医患沟通在改善医患关系中的重要性

第一篇：医患沟通在改善医患关系中的重要性

医患沟通在改善医患关系中的重要性

摘要：目前，医患关系的紧张化问题已迫在眉睫，医生在老百姓的眼中已不在是白衣天使，更多的被冠以“受贿、不负责”的字眼。针对医院以及医务人员遭受暴力攻击愈演愈烈, 医生被患者及其家属殴打侮辱致伤致残致死屡见不鲜。人们对于医生已经失去了原有的信任，取而代之的是我国医疗卫生事业的发展停滞不前。如何增强病人对医生的认同感，如何使医生得到患者的认可。这其中沟通必然起着重要的作用。俗话说“沟通是解决一切问题的基石”，为改善医患关系，真正体现以病人为中心的服务宗旨，我将分析医患矛盾产生的原因和社会因素，以论述加强医患沟通是改善医患关系的重要手段之一。

关键词：医患关系，沟通作用

一医患关系产生的原因

据中国医师协会最近一次《医患关系调研报告》显示，全国平均每家医院发生医疗纠纷66起；发生患者打砸医院事件5.42起，打伤医师5人；单起医疗纠纷最高赔付额达300万元，平均每起赔付额为10.81万元。如此惊人的数据背后掩藏着怎样的秘密，医疗事业的矛头指向医生时，很多老百姓却忽略了病患的过错。我认为矛盾化的医患关系与医生和病人的都密切相关。

1患方因素

消费者维权意识高涨——据中国社会调查所连续4年在北京、上海、天津、重庆、武汉、广州等地对近6000名居民的调查表明，中国消费者的维权意识正在增强。在遇到权益受损时，有94%的消费者表示会主动采取各种行动以维护自己的合法权益。“顾客是上帝”这句商业活动中的口号，被有些患者简单地套用过来，认为医疗活动中也应“患者是上帝”。①

健康意识加强——随着生活水平的提高，人们越来越关注自身和家人的健康状况，对疾病的预防和早期诊治都更加重视，由此对疾病的治疗效果预期更高。实际上就医疗工作而言，仍有许多疾病目前是无法根治的，每一个患者身体和心理的个体差异，也必然影响每次治疗的效果。

2医方因素

医护人员收入偏低——众所周知，医务人员所从事的职业具有特殊性、科学性强、风险高的特点, 医生的时间付出多, 责任大, 经常处于高度紧张状态, 然而收入分配公平问题、医疗技术纳入分配的主要参数等问题还没有得到根本解决, 使医务人员尤其是临床医生的收入相对低廉, 导致心理失衡。医生收入长期低迷，无法体现工作价值，这也是现在一部分医生收红包回扣的原因之一，同时也造成医生在大众心目中唯利是图的偏见。

其次医生工作量大，以广州某综合三甲医院门诊为例，一位医生一个上午要诊治30～40位病人，平均每位病人的诊治时间只有五、六分钟。世界卫生组织一位顾问曾做过一项调查: 当病人诉说症状时,平均19 s就被医生打断了;在如此繁重的工作下，医生往往疲于应付，无暇回答患者方面提出的疑问和必要说明，这也是造成医患关系紧张的潜在矛盾。②

二医患沟通是改善医患关系的重要方法

1医患沟通的内容

医疗、护理、急救、门诊、后勤等各个部门在医患沟通过程中，医护人员主要应向病人及家属介绍所患疾病的诊断情况、主要治疗手段、重要检查目的及结果，病情的转归及其预后，某些治疗可能引起的严重后果、药物不良反应、手术方式、手术的并发症及防范措施，医药费用清单等内容。并听取病人及其家属的意见和建议，回答其所要了解的问题。③ 2医患沟通七艺术

医患沟通中医务人员起主要作用, 必然要求医务人员应具有良好的服务态度、全心全意为病人服务的精神和语言艺术能力。作为一名医学生，正好我才从香港学习了“有关癌症护理义工的职责”，一下我就从自己的角度来谈谈自己对于医患关系的认识

（1）多听少讲，多用“是的”、“我明白”等词句

当我们心情不好时，总是希望有人可以陪在我们身边听我们诉说烦恼，病人亦是如此。他们由于身体上的痛苦，更加渴望有人可以倾听。当医生在问诊时，如果病人将自己的苦楚说出来时，此时医生不应该表现出不耐烦的样子，反而应该认真倾听，并加以“是的”“我明白”等词表示认同，就可以使患者觉得医生就如同自己的朋友一般。这样更有利于病人对于医生的信任。

（2）善用身体语言

沟通不仅是语言上的交流，身体上的交流更为重要。有时候，如果病人觉得难受，适时的拍拍病人的肩膀或是给他一个温暖的拥抱，都可以营造温馨的医患关系。通过身体接触所产生出的能量会给病人心理上鼓励的暗示。有人做过调查，将20个人分成两组分别放在两个暗室里。一组人把手绑上，而另一组人不绑。等到三小时后，分别将两组人放出来。将手绑在一起的那十个人呈现出了极大的躁动与不安情绪，而没有绑手的那是个人，通过用手相互击打以鼓励对方从而没有呈现出任何的消极情绪。由此可以看出，身体语言的重要性。尤其是对于医生们。他们总是带着让人感到沉闷的口罩，有时医生们戴着口罩与病人进行交流会让病人觉得更加不安。所以这时身体的沟通就弥补了语言交流的不足，让病人也会有足够的安全感。

（3）忌比较经历

有时一个病患患了很严重的疾病比如癌症时，医生就会告诉他说，“你这个病虽然很严重剩余的时间不多了，但是以前我有一个病人情况和你差不多，但是最后好转了，所以你要对自己有信心”。这样的话在医院里应该常听到。前一阵，我去香港大学医学院进行义工们的交流，有一位从事多年晚期癌症研究的医生在给我们上课时就说到了“切忌比较经历”的作用。在与病人沟通时，我们以往总是会认为医生说他以前的案例会给目前的病人心里上的鼓舞，但是事实上却恰恰相反。港大医学院的老师说，他们有做过一个调查，很多病人在就诊时都不希望医生说其他类似的病例，这样会让病人觉得“我又不是你以前那个病人，我不可能像他一样恢复”的心理暗示。所以我觉得在医患沟通中，一定要从病人的心里出发，设身处地的为病人着想，这样才会达到双赢的局面。

