医患沟通管理制度

第一篇：医患沟通管理制度

医患沟通管理制度

一、医教科为医院医患沟通兼职管理部门，负责对医院医患沟通的管理培训，接待医疗投诉及来信来访工作。

二、加强院内医患沟通的培训，强化医疗服务，提升医患沟通意识，强化医患沟通。

三、医务人员要改善服务态度，提高沟通能力，掌握诊疗过程中的沟通技巧。

四、医务人员要以交流技巧体现为病人服务的精神。每名医务人员，必须掌握以下沟通技巧：

（一）倾听：耐心仔细倾听病人诉说；

（二）接受：心平气和与冷静接受；

（三）肯定：肯定病人感受真实性，不可妄加否定，对病人表示理解，提高信任感。

（四）澄清：及早澄清误会经过，达成沟通。

（五）善问：通过技巧询问，增强医患情感，避免分歧和误会。

（六）导述：诱导性的讲述，善解人意；

（七）鼓励：注意捕捉病人某些烦恼及顾虑的苗头，鼓动病人表达，掌握心态。

（八）对焦：有的放矢地交流，直至问题及早解决，获病人知心之感。

五、把对病人的理解，尊重和人文关怀体现在服务的全过程。

六、牢固建立相互尊重、理解、信任的新型医患关系。

七、根据病人需求，将医务人员与病人沟通的主要内容纳入医疗质量管理考评范畴。

第二篇：医患沟通管理制度

医患沟通管理制度

为充分尊重患者的知情权，让患者参与医疗活动，规范医疗行为，提高医疗服务质量，特制定本管理制度：

1、医务人员与患者沟通，应本着主动、热情、耐心的原则，尊重患者及其亲属权益。沟通应力求使用表达贴切的通俗语言，避免使用引起歧义沟通语言。

2、任何医务人员对于患者及家属的关于诊疗方面疑问的咨询都负有沟通解释的义务，不清楚或不了解病人病情及治疗措施，应主动联系和协助患者的主管医生或上级医生向患者及家属沟通解释，不得拒绝患者及家属的合理要求。

3、关于有创检查和治疗的书面告知应由操作医生负责，介入手术等涉及多个科室的主管医生和操作医生不是同一人的有创检查治疗的知情告知应由主管医生和操作医生共同告知，履行相关的书面签字手续。所有知情告知书统一存入病历。

3、医务人员的告知原则上仅针对患者本人，充分尊重患者的知情权和选择权，但如考虑因告知可能对患者造成不利后果而告知患者家属或代理人时，务必有患者亲笔签署的授权委托书，注明委托人、被委托人以及委托时间等内容。

4、病人入院后，值班护士应主动介绍该病区的环境、人员，主管护士应及时向患者或家属自我介绍，说明自己职责，征求患者或家属意见，告知患者及家属患者在住院期间护理工作由主管护士和护士长负责，有何问题如何联系等。护理记录应有相应的告知记录。

5、病人入院后，主管医生应及时主动的向患者和家属自我介绍，耐心、细致的向患者解释初步诊断及为确诊所要做的检查，告知患者目前的诊疗方案，如有多种诊疗方案，应详细告知各种治疗方案的利弊，和患者共同协商选择最佳治疗方案，如患者因风险、费用等原因拒绝选择最佳治疗方案，应在医疗文书中履行必要的签字手续。在告知诊疗行为的同时，告知患者可能需要的治疗费用。

6、治疗过程中，应主动与患者沟通患者的病情及实施的治疗措施、注意事项。病情发生变化时，应耐心的向患者和家属解释病因发生、发展及转归过程，及时消除患者或家属的顾虑。病情危重时，应及时签署“危重病人通知单”，给患者或家属一份，留病历一份。

7、使用自费药品、贵重药品和进行大型仪器检查前应告知其必要性，事先征求患者或其代理人意见。如患者或其代理人拒绝目前治疗方案，应将可能发生的后果告知患者或家属。同意与否均应签署相关知情同意书。

