汽车售后服务现状分析

第一篇：汽车售后服务现状分析

我国汽车售后市场服务现状分析

目前我国汽车售后服务的经营模式有以下几类：4S店、养护快修连锁店、综合性修理厂、特约维修场、汽配城和路边店。主要采取第一种模式，售后市场呈现多种业态模式并存共生的局面。不同的模式有不同的客户群体，都有相应的优势和不足。4S店和特约维修厂，配件管理最为规范，服务环境和维修质量有明显优势，但是价格偏高，主要满足3年之内新车和高档车用户的需求和大修用户的需求； 养护快修连锁模式作为新兴的售后服务模式，近年来得到了高速发展，其业务集中在快修、保养和通用件的更换，主要满足消费者对便利性和专业性的要求。

汽车售后服务的优劣直接影响某品牌、以致某车型的销售情况，成为激烈竞争中的致胜关键。这对发展中的市场更为重要。本文阐释了售后服务的定义及其影响，并分析中国汽车市场售后服务普遍存在的问题，涵盖生产商、经销商、消费者和有关部门等方面。国家鼓励轿车进入家庭、中国加入WTO、进口 汽车配额巨幅增加和关税大幅下调等利好消息，使各大汽车生产商对中国汽车市场蕴藏的巨大商机充满了信心。与此同时，汽车市场受经济收入水平提高和消费观念转变带动，销售形势日趋激烈，使造商和经销商获得了可观的利润。在利益的驱使下，生产商为了争夺市场和占有更大的市场份额，正不遗馀力的扩张销售网络。

如果对市场和消费者进行深入的调查、解，结合国际市场以往的经验并加以详细的分析，就不难发现在繁荣的背后潜在的危机，一旦出现就不可避免地对产品、品牌、企业造成极大的伤害和影响。这个危机的焦点就集中在售后服务。

国内汽车行业售后市场发展趋势

为什么说汽车后市场决定国内汽车行业的未来，主要观点如下：

1、国内汽车行业正在由政府刺激下，政策性市场转入市场经济竞争性市场，刺激性政策退出，明示政府认为汽车产销发展过快，不用刺激性政策，国内汽车产销仍然会处于快速发展阶段。因此市场竞争将成为汽车行业发展的主要阶段。

2、国内汽车销售市场明显地呈现出，典型的中国式资源性市场，即取得授权，拿到批量汽车这一重要资源即可赚大钱，实现较高的收益，随着政策的调整，特别是市场竞争的加剧，以及各地方政府限行限量的舆论不断强化，国内汽车销售市场正在实现由资源型市场，转向竞争服务型市场，包括销售渠道、方式，购车用车观念、方式，以及

制造商和经销商在经营战略、对策，都将发生深刻变化。

3、汽车市场发展到一定阶段，会由大环境决定和影响，将由市场销售量决定发展的阶段，转变为由后市场取而代之，后市场规模、水平、收益将决定汽车行业的发展，这是必然阶段，国际上各汽车产销大国、汽车消费大国的发展历史，可以说明这一点。

4、鉴于种种因素的影响，特别是市场大环境的变化，将决定汽车销售市场的发展与变化，如交通环境、市场环境、城市环境、能源环保，一旦发生重大变化和调整，必然要影响到汽车销售和消费市场。

5、新能源汽车的发展及市场，更能证明汽车后市场将决定新能源汽车的生存和发展。如不能形成新能源售后服务的强大网络，新能源汽车销售将从实际上讲不可能。

6、三四线市场、农村市场发展前景广阔。目前状况是汽车制造商和经销商只重视先布点，先扩大销售量，然后再补后服务市场，这对不发达地区汽车销售消费将形成重大隐患。

因此从营销网络战略上考虑，必须把上述情况倒过来决策，即先扩大售后服务网点和网络，打下后市场的保障基础，再实施扩大销售的发展战略。

汽车后市场与汽车销售市场发展不平衡的状态由来已久，并没引起汽车行业的足够重视，在大环境重大影响条件下，已经到了高度重视汽车后市场的历史性时期，现在补课为时未晚，矛盾积累到一定程度在补课，将面临重大的市场损失和巨大的困难，因此完全可以说，汽车后市场将决定国内汽车行业的未来。

维修保养价格高技术水平差

特约维修站的维修和保养费用昂贵，配件价格高是消费者普遍的反映。据解，特约维修和非特约维修的价格相距很远，而且重要零部件几乎没有库存，有些部件一旦损坏需要更换，还要向国外厂家订货，以致维修周期长，费用高，影响客户的正常使用。维修技术水平低也是普遍存在的问题。从外表看，售后服务的外观形象和设备条件已非常现代化，并与国际水平接轨，但实际上客户享受不到相应的优质服务。我们通过调查发现，售后服务的技术力量薄弱，人员整体素质 差，先进技术检测设备操作使用能力差，在一些挂牌特约维修站相当普遍，仅能处理一些简单的故障，遇到疑难问题就一筹莫展。当车辆出现故障和进厂以后，不是通过检验程序判断故障所在，动辄就解体、更换部件；不按操作规程和程序，造成非正常损坏；缺乏职业道德，将客户没有损坏的部件更换，以换代修，失去维修的根本意义。

网络布局不合理

从售后服务点的位置、布局和覆盖区域来看，现有的网点太少，布局也不合理，有些客户不得不辗转往返几十公，跨城市、甚至跨省份才能解决车辆在使用过程出现的故障和问题。使客户享受不到方便、及时、周到的服务，与国外科学合理的售后服务网络分布是天渊之别。

销售体制不规

在市场上可以看到同样商品的价格不同，同样车型的规格不同等不正常现象。通过调查解发现，由於经销商不同，有些获得授权，也有些为非授权，销售渠道没有规。对於造成这种混乱局面，生产商有不可推卸的责任，因为在经销商中包括以前的境外代理商（如：香港、湾、澳门的公司）、国内代理商和区域代理商，由於进货渠道和管理费用的不同，导致价格不同。有些经销商还通过其他非正常渠道，把不适合中国使用条件和标准的中东规格及美国规格车型，在国内市场销售以获得高额利润。客户在不知情的情况下购买，为日后的维修、配件供应和服务带来极大的麻烦。另外，由於销售渠道的混乱，生产商无法全面掌握车主和车辆的基本情况，难以提供服务。

