洗染业营业员行为礼仪规范_上海洗染业行业协会

第一篇：洗染业营业员行为礼仪规范_上海洗染业行业协会

上海洗染业行业协会

洗染业营业员礼仪规范

[上海洗染业行业协会 颁布]

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目录

上海洗染业营业员行为礼仪规范......................1

总则............................1

第一条 主要内容...........................1

第二条 适用范围...........................1

第三条 接待礼仪...........................1

第四条 服务礼仪...........................1

第五条 行为礼仪...........................1

第六条 用语礼仪...........................1

第七条 守纪规范...........................108.10

上海洗染业营业员行为礼仪规范 总则

为使企业实行文明经商、优质服务，全面提升洗染业服务人员的整体素质和服务水平，塑造文明礼貌的职业形象，提高规范服务的职业技能，根据国家和本市的有关标准及规定，特对一九九五年制订的《上海洗染业服务规范》予以修订，并印发全行业施行。

第一条 主要内容

本规范内容涉及本市洗染业企业的营业员在岗服务全过程应遵守的行为礼仪基本要求，主要包括接待礼仪、服务礼仪、行为礼仪、服务用语等。

第二条 适用范围

本规范适用于上海市行政区域内直接面向终端顾客的洗染业企业的服务接待人员（营业员）。

第三条 接待礼仪

洗染企业的营业员应精神饱满，服饰整洁，仪表端庄，仪容得体。

（一）营业员面容应保持洁净，外貌修饰应遵循庄重、简洁、适度的原则。

（二）营业员着装应规范、整洁、无统一着装条件的企业营业员应穿着得体。

（三）营业员上岗应统一佩戴标注单位名称、姓名、所在部门及工号、技能等级的胸卡（证）。

第四条 服务礼仪

（一）仪表：营业员服饰整洁，仪表端正，佩戴服务标志，站立服务。

（二）迎客：顾客进门，应主动热情招呼，业务忙时应接一问

二、招呼三，要有问必答。

（三）收衣：应熟练掌握业务知识，检查衣物仔细、迅速，严格执行看明、讲明、写明制度，热情介绍服务项目，当好顾客参谋。

（四）开票：各项内容，填写正确，字迹清楚，复写明晰，礼貌问清顾客姓名、地址，然后将发票递给顾客时讲：“请保存好，过x天来取。”

（五）收款：营业员开票后告诉顾客应付钱款，收找钱款均应唱票，现金当日解行。

（六）发衣：发衣做到三核对，即核对票签号码，核对衣服件数，核对姓名地址，并请顾客检查，因故脱期，要打招呼：“对不起，很抱歉，请过几天再来取。”并记下号码及时催查。

（七）返工：衣件质量不合格需返工，应作好疵病记号，并在取衣凭证注明返工原因和约期。

（八）包装：衣件应折叠平整，包装要迅速、美观、牢固、递交给顾客，并讲“请拿好！”

（九）送客：当顾客离柜时，应微笑向顾客道别：“再见，请走好，欢迎下次再来。”

（十）挂失：顾客挂失，必须找到衣服，再办理挂失手续，凭本人证件取衣。

（十一）赔偿：处理与顾客矛盾时，营业员态度应冷静、虚心，确系店方责任，应主动认错，诚意协商赔偿损失，遇到难解决的矛盾，报请领导，约定日期商议，或上门协商解决。

第五条 行为礼仪

1、站：应姿势端正、面带微笑，思想集中，主动、热情地接待顾客。

2、写：写发票应字迹端正，无错别字，一目了然，清楚无误。

3、拿：应动作敏捷，准确地知道衣件的挂放地点，做到“十拿九准”。减少顾客等候时间。

4、放：应轻拿轻放，挂放整齐，柜台内衣件，衣架，包装袋，发票、号薄等都应放置整齐。

5、包：折叠规范，包装迅速，美观大方，礼貌递交，并讲“请拿好。”

