中国电子商务协会电子商务培训认证工程---蓝鹰计划

第一篇：中国电子商务协会电子商务培训认证工程---蓝鹰计划

中国电子商务协会

全国电子商务应用人才认证培训工程

------蓝鹰计划

随着我国网络技术普及率的日益提高，通过网络进行购物、交易、支付等的电子商务新模式发展迅速。电子商务凭借其低成本、高效率的优势，不但受到普通消费者的青睐，还有效促进中小企业寻找商机、赢得市场，已成为我国转变发展方式、优化产业结构的重要动力。“十一五”时期，我国电子商务行业发展迅猛，产业规模迅速扩大，电子商务信息、交易和技术等服务企业不断涌现。2010年中国电子商务市场交易额已达4.5万亿，同比增长22%。“十二五”期间，工信部规划司发布《电子商务“十二五”发展规划》提出,到2015年,企业间电子商务交易规模将超过18万亿元,应用电子商务的中小企业达到中小企业总数的60%以上;网络零售交易额突破3万亿元,占社会消费品零售总额的比例超过9%。

为了全面深入贯彻国家和各级政府发展电子商务的精神，中国电子商务协会产业基地办公室以及授权实施单位杭州筑家易网络科技有限公司将全力推进企业转型升级，配合各地政府职能机构开展电子商务应用人才培训认证项目的开展与执行工作。在整个蓝鹰计划中其中一块项目就是联合阿里巴巴商学院及淘宝大学将在全国挑选出5000家淘宝网商作为重点扶持的对象，将全力把这5000家网商培育成下一代的中国网商知名品牌，为网商培养和输送适应发展电子商务需要的专业人才，培训合格后颁发证书，为各地市传统企业实现高效电商、创新发展提供人才支持，带动地区各行业企业电子商务应用和发展、促进地方经济腾飞。

第二篇：中国电子商务协会

中国电子商务协会（英文名称：China Electronic Commerce Association.英文缩写CECA）是由信息产业部申请，经国务院领导同意，国家民政部核准登记注册的全国性社团组织，其业务活动受信息产业部的指导和国家民政部的监督管理。协会于2000年6月21日在北京成立，吕新奎同志担任名誉理事长，宋玲同志担任理事长，总部设在北京。

协会宗旨

遵守中华人民共和国宪法、法律、法规；贯彻执行国家有关方针政策；遵守社会道德风尚；在建设有中国特色的社会主义理论指导下，努力为政府服务，为会员服务，为社会服务；按照“公正、团结、服务”的原则开展工作；在政府管理部门和从事电子商务的企、事业单位及个人之间发挥纽带和桥梁作用，促进我国电子商务事业的发展。

协会性质

依照中华人民共和国法律成立，面向电子商务，不受地区、部门、行业、所有制限制，是与电子商务有关的企业、事业单位和个人自愿参加的非盈利性、全国性社团组织。

协会业务范围

协助政府部门推动电子商务的发展；进行与电子商务相关业务的调查和研究，为政府部门制定相关法律法规和政策提供参考建议；开展电子商务国际交流与合作，组织推广国际、国内电子商务技术及应用成果，举办国际、国内技术交流活动及项目洽谈会；开发信息资源，编辑出版电子商务书刊及声像资料；为会员提供相关法律与法规指导；开展信息化人才及电子商务培训；组织专家在电子商务及其相关领域开展咨询服务；完成业务主管单位和政府部门授权委托及会员单位委托的工作事项。

协会热忱欢迎各行业的企、事业单位和个人加盟，共同为推进国民经济和社会信息化进程，发展电子商务事业做出贡献。

第一章 总则

第一条 本协会名称为中国电子商务协会，英文名称：ＣＨＩＮＡ ＥＬＥＣＴＲＯＮＩＣ ＣＯＭＭＥＲＣＥ ＡＳＳＯＣＩＡＴＩＯＮ。英文缩写：ＣＥＣＡ。

第二条 本协会的性质是面向电子商务，不受地区、部门、行业、所有制限制，是与电子商务有关的单位和个人自愿参加的非盈利性、全国性社团组织。

第三条 本协会的宗旨是遵守宪法、法律、法规；贯彻执行国家有关方针政策；遵守社会道德风尚；在建设有中国特色的社会主义理论指导下，为政府服务，为会员服务,为社会服务；按照“公正、团结、服务”的原则开展工作，在政府和从事电子商务企事业单位之间发挥纽带和桥梁作用，促进中国电子商务的发展。

第四条 本协会接受业务主管单位信息产业部、社团登记管理机关民政部的业务指导和监督管理。

第五条 中国电子商务协会总部设在北京。

第二章 业务范围

第六条 本协会坚持实事求是、注重实效和民主协商的原则开展以下业务：

一、宣传贯彻国家有关的方针、政策、法规、条例；向政府有关部门提出有关发展电子商务的政策意见和建议；协助政府制（修）定有关电子商务的发展政策、法规及国家、行业标准，并推动其贯彻执行；

