客服、保洁部毕业实习报告

第一篇：客服、保洁部毕业实习报告

客服、保洁部毕业实习报告

一、实习时间：2011年2月19日

实习地点：吉林省良品柏宏房地产开发有限公司长春分公司

实习部门：客服部，保洁部

实习目的：为书本与实际的融合提供一个契机，用专业知识指导工作，并在工作中巩固知识，培养学生的实际工作能力，沟通能力，协作能力。

二、公司简介：

良品柏宏物业公司是隶属吉林省良品柏宏房地产有限公司的三级资质物业公司，成立于2006年。现有员工一百余人，百分之九十的管理员取得从业资格证书，是一支具有专业技能的优秀团队。现服务于锦绣世家，锦绣佳园，爱琴湾三个项目，服务面积50余万平方米。公司以“求实，求新，求发展”的经营理念，严把建筑质量关，以服务促进销售，以需求定建设的运营机制，本着“业主所需，柏宏所想”的企业宗旨，向着名牌企业的方向发展，不多提升自己，并在提升中完善自己。

三、实习经历

初来的时候，实习生在经理的保护下，几乎每天都呆在自己的办公室里。很多天没有分配工作，我们整天喝茶看报纸。我经常跟着年前来的同学去查保洁，去看房管验房。发现工作没有什么创造性后，我就一直在自学，翻看以前的书本笔记，从办公室的报纸中学习如何选材，装修和验房，或者从网上查一些物业案例，也学到了不少东西。

经理经常到实习生的办公室慰问，有时会聊到一些专业问题和现实案例。但是他从来不告诉我们如何解决，我便到网上去查相关案例，但实际上这是一个不完善并且和地产是父子关系的小区，很多事情不管不负责，能推则推，所以在实际工作中到底如何处理我还是不知道，只能做到只有尽量让工作完美，不出问题，并且独善其身。

2月22日，暂时分到客服去做实习房管。跟客服主管一起查楼验房，发现房屋普遍存在一些质量问题，比如钢筋透锈，抹灰不合格，窗户压板压条变形等，将这些记录在案，移交工程部整改，但是我们发现问题很容易，但解释不出问题产生的原因，也提不出解决办法。

3月8日，分到保洁，开始接手保洁管理工作。每天不定时的检查，抽查，明确各人的区域，落实到人，抓典型，严格监督。这几天初见成效。在保洁，我们有管理权没有人事权，因此没有太多事做，所以对我来说只不过是换个地方继续待着。

3月27日，升为保洁主管，接手保洁工作，权力大了很多，可以做的事也多了，但仍然没有人事权。制定当天的工作计划，重新拟定保洁工作要求，每周召开保洁部会议，总结当周工作状况，表扬积极员工，提出下周工作任务。

4月5日，转为试用期，继续担任保洁主管，主管保洁工作。

四、实习心得

实习至今，我接触了很多实际的物业工作，学到了许多东西。

1.接管验收

因为这个公司房地产公司与物业公司，供热公司是一家，所以在实际工作中简化了很多环节，工作量相对较少。

在接管验收过程中，必须仔细查找一切可能对日后物业管理造成麻烦的问题。主要检查主体结构是否稳固，有无裂痕；外墙彩砖有无松动，脱落；各种门，楼梯，扶手，窗户，开关，插座，对讲等是否完好并且可以正常安全使用；室内墙，地面，顶棚，窗台等是否平整，抹灰是否合格，有无裂痕，有无空鼓；室内各种管道是否齐全，畅通等。发现问题要详细记录，递交工程部限期整改。物业要随时跟进，协调。整改结束后，物业再次验收，合格后签发合格证凭证，进行接管。

在接管的过程中涉及到一个交接问题。在交接过程中所有事项必须记录在案，落实到人，必须做到严谨仔细，准确齐全，这就避免了以后出现问题的混乱状态。在交接过程中，钥匙的交接是非常重要的一个环节。这就引出了一个钥匙的管理问题。钥匙的管理关系到到小区的公共秩序稳定，业主的人身财产安全，同时也关系到物业管理工作的正常进行。在实习过程中就出现了一次钥匙交接失误的情况。因为在交接时没有及时清点清楚，造成六把钥匙无从查找，对工作造成了极大的困扰。所以以后在工作中必须按程序办事，及时清点，准确登记，明确责任。

钥匙的管理包括钥匙的编号和钥匙的存放保管。钥匙的编号必须做到准确无误。在很多地方中出现了因为钥匙编号出现错误，业主领用钥匙后进入了错误的房屋，并且进行了装修的案例。而在这里，钥匙的编号同样存在问题，有栋楼的钥匙编号左右颠倒，这为物业的验房，办理入住造成不少麻烦。钥匙的存放保管很重要，必须专人专管，落实责任。如果每个人都能接触到钥匙，那必然会难以明确责任，造成管理混乱。个别别有用心的人可能会利用混乱以权谋私，中饱私囊。这严重损伤了物业的形象，在业主中造成极坏的影响。在实习中就出现了这样的事件。一位业主的车库长期没有使用，但是后来发现该业主的车库中停放着别人的车。钥匙是从谁的手里流出去的还不明确，难以落实。这就暴露了钥匙管理的漏洞。所以在以后的工作中必须加强钥匙的管理，严防出现这样的混乱局面。

2.办理入住

首先确定业主身份，登记业主资料，必须做到详细准确。在陪同业主验房中，要详细记录验房过程中出现的的问题，时刻跟进，在验收合格后，向业主发放钥匙及各种相关资料，如《房屋质量保证书》《小区用户手册》等。应业主要求开通住宅内水电等。如有其他规定要求等双方相互沟通，协调。在验房过程中，出现的问题要准确向业主解释说明，明确责任归属。在这里，因为房地产和物业是一家，所以如果有些在将来业主装修时可以遮盖弥补的问题，物业会帮工程掩盖过去，比如抹灰不平整，厨房顶棚不抹灰等问题。

3.装修管理

装修管理是物业管理中一个重要部分。每个业主都有自己的审美观和生活理念。所以在装修过程中必会改动很多地方已达到自己的要求。但物业公司必须从方便今后管理的角度去管理装修，这就必然会与业主的利益发生冲突，因此在装修管理中，物业公司必须事先要求业主进行专修登记，并告知业主装修时的注意事项，与业主签订《房屋装修协议》，提前将未来可能出现的矛盾和责任消除。当然，有些业主可能不按照协议装修，这就要客服人员对装修业主及装修人员进行监督管理，房管员要不定期巡检。在巡检过程中，检查装修人员的出入通行证等有效证件。但由于小区没有封闭并且正在施工，所以并没有该环节，小区流动人员比较多，管理较困难。还要检查业主是否私自改动承重结构，管线，有无乱用电，装修垃圾是否对方在指定地点等。发现问题，及时与业主协调解决，以免在日后造成麻烦。

4.日常管理，服务

在此实习这些日子，我一直这样认为，只有各个部门各尽其能，各负其责，这个小区才会安宁、和谐。

我认为各部门应该是这样的局面:

客服部，接待有礼，言行规范，记录详细，准确解答，跟进处理，协调合作。

维修部，及时反应，迅速行动，准守规定，服从指挥。

保洁部，认真负责，吃苦耐劳，遵守规定。

保安部，忠于职守，举止得体，提高素质。

各部虽然职能不同，但都是物业的组成部分，统一领导，协调合作才能保证物业工作顺利正常运作，才能更好更快的解决问题，为小区业主服务。

在日常管理中，巡检是非常重要的，因为这是发现问题，弥补工作漏洞的一种手段。保洁主管，保安，客服人员在平时工作中把看到的问题及时通知相关负责部门，各部门及时解决，这就减少了业主的投诉，提高了满意度，在无形中提高物业企业的形象，同时也可以为公司挽回因管理不善而造成的损失。真正良好的服务不是完美地解决投诉，而是在不良事件出现之前及时处理解决，将不良影响消灭在萌芽状态。所以物业人员在巡检中要密切关注各种可能导致伤害企业和业主利益的事物。在实习中曾经有一户业主入住半年了才被查出没有安装电表，给公司造成重大损失，这是管理工作的严重失误。所以在日常工作中要制定严格的工作流程，严格详细记录，做到户户登记，层层跟进，步步落实。保洁，保安，客服，维修四部门紧密配合，及时沟通，互通有无，共同为维护物业和业主的正当利益努力。

5.熟悉法律，明确权责

在物业工作中涉及到很多权责问题，明确权责，将更好的开展物业工作。对于属于物业的责任，物业要勇于承担，积极处理。不属于自己的责任，要真诚的向业主和物业使用人解释清楚，帮助他们解决问题。在实习中出现了两个关于责任的案例，让我感触颇深。

案例一，该小区正在建设中，还没有实现封闭。某日，几名外来人员已买房看户型的名义进入某业主家中，趁业主不备盗走大量现金后离开。业主察觉后到物业要求调出当日监控查看，并且要求物业赔偿。物业拒绝后，该业主经常到物业公司闹事撒泼。

案例二，某车主因为车在园区被盗要求物业赔偿，被公司拒绝。

以上两个案例都是在园区内发生的盗窃事件。开始我们都认为物业公司的安保工作存在失误，应该承担一定的责任。但是查看了相关的法律后才知道其实公司的做法是正确的。犯罪行为具有不可预测性，物业公司是小区的服务者，而不是保护者。物业公司的保安义务属于防范性质，与公安机关的维护社会秩序，保护公民合法利益的法定职责有着本质的区别。同时民法中强调权利义务对等原则。物业公司承担保安义务与其收取的保安费是对等的。如果业主要求全额赔偿这就违背了对等的原则。另外，要看在业主与物业公司签订的物业服务合同中，是否有明确规定业者在发生财产损失后要物业赔偿的条款。如果没有规定且物业没有过失行为，物业公司可以不予赔偿。

案例一中的业主声称自己被盗七千多元，根据“谁主张，谁举证”的原则，业主需要证明被盗现金的存在性和准确性，并且要提供物业公司的工作与案件的发生存在必然联系。业主无法提供，所以公司拒绝赔偿。对于业主要求调看监控录像一事，物业也是拒绝的。虽然业主是小区的主人，但物业出于安全保密的角度考虑一般是不允许业主调看监控录像的。除非是公安机关介入。

在案例二中，除了以上的解释还涉及到保管问题。在《物权法》第70条中规定：“业主对建筑物内住宅、经营性用房等专有部分享有所有权。车辆停放在自家的车库中，与物业公司没有形成车辆保管合同关系。”《合同法》第367条规定“保管合同自保管物交接时成立”。因为业主没有把车交给物业公司管理，双 方也没有签订保管合同，所以物业公司不承担保管义务，因此也不承担赔偿责任。

在以上两个案例中，虽然物业没有赔偿，但是作为服务行业，物业也不能采取旁观的态度。物业要理解业主的心理，行为，帮助业主报案，并且积极配合公安机关破案。

通过这两个案例，我认为学习相关法律，明确权责是非常重要的。只有知法，懂法才能依法办事，才能用法律来解释自己的行为，才能让别人信服，同时维护自己的合法权益。

五、保洁部实习经历

三月八日分到保洁，开始接手保洁工作。每天巡查工作，发现问题向主管，经理反映，只有监督管理权，没有人事权。

三月二十七日，升为保洁主管，全面接受保洁工作。

分到保洁，时间虽然不长，但我还是发现了很多问题：保洁员文化素质较低，专业性不强，责任心较差，员工意识薄弱，工作分配不合理等。我发现现在保洁员是在被哄着工作，而不是在自觉的按规定工作。我决定在日后管理中帮他们树立起员工意识，责任意识，并且制定合理的工作制度，划分合理公平的工作范围。同时制定一定的奖惩制度，树立好的典型，以模范激励进步。目前正在一步一步的进行。

