客服部服务质量整改总结报告

第一篇：客服部服务质量整改总结报告

客服部服务质量整改总结报告

客服部

为了切实抓好xxx花园管理处全体工作人员的服务质量，降低客户投诉，提高公司的效益。公司根据xx花园的实际情况进行了一系列的整改。成立了以总经理为组长整改小组，在公司领导的正确指导下、在各部门的配合支持下，完成了这次整改方案，现作简单小结。

在此期间，认真执行整改方案，培训、学习、总结、整改等工作。具体工作步骤如下：

一、加深理解，提高服务意识。给客服部全体人员进行培训，培训内容主要有：了解管理处整改的必要性及重要性；服务礼仪、仪容仪表、文明礼貌用语；日常事故处理的方式方法。环卫保洁绿化人员文化程度相对较低、年龄比较大、接受能力较慢，为了让他们真正的掌握好运用好服务礼仪，用一周的时间每天给他们培训讲解半小时，为了不影响日常工作的运做，将培训放在下班之后进行。通过培训使大家更深的认识何为服务、如何做好服务。真正做到“宾客至上、服务第一”。

二、总结经验，不断创新。每周进行开会总结，总结上周的工作完成情况、未能解决的事件、好的处理方法的经验及存在的问题，下周的计划。每人每天对自己的工作进行小结，计划明天的工作内容。通过总结能让我们发现日常中存在的不足之处，能及时的整改；了解各部门日前的状况，相互帮助、相互配合、相互学习。真正做到服务创新，打创品牌。

三、热情周到服务，落实工作。对业主的诉求及时处理，并一一

做回访；信息及时出通知或温馨提示告知业主。对小区的各死角、地

下室、鱼池进行彻底的大扫除；绿化园林枯死苗木的补种、灌木进行

修剪、绿化地里的垃圾清捡、除杂草；对小区遗留的问题加大力度与

承建商沟通，已处理好排污管开裂导致漏水的事情；墙面裂缝答应处

理并已处理了一大部份；在公司的大力支持下小区各栋的大堂门闭门

器时常坏的故障进行了彻底的维修；各栋的楼顶进地加锁管理、各个

消防箱无玻璃的进行补上；对小区的消防栓进行刷漆翻新，对各栋的大堂门前及地面的瓷砖进行修补；小区的公告栏和消防栓检查表进了

整改，使公告栏变得更加规范、更加整洁（样板在4栋B座）；小区

业主（住户）开会提出的问题及对管理处的不满，对提出的问题做出

了一一的答复并粘帖在各公告栏，同时在xxx花园群、xxx花园业主

天地网络中也给予了回复；对于个别的‘针子户’上门拜访做思想工

作；看到需要帮助的住户实行主动上前帮忙；每个人在小区巡查时发

现地面有垃圾时主动捡起来丢到垃圾桶；大家将做工作做得更细，做

到“急业主之所急，想业主之所想”。取得业主（住户）对我们的信

任，对工作的认可。客服人员热情的服务客户，耐心细心的向客户解

释每一项客户不明白的事情，促使缴费效大幅度的提高，并得到客户的表扬，加深了与客户之间的感情。

四、服务问卷调查，提高服务质量。为了提高小区的综合管理水

平，创造更加舒适的小区环境；能发现工作中存在的不足之处，并及

时的整改。这次问卷调查发放240份，回收159份。清洁状况满意率

94.99%；绿化状况满意率95.57%；安全管理状况满意率 82.0%；顾

客投诉处理状况92.0%；房屋管理工作状况满意率90.56%。通过一个多月的整改，服务质量有了明显的提高。但是，在以后的工作中还需要不断创新、不断学习、不断总结。

第二篇：2013年客服部年终总结报告

认真回想这一年，我到底做了什么，而又得到了什么呢，今天我要怎么去做，才能在回忆往事的时候，不会因为虚度年华而悔恨；也不会因为碌碌无为而羞愧，基于以上问题，我根据去年的计划做了总结，对现在要做的事情进行了梳理，并根据实际详细的修改了以后的计划以及方向。

