百货店营业员实习报告

第一篇：百货店营业员实习报告

百货店营业员实习报告

大二的上半学期，学校安排了我们市场营销专业学生进行第二次实习，为期四周，在此期间我找到了我人生中第一份正式的工作，学到了很多东西，不仅是专业相关的知识与技巧，更多的是为人处世方面。在此将实习内容报告如下:

一、实习目的通过销售实习了解企业营销情况，在这个基础上把所学的专业理论知识与实践紧密结合起来，培养实际工作能力与分析能力，以达到学以致用的目的。

二、实习时间

2010年12月13日至2011年1月9日

三、实习地点

桂林礼拜二贴身物语百货店

1、公司简介

礼拜二贴身物语百货店成立于2002年4月22日，主要从事贴身用品的经营。“礼拜二”品牌名称由来：现实生活中，全国的电影院每周礼拜二电影票实行半价优惠，顾客得到实惠的同时公司也得到发展。源于这个切身的感受和启发，便创设了“礼拜二”这一品牌。

本着“成为顾客最有价值的选择”的企业使命，以及“时尚、实惠、实用”的市场经营概念，至今已发展成为拥有十家分店，一百多名员工的贴身用品零售连锁店，成为桂林地区该方面销售的领头羊。

2、主要业务

产品种类包括内裤、袜子、毛巾、拖鞋、家居服装、时令时尚饰品、精美小礼品。

四、实习内容

经过熟人介绍，我这个未毕业的实习大学生破格进入礼拜二贴身物语百货店，成为了礼拜二中心店的一名临时营业员。这是我第一次正式与社会接轨踏上工作岗位，开始与以往完全不一样的生活。每天在规定的时间上下班，上班期间要认真准时地完成自己的工作任务，不能草率敷衍了事。在为期四周的实习里，我象一个真正在的员工一样拥有自己的工作卡，每天上下班的过程中感觉自己已经不是一个大学生了，早上7点半起床，然后象一个真正的上班族一样坐车赶到桂林市区上班。

礼拜二的店面营业员按照两班倒的工作时间制度，早班从9点半至下午4点半，晚班是从下午2点半至晚上9点半。虽然工作时间要求一直站在店里，但每天工作7小时，中间半个小时吃饭这样的工作时间制度相对其他工作算是比较轻松的了。公司要求每天提前15分钟到店里，做好上班前准备工作，穿好工服，女生化好眼影，扎好发髻。上早班的首要工作是店内的清洁工作，主要是地板的清洁，货架、货品的擦拭。接下来是整理和摆放每天店内新来的货品，上防盗锁扣，打上商品的条码、价格，最后是上货架。货品的摆放有很多讲究，比如所有商品的标签必须正放，商品要整齐逐码摆放，最小码置于最前面，让产品以最好的形象展现在消费者面前，提升店面和产品形象。上班时间除了招呼客人，及时整理好货架上凌乱的商品以及整理库存，其余时间要以良好的站姿站在店内，等待顾客的召唤。在此过程中要求热情主动的对待顾客的要求、回答顾客的提问。此外，上班时另一个重要工作就是对店内的货品充分了解，及时发现货架排面断货现象，在补货本上登记，做好补货工作，保证产品的正常销售。下班前半小时要做自己所负责区域的货品与下一班人的交接工作，填写好交接本，然后做一下卫生，就可以下班了。

其次是关于请假、休息制度，也十分严格。每个月休息3天，我们要严格遵守公司规定的工作时长，哪怕有事提前走半个小时，也要在日后补工作半个小时。如有及其重要的事情而需要请假，必须通知店长，经同意、填写好请假条后方可离岗。

工作头几天我觉得很累很压抑，一是适应不了长时间的久站，二是对工作环境不熟悉，对工作还不上手，挨了不少店长的责备。曾经徘徊在放弃与坚持之中，但为了不让店长，店里的同事觉得现在的大学生、现在的90后经不起挫折，为了不让介绍我进来的朋友失望，以及心中那股好强的劲头让我选择继续走下去。差不多过了一个星期，我对这份工作已经得心应手了，每天的销售业绩也有大幅度的提升，也得到了店长的表扬，与同事的关系挺和睦，工作环境逐渐向对我有利的趋势发展，现在仍然在礼拜二奋斗中。

接下来将我这次实习学到的东西与体会总结如下几点:

1、销售方面

销售前准备。作为一名店面营业员，最基本的要求就是尽快熟悉工作环境，“良好的开始是成功的一半”，所以在第一周里我尽最大的努力去适应环境，熟悉店内布局、货品的陈列、各类产品性质特点等等。店内同事也将许多关于布料、贴身衣物规格、各种产品用途的资料给我看，叫我在平日抽空出来熟记，以便对客人提出的问题应答如流，提高销售量。特别是作为一个新手，你不懂，顾客就不会和你购买。因为你不能把适合他的产品提供给他。所以产品知识在销售中是很关键的。

在销售过程中。在了解了相关的产品知识的时候，就是我们掌握销售的第一部，让自己的销售业绩提升还需要我们对顾客的性格，消费风格等的了解，只有我们对顾客掌握的越多，我们就能更能把握顾客的心理，和顾客建立一种和谐的关系，创造一种轻松休闲的购物环境，善于倾听顾客的每一句话，然后分析顾客是否有购买的意向，推荐适合他的产品。

要有一个好的身体，我们才能保持旺盛的精力，才能更好的工作。这段时间，在卖场里的站立服务，让我感觉到很疲惫，我深刻体会到有一个好的身体，才能让我们更好的全力以赴的工作。强健的体魄还是一个有活力有朝气的团队所必备的。

还要有良好的精神状态。要经常保持微笑，不仅令人感觉舒服，更能提高工作效率。如果销售人员有一个好的精神状态，就会给顾客一种积极的、有活力的、上进的氛围，那么这种积极的上进的情绪总会影响到客户，从而，让顾客感到自己得到一种情绪感染，那么才能顾客在我们的门店里多留些时间，总能帮助他挑选一款合适的衣服。精神状态的表现还从我们的仪容仪表表现出来，具备一定礼仪知识的销售人员，才能让顾客感觉到品牌的价值，因为在看一个品牌的时候，我们的销售人员就是直接体现我们品牌形象的，所以销售人员素质的提升，也是

品牌提升的一个重要的标志。精神状态好的好的销售人员，成交的机率大很多。比如礼拜二代理的一个保暖内衣品牌——樱乃儿，相对于礼拜二店内其他品牌的商品，在产品质量、价格上算是一个档次较高的保暖内衣品牌，因此我们在销售的时候就更要注重我们自身的形象，体现出良好的专业知识才能让顾客信服，愿意出较高的价钱购买这个品牌的商品。

2、商品陈列方面

通过平日闲时在店里的观察及思考，我学到了一些之前从未接触过的店面陈列方面的知识。礼拜二主打的概念是“贴身物语”，我觉得是比较女性化，亲近可爱的概念。因此也注意到在礼拜二的店里的最上方，布满了小展板，放置不少的娃娃，精美别致的礼品盒来增加店内可爱、亲切的氛围。我们中心店的布局是男左女右，男士的内裤、保暖内衣、运动服等在左边，右边则相应是女士的。整个店内主要是用白色的陈列柜和一些银白色的铁货架，让人感觉温馨整洁。在我们店的收银台后方，就有一个陈列柜，上面摆放着店内的精品商品，并且天花板有射灯照射，使商品更具吸引力，让顾客在买单的时候更多地留意这些商品而相应地做出购买行为。正对店门，有一个高低柜，上面根据一般摆放当季的主打产品、热卖产品或者折扣商品，以达到显眼陈列的效果。店内的商品除了代理的品牌是专柜摆放，其余商品主要采用分类陈列和敞开陈列，商品分类摆放，全部悬挂或者摆放在货架和柜台上，顾客一般不需反复询问，便可自由挑选。我认为这样也提高了销售速率。除此之外，店面的外围，还有一个墙面的橱窗陈列，展出优秀的商品，提升了店面形象以及商品格调来吸引顾客，让顾客驻足店面并进店购买，经常有顾客一进店就指名购买外面橱窗摆放的商品。店长也要求我看了礼拜二公司的陈列标准，上面就有写到橱窗陈列要清洁整齐，并且三天更换一次。通过此次实习，我深刻感受到商品陈列是一门大学问。

3、团队精神

通过近一个月的工作，我明白了如何和同伴团结在一起，挖掘每个人的优势，发挥团队精神，高质量地完成任务。我工作的这家礼拜二的店，分为了四个区域，男内区、女内区、特价区、丝袜区。每一班都有一个人负责一个区域的销售，销售出的商品属于哪个区域，就计入哪个营业员的业绩。尽管是分区域进行，我们

