2014年1月电大开放专科办公室管理期末考试案例分析题(已综合多年真题,精心排版,考试必过)

第一篇：2014年1月电大开放专科办公室管理期末考试案例分析题(已综合多年真题,精心排版,考试必过)

2014年1月电大开放专科办公室管理期末考试案例分析题（已综合多年真题，考试必过）

答：五个错：(1)该问的没有问(指对方情况，手套的需要量)；(2)该记的没有记录(对方的姓名、公司、电话号码)；(3)该说的没有说(没有及时向上司汇报)；(4)不该说的却说了(价格上的自作主张，不向上司请示)；(5)不懂得保护自己(即使自己自作主张拒绝了对方，犯了错误，也没必要告诉上司，使自己陷入被解雇的境地)。电话礼仪方面：（1）接电话时没有自报家门；(2)不等

答：（1）不应该直接把信堆到桌上，并一边打电话一边签字，而应该当面点清邮件总数，并填写“邮件收领单”，特别要写清楚机要邮件、经办人等项目；如有污损还应该当面指出，以分清责任；（2）不应随意打开所有的信，而应按照一定的标准进行分类，允许拆封的信件应按正确的方式拆封，并规整好信件和信封；私人和不便拆封的信件要转交给相应的个人和部门；（3）对于误拆的信件，不应看信的内容，应马上重新封口，信封上要写上“误拆”，并签上姓名，当面交给对方并道歉；（4）交给上司的信件不能混合，要按重要程度从上至下堆叠；（5）寄至国外的信件，信封的打印应该按国外习惯，寄信人姓名和地址印在信封左上角，收信人姓名地址印在中部靠左下部位。

答：(1)小曹犯了多头请示的错误。遵照领导职权分工、单向请示的原则，既然向主管领导请示了，就应按孙的意见办，不应多头请示；(2)在工作中不应过分亲近或疏远某领导，以至落到尴尬的境地；(3)两位领导都作了指示，如果张通情达理，小曹应向他说明只能按职权分工办事，求得谅解后，按孙的意见办；(4)如果不能求得谅解时，小曹应向两位领导分别自我检讨，再建议两位商议一个方法遵照执行；(5)如果矛盾不能统一，应向总经理请示，遵照总经理的意见办，并请他对孙或张作解释。这是文员执行主要决策人的意见。收单，要求小李签名，并注明时间；(2)把上司亲启信件先保存下来，并通知发信人信已收到，告诉对方何时可能得到答复；(3)12日回来就参加会议不妥当，不宜在总经理出差回来的当天安排活动；(4)在回信上应签上自己的职称(某某人的文秘人员)，发出前复印一份，留待上司过目；(5)发现附件缺少，应该在信封上写上缺少的附件的名称和数量，接着应及时打电话

或写信与寄信人联系；(6)没有订购的东西不能签收；(7)在移交邮包里的物品时，要先打印一份清单，注明收到的日期，请接受人员在上面签字，并保存好。

答：(1)不能说“总经理外出了，有什么事请跟我说吧”，办公室人员不能替上司做主；(2)接待来访者应细心倾听，不应边看报表边听；（3)对提重要建议的来访者，应认真记录，汇报上司；(4)应热情，不能对来访者冷嘲热讽；<5)对言辞激烈的来访者应有礼有节，宣传政

合特定的会谈工作要求；(2)沈的穿着突出自己，影响了古总经理的形象；(3)陈的穿着打扮干扰谈判，影响工作，破坏工作场所安静；(4)陈用手拿茶叶，不卫生，引起客商不满，使得谈判一开始就不顺利；（5）小沈应该对领导的作风，性格有所了解，有针对性地弥补领导的不足。古总经理与客商争执，她应采取补救措施，可以将上司借故引开，并示意上司忍耐些，使谈判继续，而不是指责客商；(6)小沈受到上司批评，即使是过头话，也应保持冷静，不反驳，应理解上司的难处。找适当的机会，用适当的方式说明情况，交流思想和感情。

答：(1)主人和客人之间，应该主人先伸手；(2)在替客人拿行李前应征求同意:“我替你拿可以吗？”(3)哪些行李可以放人行李箱中也要征得同意；(4)司机开车，汽车的位次礼仪是“右为上，左为下；后为上，前为下”，(5)客人应该坐后排，小李应该坐副驾驶座；(6)客人公司的一些内部情况、个人收人、福利和家庭情况等是不合适的话题；(7)应该与客人谈一些合适的答：(1)应该搞清销售员的人数和姓名，准备这份名单；(2)打印好书面通知；(3)在三天内，当面发放通知或电话通知(电话中需要对方确认时间，地点，内容等)到名单上的每个人；(4)通知不能写在布告栏里，可能不被人注意；(5)通知上应写清会议的时间(开始到结束时间)、地点；(6)应详细写清会议内容，应做好哪些准备；(7)应提前到会议室做好准备，做好签到工作。

几点到几点；请哪些人出席不明确；发放会议通知要交到会议出席者手上，可进行说明解释；如本人不在，应请代收人(或秘书)签字，打电话确认是否出席。

问题二:会前准备工作的每个细节问题都应认真对待；小万没有认真校对材料；最后也没能仔细审查所有会议材料，加以改正。补救措施可以是：小万快步赶到走在最前面一位带头离会的特邀代表身边，耳语了几句，又拿出底稿解释了一翻，作了自我检讨，终于扭转了尴尬局面。代表们按原来小组划分展开了讨论。

答：(1)李丽在谈话中无意透露出的信息，给罗浪斯公司的陈珍妮抓住了机会，得到了这笔生意；(2)即使是最好的朋友，也不可不分情况畅所欲言，何况是竞争对手，这是文秘人员的基本职业道德；(3)企业的机密包括公司的生产流程，工艺技术，组织人事，资金运作，客户资料，流通渠道等。上司正在考虑，讨论而未作定论，未公开宣布的内容。上司的隐私，疾病和公司内发生的事故，人事争端，内部失窃，经济纠纷等；(4)应做到不该说的不说，不该听的不听，不该记录的不记录，机密内容用专用记录本记并妥善保管，案卷一：

1．利华公司2003年2月份经理会议记录 5．利华公司4月份经理会议记录

8．利华公司2003年6月份经理会议记录 10．利华公司2003年8月份经理会议记录标题:利华公司2003年经理会议记录案卷二

2．利华公司2003年销售计划

12．利华公司2003年销售工作总结

标题:利华公司2003年销售工作计划、总结

案卷三:

