基层医院优质护理服务对护理工作模式的影响探究（★）

第一篇：基层医院优质护理服务对护理工作模式的影响探究

基层医院优质护理服务对护理工作模式的影响探究

[摘要] 目的：探讨优质护理服务对基层医院护理工作模式的主要影响，为进一步改善护理工作效率提供一定的思路。方法：以统一护理人员对基础护理的重视为基点，探讨临床护理工作时间优化管理模式的具体工作方法，进一步提出提升护理质量的对策建议。结果：以优质护理服务理念为指导的临床护理工作时间优化管理模式对于细化护理工作内容，提升护理质量具有重要意义。结论：优质护理服务能够对基层医院的护理工作模式产生重要的积极影响，希望广大基层医院从基础护理质量抓起，将优质护理服务的理念融入到最新的护理工作模式之中。关键词：优质护理服务；护理工作模式；基层医院；基础护理

[中图分类号] R473[文献标识码]C [文章编号]1674-4721（2011）03（c）-124-02

2010年3月国家卫生部下达了《2010年“优质护理服务示范工程”活动方案》，以进一步强化对医院临床护理工作的管理，为患者提供更为优质的护理服务[1]。优质护理服务示范a工程的实施对医院护理工作产生了重要的影响，包括工作理念、工作模式、工作效率等。本文结合工程在本院实施的现状，具体探究了优质护理服务对基层医院护理工作模式的影响，现将具体过程报道如下：资料与方法

1.1一般资料

2010年6月，本院把普外科、心血管内科做为第一批优质护理服务示范工程试点病区；2010年9月，着手开始第二批试点相关工作，包括神经内科、神经外科。试点病区中，患者数量为47～62例，平均51例，护士15～26名，平均17名。试点病区的床护比为1:0.25~1:0.45，平均为1:0.37。患者住院时间为7～45 d，平均16 d。

1.2 方法

1.2.1 统一护理人员对基础护理的认识基础护理工作的质量不仅是医院护理水平的体现，而且是医院管理水平的反映。基础护理是各专科护理的基础，也是患者接受诊疗时必不可少的一个环节，包括完成常规治疗，为患者提供良好的就医环境和生活服务等[2]。本组研究关于基础护理的落实主要包括两种方法：第一，理论学习。为了积极相应优质护理服务工程的号召，护理人员在护理部、护士长等领导带

领下以推选代表论证、小组讨论、专题讲座等形式进一步学习和领会基础护理的内涵和对患者的重要性；第二，实践检验。要求护理人员将所学基础护理知识和心得落实到护理实践中去，工程主管领导带领专家队伍对护理人员具体的实践情况进行绩效考核。

1.2.2 优化管理临床护理工作时间首先，简化护理病历书写表格并重新规定书写要求。护理记录旨在从接触患者的过程中获得其病情变化的一手资料，为患者接受进一步的诊治提供参考。为此，在实施优质护理服务工程试点时，将与医生记录重复的内容如护理病历首页等从护理病历中删除，同时规定护理人员将书写病历的时间安排在患者给药、基本治疗后。

其次，实施临床护理的时段模块管理方式。依照患者实际需要，制定不同的时段模块管理规定。护理人员在履行岗位职责基础上，还应注意时间管理效率，以保证护理工作的高效、到位。同时，将基础护理内容纳入到全天护理工作中，将以往的晨间、晚间2个时间段的护理改为晨间、午间及晚间3个时间段的护理。再次，改善护理临床路径模式。针对同类型患者人群，构建一套标准化的护理程序，让患者能够得到有效、合理的护理。以表格的形式将基础护理与专科护理内容列出，同时将患者的基础护理措施、专科护理措施、专科监测和评估、诊治措施和宣教护理等内容明确列在其每日的护理临床路径之中，使护理人员有章可依。

1.3 统计学方法

2010年6月起，每月给试点病区的患者、护士、医生发放相应的“满意度调查表”，对163名患者、68名护士、52名医生进行随机调查，现场完成调查问卷，共发放问卷283份，收回有效问卷276份，有效回收率为97.53%，借助SPSS 14.0统计软件对调查结果进行统计。结果

统计发现，试点病区99.7%的患者、医生、护理人员对本院强化基础护理的做法表示认可；在使用新版护理病历后，100%的责任护士每日能在半小时内完成病历书写工作；新实施的时段模块管理方式得到广大患者的认可，7.6%的护理人员表示工作负担加大；对于改善临床护理路径的做法，100%的护理人员认为提高了护理工作效率。其中，如表1所示的护理工作时段模块取得了良好的成效。讨论