8、输血或使用输血制品前应将可能发生的输血反应、可能感染经血传播疾病等医疗风险告知患者或其代理人，患者或其代理人同意与否均需签署相关知情同意书。

9、放、化疗（第一次）前应告知患者放化疗的必要性、效果及可能产生的副作用，同意与否均应签署相关知情同意书。

10、任何手术（无论大小）操作之前，均应征得患者或其代理人的同意，由手术医生或第一助手向患者或其代理人详细说明术前、术中、术后注意事项，并在病程记录中做好记录。同时将术中、术后可能发生的各种医疗风险以及医务人员的防范措施告知患者，如因告知可能对患者造成不利后果而告知患者家属，必须告知患者授权委托人，征求患者或被委托人意见并签署相关知情同意书。

11、手术前一天麻醉医师应到病房查看病人，详细说明其所具备的技术水平、麻醉过程中可能出现的各种风险以及各种相应的防范措施，征求患者或受委托人意见并签署相关知情同意书。并在术前访视记录中将告知的内容做好记录。

12、各种创伤性操作前，操作医生均应详细告知患者或受委托人目前患者需要作创伤性操作的原因，创伤性操作过程中可能出现的各种风险以及各种相应的防范措施，征求患者或受委托人意见并签署相关知情同意书。

13、患者治疗期间由于种种原因需更改治疗方案，主管医生应及时告知患者或其委托人治疗方案更改依据，征求患者或受委托人意见，再决定是否更改治疗方案，告知内容应记录在病程记录中，并请患者或受委托人签署意见。

14、手术过程中发现患者病情与术前预计的及与患者告知的病情不完全相符，炎症或肿瘤已扩散或转移，需要扩大手术范围，甚至可能损伤周围的组织、器官或需要切除预定范围外的组织器官时，手术医生或第一助手应立即告知患者委托人或患者家属，征求其意见，并签署相关知情同意书，并在术后病程记录中记录相关内容。

附件：需贯彻执行知情告知制度的有关检查治疗项目 附件：

必须履行知情同意书手续的有创检查、治疗项目

根据《山东省医疗护理文书书写规范》的要求，以下检查治疗项目需要履行知情告知工作，请按照医院已发到各临床科室的《山东省医疗护理文书书写规范》的要求认真执行：

1、门诊、各种住院手术

2、穴位注射、硬化剂注射、球旁注射、羊膜腔注射、鞘内注射、瘤体注射等

3、各种内镜检查、治疗：腹腔镜、胸腔镜、鼻腔镜、食管镜、胃镜、肠镜、肛镜、纤支镜、气管镜、膀胱镜、输尿管镜、宫腔镜等；

4、活检：淋巴结活检、皮肤活检、肿物活检、肌肉活检、神经活检、胸膜活检、前列腺活检、肾脏活检、骨髓活检等；

5、穿刺：

（1）胸腔穿刺、纵膈穿刺、心包穿刺、骨髓穿刺、腰椎穿刺、肝脏穿刺、肾脏穿刺、关节腔穿刺、鼓膜穿刺、上颌窦穿刺、膀胱穿刺、前列腺穿刺、肿物穿刺、脐静脉穿刺、乳腺穿刺等；

（2）大静脉穿刺，深静脉切开。（3）各种脓腔、瘤腔、囊腔穿刺。

（4）超声、CT、MRI、普通X光引导下经皮组织、器官穿刺。

6、超声、普通X光引导下介入治疗。

7、各种造影、支架臵入、栓塞化疗技术：淋巴造影，T引流管造影，腮腺、颌下腺造影，眼底荧光血管造影，膀胱镜+逆行造影，静脉肾盂造影，椎管造影，脑血管造影，气脑造影，栓塞，逆行胰 胆管造影（ERCP），肠套叠钡、气灌肠造影，冠状动脉造影（PTCA、旋磨、旋切）