3．市工商局关于年检工作的通知； 6．市物价局关于物价检查的通知； 11．市税务局关于税务自查的通知；

标题:市工商局，物价局，税务局关于年检，物价，税务自查的通知案卷四:

4．利华公司致香港凯福公司关于合作事宜的函； 7．香港凯福公司关于合作事宜给利华公司的复函； 9．利华公司与香港凯福汀司会议纪要；

标题:利华公司与香港凯福公司关于合作事宜的函件，会议纪要

答：案卷一：

(1)市教委关于2008年招生工作的通知；

(4)北京广播电视大学关于2008年招生工作的请示(呈市教委)

(5)市教委关于北京广播电视大学2008年招生工作的批复。

标题：市教委、北京广播电视大学关于招生工作的通知、请示、批复

案卷二：

(2)北京广播电视大学关于招生工作校务扩大会议纪要；

(6)北京广播电视大学校务会议关于调整系主任的决定；

(7)北京广播电视大学关于诃整系主任的通知；(8)北京广播电视大学关于做好开学工作的通知；标题：北京广播电视大学关于招生工作、系主任调整、开学工作的会议纪要、决定、通知案卷三：

(3)北京广播电视大学2003年招生工作计划；(12)北京广播电视大学2003年度工作总结；

标题：北京广播电视大学招生工作计划、年度工作总结案卷四：

(9)北京广播电视大学各系关于开学准备工作的报告；(10)北京广播电视大学各系关于加强学生思想工作的报告；

(11)北京广播电视大学各系关于提高教学质量的报告；

标题：北京广播电视大学各系关于开学准备、加强学

联系送货员；(2）如果联系不上送货员，向总经理汇报，请求该如何办；(3）马上向总经理报告，不得擅自决定调整会议议程；(4）得到总经理指示，可否把资料放映的时间往后推移半个小时或一小时？(5）联

系新的租赁公司加急送一台放映机（或原租赁公司再送一台；(6）召开大型会议，各种准备工作，包括音响、电子类装置应至少提前一天安排；(7）租借会议厅应全面考虑内外部环境和设施，包括噪音、停车场等问题；(8）不能仅凭电话联系，应实地查看；(9）

答：(1）小胡回到办公室应马上与马小姐联系，遵守诺言；(2）正确，接待技巧符合文员要求；(3）文员对待媒体尤其要小心谨慎，不可轻易得罪；(4）即使不能引见给上司，同样应礼貌待人；(5）这样做不违背办公室人员的职业道德，而是运用策略做好接待工作；(6）不能有求必应，应区别情况，或引见，或挡驾；(7）为上司挡驾，是为了减轻上司的负担。答：(l）信访工作也不完全是被动地等人们写信，打电话或告上门来，文秘人员也应该注意到社会上的反

馈。(2）有些事涉及本单位的利益或信誉，应及时向领导汇报，采取主动出击的方法。(3）文秘人员虽不是专业人员，不能解决技术性的问题，但是文秘人员应具有细心、敏感的工作方式和作风，能从其他角度帮助领导解决问题。

间、地点进行确认，准备工作不充分导致活动没有取得预期效果。(2）应把这次活动的细节详细列出，每个项目由专人负责。(3）由专人负责预订，初步确定以后向上司汇报，再向娱乐总汇负责此事的人确定。活动前一天或前两天，再和对方确认一下时间、日期、地点。(4）案例中领导和嘉宾应由公司派车接送。(5）在活动开始前半天，文秘人员应提前到场，布置会场，落实有关细节，如有问题，可提前发现和解决(6）如发现已预订包房被他人所用，不应争执过长时间。(7）应立即联系附近其他饭店、宾馆，先安排领导和嘉宾前往。(8）可在活动项目上增加一些内容予以补救。

答：①应安排在本周的星期五下班后宴请，这时一周的工作已经结束，第二天是休息，晚一点也不影响工作。找个比较安静幽雅的餐馆，包个单间，总经理与大家上下级可交流感情。②卜小姐应到技术开发部去向大家表示祝贺，并当场邀请。如果用电话通知，不

能产生亲切感和更理想的气氛。③宴会快结束时卜小姐可把技术部负责人拉到一边，把50。元交给他，悄悄说：“我和总经理回去后，你们可不受拘束再饮一杯，或找个卡拉OK 唱唱歌，明天把发票交给我就行。”发放纪念品会给公司其他人员知晓，造成不必要的麻烦。④可以建议总经理给每人发奖金，还可建议在全体职工大会上表扬技术开发部。这样可激发其他部门

混淆，应在清点后才能签字；（2）首先应分类，请示上司哪些邮件能拆封，哪些不能拆；（3）不能把回信地址剪掉，检查信封、信纸上的地址、电话是否一致。如不一致，应打电话询问正确的，再把错误的划去；（4）拆错信，应在信封上要写上“误拆”，并签上自己的名字，封上信口，把信件交给收信人时向他（她）道歉。（5）把交给上司邮件分成最急件、次急件和普通件，不能混淆。寄往美国的信件信封地址位置写错

答：（1）这是一位老顾客，所放映的情况是不容置疑，首要考虑的应是怎样补救。（2）补救。一是可以接到电话立即派人马上再送20支玫瑰，二是给予适当赔偿货款。（3）道歉。赔偿只是物质上的表示，道歉更能从心理上表达对顾客的尊重。方式可以是也打个电话，但是写信则更显得更加郑重其事。这封信，先是表示感谢和全额赔偿，其次才解释原因，又不只是就事论事，还提出了防止以后发生类似事情的保证。最后再联络一下感情，表示了商店对顾客的基本原则和态度。此信即使是文秘人员写的，也应由经理亲笔签名，以示对顾客的尊重。

第二篇：2014年1月电大开放专科办公室管理期末考试案例分析题

2014年1月电大开放专科办公室管理期末考试案例分析题（已综合多年真题，考试必过）

1．新加坡利达公司销售部文员刘小姐要结婚了，„„上司说：“你犯了五个错。”陈小姐被解雇是因为上司说她犯了五个错，分别是什么？她在电话礼仪方面还犯了哪些错？

2．文员邓小姐第一天上班，上司让她负责处理公司的邮件。„„姓名打印在信封的上面，把公司的地址打印在右下角。你认为邓小姐处理邮件是否正确，为什么？请讲出理由并说明正确的做法。

