对银行行使抵销权扣划客户存款相关问题的几点认识

第一篇：对银行行使抵销权扣划客户存款相关问题的几点认识

对银行行使抵销权扣划客户存款相关问题的几点认识

中国农业银行(昭通)彝良县支行罗明勇

扣划客户存款是银行主张贷款人权利、降低资产损失的一种维权手段，实质是行使抵销权。银行（贷款人）对客户（借款人）行使抵销权的法律依据源自†中华人民共和国合同法‡第九十九条之规定：‚当事人互负到期债务，该债务的标的物种类、品质相同的，任何一方可以将自己的债务与对方的债务抵销。‛该法第一百条同时规定：‚当事人互负债务，标的物种类、品质不相同的，经双方协商一致，也可以抵销。‛按照平等对价、公平公正的交易原则，银行行使抵销权涉及一系列法律约束，抵销行为本身也会产生影响银行权利的法律后果，谨此略谈己见。

一、扣划客户存款的法律性质

抵销权作为债权人的一项基本权利，是指当事人互负到期债务、又互享债权，一方将自己的债务与对方的债务进行充抵，从而同额消灭自己与对方相互债务的民事行为权利。†中华人民共和国合同法‡第九

十九、第一百条确立了抵销权，2009年最高人民法院以‚法释“2009”5号‛发布†关于适用„中华人民共和国合同法若干问题‟的解释

（二）‡，其中第二十四条规定：‚当事人对合同法第九十六条、第九十九条规定的合同解除或者债务抵销虽有异议，但在约定的异议期限届满后才提出异议并向人民法院起诉的，人民法院不予支持；当事人没有约定异议期间，在解除合同或者债务抵销通知到达之日起三个月以后才向人民法院起诉的，人民法院不予支持。‛

从构成合同关系的法律角度来看，存款人将资金交付银行后，便与银行建立起存款合同关系，存款人基于合同约定而可自由支配其存款，由于金钱作为价值交换的一种特殊媒介种类物，其占有权与所有权不可分离，存款合同关系实质上确定了存款人对银行‚见索即付‛的债权；†贷款通则‡界定贷款的含义为‚贷款人对借款人提供的并按约定的利率和期限还本付息的货币资金‛，第十九条规定借款人的基本义务包括‚应当按借款合同约定用途使用贷款；应当按借款合同约定及时清偿贷款本息；有危及贷款人债权安全情况时，应当及时通知贷款人，同时采取保全措施‛等；第二十二条规定了贷款人的权利包括‚依合同约定从借款人帐户上划收贷款本金和利息‛。

银行与客户因发放贷款而构成借款法律关系，其债权债务标的物为货币资金；客户将货币资金存储到银行构成了存款法律关系，其债权债务标的物同样为货币资金。†中华人民共和国合同法‡第九十九条支持双方间可发起行使抵销权：‚当事人互负到期债务，该债务的标的物种类、品质相同的，任何一方可以将自己的债务与对方的债务抵销，但依照法律规定或者按照合同性质不得抵销的除外‛，同时并明确抵销债权的实施方式为‚当事人主张抵销的，应当通知对方。通知自到达对方时生效。抵销不得附条件或者附期限。‛

二、银行行使抵销权的法律规定

综合关联借贷、存款关系的相关法规，银行行使抵销权扣划客户存款应满足四个基本条件：

1.银行与客户双方之间互享债权并互负债务，双方的互有债权具有相对独立性，不受第三方约定限制；

2.银行与客户互负债权均为到期债权或无约定明确限期的债权。依据†中华人民共和国合同法‡，抵销权仅限于对到期债务的行使，只有双方间的债权均已到达清偿期，才相互负有清偿债务的义务，银行实际上只能对客户的到期存款或活期存款进行扣划。如果客户借款已到期或发生符合银行提前收贷约定、但客户存款未到期的，银行不能直接扣收，应申请法院对客户未到期存款进行冻结并申请支付令或提起诉讼，通过法院执行程序扣划；

3.互负的债务种类、品质相同，均为符合国家规定货币种类、计价单位的货币性质债务。如果客户享有对银行的其他种类债权，同样适用†中华人民共和国合同法‡第一百条之规定：‚当事人互负债务，标的物种类、品质不相同的，经双方协商一致，也可以抵销‛；

4.抵销的债权与抵销行为须符合国家法律其他相关实施行为之规定。虽然法律肯定银行可对客户可行使抵销权，称之为‚合意抵销‛，但从实务角度而言，如果银行与客户没有事先书面约定，银行行使抵销权可能面临法院不同理解而加以否定。法院通常认为，银行如果与客户事先约定了逾期不能还贷可扣划存款，则银行实施抵销行为是行使合意抵销权；如果事先未约定，则银行的扣划行为是侵犯客户的存款财产权利，因为†合同法‡†贷款通则‡等法规没有明确银行可以扣划客户存款的具体情形，银行作为客户存款的资金管理人，具有相对于客户的优势地位与便利条件，未经客户同意的扣款行为实为侵权。

总行在2010版制式合同文本中增加了抵销权行使约定，并在†关于印发2010版制式合同文本的通知‡（农银办发“2010”525号）中强调：一是约定抵销异议期间，合同中明确‚贷款人依照法律规定或者合同约定行使抵销权的，借款人异议期间为七个工作日，自贷款人以书面、口头或者其他形式通知借款人之日起计算‛，‚贷款人依照法律规定或者本合同约定，对借款人行使抵销权的，所抵销的债务及抵充顺序，由贷款人确定‛，‚贷款人依照法律规定或者本合同约定，对担保人行使抵销权的，所抵销的债务及抵充顺序，由贷款人确定‛。