通过上述试验可知，在基层医院普及优质护理服务有助于改善护理工作模式，提升护理工作质量和效率。在具体实施过程中，除了上述内容外，还应注意以下3点：

首先，依照患者自理程度提供有效护理服务。根据Orem自理理论[3]，责任护士应依照患者病情、护理级别以及自理程度每日对基础护理内容进行动态调整，以切实满足患者需要。因此，建议医院护理部门制定不同护理级别的基础护理工作内容及标准，并在公告栏内予以公示，由患者及其家属共同监督。责任护士在完成每日护理工作之后，均应认真填写护理病历，注明患者自理程度变化情况，为患者提供切实有效的护理服务。

其次，切实践行责任制护理。责任护士主要负责一级护理患者、危重患者的护理，责任护士、执行护士以及基础护士组可以成立责任小组，明确各个主体的护理任务，上级护理人员可以监督下级护理人员的工作情况，但是下级护理人员不可越级[4-5]。责任制护理能够真正地将“优质护理服务示范工程”的精神实质落到了实处，提高了患、护、医的满意度，需要在试点病区外的范围进一步推广实施。最后，进一步强化基础护理工作的质量。基层医院护理部和护士长应该加强对基础护理工作的落实情况，并时刻重视基础护理工作的质量。护士长每日检查基础护理工作的完成情况，护理部每周督导、检查各单元基础护理的质量。并对病房进行随机调查，发现其中存在的问题，及时地予以督导改进，并跟踪检查管理，不断深化基础护理工作的质量。

综上所述，优质护理服务是医院服务的重要组成部分，也是当前我国医疗体制改革的重要方向之一[6]。优质护理服务示范工程的实施正对基层医院护理工作模式产生极为有益的影响，这些改变正是为患者提供优质护理服务的长效机制。

[参考文献]

[1]张会芝,卢杰骆,金凯.开展优质护理服务转变护理工作模式[J].中国护理管理,2010,10(4):29-31.[2]王宝珠,付瑜.开展优质护理服务深化基础护理内涵[J].护理研

究,2010,(28):44-46.[3]徐国仙,陈芳芳,吴云花.实施优质护理服务提升产科护理品质[J].现代医药卫生,2010,(24):110-112.[4]朱丽丽.以优质护理服务示范工程实施为契机全面提升供应服务质量[J].医学信息(上旬刊),2010,24(11):130-132.[5]温雪霞.浅谈如何搞好优质护理服务[J].中国疗养医

学,2006 ,15(2):130-131.[6]王彩云,贾金秀.实施护理垂直管理,开展优质护理服务[J].中国护理管理,2010,10(4):32-33.（收稿日期：2011-01-14）

注：本文中所涉及到的图表、注解、公式等内容请以PDF格式阅读原文作者：喻玉林（中国当代医药 2011年9期）

第二篇：优质护理服务实施模式探讨

优质护理服务实施模式探讨

【摘要】 目的：探讨优质护理服务实施模式。方法：对全院病区实施优质护理服务的方法进行总结，比较分析实施优质护理服务前后效果。结果：护理投诉纠纷明显减少，基础护理质量、患者满意度显著提高，差异有统计学意义(P<0.05)。结论：按照实行责任制护理、分层次使用护士、落实基础护理、完善护理质量检查管理体制等模式开展优质护理服务有利于护患沟通，有利于落实基础护理，提高了患者满意度，降低了护理风险，值得推广。

【关键词】 优质护理服务； 医疗改革

护理工作是医院工作的重要组成部分，护理工作的好坏与医患关系密切相关，决定着社会影响、社会效益和经济效益。开展“优质护理服务”活动既是提高护理工作质量的重要举措，也是护理工作的改革。笔者所在医院是郑州市唯一一家三级甲等综合医院，积极响应卫生部号召，全面开展了优质护理服务，将基础护理、病情观察、健康教育等工作做到了实处，提高了护理质量，落实了患者安全管理[1]，取得了一定的成效。

资料与方法

1.1 一般资料 笔者所在医院共有38个病区，核定床位1661张，护理人员1074名；学历：本科182名，大专713名，中专179名；职称：副主任护师9名，主管护师138名，护师190名，护士664名，助理护士73名。无护理员。

