客户投诉居高不下 家电售后服务质量频亮红灯（精选）

第一篇：客户投诉居高不下 家电售后服务质量频亮红灯（精选）

客户投诉居高不下 家电售后服务质量频亮红灯

家电种类越来越多，功能也越来越齐全，然而，对家电售后服务不满意仍是消费者最烦恼的事。市12315消费者举报申诉中心的统计资料显示，家电售后服务投诉居高不下，去年全年家电售后服务投诉多达1100多起，占商品投诉量的两成左右。

名牌家电服务频遭投拆

投诉实录：被投诉家电品牌中，有相当一部分是知名品牌乃至国际品牌。据市12315申诉举报中心不完全统计，去年，被投诉较多的知名品牌有三星、海信、康佳„„中国质量万里行投诉维权中心的资料也显示，投诉中涉及的国产家电品牌有：TCL、创维、康佳、厦华、熊猫、长虹、海信、美的、威力、小天鹅、海尔、古桥、春兰、麦克维尔、浙江奥力、飞达仕、金裕兴等，涉及的国际品牌有：伊莱克斯、A.O史密斯、LG、三星。

行家分析：知名品牌、国际品牌频遭投诉，并不是说知名品牌的质量问题比一般品牌更多，而是同知名产品的市场占有率高有关。在投诉中，一些消费者表示由于对某某品牌的信任而买了其产品，或某某产品是名牌，但不到位的服务，使消费者既伤心又失望。特别是一些国际品牌产品，在服务网点、服务质量、服务态度上与国内一些名牌企业的售后服务相差甚远，长此以往，将使消费者对其产品失去信心。

售后服务承诺履行难

投诉实录：一位消费者在我市一家大型家电商场买了一台42寸的背投彩电，回家后发现彩电的尺寸与电视柜不相符。因商家的服务承诺中有无理由退货的规定，消费者找到商家要求退货。而商家却以没有质量问题为由不予退货。如要退货，必须支付500元的外包装费。

行家分析：24小时热线服务、客户中心建档、定期回访、质量跟踪„„这些看似“诱人”的服务承诺，实际履行难。目前，售后服务呈现五大特点：一是热线服务往往不局限于工作时间，而是24小时全天候服务；二是保修期限有延长的趋势，有些商家的保修期从3年免费甚至到终身免费；三是争相承诺服务的快捷性；四是增加回访、保养等内容，如美的空调的定期免费检修、保养，不再局限于传统的维修；五是体现服务的信息化、温情化、专业化及标准化。但事实上，当消费者真的要求商家履行承诺时，很多承诺却无法兑现。

虽然《消费者权益保护法》规定售后服务“谁经销，谁负责”，但许多经销商却以种种原因只承担很少部分的维修服务，如告知消费者维修网点等，维修责任主要落到了生产厂家身上。很多小品牌企业采取与地方的电器维修商挂钩的办法。由于维修商提供的服务往往不能满足消费者需求，一旦生产企业破产，其与维修商的合同就可能自动终止。

故意逃避“三包”责任

投诉实录：一消费者在某家电商场买了一台空调，两个月内连续修了六次。每次消费者要求维修人员填写维修记录，但维修人员都以有电脑记录为由拒绝签名。到第七次维修时，消费者忍无可忍要求换机，商家却说没有维修记录，拒绝履行“三包”责任。

行家分析：维修记录是退货、换货的凭证，提供真实完整的维修记录是维修者的应尽义务。部分商家在进行售后服务时，为逃避“三包”责任，故意不在“三包”卡上填写维修记录，使消费者在“三包”期内，连续维修多次，但因没有证据证明是维修两次以上，无法换货。还有的商家，利用消费者不熟悉“三包”规定，该换货的不换货；该退货的不退货；该免费维修的却要收费。去年江北一位消费者到消协投诉，不是为了索赔，只是要求商家填写“维修记录”，目的就是为了维护自身应有的家电服务权益。

服务大军资质难保证

投诉实录：本市李先生的冰箱两个月内换了两次零件，每次李先生都要求上门服务的维修工出示相关证件如身份证等，对方都拿不出，更不用说什么资格证书了。另有一位姓曹的消费者家里的乐声冰箱不能制冷了，一家维修公司的工作人员给冰箱换下两个零件，曹先生将换下的零件送去检测，发现其中一个还可以用。让曹先生感到疑惑的是，几天后，家里的热水器坏了，他请另外一家维修中心上门维修，竟然又是上次修冰箱的人。