3．文员小曹向分管营销业务的孙副经理请示了业务处理的意见后，又遇到了负责宣传的张副经理，小曹又向他作了请示，结果两位领导的意见很不一致，小曹无所适从，两位领导也因此矛盾加深。孙认为小曹与张关系亲近些，支持过张，认为小曹有意与他作对；而张认为此业务是他引介的，小曹应先同他通气。请你分析小曹这样做对不对？错在哪里？面对这种情况小曹应该怎么办？

4．某年3月5日，新欣化工公司的总经理出差了，„„，不拿白不拿，于是她打电话让研发中心的人取走了。小王处理邮件的做法是否正确？如果不正确，正确的做法应该是怎样的？答：(1)河南分公司邮件转交销售科处理的，应制作签收单，要求小李签名，并注明时间；(2)把上司亲启信件先保存下来，并通知发信人信已收到，告诉对方何时可能得到答复；(3)12日回来就参加会议不妥当，不宜在总经理出差回来的当天安排活动；(4)在回信上应签上自己的职称(某某人的文秘人员)，发出前复印一份，留待上司过目；(5)发现附件缺少，应该在信封上写上缺少的附件的名称和数量，接着应及时打电话或写信与寄信人联系；(6)没有订购的东西不能签收；(7)在移交邮包里的物品时，要先打印一份清单，注明收到的日期，请接受人员在上面签字，并保存好。

5．某国营企业总经理办公室人员小赵正在看当天准备上报的统计报表，„„。小赵在一边干着急，不知道怎么办才好„„你认为小赵在这两件事上做得怎么样？他有什么失误，他应该

怎么做才对？

答：(1)不能说“总经理外出了，有什么事请跟我说吧”，办公室人员不能替上司做主；(2)接待来访者应细心倾听，不应边看报表边听；（3)对提重要建议的来访者，应认真记录，汇报上司；(4)应热情，不能对来访者冷嘲热讽；<5)对言辞激烈的来访者应有礼有节，宣传政策；(6)应尽快为总经理解围，可以请保安或打110。

6．东华公司办公室人员小沈能讲一口漂亮的法语，小陈则很喜欢打扮。„„让你给毁掉了，无能！” 小沈并不知道自己有什么过错，为自己辩解：“我，我怎么啦！客商是你自己得罪的，与我有什么关系？” 小沈和小陈的穿着打扮、言谈举止是否正确？正确的做法应该是怎样的？

答：（1）沈和小陈的穿着打扮不符合工作环境，不符合特定的会谈工作要求；(2)沈的穿着突出自己，影响了古总经理的形象；(3)陈的穿着打扮干扰谈判，影响工作，破坏工作场所安静；(4)陈用手拿茶叶，不卫生，引起客商不满，使得谈判一开始就不顺利；（5）小沈应该对领导的作风，性格有所了解，有针对性地弥补领导的不足。古总经理与客商争执，她应采取补救措施，可以将上司借故引开，并示意上司忍耐些，使谈判继续，而不是指责客商；

(6)小沈受到上司批评，即使是过头话，也应保持冷静，不反驳，应理解上司的难处。找适当的机会，用适当的方式说明情况，交流思想和感情。

7．小李受上司委托在浦东机场接到公司的一位重要客人，他怎么„„你认为小李的举止是否合乎礼仪？为什么？小李应该怎么做才是正确的？

8．公司经理在星期一早上告诉文员小刘，„„经理对小刘非常不满。请问，小刘究竟错在哪些地方？正确的做法应该是怎样的？

答：(1)应该搞清销售员的人数和姓名，准备这份名单；(2)打印好书面通知；(3)在三天内，当面发放通知或电话通知(电话中需要对方确认时间，地点，内容等)到名单上的每个人；(4)通知不能写在布告栏里，可能不被人注意；(5)通知上应写清会议的时间(开始到结束时间)、地点；(6)应详细写清会议内容，应做好哪些准备；(7)应提前到会议室做好准备，做好签到工作。

9．为迎接兄弟单位和上级部门的卫生检查，„„于是他写了如下的通知：问题一：小万错在哪里？应该怎样写这份会议通知？问题二：作为大会组织者，小万错在哪里？针对这样的紧急情况，他应采取什么措施？

答：问题一:会议通知缺少主题(议题)；时间上缺少从几点到几点；请哪些人出席不明确；发放会议通知要交到会议出席者手上，可进行说明解释；如本人不在，应请代收人(或秘书)签字，打电话确认是否出席。问题二:会前准备工作的每个细节问题都应认真对待；小万没有认真校对材料；最后也没能仔细审查所有会议材料，加以改正。补救措施可以是：小万快步赶到走在最前面一位带头离会的特邀代表身边，耳语了几句，又拿出底稿解释了一翻，作了自我检讨，终于扭转了尴尬局面。代表们按原来小组划分展开了讨论。

10．皇朝贸易公司总经理办公室的秘书是李丽„„„令她百思不得其解的：罗浪斯公司是怎样

获取德国代表团的情报的？他们是如何抢走生意的？问题：（1）罗浪斯公司是怎样获得德国代表团的购货合同的？（2）秘书与亲朋好友谈话或闲聊时，是否可以不分场合、不分对象畅所欲言？（3）企业的机密有哪些？（4）秘书在日常工作中应该怎样做好保密正作？答：(1)李丽在谈话中无意透露出的信息，给罗浪斯公司的陈珍妮抓住了机会，得到了这笔生意；(2)即使是最好的朋友，也不可不分情况畅所欲言，何况是竞争对手，这是文秘人员的基本职业道德；(3)企业的机密包括公司的生产流程，工艺技术，组织人事，资金运作，客户资料，流通渠道等。上司正在考虑，讨论而未作定论，未公开宣布的内容。上司的隐私，疾病和公司内发生的事故，人事争端，内部失窃，经济纠纷等；(4)应做到不该说的不说，不该听的不听，不该记录的不记录，机密内容用专用记录本记并妥善保管，机密文件严密保管，自己的电脑设置密码等。

12．请将下列文件分别组合成三至四个案卷，并拟制案卷标题：略答：案卷一：1．利华公司2003年2月份经理会议记录 5．利华公司4月份经理会议记录8．利华公司2003年6月份经理会议记录 10．利华公司2003年8月份经理会议记录标题:利华公司2003年经理会议记录案卷二2．利华公司2003年销售计划12．利华公司2003年销售工作总结标题:利华公司2003年销售工作计划、总结案卷三:3．市工商局关于年检工作的通知；

