三好一满意活动工作总结5篇

第一篇：三好一满意活动工作总结

商南县卫生系统“三好一满意”活动阶段工作总结

xx 市“”活动阶段性总结根据国家卫生部及省卫生厅、xxx 局有关规定和方案，结合我市具体情况，我们认真安排了 2012 年我市医疗卫生 系统“”活动方案，要求全市各医疗机构认真贯 彻执行。现将全市卫生系统开展情况做以下总结。

一、搞好“好一满意”活动学习宣传 根据省卫生厅、xxx 卫生局《医疗卫生系统“三好一满 意”活动 2012 年工作实施方案》的通知，我局高度重视，召开了全市卫生系统负责人会议，布置安排了 2012 年度 “三 好一满意”的实施活动，为了保证活动扎实有效、不走过场，结合我市具体情况，将“三好一满意”活动与创先创优活动 紧密结合起来，切实加强医院行风建设，继续推行服务承诺，开展优质服务理念，广泛征求人民群众意见和建议，提高病 人满意度，自觉接受社会监督，优化医院急诊流程，全面落 实便民措施，加长门诊时间，提供快捷的检查结果和服务查 询，不断提高医院服务水平，充分调动广大医务人员积极性，努力营造我市卫生系统全员参与的良好氛围。

二、加强医德医风教育，严肃行业纪律，努力做到医德 好。通过贯彻学习“三好一满意”活动以来，我市卫生系统 广大医务人员都能够认识到，医者德为先，良好的医德是将 1 医患和谐关系的前提，我中心医院，妇幼保健院，中西医结 合医院注重理论学习，培养良好的医德意识，把培养职业道 德与提高业务水平放在同样重要的位置，赢得广大患者和社 会的信任。使医德医风建设不断提高，结合工作实际，坚持 廉洁行医，充分利用群众举报等有效措施，对收受红包、回 扣等损害群众利益、破坏原有形象的不良行为进行严肃处 理。促进医院服务行为规范和良好行业风气；大力推进“合 理用药、合理价格、合理收费”，使广大群众真正受到“三 好一满意”活动带来的实惠。

三、改善服务态度，不断提高服务水平，努力做到服务 好。医疗工作的宗旨和作风体现在服务好，医疗服务要坚持 以人为本，牢固树立“病人第一、质量第一、服务第一”的 理念，加强服务意识，改善服务态度，优化服务流程，提高 服务质量是医院在管理上重中之重。市中心医院、第四人民 医院、妇幼保健院，在医疗服务态度上，坚持以病人为中心，要求广大医务人员在提高服务质量的同时，对待每一位患者 都要细心、耐心和真心，加强医患沟通，提高医护人员整体 素质，为落实优质服务，积极实行双休日、节假日门诊，开 展优质护理服务，努力做到服务态度良好，杜绝生、冷、硬、顶现象，大力倡导人性化服务，处处体现人文关怀，努力提 高温情的服务和技术。2 优化服务流程，方便群众看病就医，重点抓好群众看病 就医，重点抓好医院挂号、收费、药房、门诊等窗口，制定 诊疗流程服务信息，方便群众就医选择，定期公开医药费，努力提高收费透明度，使群众看病就医明白消费。

四、加强质量管理，改进医疗质量，努力做到质量好。“”中提出质量好，是对医院管理年，质量 万里行等活动的延续和提升，医疗质量和安全是医疗服务的 中心，全市各医院都能够认真抓好医疗质量安全各项措施制 度的落实，增强医务人员医疗质量安全责任意识，切实加强 医院管理和强化临床专科能力，为促进医护质量进一步提 高，保障医疗安全，提高医务人员专业素质，市中心医院、三院每周进行一次科主任轮流主讲医学讲座，主要是交流最 新医学知识，医疗实践的心得体会，常见病、多发病的诊断 和治疗，从而提高医护人员技术水平，巩固和提高医护人员 的技术水平，巩固和提高医护人员的理论知识。做好处方点 评工作，为提高处方书写质量，规范门诊医疗行为，促进合 理用药，根据《处方管理办法》，建立点评制度，促进合理 用药起到积极作用。

五、深入开展医疗行风建设，接受社会监督，努力做到 群众满意。开展“三好一满意”活动的初衷和目的，就是让群众满 意，群众满意就是我们的最终目的。我市各医院都能认真做 3 好患者满意调查，通过多渠道回访，对住院患者和门诊患者 进行现场调查，关注患者感受、听取患者意见，对他们提出 的意见和建议积极落实整改，切实促进医疗质量和服务水平的提高，赢得患者的满意。

德州市卫生局“三好一满意”工作总结

今年5月份以来按照省卫生厅统一部署我局从实际出发在巩固“两好一满意”活动成果的基础上密切结合全市医院管理“提高水平打造高地”活动统筹安排精心组织拟定方案广泛发动在全市卫生系统深入开展“三好一满意”活动取得了阶段性成果。现将我市活动开展情况汇报如下

一、精心组织健全制度筑牢活动基础 一高度重视加强领导确保活动顺利开展。全省卫生系统“三好一满意”活动启动以后我局领导高度重视立即召开党组会研究部署“三好一满意”活动成立了以周建中局长为组长的 “三好一满意”活动领导小组小组下设办公室办公室分设综合组、新闻宣传组、督导检查组明确职责与分工实行领导责任制层层落实责任。办公室着手拟定实施方案、活动计划及各项规章制度下发了《德州市卫生系统“三好一满意”活动实施方案》细化工作措施明确责任要求层层组织发动迅速掀起开展“三好一满意”活动的高潮。局直属单位、各县市、区卫生单位也分别成立了相应的领导小组及办公室组织调研拟定方案完善制度督察指导确保决策正确政令畅通。为调动大家的积极性我局把“三好一满意”活动纳入年度工作目标考核内容为创新活动思路我们做到了“三个结合”即与医院管理“提高水平打造高地”活动相结合进一步加强医院管理提高医疗质量和服务水平保障医疗安全维护公立医院公益性质与创建机关服务品牌相结合逐步形成市卫生局先进的文化理念和服务理念、鲜明的服务品牌名称和形象标识与机关效能建设相结合着手推动全市卫生行业作风建设。建立了“条块结合”的领导督导机制把督导检查贯穿于活动始终形成了全员参与、人人有责、职责明晰的工作格局。二拟定完善各项制度确保高效运行。拟定完善“三好一满意”活动学习制度做到集中学习有考勤、有记录个人有读书笔记和心得体会有督导、有检查。拟定完善领导责任制度一把手负总责分管领导、科室、个人层层落实责任做到责任到人。拟定完善监督检查制度定期与不定期检查相结合从卫生行政、医疗、疾控、卫生监督、妇幼保健、血液管理、科研教育等领域分别做了详细的监督检查规定。同时突出特色制度建设例如临邑县卫生局制定了“五个一”考核验收措施即每个阶段组织一次干部职工问卷测评、一次督查暗访、一次满意度调查、一次阶段验收、一次调度通报会。

