(农村供电所人员上岗培训题库)营销理论考试题——填空篇

第一篇：(农村供电所人员上岗培训题库)营销理论考试题——填空篇

一填空题（一、电工基础）

1、电流的通路称为电路，直流电源构成的电流通路称为直流电路。

2、电荷的定向运动形成电流，在不同的导电物质中，习惯规定电流从电源 正极通过负载流向负极。

3、电流的大小用单位时间内通过导体载面的电荷来表示。

18、电能表计量的电能是指通过它的功率在某一段时间内的累积值

19、互感器就是一种_容量小___、用途特殊的变压器，通常情况下，电压互感器(TV)二次额定电压为 100V，电流互感器(TA)二次额定电流为 5A。

20、电压互感器(TV)和电流互感器(TA)均由__铁心__、__一次（初级）绕组__、二次（初级）绕组、接线端子和

4、若选电路中某点为参考点，则在该电路中任意一点到参考点之间的电势差数值，称为该点的电位。

5、工程上常选电气设备的外壳，或 大地作为参考点。

6、任意两点间的电位之差成为电位差，即为两点间的电压。

7、电工材料包括导电材料和绝缘材料。

8、电流在导体中流动时所受到的阻力，称为电阻，用字母R或r表示。

9、金属导体的电阻与导体的材料性质及其尺寸有关，即导体的电阻R(Ω)与长度L(m)成 正比，与截面积S(mm2)成反比，且与电阻率P(Ω．mm)有关。

10、电阻率是指长lm，截面积为lmm2的导体，在20℃温度下的电阻值。

11、将电阻 首尾依次相连，使电流只有一条通路的连接方式叫做电阻的串联。

12、两个或两个以上电阻一端连在一起，另一端也连在一起，使每一电阻两端都承受同一电压的作用，电阻的这种连接方式叫做电阻的并联。

13、并联电路中各电阻两端的电压相等，且等于电路两端的电压。并联电路中的总电流等于各电阻中的电流之和。

14、并联电路中的等效电阻的 倒数，等于各并联电阻的倒数之和。并联电路中，各支路分配的电流与各支路电阻值成反比。

15、基尔霍夫电流定律是指流入节点的电流的之和等于从节点流出的电流的之和。

16、基尔霍夫电压定律是指在任何闭合回路中的电源电压及各分电压的代数和等于零。

17、电流在单位时间内所做的功称作电功率，用符号P表示，单位为瓦特(W)。当I一定时，电功率P和电阻R成 正比；当电压u一定时，电功率P和电阻R成反比。

18、电流在一段时间t内，电路消耗的电功率P称为该电路的电能。

19、通电直导线周围的磁场的方向可用右手螺旋定则来描述：用右手握直导线，大姆指伸直，指向电流的方向，则其余四指弯曲所指方向即为磁场的方向。

20、由电磁感应现象所产生的电动势叫做 感应电动势，由感应电动势所产生的电流叫做感应电流。

21、楞次定律是指由线圈中的感应电流所产生的磁道，其方向总是力图 阻碍原有磁力线的变化。

22、电压、电流、电动势等的大小和方向均按正弦波形状周期性变化的叫做交流电。

23、交流电的大小是随时间变化的，我们把交流电在某一时刻的大小称为交流电的瞬时值。

24、交流电频率、周期、初相角是确定交流电变化情况的三个重要参数。

25、一个交流电通过一个电阻在一个周期时间内所产生的热量和某一直流电流通过同一电阻在相同的时间内产生的热量相等，这个直流电的量值就称为交流电的有效值。

26、平均值是指交流电在半个周期内所有瞬间平均值的大小。

27、将三个产生三相电压电源的一端作为公共 端，再由另一端引出线与负载相连。公共点N称为中点，称为星形接法。

28、将三相发电机每一相绕组的末端和另一相绕组的始端 依次相接的连接方式，称为三角形连接。

三、电工测量）

1、电工仪表是监视____与保证各类电气设备及电力线路实现安全经济运行的重要显示 装置。