三、行使抵销权扣划存款应注意的问题

基于抵销权的行使须种类、品质相同，期限到期、交易对价等规定，银行扣划客户存款时要注意以下常见问题：

1.规范行使合意抵销权的实施程序。①在通知客户行使抵销权之前，应

锁定客户的银行存款，防止客户转移存款；②按照合同事前约定，在客户触发‚违约责任‛的成立要件后即应扣划存款，及时告知客户，尽到告知义务；③按照合同约定或国家相关计息规则，对抵销后应终止的客户债务部分进行下帐和停止计息处理，在向客户发出的最近对帐单内载明抵销事项，同时在征信系统等客户信用质证渠道据实反映。

2.在跨币种行使抵销权时，银行应根据国家外汇管理局当日公布的外汇牌价折算为与贷款相同币种后进行抵销，即：如果客户拖欠外币贷款但有人民币存款的，应按照外汇买入价进行折算；如果客户拖欠人民币贷款但有外币存款的，应按照外汇卖出价进行折算。

3.抵销权仅限于作为客户的合同债权人的银行机构，且客户在该银行机构有存款。2007年，建设银行山东胶东分行应建设银行济宁分行所请，扣划了山东中兴化工公司在胶东分行的存款用于抵偿济宁分行贷款，中兴公司上诉至山东省高级法院，最高人民法院在对山东高院的复函中明确：中国建设银行虽然是一级法人，但其分支机构均为领取†营业执照‡等法人证照的相对独立民事主体，应在其核准登记的经营范围内享有民事权利、承担民事责任，虽然按†中华人民共和国公司法‡规定，中国建设银行的属行之间可以转让民事权利或义务，但其济宁分行未与中兴公司约定在中国建设银行全辖分支机构范围内均可扣划存款还贷，胶东分行扣划中兴公司存款属于侵权行为。判决结果意在说明：如果要在同一银行的不同分支机构之间进行抵销，则应在借款合同中明确约定，否则其他分支机构的扣划行为构成侵权。同一银行内跨分支机构行使抵销权时，应在借款合同中约定，如未约定，银行应采取转让债权给相关分支机构的方式进行，同时应将债权转让告知客户。

4.对客户关联利益人存款的扣划。通常，银行只能对欠有到期贷款的客户本人的存款进行扣划抵销，扣划不能及于非该客户的存款，但经常出现客户向与其有夫妻、亲属等财产共有、继承关系的关联方转移资金，并且关联

利益人在同一银行存款的情形，虽然银行不能直接对其他人行使抵销权，但可以通过向法院举证客户向关联利益人转移财产逃避银行贷款的事实，申请法院采取保全措施，通过诉讼执行程序扣划关联利益人存款抵销贷款。

5.不能扣划抵销的存款。依据国家特别规定，银行不能扣划某些特定性质存款用于抵销债务，主要包括：①证券经营机构的非自营账户，该账户资金属于客户清算保证金，非证券经营机构自有资金，不能扣划；②信用证、承兑汇票保证金在未丧失保证金功能前不能被扣划；③封闭贷款结算专户资金属于特定用途、特别管理性质的资金，不能视同一般自有资金扣划；④社会保险基金账户、企业工会经费账户及经社保部门批准的用于员工失业基本生活保障专户的资金，不能扣划；⑤客户同时欠有两家及以上银行贷款的，已向第三方银行办理了质押的账户资金不能被扣划，第三方银行享有约定账户资金的优先受偿权，银行只能扣划第三方银行受偿后的剩余部分。

四、银行扣划抵销行为对诉讼时效的影响

对于超过诉讼时效的债务进行扣划抵销是否构成†中华人民共和国民法通则‡第140条关于引起诉讼时效中断的法律要件，虽然有诸多争议，但银行适当的实施行为能为自己主张债权产生积极效果。

案例：2005年A银行陆续向B公司发放贷款138万元，贷款届期后，B公司未能如期归还，并以‚领导出差，其他人无权约字‛为由多次拒签†贷款催收通知书‡致使该笔贷款丧失诉讼时效。2009年1月，一笔2100元货款汇入B公司在A银行已久悬未用的账户，A银行立即扣划该笔款项用于充抵欠息，随后向B公司发出对账单，B公司在对账单上签署了‚贷款早就过期作废，你行无权扣我公司存款‛文字并签章，要求A银行归还存款，A银行收回对账单后即上诉法院要求B公司履行还款义务，B公司反诉A银行侵权。

法院审理认为，尽管原告A银行未在合同约定、实施时未告知的情况下

扣划了B公司存款，但随后以‚对账单‛形式通知被告B公司，B公司虽然主张所欠A银行贷款已超过诉讼时效，但其签字、签章行为已在事实上追认了A银行扣款抵销贷款利息的法律效力，因此原告扣款行为不构成侵权，同时支持原告关于诉讼时效中断的主张。

依据法学理论，在诉讼时效内的债权为主动债权，债权人可以随时要求债务人履行还款义务；超过诉讼时效的债权为自然债（即被动债权），自然债本质上仍是实际存在的、合法的债权，只是债权人不能通过诉讼程序强制债务人履行还款义务，但法律确认债务人自愿履行的行为有效，同时债务人已经履行的还款行为不能因‚非自愿‛主张而要求返还。此案中，债权银行果断扣划抵销的行为不仅追回了部分欠款，同时通过确认对账单的形式中断了诉讼时效，客观上起到了变被动债权为主动债权的作用。

现实中，银行能扣划客户存款用于清偿贷款的可执行程度并不高，客户由于经营困顿或逃避债务，其存款基本不足以抵销贷款本息，但通过适当的扣划处理并经客户确认抵销事实，更主要的作用在于确保不丧失诉讼时效。最高人民法院2008年以‚法释“2008”11号‛发布†关于审理民事案件适用诉讼时效制度若干问题的规定‡中第十条明确规定：‚具有下列情形之一的，应当认定为民法通则第一百四十条规定的‘当事人一方提出要求，产生诉讼时效中断的效力’：……(三)当事人一方为金融机构，依照法律规定或者当事人约定从对方当事人账户中扣收欠款本息的。‛