(4)懂得看时机，场合，评估其接受程度

在医生与病人沟通中，医生要留意对方的情绪状态、教育程度及对沟通的感受；留意对方对病情的认知程和对交流的期望值。要在合适的时机里善于引导病人描述病情。

（5）出于善意，尊重其自主权

医务人员必须 承担和履行自己的义务，有对患者的诊疗过程解释说明的义

务，即“告知”义务，有保护患者隐私的义务。同样，患方也应主动配合医务人员积极完成诊疗过程，尽到自己的义务，以达到共同营造一种和谐的关系与良好的氛围，相互理解，相互信任，拉近双方的距离。良好的沟通和交流是保证医患双方履行自己的上述义务的基础条件之一，是保证如实地实现患者知情同意权的前提。很多人会觉得奇怪，为何要尊重病人的自主权呢？他们没有很丰富的医学常识无法像医生那样有专业的知识来进行疾病的判断，如果听从病人的想法，医生还要怎样治病？我在香港学习时，老师就提到了这样一个问题。或许是内地与香港背景的不同，在香港医生十分尊重病人的选择。有一些奄奄一息的病人，他们已经知道自己快不行了，于是就会告知医生在自己快不行时不要进行抢救，因为在他们看来所谓的抢救不会起到任何的作用也只是再受一些痛苦罢了。这样的案例在香港十分常见，但我觉得在内地近十年肯定不会有这样的医生敢像香港的医生那样。这我能够理解，毕竟香港和大陆所接受的文化教育是不一样的。但是令我不解的是，内地有一个及其普遍的现象就是一旦病人得了不治之症，家属都会想尽一切办法让医生隐瞒病人的病情，不对他告知。而在这样的过程中，病人就会不断的猜测认为医生欺骗了他，医患关系自然就会发生。在香港，只要是病人得了重病，医生都会告诉他，并让病人自主选择治疗的方法。平等的沟通使医生与病人就像朋友般亲密。所以我认为，我们可以参考香港的医生与病人的相处原则，让医生在与与病人沟通时完全尊重其自主权。这样就不会有病人认为医生有隐瞒而打医生的例子出现了。

（6）换位思考

医患沟通也有助于发现和解决患者的社会心理问题, 有助于治疗效果的改善。病人到医院看病很希望得到良好的医疗服务, 减少痛苦, 早日康复。作为医务人员应该充分理解患者的心情, 采取换位思考, 按照“假如我是一个病人”的思路，充分理解病人的心情, 真正做到“想病人所想, 急病人所急”。耐心细致、热情周到, 主动地利用多种形式与病人或亲属进行交流, 使对方心态趋于平静, 认为医务人员十分理解他的病痛, 医务人员是在关心他、同情他、爱护他, 取得医患间的相互理解, 使病人能够积极主动地配合治疗, 使治疗效果得到显著改善。医患关系应是一种和谐的关系, 大家都是为了战胜病魔, 现在医生遇到病人就想对方会不会“告我”、病人见医生就想对方会不会“告我”, 这是非常不正常的现象。以前医生遇到急救病人, 以抢救病人为第一要务, 如果病人病情被签字与不签字耽搁了, 这才是对患者的严重不负责任。而现在, 医院在抢救病人的同时, 也应注意留下证据, 防范可能发生的纠纷。更重要的是, 医生和病人都应换位思考, 多考虑对方的处境和心态, 这才有利于建立良好的医患关系。

（7）处理自身心理

在香港学习的时候，老师一直强调不能因为害怕被指责或怕引发负面反应而不与病人沟通。在诊疗过程中, 医务人员应该对病人尽心尽责, 想方设法为病人排忧解难。一旦在服务或操作上发生失误, 就应该主动与患者进行沟通, 以取得病人或亲属的谅解。当病人因病情而烦躁, 出言不逊, 甚至得罪医务人员时, 医务人员更应该体贴关心、谅解病人的行为。医患之间的沟通、谅解可以减少纠纷的发生。

3医患沟通的重要性与意义

(1)医患沟通是构建和谐卫生事业的桥梁

1>我们生活在一个人与人交往的社会之中，我们处在一个人与人沟通的世

界，没有沟通，我们将无法生存。

2> 医患沟通，是医疗机构的医务人员在诊疗活动中与患者及其家属在信息方面、情感方面的交流，是医患之间构筑的一座双向交流的桥梁。

3>医疗机构是治病救人的场所，在这里，有许多的医务人员，有许多的患者和家属。医患沟通，无时不在，无处不有。

(2)患者能够更全面的了解到自己病情

医方通过与患者的沟通，了解到与疾病有关的全部信息，才能够作出正确的诊断和治疗，医患之间良好的沟通，还可以减少不当医疗行为的发生。例如患者体质上的特殊情况，只有患者自己最清楚，而有些特殊情况医务人员可能检查不出来。如患者药物过敏情况，如果医务人员在询问病史时没有深入地了解，而使用了不应该使用的药物而发生了过敏反应，则会发生不当的医疗行为。

（3）减少医疗纠纷

在医疗活动中，医务人员如果把即将进行的医疗行为的效果、可能发生的并发症、医疗措施的局限性、疾病转归和可能出现的危险性等等，在实施医疗行为以前与患者或者家属进行沟通，让他们在了解正确的医疗信息后，才作出关系到治疗成效和回避风险的医疗决定。医患沟通有助于患者及其家属进行心理准备，以后出现不令人满意的结果时，能够理解和正确对待。