实际上工作确是相互帮助的，不仅仅是对自己区域内的商品热心推荐，其他同事的区域的商品只要是顾客需要，我们也会尽心为顾客介绍、推荐。店长说，既然我们同在这个店面里工作，就都是这个团队的成员。因此在工作中我们必须尽可能地帮助团队里的成员，一旦某个成员遇到了困难，我们应该毫不犹豫去帮助。我是新进店里工作的，对店里商品的库存不熟悉，有时顾客不要挂版上的商品而是需要另一件全新的商品时，我就必须去库存中找，有些商品我一时找不到库存位置，店内的老同志就会帮助我去寻找。当其他同事的区域顾客较多的时候，我也会去同事的区域内帮忙。经过一个多星期下来，我的销售业绩已经达到和许多老员工一样水平。

4、做人处事和人际关系处理方面

作为一名新来的员工，不仅仅要做到对人谦虚礼貌，还要勤奋好学，表现得老实肯干。与同事相处一定要礼貌、谦虚、宽容、互相关心和帮助。不能因为是大学生就看不起其他学历较低的同事，不能向同事吹嘘营销专业的理论知识，要积极肯干，保持谦卑的心态，多多虚心请教，这样别人才会教授你更多的东西。要向有经验的老员工学习，学习他们的工作态度和做事原则、方法，这样可以少走很多弯路。工作时要严肃认真，来不得半点马虎。有一次我因大意，光顾着推销商品，没有注意到我身后有小偷试图盗窃店里的东西，幸好有同事在另一边看场。我们做人要谦逊好学，厚积薄发，多思考、多体验，积累够多的感性体验和理性知识，以身边的优秀同事为榜样，扎扎实实一步一步干下去。

五、实习建议

通过将近一个月的实习，我对礼拜二这家公司有了更深的了解，也发现了不少存在的问题，对此我提出自己的一些看法及建议。

一是部分商品与店面主打概念不是十分贴切，商品类别较杂，稍显混乱，店内不少货品沾了污渍或损坏仍摆在货架上。主打概念为“贴身物语”，实际上仅有一些商品为符合里面，如内裤，保暖内衣，袜子，其他商品与主打概念偏差较远，如冬季大衣，娃娃，雨伞，易让消费者混乱，不明白这家店到底是卖什么。个人觉得“贴身物语”这个概念很好，要是做到更贴切这个概念，增加更多贴身物品，会让“礼拜二”这个品牌产品定位更明确，品牌形象、概念也更突出，会

更成功。

二是部分商品质量不是很高，产品质量不稳定，破坏了公司形象，难于突出相对于私人营业的廉价百货店的优势。店里不时有顾客回头反应商品出现了质量问题。我觉得既然是品牌连锁经营，就应该具有比其他非品牌经营对手更高的产品质量，才能让消费者心甘情愿付出比其他店面更高的价钱来购买你店内的商品，毕竟产品的好坏决定了一个企业的经营。

三是店内真正实惠的商品仅占少数。礼拜二的主打理念是“时尚、实惠、实用”，可是仅有一些商品是薄利多销的，不少商品顾客反应价格过于昂贵。虽说利润是企业的生命之源，但是既然主打了“最有价值的选择”这样的口号，就应该做到大部分商品都走薄利多销路线，而不是仅有部分商品廉价实惠。我发现店内卖得最多的是那些特价，或者价格相对其他地方实惠的商品。顾客都是明眼人，虽然可以借廉价商品实现连带销售，可是仍要切合企业理念和标语，做到真正地顾客“最有价值的选择”。

四是员工待遇福利方面，不能留住人心为公司卖力，不能调动员工工作积极性。据我了解，礼拜二的员工大多做不长时间就离职，这与工作待遇有关。平日里我的同事抱怨最多的是在礼拜二干活既累又待遇低。拿我们中心店打比方，每个营业员一天要求的销售额是一千五百元，这个销售额对于桂林现在的市场来说难度较大，不超出这个销售额就没有销售奖金提成，那么一个月就只能有804的底薪加上一点补助。有一个同事她今年奔三了，工作很卖力很负责，上个月完成了预定任务的95%，其他同事一般只完成任务销售额的50%-60%，但最后她的销售奖金按销售额的百分比来提成只有两块钱！也没有得到公司的先进个人表彰之类的鼓励。我觉得在这样的待遇下，员工不可能为公司很卖力，很多人都是干了几个月就走了。人员推销在百货店这样的连锁公司作用是很大的，人心留不住，员工不用心去卖东西，那么销售量从何而来呢？