六、总结

这次实习是正规的一次实习，我们真正的接触了物业工作，并且也接触了第一线工作。在实习过程中我重温了在学校学到的理论知识，并且运用到了实际工作中。在工作中我也进一步完善了理论，使理论变得实用。在实习过程中，我深入了解在接管验收，办理入住，装修管理和日常管理服务中应该注意的事项，同时也发现公司在这些方面存在的一些有待完善的问题。

在公司实习期间，我认识到物业公司不是保险公司，不是慈善机构，它也是经营类的企业。在物业工作中，员工必须要为公司创造价值。维护公司利益是创造价值的一种方式。像我一开始想物业要承担一定的赔偿责任的想法对公司来讲就是在损害公司利益。为公司塑造良好的形象也是创造价值。员工代表公司形象，在工作中必须要言行举止礼貌得体，待人处事热情，认真，负责。这样的员工才是有价值的员工，才能得到公司的认可。我将努力成为这样的员工。

第二篇：客服毕业实习工作报告

客服毕业实习工作报告1

我以为，要做为一名合格的客服员，在工作中应该具备良好的心理素质，沟通及应变能力，高度的责任感和荣誉感、产品专业知识，产品专业知识是我们工作的基石，这是做为一名合格客服员不可缺少的条件。

一、客服工作需要具备良好的心理素质。客户服务职员直接接触用户，为其提供咨询服务、接受用户投诉等等，特殊的工作性质决定了客户工作职员要有一定的忍耐性，宽容对待用户的不满，能够承受压力，具备良好的心理素质。

二、熟练把握业务知识，了解产品及用户需求。熟练把握业务知识是客服工作职员的基本素质之一，只有真正的了解产品及用户的需求所在，熟练把握业务知识才能够积极应对客户。

三、沟通及应变能力。客服工作相比其他岗位工作在沟通及应变能力上对从业职员提出了更高的要求。客服职员在接受用户投诉时需要运用一定的沟通技巧，积极应变，化解矛盾争端，解决冲突与对抗，从投诉流失中吸取教训，维护企业形象并及时为用户解决题目。

四、高度的责任感和荣誉感。客服工作是企业形象对外展示的窗口，客服工作的质量，客服工作职员的素质直接影响着企业的形象。这就需要企业的客服工作职员具备高度的职业道德，做好本职工作，维护企业的形象。

总而言之，客户服务工作的好与坏代表着一个企业的文化修养、整体形象和综合素质，与企业利益直接挂勾。能否赢得价值客户，不仅是企业的产品质量，产品标准，产品价格等方面的题目，客户服务也是一个关键环节。

客服毕业实习工作报告2

第一天到联通公司实习的时候，我的指导老师带我熟悉了下工作环境，说明了下公司的规章制度，还介绍了一些业务方面的知识和工作流程。我被安排在电话客服岗位实习，我深刻的了解到电话客服并没想象的那么简单，我的工作主要就是作为联通公司的电话客服业务员身份去进行电话营销，推荐客户办理联通公司的彩铃业务，这让我很有压力，我开始以为电话客服就是打打电话，和客户保持良好的关系，并解决客户的一些业务问题等等。做电话客服主要就是要讲究沟通交流的艺术，在一片永久的业务下，要如何去和客户沟通，都是值得我们去思考的，在实习中积累经验，用于实践中，提高自己的业绩和工作效率。

经过几天的培训，我已经能够正式上岗了，我们主要是负责为客户办理彩铃业务这一块，实习中要注意自己的语气和语言，对于这个行业，最看重的就是语言的表达，也就是说话的艺术，首先一定要注意正面的语言表达，不要有不好的词语让顾客反感。第二就是要言简意赅，一语道出重点，要知道，客户可能没时间听你多说，所以在客户接通电话的那一刹那我们就要直接说出目的。还要注意能不说“不”就不说，在业务介绍中要明白我们的身份，我们是联通公司的实习电话客服人员，要时刻注意企业形象，还有就是不要用口头禅。在明白这些说话的艺术后，就很好做了。

慢慢的经过我对业务的熟悉，和自己不断的努力，以及同事和领导们的帮助，我已经能娴熟的处理电话客服这块的任务了。我在实习期间的表现也是得到了领导和同事的一致认可，可以说这次的电话客服实习是满载而归，我要特别感谢大家对我的帮助。

这次的电话客服实习对我这个大学生来说是很有意义的，在这次的实习中，我学会了很多说话的艺术和为人处事的道理，是一次让我受益匪浅的实习经历。

客服毕业实习工作报告3

进入大学快2年啦，真正的实习其实已经有2次啦，第一次在苏宁，这一次在支付宝，但是工作都是同一个种类——客服，我的理解就是无条件为来电的顾客服务，你必须是抱着一种敬畏的心态对待顾客，在交谈的过程中，你必须是客气，耐心，亲切。这差不多是必须的。其实经过这两次的实习，我发现自己并不适合那种静坐在办公桌，虽然我热衷与交谈，我觉得沟通是交流的最好的方式，是桥梁。拉近彼此的距离，但是我似乎不喜好听声交谈，我喜欢face to face这样的方式似乎更能满足我。客服就是一种听声沟通，根据对方的语速，根据对方的语气，来判断，臆测对方的表情变化，我想这样的工作更适合腼腆型的人，这样似乎更能发挥这类人的优势。

一般来说不害羞的人，一般都是有那么点大大咧咧，那么其实这类在做客服时，他的情绪就不那么好克制，语气容易产生很大的波动。我想我就是属于后者吧。其实现在社会，一个充满在各种交流方式的社会，再加上网络世界的不断发展，人们可以足不出户就能做任何可以再网上完成的事，那么随之而来有很多的问题就摆在那，那么什么方式可以解决这些矛盾呢。这样客服的队伍就这样在不断的扩大，这一个行业其实也解决了很多就业问题。我想我们有时把这个职业想的太简单啦，做一个合格的客服其实真的很难，一个合格的客服，必须了解的事情太多，企业内部的，企业外部，与企业有着密切联系的，相关的业务知识，当然回答问题时的用语也应该是相当有要求的，起码的口齿清楚，专业的用语规范，亲切的回答，很好的语言组织能力，我想这个就是一个客服必备的。

客服毕业实习工作报告4

转眼，三年的大学生活已近尾声。回首，那些懵懂的过往已然模糊，那些单纯的面容已附上成熟的痕迹。心里有惋惜、有担心、有不舍，可是一切都不再由我控制，因为我需要工作，要学会如何养活自己，学会成长，学会回报亲人，回报学校和社会，我要把所学的知识奉献给社会，做一个有用的人。

穿梭于各种人才市场，各种人才交流会，同学们陆陆续续的找到了工作，很快我也加入到了上班族的行列。这是一家私营企业，总公司在成都，主要业务在菲律宾以及澳门和厦门一带，南宁的公司只是一个小小的分部。在南宁，公司的全称是---南宁迅时科技有限公司，主营宽带和智能监控这两个业务。我被分配到宽带部门，与我所学的专业知识有一定联系。

我的岗位是网络客服专员，实习期为三个月，但可以根据个人工作能力调整转正。在这里以前我一直以为客服人员只是接接电话而已，可是真正接触了，才知道客服的工作没那么简单。特别是客服专员，不只是接电话，还要走访小区，与其客户。

网络宽带部门，最主要的工作便是安装宽带。宽带最传统的接入方式便是与固定电话捆-绑在一起，利用电话来拨号，通过电话线来转送数据，通过“猫”来分开网络数据包和电话数据。但近些年来，通信市场的不断扩大，技术不断的更新、领先，多种宽带接入方式随之产生。一种是有线电视线路的cablemodem方式,还有一种是电力线上网,也叫plc(英文全称是power line communication),即电力线通信，另外一种是双绞线的以太网方式。迅时公司便是以双绞线的.以太网方式来安装宽带，主要定向于南宁的新开发的楼盘。

客服的工作主要分两种，一是处理客户问题,与客户间的关系.一般分电话客服,就是专接电话,处理客户的投诉、意见、反馈。第二种是上门服务型，上门了解客户的需求及意见。不过我的工作就比较例外了，是两种兼具。我的工作主要是接电话，走访小区了解客户需求，到各个小区做宣传。

1、接电话

在这里，接电话，并不是那么的简单。接电话，主要是客户报装、咨询、和解决客户投诉的疑难。

客户报装流程：问清楚报装客户的电话，姓名，住址，与其客户的需求，约好上门时间，并做好详细的记录。然后下单，再把业务受理单送到财务部，让其开帐号和发票。最后通知技术人员到财务领单，并监督催促技术人员准时上门安装。

有些客户，对公司的网络不了解，不能很快的下决心报装我们的宽带，就会来电话咨询。客服部每个月都有任务量，因此在客户来电咨询的时候我们必须完全清楚宽带的各种资费，掌握公司现行资费的所有优点，回答客户的时候最重要的便是自信。自信的口吻才能让客户放心安装我们的宽带，才能为公司争取到更多的用户。

在这，所有人都知道，作为客服，最重要的就是要具备足够的耐心。但是在这里我还是要重申一遍，没有耐心，最好别做客服。当然除了耐心，客服还必须具备一颗宽容的心。虽然计算机是越来越普及，网络已成泛滥。可是会使用网络的人不一定了解网络，更不一定懂得电脑硬件与其软件等知识。客服最苦恼的一件事就是遇到不明就理，先骂了再说这一类客户。这一类客户往往什么都不懂，是电脑自身的问题导致网络速度慢，开不了网页，或是路由器坏了，他们的第一反应就是网络提供商的服务器出了问题。这时候他们就会打电话来投诉，他们很急，可是我必须耐心听他投诉完，等他的火气熄了，再慢慢帮他分析，告诉他是电脑或是路由器出了问题，并给他解决问题的意见。在这一方面我不只要了解电脑的许多知识，还要熟悉网络，网络故障，网络故障的解决方法。只有熟悉了这些知识，才能很快的从客户的投诉中判断是电脑本身的问题还是网络问题，并给出解决的办法。只要安装了迅时的宽带，只要在电脑桌面商下载一个电影播放器，就可以免费观看我们的宽带电影。我曾遇到过这样的一个用户。有一次有一个用户打电话投诉很生气的说宽带电影院的电影看不了，打开就是黑屏，质问是不是我们的电影院出了问题。可是我监控后发现我们的宽带电影播放正常的。我分析后，判断他输入的电影院网址有误，然后告诉他正确的网址，可是他却说他不会开网页。我让他在地址栏输录正确的网址后，按回车就可以了。可是他却又问，“哪个是回车键?”别人也许会觉得好笑，可是我却不能笑，因为我是要帮客户解决问题而不是取笑客户，必须尊重客户。最终在我耐心的讲解下，客户终于打开了我们的电影网站，并跟我说，谢谢!尽管之前客户在骂我，可这时候我是开心的，能帮客户解决问题，说明我的能力也有了提升。

一般情况下，打不开网页，或是打开网页的速度很慢，但开不qq;又或者打得开qq，开不了网页，十有八九是计算机中毒或是ie浏览器中毒了。这个时候不只是杀毒这么简单了。一般用户都会在电脑的桌面上下载360安全卫士和杀毒软件。但360安全卫士只能防病毒却不能杀病毒。有些病毒可以用杀毒软件来清理，但计算机病毒千变万化，多种多样，杀毒软件不能杀完所有的病毒。这时候只能将浏览器卸载，再重新下载一个浏览器，或者重新安装系统，清除所有病毒。

安装宽带后，宽带连接的方式是在桌面上创建一个“宽带连接”的快捷方式，双击，在弹出的对话框中输入用户名和密码，单击连接，就是所谓的拨号。一般使用网络的客户在遇到故障的时候，拨号都会出现相应的错误代码。最经常遇到的就是678、691、734、735、769、815.