8．气管插管、切开。

9．鼓膜臵管，鼻、口、咽、喉部活检，激光虹膜成形、打孔，激光人工晶体后增殖膜切开，激光视网膜光拧或封闭列空，玻璃体术后继发青光眼放气（玻璃体穿刺），眼科各种穿刺活检，颈部包块穿刺，咽后壁脓肿切开，扁桃体周围脓肿切开、种植牙、口腔正畸需减数拔出健康牙齿。

10．胎头吸引器、产钳助产，手转胎头术，妇产科实施的各类清宫术（含人工流产），羊水穿刺、羊膜腔穿刺终止妊娠，经阴道、直肠行子宫直肠窝穿刺。

11．体外碎石、尺骨上膀胱穿刺造瘘。

12．蝶骨电极脑电图，脑室穿刺、引流，颈动脉穿刺溶栓术，脑出血血肿吸处术。

13．神经封闭。

14．阑尾、直肠周围脓肿经直肠穿刺抽脓。15．胸腔闭式引流术、肺泡灌洗术。

16．心脏运动负荷实验、电复率，经食管心脏超声检查，电生理（射频消融），飘浮导管，临时及永久起搏器安装。

17．动静脉内瘘成形术。18．血液净化治疗。

19．腹膜透析臵管术，腹水超滤回输术，腹膜透析治疗。20食管、胃底静脉曲张硬化剂、组织粘合剂治疗，食管、十二直肠、幽门狭窄扩张术，食管、胆管、一贯、幽门静脉之家植入术，经颈（股）静脉门体静脉分流术。

21．CT强化扫描。22．骨折复位，骨牵引。

第三篇：医患沟通管理制度

医患沟通管理制度

伴随着卫生法制建设的不断完善，人民生活水平的不断提高以及广大患者维权意识的显著增强，患者对医疗服务质量的要求日益提高，因此加强医患之间的沟通，既能提高患者对疾病诊疗全过程及其风险性的认识，减少医患之间因医疗信息不对称而产生的矛盾和纠纷，同时又能增强医护人员的责任意识和法律意识，提高医疗服务质量。为适应新形势，保护患者的合法权益，防范医疗纠纷的发生。维护良好的医疗秩序及广大医护人员的切身利益，确保医疗安全，化解医患矛盾，从更深层次上稳步提高医疗质量，特定制医患如下沟通制度：

一、医患沟通的时间

1、院前沟通

门诊医师在接诊患者时，应根据患者的既往病史、现病史、体格检查、辅助检查等对疾病作出初步诊断，并安排在门诊治疗，对符合入院指征的可收入院治疗。在此期间门诊医师应与患者沟通，征求患者的意见，争取患者对各种医疗处理的理解。必要时，应将沟通内容记录在门诊病志上。

2、入院时沟通

病房接诊医师在接收患者入院时，应在首次病程记录完成时即与患者家属进行疾病沟通，平诊患者的首次病程记录，应予患者入院后8小时内完成；急诊患者入院后，责任医师根据疾病严重程度、综合客观检查对疾病作出诊断，在患者入院后2小时内与患者或患者家属进行正式沟通。

3、入院3天内沟通

医护人员在患者入院3天内必须与患者进行正式沟通。医护人员应向患者或家属介绍患者的疾病诊断情况、主要治疗措施以及下一步治疗方案等，同时回答患者提出的有关问题。

4、住院期间沟通

内容包括患者病情变化时的随时沟通；有创检查及有风险处置前的沟通；变更治疗方案时的沟通；贵重药品使用前的沟通；发生欠费且影响患者治疗时的沟通；急、危、重症患者随疾病的转归的及时沟通；术前沟通；术中改变术式沟通；麻醉前沟通（应由麻醉师完成）；输血前沟通以及医保目录以外的诊疗项目或药品前的沟通等。

