湘雅医院病友服务中心创新打造“六位一体”非医疗服务新举措

第一篇：湘雅医院病友服务中心创新打造“六位一体”非医疗服务新举措

湘雅医院病友服务中心创新打造“六位一体”非医疗服务新举措

2014-4-15 16:10:08

湘雅医院病友服务中心自2010年10月成立以来，始终以“始于病友需求，追求病友满意”为第一工作要义，创新非医疗服务模式，躬耕非医疗服务细节，多措并举打造非医疗服务新亮点。

近日，该中心非医疗服务工作亮点受到多家媒体高度关注和争相报道，中心也陆续接待了数十家兄弟医院的实地参访和学习取经。特此，中心提出了六大创新服务举措，其中包括：第三方评价、24小时呼叫中心、院内人性化服务、医患沟通立体化信息平台、新医疗区BC栋楼宇管理试运行，以及定期问卷调查了解住院病友非医疗服务需求。

听民声建立健全国内领先的第三方评价机制

建立健全第三方评价机制，是湘雅医院推进服务型医院建设的一项重要创新举措。院长孙虹介绍，由第三方公司每月定期电话调查出院患者在住院期间的感受，可以最大程度地打消调查对象的顾虑，对医院的医疗服务、护理服务及医技科室的满意状况进行客观评价。各病房得到第三方评价调查数据和意见后，会在第一时间分析原因并着手整改，从而持续提高服务品质。

2013年3月，由卫生部等多家单位举办的“深化优质护理 改善医院服务”研讨会通报了全国百余家优质护理重点联系医院的病友满意度、护士满意度调查结果，湘雅医院上述两项满意度分别为96.21%

和89.55%，排名均居全国前五，成为中南地区唯一一家上榜单位。

据悉，第三方评价范围将陆续扩大到门诊、医技科室、后勤保障支持系统，此举将更全面、客观、公正地反映病友对医院的满意度。

察民情成立全国首家综合性公立医院24小时呼叫中心

湘雅医院呼叫中心自去年11月起进行了大量的前期调研，分析了解拨打服务热线0731—89753999的主要人群、主要拨打时段与咨询需求，并根据了解的情况逐一创新服务模式，为病友提供电话预约挂号、健康咨询、预检分诊、科室医师出诊时间、就诊流程、出入院事宜、本院服务、电话回访等服务的咨询及解答，从细节处优化病友就医流程。

为满足更多病友的现实需求，2014年3月，在全国综合性公立医院首家启动的24小时呼叫中心公益服务热线，提供全天候“一站式”专业咨询和预约挂号等服务，受到了来自全国多家医院以及广大病友的高度关注及赞扬。据介绍，呼叫中心近期将开通24小时QQ在线客服等及时的非医疗便民服务。

贴民心开门办公益并常态化坚持

病友服务中心为解决长期住院病友的实际困难，提升非医疗服务品质和病友满意度，于2013年上旬邀请专业美发机构每月为广大病友提供“爱心义剪”（免费剪发）；2013年10月，中心携手长沙市新阳光生命关爱中心、开福区邱小燕艺术名师工作室等社会团体为白血病患儿进行名为“心灵绿洲——关注白血病儿童”的系列活动，内容涵盖：专家讲座、爱心课堂、同伴支持、社会援助、骨髓配型查询等，旨在呼吁社会各界共同关注白血病患儿的心理健康。

“未来我们还将组织白血病患儿家长成立互助小组，构建家长之间的信息沟通平台，共同学习并探讨白血病患儿生活和护理等方面的知识，增强抗击白血病的能力和技巧。”病友服务中心主任张江林表示，通过借助民间、非政府组织等社会专业化力量实现了我院非医疗服务公益项目运行的常态化。

应民需构建医患沟通立体化信息平台

继电话、短信和微博之后，病友服务中心官方微信平台于近日创新性推出了“24小时全天候微信自助预约挂号”服务以方便病友就医。病友只需扫描微信二维码或在微信公共账号中搜索“湘雅医院病友服务中心”点击关注，即可在第一时间预约到自己想要的号源，全程方便快捷。此外，该微信平台也提供其他在线的贴心非医疗服务，如每天为病友推送院内要闻、医院名医介绍、门诊排班、健康资讯，实现与病友在线互动咨询、查询检验结果和满意度调查。

解民忧楼宇管理试运行缓解医患乘梯难

为了加强新医疗区病栋管理、改善病友就医环境、维护良好的医疗秩序。2月24日，由病友服务中心牵头，其他相关职能部门积极配合共同实施的新医疗区楼宇管理方案在住院部BC栋开始试运行。将楼宇管理的重心下移、关口前移，所有人员在进入电梯前即进行证件检查，非探视时间一律凭证进入，并且实施分流管理，有效提高了BC栋电梯使用率，使此前候梯和电梯间拥堵现象得到了明显缓解，病房秩序也随之得到了一定改善。无论是病房医护人员，还是广大病

友及其家属均不同程度地感受到了楼宇管理方案试运行后带来的新变化。

汇民智定期了解病友非医疗服务需求

每年年初，病友服务中心均会对住院患者进行一次需求调查，根据患者需求有的放矢地提供非医疗服务。据了解，自病友服务中心成立以来，根据病友需求，创新性地开展了“免费寄存柜”、“短信提醒复诊”、“爱心伞”（雨天免费为患者提供雨伞）、“代邮寄化验单”、“病友书屋”等服务项目，获得了广大病友的一致好评。

据2014年需求调查结果表明，病友对心理抚慰、诊前10分钟广播、病房无线网络和音乐播放四项服务的需求度均超过了80%。通过进行非医疗服务需求调查，了解住院病友需求情况，这对病友服务中心非医疗服务的开展具有指导性意义。

张江林主任表示，病友服务中心将牢固树立“以病友为中心”的服务理念，“点、线、面”结合丰富非医疗服务内涵，切实使服务效能落到实处、落到细微处，做到真情服务暖民心。