1.2 方法

1.2.1 领导重视，全院联动 作为医院的“一把手”工程，医院成立了由医院党委书记、院长任组长，主管院长任副组长，各相关职能科室负责人为成员的优质护理服务示范工程活动领导小组。医院给予人力、物力支持，后勤、医技及各职能部门也提供了有效的保障措施，形成全院工作服务于临床的格局；医院多次召开护士长会议，组织学习有关文件，理解精神，调动工作[2]；院领导定期进行行政查房，及时听取意见，采取改进措施，提高护理服务水平；门诊成立了爱心服务队，专门配备了爱心服务车，接送患者出入院；护理部成立了志愿护理服务队。这些措施保证了护士有更多的时间和精力为患者提供直接护理服务，把时间还给护士，把护士还给患者，促进医患和谐[3]。

1.2.2 动员发动 国外学者指出，优质护理包括5个项目，分别是满足要求、称职、关怀、友好的态度、提供及时照顾[4]。优质护理服务要体现“三贴近”，提高基础护理服务质量。护士是优质护理服务的直接执行者，因此，做好护理人员的思想工作尤为重要，使护理人员认识到开展优质护理服务的重要性，变被动为主动服务。

1.2.3 规范化培训 重新制定各项基础护理操作流程，修订基础护理质量检查登记表，制定住院患者满意度调查表、制定护理人员服务规范、修订表格式护理记录单并培训。

1.2.4 实行责任制护理 打破原来的排班模式，推广小组责任制护理工作模式。根据高、中、低年资的不同及专业技术能力的高低分成两组，新老搭配分组管理患者。根据患者数及病情轻重分配，责任到床，分层管理，每位责任护士分管患者不超过8个，做到24 h连续、全程、无缝隙的护理服务。排班采用APN模式，实行弹性排班。根据病房工作量、薄弱时段(午间、夜间)统筹安排，随时调整，满足需求，交接班次数减少，有效利用人力，保障患者安全。

1.2.5 分层次使用护士 满足临床需要，改变过去对护士不分水平、能力，都干同样工作的状态，将科室护士分为护理组长、责任护士、助理护士。专业能力强、拥有较高威望的高年资护师担任护理组长工作，主要承担健康宣教、出院指导，危重患者护理、护理文书书写、护理质量考核及指导下级护士的工作。对入院1～2年内的护士以从事基础护理工作为主，在上级护士的领导下开展工作。

1.2.6 落实基础护理 各病区根据收治患者情况分别制定并公示分级护理标准，科室推广使用患者翻身卡及巡视记录单。住院患者经评估后，对生活不能自理或部分自理的患者，护士全部或协助实施基础护理。笔者所在医院对住院患者的基础护理实施周期化护理和按需护理相结合的方法，指(趾)甲护理、床上洗头、床上擦浴等进行周期化实施，而洗漱、更衣、打饭、协助进餐、口腔护理、会阴护理、协助患者翻身、褥疮预防及护理等根据患者需要及时满足。对每个工作环节及每项具体操作制定了符合实际、便于操作的规程，使护士一言一行都有统一标准，为患者提供规范、安全、优质的护理服务。

1.2.7 完善护理质量检查管理体制(1)在病区醒目处公开临床护理服务项目、分级护理标准和服务内容；(2)每月定时发放患者满意度调查表；(3)护理组长对下级护士工作情况进行指导、检查；(4)护士长每天不定期进行护理质量检查。注意运用奖惩机制，激发护士积极性，科室每月评选护理服务明星，每季度评选最满意护士等，从而引入患者和社会参与评价的机制，了解患者及家属对护理服务的满意情况，及时发现存在的问题，及时整改。

1.2.8 延伸服务内涵 各病区设置了健康咨询服务热线电话，建立了健康档案，住院期间重视对患者的健康教育工作，对出院患者定期电话随访，方便患者出院后进行病情咨询、饮食指导、康复知识宣教，为患者提供长期健康保健服务，推动护理工作稳步发展[5]。

1.2.9 以点带面，全面推进 在做好深入学习与广泛宣传的发动的基础上，按照“以点带面、循序渐进、全面推进”的工作方案，精心选出试点病房，期间派护士长外出学习，请专家到笔者所在医院讲课，学习交流先进经验，经过精心准备，2010年11月在笔者所在医院全面推行优质护理服务。

1.3 统计学处理 采用SPSS 16.0软件包完成数据分析，计量资料以(x±s)表示，采用t检验，计数资料采用 字2检验，P<0.05为差异有统计学意义。

结果

实施优质护理服务后，基础护理质量、患者满意度显著提高，护理投诉纠纷明显减少(P<0.05)，差异有统计学意义。见表1。

表1 实施优质护理服务前后各项指标比较

时间 基础护理质量(分)护理纠纷投诉(起/年)患者满意度

(%)