我记得去年我写的工作总结中，提到了今年的计划，一是提高客服转化率；二是做好售后维护；三是研究好客户心理；可是今年我做了什么呢，对于提高转化率，目前为止，我们的店铺客服转化率在今年并没有华丽丽的升高，相反一直表现平平，在日常的培训当中做的非常的少，培训知识也是非常的缺乏，没有将一名员工最大的优势发挥出来，在转化率的培训当中有很多细节方面做的很差，再进行这次总结报告中我现在慢慢的了解到我最大的失误是在于人才的流失，有句话说的好：人才是企业的核心竞争力，客服部从全公司最多人部门，发展到全公司最少人部门，我感到非常的惭愧，当然，每个人都会有不同的目标和不同的做事方法，身为客服部的负责人，我担负着日常调节工作气氛的责任，但是却并没有带给自己员工新鲜的刺激感和调节好积极地心态，部门的气氛与部门的工作结果可以画上等号，相信正能量是需要不断的补充，只有让自己的部下对公司产生希望才能更加优秀的为公司创造利益，减少人才的流失但如果连人都没有谈何竞争呢。这是在2013年做的非常不好的一点。

另外，我发现我公私不是很分明，有些事情我知道，可是我没有去做，时常站在部下的角度去思考问题，忘记的他们来工作的目的，没有及时的督促以至于没有为公司争取到最大的利益，也有一部分员工因为目的不明确没有方向最后选择了离职，我也没有及时的去说服，导致有些机会就此错过了，做为一名客服主管，对此，不得不去反思，不得不去学习，连自己员工都无法服务好，怎么谈服务客户呢。

这两年在懵懂中走过来。我自己也是深感压力重重，无所适从。但是我遇到了好的领导和一个属于我的团队。他们的帮助和包容是我个人现阶段成长的重要因素。也是我在参加工作的这段时间里对于做人和做事的理解中收获最多的两年。

与其说这是对工作的总结不如说这是对我个人素质的总结，我想没有人比我自己更加了解我自己，我是一个自负的人，相信任何事情都是有办法解决，同时我是一个快速的人，因为知道自己的性格太过于直接，所以当事情发生第一反应是需要在最快速去解决，但如果这件事情被不知名因素所影响那么可能会适得其反，最后变成一个没有执行力的人，这是本最需要去反省的一点。在工作中我没有对任何人有意见，但是我的表达直接，可能造成大家的误解，我将在新的一年里改变自己的工作态度，绝对不会因为私人情感影响公司的运作，也不会因为讨厌某一位同事就影响之间的合作，努力做一位专业的服务业人员。

在这2年中我见识到自己的肤浅，自己的霸道，自己的自以为是，但是正是这些见识让我重新认识自己，重新找到自己的方向，摆正自己的位置，并朝着正确的方向行走。不论做什么。都需要拥有健康、乐观、积极向上的工作态度。学做人，学做事，学会用自己的智慧去解决问题。既然我选择了这个职业，这份工作，那就要尽心尽力地做好。这也是对自己的一个责任。

过去的已经过去。每一天都是一个新的起点，一个新的开始。我希望我的希望不只是希望。将他变为现实并一步步展示在大家的面前，请拭目以待。

第三篇：2012年客服部年终总结报告

2012年客服部工作总结及2013年工作计划

总结是前一个过程结束与又一个过程开始的连接，随着时间消失，又到了一个新的年岁交替，很多东西都在改变，生活、工作也在向前发展，在2013年新春的钟声即将敲响之际，我们客服部2012年的工作亦告一段落。一年以来随着公司业务不断的发展和各项管理制度的不断完善和健全。客服部于2012年9月20日正式成立，在这短短的3个月里，客服部在公司发展思路的带领下，以本职工作为核心，以服务好客户需求为宗旨，并积极参与公司的其它各项工作，在此期间客服部得到了公司领导的关心和指导、同时也得到了各部门的大力协助，经过本部门全体员工的努力工作，客服部取得了一定成绩，但也有很多不足之处有待改进。古人云："以铜为镜，可以正衣冠；以古为镜，可以知兴替；以人为镜，可以明得失。今天，我们客服部以总结为镜，要用这面镜子，正衣冠，知兴替，明得失，总结一年来工作中的经验、教训，有利于在以后的工作中扬长避短，更好的做好客服工作。

