关于携程网的业务企业文化盈利模式核心优势等一系列的介绍 关于携程网的业务、企业文化、盈利模式、核心优

第一篇：关于携程网的业务企业文化盈利模式核心优势等一系列的介绍 关于携程网的业务、企业文化、盈利模式、核心优

携程旅行网是将有资质的酒店、机票代理机构、旅行社提供的旅游服务信息汇集于互 携程旅行网 联网平台供用户 查阅的 互联网信息服务 提供商，同时帮助用户 通过互 联网与上述酒 店、机票代理机构、旅行社联系并预订相关旅游服务项目。对用户预订的旅游服务项 目中出现的瑕疵等问题，携程旅行网并不承担责任，但携程旅行网将尽力协助用户与 相关旅游服务项目提供商进行协商，不能协商解决的，用户可以向消费者协会投诉或 通过法律途径解决。酒店预订： 酒店预订： 携程的合作酒店超过 28000 家，遍布全球 134 个国家和地区的 5900 余个城市。携程承诺：若会员通过携程预订并入住酒店，会员价高于该酒店当日相同房型前台价，携程 将在核实后进行相应积分或差价补偿。机票预订： 机票预订： 携程承诺：在舱位保证的前提下，航班起飞前，只需提前 1 小时预订电子机票，并使用信用 卡付款，即可凭身份证件直接办理登机。度假预订： 度假预订： 其中，自由行产品依托充足的行业资源，提供丰富多样的酒店、航班、轮船、火车、专线巴 士等搭配完善的配套服务，现已成为业内自由行的领军者； 目前，携程旅行网已开拓 10 余个出发城市，拥有千余条度假线路，覆盖海内外 200 余个度 假地，月出行人次近五万人，是中国领先的度假旅行服务网络。携程承诺：预订携程度假产品并出行，如发生因旅游目的地自然灾害，而导致旅游体验遭受 实质性损害的状况，携程将依照旅游体验受损程度，给予会员一定比例甚至全额预订金额的 补偿。商旅管理： 商旅管理： 商旅管理全称是商务旅行管理，是商旅管理公司以企事业单位或政府部门为对象 公司以企事业单位或政府部门为对象，通 公司以企事业单位或政府部门为对象 过对企业的商旅活动进行整体考察分析，提供咨询意见 提供咨询意见，然后共同改进流程，通过利 提供咨询意见 用旅行社所拥有的资源 使企业商旅成本最小化 使企业商旅成本最小化，实现对商旅成本的控制，并提供全程 服务的管理活动。在线订餐业务 继战略投资订餐小秘书 2 个月之后，3 月 22 日，在线旅游网站携程旅行网宣布正式进 军在线订餐市场。旗下美食订餐频道正式上线，即日起全面接受客人预订。据介绍，本次携程第一批开通订餐服务的城市为上海、北京，并计划在今年推广到国内 十几个城市。预订方式上，携程的客人除了登录携程美食订餐频道在线预订之外，也可以通 过拨打携程的服务电话进行预订。客人订餐消费的积分也将计入在携程的账户。携程旅行网资深副总裁汤澜表示，根据调查，携程的客人普遍有较强的订餐需求，通过 开通美食订餐频道，将与携程现有的旅行服务有力地结合在一起，形成完整的服务价值链。今年 1 月 12 日，携程旅行网宣布战略投资订餐小秘书，成为订餐小秘书的大股东之一。携 程方面表示，美食订餐频道的上线，有助于发挥双方的协同效应。据悉，在发达国家，订餐市场已经很成熟，诞生了 OpenTable 等众多知名的餐饮预订服 务商。根据中国烹饪协会《2008 年中国餐饮产业运行报告》预计，2010 年餐饮业零售额将 达到 2 万亿左右，订餐市场前景广阔，但目前市场份额还比较分散，尚没有一家全国规模的 订餐企业。企业文化： ： 经营理念 ： Customer-客户（以客户为中心）Teamwork-团队（紧密无缝的合作机制）Respect-敬业（一丝不苟的敬业精神）Integrity-诚信（真实诚信的合作理念）Partner-伙伴（伙伴式的“多赢”合作体系）服务理念 ： Convenient-便捷（不让客户做重复的事）Thorough-周全（为客户做一切可能做到的事）Reliable-可靠（不让客户担一点心）Intimate-亲切（让客户听到我们的微笑）Professional-专业（让客户感觉我们个个是专家）Sincere-真诚（全心全意地为客户着想）携程旅行网的盈利模式 携程的收入主要来自以下几个方面： 携程的收入主要来自以下几个方面：（1）酒店预订代理费，这是携程最主要的盈利来源。虽然携程也明确了网上支付与前 台支付的区别，但是大多只提供到目的地酒店前台支付房费的办法。所以，携程的酒店预订 代理费用基本上是从目的地酒店的盈利折扣返还中获取的；（2）机票预订代理费，这是从顾客的订票费中获取的，等于顾客订票费与航空公司出 票价格的差价；（3）自助游与商务游中的酒店、机票预订代理费，其收入的途径与前两项基本一致；（4）在线广告；（5）线路预订代理费，携程