二、维护会员合法权益，反对不正当竞争，反对侵害他人知识产权，促进“行规行约”的建立和完善；

三、向会员及有关部门提供电子商务发展情况，市场发展趋势，经济预测等信息，做好信息咨询服务和政策、技术、产业、市场导向工作；

四、广泛开展电子商务学术交流；积极开展电子商务知识的普及教育和技能培训；总结电子商务发展过程中的经验和教训，介绍先进典型；

五、加强国际合作与交流，组织国内外电子商务新产品、新技术展览、展销，为企业开拓国内外市场服务；

六、建立中国电子商务基地，研究推广适合中国国情的电子商务新技术；

七、协助企事业提高产品、服务质量，积极参加有关电子商务产品、认证及质量监督活动，全心全意为用户服务；

八、开发信息资源，编辑出版电子商务书刊、声像资料；

九、完成政府或会员交由协会办理的其他事项。

第三章 会员

第七条 本协会会员分为单位会员和个人会员两种。

第八条 申请加入本协会的会员，必须具备下列条件：

一、承认并执行本协会章程；

二、志愿加入协会，并在本协会注册登记。

第九条 会员入会程序：

一、提交入会申请书；

二、经理事会讨论通过；

三、由中国电子商务协会秘书处办理具体入会手续；

四、由理事会或理事会授权的机构发给会员证书。

第十条 会员享有下列权利：

一、本协会的选举权、被选举权和表决权；

二、对本协会工作有批评建议权和监督权；

三、参加本协会组织的有关活动；

四、优先或优惠取得本协会的咨询服务及书刊、资料等；

五、入会自愿、退会自由。

第十一条 会员履行下列义务：

一、遵守本协会章程，执行本协会决议；

二、维护本协会合法权益；

三、完成本协会交办的工作；

四、按规定交纳会费；

五、积极参加和支持本协会组织的各项活动；

六、及时向协会反映情况，提供有关资料。

第十二条 会员退会应书面通知本协会，并交回会员证。会员如果一年不按规定交纳会费或不参加本协会组织的活动的，视为自动退会。

第十三条 会员如有严重违反本协会章程的行为，经理事会或常务理事会表决通过，予以除名。

第四章 组织机构和负责人的产生、罢免

第十四条 会员大会（或会员代表大会）

本协会的最高权力机构是会员大会（或会员代表大会）。会员大会（或会员代表大会）的职权是：

一、制订和修改章程；

二、选举和罢免理事；

三、审议理事会的工作报告和财务报告；

四、决定协会的工作方针和任务；

五、决定终止事宜和协会其他重大事宜。

第十五条 会员大会（或会员代表大会）须有三分之二以上的会员（或会员代表）出席方能召开，其决议须经到会会员（或会员代表）半数以上表决通过方能生效。

第十六条 会员大会（或会员代表大会）每届四年。因特殊情况需提前或延期换届的，须由理事会表决通过，报业务主管单位审查并经社团登记管理机关批准同意。但延期换届最长不超过一年。

第十七条 理事会是会员大会（或会员代表大会）的执行机构，在闭会期间领导本协会开展日常工作，对会员大会（或会员代表大会）负责。理事会由会员大会（或会员代表大会）在预先提出申请的会员中选举产生，单位会员理事由该单位法定代表人或授权的代表出任。

第十八条 理事会的职权是：

一、执行会员大会（或会员代表大会）的决议；

二、选举和罢免理事长、副理事长、秘书长；

三、筹备召开会员大会（或会员代表大会）；

四、向会员大会（或会员代表大会）报告工作和财务状况；

五、决定会员的吸收或除名；

六、决定设立办事机构、分支机构代表机构和实体机构；

七、决定副秘书长、各机构主要负责人的聘任；

八、领导本协会各机构开展工作；

九、制定内部管理制度；

十、决定会费数额和其他要交纳的款项；

十一、决定其他重大事项。

第十九条 理事会每年至少召开一次会议，情况特殊的，也可采用通讯形式召开。

第二十条 理事会须有三分之二以上理事出席方能召开，其决定须经到会理事三分之二以上表决通过方能生效。

第二十一条 本协会设立常务理事会。常务理事会由理事会选举产生，常务理事人数不超过理事人数的三分之一。在理事会闭会期间行使十八条第一、三、五、六、七、八、九项的职权。

