_优质护理服务示范工程_活动的实践体会

第一篇：_优质护理服务示范工程_活动的实践体会

中国医药堂鱼２０１０年ｌ塑里！查箜！鱼塑堡！塑！竺！鱼！丝！尘！垫！：里！！竺！！！！塑！：！型！：！

７ 管理・教育・教学Ｉ ３３

表３问豢调查表

够的爱心和耐心获得其信任、支持与合作，关心体贴患者。教育学生 主动与患儿沟通，根据患儿的知识水平、理解能力选择适当的语言形 式和内容进行充分的沟通交流。

３．１－３病房工作还需要和不同部门的医务工作者合作，增强了同学们 的社交能力，合作意识，团队精神和集团主义。

３．２通过实习操作法的训练，不但巩固了同学的理论知识，提高了实 际操作技能，还增强了同学们的学习积极性、主动性，提高了自学能 力，文献检索能力，启迪了临床思维，更增强了工作责任感和社会责

任感。

３．３在实习操作过程中，除了对儿科专业知识的考核与培养，更促进

教学中，通过课堂讲授、观看录像、模拟实践等方式和环节，让学生 熟练掌握病史询问过程，病史书写要点，儿科体检手法、顺序和方 法。病历书写要求客观、真实、准确；病史采集要分清主次。脉络清 晰，把准确性、全面性、技巧性结合起来；体格检查动作轻柔、熟 练、顺序合理，做到全面、系统，准确，不遗漏。

３．１．２进入临床后，要求学生尽快掌握如何与患儿及家长沟通，用足

了学生综合素质的锻炼。医学生在医疗实践中不断学习社会礼仪，日 常行为规范及人文社科等方面的知识，如医疗操作中注重爱伤观念，医患沟通中先取得患者信任，病例书写中科学严谨，医疗合作中谦虚 友善等，不断提高学生的职业素质，增强职业自信心。因此，临床教 学中提高医学生的自身修养，如儿童心理学、伦理学、法学等相关学 科知识的学习，注重其综合素质的培养势在必行。

“优质护理服务示范工程”活动的实践体会

崔慧敏

【关键词】基础护理；优质护理服务；活动

中图分类号：Ｒ４７ 文献标识码：Ａ 文章编号：１６７１—８１９４（２０１０）３６—０３３７—０２

４．１转变观念，统一思想，提高认识

①进一步开发领导层，争得各级领导对护理工作的重视支持，完 善支持服务系统，把该项活动作为推动医院护理发展创新的契机，明 确各有关部门的职责，给与全方位支持，调动广大护士工作积极性。②全员学习卫生部和河南省“优质护理服务示范工程”活动实施方案 及马部长的“贴近患者，贴近临床、贴近社会”三贴近精神。改变原 有工作模式，逐步转变观念，正确树立真正意义上的“以患者为中 心”的护理理念，提供全程化，无缝隙护理服务。③有计划选派拟开 展科室护士长、护理骨干外出参观取经，使活动深入、扎实开展，有 效、稳妥推进。

４．２强化三基培训，提高护理队伍素质

①加强全员三基训练，强化基础护理服务工作规范，落实卫生部１７ 项基础护理服务工作内涵，并定期考试考核，评价，绩效结合。②邀请 省内外专家来院讲学，学习护理专业知识及技术，并运用于实践。４．３完善有关规章制度，明确岗位职责

①完善健全临床护理工作规章制度、疾病护理常规和临床护理服 务规范、标准。②明确岗位职责，规范流程和服务标准，强调基础服 务规范。

４．４全面履行护理职责，改善护理服务效果

①按照基础护理项目及工作规范，护士必须认真履行基础护理职 责，规范护理行为，改善护理服务。②护理患者实行包干责任制，责 任小组由经验丰富的责任护士、高、低年资护士、护理员组成，达到

为贯彻落实２０１０年全国护理工作会议精神，依据卫生部＜（２０ＬＯ＇４“优 质护理服务示范工程”活动方案》及实施《河南省“优质护理服务示范 工程”活动实施方案》精神，２０１０年３月按照院领导指示我院正式启动 “优质护理服务示范工程”活动，确定两个病区为第一批试点病房ｉ以 夯实基础护理，全面提高护理服务水平，活动实施方案具体如下。１指导思想

深入贯彻２０ ｌＯ年全国护理工作会议精神，坚持“以患者为中心”的服务理念，进一步规范临床护理工作，切实加强基础护理，改善护 理服务，提高护理质量，保障医疗安全，努力为人民群众提供安全、优质、满意的护理服务。２活动目标

通过创建“优质护理服务示范病房”，夯实基础护理，以点带面，通过引导、示范，逐步推广“无陪护”或“有陪不护”的模式病房和经 验，全面提高医院临床护理水平，使患者满意、社会满意、政府满意、医师满意，护士满意。至１Ｊ２０ｌＯ年底，参与省“优质护理服务示范病房” 和“优质护理服务先进个人”的评选，力争取得好的成绩。３活动主题

