宾馆前台人员试题范文

第一篇：宾馆前台人员试题范文

旅馆业信息系统前台操作人员试题

单选题

1.前台登记工作的“四实”是指（）、实数、实情、实时。

A．实名B．实证

C．实人D．实际

2.旅馆及其工作人员应当建立旅客验证登记制度，按照规定（）。

A．设专人查验旅客身份证件，并录入旅馆业治安管理信息系统

B．查看旅客身份证件，录入酒店自身结账系统。

C．查看旅客身份证件，手工登记保存一年以上。

3.前台工作人员应接受公安机关的指导、监督和检查；配合（）。

A．任何公民前来查询旅客住宿信息

B．调查公司调查旅客住宿系统

C．公安机关执行公务

4.前台登记人员发现旅客使用（）或者有伪造、涂改身份证件等情形的，应当报告公安机关。

A．已经过期的身份证件

B．一代身份证

C．护照

5.对旅客遗留的财物妥善保管；无法归还原主的，应当（）。

A．送交公安局B．自行处理C．丢弃

6.前台登记人员办理住宿登记时，发现境内旅客未携带有效身份证件的，应当（）。

A．接受来人投宿要求，正常办理登记手续，并安排客房住宿

B．不接受来人投宿，要求来人离开本单位

C．可先按照来人提供的身份信息安排入住，同时立即向属地公安机关报告，待公安机关来人处置。

D．要求来人自行到属地公安机关核查身份，开具身份证明后再见来投宿。

7.哪一项不属于境内旅客的有效身份证件（）。

A．中华人民共和国居民身份证

B．中国人民解放军军官证或士兵证

C．驾驶证

D．中华人民共和国居民的户口本

8.前台登记人员办理住宿登记时，发现境内旅客是被协查人员时，应当（）。

A．拒绝对方投诉要求，要求来人离开本单位

B．大声报警，要求店内保卫人员控制来人

C．将其安排到便于监控或前台登记人员、客房服务员便于观察的客房，然后立即上报单位领导和保卫人员，并上报属地公安机关

D．为来人正常办理入住手续，并安排房间住宿。

9.社会信息采集系统中已登记的在店客人信息（）进行修改。

A．无法

B．可以

C．严禁

10.社会信息采集系统中“协查通知”目录中的标题用红色显示的文件表示该文件（）阅读。

A．尚未

B．无须

C．已经

D．正在11.持无效证件的人员入住，旅店应陪同旅客到属地（）开具身份证明。

A．派出所B．公安机关

C．身份证办理机关D．户籍管理部门

12.社会信息采集系统发生故障，旅店应及时报修并在（）小时内处理好故障。

A．24B．12

C．6D．48

13.旅店应该在（）时间内将客人信息进行上传

A.10分钟B.1小时C.1天内

13.社会信息采集系统所用到的计算机必须（）。

A．连接互联网

B．专机专用

C．登记后关闭系统

D．无人值班时关闭系统

14.英文缩写USA，代表以下哪个国家（）。

A．芬兰B．瑞士

C．美国D．瑞典

15.英国的英文代码是（）。

A．MEXB．MYS

C．UKD．MXE

多选题

1.旅馆及其工作人员，不得（ABCD）。

A．强迫他人接受住宿服务

B．为违法犯罪提供条件

C．为违法犯罪行为人通风报信

D．包庇、纵容或者隐瞒违法犯罪行为

2.住宿旅客携带（ABD）的，旅馆从业人员发现后，应当报告公安机关。

A．枪支、弹药、管制器具

B．爆炸性、毒害性、放射性、腐蚀性物质

C．学习资料

D．传染病病原体等危险物质

3.旅馆及其工作人员发现下列情况之一的，应当报告公安机关：（ABC）

A．犯罪嫌疑人员、被公安机关通缉的人员的B．淫秽物品、毒品等违禁物品的C．旅客使用已经过期的身份证件或者有仿造、涂改身份证件等情形

D．持护照的中国籍人士

4.下列说法哪些是错误的：（ABC）

A．多名旅客住宿登记一人就可以了

B．参加会议的客人住宿不用登记

C．旅客住宿只登记姓名就可以了

D．建立会客登记制度

5.前台登记人员办理住宿登记时，发现境内旅客未携带有效身份证件的，应当（ABCD）。

A．先按照其提供的信息在登记簿上进行登记

B．将其安排到便宜于监控或者前台登记人员、客房服务员便于观察的客房

C．立即通知单位领导和保卫人员

D．立即向属地公安机关报告，待公安机关来人处理

6.以下人员可能利用旅馆客房为落脚点，进行违法犯罪活动（ABCDE）。

A．要求住宿人员携带的行李物品异常，所带行李物品与身份不符，携带危险物品或各种工具的B．两人以上青壮年男子要求入住同一房间，并包租此房间的C．多人要求住宿，拒绝提供全部身份证件的D．来访客人万分复杂，来访密度较大的E．拒绝开包检查，有在客房存放不便的行李物品却不进行物品寄存的7.下列英文的缩写及对应的中文正确的是（BCD）。