第二十二条 常务理事会须有三分之二以上常务理事出席方能召开，（常务理事因故不能出席会议可委托代表出席会议）其决议须经到会常务理事三分之二以上表决通过方能生效。

第二十三条 常务理事会至少半年召开一次会议；特殊情况下也可采用通讯形式召开。

第二十四条 本协会的理事长、副理事长、秘书长必须具备下列条件：

一、坚持党的路线、方针、政策，政治素质好；

二、在本协会业务领域内有较大影响；

三、理事长、副理事长、秘书长最高任职年龄不超过70周岁，秘书长为专职；

四、身体健康，能坚持正常工作，有一定社团工作经验；

五、未受过剥夺政治权利的刑事处分；

六、具有完全民事行为能力。

第二十五条 本协会理事长、副理事长、秘书长如超过最高任职年龄，须经理事会表决通过，报业务主管单位审查并社团登记管理机关批准同意后，方可任职。

第二十六条 本协会理事长、副理事长、秘书长任期四年。理事长、副理事长、秘书长任期最长不得超过两届。因特殊情况需延长任期的，须经到会理事会三分之二以上表决通过，报业务主管单位审查并社团登记管理机关批准同意后，方可任职。

第二十七条 本协会理事长为本协会法定代表人。本协会法定代表人不得兼任其他团体的法定代表人。

第二十八条 本协会理事长行使下列职权：

一、召集和主持理事会、常务理事会的会议和工作；

二、检查会员大会（或会员代表大会）、理事会、常务理事会决议的落实情况；

三、代表本协会签署有关重要文件。

第二十九条 本协会秘书处是协会的常设办事机构，设秘书长一名，副秘书长若干名。秘书长行使下列职权：

一、主持办事机构开展日常工作，组织实施工作计划；

二、协调各分支机构、代表机构、实体机构开展工作；

三、组织提出副秘书长以及各办事机构，分支机构、代表机构、实体机构主要负责人的建议，报理事会或常务理事会讨论决定；

四、提出办事机构、代表机构、实体机构专职工作人员聘用的建议，报理事长批准后办理有关聘用手续；

五、负责协会经费管理；

六、负责处理其他日常事物。

第五章 资产管理、使用原则

第三十条 本协会经费来源：

一、会费；

二、捐赠；

三、政府和企业资助；

四、在核准的业务范围内开展活动或服务的收入；

五、利息；

六、其他合法收入。

第三十一条 本协会按照国家有关规定收取会员会费。

第三十二条 本协会经费必须用于本章程规定的业务范围和电子商务事业的发展，不得挪作他用。

第三十三条 本协会按照国家有关规定建立财务管理制度，保证会计资料合法、真实、准确、完整。

第三十四条 本协会配备具有专业资格的会计人员。会计不得兼任出纳。会计人员必须进行会计核算，实行会计监督。会计人员调离时，必须办清交接手续。

第三十五条 本协会的资产管理执行国家有关财务管理规章制度，接受会员大会（或会员代表大会）和财政部门的监督。资产来源属于国家拨款或者社会捐赠、资助的，接受审计机关的监督，并将有关情况以适当方式向社会公布。

第三十六条 本协会换届或更换法定代表人接受社团登记管理机关和业务主管单 位组织的财务审计。

第三十七条 本协会的资产，任何单位、个人不得侵占、私分或挪用。

第三十八条 本协会专职工作人员的工资和保险、福利待遇，参照国家对事业单位的有关规定执行。

第六章 章程的修改程序

第三十九条 对本协会章程的修改，须经理事会表决通过后报会员大会（或会员代表大会）审议。

第四十条 本协会修改的章程，在会员大会（或会员代表大会）通过后15日内，经业务主管单位审查同意，并经社团登记管理机关核准后生效。

第七章 终止程序及终止后的财产处理

第四十一条 本协会完成宗旨或自行解散或由于分立、合并等原因需要注销，由理事会或常务理事会提出终止动议。

第四十二条 本协会终止动议须经会员大会（或会员代表大会）表决通过，并报业务主管单位审查同意。

第四十三条 本协会终止前，须在业务主管单位及有关机关指导下成立清算组织，清理债权债务，处理善后事宜。清算期间，不开展清算以外的活动。

第四十四条 本协会经社团登记管理机关办理注销登记手续后即为终止。

第四十五条 本协会终止后的剩余财产，在业务主管单位和社团登 记管理机关的监督下，按照国家有关规定，用于发展与本协会宗旨相关的事业。

第八章 附则

第四十六条 本章程的解释权属本协会理事会。

第四十七条 本章程自社团登记管理机关核准之日起生效。

中心任务

一、各地分支机构和各专业委员会的建设

根据民政部2001年第23号令精神，协会积极开展筹建各地分支机构、代表机构，开始组建各行业分会、专业委员会、地区代表机构、联络机构或办事处的组织建设工作。

二、成立“中国电子商务统一综合服务平台”项目组

根据中央有关信息化建设的指示精神和吴邦国副总理关于统一中国电子商务环境的有关批示，协会积极组织协调各方面力量，成立了“中国电子商务统一综合服务平台”项目组。该项目得到了国务院各部委、各省市主管部门、各科研机构、专家及国内外企业的大力支持；有关部委领导担任了项目顾问：信息产业部吴基传部长、国家计划发展委员会张国宝副主任、国家经济贸易委员会石万鹏副主任、科学技术部马颂德副部长、国家审计署刘佳艺副署长、中国科学院江绵恒副院长、中国信息协会陈先会长；成立了由中国科学院院士、中国工程院院士、有关知名通信、网络及电子商务专家组成的专家组。

