第一篇：圣廷苑酒店前厅礼宾部委托代办案例
圣廷苑酒店前厅礼宾部委托代办案例
2004年7月29日(星期四)上午09：15左右，大堂副理杨晓晖与香港销售部的maggie告诉我，参加texas instruments hk ltd会议的912房的第一次入住的客人ms susan mecca在酒店西餐厅用餐时，丢失了所有的有效证件，急需提供帮助。
礼宾司跟进：
1.提供一份《外国人入出境证件遗失证明表》（之前从出入境管理局拿回来，特意复印好以便提供给客人使用的）让am马上告诉客人先填好表格。然后去派出所准备报失，在出入境拿到护照遗失证明后（3个工作日），再去美国驻广州领事馆申领新的护照。之后再回深圳出入境管理局办理新的离境签证（3个工作日）。
2.因为客人已经按行程购买了星期六上午的机票回美国旧金山，所以她非常着急。考虑到客人不会说中文，交流很不方便，征得前厅谢经理的同意后,决定派我协助客人办理并由酒店车队安排车辆送客人和我去出入境管理局。我到前台找到客人的rc单,复印一份,由酒店签名并加盖公章作证.3.10：30am左右，冒着大雨与客人一起前往办理相关手续。11：00抵达出入境管理局，但接待我们的王警官告诉我们正常拿到遗失证明得要3个工作日。
4.我将情况翻译给ms mecca听，她非常着急露出一副很失望的样子。我没有放弃，上前委婉的请求王警官帮我想想办法，于是他找到当值的科长，帮我们申请了特快手续。然后告诉我们可以在下午15：30pm去取遗失证明。告诉客人这个好消息并一起向王警官表示感谢。
5.回到酒店后，我特意打印了一份表扬信给王警官及当值的科长,给谢经理审查过后，加盖了前厅部的公章。15：30pm我去出入境拿到了遗失证明，然后，特意与王警官打招呼，礼貌的向他再次表示感谢，并将夹有我自己名片的表扬信亲手交给了王警官。（fom：此举既是对王警官等的特殊服务的褒奖，也是为了长期合作的需要，且无须成本。而事实证明，通过此次合作，加深了双方的合作关系，为随后的其他类似情况的处理打下了良好的基础）
6.我找到美国驻广州领事馆的地址及电话号码，然后交给ms mecca，让她提前给领事馆打电话说明情况，以便第二天早晨去广州能快捷顺利的拿到新的护照。
7.星期五上午，我送ms mecca上车前往广州办理新的护照，并让她拿到护照后立即赶回深圳，我会再与她一起去出入境办理离境签证手续。
8.14：00左右，ms mecca持新护照从广州回到酒店，跟我再次乘坐酒店车辆前往出入境管理局。到了出入境之后，我们又被告知需要3个工作日才能拿到离境签证。我找到正在埋头工作的王警官，他马上让我直接去找值班科长申请。
9.我立刻找到值班科长马静女士，向她说明了情况，并将客人第二天上午从香港起飞的机票给她看。她很快明白我是昨天写感谢信表扬她的那个酒店工作人员，于是马上答应我可以特快办理，当天下午17：30就可以拿到离境签证（fom：表扬信的正面作用体现）。向她真诚的表示感谢后，我与客人回到了酒店。
10.17：10，ms mecca过来礼宾部柜台找我，于是我们又一次的前往出入境，途中客人告诉我，当她在酒店的培训班上告诉她的学生们她终于可以在今天下午拿到新的离境签证，学生们集体鼓掌向她表示祝贺，我们中国人的友好令她非常感动。
11.17：30，当所有人都拿到证件陆续离去后，出入境的员工却告诉我暂时没找到ms mecca的护照，让我们先坐着等候一下，他们会继续查找，在这一刻，我没有想到这会演变成一个严峻的考验。
12.18：00，依然没有找到，出入境的许多员工已经关闭电脑准备下班，我马上将情况反映给马科长。她连忙安排员工仔细查找，并让我们再耐心等候一会儿。于是，我带领ms mecca坐到外面的椅子上等候，见她非常着急，我便与她闲聊。