6、算：熟悉价目表，准确计价，唱收唱付，又快又准。

7、会：会销号，会结帐，会做报表，会盘点。

第六条 用语礼仪

（一）应做到文明、礼貌、亲切、准确，做到“五声”。

1、顾客近柜，应主动相迎，有招呼声；

2、顾客询问，应热情解答，有介绍声：

3、收款找零，应交接清楚，有唱票声；

4、顾客离店，应礼貌示意，有道别声；

5、发生纠纷，应耐心解释，有道歉声。

（二）接待服务中应使用普通话，做到语气诚恳，语调柔和，用语恰当，音量适中。

（三）应准确使用日常礼貌服务用语，准确使用称呼语、赞赏语、祝贺语、答谢语、应答语、道歉语等。

（四）严禁使用服务忌语，不得使用讥讽、嘲笑、挖苦、催促、埋怨等语言。

第七条 守纪规范

1、严格遵守工作时间，不延迟开门，不提早打烽。

2、仪表整洁，佩戴工号，坚守工作岗位，不擅离职守。

3、不坐凳接待客人，不让客人受气，不与顾客争吵。

4、柜台内不吸烟，不吃零食，不干私活，不看书报、杂志。

5、不在柜台内聚众闲聊，不与来访者长谈而冷淡顾客。

6、维护企业声誉，不符合质量的衣件决不上柜台，尽量满足顾客需求。

7、接受群众监督，正确对待批评，有错即改，不护短，不消极。

上海洗染业行业协会

2008年10月21日

上海洗染业行业协会第五届第二次会员大会于2008年10月28日在海烟大酒店顺利召开。此次会议内容有：

1.由会长戴杰宣布上海洗染业行业协会2007年工作总结和2008年工作计划；

2.由秘书长任凤妹作上海洗染业行业协会2007年财务收支情况汇报；

3.由副会长白秋菊讲解新颁发的《上海洗染行业消费争议处理意见》；

4.由副会长林俊发布迎世博《上海洗染业营业员礼仪规范》；

5.鉴定师胡伟民作洗涤质量事故案例介绍；

6.颁发《2007年-2008年商业优质服务先进集体》奖。

上海洗染业行业协会

第二篇：中华人民共和国商务部 洗染业管理办法

中华人民共和国商务部 国家工商行政管理总局 国 家 环 境 保 护 总 局 令

2007 年第 5 号

《洗染业管理办法》已经2006年12月20日商务部第10次部务会议审议通过，并经工商总局、环保总局同意，现予公布，自2007年7月1日起施行。

商务部部长 ***

工商总局局长

周伯华

环保总局局长

周生贤

二〇〇七年五月十一日

洗染业管理办法

第一条 为规范洗染服务行为，维护经营者和消费者的合法权益，防止环境污染，促进洗染行业健康发展，根据国家有关法律、行政法规，制定本办法。

第二条 在中华人民共和国境内从事洗染经营活动，适用本办法。

本办法所称洗染，是指从事衣物洗涤、熨烫、染色、织补以及皮革制品和裘皮服装的清洗、保养等服务的经营行为。

第三条 商务部对全国洗染行业进行指导、协调、监督和管理，地方各级商务主管部门负责本行政区域内洗染行业指导、协调、监督和管理工作。

工商行政管理部门负责洗染企业的登记注册，依法监管服务产品质量和经营行为，依法查处侵害消费者合法权益的违法行为。

环保部门负责对洗染企业开设和经营过程中影响环境的行为进行监督管理，依法查处其环境违法行为。

第四条 开设洗染店、水洗厂应在安全、卫生、环保、节水、节能等方面符合国家相关法律规定和标准要求。

新建或改建、扩建洗染店应当使用具有净化回收干洗溶剂功能的全封闭式干洗机。

逐步淘汰开启式干洗机。现有洗染店使用开启式干洗机的，必须进行改装，增加压缩机制冷回收系统，强制回收干洗溶剂；使用开启式石油衍生溶剂干洗机和烘干机的，还须配备防火、防爆的安全装置。

