电话培训15篇

第一篇：电话培训1

电话销售的技巧

在电话销售已经非常普及的北美，几乎每周都有超过十亿的销售电话产生，而每年电话销售的销售额超过三千亿美元。有效的运用电话进行销售已经成了数百万人的职业本领。在信息进步的今天，人们通过电话、传真、语音信箱、电子邮件、网络与客户保持联系，在适当的时候给客户适当的信息供他们做购买的决策。我们的呼叫中心销售代表能很容易的与异地的客户进行交易，从公司账号到邮件地址，客户可以判断出座席销售代表和其代表的公司。太多的业务已经不需要像以前一样，非得销售人员面对面进行。

在国内电话销售对我们来说还是一个相对新异的领域。一些企业在成功运作了自己的客服中心，售后服务中心之后，寄希望通过电话营销, 电话销售将呼叫中心由成本中心转化为价值中心。具备专业销售技巧的电话营销/销售人员将逐步成为企业迫切需要的人才。尽管大多数的企业迟早可能都会考虑通过呼叫中心进行营销与销售活动，但真正能迅速成功的不多。这其中的因素很多，但缺乏合适的销售代表及其经理也是一个不可忽视的因素。在接下来的数篇文章里，我们将就电话销售代表应具备的相关技巧作一些介绍:

成功电话销售的概念

开篇的技巧

提问的技巧

结单的技巧

有效的时间管理

如何与客户约定

面对拒绝

其它相关技巧

通过对相关内容的掌握，我们希望可以提升电话销售代表的技能，从而提升企业的利润与竞争力。

不是一个好的客户服务代表就一定能从事销售，有些技能需要培养，有些技能需要改进，也有些人可能根本就不适合这个岗位。在人员选拔的过程中，企业考察的可以有以下几个方面：

这个人选在电话沟通中能通过声音让人感受到足够的信心吗？

该人的语法使用正确吗？

她的表达能很容易被理解吗？

该人是一个优秀的倾听者吗？

这个人会表现出专业与向上的精神吗？

该人能很好的管理时间吗？

该人能很好的管理信息吗？

该人能深刻理解产品与服务、特性与功用吗？

这个人自己相信她要卖的产品吗？

这个人能正确处理客户拒绝同时保持高昂士气吗？

如果你已经成为一个电话销售代表，下列方面是你首先应该掌握的克服对于“冷呼出”（cold calling）的恐惧心理

增强对电话能够进行销售的信心

第二篇：电话电话销售培训

电话电话销售培训

2010年12月24-25日 上海

【主办单位】百乔罗管理咨询（上海）有限公司

【培训对象】呼叫中心电话销售代表、团队长、质检师、培训师，企业销售经理及主管、销售代表等。

【培训费用】1800元（含资料费、午餐费、专家演讲费）；住宿统一安排，费用自理；

【咨询报名】闫老师

【温馨提示】本课程可为企业提供内训，欢迎来电咨询！

课程背景：

电话销售业绩要做大做强绝不是仅通过“人海战”就可以，也并不是需要每个人都有着出众的电销天赋，更多是需要去科学的引导和训练。

很多电销代表总是在业绩的“疲态”中徘徊，推一把，其就会迈向优秀和卓越，而退一步则可能在困惑和工作的倦怠感中徘徊、离职，损失的不仅仅是其自己，对电销团队的士气和成本也都有很大的负面影响。

高产能的电话销售是有方法的，不仅需要好的流程、好的团队配合和支持，更需要电销代表“人的技术”的提升。

课程收益：

培训师本人有着多年的大型呼叫中心的管理经验，并带领团队创造过行业人均产能的标杆。加上专业的培训技巧，将深入总结的电销实战经验用生动、有效的方式展现，使您的电销技能在直接的收益中快速提升。课程中配有实战的录音分享和“大家来找茬”的练习，注重实务导向，使培训中学员的“心动”、“激动”能有效转化为“行动”。

课程内容：

模块

一、电话销售的思考拓展

1.你在电销中的主要困惑和需解决的问题有哪些

2.电销中的感性、理性、积极性

3.变革中电销代表的角色与职责

模块

二、电销客户需求分析及客户分类

1.客户需求及服务层次

2.3.模块

三、电销沟通中“人的技术”

1.2.3.4.5.6.7.8.模块

四、电销话术策略中的“中西合璧”

1.2.3.





4.

 话书、话述和话术 “西式”：传统电话沟通及话术管理（QA管理）方法 “中式”：语言行为分析方法 两个语言类型、九个语言行为、两个关键质量点 “按规范、但绩效淡”的录音“软故障”分析 高超的电销代表如何拿捏通话中的程序面和个人面 “中西合璧”：话术及沟通策略管理的新方法  服务营销语言行为的策略应用  电话沟通话术管理中的“中西合璧”方法举例 高超电销代表的“武备库” 电销代表的语汇、语气及发声方法 针对对不同类型的客户，电话联系前的准备 电销中的 “听”“问”技巧 FAB技巧等相结合的话术制定方法 其他各类在线销售技巧荟萃 客户的性格色彩维度及沟通风格 大家来找茬：电销模拟演练及对话分析 多维的客户细分 电销中的“以客户为中心”内涵及行为解析

模块

五、电销代表职业动力与情绪的自我管理

1.2.3.4.5. 学会积极、学会思考  向职业球员学习，做职业电销代表  让晨会、夕会更多彩和高效  张弛有道——职场工间操  适度的压力，做最好的自己

讲师介绍

周力之 百乔罗高级顾问

客户服务及呼叫中心资深培训师

背景介绍：

具有十余年大型上市公司客户服务管理、呼叫中心运营、电话销售管理、培训等方面的实践经验，曾任东方航空总部服务质量主管，太平洋财产保险总公司服务运营处长、呼叫中心管理处

长兼电销中心运营负责人等职，推动建立了业内领先的服务运营管理体系，并带领团队创造了电销人均产能的行业标杆，其所在企业也获得了行业满意度测评第一名、全国用户满意企业、中国金融业最佳呼叫中心奖、中国最佳客户服务奖等多项殊荣。

周老师为南开大学经济学硕士，COPC注册协调员，并受聘为中国呼叫中心及业务流程外包产业联盟（CNCBA）高级顾问、《客户世界》杂志编委。周老师的培训与咨询主要专注在客户服务、电话营销等领域。

授课风格：

课程内容新颖、案例鲜活，授课专业、风趣，课程注重实战性，充分考虑客户化需求，能将培训和咨询有机结合，引导学员在课堂内产生非常直接的有益成果，培训反馈好评如潮。主要课程：

《平衡制胜的高超客户服务管理》《呼叫中心电话销售技巧》《内容精准传播高效——结构为王的PPT》

服务客户：

建设银行信用卡中心、交通银行上海分行、招商银行上海分行、华安基金、中美大都会人寿保险、中英人寿保险、中新大东方人寿保险、太平洋财产保险、大地财产保险、雅培中国、广西移动、东方航空、东航武汉分公司、东风汽车客服中心、复旦大学附属上海第五人民医院、深圳胜意科技、三住（MISUMI）精密机械、荷兰海沃机械（扬州）公司、易居（中国）控股、武汉珞珈航空服务公司、中青旅江苏商旅服务公司、温州莱特航空服务公司、贵州今日航空服务公司、中华礼仪培训师训练营、中国呼叫中心与业务流程外包产业联盟机构、康佛伦斯国际会议机构等知名企业和国内外机构。