对于术前的沟通，应明确术前诊断、诊断的依据、是否为手术适应症、手术时间、术式、手术人员以及手术常见并发症等情况，并明确告之手术风险及术中病情变化的预防措施。对于麻醉前的沟通，应明确拟采用的麻醉方式、麻醉风险、预防措施以及必要时视手术临时需要变更麻醉方式等内容，同时应征得患者本人或家属的同意并签字确认。对于输血前的沟通，就明确交代输血的适应症及必要性以及发生的并发症。

5、出院时沟通 患者出院时，医护人员应向患者或家属明确说明患者在院时的诊疗情况、出院医嘱及出院后注意事项以及是否定期随诊等内容。

二、医患沟通的内容

1、诊疗方案的沟通（1）既往史、现病史；（2）体格检查；（3）辅助检查；（4）初步诊断、确定诊断；（5）诊断依据；（6）鉴别诊断；（7）拟行治疗方案，可提供2种以上治疗方案，并说明利弊以供选择；（8）初期预后判断等。

2、诊疗过程的沟通

医护人员应向患者或家属介绍患者的疾病诊断情况、主要治疗措施、重要检查的目的及结果、患者的病情及愈后某些治疗可能引起的严重后果、药物不良反应、手术方式、手术并发症及防范措施、医疗药费情况等，并听取患者或家属的意见和建议，回答患者或家属提出的问题，增强患者和家属对疾病治疗的信心。医护人员要加强对目前医学技术局限性、风险性的了解、有的放矢的介绍给患者或家属，使患者和家属心中有数，从而争取他们的理解、支持和配合，保证临床医疗工作的顺利进行。

3、机体状态综合评估

根据患者的性别，年龄、病史、遗传因素、所患者疾病严重程度以及是否患多种疾病等情况，对患者机体状态进行综合评估，推断疾病转归及预后。

三、沟通方式及地点 患者住院期间，责任医师和分管护士必须对病人的诊断情况、主要治疗手段、重要检查目的及结果、某些治疗可能引起的严重后果、药物不良反应、手术方式、手术并发症及防范措施、医疗费用等情况进行经常性的沟通，并将沟通内容记载在病程记录、护理记录上。

1、床旁沟通

首次沟通是在责任医师接诊患者查房结束后，及时将病情、初步诊断、治疗方案、进一步诊查方案等与患者或家属进行沟通交流，并将沟通情况记录在首次病程录上。护士在患者入院12小时，应向患者介绍医院及科室概况和住院须知，并安慰患者卧床休息，并把沟通内容记在护理记录上。沟通地点设在患者床旁或医护人员办公室。

2、分级沟通

沟通时要注意沟通内容的层次性。要根据患者病情的轻重，复杂程度以及预后的好差，由不同级别的医护人员沟通。同时要根据患者或亲属的文化程度及要求不同，采取不同方式沟通。如已经发生或发生纠纷的苗头，要重点沟通。

对于普通疾病患者，应由责任医师在查房时，将患者病情、预后、治疗方案等详细情况，与患者或家属进行沟通；对于疑难、危重患者，由患者所在的医疗小组（主任或副主任医师、主治医师、住院医师和责任护士）共同与家属进行正式沟通；对治疗风险较大、治疗效果不佳及考虑预后不良的患者，应由医疗组长提出，科主任主持召开全科会诊，由医疗组长、科主任共同与患者沟通，并将会诊意见及下一步治疗方案向患者或家属说明，征得患者或家属同意，在沟通记录中请患者或家属签字确认。在必要时可将患者病情上报医务科，由医疗行政人员组织有关人员与患者或家属进行沟通，请律师见证签订医疗协议书。

3、集中沟通

对带有共性的常见病、多发病、季节性疾病等，由科主任、护士长、责任医师、护士等共同召集病区患者及家属会议，集中进行沟通，介绍该病发生、发展、疗程、预后、预防及诊治过程中可能出现的辅助情况等，回答病人及家属的提问。每个病房每月至少组织1次集中沟通的会议，并记录在科室会议记录本上。沟通地点可设在医护人员办公室或示教室。

