以客户为中心.奉生命为至尊doc[全文5篇]

第一篇：以客户为中心.奉生命为至尊doc

以客户为中心，奉生命为至尊

——健康管理科创先争优活动

为进一步落实校、院党委关于深入开展创先争优活动的大会精神，真正把创先争优做到实处，2010年7月16日下午，健康管理科全体人员参加创先争优活动动员大会，谭剑副院长、门急诊片区廖生武总支书记参加了大会。

会议由张建青副主任主持，党支部书记周光清宣读了医院《关于在各党（总）支部和党员中开展创先争优活动的实施方案》文件。戴萌主任在会上提出了：“创先争优活动要树立三个意识，达到三个目的”。三个意识是：竞争意识、奉献意识、创新意识； 三个目的是：促进学科发展；促进自身素质提高；促进科室营造和谐气氛。片区廖生武书记对健康管理科寄予了希望:“希望在开展活动中加强宣传，把工作落实在行动中，要为社会、为群众做好事。在做好本职工作的同时要做好各类图片信息的收集，大力宣传活动的进程，创造和谐环境，使活动成为每个人的宝贵精神财富。健康管理科是窗口单位，是最容易出成绩的科室，希望在活动中能取得好成绩”。

接着健康管理科各组人员就“如何做好服务、假如我是客户”展开了激烈讨论。讨论会上大家各抒己见，每一位同志都制定了自己的工作目标，每一位同志都许下了自己对客户的铮铮承诺：“用心为客户提供最优质的服务”“您的健康

是我的责任”“多一点沟通，多一份关爱”“关注细节，让您尽享宾至如归的服务”“以爱起航，为健康护航”。

讨论结束后又继续举行了承诺仪式, 健康管理科全体医务人员在戴萌主任的带领下，右手握拳，慷慨激扬地宣誓:

一、坚持“以客户为中心，以质量为核心，全心全意为人民健康服务”的方针，认真履行职责。

二、全面推行优质高效的服务，坚持以人为本的理念，依法规范服务行为，对服务对象做到礼貌周到，热情接洽，举止文明，优质高效。

三、爱岗敬业、求真务实，加强与客户的联系沟通，建立诚信关系，实现卫生服务的正常传递。

四、努力争创佳绩。要在医院的各项工作中，争当模范。

五、坚持严明纪律，廉洁从政，认真贯彻执行党风廉政建设的各项规定。

“假如我是一名顾客”演讲比赛把活动推向了高潮。在演讲比赛中，选手们各有所长，或热情洋溢，或妙语连珠，“微笑是我们永不变的主题”，“求真务实工作，真心热情服务”，这一句句充满激情的话语投射出健康管理科真正的精神面貌以及年轻人满腔的理想和抱负，也真正体现了健康管理科全体工作人员的服务热情。护理组冷芬以：“服务其实不需要慷慨激昂，不需要华美的言辞，不需要巧驳善辩，需要的是我们亲切的笑容，温声细语的关怀，并将我们的真诚渗透到每一个细节。站在客户的角度，真心实意为客户着想”的精神赢得了评委们的一致认同和赞赏，从决赛八名选手中

脱颖而出，获得一等奖。

谭剑副院长对此次活动表示高度肯定，指出健康管理科通过演讲比赛等各个环节，把争先创优活动通过具体行动体现了出来，把工作落在了实处，立足本职，作为南方医院基层党支部，真正为创先争优活动添加了一笔浓彩。

第二篇：以生命为诗,以诗为生命

以生命为诗，以诗为生命

————顾城

（一）他建筑了一个女儿国，而后摧毁。

鲜血浇筑为城墙的骨骼，坚强也脆弱。

（二）“红过的果子 落在地上

花开在近旁

这是它爱过的果子”

“我来自一个遥远的国度，在海那边有重重的山峰，有一座大城。我在那里生下来，城墙是红色的，里边的房子颜色发青。也有热闹的街市，寂静的小巷。”

记忆中古老的城市。安定而不安份。

苍松浓郁，树林茂密，红瓦青砖。

一座城养育了一群人。

一个个婴儿呱呱坠地，而后成长，白纸在浸染了不同的颜色之后，终于变为了钞票与插画，报纸与纸袋。

有些东西无迹可寻，却又似命中注定，这是命运的引线，蛰伏了千年，最后浮出，串成悲哀的幸福的圆圈。泯灭于消失。

就像火车旁相拥的情侣，谁也不知道他们的心情是久隔重逢的欢愉，还是即将别离的辛酸。

我曾居住过，热爱过的城市。如今我离你那般遥远，隔了山川，隔了海河，隔了雨雾，最后隔着一个天地的距离。

我曾爱过的人。如今我们都已长眠，爱者如斯，恨者亦如斯，我们的牵绊在生死之中断为忙音，一切一切都消逝在燃烧的灰烬中，飘飘摇摇，无处安放。

我也只是一个任性的孩子。忘记了长大。年纪永远停留在孩童时期，当所有人垂垂老去，我依旧是那个模样。我不需要你来解读我。我只渴望救赎。渴望理解。

这些你给的起么？

（三）“这是最美的季节

可以忘记梦想

到处都是花朵

满山阴影飘荡

这是最美的阴影

可以摇动阳光

轻轻走下山去

酒杯叮当作响

这是最美的酒杯

可以发出歌唱

放上花香捡回

四边都是太阳

这是最美的太阳

把花印在地上

谁要拾走影子

谁就拾走光芒”