6．市物价局关于物价检查的通知； 11．市税务局关于税务自查的通知；标题:市工商局，物价局，税务局关于年检，物价，税务自查的通知案卷四:4．利华公司致香港凯福公司关于合作事宜的函； 7．香港凯福公司关于合作事宜给利华公司的复函； 9．利华公司与香港凯福汀司会议纪要；标题:利华公司与香港凯福公司关于合作事宜的函件，会议纪要13.请将下列文件分别组合成三至四个案卷，并拟制案卷标题：(1)市教委关于2008年招生工作的通知；(2)北广关于招生工作校务扩大会议纪要；(3)北广2008年招生工作计划；

(4)北广关于2008年招生工作的请示(呈市教委)；(5)市教委关于北广2008年招生工作的批

复；(6)北广校务会议关于调整系主任的决定；(7)北广关于调整系主任的通知；

(8)北广关于做好开学工作的通知；(9)北广各系关于开学准备工作的报告；(10)北广各系关于加强学生思想工作的报告；(11)北广各系关于提高教学质量的报告；(12)北广2008工作总结。

答：案卷一：(1)市教委关于2008年招生工作的通知；(4)北京广播电视大学关于2008年招生工作的请示(呈市教委)(5)市教委关于北京广播电视大学2008年招生工作的批复。标题：市教委、北京广播电视大学关于招生工作的通知、请示、批复案卷二：(2)北京广播电视大学关于招生工作校务扩大会议纪要；(6)北京广播电视大学校务会议关于调整系主任的决定；(7)北京广播电视大学关于诃整系主任的通知；(8)北京广播电视大学关于做好开学工作的通知；标题：北京广播电视大学关于招生工作、系主任调整、开学工作的会议纪要、决定、通知案卷三：(3)北京广播电视大学2003年招生工作计划；

(12)北京广播电视大学2003工作总结；标题：北京广播电视大学招生工作计划、工作总结案卷四：(9)北京广播电视大学各系关于开学准备工作的报告；(10)北京广播电视大学各系关于加强学生思想工作的报告；(11)北京广播电视大学各系关于提高教学质量的报告；标题：北京广播电视大学各系关于开学准备、加强学生思想工作、提高教学质量的报告

14.波扬公司准备在本市市中心召开大型新产品订货会。„刘小姐打电话给租赁公司„突然外面一阵喧哗。问题：

1、假如你是刘小姐，对接下去可能发生的各种情况，应该如何处理？2、假如放映机在十点十分还未送到，你还应该做些什么？

3、从这件事中你得到了什么教训？答：(1）请租赁公司告知送货员的联系方法，想办法联系送货员；(2）如果联系不上送货员，向总经理汇报，请求该如何办；(3）马上向总经理报告，不得擅自决定调整会议议程；(4）

得到总经理指示，可否把资料放映的时间往后推移半个小时或一小时？(5）联系新的租赁公司加急送一台放映机（或原租赁公司再送一台；(6）召开大型会议，各种准备工作，包括音响、电子类装置应至少提前一天安排；(7）租借会议厅应全面考虑内外部环境和设施，包括噪音、停车场等问题；(8）不能仅凭电话联系，应实地查看；(9）重要设备应考虑备用（或两套方案）。

15.文员小胡正在办公室忙着，进来了一位西装革履的男士„经与李总联系，从他那里得到的答复是“不见”„钱先生告退时的微笑是真诚的谢意，因为他受到的热情的接待弥补了没有完成任务的缺憾。问题：(1）小胡回办公室的第一件事应是做什么？(2）小胡的做法是否正确？有没有不当之处？(3）小胡为什么不可直言相告李总经理不能接待钱经理？是否违背办公室人员的职业道德？(4）秘书对来到公司的每一个人都应该视如贵客，都应该有求必应，引见给领导吗？

16.上海某冰箱厂的冰箱畅销全国各地„此话引发出记者们的哄堂大笑，这件事就此喜剧性结束。几天后，这种品牌的冰箱销售量迅速回升„从这个案例，可以为我们文秘人员的信访工作提供哪些有益的启示？

答：(l）信访工作也不完全是被动地等人们写信，打电话或告上门来，文秘人员也应该注意到社会上的反馈。(2）有些事涉及本单位的利益或信誉，应及时向领导汇报，采取主动出击的方法。(3）文秘人员虽不是专业人员，不能解决技术性的问题，但是文秘人员应具有细心、敏感的工作方式和作风，能从其他角度帮助领导解决问题。

17.A 公司原定12 月25 日借娱乐总汇召开公司成立两周年庆祝活动。„事后由于总汇工作人员的疏忽，结果活动早早收场，大家扫兴而归。(l）为什么A 公司庆祝活动未取得预期效果？(2）如果你是A 公司的文秘人员，你应如何组织这次活动？(3）如发现已预订包房被他人所用，应怎样处理？

答：(1)A 公司负责预订的文秘人员没有对预订的时间、地点进行确认，准备工作不充分导致活动没有取得预期效果。(2）应把这次活动的细节详细列出，每个项目由专人负责。(3）由专人负责预订，初步确定以后向上司汇报，再向娱乐总汇负责此事的人确定。活动前一天或前两天，再和对方确认一下时间、日期、地点。(4）案例中领导和嘉宾应由公司派车接送。

(5）在活动开始前半天，文秘人员应提前到场，布置会场，落实有关细节，如有问题，可提前发现和解决(6）如发现已预订包房被他人所用，不应争执过长时间。(7）应立即联系附近其他饭店、宾馆，先安排领导和嘉宾前往。(8）可在活动项目上增加一些内容予以补救。(9）有必要的话，可向娱乐总汇进行索赔。

18.海金精密仪器有限公司的技术开发部有8 个工作人员，他们群策群力„决定宴请技术开发部的全体成员，具体的时间、地点由总经理秘书卜小姐安排，只是规定了费用总数为200 0元。问题：(l）应安排在什么时间/地点宴请比较好？(2）用怎样的方式通知技术开发部的成员？(3）宴请结束一结帐，只花了1500元，对余下的500 元，卜小姐买纪念品发放好不好？(4）除了宴请，卜秘书还可建议用其他方法来鼓励技术开发部吗？效果怎样？