实施前 92.3±2.3 32±2 89.1

实施后 98.5±2.2 6±1 99.2 讨论

3.1 护理理念转变，各项护理措施落实到位 自为患者提供优质护理服务以来，全院护理人员重视基础护理工作的意识明显增强，拓展了护理工作的范围，护士对护理专业的认同度提高，认同基础护理工作与专科护理齐头并进，基础护理落实率100%，切实改变护理人员“重专业、轻基础；重技术，轻服务”的情况。患者从入院到出院，护士除更加细致全面地观察患者病情，及时准确地执行医嘱外，各班次护理人员严格履行职责，严格遵循各项操作规程，基础护理明显提高。保证了患者在住院期间的生活质量。

3.2 护理纠纷投诉明显减少 优质护理服务的实施，激发了护士自觉学习护患沟通技巧、专业技能和理论知识，能严格执行各种操作规程，主动从一些薄弱环节查找安全隐患，并积极应对，护患关系更加和谐，护理纠纷投诉明显减少。

3.3 营造和谐护患关系，患者满意率明显提高 护士通过为患者提供全程优质护理服务，基础护理落实到位，增进与患者的沟通与交流，明显降低陪护率，减轻患者的家庭负担，患者更加信任护士，对护理人员的表扬信件明显增多。尤其是危重患者，责任护士除及时处理各种病情突变情况外，又全面满足患者生活需要，护理安全得到保障，护理服务的满意度提高。同时也提升了医院美誉度并拓宽了医疗市场。

优质护理服务活动的开展，使护士改变传统服务理念，增强主动服务意识，以不断提升的专业知识和技术服务于患者，使患者得到了安全、细致、人性化的护理服务，使护理工作更贴近临床、贴近患者，护理投诉纠纷明显减少，基础护理质量、患者满意度明显上升，保障了患者的医疗安全。

参考文献

[1] 曹桂荣.医院管理学：质量管理分册[M].北京:人民卫生出版社，2003:201.[2] 陈晓红.转变观念勇于探索公立医院护理工作改革探讨[J].中国护理管理，2010，10(4):19-21.[3] 齐丹青，姚济荣，徐建立.开展优质护理服务落实患者安全管理[J].中国医院，2010，14(10):51-52.[4] Larrabee J H，Bolden L V.Defining patient-perceived quality of nursing care[J].Journal of Nursing Care Quality，2001，16(1):30-60.[5] 陈玲霞.开展优质护理服务构建和谐护患关系[J].当代护士，2006，1(10):101-102.(收稿日期:2012-02-28)(本文编辑：李静)

第三篇：优质护理服务对结核病护理工作满意度的影响

优质护理服务对结核病护理工作满意度的影响

【摘要】 目的 分析优质护理服务在提高结核病护理工作质量和患者满意度中的效果。方法 对比我所2012与2013年实施优质护理前后的护理工作质量及满意度评分结果。结果 各项指标总分：2012（91.31±4.32）分，2013（96.42±2.18）分；患者满意度总分：2012（87.89±4.51）分，2013（98.55±0.86）分。结论 通过实施优质护理服务使结核病护理质量得到了明显提升，患者满意度也得到了很大程度的改善，在调动员工积极性和提升社会满意度上有着积极作用。

【关键词】 优质护理服务；结核病护理；满意度

截至目前为止，我国现有结核病患者达到了500万人左右，是全球22个国家中结核病高负担国家之一，结核病患者数量居世界第二位，有研究发现通过优质护理可大大提高患者躯体舒适度和安全性，使社会和家庭得到支持和协调，进而提升患者对护理工作的满意度[1]。鉴于此，我所积极响应卫生工作会议精神，夯实基础护理，不断提升临床护理工作水平，以取得患者满意、政府满意、社会满意为主要目的，通过实施优质护理工程使得结核病护理取得显著成效，有关情况报道如下。资料与方法

1.1 一般资料 我所共有护理人员6人，护理人员年龄都在40岁以上，平均年龄为（42.23±1.46）岁；护理人员学历分别为：本科3人，大专2人，中专1人；护理人员职称分别为：护师1人，护士1人，主管护师4人。

1.2 方法

1.2.1 统一思想，转变观念，全面落实优质服务 加强全科护理人员对基础护理的认识，正确看待其在了解病情发展上的重要意义，并认识到其在保证医疗护理安全中的重要性。要求护理人员按照要求定期对病房进行巡视，及时掌握患者的需求，为他们提供最佳的服务，在实施的过程中，不断累积经验，不断完善工作流程，使宣传教育工作能够传达到患者中。