13.18：30，马科长告诉我，护照还没有找到，可能放在哪个科长的办公室了，留下来处理此事的十几个员工正在一间一间的查找。出入境大厅的铁门已经放下来了，部份员工都换好衣服回家过周末了。我微笑着告诉马科长，我会安慰好客人，她们再认真的找就行啦！我知道如果告诉客人真相，她一定会非常非常的着急，对于出门在外的外国人，她内心一定会非常的难受。于是，我决定自己一个人承担所有的煎熬，我微笑着委婉的告诉ms mecca，平常的离境签证是最低不能少于6个小时，现在为了帮她办好签证，许多人在加班，而且拥有审批权的更高一级的出入境领导在香港开完会后，正在赶回深圳，回来后第一时间帮她优先处理。客人听完，脸色缓和了下来，连声的称赞出入境的员工。
14.19：00，马科长焦急地再次告诉我护照还是没有找到，因为美国护照与中国护照外表颜色相同，都是绿色，员工可能把ms mecca护照混淆在其它中国护照里面啦！而现在局里的中国护照大概有4、5万本，他们已经箱子里面找了好久，依然找不到。她建议我告诉客人真相,我委婉的表示不予接受.她又说自己有事必须出去一下，让我们先去吃晚饭。我依然微笑着告诉她，我们先不去吃饭，找到护照后我们才会去，让她转告其他人继续找，我们就坐在这里一边聊天一边等候，我相信他们一定能找到，也一定不会让我们失望的。于是，我又告诉ms mecca马科长的意思，并将我的想法也告诉了她，客人听后也表示继续坐着等候，哪里也不去。
15.19：20，有一位李科长过来找我，并邀请我去他们八楼的办公室，里面灯火通明，里面有八九个员工，地上是许多的护照。李科长告诉我，他们找遍了所有的护照，依然没有发现。他问我能不能告诉客人护照遗失了，让她再去广州重办一个护照？我便告诉他接下来是星期
六、日，办不到的。他便告诉我美国驻广州领事馆星期六上午上班，我告诉他这样一来，客人必须再次前往广州而且必须在深圳住多一晚，还得改签机票、改变她的所有行程，那这些费用由谁来付？
16.19：30，经过研究及请示上级，李科长告诉我可以由出入境出一千元给客人作为费用的补偿，他们负责拿到新的护照之后的一切后续手续，一定会稳妥的把客人送去香港。我听他这么说，反而放下心来，冷静的要求他们继续找，不到万不得已之时，我不会告诉客人此事。
17.李科长问我所有一切都帮你安排好了，你也不用负上任何的责任，为何还不跟客人直说？我淡淡的回答到’因为在外国人眼里出入境管理局就代表着中国政府，而我是中国人，我不愿意给自己的国家抹黑！！而我也相信你们只要用心去找，一定能够找到！’李科长听完之后很是激动，深深的看了我一眼，然后便开始打电话。打完电话，他告诉我已经汇报给上级，他的上司要求他通知各相关科长回来打开办公室的门检查，今晚一定要找到。听完李科长那么说，我便更加放心了。他又提出要我们先去吃饭，并留下我的电话号码，他们找到的话会打电话通知我。我表示认同，便留下手机号码，微笑着告诉ms mecca出入境的领导很快就回到深圳了，之后便带她去地王大厦的麦当劳吃晚餐。
18.20：07分，我听到了美妙的电话铃声，接通后，电话那头传来李科长兴奋的声音’朱先生：找到护照了，找到护照了，赶快回来！’
19.放下电话，大笑着向ms mecca伸出手掌，击掌庆祝。在那一刹那，对她来说是签证总算批下来了，而对我，却是另外一回事，因为我的坚持总算没有给中国人丢脸！
20.20：15，我们拿到护照和签证，原来护照放在出入境一个科长办公室的电脑显示屏下面，后面打开办公室重新查找时终于发现了。从马科长手里拿回护照后,我与ms mecca回到酒店，并向大堂副理汇报已经取回签证。
21.帮ms mecca订好第二天早晨07：42的巴士票，告诉她第二天我会特意赶回酒店送她。
22.星期六早晨，送ms mecca上车，并微笑着目送她离去。客人走时说她非常感谢酒店的广大员工及出入境管理局提供的优质服务，她这一生中尤其一定不会忘记我在她心情最低落时给予她的真心诚意的帮助，以及在出入境等候的那三个小时的沉着冷静，开导她时的幽默风趣------
23.8月20日我收到ms mecca从美国寄给我的快件，里面是一封两页纸的表扬信… …(同时,客人之前有发email问过我出入境的中英文地址,那晚当值警官的中英文姓名,她说会另外写一封表扬信给出入境.)
