第一篇:酒店前台工作制度
前 台 管 理 制 度
为配合前厅各项工作的顺利进行,规范员工的工作行为,特制定此制度。
1、诚实,是员工必须遵守的道德规范,以诚实的态度对待工作是每位同事必须遵守的行为准则
2、同事之间团结协作、互相尊重、互相谅解是搞好一切工作的基础。
3、以工作为重,按时、按质、按量完成工作任务是每位同事应尽的职责。
以上三条是每位服务人员必须遵循的行为准则。
一、考勤制度
1.按时上下班签到、签离,做到不迟到,不早退。
2.事假必须提前一天通知部门,说明原因,经部门批准后方可休假。
3.病假须持医务室或医院证明,经批准后方可休假。
4.严禁私自换班,换班必须有申请人、换班人、领班、经理签字批准。
5.严禁代人签到、请假。
二、仪容仪表
1.上班必须按酒店规定统一着装,佩带工号牌,工服必须干净、整齐。
2.酒店要求保持个人仪容仪表,站、立、行姿势要端正、得体。
3.严禁私自穿着或携带工服外出酒店。
三、劳动纪律
1.严禁携带私人物品到工作区域。(例如:提包、外套)
2.严禁携带酒店物品出店。
3.严禁在酒店范围内粗言秽语,散布虚假或诽谤言论,影响酒店、客人或其他员工声誉。
4.工作时间不得无故窜岗、擅离职守,下班后不得擅自在工作岗位逗留。
5.上班时间严禁打私人电话,干与工作无关的事情。
6.严格按照规定时间换饭,除用餐时间外,不得在当值期间吃东西。
7.严禁在工作时间聚堆闲聊、会客和擅自领人参观酒店。8.上班时间内严禁收看(听)电视、广播、录音机及任何书报杂志。9.严禁使用客梯及其他客用设备。10.严禁在公共场所大声喧哗、打闹、追逐、嬉戏。
四、工作方面:
1.严禁私自开房。
2.上班禁止吃东西,上网看电影。
3.当班期间要认真仔细,各种营业表格严禁出现错误。
4.不得与客人发生争执,出现问题及时报告部门经理与当领班,由其处理。
5.服从领导的工作安排,保质保量完成各项工作。
6.服务接待工作中坚持站立、微笑、敬语、文明服务,使宾客感觉亲切、安全。
7.积极参加部位班组例会及各项培训工作,努力提高自身素质和业务水平。
8.工作中严格按照各项服务规程、标准进行服务。
9.认真做好各项工作记录、填写各项工作表格。
10.自觉爱护保养各项设备设施。
11.工作中要注意相互配合、理解、沟通,严禁出现推委 现象。
12.严禁出现打架、吵架等违纪行为。
13.严禁出现因人为因素造成的投诉及其他工作问题。
14.工作中要有良好的工作态度。
凡是员工初犯罚款5元在犯罚款10元 以此类推情节严重者经管理层商议后在做处罚决定!员工看完后签字确认,签字后视同共同遵守此制度
第二篇:酒店前台工作制度
前台工作守则
1、注重礼貌礼节和服务态度,使用规范服务用语,当班期间保持
良好的精神面貌。
2、保持前台环境整洁,物品按规范摆放,做到井井有条!
3、保持良好的服务意识和高度的责任心,当班的事情当班完成,责任到人,未尽事宜做好交接!
4、严格按照既定排班表上班,不得私自换班!如有特殊情况,须
告知值班经理。
5、上班期间保持仪容仪表整洁,严禁涂彩色指甲油,要求着工作,正确佩戴工牌和对讲机耳机。
6、上班不得迟到、早退,迟到10分钟以内每次罚款10元,迟到
超过10分钟每次罚款20元,早退或迟到超过三次者予以劝退!
7、当班期间不得在前台登陆QQ聊天或者上外网,每发现一次罚
款10元,超过三次者予以劝退!