2012年是全公司比较忙碌的一年，现将客服部一年的工作简单总结如下：

一、制卡工作

本部门根据安全质检部提供的验收单及时完成相关手续，将IC卡领出移交营业大厅，同时根据通气点火安排计划表对各小区提前贴出制卡通知告知用户办理开户业务，2012年共制卡：居民用户1267户，非居民用户91户，共计：1358户。

二、材料领用管理

在材料领用方面也根据通气点火计划表提前办理，领用时按各小区天然气用户数量进行领用以便更好的管理，2012年材料领用明细：表封：2318个，管卡：2051个，电池：4712节，胶管：2155米，钢丝封30个。具体使用情况见附件<1>。

三、通气点火工作

随着城市燃气事业不断的发展，新增燃气用户也在不断增加，客服通气点火根据计划表正式从10月份开始，因北方天气比较寒冷，客服部在安排通气点火时首先考虑采暖用户，为了能让用户早日使用上清洁、环保、方便、经济的绿色能源，光靠客服人员配置（2人）是无论如何也完成不了的，故公司上下一致、齐心协力、加班加点，顶着许多用户不理解 的情况下上完成了大批量的点火工作，虽然时间紧迫，但我们还是以安全为第一，在点火前确认所有设备（户内燃气设施安装、气密性检查、燃气器具检查、放散与置换等）是否

符合国家规范要求，点火中边操作边详细给用户讲解使用及简单问题处理方法，点火后确认各连接处连接牢固、不脱落、不漏气。

2012年共完成点火：居民用户：1094户；非居民用户：51户；详细数据见附件<2>

四、各类表单管理

客服部各类资料及表单较多，于是资料的管理也是一项非常重要的工作，资料的保管具有重要的利用价值，如何才能做好这项工作，让资料保管万无一失是资料管理工作人员的首要职责。故在管理方面进行分类存档，资料及相关表单目前分类大致如下：

通气点火设施交接单（已点灶具&未点灶具分存档）；

2、拆改装业务审批单；

3、售气系统特殊操作申请单；

4、备案资料；

5、非居民用户定期安全检查记录表；

6、非居民用户验收报告证书及备案费交纳清单；

7、居民用户备案费交纳记清单；

8、通气点火制止通知单；

9、壁挂炉连接安装验收单；

10、电话维修记录表；

11、各类故障记录表；

通气点火设施交接单按每天点火完成后将点火设施交接单、业主身份证复印件及燃气设备销售发票三份资料装订在一起输入电子档后按小区分别存档。拆改装业务审批单、售气系统特殊操作申请单根据业务流程客服存档份，给相关部门复印件一份。

非居民用户定期安全检查客服规定为每周进行一次安全检查及抄表工作，完成后最终于营业大厅进行总购气量核对，保证数据的一致性，同时发现存在安全隐患及时通知相关人员整改。经过几次抄表发现阿瓦山寨25方表存在很多问题，经过及时解决处理，最终为公司挽回5000多RMB的损失，大柳塔中学大锅炉流量计与控制器数据显示有差异，及时与各厂商进行联系解决，五、售后服务

不论从事什么工作，坚持全局认识是首要的问题，现场技能服务也不破例。我认为售后服务工作的全局就是，“坚持企业形象，而这种服务关系到公司后续的维护和改进,也是增强与客户之间交流的一个重要平台。售后服务的优劣,直接关系到公司的形象和根本利益。故在此思想的指导下，我部门本着礼貌待客，文明服务的原则，接线员8小时接听客服热线，工作时使用文明用语，客户咨询热情解答，对待客户咨询报线电话，耐心听取及时记录并予以解决，电话解决不了的及时通知客服维修人员上门解决，与客户有预约，尽量及时赶到，尽力做到让用户满意，平时严格要求维修人员，时时处于高度警惕状态，无论上下班，电话保持二十四小时开机，保证有突发情况时随叫随到，今年共接到客服电话300多个，上门处理问题286余次，电话解决100多次。在此过程中客服收集一些有价值的经验（各类问题及解决方法），和对客户的投诉，进行分析和汇总，对有价值的经验进行宣