不同的客户待遇

由於工作关，笔者经常到国外参观考察，发现中国客户所享受的待遇与国外消费者相差很大。这主要集中在保修期限、索赔围、售后服务承诺、服务水准等方面。这与各家公司所宣称的“全球奉行统一的服务标准”大相迳庭。

通过以上几方面，我们能得出一个结论：国内市场的售后服务还存在很多漏洞，远远不到位，亟待解决。生产商应该给予高度的重视。

消费者和有关部门的问题

售后服务的不完善，不能完全归咎於生产商和经销商，消费者和有关部门也存在以下几方面的问题：

消费者自我保护意识差

主要表现在对购车、修车程序和途径缺乏解；对汽车的认识比较少，不按车主手册规定的要求合理使用车辆，野蛮操作和错误操作的情况普遍；更不知道通过什麽途径保障个人的合法权益。

社会配套服务脱节

主要表现在管理设施差、燃油和润滑油品质差，行业管理监督不力，质量监督、检验制度和标准不健全，现有相关法律法规不严谨、不完善，有漏洞可钻；指标没有量化和细化，缺乏可操作性。

汽车贸易服务领域没有开放

限制了生产商（主要是国外生产商）在售后服务方面的投资，使消费者享受不到优质服务。

部分品牌生产商还没有重视售后服务，相对来说较为滞后。但有些国外生产商在这个方面的表现出色，如丰田汽车公司和奔驰汽车公司，早在八、九十年代已致力在国内建立售后服务体系，现时已分别在国内建立74个和24个高标准技术服务中心，并且不断发展和扩大。

我们相信，这些问题将会受到政府有关部门和各生产商的重视，并逐步得到解决。希望在不久的将来，售后服务将会更正规，让广大消费者得到理想的服务

我国汽车服务业的现状

尽管经历了上述三个发展阶段，我国汽车服务业的水平与国际先进水平仍存在着一定的差距，它们主要体现在以下六个方面。

（1）起步晚，基础薄弱

比较国际汽车服务业和我国汽车服务业的发展历程，不难发现，在我国汽车工业开始起步，汽车服务业开始萌芽的30年间，正是国际汽车服务业开始走向成熟稳定的时期。当上个世纪80年代中后期，我国汽车工业进入快速发展时期，汽车服务业随之起步的时候，国际汽车服务业已经形成了完备的理论体系和成熟的经营理念，相比之下，两者的差距十分明显。改革开放之前，我国国民经济基础薄弱，汽车用户以政府机构为主，对于汽车服务的要求不能对汽车服务业形成足够的压力；改革开放后，在一段时期内，我国汽车市场处于卖方市场，用户对于服务不抱很高的期望；在国家政策法规方面，我国的汽车服务市场封闭了很长一段时间，没有一个完全自由的竞争机制，使得整个行业发展缓慢。

（2）服务理念尚未深入普及

与国外汽车服务业相比，目前我国汽车服务业服务理念的落后是最大的差距。“以人为本，顾客至上”和全面实施“用户满意工程”等先进服务理念，在我国汽车服务业内还只是停留在口号上，没有深入员工心中，不能完全体现在实际工作中。尽管大家都在争取“与国际接轨”，都在引进国际先进的服务理念，可实际上都还流于表面。很多厂商只重视生产，轻视服务，对汽车的售后服务投入不足，缺乏主动、及时处理用户意见的态度；经销商只看到眼前利益，注重销售，网点和营业厅的建设，忽视了在售后服务等方面的投入，没有真正发掘汽车后市场这个利润增长点，可以说是丢掉了一块大蛋糕。而政府的服务管理部门，在近几年才开始着手如汽车召回体系等的建设，在之前的很长一段时间内，我国在汽车服务领域的法律法规，操作性差，强制性差，不能充分保障广大消费者的合法权益。

（3）从业人员综合水平较低

针对汽车这种技术密集型产品，它对它的从业人员有着相当高的要求，特别是技术方面。在我国从事汽车维修行业的人员，很多都是以师傅带徒弟的方式传授技艺的，没有经过专门的培训。尽管在近几年来，很多中高级技术学校开设了相应的汽车维修等专业课程，但是目前社会上汽车服务业的从业人员其技术水平还普遍偏低。另外，汽车配件经营者大量存在缺乏配件基本知识的现象，不能为用户提供专业咨询。对于高素质的专业人员也是极度缺乏，如旧车交易服务业内严重缺乏受过专业培训的具有资质的估价师，很多交易服务者都不能为顾客提供估价等深层次的服务。在服务企业的管理上，缺乏能够驾驭服务市场走势的领导者，管理手段依然是传统式的方式，现代信息技术的普及率极低。整个行业的综合素质偏低，是无法提供高水平服务的重要原因。

（4）技术水准有待提高

这里的技术指的是服务企业的硬件设施和技术设备，目前我国汽车服务业的技术水平无法完全跟上汽车技术的发展速度，缺乏各种先进的维修机械设备、电子诊断设备等，不能保证维修服务的质量。尤其在汽车美容装饰行业，“路边摊”还占有相当的数量，他们的主要设备仅是水桶、刷子、高压水枪等简单工具，其服务质量完全得不到保障。美国驰耐普北京汽车养护服务中心的王经理在一次采访中说：现在国内大多数汽车服务店还在采用胶条补胎法，而他们已采用了美国泰克冷硫化贴补技术。采用冷硫化贴补技术，被补的轮胎在原伤痕处永远不会再出现漏气，而胶条补胎法只能直补，如出现斜钉子，就很难保证质量了。