总的来说，构建和谐健康的医患关系任重而道远。随着我国提出建立法治和和谐社会的目标，这些问题将得到逐步的改善。公权力机构、医疗机构和患者的关系将在以人为本和法治的前提下考虑，将使法律的拘束和人性的道德成为医患关系的主题，这样，才是健康和谐的医患关系的坚实基础。

构建和谐医患关系作为一项系统工程，是伴随社会的发展、法律的完善、制度的健全、医务人员素质的提高、患者认知度的不断提升等多方面共同促进的，是一项长期而艰巨的任务，不可能一蹴而就，必须通过多方努力，最终才能构建和谐医患关系。相信医患沟通可以在很大程度上解决紧张的医患关系所带来的困扰，使医生能够重新以神圣的职业得到全社会的褒扬。④

参考文献：①《医患沟通的重要性》第二期

②百度百科

③《浅谈医患沟通》杂志

④《医患关系在中国的现状》

医 患 沟 通 在 改 善 医 患 关 系 中 的 重 要 性

02临硕

孙皎琳 10202026

第二篇：加强医患沟通在和谐医患关系中的重要性

加强医患沟通在和谐医患关系中的重要性

来源：中国论文下载中心 [ 11-01-26 14:26:00 ] 作者：岳付琼 编辑：studa20 【关键词】 医患关系;沟通作用

当前，医疗纠纷已成为医院管理的难点，时常困扰着医务人员，有时甚至严重干扰医院的正常工作，据医疗投诉资料分析显示：80%的医疗纠纷与医患沟通不到位有关，只有不到20%的案例与医疗技术有关[1]。如何寻求建立和谐的医患关系、加强医患沟通、改善医患关系、缓解医患矛盾、提高医疗质量已成为医院必须面对的重要问题。为和谐医患关系，真正体现“以病人为中心，提高医疗服务质量”的服务宗旨，笔者从分析目前医患关系的现状与成因等方面，论述加强医患沟通在和谐医患关系中的重要性。

医患关系的现状

近年来，我国的医患关系日趋紧张，医患矛盾十分突出。据报道，患方向医务人员施暴的恶性事件在全国各地时有发生[2]。另据报道，北京医师协会对北京71家二级以上医院的统计表明：近3年共发生殴打医务人员事件502起，其中致伤、致残90人[3]。此类事件如此之多，表明医患关系紧张已成为日益突出的社会问题，必须引起有关部门的高度警觉，更是值得探索和研究。医患关系紧张的主要原因

2.1 患方因素

医患关系紧张、矛盾突出，其成因很复杂，其实医患双方都有问题，同时社会因素也是重要的一方面。从患者方面看，主要有以下几方面的因素：(1)患者对医疗服务期望值过高。大部分患者认为既然花了钱，就要达到期望的目的。有不少患者认为，到了医院，就是进了保险箱，医院有义务、更应该有能力治好自己的疾病。究其根本原因是患方对医疗行业、对医学科学的认知不够，对医学知识一知半解。现代医学水平现在达不到，将来很长的时期内也达不到治愈任何疾病的程度。(2)患者的法律意识、自我保护意识不断增强。这是人类社会进步的表现，然而也有患方在诊疗过程中采取先入为主，稍有不妥即持怀疑或对立的态度。患方中不少患者对医方存有戒备心理，出现了对医方与其谈话和诊疗措施进行录音或记录的怪现象。

2.2 从医务人员方面看，存在以下一些因素

(1)医务人员所从事的职业具有特殊性、科学性强、风险高的特点，自身的责任大、压力大，然而收入相对低，导致心理失衡。(2)少数医务人员职业道德水平低下，服务态度差，造成不良影响，导致患方对医务人员的不信任。(3)医务人员在诊疗过程中重仪器检查、治疗等客观操作，很少与患者交流和沟通，无意中把患者“物化”。

2.3 社会因素

(1)过去城镇职工是公费医疗，现在因医疗体制改革，患者自身需承担一部分医疗费用，尤其是重病、慢性病个人付费更多，心中有怨气，医务人员可能就成了“出气筒”。(2)社会舆论对医院的片面指责，媒体的爆炒和不正确的引导，导致患方对医方的不满和不信任。另一方面，“病人就是上帝”这种说法的误导，将患者和医务人员没有摆在平等的位置上。

加强医患沟通是改善医患关系的重要手段

3.1 医患关系紧张、矛盾尖锐，会削弱人类与疾病作斗争的力量，阻碍医学科学的发展，使医患双方的利益都受到损害 在消除医患关系紧张状态、化解矛盾方面，需要医患双方共同努力，全社会参与，更重要的是医患双方能够换位思考，达到相互理解，两者从根本上享受自己的权利。医方需要加强自身的建设，规范自己医疗行为，增强法律意识，为患者提供一流的服务，一切以患者为中心。呼吁全社会医务人员淡泊名利、乐于奉献的同时，也要尊重他们，尊重科学，为广大医务人员创造一个宽松良好的执业环境。在改善医患关系中，加强双方的交流和沟通显得尤为重要，实施医患沟通是提高服务质量和推进行业作风建设的需要，也是病人的需要，是融洽医患关系、减少医患纠纷极好的方法之一。

3.2 实施良好的医患沟通，医生是主体

在医患沟通中，医生起主要作用，必然要求医生应具有良好的服务态度和语言艺术能力。首先要求医生“耐心倾听”病人的主诉，不要随意打断患者对身体症状和内心痛苦的诉说。患者主诉时，尽管有许多不切主题的语言，医生不能不耐烦，要善于引导病人回答问题，描述症状，使患者感觉在听他诉说，是在关心他(她)，同时用恰到好处的语言温暖他(她)，使他(她)感觉亲切、可信。可以说“耐心”、“倾听”和在患者面前树立良好的第一印象是发展良好的医患关系的最重要的一步。

3.3 加强医患沟通可以拉近医患双方的距离

医务人员必须承担和履行自己的义务，有对患者的诊疗过程解释说明的义务，既“告知”义务，有保护患者隐私的义务。同样，患者也应主动去配合医务人员积极完成诊疗过程，尽到自己的义务，以达到共同营造一种和谐的关系与良好的氛围，相互理解，相互信任。良好的沟通和交流是保证医患双方履行自己的上述义务的基础条件之一，是保证如实地实现患者知情同意权的前提。