我不敢去猜测他的想法是什么。

顾城。嘴撅为一个圆形，而后扯为略扁的口形。两个音节。一个人的代号。

这首诗也自然也纯洁。

童真的人，安然的诗，灿烂的花，闪烁的阳光，叮当作响的酒杯。

勾勒了一片纯净的天地。

若要我来评论，只怕是没有资格的。

这些纯净的让我看透了自己暗藏的自卑。

我虽年轻，却不复稚童的天真。我已经沾染了铜臭的世俗，在这样的毫不做作的天然的纯净面前，不经意间就失去了舔舐它脚背的资格。

我还是要说，我是配角命。

不喜那些被赋予浓重的笔墨着写的人物，更爱那些因为命运的不公就永远被踩在脚下的陪衬。

他们不能自己决定自己的命运。谁也不愿沦为命运的奴仆。

却还是有的。假使你再怎么的不甘心。

顾城自不是配角的。

他也不曾把自己当做配角。

可我不讨厌他。

对于一个人的喜恶，我只凭感觉。

也许这有些感性，只是真的看不顺眼，怎叫人喜欢？

喜欢一个人，只是一个关于自己的小事。

没有必要对别人宣告什么。

我喜欢顾城。

喜欢一个永不会老去的顾城。喜欢一个天真烂漫的顾城。喜欢一个不愿意长大的顾城。喜欢一个没有安全感的顾城。喜欢一个有些狡猾又憨厚的顾城。喜欢一个柔情又温和的顾城。喜欢一个如今已经作古的顾城。

喜欢一个人，本不需什么道理。

这是一个从迷茫之中出生的男人。

没有安全感。

所以不接触人群，厌弃他们，认为他们庸俗。

顾城的诗包含了他的灵魂。

也同样散发着这样不愿接近人世的气味。

天才总是落寞。

没有谁理解过他。

包括他自己。

鲜血洒落的黄昏。

孤零零的枝桠见证了他悲壮的自我剖析。

自我救赎。

（四）“路是这样窄么？

只是一脉田埂。

拥攘而沉默的苜蓿，禁止并肩而行。

如果你跟我走，就会数我的脚印。

如果我跟你走，只能看你的背影。”

一个冷漠的时间。

并未埋葬了顾城的童真。

只是生活在这样的一个世界里，顾城纵使天真，却也夹杂了一份细微的敏感与恐惧。

他明白“文革”不允许什么，便隐晦的含蓄的抒情，他的内心因为这而孤独，他亦是渴望别人的沟通的。只是又计较着他人不能懂得自己心里的想法。

他总是容易陷进绝望的孤独中。

人与人之间，就像这窄窄的田埂。

不能并行。隔着长长的距离，有话也不能说。谁也没有朋友。

我们的心思掩盖在高高的茅草间，隐隐约约，又窥探不见。

终究不可以心对心的交流。

沉默不语。

忽然感到一阵巨大的孤独扑面而来。

夹杂着绝望的受伤的心情。

在这少少的几行字之间。

顾城的诗，就是他自己。

灵魂在出生之时碎成了无数块碎片。

然后随着顾城诗的创作，结合在一起。

当他的灵魂碎片用尽之时，等待他的，是死亡。

因为他是为诗而生的人。

（五）逐字逐句读他的诗，逐字逐句读他的生命。

不难看出，顾城对美好的人际关系是有着很大的向往的。

不仅仅是从上一篇（《田埂》）中可以看出，还有像《远和近》也包含着类似的情感。

文革时期的诗之所以成为“朦胧诗”，就是因为所处时代的背景的特殊性，导致了人们许多的话不能直接说出来，只好借由一种意境或是意象来表述，表述自己内心的回荡着的声声不息的情感。