为配合“中国电子商务统一综合服务平台”项目的建设，协会在全国范围内，开展了广泛的调研和考察工作。2001年4月18日，由信息产业部、国家信息化推进工作办公室、中国电子商务协会、全球化合作基金会联合主办，在珠海召开了“全球化时代的电子商务——设施、模式和投资机制”专题会议。信息产业部吕新奎副部长到会作了主题发言，要求不同行业、领域、部门之间要尽快实现“互联、互通、互操作”，会后发表了著名的《珠海宣言》指出：在“应用主导，面向市场；政府推动，以人为本；网络共建，资源共享；技术创新，竞争开放”的方针指导下，尽快确定整体战略和实施措施，要建立规范标准，要开发研制拥有自主知识产权的技术产品，要建立和健全相关的法律法规，要与传统产业紧密结合，走中国电子商务产业化的道路。《珠海宣言》是中国电子商务具有划时代意义的“宣言”，标志着中国电子商务进入崭新的时代。

三、成立“中国电子商务应用发展中心”

为支持成功的国家电子商务示范试点工程的产业化推广工作，发展成熟的行业应用，协会正在筹备成立“中国电子商务应用发展中心”。其宗旨和目标：研究开发“中国电子商务统一综合服务平台”的建设框架，以全新的商业合作模式，协同并联合各个网络运营商、银行、证券、商业、信息产业、制造业等各行业企业以及国内外的有关科研机构等，共同研究制订“中国电子商务统一综合服务平台”的技术标准和各个行业的商业电子运行流程以及相关的业务规范标准，以应用来快速促进我国电子商务产业化的发展。目前，“中国电子商务应用发展中心”在深圳的建设基地已初具规模。

四、成立“国家信息化测评中心”

为了科学评价国家及地区信息化水平，正确指导各地信息化发展，建立全国统一的信息化指标体系，2001年7月29日，召开了“国家信息化指标工作会议”，国家信息产业部吴基传部长、吕新奎副部长级八部委的领导、信息产业部各司局领导、各有关省市信息产业厅局领导、有关专家们和企业界代表出席了会议。会上吴基传部长宣布了“国家信息化指标构成方案”，吕新奎副部长宣布了“国家信息化测评中心”（National Informatization Evaluation Center 简称NIEC）成立，“国家信息化测评中心”是协会下属机构具体负责国家信息化指标体系的研究、调查统计、测算评估和咨询服务等工作。

NIEC的主要任务：信息化指标体系的研究、测算工作；运用科学、规范的评价方法，对政府、企业和个人的信息化水平进行定量及定性的对比分析、评价，科学解析和真实反映地区、企业、个人信息化程度和信息化水平，正确指导各地信息化发展；进行各项信息化水平的评估认证工作和证书颁发工作，包括企业信息化、电子商务、信息资源开发利用、信息化人才等水平的评估认证；逐步建立全国统一的信息化指标体系。

国家信息化指标的出台，是我国信息化发展史上的一个里程碑，它必将积极推进我国国民经济和社会信息化进程，促进信息经济发展。

五、成立“国家电子商务认证机构管理中心”

根据信息产业部信部信（2001）881号文件，于2001年12月成立了“国家电子商务认证机构管理中心”（China State E—commerce Certificate Authority Administration Center），其主要职责是：统筹规划我国电子商务认证机构的总体布局，规范国内电子商务认证机构的建设；组织研究和提出有关电子商务认证的法规和技术标准，为制定电子商务认证法规和技术标准提出建议；组织制定国内电子商务认证机构的有关管理、运行和安全等规章制度，管理和监督我国境内的电子商务认证机构；组织协调国内电子商务认证机构之间的交叉认证等。管理中心内设综合处、机构监管处、规划研究处。

六、授权管理国家信息化培训工作

协会对国家信息化培训工作进行管理以来，颁布了《国家信息化培训工作管理暂行办法》和《国家信息化培训证书管理暂行办法》，建立了受训学员的人才资料档案，有万余学员获取了《国家信息化培训证书》。

2002年1月10日“国家信息化计算机教育认证项目（Computer Education Authorization and Certification）”正式启动。其宗旨：贯彻落实信息产业部关于组织开展国家信息化培训工作的指示精神，创建全新的信息化培训体系；其内容：结合企业需求和厂商技术，以“学以致用”为目的，整合行业、主流厂商、教育服务提供商、教育机构等相关资源研发教育方案，建立一种“政府——认证机构——企业学习者”之间有效的发展与管理机制；其目的：为国家和企业的信息化工作培训处大批实用型、技能型职业化人才，推进国家和企业的信息化进程，逐步树立国家信息化培训的权威和品牌。目前，国家信息化计算机教育认证项目已与电信168台（16896118）合作正式推出国家信息化计算机教育认证项目的电话咨询服务。与该项目相关的工作由国家信息化培训认证管理办公室统一管理、实施。