3.4 加强医患沟通是顺应现代医学模式的需要

现代医学模式已从以医疗为中心转变为以患者为中心，是一种新型的生物-心理-社会医学模式。医患关系的形式绝大多数是以“相互参与型”的形式出现，这种新型的医患关系形式把医者与患者置于平等的地位。成功的双向交流沟通，往往会得到患者对医者的信任和对诊疗的主动配合，可取得最佳的临床效果。

医患沟通的技巧

4.1 沟通态度

态度是心灵的表白，极易受个人感情、思想和行为倾向的影响，服务态度的好坏充分体现了医务人员的人文素质和道德情操，尽管患者因疾病的折磨而造成形体的扭曲、情绪的低落甚至精神的恍惚或是神志的丧失，但医患双方的人格仍然是平等的。体现良好沟通态度的关键之一是医务人员情感适时恰当的“输出”。情感是有回报的，同样，态度也是有回报的。真诚、和蔼、关切的态度，回报的是对医者的信任。因此，医务人员的沟通愿望和沟通态度往往是决定医患沟通成败或效果的关键。

4.2 倾听艺术

医务人员要善于倾听，这是获取患者相关信息的主要来源。倾听时应该注意：一是要主动倾听，需要倾注感情，充分运用目光、语调、姿势、手势等方式融洽和影响患者，同时注意寻找患者语言文字和情感上的含义;二是不要随意打断患者的叙说，只是在必要时进行适当的引导，因为患者一般都迫切希望在第一时间段内被医生理解、同情;三是在与患者沟通时应集中注意力，避免分心，以免被患者误认为医生对自己的疾病漠不关心;四是注意患者家属等相关人员的表述，“兼听则明”;五是跟踪和观察患者的“视线”所在，了解患者的感受、需求和“额外”的服务需要，寻找真实含义;六是适时、恰当地给予患者反馈信息，鼓励和引导。4.3 谈话艺术

由于医学知识所限，以及对医疗活动的不可知性和对医疗结果的难预测性，患者在就医过程中，心理往往处于弱势，情感处于低潮。因而医务人员与患者交谈应充分运用谈话艺术，讲究方式和技巧。交谈时医务人员应注意以下几个方面：一是要善解人意，尊重和关爱患者的生命，尊重患者的个人隐私;二是要同情患者的处境，理解他(她)的内心感受，关注情感差异，个性化的处理谈话方式和交谈内容结构;三是关注患者的生存状态，用平易亲切的语言、呵护的情态“探讨”医疗问题，内容明确，表达准确，并始终流露和充满对患者生命的关爱和体恤;四是在谈话中尽可能不用或是少用医学术语，尽量用通俗易懂的语言表述疾病治疗中的相关问题，对文化层次较低的患者，应反复讲解，充分应用生活中丰富、生动的各种形象的例子或是比喻，以提高交流的质量，达到沟通的目的。

4.4 体态语言和表情艺术

沟通时，医务人员的体态语言是配合言谈进行的，体态语言包含面部表情、眼神、手势和外表等，这些体态表现都含有特定的涵义。微小的体态变化，都会对患者产生微妙的心理和情绪影响。把握好沟通时的体态语言分寸，自然而不失庄重、严谨又充满温情、愉悦但不夸张，恰到好处地传达医务人员的交谈信息和丰富的人文精神。同时注意患者的接受心理和审美感受，使交谈更富有生气和感染力，使医患沟通更富有成效。

4.5 沟通的实效性

针对患者不同的心理活动和期望以及在医疗活动不同时期的情绪反应，疾病治疗的轻、重、缓、急，有效地把握好沟通时间，或及时或暂缓，或分层次逐渐深入，或先突出重点再兼顾全面，围绕医疗活动的进程，注意把握沟通的时效性和沟通效果，体现医务人员的人文情感和关怀。医患沟通的作用

(1)医患沟通是顺利完成诊疗计划、保证医疗质量的前提。医疗过程是一个密切协作的过程，除医护之间的合作外，更重要的是需要患者的密切配合。如对某些重要的手术、特殊的检查、某个诊疗方案的确定等，都要及时、有效地加强与患者之间的沟通，详细说明情况，取得患者的理解和配合，这样可以避免某些医疗纠纷的发生，以提高医疗服务质量。(2)医患沟通是让患者对医疗技术的局限性和高风险性的了解增多，这样可增大医生治疗疾病的信心。(3)医患沟通有助于发现和解决患者的社会心理问题，有助于治疗效果的改善。患者到医院看病很希望得到良好的医疗服务，减少痛苦，早日康复。作为医务人员应该充分理解患者的心情，采取换位思考方法，按照“假如我是一个病人”的思路，充分理解患者的心情，真正做到“想病人所想，急病人所急”。耐心、细致、热情、周到，使患者能够积极主动地配合治疗，使治疗效果得到显著改善。

