第一篇：前台部培训--总机房之接线生基本常识
总机房之接线生基本常识
1．接线生是酒店内“看不到的接待员”，客人的种反应，都要靠接线生的工作经验细致的服务来获得的，因此对客人要细心、耐心、礼貌和技巧；
2．现代化的酒店，非常重视电话总机的设备，尽量采用新的器材而减少接线生的负担，以目关最佳性能的纵横式交换机，使酒店的通讯系统完全自动化，只要告诉客人如何使用，就不必处处要接线生代劳；
3．接线生应该留心由酒店外打入的电话，一家酒店的好坏，常被沁地的客人以接线生服务来衡量；
4．接线生考试参加接线工作时，应充分了解总机的结构及性能，或其特殊的操作方式等（需总机主管负责交导训练）；
5．接听外线电话，应立即说出酒店的中英文名称，以及问候客人，再细听清楚对方的要求后，以最快、最准来接驳，请勿接错，尤其在深夜，更应查对符合后，才转给客人，以免搔扰客人休息，造成投诉若要接的客人不在，应问对方是否需要留言，留言时要写清留言内容，留给哪位，时间及联络方式等，通话结束时应说“谢谢您”，待对方挂断后才收线；
6．接线生应该使用专业术语，如：“对不起，电话没有接”，“请等等，”“我帮你查查，”决不能说“不在”，“我很忙”，“听不到，”“什么”等不礼貌的语言，自己的口头语待不专业性的语句也不能用，说话的速度也不要太快或太慢，太快对方会觉得你不耐烦，太慢会使人觉得你温不经心；
7．接线生应该同长途台的接线员保持良好的合作关系，要尊重和体谅对方，以便为客人提供更好的服务；
8．不当客人要求挂长途时，应向客人解释清楚你用IDD还是通过长途台接驳，收费怎样，取消的由费是多少，以免客人有争议，电话结束后，长途台会报分过来，接线生应将通话时间告诉客人，然后马上开单送到前台收银处；
9．熟悉世界主要国家及城市的工区号和国家代号，以及国家内大城市的区号；
10．熟悉和了解各主要及地区收费情况；
11．了解世界主要城市与要地的时差，以作询问资料；
12．客人挂国际长途电话时，应问清楚是自付划是对方付款，是站与站还是人与人通话（STATION TO STATION OR PERSON TO PERSON）；
13．每个接线如应准备有笔、纸、长途电话预订单和留言表等，有关电话资料应在特的位置，以方便大家随时使用（使用在放回原位）；
14．熟记本地的所有紧急事故联络电话号码，如“医院、消防队、公安局”等；
15．客人要求何时唤醒，应立即作纪录，最好记在唤醒记录表中，然后输入自动哆唤醒机中；
16．记录高层职员和住宅电话号码，以便紧急时联系的需要；
17．接线生应对客人耐心和热心，如客人讲不清楚或太长的话应技巧地取得说话的自主权，引导客人将事情讲清楚；
18．接听对方驳错号的电话时，不可无礼；
19．所有接线生禁止窃听客人的电话，若操作中偶尔听到一些内容时，应替他保密；
各种电话付款方式的简介：（INTRODUVTION TO VARIOUS TYPES OF PAYMENT）
1．自款电话（PAY CALL）：
致电者自付电话费的电话叫自付电话，所有类型的电话均可采用这种付款方式。
2．受付电话（COLLECT/REVERSR CHANGE CALL）：
致电者要求接收电话一方支付电话费用时，该电话称为受付电话，通常这种的付款方式
只用于叫人电话和国际长途，国内长途没有受付电话；
对于提供受付电话服务的各个国家，都有规定的受付电话收费表；
在接通这种电话前，电话公司先通知接收人，征询他/她是否愿意接受这个电话的付费，若愿意便可通话，若不愿意，则通知致电者是否愿意自付，若改为自付，则可以接通电话。
3．信用卡电话（CREDIT CARD CALL）：
叫人电话或叫电话的付款方式，可以通过使用电话专用的信用卡，称为信用卡电话，在接通这类电话前，电信局会先获取致电者的信用卡号码，得到电话公司的认可后，方可接通，通话后，电话公司会在该信用卡的帐号上收费。
4．第二号码收费的电话（SECOND NUMBER BILLING CALL）：
致电者为另外的两种申请接驳电话的服务，本身不是对话者但却负责这个电话的费用。