酒店：圣廷苑酒店整理人：礼宾司：朱娇（paul）
前厅经理简评：
1、客人在酒店丢失物品，酒店有相应的责任，而对客人行程影响的损失，可能比财物损失更难以估量。
2、通过礼宾司等真诚不懈的努力，将一件失误转变成客人对酒店的完全正面的褒奖，将一件正常需要6天才能完成的事情，在2天内就办完了，可以说是完成了不可能的完成的任务。
3、在对外沟通方面，有时一纸书面表扬的作用是巨大的！
4、另，此案例也说明，入住验证登记是非常重要的，如此客人在入住时未登记，则酒店将承担非常不必要的责任
第二篇：礼宾部委托代办书
礼宾部委托代办书
房号：姓名：
ROOM NO：____________GUEST NAME：____________
代办服务：
SERVICE：
备注：
REMARKS_____________________________________________________________________
宾客须知
NOTES
1.如需到本店以外办理委托之业务，完成与否，均需收取交通费用。
2.本酒店不负责在委托代办所提供之服务中出现的任何遗失或损坏。
3.本人已明了及接收以上各项委托条件。
宾客签名：日期：
SIGNATURE：______________DATE：______________
经办人：
HANDLE BY：______________
已按以上委托条件完成签名：日期：
SIGNATURE:______________DATE：______________
经办人：
HANDLE BY：_____________
第一联：礼宾部
第二联：宾客联
● 委托代办服务收费原则
● 收费前提：酒店不受损失，客人得到满意的服务；
● 收费范围：非酒店内正常服务项目及酒店内不能直接提供的服务项目；
● 收费计算：以一个员工一小时的人工成本(薪金、福利、保险等)为计算单位，另加往返路费。
第三篇：酒店前厅部礼宾服务工作规范
酒店前厅部礼宾服务工作规范
1、大门应接服务流程：
(1)上岗前，应先作自我检查，仪表仪容必须端庄整洁，符合要求。
A、早、中、晚班交接岗时，要列队换岗。按岗位先后次序排列，从规定的集合点出发，由礼宾主管负责，步伐整齐地行进。距离下岗员工2米处，主管应下令停止，由上岗员工向下岗员工跨前一步，呈立正姿式，伸手请下岗员工下岗，下岗员工应微微点头行礼，并步履整齐地朝列队方向行进，站在队列的最后，然后继续列队行进，依次换岗。交接岗结束后，下岗人员继续列队行进，到集合点分散下岗。
B、每月举行一次升旗和降旗仪式，分别由早班和中班负责。根据季节，早晨升旗在东方发亮时进行，由早班和中班员工列队后，整齐地行至旗杆旁，带领者先后发出“敬礼”和“升旗”的口令，然后进行升旗。下午降旗在天色将暗进行。由中班员工列队后，整齐地行至旗杆旁，带领者先后发出“敬礼”和“降旗”的口令，然后进行降旗。降旗后，当场将旗帜收拢，将旗棒扛在右肩列队回店。如碰到雨天，一般不举行升旗仪式。如升旗后遇到雨天，应立即按上述降旗程序收回旗帜。
(2)上岗后，站立在规定的岗位，站姿端正，精神饱满，微笑自然，时刻作好迎送客人的准备。
A1、客人乘坐的车辆到达酒店时，应主动为客人开启车门，一手拉车门，一手挡住车辆门框上沿，以免客人下车时碰痛头部。客人下车时，要主动招呼问好：“先生/太太/小姐，早上/中午/晚上好，欢迎光临金海湾酒店。”若是老客人或长往客人，问候时应以姓氏称呼：“××先生/××太太/××小姐，您好。”对外宾要说英语，对中宾要说普通话，语音要清晰。
A2、若遇客人乘坐的车辆，在不到或超过酒店下客车位停靠时，要小跑至旁为客开启车门，若遇客人是老人、孩童或病残者，下车时要主动搀扶，若遇雨天，要备好雨具，为客撑伞，避免客人受雨淋湿。
A3、客人下车后，要注意车座上是否有客人遗落物品，然后轻轻把车门关上，并迅速地指挥车辆离开酒店下客车位，引导至指定的停靠地点，保持车道畅通。