如何构建和谐的医患关系

对医疗机构来说，构建和谐的医患关系首先要正视并克服自身的不足，不能抱怨患者不理解，怨天尤人解决不了问题。要善于分析自身的问题，从服务环境、服务理念、服务态度、服务效果等各方面查找原因，制定措施[4]。全国文明单位——鲁甸县人民医院是一所集医疗、教学、科研和预防保健为一体的县级综合性医院，近些年来坚持以患者为中心，从思路到规划，从举措到实施，一切从患者利益出发，积极转变服务模式，提高服务质量，把患者的满意作为医院的追求。从本院的实践看，构建和谐医患关系要从以下几个方面加强医疗服务工作：(1)以人性化服务为中心，寻找服务创新点。患者在就医的时候不仅关注医院的医疗水平，而且更加关注医院的人性化服务。如何将人性化理念融入医疗服务与医院管理的全过程，改变以往“病人来医院是看病，医院对病人是只管治病”的陈旧观念，树立医疗对象首先是“人”，其次才是“病”的现代医学模式，将是现代化医院建设和管理的重要课题，值得认真思考、研究和探索。医院应就如何尊重、理解、关怀病人等方面采取措施，寻求服务创新点，通过人性化服务不断提高群众对医院的满意度。本院开展“优质服务明星护士”评选活动及“感动病员服务”活动，效果显著。(2)坚持社会效益准则，打造诚信医院。坚持以社会效益为最高准则，坚持合理检查、合理用药、合理收费，努力降低患者的医药费用。我院聘请社会监督员，监督医院的医德医风，效果良好。(3)建立和完善医患沟通制度，促进医患沟通。为加强医患沟通，医疗机构要对患者的沟通从形式、渠道、内容、要求、技巧、效果、考核等方面进行规范管理，做到“一个要求、两个技巧、三个掌握、四个留意、五个避免、六种方式”。即：“一个要求”，就是医务人员要有诚信的理念，对患者或家属要尊重，具有同情心和耐心;“两个技巧”，就是要多听患者的询问，多向患者介绍病情、治疗效果、用药和检查目的，关心患者在就医过程中的生活或不便;“三个掌握”，就是及时掌握患者的病情发展变化、医疗费用情况和患者社会心理;“四个留意”，就是留意沟通对象的情绪、受教育程度和对沟通的感受、沟通对象对疾病的认知度和对沟通的期望值;“五个避免”，就是避免强求患者即时接受，避免使用患者不懂的医学专业词汇，避免强求改变患才观点和避免压抑病人情绪;“六种方式”，就是预防为主的针对性沟通、互换对象沟通、集体沟通、书面沟通、协调同意沟通和实物对照形象比喻沟通。通过全方位、多层次、多视角的主体沟通，有效提高服务质量，及时化解医患矛盾和纠纷，增强患者对医院的信任度和对医务人员的理解。本院通过建立和完善医患沟通制度、投诉处理制度，及时受理和处理患者的投诉，定期召开患者座谈会，收集患者对医院服务中的意见和建议，及时改进。本院住院患者对医院的七项综合满意度达97%。(4)提供精湛、优质的技术服务，让患者放心。随着社会和时代的不断发展，人民生活水平的不断提高，人民群众对医疗服务的要求也随之提高，再加上人类疾病谱的不断发展变化，这就要求医务人员不但要有良好的服务态度，还要具有精湛的医疗技术，要不断地运用现代医学科学的新知识、新成果、新方法、新技术，同人类的各种疾病作斗争，用高新精湛的医术解除患者的病痛。医生对患者要有强烈的责任感，真正为患者着想，诚心实意为患者服务，把为患者解除痛苦视为终生最高追求。本院按照卫生部的要求，认真开展“以病人为中心，以提高医疗服务质量”为主题的医院管理年活动，认真开展“病历处方管理月”活动，持续改进医疗质量，切实提高服务质量。(5)严格医院质量管理，确保医疗安全。医学是一个尚未完全被人类认知的科学，还有一些需要人类不断探索的领域，有一些疾病目前尚不能完全治愈或者没有百分之百的把握，而疾病对于患者来说，却是危及生命的头等大事。因此，在为患者提供高新精湛技术服务的同时，还必须努力保证医疗服务的安全性，尽量减少差错和事故，提供安全放心的医疗服务。本院严格“新项目、新技术”的准入，严格审批制度，严格把关，确保医疗安全。(6)建立医疗告知制度，增进医患之间相互了解和信任。要开展医疗服务信息公示，坚持住院患者费用清单制。做到让患者对诊疗收费标准、药品价格、自己的病情、做何种检查项目、自己的诊治医生“五个明白”;对诊疗程序、诊治专家、手术履行的手续、诊治项目和价格、服务承诺“五个知道”;进而对检查、诊疗、用药、收费、服务“五个放心”。本院在门诊大厅设置电子显示屏及电子触摸屏，为患者提供查询方便。(7)牢固树立忠实为群众、为患者服务的宗旨和理念，加强医患沟通，努力提高医疗服务质量，通过为患者提供温馨、细心、爱心、耐心的服务，赢得人民群众的尊重和认同。7 体会

加强医患沟通时要让患者“看到”和“感受”到医务人员的医疗服务。医务人员通过多种形式与患者交流，学会尊重患者的权利。在给予他们良好服务的同时，让患者看到、感受到医务人员对他们的帮助与关爱，使患方与社会亦更加尊重、理解、信任医务人员。医务人员应树立这样一种理念：医患沟通是自身利益的需求，医患沟通是规范医疗行为、提高医疗质量的重要部分。医务人员通过医患沟通这种实践，学会更多做人的道理，提高与人交往的技巧和综合素质，减少或避免包括社会矛盾交汇在医疗活动过程中形成的医患矛盾，使自己不仅成为一名良医，还将成为一个成功社会人士。

总之，从法律意识、知识结构、继续教育、规章制度、医疗质量管理等多方面构建成功的医患沟通体系，要从心理、语言、行为等多角度、全方位、艺术化处理医患关系的角度，来广泛提高医务人员的沟通能力，从而实现医患之间的有效沟通，达到进一步和谐医患关系、提高医疗质量的目的。【参考文献】

范景敏.医患关系紧张的原因及对策.中华现代医院管理杂志,2004,2：96.朱衍馨，杨国斌，钱峥.从医患关系的现状及成因论加强医患沟通在改善医患关系中的重要性.中华现代医院管理杂志，2004,2：2.王建琴，王启敏.构建和谐医患关系的相关因素浅析.现代医学杂志，2006,2：2.黄裕生.构建和谐医患关系的探讨.中华医院管理杂志，2005,21：418-420.