贯提高服务质量，并将此汇总做后续培训教材，让新进员工更快的进入到工作当中。

七、备案资料的管理

因早期管理上业务流程的不顺畅，未经我公严格审核，共有15家经销商在神木燃气办理了备案手续，品牌型号杂乱，一定程度上给我们的工作带来不便。为了更好的管理现有经销商备案资料，故将所有经销商信息录入电子档管理，备案期限过期及时通知经销商进行手续办理，在办理手续期间停止该经销商所有产品的点火工作。同时为了加强大柳塔镇天然气用户的燃气器具的规范使用及安全管理，协助燃气行业主管部门规范市场经营，确保用户生命财产安全，严格执行国家相关管理条例及管理办法，为分清双方的权力和责任，特与各经销商全部签订了《燃气器具安装维修及安全责任协议书》。

八、制度建设

1、在制度建设方面，加强客户服务基础管理工作，进一步完善相关管理制度，主要从“内强素质、外树形象”着手，通过狠抓各岗位人员素质，进一步提高客户满意度，树立公司良好的对外形象。

2、一个优秀的团队须有一个素质、技术过硬的服务队伍，我部门着重从完善制度着手，通过加大制度的执行力不断加大服务考核力度，以进一步提高客服人员综合素质。故为了规范内部管理，增强了员工责任心和工作效率，客服部制定了《客服售后服务管理规定》并制订了安全工作计划。

九、业务流程管理

对成长企业来说，“成长的关键不是经济环境，也不是市场条件，而是企业自身的管理条件”，从单纯的业务流程升级为管理流程是提升企业水平的重要一步。管理流程的制定水平成为影响成长型企业生存的关键要素。好的管理在于好的流程，好的流程在于好的执行。，故客服部初步制定了《备案费收取流程》、《拆改装业务流程》、《客服处理来电工作流程》、《批量点火通气处理流程》、《特殊操作流程（换表补气）》、《中盛燃气客服维修员作业流程》等相关业务流程，后续根据工作业务需求制订相应的业务流程。

十、部门工作存在的不足：

回想在过去3个多月的工作当中，是做了一定的工作但是没有那项工作做的完整理想，工作当中需要自己改进和不断学习的地方还是有很多，1、在工作上普遍做的都不够细致，虽然领导经常强调要做好细节，但是往往有些工作做的还是不到位，不够细致，给以后的工作带来很多的不便及产生很多重复性的工作，严

重的影响了工作效率，今后在工作过程当中，一定要注意做好每一个细节。

2、工作不够严谨。回想过去的工作，有好多事情本来是一个人可以解决的，偏偏要经过几个人的手，有些问题本来应该是一次性解决的，偏偏去做一些重复性的工作，在今后的工作当中一定要把问题多想一想，多找方法提高自己的工作能力。

3、提高工作效率。我们是做客服工作的，不管是从公司还是个人来说，做事必须讲究效率，要言必行，行必究，在过去的工作当中我们面对一些比较棘手的工作往往拖着不办，结果给后面的工作就带来了很大的难度和很多的工作量。所以作为明年的工作我们应该抱着有一个客户咱们就处理一个客户，一个问题咱们就解决一个问题，改变过去的拖拖拉拉的工作习惯。把每一个工作都实实在在的落实到位。

4、因维修人员未经过相关业务培训，故维修时效延长，5、部门相关管理制度及工作业务流程上不够完整，6、部门工作纪律不够严格。

十一、2013年工作计划要点

1、完善客服部人员岗位职责定位，监督落实公司各项管理制度，强化部门工作纪律管理，做到工作严谨、纪律严明；

2、根据工作需要，定期每月进行一次业务技能及岗位职责培训工作；

3、定期对非居民用户进行安全检查，发现问题及安全隐患及时处理，4、以服务为本，促进销售，把日常业务处理和服务工作相结合，5、做好公司售后服务的日常派遣和管理工作，及时处理客户的投诉，6、对售后服务质量进行有效性的评估，及时对客户电话回访，提高用户满意率，7、进一步完善部门管理制度、工作业务流程，8、密切配合各部门工作，及时、妥善处理问题，9、配合神木燃气办进行采暖补贴抄表工作，并按计划进行初步的安全入户检查，10、完善整理客户服务管理体系及相关规范，