2、电工仪表按_工作 ___原理可分为磁电式、电磁式、电动式、感应式、整流式、静电式、电子式等。

3、电工仪表按被测量__电学量__性质可分为电流表、电压表、功率表、功率因数表、电能表、频率表、电阻表、绝缘电阻表和多种用途的万用表。

4、电工仪表按仪表__读数装置__结构方式可分为指针式、光指示式、振簧式、数字转盘式等。

5、仪表在正常工作条件下，由于结构、工艺等方面不够完善而产生的误差，称为仪表的__基本误差__。

6、由于外界工作条件的改变而造成仪表的额外误差，称谓仪表的附加误差____。

7、仪表的准确度等级是指仪表的最大绝对误差与仪表最大量限比值的百分数。最大引用误差愈小，仪表的基本误差就__愈小_，准确度便_愈高__。

8、磁电式仪表基本构造由_固定___部分和___可动_部分组成。

9、__机电式感应系列__电能表一般由驱动元件、转动元件、制动元件、积算器、支架和表壳等组成。

10、指针式万用表主要由_指示部分___、_测量电路___、转换装置三部分组成。

11、绝缘电阻表是用来测量大电阻值、绝缘电阻和吸收比的专用仪表。

四、电气安全知识）

1、人体触及带电体并形成电流通路，造成对人体伤害称为_电击___。

2、电伤是指由于电流的热效应、化学效应和机械效应对人体的 外表造成的局部伤害，如电灼伤、电烙印、皮肤金属化等。

3、电击是指电流流过人体内部 造成人体内部器官的伤害，严重时会导致人体休克乃至死亡。

4、人体与带电体的直接接触电击可分为_单相单击___和 两相电击。

5、人体接触三相电网中带电体中的某一相时，电流通过人体流入大地，这种触电方式称为_单相单击_

6、当人体同时接触带电设备或线路中的两相导体时，电流从一相导体经人体流入另一相导体，构成闭和回路，这种电击方式称为__两相电击__。

7、接触电压是指人触及漏电设备的外壳，加于人手与脚之间的电位差，由接触电压引起的电击叫接触电压电击。

8、电气安全用具按其基本作用可分为_绝缘安全用具___和__一般防护安全用具__两大类。

9绝缘安全用具是用来防止工作人员直接电击的安全用具。它分为基本安全用具和辅助安全用具两种。

10、__基本安全___用具是指那些绝缘强度能长期承受设备的工作电压，并且在该电压等级生产内部过电压时能保证工作人员安全的工具。

11、____辅助安全 用具的绝缘强度比较低，不能承受带电设备或线路的工作电压，只能加强基本安全用具的保护作用。但是，在低压带电设备上，辅助安全工具可作为_基本安全___用具使用。

12、标示牌按用途可分为_禁止___、_允许___和警告三种。

13、救护人员不得直接采用__金属__和其他_潮湿__的物品作为救护工具。

14、_屏护___就是遮拦、护罩、护盖等将带电体隔离，防止人员无意识地触及或过分接近带电体。

15、__安全电压__是指不会使人发生电击危险的电压。是以人体允许通过电流与人体电阻值的乘积来表示的。

16、__保护接地__是将一切正常时不带电而在绝缘损坏时可能带电的金属部分与独立的接地装置相连，从而防止工作人员触及运行中的电气设备时发生电击事故。

17、在中性点直接接地的低压供电网络，将电气设备的金属外壳与电源接地中性线作金属性连接，这种方式称为__保护接零__。

18、_工作监护___制度和___现场看守_制度是指工作人员在工作过程中，工作监护人必须始终在工作现场，对工作人员的安全认真监护，及时纠正违反安全的行为和动作的制度。

19、___验电_必须采用电压等级相同且合格的验电器，并先在有电设备上进行 试验以确认验电器指示良好。． 20、__带电灭火__要用不导电的灭火剂灭火，如二氧化碳、四氯化碳、二氟一氯一溴甲烷和化学干粉等灭火剂。