第三篇：电子商务培训计划

长兴县电子商务培训方案

为了加快长兴县电子商务人才培育，规范电子商务岗位标准和用人要求，逐步形成人才评价机制，有序促进电商人才流动，培养更多具备理论知识和实践能力相结合的复合型人才。现根据《长兴县人民政府关于进一步促进就业的若干意见》(长政发〔2013〕27号)、《长兴县人民政府办公室关于鼓励支持“电商换市”加快电子商务发展的若干政策意见》(长政办发〔2014〕146号)的精神，制定本方案。

一、培训主题 电商成就梦想

二、培训对象

登记失业人员、本县和外来农村劳动力、应届大中专毕业生、退役士兵、军嫂等。

三、培训时间、地点 时间：2015年x月x日（7天）、地点：暂定（成校）（中学、小学）（需要公共机房）

四、培训内容

1.破冰、团队建设、电子商务概述、网上创业概述、如何开出一家网店。

2.网店定位与网店定位常用方法、如何寻找适合自己的货源与寻找货源的常用方法。

3.简单的拍摄于图片的要求、如何利用淘宝后台上传宝贝图片、如何通过淘宝助理装修出自己的网店。4.视觉营销、网店推广。

5.如何开出一家微信店铺、微信营销。

6.网店客服-熟悉淘宝规则、网店客服-售前、售中、售后的技巧。7.网店运营的几种要素、考试结业。

五、培训的前期准备工作

1.招生工作：乡镇和星网创业园共同配合，负责招生工作。（星网创业园可以适当补贴。）

2.师资力量：星网创业园负责教学工作。3.教学设施：乡镇提供。

4.教师管理：乡镇和星网创业园共同管理。六：联系方式

电话：蔡建良*** QQ254128729

第四篇：电子商务培训计划

学院电子商务培训计划

为了丰富学员的知识，提高学员的技能，培养学员的技术能力，让学员能够熟悉的使用相关的软件，能够独立完成商业网站的设计与实现，掌握网店的实战运营与管理技能，特制定此方案。

一、培训对象

二、培训目标

通过系统培训让学生能够熟悉的使用相关的软件，能够独立完成商业网站的设计与实现，掌握电子商务的实战运营与管理技能。

三、培训时间

2014年 月 日-2014年 月 日

四、培训地点

学院计算机机房

五、培训内容

1、电子商务基础

2、网站制作软件dreamweaver cs3、firework cs3、flash cs3、photoshop cs3等。

3、数据库设计

4、网络营销技巧

5、网店实战运营与管理（注册、网店的申请、商品图片处理、商品上传、商品分类、商品展示、店标制作、店铺banner设置、订单处理、网店推广以及网店客服等）。

六、客服培训（零售客服案例）

一丶第一章 零售客服培训材料

一 客服的基本概念

客服，在公司网络销售平台上，利用旺旺及QQ等及时通讯工具，把自己的思想传导并影响到客

户，出色完成订单。

简而言之，用换位思考的方法，给客户想要的答案；听明白，说出来，卖出去，把钱收回来。二 主要工作内容

1.弄明白客户需求，匹配客户需求。（售前）2.给买家购买理由，促使成交。（售前）3.售后服务（售后）4.关系维护（售后）三 重要作用和意义

1.塑造店铺形象：客服是店铺形象的第一窗口。

2.提高成交率： 客服在线能够随时回复客户的疑问，可以让客户及时了解需要的内容从而促成交易。

3.提高客户回头率：客户会比较倾向于选择他所熟悉和了解的卖家，从而提高了客户再次购买率。

4.更好的服务客户：可以给客户提供更多的购物建议，更完善的解答客户的疑问，更快速的对买家售后问题给予反馈，从而更好的服务客户 四 基本要求

1.诚信丶耐心丶细心丶热情丶感恩丶同理心（换位思考）丶自制力。2.商品的专业知识：款式丶尺码丶颜色丶质量丶注意事项等

3.了解网店的交易规则：避免因为违反网络规则而影响到整个店铺的经营.(7天无理由退换货为重点讲解)5.要有网购安全的基本常识，要有独立处理事情的能力

6.凡事留有余地 ：有些场合，请不要乱用“肯定，保证，绝对”等等字样，用尽量丶努力丶争取等等，效果会更好。多给顾客一点真诚，也给自己留有一点余地。

7.坦诚介绍商品优点与缺点，要实事求事，诚信待人，不要为了促进交易而失信于顾客。8.沟通技巧：善于使用关键词，利用店铺活动，适当使用表情符号，调节好气氛，增加顾客购买欲望。