那些压抑着的就要喷薄而出的情感。

顾城作为“朦胧诗”的代表，必定是有着极大的特点与成就。

他的是自然，淳朴，天真，宛如孩童。

简单的东西，往往能勾起人们的共鸣。

之所以写诗，已经不只是为了抒发情感了，更是一种抗争。面对着被迷惑了心窍的领导者所做出的惨剧，更多的人们选择了用诗来抗争。

我们绝不屈服！

这是那个时代的人们所留下的呐喊的回声。前仆后继的人们构成了一本震撼人心的抗争史，翻开最璀璨的那页。顾城就留在那里。

（六）顾城最快乐的时光应该是和谢烨交往的那段日子。

情书承载着两颗年轻的悸动的心来回往复。

多少个日日夜夜，两个人，窗台旁，用诗意的话儿来表述自己内心翻腾不息的澎湃的爱慕与喜悦。

谁也不知道，这么美的开头，在最后的最后，被一个巨大的悲剧结果。

激流岛。

忧伤的寂寞的小岛。现在你还留有那个破碎了的“女儿国”吗？

那里的一石一木，都是这“女儿国”的。

如果没有英儿，如果没有这些已然出现的如果，也许它会成为谢烨与顾城爱情美好的见证，而不是悲剧的结束地。

但一切都过去了。

他们的纠结的缠绕的爱。

在英儿嫁人，谢烨他爱之后，薄冰下蠢蠢欲破的洪流终于咆哮地吞下了一切美好。

被这些现实所打击的顾城，终于无法克制自己的精神。爱他的他们，或者是他爱的他们，都将要离他而去了，他的“女儿国”就要毁灭。

那是他的童真的构想出的“女儿国”啊！

没有世俗，没有其他人。为了这个。顾城甚至逼谢烨将儿子木耳送给当地的酋长养育，逼谢烨流掉第二个孩子。

只是为了这个女儿国啊！

而如今，这女儿国成了他梦想的终结地。

多么可笑，又多么疯狂。

让人心酸。

（七）他给了我深深地震撼。

是一个缺乏安全感的人。整天都戴着那顶帽子，好像那样就可以使得他蜷缩在自己的世界中不被打扰。

一生为钱所苦恼。舒婷在回忆顾和谢时讲到的“有一次有人给他们寄了一笔稿费，很大，一百五十块。就很开心，跟谢烨两个人手拉手穿过一个很大的公园，手拉手去存在银行里。可是到下午就发现了，必须去领十块钱买白菜。然后就手拉手去领了十块钱。第二天早上，又发现他们自行车胎破了，就跟谢烨手拉手，又去领了十块钱。后来那个小姐就问他：“你能不能把下午的十块钱一起领了？”我觉得太好玩了！一百五十块钱对他们就是巨款。后来我就开玩笑说他们，他们一直走路鞋破了，再去领十块钱买双鞋子。”

但就是这样的一个人。却依旧抱有着一份我们已经丢失的天真。

顾城的诗，不仅仅有着极高的艺术价值。

我觉得，他最成功的一点，是让我们在他的诗中重新体验我们身上已经消灭的东西与闪光点。这让我们在城市污浊的空气中重新沐浴了一次心灵间的来自纯净的森林的风。

我们的城市在快速地发展着，但我们的人却在退步。我们已经忘了一些最原始的快乐，忘记了真正地顺着快乐的心活着。

顾城的诗，就在这时，给予了我们一些稍稍的安慰。

他的一生，也许坎坷曲折，也许清贫困苦，也许不尽人意，但他留下了他的精彩。我们亦应该留下我们生命的内核。

或许是尚未沾染尘埃的天真无邪，或许是在清贫困苦之中依然保有的不屈尊严，或许是羞于开口表达的沉沉善意。但我们都知道的，那是爱。纵使有许许多多已然忘记的美好，生命中有太多太多错过的遗失的幸福与快乐，但灵魂是寻找着爱的。

（八）以诗为生命。以生命为诗。

我们不是顾城，不是那个为诗而生的人。在油盐酱醋的生活中，我们庸庸碌碌的快乐着。小小的争吵，小小的热闹，我们拥抱着一个时代的快乐的细枝末节。

细碎而微笑，沉默但深沉。

第三篇：以客户为中心读后感

以客户为中心读后感

《以奋斗者为本》这本书汇集了华为企业规定、公司领导人的讲话以及重要会议的重要观点和理论，完成部分阅读的时候，便已深深感受华为二十多年在实践中摸索出来的企业管理和经验值得反复品味和深入思考，阅读全书更是感想颇多。

在不断变化的时代里活下去永远是企业生存的硬道理。对于任何一个企业，如何在激烈的市场竞争中生存是企业首先要思考的问题。活下去看似简单，实则是任何企业的最终目的。而活下去的基础就是维系客户，不断提升核心竞争力，在时代的变迁中，更好的、健康的、长期的活着。企业的长期发展离不开客户的支持，拥有自己的市场和长期客户更是重中之重。而实现这重中之重的目标就需要我们企业能最大限度地满足客户的需求，为客户提供满意的服务，让客户真正的需要我们，离不开我们。

华为的核心价值观有四句话：“以客户为中心、以奋斗者为本、长期艰苦奋斗、坚持自我批判”。“以奋斗者为本”作为核心价值的一部分，是以“以客户为中心”为基本前提，也是其中最重要的内容，是企业存在的根本要素，如果失去了这个基本前提，不管怎样努力可能都没有意义，就像任正非所说，研究怎么把煤洗白，不管洗的多白多快对于一个企业或者组织都是没有意义的，因为它不创造价值，因为它不是以客户为中心，所以客户才是企业所有价值的来源，才是企业生存运行活下去的动力源泉。

以客户为中心，为客户服务是华为存在的唯一理由，也是一切企业存在的唯一理由。坚持以客户为中心，快速响应客户需求，持续为客户创造长期价值进而成就客户，也因此凭借客户成就了华为。为客户提供有效服务，是华为员工的工作方向和价值评价的标尺，在成就客户的同时，也创造了自己的价值。

企业作为盈利组织，其利润来源只能是客户，因此客户的需求就是企业发展的源动力。以客户的需求为导向，哪里有需求，哪里就有企业；一旦企业偏离了客户价值创造的发展定位，不管之前曾取得多么辉煌的成就，也会慢慢被客户抛弃、被市场遗忘。华为靠着30年持续的艰苦奋斗和执着追求，始终如一的践行着他们认定的华为价值观，最终成就了今天的辉煌。