六、实习总结

“纸上得来终觉浅，绝知此事要躬行”，在短暂的实习过程中，我深深感受到自己所掌握的知识的肤浅和在实际运用中专业知识的匮乏。总的来说，实习期间，很辛苦，更受到了很大的启发。我明白，在今后的工作中还会遇到许多新的东西，这些东西往往会带给我新的体验。因此，我坚信，只要用心发掘，勇敢地尝试，就一定会有更大的收获和启发，也只有这样才能为自己以后的工作和生活积累更多的知识和宝贵的经验。

我希望学校在加强理论知识学习的同时更多的是根据社会实际情况把课本理论结合到实践中去，以此来提高学生将来步入社会后的生存能力和适应能力。

第二篇：某百货店营业员守则

某百货店营业员守则

一、总则

1、树立正确的服务理念

2、热爱本职工作，诚实敬业；

3、善于用微笑面对顾客并用礼貌与规范的语言接待顾客；

4、了解和熟悉所销售的商品；

5、掌握商品的推销技巧，不断提高自身的业务素质；

6、掌握商品陈列与包装的技巧，以形成店内自己的风格与特色；

7、认真执行本公司规定的有关制度；

8、本守则适用于各商场所有营业人员，包括联营店经理；

9、本守则自二00八年十月五日执行。

二、仪容仪表

第一条、合适的发型。不能梳怪发型，不得将头发染成怪异的颜色。

第二条、着装要符合营业人员的形象。要穿职业装、工作装、不允许穿前卫装，如短裤、超短裙、吊带衣、超短衣等上岗，店内营业人员超过两名的联营店，要自备统一工装，保证店内形象的一致性。

第三条、提倡穿黑皮鞋上岗，要保持鞋面清洁光亮，不允许穿拖鞋、超高松糕鞋或赤脚上岗。

第四条、指甲要修剪整齐并保持干净；不允许留长指甲，染怪颜色指甲。

第五条、男营业员不允许留胡须。

第六条、不得佩戴夸张饰物，如超大耳环、佩戴多副耳环或多只戒指。

第七条、女营业员不得过分化妆或浓妆艳抹，提倡化淡妆。

第八条、不得戴有色眼镜。

第九条、正确佩戴胸卡，应将胸卡正面朝上佩戴在左胸前或正挂于胸前。

三、货品及店面环境要求

第十条、了解掌握上柜商品数量，将需要补充和调整的商品情况及时反馈给厂家处理。

第十一条、熟悉和掌握新上柜的商品有关品牌、产地、质量、数量、价格及售后服务等方面的情况。

第十二条、处理好前一天遣留的其他货品问题。

第十三条、每天开业前5分钟清理好店内卫生，包括地面、墙面、玻璃面、柜橱、灯具、商品展示道具等不得有灰尘。

第十四条、做好商品陈列、保证商品明码标价、店（档口）内商品必须配挂统一价签。商品标签、厂名、厂址、合格证、成份说明、洗涤说明及售后服务等要符合商标法及国家标准。

第十五条、店（档口）内商品及标签要按照商场的要求摆放。

第十六条、陈列模特的服装应定期更换。

四、售货服务要求

第十七条、要保持良好的工作热情，不得将个人情绪带到工作岗位上，更不得将自己的不良情绪向顾客及同事发泄。

第十八条、当顾客进店（档口）时，要主动地使用“您好，欢迎光临”等规范文明语言打招呼，然后让顾客从容轻松地浏览和挑选商品，并加以介绍。

第十九条、要实事求是地介绍商品。对于确定有购买行为的顾客，应迅速提供服务，以提高成交的可能性。对于没有确定购买，行为犹豫不决的顾客应该态度热情、耐心周到，揣摩其心理，启发和引导其购买。对于没有购买欲望的游动顾客，也要满腔热情，不要冷落，留给他们良好的印象，为其今后能成为购买对象打基础。总之对顾客无论成交与否都要保持一种良好的服务态度。

第二十条、当店（档口）内没有顾客的时候，要注意保持良好的形象，不许伏案、睡觉、吃零食、看书报杂志，不得听收音机、不得聚堆闲谈、说笑、玩游戏机等，有顾客光临时应立即放下手中的工作，向顾客问候并做好接待。

