沧州运生4S店简介

第一篇：沧州运生4S店简介

沧州运生汽车销售服务有限公司店简介

及沧州地区乘用车市场情况

一、公司简介

沧州运生汽车销售服务有限公司位于沧州市津德路石油北库北，紧邻104国道，是沧运集团旗下全资子公司，是神龙公司东风标致商务部在沧州地区唯一授权的东风标致特约经销商。公司经国家工商总局批准（东风标致品牌经营）注册成立并于2011年3月26日正式营业，注册资金700万元人民币。公司总占地面积约7000平方米，其中：展厅面积700平方米，车间维修面积1400平方米。公司严格按照东风标致要求建立国际标准的销售展厅、维修服务车间、客户休息室、二手车置换中心、保险理赔中心及汽车装潢美容中心等，全套引进东风标致最先进的维修保养设备及工具，拥有维修保养工位10个、汽车钣金工位4个、汽车喷漆工位5个。公司全体员工全部参加了东风标致组织的相关专业培训，并获得了由厂家认定的各项中、高级专业技术资格认定。汽车销售业务可一次性完成采选、开票、办理保险、汽车消费贷款、工商验证、上牌、旧车置换等业务。售后服务业务除提供正常的免费首保、保养、车辆索赔业务外，同时提供汽车故障诊断与维修、技术咨询、代办车辆保险及理赔、24小时服务热线及应急抢修、远程拖车、汽车美容等业务。

二、市场简介

沧州地处河北省东南，东临渤海，北靠京津，与山东半岛及辽东半岛隔海相望。距首都北京240公里，距天津120公里，距省会石家庄241公里。沧州地处环渤海中心地带，是河北省确定的“两环”(环京津、环渤海)开放一线地区，也是京津通往东部沿海地区的交通要冲。京沪（北京－上海）铁路、朔黄（朔州－黄骅港）铁路和京沪（北京－上海）高速公路、石黄（石家庄－黄骅）高速公路在沧州交汇。京九（北京－九龙）铁路、朔黄（朔州－黄骅港）铁路在我市肃宁县交汇，并建有编组站。国家“九五”重点工程黄骅港和朔黄（朔州－黄骅港）铁路的建成，沧州成为西煤东运新通道的出海口和冀中南、鲁西北以及晋陕和内蒙古等西部地区对外开放的桥头堡，区位优势将日趋明显。沧州市总人口710万，国内生产总值2011年2283亿元，城镇人均可支配收入13893元，至2011年乘用车保有量49万辆，当年乘用车上牌量达6.5万辆，截止2012年2月标致品牌保有量1428辆（其中：我司开业当年销售381辆）。

沧州运生汽车销售服务有限公司

2002年3月21日

第二篇：沧州简介

沧州简介

我来自于沧州，在座的有没有我的老乡？沧州是个好地方呀，下面我带领大家神游一下沧州吧！大家闭上眼睛，现在咱们已经来到了沧州这片美丽富饶的土地！

它位于河北省东南部，东临渤海，西依华北明珠白洋淀，北环京津，南与山东接壤，地理位置优越，现辖4区（新华区、运河区、开发区、高新区）4市（泊头市、任丘市、黄骅市、河间市）10县（沧县、青县、东光县、海兴县、盐山县、肃宁县、南皮县、吴桥县、献县、孟村回族自治县）加一个渤海新区，总面积1.3万平方公里，人口约680万，少数民族以回族为主。

沧州因紧邻沧海而得名，它的历史要从盘古开天辟地说起。盘古开天辟地传说就发生在沧州青县的盘古镇；秦朝时期，秦始皇派徐福求长生不不老仙药，就在沧州盐山县千童镇征募千名童男童女东渡；咱们都看过四大名著之一的《水浒传》吧，八十万禁军教头林冲蒙冤发配到哪里大家还记得吗？对了，沧州！或许你还知道沧州的铁狮子，身高5.48米，体重约50吨，铸于五代后周广顺三年，是河北四宝之首（沧州狮子、定州开元寺塔、赵州桥、隆兴寺大菩萨），由此沧州又具“狮城”之城。

悠久的历史孕育了沧州独特的民风民俗，使沧州有“三水、六乡”之称。三水我们前面已经提到过两个，一个华北最大的淡水湖泊白洋淀，一个华北的临海渤海，还有一个大家知道是什么吗？就是京杭大运河，穿沧州市区而过，所以沧州有一个区叫运河区，这就是沧州所谓的“三水”！那“六乡”又是什么呢？