9.纠纷的处理技巧：快速反应丶认真倾听丶热情接待丶诚恳道歉丶提出或询问客户如何补救。

五 基本问题总结以及销售回复技巧参考

尺码问题：因为尺码问题属于非质量性的问题，若因此产生的邮费是要由买家来承担的，面对这个问题最好表明尺码仅供参考。

回答1.亲，我们的尺码是正常码的哟，您可以按照您平时购买运动鞋的码数放心购买！~

回答2.亲，我们的尺码是正常码的，因为个人的胖瘦不同，穿着习惯的不同，若您的脚背比较高或者脚比较宽的顾客建议您大一码哟~！

回答 3.亲这款宝贝是属于宽体的哟，若您的脚型比较纤瘦，建议您小一码购买 因为尺码问题顾客在纠结（不要让顾客想太久会导致他因为无法下定决心而干脆放弃购买）

建议方式：

回答1.建议亲宽松点购买，为您的袜子留点空间或者到时候可以多垫个鞋垫，相邻尺码间相差不会太大的哟

回答2.亲，一般情况下穿**码是适合的，因为个人的穿着习惯不同若您的脚背比较高或者脚比较宽建议您大一码购买！~.面对顾客议价(跟顾客议价的时候一定要委婉，太过强悍容易引起顾客反感，对你印象不好而不想购买我们的产品。)回答1.亲，我们现在的活动已经是很优惠了呢，只是为了赚取人气，请别议价，伤不起哟~！

回答2.亲，您好我们现在为了扩展品牌不惜以低价销售只是为了赚取人气哟，谢绝议价的~！请您谅解~！

回答3.亲，我们现在的宝贝已经很优惠了，相信您看到实物一定会很满意的。

邮费议价

回答1.亲，运费也是快递公司收取的，我们现在只是代收，我们已经尽力向快递公司谈到一个比较合的价位，我们也是按此代收而已，所以是不能减免的。请亲理解

回答2.亲，我们现在的价格已经是低价销售了，邮费实在无法为您承担真的伤不起哟！~ 回答3.亲，一件商品的重量已经超重了，两件一起购买超出的重量会更多的哟，很抱歉邮费无法减免的~！（顾客若希望两件包邮，当时又刚好没有这种活动，可以用重量方面来说服顾客）正品

回答：亲您可以放心我们是淘宝商城品牌旗舰店，您在我们店购买的产品全部都是正品，我们承诺假一赔十，您可以放心购买~！品质

回答：我们工厂的生产线，主要是生产内销和外销的运动鞋，对质量的要求和监管过程是一样的，请放心购买，您所喜欢的这款鞋，实体和网上都有销售，并未发现有质量缺陷，假如在穿着过程中，有质量问题的话，我们会负全责的，100%退货，并承担来回快递费

适当的保证可以让顾客对我们的产品保证更加有安全感

性比价

回答1不同品牌制鞋所用的技术丶材料都是有所不同的，当然价格也会不一样，它们是没有可比性的，亲您要相信物有所值哟！~ 回答2.您好，我们家宝贝的价格是这样的，有的普通的可能的可能会便宜点，有的看着差不多但价格上要差很多，主要是材料和做工的不同，贵的成本很高但质量是过硬的。色差： 亲衣服和鞋子的颜色和图片差距不大，网购YY，由于受显示器显色程度，每个人对颜色的感知不同，所以YY有“色差”是难免的，如果亲对YY颜色要求非常苛刻，请谨慎选购，谢谢 催款

利用顾客想买到我们宝贝的心理

回答1.亲，我们现在在做活动，活动量大很容易出现断码的哟，若您喜欢我们的宝贝建议您尽快拍下完成付款以免因为断码给您带来不必要的麻烦。

回答2.亲，我们的活动快要结束了哟，建议您尽快拍下不要错过了我们的优惠了哟~（利用活动快要结束，优惠活动不再有的方式增加顾客的购买欲望）

回答3.亲，我们现在在做活动，活动量大，若您喜欢我们的宝贝建议您尽快拍下完成付款，以便我们能第一时间为您安排发货。

回答4.亲，我们今天的发货时间快到了哟，建议您尽快在此之前完成订单以便我们能在今天第一时间为您安排发货。（顾客希望早点收到宝贝，我们就需要利用时间性来说服顾客，也可以用立刻，马上登关键词促使顾客完成交易）

回答5.亲，有看到您在我们的店铺里面拍下了一款宝贝不知道是出于什么原因一直没有完成付款呢，我们现在活动量比较大，若您喜欢我们的宝贝建议您尽快拍下完成付款以便我们尽快为您安排发货，若长时间没有完成订单系统将会自动关闭交易的哟~！（顾客拍下后没有完成付款的一种催款方式）有些顾客通过店铺搜索要我们给介绍款式