（5）市场秩序混乱

在整车流通领域，尽管很多汽车厂商建立了厂商主导的销售服务体系，如实行特约经销制度，但他们还不能真正做到有效管理、监控经销商的行为，所以在紧俏车型市场需求旺盛的时候，加价销售等行为时有发生。在汽车配件流通领域，质量问题十分突出。调查表明，2001年我国正宗配件的市场占有率仅有36%，2002年为45%，假冒伪劣配件可谓充斥市场。价格体系混乱，在我国汽车流通领域，存在诸如加价销售等现象。在汽车维修服务领域，服务和价格的透明度很低，没有一个统一的行业规范。在服务过程中，常常出现服务欺诈、乱收费、理赔不当等侵害消费者利益的行为，“诚信”的理念还处在宣传教育阶段，要使从业人员真正做到尚需时日。市场竞争机制秩序混乱，特别是在汽车维修、配件经营等行业，由于从业者数量众多，竞争日益激烈，从业者实力相差无几，往往采取低价竞争策略，以求吸引顾客，却导致了一个恶性循环，使得假冒伪劣配件大行其道，服务质量低下，损害了消费者的利益，服务商本身也得不到多大的好处。

（6）相关法律法规不健全

相对于法制健全的欧美发达国家，我国在改革开放过程中才提出“以法治国”、“加强社会主义法制建设”，开始逐渐弥补各个领域的法律空白，在汽车服务行业同样如此。在技术性服务领域，至今还没有关于维修项目定额、工时标准、价格标准、质量标准等统一的行业规范，各地区、各部门、各行业只能自行订立标准。在非技术性服务领域，同样没有一个统一的行业规范，使得各地在服务项目的品种、收费、服务质量、纠纷处理等环节上得不到协调。在宏观政策的管理方面，政府对于汽车服务业的重视还不够，在很多领域还存在盲点。前几年影响较大的“三菱帕杰罗”事件就是一个很好的例子，也就是从那以后，“汽车召回”制度受到了广大消费者的关注，最终由国家质检总局、国家发改委、商务部和海关总署共同制订了《缺陷汽车产品召回管理规定》，并于2004年10月1日起开始实施，而国外关于汽车召回的制度早在近40年前就已出台。

总之，我国汽车服务业还存在着许多不足之处，我们应该借鉴欧美发达国家的成功经验，看清自身的不足，扬长避短，再根据我国国情，来完善我国的汽车服务行业，尽快赶上汽车工业的发展，缩小与国际汽车服务业的差距，更好地服务于广大消费者。

第二篇：浅析汽车售后服务现状

浅析汽车售后服务现状

摘要：随着国际连锁企业大举进入本国市场，我国的独立经营企业受到巨大的威胁，汽车服务业的整合不可避免，面对这一情景，我国的汽车售后服务业必须对国外先进的服务体系进行研究和学习，吸取现有成功案例的经验，不断改进和完善，才能应对来自国际上的竞争。

关键词：售后服务 汽车业 市场

随着我国居民生活水平的不断提高，汽车这一昔日的奢侈品目前已进入千家万户。我国汽车保有量的急剧增加，给汽车售后服务业带来了极大的商机，在利益驱动下，市场竞争已经转移到售后服务竞争，汽车售后服务业已成为商家赢得市场的关键。但我国的汽车售后服务水平与国外相比还处于初级阶段，从法律法规、经济模式到服务理念、品牌创造都存在巨大差异。面对如国外企业的强烈竞争，我国的汽车售后服务业必须对国外先进的服务体系进行研究和学习，吸取现有成功案例的经验，不断改进和完善，建立起一套健康、可持续发展的服务体系，才能使我国的汽车售后服务业在巨大的商机中得以更加辉煌的发展。

一、售後服务的概念

售後服务是汽车流通领域的一个重要环节，是一项非常繁杂的工程，它涵盖了汽车销售以後有关汽车的质量保障、索赔、维修保养服务、汽车零部件供应、维修技术培训、技术谘询及指导、市场信息反馈等与产品和市场有关的一系列内容。作为汽车销售经营的重要组成部分，售後服务不仅是一种经营，更是文化、理念，是体现企业对客户的人文关怀与情感，是生产商与客户沟通、联系的一个纽带。

完善的售后服务必须具备以下两大基本功能：一是对外功能，不仅要求与顾客良好的沟通，为其解决问题，使客户满意，并以此来树立良好的企业形象。二是对内功能，必须及时准确地反馈产品信息和顾客使用信息，以便为企业在技术改进、产品研发和制定策略等方面做出及时的决策提供可靠的信息。

二、售后服务行业的不足之处

1.标准和法规体系不完善

为发展国内汽车工业，政府及相关的部门出台了各项法规政策来推进汽车工业的发展，但相对于汽车制造业来说，汽车售后服务的发展明显滞后，长期以来，汽车售后服务业没有统一的服务标准和行业规范，在一定程度上造成了从事汽车售后服务业的服务水平低下，以及企业治理水平参差不齐，难以满足消费者需求。

2、售后服务理念淡薄。

在我国，汽车售后服务企业自身的服务意识是相对落后的，国外售后服务的立足点是提高保质期，保证正常使用期，推行“保姆式”售后服务，而我国的售后服务的口号是：“坏了保证修理”，许多工作人员在利益的驱动下，不是想方设法解决疑难问题，而是诱导顾客更换不必要换的零配件，从而增加消费者的使用成本。国外售后服务的项目多，咨询服务、对客户进行技术培训、配件供给、维修、保养是一条龙，国内则是维修服务单一，国外服务连锁化，网络化，而我国目前还处于单个企业独立经营，连锁、网络还处于喊口号阶段。

3、不重视信息反馈

目前流行的汽车销售方式是4S专卖店，也就是集“整车销售”、“零部件供给”、“修理”、“信息反馈”四大功能。信息是决策的基础，信息越具体，决策就越有“底气”。4S店处于市场竞争的最前线，天天直接接触用户，把握着市场的每一个细微变化。在技术上，4S店天天都要接待用户进行检查、保养、维修、索赔等等，这些信息对改进产品具有极大的价值。虽然现在的汽车4S 店或汽车经销商也知道收集顾客的信息反馈，但顾客的反馈信息最终并未得到满足回应或解决。客户回访只是表面的一种形式，真正做到及时回访，认真做回访记录，建立客户档案的并不多。顾客的信息得不到及时的反馈，不能让顾客的满足，也不能为公司的竞争及战略决策提供依据。

4、汽车零配件价格高，质量不稳定

随着轿车保有量的不断扩大，为配件和服务市场的发展提供了基础，也给大量的假冒配件企业和低质修理厂提供了生存空间。在大量关于汽车维修的投诉中，零配件的质量问题和零配件的价格不合理的案例较多。目前中国的零配件比较突出的问题是“劣质件”。客观地说，国家没有出台全面具体的零配件质量标准，也是劣质件问题长期以来难以解决的重要原因，除了43类与安全