A．January(Jan一月)bruary(bru 二月)March(Mar 三月)

B．April(Apr 四月)May(May五月)June(Jun六月)

C．July(Jul七月)August(Aug八月)September(Sep九月)

D．October(Oct十月)November(Nov十一月)December(Dec十二月)

8.以下人员可能利用客房聚众赌博（ABCD）。

A．一人登记入住，同时又有多人要求一同前往房间的B．同一房间、同一时间段访客数量大，长时间滞留不走的C．携带大量方便食品、日用消耗品、扑克的D．一人登记，要求入住套间或大房型房间，且未携带大宗行李物品的9.以下人员可能利用客房进行吸毒活动（ABCD）。

A．一人登记入住，同时又有多人要求一同前往房间的B．同一房间、同一时间段访客数量大，长时间滞留不走的C．入住人员面带病容，体态较瘦，无精打采的D．入住要求急迫，催促登记人员办理登记手续的10.以下人员可能利用客房进行卖淫嫖娼活动（ABCDEF）。

A．一人登记入住，随同一名异性，同时要求办理访客登记，一同前往房间的B．登记时为一对成年男女，年龄差距较大（女性较为年轻），且不是直系亲属的C．登记时为一对成年男女，但户籍所在地不是同一省份的D．登记时为一对成年男女，但一方拒不出示身份证件，要求登记一人的E．登记时为一对成年男女，女方为登记人员认识的歌舞娱乐场所从业人员

F．登记人员认识的歌舞娱乐场所从业人员进行登记，但入住人员不是登记者本人的 判断题

1.多人入住时可以只登记其中一名旅客的信息。（错）

2.退房时，退房时间可由电脑系统自动生成。（对）

3.查询状态若选择“全部”，意思是让系统仅把入住的在店客人全部罗列出来。（错）

4.登记时如果识别仪不能正常工作，可以临时手工进行录入。（对）

5.已进行了登记的客人变更所住房间时，可直接通过退/换房功能进行变更登记。（对

6.安装社会信息采集系统的电脑应保障24小时正常运行。（对）

7.安装社会信息采集系统的电脑可以在有旅客入住时再开机。（错）

8.安装社会信息采集系统的电脑必须专机专用。（对）

9.安装社会信息采集系统的机器不得上网聊天、玩游戏。（对）

10.安装社会信息采集系统的电脑任何人都可以操作。（错）

11.前台操作人员不需要培训即可操作社会信息采集系统。（错））

12.旅客入住信息只能通过手工录入来进行登记。（错）

13.旅客入住信息不能进行修改。（错）

14.旅客入住后系统提供了换房功能。（对）

15.旅客退房时可以不进行信息登记。（错）

16.多人入住时必须登记全部旅客的信息。（对）

17.查询通知信息时如果有红色的记录则表明该通知已经阅读过。（错）

18.扫描一代证（尤其是人工书写的身份证）时，经常会出现采集错误，此时，需人工核对修改。（对）

19.旅客入住登记时，只要办理了网上登记或在登记簿中登记中的任何一项登记即可。（错）

20.警察是国家工作人员，“警官证”是警察的身份证明，入住旅店时可以持警官证进行入住登记（错）。

21.旅馆发现客人携带违禁品，应将违禁品退还给持有人自行保管（错）。

22.对客人寄存的物品旅店不能翻看，要原封不动地放在寄存室以确保旅客物品的完整安全。（对）

23.无公安机关命令，旅店不得将监控录像资料拷贝外传。（对）

24.访客来店探访住店客人，应由访客自行填写会客登记表。（对）

25.接到公安局电话通知需要查控人员时，前台服务人员除做好书面记录外还要重复一下有关内容以免发生错误。（对）

26.接到公安局电话通知需要查控人员时，前台服务人员不得用无线电台呼叫有关人员来通报相关内容。（对）

27.同一房间内入住一人以上旅客时，登记一个同行的人的信息即可。（错）

28.登记系统当日无法完成修复的，经派出所核录后仍可办理入住。（对）

29.登记时如果识别仪不能正常工作，可以临时手工进行录入。（对）

30.护照信息页中“Sex F”是指该人性别为男性。（错）

第二篇：宾馆前台规章制度

新感觉商务宾馆前台规章制度

诚实，是员工必须遵守的道德规范，以诚实的态度对待工作是每位同事必须遵守的行为准则。同事之间团结协作、互相尊重、互相谅解是搞好一切工作的基础。以工作为重，按时、按质、按量完成工作任务是每位同事应尽的职责。