拨号出现错误691时，很可能是网费到期或者用户名和密码输入错误。

错误734、735，一般出现此故障的原因是非正常关机造成网络协议出错。此种情况下重新启动电脑即可恢复，如果不能恢复，可以删除所有网络组建并重新安装拨号协议。其步骤如下：

(1)网上邻居→属性

(2)在弹出的对话框中，单击创建一个新的连接

(3)单击下一步

(4)选择“连接到internet(c)，单击下一步

(5)选择“手动设置我的连接“，单击下一步

(6)选择“用要求用户名和密码的宽带连接来连接“单击下一步

(7)留空白，单击下一步

(8)留空白，单击下一步

(9)选“在我的桌面上添加一个到此连接的快捷方式，单击“完成”

(10)双击在桌面上刚刚创建好的“宽带连接图标”，输入用户名和密码，单击连接即可。

若还不能恢复，只能寻求技术员的帮忙。

错误769，无法连接到指定目标，出现此种情况，往往是客户不注意时

将网卡禁用了或是用户误操作或一些防火墙软件、计算机病毒引起的，比较普遍。此时右单击网上邻居，选属性。在弹出的窗口中找到本地连接，双击

可启用网卡。若不能消除故障，或是找不到本地连接，那很可能是网卡没装好或是坏了，此时只能联系电脑供应商，或者再重新购买一张网卡。

错误678，远程计算机没有反应。一般情况下都是线路故障。这个时候我们会先建议用户检查连接计算机的主线有没有插好，然后重新启动计算机，再次拨号。若是故障仍然存在，作为客服的我就要负责做好故障记录，并安排技术员上门检修。

一开始的时候，对这些故障我都不是很了解。接触了才知道自己对电脑的那一点点认识是远远不够的，在学校所学的知识，更只是皮毛。一切都得重新来过。我得学习，路由器如何设置端口数据，还要清楚路由器正常运行和出现故障时，分别是怎么样的一个状况。还要分清楚交换机与路由器在使用上有何区别。在没有来公司之前，我一直都认为，路由器和交换机买回来插上网线就可以使用，他们最大的区别只是在于，路由器具有选择路径的功能，而交换机没有已造成数据转送堵塞。但现在看来，却不是这么简单。路由器需要经过设置端口，才可以实现多台计算机共享一个帐号的带宽。而交换机不用设置，可以直接购买公司开设的子帐号。

一开始的时候，对这些技术上的东西我都不是很了解，都只是略知一二，在接电话的时候也常常出错。经常是接了电话，问清楚了状况，却忘了问用户是的地址或是联系方式。可以在电话里解决的故障，比如错误734、735、691、769,因为紧张，经常没有办法帮客户解决问题，还需转接给技术人员，这是不应该的。不过我觉得自己很幸运，带我的姐姐，很有耐心，从不对我发火。细心教我如何掌握接电话的流程，一步一步的带我走到今天，使我在面对客户时不再紧张，同时让我懂得很多关于网络技术的知识，帮客户解决了许多的问题。同时我也严格要求自己，对顾客提出的咨询，做到详细的解答;对顾客反映的问题，自己能解决的就积极、稳妥的给予解决，对自己不能解决的问题，积极向上级如实反映或寻求其他工作人员的帮助;对顾客提出的问题和解决与否，做到登记详细，天天查阅，发现问题及时解决，有效杜绝了错忘漏的发生。

2、走访小区

“客户至上，服务第一”这是服务行业的宗旨。为使公司的业务得以延续和扩大，也为了使用户在使用迅时网络时更加舒心，客服人员每月定期走访小区。了解，收集客户反馈的意见和建议。我们公司目前并不能和电信相比，网络覆盖率还是比较低，也比较分散。公司的网络主要分布在南宁新兴起的各个楼盘，力公司比较远，也比较分散。这样就给我们客服的工作带来很多不便。有时一天可以走5、6阁小区，但就是因为路途远，有比较分散，以至于我一天才能走两小区，人很累但效率却很低。但为了能把工作做好，我

还是咬牙坚持了下来。在客户反馈的意见中，我整理的结果是总体上网速还可以，但是受电的影响比较大，只要小区停电就没办法上网;电恢复后也会出现678的错误，必须要等到技术员到小区处理或重启服务器后才可恢复，给用户带来了很多的不便。将收集到的材料和意见反馈回公司，领导也说这一方面公司一直都又在改善当中。

3、到各个小区做宣传

走访小区，不只是了解用户的需求和意见，当然还要到小区的物业管理处与物业的管理人员搞好关系，他们给我们提供场地和广告栏，这样我们在小区里才好开展业务。到小区宣传，被公司的同事戏称为“摆摊”。当然也不是每一次都是“摆摊”，有时候物业需要在小区里做些活动，想要增进与业主的感情，保持良好的关系。他们就会想到让我们和他们一起做活动，我们可以同时和他们策划活动，做我们公司宽带的宣传，但条件是活动的经费由我们来出。这种情况下对公司来说是利大于弊，当然会欣然接受。在搞好与物业之间的关系这一块，客服人员和市场部人员必须做好相关的工作，我们不卑不亢，但在权限范围内尽可能的满足物业的要求。

除此之外，若是物业提供宣传栏让我们张贴广告，那我就得冒着太阳，顶着别人异样的眼光在那些华丽的小区，漂亮的楼房前，用胶水将那些美丽的宣传单贴在公告栏上。

有些小区的电梯提示，停车场的温馨提示，电子门的温馨提示都只是用普通的纸来做，我们看好这一块的市场，与物业管理处做好协商，免费帮他们做比较漂亮且美观的写真，条件是附带我们的广告。做好的温馨提示，有些物业他们自己贴，但有时要求我们帮贴。

不管是走访小区还是到小区做宣传，客服都必须熟悉目前公司网络覆盖的所有小区。来公司的第二天，带我的那位姐姐就带我走访了一些小区。但是我天生的没有方向感，对那些路总是记不清楚。说来惭愧，有一次，我就迷路了。那次我一个人到丽景豪庭这个小区去贴停车场的温馨提示，那个停车场在负1楼，很大，有些黑，一个人有些怕，但我还是咬牙

坚持贴完了所有的温馨提示。可当我往回走时，我却找不到了出口，在停车场兜兜转转将近一小时，原本一小时能做完的事，我花了两个小时，真不应该啊!“不过失败乃成功之母”，吸取了这一次的教训，在接下来的工作中，感觉顺手多了。

总结：在公司的这段时间里明显能够比较在公司工作的实际感受与学校氛围的不一样，包括工作精神、态度以及人际间的交往等等。现在我就爱你个在公司的所感和体会列出如下：

第一、真诚待人.我刚来报到时,遇到很多新的面孔,由于和他们未熟悉,所以不敢和他们说太多的话,而且对工作未曾了解,开始觉得不太适应.后来我慢慢发现,只要真诚待人,虚心请教同事,他们也很乐意和我交往.还教会我一些技术.

第二、勤学好问.刚来到单位时,有很多东西不懂.比如说有些技术问题，不明白,我就问到明白为止。我始终觉得问别人不是一种可耻,不仅能很快提高自己的能力，而且还会赢得别人的尊敬。

第三、讲究条理.该做什么的时候就做什么,要有条不紊，这样才不会漏这漏那。

第四、要有足够的耐心和宽容，这是作为客服最必须具备的优点。当然还要讲究说话技巧，这个别人是没办法教会你的，只能在日常的工作中不断积累。

第五、作为宽带市场的客服人员，并不是接电话这么简单，它倾向于技术，因此做这一方面的客服还要对电脑、网络以及宽带安装技术有更多的了解。这样才能在工作中如鱼得水。

在这里我感谢老师，是她在我们还未毕业的时候就提前给我们做了许多就业的培训，督促我们练习打字，培训普通话，这些在工作中都给我带来许多益处。但令人遗憾的是，我没把专业课程学好。刚来公司的时候，主管对我说，“《通信电源》、《光纤通信》你学的怎么样呢?如果你学得好的话可以帮到公司哦!”只可惜我一走出校门，就把在学校所学的知识忘得差不多了，这也都怪我没把专业知识学牢!

这份工作，总体是还是比较辛苦的，不过对于我这么一个刚刚从学校走出来的什么经验也没有的小丫头正好是一个难得锻炼机会。不管有多累，我一定会坚持到能做到最好，而不是没做好就丢弃。这毕竟是我大学毕业的第一份工作，第一份工作都做不好，那么以后还能做好什么呢?

第三篇：2012客服及保洁工作总结

植物所项目中心2012客服及保洁工作总结

时间飞逝，转眼2012年即将过去，又迎来了美好的2013年。回顾过去的一年，我负责植物所项目的会议服务及保洁服务的管理工作，在公司领导及项目领导的大力支持下，按照公司的工作要求，本着“ 您的满意，是我们永远的追求”的服务宗旨，“以人为本，以客为尊，走精品之路，建裕展品牌”的管理理念。经过全体员工的共同努力，圆满的完成了2012年的各项工作任务。在次对本的工作做以总结。总结经验和教训，找出不足，为2013的工作打好基础。

第一、2012年主抓的几项工作：

一、客服部

1、本会服共计接待服务了所内外大小会议1500余个，服务

与会人员近万人。在各项服务工作中均受到参会人员的好评。

2、重视思想，职业道德的培训。积极的参加公司组织的各项活

动，多次向公司杂志（裕展风采）投稿并刊登。项目内也组

织过几次有关责任心及工作态度方面的培训工作，取得了应

有的效果。大家在日常工作中，能把心态摆好，做到了事半

功倍的效果。

1、加强业务学习，提高工作能力。重视学习业务知识，积极组

织参加公司组织的培训活动，并利用网络等媒介，组织全体

人员学习高标准的会服工作体系。结合实际，在实际工作中，把学到的好的方法运用到工作当中。

2、脚踏实地，努力工作。会服是一个工作非常复杂、任务比较

重的部门。作为会服人员，肩负着所内大小的会议、外事服

务、接待领导等重要任务的统筹工作。在工作安排和处理问

题时，都得慎重考虑，能独当一面。

3、形象为重，点滴做起。在日常工作中注意个人形象，无论是

接电话还是日常的会议服务中，一个员工的形象代表着整个

公司的形象，不因个人的问题影响到集体。

二、保洁部

1、认真抓好保洁队伍的整体素质建设，让每位员工都能认识到

“公司是我家”、“我们是一个整体”。同时还着力开展一些专

业技能知识的学习，保洁员掌握正确的工作方法，才能事半

功倍。

2、建全各项规章制度，以相关的规章制度来严格规范每位员工。

做到了“定人定岗，责任到人”，加大里日常的检查力度，给

员工提出不足之处，督促其改进。

3、狠抓了保洁员的仪容仪表及礼节礼貌问题。首先是统一整齐的着装，待人接物，有礼节礼貌，精神饱满，做到微笑服务。

经过一段时间的努力，保洁队伍的整体精神面貌大幅度的提

升。得到了所内主管领导和全体所方师生的认可，曾多次接

到表扬信，在所内的内部网站上也有过好评。

4、非常重视对所方主要领导办公室的定期保洁工作。今年我们

开展了对所内的几处重要办公室额外的保洁服务工作。原本

办公室不在保洁的服务范畴内，现今，几位所内领导的办公

区域的保洁都由我们主动清洁，此举动收到了所内领导的认

可。

5、严格按照保洁管理作业程序和保洁及公司的检查考核标准。

实行工作检查制度，包括：自查、互查、主管检查和抽查等，并将考核结果切实与员工工资挂钩。做到奖勤罚懒，赏罚分

明。作为负责人，我坚持每天巡视园区2次，现场督导保洁

工作。

6、遇突发事件，积极应对。在本“7.21”大暴雨时，我带

领全体保洁员积极的投身抗洪抢险的工作，在物业领导的指

挥下，堵沙袋、通雨水口。克服种种困难，尽全力保全所内

财务不受损失，本次抗洪任务顺利完成，得到了甲方领导的大力称赞，及表彰。

12月13日、14日，北京迎来了入冬的第一场雪。全体保洁

员第一时间投身到扫雪清路的工作中，首先是主楼门厅前的地面，因为门厅地面都是大理石材质，雨雪天气湿滑，第一

时间铺设地毯，放置警示牌。其次是园区的主干道的清理，使用铲雪板等工具，用最快的时间清理路面的积雪，8点前

完成清理任务，确保了所内师生的出行安全。第二、存在的问题及改进计划

一、客服部

在今年的各项大的服务活动中，团队中的大部分员工所表现出来的大局意识、团队意识和高度的责任感是肯定的，但是个别员工意识淡薄，说话办事往往不从大局出发，遇到困难不积极应对，以个人为中心作为出发点。客服部要打造旗帜团队要需要加强团队的建设，使员工牢固树立大局意识、团队意识，要让每一个员工树立“公司为我骄傲，我以公司为荣”的思想，让员工扎根裕展，为公司的发展贡献力量。

