第一篇:顾客满意度评价表
顾客满意度评价表
尊敬的贵宾:
您好!欢迎光临峰尚圣宴!
当您来到停车场是否体验到车场管理员的优质服务?
YES()NO()
当您登上峰尚长廊,礼仪是否及时帮您开启幸运之门?YES()NO()
当您进门后礼仪是否及时接过您手中的重物问及您的尊姓?YES()NO()
当您进门后礼仪是否适时向您介绍店内最新活动?
YES()NO()
当您进入大堂后,是否感受到服务专员的热情?
YES()NO()
当您入座后,服务专员是否及时给您派发毛巾和水果?YES()NO()
本台服务专员是否做自我介绍?有没有向您介绍店内最新活动?YES()NO()
本台服务专员对菜品的介绍和推荐您是否满意?
VeryGood()Good()Bad()本台服务专员是否向您介绍健康饮食概念并作特技展示?
VeryGood()Good()Bad()
服务专员是否微笑服务并馈赠送个人礼品?
YES()NO()
您对本台服务员整餐服务是否满意?
VeryGood()Good()Bad()
意 见 卡
非常感谢您的支持与厚爱,请您多提宝贵意见:
您最满意的是:
您对服务的意见:
您对菜品的意见:
您对环境的意见:
如果您方便,请您:
姓名:联系方式:
单位名称:公司地址:
峰尚圣宴全体员工恭祝您:工作顺利!身体健康!天天开心!
第二篇:餐厅顾客满意度评价表
餐厅顾客满意度评价表
尊敬的贵宾:
您好!欢迎光临青岛马家海鲜!
当您来到停车场是否体验到停车场管理员的优质服务? YES()NO()当您登上青岛海鲜长廊,礼仪是否及时帮您开启幸运之门? YES()NO()
当您进门后礼仪迎宾是否及时接过您手中的重物问及您的尊姓? YES()NO()当您进门后礼仪是否适时向您介绍店内最新活动? YES()NO()
当您进入大堂后,是否感受到服务人员的热情问候与微笑恭迎? YES()NO()当您入座后,服务人员是否及时给您派发毛巾斟倒茶水? YES()NO()
本台服务人员是否做自我介绍?有没有向您介绍店内最新活动? YES()NO()本台服务人员对菜品的介绍和推荐您是否满意? Very Good()Good()Bad()本台服务人员是否向您介绍健康饮食并作专业特技展示? Very Good()Good()Bad
()
本台服务人员是否及时斟倒茶水、更换烟灰缸、清理台面、提供儿童椅Very Good()
Good()Bad()
服务人员是否始终微笑服务并给您带来好感? YES()NO()
服务人员在服务中是否主动并及时给予善意温馨的提醒为客人着想?YES()NO()当您结账时服务人员是否主动提供消费清单、收银员是否双手接递周到服务并欢迎您的下次光临!YES()NO()您对本台服务员整餐服务是否满意? Very Good()Good()Bad()
当在同等消费情况下,你是否会因为我们周到的服务再次光临我们酒店YES()NO()
意 见 卡
非常感谢您的支持与厚爱,请您多提宝贵意见:您最满意的是:
您对服务的意见:
您对菜品的意见:
您对环境的意见:
如果您方便,请您填写以下内容:
姓 名:
联系方式:
单位名称:
公司地址:
青岛马家海鲜全体员工恭祝您:工作顺利!身体健康!天天开心!
第三篇:顾客满意度调查评价表 4
项目名称:客户名称: 客户地址:
☆顾客满意度调查评价
客户满意度评定表
1.您对本公司工程质量的外观质量满意程度如何?