第三篇：电话销售培训

自美国70年代开始盛行电话销售以来，现今美国电话销售从业人员超过500万人。如果你住在美国，就能感受到电话销售是无孔不入。今年美国国会通过法案，开始限制电话销售人员向登记在册的家庭打出销售电话。尽管这样，还是丝毫没有影响最近两年在国内备受重视的电话销售行业发展。进入国内最大的招聘网站，你将发现电话销售员已经成为一个热门职业。我曾经辅导过的一家企业，其优秀电话销售人员的最高月收入已经超过内陆城市普通大学生一年的收入。这并非凤毛麟角，电话销售具有极高效率的天然优势，例如戴尔电脑公司的电话销售人员人均一年销售额就超过500万元。

下面以我进行的一次电话销售技巧培训课程实录为参考，来介绍一些关键的电话销售技巧。

培训启动

电话销售技巧培训中需要学员与老师之间或学员之间进行很多模拟电话销售。以我多次培训的经验，学员一开始都会非常不自然。毕竟没有电话，而且也可以看到对方，这与真实情景是非常不同的。所以培训一开始，我告诉大家，在电话销售技巧的培训中，将有大量的实际案例分析，通过听录音来共同改善电话销售技巧。同时也进行一些角色扮演，通过现场模拟来巩固学到的技巧。接下来，我就得安排一个活跃培训气氛的小游戏，以大大提高学员的参与度，这是后面培训成功的关键。同时为了了解每个学员电话销售技巧的程度以及侧重点，我接着就做了个小调研。我请只通过电话进行销售的学员举手进行统计，又请几乎不在电话中成交的学员举手进行统计。

这是为什么呢？分清电话销售在学员销售工作中的主要作用类别是非常重要的。一般说来，电话销售在整个销售活动中分为两大类别：一种是先通过拨打陌生拜访电话进行约访，再登门拜访、协商，最后当面成交。另一种是直接通过陌生拜访电话进行销售，而且追踪直至成交均是通过电话实现。在本次培训中，纯粹是第一、二种情况的学员大越各占三分之一，混合型的大约也占三分之一。因此我将课程安排比较均衡，分为四个部分：

1、电话销售心态调整

2、快速陌生电话约访

3、电话中的销售技巧

4、电话销售自我管理

电话销售心态调整

企业的电话销售人员通常流失率很高，最主要的原因就是越来越畏惧打电话。当我请在电话销售时常被客户拒绝的学员举手时，大家全都毫不犹豫的把手举了起来。当我接着问这里有谁喜欢打陌生拜访电话的，结果全都立即把手放了下去。我在这里称之为“踢到铁板”，这是电话销售人员人人难免的，算是家常便饭。电话销售人员常出现的状态是，打完一个叫人不舒服的电话后（即被不礼貌的拒绝），总想干点别的什么事情来拖延打下一个电话。如果不能保持良好的心态来打电话，电话销售的效率是极低的。有一次课程上，一个物流公司的销售人员告诉我，他每周打20个陌生拜访电话，让我非常吃惊。

打电话进行销售，遭遇的拒绝非常多，有些甚至很没有礼貌，所以导致电话销售人员有强烈的挫折感，使他不愿意继续打电话。毫无疑问，这是正常的心理反应。心理医生常常通过电击来纠正有心理疾患的患者，其需纠正行为被引发时，就会被电击，自然是不舒服的，于是形成条件反射，待该行为再度发生时，电击的感觉出现，于是行为被自觉终止了。当被客户拒绝时，我们遭遇了电击，我们会将之与我们的电话销售行为联系起来，多次重复这种感觉后，自然有就会畏惧打电话的心理。

在给学员分析了畏惧打电话的心理根源后，我们做了一个模拟训练来了解接电话时顾客的心理反应。我请一个学员出来扮演顾客，四个学员出来扮演电话销售人员。设定如下的场景：顾客刚开完会回来，准备倒点水喝。一个学员打电话来销售产品，假定分别三分钟、五分钟、二分钟后，其余三位分别打电话过来销售各自的产品或服务。最后我问那位扮演顾客的学员：澳愣缘谝煌ǖ缁昂偷谒耐ǖ母惺苡泻尾煌俊贝鸢甘强几芯醪荒头沉恕E怨鄣难г痹蚬鄄斓桨缪莨丝偷难г狈从Ψ直鹗堑谝煌ū冉峡推鸩降降谒耐ǚ浅2豢推＞」苷飧鼋巧缪莼疃械慵耍还г泵腔故欠⑾肿约捍游炊怨丝偷男睦碜刺龉げ猓虼宋茨芤远苑搅⒊±蠢斫馄湫形?BR>电话心态调整的第一步便是要理解顾客的拒绝，如果换做是电话销售人员自己，恐怕也会很不耐烦。我强调说，电话销售人员争夺的是顾客有限的注意力和时间，因此要思考我们在打电话前10秒时，如何做好引发顾客的兴趣是至关重要的。当然这些技巧是后话，我就没有立即展开。接着我要求学员在以后的电话销售遭遇拒绝时，必须使用心态调整的第二招，我称之为“以德报怨”。

如果对方拒绝甚至态度恶劣，挂机前都请微笑着对对方说：“谢谢，祝您工作愉快，再见。”我强调说，这句话其实是对自己说的，有很强的心理暗示作用。当我们无奈的挂掉电话时，心情就会大打折扣，如果说了这句话，则使自己具备了有气度的姿态，心情便不容易受到影响。很多学员听到一半时，便笑起来，已经理解了我的意思。

心态调整的第三个方法就是要做到对事不对人，转移关注的焦点。我讲了一个保险公司真实的故事。一家海外保险公司的电话销售人员士气低落，人员流动大。销售经理想了很久，出台了一个新的制度，规定每打一个失败电话，在表格上填一下，当填满250个时，则发1000美金的奖金，没多久，士气却提高很多，销售业绩开始上升，而公司发的整体奖金并为增加调整后。为什么会出现这种情况？电话销售其实就是一种数字游戏，成功是有一定比例的。假设平均你每打成50个电话，就有一个成功的交易，那么当你失败49次时，就相当接近成功了。而电话销售的失败率很高，使得电话销售人员过于关注失败而没有成就感。一旦销售人员发现众多的失败是成功的必要前奏时，面对失败的电话就显得很坦然了。因此我请学员们每日统计自己的电话数字，经过长期积累就可以得到一个比较可靠的比例。了解这个比例将大大有利改善自己的销售心态。

