酒店前台工作制度

第一篇：酒店前台工作制度

前 台 管 理 制 度

为配合前厅各项工作的顺利进行，规范员工的工作行为，特制定此制度。

1、诚实，是员工必须遵守的道德规范，以诚实的态度对待工作是每位同事必须遵守的行为准则

2、同事之间团结协作、互相尊重、互相谅解是搞好一切工作的基础。

3、以工作为重，按时、按质、按量完成工作任务是每位同事应尽的职责。

以上三条是每位服务人员必须遵循的行为准则。

一、考勤制度

1.按时上下班签到、签离，做到不迟到，不早退。

2.事假必须提前一天通知部门，说明原因，经部门批准后方可休假。

3.病假须持医务室或医院证明，经批准后方可休假。

4.严禁私自换班，换班必须有申请人、换班人、领班、经理签字批准。

5.严禁代人签到、请假。

二、仪容仪表

1.上班必须按酒店规定统一着装，佩带工号牌，工服必须干净、整齐。

2.酒店要求保持个人仪容仪表，站、立、行姿势要端正、得体。

3.严禁私自穿着或携带工服外出酒店。

三、劳动纪律

1.严禁携带私人物品到工作区域。（例如：提包、外套）

2.严禁携带酒店物品出店。

3.严禁在酒店范围内粗言秽语，散布虚假或诽谤言论，影响酒店、客人或其他员工声誉。

4.工作时间不得无故窜岗、擅离职守，下班后不得擅自在工作岗位逗留。

5.上班时间严禁打私人电话，干与工作无关的事情。

6.严格按照规定时间换饭,除用餐时间外，不得在当值期间吃东西。

7.严禁在工作时间聚堆闲聊、会客和擅自领人参观酒店。8.上班时间内严禁收看（听）电视、广播、录音机及任何书报杂志。9.严禁使用客梯及其他客用设备。10.严禁在公共场所大声喧哗、打闹、追逐、嬉戏。