表单编号:第1 页
第四篇:顾客满意度调查统计评价方法
WI-04/A
顾客满意度调查统计评价方法
1、目的和适用范围
通过主动向客户征询公司工程质量和服务水平的意见,并经过统计分析,了解客户的程度,以便促进质量管理体系的持续改进和完善。
2、评价方法
2.1业务人员每年末或年初向客户电话回访或发放调查表,向客户代表了解工程质量、服务态度、准时交付和价格竞争力情况;获得原始数据后进行统计计算,得到一个总体的评价,做出百分制评分,另外了解其对公司不满意的具体方面(如产品质量、交付期、服务态度、价格等)以及改进建议,调查结果记录在《顾客满意度调查表》中。
2.2 统计处理
2.2.1计算总的顾客满意度,按照优良如差加权平均算出总体的顾客满意度。
2.2.2统计顾客各种不满意项目的频数和比例,做出单项满意度统计。
3.2.3将统计结果记录到《客户满意统计分析表》中。
2.3 分析
2.3.1质量管理代表然后结合质量管理目标进行达成情况评价。
2.3.2分析未达标项目的原因或解释。
2.3.3印发给总经理、副总经理、质量管理代表和各部门主管参考。
2.4 改进措施
2.4.1总经理和质量管理代表在管理评审会议上评价顾客满意度,确定改进目标和改进措施,作为管理审决定的(输出)的一部分。具体实施方法可参考《纠正预防措施程序》。
3.应保存的相关记录
1)《客户满意度调查表》
2)《客户满意统计分析表》
第五篇:顾客服务与满意度评价管理办法
顾客服务与满意度评价管理办法
1总则
1.1 为履行公司“用精品成就顾客,以诚信铸造品牌”的经营理念,提供令顾客满意的优质服务,增强顾客的信任度,提高企业形象,稳定现有市场并不断开拓新的市场,制定本办法。
1.2 本办法是依据GB/T19001-2008标准、《工程建设施工企业质量管理规范》(GB/T 50430-2007)等,结合公司实际而制定的。服务范围
1)服务理念: 用精品成就顾客。2)服务原则:
以诚信为本,承诺我们的社会责任; 以质量为本,提供客户满意的服务。3)服务意识:
珍惜顾客,为顾客负责,他们数量有限,我们靠争取才拥有; 感谢顾客,为顾客负责,我们对手很多,而顾客选择了我们。4)服务追求:
为超越竞争对手,为超越顾客期望,我们将不懈努力!5)服务形象: 统一着装
佩证上岗 礼貌热情
专业高效 管理职责 3.1 项目经理
1)负责与顾客的联系勾通,了解顾客要求,并向项目有关部门传达落实。
2)以在建工程为依托,寻求新的顾客并了解其要求和期望,向公司经营开发部传递。
3)主持顾客对项目投诉的调查和处理。3.2 项目合约部
1)为项目部顾客服务管理主管部门,负责制定并保持项目顾客服务管理办法。
2)及时了解顾客信息,调查顾客的满意度,接收顾客的投诉,组织调查与处理并跟踪验证。在建工程服务管理
4.1 履行总承包合同
在建项目应认真履行总承包合同,建造精品优质工程,让业主满意。
4.1.1 公司根据工程合同要求及施工需要,组建符合业主要求的项目经理部。
4.1.2 项目经理部在施工准备阶段,应组织相关人员学习总承包合同要求及技术规范,尽力帮助地方政府完成房屋拆迁工作,在业主规定的时限内完成法律工商手续办理,办工区临建,场地清理,设备、材料及人员进场工作,并建立与业主畅通的沟通渠道。
4.1.3 项目经理部根据总承包合同规定的工期和质量要求等,完成施工组织方案,并严格按该方案进行施工,确保合同目标的实现。4.1.4 项目经理部在施工过程中,定期向业主提供施工进度、安全生产、工程质量、现场文明施工、工程变更情况,定期征询业主对工程的意见,并接受业主的现场检查。
4.1.5 项目经理部应建立在建工程档案数据库,有利于项目竣工后为业主的服务更有针对性。在工程的施工阶段积累以下各种资料: 1)工程施工的总体进度;
2)施工隐蔽部位的照片(如基桩、承台、软基处理等); 3)特殊做法、特殊部位的施工方案; 4)主要分部分项工程的质量依据; 5)工程使用的主要材料和设备说明; 6)施工验收记录。