快速陌生电话约访

在介绍了自我心态调整的一些方法后，我又通过模拟训练讲授了声音的训练。很快培训就进入了第二个部分—快速陌生电话约访。

对于绝大部分销售活动来说，电话约访是成功的第一步。如果不能成功踏进顾客的大门，销售就已经结束了。然而要让繁忙的或是备受打扰的顾客同意花时间见面，却也不是那么容易。曾经一次培训班中，一个销售高端计算机服务器的学员告诉我，他一周要打1300个电话才能约到一个客户，这也是他的工作任务。这算是我所听到过的最低的比例了。

其实电话约访很简单，只要遵循六个步骤

第一步就是打招呼。正如前面说的，打电话的前10秒很重要，要争夺到顾客的注意力。那么热情、礼貌的问好就是最好的引人注意策略。我强调了三个关键点：名字、热情、自信。我请二个学员进行来打这样一个招呼，就象在打给一个很重要的顾客的第一句：“王经理，早上好！我是环球公司的李三。”简单的一句话，如果表达有力，则能让人感受不同。结果其他学员给他们的评价都不高，说明很少有人真正重视这开头的第一句。请大家回忆一下自己的动作，你的打招呼达到了：名字、热情、自信的要求吗？

第二步是自我介绍。这里要用到USP的概念。USP就是独特销售主张，也就是你跟竞争对手最具吸引力的区别是什么，要用一句很短的话概括出来。这是在开始引发兴趣、建立最初信任的最有效方法。我对学员介绍说，我们公司自己的USP就是“在上海唯一一家提供全系列台湾经验零售管理培训课程的企业。”最后我请学员都写上自己公司的USP，然后一起来进行分析（电话销售技巧的培训班一般不超过20人，因此可以进行相当多的互动）。

第三步业务介绍则需要用到牧群原理来强化顾客的兴趣，同时强化信任关系。牧群原理也就是随众心理，牧群的移动是由大多数的移动决定方向，个体并无意识。同样，每个人作出采购的决定都害怕犯错误，因此他们愿意随大流。所以我要求学员在业务介绍时，一定要针对顾客的行业列举出一些比较知名的典型客户，以此强化顾客的兴趣和信任。例如我举例说：“我们公司曾经为杉杉集团、罗蒙集团、金利来等数十家服装企业提供过零售管理培训，使他们大大提升了业绩。”这样的业务介绍无疑是非常具有说服力的。假设学员的公司并无特别知名的企业，则可以采用数字化或者类比的方法来达成同样的效果。

第四步就是要单刀直入的要求见面。我提醒学员，电话约访的目的就是约访，因此不要过多纠缠，要尽快直奔目标。

第五步则是在提出见面要求后讲述对此给顾客带来的利益。没人要做亏本买卖，顾客花时间与一个从来没有见过的人面谈，让你有机会向他销售，顾客会觉得对谁有利？所以一定要强调面谈将带给顾客什么样的利益，才能打动顾客。我对学员的建议是，告诉对方将介绍跟他同行的一些合作经历。每个人都对同行在做什么非常感兴趣，他们想知道别人是怎么做的。所以这是打动对方的最佳策略，我们没有给顾客压力，说要卖东西给顾客，而只是要介绍一些经验而已，这能有效降低顾客的抵触。

第六步要建议式给出时间，显得象个专业人士。切记不可提出一些容易被拒绝的问题，例如：您有空吗？顾客的下意识反应一定是没空。

我边讲边演练，途中请学员根据自己的特点来设计整套对白。接下来讲完异议处理与绕过前台的技巧后，我给大家五分钟来完善自己的电话约访底稿，然后选两个学员出来角色扮演。一番高潮迭起的扮演和评选后，大家一致选出一个最好的学员，我赠送了一本大词典给他做为奖励.在进行一个简短的游戏之后，大家兴致高涨，下午的培训开始了。

上午的电话销售技巧培训讲授了心态调整、声音训练和快速电话约访的技巧，而下午的课程则重点讲授电话中的销售技巧及电话销售自我管理。

电话销售周期

电话中的销售与拜访客户的销售技巧有许多相似之处，也有很多区别。每个销售业态都有自己的销售周期，认识自己的销售周期非常重要。通过管理自己的销售周期可以有效提高销售效率，加快成交的速度，才能预测每次销售的成功几率。我在介绍一般销售周期的各个环节后，随后展示出电话销售周期：

寻找潜在顾客

电话销售的第一个动作就是寻找潜在顾客，这包含两个方面的内容：一是找出有购买可能的客户群，即确定待拨打电话名单；二是电话里找出有权决定采购的人。

俗话说，好的开始就是成功的一半。拨打出陌生拜访电话前，找到优质的电话名单是电话销售管理里的最重要基础工作。在通过电话销售之前如果能对电话名单先期进行筛选，将决定你的电话成交率是1%还是50%（就有一个学员告诉我她最优秀的电话销售员成交率可以达到50%），要知道，这相差至少50倍。在培训的电话销售自我管理课程单元我介绍了几种研究筛选或直接获得优质电话名单的方法。

拨打出陌生拜访电话后，成功的第一步骤就是找对人。俗话说：找对人，做对事。如果连有权做决定的人都无法找到，电话里销售技巧再好也是白费周折。因此电话销售员在第一次打出陌生电话的最初关键步骤就是要确认与你通话的人就是你要找的关键人。据我以往从事企业电话销售团队咨询案的调查发现，至少有70%的陌生拜访电话不能找到关键人。如果这一比例能提高到50%，电话成交率将大为提升。如何判断这个人就是就是你的关键人呢？关键人一般具有三个特征，可以用英文的MAN表示：M表示有钱，关键人必须有预算来购买你的产品；A表示有权，关键人必须有采购决策权或对决策有重要影响；N表示有需求，这点我后面的培训将会详细介绍。课程上我就如何寻找关键人进行叫模拟的扮演训练，从模拟训练中大家可以学习到如何确定并联系到关键人。

需求利益

找到关键人后，接下来的动作是什么？课程上我询问学员一个问题：“有多少人在电话销售的最初就开始介绍产品？”结果大多数学员都举了手。我接着问道：“那么是否大多数人都立即表示拒绝？”这下全部的学员都举了手。我请学员开始反思，是否两者间有直接的联系呢？我紧接着抛出了第三个问题：“顾客为什么要购买？”这个答案地球人都知道，学员们纷纷回答--“需求”。是的，顾客有需求才会购买，但是电话里却常出现这种错误做法：发现需求之前就提出产品或者服务的特征或利益。所以大家经常在最初就被顾客拒绝也就不足为奇了。我请大家抄下来一句销售原则：销售活动70%是倾听，20%是在提问，10%是在讲述，而讲述的内容绝对只是顾客想知道的。尽管大家都知道顾客购买的原因是需求，但是将这一信息用于改良自己销售行为的销售人员还是少之又少。接下来的培训中，我与学员一道分析了顾客产生需求的原因，让学员能针对顾客需求的不同心理来源能更有针对性的进行销售。