A4、客人离店要车时，要主动向车辆驾驶员示意。客人上车时，要及时为客人开启车门，一手将车门拉开，一手挡住车辆门框上沿，避免客人在上车时碰痛，待客坐稳后，要向客人微笑道别：“先生/太太/小姐，谢谢光临，欢迎您下次再来，再见。”然后将车门轻轻关上。
B1、酒店大堂主门的门童要主动为出入的客人拉门，当客人走近大门2米时，应微笑目视客人，并拉开大门迎侯，右手门用右手拉，左手门用左手拉。当客人靠近时，要微笑点头行礼。并向客人招呼问好：“先生/太太/小姐，您好。”若知客人姓名，应按客人的姓氏称呼，对外宾用英语，对内宾用普通话。
B2、没有客人进出时，应将门保持关闭状态，决不将身体靠在门上，或将手臂搁放在门把上。
B3、若遇客人问询，应礼貌地给予回答，如不能确切地告知时，应请同事帮忙或请上级解决，决不将错误的或不肯定的信息传递给客人。
B4、雨雪天时，要将客人带入的雨伞放在专设的伞架上。晴天时，应将伞架放在不太显眼的地方。如有客人遗忘的雨伞，应交大堂副理招领保管。
注意事项：
1、在冬夏季节，乘坐出租车的客人抵店时，要待客人结帐后再开启车门。
2、如知道是佛教或伊斯兰教客人乘坐车辆，在开启车门时，不能用另一手挡住车辆门框上沿，否则会被认为是不礼貌行为。
第四篇：酒店前厅部案例分析
前厅部案例分析 案例一：《巧妙推销豪华套房》
（一）案例简介
一天，南京某四级饭店前厅部预订员小夏接到一位美国客人霍曼从上海打来的长途电话，想预订每天收费180美元左右的标准双人客房两间，住店时间6天，3天以后来饭店住。
小夏马上翻阅预订记录，回答客人说 3天以后饭店要接待一个大型会议的几百名代表，标准间已全部预订完，小夏讲到这里用商量的口吻继续说道：“霍曼先生，您是是否可以推迟3天来店？”霍曼先生回答说：“我们日已安排好，南京是我们在中国的最后一个日程安排，还是请你给想想办法”。
小夏想了想书：“霍曼先生，感谢你对我的信任，我很乐意为您效劳，我想，您可否先住3天我们饭店的豪华套房，套房是外景房，在房间可眺望紫金山的优美景色，紫金山是南京名胜古迹集中之地，室内有我门中国传统雕刻的红木家具和古玩瓷器摆饰；套房每天收费也不过280美元，我想您和您的朋友住了一定会满意”。
小夏讲到这里，等待霍曼先生回答，对方似乎犹豫不决，小夏又说：“霍曼先生，我想您不会单纯计较房价的高低，而是在考虑豪华套房是否物有所值吧。请告诉我您和您的朋友乘哪次航班来南京，我们将派车来机场接您们，到店后，我一定先陪您们参观套房，到时您再作决定和吗？我们还可以免费为您提供美式早餐，我们的服务也是上乘的。”霍曼先生听小夏这样讲，倒觉得还不错，想了想欣然同意先预订3天豪华套房。
（二）案例分析
在本案中，小夏在接待客人来电预订房间的整个销售过程中，做的很到位，体现了一名前厅服务员应具有的良好的综合素质，这体现在以下几个方面：
1.接待热情.礼貌.反应灵活.语言得体规范，做到了无“NO”服务，在接收霍曼先生电话预订的过程中，为客人着想，使客人感到自己受到重视，因而增加了对饭店的信任和好感。
2.小夏在推销豪华套房的过程中，采用的是利益引诱法，即严格遵循了饭店推销的是客房而不价格这个原则，因而在报价中报价委婉，采用了
“三明治式”报价方式，避免了高价格对客人心理产生的冲击力如：
（1）
先介绍客房情况： A： 先住两天我们饭店的豪华套房，套房是外景房，可以眺望紫金山的优美景
色；
B： 房间内有中国传统雕刻的红木家具，古玩瓷器摆饰；
（2）报价委婉：--豪华套房每天每套收费不过280美元
（3）在报价后，在介绍选择后的好处，所提供的服务：
A ： 我们到时派车来机场接您们
B： 我们的服务是上乘的C： 免费提供美式早餐
这里所讲的利益引诱法，并非是让客人上当受骗，而是一种促销技巧，在客人权衡以后，感到物有所值，因而接受其价格。小夏在巧妙销豪华套房的过程中，并没有强求客人预订，而是巧妙而如实介绍豪华套房情况及客人选择后可享受到服务，这样客人才会欣然接受，最后小夏使客人还有一次选择决定的机会，如：到店后我一定先陪您参观，到时您们再做决定好吗？这就更增加了霍曼先生对小夏及饭店的信任感。