答：①应安排在本周的星期五下班后宴请，这时一周的工作已经结束，第二天是休息，晚一点也不影响工作。找个比较安静幽雅的餐馆，包个单间，总经理与大家上下级可交流感情。②卜小姐应到技术开发部去向大家表示祝贺，并当场邀请。如果用电话通知，不能产生亲切感和更理想的气氛。③宴会快结束时卜小姐可把技术部负责人拉到一边，把50。元交给他，悄悄说：“我和总经理回去后，你们可不受拘束再饮一杯，或找个卡拉OK 唱唱歌，明天把发票交给我就行。”发放纪念品会给公司其他人员知晓，造成不必要的麻烦。④可以建议总经理给每人发奖金，还可建议在全体职工大会上表扬技术开发部。这样可激发其他部门的积极性。

19.某公司聘任文员邹某上班处理邮件时，正巧赶上接听电话，他一手操持电话，另一手示意送信者把信堆放在已有一些信件的办公桌上，并顺手拿过笔在“收件人”处签了字。打完电话，他急忙把所有的信封都剪开了，忙乱中一封信被剪掉了回信地址的一角，他并未在意。这时，他抽出所有的信纸，放在一边，而把所有的信封放在了另一边，并开始阅读邮件。当阅读到写有：“亲爱的„„”一封信时，他意识到拆错了信，匆匆将信装进一个信封，并用胶水粘了起来。在处理其他信件时，其中有一封急件，觉得应该由上司回信，他把几封信混在一起放在上司的办公桌上。这时，上司把写有美国地址的英文名片递给他，让他打印一个寄往美国的信封，小邹按照以往写信的习惯，把收件人地址、姓名打印在信封的上面，把公司的地址打印在右下角。你认为小邹处理邮件是否正确，为什么？请讲出理由并说明正确的做法。

答：（1）收领邮件应该把以前的信件另外放开，以免混淆，应在清点后才能签字；（2）首先应分类，请示上司哪些邮件能拆封，哪些不能拆；（3）不能把回信地址剪掉，检查信封、信纸上的地址、电话是否一致。如不一致，应打电话询问正确的，再把错误的划去；（4）拆错信，应在信封上要写上“误拆”，并签上自己的名字，封上信口，把信件交给收信人时向他（她）道歉。（5）把交给上司邮件分成最急件、次急件和普通件，不能混淆。寄往美国的信件信封地址位置写错了。

20请对下面发生的情况以及致歉函所涉及的相关内容进行适当分析：美国某花店经理接到一位顾客的电话，说她订购的20支玫瑰送到她家的时间迟了一个半小时，而且花已经不那么鲜艳了。第二天，那位夫人接到了这样一封信：亲爱的凯慈夫人：感谢您告知我们那些玫瑰在很差的情况下已经到达您家的消息。在此信的附件里，请查找一张偿还您购买这些玫瑰所用的全部金额的支票。由于我们送货车中途修理的意外耽搁，加之昨天不正常的高温，所以您的玫瑰我们未能按时、保质交货，为此，请接受我们的歉意和保证。我们保证将采取有效措施以防止这类事情的再次发生。在过去的两年里，我们总是把您看作一个尊敬的顾客，并一直为此感到荣幸。顾客的满意乃是我们努力争取的目标。请让我们了解怎样更好地为您服务。您真诚的霍华德·佩雷斯

第三篇：国家开放大学电大专科《办公室管理》设计案例分析题题库及答案（试卷号2180）

国家开放大学电大专科《办公室管理》设计案例分析题题库及答案（试卷号2180）盗传必究一、设计题 1.X市政府办公室的李助理，在接受徐市长的一份紧急材料写作任务之后，急匆匆地赶往自己办公室，在走廊被分管经济工作的杨副市长叫了过去。杨副市长要李秘书赶紧为他查找有关市场经济的重要资料。李助理此时此刻一心只想到完成徐市长布置的任务，对杨副市长说的什么心不在焉。杨副市长见他有些走神，又重述了一遍自己的话。面对两位领导几乎同时布置的工作，李助理陷入左右为难的境地。

请你为李助理设计一个合理的应对之策。

答：(1)办公室的一项基本职能是为领导（政务）服务，李助理对于徐市长和杨副市长交办的事情都不可回绝，而是应当承担下来。（8分）(2)李助理接受任务后回到办公室，向办公室主任汇报，与其他助理协商，由他人完成杨副市长交办的事项。（8分）(3)李助理自己全神贯注认认真真起草徐市长交代的紧急材料写作任务。（7分）(4)他人查找完杨副市长所要的材料后，李助理亲自将材料送至杨副市长处，如果可能，可以顺带把实际参与查找人员的名字讲一下。（7分）2．设计一份电话记录表 3.上司在与客人谈话，这时有某公司张总经理来找上司解决紧急事情，文员如何向上司传话？答：(1)用便条把所要传达的内容逐项书写：“某公司张总，为急事来访，请他等几分钟，还是请何人代为会见，要问他哪些事情？”然后将写好的便条对折折好。（6分）(2)走入会客室，在上司背后说一声：“对不起，打搅一下”。（4分）(3)上司回头时，递上便条与铅笔。（3分）(4)退一步，等候指示。（2分）4．如何接受对方的名片？答：(1)在接对方名片时，务必表现出尊重的态度。（2分）(2)当对方递出名片时，应点头致意，双手在平行胸部的位置接过名片，最好不要捏到名片上的字，以示尊重。（4分）(3)双手接过名片，再收回双肘，扔轻捧名片，抬起头，注视着对方，郑重地读出名片上的名称，以确认无误。（4分）(4)遇到名片上有不认识的字，不可轻率错读，可诚恳地请教对方：“很冒昧，可否请问一下，这个字怎么念？”对方回答后，可按对方发音，重复一遍：“您是某某单位某某，很抱歉！”并行礼致歉。（5分）5.办公室的清理和清扫方法。