第二篇：浅谈对中国海权问题的认识

浅谈对中国海权问题的认识

百余年前，国父中山先生曾面对浩瀚东海，发出“伤心问东亚海权”的喟叹：“惟今后之太平洋问题，则实关乎我中华民族之生存，中华国家之命运者也。”百年之后的今天，面对南海问题层出不穷，台湾、钓鱼岛问题悬而未决，甚至连渤海湾都频遭骚扰的局面，我们也不禁感叹，如今日益强大的中国却在海权问题上动作迟缓了。

在世界上的所有大国之中，中国的周边环境和形势可谓是最为复杂的。作为一个背靠大陆，濒临海洋的国家，中国不仅陆上领土屡遭侵扰，还要面对来自海上的种种威胁。近代中国沦为西方殖民地百年，其防线就是从海上被攻破的。1895 年甲午中日战争的失败更是警示后人，如果仅仅恪守“海患紧则海军兴、海患缓则海军弛”的被动、短视的观念，中国难以同其他世界大国抗衡。中国海上军事力量的发展必须站在国家控制和利用海洋的高度作出全盘规划。

发展海权是中国由陆上强国向地区大国过渡的必经之路。近年来，中国不仅在金融危机的冲击下发展稳定，并且上升为世界第二大经济体，力量不可小觑。在“一超多强”的现实和多极化的发展趋势下，中国要想成为其中的“一强”，就必须实现由陆上强国向地区大国的转变。在亚洲，日本、中国、印度都有可能成为未来亚洲话语权的掌控者。中国要想成为地区 大国，就必须掌控自己的周边地带———海上邻国是其中关键一环。

以上是从中国长远发展的角度来看。就眼前利益来说，中国发展外向型经济也“面临着远海可能发生的威胁与挑战”。由印尼、马来西亚、新加坡控制的马六甲海峡，是中国海上交通的生命线；东盟地区是中国重要的海外市场。因此，中国对外经济的发展，若想不受制于人，也离不开强有力的海上力量的保障。

从外部压力来看，首先是东海内的主权问题悬而未决以及南海诸岛同东盟相关国家的领海争端使中国颇为困扰。一方面中国海洋国土的缓冲空间日益被压缩、被蚕食；另一方面“搁置争议，共同开发”的倡议被无视，国家资源在不断流失。其次是以美国为首的西方国家对中国进行岛链式的重重封锁。冷战结束后，三重岛链不减反长，美国也不断增加其在亚洲各个军事基地的兵力，其遏制中国的野心昭然若揭。因此，中国发展海权是必须的且紧迫的。中国海权的发展，离不开自身实力的增强，也离不开对外交往的博弈。目前中国已在外层空间的发展上有所突破，期间因跨越式发展所落下的“航母课”必须补上。这对于目前东海、南海主权、海洋资源的维护以及中国长远利益来讲，至关重要。有实力才有话语权。

在增强海上军事实力的同时，我们必须理清东海、南海问题的关系———二者是水乳交融，密不可分的。首先，中国对南海的主权无可争议。但因其所属地域的特殊性，中国难以定期上岛实行监管。在航母未建成之时，中国应努力上诉国际法院寻求国际仲裁。“当事双方各自凭借自己的证据对簿公堂的时候，复杂的国际背景和与具体争议无关的国家的利益和需 求均可以被排除在外，还原了南海争端本来的面目。”另一方面，中国要将“共同开发”的口号付诸实践。从现实状况看，东南亚等国已经全然不顾国际规则，将“共同开发”变为“我先开发”。如果继续保持绅士风度只能是自己的利益受损。其次，东海问题是中国突破第一岛链束缚，真正实现海权发展的关键。但台湾问题和钓鱼岛问题在历史上的种种纠葛，又使冲突双方各持己见，难以突破。眼下中国要同台湾地区继续保持和平友好关系，不断加强对话，在双方有着共同利益的南海问题上，寻求两岸合作。待到统一时机成熟，中国便可迈向太平洋深处。依托政治、经济、文化实力、稳固的周边关系以及一流的海军实力，成为海权强国的梦想届时将指日可待。

第三篇：对银行合规与文化问题的再认识

对银行合规与文化问题的再认识

——兼商榷巴塞尔委员会的有关合规概念

心无挂碍

内容摘要：本文主要探讨了银行合规中的“为什么”、“是什么”和“怎么办”问题，通过对合规风险三层含义的剖析，指出意识层面的合规才是真正的合规，而无论行为或意识层面的合规，都有赖于合规文化的培育。为此，提出当前银行合规和合规建设首先要注意的一个问题，就是要倡导和培养合规人人有责的理念，培养每一个人的合规意识，激发每一个人主动合规的自觉性。这是我们开展好其他一切工作的前提和基础。

关键词：银行 合规 再认识

一、银行为什么需要合规

从中文的角度来看，合规包含了两层意思，一是合，它是一个动词，意味着合是由人来完成的；二是规，这是一个名词，是需要人来遵循和执行的一切规矩。讨论银行合规，说明银行及其从业人员是有约束他们的一套规矩需要去遵循和执行的。这是因为，银行首先是存在于社会、经济和市场中的一个组织、一个企业、一个独立的市场主体，那么银行和它的从业人员必然要受到社会、经济和市场中规范一切组织、企业和市场主体的法律、法规、道德、习惯、惯例等等行为准则的约束，这些是银行需要遵循的一般外部规矩。其次，银行作为一个企业组织，如同其他一切企业组织一样，也必须通过管理活动，来合理高效地配置和利用好组织内外的各种资源，提高银行运行的效率，并最终使银行的目的得以实现。管理活动则是通过人去遵循和执行与规划、组织、领导、控制等有关的一系列内部制度机制来完成的，这些是银行需要遵循的一般内部规矩。第三，银行作为一个经营风险的企业，其区别于其他企业组织的经营特点，即：资产负债匹配上的天然缺陷、经营的是货币商品、经营过程中多个环节存在信息不对称和风险不确定、以及由此可能造成的风险与损失会给社会经济带来的巨大负面影响等，决定了银行必须有比其它企业组织更严密、更特殊的公司治理与内部控制，同时还必须接受来自外部的严格监督与管理。为此，银行及其从业人员就有了更多特殊的内外部规矩需要去遵循，否则银行经营的风险就可能失控。