以上三条是每位服务人员必须遵循的行为准则。

一、考勤制度

按时上下班签到、签离，做到不迟到，不早退。

事假必须提前一天通知部门，说明原因，经部门批准后方可休假。

病假须持医务室或医院证明，经批准后方可休假。

严禁私自换班，换班必须有经理批准。

严禁代人签到、请假。

二、仪容仪表

上班必须按酒店规定统一着装，佩带工号牌，工服必须干净、整齐。

酒店要求保持个人仪容仪表，站、立、行姿势要端正、得体。

严禁私自穿着或携带工服外出酒店。

三、劳动纪律

严禁携带私人物品到工作区域。（例提包、外套）

严禁携带酒店物品出店。

严禁在酒店范围内粗言秽语，散布虚假或诽谤言论，影响酒店、客人或其他员工声誉。工作时间不得无故窜岗、擅离职守，下班后不得擅自在工作岗位逗留。

上班时间严禁打私人电话,上网干与工作无关的事情。

严格按照规定时间换饭,除用餐时间外，不得在当值期间吃东西。

严禁在工作时间聚堆闲聊、会客和擅自领人参观酒店。

上班时间内严禁收看（听）电视、广播、录音机及任何书报杂志。

严禁使用客用设备。

严禁在公共场所大声喧哗、打闹、追逐、嬉戏。

四、工作方面

严禁私自开房。

除客房服务员外，前台人员不得擅自到客房、区域。

当班期间要认真仔细，各种营业表格严禁出现错误。

不得与客人发生争执，出现问题及时报告部门经理与当领班，由其处理。服从领导的工作安排，保质保量完成各项工作。

服务接待工作中坚持站立、微笑、敬语、文明服务，使宾客感觉亲切、安全。积极参加部位班组例会及各项培训工作，努力提高自身素质和业务水平。工作中严格按照各项服务规程、标准进行服务。

认真做好各项工作记录、填写各项工作表格。

自觉爱护保养各项设备设施。

工作中要注意相互配合、理解、沟通，严禁出现推委现象。

严禁出现打架、吵架等违纪行为。

严禁出现因人为因素造成的投诉及其他工作问题。

工作中要有良好的工作态度。

收银时要唱首唱付。

工作期间要保持站立姿势，晚班11:30分以后可以坐下。

工作时要随时注意来往的客人做到见客问好。

第三篇：宾馆前台管理制度

宾馆前台管理制度

为配合各项工作的顺利进行 规范员工的工作行为特制订此制度 1、诚实 是员工必须遵守的道德规范 以诚实的态度对待工作是每位同事必须遵守的行为准则

2、同事之间团结协作、互相尊重、互相谅解是搞好一切工作的基础。

3、以工作为重，按时、按质、按量完成任务是每位同事应尽的职责 以上三条是每位服务人员必须遵循的行为准则

考勤制度

按时上下班签到、签离，做到不迟到，不早退

事假必须提前一天通知部门，说明原因，经批准后方可休假

严禁私自换班，换班必须有申请人、换半人、领班、经理签字批准。严禁带人签到、请假。

仪容仪表

上班必须按宾馆规定统一着装，佩戴工号牌，必须干净、整洁。宾馆要求保持个人仪容仪表，站、立、行姿势端正、得体。、严禁私自穿着或携带工服外出宾馆

劳动纪律

严禁携带私人物品到工作区域

严禁携带宾馆物品出店

严禁在工作范围粗言秽语，虚假言论，影响宾馆客人或其他员工声誉 工作时间不得无故串岗、擅离职守，下班后不得擅自在工作岗位逗留 上班时间严禁打私人电话，工作无关的事情