二、措施多样落实到位确保活动成效 一加强学习多措并举确保活动深入开展。全市上下结合实际积极制定学习宣传环节工作计划完善学习制度保证学习时间、学习内容、参学人员和学习效果“四落实”。二重视宣传密集开展“三好一满意”深入人心。为扩大“三好一满意”活动的社会影响动员全社会力量积极支持、参与活动开展和卫生事业发展我们高度重视舆论宣传工作。建立了全市“三好一满意”宣传工作小组组建了各县市区、市直单位宣传和信息联络队伍下达了信息报送任务将宣传工作列入年终综合目标考核。各级各类医疗卫生单位利用横幅、宣传栏、编发简报、印制宣传单等多种形式加大宣传力度营造了浓厚的活动氛围。市卫生局在局网站开设了“三好一满意”专栏。与新闻媒体建立密切的联系与沟通建立良好的合作机制。全市各卫生单位通过媒体、报纸、杂志、网站等途径进行高强度、高密度的宣传在一定区域形成了正确的宣传舆论导向在全社会营造了卫生行业的良好形象确保“三好一满意”活动取得扎扎实实的效果。

三、与医院管理“双高”活动相结合深入推进“三好一满意”活动 一强化医疗质量管理提高医疗服务水平

1、医院管理核心制度和质量控制体系逐步完善。市卫生局3月份下发《关于印发2011年全年医政和医疗服务监管工作要点的通知》和《关于开展全市医疗机构规范化建设专项整治活动的通知》。各医疗机构高度重视医疗机构核心制度健全和落实不断完善核心制度广泛开展以“三基三严”为主要内容的医疗、急救、护理培训和考核不断提高医务人员的业务素质。6月份市120指挥调度中心对全市院前急救人员247人进行定期考核进一步

提高我市院前急救人员医疗技术水平。

2、积极开展临床路径试点工作规范诊疗行为。市卫生局已将卫生部制定的22个专业、112病种的临床路径转发给各县市区卫生局和市直医疗机构要求各级医疗机构结合工作实际开展试点工作。其中平原县第一人民医院、禹城市人民医院、乐陵市人民医院开展了多个病种的临床路径。其他医院正逐步开展试点工作。

3、深入开展优质护理服务示范工程。市卫生局3月份、5月份分别下发《关于创建第二批全市优质护理示范病房的通知》和《关于印发2011年德州市推广优质护理服务工作方案的通知》。各级医疗机构将“三好一满意”活动与医院管理“双高”活动、优质护理服务示范工程、优质医院创建活动相结合深化“以病人为中心”的服务理念紧紧围绕“改革护理模式履行护理职责提供优质服务提高护理水平”的工作宗旨充分调动临床一线广大护士工作的积极性为人民群众提供全程、全面、优质的护理服务。截止7月底全市三级医院全部开展优质护理服务工程二级医疗机构有18家开展优质护理示范工程占全部二级医院医院总数81.8。全市共创建省级优质护理示范科室9个市级优质护理示范科室14个。自开展医院管理“双高”活动后二级以上医疗机构新增37个科室开展创建优质护理服务示范科室活动。目前全市共有98个科室开展创建优质护理服务示范科室活动。

4、加强业务培训不断提高医院管理水平。根据医院管理“双高”活动领导小组文件要求市卫生局3月份组织二级以上医疗机构院长、副院长参加“第二十五届医院管理国际系列论坛”。通过培训提高了医院管理人员的认识进一步提高我市医疗机构的管理水平。近期市卫生局将组织二级以上医疗机构院长、副院长近40人参加北京大学医院经营管理EMBA高级研修班旨在促进医疗行业高层决策者与管理者积极吸纳先进的管理理念、思想、方法优化自我的认知结构激发创新意识掌握现代化管理手段推动德州市医疗卫生体制改革的又好又快发展。二继续推出惠民医疗活动 看病难、看病贵是目前广大群众最为关心的问题之一而实施惠民医疗是缓解群众看病难、看病贵的一项重要举措。我市已将惠民医疗项目纳入项目管理使之规范、有序。今年全市二级以上综合医院、中医院全部开展惠民医疗服务项目并且在去年基础上继续扩大惠民医疗服务项目增加减免金额。今年全市惠民医疗服务项目包括为困难群众减免医疗费用、单病种限价、白内障复明工程、检验结果“一单通”、减免查体费用等共7大项50小项预计减免金额达2400万元比去年增加8.75。三强化志愿者服务队伍建设 开展志愿者服务工作具有积极的社会意义要弘扬“奉献、友爱、互助、进步”的志愿精神引导社会各界关心和参与医院志愿者服务工作在全社会广泛普及志愿服务理念努力营造志愿服务的良好氛围着力完善医院志愿者服务体系探索医院志愿者服务的长效机制推动医院志愿者服务深入发展努力构建和谐医患关系。我市志愿者服务队伍正处于起步阶段志愿者队伍不断壮大。