二、不合规是怎样产生的

要明白什么是合规，必须先弄清为什么会出现不合规——即合规风险是怎样产生的。我们说，既然有这么多规矩需要银行和它的从业者们去遵循，那么导致不合规的问题就可能出在两个方面，那就是人的问题和规的问题。

按照巴塞尔银行监管委员会对合规风险的定义，合规风险是指银行由于不能遵循我们刚才所说的这些一般和特殊的内外部规矩，而可能遭受到法律制裁、监管处罚、或者是重大财务损失，或者是声誉损失的风险。这个定义并不全面，我们知道，风险就是指的不确定性，而这里只说到不合规后果的不确定性，后果有风险、后果很严重，但为什么不能合规这个我们更加关心的问题，也就是不合规原因上的不确定性没有交代出来，那么我们也就不知道该如何去防范合规风险，更无法理解为什么不合规是银行经营发展的一种特殊风险，为什么合规风险管理是银行管理控制其他风险的基础环节，是构建有效内控机制的基础和核心。

为此，本文认为合规风险应当包含三层含义：

第一是合的风险、人的问题——即银行的全部从业人员，他们当中的每一个是不是都有能力和愿望去合规，这是不确定的，在这方面人可能靠不住、可能出问题。

从愿望的角度看，我们可以用经济学里的委托代理问题来解释人的行为。我们把被要求合规的每一个银行从业人员都称为“代理人”；把要求他们合规的人或组织称为“委托人”。由于委托人和代理人都是自身利益最大化得追求者，代理人不会自觉地、完全地按照委托人的要求行动，代理人具有采取机会主义的倾向，或者说代理人的行为对委托人来说具有不确定性，委托人需要通过一系列的激励约束制度安排、通过构建文化共识来减小和控制这种不确定性。其中，激励约束机制必不可少但又只能治标，因为它的前提是假设所有的人都是完全的经济人——趋利避害、唯利是图，在这样的前提假设下如果激励约束不当，就会出问题。例如，委托人对代理人的评价主要看盈利、看业绩，那么代理人在经营管理银行、在办理业务或在履行自己的岗位职责时，他的全部决策也将只以此为目的，这种激励安排下代理人在风险识别与回避上将产生道德风险，也就是说，他不会去主动关心风险和违规事件可能给银行造成的损失，只会关注自己的业绩和与这些业绩挂钩的奖金。因此，还必须注重文化共识，注重人的德行修养，这才是治本的。

从能力角度来看，也就是人的才能问题，如果一个人不具备他所在岗位必需的知识和技能，那么要他去理解、遵循和执行与这个岗位有关的规矩也是不靠谱的。

第二是规的风险、规的问题——即需要被人们去合的或者说要去遵守的那些内外部规矩本身有没有、好不好，是不确定的，否则人没有规去遵守、有规但遵守不了、遵守了不好的规都会出问题。

第三才是不合规带来的后果有风险、有问题，就是巴塞尔委员会所说的可能遭受到法律制裁、监管处罚、或者是重大财务损失，或者是声誉损失等等，它告诉我们对银行自身来说，为什么不能不合规。

三、怎样才是真正的合规

解决这个问题可以通过分析对合规风险的防范——即合规风险管理机制来实现。通过归纳巴塞尔委员会有关合规的文件内容可以得出，合规风险管理机制是指银行主动识别风险，主动避免违规事件发生，主动采取纠正措施，主动采取适当的惩戒措施，主动去持续地修订相关制度流程，持续地修订能够详细地描述具体做法的岗位手册，通过人的这一系列的主动作为，来有效管理自身的合规风险，确保银行始终能够处于一个合规、稳健运行的周而复始的循环过程当中。这里面，主动去识别规的风险，主动去持续地修订相关制度流程，持续地修订能够详细地描述具体做法的岗位手册等等，解决的是规的问题。主动识别合的风险，主动避免违规事件发生，主动采取纠正措施，主动采取适当的惩戒措施等等，解决的是合的问题。而这一切又都必须依靠人的一系列主动作为，因此，对合规风险的防范，归根到底要解决的还是人的问题。解决这个问题要靠制度机制，更要靠人的德行修养，靠价值观的树立，靠对人的教化，换句话说，就是要培育合规文化。

改革开放以来，中资银行在公司治理、内部控制、激励约束等制度机制的建设上取得了长足的进步，但仍然问题不断，其原因正是在规和人两个方面还有欠缺： 首先是规出了问题。这些制度机制还有不完善的地方，例如在激励机制上的急功近利，我们屡屡片面强调业务指标和薪酬收入挂钩，导致一些分支机构，尤其是基层行一味盲目的追求存贷款规模和增长速度；又如有些控制制度有没有建立或不健全、缺乏可操作性，造成内部各个业务部门在具体行使职能的时候，缺乏清晰明确的权责利边界和责任追究机制，不能形成科学的协调和制约机制，等等。