四、工作方面：

1.严禁私自开房。

2.上班禁止吃东西，上网看电影。

3.当班期间要认真仔细，各种营业表格严禁出现错误。

4.不得与客人发生争执，出现问题及时报告部门经理与当领班，由其处理。

5.服从领导的工作安排，保质保量完成各项工作。

6.服务接待工作中坚持站立、微笑、敬语、文明服务，使宾客感觉亲切、安全。

7.积极参加部位班组例会及各项培训工作，努力提高自身素质和业务水平。

8.工作中严格按照各项服务规程、标准进行服务。

9.认真做好各项工作记录、填写各项工作表格。

10.自觉爱护保养各项设备设施。

11.工作中要注意相互配合、理解、沟通，严禁出现推委 现象。

12.严禁出现打架、吵架等违纪行为。

13.严禁出现因人为因素造成的投诉及其他工作问题。

14.工作中要有良好的工作态度。

凡是员工初犯罚款5元在犯罚款10元 以此类推情节严重者经管理层商议后在做处罚决定！员工看完后签字确认，签字后视同共同遵守此制度

第二篇：酒店前台工作制度

前台工作守则

1、注重礼貌礼节和服务态度，使用规范服务用语，当班期间保持

良好的精神面貌。

2、保持前台环境整洁，物品按规范摆放，做到井井有条！

3、保持良好的服务意识和高度的责任心，当班的事情当班完成，责任到人，未尽事宜做好交接！

4、严格按照既定排班表上班，不得私自换班！如有特殊情况，须

告知值班经理。

5、上班期间保持仪容仪表整洁，严禁涂彩色指甲油，要求着工作，正确佩戴工牌和对讲机耳机。

6、上班不得迟到、早退，迟到10分钟以内每次罚款10元，迟到

超过10分钟每次罚款20元，早退或迟到超过三次者予以劝退！

7、当班期间不得在前台登陆QQ聊天或者上外网，每发现一次罚

款10元，超过三次者予以劝退！

8、注重团队合作，相互监督、相互帮助、相互提高，共同提高前

台操作水平和服务技能。

第三篇：前台文员工作制度

前台文员工作制度

一、基本礼仪规范

1、上班时间须穿职业套装，要保持衣物整洁；

2、上班时宜化淡妆，香水应以淡雅为主，不可过于浓烈；

3、保持头发整齐、光泽；不得佩戴款式夸张的首饰、挂饰、耳饰；

4、禁止穿拖鞋，穿皮鞋时应穿袜（无花纹丝袜，袜口不外露）；

5、上班前应注意检查一下自己的仪表是否得当；

6、就坐时姿态要端正，入座时要轻缓，上身要笔直，腰部挺起，目光平视，面带微笑；

7、交谈中不讲粗言恶语，使用歧视或侮辱性的语言，不得以任何借口顶撞讽刺客人。

8、禁止打闹嬉戏、严禁上班时间大声喧哗；

9、注意文明办公，严禁上网聊天；

10、严格遵守《员工手册》。

二、工作职责

1、学习并执行公司保密守则及各项管理规定；

2、负责来访接待、电话接听和转达等日常咨询工作；

3、负责公司各部门文字材料的打印、复印和装订工作，行使文员职责，确保按时、按质、按量完成各项文印工作；

4、属于公司性的作废文件应及时销毁，防止非正常范围内的传播；

5、应本着勤俭节约的原则，按照公司有关复印、打印制度办事；

6、负责本岗位所用电脑、打印机、复印机的维护、使用和管理；

7、认真做好考勤的监督及统计工作，并执行员工外出填证检查制度；

8、认真及时做好信件的收发工作，建立详细的分发记录；

9、随时更新和管理员工的通讯录并发放到内部局域网（共享）及各部门主管处；

10、会议室使用管理和客户接待引见支持工作；

11、做好办公用品的相关采购、入库、领用、登记及盘点工作；

12、下班时检查复印机、电脑、空调、电风扇等电源是否关闭，资料室窗户是否关上；

13、自觉遵守办公纪律，严格遵守公司管理制度，做到不串岗、不闲聊，认真做好本职工作，及时完成部门主管布的其它工作任务。

三、工作内容

1、客户接待与服务工作

（1）接听电话，以真诚甜美的声音，展现公司良好的形象。

（2）负责来访客户的接待工作，包括为客户让座、递上茶水，咨询客户来访意图，对客户来访进行登记。（填写《来访客户登记表》）

（3）负责为前来咨询装修的客户，安排接待设计师。在给客户介绍设计师时，应对设计师进行推崇。

（4）在安排设计师接待工作前，应对设计师手头现有的工作充分掌握，做到合理安排。（设计师工作量、设计水平等）

（5）及时对设计师服务的客户进行跟进，督促设计师对咨询客户进行追踪服务，然后填写《意向客户沟通记录表》。

（6）其他日常服务工作。

2、文秘服务工作

（1）为前来应聘的求职者提供服务，安排填写《登记表》，并及时将应资料上报到公司综合管理部门。

（2）及时通知各部门参加每周五下午三点的例会，准备好会议签到表，并做好会议纪要。

（3）及时下达领导的各类通知包括口头通知。

（4）协助行政经理完成办公室日常事务以及其他部门相关工作等事宜。

四、工作流程

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1、接听电话

（1）电话响起，要快速接听（最好在铃响三、四声之内）。

（2）接电话时，应亲切有礼貌地说出本公司的名称并简单问好如“您好，XXX”。

（3）在接电话报出本公司名称时，应咬字清晰，以便对方能确认自己是否打对了号码，千万不要因自己对本名称已经滚瓜烂熟，便以滑音快速带过。

（4）电话中与人对谈时，语气声调力求自然，千万不要将声音拉高或压低，尤其忌讳将尾音提高成二声。

（5）电话接起，对客户的询问事宜，应耐心地解答，对方要求转接，应礼貌地请对方稍等，不可一言不发，转接后如果要找的人迟迟未听，应该再度接起，向来电者说明或代为留话并登记于外来电话记录表。