8、注重团队合作,相互监督、相互帮助、相互提高,共同提高前
台操作水平和服务技能。
第三篇:前台文员工作制度
前台文员工作制度
一、基本礼仪规范
1、上班时间须穿职业套装,要保持衣物整洁;
2、上班时宜化淡妆,香水应以淡雅为主,不可过于浓烈;
3、保持头发整齐、光泽;不得佩戴款式夸张的首饰、挂饰、耳饰;
4、禁止穿拖鞋,穿皮鞋时应穿袜(无花纹丝袜,袜口不外露);
5、上班前应注意检查一下自己的仪表是否得当;
6、就坐时姿态要端正,入座时要轻缓,上身要笔直,腰部挺起,目光平视,面带微笑;
7、交谈中不讲粗言恶语,使用歧视或侮辱性的语言,不得以任何借口顶撞讽刺客人。
8、禁止打闹嬉戏、严禁上班时间大声喧哗;
9、注意文明办公,严禁上网聊天;
10、严格遵守《员工手册》。
二、工作职责
1、学习并执行公司保密守则及各项管理规定;
2、负责来访接待、电话接听和转达等日常咨询工作;
3、负责公司各部门文字材料的打印、复印和装订工作,行使文员职责,确保按时、按质、按量完成各项文印工作;
4、属于公司性的作废文件应及时销毁,防止非正常范围内的传播;
5、应本着勤俭节约的原则,按照公司有关复印、打印制度办事;
6、负责本岗位所用电脑、打印机、复印机的维护、使用和管理;
7、认真做好考勤的监督及统计工作,并执行员工外出填证检查制度;
8、认真及时做好信件的收发工作,建立详细的分发记录;
9、随时更新和管理员工的通讯录并发放到内部局域网(共享)及各部门主管处;
10、会议室使用管理和客户接待引见支持工作;
11、做好办公用品的相关采购、入库、领用、登记及盘点工作;
12、下班时检查复印机、电脑、空调、电风扇等电源是否关闭,资料室窗户是否关上;
13、自觉遵守办公纪律,严格遵守公司管理制度,做到不串岗、不闲聊,认真做好本职工作,及时完成部门主管布的其它工作任务。
三、工作内容
1、客户接待与服务工作
(1)接听电话,以真诚甜美的声音,展现公司良好的形象。
(2)负责来访客户的接待工作,包括为客户让座、递上茶水,咨询客户来访意图,对客户来访进行登记。(填写《来访客户登记表》)
(3)负责为前来咨询装修的客户,安排接待设计师。在给客户介绍设计师时,应对设计师进行推崇。
(4)在安排设计师接待工作前,应对设计师手头现有的工作充分掌握,做到合理安排。(设计师工作量、设计水平等)
(5)及时对设计师服务的客户进行跟进,督促设计师对咨询客户进行追踪服务,然后填写《意向客户沟通记录表》。
(6)其他日常服务工作。
2、文秘服务工作
(1)为前来应聘的求职者提供服务,安排填写《登记表》,并及时将应资料上报到公司综合管理部门。
(2)及时通知各部门参加每周五下午三点的例会,准备好会议签到表,并做好会议纪要。
(3)及时下达领导的各类通知包括口头通知。
(4)协助行政经理完成办公室日常事务以及其他部门相关工作等事宜。
四、工作流程
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1、接听电话
(1)电话响起,要快速接听(最好在铃响三、四声之内)。
(2)接电话时,应亲切有礼貌地说出本公司的名称并简单问好如“您好,XXX”。
(3)在接电话报出本公司名称时,应咬字清晰,以便对方能确认自己是否打对了号码,千万不要因自己对本名称已经滚瓜烂熟,便以滑音快速带过。
(4)电话中与人对谈时,语气声调力求自然,千万不要将声音拉高或压低,尤其忌讳将尾音提高成二声。
(5)电话接起,对客户的询问事宜,应耐心地解答,对方要求转接,应礼貌地请对方稍等,不可一言不发,转接后如果要找的人迟迟未听,应该再度接起,向来电者说明或代为留话并登记于外来电话记录表。
(6)电话接起,听不清楚或听不懂对方讲话,不能马上 电话挂掉,如是电话线路问题,请对方重新再拨另一支电话号码。或是语言问题请其他人员代接听。
(7)通话要简明扼要,不长时间占线,通话结束后要礼貌道别,待对方切断电话后再放下话筒。
(8)对方要求直接转接总经理的,应当询问对方是否有预约,并请其稍等,待与总经理联络后再决定是否转接,对总经理不同意转接的,应礼貌婉拒。
2、接待客人