4、出院访视沟通 对已出院的患者，医护人员采取电话访视或登门的方式进行沟通，并在出院患者登记本中做好记录。了解病人出院后的恢复情况和对出院后用药、休息等情况的康复指导。延伸的关怀服务，有利于增进患者对医护人员情感的交流，也有利于培养医院的患诚患者。临床各科室必须对本科出院病人进行1—2次的电话或家庭访视，并建立出院病人访问登记本，及时记录。

四、医患沟通的方法

1、沟通方法

（1）预防为主的沟通：在医疗活动中，如发现可能出现纠纷苗头的病人，应立即将其作为重点沟通对象，针对性的进行沟通。还应在早交班时将值班中发现的可能出现问题的患者和事件作为重要内容进行交班，使下一班医护人员做到心中有数、有的放矢地做好沟通与交流工作。

（2）变换沟通者：如责任医师与患者或家属沟通有困难或有障碍时，应另换其他医务人员或上级医师、科主任与其进行沟通。

（3）书面沟通：对丧失语言能力或需进行某些特殊检查、治疗、重大手术的患者，患者或家属不配合或不理解医疗行为的、或一些特殊患者，应当采用书面形式进行沟通。

（4）集体沟通：当下级医生对某种疾病的解释不肯定时，应当先请示上级医师或与上级医师一同集体沟通。

（5）协调统一后沟通：诊断不明或疾病病情恶化时，在沟通前，医与医之间，医与护之间，护与护要相互讨论，统一认识后由上级医师对家属进行解释，避免使病人和家属产生不信任和疑虑的心理。

（6）实物对照讲解沟通：医护人员可以利用人体解剖图谱或实物标本对照讲解沟通，增加患者或家属的感官认识，便于患者或家属对诊疗过程的理解与支持。

2、沟通技巧

与患者或家属沟通时应体现尊重对方，耐心倾听对方的倾诉，同情患者的病情，愿为患者奉献爱心的姿态并本着诚信的原则，坚持做到以下几点：

（1）一个技巧：多听病人或家属说几句，尽量让病人和家属宣泄和倾诉，对患者的病情尽可能作出准确解释。

（2）二个掌握：掌握病情检查结果和治疗情况；掌握患者医疗费用情况及患者、家属的社会心理状况。

（3）三个留意：留意沟通对象的教育程度、情绪状态及沟通感受；留意沟通对象对病情的认知程度和对交流的期望值；留意自身的情绪反应，学会自我控制。

（4）四个避免：避免使用刺激对方情绪的语气、语调、语句；避免压抑对方情绪、刻意改变对方的观点；避免过多使用对方不易听懂的专业词汇；避免强求对方立即接受医生的意见和事实。

五、沟通记录格式及要求

每次沟通都应在病历中有详细的沟通记录、沟通记录在查房记录或病程记录后。记录的内容有详细的时间、地点，参加的医护人员及患者或家属姓名，以及沟通的实际内容、沟通结果，在记录的结尾处应要求患者或家属签署意见并签名，最后由参加沟通的医护人员签名。每一份病历中必须有4次以上有实质内容的沟通记录。

六、评价

1、医患沟通做为病程记录中常规项目，纳入医院医疗质量考核体系并独立做为质控点。

2、设立医患沟通单项奖。

3、因没有按要求进行医患沟通或医患沟通不当引发医疗纠纷，从重处罚。

七、本规定由医院医疗质量管理委员会办公室（医务科）负责解释。

第四篇：医患沟通管理制度1

医患沟通管理制度

为充分尊重患者的知情权，让患者参与医疗活动，规范医疗行为，提高医疗服务质量，特制定本管理制度：

1、医务人员与患者沟通，应本着主动、热情、耐心的原则，尊重患者及其亲属权益。沟通应力求使用表达贴切的通俗语言，避免使用引起歧义沟通语言。

2、任何医务人员对于患者及家属的关于诊疗方面疑问的咨询都负有沟通解释的义务，不清楚或不了解病人病情及治疗措施，应主动联系和协助患者的主管医生或上级医生向患者及家属沟通解释，不得拒绝患者及家属的合理要求。