答：文员应该参照以下标准做好办公室的清理和清扫工作。

(1)办公桌椅。只要用抹布擦拭即可，但木制家则应打蜡，而金属用品要用清洁剂擦拭。

(2)办公用品。电脑、打印机等不用时要用罩子盖好，定期用干净的抹布擦拭。电话机听筒两端要用消毒液定期消毒。其他物品养成随时清理，归置整齐的习惯。

(3)书架上的书籍、文件夹里的资料应该摆放整齐，没有灰尘。

(4)地毯。每天打扫办公室和会客室，用吸尘器吸去地毯、墙角的灰尘。

(5)整套沙发装饰。要用毛刷子刷，椅套、桌巾一周要换一次，并拿去清洗。

(6)抽烟工具。来访者离去后立即检查香烟是否用完？打火机还能点燃吗？烟火缸是否清洗干净？检查清楚并收拾妥当。

(7)挂画、摆设。用掸子或毛刷子把灰尘拂掉，抹布容易使纤维污渍附在上面，最好不用。

(8)废物筒。每天清倒废物筒。文员在清理上司字纸篓时要特别细心，因为可能有上司随手丢弃的机密文件或底稿，需要拣出来用碎纸机打碎，不可粗心大意地一倒了之。

6.当来访者自称事先已和上司约好会面时，文员如何接待与应对？答：(1)先向来访者说：“是吗？请稍等一下。”（3分）(2)然后请来访者稍坐，再联系上司。（3分）(3)向上司汇报：“您约好的某某单位某先生（女士），现在已经来了”。（4分）(4)如果上司确认已事先约好，文员就回来向来访者说：“某先生（女士），真抱歉，不知您已约好，让您久等了，请往这边走”。然后引导客人去会见上司。（5分）7．所谓有问题的来访者一般是怎样的？文员应如何应对？答：(1)固执任性的来访者。死搅蛮缠、出言不逊，文员应毫不妥协，但要注意礼貌地反复进行解释并提出建议。坚持说你没有权利更改规章制度。可保证：如果对方写信给上司，上司一定会看到这封信。（4分）(2)进行威胁的来访者。悄悄地告诉老板，打电话保安部门，不要与蛮横无理、可能带来危险的来访者直接冲突。（3分）(3)情绪激动的来访者。如果来访者是男性，女文员应该找男的帮忙；

如果是女性；

女文员可能会使她平静下来；

如不行，找一个成熟的女同事来帮忙。（4分）(4)骗人的老手。他们①介绍的产品或服务价格低得离谱；

②公司经营时间不长；

③个人或公司没有通讯地址，或电话号码有疑问。必须保护公司和上司的利益。（4分）8.某中外合资公司总部德方总经理来访，恰逢生日，上司要求文员小陈购买礼物赠送，小陈应如何办？要考虑哪些因素？答：(1)清楚德方总经理的爱好、文化背景、性格习惯等；

(3分)(2)征求上司意见或同意，在允许的钱款额度范围内选购礼物；

（3分）(3)比较合适的生日礼物是有中国特色的、总经理又比较喜欢的物品；

(3分)(4)赠送的礼物应去掉包装上的标价，并应请商店用精美包装纸重新包装一下；

(3分)(5)附上贺卡写上中国公司的名称，让上司亲自送给德方总经理。（3分）二、案例分析题 1．新加坡利达公司销售部新聘任了文员陈小姐，试用期三个月。陈小姐大专刚毕业，比较单纯，经理鼓励她努力干。

某一天，经理外出了，陈小姐正在公司打字，电话铃响了，陈小姐与来电者的对话如下：

来电者：“是利达公司吗？” 陈小姐：“是。” 来电者：“你们经理在吗？” 陈小姐：“不在。” 来电者：“你们是生产塑胶手套的吗？” 陈小姐：“是。” 来电者：“你们的塑胶手套多少钱一打？” 陈小姐：“1.8美元。” 来电者：“1.6美元一打行不行？” 陈小姐：“对不起，不行的。”说完，“啪”挂上了电话。

经理回来后，陈小姐也没有把来电的事告知经理。过了一星期，经理提起他刚谈成一笔大生意，以1.4美元一打卖出了100万打。陈小姐脱口而出：“啊呀，上星期有人问1.6美元一打行不行，我知道你的定价是1。8，就说不行的、。”经理当即脸色一变说：“你被解雇了。”陈小姐哭丧着脸说：“为什么？”经理说：“你犯了五个错。” 问题：陈小姐被解雇是因为上司说她犯了五个错，分别是什么？她在电话礼仪方面还犯了哪些错？答：(1)该问的没有问（指对方情况，手套的需要量）；

（5分）(2)该记的没有记录（对方的姓名、公司、电话号码）；

（5分）(3)该说的没有说（没有及时向上司汇报）；

（4分）(4)不该说的却说了（价格上的自作主张，不向上司请示）；

（4分）(5)不懂得保护自己（即使自己自作主张拒绝了对方，犯了错误，也没必要告诉上司，使自己陷入被解雇的境地）；

（4分）(6)电话礼仪方面，铃响了没有自报家门；

(4分)(7)不等对方说完，就“啪”挂上电话。（4分）2.公司经理在星期一早上告诉文员小刘，星期四上午9：00到11：00召开销售员会议，要求小刘通知有关人员．小刘刚到公司不久，不太清楚公司有多少销售员，她到几个业务部门转了转，大多数人外出了，也没有遇到销售员。接下来小刘忙于其他的事情，几乎把通知的事忘了．一直到星期三下午，经理问她会议通知了没有，她才匆忙在公司的布告栏里写了如下的通知：“兹定于星期四上午在会议室召开销售员会议，会议重要，请务必出席．” 星期四上午8：30左右，有2个销售员到了会议室，但会议室里没有人招呼，以为会议不开了，坐了一会就走了．9：00左右有6个销售员来了，什么资料也没带，其中2个说，他们已经约好客户在10：00见面．到了10点，只剩下4位销售员，也谈不出什么东西，会议草草结束了，经理很不高兴．公司一共有12位销售员，事后去问另外4位，他们说，根本没有看到通知。经理对小刘非常不满，问题：你认为小刘究竟错在哪些地方？正确的做法应该是怎样的？答：(1)应该搞清销售员的人数和姓名，准备一份名单；