工商部门分析：根据国家要求，上门从事家电安装、维修等业务的人员都必须具有相应的岗位证书。但厂家把售后服务放给代理商，代理商又包给维修网点后，服务人员的管理就很难规范。从一些商家提供的与各网点的协议看，很多商家的监督流于形式，由于受监督成本、人力、精力的限制，他们也无法完整地掌握每一次售后服务的全部情况。提供售后服务的人员分两部分：一部分是售后服务的管理人员、热线接待人员、专业维修人员等；另一大部分是各维修网点自己招聘的维修人员，他们一般学历较低，有的没有专业基础，只是跟师傅学一段时间就上岗。特别是在销售旺季，很多维修网点私自招收民工、社会青年进行简单培训后上岗，根本谈不上什么专业化、标准化，售后服务问题由此层出不穷。售后服务病因何在家电售后服务投诉量为何居高不下？其病因何在？有关专家和业内人士在接受记者采访时，道出了主要情由：有一定规模的厂家及商家都有一个完整的售后服务体系，该体系一般由内部网络管理系统支撑，链接厂家、各级代理商、各地售后服务中心及各地市特约维修网点。当总部或各服务中心接到顾客的服务热线后，可以解答的直接解答，需要上门服务的就由该服务中心将信息通报给最近的特约网点，由网点指派服务人员上门提供售后服务。事毕，该网点还要向服务中心反馈服务情况。同时，服务中心或网点再通过电话对客户进行回访，既体现对客户的关照，也是对服务人员及网点的监督。

但是，种种美丽的承诺是由厂家制定的，服务却主要由各商家，特别是杂散的网点来提供，而厂家、商家、维修网点之间并不是上下级关系，更多的是一种互利合作关系，其间是用一纸合同来约束。从一些商家提供的与各网点的协议来看，虽奖罚分明，但监督不力。一份《某某空调特约安装维修协议》有以下条例：

各种人员配备整齐，安装、维修人员须有合法证件，并有良好的技术素质和服务态度，一经抽查发现不符条件，甲方(厂家的代理商)有权要求乙方(签约网点)支付500元/次；乙方如违反“十条禁令”(如在用户家吸烟、吃饭，与用户发生争吵等)中任何一条，甲方有权要求乙方支付200元至1000元/次的违约金。事实上，很多商家的监督流于形式，由于受监督成本、人力、精力的限制，他们也无法完整地掌握每一次售后服务的全部情况。某售后负责人说，有些网点代理多个品牌的售后服务，服务人员一出去就带上几套不同品牌的工作服，这样难免出问题。

中国质量万里行投诉维权中心2004年接到来自江苏、山西、湖北、上海等17个省市消费者书面投诉表明，消费者对家电产品的投诉比起前几年的占据前位有所下降，但是，家电售后服务投诉仍居高不下。当产品有质量问题时或使用中有疑问时，消费者往往得不到厂商及时良好的服务。厂家、维修部门之间相互推脱责任，消费者的投诉很少是一次性就得到圆满解决的。

郑州消费者最“烦”手机

郑州市消协公布的消费者投诉情况显示：2004年郑州消费者投诉的焦点是家用电器和食品安全，其中对手机的投诉最多。

据介绍，消费者对家电的投诉主要集中在质量和售后服务方面。其中，手机投诉占首位，为家用电器类投诉的54%，是上年手机投诉量的1.5倍。

分析认为，手机投诉居高不下的原因主要是：部分商品为尽快抢占市场份额，在设计和工艺未成熟前就推出，存在质量隐患；部分经营者以次充好、以假充真、以旧充新；部分经营者和售后服务部门不能严格按照“三包”规定履行义务，故意规避责任；缺乏有效鉴定机构和手段。

另据介绍，食品安全也日益成为消费者关注的重点，投诉量比2003年增长近1倍，最突出的是计量和质量问题。

此外，美容、家政、健身、干洗等服务项目和电动自行车等新兴商品越来越被消费者接受，但各种问题也在日益增多。由于目前国家对这些新的服务项目和商品没有制定具体的“三包”规定以及相关的行业管理规范，加大了对消费者投诉的调解和处理难度。