随着社会的进步，时代的发展，人们对于服务的要求越来越高，要求也越来越苛刻，但目前供职的员工基本为独生子女，80后、90后人员，做起服务工作总是不能摆好心态，缺少吃苦耐劳精神。

针对以上不足在明年的工作中要加强与员工沟通，加大规章制度的学习，不断的提高人员的整体素质和服务水平。多组织全体员工的集体工作总结（每周一次），科学管理、人性化管理。在公司了领导的带领下更好的完成各项服务工作。

另外希望公司多提供一些对外的交流学习机会，定期能组织员工到其他项目轮岗学习，取长补短。许多员工自毕业就到公司参加工作，对于外面的了解不足，工作中受到表扬后容易骄傲，容易自我满足，多一些与外界接触机会，能使得他们认识不足，更好发展。希望公司也能多组织些集体培训工作，加大他们的实操比例，次期间找到他们的短板。

二、保洁部

1、专业技能掌握不够全面。

随着高科技的材料层出不穷,我们在清洁知识的方法上还无法全面的进行彻底清洁,为日后工作中可能造成的工作失误留下了隐患。例如园区内主路地面油污的清理，今年的清理过程中遇到了很大难度，使用了很多手段，都未能达到预期的效果。后来上网资讯，购买了一种专业除油剂，浸泡了10分钟，拿墩布一拖就干净了。这说明我们还要在日后的工作中不断学习,努力丰富自己的知识面为日后工作的顺利展开铺好路。

2、礼仪礼貌欠缺。

保洁在做好日常工作的同时，个人的礼仪素质也应得到提高，每一位员工的形象、举止，都代表着整个公司的打形象。这点在今年的工作里，培训过，检查过，但是，效果不佳。因为，保洁队伍人员流动性比较大。在新员工入职后，跟踪培训没能及时到位，使得新员工对公司这方面的要求不是很清晰。

针对以上问题在明年的工作中，要加强保洁员的保洁知识培训力度。定期举办，知识培训，实操培训等等。尤其加强新员工上岗前的培训和考核。坚持不培训不许上岗，不考核通过不许上岗的铁规定。2013年，崭新的开始，我会在完成工作计划的同时，及时发现新问题，解决新问题。顺利完成植物所项目中心，会服和保洁俩方面的工作。

植物所项目管理中心

客服部经理

王海涛

2012年12月17日

第四篇：2011年年工作总结和下年计划-客服保洁部

总结与下年计划

自从2009年9月中央佳地写字楼移交给物业公司管理，一直由我任写字楼管理员，今年4月份中央佳地小区物管员被辞退交给我接管，后又招一名新的物管员，新人员上岗后5个月被辞退，我再次接管小区，今年的总结如下：

写字楼内办公的客户，基本上全部为脑力劳动者，他们有律师、有公司老板，还有两家银行，所以他们的服务要求和服务标准当然要高于一般的小区业主。其次，写字楼是办公场所，会议多、来访人员多，联系工作的人也多，安全管理及卫生管理是一般物业管理不能比的，卫生清理应即使，标准高，质量保值性要强，做到随时随地，专人进行清理，确保各部位、各区域的卫生高标准。

中央佳地住宅小区是现代化的高层住宅小区，人员入住率约有80%，还有一部分正在装修和未装修。因此，地下车库和电梯间、楼梯间的防火防盗工作尤为重要，总体工作可分为以下几项：

一、收费

1、首先是每两个月一次的水费，小区地下室充电半年收一次电费；

2、其次是收物业费，写字楼的业主不是统一上房，所以根据上房日期收费每个月都有，去年第一次收费收缴率为100%，今年写字楼第二次收物业费，在去年的基础上又增加了0.3元/平方米，虽然困难重重，但经过多次的努力已经全部收齐。同事让业主明白他们享受的服务是物超所值的，为明年收费打下了好的基础。

小区的物业费自上房以来今年第一次收费，前两年因为房产公司免两年物业费，今年在原协议的基础上又涨了0.15元/平方米，因此业主不愿交，到目前为止已收216户。

二、卫生保洁工作

1、由于写字楼出入人流量大，极易出现脏、乱现象，尤其是三层律师所多，外来人员较多，必须专人打扫保持良好的办公环境。电梯、卫生间、广场等公共区域每日由专人定时清洁，草坪分到专人拔草。

2、小区是生活区，生活垃圾较多，每日定时转运生活垃圾到庄场垃圾中转站，每栋楼由专人每日清扫，保证小区干净舒适的生活环境。

三、电梯管理

由于中央佳地写字楼和住宅小区每栋楼都有两部电梯，所以电梯管理工作非常重要，尤其是住宅楼，楼层高，如果电梯不能使用，将直接影响业主的正常生活，因此垫底的卫生和维护保养必须做到位，保证电梯的正常运行，通过合理的科学养护，可以提高电梯管理的安全性，延长电梯的使用寿命。

四、装修管理

由于写字楼和小区仍有部分业主装修，因此跟踪监督装修工作不能放松，防止私拉乱接、乱拆乱建等不文明施工行为，清除安全隐患。

五、房屋及公共设施设备维护管理 2011年旗舰写字楼出现屋面漏雨、卫生间下水管漏水，百叶窗松动等现象，小区出现地下水管爆裂，业主家漏水，3#楼管道井8层渗水等现象，即使报修工程人员，没有影响业主个公司正常使用，维护了物业公司的良好形象，树立了宏基物业的服务品牌。

六、水电管理

保证水电正常供应，尤其写字楼内公司聚集、人员众多，电脑、传真机、复印机等办公设备全天使用，如果水电不能正常，将直接影响到工作开展，所以定期检查电表，防止缺电，每周检查一次写字楼加压泵，保证急需时随时能用。

七、业主来访工作：

热情接待业主来访，做好来访记录，及时处理业主投诉问题，不能处理的即使上报，做好业主回访工作，做到让业主满意，保证宏基物业的服务品牌。

八、倡导节约，杜绝浪费

细化内部管理，日常节约，坚决从一点一滴节约。首先从保洁员工节约用品、节约爱护工具，其次节约用水电，每天不定时建厂公共区域的水电，及时管理照明灯。

九、不断体改服务质量，力求创新

物业管理是一项具体、繁琐的工作，所提供的商品是无形的服务，所以看不出做什么大事，可每天又忙忙碌碌，只要做到腿勤、嘴勤、眼勤、手勤，本着贴心服务，坚持以服务好业主为目的，既维护公司的正当权益，又兼顾业主的礼仪，一定会做好所管理的物业的。2011年马上结束，新的一年即将开始，我就爱能够在新的一年里改正不足，发扬长处，不断学习新的法律、法规，掌握物业管理方面的全面知识，把我所管辖区域的物业服务的更好。

2012年的工作计划

一、收物业费

二、收水费

三、收地下室充电电费

四、跟进电梯维保工作

五、跟进监督部分业主装修工作

六、做好日常业主来访工作

七、即使报修工作

八、做好业主回访工作

九、加强保洁卫生工作

十、做好草坪、绿化带内除杂草工作

十一、夏季做好打药灭蚊蝇工作

十二、下雪做好扫雪工作

十三、做好日常检查工作

十四、突发事件及时处理

2011年12月24日 中央佳地物管员：周莉

第五篇：客服实习报告

客服实习报告范文（精选8篇）

艰辛而又充满意义的实习生活又告一段落了，你梳理过这段时间的实习生活吗？在实习报告记录下这来之不易的成果吧。相信很多人说起写实习报告都是毫无头绪吧！下面是小编精心整理的客服实习报告范文（精选8篇），仅供参考，希望能够帮助到大家。

我实习的单位名称是：xx企业形象设计有限公司。

这是我们的实习指导老师—王xx老师给我们介绍的，我们实习单位的老板娘是老师的同学。

我们俩在xx实习了为期一个多月的时间。因为种种原因，我们是在深圳蛇口住，在深圳福田上班，所以每天坐车都要三四个小时。公司早上9点上班。我们早上7点准时起床刷牙洗脸就要去等车，因为福田那边每天都是那么塞车的，一个站有时都要塞它半个小时，真是太吓人了，我们再早去上班经常都是迟到的，真的是很无奈。晚上6点半左右下班，最早也要到八点才能回到蛇口。原本并不辛苦的工作，因为天天要那么多时间坐车使我们变得疲惫不堪。可以说每天是早出晚归。

xx是一间设计公司—主要是设计种子（如：萝卜、茄子、白菜、南瓜、豆角等等只要你能说出的都有）的包装袋，还有名片、logo之类的设计。我们刚去的一个星期是在帮忙整理资料，把那些资料分类整理好用文件袋装好，有时老板或者老板娘安排我们做一些力所能及的事。如：去旧公司拿一些文件快递、写快递单、打一些字啊等等。第二个星期我们就开始了正式的实习。我们实习的所在部门是客服部，主要是跟客户沟通，确切地说是连接客户和设计师的桥梁和纽带。

我们把客户的设计要求传达给设计师，设计师设计好了我们再把它发邮件个客户确认。看是否可行，不行时就要通过沟通再修改，直到客户满意为止。这就是我们天天的工作，说起来很简单但做起来还真不简单。下面我就举个实例子吧（完成一个订单的例子）首先是广西天农的滕总来电话说要帮他设计《特选清秋白菜》，我就得用工单记下来，然后录到用友通上，再用自己的本子记下来跟进。把工单下给总监。总监再分配给了朱设计师。朱设计师设计好了我就发邮件给滕总，再打电话通知他发到他的邮箱了叫他去查看一下。还有就是跟客户说话要很客气，不能太大声吓到客户，也不能太小声人家根本就听不到，连说话都是那么讲究的，之前我还真不知道啊（这是我实习学到的第一点东西是老板娘教我们的）。

我上午叫滕总看了邮件，下午又得打电话问他看得怎么样有没有要修改的地方。那个滕总真是太讲究了，那个白菜都修改了至少有十遍，而且周总亲自修改了两次。最后滕总才勉强满意。他说算了就这样吧，改来改去都是这样了。因为是新设计的，所以要打彩样。先填写打彩样单，晚上打出彩样，第二天就会送过来，设计师看过觉得可以了，我就要把白菜的彩样快递给滕总。滕总收到快递说颜色可以了，我们就可以开始生产了。