严格按照规定时间换饭 除用餐时间外，不得在当值期间吃东西 严禁在工作时间聚堆闲聊、会客盒擅自领人参观宾馆。

上班时间内严禁收看电视、广播、MP3等

严禁私自使用客用设备

工作方面

1、严禁私自开房

2、当班期间要认真仔细，各种营业表格严禁出现错误

3、不得与客人发生争执，出现问题及时报告经理

4、服从领导的工作安排，保质保量完成各项工作

5、服务接待工作中坚持站立、微笑、敬语、文明服务，使宾客感觉亲切、安全

6、工作中严格按照各项服务规定、标准进行服务

7、认真做好各项工作记录、填写各项工作表格

8、工作中要注意相互配合、理解、沟通

9、工作中要有良好的工作态度，严禁出现因认为因素造成的投诉及其他工作问题

第四篇：宾馆前台年终工作总结

*****年已经过去，在这一年里，xx大酒店在xx公司和xx公司的共同经营下有了较大的变化，两家股东投入大量的资金对酒店部分设备设施进行了更新和改造，荒废多年的三楼经过装修营业，弥补了酒店娱乐项目的空缺，使酒店的服务项目更加完善，针对客房异味的问题，通过打开窗户通风得到了根本的解决，同时对客房旧电视进行了更新……，所有的这些给酒店带来了生机和希望。酒店设备的更新、服务项目的完善、员工服务水准的进一步提高，使xx大酒店在2005年的星评复核中取得有史以来的最好成绩第二名，使xx大酒店在酒店业有了较高的声誉。所有的这些都是店级领导的有效管理和酒店各部门员工的努力是分不开的。所以酒店较注重员工的精神文明建设，给员工创造了良好的生活空间，将酒店的洗衣房改造成一个宽敞的员工餐厅和员工活动的两用室，并添置了桌球、乒乓球桌、棋牌等娱乐项目，并多次开展各项比赛，即增强了员工的体质又丰富了员工的业余生活，酒店还将太阳能热水安装到了员工宿舍，解决了员工冬天洗澡的问题。所有的这些员工只能通过认真工作来回报酒店。今年来前厅部在人员不断更换的情况下，所有的员工仍然能够克服困难、团结进取，圆满的完成酒店交给的各项接待任务，全年共接待了VIP团四个，会议无数次，在整个接待过程中受到客人的好评，一年来前厅部做好了以下几项工作：

一、加强业务培训，提高员工素质

前厅部作为酒店的门面，每个员工都要直接的面对客人，员工的工作态度和服务质量反映出一个酒店的服务水准和管理水平，因此对员工的培训是我们的工作重点，今年来针对五个分部制定了详细的培训计划：针对总机，我们进行接听电话语言技巧培训；针对行李处的行李运送和寄存服务进行培训；接待员的礼节礼貌和售房技巧培训；特别是今年七月份对前厅部所有员工进行了长达一个月的外语培训，为今年的星评复核打下一定的基础，只有通过培训才能让员工在业务知识和服务技能上有进一步的提高，才能更好的为客人提供优质的服务。

二、给员工灌输“开源节流、增收节支”意识，控制好成本

“开源节流、增收节支”是每个企业不矢的追求，前厅部员工积极响应酒店的号召，开展节约、节支活动，控制好成本。为节约费用，前厅部自己购买塑料篮子来装团队的钥匙，减少了钥匙袋和房卡的使用量，给酒店节约了费用（原来不管是团队还是散客，每间房间都必须填写房卡和使用钥匙袋，通过团队房不使用房卡和钥匙袋后，大大节省了费用，房卡0.1xxxx/张，钥匙袋0.1xxxx/个，每天团队房都100间以上，一年可节约一笔较大的费用）；商务中心用过期报表来打印草稿纸；督促住宿的员工节约用水电；控制好办公用品，用好每一张纸、每一支笔。通过这些控制，为酒店创收做出前厅部应有的贡献。[1][2]

第五篇：宾馆前台管理制度

宾馆前台管理制度

为配合前厅各项工作的顺利进行，规范员工的工作行为，特制定此制度。

1、诚实，是员工必须遵守的道德规范，以诚实的态度对待工作是每位同事必须遵守的行为准则。

2、同事之间团结协作、互相尊重、互相谅解是搞好一切工作的基础。

3、以工作为重心，按时、按质、按量完成工作任务是每位同事应尽的职责。以上三条是每位服务人员必须遵循的行为准则。

一、考勤制度

1．按时上下班签到、签离，做到不迟到，不早退。

2．事假必须提前一天通知部门，说明原因，经部门批准后方可休假。3．病假须持医务室或医院证明，经批准后方可休假。

4．严禁私自换班，换班必须有申请人、换班人、领班、经理签字批准。

二、仪容仪表

1．上班必须按宾馆规定统一着装，佩带工号牌，工服必须干净、整齐。女员工着淡妆上岗。2．宾馆要求保持个人仪容仪表，站、立、行姿势要端正、得体。3．严禁私自穿着或携带工服外出宾馆。