（三）案例小结
小夏积极主动，成功的销售客房遵循了饭店销售的是客房而不是价格，在销售过程中，语言亲切.自然诚恳.善解人意，反应灵活，运用了心理学知识，提供了针对性服务，同时办事效率高，体现了小夏良好的思想素质和优秀的业务素养。本案例的教学，使学生很容易的理解了前厅服务工作的几个重.难点问题，也懂得了作为一名前厅服务员应具备什么样的素质，也达到了很好的教学效果。
案例二：《客人要游览长城》
（一）案例简介
一个星期天，北京某宾馆服务台问讯处，一位英国来华的乔治先生，在问讯台前
踌躇，似有为难之事，问讯员小胡见状，便主动询问是否需要帮助。
乔治先生说：“我想去游览长城八达岭，乘旅行社的专车去他们配有讲英语的导游，对我游览有很大的帮助。”
小胡问：“乔治先生，你昨天预订旅行车票了吗？”
乔治答：“没有，因为昨天不想去，今天我又冒出想去的念头。”
小胡知道，宾馆规定，去长城游览的客人必须提前一天登记，这样旅行社的车第二天才会到宾馆来接客人，而昨天没有一个客人登记，这样旅行社的车肯定不会来了，小胡想了想对乔治先生说：“请您稍等，我打电话给旅行社联系，若还没发车，请旅行社开车到宾馆来接您。”
小胡马上打电话给旅行社，旅行社告之：去八达岭的车刚开走，请直接与导游联系，并告诉之导游手机号，于是，小胡又马上给导游联系，导游同意并说马上将车开到宾馆接乔治先生。小胡放下电话，对乔治先生说：“乔治先生，再过10分钟，旅行车就来接你，请您稍等。”乔治先生很是感动的连声说：“谢谢！”
（二）案例评析
1.问讯员小胡对乔治先生的接待是积极主动的，热情礼貌的，如见到前台问讯处踌躇的乔治先生，主动询问：乔治先生，您有什么事需要我帮助吗？当得知情况后，对乔治先生说：请您稍等，我马上给您联系。体现了小胡真正视客人为上帝。
2.小胡即遵守宾馆的规定，又在不违反原则的情况下，为乔治先生提供超常规服务，表现了小胡善于动脑，思维敏捷，办事效率高，使乔治先生能很快实现自己游长城八达岭的愿望。
（三）案例小结
前厅部的工作决定了饭店在客人心目中的“第一印象”和“最后印象”，这些印象（工作人员工作态度.责任感.言谈举止.礼貌礼节），决定着客人对饭店的总体评价，这些评价又影响着客人对饭店的选择，对客人询问问题的回答.帮助，更会给客人留下非常独特的印象和感受。由此前厅部工作质量的好坏.效率的高低，对饭店整体形象.业务的开展.订房率的高低的影响是非常大的。
本案例中的问讯员小胡深知这一点，因此他在工作中观察细心，主动及时给予乔治先生的帮助，给客人留下美好的印象。
案例三：《蓝色电话号码本不见了》
（一）案例简介
江先生是北京某报记者，4月26日上午9点来成都采访报道有关西部开发的一个重要会议，住在成都某饭店。
江先生这次采访的内容很多，入住后，稍事休息在9点多一点就外出了。当他回到饭店601房间时，已经是11：30了。
第二天早晨不到7点钟，江先生一脸愁容来到大堂副理处，说他的一本蓝色电话号码本不见了，里面有他在这采访中的一些政府官员.经济界名人的电话，手机号码以及一些重要名片，采访才开始，如果没有电话本，可想而知，他的采访将有多大的困难，又将难以取得好的效果。
大堂张副理首先记下他的姓名.房号以及一些相关情况，又请他回忆最后一次看到电话记录本是什么时间。江先生说在临睡前他打电话，还翻过电话记录本，但
记不清用过后放哪儿了。
张副理又问：“从晚上11：30到今晨您发现电话本不见了这段时间，有人来过没有？”江先生答没有。张副理又问：“您回到房间后又外出过吗？“江先生说打完电话就洗澡，然后就睡觉，今晨起来打电话就找不到了。
张副理十分冷静，思索片刻后得出结论：电话记录本仍在房里，一般人不会感兴趣。于是张副理提议与江先生一起去房间帮他查找，江先生同意了。
张副理与江先生找了房间许多地方，都未见电话记录本，张副理沉思了一会，猛然走到放电话的桌子，打开桌上放的《服务指南》夹，一本蓝色电话记录本正躺在里面！江先生大喜，称赞到：”张先生，您真行！有侦探福尔摩期的风范！” 电话本对一采访记者来说是何等重要！江先生的焦急.沮丧的心情书可想而知的。张副理在处理江先生的失物报案中，严格遵守了失物报案的程序和要求：