其次是人出了问题。

一方面，我们对管理、治理的认识片面地停留在完全依靠制度机制的完善来达成管理治理的目标上，往往忽视了另一半工作，对人、对银行从业者的教化，价值观的树立，德行修养的提高，乃至银行合规文化的形成。我们知道，任何制度机制都需要人的执行和配合，如果我们不去教化员工，提高他们的德行修养，让他们树立起正确的价值观，那么个人在追求和实现自身理想、梦想的时候，很可能就只知道“天行健，君子以自强不息”，为此而不择手段、不顾一切，却忘记了还必须配以“地势坤，君子以厚德载物”，没有了道德文化作为支撑，后果就是变相培育了不违规吃亏、不违规不发展的“违规文化”，这样的环境下制度机制建设的再好，得不到认真执行，终究要出大问题。所以，我们常讲的公司治理、内部控制等制度机制，是可以复制照搬的东西，这些年我们把国外的这些东西都搬了过来，为什么没有达到预期效果，一个重要原因就是没有道德和文化的支撑，也可以把它叫做合规文化的支撑，所以公司治理也好、内部控制也好，出现了水土不服。但文化这东西是不能复制的，只能慢慢的培养教化，这也是为什么说合规文化没有最好只有最适合的缘故。

另一方面，在用人上，过去对“德才兼备、以德为先”坚持得不够，这对以部门银行为主的经营管理架构尤为严重，因为各级经营管理层尤其是各级行长在这个组织架构中拥有相当大的权利，他们的风险偏好、经营理念和行为在很大程度上直接决定了银行经营的好坏，如果他们带头违规，将直接导致银行各种内控制度与机制的失效。因此，对“德才兼备、以德为先”必须有这样的认识，一个人用到一个岗位上，他需具备胜任这个岗位的相关知识技能，也就是才，才是必要条件，缺了不行，只有才也不行；这个人还必须要有载得起这个岗位的德行修养，这个德，是充分必要条件，否则他将受不了岗位带来的权利和利益诱惑。尤其对高级管理人员，除了必须具备所任岗位需要的能力才干外，还要有相应的德，这个德除了要载得起他所面对的物外，更要靠高管的德来教化他所管辖员工，如果高管们自身还有待教化，那迟早要出事。为此，我们的高管首先自己要做到“诚意、正心、修身”，有了受得起你所在岗位的德行修养，然后才能去“齐家、治国、平天下”。各级管理人员，既然到了管理岗位管着别人，就应当对被管的人负责，要用自身的修养来教化和影响他们，这是中国文化的思想精髓。当然，这里不是要求每个人都要成为圣贤，我们每个人在社会上安身立命，都有自己所处的位置，那么我们都要努力具备与自己所处这个位置相适应的德。

因此，银行抓合规，必须从机构的制度机制和员工的文化修养两个方面着手。说到这里我们需要来重新检讨一下合规的定义，巴塞尔委员会定义的“合规”可归纳为，使银行的所有活动，与所适用的法律法规、监管规定、规则、自律性组织制定的有关准则，以及适用于银行自身业务活动的规章制度和行为准则相一致。这个定义也不够完整，它只说到行为层面的合规，但我们谈的合规并非行为那么简单，否则它与传统的合规概念不会有本质区别。我们还应当加上意识层面的合规，也就是说，合规还是一种人们工作和生活的习惯，是一种自觉，是一种修养，意识层面的合规才能实现真正意义上的主动合规，也才是真正意义上的合规。我们搞合规建设正是要建设这样一些机制和文化来使人们实现行为和意识的合规。

四、当前银行合规与合规建设要注意的问题 当前银行合规和合规建设首先要注意的一个问题，就是要倡导和培养合规人人有责的理念，培养每一个人的合规意识，激发每一个人主动合规的自觉性。这是我们开展好其他一切工作的前提和基础。

往大里讲，这也是我们国家搞社会主义市场经济能不能成功的前提和基础。今天我们的市场经济出现了很多问题，根子都在这里。经济学书本上的标准提法认为，市场经济有两只手，一只是看不见的叫做市场规律，另一只是看得见的叫做政府调控，两只手各管一块，市场有效的地方政府不管，政府只管市场失效的地方。但光靠这两只手的配合市场能够高枕无忧吗，无论从西方的市场经济历史还是从我国市场经济的实践来看，都是不行的。因为无论是西方还是我们，都常常会忽视前面所说的这个前提和基础。事实上这点西方自由市场经济的鼻祖亚当斯密早就看到，亚当斯密除了写《国富论》，还写了一本《道德情操论》，他说：自爱、自律、劳动习惯、诚实、公平、正义感、勇气、谦逊、公共精神、以及公共道德规范等，所有这些都是人们在前往市场之前就必须拥有的。这些话的意思，如果用中国文化来表达，就是先要能厚德载物，这个人才能到市场中去自强不息，否则就会翻船。2008年的金融海啸以及我们国家经济社会中存在的问题，不就是因为很多人没有能载物的这个德引起的吗！这个德就是一种文化修养和价值观，放到我们银行也可以说就是合规文化。所以，市场经济不应当只有“两只手”，而应当有“三只手”。这个德，这个文化修养和价值观就是常常被人们忽视的第三只手，它影响人们的行为于无形之中，从而也影响到市场中另外两只手是否正常发挥作用。

今天，社会上的功利意识太强，每个人都或多或少地受到影响，人们只注重自强不息，忘了厚德载物，其结果就是为达到个人目的不择手段、唯利是图。所以，我们银行业搞合规建设，应当花力气把银行业中这种扭曲了的个人奋斗思想纠正过来（这同时也是全社会都该做的事），让每一个员工在自强不息的同时，更要注重厚德载物，协调好个人奋斗过程中各方面的关系，既创造一个有利于个人奋斗的环境，又能使个人奋斗有益于国家、民族和社会。这里要特别强调一下意识层面的合规，作为管理者，不可能事事时时都盯住每一个员工，看他是否合规，我们并不知道员工在没有监督的情况下会不会守规矩，解决这一问题，除了要完善公司治理和内控制度机制外，最根本的还是要靠员工的德，靠员工的文化修养和价值观，靠员工的合规意识，有了员工的合规意识就好比在每一个员工内心装上一个监控器。我们说合规创造价值，但对合规的管理控制肯定也带来成本，如果完全依赖制度机制约束来实现行为层面的合规，这个合规成本可能会相当高，而依靠文化修养来实现的意识层面的合规，才是成本最低的、真正的合规！