四、精心排查认真梳理为解决问题打下基础 为做好排查梳理工作全市卫生系统紧紧围绕“三好一满意”主要目标和基本要求制定排查梳理方案深入开展调查研究广泛征求意见找准弄清在服务和质量方面存在的群众感到不放心、不方便、不满意的问题系统分析问题产生的根源为整顿规范工作打下坚实的基础。市卫生局通过设置意见箱、在局网站征求意见函、召开社会监督员会议等形式向社会和局内部征求意见。针对梳理的主要意见建议制定整改方案落实整改责任。各级各类医疗卫生机构也积极行动通过“上请、下求、内听、外访”广泛征求意见认真制定整改方案坚持边查边改注重解决实际问题。

五、下一步深入开展初步打算 一是进一步提高认识加强领导。以全市深入学习胡锦涛总书记七一讲话为契机做好再动员、再部署增强做好工作的责任感、紧迫感、压力感。坚持个人整改与单位整改同步推进着重增强自我剖析、自我改进、自我提高的自觉性杜绝走过场、搞形式。二是强化宣传教育广造舆论范围。适应新形势的需要进一步加强卫生宣传工作积极保持与新闻媒体的沟通和联系牢牢把握正确的舆论导向强化正面宣传唱响主旋律、打好主动仗围绕社会关注的热点难点问题积极主动地释疑解惑及时反映卫生改革发展的新思路、新措施宣传卫生行业的新面貌、新风尚宣传广大卫生人员的先进模范事迹。要自觉接受媒体监

督主动公开信息增加工作透明度提高卫生行业的公信力。通过各种途径宣传“三好一满意”活动取得的实效树立卫生系统良好的社会形象。三是加强督导检查抓好工作落实。坚持“条块结合”督导机制做到科室归口管理领导包干负责。对整改提高工作组织不认真、整改不到位的坚决责令其重新整改。同时我们将继续把“三好一满意”活动开展情况作为年底综合目标考核的重要内容实行评先树优一票否决。今后我们将严格按照省厅统一部署扎扎实实地推进“三好一满意”活动以“三好一满意”活动的实际成效展现卫生行业的良好形象推动全市卫生事业又好又快发展。

第二篇：“三好一满意”活动工作总结

“三好一满意”活动工作总结

财务科

8月，医院安排部署了 “三好一满意”活动工作动员，财务科作为医院窗口单位，积极响应医院部署，认真贯彻 “以病人为中心”的服务理念，不断提升服务水平。现将活动工作开展、改进措施总结如下：

1、不断优化服务，提高工作效率，减少差错，缩短病人在窗口的等候时间，成为财务科全体工作人员争创“三好一满意”窗口的重要内容。特别是在我院执行二甲收费标准中，大家认真熟记二甲收费价格、新增项目内容、项目编码，保证了收费的准确性，也节约了患者宝贵时间。

2、针对我院门诊挂号高峰期、缴费高峰期，财务科实行弹性排班，增加相对应的服务窗口、服务人员，缩短患者等候时间。平均每人的排队挂号和付费时间不超过10分钟。

3、住院结算窗口针对工作量骤增、窗口繁忙的情况放弃午休加班加点结算，以减少患者的等候时间。对患者提出的问题认真、耐心地解释，使每位患者尽快办理完出入院手续，满意而归。

4、为方便患者缴费，在门诊、住院收费窗口安装三台刷卡POS机，为患者提供了方便。

总之，“三好一满意”活动的开展，是对我们工作的促进和提高。窗口服务代表医院的现象，树立“以病人为中心”的服务理念是我们工作的永恒主题。

第三篇：“三好一满意”活动工作总结

钦南区妇幼保健院开展“三好一满意”活动工作总结

我院根据钦南区卫生局《关于开展“三好一满意”活动的实施意见》的要求，结合我院当前工作实际，研究制定了《“三好一满意”活动实施方案》。于2011年5月10召开了全院职工“三好一满意”活动动员大会。现将活动具体开展情况汇报如下：

一、加强医德医风教育，大力弘扬高尚医德，严肃行业纪律，努力做到“医德好”

1、成立“三好一满意”工作领导小组，组长由院长宁行同志担任，副组长由副院长苏子燕同志担任，成员由各科主任组成，制定实施方案，落实责任。

2、医者德为先，良好的医德是和谐关系的前提。我院注重理论灌输，培养良好的医德意识。医务人员的医德不是自发形成的，而是在一定社会环境和物质生活条件下，通过外部教育灌输和个人在生活实践中的主观修养而形成的，它是一个长期的、艰巨的过程。我院结合实际，利用各种形式加强学习和教育，把培养高尚的职业道德与提高业务水平放在同样的位置，赢得患者和社会的信任，使医德医风建设不断提高。

3、我院坚持廉洁行医，设立投诉电话，充分利用群众举报等形式进行监督，没有发现一例医务人员收受红包、回扣等损害群众利益、破坏医院形象的不良行为。开展“三好一满意”活动以来今年上半年医院各科室共收到锦旗2面，表扬信1封。

4、大力推行“合理用药、合理检查、合理治疗、合理收费”工作规范，加强培训教育，转变我院医疗服务观念，建立以医德医风、服务质量、患者满意度等为主要内容的绩效考核体系，检查小组每个月深入到科室、病房进行检查走访，月底将检查结果汇总，反馈到科室从而提高服务质量，让患者做到少花钱、看好病，使群众真正感受到新医改带来的实惠。并在急诊科及门诊楼一楼醒目位置设立了意见箱，以便及时解决患者的困难。

5、实行惠民政策，为贫困患者减免费用。持民政局等相关部门发放的贫困证或残疾军人证在我院就医的病人，均可享受减免部分费用。今年1—11月份，我院累计为患者减免费用3829.97元。医院配备2辆救护车免费接送病人，仅这两项的支出达1万多元。

二、改善服务态度，优化服务流程，不断提升服务水平，努力做到“服务好”

“服务好”是医疗卫生工作宗旨和作风的体现。医疗服务要坚持以人为本，牢固树立“病人第一、质量第一、服务第一”的理念，切实增强服务意识，改善服务态度，改进服务模式，优化服务流程，提升服务水平，努力为患者提供全程优质温馨的服务。