1.了解事件经过，获取详细.可靠资料
①江先生来.离店.外出时间
②回店时间
③失物特征
④最后见到失物时间
⑤有无客人来过房间
得出结论————→电话本仍在房间
2.去江先生房间查找 ①征得江先生同意
②与江先生一道
以上两点都是查找失物的重点之处，江先生在遗失电话记录本后，由于焦急的心理难以以平常人的心情来对待眼前发生的事，而张副理则以冷静的思索.分析，抓住了客人临睡前还打过电话这一重要线索，得出结论，缩小寻找范围，也是以后找到电话本的关键之点。
江先生后来回忆说，打电话时，随手翻开过桌上的《服务指南》，也不知什么时候随手将电话本放进了指南夹里。
（三）案例小结
本案例中张副理急客所急，从客人提供的线索中分析情况，处理问题，即冷静又灵活，推理.判断正确，这正是张副理具有高素质和丰富经验的反映。
第五篇：酒店个性化服务案例精选-前厅部
酒店个性化服务案例精选——前厅部
一包精致的烟丝P5 4月的一天下午张楠先生到中都饭店指导工作也是他第二次光临中都,在晚上准备起划方案的时候,突然发现房间的办公桌上有一个包装精美的的礼物盒,打开盒子里国这是一包精制的烟丝,盒子个有一张留言:”吸烟有害健康敬请适量”,旁边放着一个告别防风的老式打火机.第二天,张先生见到饭店总经理赵国强先生时,高兴地说:”赵总,真是到了中都,就到了家呀!”
原来,张楠先生有2大嗜好:喝咖啡醒神,吸烟以理思路.他自己开玩笑说:”一个都不能少”当天晚上用餐时,张先生很破例没有随手携带的烟袋锅吸烟,而是敲了敲烟锅子,然后吸了一只纸烟,这在以往是没有出现的,共餐的赵总察觉到了这一不起眼的变化.于是,安排客房部很快为张先生配了一包烟丝.可以租台VCD机吗？P7 2002年的一天，就有一位客人打电话到礼宾部可不租台VCD机，想放映自带的VCD碟子。礼宾员马上向与技术部联系，技术人员把一台VCD机及几根连接线一起送到了客人的房间，并帮客人安装好，看到客人满心欢喜的表情，我们的员工觉的心里有一种满足感。
点评:一包烟丝虽小,帮客人租VCD也不是什么大不了的事情,但蕴含的服务内涵却不平常,做好服务的根本就是:”不经意外多
留心,于细节处下功夫”,服务二字唯细心是根本,优质一词唯用脑是根本,优秀的服务案例不在轰轰烈烈的事情,而是蕴含于客人的一言一行,和不经意中.顺利的东北之行
2006年4月26日的中国区金钥匙的第49期培训班将在牡丹江市金鼎酒店举行。4月23日我在当班，金钥匙QQ群的图标开始闪动，我打开发再人在寻求帮助，是浙江台洲的一位金钥匙，她的酒店这次将派2个同事去牡丹江参加这次培训班，已订好了24日下午到哈尔滨市的航班的航班，然后打算在哈尔滨市转车到牡丹江，由于飞机将是25日凌晨落地，而且2个同事又是女孩子，所以想请哈尔滨市的金钥匙帮忙接待一下。我在QQ上主动的接受了请求，询问后得知：他们将于25日凌晨24时左右到哈尔滨市机场，想订一间房，而且他们的报销额度又是150元/间。150元，是这正与我们酒店推出的子夜房相符合，而且我们酒店的位置距火车站非常近，真是2全其美。为了保证她们的行程顺利，我又当日为她们预订了26日早8时开往牡丹江的火车，并为其掂付了车票钱。并于25日下班之前，联系了酒店门前的合约出租车司机为她们接机。26日早我上班时得知她们已在7时退房，并留言给我，感谢我的帮助，一切进行的非常顺利。
客人终于笑了P22
晚上22：00多的时候，一们客人走到礼宾台，底部哪里可以有别克汽车的专修店，当时礼宾部是李杰在当班，这下把李杰给问住了，可是她想：我要尽最大努力去帮助客人。“先生，请您稍等一下，我帮您打电话问一下”小李先是打114查询说没有，然后抱着试试看的态度打到别客车专卖店，打了一遍又遍，就是没有人接听，这时站在一边等待的客人恼了：你们到底能不能问到啊，什么服务嘛！这时，电话响了，对方传来不耐烦的声音，谁呀？干什么？小李先是客气地向对方道歉，后询问别客的维修地址。客人人听后扭头便走，可细心的小李忙追上客人说：“先生，这是专修让的地址路线和电话，如果有什么事，你可以打电话问一下“这时客人不好意思的笑了说：谢谢，谢谢，刚才我太急了，态度不好，请不要介意。小李笑说：”没关系„.“