1.2.2 夯实基础护理，落实优质护理服务措施 对护理级别进行规范，使医护之间能够进一步沟通，确保患者的病情与生活自理能力能够与护理级别充分结合起来，达到一致性，主要按照护理人员分层次原则来实施，结合护理人员的经验、职称以及能力等对护理人员进行封层，不同层次的护理人员负责不同病情和数量的患者，同时实施责任护士责任制，每位护理人员均需要承担3-6例患者护理，主要对患者的治疗情况、病情发展观察以及消毒隔离等措施进行全面落实，确保患者能够得到全程、连续、无缝隙的护理服务，通过这种方法，每位患者都能够得到最佳的护理。

1.2.3 加强护士培训，提高整体素质 优质护理中护理人员的专业技能和知识也是非常关键的部门，为此，打造一支技术过硬、知识全面、工作认真负责的护理队伍是优质护理中非常重要的护理指征。结核科在护理部的指导下，不断加强护理人员对结核病的了解，同时，通过护士培训、临聘护士培训以及主管护师培训等，加深护理人员专业知识和操作技能，使护理人员的整体素质得到全面提高。此外，在培训中重点加强护理人员的心理护理知识，由于结核患者的病程时间较长，并且具有传染性，患者经常遭到歧视，故患者经常表现出自暴自弃、自卑等负面情绪，为此，加强患者的心理引导非常重要[2]。

1.2.4 加强三级监管，持续质量改进 一级：建立病区质控小组，由护士长每天定时对结核科的前一天护理实施情况及当日护理计划进行检查，并做好相应的护理记录；每月对护理人员护理数量、岗位情况以及护理患者病情发展、护理服务质量、患者转归等各方面进行分析，在患者出院时对护理人员的满意度进行综合评价；二级：成立护理部质控组，主要对结核科病房进行检查、督导，督导各项基础护理措施落实，对护理人员健康宣教和康复指导执行情况进行分析，及时对患者建议进行了解，并分析护理过程中，存在的问题，提出整改措施，确保护理质量能够得到不断提升；三级：优质护理示范工程领导小组，定期对优质护理开展情况进行检查，对存在的问题进行分析和纠正，及时对优质护理实施过程中，出现的困难给予指导和帮助，使护理措施能够得到有效落实。

1.3 评价方法 根据我所护理部所拟定的患者满意度及护理考评指标作为本次研究满意度调查指标，从我所2012实施优质护理前的患者满意度调查中抽取100名调查问卷，再从我所2013年实施优质护理后的患者满意度调查中抽取100名调查问卷，对实施前后满意度进行对比。结果

2.1 2012与2013各项护理指标考核结果对比 见表1。

2.2 2012与2013患者满意度调查结果对比 见表2。讨论

至我所对结核病患者实施优质护理以来，分别从考核方法、三级监管以及全面培训等各方面进行了有计划的强化，提高了护理人员对基础护理工作的重视程度，使得护理人员的工作积极性得到了有效改善，此外，通过分层护理的方法，确保了每位患者得到最佳的护理，大大提高了患者的满意度。

参考文献

[1] 吴腾燕，刘飞鹰，韦所苏，等.广西临桂县定点医院结核病防治模式下患者满意度分析[J].中国临床新医学，2013，6（7）：621-623.[2] 范明宽，殷晓旭，曹世义，等.社区卫生服务满意度对结核病患者遵医行为影响调查[J].中国热带医学，2012，12（7）：890-891.

第四篇：医院优质护理服务工作总结

医院优质护理服务活动工作总结

护理部按照卫生部《2012年推广优质护理服务工作方案》和《医院实施优质护理服务工作标准（试行）》要求，在院领导的关心、支持下，深化“以病人为中心”的服务理念，紧紧围绕“改革护理模式，履行护理职责，提高护理水平”的工作宗旨，扎实推进优质护理服务，认真落实责任制整体护理，真正将基础护理落到实处，努力为人民群众提供连续、全程、优质、安全的护理服务，从根本上改善护理服务，提升护理质量，做到患者满意、社会满意、政府满意。现将一年来的工作总结如下：

一、贯彻落实政策，全面推进优质护理服务

按照《中国护理事业发展规划纲要（2011一2015年）》要求，根据我院实际情况，全面推进优质护理服务。目前，我院优质护理服务已延伸至特殊科室，真正意义上做到优质护理服务全覆盖。6月份全院召开了优质护理服务推进会，7月份在特殊科室（重症医学科、急诊科、手术室、新生儿病房、血液净化中心、消毒供应中心）全面启动优质护理服务，各科室制定了优质护理服务方案和活动计划，积极想办法，克服困难，开展“以病人为中心”的创新服务，修订和完善各部门工作制度，改变排班模式，优化工作流程，改善了服务态度，提高了服务质量，提升了服务对象的满意度。