创新管理，科学为先；积极进取，务实为先；夯实基础护理，提 供满意服务。４实施内容

进一步贯彻落实《护士条例》，认真执行《住院患者基础护理服 务项目（试行）》、《基础护理服务工作规范》和《常用临床护理技 术服务规范》的要求，切实加强护理管理，规范护理服务，落实护理 工作，夯实基础护理。

河南省濮阳市人民医院护理部（４５７０００）

万方数据

３３８

Ｉ管理・教育・教学

中国医药指南２０１０年１２月第８卷第３６期Ｇｕｉｄｅ

ｏｆＣｈｉｎａＭｅｄｉｃｉｎｅ，Ｄｅｃｅｍｂｅｒ ２０１０，Ｖ０１．８，Ｎｏ．３６

人人参与基础护理，为患者提供连续、全程的护理服务。③为患者提 供满意的护理服务，扭转由患者家属承担患者生活护理的局面，逐步 实行有陪不护和无陪护管理，减轻患者负担。４．５充实临床护士队伍，加强人力资源管理

①到各大医学院校招收高素质护理本科生，重点充实到试点病 房，按照卫生部护理人员配备要求病房床位和护士的比例达到１： ０．４。重症监护病房为ｌ：２．５－３；床位与护理员比例为１０：ｌ标准，提 高工作质量。②挖掘现有人力资源，依据岗位职责、工作量和专业技 术要求弹性排班、动态管理，绩效考核，进一步激励护士工作积极 性。③加强护士长现场管理技巧，落实护士长“四查房”制度，深入 病房督查基础护理工作的执行、落实和考核，及时拾遗补漏。４．６完善临床护理质量管理，持续改进质量

①护理都每周按照。护理服务示范病房考核标准”对示范病房进 行督导，检查。②取消不必要的护理文书书写，逐一采用表格式护理 文书，减少护士文字书写时问，临床护士每天书写护理文书时间原则 上不超过半小时，８０％放在下午书写，让护士有更多的时间做基础护理 工作。

４．７各支持系统为落实基础护理工作提供便利条件及有力保障

廊扶手等患者生活护理必备设施。②购进洗头车、多功能床等必要 的基础护理服务设施。③各类药品根据医嘱送至病房，晚夜间急救药 品、消毒液体及外用药等定期由专人到病房补充备用，满足临床需 要。④定期有专门人员下临床对仪器设备进行检查．维修、保养，保 证仪器，设备、水、电、气、暧等性能完好、正常使用。⑤有检验人 员进行血尿粪标本采集和收取，并在规定的时间内将结果送至相应病 房。⑥据患者病情需要提供饮食，每天有供患者选择的菜单，有加热 饭菜和保温措施。⑦加强门岗安全保障，做好安全防护，防止意外事 情的发生。⑧向社会公布、宣传开展“优质护理服务示范病房”的意 义、服务项目及服务内涵，以配合无陪护、陪而不护工作的开展，接 受患者监督。⑨对护士工作量化考核，绩效挂钩，奖惩分明，有效激 励护士工作积极性，扎实、稳妥开展示范病房。５阶段性总结

该活动自开展以来已初显成效，通过转变护理人员的观念与认 识，实施责任包干责任制护理，采取护士分层管理，同时修订护理工 作流程及健康教育流程，简化护理文书，实施绩效考核等，使护士有 更多的时间落实基础生活护理，为患者提供连续．全程的优质护理服 务，提升护理服务水平，进一步加强护理管理能力，同时大大激励了 护士的工作积极性，最终达到患者满意、医师满意，护士满意。

①创建符合无陪护服务功能基本设施要求，配备自控可视门、走

秩和比在爱国卫生工作质量排序与变化发展趋势分析中的应用

段大为１

【关键词】工作质量；秩和比；卫生工作 中国分类号：Ｒ１１５

文献标识码：Ｂ

文章编号：１６７１－８１９４（２０１０）３６－０３３８－－０２

孙爱峰２

万方数据

作者应用秩和比对某地１９９８－２００６年爱国卫生工作质量进行排 序，并应用基于秩和比的动态数列分析其变化发展趋势，为改进爱国 卫生工作提供科学的依据。现将结果报道如下。１资料和方法 １．１资料来源

以某地１９９８～２００６年爱国卫生工作检查资料评价其工作质量，选 择其中的组织机构健全率（ｘ，％）、改水改厕达标率（ｘ：，％）、蝇密度合格率（ｘ，％）、蟑密度合格率（ｘ。，％）、健康证发

放率（ｘ，％），鼠密度合格率（ｘ。，％）、垃圾及时处理率

（ｘ，％）、许可证发放率（ｘ。，％）和饮水合格率（ｘ，％）作为 评价指标，各年度各评价指标的观测值见表１Ⅲ，数据真实可靠。１．２秩和比的计算与排序皿１

表１中的９项评价指标均为高优。将各指标值按从小到大编秩，数 值相同的取平均秩次，按照公式ＲＳＲ＝（ＥＲ／ｍｎ（１１１表示指标数量，ｎ表 示年份数量）计算秩和比，并将其按从大到小排序。１．３变化发展趋势分析