资源会枯竭会被代替，唯有知识会越来越多，唯有文化才能生生不息。作为石油企业也同样如此，中石化35年来始终坚持不忘初心，以客户为中心，把“为美好生活加油”作为企业使命，秉持对石油品质的负责，让“中石化”品牌逐步成为客户心中放心油品的代表。面对需求，哪里有需要，哪里就有加油站。而我们也在不断根据客户的需求，保持油品品质不变的情况下，向新能源领域进军转型。因而我坚信像华为、中石化这样有责任有担当，不忘初心，牢记使命，坚守理想信念的企业一定会在与客户共同成长的过程中实现企业的长远可持续发展，永远的活下去。作者：陆亚宏

第四篇：“以客户为中心”读后感

《以客户为中心》读后感

任正非曾说：为客户服务是华为存在的唯一理由。如何理解“以客户为中心”？以客户为中心，关键在于把客户需求进行落地：明确创造什么样的价值才是客户需要的，创造客户认可的价值，建立以客户为中心的生态体系。

客户是企业收入的唯一来源，就像水给了鱼生存的环境，离开水的鱼就无法生存。对企业而言，客户是企业存在的唯一理由。企业通过为客户服务产生收入后，不管是给员工、供应商或股东分享收益，还是给政府缴税或对外投资，都是支出。

我们内心深处都认为上级领导才是自己的老板，其实，不管是员工还是领导，都要把客户当成“老板”，客户就是“上帝”，客户才是企业全体员工的衣食父母。企业的股东和全员都要清楚和明白，企业的组织和人员都是以实现客户价值为基础的，为客户创造价值，企业才能生存，客户就是我们企业存在的唯一理由。

华为公司作为民营企业，没有国企央企的种种优厚待遇，却能够历经磨难而后生，直至雄踞全球，其中存在着偶然，更充满了必然。华为公司始终坚持“以客户为中心”，客户的要求就是华为的要求，为客户服务是华为存在的唯一理由，客户需求是华为发展的原动力，就是这样不断满足客户的种种需求，进而不断扩宽发展市场；华为始终有一种危机意识，长期“坚持艰苦奋斗”，能够在荣誉面前不骄不傲，充分认清形势。这些是值得国有企业学习和借鉴的真理。

我司做为一个大型的公司，从上到下，从内到外。层级多，客户范围广。不能所有部门和员工都面对客户，也不是所有的时间都要去面对客户，但是服务意识不能丢。建立以客户价值观为导向的工作计划，各部门均以客户满意度为部门工作的度量衡，无论直接的、间接地客户满意度都激励、鞭策着我们改进。物流部门的客户是谁？首先是公司的客户，然后还有业务人员。客户对时效、对服务的需求我们一贯以有没有投诉为标准，很多时候不免掩耳盗铃，当认认真真的去了解、倾听时，才会发现原来还有那么多可以改善、需要改善的环节。如果没有一个不断提高客户满意度的态度，我们的物流体系就不可能进步，永远原地踏步。我们和业务部门之间应该是互为客户的，理论上我们是下游，上游需要为物流提供更好的作业条件。而我们需要了解业务的需求，分主次、分先后、分特点给出有差异的服务模式，而不是铁板一块。

客户的本能就是选择质量好、服务好、价格低的产品。而这个世界上又存在众多的竞争对手，我们产品不好，服务不好，光靠客户关系维持，必是死路一条。在互联网时代，技术进步比较容易，而管理进步比较难，难就难在管理的变革，触及的都是人的利益。我们想要在竞争中保持活力，就要在管理上改进，首先要去除不必要的重复劳动；在监控有效的情况下，缩短流程，减少审批环节；要严格确定流程责任制，充分调动中下层必须承担责任，在职权范围内正确及时决策。

从客户中来，到客户中去。华为提倡建立“端到端流程体系”目的则是为了提高运营效率和效益，分公司在处理中支事务中，也经常会遇到这种几个部门同时参与的情况，更多的时候我们是通过邮件形式来协调处理的。很少会采用矩阵管理的模式，这无形降低了工作的效率。在我看来将将矩阵管理模式，作为一种常规的处理特殊事项的模式在公司管理中常规化，模式化。是很有必要的。

在与客户长期的接触中，交易、交心、交朋友都是相互的。一定要保持个性，在处理问题的态度上，客户是上帝。但在处理问题的方法上，就要区分客户的对与错。我们提倡以客户为中心，并不是一味逢迎客户，也要分析其需求的合理性，需要在我们专业的基础上进行拉通，用成本换取质量是值得的，但满意度毕竟是没有止境的，所以如果掌握其中的尺度是考验我们物流管理人员的智慧的。

但是掌握这个智慧的前提仍然是在树立在以客户为中心的理念基础上，认真去了解客户的真实需求。我们平时对承运商过分的信任甚至依赖，使我们失去了对客户直接感受的感知，不敏感了。没有投诉不代表客户没有需求。比如，送货前能不能提前通知一下？送货的时效为什么比别人慢？为什么最近频繁延误？不是我们自己双手一摊说：天气不好我有什么办法？华为分货慢我有什么办法？。。客户没有得到应有的解释，满意度不会提高。如果我们能主动拉通解释我们的时效是怎么样的？物流能改善那些，需要哪些条件？甚至拉着业务一起做客户的工作。有些满意度其实就是聊出来的，有些小小的改善可能就能让客户体验到我们的诚意和专业度。与此同时，也能达成我们物流部门在企业内部的满意度提高。