三、劳动纪律

1．严禁携带和工作无关的东西到工作区域。（例如：手机）2．严禁携带宾馆物品出店。

3．严禁在宾馆范围内粗言秽语，散布虚假或诽谤言论，影响宾馆、客人或其他员工声誉。4．工作时间不得无故窜岗、擅离职守，下班后不得擅自在工作岗位逗留。5．上班时间严禁打私人电话，干与工作无关的事情。

6．严格按照规定时间换岗，除用餐时间外，不得在当值期间吃东西。7．严禁在工作时间聚堆闲聊、会客和擅自领人参观宾馆。

8．上班时间内严禁收看（听）电视、广播、录音机及任何书报杂志，9．严禁使用客梯及其他客用设备。

10．严禁在公共场所大声喧哗、打闹、追逐、嬉戏。

四、工作方面： 1．严禁私自开房。

2．不得擅自到客房区域。

3．当班期间要认真仔细，各种营业表格严禁出现错误。

4．不得与客人发生争执，出现问题及时报告部门经理与当领班，由其处理。5．服从领导的工作安排，保质保量完成各项工作。

6．服务接待工作中坚持站立、微笑、敬语、文明服务，使宾客感觉亲切、安全。7．积极参加部门班组例会及各项培训工作，努力提高自身素质和业务水平。8．工作中严格按照各项服务规程、标准进行服务。9．认真做好各项工作记录、填写各项工作表格。10．自觉爱护保养各项设备设施。

11．工作中要注意相互配合、理解、沟通，严禁出现推委现象。12．严禁出现打架、吵架等违纪行为。

13．严禁出现因人为因素造成的投拆及其他工作问题。14．工作中要有良好的工作态度。

前厅奖惩管理制度

为了加强与规范前厅管理，切实把前厅服务提升到一个新的水平，充分体现奖罚分明的原则，制定制度如下：

一、条例部分 惩罚部分：

1．提前十分钟到岗，要求仪容仪表符合酒店规定，女员工化淡汝、工服整洁、皮鞋光亮，每违反一次罚款5元（扣0.1分）

2．不得迟到、早退，每迟到、早退一次（5分钟之内）罚款5元（扣0.1分），超过5分钟罚款10元（扣0.1分）。

3．不得无故空岗、窜岗，每违反一次罚款5元（扣0.1分）.上班期间严禁做和工作无关的事（如：玩手机，发信息~）没违反一次罚款5元，扣0.1分

4．卫生工作必须一班一清，领班将班前检查一次卫生、交接班时再检查一次，如检查两次均不合格，当班人员每人罚款5元(扣0.1分)。

5．不准带情绪上班，班中不准无精打采，要为客人提供微笑服务。不可在休息室内吃东西、看报纸，每违反一次罚款5元（扣0.1分）

6．严格准确的交接班，如由于交接班不清楚，导致客人不满的对当班人罚款5元（扣0.1分），如出现客人重大投拆，当事人罚款50元（取消参加“优秀员工”评先资格）。

7．不得私自调班，如果确有需要必须事前申请，每人每月调班不得超过三次，如果私自调换班，对双方当事人每人罚款5元(扣0.1分)。

8．前台工作人员严格按工作流程为客人办理预订、入住手续，熟悉协议价格及挂账单位有效益单人。如因工作人员录入的房价错误，由自己承担，并处罚款10元（扣0.2分）

9．前厅各岗如被宾馆、值班经理或部门通报，追查责任到人，一经查实，罚款20元（扣0.5分）。

10．外宾登记单要符合公安局要求，并按规定填写，如登记单或输机错误，罚款20元（扣0.2分）。

11．严格按规定时间完成部门下达的任务指标，每拖延一天，罚款10元（扣0.2分）。

奖励部分：

1．主动为客人服务，得到客人口头表扬者，（加0.2分），受到客人书面表扬者，（加2分）。2．如有会议、团队或重要接待，加班者，可以用下班次提前下班的方式补偿。3．受到酒店表扬者，每次奖励（2分）。

一、执行方式：

1．违反条例时，现金处罚与扣分同时进行，由部门开取罚款单，并请主管与当事人在罚款、扣分记录上双方签字确认。

2．受到表扬奖励时，由主管与当事人做好加分记录上双方签字确认。3．罚金（奖金）以现金的形式交纳。

二、补充内容：

1．本规定需不断的完善，在日常工作中要根据实际情况进行增删，需大家多提建议。2．在日常工作中，相互监督，不断的提搞服务水平，把工作提高到一个新的水平。

3．本规定是评先“优秀员工”日常行为规范类的考核依据，也是前台员工绩效考核的凭据。