以计算得到的各年份的ＲＳＲ为基础，采用动态数列法”】，计算绝 对增长量、发展速度和增长速度。２结果

２．１各年份爱国卫生工作质量的排序

将各年份同一指标观测值编秩，计算ＲＳＲ并排序，见表２。２．２各年份爱国卫生工作质量的变化发展趋势

各年份爱国卫生工作质量时间上的变化发展趋势情况分析见表３。３讨论

秩和比是衡量爱国卫生工作质量的一个综合指数，由表２可以看

出，某地１９９８－２００６年爱国卫生工作质量的排序为２００５＞２００６＞２００２ ＞２００４＞２００３＞２０００＞２００１＞１９９９＞１９９８。而文献…采用密切值法分

析资料时，由于原始数据标准化过程处理错误，因此，两种方法的排 序无法比较。本文计算得到的ＲＳＲ可利用分档法Ｈ１进行聚类分析，限 于篇幅不予介绍。

对各年度的综合指数ＲＳＲ，可利用动态数列法可以分析该地 爱国卫生工作质量在时间上的变化发展趋势。由表３可以得出以下 结论：①９年间反映爱国卫生工作质量的综合指数秩和比增长了 Ｏ．３５８０，相当于原有的１９８．３％，增加了９８．３％。②从发展速度看，９ 年问呈现上升趋势，２００５年达到顶峰，平均发展速度为１０８．９％ｌ相 邻两两年份之间的发展方向有升有降，呈现显著波动。⑦从增长速 度看，９年间该地爱国卫生工作质量与１９９８年相比呈现增长趋势，平均增长速度为８．９％ｌ出现过３次负增长，分别为２００１年、２００３年和 ２００６年。由于２００５年该地爱国卫生工作质量最高，２００６年又下降，相邻两两年份之间有升有降。所以，该地必须加大工作管理力度，努力维持工作质量在最高水平。

１吉林省长春市爱卫会办公室（１ ３００６２）２吉林省白城卫生职工中等专业学校（１ ５７０００）

第二篇：“优质护理服务示范工程”活动的实践与体会

开展“优质护理服务示范工程”

活动的实践与体会

骨科

根据全军《关于加强军队医院临床护理工作的通知》要求，骨科也有幸成为了优质护理服务的试点科室，我们始终坚持服务改革大局，夯实基础护理，改善护理服务，树立行业新风，促进医患和谐，提高患者满意程度，强化以优质护理服务的总体要求作为护理工作的行动指南。经过几个月的共同努力，我们全体护理人员适应了新的护理模式，细心地做好各项治疗护理，耐心地做好每一项基础护理，尽最大努力满足患者的合理需求，我们的工作得到了患者的认可，进一步融洽了护患关系，现将开展优质护理服务的具体做法与体会报告如下：

一、转变护理人员服务理念，完善支持系统

优质护理服务的重头戏就是开展基础护理，然而有不少护士觉得自己上了四五年的学，经过专业的教育，毕业了干的却是洗脸洗脚的活，这些本来属于家属做的工作由护士来承担，会不会使护士原本就不高的社会地位更低呢？针对护士们存在的种种疑惑，我们及时进行了动员教育，积极组织学习优质护理服务文件，使护理人员对新修订的各项制度、岗位职责、工作标准做到心中有数，按规范要求进一步理顺核心制度及各岗位工作的执行流程，注重环节质量，以保证

患者得到优质、高效的护理服务。召开护患座谈会，征求意见和建议，对患者提出的问题及时进行整改，如液体呼叫现象，我们加强对输液患者的液体巡视，主动取液、加液，观察用药后的不良反应，以及向患者介绍输液的用药目的等，打破常规思维，变被动为主动，变患者要我服务为我要为患者服务，让患者在医院里始终感到特别安全、特别舒适、特别满意、特别放心，使护士主动参与优质护理服务示范工程活动中来。

精湛的护理技能和扎实的专科护理知识是我们为患者解除病痛的前提，为此每周三组织专科理论学习一次，每周组织一次低年资护士健康教育模式的示范讲解及查房，进一步简化护理记录，把时间还给护士，把护士还给病人，与病人有更多的交流时间，解决病人提出的疑问，观察病人的心理变化，及时发现影响疾病恢复的不良情绪，做出正确的指导与知识宣教，使病人以最佳的状态接受治疗，使身体尽快的恢复健康状态。骨科60%以上的卧床患者，翻身显得尤为重要，我们将翻身卡贴于床头，认真讲解翻身的重要性，取得患者配合。骨科患者翻身需要一系列的护理技术和要求，护理人员会认真评估患者，根据病情确定翻身的频率和幅度，给予患者舒适的姿势，保证需要协助翻身的每一位患者全程护理人员翻身。骨科术后患者大多需要进行康复功能锻炼，护理人员扎实学习康复锻炼方法，不断总结经验，逐渐

形成每种疾病的康复锻炼体系，以主管护师为主的护理组每日根据患者病情制定每位患者的功能锻炼计划，每日三次给患者演示，被动与主动功能锻炼，每日进行康复功能锻炼效果评价，深得患者信赖，并配合其他护理用具，使患者早期达到功能康复，在基础护理的实施中很好的与护理技术相结合，大大提升了护士的专业技术价值。针对不同的患者制定了出院后的康复功能锻炼计划，将患者康复指导由医院延伸到家庭，并接受患者康复方面的问题的咨询与技术指导。