第二十一条、当顾客多时，要注意依顾客进店（档口）的先后顺序接待，尽量缩短接待顾客的时间，如在接待顾客中被打岔或被其他人叫时，要使用规范的礼貌用语如：“对不起，请您稍等”告之顾客，以免顾客感觉被冷淡或无人理睬而离开。

第二十二条、当货品断码、断货时，要向顾客表示歉意，如有确切的到货日期时，要向

顾客明确告之，或者征求顾客意见后留下顾客的联系方式，也可以介绍替代商品。

第二十三条、顾客在选购商品时要礼貌地对待顾客的犹豫与考虑，不能用欺骗的方式达到将商品售出的目的。更不允许采取强买强卖的方式逼迫顾客购买商品。

第二十四条、当顾客对店（档口）内商品提出异议时，要以冷静和友善的态度回应，无论事实是怎样都不要把顾客放到一个错误的位置上，要学会在一些无关大局的问题上表示赞同。当顾客有不友好的行为时，不要与顾客对恃，更不允许与顾客对骂或对打。

第二十五条、当顾客与与本店（档口）成交而收到顾客的现金时，要与顾客将商品价格，实际收到多少钱，找回多少钱当面点清，并要给顾客开据信誉卡，然后微笑着双手把商品交给顾客，提醒其带好物品，并感谢顾客购买本店商品，最后使用规范的礼貌用语“您走好！”“欢迎下次光临”与顾客道别。

第二十六条、对待顾客要一视同仁，不能因为顾客看似有钱或有购买意向而热情，也不能国为顾客看似无钱或无购买意向而蔑视。即使当顾客百般挑选后没有在本店（档口）购物，也不得出言不逊，甚至出口伤人。应当使用规范的礼貌用语“您走好！”“欢迎下次光临”与顾客道别。不得有冷淡或奚落顾客的行为。

第二十七条、当顾客在本店（档口）提出商品的退换时，不得以任何理由推脱、搪塞。只要商品保持原样又在“三包”期内的一律无条件退货。当商品超出退换条件和期限的，店（档口）内如能解决的自行协调解决，自行解决不了的可陪顾客一起找商场管理人员解决，但在此期间不得与顾客发生任何争执，更不得发生吵骂或打架的行为，否则将予以严惩。

第二十八条、商品成交后必须统一使用“某百货”的信誉卡及包装袋，且要进行复写，以便进行核对和备查。

五、营业员闭店后的要求

第二十九条、在闭店铃声打响之前，不得提前收拾整理商品、个人物品做下班准备、不得提前打扫店（档口）卫生，更不得提前闭店（用布帘遮挡）。闭店后，要锁好店门，做下班准备，不得让别人代锁店门或替别人锁店。

第三十条、闭店后要按顺序依次退场，不得提前离店（档口）。

第三十一条、当闭店铃响之后，店（档口）的顾客还没有浏览选购和成交完毕的情况下，不得给顾客造成被催促的感觉，或者有变相驱赶顾客的行为，要耐心地接待好最后一位顾客。

六、店面及卖场纪律

第三十二条、不得迟到、早退。营业员在进场前，要配带好胸卡，按顺序和公司指定的通道入场，并自觉接受商管人员的合理检查。进场铃声响过之后，店门（或档口布帘）未及时打开者，一律视为迟到，闭店铃响之前离店（档口）视为早退。

第三十三条、营业人员在岗期间必须按规定正确佩戴胸卡，凡在店（档口）内的营业人员就应正确佩戴胸卡（包括提前到岗或延时离岗的倒班营业人员），营业员下班后无事不得在店内逗留。