1.武术之乡：沧州武术源于隋唐，盛于明清，像我们熟知的宣统皇帝溥仪的武师霍殿阁就是沧州人，武术大师霍元甲祖籍沧州东光县，还有大刀王五（王正谊）、燕子李三（李凤山）等诸多习武名人。

2.杂技之乡：一说沧州的吴桥，大家就明白怎么回事了吧！民间流传，在吴桥上至九十九，下至刚会走，吴桥耍玩意儿，人人有一手。现在吴桥杂技大世界已成为国家4A级景区，有机会大家一定要去欣赏一下这些令人叹为观止的绝活！

3.铸造之乡：沧州铁狮子就是最好的证明，五代后周广顺三年（953年）铸，距今1000多年历史。在当地还有一个传说，古代沧州因濒临沧海，海水经常泛滥，民不聊生，为了清除这水患，百姓集资捐钱，请有名的铸造师李云铸造此狮以镇遏海啸，并取名镇海吼。

4.第一侨乡：这是怎么来的呢？就是秦朝徐福带领千名童男童女东渡，相传到了日本，成为最早的海外华侨。

5.金丝小枣之乡：沧州的金丝小枣皮薄肉厚，核小，含糖量高，富含各种维生素，剥开之后有金黄的细丝纤连，如蜜一般，所以称“金丝小枣”民间早有流传“五谷加小枣，胜似灵芝草”的说法。

6.鸭梨之乡：主产于泊头，汁多肉厚，味甘甜。

除了金丝小枣和鸭梨之外沧州的特产和美食还是很多的！比较有代表性的红烧狮子头（大家看神医喜来乐应该会知道）、河间驴肉火烧、沧州火锅鸡、羊肠子汤。。有机会大家该好好品尝一下。

沧州的名人也很多，除了我们前边提到了霍元甲、霍殿阁，大家熟知的还有战国神医扁鹊（发明了望闻问切四诊法）、唐代边塞诗人高适（莫愁前路无知己，天下谁人不识君！）、元代曲作家马致远，清朝大学士纪昀（纪晓岚），四大名旦之一的荀慧生，还有张之洞，冯国璋、马本斋等，当代作家王蒙、戏曲家裴艳玲（祖籍肃宁县），相声艺术家冯巩（祖籍河间）。。

今日的沧州发展飞速，沧州地处环渤海中心地带，是河北省确定的“两环”（环京津、环渤海）开放一线地区，也是京津通往东部沿海地区的交通要冲。像京沪铁路、高速、高铁，京台高速，黄石高速，京九铁路，朔黄铁路等都经过沧州。

介绍了这么多大家知道以后去沧州都看什么了吧？沧州著名旅游景点主要有：沧州狮城公园、沧州铁狮子、吴桥杂技大世界、盐山千童祠、盐山泰山行宫、清真北大寺（中国四大清真寺之一）、沧县纪晓岚墓、南皮石金刚、泊头清真寺、东光铁佛寺、青县盘古庙、献县马本斋纪念馆、南皮香涛公园等等。

第三篇：汽车4S店简介 车型简介

公司简介

**汽车销售有限公司，是东风风神系列车型**地区授权服务中心，地处***路交叉口东150米，地理位置优越，道路通畅，交通便利，属)**市汽车业最具潜力地段。经营的产品有：S30、H30、H30Cross系列车型。

汽车销售有限公司是按照高标准规划，高起点建设的汽车4S店。公司占地面积3458平方米，建筑面积1323平方米，其中轿车展厅357平方米，维修车间798平方米。并配有备件存放室，工具存放室，贵宾休息室等，为客户提供全方位、完善的服务。

“用户至上，信誉第一”是我们的服务宗旨。公司现有员工30名，大专以上学历占75%。我们将依据东风乘用车的促销计划、工作部署，坚持“让用户称心，让用户放心，以用户为中心”的原则，规范服务程序，积极开展全天24小时服务、免费拖救、免费检测、免费咨询、优惠修理、电话回访、上门服务、购车预约、维修保养等多种优质服务活动，为东风风神品牌系列的广大用户提供最快捷、最全面、最贴心的服务。“为用户满意，为市场负责”是我们工作的指导思想。我们将严格按照东风汽车的管理模式，以最规范的接待、最先进的设备、最专业化的修理、最纯正的原厂备件，最合理的工时收费为广大用户提供汽车上牌、保险、售前、售中、售后一条龙服务。