还是让客人好好休息吧
2001年3月6日早5时30分,前厅部员工董永林值夜班时,来了2位客人,登记过后他便引领客人回房间,这时,客人说还有行李,怎么没给拿上来,客人说他把行李让保安拿了„„(客人很不高兴以为把他的行李弄丢了,其实他把行李落在了出租车上)董永林虽然被这突发的情况弄的有些糊涂,但在安慰客人扣立刻去处理这件事情.他急忙到保安那询问,保安说:”车门是我开的,但客人没说有行李就直接走进了楼内”董永林用知道的车牌号打电话到市交警队查询„„这时出租车司机打来电话,说过10分钟把东西送到,司机到酒店时,要
向客人要44元的返车费,这时客人已经休息了„董永森为了不打扰客人就从前台借了44元掂付.客人为此写了一封表扬信.尊敬的酒店领导: 请对1020号服务员予以表扬,并他表示歉意及衷心的感谢.我于3月6日早到达贵酒店.当时下了出租车后,由于自己的失误,忘了拿行李下车,登记后,1020号服务员带我和客户到房间,突然想起没有行李,以为是1020服务面的错,对他很凶.其实完全不是创造成的,可是1020服务员丝毫没有生气,马上着手帮我找行李,在最短的时间帮我们把行李找了回来.再次感谢1020号服务员!再次感谢海景花园的全休员工!周建安草上
2001年3月8日
点评:金钥匙不是无所不能,但一定要竭尽所能,只要我们能力所及的,我们都会全心全意为客人服务,这种尽心尽力为人的服务精神也表现在各地区金钥匙的友谊携做方面,我们这次帮了别人,别人在我们遇到困难的时侯也同样会这样的帮助我们,”凡帮了别人的,没有帮不到自己的!”虽然在服务过程中也会遇到客人的不理解,但相信我们对客人发自内心的关心客人最终一定会感觉的到的.您的鞋修好了
付丽小姐是我们酒店的常住客人，每次她出差都要入住在这里，6月的一天，我在当班时，大堂副理的电话突然响了，原来是706的付小姐打来的电话，她刚才出去逛街了，可惜他的高根凉鞋的根断掉了，想让我们帮她找个能沾鞋的胶水，我说，这样吧,付小姐,您把鞋子给我吧,我帮您想办法,一会儿弄好后给你送到房间来.付小姐很不好意思的把鞋交给我,我说,付小姐,这都是我们应做的,谢谢您一直这很菁莱我们酒店.我马上找到工程部师傅,不一会,鞋子沾好了,我又找来鞋擦,为付小姐把鞋擦干净,并用透明塑料袋把鞋子包好后,亲自为付小姐送上了楼.从付小姐的眼神和感谢中我体会到了一种满期足感.点评:酒店的回头客,常客是酒店市场维护的重心,据统计争取一个新客户的所花费成本是维护一个老客户成本的5倍.对于这类客人的服务,我们就要求我们在平时的服务中多留意,细心地观察和发现他们的特点,个人喜好,生活习惯等与之相关的客人信息,以便在日后的服务中预见他们的需要,为其量身打造个性化的服务,牢牢地加固酒店与客人的感情纽带.对此类客人服务过程中要注意的是:切勿因与之熟识就忘记自已的身分,与客人“打成一片”“称兄道弟”；切勿因熟识而降低服务质量和标准；反而我们要更加的尊重他们，比如可以亲切友好地用他们的姓+先生或小姐（教授，会长）重视他们的每一次服务需要。
餐饮部
教师节送真情FBP45 在第17个教师节来临之际,为了表示对教师的敬意,餐饮部当天给饭店附近的几所大中专院校的老师们送去了节日的问候和祝福，当得知饭店常客李老生病后，三楼餐饮包间准备了鲜花和水果，并专程给李老师送去了她平时爱吃的南瓜饼和糊涂面，在鲜花和祝福卡上写了：祝酒词李老师早日康复！李老师一家人非常感动地说：中都和咱们真是一家人啊！
一碗粥的价值P43 在5月的一天，秦淮人家中餐厅进来2位客人，他们一边用餐，一边闲聊着，服务员无意中听到，他们房间的一位客人生病了，客人说者无意，听者有意。经过询问后，服务员得知客人住1015房，服务刘丽敏就征询客人同意后安排送餐人员将一些点心，一碗粥送到了客人的房间，当时客人激动地向服务人员道谢。