家电售后服务标准将出台

我国《家电售后服务》国家标准已交由全国家电标准委员会审批，经国家质量监督检验检疫总局批准后，今年有望颁布实施。据介绍，国内家电售后服务领域，尤其是家电产品的维修，主要存在两大问题：一是家电产品送修后，虽然部分功能得到了修复，但产品的安全性能却随之降低，很容易对消费者造成人身伤害；二是家电维修的价格缺乏统一的标准。已经送审的《家电售后服务》国家标准十分注重家电产品因维修而可能带来的安全隐患，并将其列入强制性条款。此外，新的国家标准还将根据不同家电产品的使用特点，对售后服务的时间进行细化和规范。专家预测，为落实国家标准，一系列与之相关的配套措施和办

法也将陆续出台。例如，为了能够对家电产品的维修服务价格进行规范，必须对维修服务点进行认定。

在激烈的服务竞争中，谁的服务质量好，谁的信誉就高，谁就能在竞争中赢得顾客，求得生存和发展。所以，服务质量是企业十分关注的问题，也是现代营销学研究的重要课题。一 什么是服务质量服务的好坏没有什么硬性指标可以衡量。服务的质量与有形产品的质量不同，有形产品的质量有具体的技术指标加以度量；而服务质量是来自顾客的感知，决定质量的是顾客，而不是企业。由于服务质量出自顾客感知，所以具有很强的主观性和差异性。例如，不同时间、不同服务提供者所提供的服务可能是不同的，即使同一个服务提供者在不同的时间提供的服务质量也存在着差异；不同的顾客，乃至同一个顾客在不同的时间对服务质量的感知也可能不同。服务质量是在客户服务人员与顾客的互动过程中形成的。与有形产品不同，服务的生产和消费通常是无法分割的，服务质量就是在服务生产和服

务消费的互动过程中形成的，因此，互动性是服务质量与有形产品质量一个非常重要的区别。通常顾客对服务质量满意可定义为：对所接受服务的感知和体验与对服务的期望相比较，当感知大于期望时，服务是高质量的；当感知和期望相一致时，服务质量是合格的；当感知小于期望时，服务质量不合格。即使是企业认为是符合高标准的服务，也可能不为顾客所喜爱和接受，因此可以说服务质量是一个主观范畴。二 服务质量的评估营销人员通过对几类不同的服务进行充分研究后，确定了顾客按相对重要性由高到低用来判断服务质量的五个要素，即服务质量评估要素：可靠性、相应性、保证行、移情性和有形性。1.可靠性可靠性反映了一家企业服务表现的一贯性和可信任度，它意味着服务以相同的方式、无差错地准时完成。顾客认为这一项是五个基本要素中最重要的一项。因此，不能提供可靠的服务通常被认为是不成功的企业。2.响应性响应性反映了一家服务型企业适时提供其服务的承诺。响应性涉及到服务人员提供服务的意愿和自觉性，有时候顾客会遇到服务人员忽略顾客需求的情况，这属于没有响应的情况。让顾客等待，特别是无原因的等待，会对质量感知造成消极影响。出现失败服务时，迅速解决问题会给服务感知带来积极的影响，在误点的航班上提供补充小食品可以将旅客潜在的不良感受转化为美好的回忆。3.保证性保证性是指公司的能力、对客户所展示的礼貌，以及其运营的安全性。能力是指公司提供服务时的知识和技术。礼貌是指公司的服务人员怎样对待顾客以及顾客的财产。安全是保证性中的重要要素，安全反映了顾客远离危险、风险和疑惑的心理需求。4.移情性移情性是设身处地的为顾客着想和对顾客给予特别的关注。移情性公司理解顾客的需求并能为顾客提供需要的服务。相比之下，公司对顾客的需求视而不见，提供的服务也令顾客感到不舒服或不便利，显然这是移情性行为失败的情况。5.有行性服务是无形的，所以顾客会在某种程度上依据服务环境，即有形的设施、设备、人员的外表、交流材料来做出评判。有形的环境是服务人员对顾客进行细致照顾和关心的有形表现。顾客从这五个方面将预期的服务同感知的服务相比较，最终形成自己对服务质量的评判。期望与感知之间的差距越小，就能表明顾客对服务质量越满意；反之，就会越不满意。