二、推行护士岗位管理，调动护士工作积极性

1.按照《卫生部关于实施医院护士岗位管理的指导意见》制定了《民大医院护士岗位管理实施方案》、护士岗位管理相关政策（管理制度、岗位设置、岗位职责、护士配置、护士晋级），修订绩效考核办法。

2.年初对全院护士进行了岗位管理相关知识的培训，让大家对实施护士岗位管理的目的和程序有了更深的理解。按照医院的条件和各科室的具体情况，科学设置护理岗位，实行按需设岗、按岗聘用、竞聘上岗，逐步建立激励性的用人机制。

3.为了调动护士的积极性，稳定护士队伍，医院采取护士转聘及评选优秀护士等激励措施。5月份护理部协助人力资源部对20名护理人员由聘用制护士转为院内人事代理；并评选出47名优秀责任护士，在5.12护士节进行了表彰，护理部副主任万秋英和呼吸内科护士长朱敏荣获湖北省优秀护士光荣称号。

三、加强管理，持续改进护理质量，保障护理安全

1.修定和完善各项制度、常规、流程和标准

根据卫生部《三级综合医院评审标准实施细则》及湖北省《护理质量控制检查标准》结合医院实际，护理部完成了《民大医院护理常规》、《民大医院护理管理制度》及《临床护理操作流程》的修订与编写工作。在原有的护理质量评价标准基础上对《优质护理服务先进病房考评标准》等质量控制标准进行了进一步修改，使临床护理工作有章可循，有据可查。

2.定期检查，保证护理质量持续改进

（1）年初，护理部制定了专项督导检查方案，每季度对基础护理、专科护理、病房管理、查对制度落实、护士依法执业等质控项目进行一次全面督查，督查后当面给予书面反馈。科室在三天内给科护士长上交整改措施，科护士长在一周内督查整改措施的落实情况并上交护理部，科室对督查中存在的问题后如在一周内未落实整改措施，将按标准扣分，同时计入

“温馨病区”竞赛活动相应项目中。

（2）2013年，护理部全年共召开了护理质量与安全管理委员会4次，护理质控讲评会和护理安全会议4次，护士长节假日、夜查房共144次，对检查过程中经常发生的突出问题进行分析，提出整改措施。

（3）全年共召开护士长例会共12次，护理不良事件安全讨论会4次。努力营造非惩罚性报告制度的病人安全管理文化，鼓励护士主动上报护理不良事件，全年主动上报不良事件202例，对各科室上报的护理不良事件进行分析、讨论定性，作出处理意见，提出防范措施。本严重护理差错较去年明显减少，无护理事故及纠纷发生。

3.专项督导，保证安全

护理部修改和完善患者压疮、坠床、跌倒、管道脱落等管理和报告制度，并有相应的防范预案，各项管理措施到位。并对全院各科室压疮、坠床、跌倒、管道脱落等管理制度进行督导检查，对存在的问题进行认真分析整改，从而保障了病人的安全。全年上报压疮高危人群612例，发生难免压疮14例，难免压疮发生率2.3%；全年上报跌倒/坠床高危人群138例，发生跌倒/坠床1例，跌倒/坠床发生率0.7%；非跌倒/坠床高危人群发生5例。

4.预案演练，防患未然

全年全院共进行应急预案演练8次，对心脏骤停、针刺伤、汞外泄、围手术期、输血、跌倒等进行预案演练，并要求全院各科室进行相关的预案演练，让每位护士熟知演练经过，提高护士的应急能力。

四、加强培训，提高护士整体素质

1.加强护士长管理培训，提高护理管理水平，通过送出去、请进来的方式对护士长进行管理知识的培训。全年选派护士长外出学习70人次；护理部举办了三期护士长管理培训班，通过专题讲座、经验交流等方式进行了培训学习，使护士长开阔了眼界，大大提升了护士长的管理水平。

护理部拟于2013年12月6至2013年12月8日举办2013年湖北省继续教育项目——护理管理培训班，浓重邀请著名护理学专家李冰、赵庆华、汪波教授为来自省内外150余名护理同仁授课。在培训班上三位专家进行了《卓越管理，构建优质护理长效机制》、《创新护理管理质量，科学控制护理质量》、《强化质量安全，提升品质服务》、《护士职业压力与管理》等多场精彩讲座。此次培训班的举办，不仅为护理同行们搭建了一个重要的学术交流平台，还为培养高素质护理管理人才，增加服务意识，提高服务质量和水平等方面起到了促进作用，推动恩施州护理事业的健康发展。