相信在各级领导的大力支持下，在社会各届的关心、关怀下，通过我们自身坚持不懈的努力，我们一定会充分发挥、利用好东风汽车这一驰名品牌效应，不断壮大**汽车销售有限公司规模，并把她建设成立足**，辐射周边地区的轿车销售基地。

H30Cross

H30Crosss是以涉足生活交往、郊外休闲需求为导向设计的，集合了轿车、SUV、MPV特性，将商务、生活、休闲，完美的融合在一起，是一种站在时尚潮流最前沿的设计理念，是一个绝对时尚的流行元素。在两厢车上加入运动元素，更显年轻化。采用前卫的设计手法，以时尚个性的气息来拥抱自由人生。

H30Cross之所以收到广大消费者的青睐，突出表现在四个方面：

一、刚劲有力，运动时尚

在H30的基础上，H30Cross的外形更劲酷，更抢眼。宽幅条镀铬进气格栅，让前脸造型更具云体感，更加凸显您的品味和气质。炫黑车身运动包围，提升了运动感，大气、豪放，也让您赚足了面子。16寸宽9幅铝合金轮毂，顶置行李架，高穿透力前雾灯，让您随时感受它带给你的品质之旅。

二、劲酷灵活，纵享自由

灵活又极具人性化的超大内部空间让您更加舒心，后排座椅4/6折叠，拓展后部空间可达1137升。高级多功能真皮方向盘，带娱乐控制。运动感高级双色织物座椅，带防水功能。天窗具备倾斜、滑行两重模式。

三、畅快驾乘，激情操控

底盘由中德共同完成调教。在原有基础上，由保时捷对其进行了加固和提高，最高可达172cm，通过性更好，视野也更宽阔。前后独立悬架，多轮优化设计，减震性能更好，在保证稳定性的同时，获得最优化的车辆舒适性，转向系统也经精心调教，并根据其自身特点进行优化设计。液压助力转向，指向性明确，路感清晰，响应迅速，有良好的地面反馈性和舒适性。变速箱与发动机达到完美匹配，保证持续性功率输出和超宽范围强扭矩输出，加上国际一流的博世电喷技术，实现磅礴动力和高效节能的统一。可溃缩式转向柱,碰撞燃油自动切断，发动机芯片密码防盗以及大陆特维斯的ABS+EBD，让您在舒适驾乘的同时尽享畅快和自在。

四、智能科技，安行无忧

H30Cross以先进的全面的安全理念为基石，荟萃智能科技和人性化设计。26项主动，10项被动安全配置，全方位保护“人、车”安全，灯光上面360度伴我回家灯，尾部LED眩光灯，灯光未关提醒。配备可显示平均油耗、平均速度等的行车电脑、影音科技。配置6个扬声器，CD、MP3、USB接口等娱乐设施。另外，智能自动空调，标配4探头倒车雷达，电加热除霜外后视镜，智能雨刮，全面的NVH控制优化系统等，无不体现风神的专业和用心，让您尽享自由、时尚、智能的品质生活。

S30

风神S30由东风集40年造车经验和20年国际合作经验，与著名设计大师乔治亚罗领导的2DG团队联手打造。无论是从时尚、性能、舒适性等任意角度来讲，都能带给你耳目一新的感觉。下面从九个角度来阐述“小S”的与众不同：

一、好看

经典铸就永恒，耐看才是好看。一些细致入微的小部件都有它的精致巧妙之处。比如前脸，凸显奔放粗犷之势。超大U型进气格栅，玲珑柔美的双腰线，最宽可达69cm的开阔窗体设计。侧转向灯集成在外后视镜上而且还有加热功能。5幅双轨铝合金轮毂，前低后翘的整体外观，流线型更好，风阻系数更小，犹如蓄势待发的猎豹。动静结合，既有东方神韵，又彰显个人独特气质。

二、好开

选车也就是选发动机。S30选用的是雪铁龙世嘉，标志307、408多年验证的高品质欧系发动机，又经过专业人士调教，与变速箱达到了完美的匹配。高转速的发动机采用最新博世电喷技术，满足动力和油耗的双满意度。底盘更是历经三年，五轮优化设计。312万公里苛刻路况测试，转向节30万次可靠性试验。四轮盘式制动，前后均为独立悬架。驾乘风神S30，绝对让您尽享舒适。