五、电能计量）

1、一般我们把电能表与其配合使用的测量互感器、二次回路及计量箱所组成的整体称为电能计量装置。

2、有功电能表的计量单位是千瓦时，单位符号是kwh，无功电能表的计量单位是千乏时，单位符号是kvrah。

3、在电能表的铭牌上都要求标注 基本电流，而额定最大电流用括号内的数值标注在 基本电流之后，例如5(20)A。

4、电能表 是电能计量装置的核心部分，其作用是计量负载所消耗的电能。

5、低压供电线路负荷电流在50A及以下时，宜采用直接接入式电能表。

6、当接入中性点非有效接地，且接地电流近似为零的高压线路的计量装置时，宜采用三相三线无功电能表。

7、单相电能表因电源线和负载线接反而是电流线圈的极性端接反，使电流表的驱动力矩方向改变，造成电能表反转。

8、电能计量装置的二次回路包含电压二次回路和电流二次回路

9、电能计量装置的倍率包含一般分为两部分：一是 电能表本身结构决定的倍率，二是电流互感器与电压互感器变化引起的倍率。

10、计量器具主要有__电能表__，电压互感器，电流互感器电压、电流二次回路导线。

11、高供低计的用户，计量点到变压器低压侧的电气距离不宜超过 20m。

12、_瓦表法__ 是将电能表反映的功率与线路中的实际功率比较，以定性判断电能计量装置接线的是否正确的一种方法。

13、电能计量装置的接线检查分为停电检查和 带电检查

14、仪表法检查电能计量装置接线，就是利用电压表、钳形电流表相序表、相位表等仪表测量相关数据进行分析判断接线情况。

15、通常电能计量装置错误接线的类型有缺相、接反、移相。

16、相位角法就是利用三相电压之间的固定相位关系，通过测量电压之间的相位来判断电压的相序____。

17、退补电量的计算方法有__相对误差法__、更正系数法和 估算法

绝缘支持物等组成。

六、营销管理）

1、业扩报装按照电压等级可分为__高压报装__和_低压报装___两种。

2、电价是电能价值的货币的表现，由_电力生产成本___，_税金___，和_利润___，三部分组成。

3、大工业用电的电价由__基本电价__、电度电价____、_功率因数调整电费___、三部分组成。

4、供电所应加强电费范化管理、严格执行电价政策，杜绝电费收缴中的_人情电_关系电__、_权力电__和搭车收费现象。

5、同台区配电变压器二次侧考核计算总表与该变压器所接低压客户计费表应实行 同步抄表，尽量消除因抄表_ _

时间差_出现的__线损__波动。

6、电费审核人应逐_台区___、___逐户_、__逐项__审核电量电费内容，审核各台区线损率，正确无误签字后才能打

印电费发票，客户电量电费数据禁止修改。

7、客户拖欠电费属违约使用电费用电行为，国家规定供电企业有权加收违约金，其标准是：居民客户每日按欠款的__1%__计费；其他客户当年欠费，每日按欠费总额的__2%计算，跨年度欠费，每日按欠费总额的__3%__计算。