1、优质护理服务工程的开展

我院积极开展优质护理工作，取得患者及社会的广泛好评。自活动开展以来，我院召开护理动员会2次，促使护士转变服务理念，由被动护理转为主动护理，使护士走进病房，主动了解病

人需求，才能真正的改变护患关系。正、副护士长对护理工作进行分组，建立组长负责制，对重症病人、一级护理病人进行评估，制定护理措施，并带头深入到病房开展基础护理工作。为了更好的对病人进行基础护理，对护理工作进行细化、量化。患者满意度调查达96%以上。在这样的基础上我们将更加努力的抓好优质护理服务，使患者满意率达到100%。

医院对于护理工作采取院科两级考核制度，护理部组织相关人员每个月对科室进行考核，科室对护士进行考核，按照优劳优得方法，进行绩效工资的发放。护理部考核主要是根据每个月进行的理论和实践操作考试成绩、患者满意度调查、护理质量三方面进行综合考评，每月底公布，做到透明、公正。通过此项活动开展，加强了护患沟通，提升了护理人员整体素质，为落实优质服务，锻炼护理队伍奠定了坚实的基础。

2、要求广大医务人员在提高服务质量的同时，对待每一位患者都要细心、耐心和真心。为群众和患者提供了方便、优质的服务。积极倡导服务文明用语，坚决杜绝服务禁语，杜绝生、冷、硬、顶、推现象。切实增强人文关怀意识，大力倡导人性化服务。

3、是优化服务流程，方便群众看病就医。重点抓好医院挂号、收费、药房、门诊等窗口，从制订方便群众就医的业务流程、符合病人需求的工作制度入手，采取综合措施，进一步优化服务流程，改善服务设施，美化服务环境，方便病人就医，缩短病人等候时间。

4、是实行公开透明服务，保障群众看病就医知情权。加强医院信息化建设，通过多种途径和渠道为群众提供医疗机构科室布局、科室特色、专家信息和出诊时间、诊疗流程等医疗服务信息，方便群众就医选择。定期向社会公开医药费用信息，努力提高收费公开透明度，使群众看病就医明白消费。

钦南区妇幼保健院 2011年12月2日

第四篇：“三好一满意”活动工作总结“三好一满意”活动工作总结“三好“三好一满意”活动工作总结

“三好一满意”活动工作总结

彭泽县妇幼保健院

根据彭泽县卫生局（彭卫字【2011】33号）文件精神要求，我院自2011年5月开始，在全院深入开展以“服务好、质量好、医德好、群众满意”为主题的 “三好一满意”活动。按照文件精神要求，结合我院自身实际，以“服务、质量、医德”为切入点，以“群众满意”为目标，多措并举，促进了活动的深入开展，服务质量明显改善、医疗质量明显提高、医德医风明显好转、群众满意度上升。现将工作情况总结如下：

一、加强领导、制定方案、召开会议，及早部署。

按照县卫生局的部署，我院立即成立了以院长为组长、副院长为副组长、各科科长为成员的“三好一满意”活动领导小组，下设办公室，主任由院办公室主任兼任；召开了支部会、院委会和科室负责人会议，讨论并通过了《彭泽县妇幼保健院开展“三好一满意”活动实施方案》（以下简称《实施方案》）；并召开全院职工会议，详细传达了县卫生局文件精神和本院《实施方案》，对活动进行了全面部署和安排，使全院干部职工明确了活动的意义、目标要求和方法步骤，提高了职工参与的积极性和主动性。

二、各负其责、层层落实、寻找结合、稳步推进。

各科室分管院领导、各科科长根据《实施方案》要求，立足本科室实际，结合“创建农村卫生工作先进县”、“纠正行业不正之风”、“优质护理示范病房”等活动，寻找不足，进抓落实。

1、改善服务态度、优化服务流程、方便群众就医。

各科室利用晨会交班、科内会议、工休座谈等多种渠道进行医德医风教育，改善服务态度，本着“一切为了病人、为了病人一切”的服务理验。按照要求，医务人员统一使用“群众满意窗口用语”；挂号收费处取消挂号手续，患者直接就医，缩短了患者等候时间；妇产科、儿科急诊病人由门诊医师直接送往住院部，不但方便了群众，也为医务人员抢救急诊病人赢得了时间。

2、加强业务学习、强化技能训练、提高医疗质量。

医务科针对各科室制定了详细的业务学习、技能培训计划，并狠抓落实。通过院内业务交流、外请专家讲课、强化技能培训，我院营造了一个良好的学习氛围，医务人员业务水平、能力也得到了不断提高。同时，院病历质量考评小组、临床合理用药领导小组、院感领导小组等定期对各科室病历质量、合理用药情况、院感规范情况进行检查、考评，并提出整改措施，定期整改。使我院医疗质量得到持续改进，医疗安全不断加强。

3、加强基础护理、改善护理服务、提高护理质量。

护理部按照“优质护理示范病房”要求，加强基础护理，改善护理服务，提高护理质量，保障医疗安全，努力为患者提供安全、优质、满意的护理服务。坚持护理工作“贴近病人、贴近临床、贴近社会”。使患者得到高水平的服务，享受到高质量的护理。让患者感受到护理服务的改善，感受到广大护士以爱心、细心、耐心和责任心服务于患者的职业文化，感受到护理行业良好 的职业道德素养。促进医患关系更加和谐。

4、加强医患沟通、公开透明服务、规范诊疗行为。

为充分尊重和维护患者的知情权、选择权，规定医务人员对患者和家属关心的诊断、治疗、手术、用药等问题要详细地、耐心地解释说明；多给患者一些人文关爱，体恤患者的痛苦、同情患者的困难、尊重患者的想法；严格规范医生处方行为，促进合理检查、合理治疗、合理用药。