三、好大

空间永远是乘坐舒适性的第一要素。2610cm的超长轴距，让前后排的头部空间以及膝部空间都宽绰有余。后备箱容积更是达到487L，满足您购物与旅游等多重需要。

四、好用

I-CIS智能控制系统可以实现更多的人性化功能。如智能雨刮、行车电脑、360度伴我回家灯等。

五、好省

省钱才是硬道理，省心才是好品牌。风神让您用自主品牌的价格，买到合资车的品质和配置。

六、好值

高于同级车的配置标杆，自动恒温空调，4安全气囊，电动天窗带自动关闭、防夹功能，后排儿童安全锁，高级李尔品牌座椅，真皮方向盘，方向盘4向调节，驾驶座椅6向调节，全面的NVH静肃系统，前后独立阅读灯带延时功能。

七、好安全

买车就是买安全。安全的车，实在的车，拥有26项主动安全，10项被动安全装备。如：“太极”安全车身，全身钢板覆盖率达50%，发动机芯片密码防盗，4探头高灵敏度倒车雷达等。

八、好健康

车内环保指数傲视同级车，严格执行国家一级环保标准。

九、好品牌

众所周知的东风大品牌，愿景是成为“华系车”的典范。

第四篇：湖南天和雷诺4s店简介

湖南天和汽车销售服务有限公司简介

湖南天和汽车销售服务有限公司雷诺4S店位于长沙市星沙区中南汽车世界F区09号，隶属于津湘集团。是国际知名汽车品牌法国雷诺在湖南的首家唯一授权的A级经销商，经营法国雷诺全系列进口车型。

2008年自法国雷诺进入湖南市场短短四年时间，随着时间的历练，在不断进取和变革下，从起初单一的车型，到现在的多元化发展，从全国千余台的年销量，到现在万余台销量的突破；在湖南天和雷诺不懈的坚持和努力下，从08年10余台销量，到目前年销量上千台的跨越，我们风雨同舟，共同见证了他的成长。

2010年，天和雷诺汽车，在湖南销售同比增长266%，在湖南市场保有量，也迅速增加到了目前的3000多台，2011年湖南天和雷诺年销量位居全国前五的较好名次，随着客户需求的递增，以及公司的发展，天和雷诺也分别在全省各地区陆续成立了分公司及售后保养维修服务点，在全省13个地市，也建立了较全的销售网络，为广大消费者带来了更便捷，更优质的服务。

湖南天和雷诺给予客户的不仅是人文关怀，更是以客为尊，从多角度满足客户的各项需求，从各方面贴近客户，理解客户以及关心客户，力求为客户带来更好更优质的高标准服务水平。

天和雷诺不仅销量喜人，爱心同步也体现出天和雷诺将爱心进行到底的永久恒心和社会责任感，感受到湖南天和的企业文化。在每年两至三次的爱心自驾游活动中天和雷诺组织爱心车主前往各贫困地区进行爱心捐助以及人员支持，为需要帮助的人献上自己的一片片爱心并表示将一如既往的支持公益爱心事业。

无论是硬件设施，人员配备，还是功能建设，都是本着高标准、高服务、高效率为宗旨，展现在广大消费者面前，让所有雷诺车主，全心享受五星服务和高品质生活。

湖南天和雷诺是集整车销售、零配件、售后服务、信息反馈四位一体的具有强大实力的汽车4S店。湖南天和雷诺汽车品牌中多个车型多次跻身国内许多个重量级大奖榜首，湖南天和雷诺旗下进口车型函盖有轿车、城市 SUV、MPV、敞篷轿跑以及此次北京车展上全球首发的高端C级车塔利斯曼等车型。其中科雷傲、风朗、纬度、风景、拉古那等多个车型产品主导市场，深受广大消费者的认可及喜爱。

对于湖南天和雷诺来说，公司在汽车营销、市场开拓、信息反馈、人力资源的运用与管理等方面积累了丰富的经验。公司坚持贯彻“以客户为中心”的营销理念，在宽敞明亮、现代典雅的赏车、谈车、购车环境中，通过规范的客户服务系统、专业的销售人员，准确而严格地实践顾问式的销售模式，以物超所值的品质，细致入微的服务，充分了解每位客户的要求，使客户在购车前就能全面地了解车辆性能，并能体验最优质、标准化的服务。湖南天和雷诺一步步走来,对于湖南首家唯一授权A级经销商，硬件设施无可挑剔，在软件方面公司的售后服务系统，可以使客户全面、连续且系统地从购车、维护、保养各方面得到超值优