先了解顾客需求，高帮或者低帮，价格需求等。再发几个链接让顾客参考。

店铺里面没有顾客喜欢的宝贝：

回答：亲，目前我们没有您需要的宝贝，您可以收藏我们的店铺随时关注我们陆续上架的宝贝哟！期待与您的合作~（引导顾客收藏店铺，期待下次与其合作）用保障来说服顾客

亲，我们支持7天无理由退换货的，您可以放心购买！亲，我们是正品行货，有正品保证，您可以放心购买！

售后：

快递很久顾客还没有收到：亲，您的订单我们确实已经发出去了，我们会随时关注物流信息跟快递客服联系，请他们帮忙追踪，尽快为亲安排派送。

质量问题：亲，很抱歉给您造成困扰了，麻烦您把存在质量问题的地方拍成照片截图给我。照片主要有2张：存在质量问题的鞋子正面图片一张（在图中圈出质量问题位置），正拍质量问题位置一张。

换货：亲，在我们收到您的宝贝后，我们会立刻为您处理换货的~~!换货邮费争议：回答1.亲，因为尺码问题不属于质量问题所产生的邮费要麻烦亲承担的哟。

回答2.亲，我们售后客服针对尺码问题也有给各位在我们店里消费过的顾客进行过调查，大部分人也都是按照我们的尺码表进行参考选择的哟~ 六丶网购安全

在公司里面客服是与外面联系最密切的人，电脑对面我们并不清楚对面的人。如果让木马进入，会导致公司账号被盗，甚至会影响整个公司的正常运营。常见的网络安全分享 1.“钓鱼网”顾客会发一些不安全的链接过来，会找一些借口让客服打开链接。例如：“想拍你们家的一款鞋子，一直都拍不下来不知道是什么原因，你帮我看看”；“您好，我是淘宝小二，你们店铺出现了严重的违规行为，请您及时里否则会影响您的运营，请您进入链接了解详情”

记住：安全链接都是有安全标志，不要随意在顾客提供的链接里面进行任何的登陆密码的操作。

2.“我在你们家看中了很多鞋子，数量很大，我直接发文档给你，你帮我安排下尽快发货” 顾客发送的文档不要接收，有些黑客在文档里面连带了木马。一般情况下我们可以这样回答顾客：亲，由于网络比较卡，我们无法接收。亲可以将您需要的宝贝一一放入购物车然后再一同结算，我们会根据亲订单进行配货的，您放心.”

3.小心顾客的陷阱

有些顾客会在销售过程中会提出让我们提供另一个平台的聊天方式。特别出现在售后问题上

“你们的鞋子收到了，发现有质量问题” “麻烦亲您提供下图片，让我们了解下情况”

“我不懂得上传，你把你的QQ给我，我直接跟你视频让你看看” 不要发送QQ给顾客，顾客会截图您的QQ，投诉卖家引导顾客线下联系。

在平台上都不支持引流，一经发现严重会直接将店铺下架的，特别在京东商城上，若在京东聊天中出现“天猫，淘宝，拍拍”等其他平台的名称都会被屏蔽掉的。

七丶专业户外知识（要求客服人员对每款宝贝建立简明档案，方便查询）

防水性，透气性，保暖性，舒适感，负重力（其实就是鞋子的重量）

一双好的户外鞋鉴定三要点： 1.鞋面面料:优质牛皮配合防水材料

2.防水袜套：专业防水袜套GORE-TEX专业防水透气膜 3.鞋底排水纹路，能快速排水。

面料：牛皮面料相对其他面料比较厚，保暖性，防泼水性能都是比较好的，它表面有细小的毛细孔，可以让空气流通，保障了鞋子的透气性，穿着上感觉不会太过闷热，防止脚臭。

GORE-TEX防水透气膜是一种专业防水膜

原理：有许多小鱼水分子的小孔，水进不去，但可透气。鞋垫：一般采用海波丽或者硅胶底或者乳胶底

海波丽：防臭性能好。更加的贴合脚型

硅胶鞋垫丶乳胶鞋垫：穿着上更加的舒适 内衬材料：棉+网布 猪皮内衬

棉+网布：保暖性能好

猪皮内衬：光滑的表面，穿着上更加的舒适。

鞋底：VIBRAM底（简称V底）意大利引进技术可有效分散丶吸收释放运动时的压力，轮胎纹增加抓地性。前断有制动刹车轮胎设计 八丶销售类型

1.搬箱子型销售（Box Sales）：客户问什么，就机械式地回答什么。（一些基本问题的回应）

2.关系型销售（Relationship Sales）:推进双方的关系，有以下几种方式： A 套近乎，（以去过买的地方，很美，或者是买家的老乡。）B 将自己转换为使用者的身份 C 赞美丶聆听 D 永远的认可客户 九丶客户类型

（按以下几类将客户细分）A清楚型：客户对自己的需求明确 1.根据客户是否了解自己所需的商品分为 B糊涂型：对自己所需的不全部清楚 策略：

A需求清楚型：对要购买的鞋子的内长丶购买流程，非常清楚，此时，我们更多的听客人说需求，同时不忘赞美客人。

B需求糊涂型：对商品缺乏认识，不了解： 这类的顾客对商品知识缺乏。对于这样的顾客需要我们细心解答，从他的角度考虑给他推荐，并且告诉他你推荐这些商品的原因。对于这样的顾客，你的解释越细致他就会越信赖你。主见型 ：有认定自己想要的商品 2.根据客户的消费行为分为