第五条 新建或改、扩建洗染店、水洗厂应依法进行环境影响评价，并经环保部门验收合格后，方可投入使用。

从事洗染经营活动的经营者，应当依法进行工商登记，领取营业执照。

经营者应当在取得营业执照后60日内，向登记注册地工商行政管理部门的同级商务主管部门办理备案。

第六条 经营者应当具有固定的营业场所，配备与经营规模相适应并符合国家有关规定的专用洗染、保管、污染防治等设施设备。

第七条 洗染店不得使用不符合国家有关规定的干洗溶剂。干洗溶剂储存、使用、回收场所应具备防渗漏条件，属于危险化学品的，应符合危险化学品管理的有关规定。

鼓励水洗厂使用无磷、低磷洗涤用品。

第八条 洗染业污染物的排放应当达到国家或地方规定的污染物排放标准的要求。新的行业污染物排放标准出台后，应执行新的行业排放标准。

干洗中产生的含有干洗溶剂的残渣、废水应进行妥善收集、处理，属于危险废物的，应依法委托持有危险废物经营许可证的单位进行处理、处置。

外排废水排入城市污水管网进行集中处理的，应当符合相应污水处理厂对进水水质的要求。有废水处理设施的，应对产生的污泥进行无害化处理。

不得将不符合排放标准的废水直接排放到河流、湖泊、雨水管线、渗坑、渗井等。

洗染店、水洗厂的厂界噪声应当符合《工业企业厂界噪声标准》（GB12348-90）相应区域的规定标准。

第九条 经营者应当制定符合有关法律法规要求的安全生产、环境保护和卫生管理制度，为员工提供有效的防护用品，定期对员工进行安全、环保和卫生教育、培训。

第十条 从业人员应当信守职业道德，遵守国家法律法规；洗染技术人员应当具备相应的专业技能，鼓励洗染技术人员取得国家有关部门颁发的资格证书或有关组织及机构颁发的培训合格证书，持证上岗。

第十一条 经营者应当在营业场所醒目位置上悬挂营业执照，明示服务项目、服务价格以及投诉电话等。

第十二条 经营者在经营过程中应遵循诚实信用原则，对消费者提出或询问的有关问题，做出真实明确的答复，不得欺骗和误导消费者，不得从事下列欺诈行为：

（一）虚假宣传；

（二）利用储值卡进行消费欺诈；

（三）以“水洗”、“单烫”冒充干洗等欺骗行为；

（四）故意掩饰在加工过程中使衣物损伤的事实；

（五）其他违反法律、行政法规的欺诈行为。

第十三条 经营者在接收衣物时应当对衣物状况进行认真检验，履行下列责任：

（一）提示消费者检查衣袋内是否有遗留物品，确认衣物附件、饰物是否齐全；

（二）提示消费者易损、易腐蚀及贵重饰物或附件，明确服务责任；

（三）将衣物的新旧、脏净、破损程度和织物面料质地、性能变化程度的洗染效果向消费者说明；

（四）对确实不易洗染或有不能除净的牢固性污渍，应当告知消费者，确认洗染效果。

第十四条 经营者可以根据消费者意愿实行保值清洗，即由经营者和消费者协商一致做出书面清洗约定，约定清洗费用、保值额和服务内容。

对实行保值清洗的衣物，因经营者责任造成损坏、丢失的，或者清洗后直接影响衣物原有质量而无法恢复的，经营者应当根据与消费者约定的保值额予以赔偿。

第十五条 经营者在提供服务时应当向消费者开具服务单据。服务单据应包括：衣物名称、数量、颜色、破损或缺件状况，服务内容，价格，送取日期，保管期，双方约定事宜，争议解决方式等内容。