需求分为两类：明确需求和隐含需求。我问学员：“各位的销售经历中是否有过特别痛快的销售经历？”大家都露出了笑容，纷纷点头。可见销售人员有时也会检到金元宝，顾客有明确需求，你刚好遇上，而且你的产品或者服务正好能满足顾客的需求，交易很快就达成了。就象碰到一个饥饿的小孩，拿出一双碗筷晃动，小孩就变得兴奋。创造销售机会的的最简单的方法就是找到饥饿的小孩，然后在他们面前晃动碗筷。然而这一比例太低，可能你打电话找到的1000个顾客里，只有1个才有明确的需求，立即同意购买。优秀的电话销售人员与差的电话销售人员的重要区别就是，在将顾客的潜在需求转化为明确需求的能力不同。如何有效的让顾客的潜在需求变成明确需求？关键在电话中适时的提问。接下来的培训我详细的介绍了电话销售中的提问技巧，高超的提问技巧将使电话销售人员赢得顾客的初步信任，从而有机会能在电话中进一步了解顾客的需求，从而推动销售进展。

协商

当与顾客就他的需求进行讨论，并告知顾客将要获得的的利益后，电话销售已经向前推进了一大步。电话销售人员接下来就会碰到顾客异议。电话销售中顾客异议比较当面的拜访销售更难处理，你无法看到顾客的表情，很难分辨顾客的真实意图。顾客的异议大致有两种情形：一种是反对意见，例如“你们的价格太贵了”，这是最常碰到的反对型异议。另一种是拖延型异议，例如“我要跟经理汇报一下，等他的答复”，也是最常碰到的拖延型异议。在给学员详细讲述多种反对型异议的有效处理方法之后，我展示了一张史瓦辛格的《魔鬼终结者》剧照来说明拖延型异议才真正是电话销售旅程的的终结者。曾有一个财务培训公司的销售经理发言告诉我们，她电话销售团队大约80%的失败来自这种很难应付的异议。

几乎很少有电话销售人员有习惯向拖延者直接提出要与老板交流，他们害怕得罪电话那端的客户。然后这却是应对拖延型异议的关键步骤。首先，在电话里，我们对对方要等候上级的决定表示理解，例如“张经理，象您这样上规模的公司是需要呈报上级。”待表示理解后，就要立即提出直接与其上级沟通的请求。拖延大部分是你的电话销售对象意图暂停销售过程，他们可能是不希望再被打扰，又不好意思直接了当拒绝你。因此当你提出要直接沟通的请求时，就可以作为你判断对方购买意向程度的依据。当然大部分情况下，你还是很难与其上司直接对话，但是万一可以，你的机会就大大增加了。如果不行，学员们需要将电话中的对象发展成为自己的销售人员，为自己在其上司面前推销。所以这时电话销售人员需要与电话中的顾客共同总结本次或历次电话沟通下来顾客满意的地方，例如“张经理，我们曾经讨论过„„，听得出您对„„这几点还比较满意，我说的没错吧？”采用这一方式，加深了顾客对你提供产品或服务的良好印象，你便有机会将他转为你的推销代理，向他的上级推销。拖延型异议处理的关键在于立即分别对方是否真正有采购的兴趣，否则你将浪费大量无效时间，不如赶紧拨打下一个电话吧。

在异议处理结束时，请记住一定要获得顾客的某种承诺。这里指的承诺是与顾客达成的将销售推进到下一步的具体约定。例如“张经理，那我这个周五上午再打电话给您，看您这边进展如何？”。而不要犯这样的错误：“张经理，那我们再联系，再见。”这种最常见的电话销售结束语并没有推动电话销售的进展。请记住，电话销售的过程可能要历数多次电话，每次都要能推动销售进展，没有顾客的承诺不能视为销售进展，那会很危险，因为电话那端的顾客将是善变的。

成交

在电话中，销售人员一步一步激发了顾客的兴趣，呈现了产品或服务的价值，解决了顾客的大部分疑问，现在到了关键阶段。电话销售人员应抓住火候，尽快要求成交。在电话销售时，机会稍纵即逝，因此电话销售人员要采用非常灵活的要求成交方式，即不可对顾客施加太大的压力，也不可放过机会。这里介绍两种基本手法：一种是假定成交。电话中不提要求顾客签单，而假定已经成交，直接请求成交后的具体动作。例如“张经理，您下午在办公室吗？我就安排跟您送货过来。”但是假定成交必须要待电话中火候不错时才可以运用。课程中我们又通过案例分析来了解哪些情况下可以用这种技巧。另一种方法是设计合理诱因来加速成交。课程中我请学员举例，当学员去百货公司买东西的时候，常可以看到哪些促销的活动。这些常用的促销手法其实都可以运用到电话销售中作为诱因促使顾客做出成交决定，课程中我与学员一道将列出的促销手法转化为电话销售中的成交诱因。

电话销售自我管理

在课程的最后单元，我跟大家一起研讨了电话销售人员的自我管理。

掌握自己的数字

说实话，电话销售就是数字游戏，除了基本技巧之外，不断坚持是获得成功的关键。每次课程中我都询问学员三个问题：第一个问题：“有谁知道自己电话数量与成交比例？”多次课程中却几乎没有人能回答这个问题，我提醒学员应认真记录好自己的电话销售数据，如此才能保证自己能达成业绩目标。数字是根据你自己的电话销售周期来记录，你每天打多少个电话，进入电话销售周期各阶段的分别是多少个，都要记录下来。接下来按月、季度、统计，就能掌握自己的电话成交比例数字。这个数字有什么用呢？那我接着问第二个问题：“有谁可以列出可以使收入倍增的五种方法？”大家都想了半天，说不上来。其实掌握自己的数字后，答案很简单：四个销售阶段的数字随便一个翻一倍，加上请每个老顾客介绍一个新顾客，就可以实现。第三个问题是：“如果假定你每天打30个陌生电话，一年可以赚10万元，你会去做吗？”每位学员都同意去做，但是大多数人却不能坚持。所以掌握自己的数字后，要给自己确定一个分解后的数字目标。分解的数字目标非常重要，电话销售人员每天都要努力去实现，超高收入将不再是梦想。这些问

题都是与打电话的数字相关的，事实就是你打得越多，就会卖得越多，收入越多，电话销售技巧也就越好。准备、准备、准备

电话销售自我管理中哪三项工作最为重要？第一是准备、第二是准备、第三还是准备。电话销售的销售过程短暂，充分的准备才能抓住难得的机会。电话销售中前10秒就要抓住顾客的注意力，并引发他的兴趣。30秒内就决定了后面的命运：是结束还是继续。我主持的电话公开课程及内训课程很多次，从来没有看过完备的电话销售准备表，也没有看到过让人满意的电话话术，最多的就是听到电话销售人员抱怨很容易遭遇顾客拒绝。没有充分的准备，遭遇拒绝当然是家常便饭。课程中我对学员进行分组，并假设一个情景：现在了解顾客的需求后，提交了产品规格书，现在希望了解顾客的决策流程及对产品规格书的看法。各小组需要设计一份完整的电话销售准备表。在分组讨论时，请各组派一位学员出来自己介绍小组完成的电话销售准备表，再各请全体学员进行评比。通过这种训练，将使学员在培训结束后也能为自己销售的产品或服务设计合适的电话销售准备表。