我就要去告诉朱设计师可以天农76白菜可以打印了，她就会把那白菜的图片放到服务器的打印文件中，我就要打印出黑白稿，不是打出来就完事了，我还要认真地看看里面的内容是否符合客户的要求，检查过没有错时就在上面写上尺寸、材料、日期、签上自己的名字、还要叫设计师签名，然后把它交给客户经理，再去把它填写到生产单上。最后一个环节是写合同，写好后打印出来签好名给财务盖章，然后再传真给客户。这么多的工作才算基本上完成了客服的一个订单工作。每天根本就不止接一个订单，一般都是在七八个左右真是累死了。有时客户打电话来说找我，弄得我总是对不上号，还问他找谁，有一个客户很生气地说：“我就找你，你不是小陈吗？”弄得我哭笑不得。

虽然实习的时间不是很长，就一个多月。虽然说实习工作是跟我们的专业不一致。我的专业是会计，而我们的实习工作是客服。在别人看来是学不到什么东西。但我觉得我是学到很多东西的：如复印、打印、传真这些虽然是很基本的，如果我没来实习我是不会的。就这些每行每业都是一样的。会计专业照样要用到这些。还有就是如何与别人沟通，我们天天都用电话与客户沟通，慢慢地我们当然就学会了如何与人沟通才是礼貌的，才能让客户满意，让客户觉得我们是最棒的！以后都会很主动地把订单给我们！还有就是在工作的这段时间里同事、老板教我们的一些知识。虽然一时起不了什么作用，但我相信在我以后的工作中是会受用的。其实我一直都在琢磨着老板娘对我们说过的一句话：做事容易，做人难。有时觉得挺好道理的！

最重要的一点是：在这次实习中，我发现自己有一个大毛病——那就是我的记性真是太差了和太粗心了。刚写好的生产单，我在跟设计师说着其他订单的时候，老板问我那个单填了没有，我要很长时间才能反应过来。每次经理叫我发邮件或者通知客户，我因为在忙着其他的事，忙完后就什么都忘了，当她再次问我完成了没时，我就不好意思地说还没有呢。还好她脾气挺好的没有骂人的习惯。这点我实习了几天我就发现了自己的这个缺点。我才发觉这个缺点是我来到大学才养成的，高中的时候我的头脑是很清醒的，根本就不会说记性不好丢三落四。大学时也不知道怎么了就是很容易丢三落四，每次出了宿舍门不是忘了带钥匙就是忘了带胸卡。就这毛病都不知道让我多跑了多少冤枉路程。

粗心表现在明明是客服经理叫我打印黑白稿了，我一时发蒙还是怎么了没有在打印版里打印而是在发邮件里打印出来了，因为邮件里是错的，当我叫给客服经理时，她发现是错的。就把设计师小张骂了一顿。弄得我特不好意思。这都怪我，要不是我那么粗心小张就不会挨骂了，那次为自己的粗心深深地内疚了一次。这学期一定要尽的努力把这些坏毛病改过来，我深刻地意识到这对我以后的工作和生活都会带来很大的苦恼。实习时上司看在我是学生的份上可以原谅我，但以后真正出去工作了就不同了，别人不会随便原谅你的错误，一切后果都得自己承担。而且我的专业是会计就更是啦。一定要认真细心，具备一丝不苟的品质！一不小心在账单里写少一个零就足以让公司亏大本，足以让公司把我炒鱿鱼。到时再改毛病就迟了。

这一个多月的实习，因为天天坐长时间的车，再加上客服部的人手不够，工作上也挺忙的，总体来说也挺辛苦的。虽然没有学到专业上的知识，我觉得还是学到了不少东西的，我想再以后的人生路途中是会受用的。当然还有更多的东西值得我去学习。套用一句话：人活到老，学到老。我会好好去学习的。

在放暑假之前，我就一直筹划着暑期工的计划，也在网站搜索过许许多多的招聘信息，但总是不合心意。正在我一筹莫展的时候，我听说了我们县的老少共建团举办的一个暑期励志学习班。这个学习班是由团裏的一些老人开办的，目的是给一些在校的中专生，大学生们创造一些社会实践的机会。这些和蔼可亲的老年人们，年纪虽大，但为了下一代的健康成长，不辞劳苦开办了学习班，我觉得其意义非常大，於是，我加入了这个励志学习班，开始了我暑期社会实践日子。

7月13号开班仪式上，来自广州省的几个大学的学生们聚在一起谈了一些最近热门的话题，让我深刻地了解到了当代大学生的一些想法与概念。当时气氛融洽，个个精神抖擞，意气风发，我很快就被励志学习班的精神感染了。我想，接下来的团体工作以及学习中，大家肯定会相处愉快，工作顺利的。

开班仪式后，我们其中一部分人介绍到了一家日本料理店当侍应，另外一大部分同学就介绍到了中国移动广州分公司去当客服代表。共建团的曹奶奶说过，上一届的一些师兄师姐们也是被介绍进了中国移动当客服代表，但有些同学因为某些原因没有把工作坚持到底……可想而知，这份工作是有一定的压力的，我不得不暗地裏自加信心，做好承受压力的准备。任何工作都会有一定的压力，能成功的对付面前的压力，并且能把它化为动力，我想这应该是我们该学习到的东西了。既然加入了学习班，我是不会打退堂鼓的，无论如何也会坚持到底。

面试过后，很荣幸我开始正式进入了移动当上客服代表。开始几天的培训中，一些繁琐的系统操作，全职工们熟练的应对技巧还有灵敏的反应能力，都让我有点吃不消的感觉。这样的工作我能胜任吗？

培训过后，我终於正式地开始了外呼工作，每天不停地呼出电话，耐心细心地解答客户的问题；每天面对许许多多不同类型的人，面对由一种情况萌发出来的异曲同工的问题；每天过著挤公车——公司——学校三点一式的生活……几天下来，就感觉自己已经基本融进了社会当中。

还没进移动工作之前，我从来没有接触过那麽多的社会人士。记得以前做过的收银员，最极限的充其量就是客人对物价的一些埋怨与唠叨，或者是对钞票的新旧程度的不满，这种情况一般都是忍住怨言，好言相劝地就可以跟客户解释过去。我本身是一个怕麻烦的人，不愿意跟任何人结怨，处於一种多一事不如少一事的心态，因此很少与他人出现过正面的冲突，也很少被别人责骂过，对社会的认识也仅局限於很小很小的一个方面。天真的我还是以为社会没有听说的那麽复杂，社会也就是单纯的一个大个体。但是，工作由外呼做到接线服务，我经受了责骂、刁难、埋怨、不满等等林林总总的经历，开始逐渐走出了单纯社会的小角落，进入了大社会。以前的我被人一指责，半句话都无法挤出来，到现在，遇到一些气急败坏的客户在听筒的另一端大吼大叫时，我竟有一种临危不惧的感觉，甚至可以礼貌地耐心地回应客户和聆听客户的话语，环视以前，不争气的眼泪肯定会唰唰直出了。古语有云：士别三日，定必刮目相看。我想，我可以当上这句古语中的“士”了。

工作了一个多月，总结了一下我的心得：

（1）怎麽才能做好客户服务

客户服务部是公司对外联系的窗口，对企业创立品牌形象有至关重要的作用。客户就是公司的命脉，而客户服务部门又是联系客户与公司的桥梁，所以，做好客户服务工作，对公司而言，是非常重要的。如何才能做好客户服务工作？关键在於从客服代表的角度去提高服务的质量，从公司或厂家方面提高产品（服务）的质量。如果有投诉产生，尽快为客户解决问题，如果问题是客户自己的使用方法或其他方面出问题，则应指引客户正确的使用方法或为客户提供满意的解决方案。“客户至上”，永远是客服人员的第一理念。永远站在客户的角度去为客户解决问题，那麽公司的忠诚客户将越来越多。在具体工作中，制订适合自己公司的客户服务流程，规范客户服务部门的管理制度，定期为客服代表提供有必要的培训。关於投诉，永远是客户服务工作中的重点。根据以往电话回访数据，单次销售产品或服务，每100个客户中，有10—20个人会对产品（服务）感到不满意，在这10几个人中，打电话投诉的只有2—3个人。所以，一旦有客户投诉产生，必定是客户对产品（服务）感到非常不满，心裏有怨言。因此投诉必须马上解决，把客户的不满浇灭在初级阶段。如果客户觉得产品（服务）不够好，客户服务又不能帮他解决问题，那麽公司将永远失去这个客户。任何公司的客户都是一个一个积累来的。失去第一个，就会有第二个。

（2）客户服务人员必须具备的素质和心理素质

要做好客户服务工作，客服人员的心理素质和个人素质是关键。一个优秀的客户服务人员，应当在接到客户电话或者面对客户的时候，能让客户感觉到你是真心在为他服务，能让他从你的声音和表情，感觉到你很乐意为他去服务。不要带著情绪去接客户的电话或者面见客户，那只会将不好的情绪传染给客户，让工作更加难做。客户服务的重中之重：永远站在客户的角度上想问题，所谓“同理心”，就是要切身处地的理解客户的情绪，感同身受的体会客户的处境及感受，并应客户所需。一个优秀的客户服务代表，永远都是一个优秀的心理学家，感受客户所感受，想客户所想，从中探察客户的最终目的，并以此为导向，开展客户真正需要的服务工作，身为客服，这是要做的第一点。此外，良好的沟通能力，准确判断客户心理的能力都是客服工作必须的，无论客户是投诉还、是咨询，都可以从中了解到一些有用信息，可以引导客户的情绪，能有效的为客户提供他想、要的服务并让客户感到满意，可以让客户信赖，让客户感觉是有人诚心在为他服务。如果可以做到这，你就是一个专业的客户服务人员！

另外，除了心得之外呢，也养成了一些生活小习惯。

1、从身边的小事做起

“到9点9啦！”听到有人叫了一声，同事们纷纷站了起来向门外走了出去。乱七八糟的凳子，歪歪斜斜的桌子，这就是我们刚进公司时培训结束后，在培训室裏留下的场景。起身后，都要把自己坐的凳子归回原位；下班了，关上电脑，关上显示器，放好键盘和鼠标。已在公司工作一个多月的我，现在这些已经成为了我的一个习惯。初入公司，经理组织我们培训的一些礼仪、坐姿等礼节，使我们有了一个注重小节的良好开端。好几次上晚班时，看到下了班的经理在将摆放不整齐的凳子放好，帮没有关掉电脑显示器的员工关上显示器，将桌上的键盘和鼠标一个个摆放整齐。让我知道：想要做好一件事情，就要从身边的小事做起！

2、获得一样东西就要放弃另一样东西

我们常常在做某件事情的时候，总是有这样那样的唠叨，总在说“我以前……”“当初……”因为我们都没有好好的去想过，做这些事情的时候会和以前有什麽样的差别，我们想去做好、得到这样东西的时候，我们将要放弃了哪些东西？就像我们的工作，电话中的我们要热情、有礼貌、有耐心；用户也许会很凶、无理取闹甚至还会在骂你，你很委屈、很生气、不想再听他说话，还要与他一争到底！你想做好工作吗？想。你想做个优秀的客服代表吗？想。那就要抛开这一切，看清我们的选择，因为我们想做好这件事情。

一、对岗位实践过程的认识

年五月我到中国联通衡钢一厅做客服，刚开始我想应该和老师讲的差不了多少吧！当我做了一两天的时间后才发现原来这一切并不简单，进入社会对我还需要一段时间而不得不让我更深切地体会到就业的压力。我们一出校门什么都不会，学校只是我们的避风港，然而总有一天，我们要冲出这个港湾，驶向“大海”。去过几趟杭州人才市场，看到一张张招聘广告上的要求，我黯然伤心：我想发明一种威力无比的新型军事武器，它的子弹只有一纳米那么大，但它的威力却能把一个星球炸得粉碎。这种武器的子弹是用空气做成的，非常环保，爆炸后会产生100多万吨的氧气，地球上用不了时，就可以将这些子弹发射到月球和火星上去，当地球上的能源要用尽时，我们好到月球和火星上去开发我们人类生存的`空间。虽然现在我还没有能力制造这种武器，但我会好好学习科学文化知识，将来我一定会发明出这种军用武器，好保卫我们美丽的家园。