（6）电话接起，听不清楚或听不懂对方讲话，不能马上 电话挂掉，如是电话线路问题，请对方重新再拨另一支电话号码。或是语言问题请其他人员代接听。

（7）通话要简明扼要，不长时间占线，通话结束后要礼貌道别，待对方切断电话后再放下话筒。

（8）对方要求直接转接总经理的，应当询问对方是否有预约，并请其稍等，待与总经理联络后再决定是否转接，对总经理不同意转接的，应礼貌婉拒。

2、接待客人

（1）对来访客人要礼貌大方，热情周到。

（2）询问来访者的目的，查验来访者的有效证件，并填写来访登记表，然后通知相关人员或部门接待。未经登记或许可，任何非本公司人员不得进入办公区域。

（3）对已接待的来访者，要随即端上茶水，客人离开后应及时收拾茶杯。

（4）介绍主客双方认识时先介绍主人，后介绍客人。

（5）引领来访者时应行走在对方的侧前位置，并适时用手示意方向，途中与本公司人员相遇，应点头行礼致意。

（6）引领来访者进入相关办公室时应先轻敲房门，经允许后方可进入。客人进门后随时关门。

（7）客人离开公司时，要起立送礼，并致礼貌用语“再见”等。

（8）一律谢绝上门推销。

3、收、发传真件

（1）收到传真件，要及时送到相关部门。

（2）发送港、澳、台和国外的传真件，有Email地址的发送到通过邮件发送。

（3）传真件发送后，需在传真件背面注明“已传真”且及时打电话至对方公司，确认是否收到。

（4）传真件发送后，要及时归还。

4、打、复印资料

（1）打、复印资料需在《打（复）印资料登记表》上做好记录。

（2）节约用纸，把无效打（复）印的纸张投放到相应的（A3或A4）的可循环利用废纸存放箱里。

（3）及时检查复印纸的存量，包括备用的和投放盒里的。

5、收、发邮件

（1）快递邮件的收发均要及时登记在《邮件收（发）登记表》。

（2）快递邮件的签收必须做好记录，及时送达到收件人手上，并做好本人确认收件的签字工作。

（3）快递邮件的寄出，须仔细填好相关收件方的资料，并填写好寄出方的明确信息，以便信件的信息流程准确无误。

6、管理办公用品

（1）每月统计好办公用品请购清单，尽量统一集中购买。

（2）每次购进用品，要做好入库登记，制作办公文具入库单，每个月月底上交行政经理审阅。

（3）对公司人员申请领用办公用品进行登记、发放。

（4）每月月底进行办公用品库存盘点工作，登记好各部门月领用物品数量、金额，并向行政部、财务部报告。

7、考勤管理

（1）承办员工考勤工作，每天检查到岗情况，每天更新考勤表电子版，及时做好考勤登记。

（2）违反考勤制度的，没有正规手续的，一律严格按制度执行，无特殊情况当月考勤在次月10号前完成，并上交行政经理和财务处。

（3）凡调休、请假者须及时按程序填写相关单据，并交前台文员处存档。

（4）每月员工有加班情况的，须填写《加班汇总表》，并做好纸质版和电子版的汇总，联同考勤表交予财务处。

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第四篇：宾馆前台工作制度

宾馆前台工作制度

前台工作人员必须遵循的行为准则：

1诚实 是员工必须遵守的道德规范，以诚实的态度对待工作是每位同事必须遵守的行为准则。

2同事之间，团结协作互相尊重互相谅解是搞好一切工作的基础。

3以工作为重按时按质按量完成工作任务是每位同事应尽的职责。

严格遵守各项工作制度严格遵守国家法律法规。

严格遵守前台的规章制度。

严格执行上级的指令，有问题先服从后请示。

考勤制度

1按时上下班，不准迟到早退旷工，2事假必须提前一天通知部门说明原因。经部门批准后方可休假。

3严禁代人签到，请假。

仪容仪表

1上班必须按规定统一着装，佩戴工号牌，工作服必须干净整洁。

2要保持个人仪容仪表，站立行姿势要端正得体。

劳动纪律

1不准携带私人物品到工作区域(例如：提包或私人外套)

2严格按照时间换饭，除用餐时间外，不得在工作期间吃零食，不准抽烟饮酒。

3严禁在工作期间聚堆闲聊，在工作范围内粗言碎语，散布虚假或诽谤言论，影响单位，客人或其他员工声誉。

4严谨工作时间无故串岗擅离职守。

5严禁工作期间打私人电话，干与工作无关的事情。（如看报刊杂志及与工作无关的书籍）6严谨在公共场所大声喧哗打闹追逐嬉戏。

7不得私自调班，如果确有需要必须事前申请。

工作方面

1服从领导的工作安排，保质保量的完成各项任务

2当班期间要认真仔细填写各种营业表格，严谨出现错误。

3工作中药严格按照各项服务规程标准进行服务。

4不准带情绪上班，班中不准无精打采，要为客人提供微笑服务。服务接待工作中站立微笑敬语，文明服务是宾客感觉亲切安全。

5不得与客人发生争执，发现问题及时汇报部门经理与当班领导由其处理。6严谨出现打架吵架等违纪行为。

7严禁出现因为人为因素造成的投诉及其他工作问题。

8卫生工作必须一班清。

9工作中注意相互配合理解沟通严谨出现推诿现象。

第五篇：酒店前台管理制度

快捷酒店前台管理制度

前厅部是酒店的神经中枢，在客人心目中它是酒店管理机构的代表。客人入住登记在前厅、离店结算在前厅，客人遇到困难寻求帮助找前厅，客人感到不满时投诉也找前厅。前厅工作人员的言语举止将会给客人留下深刻的第一印象，最初的印象极为重要。如果前厅工作人员能以彬彬有礼的态度待客，以娴熟的技巧为客人提供服务，或妥善处理客人投诉，认真有效地帮助客人解决疑难问题，那么他对酒店的其他服务，也会感到放心和满意。反之，客人会对一切感到不满