11、工作方面进行表单管理，做周报表（工作计划）、月报表，

12、每月组织部门会议的召开，宣贯各类会议精神，总结月工作，员工积极发言，发现

问题及时解决上报，

13、按照业务流程按时收取燃气器具备案费用，14、合理安排通气点火及点火材料领用工作，15、认真完成公司制定的2013年经营管理目标，

16、采暖期过后通知各流量计使用单位进行年检工作办理，17、完成领导交办的各项工作。

客服部在做好以上计划工作及日常工作的基础上，对部门员工工作范围、内容进一步细化、明确，加强对各项信息、工作状况的跟进，做到各项信息畅通、准确；加强员工的日常培训，提高员工的个人素质与专业素养，进一步明确各项责任制，强化部门工作纪律和服务规范，并按照目标和工作计划及时做好各项工作。

回顾2012年，工作中充满了艰辛与坎坷，却收获了成长与成绩，从中看到了每位员工的不屑努力，同时也发现了一些不足。在今后的工作中，客服部的每个人不仅要继续发扬各自的优点，还要在专业知识和工作效率等方面进一步地提高自己，并且还要相互扶持、相互帮助、忧乐与共。各部门之间更要团结协作，这才是我们克服各种困难的重要因素。展望2013年，迎接我们的是机遇和挑战。为此，客服部全体员工在13年的工作中将继续团结一致、齐心协力的去实现部门目标及公司经营管理目标，为公司发展贡献一份力量。

最后预祝公司在新的一年里创造更辉煌的成就，兴旺发达，蒸蒸日上！同时也祝福大家在新的一年里，万事如意，阖家幸福！

第四篇：服务质量管理工作总结报告)

服务质量管理工作总结报告

近半年时间，我们办公室每月对全辖22个营业机构进行了非现场和现场检查考核，对的密切配合和共同努力，积极认真地落实整改，在服务质量提升方面有了明显的提高。

1、服务质量提升方面有了明显的提高，主要具体体现在以下几个方 面：

（1）在“三声服务”方面，在柜面各岗位已经普遍做到应用，特别 是对私柜面。从外部检测反馈情况看，大堂经理都能做到在营业厅对客户 主动招呼，说:“您好“或”您好，请问您要办理什么业务？”，在营业厅近门口值勤时对看到将要离开网点的客户有主动说“再见”；柜面人员对走 上前来办理业务的客户有主动招呼，“您好，请问您要办理什么业务？”，办理业务完毕，做到向客户说“再见”，特别是被查的各网点柜面窗口柜 员都应用了“请”字当头，这是一个很大难点的突破。

（2）在“微笑服务”和讲求亲和力效应方面，从外部检测反馈情况 已验证，凡检查到的柜员，都做到了面带微笑、表情亲和。

（3）主动站立迎客和双手递送接受方面，从现场和非现场检查中看 到，各网点绝大部分柜员都做得较规范。最近上级单位在服务工作会上强 调，主动站立迎客、双手递

送接受方面和三声服务作为最基本的要求，今在此基础上更强调的是“主动、微笑和亲和力”方面，要求更高了。

2、各网点高度重视服务管理工作，努力加强了服务质量管理力度，积极落实整改，是推进网点服务质量提升的关键。今年以来，服务检查部 门对各网点服务质量情况通过现场和非现场检查，对存在的问题分别向有 关网点提出了整改意见和要求，各网点对此都表现出非常积极的态度，正 面地对待，高度的重视，积极认真落实整改，并针对存在问题制定出了较 为有效的具体措施，不少问题都得到了解决，有的网点显现出明显地效果。

（1）各网点除了加强网点自查、柜员培训和个别谈话教育之外，都 把每日例会作为提高服务质量管理教育的载体之一，对服务检查部门每次 提出的服务检查情况和整改意见，都能在第一时间通过每日例会传达、教 育和落实整改意见，做到雷厉风行、力求见效。

（2）**网点针对中午为了减少客户等待时间，一是推出了变更现有 的柜面功能设置，将对私服务窗口增设到四个，根据客户滞留程度随时调 节窗口开放档数；二是为了减轻因中午员工午餐引起客户滞留的压力，调 整了柜员的上岗轮班时间，推行中午对私柜员双班工作制，有效减少了客 户滞留时间。