虽然有了更多的实践，让我们有了一次涉及社会的体验，然而那犹如小孩子刚学会站立，还没学会走路，那么这次实践我们就是在学走路，当然在学的一路上会摔跤、哭泣，但现在我们都挺过去了，回头看看一路上留下了足迹，这次实践还是蛮有意义与必要的。接到公司的培训电话，我的心也就安定下来了，终于站住脚，那时很兴奋与开心，便前去培训。培训期间，交代公司文化、公司制度、公司产品……不可否认找得又是电话营销，一个服务行业，又与专业对口的工作。

电话是现代商人越来越常用的一种交流工具，因此，做电话营销人员了解一下打电话的一般要求是很有用的。打电话的基本原则是简明扼要，切忌罗嗦，既突出不了问题，又占用别人时间，从而引起别人反感。

客服部这个分为很多组。大致分为话务组，业务处理组，投诉组，质检组，采编组。话务组很明显负责接电话，帮助用户记录要求或建议。业务处理组负责帮用户开通取消业务。投诉组很明显受理投诉，并给用户回复。质检组也就是质量检测，主要是监听话务组的录音，当然不是每条录音都听，是随机抽取的，然后把监听情况，包括合格和不合格的情况整理后再反馈给话务组。采编组的主要工作是负责接收上级下达的业务，整理后，进行采编，给各组培训。

二、对专业岗位职责的认识

我是作为联通公司委托客服的身份去电话营销——办理炫铃业务。虽然以前有过电话营销的经验，然而这次代表的是作为一名客服经理，是话务员与营销员的结合体，所以沟通是很重要的一种交流方式。在一片永远做不完的业务的前景下，如何进行沟通，如何做好沟通从心开始，都要留给我们自己去深思，在实践上慢慢体验得出经验并运用于实践，提高自己的工作效率！有了几天有培训，演练文稿，第三天自己便“上阵”与客户沟通了。我们主要是为客户办理炫铃业务，虽然以前有过电话营销的经验，然而这次代表的是联通公司，所以电话营销中就要特别注重语言这方面的沟通。

服务有语就要用得当，对于这个行业，语言方面的技巧一定要很好地表达：

1、有正面的语言表达，不用负面有语；

2、能用我则不用你；

3、能不用“不”则不说；

4、涉及企业形象，避免就事论事；

5、减少口头禅。

每次与客户之间的沟通都是不同的，不能只按文稿上面的文字去沟通，这就要针对不同的人采用不同的方法，一套方针是不能很好地营销。比如，每当我说：“能为您简单介绍一下炫铃业务……

有些人开口便问：“需不需要钱，每月要多少钱。”这就说明他注重费用这方面，针对这些人就要突出卖点，这个月不收月租费。而有些客户能耐心听，那我就要仔细地介绍业务内容，突出能给他们带来帮助的一面。还有针对女性与男性也要有不同的方法，一般女性比较贪小便宜，男性比较爽快，所以针对女性一开口就要说：“我们公司有个优惠活动，能为您介绍一下吗？”这样她们就会耐心地听下去，男性一般不采用这种方法。

三、对理论与实践结合的认识

做电话营销这行耐性一定要强，尤其是一天不知要拨打多少个电话，与多少位客户沟通，而且不是介绍好自己的产品就行了，客户他们有很多方面要咨询，如意邮箱以及小秘书等有关业务方面要咨询。还有呢？有些用户会提一些建议等等方面。我们都要及时做出反应，及时回答。这让我懂得了，进入一家公司我们不能只着眼于自己的产品，更多的是了解公司的其他产品，这样才会有助于更好地营销自己的产品。

记得每次拨号我们拨的都是数字号码，无法显示对方的性别与年龄，同样无法判断是外国人还是中国人。一通电话性别是明了了，而中国人还是老外还是无法辨认了，有好几次接通了，我心太急，只把炫铃业务介绍完毕，问他需不需要时，他便来句：“sorry，idon’tknow”。那时我不知是生气还是尴尬。

只能用自己简陋的外语来回话，那时想必很糗。因为我一核对电话号码，他只要回答：“是”或“不是”，我便只管介绍自己的产品了，没有做好沟通工作，老外一般简单的汉语还是能懂的，要是自己的外语精一点，起码能用英文介绍业务时那就方便多了。所以学好一门外语也是很重要的，连电话营销也需要外语水平，我们生活中缺少不了外语的参与。

将近五个月的实习期已经结束了，回来之后一直专心写论文，看到一些工作上的资料，心里还有点遗憾。因为工作很好，离开京东不免有些可惜，不过还好如果想去，我还有机会，只不过应该不会再去京东，再去做京东的电话客服了。还记得当时一起去实习的有40个左右，有同班同系，还有别系的同学。当时人事招聘员对我们说，工作一个月、三个月、半年，这三个时期都是心里动荡期，这三个时间里人都容易跳槽。

10我们是12月14号到公司报到，那天正好是周五，签了合同后我们就来了个双休，很不幸的是第二天就有同学离开了，原因是工作地点太偏僻。距离春节大概也就是一个月左右的时间，放假来了之后才发现，同学已经走的差不多了。其实每一个同学的离开都会引起其他人的骚动，都在预谋着什么时间离开，去自己想去的城市。我也是这样。一直到我们以交实习论文为理由离开公司时，仍有同学在坚持，无论是出于没有后路或者干脆为了论文而留下，还好我们都坚持了下来，想想也挺为自己骄傲的。我想这次的实习经历会永远留在我的记忆里，而在实习中学会的坚持、责任感也会成为我今后人生的动力，更为以后路上的坎坷挫折做铺垫。

人可能就是在一次次的不断地超越自己的过程中攀登到自己人生的顶峰的，就像破茧成蝶一样，一旦突破了限制自身发展的瓶颈，那么胜利就离你不远了。现在的顶岗实习支教就如同一个破茧的过程，我们都在被一件件大大小小的事情磨练着，我们都在完成各自的每一件任务之后留下属于自己的精神财富。就这样不断的积累、不断的探索、不断的超越。我相信在不久的将来我们一定会因为由量变的积累达到质变的飞跃的。

在我看来，超越其实是一种挑战，是一种创造，它相当的时候更倾向于人格的塑造。白岩松曾经说过“人格是最高的学历”，超越自己主要就是克服自身的心里惰性，勇敢的面对摆在自己面前的一切困难。当我把这种超越带给自己甚至传染给学生的时候我就是成功了。

出来社会小半年，已经是半个社会人了。不能再向学生那样，某些时候可以随心随意。校外企业顶岗实习，为我们提供了一个很好的实践机会，可以让我们更好的把理论应用于实践，在实践中领悟理论，更可以学习到很多书本上学习不到的、甚至比理论知识更实用的业务知识。

经历了这一次实习，我渐渐的认识到，每一份工作或每一个工作环境都无法尽善尽美，但每一份工作中都有许多宝贵的经验和资源，如失败的沮丧、自我成长的喜悦、温馨的工作伙伴、值得感谢的客户等等，这些都是工作成功者必须体验的感受和必备的财富。如果每天怀着感恩的心情去工作，在工作中始终牢记“拥有一份工作，就要懂得感恩”的道理，你一定会收获很多很多。在你收获很多很多的同时，你会发现自己已经在锻炼中变得勇敢，坚强，乐观，阔达。这样的你，是不断前进的走在成功的路上的。

最后，感谢这一段曲折的时光，感谢每个我所在的企业，感谢企业领导以及上司对我的重视和栽培，感谢我所遇到的同事们，你们一路给我帮助和支持，让我在前进的路上充满着激情和勇气！感谢河南商专，让我在短短的两年时间里认识到很多的良师益友，让我在知识的海洋中不断吸取知识不断的完善自己，感谢各位辅导老师的辛勤付出与教导，给我们无微不至的呵护，让我们在工作中振作起来并且找到迷茫的出口！

它是与因住房改革而出现的产权多元化格局相衔接的统一管理，是与建立市场经济体制相适应的社会化、专业化、企业化、经营型的管理。这种集高度统一的管理全方位多层次的服务、市场化的经营为一体，寓经营与管理于服务中的物业管理，其实是一种服务性的行业。

在实习中，我在管理处指导老师的热心指导下，积极参与物业管理相关工作，注意把书本上学到的物业管理理论知识对照实际工作，用理论知识加深对实际工作的认识，用实践验证所学的物业管理理论，探求物业管理工作的本质与规律。简短的实习生活，既紧张，又新奇，收获非常的大物业管理属于第三产业，是一种服务性行业。同属第三产业，物业管理又具有自己特有的性质，即它是集管理、服务、经营于一体，并寓经营、管理于服务中的产业。为物业所有人与使用人提供优质、高效、周到的服务，使物业升值。恒佳物业管理公司想业主之所想，急业主之所急。其运作处于良好水平，收费率达到88%以上，业主满意度达到中上等水平。小区环境优美，绿化程度高，设施齐全完备，经常开展各项活动，丰富业主的业余生活，属于高品质小区。其经营目标是为业主创造一个“安全、温暖、快捷、方便、洁净”的生活小区。

本次我实习的主要工作是接待业主来访、故障申报以及投诉处理。其中，主要应该注意的是热情接待业主，并尽快的帮助业主解决实际问题。针对一些不属于物业负责范围内的问题，进行进一步分析，提出对策与解决方法，大大降低业主利益损失程度。过年前，在领导的指导下，对小区内的安全隐患进行了清除和排解。为小区业主提供了一个干净的环境，度过一个安全而又和谐的新年。同时，也对小区业主缴费情况进行录入与整理，保障每个业主的利益，也同时对一些恶意欠费的业主进行上门回访和问题的处理。

一、加强培训、提高业务水平

物业管理行业是一个法制不健全的行业，而且涉及范围广，专业知识对于搞物业管理者来说很重要。但物业管理理论尚不成熟，实践中缺乏经验。市场环境逐步形成，步入正轨还需一段很长的时间。这些客观条件都决定了我们从业人员需不断地学习，学习该行业的法律法规及动态，对于搞好我们的工作是很有益处的。

客服部是与业主打交道最直接最频繁的部门，员工的素质高低代表着企业的形象，所以我们一直不断地搞好员工培训、提高我们的整体服务水平，我们培训的主要内容有：

（一）搞好礼仪培训、规范仪容仪表

良好的形象给人以赏心悦悦目的感觉，物业管理首先是一个服务行业，接待业主来访，我们做到热情周到、微笑服务、态度和蔼、这样即使业主带着情绪来，我们的周到服务也会让其消减一些，以使我们解决业主的问题这方面，陈经理专门给全部门员工做专业性的培训，完全是酒店式服务规范来要求员工。如前台接电话人员，必须在铃响三声之内接起电话，第一句话先报家门“您好”，天元物业×号×人为您服务”。前台服务人员必须站立服务，无论是公司领导不是业主从前台经过时要说“你好”，这样，即提升了客务部的形象，在一定程度也提升了整个物业公司的形象，更突出了物业公司的服务性质。

前台接待是管理处的服务窗口，保持信息渠道畅通，监督巡查、调度和协调各部门工作，是前台接待的主要职责。在日常服务中，前台不仅要接待业主的各类报修、咨询、投诉和建议，更要及时地向相关部门、施工单位反映业主需求，监督维修跟进工作，对维修完成情况进行回访，完成最后闭环。为提高工作效率，在持续做好人工沟通记录的同时，前台接待还要负责收费资料的统计存档，使各种信息储存更完整，查找更方便，保持了原始资料的完整性。