谁知过了几天后，这位病情已好转的客人带了20多位客人来该餐厅就餐，在用餐过程中得知，其它人本想订其它的酒店，而服务人员上次的热心服务使他又选择了这里！
点评:餐饮部选择了一个特殊的日子,在教师节当日，在客人生病这样一个特殊情况下,送上了一份真挚祝福,确实能让客体会到浓浓亲情和尊重.于是,如何 让饭店真正成为宾客的家外家?或许答案已不言自明,那就是:在恰当的时间,恰当地点,同上由恰当方式服务于
恰当的服务对象.这样,亲情显出了,美好产生了,经典的服务案例也出现了.一支小牙膏P65 7月的一天，3楼包是来了几位常客，在敬酒店时一位客人不小心被除数火车头烧到了手指，客人看看没在意，继续喝酒，餐厅主管郭倩看在眼里，急忙跑到客房借了一支小牙膏送到了包间里为客人涂在手上，丝丝凉意，消除了热痛的难受。
客房部
希望您能好起来HK1 张女士经常到中都酒店入住，是酒店的一位常客，8月初，她再次来酒店入住，客房服务员小李为其打扫房间时，发现张女士一直躺在床上，电视机也没开，好像很些不舒服的样子，便热心的询问她哪里不舒服，张女士说她有点头晕，大概是昨晚工作的太晚，疲劳今天有点找上来了，说也休息一会儿就会好的，服务员小李安慰了张女士后，迅速与客房主管说明了此事，并联系餐厅为张女士送了一杯咖啡，及一个香薰袋子并付卡片一张上面写道：“亲爱的张女士，您工作辛苦了，希望这这杯咖啡能让您精神百倍的工作，这个小香袋子可以让您的睡眠更香甜！”
亲情服务在PA*HK75 PA新员工张艳经虽然刚进入酒店工作不久，但其在工作中细致认真，服务热情很高，3月31日上午在2楼打扫卫生期间，在走廊遇到了3位男士，她主动上前打招呼，得知客人想订包间，便主动向客人介绍了2楼新装修的3个包间，但客人表示看过，想看看其它的包间，于是小张便又向客人介绍了3楼包间的文化，了解到客人是济源人，偈主动推荐到了济水厅„能够对包间的知识掌握很好,介绍详细,且服务热情,主动引领客人服务到位,这些看来简单的细节均给客
人留下了很深的印像.舒适的按摩垫
有一次,一位周先生到保健部做按摩,在与服务人员聊天儿中,不经意地说:”你们按摩房的垫子太舒服了,不过客房的垫子稍微薄了一点.”等他做完按摩后回到客房,惊讶的发现他的床垫子已经换成按摩房的种了.《珠海名酒店御温泉》
咖啡的故事HK 张楠先生是业内专家,兼云南大学客座教授和郑州大学客座教授.2年半来,因为工作的关系3次光临中都,期间发生了很多富有情趣的故事.张先生第一次来中都是在2001年7月,进房之后,服务员小王按照惯例为宾客上了一杯橙汁,在小整时发再一杯橙汁一滴未动,另一个茶杯里还残余着一点咖啡,仔细一看,房间配送的2袋咖啡已经用完,于是,小王与客房中心联系,在最短时间为客人配上了一瓶质量上乘的的NESTLE咖啡.并在房间里配了咖啡杯,方糖及小勺子并细心的为客人留了言.张先生回来后,看到了留言条及配备的咖啡非常高兴,在郑州市大学讲学其间,还浸津津有味地给学生们讲了这个生动的案例.梨甜在嘴里，中都的服务甜在心中！
李先生入住中都酒店9008房。一天上午李先生正在认真的翻阅会议资料，服务员朱俊英为其打扫房间，她发现李先生不停的咳嗽，很难受的样子，小朱很着急，她诚恳的问：“李先生，您感冒了吧？
去看医生了吗？医务室的电话是1285，需要我帮您联系一下吗？”客人感激地说：“谢谢了，我已经吃过药了，过会会好些的。”小朱说：“房间水果是刚上的，新鲜的，你吃个梨吧，梨是清肺，止咳嗽的，您吃了或许会好些。”李先生说：“是啊，可是还要削皮，真是麻烦。”小朱马上拿起水果刀把一只梨削了皮，送到了客人的手上。
点评：服务的机会在于发现。一个人成功的经验证明：就是别人没发现的事情，你发现了，别人没做的事情，你先做了。那怎么样把平淡的服务导演成丰富的故事，就看你自己是不是一个敬业的导演了，用你敏锐的“灵感”导演一个又一个“感人的故事”。
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