3、关于有创检查和治疗的书面告知应由操作医生负责，履行相关的书面签字手续。所有知情告知书统一存入病历。

3、医务人员的告知原则上仅针对患者本人，充分尊重患者的知情权和选择权，但如考虑因告知可能对患者造成不利后果而告知患者家属或代理人时，务必有患者亲笔签署的授权委托书，注明委托人、被委托人以及委托时间等内容。

4、病人入院后，值班护士应主动介绍该病区的环境、人员，主管护士应及时向患者或家属自我介绍，说明自己职责，征求患者或家属意见，告知患者及家属患者在住院期间护理工作由主管护士和护士长负责，有何问题如何联系等。

5、病人入院后，主管医生应及时主动的向患者和家属自我介绍，耐心、细致的向患者解释初步诊断及为确诊所要做的检查，告知患者目前的诊疗方案，如有多种诊疗方案，应详细告知各种治疗方案的利弊，和患者共同协商选择最佳治疗方案，如患者因风险、费用等原因拒绝选择最佳治疗方案，应在医疗文书中履行必要的签字手续。在告知诊疗行为 的同时，告知患者可能需要的治疗费用。

6、治疗过程中，应主动与患者沟通患者的病情及实施的治疗措施、注意事项。病情发生变化时，应耐心的向患者和家属解释病因发生、发展及转归过程，及时消除患者或家属的顾虑。病情危重时，应及时签署“危重病人通知单”，给患者或家属一份，留病历一份。

7、使用自费药品、贵重药品和进行大型仪器检查前应告知其必要性，事先征求患者或其代理人意见。如患者或其代理人拒绝目前治疗方案，应将可能发生的后果告知患者或家属。同意与否均应签署相关知情同意书。

8、任何手术（无论大小）操作之前，均应征得患者或其代理人的同意，由手术医生或第一助手向患者或其代理人详细说明术前、术中、术后注意事项，并在病程记录中做好记录。同时将术中、术后可能发生的各种医疗风险以及医务人员的防范措施告知患者，如因告知可能对患者造成不利后果而告知患者家属，必须告知患者授权委托人，征求患者或被委托人意见并签署相关知情同意书。

9、各种创伤性操作前，操作医生均应详细告知患者或受委托人目前患者需要作创伤性操作的原因，创伤性操作过程中可能出现的各种风险以及各种相应的防范措施，征求患者或受委托人意见并签署相关知情同意书。

10、患者治疗期间由于种种原因需更改治疗方案，主管医生应及时告知患者或其委托人治疗方案更改依据，征求患者或受委托人意见，再决定是否更改治疗方案，告知内容应记录在病程记录中，并请患者或受委托人签署意见。

附件：

必须履行知情同意书手续的有创检查、治疗项目

根据《山东省医疗护理文书书写规范》的要求，以下检查治疗项目需要履行知情告知工作，请按照医院已发到各临床科室的《山东省医疗护理文书书写规范》的要求认真执行：

1、门诊、各种住院手术

2、穴位注射、硬化剂注射、球旁注射、羊膜腔注射、鞘内注射、瘤体注射等

3、各种内镜检查、治疗：腹腔镜、胸腔镜、鼻腔镜、食管镜、胃镜、肠镜、肛镜、纤支镜、气管镜、膀胱镜、输尿管镜、宫腔镜等；

4、活检：淋巴结活检、皮肤活检、肿物活检、肌肉活检、神经活检、胸膜活检、前列腺活检、肾脏活检、骨髓活检等；

5、穿刺：

（1）胸腔穿刺、纵膈穿刺、心包穿刺、骨髓穿刺、腰椎穿刺、肝脏穿刺、肾脏穿刺、关节腔穿刺、鼓膜穿刺、上颌窦穿刺、膀胱穿刺、前列腺穿刺、肿物穿刺、脐静脉穿刺、乳腺穿刺等；（2）大静脉穿刺，深静脉切开。（3）各种脓腔、瘤腔、囊腔穿刺。