优质护理服务就是围绕病人开展护理工作。骨科编制床位116张，护理人员有50人，床护比为1：0.43，在不改变床护比的情况下取得护理成效，就必须改变以往的临床护理分工模式，以患者的需求为导向，将基础护理服务项目分解到各班次工作流程中，将护理流程规范化，将人性化的护理服务语言、专业化的健康教育渗透其中，实行护理人员分层级管理与使用、小组制的责任护理模式，整合基础护理、病情观察、用药、治疗、沟通和健康指导等各项护理任务，把病房分为两个责任组：责任A组、责任B组，每组各主管22名患者，主责护士由临床经验较丰富的高年资护士担任，每个责任组有一名主责护士、一名早班护士、两名助理护士，使责任护士对所负责的患者提供连续、全程的护理服务，助理护士协助配合，减少了护士全天交班次数，使护理工作更加贴近患者、贴近临床。

二、落实制度，提高护理服务水平

骨科的患者多数都是卧床的患者，因此基础护理工作量是相当大的。针对这种情况，我们有效地调整基础护理工作的服务时间和护理人员的休息时间，把基础护理内容细化，让患者得到实实在在的护理服务，要求每天保证床单位清洁、平整无污渍，患者面部、头发、口腔、会阴、足部清洁干净。每日三餐前，病房就多了几个白衣护士的身影，她们提着水壶拿着水盆，为卧床、正在输液或者上肢骨折固定的患者洗手。洗脚可以有效地促进血液循环，像脊髓损伤的患者，由于神经营养障碍，足部非常干燥，有的出现皲裂，护士不厌其烦地打热水洗脚，并在清洗后涂上石蜡油或凡士林，并用塑料膜包裹，直到足部恢复正常为止。护士巡视病房时，发现患者水杯或水壶没水时，主动给患者倒水或打水，特别是对于骨科大手术后患者，护士主动为患者倒水并督促其饮水，来预防深静脉血栓形成。

骨折患者尤其是多发骨折或术后的患者，家属护理难度大，根本不敢洗头，护士在不影响体位要求，保证患者安全的情况下，每周三为卧床的患者床上洗头，增进了患者的舒适感，有的患者，油脂腺分泌旺盛，提出每周洗两次头，护士们也都愉快地答应了，有的新入的患者没有洗发水，有的护士主动拿出自己洗发水给患者使用。对于不能自理的患者，护士有的亲自帮助洗漱，有的给打好水，挤好牙膏，协

助患者洗漱。有的卧床女病人非常爱清洁，卧床之后又不好意思让家属清洗会阴部，更不好意思让护士来完成，现在护士主动给卧床女患者做会阴冲洗，患者很舒适也很感动。对于新入院的患者，当班护士要完成卫生清整工作，如皮肤清洁、剪指甲等，像从事建筑这样职业的患者，骨折入院后满身是泥土和血渍，卫生清整工作比较困难，护士用小刷子清洗指缝，用松节油擦拭油渍，把每名患者都弄得干干净净的。护士主动搀扶行动不便的患者入厕，防止跌倒不良事件的发生。针对部队伤病员，我们提供全程无陪护护理服务，责任护士严格落实基础护理，全面完成病情观察、治疗性护理、健康教育、陪送检查等工作，努力做到让部队放心、让官兵满意。

为增强健康宣教的效果，病房开展了“六个一”服务：即一张笑脸、一句问候、一杯热水、一张舒适床位、一个清洁环境、一个详细入院介绍。为患者提供尽可能人性化的服务，让患者感受到家一样的温暖，悬挂温馨提示语“小心烫伤”、“请关注我的血糖”、“请关注我的血压”、“我有抗凝口服药”、“我有抗凝药，请关注我”等，确保护理工作安全。积极实行“五个到位”服务：即关心病人到位、了解病情变化到位、护理措施到位、基础护理到位、沟通指导到位。制作书面形式的各种宣传册并发放给患者，如髋膝关节置换术后康复指导、骨科健康宣教指南、静脉血栓的预防、膝关节

镜术后健康指导等，我们利用多媒体进行健康指导，我科现有有腰椎间盘突出症康复指导、膝关节置换术后康复指导视频宣教光盘，提高康复训练效果，切实让患者掌握功能锻炼的具体方法和效果。定期组织护患座谈会，促进护患相互理解，融洽护患关系，引导护士重视患者感受，科室建立优质护理服务明星榜，每月统计每位护士的患者满意度，评选每月“服务之星”。对出院患者定期进行随访，给患者的生活及康复训练提供适时的指导，特别针对家庭困难和外地患者，主动了解困难，增加生活护理项目，提供更多关爱，帮助病情早日恢复。