电话进度与顾客关系管理

在课程中，我给学员展示了一个顾客关系管理的数据库，介绍电话进度与顾客关系管理的联系。很多产品和服务需要多通持续的销售电话才能最终搞定，因此电话进度与顾客关系管理能协助你追踪销售电话，直到成交。这里有三个基本工作：首先是顾客分级，可以参考电话销售周期来进行分级。顾客分级的意义在于提醒自己最优先处理的顾客，要将最合适打电话的时间、最佳情绪的时候留给级别最高的顾客。其次是确保每通有效电话关键内容进行摘要记录。有效电话是指通过销售电话已成交或可列入高级别顾客的电话过程，摘要记录除记录简要的电话内容外，还要列明后续追踪的时间与下一个目标。最后是将某位顾客的所有电话记录与该顾客进行关联，能快速查询。通过有这些功能的CRM软件或自建数据库进行电话进度与顾客关系管理，促使自己不断持续打陌生电话，按优先顺序或约定顺序追踪电话拜访，大幅度提高电话销售成交率。即使每天的销售电话通数多达200，也能高效的管理自己的销售电话。

整整一天的电话销售技巧培训内容很多，短短一篇文章也难以详尽介绍，希望以后有机会就每个部分都能与读者深入探讨。所有的培训都不是灵丹妙药，最关键的还是执行。我在培训结束后，发给所有学员一份《电话销售技巧自我诊断表》，学员自我评分后，定下改善计划，我们相约2个月后再次评分，来督促学员认真执行。我也希望广大读者能真正坚持去应用文章中介绍的技巧与经验，预祝大家成功。

第四篇：电话礼仪培训

《电话礼仪培训》

课程目标：

通过电话礼仪培训，提升话务人员的电话沟通应对技巧，迅速提升客服人员的实际问题处理能力。课程时间：1天

课程对象：热线全体人员 课程大纲：

第一讲：工作态度

培训方式：讲师讲授、案例分享、学员讨论

1、以顾客的眼光看事情

2、耐心对待你的客户

3、把职业当成你的事业

4、对自己言行负一切责任

5、用最高职业标准要求自己

6、一切都应以业绩为导向

7、为实现自我价值而工作

8、积极应对工作中的困境

9、懂得感恩，接受工作的全部

第二讲：情绪管理

培训方式：讲师讲授、案例分享、学员经验分享、视频观看

一、无法改变天气，但可以改变心情

1、做事情还是做事业

2、给自己增加筹码

3、从看似单调的工作中寻找乐趣

4、别让坏情绪陪我们一起来上班

二、感恩的心引领鸽子飞回诺亚方舟

1、感恩制造快乐

2、阳光就在你心中

3、抱怨不好是因为看不到还有更坏

4、逃避责任的人不会得到幸福

5、幸福尽在工作中

第三讲：电话礼仪

培训方式：讲师讲授、案例分享、分组练习、讲师点评

一、接听电话礼仪

1、及时接听（电话铃响三声之内）

2、保持良好的心情

3、讲究艺术

4、调整心态

5、简单复述

6、注意音调语气变化

7、有效提问

8、复诵来电要点

9、最后道谢

二、转接电话礼仪

1、礼貌

2、专业

3、准确

三、电话留言礼仪

1、认真聆听

2、准确记录电话信息

3、确保准确无误，向来电人复述信息

四、拨打电话

1、拨打电话的时机

2、注意事项

五、电话礼仪禁忌

六、电话礼仪情景演练分享

第四讲：沟通技巧

培训方式：讲师讲授、案例分享、学员分享讨论、现场模拟演练、讲师点评

一、影响电话沟通效果的因素

1、内容

2、声音语言

3、态度、情绪信心

二、沟通技巧

微笑、赞美、提问、关心、聆听

三、呼叫中心员工客户投诉处理礼仪与技巧

1、客户投诉的产生机理

2、客户期望与客户体验

四、客户投诉处理原则与技巧

1、掌握客户行为类型

2、运用良好的沟通技巧

3、领会客户动机与需求

4、掌控情绪

5、善于收集客户信息

6、掌握化解矛盾的技巧

五、呼叫中心电话礼仪培训总结

第五篇：培训-电话篇补丁

篇

第一章的成效

一个高明的房产销售员他的客户总是比其它同事来得多，往往他的客户在第一次与他见面之前就对他颇有好感，更令人奇怪的是他每次都能够提前知晓客户的来意，当他想叫客户付定金时，客户的钱总一定带在身边，那么这一切是为什么呢？仔细的你不难发现，他是最喜欢用

交谈的人，他用的方式提高工作效率，增加与客户的接触，不见面就能取得信任，坐在售楼处也能找到新客户。

我们知道做房产销售不同于其它小件销售，一般不采取上门推销的方式，习惯于利用广告介绍把客户请进售楼处。销售人员坐等客户上门，通过解说实现销售，其实我们一直很被动，很多销售员因为每天等不到几组客户，而长时间的在案场消磨时间无所事事，业绩不好就怪运气不好，这种销售好比钓鱼等愿者上钩，要是耐性不好，长期没有收获，那你就该下岗了。

一个高明的房产销售员是个撒网者，不会坐等客户上门，因为他知道等待就等于浪费，时间就是商机，时间就是金钱，拿起

主动出击，客户不来，打

请他上门，想要获得客户的信任，拉近彼此之间的距离，那就多打几个

跟他聊天，帮他做参谋，做他的朋友。珍惜广告后的每一通，要知道要取得实质性的见面实现销售，就必须在未见面时就给客户留下深刻印象，这一些都与

有关，让我们总结一下的成效。

一、通过

留给客户的第一印象，内容包括产品和销售人员本身。

二、通过

邀请客户尽快上门。

三、通过

了解客户来现场之后的情况。

四、通过

再次邀请客户上门。

五、通过

找寻潜在客户，开发新客户。

六、通过

增进友谊，拉近与客户的距离。

七、通过

运用SP技术，促进销售早日达成。

八、通过

让你感觉工作更充实。

实现以上成效的技术我们分为

接听技巧、邀约技巧、开发技巧、追踪技巧和

SP。

第二章

接听技巧

第一节

接听技巧的重要性

房产销售最常用的是通过广告对楼盘进行介绍，引起购房者的兴趣，一旦产生兴趣，购房者一般会发生两种行为

：

一、打

问一下楼盘的根本情况。

二、直接到现场看房，往往由于房产广告铺天盖地地让购房者无从选择，不可能

每一楼盘都去现场看房，所以一般会先打

问一下，那么这样做得到的结

果又上三种行为：

1、很感兴趣，立刻安排时间去看房；

2、有一点兴趣，有空去看房；

3、没什么兴趣不去看房。

引起这截然不同的三种结果取决于：1、楼盘的自身情况；2、接听的售楼业务员，而后者更为重要是直接影响效果的。同一客户，不同的业务员接听效果可能是截然不同的。由此可见，业务员接听