（4）超声、CT、MRI、普通X光引导下经皮组织、器官穿刺。

6、超声、普通X光引导下介入治疗。

7、各种造影、支架置入、栓塞化疗技术：淋巴造影，T引流管造影，腮腺、颌下腺造影，眼底荧光血管造影，膀胱镜+逆行造影，静脉肾盂造影，椎管造影，脑血管造影，气脑造影，栓塞，逆行胰胆管造影（ERCP），肠套叠钡、气灌肠造影，冠状动脉造影（PTCA、旋磨、旋切）

8．气管插管、切开。

9．鼓膜置管，鼻、口、咽、喉部活检，激光虹膜成形、打孔，激光人工晶体后增殖膜切开，激光视网膜光拧或封闭列空，玻璃体术后继发青光眼放气（玻璃体穿刺），眼科各种穿刺活检，颈部包块穿刺，咽后壁脓肿切开，扁桃体周围脓肿切开、种植牙、口腔正畸需减数拔出健康牙齿。

10．胎头吸引器、产钳助产，手转胎头术，妇产科实施的各类清宫术（含人工流产），羊水穿刺、羊膜腔穿刺终止妊娠，经阴道、直肠行子宫直肠窝穿刺。

11．体外碎石、尺骨上膀胱穿刺造瘘。

12．蝶骨电极脑电图，脑室穿刺、引流，颈动脉穿刺溶栓术，脑出血血肿吸处术。

13．神经封闭。

14．阑尾、直肠周围脓肿经直肠穿刺抽脓。15．胸腔闭式引流术、肺泡灌洗术。

16．心脏运动负荷实验、电复率，经食管心脏超声检查，电生理（射频消融），飘浮导管，临时及永久起搏器安装。

17．动静脉内瘘成形术。18．血液净化治疗。

19．腹膜透析置管术，腹水超滤回输术，腹膜透析治疗。20食管、胃底静脉曲张硬化剂、组织粘合剂治疗，食管、十二直肠、幽门狭窄扩张术，食管、胆管、一贯、幽门静脉之家植入术，经颈（股）静脉门体静脉分流术。

21．CT强化扫描。22．鲜红斑痣激光治疗。23．皮肤电灼、冷冻、搔刮术。24．骨折复位，骨牵引。25．其他。

第五篇：医院医患沟通管理制度

医院医患沟通管理制度

为适应社会发展和新形势的要求，加强医务人员与患者的沟通，维护患者合法权益，防范医疗纠纷的发生，维护良好的医疗秩序，确保医疗安全，根据卫生部《医院管理评价指南（试行）》、《西安市卫生局关于加强医患沟通构建和谐医患关系的指导意见（市卫发［2008］665号》文件的要求，结合我院实际，制定本制度。

（一）在为患者提供医疗服务的同时，全院医务人员必须与患者或家属进行良好的沟通与交流。

（二）医患沟通的时间

1、门诊医师接诊时，应在规范接诊的基础上，就疾病诊疗的有关情况向患者或家属做必要的告知，争取患者或家属对诊疗的理解。必要时，将沟通的关键内容记录在门诊病历上，急诊科对遇有意外事故等情况无家属陪同的患者，应及早设法通知患者家属，并向医务科或行政总值班、主管院领导汇报；

2、病区医、护人员接诊时，应与患者或家属进行有关疾病诊疗、住院事项等方面加以沟通；

3、住院患者的主管医师必须在患者入院后12小时内、急诊患者2小时内与患者或患者的委托人（监护人）就疾病的初步诊断、可能病因或诱因、诊治原则、进一步检查内容、饮食、休息及注意事项等相关问题进行充分的交流和沟通，然后签署《西安航天总医院住院患者诊疗知情同意书》，危重患者除应向家属告知病情外还应书写病危告知书，危重告知书中应有患者病情简要介绍、拟采取的抢救措施及预后等内容，并有患方同意治疗的意见和签字；