在华为，谁离客户越近，谁能代表客户，谁就更有话语权。内部推动邮件里，客户说XXX，客户要求XXX，这样的话最有推动力，没有人敢大张旗鼓的反对客户。我们物流离客户最近，我们应该有这样的话语权。之所以没有，是因为我们没有真正去沟通、了解和改善以及在内部推动。一旦我们做到了这点，相信我们物流的管理人员在公司内部就能具备更大的话语权，物流的价值也才能真正为领导所认可。

我们承诺快速服务、及时服务，逐渐在客户和业务部门形成我们的服务口碑，以后不管物流方面出现任何紧急问题，我们都会在第一时间拉通客户，与客户一起分析和解决问题，满足客户需求。从而赢得客户的理解、尊重和信任。

第五篇：以客户为中心读后感

以客户为中心读后感

（一）施绍平

最近读黄卫伟的《以客户为中心--华为公司业务管理纲要》一书，感触颇多。为何华为能够在短短的三十年成为世界的通信企业巨头？他们做对了什么？有什么值得我们借鉴？虽然我们的体量、产品、行业不同，具体的措施不能借鉴，但是其中的理念是可以借鉴的。本书就是其中的一个解码。

“为客户服务是公司存在的唯一理由”.其实，为客户服务不但是华为存在的唯一理由，也是一切企业存在的唯一理由。企业作为盈利组织，其利润来源只能是客户，因此企业的日常工作都必须以市场为导向，以客户价值创造为核心来开展；而企业一旦偏离了客户价值创造的发展定位，不管之前曾取得多么辉煌的成就，接下来等待他们的，只能是被客户抛弃、被市场遗忘。客户是唯一能够解雇我们所有人的人，他只需要不给我们下订单就行了。事实上深入思考就会明白，我们在企业内所从事的一切活动，最终都需要客户来埋单。产品设计研发费用、生产制造费用、管理费用及人工工资甚至日常办公费、水电费等等，这些费用最终都要通过产品和服务价格摊销到客户头上。客户不是大傻瓜，他心甘情愿为产品和服务付费的原则始终只能是是否能给自身带来价值（及价值增值）、是否能够解决自己的问题。

“及时、准确、优质、低成本交付，只有四个要素同时满足，才能真正地以客户为中心。走遍全球到处都是质量事件、质量问题，我们是不是越来越不把客户当回事了？问题不可怕，关键是我们面对问题的态度。我们必须要有正确的面对问题的态度，必须找到解决问题的正确方法，问题才会越来越少，才能挽回客户对我们的信任。唯一的办法是从内部找原因。怨天尤人、埋怨他人是没有用的，唯有改造我们自己。”只有将客户的要求放在首要位置，才能持续地改进我们的工作和流程，不断地满足客户的需求。这段话也说出了前一段时间我们的问题，不能积极面对、快捷解决产品的问题，造成客户对我们的意见非常大，对公司信心下降，甚至要求拉模走。

“要将客户的满意放在第一位，不要总担心主管是否会不满意，更不能因为怕主管骂，而做出违背客户利益的行为。”我们有些同事在这方面就做得不那么好，客户有投诉，不敢上报不敢实事求是地处理，原因就是怕挨骂。我们作为上司的同事也要时刻提醒自己，当有客户投诉的时候，需要第一时间提供支持，而不是追究责任，更不应该是骂下属。

“只强调精细化管理，公司是会萎缩的，精细化管理的目的，是为了扩张不陷入混乱，我们讲精细化管理，不等于不要扩张。面对竞争，扩张和精细化管理并不矛盾，要把两者有效结合起来。”企业的发展如果仅追求精细化追求成本，其结果就是客户投诉，客户不与你来往，最终就是失去客户。如果没有新客户、没有老客户的新项目，公司一定会萎缩，更加谈不上增长。特别是为了当期的成本将员工和一些必要的流程功能砍掉，那就更加得不偿失了。如果只顾短期，是一定没有未来的。只能一方面积极挖掘内部潜力，降本增效、增强核心竞争力，另一方面又多一些增长，多为客户创造长期价值。

企业只有真正把以客户为中心的理念落到实处，凝聚起全公司贡献者的不懈激情与智慧，不断通过优质创新产品、系统性解决方案及良好服务来为客户创造价值及价值增值，才能在与客户的共同成长中实现企业的长远可持续发展。

以客户为中心读后感

（二）以客户为中心的人力资源管理

文/胡晓琼

华为在中国民营企业里是最成功的，没有之一。即便到了如今的体量和规模，发展依旧不见颓势，每年仍然保持40%以上的增长速度。作为一名非华为出身的管理者，研究华为成功背后深层次的原因，总会有或多或少的一些收获。