8、由于电能表计分客户资产和供电公司资产，所以供电所电能表计管理流程分：客户资产电能表计管理工作流程

____、__供电公司资产电能表计管理工程流程__。

9、窃电方法可以说是五花八门，可归纳起来可以分为___欠压法窃电_、___欠流法窃电_、__移相法窃电 __、_扩差

法窃电___、无表窃电电五种类型。

七、电力法律法规）

1、电力法是调整人们在电力建设、电力生产、电力供应、电力使用和电力管理过程中所发生的社会经济

关系的法律规范的总称。

2、国务院电力管理部门负责人国电力事业的监督管理。

3、供电部门不按规定拒绝供电，由电力管理部门责令改正，给予警告；情节严重的，对有关主管人员和直接

责任人员给予行政处分。

4、运行实行统一调度、分级管理。任何单位和个人不得非法干预电网调度。

5、任何单位不得超越电价管理权限定价，不得擅自变更电价，不得借口是供电企业而自主，电价是政府定价。

6、任何单位和个人需要在依法划定的电力设施保护区内进行可能危及电力设施安全的作业时，应当经 电力管理部

门批准并采取安全措施后，方可进行作业。

7、电力供应与使用双方应当根据平等自愿、协商一致的原则，按照国务院制定的电力供应与使用办法签订供

用电合同，确定双方的权利和义务。

8、供电人应当按照国家规定的供电质量标准和约定安全供电。

9、供电人因供电设施计划检修、临时检修、依法限电或者用电人违法用电等原因，需要中断供电时，应当按照

国家有关规定并_事先通知___。

10、因自然灾害等原因断电，供电人应当及时抢修。

11、用电人应当按照国家有关规定和当事人的约定及时交付电费和 安全用电。

12、一般侵权责任的构成要件有：违法行为；损害后果；因果联系和主观过错。

13、根据侵权行为承担责任是否需要过错为要件来分，侵权行为分两种：一般侵权行为、特殊侵权行

为。

14、身体受到伤害要求赔偿的诉讼时效期间为1年．

九、电力应用文）

1、应用文是社会各部门，各行业及和个人在日常学习、生活和工作中，交流思想和情况、传递信息处理事务和解决实际问题所广泛惯常使用的、且具有一定规范格式 的文书。

2、应用文写作是指在日常的社会生活中，出于处理事务和__解决__实问题的需要而进行的实用文体写作。

3、应用文的_主题___，就是作者在文章中所陈述的_中心思想___、基本观点或主要内容，以及解决问题的方法和建议。

4、应用文正文把写作目的_缘由___、写作事项、结尾分为三段来写。

5、应用文在材料的选用过程中不准改变材料的本身性质，必须保持材料的__真实性__。其材料必须是能反映主题的内容和解决问题的材料。

6、应用文写作中常用的表达方式有_叙述___、说明、议论三种。

7、应用文的叙述带有明显的概述性，且多为顺叙、语言平实，往往以记事为主，直述本质，明确本质，明确无误，不作__细叙__与描述。

8、说明要客观是指文章中要对说明的客观事物作真实介绍。

9、应用文语言的主要特点是程式化、_书面化___。

10、电力应用文是指电力企业及行业，根椐电力企业单位及行业的特点，处理事务和解决实际问题所使用的、且具有一定规范格式的专业性文书。

11、请示是请求上级机关指示工作，解决问题或批准某种要求时使用的上行公文。

12、请示的结构分首部、正文和落款三部分。

13、报告是向上级机关汇报工作、所映情况，提出意见或者建议，答复上级机关询问或要求的陈述性公文。

14、按报告的性质可分为综合报告和专题报告、_陈转性报告___、例行报告等。

15、计划是安排、打算、部署、谋划、筹划进行任何一件工作，完成任何一项任务事先通盘考虑、周密安排的一种说明文体。

16、通知是用于批转下级机关的公、转发上级机关和不相隶属机关的公文、发布规章、传达要求下级机关办理和有关单位需要周知或共同执行的事项、任免和聘用干部的一种公文

17、会议纪要是一种记载和传达会议基本情况或主要精神、议定事项等内容的规定性公文。

18、会议纪要结构分 标题、正文和落款三部分。

十、优质服务）

1、优质服务是国家电网的生命线，是落实_“人民电业为人民”_服务宗旨的具体体现。

2、建立，“95598”客户服务系统，是为了在供电经营业区内电力客户提供_业务受理___、_用电咨询与查询___、_故障报修___、__投诉举报__等服务。

3、供电所应有健全完美的事故报修制度，并没有专人值班，提供__24h__电力故障报修服务

4、值班抢修人员日常工作好_事故预想___、_制定预案__，对可能发生的洪水、地震、水灾、风雾灾害等要提前准备，提高防灾、减灾能力。

5、供电所开展有偿服务的收入是对提供服务所消耗的__人力__、___物力_、_财力___的合理补偿．

6、供电所优质服务保障监督机制的建立，一方面加强_制度___的建设，_责任制___的落实；另一方面是加强__考核__和社会__舆论__的监督。