直接相关的核心零配件有国家质量标准，其他数以千计的零配件都无标准可依，质量很不稳定

三、售后服务行业发展方向与建议

1、规范服务标准

目前，市场上的汽车品牌和汽车型号林林总总，种类繁多，加之售后服务本身也有很多种类，造成了汽车售后服务方式方法千差万别，服务质量也难以保证。因此，世界上的汽车生产商和消费大国通过是依靠制定国家强制性汽车售后服务标准，或者由该国行业协会出台汽车售后服务行业的行业规则，以规范汽车售后服务行业的活动。不仅如此，一些有实力的汽车售后服务企业纷纷选择通过国际ISO标准认证，将售后服务的标准化作为卖点，以吸引消费者。从汽车售后服务的发展态势来说，服务标准的服务企业将逐渐壮大，而不规范的服务企业将逐渐退出服务市场。

2、树立先进的售后服务理念，并付诸实施

结合国内外汽车市场竞争发展的态势，我国汽车厂商目前尤其要树立“顾客至上”、“以人为本”、“用户第一”等先进服务理念，以顾客满意作为服务导向，将顾客的满意度作为评价服务工作好坏的依据。在具体的服务工作中，无论是管理人员，还是服务人员，在工作的每一个方面都要体现以上服务理念。但是，要真正做到却也绝非易事。现阶段国内厂商要做的，是不断强调以上理念，提升服务人员的服务意识，同时制定严格的管理措施，将先进的服务理念落到实处，体现其价值。从当前汽车售后服务市场形势来看，汽车厂商不应将售后服务视为法律和市场竞争压力下的被动行为，而应将其视为克敌制胜，争取市场竞争有利地

位的主动行为，这一点应该为我国汽车厂商所认同。

3、发展连锁经营

国内汽车售后服务行业的现状有目共睹，路边小店、各种资质的维修企业，汽车4S专营店多种形式共存，没有形成经营规模、店与店之间低价竞争、互相拆台，严重的无序经营影响着这个领域竞争力的形成。同时国外服务业的进入，由于其强大的资金支持和先进的经营理念，会对国内的售后服务市场形成相当大的冲击。

在国外，汽车售后市场大多是以连锁方式运行的，它所带来的利润回报率也要比卖整车高。不管以国外经验还是国内现状看，连锁经营都是国内汽车售后服务经营者日后发展的必经之路。如全球最大汽车快修连锁企业美国AC德科公司日前也公布，未来三年内，将在华东地区发展200家以上的汽车快修连锁店，成为华东汽车快修“大哥大”。汽车售后服务连锁经营的优势在于，可以使加盟连锁的经营者在不需要大量资金的情况下很快拓展自己的业务体系，同时可以使加盟商在缺少行业经验的情况下，降低风险投资，顺利解决创业过程中的很多问题，能在创业之初就顺利地以成熟的面貌开始经营。

4、建立完善的售后服务网络

建设与客户之间的交互平台，实时、互动、全面、客观才能为企业带来更多的机会，它也将成为同行业中一种主要的竞争手段。网络服务提供项目内容可以有：24小时紧急抢修;新旧车置换服务;故障拖车服务;车辆代办年审和年审告知服务;车辆交通事故修复理赔服务;车辆保养维护、美容等。同时还可在网站中细列出公司的部分或全部配件，对每一种配件做出具体的描述包括图片、生产厂家、规格、价格等全部属性，客户也可以对自己需要的产品进行查看、定购，有问题也可以咨询或发表对产品使用后的意见。同样，企业可以根据客户对某种产品反馈的意见进行整理，对自己的产品系列可以适当的调整。

尽管汽车服务业拥有丰厚的利润，但盲目投入其中，只顾眼前利益是无法得到长足发展的。现在，国际连锁企业已经大举进入市场，对我国的独立经营企业形成巨大的威胁，汽车服务业的整合不可避免。大量设备落后的路边店将被市场所淘汰，本土汽车服务连锁企业正在逐渐壮大，但形成知名品牌尚需时日。各地汽车服务业仍处于割据状态，没有一个统一的行业规范和行业协会，能够联合起来应对来自国际上的竞争。在今后的几年中，“生存还是死亡？”将是我国汽车服务企业面临的严峻考验。

第三篇：汽车美容现状分析

汽车美容现状分析

随着我国居民收入水平的增长，有车族将更加注重汽车文化的享受。目前我国城镇居民已经开始从汽车代步时代向享受汽车文化的时代迈进，大部分地区的城镇居民正在进入汽车消费时代，汽车已不再是人们身份和地位的象征，成为汽车消费者对个性化、多元化文化取向的集中体现。汽车大规模地进入家庭为汽车美容养护行业开辟更广阔的市场。市场调查表明，目前我国60%以上的私人高档汽车车主有给汽车做外部美容养护的习惯；30%以上的低人低档车车主也开始形成了给汽车做美容养护的观念；30%以上的公用高档汽车也定时进行外部美容养护；50%以上的私车车主愿意在掌握基本技术的情况下自己进行汽车美容和养护。不难看出，汽车美容业在我国有着巨大的市场发展空间。

根据欧美国家统计，在一个完全成熟的国际化汽车市场中，汽车的销售利润在整个汽车业的利润构成中仅占20%，零部件供应的利润占20%，而50%-60%的利润是从汽车服务业中产生的，汽车服务

美国汽车服务业的营业额已经超过汽车整车的销售额，其中，单单一个汽车美容业年产值就已经超过3500亿美元。

我国汽车美容的迅速发展和已经存在的很成熟的一些经营模式，使近两年消费者的消费理念逐步成熟，比如，镀膜已成为汽车美容界最关注的话题，其内容包括有机硅镀膜、玻璃纤维镀膜、物理镀膜、电泳镀膜。从简单的洗车——车蜡——封釉——镀膜，国内汽车美容行业进入一个不断升级的阶段，由于汽车美容养护业的巨大市场不断吸引商家进入，从而推动了整个市场的前进。国内汽车美容行业已经走过了起步阶段，汽车美容项目目前出现多样化，高端化的趋势，因此，有企业推出“星级美容”的概念。汽车美容的高技术含量使今后汽车美容业发展得更加迅速，美容项目的更新，美容技术的不断升级已经成为很重要的课题。