（二）搞好专业知识培训、提高专业技能

除了礼仪培训以外，专业知识的培训是主要的。我们定期给员工做这方面的培训。主要是结合《物业管理条例》、《物业管理企业收费管理办法》等污染法规、学习相关法律知识，从法律上解决实际当中遇到的问题，除了礼仪培训以外，专业知识的培训是主要的。我们定期给员工做这方面的培训。主要是结合《物业管理条例》、《物业管理企业收费管理办法》等污染法规、学习相关法律知识，从法律上解决实际当中遇到的问题，我们还邀请工程部师傅给我们讲解有关工程维修方面的知识，如业主报修，我们应能分清报修位置、基本处理方法、师傅应带什么工具去、各部分工程质量保修期限是多少，是有清楚了这些问题，才能给业主宣传、讲。让业主清楚明白物业管理不是永远保修的，也不是交了物业管理费我们公司就什么都负责的，我们会拿一些经典案例，大家共同探讨、分析、学习，发生纠纷物业公司空间承担多大大的责任等。都需要我们在工作中不断学习、不断积累经验。

二、管理处接待来访设诉工作制度

为加强管理处与业主、住户的联系，及时为业主、住户排忧解难，提高社会效益，特建立接待来访投诉工作制度。

1、接待来访工作由客户服务中心负责，宣传接待投诉的办公地点、电话，让业主、住户来访投诉有门、信任管理处。

2、任何管理人员在遇到业主、住户来访投诉时，都应给予热情接待，主动询问，面带微笑，不得刁难，不得推诿，不得对抗，不得激化业主、住户情绪，并做到对熟人、陌生人一个样、对大人小孩一个样、忙时闲时一个样。

3、对住户投诉、来访中谈到的问题，客服人员应及时进行记录，须于当天进行调查、核实，并将结果和处理建议汇报办公室主任，由主任决定处理办法和责任部门。

4、责任部门在处理来访、投诉时，要热诚、主动、及时，要坚持原则，突出服务。不得推托、扯皮、推卸责任、为难业主、住户、或乘机索取好处、利益等，在处理完毕后应将结果回复业主、住户和管理处主任，做到事事有着落、件件有回音。

5、全体管理人员要认真负责做好本职工作，为业主、住户提供满意管理、服务，减少住户的投诉、批评，将业主、住户的不满消解在投诉之前。

实习是一种对用人单位和实习生都有益的人力资源制度安排。对接受实习生的单位而言，是发展储备人力资源的措施，可以让其低成本、大范围的选择人才，培养和发现真正符合用人单位要求的人才，亦可以作为用人单位的公关手段，让更多的社会成员（如实习生）了解用人单位的文化和理念，从而增强社会对该组织的认同感并赢得声誉。

对学生而言，实习可以使每一个学生有更多的机会尝试不同的工作，扮演不同的社会角色，逐步完成职业化角色的转化，发现自己真实的潜力和兴趣，以奠定良好的事业基础，也为自我成长丰富了阅历，促进整个社会人才资源的优化配置。

作为一名学生，我想学习的目的不在于通过结业考试，而是为了获取知识，获取工作技能，换句话说，在学校学习是为了能够适应社会的需要，通过学习保证能够完成将来的工作，为社会作出贡献。然而步出象牙塔步入社会是有很大落差的，能够以进入公司实习来作为缓冲，对我而言是一件幸事，通过实习工作了解到工作的实际需要，使得学习的目的性更明确，得到的效果也相应的更好。

1、实习时间和地点

时间：xx年7月1号至xx年9月31号

地点：天津“实心眼”食品销售有限公司

2、实习目的实习是每个即将毕业的大学生的重要经历，通过实习，不仅培养了我的实际动手能力，也增加了我的实际操作经验，对实际的财务工作也有了新的认识。实习让我学到了很多在课堂上学不到的知识，也让我更加看清自己的不足之处。通过这次会计实习，我对今后的学习、发展方向有了更进一步的认识：学习不仅仅学的是理论知识，更重要的是学习如何将理论知识应用于实践，学习将工作做到尽善尽美。

3、实习单位简介

天津实心眼食品有限公司（北京美味东方食品有限公司）是一家全新理念的电子商务公司。公司本着以人为本的原则共创辉煌的理想。我们致力于打造中国最大、最安全的特色食品购物平台。我们坚持的使命是让更多消费者享受到更便捷的购物，吃上更放心的食品。我们的商品包括：坚果系列、精品枣系列、果干果脯系列、休闲零食系列、特产系列、养生果菜果蔬系列、礼品系列、厨房宝贝等百种品类，是办公室白领、居家生活和年轻一族的首选食品网络购物平台。公司旗下打造的购物平台有：

1、“实心眼干果店：

2、实心眼旗舰店：

其中“实心眼干果店”在淘宝食品类目名列前茅，荣誉五皇冠，已成为天津第一淘宝店铺；xx年销售额超过两千万！我们今年销售额的目标是突破一亿元！随着公司的不断发展和壮大，公司已入驻东丽工业园区；为员工创造一个良好的发展环境和平台！

我们是一个充满活力和激—情的团队，目前公司处在高速发展的时期，我们希望更多有能力，有经验，有激—情的优秀人才加盟我公司！同时我们拥有完善的薪酬和晋升制度，只要你的努力足够，你的热情足够，我们就能给你提供足够宽广的平台帮助你提升自己、发展事业！让我们一起在和—谐愉快的工作氛围中，本着诚信、务实、创新的态度，在广阔的发展空间中高效工作，和企业共同成长提高！

4、工作岗位情况

（1）语言能力

这是一个淘宝客服应该具备的最基本的能力，也是最重要的能力，淘宝是一个虚拟的网购平台，所有交易过程都需要也只能通过旺旺工具进行沟通，这种沟通的方式不是面对面的，具有一定的难度，不能准确的表达实际情况，文字在这个过程中起到关健作用，所以，一个合格的客服必须具备良好的语言组织能力和表达能力，能通过文字让对方正确的理解和掌握商品信息，同时也让买家了解卖家的服务态度和服务水平，一次愉快的交易往往是从售前咨询到售中协商，再到售后服务，最后到评价都离不开良好的沟通，任何一个环节都不能留给买家不好的印象，更不能得罪买家，任何情况下都不能说脏话和激怒买家的言语，适当的情况下可以引用淘宝规则来处理。

（2）专业能力

一个合格的淘宝客服，必须对店铺的商品了如指掌，这样才能做到胸有成竹，解释起来才更有说服力，而不是当买家咨询一些专业的知识时，回答的牛头不对马嘴，这不尽会让买家笑话，更有可能直接导致退货或中差评。但这种专业的能力不是一天两天就能掌握的，需要在平时和买家交流中，以及宝贝描述中不断的积累和总结，遇到问题多上百度搜一下答案，同样的错误不允许重复！从与买家的交流中是可以学到很多知识的，淘宝很多买电脑配件都是具有一定水平的，作为一名淘宝客服不懂的地方完全可以请教买家，这样不仅自己学了东西也会更容量搞好与买家的关系。

实习目的：

提高个人素养，将课堂知识与现实工作进行结合，达到理论与实践相结合目的，为即将进入社会做好准备和进行必要的热身及适应。实习电子商务是一个具有较大潜力发展空间的平台，自诞生以来，为人类创造了许多无穷的财富与奇迹。学院为了让我们学到更多地电子商物知识，让我们更好地掌握电脑基本知识，使之将来更好地拥有较强的专业知识技能去面临社会，学院于20**年12月9日至16日期间，安排我们在综合实训楼进行了一周实习。在12月9日这天我们开始第一天实习，学习了b2b的网上交易模式，徐老师教会了我们很多东西，通过这次实习，使我更加了解并熟悉了b2b、b2c的流程使我收获颇多。

而对b2b的认识如下：电子商务b2b是企业与企业之间，通过互联网或专用网方式进行的商物活动。这里企业常包括制造、流通和服务企业，因此，b2b电子商物的形成又可以划分为两种类型：即特定企业的电子商物、非特定企业电子商物。特定企业电子商物是指过去一直有交易关系的或者在进行一定交易后要继续进行交易的企业。为了相同的经济利益，而利用信息网络来设计，开发市场及库存管理。传统企业在营销链上，通过现代计算机网络手段来进行的商物活动即属于此类。非特定企业间的电子商务是指在开放的网络中对每笔交易寻找最佳伙伴，并与伙伴进行全部的交易行为。其最大的特点是：交易双方不以永久、持续交易为前提。

b2b是一个广大的网战站平台，为众多企业提供了高效率、高利润的服务，电子商物具有使买卖双方信息交流低廉、快捷，降低企业间交易成本，减少企业的库存，缩短企业生产周期，24小时/天无间断运作，增加了商机等众多优点。

实习过程

（1）组织货源；包括实物、数字，虚拟产品和无形服务。

（2）订单处理；企业对企业的模式要对订单的反应，及时准确、专业、避免回订单处理不当的风险。

（3）网上支付。

（4）物流配送；就是企业能保证货物及时，准确的到达对方手中。

（5）售后服务；b2b企业的售后服务要求很高，很专业，是整个服务的一个环节，这些流程对于企业之间来讲任何一个环节都至关重要。

实习总结

对于b2b、c2c、b2c这三者之间即有很多联系也有很多区别，大致比较如下：

1、双方角色不同。在实习的第二天里，实习过程中各自角色不同，b2c中的c则是扮演顾客买的角色，而b则是企业卖方，在整个过程中，操作比b2b易懂；

2、流程相似。三者都有组织货源、发布信息、定订单处理、网上支付、物流配送、售后服务等流程；

3、从信任度而言，b2b中对企业要求很高，相对于其他两种而言，信任度最高。

从操作来看，b2b是三者中最难的，步骤很多。交易复杂。在学习c2c的过程中，我还了解到，c2c交易平台是一个为顾客提共良好地交易方式，因为c2c中为了保护买方的权益，维护交易平台的声誉，发布产品信息和店铺信息。

首先要通过流览店证，如陶宝卖家的个人身份证，商家身份证以及相应支付宝认证等方式进行认证，从而首先保障了商家的安全性；

其次，买家通过流览店铺表列或搜索店铺名称关键字搜查店铺信息。即方便又迅速，使买卖都能得到各自利益。

第三，在c2c中即可选择普通竞标的方式业也可选择定价购买的方式，根据自身情况来进行选择。无论是在b2b、b2c还是c2c中，其交易模式都是在网上银行付款的，这样给双方都给予了一定保障。使货款、钱都能准确及时到对方手中。

在12月13号这天我们又学习了网络营销，网络营销是以互联网为平台，结合新的方式方法和新的理念实施的一系列活动的过程。它包括品牌推广、网站推广、信息发布、销售促进、渠道拓宽、客户管理、市场调研等，它的出现使各职能之间紧密连接，相互促进，使各职能单独发挥作用要远远低于网络营销系统所发挥的作用。发挥系统的强大功能，给企业整体营销带来了最大的效用。我们还学了用photoshop制作卷边邮票，图象处理应用也非常广泛，它常应用于广告公司、相馆等。学好它是很有必要的。

网站推广的领域已应用于多个方面，网站上有各式各样的特色，能拥有一个属于自己特色的网站是我们每个人所奋斗的目标，优秀的网站同样也需要优秀的人才来修饰，去推广，就像人生一样，努力奋斗的过程就是追求、推广与修饰人生的过程，唯有奋斗才能成功。