其次，要正确认识和处理好合规风险管理机制和文化建设中各个角色的职责与关系：（1）银行机构中的每一个人、每一个部门，包括高层，他的合规职责包含了两个方面内容：一是必须遵守好自身所在岗位应当遵循的所有规矩；二是应当主动去发现、报告和纠正与自身所处岗位有关的所有合规问题或者叫做合规风险点。

（2）合规必须从高层做起。这里说的高层，实际上包括了银行各级机构的高级管理人员，而不是仅指法人机构的高管层，这是由中资银行的部门银行特点所决定的。高层在合规上除了要自觉外还有觉他的职责，银行良好道德风气的形成，要求高层要有效履行合规职责，身体力行、言行一致；同时，高层要从文化修养层面倡导并在全行推行诚信和正直的道德行为准则和价值观念，要重视和善于去教化你的员工。此外，高层还要重视对制度框架的构建、执行与完善，为员工合规创造一个良好的环境。比如，要改变过去近似行政机构的银行制度范式，重视制度的可执行性，使员工知道什么是合规什么是违规；又如，要善于发现并校正管辖范围内存在的破窗问题，避免环境诱使员工违规。根据管理学中的破窗理论：如果有人打坏了一个建筑物的窗户玻璃，而这扇窗户又得不到及时的维修，别人就可能受到某些暗示性的纵容去打烂更多的窗户玻璃。久而久之，这些破窗户就给人造成一种无序的感觉。在这种氛围中，违规与犯罪就会滋生、繁荣。人的行为很大程度也受到环境的决定。我们的工作环境通常有两类，一类是硬环境，如办公环境，设备环境等。另一类是软环境，如工作氛围，企业文化制度，语言习惯等。很多银行都很在意硬环境中的“破窗子”，只要一出现问题立即修理，但却不太在意软环境中的破窗子：比如同事关系的紧张，比如个人或企业文化中的不良习气，比如语言习惯中对客户的不敬，比如制度上的漏洞等等！然而，银行任何一个问题的背后，一定是若干问题累积的结果！所以，要想解决问题，也需要从问题发生的环境上找原因，很多问题表面上是某个人的问题，其实背后是企业的制度、文化与员工心态出现了“破窗”，这种“破窗”在“鼓励着”问题的出现！再如，要切实有效地落实问责制，构建激励相容的考核机制，使员工不能、不敢也不用违规，等等。（3）明确合规部门是支持、协助银行高级管理层做好合规风险管理的独立职能部门。合规部门要做好工作，一是必须保持合规部门的开放性。这里主要指信息来源以及汇报路线的开放和畅通，这是非常重要的，否则很难去及时发现和纠正合的风险和规的风险。二是必须建立配套机制确保合规工作的独立性和有效性。这包括对合规部门合规人员考核的独立性；将合规纳入绩效考核范围（这里主要指对业务部门的考核）；建立诚信举报机制（又可称为“道德热线”），它是银行为内部员工举报违规行为所建立的、安全通畅的信息反馈机制，是“合规人人有责”的具体落实，因为它强调了员工应从维护诚信精神的角度，自觉地向银行相应管理层指出存在的问题，等等。

第四篇：一名基层银行员工对客户投诉问题的总结分析

一名基层银行员工对客户投诉问题的总结分析

对于以银行业为代表的金融服务业来说，客户投诉是每个领导都不容小觑的问题，虽然各家银行的重心无不会放在如何获得更多的存贷款收入，但是作为银行收入的创造载体——客户，也是绝对不能够忽视的。在目前我国还未放开存贷款利率自主化的当下，服务成了各银行赖以生存的核心竞争力，“客户是否满意是衡量服务的唯一标准”这句话在银行业中更为适用。但是，即便这已经是一个重中之重的话题，但客户的投诉却从未少过，作为银行员工的我们虽然一直在努力改进，但问题却总是层出不穷，令大家猝不及防，弄得领导层也是头疼无比。

在进行了两年多的MBA课程学习之后，我将所学的知识应用到工作中，借助一线岗位这个能最直接、全面接触各色客户的优势，对客户的投诉进行了总结、分类，试图发现这些客户投诉产生的主要原因并能够采取对应的方式方法去解决和防范。

经过大约为期2个月的观察和总结，我认为虽然客户的投诉内容五花八门，但是大多都集中在以下六个方面：

1、业务出错的投诉。这个是最常见的，银行员工在为客户办理业务时出现错误，耽误了客户的时间和精力从而产生投诉。

2、大堂经理和柜台业务员口径不一致导致客户产生投诉。客户进入网点后最先面对的就是大堂经理，客户对于银行基本业务规定及其相应流程并不能够做到完全了解，或被动或主动与大堂经理沟通和咨询，而大堂经理最主要的作用也就是指导客户，告知客户某笔业务如何办理，需填写哪些表格、应提供什么样的证件和证明，但有些时候客户已经严格按照大堂经理的指导做完先期准备了，但在柜台进行业务办理时，却被柜台业务员指出依然存在错误。而此种情况发生后，柜台业务员和大堂经理由由于各自岗位分布问题难以有效沟通，只能通过客户传话，极大地影响了客户的心情以及业务办理的顺畅度。

3、办理简单业务却需要长时间等待导致投诉。有些客户来银行只是进行简单的存取款业务，但是由于前一客户业务办理流程复杂，客户等待时间较长而产生投诉。我们注意到，如果网点客户非常多，排队等待超过一小时，投诉的都寥寥无几，但如果一个客户拿了号后发现前面只有一两位客户时，等待时间超过10分钟后投诉的概率就会大大上升。