摇摆型：容易被说服的类型，可多做推荐

策略：A 对于主见型客户：因客户有自己认定的商品，不用多作推荐，在客户看中商品后，要对客户的眼光表示欣赏。

B 对于摇摆型的客户，这类客户通常容易被说服，所以可多多做推荐，耐心的介绍，真诚的推荐，最后帮助客人下定决心，作出选择，促成的订单。

价格敏感型：价格可以诱惑到客户 3.根据客户对价格的敏感度分为

价格不敏感型：便宜没法激起客户的购买欲望

策略：对于价格敏感型的客户，可以多向客户介绍一些我们的促销活动或优惠措施等，如数量买得多价格有什么优惠等，这些对客户很有吸引力。

价格不敏感型：请不要随意推荐，给客户自由选择的权利。迫切型：急于购买

4.根据客户的购买紧迫性分为 追足满足

随便型：只是随意逛逛，策略： A 迫切型的客户对我们比较有利，客户一旦选中，会很快下单。

B 对于随便型的客户：这类客户通常只是随意逛逛，并不是很急需购买商品，我们需要了解客户的兴趣所在，并有针对性的作一些推荐，尤其要突出优势所在，想办法提高客户的购买欲。自用型：

5.根据客户的购买用途分为

赠送型：可以多做一些适合赠送的商品介绍

策略：A对于自用型的客户，可以根据客户自身的喜好多作推荐，而且要比较实用。B 对于赠送型的客户：我们可以从测面了解赠送类型再做一些相应的介绍，多推荐些特别的商品，比如超轻，比容小孩普遍喜欢的卡通。苛求型：对档次要求高，可介绍价格高的商品 6.根据客户的对品质的要求分为 随意型：对品质要求不是很高

策略：A 对于苛求型的客户，一般是一些完美主义的顾客，对档次要求会比较高，应介绍些价格比较高的产品给这类客户。

B 对于随意型的客户：这类客户对品质要求不是很高，关键是要适合，可以多做一些推荐，并多介绍一些优惠活动，以促进客户的购买意向

信任型：老顾客，有过购买体验。7.根据客户对我们产品的了解程度分为 怀疑型：第一次看我们的产品

策略：A 对于信任型的客户，因属再次购买，无需作过多的介绍，达成交易也比较容易。B 对于怀疑型的客户:我们应该耐心的去解答他提出的问题，让他知道我们产品的优势在那里，客户也才能够了解我们的产品.这样客户心里才有数，才能很好和我们沟通，成交的机率就大些！

.根据 客户对我们产口的了 解程度分为怀疑型，第一次看到我们的产品

策略A 对于信任的客户，因属于再次购买，无需作过多的介绍，达成交易也比较容易。对

洛阳科技职业学院

第五篇：电子商务协会培训策划书

中国信息大学电子商务协会

职业培训策划书

学期伊始，本协会又注入了新的血液，电子商务作为一个新兴行业，很多同学虽然选择了这个专业、加入了电子商务协会，但是却对电子商务的概念依然模糊，并且其关于该专业的基础知识欠缺，这就在思想以及实践方面给他们的学习带来了一定的困难。

随着市场经济不断的发展与社会职业要求的不断提高，我们在校学子在实践操作与社会现实认知的思想理论上存在严重的误区，自我的人生价值观上在市场经济的角度上也存在一定的迷茫和错误歪曲的理念。以至于现在一些同学没有自己的人生规划和职业规划，在生活与学习上找不到自己的发展方向和前进的动力。

开展培训一直都是所有成员的愿望，希望协会能够在专业学习以及职业规划方面给与帮助。为应所有成员要求我们协会各主要负责人经过各种分工调查与着实的讨论，针对这一些典型的现象，准备针对全体成员开展如下知识培训活动：

一． 培训内容

1.电子商务网页基础知识培训主要包括网页设计、美工、软件开发与应用、网站运营、后台维护与管理等

2.电子商务理念渗透，使成员正确认识了解电子商务

3.与协会成员交流自我对职业规划认知的概念

4.随机抽问协会某一成员进行自我阐述，针对比较突出的问题引出

培训的核心内容

5.利用典型视屏案例向协会成员讲解职业规划的含义及对自己人生理想的重要性

6.帮助协会部分成员拟定自己的人生规划和职业规划，并进行思想执行指导

7.进行培训结束总结概括

二． 培训对象

电子商务协会全体成员

三． 培训时间

2009年x月x日—期末

每周进行一至两次每次培训时间50分钟

四． 培训地点

中国信息大学7#2062009年11月5日20:00:00

五． 培训所需物品与工具

多媒体教室一个

六． 培训主讲人：

电子商务协会技术部部长：张志意

七． 活动主要负责人

电子商务协会商务会长：张志意

中国信息大学电子商务协会

2009年10月29日14:08:22