通过与其它一些旅行社的合作，也经营一些组团的业务，但这不是携程的主营业务。除了酒店预订大多采用酒店前台支付的办法，对于其它三项的交 易而言，顾客既可以选择网上支付，也可以选择线上浏览、电话确认、离线交易的办法。虽 然携程也采取了积点奖励的办法来鼓励网上支付，但是大部分交易还是离线完成的。携程旅行网的核心优势 优势一，规模效益 规模效益。服务规模化和资源规模化是携程网的核心优势之一。携程网与国内 规模效益 外超过 5000 建立了长期稳定的合作关系。提供了覆盖国际国内绝大多数航线的机票预订网 络。携程拥有亚洲旅行业首屈一指的呼叫中心，其坐席数已近4000 个。携程同全球 134 个 国家和地区的 28000 余家酒店建立了长期稳定的合作关系，其机票预订网络已覆盖国际国 内绝大多数航线，送票网络覆盖国内 54 个主要城市。规模化的运营不仅可以为会员提供更 多优质的旅行选择，还保障了服务的标准化，进而确保服务质量，并降低运营成本。优势二，技术 技术。携程建立了一整套现代化服务系统，包括：客户管理系统、房量管理系统、技术 呼叫排队系统、订单处理系统、E-Booking 机票预订系统、服务质量监控系统等。依靠这些 先进的服务和管理系统，携程为会员提供更加便捷和高效的服务。优势三，提到了一个 Oen-stop shop 的概念，不光可以在门店里订到酒店机票，还能订 到旅游、租车，在目的地指南和社区里还能看到游记和目的地介绍。优势四，提供了丰富的预订和支付方式 提供了丰富的预订和支付方式。携程网不仅提供了网络预定系统，还成功建立 提供了丰富的预订和支付方式 了中国旅行界第一大的“Callcenter”呼叫中心，中心具有 90 个席位，预订服务员 107 名。携 程的呼叫中心采用最先进的第三代呼叫核心技术 CTI（计算机电话综合运用），大大提高了 工作效率，日接电话最高可达 45000 只，是国内旅行界技术最先进、规模最大的呼叫中心。支付方式方面，携程网可以接收不同的信用卡、借记卡、支付宝等多种的支付方式。优势五，品牌优势 品牌优势。目前，携程在综合性旅行服务公司行业属于领头羊地位。在各大商 品牌优势 旅城市中的品牌知名度、美誉度在行业中也居领先地位。在携程的发展中，一直屡获殊荣，充分体现了它的品牌优势。优势六。秉持“以客户为中心”的原则，通过团队间紧密无缝的合作，以 企业文化 一丝不苟的敬业精神、真实诚信的合作理念，创造“多赢”伙伴式合作体系，从而共同创造最 大价值。先进的管理和控制体系是携程的又一核心优势。携程将服务过程分割成多个环节，以细 先进的管理和控制体系 化的指标控制不同环节 并建立起一套测评体系 同时 携程还将制造业的质量管理方法——。，六西格玛体系成功运用于旅行业。目前，携程各项服务指标均已接近国际领先水平，服务质 量和客户满意度也随之大幅提升。携程又一程 携程的主营业务蒸蒸日上。2010 年全年，携程酒店和机票预订的营业收入分别达到了 13 亿和 12 亿元人民币，增幅都超过了 35%。但没人敢确定这个国内“最大机票和酒店代理 商”的优势还能维持多久。对手阵营在扩大，淘宝、腾讯这类平台型公司纷纷加入。面对一 贯喋喋不休的分析师，高速发展了 10 年的携程需要寻找一种新的可能，而范敏的计划是通 过旅游度假这样的新兴业务，由代理商转变为“一站式旅游出行服务提供商”，建立不同于 以往的竞争优势。携程的目标是使旅游度假业务成为公司新的支柱。携程最早尝试开展旅游度假业务可以追溯到 2001 年。这一年携程买下一家名为上海星宇的 旅游服务公司，对旅游业务做了一些尝试；到 2004 年，通过先战略投资而后收购的方式，携程拿下上海翠明国际旅行社，更名为携程翠明国际旅行社，获得了出境旅游的经营权，并 推出了自己的旅游产品。在结合了翠明的自助游以及携程“机票+酒店”预订套餐之后，携程的用户有了更灵活的方 式选择旅游产品。在携程网页，用户输入出发地和目的地，就可以搭配组合不同路线，并自 由选择酒店和航班。现在，像这样的自由行产品占到了携程旅游业务的 70%以上。大多数线下旅行社遵循传统模式，从线路设计、供应商谈判、销售到组队等，业务只需一个 或者几个人就可以完成。“这种模式沿用多年，顾客选择的自由度也就小一些。”运营部门 的一位相关人士解释说。高自由度使携程有了切入旅游市场的机会，并