通话时间的通知的程序（CALL DURATION AOLVICE PROCEDURE）：
1．对于所有的人工接驳电话，在通话结束后，电话公司马上通知酒店客人对话所用的时间；
2．电话接线员记录下通话时间，通知者的工号，在长途电话备忘录上；
3．电话接线生应马上通知客人所对话的时间。
收费（BILLING）：
1．在长途电话营业报告上，记录下电话号码、地点、通话时间及收费内容；
2．将长途电话收费凭单的前面联尽快交到前台收款处，将第三联整理好存；
3．对于酒店人员的长途电话，只计算实际民费，不加收附加费，但同样在长途电话营业报告表上作记录，和发出长途电话收费凭单；
4．对于所有不成功的人工长途电话的接驳和受付电话，应收加在所规定的手续费；
5．IDD的收费是按电信局的收费加上该酒店制定的付加费；
6．信用卡电话同样需要的收取服务费。
打入电话的处理（INCOMING CALLS HANDLING）：
1．所有的打入电话：
询问致电者客人的姓名和房间号码；
用电脑核对所给的资料是否相等，经核实后，在将电话转到相应的房间（但尽量不要用太长时间）；
若在电脑中找不到该客人的资料时，应告知致电者，并告诉他帮他转去接待处查找； 不要告诉致电者，客人的房间号码或住在某间房的客人的名字；
如果致电者并不肯定这间房间的客人的名字是否对得上，但他非常肯定房间号码，接线生应先致电房间客人，问问客人是否愿意接受这个电话，若愿意便将电话转达过去；
2．打入的长途电话：
首先用电脑核对清楚客人的房间号码和姓名是正确后，再询问致电者这个电话是自付或其他付款方式。记住（每个酒店通常不接受受付电话）；
若电话占线，请先询问致电者，这个电话是否紧要，若紧要的话，插线入去，并征求客人是否愿意接受，若同意则让他尽快挂断原线，把此电话转进去，若不接受，则告知致电者是否愿意留言。
打入找经理的长途电话（INCOMING LONG DISTANCE CALLS FOR MANAGERS）：
在把电话转过去之前，接线生应该问清楚致电者该电话是从哪里打来的，致电者的姓名及该电话的付款方式等等，然后再做过滤电话程序；
若是受付电话，在做过滤电话时，问清楚该位经理是否愿意接收，若接受则告诉电话公司把电话接过来，并在此电话结束后，报告时间并记在该经理的帐上；
如果该经理不在办公室，则告诉致电者，问问他是否愿意等一等，然后你去找他； 如果该经理不在酒店，则征询致电者是否愿意把电话转给堂副理工秘书；
若电话占线，应插线进入房间，问问是否愿意接此电话，他愿意，则转进去，若不愿意，接线生应告诉致电者是否愿意留言。
给经理和管理人中的找入电话（INCOMING FOR MANAGERS）：
1．办公室时间内：
所人办公室需存有一份最准确的由电话房发出的电话号码表；
所有接线生必须熟悉酒店内所有分机的号码、地点部门经理的姓名、部门名称、级别和拼法；
若致电者要找经理不在，应征求致电者是否愿意将电话接到大堂副理或秘书处； 若电话占线，则征询致电者是否愿意留言或稍候再打来。
2．办公室时间以外：
为住在酒店的经理做过滤电话服务；
若该经理不是住在酒店的，应请致电者在办公室时间内在再找电话来或把他的电话转给大堂经理；
若致电者需要留言，则帮他转到留言台。
若致电者要求得到经理的房号或电话号码时：
1．若此电话是私人的紧急的电话，并且致电者要求一定与某经理讲，接线生必须将电话
转去大堂副理，并告知他所发生的事，让大堂副理处理；
2．每位接线生必须知道所有经理的住房资料都是保密的。
第二篇：前台部培训总结及计划表
前台部2013年培训总结
2013年部门依据整体培训计划，在培训工作方面做了大量的工作，承前启后，温故而知新，现将前台部2013年培训工作归纳总结如下：
一、取得的成绩
1、员工激励与团队建设
确保每季度一次的员工集体公共课培训，第一季度为高品质服务意识培训；第二季度为“创先争优”员工服务意识培训；第三季度为按星级评定标准落实员工服务技能；第四季度为团队建设与激励培训。培训形式多种多样，通过实操、讨论、辩论的方式使员工参与其中，让员工对业务有一次全面的巩固，同时积累员工对可应变能力。