第十六条 经营者应当执行洗染行业服务规范、操作规程和质量标准，并指定专人负责洗染质量检验工作。

第十七条 经营者应当规范各工序衣物交接手续，防止丢失或损坏；对于脏、净衣物的存放和收付应当分离。

第十八条 医疗卫生单位的纺织品洗涤应在专门洗涤厂区、专用洗涤设备进行加工，并严格进行消毒处理。

经消毒、洗涤后的纺织品应符合国家有关卫生要求。

第十九条 因经营者责任，洗染后的衣物未能达到洗染质量要求或不符合与消费者事先约定要求的，或者造成衣物损坏、丢失的，经营者应当根据不同情况给予重新加工、退还洗染费或者赔偿损失。

非经营者过错，由于洗涤标识误导或衣物制作及质量不符合国家和行业标准要求，造成未能达到洗染质量标准的，经营者不承担责任。

第二十条 商务主管部门应当通过制定行业发展规划、促进政策、标准和综合协调、指导行业协会工作等方式，规范洗染市场秩序，促进行业发展。

商务主管部门引导和支持成立洗染质量鉴定委员会，开展洗染质量鉴定工作；引导相关行业组织制定洗染行业消费纠纷争议的解决办法，维护经营者和消费者合法权益。

第二十一条 洗染行业协会应当接受商务主管部门的业务指导，加强行业自律；开展倡导诚信经营、组织实施标准、提供信息咨询、开展技术培训、调解服务纠纷、反映经营者建议和要求等促进行业发展工作。

第二十二条 经营者违反本办法规定，法律法规有规定的，从其规定；没有规定的，由商务、工商、环保部门依据本办法第三条规定的职能责令改正，有违法所得的，可处违法所得3倍以下罚款，但最高不超过3万元；没有违法所得的，可处1万元以下罚款；并可予以公告。

第二十三条 各省、自治区、直辖市商务主管部门可以依据本办法，结合本行政区域内的洗染行业实际情况，会同有关部门制定相关的实施办法。

第二十四条 本办法下列用语的定义

全封闭式干洗机：是指以四氯乙烯或石油衍生溶剂作为干洗溶剂，配置溶剂回收制冷系统，在除臭过程中，机器内气体和工作场所气体不进行交换，不直接外排废气的干洗机。

开启式干洗机：是指以四氯乙烯或石油衍生溶剂作为干洗溶剂，采用水冷回收系统，在打开装卸门之前，通过吸入新鲜空气排出机器内干洗溶剂气体混合物进行除臭过程的干洗机。

染色：仅指洗染店对服装的复染或改染服务。

第二十五条 本办法自2007年7月1日起实施。

第三篇：上海洗染行业洗染业务合同格式条款操作规范

第一条　为维护消费者的合法权益，规范上海洗染行业洗染业务合同格式条款，依据《上海市合同格式条款监督条例》和《上海市洗染行业消费争议纠纷解决办法》规定，制定本规范。

第二条　经营者在经营服务中的各类服务项目、收费标准和保值精洗服务，必须在店堂醒目处予以明示公布。

第三条　经营者在承接消费者洗染业务时，应当在取衣凭证上写明具体的服务内容，包括：

1．顾客资料；

2．衣物名称：全称（式样、颜色、纤维、品牌）；

3．加工的服务项目：洗涤方式要征得顾客同意；

4．单价及总价；

5．衣件数量；

6．是否要保值精洗；

7．检查衣物现状，注明破、蛀等疵病；

8．洗、烫加工的后果要注明；

9．开票、取件日期；

10．开票人、顾客均应签名。

第四条　为了维护消费者的权益，经营者应当在店堂醒目处将“顾客须知”予以明示公布。

第五条　本规范已报上海市工商管理局备案。本市从事洗染业务的企业均应按本规范的要求执行。

第六条　本规范自公布之日起实施。

上海市消费者协会（章）

XX年7月10日