第三篇：优质护理服务示范工程

卫生部“优质护理服务示范工程”重点联系

医院工作信息表

三、医院在开展优质护理服务工作中采取了哪些措施？

1、领导高度重视临床护理工作，提高护士福利待遇，对招聘护士实行同工同酬。

2、建立健全临床护理工作规章制度、疾病护理常规和临床护理服务规范标准；制定并落实各级各类护士的岗位职责和工作标准，规范临床护理执业行为。

3、建立护士绩效考核制度。

4、明确临术护理服务内涵、服务项目和工作标准。

5、临床护士护理患者实行责任制。

6、简化护理文件书写，护理文书严格化。

7、完善临床护理责任考核标准，严格护理工作质量考核，并持续改进。

四、取得的成效，以及患者和社会的反映情况？

1、临床护理人员严重不足，无法保证一线护士配置。

2、对藏语言缺乏更多了解，无法与患者沟通。

3、护理考核绩效不完善。

五、存在的问题

1、临床护理人员严重不足，无法保证一线护士配置。

2、接受一些基础护理服务项目由护士来做。

3、因护理人员配置不足，不能为患者提供有效的连续、全程、满意的护理服务，也无法丰富和拓展对患者的护理服务。

4、护士绩效考核制度不完善。

六、下一步工作计划：

1、充实临床一线护士队伍，最大限度保障临床护理岗位的人员配备。

2、在儿科病区开展好优质护理服务的基础上，增加优质护理服务病房。

3、在做好规定的护理服务项目的基础上，进一步丰富和拓展对患者的护理服务。

4、做好与患者及家属的健康宣教和沟通，为患者提供人性化的护理服务。

5、进一步完善护士绩效考核制度。

填报人___________职务____________联系电话____________

第四篇：优质护理服务示范工程

开展“优质护理服务示范工程”实施方案

加强医院临床护理工作，为人民群众提供优质的护理服务，是深化医药卫生体制改革、落实科学发展观的重要举措。根据卫生部、省卫生厅要求，菏泽市卫生局通知，自2010年起，在全院内开展“优质护理服务示范工程”创建活动，并制定本实施方案。

一、指导思想

贯彻落实卫生体制改革总体部署和2010年全国护理工作会议、全省医政工作会议精神，认真实践科学发展观，坚持“以病人为中心”，进一步规范临床护理工作，切实加强基础护理，改善护理服务，提高护理质量，努力为人民群众提供安全、优质、满意的护理服务。

二、实施目标

通过开展以患者满意、社会满意、政府满意为目标的“示范工程”活动，到2010年底，全院创建两个 “优质护理服务示范病房”。通过“示范工程”活动，以点带面，达到强化基础护理，改善护理服务的目的。使患者感受到护理服务的改善，感受到广大护士以爱心、细心、耐心和责任心服务于患者的职业文化，感受到护理行业良好的职业道德素养和高质量的护理服务。

三、实施主题：“夯实基础护理，提供满意服务”。

四、实施内容

(一)建立健全有关规章制度，明确岗位职责 1.医院、病房有完整的创建计划、目标任务和实施措施，护理人员经注册上岗，规范执业。

2.建立健全临床护理工作规章制度、疾病护理常规和临床护理服务规范、标准。

3.建立护士岗位责任制，制定并落实各级各类护士的岗位职责和工作标准，规范临床护理执业行为。

4.建立护士绩效考核制度，根据护士完成临床护理工作的数量、质量以及住院患者满意度，将考核结果与护士的晋升、评优相结合。(二)切实落实基础护理职责，改善护理服务

5.明确临床护士应当负责的基础护理项目及工作规范，必须履行基础护理职责，规范护理行为，改善护理服务。

6.明确临床护理服务内涵、服务项目和工作标准。分级护理的服务内涵、服务项目要包括为患者实施的病情观察、治疗和护理措施、生活护理、康复和健康指导等内容，并纳入院务公开，作为向患者公开的内容，引入患者和社会参与评价的机制。

7.临床护士护理患者实行责任制，使责任护士对所负责的患者提供连续、全程的护理服务，实施成组护理，增强护士的责任感，密切护患关系。

8.为患者提供满意的护理服务，扭转由患者家属或家属自聘护工承担患者生活护理的局面，减轻患者负担。(三)深化“以病人为中心”理念，丰富工作内涵 9.将“以病人为中心”的护理理念和人文关怀融入到对患者的护理服务中，在提供基础护理服务和专业技术服务的同时，加强与患者的沟通交流，为患者提供人性化护理服务。

10.不断丰富和拓展对患者的护理服务，在做好规定护理服务项目的基础上，根据患者需求，提供全程化、无缝隙护理，促进护理工作更加贴近患者、贴近临床、贴近社会。(四)充实临床护士队伍，加强人力资源管理

11.医院充实临床一线护士队伍，最大限度地保障临床护理岗位的护士配置，医院临床一线护士占护士总数的比例不低于90%，普通病房床护比要大于1:0.4。

12.医院结合实际，探索实施护士的分层级管理，采用以临床护理工作量为基础的护士人力配置方法，并依据岗位职责、工作量和专业技术要求等要素实施弹性的护士人力调配。

13.护士长技术水平和整体素质较高，具有先进性、示范性和代表性。病房全体成员爱岗敬业，优质服务，廉洁从业，勤奋工作，在病人中享有较高满意度。

(五)完善临床护理质量管理，持续改进质量

14.完善临床护理质量考核标准，进一步细化和量化考核指标，保证护理工作的落实，能够让患者得到实惠。

15.护理管理部门与临床科室建立落实基础护理的责任制，按层级建立各级护理管理人员和临床护士的质量考核制度，将经常性检查和定期考核相结合，并将检查和考核结果作为护士个人和部门奖惩、评优的依据，持续改进护理质量。