（5分）(2)打印好书面通知；

（4分）(3)在3天内，当面发放通知或电话通知（电话中需要对方确认时间、地点、内容等）到名单上的每个人；

（5分）(4)通知不能只写在布告栏里，可能不被人注意；

（4分）(5)通知上应写清会议的时间（开始到结束时间）、地点；

（4分）(6)应详细写清会议内容，应做好哪些准备；

（4分）(7)应提前到会议室做好准备，做好签到工作；

（4分）3．案例题：

爱达公司的丁秘书正埋头起草一份文件，电话铃响了，拿起电话，丁秘书听着对方的声音，辨别出又是那位推销员朱磊打来的电话。第一次他来电时，丁秘书听着朱磊的自我介绍，判断这电话不是经理正在等的电话，也不是紧急要事。于是她说：“很抱歉，经理不在。请你留下姓名、地址、回电号码，我会转达给经理的。”可对方非要找经理本人不可。挂断电话，丁秘书就此事汇报了经理。经理听后，告诉她，曾在一次交易会上见过此人，印象不佳，不想和他有生意上的来往。十天前，朱磊又来了电话，丁秘书说：“对不起，经理仍然不在。我已将你的情况和要求转告经理，目前他非常繁忙，这事以后再说吧！”随即，主动挂断了电话。

现在，朱磊第三次来电，丁秘书应该怎么办？问题：

(1)文秘人员接听电话时，首先应做些什么？电话结束后又应该怎么做？(2)假如你是丁秘书，针对朱磊第三次来电，你怎样说？(3)文秘人员怎样审查来电？具体做法怎样？(4)文秘人员替上司审查来电的态度和技巧是怎样的？答：(1)文秘人员接听电话时，首先应自报家门。挂断电话应遵循“谁先打出谁先挂”的原则。丁秘书做错了。（3分）(2)丁秘书在朱磊第二次来电时，就应告知对方经理不想与他联系。在朱磊第三次来电时，丁秘书应该说：“你的事情，我已经与经理汇报过了，对你们的生意经理无意参与，尚未考虑与你联系。请你以后不要来电话了。如果情况有了变化，我会主动与你联系的。谢谢！”（5分）(3)审查来电时应询问对方的姓名、单位、来电事由、回电号码，然后请示上司是否想与对方通话。如上司同意通话，可打回电或请对方再打过来；

如上司不想通话，应想办法拒绝对方。（5分）(4)在电话中应怎样既做到为领导“挡驾”，又不得在言语、行动上失礼，冒犯对方。（2分）4．案例题：

东华公司办公室人员小沈能讲一口漂亮的法语，小陈则很喜欢打扮。公司明天要与法国某公司谈判，古总经理叮嘱担任翻译的小沈和作会议记录兼会议服务的小陈要好好准备。小沈和小陈除了在文本、资料等方面作了准备，还花了一番功夫进行了打扮。

正式会谈这天，只见坐在古总经理一旁的小沈衣着鲜艳，金耳环、大颗宝石戒指闪闪发光，这使得古总身上的那套价值千元的名牌西服也黯然失色。

古总经理与法国客商在接待室内寒喧时，小陈拿来了托盘准备茶水，只见她花枝招展，一对大耳环晃来晃去，五颜六色的手镯碰桌有声，高跟鞋叮叮作响。她从茶叶筒中拈了一撮茶叶放人杯中……这一切引起了古总经理和客商的不同反应。客商面带不悦之色，把自己的茶杯推得远远的，古总经理也觉得尴尬。谈判中讨价还价时，古总一时性起，双方争执起来，小沈站在古总一边，指责客商。客商拂袖而去。古总望着远去的客商的背影，冲着小沈：“托你的福，好端端一笔生意，让你给毁掉了，无能！” 小沈并不知道自己有什么过错，为自己辩解：“我，我怎么啦！客商是你自己得罪的，与我有什么关系？” 问题：小沈和小陈的穿着打扮、言谈举止是否正确，正确的做法应该是怎样的？答：(1)小沈和小陈的穿着打扮不符合工作环境，不符合特定的会谈工作要求；

(2分)(2)小沈的穿着突出自己，影响了古总经理的形象；

(2分)(3)小陈的穿着打扮干扰谈判、影响工作，破坏工作场所安静；

(2分)(4)小陈用手拿茶叶，不卫生，引起客商不满，使得谈判一开始就不顺利；

（2分）(5)小沈应该对领导的作风、性格有所了解，有针对性地弥补领导的不足。古总经理与客商争执，她应采取补救措施，可以将上司借故引开，并示意上司忍耐些，使谈判继续，而不是指责客商；

（4分）(6)小沈受到上司批评，即使是过头话，也应保持冷静，不反驳，应理解上司的难处。找适当的机会，用适当的方式说明情况，交流思想和感情。（3分）5.小李受上司委托在浦东机场接待公司的一位重要客人。双方见面后，小李寒喧到：“欢迎、欢迎”，嘴里说着，却并不主动伸手；

等客人伸手了，小李才与之相握。

接着小李一把拿过客人的行李，放入轿车后边的行李箱，接着引导客人到副驾驶座位上，说：“坐在这里视野好。”而后，自己坐到汽车后排座位上。

一路上，小李非常关心地询问了客人所在公司的情况，打听客人的收入、福利和家庭情况，而这位客人似乎对这一切不很满意，话越来越少。小李有点摸不着头脑，心想我这么殷勤地对待他，他怎么…… 问题：小李的很多做法不合乎礼仪，小李应该怎么做才是正确的？答：(1)主人和客人之间，应该主人先伸手。（3分）(2)在替客人拿行李前应征求同意：“我替你拿可以吗？”（3分）(3)哪些行李可以放入行李箱中也要征得同意。（3分）(4)司机开车，汽车的位次礼仪是“右为上，左为下；

后为上，前为下”。（6分）(5)客人应该坐后排，小李应该坐副驾驶座。（5分）(6)客人公司的一些内部情况、个人收入、福利和家庭情况等是不合适的话题。（5分）(7)应该与客人谈一些合适的话题，如天气、风土人情、新闻等。（5分）6．案例题：

文员小曹向分管营销业务的孙副经理请示了业务处理的意见后，又遇到了负责宣传的张副经理，小曹又向他作了请示，结果丽位领导的意见很不一致，小曹无所适从，两位领导也因此矛盾加深。孙认为小曹与张关系亲近些，支持过张，认为小曹有意与他作对；

而张认为此业务是他引介的，小曹应先同他通气。

请你分析小曹这样做对不对？错在哪里？面对这种情况小曹应该怎么办？答：(1)小曹犯了多头请示的错误。遵照领导职权分工、单向请示的原则，既然向主管领导请示了，就应按孙的意见办，不应多头请示；