按照入世时的承诺，我国允许外资进入国内汽车服务贸易领域，于是国外的汽车美容服务连锁机构如雨后春笋般在中国涌现，国外一些汽车美容公司纷纷将产品投放中国市场，在全国范围内办起了连锁店，并造就了一支汽车美容大军，从业人数逐年增加，汽车美容业呈现出一片繁荣景象。我国汽车美容市场蛋糕虽大，但市场竞争仍是十分的激烈。据调查，目前汽车美容养护行业的现状是消费者认识不成熟、企业经营不规范、缺乏专业人才、行业无标准等。绝大多数街面店先天缺乏科学管理、技术保障和正规的进货渠道。

第四篇：中国4S店汽车售后服务市场现状

中国4S店汽车售后服务市场现状

智研数据研究中心网讯：

内容提要：消费者更愿意到有信誉的4S店购买汽车产品。很少一部分消费者选择在大商场和加油站等零售店购买。从1999年开始在中国兴起到现在，在4S店买车修车已经成为享受高质量服务的代名词。另外，4S店有着巨大客户群。随着汽车市场的发展，4S店的数量也在急剧上升，在北京、上海、广州、深圳这样的城市，每座城市4S店达到300家左右，杭州的4S店也超过了200家，而且数量还在上升。每个4S店每月的汽车保有量达到1000—2000辆。可以说目前的4S店售后服务市场仍极具潜力。4S店对售出的新车有2—3年的维修担保，有些车子即便过了担保期，仍然会选择到4S店定期保养。

内容选自智研数据研究中心发布的《2012-2016年中国售后行业深度调研与发展趋势研究报告》

目前我国汽车售后服务的经营模式有以下几类：4S店、养护快修连锁店、综合性修理厂、特约维修场、汽配城和路边店。主要采取第一种模式，售后市场呈现多种业态模式并存共生的局面。不同的模式有不同的客户群体，都有相应的优势和不足。

4S店和特约维修厂，配件管理最为规范，服务环境和维修质量有明显优势，但是价格偏高，主要满足3年之内新车和高档车用户的需求和大修用户的需求； 养护快修连锁模式作为新兴的售后服务模式，近年来得到了高速发展，其业务集中在快修、保养和通用件的更换，主要满足消费者对便利性和专业性的要求。总体上有53.3%的用户在过了保修期后会选择在快修连锁店进行售后维修和保养，继续留在4S店的比例只有33.9%。由此看来，快修连锁模式和汽配城等新的售后服务模式未来将有很大的发展空间，是现有4S模式的强有力的竞争者和补充。

一、4S模式的优势分析市场调查显示： 消费者更愿意到有信誉的4S店购买汽车产品。很少一部分消费者选择在大商场和加油站等零售店购买。从1999年开始在中国兴起到现在，在4S店买车修车已经成为享受高质量服务的代名词。另外，4S店有着巨大客户群。随着汽车市场的发展，4S店的数量也在急剧上升，在北京、上海、广州、深圳这样的城市，每座城市4S店达到300家左右，杭州的4S店也超过了200家，而且数量还在上升。每个4S店每月的汽车保有量达到1000—2000辆。可以说目前的4S店售后服务市场仍极具潜力。4S店对售出的新车有2—3年的维修担保，有些车子即便过了担保期，仍然会选择到4S店定期保养。

这些优势主要表现在以下几个方面。

1.信誉度方面。

4S店有一系列的客户投诉、意见、索赔的管理系统，给车主留下良好的印象，4S店将是他们的第一选择。

2.品牌优势。

由于汽车属于高档消费品，消费者对汽车的保养维修要求较高，他们比较注重汽车服务的品牌，一般倾向于选择知名度大的服务品牌维护与保养汽车。

3.专业技术优势。

4S店往往有强大的汽车厂家作为后盾，因而4S店只为某一种品牌的汽车提供服务。由于有了厂家的技术支持和专业培训，4S店的维修人员对本品牌的汽车维修技术比较精通，对汽车的型号、技术参数、性能更加了解，更加专业。而普通的维修店铺虽然对不同品牌的汽车都略有了解，但是针对某一种品牌却很难做到精通。在维修技术的精通方面，4S店的优势显而易见。

4.售后保障。

面对激烈的市场竞争，各家4S店都把品牌的建立当做提高企业核心竞争力的手段之一。越来越多的4S店更加注重售后服务质量的保障，由于有汽车厂家的支持，4S店在维修、配件等方面的售后服务可以得到保障。特别是汽车电路或者线路的改装，例如DVD机的改装等。对于一些技术含量高的改装，4S店能够对改装后的质量保障作出承诺，这方面的优势使4S店成为车主进行汽车技术改装的首选，这是普通汽修店无法做到的。

5.人性化服务相对于普通的维修店，4S店的环境优美、舒适，有专门的休息室，有饮料、小点心供应，有报刊、杂志供翻阅，服务人员态度亲切，服务周到，方便、快捷的一条龙服务流程，让顾客真正感受到“上帝”的幸福。普通的维修店在人性化方面无法与4S店相比。

二、4S店模式存在的问题随着汽车消费者消费观念的逐渐成熟，4S店的弊端日趋明显。

1.投资数额大，运行成本高，只能维修某一固定汽车品牌，市场容量有限。

2.地理位置基本处在城郊或城市次中心地带，汽车维修时消费者时间成本高。

随着城市化进程的加快和城市规划的调整，加上占地较大、环保要求较高，对售后服务的地点选择正在逐渐脱离整车厂商的权利范围，它们不得不考虑在郊区或城乡结合部建立服务网点。这无疑会给用户的维修保养带来极大的地理不便。

3.4S店承接的业务基本上是常规保养业务，服务价格高，不具有竞争优势。

4.服务质量不高，存在欺诈行为。

一些4S店配件质量以次充好，没毛病硬说有毛病。能把“小问题”修成大问题，能换零件的尽量不去修，有时候只是一个小故障，勉强修一下，让车维持几天再出点别的毛病，让车主多跑几趟，多花些维修费。更恶劣的，就是一些配件小故障能修的也不去修，而是建议车主更换。