4、办理业务过程中等待时间过长导致投诉。有些业务内容较为复杂，需要复印和扫描多种印鉴并需要领导授权，而这其中大部分是不需要与客户进行互动的，客户坐在座位上干等着难免就会着急。另一方面，有些柜员在业务办理的流程上存在问题，譬如某客户来存钱，银行柜员在清点完所有纸币后才开始不紧不慢地把钞票打捆入库，最后才为客户敲入存入业务代码，从而导致客户认为柜员并不尽心工作或是有意拖延时间进行投诉。

5、柜台有人但却长时间不叫号导致客户投诉。

6、银行柜台有一半甚至更多都长期处于暂停办理业务的状态。

以上六大问题我想每家银行都会面临，而且都是普遍情况，绝非个案，但是在我行开会时领导却基本只重视第一点，也就是银行员工业务出错产生的投诉。他们认为这是唯一可控的，是能够通过培训、学习和抽查、考核不断减少的，也是唯一可以量化、针对到个人的一项内容，所以现在不仅是我所在的银行，我周围的同学所在的大多数银行在面对客户投诉时的解决方法基本都集中在加强业务培训、考核、和对员工犯错的惩罚上，也正因为如此，银行接到的投诉依然存在，种类依然五花八门，而对于其他几类问题的投诉，大多数银行领导都会归结为客户自身的原因、或不可预知无法协调的原因。以前我也是这样认为的，但在我经过了MBA的学习、经过课上课下与老师、以及同行业的同学的讨论后，我发现其实这些问题都是存在解决方案的。

其中，对于“客户经理和柜台业务员口径不一致”的问题，是比较特殊的。我先来说一下该种情况发生的主要两点原因：第一是由于二者所在部门不同，接受的培训内容也不完全相同导致的。举个例子，譬如有个客户来存大额现金，大堂经理会告诉客户如果是给自己存款，那么拿着钱和卡折直接去柜台办理即可，但柜台业务员却需要客户出示身份证才可进行办理，这就是由于接受培训的内容不同导致的口径的不一致，在这一点上其实很好解决，统一培训即可。但既然如此那为何这还会成为一个问题？这主要是由于银行对于培训安排的侧重点不同导致的。对于从事相对固定业务的柜台员工来说，他们的培训是非常严格的，条条框框都需要严格遵守，而对于从事相对灵活的大堂经理来说，基本对于银行业务有个大致了解即可，因为他们的主要作用是分流和引导客户，做初步的指导，具体什么能做、什么不能做是需要由接受专业培训的柜台员工来定夺的。其实说到这，我们可以看出，对于这种口径的不一致问题，虽然银行业本身在培训上确实有待提高，但如果大堂经理对于自身的业务水平有足够的认识，对于不确切的事情不乱开口的话，也不会导致和柜台业务员口径不一致的情况发生。如果要银行领导在这个问题上做出选择，我想对于展开全面细致培训和提高大堂经理个人素质二者间，肯定是选择后者更为简单省力。

当然，造成口径不一致，也不完全是大堂经理一方的责任，刚才我提到了有两方面原因，第二种则是由于上级领导的权限行使宽度不同导致的。再举个例子，譬如有个客户来取钱，大堂经理告知客户取款五万以上必须出示身份证才可办理，该客户表示急用钱问是否可以通融，大堂经理告知不行。客户不死心，又去储蓄柜台问柜员是否可以开个绿灯，柜员也说不行，但是恰巧这名客户和该行某中层员工是朋友，于是上面领导发话了，准许办理。而客户在如此折腾后一般都不会给当初告知他不能取款的大堂经理和储蓄柜员以好脸色，更有甚者还会对他们进行投诉。对于这种打“擦边球”的情况，银行业管理层就认为是不可控的。而在这一点上，除非银行业能够恪守规则，否则确实是无力改变的一环。对于这一点我只能得出目前无法改变的结论，只能是希望领导层在今后接到类似投诉时，可以更多地理解自己的员工。

而针对后面的四类问题，我则试图列出了如下几种改进措施：

对于办理简单业务却需要长时间等待导致投诉：某些银行已经针对这一投诉展开了解决途径，那就是单独开立一个只能办理简单业务的窗口，无需拿号、直接排队，或是单独发该窗口的排号。这确实是一妙招，但其还不能完全解决客户的需求。因为对“简单业务”这四个字，我们很难下 一个定义，究竟什么业务算简单业务，是以业务难易程度定，还是以办理时间长短定？现在开立办理简单业务窗口的银行，在这个窗口都只能办理存取款业务，如果想开个手机银行，缴纳水电费，虽然无论在时间还是难易程度上都很容易完成，但却无法在这个窗口办理。这主要就是由于没法对简单业务全面定义造成的。而我能够想到的办法是在银行电子屏上下功夫。因为通过观察总结我注意到，在网点客户非常多时，客户排队等待超过一小时都几乎没有投诉，这是为什么呢？我认为是因为这些客户对自己等待的时间有一个心里定位，譬如一个客户前面有10人等待，他能接受的是每个人需要5分钟时间办理，那么在前50分钟他完全可以耐心等待，而如果他的前面只有1人，却需要等上10分钟，他则会显得不耐烦，所以问题不是出在客户本身等待时间长短问题上，而是出在他们自身对于等待时间的定位与实际情况不符上。既然这样，那么我们就应该设法提前告知客户他的等待时间。显然我们不可能在每个排号上打出预计等待时间，但是至少我们可以估算出当前办理业务的客户需要的时长。当排在您前面的那个人坐上柜台后柜台正上方电子屏打出“该客户办理时长大约为15-20分钟”时，您还会只等上10分钟就焦躁不安而进行投诉吗？