2、基层管理人员培训
因部分领班、主管为新上任，根据其具体情况，进行针对性的管理技能培训，以使其更好更快的适应管理工作岗位。
3、员工专业技能及服务提升培训
1）服务提升培训
以酒店制定的创高品质服务年的思想为基础，以学习海景的优质服务为目标，培训员工在对客服务中不断了解不同客人的需求并为客人提供满足客人需求的各类个性化服务，同时将客人的资料记录存档，以便更好的服务客人。
2）各分部在专业知识及技能方面的培训做得比较到位，前台面客分部每月4课时，后台分部每月2-3课时，培训内容包括：酒店公共知识、各分部岗位技能实操、员工“一带一”岗位实操等，确保各岗位员工达到四星级酒店对客服务标准，对客提供统一规范的服务。
二、问题与不足
1、由于部门员工流动性较大，员工心态不稳定，使得“一带一”培训师资力量缺乏，往往刚转正的员工就需要带新员工，培训质量不达标，新员工上手缓慢。
2、因前台接待与前台收银合并，两分部知识融合需要一定时间，各项培训未达到预期效果，各项工作仍需磨合。
针对2013年培训工作中存在的问题与不足，特制订2014年部门整体培训计划提高部门培训工作力度与效率。（附后）
前台部
2014培训计划
一、2014年部门培训目标
1、员工岗位技能合格率达100%，所有员工均能达到四星级星级访查规范标准要求。
2、2014的员工培训以酒店发展和岗位需求为目标，进一步提高员工的业务水平及对客服务意识等方面。
3、实现部分骨干员工一专多能，防止人员缺编情况下部门工作被动。
4、促使基层管理人员管理及培训水平、能力提升一个新台阶。
二、2014年培训计划项目
1月份培训计划：
1、本月培训内容：团队建设、团队激励、员工心态培训，假币识别培训
2、本月培训形式：集体授课、讨论、游戏多种形式
3、本月培训考核：工作状况
4、培训项目及内容设置：
2月份培训计划：
1、本月培训内容：管理方法、技能技巧培训，仪容仪表、微笑服务培训
2、本月培训形式：集体授课、讨论等形式
3、培训项目及内容设置：
3月份培训计划：
1、本月培训内容：各岗位职责及规范程序
2、本月培训形式：各分部根据分部工作特色拟定，可授课、实操、考核相结合4月份培训计划：
1、本月培训内容：对客服务应变方法
2、本月培训形式：案例分析、课堂讲授
1、本月培训内容：微笑服务培训
2、本月培训形式：实操训练
1、本月培训内容：员工职业道德培训
2、本月培训形式：案例分析、课堂讲授
1、本月培训内容：各分部标准操作程序
2、本月培训形式：授课
8月份培训计划：
1、本月培训内容：个性化服务程序及技巧培训
2、本月培训形式：授课及案例分析
1、本月培训内容：星级访查规范标准
2、本月培训形式：授课
1、本月培训内容：岗位英语培训
2、本月培训形式：授课
1、本月培训内容：团队入住的标准程序及各分部操作程序
2、本月培训形式：课堂授课、案例分析
3、培训项目及内容设置：
1、本月培训内容：对客服务标准程序及要求
2、本月培训形式：案例分析，实操
第三篇：秘书部部门培训之会议记录
会议记录的模板
会议名称：
会议时间：
会议地点：
会议主题：
会议主持人：
出席人员：（不属于本次会议的正式成员，但因工作需要参加本次会议的有关人
员。要写清楚列席人的姓名，部门和职务）
会议记录人：
会议内容：
1、XX讲话：
2、XX讲话：
3、……
4、会议决议或总结：
会议结束时间：
注：
1.对于发言的内容，一是详细具体地记录，尽量记录原话，主要用于比较重要的会议和重要讲话。二是摘要性记录，只记录会议要点和中心内容，多用于一般性会议。
2.会议记录与会议纪要的区别：
一、性质不同：会议记录是讨论发言的实录，属事务公文。会议纪要只记要点，是法定行政公文；
二、功能不同：会议纪录一般不公开，无须传达或传阅，只作存档资料；会议纪要通常要在一定范围内传达或传阅，要求贯彻执行。
3.会议记录一般不对外公布、不对内公开，是保密性、平整性和查考性最强的文书材料之一。