我所接触到的很多民营企业都在学习华为，甚至有很多国有企业、外资企业也都在毫不犹豫地学习华为。管理咨询领域的前辈们说华为的成功有太多因素，但最重要的转折点是管理层斥巨资请IBM公司做IPD项目以及后续一系列管理变革项目；部分从华为出来的朋友说，华为的成功其实本质上是人力资源管理的成功；还在华为任职的同学说，华为内部人看来华为毛病太多，但每个人发现毛病从不抱怨，而是积极去改变毛病，不管自己能不能彻底革除毛病，这就是华为成功之道；我也曾经肤浅地对客户说，华为的成功源于钱分对了……

无论如何，华为最终是成功了，成功到华为将历史中的会议纪要摘录出一些章节来印刷成书就可以卖到洛阳纸贵的地步。我所在的项目组所幸下手较快，在七月就买到了第一次印刷的《以客户为中心》这本书，据说有很多人想买却不得不等到第二次甚至是第N次印刷了。

从内容上来看，《以客户为中心》与《以奋斗者为本》两本书中，有部分内容是重复的。想想也是必然，这两本书都是源于华为内的会议纪要、任总的文章、任总的发言，选稿的途径是一致的，形式也是一致的，而且以客户为中心、以奋斗者为本都是华为核心价值观的内容，难免会出现同一句话或者同一个主题同时强调这两种主张。比如说《以客户为中心》的内容主线：华为的价值主张、业务增长、效率提升，被一次次提及，被一次次强化，并细化到一项项管理变革措施。

华为《以客户为中心》、《以奋斗者为本》讲的都是一些浅显的常识，但能把大众所熟知的常识在一个多达十八万人的大企业里践行到位，是何等伟大的事情。正是如此伟大的事情，才导致华为如此伟大的成功。

老子在《道德经》里说：道生一、一生二、二生三、三生万物。所谓的“道”无非就是基本规则，这个基本规则并不见得一定要多么高深、要多么花里胡哨，最朴实、最简单的道理组成这些基本规则，所谓“大道至简”就是这个道理。

在人力资源管理的实务中，所谓的“道”也是至简的一个普通规则。举个例子，企业的战略发生调整或商业模式发生变化，必然对组织和人的要求发生变化，人力资源管理就必须跟随着这种变化而变化，这就是人力资源管理最根本的“道”.有很多的现象都在支撑这个“道”.如很多企业忠诚无比、且做出很多历史贡献的创业元老，在企业变革过程中却成了企业发展的阻力。老板有时会做出看起来很不近人情的果断措施，却给组织带来不可修复的伤害。导致这种现象的出现，就在于人力资源管理的“道”成为一种静态的“道”.元老没有错、老板也没有错，错的是企业面临变革，对人的要求出现变化，但元老不去响应这个变化，老板也不去宣贯这个变化，且人力资源管理根本对这种变化完全后知后觉。

秉承静态的人力资源管理的“道”即很多人经常提到的“为专业而专业”的人力资源管理。我在企业从事人力资源管理工作时，经常跟我的老板提“专业的事情交给专业的人去做”,其时“为专业而专业”的人力资源管理还有一定的市场，至少不会给企业带来致命的损失。但现如今这个世界上唯一不变的就是变化，人力资源管理固守静态的“道”已然不太合适，大型企业内部人力资源管理组织机构向三支柱转型就是一个最典型的现象，除外在的组织形式上的变化外，人力资源管理思路转变更是关键。

通常认为人力资源管理作为支撑职能，客户主要来自内部；更具体一些，即便人力资源管理的客户来自内部，那么到底来自内部的何处呢？有人说人力资源管理是夹心饼干中的奶油，一边是老板，一边是员工；但更深层次一些，人力资源管理的心应该在哪里呢？

有人会说在员工，从外部环境来看，员工属于弱势群体，无论是法律还是社会舆论环境都会往员工层面去靠拢；从植根于灵魂深处的文化倾向而言，还是员工，因为老板毕竟是少数，而员工是大多数；从个人情感而言，依旧是员工，因为人力资源管理从业者更多的也是一个被雇佣的员工。但看完《以客户为中心》后，我隐隐觉得人力资源管理要真正做到以客户为中心，那么内心深处的位置首先应该摆在企业。这里不用老板而用企业，是因为我认为企业可能会更加准确。

按照《以客户为中心》的评判标准，华为认为只有客户才会为华为提供赖以生存的利润，那么任何一个企业的人力资源管理的投入均是由企业提供，而不是由任何一名员工或者是代表员工的工会组织提供。从这个评判标准出发，人力资源管理的客户一定是企业。

既然企业作为一个整体是人力资源管理的客户，那么人力资源管理就应该不惜一切代价地以客户为中心，为客户服务，为客户创造价值，提升客户满意度，继而实现自身的价值。当员工的利益与企业利益相冲突时，人力资源管理应秉承局部利益服从整体利益的原则；当人力资源价值投资与企业短期利润出现冲突的时候，人力资源管理应秉承短期利益服从长期利益的原则。

从思想的高度把握这些基本规则后，接下来是具体业务实施，以客户为中心的人力资源管理不应被动地承接企业的战略规划与经营计划，而应积极主动地参与到企业的战略规划中，明确人力资源现状对企业战略的支撑作用和差距，并据此决定选育用留的具体措施和策略。