(4分)(2)在工作中不应过分亲近或疏远某领导，以至落到尴尬的境地；

(2分)(3)两位领导都作了指示，如果张通情达理，小曹应向他说明只能按职权分工办事，求得谅解后，按孙的意见办；

（3分）(4)如果不能求得谅解时，小曹应向两位领导分别自我检讨，再建议两位商议一个方法遵照执行；

（3分）(5)如果矛盾不能统一，应向总经理请示，遵照总经理的意见办，并请他对孙或张作解释。这是文员执行主要决策人的意见。（3分）7．案例题：

某年3月5日，新欣化工公司的总经理出差了，这次的期限是从3月5日至3月12日，预定12日上午回来。文员小王负责处理公司的各类邮件。小王从收发室取回了邮件，其中上司亲启的信一封；

一个邮包，总经理办公室收件三封，其中有一封寄自河南分公司的信总经理曾关照过让销售科科长处理。正好销售科的小李走过办公室，小王说：“小李，把这封信交给你们科长”，让他把信带走了。

小王把总经理亲启件放在总经理办公桌的抽屉里。她拆开总经理办公室收件，一封是邀请总经理参加定于3月12日下午的研讨会，小王想，总经理前几天还谈到准备参加这次研讨会，12日他正好回来，一定会参加的。于是小王打印了接受邀请的回信，明确告知对方总经理将参加会议，并替总经理签了名。拆开第二封信，拿出信纸，里面还有两张产品样品的照片，小王看了信的内容，附件里说明有三张照片，小王不知道如何处理，她把照片又放回了信封中。小王拆开邮包，发现是产品研发中心为了开发新产品，在前几天订购的新型材料，一共有五个品种，小王凭印象觉得订购的是三种，多了两种。心想，是供应商主动送来的，不拿白不拿，于是她打电话让研发中心的人取走了。

小王处理邮件的做法是否正确？如果不正确，正确的做法应该是怎样的？答：(1)河南分公司邮件转交销售科处理的，应制作签收单，要求小李签名，并注明时间；

(2分)(2)把上司亲启信件先保存下来，并通知发信人信已收到，告诉对方何时可能得到答复；

(2分)(3)12日回来就参加会议不妥当，不宜在总经理出差回来的当天安排活动；

（2分）(4)在回信上应签上自己的职称（某某人的文秘人员），发出前复印一份，留待上司过目；

(2分)(5)发现附件缺少，应该在信封上写上缺少的附件的名称和数量，接着应及时打电话或写信与寄信人联系；

(2分)(6)没有订购的东西不能签收；

（2分）(7)在移交邮包里的物品时，要先打印一份清单，注明收到的日期，请接受人员在上面签字，并保存好。（3分）8．某公司聘任文员邹某上班处理邮件时，正巧赶上接听电话，他一手操持电话，另一手示意送信者把信堆放在已有一些信件的办公桌上，并顺手拿过笔在“收件人”处签了字。打完电话，他急忙把所有的信封都剪开了，忙乱中一封信被剪掉了回信地址的一角，他并未在意。这时，他抽出所有的信纸，放在一边，而把所有的信封放在了另一边，并开始阅读邮件。当阅读到写有：“亲爱的……”一封信时，他意识到拆错了信，匆匆将信装进一个信封，并用胶水粘了起来。在处理其他信件时，其中有一封急件，觉得应该由上司回信，他把几封信混在一起放在上司的办公桌上。这时，上司把写有美国地址的英文名片，让她打印一个寄往美国的信封，邓小姐按照以往写信的习惯，把收件人地址、姓名打印在信封的上面，把公司的地址打印在右下角。

你认为邓小姐处理邮件是否正确，为什么？请讲出理由并说明正确的做法。

答：(1)收领邮件应该把以前的信件另外放开，以免混淆，应在清点后才能签字；

（3分）(2)首先应分类，请示上司哪些邮件能拆封，哪些不能拆封；

(3分)(3)不能把回信地址剪掉，检查信封、信纸上的地址、电话是否一致。如不一致，应打电话询问正确的，再把错误的划去；

(3分)(4)拆错信，应在信封上写上“误拆”，并签上自己的名字，封上信口，把信件交给收信人时向他（她）道歉；

（3分）(5)把交给上司邮件分成最急件、次急件和普通件，不能混淆。（3分）9．请看如下案例：

上海某冰箱厂的冰箱畅销全国各地，一天，江苏某城市报上刊登了这家厂的家用冰箱发生爆炸的消息，几天之内，这种冰箱在当地即无人问津。奇怪的是厂方却未收到该用户的投诉信或电话，而是记者纷纷上门。

厂方决定派一位副厂长带一名技术员、一名文秘人员主动上门访问、调查。在经过周密的检查之后，技术员始终找不出冰箱爆炸的原因。细心的文秘人员发现户主的神色不太正常，又发现冰箱内有细小的红色纸片，便向副厂长汇报。副厂长和户主进行了一整天的耐心、诚恳的交谈，并主动提出了赔偿冰箱和为之保密的条件。户主终于说出了是在冰箱里藏放了准备过年的鞭炮，其他人不知道，取食品时碰撞所致，幸未伤人。又说是因为邻居听到爆炸后向居委会报告，引起了媒介的注意才上了报的。查清了原因，副厂长当即与上海厂方联系，在当地召开了记者招待会，向新闻界说明了真相，隐去了户主的姓名，并承认了厂方的责任：“未在冰箱使用说明书上写明：冰箱内不可冷藏易燃易爆物品。”此话引发出记者们的哄堂大笑，这事件就此喜剧性结束。几天后，这种品牌的冰箱销售量迅速回升，一台崭新的冰箱也送至那位用户的家中。

从这个案例，可以为我们文秘人员的信访工作提供哪些有益的启示？答：(1)信访工作也不完全是被动地等人们写信，打电话或告上门来，文秘人员也应该注意到社会上的反馈；

(5分)(2)有些事涉及本单位的利益或信誉，应及时向领导汇报，采取主动出击的方法；

(5分)(3)文秘人员虽不是专业人员，不能解决技术性的问题，但是文秘人员应具有细心、敏感的工作方式和作风，能从其他角度帮助领导解决问题。（5分）

第四篇：国家开放大学电大专科《办公室管理》案例分析题题库及答案（试卷号2180）（共）

国家开放大学电大专科《办公室管理》案例分析题题库及答案（试卷号2180）盗传必究案例分析题 1．新加坡利达公司销售部新聘任了文员陈小姐，试用期三个月。陈小姐大专刚毕业，比较单纯，经理鼓励她努力干。