2.对新护士进行岗前培训和岗位培训，培训内容包括法律法规、岗位职责、护理核心制度、护理专业知识、专业技能等，并进行考核，合格者方能上岗，大大降低了护理风险。

3.加强护士的继续教育，完成在职护士的分层培训，注重新知识、新技术的培训，适应临床护理发展的需要。护理部定期组织学术讲座，强化“三基”和专业技能的培训，全年共完成全员性操作培训六次，参考率100%，考试合格率100%，进行专题讲座22次。

4.加大专科护士的培训力度。按照卫生部《专科护理领域护士培训大纲》的要求，根据临床专科护理发展和专科护理岗位的需要，开展对护士的专科护理培训，重点加强重症监护、急诊急救、血液净化、肿瘤等专业领域的骨干培养，提高专业技术水平。2013年送出10名护士参加专科护士的培训并取得专科护士证书，其中：血液净化2名、手术室护士2名、糖尿病专科2名、PICC专科护士1名、产科护士1名、急诊急救1名，到目前为止，我院已有16名专科护士取得证书，为我院专科护理的发展打下良好的基础。

四、品管圈活动，初显成效

全院各科室积极开展品管圈活动，调动科室年轻护士的积极性，参与科室质量控制，运用先进的管理工具和方法，解决科室突出的问题。5.12护理部组织进行了“民大医院护理品管圈交流评比活动竞赛”，其中眼科（明眸圈）、肝胆外科（肝胆相照圈）、泌尿外科（晨光圈）、内分泌血液内科（泌乐圈）、消毒供应中心（成长圈）获得三等奖，关节外科（蚁族圈）、风湿免疫科（时尚圈）获得二等奖，急救中心（点滴圈）获得一等奖。于11月份，医院派出关节外科（蚁族圈）、眼科（明眸圈）参加了全国首届品管圈活动大赛，通过激烈的竞争，从100名参赛作品中脱颖而出，进入复赛，最终获得优秀奖。

通过品管圈活动的开展，提高了护士的积极性，丰富了护士的知识水平，增强了科室的凝聚力，使护理质量得到持续改进，保障了患者的安全。

五、加强专科建设，创优质护理品牌

（一）2013年4月，护理部经过积极准备，精心组织，在邹莉副院长的带领下，我院糖尿病护理专科、血液净化专科到武汉参加了由湖北省卫生厅举办的全省护理重点专科培训基地的初评答辩会。本次全省参与糖尿病护理专科培训基地答辩的共有31家三级医院，我院成绩88.6分，排名14；参与血液净化专科培训基地答辩的共有35家三级医院，我院成绩81.6分，排名18。5月14日，湖北省卫生厅评审团来我院，对血液净化培训基地进行了现场评审；

5月17日我院血液净化专业获得培训基地资格；10月，我院正式接受第一批培训学员（其中医生2名，护士6名）。

（二）各临床科室根据科室的具体情况，积极开展“一病一品”活动，制定专科疾病临床护理服务路径，并制订成册，指导年轻护士的护理工作，规范了护士的行为。同时，积极配合医生做好科室临床路径和单病种的管理，各科室完成了医院规定病种的护理临床路径的制定工作，并应用于临床。

六、开展温馨病区的评选活动，调动护士的积极性

1.修订和完善了《2013年民大医院优质护理服务先进病房考评标准》并组织实施。

2.全年共评出温馨病区18次，其中内分泌血液内科获得4次，神经内科获得3次，呼吸内科获得3次，普外二科获得2次，心内科获得2次，普外一科获得1次，脊柱外科获得1次，妇科获得1次，肿瘤科获得1次。奖励津贴11.2万元。

通过温馨病区的评选，充分调动护士的工作积极性，改善了服务态度，提高了服务质量。

七、开展特色服务，丰富护理服务内涵

1.呼吸内科自制“呼吸操”光盘，每天下午由护士指导患者进行呼吸功能康复训练；为了减少气管插管时的误吸，科室在通知麻手科的同时，由护士先置入胃管，将胃内溶液抽吸出来，麻醉医生到后再行气管插管，减少了插管的并发症，大大提高了危重患者成活率！

