跃。如此迅猛的发展，却从未进行过任何形式的广告宣传，靠的全都是患者的口口相传。能够赢得患者如此好的口碑，优质服务功不可没。

邵逸夫医院的健康教育可以说是优质服务的一个缩影。每年的戒烟日，医院的护理教育部都要承办戒烟活动，为市民远离不良嗜好、进行健康的生活方式而奔走呼号。戒烟活动宣传与我们想象的并不一样。他们会选择一个很大的圆形会议室，请志愿戒烟的人共同活动。会场上点上一支特制的蜡烛，请戒烟者们轮流上台，用最大的力气吹灭蜡烛。每当蜡烛马上就要被吹灭时，吹蜡烛者刚一喘息，蜡烛就又重新燃着了。这一有趣的现象，惹得会场的人都不服气，争相走上台来，试图用自己巨大的肺活量征服这只蜡烛。这个现象最后告诉戒烟者们这样一个道理：戒烟是一项很困难的事情，非常容易死灰复燃。如果真的想要戒烟，就必须要有坚强的意志力。戒烟知识宣教过后，护士们会请戒烟者给香烟写一封“断交信”，并且当中大声念出来，以表达自己戒烟的决心。然后郑重的签署“戒烟协议书”，与“香烟女郎”正式分手。这种健康宣教的形式获得市民的一致好评，也吸引了大批的媒体争相报道。

当然，健康教育也并不仅仅是进行一些活动，更多形式更多层次的健康教育，都发生在每一个病房里，每一个患者的身边。每天病房的护理组长都会定时的巡视病人、病情评估，并适时进行健康教育。我所在的神经内科就是健康教育优秀科室，患者及家属对护士提供的健康教育处方非常感兴趣。在与一名脑卒中的家

属交流时，她说了这样一段话：“我们在邵逸夫医院给家属治好了病，而且护士也交代了我们以后怎么预防这个病，吃什么对这个病有好处，还教给我们万一这个病再发的时候怎么急救。真是挺好挺值的。”可见护士是为病人提供了一种超值服务，这样患者对医院的忠诚度是非常高的。再加上医院采取的一系列措施，使得抗生素使用率、药物收入占总收入的比例等指标，都远远低于卫生部规定的百佳医院标准。这些措施为医院赢得了良好的口碑，也赢得了一大批忠诚客户。健康教育从未收费，但是获得的远期效益却不是用金钱可以衡量的。

高质量的护理服务也是我们不能不提的一个亮点。邵逸夫医院的护理质量一般都围绕着患者安全来进行。她们成立各种组织和机构，着力于探讨给药错误、跌倒、坠床、意外脱管、压疮、感染等护理质量问题。质量管理信奉的原则是“85/15定律”。“85”代表的是系统的力量，“15”代表的则是个人的力量。这个定律用于质量问题的分析时，可以这样解释：“发生质量问题，85%的原因是系统不够合理，15%的原因在于个人。”因此除了加强对护士的培训，她们着力于改进系统，使出错变得困难。质量问题持续存在时，科室就要申请运用“CQI（质量持续改进）”的方式来进行管理。比如妇产科1年出现了4例产妇跌倒，妇产科成立了“CQI小组”，专门对这个问题进行质量管理。她们从环境、设备、家属依从性、体位性低血压、厕所报警设备等各个方面进行分析，并制定出改进措施。经过一年的实践，措施可行有效，因此把具体的措施修订进科室的护理常规中。这种质量管理的方式经过十多年的运行、实践，已经把护理质量推到了一个很高的高度，最大程度的保证了患者的安全。患者可以说，住在邵逸夫医院，感到非常的安心。

再来说高效率。从踏进邵逸夫医院神经内科的第一天开始，我就有了一种无所适从的感觉。因为她们的护士站，实在是太“干净”了，干净到找不到一张纸片。护士站没有任何我们熟悉的东西，没有一览卡，没有护理本、治疗本、输液本、注射本、服药本，更没有我们治疗室内那大大的白板。打开病历，看不到任何护理记录，也没有体温单和医嘱单（医嘱单出院后由病案室统一打印并放入病历）。她们所有的工作，都在一个小小的掌上电脑中。我跟随一个护理组长查房、评估。上午10点多，患者询问当天清晨抽血的结果，我刚刚要告诉病人，要下午才能出结果，可耳边已经传来护士的声音。我跟随的那位护理组长正打开掌上

电脑，很快查到化验结果，给病人进行了讲解。因为该患者血钾低，护士同时用手机虚拟网联系了餐厅，将患者的普通饮食改为高钾饮食(该院饮食、护理等项目是由护士下达护嘱的)。再打电话给主管医生，提醒医生下补钾的口服药。不到半小时，口服药由药房送达。护士立刻为患者进行了口服。这一系列的动作，简直可以用眼花缭乱来形容。患者家属也很感慨，觉得这里的服务非常高效，护士的责任心也很强。因为掌上电脑的强大功能，护士不需要查对医嘱，也不需要反复的转抄医嘱。环节减少了，出错的几率自然就减少了。对于一些华而不实的内容（如一览卡等），她们也一一给予了取缔。这样节省了护士的时间，更多的陪伴在病人的身边。

这次进修我自己感觉收获非常多，也实实在在的看到了自身的差距。进修神经内科护理管理的还有来自其他医院的三名护士长，我们经常在一起交流。来自深圳的一名护士长，她的眼界和思路明显比我们来自山东的三名护士长开阔和深远。令我惊奇的是东阿县人民医院的一名护士长，她优雅端庄，大方得体。管理思路清晰、管理理念也很前沿。在专业方面也不比邵逸夫医院逊色多少。这个现象可以说让我微微感到了惊恐。我们该如何前进？这个问题开始深深地困扰了我。

我心中对我们自己的护理队伍是有着深厚的感情的，并且在我们的护士身上，也不断闪现着坚忍、大爱的宝贵品质。作为护士，我们大家都有同样的困惑，繁忙的工作，护士短缺，医患关系从未有过的复杂，法律伦理和职业道德的冲突，护士的职业倦怠感、护理队伍的不稳定„„，这些现实中强大的阻力，我们到底该如何正确面对？在面对医院发展的大潮中，护理队伍又该如何正面自己，把握方向，为这次搏击赢得宝贵的掌声？我们的护理文化中，凝聚着爱、道德和给予等等强大的力量。愿我们的护理姐妹共同努力，用超越自己的理念，激发我们的潜力，去追逐吧！

愿以此志，与所有的护理姐妹们共勉——

护理尊重自己——它不苟且，所以有品味；

护理尊重别人——它不霸道，所以有道德；

护理尊重自然——它不掠夺，所以有永续的生命。