(1)对来访客人要礼貌大方,热情周到。
(2)询问来访者的目的,查验来访者的有效证件,并填写来访登记表,然后通知相关人员或部门接待。未经登记或许可,任何非本公司人员不得进入办公区域。
(3)对已接待的来访者,要随即端上茶水,客人离开后应及时收拾茶杯。
(4)介绍主客双方认识时先介绍主人,后介绍客人。
(5)引领来访者时应行走在对方的侧前位置,并适时用手示意方向,途中与本公司人员相遇,应点头行礼致意。
(6)引领来访者进入相关办公室时应先轻敲房门,经允许后方可进入。客人进门后随时关门。
(7)客人离开公司时,要起立送礼,并致礼貌用语“再见”等。
(8)一律谢绝上门推销。
3、收、发传真件
(1)收到传真件,要及时送到相关部门。
(2)发送港、澳、台和国外的传真件,有Email地址的发送到通过邮件发送。
(3)传真件发送后,需在传真件背面注明“已传真”且及时打电话至对方公司,确认是否收到。
(4)传真件发送后,要及时归还。
4、打、复印资料
(1)打、复印资料需在《打(复)印资料登记表》上做好记录。
(2)节约用纸,把无效打(复)印的纸张投放到相应的(A3或A4)的可循环利用废纸存放箱里。
(3)及时检查复印纸的存量,包括备用的和投放盒里的。
5、收、发邮件
(1)快递邮件的收发均要及时登记在《邮件收(发)登记表》。
(2)快递邮件的签收必须做好记录,及时送达到收件人手上,并做好本人确认收件的签字工作。
(3)快递邮件的寄出,须仔细填好相关收件方的资料,并填写好寄出方的明确信息,以便信件的信息流程准确无误。
6、管理办公用品
(1)每月统计好办公用品请购清单,尽量统一集中购买。
(2)每次购进用品,要做好入库登记,制作办公文具入库单,每个月月底上交行政经理审阅。
(3)对公司人员申请领用办公用品进行登记、发放。
(4)每月月底进行办公用品库存盘点工作,登记好各部门月领用物品数量、金额,并向行政部、财务部报告。
7、考勤管理
(1)承办员工考勤工作,每天检查到岗情况,每天更新考勤表电子版,及时做好考勤登记。
(2)违反考勤制度的,没有正规手续的,一律严格按制度执行,无特殊情况当月考勤在次月10号前完成,并上交行政经理和财务处。
(3)凡调休、请假者须及时按程序填写相关单据,并交前台文员处存档。
(4)每月员工有加班情况的,须填写《加班汇总表》,并做好纸质版和电子版的汇总,联同考勤表交予财务处。
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第四篇:宾馆前台工作制度
宾馆前台工作制度
前台工作人员必须遵循的行为准则:
1诚实 是员工必须遵守的道德规范,以诚实的态度对待工作是每位同事必须遵守的行为准则。
2同事之间,团结协作互相尊重互相谅解是搞好一切工作的基础。
3以工作为重按时按质按量完成工作任务是每位同事应尽的职责。
严格遵守各项工作制度严格遵守国家法律法规。
严格遵守前台的规章制度。
严格执行上级的指令,有问题先服从后请示。
考勤制度
1按时上下班,不准迟到早退旷工,2事假必须提前一天通知部门说明原因。经部门批准后方可休假。
3严禁代人签到,请假。
仪容仪表
1上班必须按规定统一着装,佩戴工号牌,工作服必须干净整洁。
2要保持个人仪容仪表,站立行姿势要端正得体。
劳动纪律
1不准携带私人物品到工作区域(例如:提包或私人外套)
2严格按照时间换饭,除用餐时间外,不得在工作期间吃零食,不准抽烟饮酒。
3严禁在工作期间聚堆闲聊,在工作范围内粗言碎语,散布虚假或诽谤言论,影响单位,客人或其他员工声誉。
4严谨工作时间无故串岗擅离职守。
5严禁工作期间打私人电话,干与工作无关的事情。(如看报刊杂志及与工作无关的书籍)6严谨在公共场所大声喧哗打闹追逐嬉戏。
7不得私自调班,如果确有需要必须事前申请。
工作方面
1服从领导的工作安排,保质保量的完成各项任务
2当班期间要认真仔细填写各种营业表格,严谨出现错误。
3工作中药严格按照各项服务规程标准进行服务。
4不准带情绪上班,班中不准无精打采,要为客人提供微笑服务。服务接待工作中站立微笑敬语,文明服务是宾客感觉亲切安全。