5.4S店维修、保养价格过高，收费的透明度不够。4S店里销售的零部件贵得离谱，市面上流通的汽车配件大致分为原厂、进口、副厂、市场件四类，其实很多汽修厂都有进口、副厂甚至原厂的配件，其价格就比4S店低得多。比如，在4S店更换普通的保险杠，要1200元，加上喷漆、工时等费用已达2000元。

到汽修厂只需600元就可以全部做好。同一辆车检修线路，4S店要500元，普通维修厂只需50元。一般的4S店都会收取机油材料费300元左右，工时费100—200元/小时。评估员操作起来有很强的随意性，一般的4S店老板都会要求他们尽量报高价。

评估员的绩效工资收入与他报价挂钩，更是加剧了4S店漫天要价的现象。

第五篇：汽车4S店售后服务及分析

四川交通职业技术学院毕业论文

1.车辆售后服务的内容

1.1售后服务的流程

图1-1 售后服务流程图

1.2各流程的目的

a)预约：确保及时快速接待客户；

b)客户到达与接待：要仔细聆听并具备专业性的表现；

c)故障检查与诊断：对车辆进行目视检查以便对用户所需要修理的项目内容提出建议；

d)维修报价及派工单签订：向用户提供书面约定；

e)车辆维修：在约定期限内实施同用户约定的修理项目，并遵守雪铁龙维修工艺；

f)维修质量检查:向用户保证维修质量；

g)维修内容解释及开具发票：解释维修项目并回答用户提问，帮助用户理解发票提供的信息；

h)车辆交付：确保用户对整个维修过程完全满意； i)用户回访：提高客户满意度。

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2.售后服务存在的问题

目前大多数4s店经销商着眼于销售较多，对售后服务的管理和从企业内部挖掘提高客户满意度、加强售后服务、技术的力度不足。毫无疑问，随着汽车销售市场的进一步成熟、各个品牌产品差异化较少。销商的利润主要将来源于售后服务。因此，做好售后服务各项工作，不断提高品牌客户满意度，培养客户忠诚度，是许多4s店面临的重要课题。

以雪铁龙为例，雪铁龙的售后服务存在的问题主要是以下几个：

2.1服务水平与维修关怀度不高

客户关怀≠回访电话＋免费检测＋其他„„，客户关怀不是一块孤立的、静止的工作，而是一个持续发掘客户需求、满足客户需求的过程。整个服务过程的各个环节都可以融入对客户的关怀。多数的服务站调整了客户方向盘、座椅等后未告知。车辆在修无法返回时，没有采取任何措施，而是让客户自己想办法解决。

2.2收费问题

估算维修费用及工期是一个十分敏感的问题，稍有不慎，就有可能影响顾客源。配件价格高、工时费不合理是导致维修保养费用过高的主要原因，很多服务站通过推荐不必要的服务项目，变相增加客户负担，所以服务站要根据自己的实际情况适时降低配件价格和工时费。

2.3服务便利性有待提高

接车区设施较差，雨雪等恶劣天气会给客户带来很多不便，客户休息区设施过于简陋，让客户的等待过程中的很多需求无法得到满足。

2.4客户满意度低

回访电话的实施率不高，一些客户得不到及时的保养提醒，同一个问题老是修不好，零配件的价格太贵，服务站不能按时交车，涉及到的保修问题没有跟客户解释清楚，派工效率过低，维修更换的零配件本身有缺陷，维修质量很让人怀疑，有些服务人员的服务态度让客户觉得很不满意，这些都是导致满意度低得因素。

接下来我们就针对以上一些问题进行一下简单的分析

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3.售后服务水平分析

3．1总体得分情况

图3-1 总体得分情况

小结：

a)b)c)d)e)分。总体服务水平不高，各项得分均未超过80分。人员素质得分最高，为74.4分。

配件供应、维修质量、服务流程也比较好，得分都在70分以上。客户投诉、维修速度、费用一般。

硬件设施、维修关怀比较差，均未超过60分，得分别为59.6、47.73.2各服务领域贡献度分析

维修关怀和硬件设施是目前服务站需要改进的两个主要方面。具体数据见下表：

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表3-2 各服务领域的贡献度

小结：

a)只有维修关怀和硬件设施两个方面的贡献度低于其所占权重，表明这两个方面离用户的期望值差距最大。b)人员素质的贡献度相对权重而言最高。

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4.售后服务维修关怀分析

4.1维修关怀分析

图4-1维修关怀情况

维修关怀总体上看做得比较差，各项指标得分均在70分以下，总体得分仅为47.7分。

维修后清洁和告知提车两个环节得分均在60分以上，明显比其他环节要好。各环节得分差距比较明显，最高分“维修后清洁”比“调整后告知”多了一倍多。64.7％的服务站在维修完毕后帮客户免费洗车，63.9％的客户接到过服务站的回访电话。有42.7％的客户得不到及时的保养提醒，68.9％的服务站调整了客户方向盘、座椅等后未告知。

4.2无车代步

客户需求是我们改进工作的“指南针”

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图4-2车辆在维修客户无法返回，服务站做法统计

从上图可以看出： 半数以上的服务站没有采取任何措施，而是让客户自己想办法解决。能够提供代步工具的服务站只占17.0％，其他做法占的比例很小。很多客户维修或保养车时，都有其他事情要处理。没有车开，很不方便。随着生活节奏的加快，这一矛盾日渐凸显。优秀的服务站往往能够紧紧抓住客户的需求，改进工作，为客户提供方便。从而建立稳定、庞大的客户群。

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5.售后服务费用明细分析

5.1费用得分明细：

图5-1 费用的分明细

a)费用总体得分较低，三项考评点都在70分以内，三项分差不大；

b)34.8％的客户认为服务站的收费不合理，32.4％的服务站对维修项目、配

件价格的公开方面做的还不够；

c)1.0％的客户对服务站的费用解释表示不满。

5.2费用公开

推荐不必要的服务项目是服务站变相收费的主要手段

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图5-2 费用公开扇形图

分析总结：

a)“常换配件价格公开”做的一般，仍有28.8％服务站没有做到价格透明。对于更换频率比较高的保养件、易损件的价格公开是非常必要的；

b)“收费明细公开”做得不错，83.0％的服务站将收费明细列在维修清单上； c)“推荐不必要的服务项目”问题比较突出。58.2％的客户接受过服务站推荐的不必要的服务项目，表明当前服务站变相乱收费的现象依然普遍存在。