技巧的重要性。

一、直接关系到广告效果。

二、直接关系客户量的大小。

三、间接影响楼盘的知名度。

第二节

接听的根本目的一、给客户留下美好的第一印象〔重要目的〕

客户从广告上了解了很初步的印象，可能知道了楼盘的地理位置、规模和联系方法即售楼处，处于初步认知阶段还谈不上好感，几乎对楼盘形象、人员素质方面没有任何感觉，但是人性的力量是巨大的，第一次客户从感性上认识我们的楼盘，就是

接听，所以我们要用最标准的礼仪有序的介绍，亲切的语言、语气让客户感受到我们的人性力量，企业形象，给客户留下美好的第一印象，随之产生对我们的楼盘的好感。

1、标准礼仪

〔1〕如某某楼盘您好；

〔2〕麻烦您大声一点，现场人很多，不好意思；

〔3〕现在我给您简单介绍一下我们楼盘的根本情况；

〔4〕不用谢，这是我们应该做的；

〔5〕我姓王单名一个兵字，您叫我小王就可以了；

〔6〕感谢您对我们的支持，相信这只是一个很好的开始；

〔7〕星期六上午我们安排看房，到时邀请您到我们现场参观，我也很想与您见面。

2、有序的介绍

〔1〕问好；

〔2〕问姓名，自报家门；

〔3〕留；

〔4〕问媒体，告知价格范围，问预算；

〔5〕问地址并简单介绍周边环境；

〔6〕简单介绍小区环境特点；

〔7〕问需求；

〔8〕强调切点；

〔9〕邀约；

〔10〕再见。

3、亲切的语音、语气

接听

必须面带笑容，因为对方会感受到你的笑容，神情轻松自然，象和老朋友交谈，重点介绍局部要加重语气，特别是对卖点的解说，介绍环境绿化中庭时，象读一首诗一样让人身临其境，介绍到一些专业用语或数字时，要象教授讲课一样娓娓道来。

接每一通

你都在扮演不同的角色，对方是老人你就象子女，对方是异性，你就象她的爱慕者，对方是同性，你就是他的知心朋友。

二、留下对方的号码、联系方法〔主要目的〕

留对方

对销售来说很重要，接听每一组

都必须想方设法拿到对方客户的号码，便于以后联系，包括再邀约和追踪留

也是一门学问。一般客户与销售者之间是买方与卖方的关系相对立，客户往往有戒备心理，加之现在各种销售员拿到客户

后日夜追踪，给客户生活带来许多麻烦，所以往往从主观上不愿意留，抓住这一问题点，所以我们可以用以下方法获取联系方法。：

1、开门见山直接留，不给对方考虑的时机，让他感觉必须这么做，这是规

定，对方只有留下

才能交换他所想要的信息。

2、破除对方戒备心理之后中间插话，留下对方，也就是你和客户谈的最投

机，双方都很轻松的时候，有意无意的问对方的号码。

3、SP留

〔1〕假说

太忙，粗略介绍个开头后，要求对方留，过几分钟打给他，为

他详细介绍；

〔2〕假说

不好，听不清楚，留下

号码，过会儿换

打给对方。

4、失以小利可以留下对方的和地址，如公司可能搞活动或酒会到时寄送请柬。

5、表示

图片给对方，要求对方留

和

号。

6、如果对方非常不喜欢留，那么首先邀约他到现场来实地看房，然后主动

留下自己的BP机号或

号给对方，表示诚意。

三、介绍产品卖点，引起兴趣〔关键目的〕

产品的卖点就是本产品不同于其它同在产生具有特别性的优点。

对卖点的解说是决定是否能引起客户兴趣和购置欲望的关键所在，所以我们在每次广告刊登之前也就是客户来电之间，就要对这次广告的主题思想进行透彻的理解，抓住重要卖点反复练习，为之后的接听做好充分准备。我们可以准备一张纸把突出的几个卖点分一、二、三、四的写在纸上，贴在你接听

时最容易看到的位置，这样方便的接

介绍时的条理性和完整性。

解说卖点一定要突出让客户感觉到他的特殊性和重要性。

1、特殊性

可以用比拟法，比方：

〔1〕在……区域中我们是唯一具有……

〔2〕我们不但做到了……，我们还特别增设了……

〔3〕这里有最……

〔4〕像我们这样好的……在周边可以说绝无仅有。

用这些语言来突出卖点的特殊性。

2、重要性

突出重要性常用方法：

〔1〕两全齐美法

例：一般在好地段，由于地价较贵，开展商往往会无视小区环境包括绿化、格局，所以形成了一对矛盾，那就上在好地段买不到好环境的社区，而只是一味的建筑品质较高，而我们公司却在好地段上段上建设了一个社区环境，绿化环境都非常高雅的社区，解决了这对矛盾，让客户实现了两全其美的梦想。〔好地段上的绿色社区〕

再说，廉价的地段，廉价的房价，就买不到有品味、规划房设计标准较高的楼盘，注定一些经济上不是非常阔绰的购房者，只能花上三、四十万买安居房或低标准公寓楼，而我们都在低价段建设了一个设计高档的新型社区，房型设计超前，满足这些客户的虚荣心，实现两全其美的梦想〔廉价的好房子〕

2、情景造梦法

用贴近对方生活的语言形容编制一个只有入住本楼盘才能拥有的未来生活的梦。

四、了解客户情况需求

接听

时必须了解对方的情况和购房需求，了解情况和购房需求是为了分析每一个客户和分辨不同的客户，做到知己知彼，从中找寻对方的个性和关心点，便于以后有针对性的销售。

为了解客户有关家住、人口、工作地点、购房动机，需要时应多用一般疑问句，少用特殊问句，有时可以用选择疑问句。

一般疑问句：

例：王先生家住附近吧？

李先生是看新闻报知道我们这里的吧？

孙小姐买房是和父母一起住吗？

严小姐考虑买三房吧？

特殊疑问句：

例：王先生家住在哪里？

李先生是怎么知道我们这里的？

孙小姐买房几个人住？

严小姐想买多大的？

选择疑问句：

例：王先生家住徐汇区还是长宁区？

李先生是看报还是朋友介绍来的？

孙小姐买房自己用还是和父母一起住？

严小姐考虑买三房还是二房？

第三节

其它内容

一、考前须知

接听

要有意无意的制造现场火暴、紧张的气氛，所以介绍要精炼，但不需详尽，因为具体内容一定要到现场看才可以了解。

接听

要防止在价格过多的纠缠，表达一个根本范围就可，因为在没有对房子了解和喜欢之前谈价格是毫无意义的，一般对答〔您一定要到现场来看一下，如果房子很喜欢，再看是否物有所值，我们楼盘规模很大，每套都有不同的价格，里肯定说不清楚〕接听

