公司业主物业服务质量监督组织成立及运行方案(试行)

第一篇：公司业主物业服务质量监督组织成立及运行方案(试行)

附件2：

公司业主物业服务质量监督组织成立及运行方案

（试行）

一、目的1.加强与业主间的交流与沟通，增进业主对物业管理服务的了解，培养业主的小区自治意识和自治能力，共建和谐社区。

2.建立和完善客户监督机制，强化员工服务意识，通过客户监督促进物业管理服务品质的不断改进与提高。

二、职责

1.质量管理部负责筹建公司层面业主物业服务质量监督组织（以下简称监督组），并组织日常活动，对业主物业服务质量监督组织服务质量监督员（以下简称服务质量监督员）提出的意见建议进行汇总，组织调查分析，并制定方案，处理落实；对区域、分子公司、物业服务中心各监督组织的筹建及运行进行监督与指导。

2.各区域、分子公司负责筹建区域、分子公司层面业主物业服务质量监督组织，并组织日常活动，对监督组织服务质量监督员提出的意见建议进行汇总、组织调查分析，并制定方案，处理落实；对所属各项目业主物业服务质量监督小组的筹建及运行进行监督与指导。

3.各物业服务中心协助业主物业服务质量监督组织活动的开展，负责对监督组织提出的意见、建议进行调查、分析，并制定方案、处理落实；未成立业委会的非单一项目物业服务中心负责筹建本项目物业服务质量监督小组并组织各项活动（具体参照《业主物业服务质量监督组织管理规程（试行）》内容执行）。

三、说明

本方案内容按公司层面业主物业服务质量监督组织进行编制，区域、分子公司层面监督组织应按公司要求参照执行。具体活动时间安排应不与公司层面监督组织活动时间发生冲突为宜。

四、服务质量监督员的组成与要求

（一）服务质量监督员的组成1.服务质量监督员数量原则上分布于各地区管理项目，在杭地区人数可适当增加，总人数控制在30-50人。

2.服务质量监督员由各区域、分子公司推荐，人员应在各区域、分子公司层面监督组织内选定，经质量管理部负责审核，报公司总经理审定。

3.每届服务质量监督员任期为两年，任期届满后可根据实际情况续聘连任。

4.每期服务质量监督员任期届满前1个月由质量管理部组织重新选聘新一届监督组织。

（二）服务质量监督员要求

1.文化程度和综合素质较高，身体健康，对物业管理、房地产行业有一定了解，易沟通协作。

2.高度认同绿城企业文化，长期关注绿城发展，热心公益事业，热衷参与各项活动，责任心强，公正廉明，具有社会公信力。

3.具有绿城物管服务项目房产所有权并居住或工作三年以上（交付期小于三年项目可适当放宽）。

4.遵守项目《管理规约》与所在物业管理区域的各项管理制度，模范履行业主义务。

5.积极参与小组活动，连续两次未参加活动的视为自动放弃。

6.遇公司服务项目退出、服务质量监督员长期（连续3个月）不居住、房屋出租、房屋产权转让等情况，服务质量监督员资格作自然终止。服务质量监督员所在区域、分子公司负责服务质量监督员业主身份的确认与变更情况，并及时报质量管理部。

7.服务质量监督员人数不足时，由质量管理部负责在15个工作日内与相关区域、分子公司联系，组织申报并审核，补足服务质量监督员人数。

五、监督组织的权利与义务

1.对公司各职能部门、物业服务中心服务质量、服务意识、服务态度、工作效率、投诉处理等各方面进行监督。

2.对公司服务项目涉及物业管理的各个方面，如秩序维护、车辆管理、公共设施设备的管理、维修保养服务、绿化服务、保洁服务、园区生活服务等方面根据物业服务合同的要求进行监督、检查，并提出合理化建议。

3.对公司内部报纸、杂志、网站等内容与形式提出合理的意见与建议。

4.定期召开会议，为公司物业管理服务提出意见与建议，总结讨论近期物业服务质量监督工作成果；临时召开监督小组会议，讨论决定突发性事件的解决方案。

5.其他有关服务质量方面的监督与协调。

六、组织活动

组织的活动包括召开会议、参观楼盘、监督各项目物业服务工作的开展、检查公司服务项目物业服务质量、监督检查整改落实情况、举行联谊等。

（一）年度会议

1.原则上每年3月份由质量管理部负责组织召开年度监督组织座谈会，邀请所有服务质量监督员进行座谈，听取服务质量监督员们对公司物业管理服务方面的意见与建议。

2.年度会议应提前三个工作日由质量管理部协助拟定与会人员名单，将会议通知以书面形式发送至各成员及相关区域、分子公司，并提前做好会议准备。

3.年度会议由质量管理部负责记录和整理会议纪要，并于三个工作日内报分管领导审核批准后送达公司领导、监督小组成员、各相关单位、部门及人员。

4.参加年度会议的公司与会人员包括：总经理（或其授权人）、各单位部门分管领导、各职能部门负责人、各区域、分子公司、专业公司负责人。

（二）其他活动

1.质量管理部负责确定每次活动的内容、时间、形式，拟定参加活动人员名单，并报公司审定后提前五个工作日通知参加人员及相关区域、分子公司负责人。

2.各区域、分子公司落实、确认本区域、分子公司所辖项目监督组织服务质量监督员出席活动信息，并提前三个工作日书面告知质量管理部。必要时应派员陪同相关服务质量监督员出席活动。

七、意见建议落实

1.质量管理部负责对会议、监督检查时服务质量监督员提出的意见建议进行收集、汇总，传递至相关单位、部门，督促、协助相关单位部门对意见建议进行调查分析，制定方案，处理落实，并及时向监督组织相关服务质量监督员进行反馈。

2.各区域、分子公司、物业服务中心负责对监督组织提出的意见、建议进行调查、分析，制定方案、处理落实，并在拟定时限内向质量管理部进行反馈。

3.对于服务质量监督员提出的具有较大改进价值的意见与建议，质量管理部可申请公司向提出者给予一定的物质奖励。

4.质量管理部负责对服务质量监督员提出的意见建议、解决措施、落实情况等资料整理汇总后以书面形式报公司相关领导审阅。

八、其他

1.公司第一届业主物业服务质量监督组织拟于2011年3月启动成立，各区域、分子公司应参照公司要求、流程于2011年3月31日前成立。

2.成立区域、分子公司业主物业服务质量监督组织的区域、分子公司，务必严格把关、慎重考虑、规范程序，并事先与公司质量管理部联系，上报方案予以审核。

3.区域、分子公司业主物业服务质量监督组织成立后，各区域、分子公司需将监督组织服务质量监督员名单、个人简介、人员变动情况及各次活动（会议）记录、会议签到、会议纪要、会议录音等资料报至公司质量管理部备案。

九、资料保存

质量管理部负责将业主物业服务质量监督组织服务质量监督员

名单、会议及活动纪录、业主提出的问题、解决措施、落实情况等资料汇总整理后保存。

十、附件

业主物业服务质量监督组织管理规程（试行）

浙江绿城物业管理有限公司质量管理部

二○一一年三月