且在散客业务中体现 得尤其明显。但是在中国旅游行业，超过 90%的业务仍是这些旅行社通过大大小小、在门口贴满广告的门 店所完成的，这样的消费习惯已经根深蒂固。如果没有适量的落地网点，携程的定位和那些 通过推荐路线和旅行社赚取中介费用的网站没有区别。携程曾经通过收购现代运通、北京海岸，逐步成为最大的机票和酒店预订代理商，并建起全 亚洲最大的呼叫中心。多年之后，在旅游产品上，携程再现了这样的故事。2010 年 5 月，携程完成对永安旅游的收购。为了得到这家香港最大的旅行社，携程总计花 费了 8800 万美元，但也由此获得了优质的香港出境游客以及当地入境游资源。在收购完成 的第一季度，永安旅游就为携程度假业务贡献了 2%的营收。携程还通过翠明、永安的关联 公司，在重要旅游目的地丽江、重庆等地成立了旅行社分公司—目前携程分布在国内旅游城 市的旅行社或分支机构已经超过了十家。这些落地机构使携程旅游越来越接近传统旅行社。但传统旅行社更注重团队游，携程的产品 则更灵活，从而在散客市场上大受欢迎。而相比中介网站，携程在自有产品上能获得利润保 证。但这还不能完全建立起携程旅游业务的优势。在携程，迄今为止它的全部业务（包括酒店与 机票预订）中有 70%至 80%的订单来自于呼叫中心，但旅游产品却不能仅仅凭借电话推销。携程现在的做法包括通过设立于重要城市机场的携程体验中心拓展业务—过去它靠雇佣勤 奋的发卡员推广携程卡，现在这些人还会将顾客带入体验中心。在这一切措施中，提高电话预定用户向网络预订转化的比例可能更为关键。2011 年 1 月，携程成立了驴评网，以论坛、酒店点评和游记攻略等方式，为旅行者提供综合的旅游相关信 息。其推出的服务包括会员实名的酒店点评、在线旅游社区等。在此之前，携程还收购了台 湾地区的在线旅游预订网站易游网以及专门从事客栈预定的中国古镇网，并在 iPhone 和 Android平台先后推出了“携程无线”客户端。下一步计划还要推出更多可定制化的产品。比如“专属游”，这一产品由携程提供 80%的标 准服务，余下 20%如当地的特色服务等，则可以由用户自己确定。这样的产品策略正在考验携程。长期以来，严格的服务流程管理一直被这家公司所津津乐道，客服人员被要求在 20 秒之内接听电话，并在 180 秒内完成一笔交易。这得益于背后的信息平台以及服务管理体系。但未来不断加入的个性化定制，将打破这些既定流程，给系统带来 新问题。按照范敏对携程“一站式旅游出行服务提供商”的规划，未来携程的业务将实现酒店预 订、机票预订、旅游度假、商旅管理四足鼎立，摆脱对于机票和酒店预订业务的过度依赖。而在 2010 年，携程这四大业务所占营收的比例分别为 42%、39%、12%和 4%。携程的第二程才刚刚开始。携程模式— 新模式 携程模式—>新模式