质服务。公司运用高科技含量的专业汽车维修检测设备和厂家提供的纯正品牌配件，经过专业维修培训的技术人员，全面履行标准化的售后服务管理流程，定期提醒客户做好车辆维护，并提供三年或12次的免费保养、3年或10万公里的保修及3年24小时免费道路救援等13项贴心“诺相随”服务，使客户的爱车得到悉心维护。

第五篇：标准4S店基本流程简介

此文章献给我的学生，小周同学，希望好好学习4S店的流程，天天向上！

一个汽车品牌强大的品牌号召力，意味着客户对经销商忠实度的增强，这将给汽车厂家和经销商带来长期的利益增长。要树立品牌的影响力并获得长期的发展，必须影响客户对品牌的认识。在汽车营销领域，经销商是客户与汽车品牌之间最重要的联系人。在客户看来，经销商是汽车品牌的代表，经销商的所作所为都会通过与客户的直接接触和交流影响汽车品牌，所以客户在经销商处获得的满意度是建立强大的汽车品牌的关键。在这个环节上，经销商一线销售顾问和服务接待会产生主要的影响，必须针对客户的购买体验，找到改进经销商一线人员销售和服务过程的方法，让客户满意。这是执行品牌战略的重要策略。

4S店主要业务流程及标准设置

一、销售和服务流程

1.销售流程（9步骤）：客户开发、接待、咨询、产品介绍、试车、协商、成交、交车、跟踪；

2.服务流程（10步骤）：预约、接待、咨询、派工、诊断、客户认可追加项目、维修、质检、交车、追踪。

二、客户服务标准及关键步骤

1.客户服务标准主要内容包括：关键词、关键行为、好处、实际表现差距。

(1)关键词：客户服务过程中每个步骤要达到的目标。

(2)关键行为：支持达成关键词的行动，每个步骤均有2～3项行为标准是关键行为。强调关键行为是当我们要满足客户的需求，达到客户的期望值时需优先采取的行动。

(3)好处：通过执行关键行为，为销售人员和业务接待及经销商创造的好处，用以激励业务人员要遵循行动标准。

(4)实际表现差距：在客户期望和典型的现实情况之间的差距，日常运作中经常会发生并极易引起客户的注意。

2.关键步骤。

在销售和服务流程中对整体的客户满意度有重要影响的一些步骤，分别是销售流程中的接待、咨询、交车和跟踪四个步骤，以及服务流程的咨询、交车和追踪三个步骤。关键步骤的关键行为对业务人员来说是最重要的，在平时工作中具有最高行动优先权。

三、实际表现结果评估

1.客户满意度调查。

（1）流程导向指标：注重关键步骤，调查问题直接和每个步骤的关键行为相关（根据客户满意度调查问卷）。

（2）结果导向指标：评估有关品牌识别、客户忠诚度和维系等（客户对经销商的忠诚度、整体客户满意度指数、向他人推荐的意愿、再购买意愿等）主要目标是否达成。

2.流程检讨。

检讨经销商的流程并评估实际表现，重点对客户满意度调查中发现的弱项进行分析，尤其注重客户感觉（客户满意度调查结果）和经销商预期间存在差距的项目，可快速检查业务人员是否遵循了标准要求。

四、执行流程PDCA

1.计划Plan：设定客户满意度目标，成立执行委员会，制订改进弱势项目的行动计划。

2.执行Do：实施行动计划，设计客户满意度调研，举行介绍展示会。

3.分析与评估Check：监控执行状况，定期检查行动计划的有效性并发现问题，分析当地的客户满意度调研结果，检讨经销商客户服务流程。

4.行动Action: 认可取得的成就，收集并分享经验，开展销售培训、咨询。

业务流程及标准执行

一、销售流程

1.客户开发。在销售流程的潜在客户开发步骤中，最重要的是通过了解潜在客户的购买需求来开始和他建立一种良好的关系。只有当销售人员确认关系建立后，才能对该潜在客户进行邀约。

2.接待。为客户树立一个正面的第一印象。由于客户通常预先对购车经历抱有负面的想法，因此殷勤有礼的专业人员的接待将会消除客户的负面情绪，为购买经历设定一种愉快和满意的基调。