第三篇：医患沟通在和谐医患关系中的重要性

医患沟通在和谐医患关系的重要性

靖江市新港城医院

倪俊亮

摘要：如何改善医患关系、缓解医患矛盾，建立和谐的医患关系已成为医院必须面对的重要问题。医患沟通不到位是导致医疗纠纷的主要原因，加强医患沟通可以拉近医患双方的距离，有助于患者疾病的诊断和治疗，得到患者对医者的信任和对诊疗的主动配合，有助于减轻患者的心理压力，有助于治疗效果的改善。医务人员应树立这样一种理念：医患沟通是自身利益的需求，医患沟通是规范医疗行为、提高医疗质量的重要部分。

近年来，我国医患关系趋于紧张，医患关系紧张已成为日益突出的社会问题，医疗纠纷已成为医院管理的难点，时常困扰着医务人员，严重干扰医院的正常工作，根据投诉资料分析显示：80%的医疗纠纷与医患沟通不到位有关，只有不到20%的案例与医疗技术有关。如何改善医患关系、缓解医患矛盾，建立和谐的医患关系已成为医务人员及医院必须面对的重要问题。本文从分析目前医患关系紧张原因等方面，论述医患沟通在和谐医患关系中的重要性。医患关系紧张的主要原因 1.1 患方因素

医患关系紧张、矛盾突出，其成因很复杂，其实医患双方都有问题，同时社会因素也是重要的一方面。从患者方面看，主要有以下几方面的因素：（1）患者对医疗服务期望值过高。部分患者认为在医院就诊是一种商品买卖，认为既然花了钱，就要达到期望的目的。有不少患者认为，到了医院，就是进了保险箱，医院有义务、更应该有能力治好自己的疾病。（2）互联网查询得到的结果与医疗行为不一致 随着互联网的飞速发展，部分患者在得病后诊治期间不信任医生，要求医生使用自己查询的互联网知识诊治方法对自己进行诊治，往往似是而非，究其根本原因是患方对医疗行业、对医学科学的认知不够，对医学知识一知半解。（3）患者的法律意识、自我保护意识不断增强。这是人类社会进步的表现，然而也有患方在诊疗过程中采取先入为主，稍有不妥即持怀疑或对立的态度。患方中不少患者对医方存有戒备心理，出现了对医方与其谈话和诊疗措施进行录音或记录的怪现象。

1.2 从医务人员方面看，存在以下一些因素

（1）医务人员自身所拥有的医学信息优越感，部分医务人员认为自己是医务人员，患方在医疗方面无发言权，诊疗行为很少与患者交流与沟通，导致患者对医疗行为的不理解。（2）医务人员所从事的职业具有特殊性、科学性强、风险高的特点，自身的责任大、压力大，部分医务人员认为收入与工作强度不匹配，导致心理失衡。（3）少数医务人员职业道德水平低下，服务态度差，造成不良影响，导致患方对医务人员的不信任。

1.3 社会因素

（1）由于医疗保险的发展滞后，现在因医疗体制改革，患者自身需承担一部分医疗费用，尤其是重病、慢性病个人付费更多，心中有怨气，医务人员可能就成了“出气筒”。（2）媒体、社会舆论不实报道、对医院的片面指责和不正确的引导，导致患方对医方的不满和不信任。另一方面，“病人就是上帝”这种说法的误导，将患者和医务人员没有摆在平等的位置上。加强医患沟通是改善医患关系的重要手段

医患关系紧张、矛盾尖锐，会使医患双方的利益都受到损害，在减少医患矛盾，缓解医患关系紧张状态方面，需要医患双方共同努力，更重要的是医患双方能够换位思考，达到相互理解，两者从根本上享受自己的权利。

2.1 实施良好的医患沟通，医生是主体

在医患沟通中，医生起主要作用，必然要求医生应具有良好的服务态度和语言艺术能力。首先要求医生“耐心倾听”病人的主诉，不要随意打断患者对自身症状和痛苦的诉说。患者主诉时，尽管有许多不切主题的语言，医生不能不耐烦，要善于引导病人回答问题，描述症状，同时用恰到好处的语言温暖他，使他感觉亲切、可信。可以说“耐心”、“倾听”和在患者面前树立良好的第一印象是发展良好的医患关系的最重要的一步。其次，医生作为主体需主动与患者进行沟通，需预判患者病情，进而在病情变化前与患者或家属进行沟通，到患者病情发生明显变化时再进行沟通往往患者或患者家属不能接受，从而导致医患纠纷的发生。

2.2 加强医患沟通可以拉近医患双方的距离

医务人员有对患者的诊疗过程解释说明的义务，同样，患者也应主动去配合医务人员积极完成诊疗过程，尽到自己的义务，以达到共同营造一种和谐的关系与良好的氛围，相互理解，相互信任。良好的沟通和交流是保证医患双方履行自己的上述义务的基础条件之一，同时可拉近医患双方的距离。

2.3有助于患者疾病的诊断和治疗

医方通过与患者的全面沟通，了解到与疾病有关的全部信息，才能够作出正确的诊断和治疗，医患之间良好的沟通，还可以减少不当医疗行为的发生。患者认为不值一提的不适可能会是诊断及治疗的突破口。例如患者体质上的特殊情况，只有患者自己最清楚，而有些特殊情况医务人员可能检查不出来。如患者药物过敏情况，如果医务人员在询问病史时没有深入地了解，而使用了不应该使用的药物而发生了过敏反应，则会发生不当的医疗行为。2.4加强医患沟通是顺应现代医学模式的需要

现代医学模式已从以医疗为中心转变为以患者为中心，是一种新型的生物-心理-社会医学模式。医患关系的形式绝大多数是以“相互参与型”的形式出现，这种新型的医患关系形式把医者与患者置于平等的地位。成功的双向交流沟通，往往会得到患者对医者的信任和对诊疗的主动配合，可取得最佳的临床效果。医患沟通的作用