4.2 在建项目顾客信息的收集、传递与处理 4.2.1 顾客信息收集的主要渠道: 1)工地例会; 2)各种检查和通报; 3)阶段工作总结及表彰会; 4)现场交流会; 5)技术交底; 6)施工过程接触了解; 7)工地简报和顾客来文来电。4.2.2顾客信息的传递 1)属文件、简报一类的顾客信息由项目经理办公室按照项目领导批示及时传递给主管领导和合约部。
2)属业务对口部门日常工作接触了解到的口头或电话信息和接收到的书面信息,尤其是不满意方面的信息,应及时传递给主管领导和合约部。
3)合约部应对各部门传递的顾客信息进行登记,填写“顾客满意信息登记表”、“顾客不满意信息及处理登记表”,保存书面文件和电话记录。
4)顾客的表彰奖励和处罚、投诉,项目合约部必须按月在每月底前将此类文件资料上报公司经营开发部。4.2.3 顾客信息的处理
1)对顾客期望的信息,由责任部门制定改进措施并实施。2)对顾客不满意信息的处理:
(1)对顾客的一般性不满意问题,由责任部门按要求进行处理,并跟踪了解顾客对处理后的意见。
(2)对顾客的一般性投诉,项目部一般在3日内做出处理意见,及时报顾客确认;对顾客的重大投诉,项目经理部必须及时书面报告公司工程管理部,并在7日内做出处理意见经公司主管领导同意后报顾客确认。
(3)在施工过程中,公司受理的顾客一般性投诉,由经营开发部组织提出意见、在2日内批转项目部,由项目经理部采取具体处理意见组织实施,并及时通知顾客;公司受理的重大投诉,由公司主管领导组织调查分析,由公司总经理主持,讨论确定处理方案,经总经理批准后,由项目部实施。必要时,公司应组成由公司领导为组长的工作组,进驻项目部,直到顾客满意。
3)若顾客的服务要求或投诉超出合同规定或设计范围,应与顾客协商解决。
4)出现以下情况之一,必须由责任部门分析原因并采取纠正措施,并将处理结果和采取纠正措施的情况书面报告顾客:(1)月度目标/阶段性目标未能按期实现;(2)某一方面或某一作业点被责令暂时停工整顿;(3)工地例会、其他会议上或口头、电话中的批评;(4)检查时的批评和检查通报中提出的问题;(5)“顾客满意度调查”达不到85分。竣工工程服务管理
5.1 工程回访由公司工程管理部编制回访计划,需要项目部实施时,项目部应接要求进行回访,并将回访情况及时报告公司工程管理部。5.2 工程保修期限严格接照合同约定执行,工程保修项目内容及范围根据施工合同内的承包范围以及公司对业主的承诺执行。
5.3 因各分包施工造成的质量缺陷,由分包单位负责返修并承担经济责任。顾客满意度测评
6.1 顾客满意度测评因素及分数 6.1.1在建工程
1、前期招标情况(20分):招投标组织及报价的情况(5分),公司承诺的执行情况(5分),合同履约情况(5分),合同变更执行情况(5分);
2、现场管理(30分):生产技术管理(5分),质量管理(5分),安全管理(5分),文明施工(5分),工期控制(5分),工程供方管理(5分);
3、实物质量(30分)
4、现场服务(20分):与顾客各专业人员配合情况(5分),是否配合顾客接受顾客监督(5分),顾客提出问题整改的及时性(5分),顾客及代表的各项要求落实的及时性(5分)。
6.1.2竣工工程:
1、交付组织工作(20分):内业完备情况(10分),移交是否及时(10分);
2、回访保修工作(40分):回访的及时性(10分),回访工作质量(10分),存在问题处理是否及时(10分),人员服务态度(10分);
3、实物质量(30分)。
6.2 顾客满意度级度和标准分值
借鉴国内外有关理论及经验,将顾客对测评因素的评价结果表示为:满意、基本满意、一般、不满意四个等级,并根据《质量/环境/职业健康安全管理手册》中调查表的分值进行打分。6.3 调查方法
1)顾客满意度的调查采用回访或向顾客发放调查表的形式进行。2)竣工项目由项目经理部在工程回访时同时进行,调查时间及方式同工程回访。
3)在建项目由工程管理部或项目经理部向顾客发放并回收调查表,调查时间为每施工月份或选择项目不定期发放。6.4分析与报告
达不到85分的工程项目,应对顾客提出的不满意意见进行原因分析,必要时联系顾客多了解,并制定纠正措施,使其最终达到顾客满意。