5、严肃行业纪律、开展行风评议、接受社会监督。

结合“查处医药购销和医疗服务中不正之风”活动，我院从职业道德教育、纪律法制教育、谈话警示教育入手，对“高危”科室和医务人员，配合卫生局工作组进行约谈；对药品、器械进行公开招标并公示；广泛聘请社会监督员进行行风评议，接受社会监督；同期我院还出台了“医德医风绩效考核方案”，将“服务态度、服务仪表、服务行为、劳动纪律、廉洁行医、维护患者合法权益”等十项内容纳入考核范围，一月一考核，严格兑现奖惩；通过这一系列的举措，改善了服务态度，规范了服务行为，提升了服务能力，彻底杜绝了医疗过程中收受红包、回扣等违纪违法行为，深受广大患者的好评。

6、改善医院环境、落实便民措施、赢得患者满意。

为了给患者营造一个舒适、温馨的环境，我院挤出资金对门诊、住院用房进行装修改造，装备电梯；各楼层24小时供应开水、热水；尽量安排产妇家属陪护病床；公开投诉电话，及时受

理和处理好病人投诉；通过一系列的为民、便民措施的实施，出院病人回访表扬率明显升高。

三、及时总结、表彰先进、不断改善、持续发展。

按照《实施方案》的要求，10月底活动的组织实施阶段告一段落。通过5个多月的努力，我院服务态度明显改善、服务能力明显增强、医疗质量明显提高。根据同比调查，我院住院人次、业务收入与去年同比增长20%，住院病人、门诊病人满意度提高5%；针对服务态度、服务质量的投诉明显减少。

在各阶段检查总结中，我院分批表彰了一批“护理先进个人、病历质量优胜者”。对于在绩效考核中违纪行为进行了严厉批评及经济处罚。

通过此次活动，我们深刻感受到在医院管理工作中，医德医风是前提、医疗服务是基础、医疗质量是灵魂、群众满意是目标。在今后的工作中，我院要以此次活动为契机全面促进医院文化、医德医风、服务能力、业务水平再提高，在跨越，为我县妇女儿童提供多层次、多方位的优质服务。

2011年11月2日

第五篇：三好一满意活动

关于下发“开展‘三好一满意’活动实施方

案”的通知

全院各科室：

按照《卫生部关于在全国医疗卫生系统开展“三好一满意”活动的通知》（卫医政发[2011]30号，以下简称《通知》）要求和全国医疗卫生系统“三好一满意”活动视频会议精神，以及四川省卫生厅《关于在全省医疗卫生系统开展“三好一满意”活动的通知》要求，医院决定从2011年5月起在我院开展“三好一满意”活动。此次活动要坚持以科学发展观为指导，以“服务好、质量好、医德好、群众满意”为目标，以提高素质、提高质量、提高效率为主线，实现医院文明素质，服务能力和作风建设水平再提高、再跨越，为实现我院全年工作目标和二乙创建任务提供有力保障。经院长办公会研究通过了我院“开展三好一满意活动方案”，现下发给你们，请组织全体医务人员认真学习、领会精神、统一思想、统一认识，把此项活动作为大事来抓，将全部活动内容落到实处。各科室根据活动内容制订科室具体活动计划，并将计划于五月十日前报活动办公室。活动计划要目标明确，要措施具体。在活动中要大力弘扬好人好事，营造积极向上文化氛围。

医院办公室 2011/5/10

关于开展“三好一满意”活动实施方案

根据卫生部要求，结合深化医改和创先争优活动，今年全国卫生系统将广泛深入开展“服务好、质量好、医德好、群众满意”的“三好一满意”活动，不断提升服务水平，持续改进医疗质量，大力弘扬高尚医德，争创人民满意医院，我院决定从2011年5月起，在全院深入开展以“三好一满意”为主题的素质工程活动，制定具体方案如下。

一、总体要求

以科学发展观统领全局，以“服务好、质量好、医德好，群众满意”为目标，以科室人员高素质、服务高质量、管理高效率为主线，强化教育培训，实施各类主题实践活动，促进全院的文明素质、服务能力和作风建设水平再提高、再跨越，实现我院全年工作任务与目标提供有力保障。

二、工作目标 “三好一满意”既是对卫生行业自身的工作要求，也是对每一位医疗卫生工作者的基本要求，又是本次活动开展需要达到的目标。

（一）服务好：改进服务态度，改善群众看病就医的感受，优化服务流程，方便群众看病就医；实行公开透明服务，保障群众看病就医的知情权；加强医患沟通构建和谐医患关系。

（二）质量好：认真抓好医疗质量安全各项制度落实，增强医疗质量安全责任意识；严格规范诊疗服务行为，推进合理治疗、合理用药、合理检查；逐步推进临床路径，促进医疗质量科学管理；加强医疗技术和设备临床应用管理，保证医疗质量安全和患者权益。

（三）医德好：加大医德医风教育力度；加强制度建设，健全完善医德制度规范；坚决查处医药购销和医疗服务中的不正之风，严肃行业纪律。要改进作风，依法行医，真情服务，廉洁自律，务实高效，认真兑现社会服务承诺，为社会、为患者提供优质、高效、便捷的服务。

（四）群众满意：落实便民利民措施；认真做好患者满意度调查；全面开展民主评议医德医风，让社会满意。实现各部门、各科室形象有新改善，患者感受有新变化，社会、患者满意度有较大幅度提高。

（五）“三好一满意”活动重点解决4个问题：

1、宗旨意识和群众观念问题。要坚持“全心全意为人民服务”、“以病人为中心”的工作宗旨，维护群众利益，倾听群众呼声，关心群众疾苦，把群众满意、患者满意作为评价医疗卫生工作的首要标准，形成为群众多做好事、多办实事、多解难事的良好风气。坚决纠正群众观念淡薄、漠视群众利益、服务态度生硬等问题，努力树立群众观念，促进医患关系和谐。

2、服务意识和方便群众问题。要进一步强化服务意识，端正服务态度，转变服务作风，优化服务流程，规范服务行为，提高服务水平。规范服务行为和文明用语，精简和规范就医环节，保障便民服务设施齐全，方便群众就医。有效解决健康教育、用药咨询、诊后随访不到位的问题，坚决纠正“生、冷、硬、顶、推”现象。