4.在会议结束后，会议记录可以作为传达、贯彻会议精神和执行会议决定的依据，还可以作为总结工作、处理问题、编写大事记的重要参考材料和依据。
温馨提醒：
1、要及时，在会议结束后半天内完成；
2、不是简单的记录，而是内容的提炼；
3、要得到相关列席人员的确认，以确保意思的准确，保证执行。
第四篇：某建筑公司总承包部人力资源部人力资源培训助理岗位说明书
一、岗位根本情况
1.岗位名称：人力资源部培训助理
2.所属部门：人力资源部
3.管理层次：初级管理人员
二、工作关系
1.直接领导：人力资源部培训主管；
2.直接下属：无；
3.协作关系：与公司各部门、分公司和工程经理部有关人员；
4.对外联络：在培训主管授意下与政府对口部门、总公司或其他法人、社团等。
三、岗位职责概述
公司人员培训管理的辅助性岗位，协助培训主管开展公司人员培训管理工作。
1.参与制定公司培训管理制度；
2.参与组织开展公司培训工作；
3.参与指导分公司、工程经理部开展培训工作。
四、岗位职责
1.参与制定全公司培训管理制度；
1)
协助培训主管拟订公司人才开展战略；
2)
根据公司人才开展战略，协助培训主管拟订公司人才开发规划，建立健全公司培训管理的规章制度和相关政策。
2.参与组织开展公司培训工作；
1)
配合培训主管组织公司员工培训需求调查，会同各部门确定员工培训需求，组织公司各部门编制部门培训方案，并在此根底上编制公司员工培训方案；
2)
根据经批准的培训方案，协助培训主管编制培训大纲，具体组织开展员工培训工作；
3)
负责对员工培训进行记录、评估，及时将培训情况纳入员工档案；
4)
协助、指导、监督公司各部门开展部门内部培训工作；
5)
协助组织人员参加通过由总公司人力资源部、中建人才中心组织的培训；
6)
协助培训主管与大专院校、咨询机构和有关企业保持日常联系，根据公司开展阶段和实际情况，聘请有关专家、学者、著名企业界人士对员工进行相关讲座或培训；
7)
配合办理员工职称、工程经理，以及其他职业资格证书的申报、晋级、更换，以及相应职业资格再教育的组织管理工作；
8)
协助培训主管办理工程所需的一长十大员〔即：工长、质量员、平安员、技术员、预算员、材料员、机械员、试验员、资料员、统计员、劳资员、会计员等〕的上岗证。
3.参与指导分公司、工程经理部开展培训工作；
1)
协助培训主管负责归口管理分公司、工程经理部培训工作；
2)
在公司有关部门配合下，负责了解和掌握工程新工人进场教育、特殊工种教育和管理等信息。
五、任职资格和条件
1.学识要求
1)
大学本科或以上学历，人事管理或相近专业；
2)
具备企业管理、经济管理和现代企业人力资源人事管理的理论知识，具有较丰富的人事管理实践知识；
3)
了解建筑企业管理的特点，掌握施工管理的根本概念和知识；
4)
熟悉国家政府部门关于人事管理的有关政策和规定，熟悉北京市人事、劳保、医疗、住房等法规、制度和要求，熟悉公司内部所有根本管理程序和规章制度；
5)
熟悉和了解ISO9000行政管理体系和ISO14000环境管理体系的根本架构和具体内容，具有内审员证书；
6)
熟练使用计算机，熟悉Word、Excel、PowerPoint等常用办公软件。
2.经验要求
1)
具有2年以上工作经验；
2)
具有1年以上现代企业人力资源管理经验；
3)
具有````年以上建筑施工企业人力资源管理经验。
〔注：具有硕士及以上学历，工作经验可相应减少1年。〕
3.能力素质要求
1)
思想正直、为人坦诚、坚持原那么、公正磊落、持重宽容；
2)
具有职业管理者的道德意识和工作能力；
3)
具备较强的协调、沟通、共事能力；
4)
具有求新、求变的创造力和想象力；
5)
较为开阔的管理视野、清晰的工作思路和严密的分析能力；
6)
具有较好的文字处理能力，较强的组织能力和动手能力；
7)
不断学习、持续追求的意识和精神，更新知识、紧跟时代的进取能力；
8)
具有超前意识、对困难的思想承受能力和坚忍不拔、愈挫愈奋的心理素质。
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