（3）**网点为了营造学先进、赶先进的氛围，开展服

务质量优秀的 先进柜员示范点评活动、调整低柜和大堂经理人员开展“pk”竞岗等措施，激励柜员自觉竞争的意识和行为，有效提高柜员服务质量的提高。

（4）**网点非常注重落实整改的有效性。一是注重引导员工对提高 服务质量重要性的认识，对检查部门检查出的存在问题，坚持做到在每日 例会上通报、当场批评，沟通认识，逐项提出整改要求，并要求每位相关 柜员书面检讨、谈出认识和列出整改计划以及今后的目标。通过提高员工 的思想意识来统一认识，以达到领导落实到人，柜员自觉改进的目的；二 是结合检查部门提出的整改要求，落实帮教责任人，希望通过责任人带教，使柜员在业务技能、业务操作效率上得到明显提高。

（5）**网点在坚持以微笑迎客、亲情交流的为服务特色的同时，还 坚持注重营业环境整洁，落实专人负责对柜面和客户书写台的整洁，做到 客户用笔及时插好、纸屑杂物及时清理，保持柜面整洁和环境卫生。

3、还存在的一些问题：

（1）在“微笑服务” 和注重亲和力效应方面还需进一步的重视，目 前在执行的规范程度上还参差不齐，个别员工还有一定的距离，力求全体 柜员都能要做到位。今在“主动站立迎客、双手递送接收和三声服务” 方面已作为岗位服务的必须规范要求，每个柜面、每个岗位都必须达到的，做

不到则不合格。

（2）规范用语、礼貌用语方面，虽然此次检查到的岗位在“您好“ 或”您好，请问您要办理什么业务？”“再见”等用语都做到了，但并不是 说所有柜员都能够自觉地做到和做到“主动”，特别是“请”字当头和“对 不起，请稍等”等用语，不少柜员在应用上还没有形成自觉或习惯，这还 需要各网点负责人进一步加强督促和检查，逐步实行强制性执行。

（3）网点的负责人和员工，在如何正确理解今年考核办法中“重处 罚轻奖励”规定方面，还有待有一个适应性的转变。上级单位在最近的服 务工作会上强调，主动站立迎客、双手递送接受和三声服务方面是上 的达标要求，而在今年则作为最基本的要求，今在此基础上更强调的 是将“主动、微笑和亲和力” 方面作为达标，要求更高了。也就是说，今年所谓的“规范记录”内容就是要求每个柜员都应做到的，检查到的岗 位没做到“规范记录”要求的就是扣分，因此“规范记录”自然也就不奖 励了。

（4）上级单位在下阶段的检查中，很有可能会把检查面逐步推开检 查面，从目前各网点的服务质量达标现状看，各网点负责人在下阶段中务 必要重视整体提高的要求，对服务质量相对较差的柜组都应进一步的重视 起来，力求赶上。****服务管理办公室 ****年**月**日

第五篇：服务质量管理工作总结报告)

服务质量管理工作总结报告

近半年时间，我们办公室每月对全辖22个营业机构进行了非现场和现场检查考核，对的密切配合和共同努力，积极认真地落实整改，在服务质量提升方面有了明显的提高。

1、服务质量提升方面有了明显的提高，主要具体体现在以下几个方 面：

（1）在“三声服务”方面，在柜面各岗位已经普遍做到应用，特别 是对私柜面。从外部检测反馈情况看，大堂经理都能做到在营业厅对客户 主动招呼，说:“您好“或”您好，请问您要办理什么业务？”，在营业厅近门口值勤时对看到将要离开网点的客户有主动说“再见”；柜面人员对走 上前来办理业务的客户有主动招呼，“您好，请问您要办理什么业务？”，办理业务完毕，做到向客户说“再见”，特别是被查的各网点柜面窗口柜 员都应用了“请”字当头，这是一个很大难点的突破。

（2）在“微笑服务”和讲求亲和力效应方面，从外部检测反馈情况 已验证，凡检查到的柜员，都做到了面带微笑、表情亲和。

（3）主动站立迎客和双手递送接受方面，从现场和非现场检查中看 到，各网点绝大部分柜员都做得较规范。最近上级单位在服务工作会上强 调，主动站立迎客、双手递送接受方面和三声服务作为最基本的要求，今在此基础上更强调的是“主动、微笑和亲和力”方面，要求更高了。