关键词：消除客户的疑虑。

关键行为：销售人员在客户一到来时即以微笑迎接，即使正忙于帮助其他客户时也应如此，避免客户因无人理睬而心情不畅。销售人员在迎接客户后就应立刻询问能提供什么帮助，了解客户来访的目的，并进一步消除其疑虑不安的情绪。

好处：由于客户消除了疑虑，他就会在展厅停留更长时间，销售人员也就有更多时间可和他交谈。

实际表现差距：客户期望“我想销售人员在我走进展厅时至少会给我一个招呼”；“我不希望在参观展厅时销售人员老是在我身旁走来走去，如果有问题我会问销售人员”。

3.咨询。重点是建立客户对销售人员及经销商的信心。对销售人员的信赖会使客户感到放松，并畅所欲言地说出他的需求，这是销售人员和经销商在咨询步骤通过建立客户信任所能获得的最重要利益。

关键词：建立客户的信任感。

关键行为：销售人员应仔细倾听客户的需求，让他随意发表意见，而不要试图去说服他买某辆车。如果销售人员采取压迫的方法，将使客户对你失去信任。销售人员应了解客户的需求和愿望，并用自己的话重复一遍，以使客户相信他所说的话已被销售人员所理解。

好处：客户对销售人员的信任会使他畅所欲言地道出购车动机，这使销售人员更容易确定所要推荐的车型，客户也会更愿意听取销售人员的推荐。

实际表现差距：客户期望“我希望销售人员是诚实可信的，并能听取我的需求和提供给我所需要的信息”；“我希望销售人员能帮助我选择适合我的车，因为这是我的第一部新车”。

4.产品介绍。要点是进行针对客户的产品介绍，以建立客户的信任感。销售人员必须通过传达直接针对客户需求和购买动机的相关产品特性，帮助客户了解一辆车是如何符合其需求的，只有这时客户才会认识其价值。直至销售人员获得客户认可，所选择的车合他心意，这一步骤才算完成。

5.试车。这是客户获得有关车的第一手材料的最好机会。在试车过程中，销售人员应让客户集中精神对车进行体验，避免多说话。销售人员应针对客户的需求和购买动机进行解释说明，以建立客户的信任感。

6.协商。为了避免在协商阶段引起客户的疑虑，对销售人员来说，重要的是要使客户感到他已了解到所有必要的信息并控制着这个重要步骤。如果销售人员已明了客户在价格和其他条件上的要求，然后提出销售议案，那么客户将会感到他是在和一位诚实和值得信赖的销售人员打交道，会全盘考虑到他的财务需求和关心的问题。

7.成交。重要的是要让客户采取主动，并允许有充分的时间让客户做决定，同时加强客户的信心。销售人员应对客户的购买信号敏感。一个双方均感满意的协议将为交车铺平道路。

8.交车。交车步骤是客户感到兴奋的时刻，如果客户有愉快的交车体验，那么就为长期关系奠定了积极的基础。在这一步骤中，按约定的日期和时间交付洁净、无缺陷的车是我们的宗旨和目标，这会使客户满意并加强他对经销商的信任感。重要的是此时需注意客户在交车时的时间有限，应抓紧时间回答任何问题。

关键词：建立长期关系。

关键行为：销售人员必须按约定的日期和时间交车，万一有延误必须和客户联系以避免使客户感到不快。销售人员应确保在交车时服务经理/服务顾问应在场，因为这是客户和经销商之间长期关系的起点。

好处：因其和经销商已建立关系，客户将更愿意介绍其他客户；客户也更可能和服务部门就未来服务和购买零件等问题进行联系，因为他已和服务部门建立了关系。

实际表现差距：客户期望“我的新车能按时交货”；“我需要有足够的时间和帮助来了解我必须了解的有关操作与维护的全部问题”。

9．跟踪。最重要的是认识到，对于一位购买了新车的客户来说，第一次维修服务是他亲身体验经销商服务流程的第一次机会。跟踪步骤的要点是在客户购买新车与第一次维修服务之间继续促进双方的关系，以保证客户会返回经销商处进行第一次维护保养。新车出售后对客户的跟踪是联系客户与服务部门的桥梁，因而这一跟踪动作十分重要，这是服务部门的责任。