4、患者住院期间，医护人员在下列情况下必须与患者或家属及时沟通；

（1）患者病情变化时；

（2）有创检查及有风险处置前；

（3）变更治疗方案时；

（4）使用高值耗材、植入材料前；

（5）发生欠费且影响患者治疗时；

（6）危、急、重症患者疾病变化时；

（7）术前和术中改变术式时；

（8）麻醉前（应由麻醉师完成）；

（9）输血前；

（10）贵重药品或副作用较大药品使用；

（11）对医保、合疗患者采用医保、合疗以外的诊疗或药品前；

5、患者出院时，医护人员应与患者或家属就诊疗情况、出院后饮食、用药等注意事项以及是否定期随诊等进行沟通。

（三）医患沟通的内容

1、对患者的诊疗方案，医护人员要主动听取患者或家属的意见和建议，在不违背医疗原则的前提下，充分考虑患者或家属的意见；

2、在诊疗过程中，医护人员应就疾病诊断、主要治疗措施、重要检查目的、患者的病情及预后、某些治疗可能引起的严重后果、药物不良反应、手术方式、手术并发症及防范措施、医疗收费等与患者或家属进行沟通，听取患者或家属的意见和建议，解答提出的问题，争取患者和家属对诊疗过程密切配合；

3、在诊疗中，医务人员要对患者机体状态进行充分的综合评估，科学预测推断疾病转归及预后，尊重患者的知情权，与患者或家属进行诊疗转归的详细沟通，使其对疾病发展有所了解。

（四）医患沟通方式

1、可根据实际情况采取床旁沟通、分级沟通、集中沟通、出院回访等多种方式进行医患沟通；

2、根据患者病情的轻重、复杂程度以及预后可能，应由不同级别的医护人员及时沟通。如已经发生或有发生纠纷的趋向，要由主管的副主任医师（或以上级别医师）或科主任进行重点沟通；

3、各病区要加强对患者的健康教育，坚持落实病员座谈会制度，每月至少组织1次座谈会，与患者及家属进行集中沟通，并做好记录；

4、各病区应建立出院患者回访记录本，采用预约复查、电话、信件（或电子邮件）等联系方式进行回访沟通，并做好记录。

（五）医患沟通的方法

1、如发现可能出现问题或纠纷的病人，应立即采取预防为主的方法，将其作为重点沟通对象，针对性地进行沟通。还应在早交班时，作为重要内容进行交班，使下一班医护人员做到心中有数，并进一步有的放矢地与患者沟通，消除患方心中疑惑；

2、如责任医师与患者或家属沟通有困难或患者家属情绪激动时，应变换沟通者，即另换其他医务人员或上级医师、科主任与其进行沟通；

3、对需要进行某些特殊检查、治疗、重大手术的患者，不配合或不理解医疗行为的患者或家属，或一些特殊（如丧失语言能力）的患者，应当采用书面形式进行沟通告知；

4、当下级医师对某种疾病的解释不肯定时，应当先请示上级医师或与上级医师一起共同与患者沟通；

5、诊断不明或疾病病情恶化时，在沟通前，医师之间，医护之间，护士之间要先进行相互讨论，统一认识后由上一级医师对家属进行解释，避免由于沟通不统一导致病人和家属的不信任和疑虑。

（六）医患沟通的记录

1、对医患沟通的情况，医护人员须在病人的病历中结合《病历书写规范》的要求按规定形式记录清楚；

2、沟通记录的内容要着重记录沟通的时间、地点，参加沟通的医护人员、患者及其家属姓名，沟通的实际内容，沟通结果。必要时在记录的结尾处要求患者或家属、参加沟通的医护人员签名。

（七）医患沟通的评价

1、院、科两级对医患沟通制度的执行情况，要定期征求患者意见，进行检查和考评；

2、因未按要求进行医患沟通，或医患沟通不当引发医疗纠纷的，医院将从经济或行政方面给以从重处罚。