2、各网点高度重视服务管理工作，努力加强了服务质量管理力度，积极落实整改，是推进网点服务质量提升的关键。今年以来，服务检查部 门对各网点服务质量情况通过现场和非现场检查，对存在的问题分别向有 关网点提出了整改意见和要求，各网点对此都表现出非常积极的态度，正 面地对待，高度的重视，积极认真落实整改，并针对存在问题制定出了较 为有效的具体措施，不少问题都得到了解决，有的网点显现出明显地效果。

（1）各网点除了加强网点自查、柜员培训和个别谈话教育之外，都 把每日例会作为提高服务质量管理教育的载体之一，对服务检查部门每次 提出的服务检查情况和整改意见，都能在第一时间通过每日例会传达、教 育和落实整改意见，做到雷厉风行、力求见效。

（2）**网点针对中午为了减少客户等待时间，一是推出了变更现有 的柜面功能设置，将对私服务窗口增设到四个，根据客户滞留程度随时调 节窗口开放档数；二是为了减轻因中午员工午餐引起客户滞留的压力，调 整了柜员的上岗轮班时间，推行中午对私柜员双班工作制，有效减少了客 户滞留时间。

（3）**网点为了营造学先进、赶先进的氛围，开展服务质量优秀的 先进柜员示范点评活动、调整低柜和大堂经理人员开展“pk”竞岗等措施，激励柜员自觉竞争的意识和行为，有效提高柜员服务质量的提高。

（4）**网点非常注重落实整改的有效性。一是注重引导员工对提高 服务质量重要性的认识，对检查部门检查出的存在问题，坚持做到在每日 例会上通报、当场批评，沟通认识，逐项提出整改要求，并要求每位相关 柜员书面检讨、谈出认识和列出整改计划以及今后的目标。通过提高员工 的思想意识来统一认识，以达到领导落实到人，柜员自觉改进的目的；二 是结合检查部门提出的整改要求，落实帮教责任人，希望通过责任人带教，使柜员在业务技能、业务操作效率上得到明显提高。

（5）**网点在坚持以微笑迎客、亲情交流的为服务特色的同时，还 坚持注重营业环境整洁，落实专人负责对柜面和客户书写台的整洁，做到 客户用笔及时插好、纸屑杂物及时清理，保持柜面整洁和环境卫生。

3、还存在的一些问题：

（1）在“微笑服务” 和注重亲和力效应方面还需进一步的重视，目 前在执行的规范程度上还参差不齐，个别员工还有一定的距离，力求全体 柜员都能要做到位。今在“主动站立迎客、双手递送接收和三声服务” 方面已作为岗位服务的必须规范要求，每个柜面、每个岗位都必须达到的，做不到则不合格。

（2）规范用语、礼貌用语方面，虽然此次检查到的岗位在“您好“ 或”您好，请问您要办理什么业务？”“再见”等用语都做到了，但并不是 说所有柜员都能够自觉地做到和做到“主动”，特别是“请”字当头和“对 不起，请稍等”等用语，不少柜员在应用上还没有形成自觉或习惯，这还 需要各网点负责人进一步加强督促和检查，逐步实行强制性执行。

（3）网点的负责人和员工，在如何正确理解今年考核办法中“重处 罚轻奖励”规定方面，还有待有一个适应性的转变。上级单位在最近的服 务工作会上强调，主动站立迎客、双手递送接受和三声服务方面是上 的达标要求，而在今年则作为最基本的要求，今在此基础上更强调的 是将“主动、微笑和亲和力” 方面作为达标，要求更高了。也就是说，今年所谓的“规范记录”内容就是要求每个柜员都应做到的，检查到的岗 位没做到“规范记录”要求的就是扣分，因此“规范记录”自然也就不奖 励了。

（4）上级单位在下阶段的检查中，很有可能会把检查面逐步推开检 查面，从目前各网点的服务质量达标现状看，各网点负责人在下阶段中务 必要重视整体提高的要求，对服务质量相对较差的柜组都应进一步的重视 起来，力求赶上。****服务管理办公室 ****年**月**日