(1)医患沟通是顺利完成诊疗计划、保证医疗质量的前提。医疗过程是一个密切协作的过程，除医护之间的合作外，更重要的是需要患者的密切配合。如对某些重要的手术、特殊的检查、某个诊疗方案的确定等，都要及时、有效地加强与患者之间的沟通，详细说明情况，取得患者的理解和配合，这样可以避免某些医疗纠纷的发生，以提高医疗服务质量。(2)医患沟通是让患者对医疗技术的高风险性和局限性的了解增多，这样在发生意外或不能达到预期效果时能更好的进行沟通，构建和谐的医患关系。(3)医患沟通有助于减轻患者的心理压力，有助于治疗效果的改善。患者到医院看病很希望得到良好的医疗服务，减少痛苦，早日康复。作为医务人员应该充分理解患者的心情，采取换位思考方法，充分理解患者的心情，真正做到“想病人所想，急病人所急”。使患者能够积极主动地配合治疗，使治疗效果得到显著改善。

4.医患沟通方式及技巧

1、预防为主的针对性沟通

在医疗活动过程中，主动发现可能出现问题的苗头，把这类家属作为沟通的重点对象，与家属预约后根据其具体要求有针对性地沟通，例如在晨间交班中，除交接医疗工作外，还要把当天值班中发现的家属不满意的苗头作为常规内容进行交班，使下一班医护人员有的放矢地做好沟通工作。

2、交换对象沟通

在医生与患者家属沟通困难时，另换一位医生或主任与患方沟通；当医生不能与某位患者家属沟通时，换一位知识层面高一点的患者家属沟通，让这位家属去说服其他家属。沟通时注意沟通对象与患者的关系，对与非患者直系亲属（非代理人）沟通需简洁，只需告知患者疾病及危重程度。

3、集体沟通

对患有同种疾病较多的患者，医院可召集家属，以举办培训班的形式进行沟通，讲解疾病的起因、治疗及预防知识。这种沟通，不但节约时间，还可促进患者间的相互理解，使患者成为义务宣传员，减少医务人员的工作压力。

4、协调统一沟通 当下级医生对某疾病的解释拿不准时，先请示上级医师，然后按照统一的意见进行沟通；对诊断尚不明确或疾病恶化时，在沟通前，医护人员要进行内部讨论，统一认识后再由上级医师与家属沟通。

5、实物对照沟通

某些疾病，口头和书面沟通都困难，可辅之以实物或影视资料沟通。如骨科患者，患者家属不知道骨病在什么位置，骨科医生便拿出人体骨架或骨架图，眼科患者可以以眼球模型进行沟通，用通俗的语言给患者讲解。

6、类比沟通

对某些疾病，常规沟通患者不能理解，可选用生活中类似的事件进行沟通，如脑梗塞，在疾病初期可以加重，可以用稻田里没有水，短时间内稻谷不会枯萎，时间长了之后就枯萎了来进行类比沟通，从而使患者能够通俗易懂的知晓疾病的发生发展规律。

7、保密原则沟通

当患者疾病涉及到患者隐私时，病人可能有许多情况不希望被别人知道，可与患者进行单独沟通，不得取笑、歧视患者，一旦我们泄露患者隐私或者对患者表现出鄙视、不屑等神情，会严重损伤患者自尊心，可导致患者丧失对医生的信任，从而影响进一步的医患沟通。

体会

加强医患沟通时要让患者了解自己病情及疾病可能的发生发展变化，同时“看到”和“感受”到医务人员的医疗服务。医务人员通过多种形式与患者交流，尊重患者的权利，让患者看到、感受到医务人员对他们的帮助与关爱，使患方与社会亦更加尊重、理解、信任医务人员。医务人员应树立这样一种理念：医患沟通是自身利益的需求，医患沟通是规范医疗行为、提高医疗质量的重要部分。医务人员通过医患沟通这种实践，学会更多做人的道理，提高与人交往的技巧和综合素质，减少或避免包括社会矛盾交汇在医疗活动过程中形成的医患矛盾，最终构建起和谐的医患关系。

第四篇：浅谈改善医患关系

浅谈改善医患关系

浅谈改善医患关系

近年来，医疗纠纷呈上升趋势。医患关系紧张，不仅影响到患者及家属的心理，影响到社会的和谐，也严重干扰了医疗单位的正常工作秩序，加重了医疗管理部门的工作量和医务人员的心理压力，降低了医疗单位和医务人员在社会上的声誉和形象。我就医患关系紧张之原因以及改善或消弭谈几点肤浅认识。

一、医患关系增多的原因

新闻网上曾经有这样一段话：现今整个医疗体制改革的手段和目标出现了偏差。这种偏差，逼迫医院和医生经济利益至上，职业操守退为其次；而看病难、看病贵的现实，也促使患者将不满直接宣泄到医院和医生身上。和谐的医患关系，首先建立在患者对医生无条件信赖的基础上，现在这种信赖已逐渐瓦解，患者对医生充满了警惕和狐疑，你在救我的时候是不是也在宰我。医患关系越来越像商家与消费者的关系，如同消费者总是臆测“无商不奸”，患者也在臆测“无医不黑”。分析起来：

一是医院业务量增加的同时，其管理水平却没有相应跟上； 部分医生在接诊时往往过多地考虑自己的经济利益，医德医风状况不尽如人意；医疗技术不过硬，导致漏诊，误诊，延误患者的及时治疗；部分医护人员服务态度差、责任心不强，没有认真履行告知义务。

二是深刻的社会和体制原因，如医疗费用的大幅上涨与百姓收入之间的矛盾； 病人对医院和医生的期望值过高，有的甚至把医生当作“神仙”，只能“妙手回春”不能有半点差错。到医院只能“起死回生”，不能发生意外，否则就是医院和医生的责任，不可饶恕；患者及其家属医疗知识欠缺，对医疗水平的认识与医护人员相比有很大差距，医护人员在医学上能接受患者可能发生的病情突变和各种并发症及不良预后，而患者及其家属则难以接受和理解所发生的一切不良后果，再加上医护人员与患者及其家属之间又缺乏有效沟通，一旦出现患者病情突变、死亡、残疾的事情，患者及家属习惯地归咎于医院。许多不理智的家属还往往采取过激的行为逼迫医院以求得问题的解决，造成恶劣的社会影响。