7、供电所有偿服务应本着__“客户自愿或受客户委托”__的原则，不得强行服务收费。

8、有偿服务的范围应以__产权分界点__为界。

9、供电所_所长___是优质服务工作的第一责任人。

10、对上级转交的投诉、举报，应在规定时限内调查处理，做好记录，回复客户后，及时以__书面形式__ 报告上级调查结果与处理意见。

十一、国家电网公司价值体系）

1、国家电网公司的企业理念是_以人为本忠诚企业奉献社会___。

2、国家电网公司的企业精神是_努力超越追求卓越___。

3、国家电网公司对客户承诺__《供电服务“十项承诺”》__。

4、国家电网公司员工服务承诺__《员工服务“十个不准”》__．

5、作为经营范围遍及全国大部分城乡，有着广泛客户的电网企业，公司承担着为干家万户提供的_优质服务___责任．

6、国家电网公司的责任目标是_发展公司___、服务社会。

7、国家电网公司的责任准则是以人为本、共同成长。

8、国家电网公司在电网服务中提出服务理念_追求真诚___、服务内容追求规范、服务形象 追求品牌、服务品质_追求一流___。

9、国家电网公司发展战略目标是建设“一强三优”现代公司、既把国家电网公司建设成为“_电网坚强___、_资产优良___、__服务优质__、_业绩优秀___”的现代公司。

10、国家电网公司大力推进“内质外形”建设，树立__真诚服务__，共某发展的服务理念，全面加强“四个服务”，即_服务于党和国家工作大局__，__服务于电力客户__，_服务于发电企业___，_服务于社会发展__。

第二篇：营销业扩人员业务服务专项培训考试题卷及答案(2013)

营销业扩人员业务服务专项培训考试题卷

单位：姓名：分数：

一、选择题（每题0.5分，共5分）

1、《供电营业规则》第二十一条规定：高压供电方案的有效期为（D）

(A)一个月(B)三个月(C)六个月(D)一年

2、检定电能表时其实际误差应控制在规程规定基本误差限的(B)。

(A)50%以内(B)70%以内(C)85%以内(D)100%以内

3、投诉电话应在（A）日内、举报电话应在（A）日内给予答复。（《国家电网公司供电服务规范》）

(A)

5、10(B)

3、7(C)

6、9(D)5、74、国家电网公司供电服务“十项承诺”中规定，对已受理的低压电力客户用电申请，应尽速确定供电方案，并在下列(B)个工作日内通知客户。(A)5(B)7(C)155、国家电网公司供电服务“十项承诺”规定：非居民客户向供电企业申请用电，售电工程验收合格并办理相关手续后，(C)个工作日内送电。(A)2(B)3(C)5(D)76、《供电营业规则》第二十三条规定：对于用电客户减容期限规定是（A）。

(A)最短期限不得少于六个月，最长期限不得超过两年。(B)最短期限不得少于一年，最长期限不得超过两年。

(C)最短期限不得少于六个月，最长期限不得超过一年。(D)最短期限不得少于一年，最长期限不得超过三年。

7、某客户原为非工业用电，现要求改为非居民照明用电，该户应办理（B）

(A)改压(B)改类(C)更名过户(D)消户

8、《供电营业规则》第二十八条规定：客户暂拆原因消除，要求恢复供电，在交清费用（C）天内，供电企业应为该户复装用电。(Ａ)一个星期(Ｂ)１０天(Ｃ)３天(Ｄ)５天

9、下面（A）组全部为变更用电。

(A)减容、暂换、暂拆、分户(B)增容、迁址、过户、改类(C)暂停、移表、销户、新装

10.下列时段属平段的是（C）（鲁价格发[2008]96号《关于调整峰谷分时电价政策的通知》）

(A)8：00－11：30(B)23：00－7：00(C)11：30－18：00(D)18：00－23：00

二、填空题（每题0.5分，共15分）

1、《供电营业规则》第三十三条规定：供电客户连续六个月不用电，也不申请办理暂停手续者，供电企业须以销户终止其用电。客户需用电时，按新装用电办理。

2、根据不同供电方式和用电需求，供用电合同共分为六类。即：高压供用电合同、低压供用电合同、临时供用电合同、趸购电合同、委托转供电合同、居民供用电合同。

3、供电服务事件调查处理工作坚持快速及时、实事求是、分级负责、注重效果的工作原则，做到“四不放过”，即故原因未查清不放过，责任人员未处理不放过，整改措施未落实不放过，、有关人员未受到教育不放过。

4、提供24小时电力故障报修服务，供电抢修人员到达现场的时间一般不超过：城区范围45分钟；农村地区90分钟； 特殊边远地区2小时。

5、承揽受电工程施工的单位应具备政府有权部门颁发的承装(修、试)电力设施许可证、建筑业资质证书 和安全生产许可证。

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6、业扩报装“提质、提速”活动按照优先方案、优先保障、优化流程、优质服务的“四优”