当然，这就又牵扯进来一个新的问题，也是我之前总结的六大问题中的第4条：办理业务过程中等待时间过长导致投诉。虽然客户可能愿意耐心去等这20分钟，但是如果他看到柜台里面的员工总是不紧不慢、过于慢条斯理的办理业务时，他也会着急，不仅他会着急，正坐在柜台上办理业务的那名客户，可能会比他更容易不耐烦。这就对柜台业务员的综合素质提出了要求。我以前在储蓄柜台做柜员的时候曾经连续获得客户最满意员工奖项以及业务流水日均最高的奖项，在向全行员工畅谈自己成功经验时我总结了两点，第一是统筹合理安排时间。就好比之前我说的那个存款点钱的例子，我在办理大额存款的时候，会把捆钞这项工作夹在电子验钞机点钱时办理，这样就不会令客户觉得在耽误时间，因为电子验钞机过钞是需要时间的，而这一步骤客户也是清楚知晓不能省略的，那么在电子验钞机过钞时我的时间就都是空闲的了，如果能用这一空闲时间让客户看到我是在为他办理业务的，他就会非常高兴，而我也节省了自己办理这笔业务的总时长；第二是在可能出现长时间等待时提前告知客户。例如在需要离开座位去复印文件、或是找柜台经理授权事我会提前告诉客户自己要去干什么，大概多长时间，当在电脑上需要长时间录入信息时提前告知客户“我需要将您的全部资料录入电脑，内容会比较多，请耐心等待”，这样客户就会知道，你是在为他而忙碌。总之，如果你一直是处于看起来很忙碌的状态，不会有客户还会愿意来为难你，而同样的业务，明明你也一点不少做，却因为顺序的错误或与客户交流不畅而导致投诉，则得不偿失。

所以，对于等待时长的问题，可以通过电子屏时间告知来缓解客户的情绪，而对于办理业务本身时长的问题，则需要对于柜台员工本身综合素质和业务能力的共同提高来解决。

柜台有人但却长时间不叫号导致客户投诉：其实这个问题也是可以归类到上一点中去的。为什么有人却长时间不叫号呢，正是因为柜员没能统筹合理安排时间，有些人的想法是好的，为了让办理业务的客户不等待，先把业务以最快速度办完，然后再去慢慢整理那些印鉴、纸币等等，但是他却没有想过由此带来的其余等待客户的集体反感。如果是这种情况则应努力杜绝。还有一种情况是，在上一笔业务办完后确实是需要时间对一些文件进行整理或者系统进行录入的，那么这个时候的确无法进行叫号，那怎么办呢？我想最简单直接的办法还是通过电子屏，明确告知客户上笔业务还未办结，仍需**分钟即可。

银行柜台有一半甚至更多都长期处于暂停办理业务的状态：这个问题则完全是银行业内部的分工安排问题了。我曾在组织行为学课程的期末作业中写过一篇对于银行柜台开设数量及相应员工排班制度的分析。虽然这其中牵扯到诸多因素，不是一朝一夕可以改变的，但我认为，至少我们可以采取一些措施来降低我们和客户间的矛盾。我曾经去一些银行观察过，有些银行8个窗口只开3个也不会遭客户投诉，有些银行4个窗口开了3个还是遭到了投诉，这是为什么呢？最主要原因是，那唯一没有开放的1个窗口，总是坐着一个柜员在那里不停地干活，这就让人难免会认为他是在忙乎自己的事情，而并未把客户放在第一位。或者，这个窗口虽然没有员工在座位上，但是正上方的电子屏上却还留着上一个在该窗口办理业务的客户排号号码，或者在窗口上放了一个暂停办理的小牌子。二者都极易让人理解成该窗口在自己到来前曾是在办理业务的，员工可能去厕所了之类的，但是左等右等这个窗口就是没有人回来，更有甚者来了人却依然不办理业务，这些都会引起客户的极大反感。而反过来，那些一下关了一半以上窗口的银行又为什么不会遭到客户投诉呢，因为你一眼望去就能看出那是一个不可能办理业务的窗口，没人，没指示灯（牌），有的银行甚至在柜台的透明玻璃后还有一个帘子可以拉下来，明确表示了这个窗口压根就不开放。即便有极端的客户还是展开了投诉，但是他能投诉谁呢？去分行投诉这家支行还是去银监会投诉？我想应该不会有客户因为几个不开放的窗口而如此制造事端吧。综上，通过政法MBA课程的学习，让我对很多问题有了新的看法和认识，让我对观察事物的角度和思维的方法有了创新，对于我之上总结的银行业服务上的不足以及应对客户投诉的一些办法，在我与我行现行主管领导石慧沟通后，得到了她的认可及肯定，虽然有一些措施和举措并不是能立刻施行，也不是今天改变明天就能收到良好效果的，但作为竞争日剧激烈的银行业中的一份子，我们不能一直处于被动状态，不能要求客户主动向银行妥协。现在已经形成了卖方市场，客户是稀缺资源，而我们应当主动出击，适应客户的想法和需求，为客户提供舒心的服务和真正的便利，赢得客户的理解与信赖，更加有效的降低投诉的发生，从而使得客户坚定地与我们站在同一战线上。

第五篇：最高人民法院关于银行以折角核对方法核对印鉴应否承担客户存款被骗取的民事责任问题的复函

最高人民法院关于银行以折角核对方法核对印鉴应否承担客户存款被骗取的民事责任问题的复函

最高人民法院关于银行以折角核对方法核对印鉴应否承担客户存款被骗取的民事责任问题的复函 1996-03-21 00:00:00.0 来源：发文单位：最高人民法院 文 号：法函[1996]65号发布日期：1996-03-21执行日期：1996-03-21广东省高级人院： 你院粤高法经一请字[1994]3号请示收悉。经研究，答复如下： 同意你院倾向性意见。折角核对虽是现行《银行结算会计核算手续》规定的方法，但该规定属于银行内部规章，只对银行工作人员有约束作用，以此核对方法核对印鉴未发现存在的问题而造成客户存款被骗取的，银行有过错，应当对不能追回的被骗款项承担民事责任。最高人民法院