三是部分媒体报道的负面影响被放大。有些舆论监督报道的‘分寸’把握的很好，有些却失之偏颇，主要表现为：夸大事实，丑化、“妖魔化”医务人员；关键细节失实；断章取义或者攻其一点不及其余，以偏概全、以点概面。少数某个“吃回扣、收红包”议题不断被强化，最终导致所有的医生都带上了“吃回扣、收红包”的标签，加剧了医患之间的矛盾。医药费本来就不便宜，医生再拿点回扣、收点红包，这治疗费用就更贵了，更加加重了患者的负担，所以有些人明知有病可是医治不起，对心理造成了一定影响，仇视医生。

二、改善或消弭之策

综上所析，发生医疗纠纷增多的原因很多。改革现有医疗体制，让医疗服务真正惠及百姓，是解决医患紧张关系的治本之策，同时，提高全社会公民思想道德素质水平的过程会很漫长，无法一蹴而就。我们医护人员只有自觉的从自我做起，查补自身漏缺，在现有条件下从主客观实际出发，努力改善或消弭身边的医患关系。

一是重视落实各项>规章制度。如三级查房制度、会诊制度、告知制度、三查七对制度等；一切以病人为中心，急病人所急，认真细心接诊每一个病人，仔细观察分析每一个病人，积极有效处理每一个病人；加强医护人员对病人的高度责任心 医护人员的工作来不得半点的疏忽和马虎。

二是重视高投诉人群、高危人群和高危疾病。重视高投诉人群如教师、研究人员、医护人员、机关工作人员、司法人员、记者等；高危人群即容易引发纠纷的人群如个别患者或患者家属酒后易制造事端，引发纠纷、严重忧郁症或精神病患者、黑道不法分子，劳教人员，吸毒者、患者家属中有从事医护工作者、车祸事故纠纷者、下岗工人、家庭经济拮据者、本院职工的熟人、暴发户等；高危疾病如不典型急性心肌梗死、室性心律失常、不典型蛛网膜下腔出血、进展性脑梗死，脑出血、肺动脉栓塞、硬脑膜外血肿、严重复合伤、猝死、高危妊娠等。

三是重视患者和其家属的知情权。严格把好手术（术前、术中、术后）关，术前严格把好手术适应证和做好知情告知、术中发现意外情况及时与家属沟通、术后注意严密观察病情。沟通要讲究语言艺术和效果，说话态度要诚恳，既要尊重患者及其家属，又要阐明我们的观点，求得患者及其家属的理解和配合；对病重和病危要及早告之家属；对输血、手术、所有有创检查均应告知签字。对自动出院、拒绝治疗等均应履行签字手续，以备不测；术前把病情、治疗方法、医疗风险、手术方式等如实告知患者和其家属，并知情同意签字。

四是重视病人隐私权保护。有关患者隐私方面病史应予保密；对患者隐私部位的检查和诊疗操作应注意隐私保护，尤其是女性患者；男医生对女性患者隐私部位的检查,应遵守医疗规范。

五是重视医疗纠纷自我防范意识。从科主任到主治医师和住院医师，从护士长到护士，人人高度树立医疗纠纷防范意识，努力把医疗纠纷和医疗事故消灭在萌芽状态；强化沟通意识，医护人员要以负责的精神，用热心、诚恳、宽容、和谐的语言，把深奥的医学专业知识和术语通过深入浅出让人易懂的科学方法，圆满答复病人及家属提出的问题并做到有应必答；加强“谨慎”服务观念。医护人员要有“如履薄冰、如临深渊”的谨慎态度对待每一个病员，诊疗谨慎，最大限度减少误诊、漏诊；抢救重危病人要积极、及时、有效、抢救现场应紧张有序、组织严密，所有操作要规范、娴熟，所有抢救设备和器械都应处于完好备战状态，对重危病人要及时告病危，以便病人家属有足够思想准备；病员出现异常情况，医护人员必须随叫随到，不能拖延，避免出现医疗问题。不对同行、同事诊疗方案妄加评论指责，以免挑起不必要的医疗纠纷；使用自费高档药物或高档检查前应征得病人和家属的同意，避免因经济负担引发医疗纠纷；出具医学证明必须谨慎，医疗文件必须规范，病历等医疗文件不只是医疗活动的记载，在发生医患纠纷时，有时是唯

一、最重要的依据，医生一定要克服重视医疗、轻视医疗文件书写、保存的意识，通过提高医疗文件书写质量来促进医疗活动的规范化；一旦病人及家属对医疗和服务有意见，科主任和护士长要立即到场及早解决；对患者及其家属的误解，要以理服人，耐心地做好解释工作，赢得他们的理解和信任，化解矛盾。

总之，医患之间，和则两利，伤则两败。医患之间要相互信任、相互关怀，医务因患者而生存，医学因疾病而发展，患者生病也要医务救治才能摆脱病魔，恢复健康；在与媒体打交道时，医院对于纠纷应该给出一个合理的解释，而媒体在报道时应该站在一个客观、公正的角度来报道和评论，只有这样，才能在患者与医院之间实现好良性的沟通，构建起和谐的医患关系。）

第五篇：医患沟通关系

新密市大隗中心卫生院医患沟通记录单为主诉于年月日入院，由于患者年龄，体质，病程，病情等因素的影响，在今后治疗过程中可能出现以下情况：心源性休克甚至心脏停跳；出现各种恶性心律失常，如房颤，室早，压脑病及并发症;脑出血引起的意识障碍甚至死亡；其他脑血管病）支气管哮喘；肺炎，胸腔积液等；各种原因所致的呼吸衰竭；肺栓塞

室速室颤等；急性心肌梗死，其他心血管意外。）症，上消化道出血，坠积性肺炎，电解质紊乱等并发症。

已将上述风险因素告知患者家属，患者及家属签字则表示理解并同意在本院积极配合医生对患者进行治疗。的意外情况由患方承担所有责任）。