关键词：确保关系持续发展。

关键行为：在交车后，服务经理/服务顾问（参与该次交车）应核实客户选择的联系方式，必须和客户进行联系（2天之内），询问他对车是否满意。

好处：如果客户和经销商建立了良好的关系，他就更有可能介绍别的客户，或再次购买；由于客户自己认识服务部门的人员，因此他就更有可能回来进行维护服务或购买零件。实际表现差距：客户期望“我希望在我离开之后仍能感受到经销商对我的关心”。

二、服务流程

1.预约。有效的预约系统能使客户容易在其方便的时候获得服务，也可最大限度减少客户在接受服务时等待的时间。预约安排可以避开峰值时间，以便使服务接待有更多的时间与客户接触。预约可以消除客户的疑虑，让他了解将会受到怎样的接待。

2.接待。在客户来访的最初时刻，最重要的是使他放心。服务接待在客户到来时应报以微笑，以缓解客户的不安情绪，这能让服务接待更容易地和客户进行交流并理解其要求。

3.咨询。这是整个服务流程中最重要的步骤之一，有机会建立客户对服务人员和服务部门的信心。通过表现乐于助人、诚挚，传达提供其所需服务的意愿以及客户所希望的个人关注，服务人员会赢得客户的信任。这有助于消除客户的疑虑和不安，并能让他更坦率地描述他及其车辆所遇到的问题。

关键词：消除客户的疑虑。

关键行为：服务接待应仔细倾听客户的需求，并按照客户所述如实填写“维修工单”。“维修工单”必须让客户过目，确认所要执行的工作，以消除客户的疑虑。服务接待应提供维修费用和完工时间方面的信息。

好处：一旦客户的疑虑被消除，他将会更坦率;对客户需求的了解将使服务站一次修复车辆;消除客户的疑虑，也可避免交车时引起客户不安，因为他已了解了维修工作和价格。实际表现差距：客户期望“我希望有人能仔细倾听我的描述，并了解我目前所面临的问题”；“我想知道这究竟需要多少钱，以及为什么这是物超所值的”。

4.派工。此步骤是内部流程，和客户无直接接触，不包含在顾客服务标准中。

5.诊断。内部流程。

6.客户认可追加项目。在诊断和维修步骤中，有时可能会发现一些出乎意料的追加服务项目。发生这种情况时，服务接待需和客户联系，讨论对所要执行的工作和交车时间的改动。服务接待此时应表现出诚挚、坦率和真诚的态度，以使客户确信这一追加工作是必需的，避免客户产生疑虑。

7.维修。内部流程。

8.质检。内部流程。

9.交车。为了确保和客户的长期关系，服务人员应在交车步骤中紧密合作，确保交车所需的全部信息与文件完全准备好，客户车辆的车况良好，以及客户对交车经历和他在服务流程中所获得的接待感到完全满意。

关键词：确保长期关系。

关键行为：服务接待必须在约定的日期和时间交车，万一有延误，必须提前和客户联系。服务接待应以客户能理解的词语向其说明所做的服务和维修工作，说明全部的工时费、零件费以及总费用，还应询问客户是否需要详细解释零件和工时费用。

好处：一旦客户感到他与经销商已建立长期关系，就会更愿意介绍新客户；如果客户对所做的工作感到满意，就更可能再回来进行维修和购买零部件。

实际表现差距：客户期望“我希望我所确定的服务和维修工作能按预定日期完成”；“我希望知道对我的车做了一些什么工作，并用我所能理解的语言解释其原因”。

10.跟踪。目的在于客户关系的持续发展。客户关系发展是否顺利，对于经销商的稳健经营至关重要，这关系到客户是否愿意回来寻求以后的维修服务和购买零部件，以及是否愿意介绍新客户。跟踪可保证双方关系的发展，同时服务部门也能借此确认一些难以发现的客户服务问题。只要经销商反应快速又可信赖，即使客户有某些抱怨或担忧，双方关系的持续发展仍是有保证的。

关键词：确保关系的长期发展。

关键行为：服务接待应在交车后两天之内与客户联系，确认客户对维修服务是否满意，应将解决客户关切和投诉的问题作为首要工作。

好处：如果客户相信经销商反应迅速和可以信赖，或者客户自己认识服务部门的人员，他就更有可能介绍新客户或再次提供业务机会。

实际表现差距：客户期望“我希望他们把我作为一位有价值的客户对待”；“我想知道我要向谁表达满意或不满”。