16.严格执行基础护理与专科护理措施、规章制度和操作规程，按护理程序实施基础护理和专科护理，基础护理合格率、危重病人护理合格率、护理人员技术操作合格率达到要求。及时准确执行医嘱。配合医疗开展临床路径、单病种质量控制。

17.简化护理文书，鼓励医院结合实际，采用表格化护理文书，取消不必要的护理文件书写，临床护士每天书写护理文书时间原则上不超过半小时。

(六)高度重视临床护理工作，保障措施到位

18.医院领导要高度重视临床护理工作，把这项工作作为医院“抓服务、树形象”的重要契机，明确和落实医院各有关部门的职责分工，形成全院共同的工作目标，在全院营造良好工作氛围，调动广大护士积极性。

19.医院要切实履行领导责任，加强有关部门团结协作，加大经费投入，提高护士福利待遇，向临床一线倾斜，调动各方面力量为全面加强临床护理、落实基础护理工作提供便利条件和有力保障。20.医院协调支持系统要到位，完善与配备患者住院基本生活条件，实施普通患者就餐及治疗饮食、建立患者家属探视制、实施患者病号服管理，使示范病房真正达到管理规范、环境整洁，患者满意度达到99%以上。

四、实施步骤与安排 第一阶段：筹备启动阶段（3月1日－4月15日）。

成立医院开展“优质护理服务示范病房”活动工作领导小组。召开“创建活动”启动大会，部署工作。在全院范围内进行动员和宣传，制定宣传主题、宣传栏，营造创建活动氛围。

在原有“亲情化服务示范病房”基础上，推选2个病房参加创建“优质护理服务示范病房”活动的试点工作。

第二阶段：制定标准、流程、方案（4月16日－5月31日）

以卫生部“创建优质护理服务示范病房”标准为基础，按照“示范工程”活动的原则要求目标，结合我院的实际情况，制定切实可行，便于操作的医院创建计划、内容详实、措施完善的工作方案。将工作进行细化分解，责任落实到科室和个人。

第三阶段：组织实施阶段（6月1日—7月30日）。

按照创建“示范工程”活动方案，对照规范标准要求，全面落实各项护理工作涵盖的内容。在活动过程中，不断优化服务流程，对于存在问题，及时进行整改，不断改善护理服务质量。第四阶段：整改提高阶段（8月1日—9月31日）

在此阶段要加强院内自检和结合社会监督的作用，聘请上级行政部门领导及兄弟医院专家来院进行检查指导，促进工作开展。

每月进行一次阶段性小结，肯定成绩，查找差距，及时总结经验教训，进行持续改进，直至达到创建“示范病房”活动标准。第五阶段：验收和总结阶段（10月1日—10月31日）组成以“活动领导小组”成员为主的检查组对试点病房创建工作进行全面检查验收；

试点病房要对工作进行全面总结，评价活动开展情况，内容包括：主要体会、经验、成绩、不足、改进建议等。

由护理部组织召开全院护理工作会议，进行“示范工程”活动总结和经验交流，为2011年在全院推行优质护理服务奠定基础。

准备创建“示范工程”活动的相关材料，申报全省“优质护理服务示范病房”，迎接上级行政部门检查。

八、工作要求

（一）提高认识，加强组织领导。

开展“示范工程”活动是提高我院护理服务质量深化护理服务内涵的攻坚战，需要全院各部门及全体护理人员的共同努力。全院各级领导要高度重视，精心组织，严格落实，确保本次活动目标的实现。

（二）以落实基础护理服务为重点，全面提高护理质量

认真贯彻落实“示范工程”活动的各项措施，明确职责、周密部署，鼓励临床各科室结合自身实际，创造性地开展工作，发扬求真务实的工作作风，真抓实干，扎实稳步开展工作。

（三）加强指导检查，确保取得实效，实现目标。

注重患者对护理服务的感受和评价，避免“走过场”。通过自查，切实加强临床护理工作，落实基础护理，改善临床护理服务，提升患者满意度。

第五篇：优质护理服务示范工程

“优质护理服务示范工程” 在民营医院的地位和作用

文山郑保骨伤科医院护理部 徐晓丽

2011年3月，国家卫生部和云南省卫生厅相继下发《关于开展“优质护理服务示范工程”活动》的通知精神。结合“三好一满意”活动，制定相应活动实施方案，通过贯彻实施，取得了明显的效果，在民营医院取到了积极推动作用。