3、质量意识和确保安全问题。进一步健全医疗质量管理与控制体系、纠纷隐患排查整改和应急保障体系。严格依法执业，认真落实各项医疗质量安全核心制度，加强医务人员“三基三严”训练，强化重点部门和重点环节的质量安全管理，确保医疗质量和医疗安全。坚决纠正忽视医疗质量和医疗安全的错误思想，有效解决医疗质量和医疗安全突出问题，解决杜绝因责任心问题导致医疗事故发生。

4、廉洁意识和行业形象问题。要做到明是非、知荣辱、遵法纪、守信用，自觉抵制商业贿赂。严肃查处乱收费、以权谋私、以医谋私、收受“红包”、开单提成和医药购销领域商业贿赂等违法违纪行为，严肃行业纪律，弘扬高尚医德，树立行业新风正气。

三、活动内容

（一）改善服务态度，优化服务流程，不断提升服务水平，努力做到“服务好”

“服务好”是医疗卫生工作宗旨和作风的体现。医疗服务要坚持以人为本，牢固树立“病人第一、质量第一、服务第一”的理念，切实增强服务意识，改善服务态度，改进服务模式，优化服务流程，提升服务水平，努力为患者提供全程优质温馨服务。

1、改进服务态度，改善群众看病就医感受。要继续坚持“以病人为中心”的服务理念，把用心温馨优质服务贯穿于医疗服务的全过程。要创建“人民满意窗口”，改善窗口服务，努力做到服务态度良好，积极倡导服务文明用语，坚决杜绝服务禁语，杜绝生、冷、硬、顶、推现象。医务工作者要切实增强人文关怀意识，大力倡导人性化服务，处处体现人文关怀，努力提供温情的服务，提高服务技巧和效用。

2、改善门诊服务。①实行挂号、检验、“一站式”服务台等窗口工作人员提前15分钟以上挂牌上岗，挂号、取药等候时间一般不超过15分钟。②改革服务流程，要重点抓好挂号、收费、药房、门诊等窗口，从制订方便群众就医的业务流程、符合病人需求的工作制度入手，设立住院处归口住院病人管理，优化服务流程，改善服务设施，美化服务环境，方便病人就医，缩短病人等候时间。实行门诊服务窗口弹性排班。③开展便民门诊服务。开展双休日及节假日门诊，充实门诊力量，延长门诊时间，落实便民门诊服务。鼓励开展门诊适宜手术、开设日间病房。④逐步推进预约诊疗，实行窗口、诊室、电话、短信、等多种预约方式，⑤方便患者检查，力争做到随到随查；⑥全面推行检验检查报告及时发放制度，推行同级医院检验结果互认制度，减少不必要的重复检查。方便群众医。合理安排节假日门急诊和住院医疗服务，⑦完善医院标识和就诊流程引导系统，门诊实行分科候诊。⑧推进医院门诊医生工作站等医院信息化建设。

3、优化急救服务。①完善院前急救医疗服务网络，加强调度指挥，救护车响应时间一般应控制在农村30分钟内、城区3—6分钟内。②加强院前、院内急救医疗服务的协调配合，确保急救医疗服务无缝衔接。③加强医院急诊科标准化、规范化建设，完善急诊绿色通道。④对急危重病人应先抢救、后结算，确保及时施治；⑤根据急诊流量，合理调度急诊力量，适时配备急诊加强班。⑥组建24小时生命救援队，配齐相应的抢救设施，实行全天候待命，及时救治住院危重患者。

4、改进住院服务。①全面实施以合理配置护士人力、实行责任护士制度、规范提供分级护理和整体护理服务为核心的优质护理服务示范工程活动。②以“技能好、会沟通”为重点，全面实施“年轻护士素质提高行动”，尽快提升年轻护士技术操作能力和人性化服务水平。③加强病员食堂规范化建设，确保住院患者饮食科学，促进患者康复；④加强病区规范化建设，严格探视和陪护管理，为住院患者创造整洁、安宁的住院环境。⑤推行住院服务中心化，为住院患者提供陪检等服务，方便住院患者。⑥认真落实出院患者电话随访制度，5改革服务模式。①开展基层首诊、双向转诊试点，建立医院与社区卫生服务机构和其他专业康复机构的协作机制。②落实城市医院对口支援基层医疗卫生机构制度、③要针对多发病、严重危害群众身体健康的疾病，定期开设专题健康讲座。④高度重视康复医疗服务，建立康复处方制度，加强对门诊慢性病患者、住院康复期患者的康复指导。⑤深入开展“志愿服务在医院”活动。逐步完善志愿服务的管理制度和工作机制，开展多种形式的健康教育服务，教育并引导患者养成健康的生活方式。⑥在医院为社会搭建向患者奉献爱心的平台。⑦组织广大医务人员以志愿者身份深入基层，特别是流动人口集中生活工作的场所以及康复、养老等机构，开展公共卫生、医疗服务和健康教育等志愿服务，使人民群众切实感受到改善医疗服务的实效。

6、实行公开透明服务，保障群众看病就医知情权。①加强医院信息化建设，通过多种途径和渠道为群众提供科室布局、科室特色、诊疗流程等医疗服务信息，方便群众就医选择。②定期向社会公开医药费用信息，努力提高收费公开透明度，使群众看病就医明白消费。

7、加强医患沟通，构建和谐医患关系。①充分尊重和维护患者的知情权、选择权，对患者和家属关心的诊断、治疗、手术、用药等问题要耐心地解释说明，多与病人进行一些感情沟通，多给病人一些人文关爱，体恤患者的痛苦，同情患者的困难，尊重患者的想法，打消患者的顾虑，努力让患者获得身心的健康，真正做到尊重病人、关爱病人，为患者提供温馨、细心、爱心、耐心的服务。②加强患者回访工作，各科室要高度重视这项工作，保证回访率大于80%。③积极开展医患座谈会活动，各科室要制定计划，保证每月召开不少于2次的医患座谈会。④畅通投诉渠道，认真落实医疗投诉处理办法，实行首诉负责制，及时受理和处理病人投诉，定期收集病人对医院服务中的意见，及时改进。