最后说说我在公司的情况和在公司里我每天的工作内容：

1、管理公司后台网站，每天发布更新公司动态，产品内容，图片等，提高公司网站点击率。

2、在网上寻找潜在客户，联系买家。为销售人员提供市场信息。

3、期回访老客户，询问产品使用情况，落实解决客户的反馈意见。

4、接到客户单子要准备购销合同，并且对生产车间下达生产通知单。

5、协助经理督导追踪销售行为，完善销售计划的不足，提出整改方案和应对措。

实习感想

工作不是很累，而且学到了很多东西，我突然觉得以前听别人说在大学里只是学思维的方法有那么点道理，其实在学校学的是用的上的，只是时间的问题，越到后来就越需要理论水平，只是当我们到了那个需要理论水平的时候已经把学校学的东西都还给了老师，又要重新拣起来！所以大家还是要边工作边巩固自己的专业知识啊！人所遇到的每一段经历都是弥足珍贵，就象即将远离我们的校园生活，很多人却没有很好的把握，若干年之后，同学聚会，方才发觉，此时原本占在同一起跑线上的我们，已然在人生的路上拉开了距离。

此次实习感受颇多，细心与耐心都是重要的一课，人的一生也是不断追求的过程，遇跌倒时也应在第一时间爬起来，再努力、再奔跑，就像风筝一样，永远都在努力奔跑、放飞，纵然线断失离，亦放手腾飞！

由于整个实习都围绕着阿里巴巴的诚信通服务运转，那我就介绍一下阿里巴巴的诚信通服务吧，XX年3月10日阿里巴巴中文网站正式推出诚信通产品，主要用以解决网络贸易信用问题。它专为发展中企业量身定制，提供强大的服务，使成交机会提高7倍！诚信通服务包含以下强大的服务内容，使成交机会提高7倍！它包括：

1、网上服务：独一无二的a&v认证，拥有诚信通企业商铺，独享大量买家信息，优先排序，方便查看和管理。留言反馈，买家询盘，第一时间即时了解。

2、线下服务：展会，采购洽谈会，与国内外世界级大买家做生意。培训会，交流网上贸易技巧，分享成功经验；服务人员为您提供365×8小时专业咨询服务。

此外，阿里巴巴的诚信通服务还包括帮助企业推广网站，已使您的网站不会被淹没在互联网的汪洋之中。

1、网上推广：可以在网上轻松发布/查看供求信息、产品图片、公司介绍，展示您的诚信记录。

2、线下推广：阿里巴巴将通过展会推广、媒体宣传、采购洽谈会等众多线下推广手段对诚信通会员的企业网站进行强力推广！

3、自行推广：诚信通企业网站拥有专用独立网址，您可以把网址印在自己的名片上、产品包装上……利用你的网站推广您的产品和企业！该网站为一级域名。

我就是通过操作该网络平台来实现信息的收发，再通过即时通讯软件阿里旺旺贸易通版来实现与顾客的即时通讯，帮助企业打点日常的顾客咨询事宜。这也与电子商务专业紧密的联系了一起，使我们的专业知识更好的发挥在现实工作当中。作为信息化的一种趋势，电子邮箱和网站留言也是通讯的一种不错的选择。

我的主要任务是操作阿里巴巴诚信通，主要步骤有：

1、直接登录阿里巴巴网站，在网站上点击我的商务中心，填写登录名和密码即可。

2、登录阿里旺旺贸易通，选择左边阿里帮帮，点击右上角的产品管理，即可直接进入阿里巴巴的我的商务中心。

半年时光飞逝而去，在本酒店的实习，我懂得了很多在学校无法体会到的人生哲理，在实习中经历了许多艰辛和挫折之后，让我越挫越勇。在实习中经历了许多成功和喜悦之后，让我越来越自信。半年的实习，使我们在课堂上的书本理论知识充分运用到实习工作中去，对社会具有了一定的了解，体会到了社会的残酷与现实的无奈，我学会了如何做人做事，尤其在即将毕业的时光里让我清楚了目标，明确了方向，赢得了动力，找到了不足，看到了差距，坚定了信心。在那里我们养成了吃苦耐劳的习惯，更坚定了自己以后工作不怕苦不怕累的信念，也使我们重返校园后，更加珍惜学习的每一分钟，加倍努力学习，为以后适应工作打下坚实的基础。这半年实习经历将是我人生的一大笔财富！

一、实习目的从目前就业难社会形势看，培养具有一定实际操作的应用型社会人才是我学院对我们旅游管理专业的教学方向，学院安排我们在xx度假酒店实习半年主要是让我们正式踏入社会轨道去了解酒店的生产经营状况，酒店的组织与管理，酒店文化，酒店服务技能，加强理论知识与社会实践相结合，培养我们的服务意识和吃苦耐劳的习惯为以后工作奠定基础。

二、实习内容

（一）实习单位概括

位于惠东县巽寮滨海旅游度假区，坐落在绵延十几公里的银色海滩的黄金地段上，拥有面积一万多平方米的沙滩，以及两万平方米的天然海水浴场，酒店按四标准规划兴建，建有豪华别墅海景房和园林房，特色亲海小屋、海泉阁、套房共291间，同时拥有360度全海景餐厅，夏威夷海上酒吧，私人海滨浴场和五沐浴阁，以及巽寮标志性建筑——欧式灯塔，并拥有多个不同规格的豪华会议室（可容300人），是一家集休闲度假、会议培训、餐饮住宿、康体娱乐于一体的综合型度假酒店。

酒店所分部门有：人力资源部、销售部、前厅部、客房部、保安部、海上康乐酒吧部、沙滩综合娱乐部。酒店人力资源部根据酒店的实际经营需要，结合我们班人员总数，分别把我们安排到前厅部、客房部、保安部、海上康乐酒吧部、沙滩综合娱乐部实习。为了能使我们全面的接触酒店的各个部门的工作，在为期六个月的实习时间里，酒店还安排了我们为期二个月的轮岗制度，让我们充分了解酒店各部门的工作。

（二）实习过程

1、岗前培训

在还没分派岗位之前，酒店派其行政助理和其他部长对我们班为期3天的酒店上岗前培训，共把我们班分为4个小组。培训内容包括酒店管理理论、酒店文化知识、酒店服务技能，开展一些具有团队精神的小游戏，消防现场演练，通过这些培训看出同学们的表现来安排同学们的实习岗位。

2、上岗实习

我实习的部门先后是沙滩娱乐部和客房部

（1）沙滩娱乐部

一开始我被安排在沙滩娱乐部实习，由于酒店有淡旺季之分，实习结束后沙滩娱乐部（沐浴阁）就基本不营业了需等下一年实习生到来才营业，而这一段时间正属于淡季，所以不营业，在这一段时间里沐浴阁已经变成了一个堆各种杂物的大仓库，我们部门的同学在五一黄金周前主要的任务是把对沐浴阁进行大清洁，将里面的所有物品翻洗一遍并且要整理好，并且需要我们6个同学讨论出经营管理方式、工作流程、确定物价等等，五一劳动节正式营业。从4月24到4月30日这7天我们都非常幸苦，干的是又脏又累的基层活，但是我们部门的关系融洽，民主意识强，大家很自觉地拿起活就干，百忙之际也渗透满快乐融洽气氛。

我所在沙滩娱乐部主要工作是租赁海上娱乐用品、买水票、验票、提供烧烤和篝火前准备、清洁沐浴阁卫生、清洁酒店沙滩的垃圾。在这沙滩部两个多月的工作里，我们几个同学一起努力经营起沐浴阁，一起努力创建高服务高效率的服务团队，其间有过许多艰辛与挫折，有过成功与失败，有过快乐与失落，我们不怕苦累脏，勤奋尽职，面对形形色色的客人我们依然微笑面对服务，镇定自如地去解决所出现问题。

（2）客服部

最后的两次轮岗我被分到客服部实习，后四个月的实习时间我在客服部度过，7月份开始正值于旺季，酒店入住率很高，所以我去到客服前几天是边工作边培训，客房部人手不够，后来加上暑假工还好一点，天天汗颊背流，满头大汗，真正体会到钱的来之不易。

客服部的主要工作是做房、保洁、和对客服务。每一件工作都要非常仔细认真去完成，否则将出现服务破绽，给入住客人留下不好印象，有损酒店良好形象。一般主管或领班安排我们2个人一栋楼共有20间房左右，天天铺床、洗厕所、拖地、搞清洁、配一次性用具、保洁、对客服务，天天重复同样的工作，正是因为如此，才锻炼了我吃苦耐劳和注重细节的性格。面对客人的百般刁难我并没有退缩，而是主动地微笑着耐心跟客人解释清楚。面对客人的要求，我尽可能去满足。面对对好心客人对你（服务员）的关怀，我感动至极。面对主管或领班的工作细微要求，我尽自己的努力去完成。由于我班男生少，在我完成自己任务的同时我也常去帮助女生，工作作风尚且等到了酒店上级的赞可，让我欣慰。

三、实习效果、实习体会

在六个月的实习时间里，我各获得了酒店颁发的6月份和8月份优秀实习生荣誉称号，工作得到了认可，颇感欣慰。我从一个大学生转换到社会工作人员的角色大转变，半年的磨练使得我的适应能力大大提高，体验到社会竞争的残酷，现实的无奈。学会了如何处理复杂的社会人际关系，更重要的是懂得该如何去做人做事，得到了很多宝贵的社会经验财富，认识到了自己的不足，总结了经验和教训，在以后的学习工作中我将不断增值自己，为以后自己的创业之路做好准备。

四、对实习的意见和建议

（一）对学院的建议

在这次的实习当中，实习前的实习动员大会院系只讲了些大概况，我认为有必要向同学们讲清楚该带的哪些物品，此次因为不知道那里的气候，去到实习单位后才真正发现海边晚上比较凉快，常吹海风，不带外套去实习的话容易着凉感冒，有些同学因为不知情没带外套，刚去就水土不服感冒了一两个星期，严重影响了良好的实习状态。

实习班主任余老师每隔一个月来酒店一次，在那边实习，一个月会发生许多事，出现许多问题，老师一来累积了一个月的实习状况同学们或许会有许多都忘了，问题得不到及时解决，导致同学们情绪波动很大，做出一些极端行为。建议实习班主任来酒店的次数多点，时间间隔短点，根据老师的实际情况安排在比较合理的范围内。

如今的社会形势，人民币小幅升值，物价上涨，反而工资不涨，钱越不值钱了。在酒店里的加班费确实偏低了，辛苦付出的回报才得到2.5元（前三个月）或2.9元（后三个月）一个钟，导致有些同学不愿意加班，工作进程延误。建议学校跟酒店商讨适当提高实习生的生活补贴，增加加班费。

（二）对酒店的建议

酒店常有些工程问题出现，常有客人抱怨和投诉，问题是酒店设备逐渐老化和工程部工作人员少，建议酒店逐渐更新陈旧老化的设备及物品，多聘个工程部技能熟练的工作人员。

酒店的个别正式员工常有不尊重不关心实习生的行为举此，男生宿舍电视房经常是正式员工霸占着且音量大阻碍我们实习生的正常休息，导致我们实习生比较少看电视。有时候我们工作累到极困的时候得到的是冷漠，却得不到关心与尊重。建议酒店应该常教育正式员工作为培训员工素质的一部分，酒店应更加关心和尊重我们实习生。

在这次的实习中，三次换岗机会，同学们都有些情绪波动，我认为是不够公开透明，建议酒店在换岗之前应召集各部门负责人开个会议说明些本次换岗的一些情况，让同学们有心理准备。

在这次实习中，我们当中有许多实习生获得了酒店评的优秀实习生、优秀员工……等等奖章，但是我们实习生都不知情是怎样评出来的？有些获奖的同学我们实习生竟有过半的同学不满意，有些同学勤奋努力付出却一无所获。所以建议酒店评奖应该采用管理层考评和实习生投票相结合的形式，做到公平公正透明，让实习生实习得更有激情更有意义。