要因人而议，忌千篇一律，要注意对方的关心点，抓住主要内容产生共鸣。

一般邀约用语

过程一：今天下午现场人很多，如果您不急呢，我看明天上午来看房比拟好，到

时我等您

如果答复没有空

过程二：那么先生您的工作一定很忙，这样我看，星期五晚上或星期六上午你休

息的时候来好吗？说真的买房子是大事一定要比拟，但我很肯定，您到

我们这里看一下，我一定不让您不枉此行。

如果答复还是可能没空，一般对方会很不好意思，同时对方会给您一个时间。

如果答复有空他会来得，可能对方意向不大，也有可能对方性格属于比拟稳健，很有自我想法的。

过程三：买不买实际无所谓，多看看肯定是没有错的，希望有时机与您见面，到

时我一定会尽地主之谊，帮您好好介绍一下。

邀约对方的时间一定要记录下来，便于以后追踪，到时就会有名正言顺的托词。

第三章

邀约与

开发

第一节

邀约技巧

邀约是在客户来电询问后，还未到现场来看房，业务员再次打

给客户，邀请他到现场的行为。

邀约的关键是强调买房要多看现场，而我们的楼盘绝对是值得一看的。

一、一般我们在接听时最后总是和客户定了一个来访时间，如果相隔日子很

短，比方一天、两天，一般此期间不用

邀约，如果为保险打个

再

邀请一下，试着可以这么说。

例：“张先生，您好1我是创世纪花园的小王，不好意思打搅你的，昨天你打

来说好，今天下午您到这里来看房，为了到时更好的为您介绍，能否考虑在四点至五点来，因为下午一点至三点，市府有领导来参观，可能那时我们这里会很忙，怕您来了我接待不周，不过假设是您吃过晚饭后和家人一起来，也很不错，我可以等您，不过今晚天气听说不是最好，您可以带把伞。〞

以上这例是客户未表示“对不起，看样子今天你不能来〞，那么我们这样一通

充分表达我们的效劳周到，关心客户细致入微，特别对他非常重视，又表示本楼盘知名度和美誉度较高，所以吸引领导来参观，这么一来在未面之前，你已经给对方留下了很好的印象。

如果客户表示可能不能来了，试着这样说下去。

例：“喔，今天比拟忙是吧，没关系的，看房子不急的，早两天晚两天问题不大，不过，今天我打

来是想告诉张先生，你是想三房，房型要好一点，价格在九十万左右，附近斜土路上的同济杰作，我去看了，还可以的，本来我觉得顺道您一起看一下，比拟比拟倒也是不错，再讲我们这里这两天靠近5000平方米中庭花园，137平方米的大三房卖得特别好，总价在八十万，所以我觉得张先生是想买好房子的，有空早点来看看选择余地也大，另外告诉你，到下星期三之前都属开盘期付款方式等都很适宜，您不妨早点来，不好意思打搅您，希望早些与您见面，再见！〞

二、在约定来现场日期之后的邀约

首先让对方感觉失约不好意思，故先主动提起

第二节

开发

开发是利用黄页、外资公司信息、扫楼名单、展示会或其它方法范取的可能为潜在客户的资源，开发新客户、建立关系、邀请到现场看房的一种手段。

一、利用黄页或外资企业名单

对黄页或外企名单录开发新客户难度较高，成功率也较低。

1、难度所在点：

〔1〕没有对方领导的话，难过总台和秘书关；

〔2〕打击面太大，准客户率较低；

〔3〕介绍难度大；

2、解决方案

〔1〕冒称××房产交易中心统一发送信息专栏方便购房；

〔2〕办展会或信息发布会，通知各大单位有兴趣人员参加。

3、另外，黄页或外资企业名单除

开发外，还可以通过发信、请柬、特递方式进行充分利用。

二、利用扫楼名单进行

开发

扫楼名单往往表现某公司某部门某人

号码。

1、过总台关：

一般打进

直呼所某部门某人的全名，总机一般会给予方便，千万不要对总台小姐说明

本意和任何销售说明，否那么将给自己的带来麻烦。

2、过秘书关：

一般管理制度比拟严谨的大公司，找总经理必需喜先通过秘书的盘问，或问是否有预约，或问您是哪一位，找老板有什么事。如果我们这时以一个销售者的形式出现，往往会被拒绝，而且与秘书谈产品或销售是毫无意义的。只要语气客气一点就可以了，表示对她的尊重。另外还可以问一下她的姓名，随后称是老总的朋友，找他有事就可以了。

3、把握好

开发的最正确时间：

〔1〕避开星期一、星期五原那么，每周第一天和周末，会议会比拟多，一般对方会

比拟忙。

〔2〕避开上下班时间。

〔3〕每天最正确时间一般为中午饭前11点左右和饭后1点半左右时间内，一般这

段时间属于公司办公休息时间，也就是较为空闲的。

4、开发，切入销售话题之前的铺垫。

第三章

追踪

一、在房产销售中，追踪十分重要，往往少打一个追踪，一个本来可以成交的客户没有成交，往往打好了一个原来已经失去的客户又回来成交了。

追踪就是用

作为工具紧紧的盯住每一个客户随时随地了解他们的动态，发现状况，想出方法，抓住时机，解决问题，正因为它的重要性所以我们把它单独拿出来作为一个专业课题研究，追踪是一门艺术。

二、追踪要求。

之前要根据不同情况细心考虑，千万不可随意，不然效果可能适得其反。

三、追踪要求锲而不舍，也就是不要指望每一个客户只需一个

就可到达目的，解决总是需要连续不断运用各种方法，循序渐进地解决问题，用一般真诚的信念与热情打动客户。

四、破除对方戒备心理形成轻松愉快的谈话气氛是

追踪是否成功的关键所在。所以我们给自己定位成参谋、专家、他的朋友或学生仰慕者，而非一个销售人员，要明确打的是一个想他交朋友的人，对他的问题，是一个专业人士，是一个渴望了解他，满足他虚荣心的人对他的仰慕，那么我们与客户之间就不再是对立的，而是朋友。处于朋友间的尊重和友谊，谈话的气氛和接受角度都会发生变化。

第一节

小订前的追踪

一、在追踪要到达的最终目的是让客户再来现场达成销售，追踪的任务是解决客户不来的原因，给对方一个必须再来的理由，SP促销是追踪可运用的受大，重要的是对追踪客户要做详细分析。下面有很多例子，我们作一下分析。

例一：客户情况，王先生单独来过一次，最近在莘庄附近看房，年底结婚哟内个，工作在徐汇，搞电脑，对新梅花苑有好感。

追踪分析：工作在徐汇区却在莘庄看房，说明其购房能力可能有限，看重交通便利，结婚用房，对现房会更有兴趣。年轻小白领，对新事物会有好感。搞电脑的可能个性属于理智稳健型。第一次是单独来的，也就是未婚妻子未来看过，最近仍在看房，区域应该是地铁沿线，可能竞争个案有新梅花苑、新奇士、东苑绿世界等。

追踪重点：青年人对环境、住房品味、立面感受、规划未来比拟有兴趣，这正是上海辛城的优点，可以重点说明，从社区可能搞区域网入手，求教一些这方面常识，投其所好，谈辛闵地区房产开展史，排除早些开发的楼盘竞争，包括新梅花苑等现房；另外强调地铁南广场建设上班交通相比周边更为方便，最后邀其未婚妻一同来看房。