（二）加强质量管理，规范诊疗行为，持续改进医疗质量，努力做到“质量好”

1、认真抓好医疗质量安全各项制度落实，增强医疗质量安全责任意识。以医疗质量为核心，切实加强医院内部管理和基础医疗质量管理，继续强化临床专科能力建设和医务人员“三基三严”培训，注重质量检查和考核，狠抓医疗服务过程中重点环节、重点区域、重点人员管理，持续改进医疗质量。要严格执行各项诊疗、护理技术规范和常规，切实在实际的诊疗和护理行为中加以落实，发挥其应有的作用。

2、严格规范诊疗服务行为，推进合理治疗、合理用药、合理检查。严格执行《处方管理办法》、按药品通用名开具处方制度和处方点评、处方公示制度，坚持医院药品用量动态监测和超常预警制度、抗菌药物分级管理制度，加强对药品使用的管理和监督，严格规范医生处方行为，促进合理治疗、合理用药。

3、逐步推行临床路径，促进医疗质量科学管理。进一步统一思想，提高认识，各科选择1--2个病种试行，积极稳妥把临床路径管理工作抓实、抓细、抓好。促进医疗质量管理从粗放式的质量管理，进一步向科学化、规范化、专业化、精细化发展。

4、加强医疗技术和设备临床应用管理，保证医疗质量安全和患者权益。医务人员要牢固树立正确的人生观和价值观，树立质量第一的意识，把主要精力放在学习业务、钻研技术上，对技术精益求精，要“人人讲学习、个个比技术、积极搞科研”，争当提高医疗技术的排头兵，争当精心治疗疾病、刻苦钻研医术、忠实为人民群众服务的好医生。

（三）加强医德医风教育，大力弘扬高尚医德，严肃行业纪律，努力做到“医德好”

1、继续加大医德医风教育力度。要坚持以正面教育为主，继续培养和树立一批先进典型，加大对医德高尚、医术精湛、敬业奉献先进典型的宣传表彰力度，充分发挥老专家、学科带头人等模范带头作用。通过多种形式，深入开展宗旨意识、职业道德和纪律法制教育，警示教育，利用身边事、身边人以案说法、以案说纪。

2、加强制度建设，健全完善医德制度规范。要加大执业纪律制度建设力度，完善医务人员医德规范，建立医疗卫生机构从业人员行为准则，明确医、药、护、技各类从业人员行为规范。要继续认真抓好医德考评制度的落实，进一步细化工作指标和考核标准，及时研究解决在落实医德考评制度中遇到的共性问题，通过现场推进、监督检查等形式，促进医德考评标准更加科学、程序更加规范、方式更加有效、结果更加真实、运用更加广泛，真正建立起对医务人员有效的激励和约束机制。

3、坚决查处医药购销和医疗服务中的不正之风，严肃行业纪律。要进一步深化治理医药购销领域商业贿赂工作。要在继续广泛开展宣传教育，研究制定切实管用的制度办法和监管措施，深化长效机制建设。要加强医院信息系统药品、高值耗材统计功能管理。

（四）深入开展行风评议，积极主动接受社会监督，努力做到“群众满意” “群众满意”是医疗卫生工作的出发点和落脚点，是衡量我们工作的最终标准，也是我们开展“三好一满意”活动的初衷和目的。广大干部职工要始终牢固树立群众观点和全心全意为人民服务的宗旨意识，把群众呼声作为第一信号，把群众需要作为第一选择，把群众满意作为第一标准，依靠群众深入推进行风建设。

1、落实便民利民惠民措施。针对群众在看病就医中反映的一些突出问题，落实便民利民惠民措施，让群众能感受到医院发展带来的实效，为群众提供安全、有效、价廉、便捷的医疗服务。要充分利用院务公开的载体，公开医院改善服务、实施便民利民惠民的措施，让人民群众切实感受到医疗机构改善服务的效果，赢得群众理解和信任。

2、认真做好患者满意度调查，赢得患者满意。在“三好一满意”活动中，要广泛组织开展患者满意度调查，要研究建立科学的评价指标体系，能够真实全面反映患者意见和建议；调查对象要全面，不仅要包括住院患者和门诊患者，而且还要包括出院患者；形式要多样化，通过对出院病人电话回访、对住院和门诊病人现场调查、定期召开病人及家属座谈会等形式，关注患者感受，听取患者意见；尽可能地使调查客观、真实；调查结果运用上，要注重患者意见，重视调查结果，积极落实整改，切实促进医疗质量和服务水平的提高，赢得患者满意。

3、全面开展民主评议卫生行风，让社会满意。民主评议行风，是依靠人民群众的有序监督、解决群众反映的突出问题、是以实际成果取信于民的一项重要举措。要把行风评议的过程，变成宣传卫生工作方针政策及措施成效的过程，变成查找问题、积极整改、不断提高的过程，变成加强与社会沟通、接受监督、展示行业形象的过程，通过扎实的工作，赢得群众的满意和认可，赢得社会的理解和支持。

要通过“三好一满意”活动，凝聚人心、振奋精神，提升服务水平，提高医疗质量，保障医疗安全，改进医德医风，促使各方面的工作在原有基础上有新的提高，把医院的各项工作推向新阶段。

四、活动步骤和安排：按照卫生部“一年初见成效、两年发展提高、三年上一大台阶”的思路开展活动，本院的“三好一满意”活动要有中长期活动规划。

（一）工作环节

1.学习宣传环节。①对开展“三好一满意”活动进行全面动员部署。各职能科室要迅速组织行动，明确职责范围，制定实施方案，细化工作措施，明确责任要求。②要层层动员、层层发动，统一思想、提高认识，引导全院职工充分认识开展“三好一满意”活动的重大意义，切实增强参与活动的积极性和主动性。③各科室要组织职工认真学习领会上级有关会议及文件精神，及时掌握活动进展及活动开展的形势。