原则，以项目用电需求为基准点，制定各项服务环节服务时限和要求，明确各协同单位应承担的工作，实现受理快、勘查快、施工快、验收快、送电快的“五快” 目标。

7、办理居民客户收费业务的时间一般每件不超过5分钟，办理客户用电业务的时间一般每件不超过20分钟

8、对客户受电工程的中间检查和竣工检验，应以有关的法律法规、得提出不合理要求。对检查或检验不合格的，应向客户耐心说明，并留下书面整改意见。客户改正后予以再次检验，直至合格。

9、山东省物价局、山东省经济贸易委员会鲁价格发[2008]96号《关于调整峰谷分时电价政策的通知》规定高峰、低谷时段电价由《山东电网峰谷分时电价办法》规定按基础电价上下浮动50%调整为上下浮动60%，平段仍执行基础电价。试行尖峰电价政策：将每日高峰时段中10点半到11点半，19点到21点两个时段划分为尖峰时段，尖峰时段电价按基础电价上浮70%。

10、《山东电网峰谷分时电价办法》规定山东省峰谷分时电价划分时段为：高峰时段： 8点—11点，18点—23点；低谷时段：23点-----7点，其余时段为平时段。

三、判断题（每题0.5分，共5分）

1、接电时限要求：自售电装置检验合格并办结相关手续之日起，居民客户不超过5个工作日，非居民供电客户不超过7个工作日。（错）

2、《电力监管办法》：供电企业应当按照国家规定履行电力社会普遍服务义务，依法保障任何人能够按照国家规定的价格获得最基本的供电服务。（错）

3、客户更名或过户，原客户应与供电企业结清债务，才能解除原供用电关系。（对）

4、供电点不同，用电地址相同的相邻两个及以上客户允许办理并户。（错）

5、以变压器容量计算基本电费的客户，其备用的变压器属热备用状态的或未经供电企业加封的，不论使用与否都计收基本电费。（对）

6、受理客户投诉后，1个工作日内联系客户，7个工作日内答复处理意见。（对）

7、电能表的准确度若为2级，这说明它的基本误差不超过2.0%。(错)

8、供电企业和客户应当在送电时根据客户需要和供电企业的供电能力签订供用电合同。（错）

9、供用电合同有效期一般为高压3年，低压5年，临时用电有效期一般不超过6个月（装表临时用电可放宽至3年），供用电合同有效期一般不超过5年。（错）

10、自受理客户申请，居民客户不超过3个工作日，其他低压供电客户不超过8个工作日，高压单电源供电客户不超过20个工作日，高压双电源供电客户不超过45个工作日。（错）

四、名次解释（每题2分，共10分）

1、特级重要电力客户：是指在管理国家事务中具有特别重要作用，中断供电将可能危害国家安全的电力客户。

2、临时性重要电力客户：是指需要临时特殊供电保障的电力客户。

3、用电容量确定的原则：综合考虑客户申请容量，用电设备总容量，并结合生产特性兼顾主要用电设备同时率、同时系数等因素后确定。

五、简答题（每题5分，共25分）

1、国家电网公司员工服务“十个不准”？

1．违规停电、无故拖延送电；2．违反政府部门批准的收费项目和标准向客户收费；

3．为客户指定设计、施工、供货单位；4．违反业务办理告知要求，造成客户重复往返；

5．违反首问负责制，推诿、搪塞、怠慢客户；6．对外泄露客户个人信息及商业秘密；

7．工作时间饮酒及酒后上岗；8．营业窗口擅自离岗或做与工作无关的事；

9．接受客户吃请和收受客户礼品、礼金、有价证券等；10．利用岗位与工作之便谋取不正当利益。

2、客户更名或过户有何规定？

持有关证明向供电企业提出申请，供电企业应当按照下列规定办理：1，在用电地址、用电容量、用电类别不变的情况下，允许办理更名或过户。2，原用户应于供电企业结清债务，才能解除原供电关系。3，不申请办理过户手续而私自过户者，新用户应承担原用户所负债务，经供电企业检查发现用户私自过户时，供电企业应通知该户补办手续，必要时可终止供电。