例二：创世纪花园。客户情况：李先生夫妇俩来看过房，浦西著名酒店总经理，买房为了一步到位，已在菊园下订，想最后再比拟比拟。

追踪分析：酒店负责人、商人往往虚荣心较强，订房后再比拟，明显此次购房十分谨慎，另外可能菊园还未令他非常满意，看了浦东陆家嘴又看徐家汇，此客户不属于区域购房客户。只要是好房子都会考虑，地段概念不强，很可能属于投资、居住皆可。

追踪重点；对方是虚荣心很强的人，抓住这一点，可以看一下身份地位与住宅的关系，通过地段等各方面的表现，并于有意无意的吹捧一下对方，对此次购房十分谨慎，那么我们可以站在一个客观的角度作为一个专家为对方参谋，告知作为住家购房和投资购房要注意些什么，同进强调本案优势内容。另外客户对地段概念不强，那么我门都要在这一方面重点说明，地段对生活的影响。

二、运用SP促销进行

追踪

方法1：有政府领导参观给予颁奖。本案成为各级领导主要居住购房目标。

方法2：因为强销，现卖价过低会影响总体销售利润，公司决定近期涨价。

方法3：有其它业务员的客户与他同样喜欢一套房，因为好房子当然喜欢的人多。

方法4：假说对方的第二选择已经被其它客户买了，第一选择有其它客户要小订。

方法5：假说自己介绍了公司保存房，已经被发现并望对方配合。

三、追踪的一般铺垫

1、答复对方客户来现场时的一些问题。

2、同事接到我的，我认为是对方客户打来的，回

给对方，对方答复没

有打过，那么我的答复是“对不起，搞错了/，因为我这一天一直心里惦挂着

他，因为……〞

3、有关本案的新消息要告知对方。

4、关心对方买房情况，提供建议。

第二节　　小订后的追踪

当销售达成小订保存行为后，通常一般的销售员就开始放松了，认为煮熟的鸭子跑不了，其实恰恰相反。小订客户的追踪尤为关键，一不留神可能前功尽弃。有道是：好马不吃回头草，小订后再退订的客户要想再成交就非常困难了，换句话说，小订后不重视还不如不要小订，以免浪费客源，所以小订后要不断跟踪，直到大订签约为止。那么如何追踪小订客户呢？运用什么方法才能到达最正确效果呢?下面我们研究一下：

一、抓住小订的原因：

客户为什么要小订，这一点非常重要，可能是以下一些原因：

原因1、价格还未谈好。

原因2、家人还未商量。

原因3、合同有待搞清。

原因4、房子还未满意。

原因5、别处还在比拟。

面对不同的原因，我们就必须采取不同的方法，进一步增加客户的购置欲望，排队犹豫，下定决心，达成订金补足。

原因1、价格还未谈好，这是最常有的原因，期望价格下降，直至满意，对方才肯下大订，因为大订一般不能退，所以在此之前客户会反复要价，大订后就不能再要价了。

对策方法：一般用两通以上

解决问题。

1、首先第一个

内容告诉对方一定想方设法帮助，不过要找一个好一点的时机和经理好好谈一谈。

目的：给对方一点希望，另外同时让客户了解，你很尽心很重视，或者，马上打

告诉对方的决定下定十分正确，因为他走后就即刻有人来订这套房。

2、再打一个铺垫。

目的：一是，争取过了；二是，非常困难有特别情况，以此抬高对方心价位。

内容：〔1〕通过向经理争取，得知最近还要涨价，他订的这一类房子，涨价跨度最大，后来这一类房封盘，涨完价再卖，这房子实在是太好了，卖价过低，房源有限。

〔2〕向经理争取过了，经理明确表示不可能，经过反复讲座和对方的特殊情况，决定再试一试向总经理申请一下。

〔3〕告诉对方一个坏消息，已经一房两订了，征求对方是否可以换房。

〔4〕告诉对方除非改变付款方式，才可能争取优惠。

〔5〕为了他特意等到晚上与经理两个人单独谈了情况，经理告诉我在我们这里最多的一次优惠，一个客户介绍了三个朋友买了四套，首付50%才得到了比标准廉价一折的时机，实在很为难。

〔6〕告诉对方我们这里只有一层划顶房等特殊房源可以优惠，在铺垫一定要再强调一下本案的各种优势和本钱高，销售旺。

3、最后一个，内容：叫对方带好补足订金两万元来现场，来最后一谈可能有一些时机，你愿意帮他尽力争取。

目的：让对方带订金来现场达成销售。

原因2、家人还未商量，由于这种情况，客户决定先采取保存小订一下，回家与家人商议再作决定。

对策方法：首先打

告诉对方当订房后，有一组与他家庭购房情况相同的客户想买这套房，原因是因为……，后来无奈订了一套相似但稍差的一套。

目的：借他人之口道出此套房非常适合他，另外让对方明确他的选择是正确的。

然后打

邀请对方全部购房相关决定者前来看房，并要求对方带二万元定金。

原因3、合同有待搞清。

对策方法：首先打

主动说明预售合同有关事项，强调我们的标准化。然后问对方合同是否没有问题，如果没有问题，那么就带二万元订金来现场大订并同时签约。

原因4、房子还未满意

对策方法：首先

告诉对方，经理对这套房盯得很紧，确实它比拟完美，需求量较大，而房少。

然后，告诉对方，买房子什么最重要，发挥我们楼盘和这套房的优势，并强调十全十美的房子是没有的，并强调小区整体优势重要性。

最后，要求对方到现场来带二万元定金。如果这时客户对此套房仍不满意，那么告知对方，带订金来现场，可能有时机争取一些保存房。

原因5、别处还在比拟。

对策方法：打

亲切慰问客户，并了解对方心理，通过谈天的方式明确客户心目中的意向楼盘，及其重视地位上下，再以一个专家的口吻综合分析各处利弊，另外告诉对方，好房子不等人，要及时把握。

然后让对方带足二万元，再来一次看一看，如果满意就订了，不然那么退小订再卖给别人，因为已经有客户欲购置这套房。

二、小订的追踪考前须知

1、客户小订后，一定要先打一个SP，告知对方真的有眼光而且幸运，在他

之后，有几位客户都对这套房有兴趣，但无奈被下定了。

2、小订后追踪客户迟迟不来，过期的一律告诉对方被经理翻开当天就卖掉了。

3、小订后追踪，千万不要太迁就客户，要给对方制造紧迫感。

4、主要目的，要使客户愿意带二万元来补足。

第三节　　小订退定后客户追踪

作为一个优秀的房产销售员，客户永远是财富，任何时候都不会放弃，即使客户退了定金，或表示暂不考虑，但作为客户朋友参谋的你，仍然要坚持不断地与他联系，不间断地了解对方购房情况，关心他的生活，不断的告诉对方我们所销售楼盘的目前状况，包括特别情况和发生的变化。追踪为一类客户要有耐性，不可急于一时，与

之间间隔时间要长一些，不可天天追打。