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6.售后服务人员素质分析

针对客户满意度问题我们对售后服务人员的服务态度进行一下分析：

6.1人员素质分析

图4-1 服务人员素质得分情况

服务人员的仪容仪表、专业水平、诚信方面一般，均未超过70分。

服务人员的服务态度做的比较好，得分超过70分。经销商在营业时间方面做 得非常好，得分为85.1分，明显高于其他项。

6.2服务态度

整体服务态度较好

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图4-2 接待人员服务态度

只有一小部分服务站的接待人员“态度冷漠”，所占比例为4.5％，大部

服务站表现“热情主动”、“耐心细致”所占比例分别为33.3％、24.1％，共计57.4％，有38.0％的服务站态度表现一般，如果该部分经销商加强管理，可以大幅度的提高客户满意度。

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7.售后服务服务流程分析

在客户满意度这个问题上，售后服务的服务流程在很大程度上也会对其有所影响。

7.1服务流程分析

图5-1各服务流程得分情况

小结：

a)总体情况比较好，大部分流程环节都在70分以上。

b)“交车流程”最低，在70分以内。c)“估价流程”做得比较好，接近80分。

7.2接车流程

部分服务站接车环节风险防范意识淡薄

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图5-2 部分服务站接车时存在的问题

分析总结

22.9％的服务站接车时，没有提醒客户保管好自己的贵重物品。一旦发生物品丢失，会引起很多不必要的纠纷，容易引起客户不满。

问题突出车型：上海大众－桑塔纳、东风雪铁龙－爱丽舍

有超过半数（50.4％）的服务站接车时，没有检验车辆外观损伤情况及运行状况字确认。其中很大一部分经销商，在车辆完好无损时，便没有向用户进行确认。

问题突出车型：上海大众－桑塔纳、北京现代－伊兰特

20.4％的服务站接车时，没有对车辆进行采取必要的防护措施。如：一次性脚垫、坐套、方向盘套等等。

问题突出车型：上海大众－桑塔纳、东风雪铁龙－富康

7.3维修中服务流程

维修过程中服务站与客户缺乏沟通

图5-3 维修过程中服务站与用户的沟通情况

90.6％的服务站，会在增加新的维修项目前，询问客户，征求客户意见。“大致维修费用告知”和“大致完工时间告知”做得也不错，两者得分都在75分以上。“换下零部件出示”、“维修清单解释”、“完工后试车”做得不好，得分都在70分以下。

7.4服务满意度与再次购车意向关系

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a)售后服务与销售服务都满意，客户再次购车意向占到71% b)售后服务满意，销售服务不满意，客户再次购车意向占到26% c)售后服务不满意，销售服务满意，客户再次购车意向占到1% 由此看出售后服务的重要性

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8.雪铁龙售后服务满意度报告总结

前面我们对雪铁龙售后服务存在的一些问题进行了简单的分析，从中可以看出做好售后服务的各项工作，不断提高品牌客户满意度，培养客户的忠诚度，是雪铁龙站面临的重要课题，针对这些问题，我做了以下总结：

8.1售后存在的主要问题：

问题1 售后服务缺少关怀

解决建议

客户关怀≠回访电话＋免费检测＋其他„„，因此这就要求服务站不仅要在服务人员专业化程度上有所要求，在他们的人文关怀方面也要有所要求，以客户为中心，去倾听客户的想法，给予的意见，对服务人员来说无论是不是你自己所服务的用户，当其遇到难题时都应耐心的为其解答。

问题2 收费不合理

解决建议：

a)服务人员在维修派工前应将这次维修的项目及维修所需的费用告知客户，经客户同意，再进行维修；

b)服务人员应以客户的利益为核心，不必要的一些服务项目不要向客户推荐； c)服务站应做到价格透明，对于更换频率比较高的保养件、易损件的价格公开是非常必要的。

问题3 服务便利性有待提高

解决建议：

a)接车区应有专门的服务人员站岗，客户到达时可以及时的接待客户并引导客户停车；

b)客户休息区除了茶水饮料之外，应设有报刊、杂志，影视区，电脑上网等娱乐设施，是客户在等待之于，不至于太枯燥乏味。

问题4 客户满意度问题

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解决建议

a)提高自身服务水平，降低投诉率是解决投诉问题的根本途径；

b)客户投诉主要是费用相关的问题，所以服务站要适时降低配件价格和工时费；

c)重复维修，服务站的维修质量有待提高；

d)保修范围问题，销售在售车时服务顾问应从旁协助，讲解车辆维修保修事宜；

e)服务态度，加强员工的素质培养，奉行顾客说的都是对的的观念。售后服务作为市场营销中一个必不可缺少的中间环节，在各产品市场市场领域起着至关重要的作用。而在售后服务中，售后服务人员是唯一能为用户提供全程服务的人，用户的满意度在很大程度上取决于服务顾问的中作质量，汽车售后服务人员应如何做好服务工作呢： 1）迎接顾客要主动热情

服务顾问给顾客的第一印象是十分重要的，它直接关系到顾客是否愿意在此修车，以及业务的扩展。为此要做到以下几点：一是热情友好的接待，如对新顾客应主动自我介绍，递上名片；二是对顾客要一视同仁，不管是本地的还是外地的，是老朋友还是新顾客，绝对不要和老朋友聊个没完，而把新顾客晾在一边；三是做到有问必答，服务顾问应熟悉各种车辆，并全面掌握本厂的情况，遇有不清楚的地方，应尽可能通过电脑或电话查询，不要跑来跑去把顾客放一边，这样会使顾客觉得你业务不熟悉和管理混乱；四是业务太忙不得已让顾客等待时，应礼貌地请顾客稍候，并安排人送上饮料，甚至用餐，提供代客同意，先接待新顾客，因为新顾客正是我们要开发的资源。2）与顾客交谈要诚心诚意