一、加强领导、提高认识

为保证“优质护理服务示范工程”活动的顺利开展，医院成立了“优质护理服务示范工程”领导小组，制定活动实施方案，明确“夯实基础护理，提供满意服务”活动主题，确立了让患者满意、社会满意、政府满意、护士满意，争创全省“优质护理服务示范医院的目标。医院在第一时间就召开了全体护士动员大会，向全院发出活动倡议书，并向社会公示优质护理服务内容。同时，开展“优质护理服务示范病房” 在骨一科和骨二科正式启动。科室护士长根据本科室特点，重新调整岗位职责，并先后制定了《护理操作流程》、《专科护理》、《病人回访制度》、《员工管理手册》、修订《分级护理的标价》、合理配备了人力资源，改变护理模式，实施护士岗位管理及绩效考核等。

经过几个月的努力，文山郑保骨伤科医院“优质护理服务 1 示范工程”以夯实基础护理为出发点，通过建立优质高效的护理管理机制，搭建整体责任包干，实现护理连续、24小时无缝隙对接，通过“主动服务，细节管理”已经有了卓有成效，医院不仅注重品牌培育，也注重人才培养，不定期请省内、外专家到医院指导授课，不定期选送科主任、护士长及业务骨干到省级医院和省外医院进修。并通过开展评选“健康卫士”，“温馨护士”，“优秀党员”，“优秀女员工”，“优秀职工”，“优秀团员”等形式，促进职工比、学、赶、超。还承诺在文山州内接诊病人免收救护车费、出诊费。并确立“病人第一、质量第一、信誉第一”的办院宗旨和“接一位病人，献一份爱心”的服务格言使郑保骨伤科医院实现了经济效益和社会效益双丰收。随着活动的深入开展，护理人员的主动服务意识明显增强，优化服务流程，人性化服务等措施使基础护理质量不断提高，病人满意度提高了，家属信任度增加了，医生对护理工作也更加满意了，护理的内涵进一步深化，护士的专业价值也得到了进一步体现。

二、医院的整体形象大改观，病房环境干净整洁

为保障护理人力资源的配备，医院通过两次公开招聘，增加护理人员10名，最大限度地保障与支持了试点科室的人员配备。护理部还通过宏观调控，在各组责任组中，新老人员搭配，职责分工明确。责任组长实行8小时在岗、24小时负责制，这些责任组长多为经验丰富的专科护士担任，除负责本组危重 患者及特殊患者的护理，还对年轻护士进行督导、辅助带教。这样的直接效果是既能够将有经验的护士拉回到病人身边直接服务病人，还能帮助新护士成长。

目前，责任护士已经成为优质护理服务工程的主力军，她们根据病人病情、护理级别、自理程度，每月动态调整基础护理内容，切实满足了病人的需求。

基础护理和专科护理齐头并进，危重、手术患者生活护理到位，体位摆放舒适、各种管道固定妥当、标识清晰、饮食指导、健康教育通俗易懂。护理质量提高了，护理并发症为零，无一例护理纠纷和投诉。

医院后勤部门和护理部制定了陪护、探视管理制度。为两个临床科室每个病房配备了贮物柜、折叠椅，通过各种形式向病友宣传实施优质护理的目的、意义、并且取得患者及家属的理解和支持。加强对保洁员的培训，教会病人家属自己整理、摆放生活用品，探视率明显下降，这就保障了医务人员安静、舒适的工作环境，也为住院患者营造出了一个干净、整洁、温馨的住院环境。

三、把时间还给护士，把护士还给病人

“护士像蜜蜂，飞在病房中;医生像林冲，救人水火中”。这是骨一科患者王静明奶奶对医院护理工作情景的写照。优质护理的显著特点，就是把时间还给护士，把护士还给病人。我院护理部通过简化护理文书的书写，使护士有更多时间深 入病房，把时间用在基础护理上，如床上洗头、换单、翻身、拍背、观察病情、协助病人床上大小便、及主动巡视病房等。责任护士表示，在病房的时间多了，对病人观察就更仔细，每次服药后的反应、各种理疗的效果、骨牵引的观察、术后功能锻炼的恢复情况等信息能及时掌握；病人的心理反应，病情的细致变化，特别是危重、手术后的患者病情多样性和复杂性，都能及时、准确地观察、判断和处理。

护士通过对患者的病情评估，并与主管医生配合，制定患者的康复计划，对患者进行康复指导和训练。如护士为患者进行有效的口腔护理、雾化吸入等措施，使患者院内感染率及肺部并发症明显下降。

34岁的农民张礼凤，因右股骨中上段骨折住院，护士长带领主管护士为患者做全身清洁，当时患者流着眼泪说；“太好了，像我的亲姐妹一样，对待病人耐心细致、不怕脏，不怕苦，我会永远记住你们的”。

穿梭于病房里的护士们，现在常常能听到病人准确地叫出她们的名字，护士不再是一张张口罩上露出的一双眼睛，她们的努力和态度，患者看在眼里、记在心里、称赞在嘴上。当护士们改变自己用微笑换下漠然的同时，也潜移默化的改变患者们，他们也用称赞取代了挑剔。