3、《国家电网公司供电服务规范》现场服务内容？

1．客户侧计费电能表电量抄见。2，故障抢修。3，客户侧停电、复电。4，客户侧用电情况的巡查。5，客户侧用电报装工程的设施安装、验收、接电前检查及设备接电。6，客户侧计费电能表现场安装、校验。

4、《供电服务规范》中基本道德和技能规范的内容是什么？

一）严格遵守国家法律、法规，诚实守信、恪守承诺。爱岗敬业，乐于奉献，廉洁自律，秉公办事；

（二）真心实意为客户着想，尽量满足客户的合理要求。对客户的咨询、投诉等不推诿，不拒绝，不搪塞，及时、耐心、准确地给予解答；

（三）遵守国家的保密原则，尊重客户的保密要求，不对外泄露客户的保密资料；

（四）工作期间精神饱满，注意力集中。使用规范化文明用语，提倡使用普通话；

（五）熟知本岗位的业务知识和相关技能，岗位操作规范、熟练，具有合格的专业技术水平。

5、高压供电方案的基本内容有哪些？

1，客户基本用电信息：户名、用电地址、行业、用电性质、负荷分级、核定的用电容量、拟定的客户分级。2，供电电源及每路进线的供电容量。3，供电电压等级、供电线路及敷设方式要求。4，客户电气主接线及运行方式，主要受电装置的容量及电气参数配置要求。5，计量点的设置、计量方式、计费方案、用电信息采集终端安装方案。6，无功补偿标准、应急电源及保安措施配置，谐波治理、继电保护、调度通信要求。7，受电工程建设投资界面。8，供电方案有效期。9，其它需说明的事宜。

五、问答题（每题10分，共20分）

1、低压客户新装（增容)用电时对其电源进户点有何要求？

1，进户点应尽量接近供电电源线路处。2，用电容量较大的客户应尽量接近负荷中心。3，进户点应尽量错开泄雨水的水沟、墙内烟道，并与煤气管道、暖气管道保持一定的安全距离。4,一般应在墙外地面上能看到进户点，以便于检查和维护。5，进户点距地平面的最小距离不得小于2.5米，如条件不能满足时应套塑料管保护。6，进户点的墙面应能牢回安装接户线支持物。

2、供电电源点确定的一般原则是什么？

1，电源点应具备足够的供电能力，能提供合格的电能质量，满足客户的用电

需求，保证电网安全运行和客户用电安全。2，对多个可选的电源点，应进行技术经济比较后确定。3，根据客户分级和用电需求，确定电源点的回路数和种类。4，根据城市地形、地貌和城市道路规划要求，就近选择电源点、路经应短捷顺直，减少与道路交叉，避免近电远供、迂回供电。

六、案例分析（每题20分，共20分）

1、【事件过程】

2007年3月之前，供电所职工李某在收取村民照明电费时，执行电价为0.60元/千瓦时，其中电费电价0.52元/

千瓦时，使用税务票据；另外的0.08元/千瓦时是代村委会收取的公益事业建设费。村民误认为是电工执行电价错误，从中牟取不正当利益，向当地供电公司进行了投诉。

【违规条款】本事件违反了以下规定：（1）《电力供应与使用条例》第二十七条： “供电企业应当按照国 家核准的电价和用电计量装置的记录，向用户计收电费。用户应当按 照国家批准的电价，并按照规定的期限、方式或者合同约定的办法，交付电费。”（2）《国家电网公司供电服务规范》第五条第四款： “严格执行国 家规定的电费电价政策及业务收费标准，严禁利用各种方式和手段变 相扩大收费范围或提高收费标准。”

【暴露问题】（1）电价、收费标准宣传和执行不到位，擅自为村委会代收其他 费用，搭车收费造成客户产生误会。（2）供电所管理存在疏漏，对职工服务行为的监督不力，没有及 时发现职工在日常工作中的错误。

【案例点评】依靠各级政府对供电公司的支持开展工作是我们一贯坚持的宗 旨，但是绝不能离开服务客户这个根本。搭车收费是国家命令禁止的 违规行为，电费收缴要严格按照由国家制定的政策和标准执行，做到 有章可循、有法可依。