首先要仔细倾听顾客介绍情况，不要随便打断对方的说话，如果是涉及到投诉或质保期等内容，要认真做好记录，不要轻易下结论。其次向顾客介绍情况时，应尽可能用通俗易懂的语言，避免使用难懂的专业术语。如遇到顾客说：“你看着办吧，哪儿坏了修哪儿。”服务顾问可不要自以为是，过于随便，而应把每项工作都向车主讲清，如为什么要这样做、有什么好处、要多长时间、多少费用等

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等，这样既可以避免结算费用时发生不必要的麻烦，也能体现对顾顾客花钱修车买放心。

3）车辆交接检查要认真仔细

车辆交接时，服务顾问和顾客在检查发动机后应将车子开到举升机平台上，与顾客一道检查底盘上一些容易出问题的部件，如油底壳等，这样会加深顾客对修理厂的信任。向顾客咨询故障现象时要全面，如出现故障时是冷车还是热车、是高速还是低速、是空载还是满载、行驶在公路上还是土路上、车上装了什么附加设备等，什么时候进行过维护、以前修过什么部位、故障是何时出现的、是经常性不还是偶尔出现等。如有必要应同顾客一起试车，试车时切忌猛加油、急“刹车”、高速倒车与转弯等，这要会令顾客十分心疼车辆，特别是车上的高级音响、车载电修，不要轻易动它。4）填写托修单要如实详尽

车辆检查诊断后，应如实详尽地填写托修单，主要包括：一是顾客的姓名、地址、电话、进厂日期、车型、牌照号、底盘号、发动机号、附件数量、行驶路程，以及油量等信息；二是进厂维修的具体项目内容、要求完成日期，以及质保期；三是一些主要说明及服务顾问与顾客签名。托修单至少是一式两份，一份交顾客保管，一份修理厂留底。但也有许多管理完善的修理厂，托修单有4~5份副联，还有电脑存储。特别是托修单上的措词应严谨，可操作性强，同时要给自己留出充分的回旋余地。

5）估算维修费用及工期要准确

估算维修费用及工期是一个十分敏感的问题，稍有不慎，就有可能影响顾客源。

在维修费用估算时，对于简单或明显的故障，维修费是容易计算的。但对需要作进一步检查的部位，则应把有可能出现问题的部件考虑在内，如实告诉顾客费用不超过多少，并把各项预算写在托修单上，作为日后核算的依据；同时注意在修理过程中如发现了其他损坏部件，对是否可以更换随时征求顾客意见。

在估算维修工期，即预定交车时限时，应考虑周到，并留有余地，如待料、维修技术，或因其他紧迫任务需暂停某些车的修理等因素都要考虑进去。因为时

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限一经确定，就要尽一切努力来完成，否则，对顾客和修理厂都会带来一些不必要的损失。

6)竣工检验要仔细彻底

车辆修竣后，对修竣项目的检验是总检验员工作的重要环节，必须认真、仔细彻底地检查，必要时应进行路试。检查项目主要包括：对照托修单，核对所有修竣项目是否达到技术标准，工作是否良好；检查车辆各连接部件是否牢固完好，尤其是有关安全（转向、制动）等部件是否存在隐患；检查车辆其他附件是否在维修过程中损坏或丢失，如有则应及时补齐。总之，只有一切都确认没有问题以后，方能通知顾客来接车。

7)竣工车辆交接要耐心

顾客验收修竣车辆一般都比较仔细。对此，服务顾问要有充分的耐心，并应主动配合顾客路试验车，随时作些解释和交代注意事项，切忌让顾客单独验收或试车，以免因小失大。特别是对一些难以打交道的顾客（如吝啬、蛮不讲理、多疑等），一定要克服烦躁心理，耐心地配合顾客进行验收，使他们高兴而来，满意而去，因为这直接关系到顾客是否以后再回头。

8)遇到维修质量（品质）问题时要虚心

修竣车辆交付使用后，遇到顾客返厂咨询或要求返修索赔损失时，服务顾问要态度诚恳，尤其是对一些计较或蛮不讲理的顾客，应虚心倾听并认真做好记录，尔后根据情况分析判断，找出问题的原因。若属维修方面的原因，应深表歉意，并及时做出相应的处理；若属配件或顾客操作上的原因，应解释清楚，给顾客一个满意的答复。切不可一口否定自己的过错，要么找主任，要么找厂长，这样势必会让修理厂“关门大吉”。

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结束语

通过这次毕业设计大作业并参考了雪铁龙维修/保养九大步骤，让我对之前的学习有了系统的回顾和复习，并熟练掌握了雪铁龙售后的九大流程，更对雪铁龙这个品牌有了深入地了解。本文主要介绍4S店售后服务的流程及售后服务人员如何做好服务工作，并对它存在的问题进行了分析与建议

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致谢

本设计在郭远辉老师的悉心指导和严格要求下完成，从课题选择、方案论证到具体设计和调试，无不凝聚着郭老师的心血和汗水，在学习和生活期间，也始终感受着导师的精心指导和无私的关怀，我受益匪浅。在此向郭老师表示深深的感谢和崇高的敬意。

不积跬步何以至千里，本设计能够顺利的完成，也归功于各位任课老师的认真负责，使我能够很好的掌握和运用专业知识，并在设计中得以体现。正是有了他们的悉心帮助和支持，才使我的毕业论文工作顺利完成，在此向四川交通职业技术学院，汽车系的全体老师表示由衷的谢意。感谢他们三年来的辛勤栽培。

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参考文献

[1]贾逵钧，莫远编著，如何做好汽车维修业务接待.北京：机械工业出版社，2008.3 [2]东风雪铁龙服务顾问培训-投诉处理流程及技巧.神龙汽车有限公司东风雪铁龙商务部，2008.3 [3]沈树盛，安国庆编，汽车维修企业管理.北京：人民交通出版社，2008.4 [4] 东风雪铁龙服务顾问培训-维修/保养九大步骤.神龙汽车有限公司东风雪铁龙商务部，2008.3 [5] 东风雪铁龙服务顾问培训-质量担保.神龙汽车有限公司东风雪铁龙商务部，2008.3

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