回到“大道至简”的智慧，一本《以客户为中心》是简略的，但要从其中发掘出无限的智慧，除书本之外，在日常的工作与生活中应用书中的道理与规则，也是至关重要的。

以客户为中心读后感

（三）第一组 《以客户为中心》读后感

讲师：客户部经理-张小林

培训内容：

第一章：为客户服务是华为存在的唯一理由；

第二章：华为的价值主张；

第三章：质量是华为的生命；

第四章：深淘滩，低作堰；

第五章：客户满意是衡量一切工作的准绳；

第六章：追求长期有效增长。

从读书的时候，就深深的明白“哪里有需求，哪里就有市场”,而成熟中的中国，前进的速度逐步缓慢，竞争的程度愈发激烈，而处在这种形势的我们，如何在众多对手中脱颖而出，如何在自己的职场生涯中让自己的事业和公司的未来相结合，唯一的答案就是“一切以客户为中心”.公司所有的利润都是来源于客户，公司的生存都是靠满足客户需求，提供客户所需的产品和服务来获取利润。以客户为中心要求我们把服务作为一项指标，只有把服务做好公司才能越做越好。华为以客户为中心的价值主张和以奋斗为本，长期的艰苦奋斗为公司的核心价值观使得华为能够发展的越来越好。公司赖以生存的就是产品质量和服务信誉两个大点，产品质量是公司赖以生存的基本，只有把质量做好了，再把客户服务做好，公司才能走的长远。长期的艰苦奋斗才是公司长期生存繁荣的必要条件。做好自己的时间管理，提前做好计划，提高工作效率。要时常保持学习的态度，每天进步一点点。满足客户需求，提高客户满意度，才能让客户信任公司的产品，使用和购买公司的产品。

第二组 《以客户为中心》读后感

讲师：市场部经理-潘晔

培训内容：

第一章：为客户服务是华为存在的唯一理由；

第二章：华为的价值主张；

第三章：质量是华为的生命；

第四章：深淘滩，低作堰；

第五章：客户满意是衡量一切工作的准绳；

第六章：追求长期有效增长。

以客户为中心，作为现代管理的要义之一，已经是所有企业都明白的事理，(网)但明白不等于执行。在实际中，“以客户为中心”执行的好坏，首先取决于与客户直接接触的前线销售人员。

想起一位朋友在香港买东西的经历。她在金钟的时装店买衣服，选中衣服和尺码后就去试衣服。出来的时候，发现服务员已经在试衣间门口排放了一列与她试的衣服风格类似的衣服，而且每件有两个码数。她从中挑了一件再进去试，出来的时候，试衣间门口的衣服又有了些许变化--原来服务员根据她再次挑选的衣服，又对她可能会喜欢的衣服作出了调整。不过是每件五六百港币的衣服，服务便能够如此贴心。她非常感动，一下子买了不少。

这个例子至少给我们两点启发：

1、首先要有优秀的有天分的员工，训练有素的一线人员，能够极大地拉动销售，为企业创造价值。

2、要有良好的机制让优秀的员工发挥系统性的作用。

第三组 《以客户为中心》读后感

讲师：市场部-玉代美

培训内容：

第一章：为客户服务是华为存在的唯一理由；

第二章：华为的价值主张；

第三章：质量是华为的生命；

第四章：深淘滩，低作堰；

第五章：客户满意是衡量一切工作的准绳；

讨论业务管理，首先要把业务管理为谁的问题搞清楚，这样才能明确业务管理的目的和方向，才能理清业务管理的主线，才能从根本上排除长期困扰企业业务管理的各种干扰因素。而回答业务管理为谁的问题并非像初看上去那么简单，它实际上涉及企业是为谁而存在的这一根本问题。

企业是为谁而存在的？西方的微观经济学和企业理论有两种互相对立的观点。一种认为企业，更确切地说是公司，是为股东（shareholder）价值最大化而存在的。道理很简单，企业是股东投资建立的，投资人追求的是投资回报最大化，如果企业不能为股东带来更高的投资回报率，股东就会要么撤换经理人，要么撤资转投其他企业。这种观点在资本市场发达的美、英等国代表了一种主流的企业理论。另一种观点认为企业是为利益相关者（stakeholder）价值最大化而存在的，利益相关者包括客户、员工、股东、供应商、合作伙伴、社区等与企业利益攸关的社会群体。这种观点的理由也很强壮，没有客户、员工、社区等利益攸关群体的满足，谁来回报股东？哪来的股东利益？后一种观点代表了很多欧洲和日本企业的看法，并受到这些地区和国家相关法律的支持。

华为的观点与上述两种代表性观点有所不同。华为认为：为客户服务是华为存在的唯一理由。为什么要把客户放在第一位？为什么要强调这是唯一理由？本章将对此做出解释。其内在的道理其实很简单，因为客户满意是一个企业生存的基础，企业不是因为有了满意的股东才得以长期存在，而是因为客户对企业提供的产品和服务感到满意而付钱才得以继续生存。因此，在企业所有干部员工中牢固树立为客户服务的理念，让企业的一切业务和管理都紧紧围绕以客户为中心运转，其重要意义再怎么强调也不过分，其难度再怎么估计也不过高。