5不得与客人发生争执,发现问题及时汇报部门经理与当班领导由其处理。6严谨出现打架吵架等违纪行为。
7严禁出现因为人为因素造成的投诉及其他工作问题。
8卫生工作必须一班清。
9工作中注意相互配合理解沟通严谨出现推诿现象。
第五篇:酒店前台管理制度
快捷酒店前台管理制度
前厅部是酒店的神经中枢,在客人心目中它是酒店管理机构的代表。客人入住登记在前厅、离店结算在前厅,客人遇到困难寻求帮助找前厅,客人感到不满时投诉也找前厅。前厅工作人员的言语举止将会给客人留下深刻的第一印象,最初的印象极为重要。如果前厅工作人员能以彬彬有礼的态度待客,以娴熟的技巧为客人提供服务,或妥善处理客人投诉,认真有效地帮助客人解决疑难问题,那么他对酒店的其他服务,也会感到放心和满意。反之,客人会对一切感到不满
为配合前厅各项工作的顺利进行,规范员工的工作行为,特制定此度。
1、诚实,是员工必须遵守的道德规范,以诚实的态度对待工作是每位同事必须遵守的行为准则。
2、同事之间团结协作、互相制尊重、互相谅解是搞好一切工作的基础。
3、以工作为重,按时、按质、按量完成工作任务是每位同事应尽的职责。以上三条是每位服务人员必须遵循的行为准则。
一、考勤制度
1.按时上下班签到、签离,做到不迟到,不早退。
2.事假必须提前一天通知部门,说明原因,经部门批准后方可休假。3.病假须持医务室或医院证明,经批准后方可休假。
4.严禁私自换班,换班必须有申请人、换班人、领班、经理签字批准。5.严禁代人签到、请假。
二、仪容仪表
1.上班必须按酒店规定统一着装,佩带工号牌,工服必须干净、整齐。2.酒店要求保持个人仪容仪表,站、立、行姿势要端正、得体。3.严禁私自穿着或携带工服外出酒店。
三、劳动纪律
1.严禁携带私人物品到工作区域。(例如:提包、外套)2.严禁携带酒店物品出店。
3.严禁在酒店范围内粗言秽语,散布虚假或诽谤言论,影响酒店、客人或其他员工声誉。4.工作时间不得无故窜岗、擅离职守,下班后不得擅自在工作岗位逗留。5.上班时间严禁打私人电话,干与工作无关的事情。
6.严格按照规定时间换饭,除用餐时间外,不得在当值期间吃东西。7.严禁在工作时间聚堆闲聊、会客和擅自领人参观酒店。
8.上班时间内严禁收看(听)电视、广播、录音机及任何书报杂志。
9.严禁使用客梯及其他客用设备。
10.严禁在公共场所大声喧哗、打闹、追逐、嬉戏。
四、工作方面: 1.严禁私自开房。
2.除行李员外,其余人员不得擅自到客房、餐饮、康乐区域。3.当班期间要认真仔细,各种营业表格严禁出现错误。
4.不得与客人发生争执,出现问题及时报告部门经理与当领班,由其处理。5.服从领导的工作安排,保质保量完成各项工作
6.服务接待工作中坚持站立、微笑、敬语、文明服务,使宾客感觉亲切、安全。7.积极参加部位班组例会及各项培训工作,努力提高自身素质和业务水平。8.工作中严格按照各项服务规程、标准进行服务。9.认真做好各项工作记录、填写各项工作表格。10.自觉爱护保养各项设备设施。
11.工作中要注意相互配合、理解、沟通,严禁出现推委 现象。12.严禁出现打架、吵架等违纪行为。
13.严禁出现因人为因素造成的投诉及其他工作问题。14.工作中要有良好的工作态度。
五、工作中具体注意事项
1、前台员工必须在任何时刻都正确地了解每个房间的状况—在住房、脏房、干净房、维修房以及房间的房型、房价、有窗、暗房、是否电脑房等,为客房的销售和分配提供可靠的依据。
2、前台员工必须向客人提供优质的订房、登记、问讯、电话、留言、行李、换房、钥匙、退房等各项服务。
3、协调客房解决客人入住过程中遇到的各种问题,联络各部门为客人提供优质服务。
4、建立客账是为了记录和监视客人与酒店间的财务关系,以保证酒店及时准确地得到营业收入。客人的账单可以在预订客房时建立(记入定金或预付款)或是在办理入住登记手续时建立。
5、注意使用礼貌用语,如“请”、“您”、“对不起”、“先生”、“女士”等。
6、时刻提醒自己要面带微笑。
7、要善于在工作中控制自己的情绪。
8、学会委婉地拒绝。
由此可见,前厅部的工作直接反映了酒店的工作效率、服务质量和管理水平,直接影响酒店的总体形象。