为配合前厅各项工作的顺利进行，规范员工的工作行为，特制定此度。

1、诚实，是员工必须遵守的道德规范，以诚实的态度对待工作是每位同事必须遵守的行为准则。

2、同事之间团结协作、互相制尊重、互相谅解是搞好一切工作的基础。

3、以工作为重，按时、按质、按量完成工作任务是每位同事应尽的职责。以上三条是每位服务人员必须遵循的行为准则。

一、考勤制度

1.按时上下班签到、签离，做到不迟到，不早退。

2.事假必须提前一天通知部门，说明原因，经部门批准后方可休假。3.病假须持医务室或医院证明，经批准后方可休假。

4.严禁私自换班，换班必须有申请人、换班人、领班、经理签字批准。5.严禁代人签到、请假。

二、仪容仪表

1.上班必须按酒店规定统一着装，佩带工号牌，工服必须干净、整齐。2.酒店要求保持个人仪容仪表，站、立、行姿势要端正、得体。3.严禁私自穿着或携带工服外出酒店。

三、劳动纪律

1.严禁携带私人物品到工作区域。（例如：提包、外套）2.严禁携带酒店物品出店。

3.严禁在酒店范围内粗言秽语，散布虚假或诽谤言论，影响酒店、客人或其他员工声誉。4.工作时间不得无故窜岗、擅离职守，下班后不得擅自在工作岗位逗留。5.上班时间严禁打私人电话，干与工作无关的事情。

6.严格按照规定时间换饭,除用餐时间外，不得在当值期间吃东西。7.严禁在工作时间聚堆闲聊、会客和擅自领人参观酒店。

8.上班时间内严禁收看（听）电视、广播、录音机及任何书报杂志。

9.严禁使用客梯及其他客用设备。

10.严禁在公共场所大声喧哗、打闹、追逐、嬉戏。

四、工作方面： 1.严禁私自开房。

2.除行李员外，其余人员不得擅自到客房、餐饮、康乐区域。3.当班期间要认真仔细，各种营业表格严禁出现错误。

4.不得与客人发生争执，出现问题及时报告部门经理与当领班，由其处理。5.服从领导的工作安排，保质保量完成各项工作

6.服务接待工作中坚持站立、微笑、敬语、文明服务，使宾客感觉亲切、安全。7.积极参加部位班组例会及各项培训工作，努力提高自身素质和业务水平。8.工作中严格按照各项服务规程、标准进行服务。9.认真做好各项工作记录、填写各项工作表格。10.自觉爱护保养各项设备设施。

11.工作中要注意相互配合、理解、沟通，严禁出现推委 现象。12.严禁出现打架、吵架等违纪行为。

13.严禁出现因人为因素造成的投诉及其他工作问题。14.工作中要有良好的工作态度。

五、工作中具体注意事项

1、前台员工必须在任何时刻都正确地了解每个房间的状况—在住房、脏房、干净房、维修房以及房间的房型、房价、有窗、暗房、是否电脑房等，为客房的销售和分配提供可靠的依据。

2、前台员工必须向客人提供优质的订房、登记、问讯、电话、留言、行李、换房、钥匙、退房等各项服务。

3、协调客房解决客人入住过程中遇到的各种问题，联络各部门为客人提供优质服务。

4、建立客账是为了记录和监视客人与酒店间的财务关系，以保证酒店及时准确地得到营业收入。客人的账单可以在预订客房时建立(记入定金或预付款)或是在办理入住登记手续时建立。

5、注意使用礼貌用语，如“请”、“您”、“对不起”、“先生”、“女士”等。

6、时刻提醒自己要面带微笑。

7、要善于在工作中控制自己的情绪。

8、学会委婉地拒绝。

由此可见，前厅部的工作直接反映了酒店的工作效率、服务质量和管理水平，直接影响酒店的总体形象。