1、中国在线旅游销售传统商业模式简介 携程以中国在线旅游代理商“一哥”的身份雄居行业多年，业内将携程的成功归结为携程模 式。首先让我们追述携程的成长轨迹，深入了解一下什么是携程模式。1999 年，在国内互 联网兴盛之际，梁建章、沈南鹏、季琦和范敏四个年轻人组成的团队准备在电子商务领域有 一番作为。携程开始的定位是做旅游业的电子商务公司，但团队发现 B2B、B2C、C2C 这些电 子商务模式的概念又不适用于携程网。他们历经不断实践和探索最终发现： 通过保证信息在 各地酒店、航空公司和消费者之间顺畅地流通，完成全国范围内的酒店和机票产品预定来获 取代理销售佣金的商业模式，即“携程模式 携程模式”。在携程出现之前提供酒店和机票预定服务的 携程模式 公司都是区域性的，没有哪家公司能在全国范围内订酒店和机票，且没有一家公司能做到全 天候服务。这种分散的服务方式让质量控制难以执行。携程正是找到了这一产业缝隙，并将 他与互联网结合，才获得今天的成功。如今的携程扮演着航空公司和酒店的分销商的角色，它建立了庞大的酒店及机票产品供需方数据库，它能做到一只手掌控着全国千万以上的会 员，另一只手向酒店和航空公司获取更低的折扣，自己则从中获取佣金。携程在南通建立了近2 万个座席的呼叫中心，全国各地的机票业务、订房业务都可以经呼叫中心以及 IT 后台 统一处理，机票的出票时间和价格、酒店的预约时间和价格，甚至员工的服务质量也都能得 到监控。六西格玛管理使携程能将客人打给呼叫中心

电话的等待时间控制在国际通行的 20 秒以内，将接听比例从 80%提高到 90%以上，将服务客户的电话时长缩减到今天的 150 秒左 右。而且，由于携程整合的是信息层面的资源，使其可以几乎零成本地加入新的航线、酒店 产品的预定。携程模式正在不断被后来者复制并取得成功，但这些后来者永远不是携程的威 胁，每种经济模式是可以支持几家企业在市场中生存，但市场的主导始终是最早采用此商业 模式的一方。携程的成功得益与其通过互联网开创在线旅游销售的传统模式，但是其威胁也 同样诞生于互联网的新兴商业模式。

2、中国在线旅游销售新兴商业模式简介 “淘宝模式”和“团购模式”是当下在线旅游销售领域的新兴商业模式。“淘宝模式”的成 功在于其完备的在线金融解决方案，淘宝网是一种基于 B2C 或 C2C 模式的电子商务平台，消 费者可以在这个“虚拟的集市”上购买到各种产品，旅游产品是其中之一。在网站上完成买 卖双方的信息交互，卖方通过物流网络将产品送给买方，买方通过支付宝（淘宝网指定支付 工具）完成支付货款给卖方。“淘宝模式”的本质就是利用了发货和交货的时间段内货款在 支付宝账户存续的时间价值来获得盈利的商业模式。酒店、机票等旅游产品又有其特殊性，无需卖方送“货”，而是买方在消费时取“货”，加之酒店、机票等旅游产品的价格往往是 越早预订价格越低，这种带给“淘宝模式”盈利的货款存续时间会更长，加之旅游产品单价 较高，这就是淘宝网将“淘宝模式”试水在线旅游销售领域的根本动因。它吸引大量美国消费者是依靠其强大的线下商 “团购模式”是由美国网站 Groupon 创立的，家运营团队和它针对美国人消费心理特性来设计各类上线的商家服务。Groupon 在美国本土 的成功更多源于其引导了一种具有个性的创新消费体验，而这恰恰是现在的美国消费者所需 要的。“团购模式”在我国还是一种新生事物，中国团购网站市场还处于早期探索阶段，大 多数处于自发状态。中国式团购模式还停留在低价促销和人气提升等初级阶段，其要求的先 付款后消费的服务模式，使团购网站的信誉成为其核心竞争力，以此吸引消费者对网站产生 忠诚度和粘性，再用庞大数量的消费者去和商家讨价获得盈利。“团购”一词融合了其参与 者的购物需求和社交需求两个属性。中国消费者在社交需求上面的惊人消费力，充分挖掘出 基于群体社交性消费需求市场的潜力将是中国式团购模式的发展方向。目前在团购类网站中 相对成熟的盈利模式主要有以下 4 种：