本章将从企业的灵魂、企业发展的原动力、队伍建设的宗旨、企业的生存底线和帮助客户商业成功等几个方面，围绕为客户服务是华为存在的唯一理由这一命题展开论述。

第四组 《以客户为中心》读后感

讲师：办事处文员-黄雨露

培训内容：

第一章：为客户服务是华为存在的唯一理由；

第二章：华为的价值主张；

第三章：质量是华为的生命；

第四章：深淘滩，低作堰；

第五章：客户满意是衡量一切工作的准绳；

企业的长期战略，本质是围绕怎么成为行业领导者、怎么做行业领导者展开的。以客户为中心。这是贯穿华为业务管理的主线，“天下给华为钱的只有客户”,这句话说得很好。在这个世界上谁对我们最好？是客户，只有他们能给我们钱，让我们生活下去，说句夸张的话，他们就是我们的“衣食父母”,所以我们要对客户好，这才是正确的。我们只有长期关注客户的利益最大化，关注代理商利益最大化，俗话说薄利才能多销，不要只看重一个订单能赚多少钱，我们需要给客户最大的利润，这样我们才能得到更多的客户，我们要看销量赚钱，客户越多我们的利益就越大。

“我无为，而民自化；我好静，而民自正；我无事，而民自富；我无欲，而民自朴”,而且一再强调无为才能无不为。“无为而治”并不是什么也不做，而是不过多的干预、顺其自然、充分发挥万民的创造力，做到自我实现。所以我们要琢磨客户需求什么，我们需要什么样的服务满足他们，怎样才能使客户的利益最大化，而不是我们只能提供什么服务就只给客户什么样服务，我们应该深深感谢那些使我们公司发展至今的客户们。

公司的可持续发展，归根结低是满足客户的需求，我们是在为客户服务，服务的意思应该贯穿于公司的生命终结。

但是以客户为中心还是不够的，我们还需要长期的艰苦奋斗，以奋斗者为本，把为客户服务好员工，作为企业的中坚力量，以及一起分享贡献的喜悦，就是促进亲客户的力量成长。为客户提供及时、准确、优质、低成本的服务，是我们生存下去的唯一出路。

有一句古话相信大家都听过“酒香不怕巷子深”,这说的是质量是我们的生命，千古传唱的歌才是好歌，产品就是要精益求精、再求精。我们的价值观要从“低成本”走向“高质量”,我这个岗位就必须给客户提供稳定，高质量，满足客户需求。

还有一点“诚信”,诚信是永远的话题，人无信则不立，我们需要诚实面对客户，诚实地经营，诚实地发展公司，用诚信换取客户对我们的满意、信任和忠诚。

品牌都是承诺，品牌就是企业的形象，而企业的形象就是靠客户的口碑一点点积累起来，形成一个大品牌。

第五组 《以客户为中心》读后感

讲师：副总经理-耿开斌

培训内容：

第一章：为客户服务是华为存在的唯一理由；

第二章：华为的价值主张；

第三章：质量是华为的生命；

第四章：深淘滩，低作堰；

第五章：客户满意是衡量一切工作的准绳；

任何一个企业，如何在激烈的市场竞争中生存是企业首先思考的问题。企业要长期发展，则必须拥有自己的市场和客户。实现这一目标则需要我们企业能最大限度地满足客户需求，为客户提供满意的服务，让客户真正需要我们。只有客户需要我们，我们企业才能实现可持续发展。企业员工在为客户提供满意服务的过程中起着至关重要的作用也肩负着必要的责任。企业的发展，只有以客户为中心，赢得客户信任，才能让市场越做越大，才能让每位员工的信心越来越足，企业和员工的价值才能够得到同步的提升。

其次就是产品的质量，如果客户是企业发展的中心那么质量就是企业发展的核心。质量好、服务好、价格好、快速响应客户需求，是客户最基本的诉求，以优质的产品和服务打动客户，满足客户的需求是公司可持续发展的根本。

公司秉承以客户为中心，把服务当做产业来做的发展战略和把职责转化为服务的服务理念。相信公司的明天会更加辉煌、美好。

第六组 《以客户为中心》读后感

讲师：财务部副经理-颜家良

培训内容：

第一章：为客户服务是华为存在的唯一理由；

第二章：华为的价值主张；

第三章：质量是华为的生命；

第四章：深淘滩，低作堰；

第五章：客户满意是衡量一切工作的准绳；

华为四大战略的第一条是“为客户服务是华为存在的唯一理由，客户需求是华为发展的原动力”,这一条无疑与大自然的核心价值观中的第一条“客户第一”是不谋而合的，都是以客户为中心来指导我们企业的日常经营管理工作。对于“以客户为中心”这条普世的商业价值观，其实并非华为的独特创造，早就百年前西方就已经提出“客户（顾客）就是上帝”这一口号。其根本就是围绕消费者的需求，为公司定位，为管理者定位，为公司的产品定位。因此，创造客户价值是我们一切工作的中心，只要努力满足客户的需要，真诚的感动客户才能带来企业的长期发展。

结合我们实际的工作中，如何才能做到“以客户为中心”是我们值得思考与学习的地方。