2.内分泌科购进立体式广告机一台，滚动播放糖尿病、甲亢及科室相关疾病的健康教育知识，还自制糖尿病饮食教育模具，将各种食物的单位交换份更形象的展现，让病人更容易理解和接受糖尿病饮食，取得了很好的效果。定时组织科室糖尿病病友会，进行讲课、讨论与交流、看图对话式个性化的健康宣教。

3.普外一科为了方便置管病人下床活动，进行护理创新，制作了防止导管打折和滑脱的保护袋。

4.关节外科规范新药使用流程，杜绝用药差错发生。

5.部分科室建立了QQ群，如内分泌的“糖友之家”、心内科的“高血压之友”等，加强了与病人的沟通，使护理服务从医院延伸到社区和家庭，使护理服务更贴近患者。

八、改善临床护理服务，提高了病人的满意度

1.按照民大医院《2013年关于进一步推进优质护理服务工作实施方案》，继续推行责任制整体护理工作模式，为患者提供全面、全程、专业、人性化的护理服务。责任护士全面履行护理职责，关注患者身心健康，做好专业照顾、病情观察、治疗处置、心理支持、沟通和健康指导等任务，为患者提供整体护理服务。

2.加强护理内涵建设，认真落实临床护理实践指南和护理技术规范，细化工作标准，规范护理行为。责任护士能够正确实施治疗处置，密切观察、评估患者病情并及时与医师沟通，配合医师共同完成诊疗计划，同时，加强与患者的交流，尊重关心爱护患者，增进护患信任。

3.提高专科护理水平。临床护理服务充分突出专科特色，运用专业技术知识，对患者开展个性化的健康教育，指导康复锻炼，促进患者功能恢复，解决护理疑难问题，提高专科护理水平，保障患者安全，提高医疗质量和效率。

4.2013年2月23日，护理部成立了护士随访工作站，每两月进行一次全院护理满意度的随访调查，2013年全年全院护理总满意度为95.22%，责任护士知晓率99.2%，患者对优质护理知晓率89.7%。2013年共收到锦旗119面。

九、存在的问题

1.医院部分职工观念转变不到位，缺乏对优质护理的理解和支持。

2.医院的支持系统需进一步完善。

3.部分科室护士长排班不合理，不利于责任制整体护理的落实。

4.护士绩效考核未落到实处。

十、下一步工作计划

1.继续深化优质护理服务。

2.继续开展品管圈活动，持续改进护理质量。

3.认真落实责任制整体护理，为病人提供全程、全面、优质、无缝隙的护理服务，改善病人住院期间的感受，提高病人满意度。

4.充分利用医院资源，探索护理垂直管理模式。

护理部

2013年12月30日

第五篇：阜平县医院优质护理服务

阜平县医院优质护理服务

承诺服务规范

1、病人入院后接诊护士要告诉病人主管医生、科主任、护士长的姓名及科室一般情况及注意事项，给病人创造一个方便的就医环境。

2、病房管理由科护士长主抓，全科人员均应参加。达到四光洁（墙壁、门窗、地面、桌面）、二固定（暖瓶、茶杯）、三条线（床尾、床旁桌、床旁椅各成一条线）、三不放（床上、床下、窗台不放物品）、不三（不三米外讲话、不穿硬底鞋、处置不影响睡眠）、四轻（走路、说话、动作、开关门）、三到床（更换被服、洗头洗脚、送水送饭）。另外，有床头牌、饮食标本、病人着装。

3、交班报告、医嘱单填写、特护记录要规范化。

4、口服药给药前洗手、戴口罩，衣帽要整洁，备好温开水，按规定时间送药到病房，核对床号、姓名，发药到手，看病人服下，危重病人喂药到口，鼻饲病人注入胃管。

5、执行服药、注射、输液“三查七对”，注射时坚持一人一针一管，用棉签（先碘酒后酒精）消毒，注射后一人一擦手。

6、对病人的基础护理，做到皮肤护理、洗头剪指甲、外阴冲洗、无褥疮发生。

7、执行晨间护理，晨会后由护士长带领护士下病房按晨间护理内容做好查房前准备及其他护理工作。

8、执行责任制护理。责任制护士对所管病人能掌握全面资料，做到“七知道”。护理查房每周一次，责任制护理交班每周一次，责任制护士随医生查房每周一次。病人生活需要得到满足，不依靠陪护，做到“四到床”、“四及时”，无并发症、无差错事故。基础护理及一级护理合格率90%以上。

9、病人出院时，由值班护士收取征求病人意见表后，送病人出病区，并向病人说明：“住院期间，有作的不周地方，请原谅，出院后病情有变化请打电话，我们尽力帮忙等”，给病人留下一个好的印象。