（1）商品直销：以“团购”的名义直接在网站上登 陆商品信息进行直接销售，直接获得商品销售利润。（2）活动回扣：网站作为商家与买家 的中间桥梁，组织有共同需求的买家向商家集体采购，事后商家向网站支付利润回报。（3）商家展会：以团购名义举办商家展览交流会，商家可以面对面与客户交流、接受咨询与订单 并借此了解客户的需求与建议，网站向商家收取展位费获得收益。（4）团费剩余：很多团 购会有将近30%的人购买了资格但最后没去使用，因为没时间、人太多或条件太苛刻等原因，这没去的 30%的消费者缴纳的团费就成了团购网的利润。

3、中国在线旅游销售潜在商业模式展望 1998 年，美国人杰·沃克意识到像机票、酒店房间等产品是符合经济学中时效性商品价格 与价值相互关系的原理，即商品越接近失效期，它的使用价值就越小，理论上达到失效时点 之时，其使用价值为零，而价格应体现其价值。他以此申请了“自我定价系统”的专利并在 美国创办了一家应用此专利的在线预订网站 Priceline。Priceline 的商业模式是基于 C2B 电子商务模式，消费者指定一个很低的价格，通过 Priceline 后台系统向符合条件的酒店与 航空公司询价并完成购买的一种方式。对于即将空置的酒店房间和航班座位这样固定成本分 摊远大于变动成本的商品，其所有者很愿意将其以非常低廉的价格销售出去，而非任由其空 置。Priceline 成功扮演了时效性商品价值发掘者的角色，在满足商家甩卖与消费者廉价购 买的需求的同时又巧妙地保护了酒店与航空公司的品牌形象。“自我定价模式”在美国的成功为其引入中国在线旅游销售领域做了很好的示范，但中国和 美国在线旅游市场的成熟度和消费习惯天然差异决定了照搬美式“自我定价模式”终究会 “水土不服”，这也是众多国外成熟商业模式在中国铩羽而归的根本原因。中国的在线旅游 销售市场状况和其主流消费者群体的购物心

理和消费习惯当然是现在的参与者最为明晰。我 们需要中国创造的在线旅游销售商业模式，携程模式、淘宝模式、团购模式、自我定价模式 都不是对中国在线旅游销售未来商业模式探索问题的最终答案。

4、中国在线旅游销售新式商业模式猜想 酒店客房、航班座位、旅游团名额是在线旅游销售的三个基本产品，自由行、差旅管理、MICE 等衍生产品都是针对不同细分目标市场而对三大基本产品的不同组合。在线旅游销售应注意 产品销售的多元化和复杂化，增加更多基于三大产品的衍生产品。专注酒店订房的公司应将 利润点应放在消费者的出行需求产品提供上，专注机票销售的公司应将利润点放在消费者的 住宿需求产品提供上，专注旅游销售的公司应将利润点放在消费者的购物及安全需求产品提 供上。在线旅游销售行业永远是不乏想像空间的，新公司、新模式不断涌现，是风险投资追 逐的重点行业。新进者不惜“烧钱”和“赔本”来挤进市场搅局，谋求自己的立足空间，但 “赔钱赚吆喝”永远不能成为商业模式，立足之后要解决生存的问题，生存需要可盈利能力 和持续的资金流。价格竞争不能作为新式商业模式的核心，无限的挤压成本为行业发展埋下 了隐患。随着中国客户消费心理日渐成熟，消费经验日渐增多，其消费选择必将从价格影响 型转变为服务影响型，服务竞争必将成为新式商业模式立足的关键。现代旅游业的发展已经 由过去的个性向共性引导型向未来的共性向个性引导型发展，共性力拼产品价值性而个性力 拼服务可靠性。依照这种趋势，在线旅游销售将会兴起网络社区营销方式。另外，随着酒店客房、航班座位、旅游团名额产品销售的电子化，这极大的降低了供应商直 接面对终端消费群的成本，必将激发其通过互联网直销的热情，近日越演越厉的以淘宝和团 购为代表的新兴模式对携程为代表的传统模式的挑战就是这一热情的现实表现。淘宝网和团 购网的背后是产品供应商的“给力”，但是每个供应商只能控制其产品的单一销售价格，也 不可能出现相同行业供应商的合纵连横，这一事实也决定了在线旅游销售行业的存在，供应 商需要在线旅游分销行业为其销售，这是有效率和经济的，问题是如何在旅游产品电子化的 新背景下建立符合各方利益并能实现全产业链共赢的新式商业模式。这个问题值得我们更深 入思考和实践。