患者周红丽因车祸，造成全身多处骨折住院4个多月将要出院时说;“你们是我的亲人、救命恩人啦!我确实想回家了，但 又实在是舍不得你们啊!………

骨二科患者洪莲英，女，84岁，因不小心摔了一跤，造成左股骨颈骨折，还患有帕金征，入院做人工关节臵换术后已经住院30多天。当问起她这几天住院感受时，老人连忙说太好了！对我太好了！在我住院的这日日夜夜里，无论是治疗上还是生活上，全体护士都给予了我无微不至的关怀、照顾和护理。尤其在术后的恢复时段，每天2个小时来一次，帮我按摩、翻身，送水送药，扶我活动，这时，老人女儿在旁边接话说，“哎呀，来的次数太勤了，有时我们都不好意思了。”是呀!一个真诚的微笑，一句亲热的话语，一个关切的眼神，都会给患者送上莫大的安慰，使他们增加战胜疾病的信心和勇气。

四、注重细节管理，提高服务质量

细节管理是保证护理安全，提高服务质量与护理诚信度的先决条件。虽然临床护理工作平凡、琐碎、繁杂，都是一些细小的事情在重复做，但稍有一点疏忽轻者引起医疗纠纷，重者人命关天。

自开展优质护理服务以来，大家更加注重了细节管理。如为患者剪指甲、整理床单、协助患者漱口、床上洗头、擦浴、翻身、进食、为危重患者进行口腔、尿道口护理等。不仅如此，只要有时间，责任护士还会在病房和患者亲切交流沟通呢？

这些大多是“80后”、“90后”的年轻护士，在家里也许都很少给父母洗过头洗过脚，但要给病人护理全身，这是一次 自我挑战。她们从难堪苦涩到主动习惯，从沟通尴尬到交流自如，已经把爱心散播在了病房，全身心地投入服务，感动患者、患者家属、感动着社会民众。

在住院部3一8楼的走廊上增设“医患交流箱”，耐心听患者诉说，关怀患者心理，听取患者心声，构建和谐医患关系。护士长在全科会议上反馈患者在“心声本”上的留言，发现问题及时解决；每个病房还设有“温馨提示语”告知患者住院期间安全防范意识；开展三个一服务。一是做一次健康教育；二是患者出院时送一程到电梯口；三是一周内进行一次电话回访。为方便患者出院带药，对每个出院患者送上一份“爱心环保袋”；持续开展“服务明星”评比活动，每月由院办发问卷调查表，住院患者无记名提名，表扬票数最多的护士为“季度服务明星”。由医院给予相应的奖励。在两个科护士站都设立“小白板”，小白板上都记录着每天新入院病人、手术病人、危重病人、特殊检查和治疗、护理要点及注意事项等，虽然记录的都不那么完整，但护士们习惯上班时都要看一眼上面有什么特殊的治疗。在护士站标识“住院费用查询处”，住院患者随时都可以来找主班护士查询住院费用。从这些小事可以看出她们真的是细心、用心和苦心了。用示范病房护士的话说，优质护理服务是“只有想不到，没有做不到。”

而诸如应用安全警示标识，包括防跌倒、防滑倒、防压疮、防烫伤，在医护办公室生活小天地一角，为病人准备针线盒、毛巾、牙膏、牙刷、香皂、一次性纸杯、卫生纸等小件日常生活用品等，诸如此类的细节管理，使病人感觉到自己是宾至如归了。

为此，患者及家属更加信任和依赖护士，遇到问题愿意告诉护士。患者意见少了，病人的表扬多了，收到来自病人家属的感谢信、锦旗成倍增长。骨二科护士陈彦伊就深刻地感受到优质护理服务带来的幸福感，她用真诚收获信任，用爱心收获感动，尽管工作很累，但仍觉得快乐。自开展优质护理服务示范病房以来,医院收到病人和家属书面感谢信30余封，锦旗10余面。

五、亲情人文关怀服务，亲情文化

变病人被动呼叫为护理人员主动巡视病房，是试点病房开展优质护理服务示范工作切如点。大家都按照护理部要求：始终走在呼叫器之前、想在患者需要之前、做在患者开口之前。

在完成基础护理外，大家还主动了解患者的基本情况：是否有不适？环境是否满意？对医生有什么建议和需求？然后及时反映给医生，为查房提供参考信息。

在床头交班时，护士们较之以前更为谨慎、仔细了，会相互讨论哪些患者需要加强生活护理或心理护理？哪些需要重点观察？哪些需要健康教育等。护士们根据患者伤情的不同，有针对性地进行沟通，尊重患者，保护隐私；在做各项护理操作时使用规范的文明礼貌用语，且语言亲切，给患者关爱、亲 切感、取得患者信任；准确、有效实施各种医嘱，为每个患者提供各自疾病用药、健康指导，解决患者关注的问题，提供全面、耐心、细致的护理服务。

做到“七声”，即见面时有称呼声、操作前有解释声、操作中有问候声、操作失误有道歉声、操作完毕有应答声、节日到来有祝贺声、生日到来有祝寿声。以及护士七天一回访，进行康复锻炼指导，术后恢复情况，来院复查时间等服务，深受患者及家属欢迎，所反馈的建议表扬无数。

文山郑保骨伤医院始终如一的坚持“细节管理、主动服务”，服务理念，正是通过这些点点滴滴的关心、扎扎实实的用心和无私奉献的精神，使优质护理的内涵得以深化，使骨科护理工作得到更多患者的认可，提高了医院的护理品牌。