2.查找问题环节。①要采取多种形式深入基层、深入群众调查研究，广泛征求意见，全面了解我院医疗卫生服务和行业作风建设方面存在的问题。②要摸清我院行风建设现状，深入了解和掌握群众对医疗服务的意见和建议。③要通过召开座谈会、设置意见箱、开通热线电话等多种方式，主动征询群众意见建议，找准群众对医疗服务中不方便、不放心、不满意的主要问题。

3.整改提高环节。根据查找的突出问题，要制定整改方案，提出整改措施，限定整改时限，落实整改责任，扎扎实实把整改措施落到实处。特别是对一些涉及群众切身利益、影响行业形象的突出问题，要集中精力一项一项地进行重点整改，务求取得实效。整改方案、整改措施、整改效果及时上报卫生局。整改方案和整改情况要在一定范围内公开，充分听取群众意见，接受群众监督。对具备整改条件能够解决的问题，要马上解决；对通过努力能够解决的问题，要限期解决；对那些应该解决但由于受客观条件限制一时解决不了的问题，要向群众说明情况，并通过深化改革，积极创造条件逐步加以解决。在整改过程中，要在解决突出问题的基础上，认真总结经验，积极探索规律，对现行的规章制度按照新要求进行修订完善，不断提高医疗服务水平和医院管理水平。

（二）活动步骤

2011年活动分为动员部署、组织实施、总结交流三个阶段：

1.动员部署（2011年5月25日前）。完成2011年“三好一满意”活动的准备、动员和组织发动工作。对2011年活动进行部署；制定本院2011年“三好一满意”活动方案，并组织开展广泛深入的宣传和动员。让全院广大干部职工了解三好一满意”活动的重要意义和目的，充分调动广大干部职工的积极性、参与性和创造性，努力营造各级重视、全员参与的浓厚宣传氛围。

2.组织实施（2011年5月25日—12月10日）。

（1）自查自纠。各科室按照统一部署，全面开展2011年“三好一满意”活动。对自查中发现的问题要立即整改。对严重违反有关规定，发生医疗质量、安全事件以及造成严重社会不良影响的单位、人员要严肃处理。医院各职能部门要对专业领域活动开展情况进行不间断的督导检查，以活动为载体，建立健全医疗管理、行风建设的长效机制。

（2）检查督导。医院对“三好一满意”活动开展情况进行定期检查和督导，及时总结工作中存在的问题和不足，推广活动的好经验、好做法和好典型，有序推进，确保成效。

（三）总结交流（2011年12月）。12月上旬，各部门向活动办公室报送各部门2011年“三好一满意”活动阶段总结。办公室对活动开展情况进行总结，形成2011活动总结报告。并组织召开活动经验交流会，宣传、推广好的做法和先进经验，研究部署2012“三好一满意”活动，制定中长期活动计划，把“三好一满意”活动与我院的三甲创建活动有机结合，持续推进。进一步建立健全医疗管理、行风建设的长效机制。

（三）任务分解

为保证活动的成效，将对相关活动内容进行系列分解，责任到人。要求各组要成立本组活动领导小组，制定本组的活动方案和活动计划，进一步分解活动任务。

1、医疗质量与医疗技术、医院感染管理组，责任人：郭晓光

2、护理质量及药事管理组，责任人：李雍容

3、医技质量管理和服务流程优化管理组，责任人：郑捷锋

4、医德医风建设和行风评议管理组，责任人：林波

5、后勤保障与安全生产管理组，责任人：伍小波

6、宣传与院务公开管理组，责任人：文韬

7、民生工程管理组，责任人：王兵

五、组织领导

为了加强对此项工作的领导，成立“三好一满意”活动领导小组、领导小组下设办公室。

领导小组成员： 组 长：潘勇

副组长：文韬 林波

组 员：刘文义 王兵 伍小波 潘芮 梅大兰 张斌 王伟 张遂钊 蒋立豁 办公室：在医院办公室 办公室主任：伍小波（兼）

六、几点要求

（一）把本项活动与我院的二乙创建活动有机结合，花大力气把我院建设成为“质量好、服务好、医德好，群众满意”的文明行业，为实现我院二乙创建的宏伟目标保驾护航。

（二）高度重视，加强领导。院长是“三好一满意”活动的第一责任人，亲自部署亲自抓，领导小组要经常研究分析活动开展情况，及时解决活动中存在的困难和问题，各科室要高度重视、统一思想，切实加强对活动的组织领导，健全领导责任制，要广泛动员，积极参与，形成合力。要把“三好一满意”纳入工作计划中，纳入各科室部门目标绩效考核中，进一步明确责任，细化分工，狠抓落实。

（三）加强宣传，营造活动氛围。宣传科要主动介入，发挥优势，调动各类宣传资源，全面加大“三好一满意”宣传力度。利用院报、医院网站、宣传栏等向社会各界公开，进一步增强各级领导、有关部门与社会各界对我院卫生改革发展的理解与支持。活动办公室负责将上一个月的活动开展情况和本月工作安排以及时上报卫生局及相关市领导，重要活动随时上报。

（四）统筹安排，强化监督。各科室要加强对活动的督导检查，保证活动扎实有效，不走过场，工作中要搞好四个结合：“三好一满意”活动要与医疗质量万里行活动结合起来，要与抗菌药物临床应用专项治理活动结合起来，要与本院行风建设结合起来，与本院二乙创建的中心工作结合起来，合理规划，统筹安排。要强化监督检查机制，建立监督检查制度。活动办公室将制定考核标准，每月对各科室进行一次考核。

（五）奖优罚劣，激励先进。每季度进行一次评选，选出一个先进科室，2-3名先进个人，给予表扬和奖励。与此同时对不作为，不积极的科室通报批评和处罚。年终进行考评，并将考评结果与考核排名和先进评选挂钩。

（六）贴近实际，务求实效。开展“三好一满意”活动要坚持贴近实际、贴近生活、贴近群众的原则，重实际、鼓实劲、求实效，把这项活动开展的既轰轰烈烈，又扎扎实实，让医疗服务水平和服务质量有新的提高，医疗秩序和风气有新的变化，医院文明程度和广大干部职工文明素质有新的提升，让广大人民群众满意。