第三十四条、工作时间不得无故擅离岗位，不得聚堆或串店闲聊。

第三十五条、不得在开业后向店（档口）外公共区域乱扔杂物和垃圾。

第三十六条、不得过分化妆、夸张着装和佩带夸张饰物，不得违反公司仪容仪表规范的要求。

第三十七条、不得在店（档口）内就餐、吃零食或嚼口香糖，不得在店（档口）内明显处摆放食品、饮料或吃饭、喝水用的容器及报刊杂志等与工作无关的物品。

第三十八条、不得在店（档口）内倒卧或伏案睡觉，更不得坐着为顾客服务，不得以整理商品、记帐、打扫卫生等为由怠慢顾客。

第三十九条、不得在店（档口）内看书报杂志、收听微型录放机、收音机广播、玩游戏机等，做一些与工作无关系的事情。

第四十条、不得在店（档口）内带小孩、干私活。

第四十一条、不得在店（档口）内哼唱歌曲，手舞足蹈、打闹或大声喧哗。

第四十二条、要严格遵守公司下发的《关于规范各店面商品打折的规定》。

第四十三条、不得酒后上岗

第四十四条、不得在店（档口）内长时间接待个人来客，店（档口）内会友不得超过十分钟。

第四十五条、不得私自将顾客丢失在店（档口）内的物品据为已有或私分。

第四十六条、商场内一律禁止吸烟。

第四十七条、不得以任何理由激化与其他营业员或顾客之间的矛盾，不得与同事及顾客吵架或斗殴。

第四十八条、不得无理取闹不服从商场管理人员的正当管理。

第四十九条、不准强买强卖。禁止搞不正当竞争，禁止以大声叫嚷、击掌、拉扯等方式招揽顾客。

第五十条、店（档口）内物品、商品摆放要整齐、规范。禁止半商品摆放到店（档口）

以外的任何区域。

七、胸卡管理要求

第五十一条、所有店（档口）内营业人员，包括营业员、收银员、联营店经理或业主等人员，在上班时间必须配带公司统一的胸卡，公司商管经理及保卫干事有权随时检查、监督。

第五十二条、不得以任何理由私自办理假冒某百货营业员胸卡。

第五十三条、营业员胸卡如有遣失、被窃或因时间长久而引起损坏者，应立即向公司主管部门报告并按规定办理补领手续，由此所引起的一切责任由营业员本人负责。

第五十四条、营业员离职时应将胸卡交回公司主管部门。

八、工作态度要求

第五十五条、做到诚信为本、顾客至上、热情有礼，这是营业员对待顾客及同事的工作准则。要面带微笑，使用敬语，“请”字当头，“谢谢”不离口，接电话要说“您好”。

第五十六条、工作中应给顾客以亲切和轻松愉快的感觉，常露笑容，“微笔”是友谊的“大使”，是连接自己与顾客的桥梁。不能对顾客有藐视、冷淡或不屑的态度。

第五十七条、努力赢得顾客的满意，维护商场的声誉，提供文明、高效的服务，急顾客之所急，为顾客排忧解难。

第五十八条、营业员之间应互相配合，真诚协作，不得互相扯皮，应同心协力，解决疑难，共同维护商场及本店的声誉。

第五十九条、忠诚是营业员优秀品德的体现，应做到有事必报，有错必改，不得提供假情况，不得文过饰非，阳奉阴违、诬陷他人。

第三篇：百货店专柜营业员培训

百货店专柜营业员培训

专柜营业的培训和商场营业员的培训是同意的，凡进入商场专柜的营业员，商场必须给予培训后才能上岗。

一、专柜服务规范

(一)推行规范化服务对营业人员的要求

1.具有良好的职业道德。

2．较高的文化素质。

3.具备较好的业务技术素质。

4．明确尽责的途径和要求。

(二)营业员仪容仪表规范

1．仪容端庄

2．装扮得体

3．举止文雅

4．谈吐得体

(三)营业工作中的相关制度

1．营业员守则。

(1)要文明经商，礼貌待客，接待顾客要主动、热情、耐心、周到、有问必答；不冷落、顶撞顾客，不优亲厚友。

(2)坚守岗位，遵守劳动纪律、柜台纪律，遵守商场的各项规章制度。

(3)不旷工，不迟到，不早退，工作岗位上不聊天，不干私活。

(4)保持良好的店容店貌，商品陈列要丰满，保持工作区域干净、整洁。

(5)具有良好的防损意识，减少工作中损耗的发生，维护自身利益与信誉。

2．柜台纪律

(1)不在柜台内吸烟，吃东西，干私活。

(2)不在柜台内聊天打闹。

(3)不与顾客顶嘴吵架。

(4)不因结账、上货不理睬顾客。

(5)不在柜台内看书看报。

(6)不坐着接待顾客。

(7)不擅自离开工作岗位。

二、顾客服务

(一)顾客的购买心理

1．顾客的认知会影响其购买行为。

2．顾客满意对企业至关重要。

顾客满意的构成要素：商品、印象、服务。

(二)服务的要素

1．物美价廉的感觉。

2．优雅的礼貌。

3．令人感觉愉快、清洁的环境。

4．让顾客得到满足，方便。

5．提供售前及售后服务。

6．商品具有吸引力。

7．提供完整的选择。

8．站在顾客的角度看问题。

9．全心处理个别顾客的问题。

10．显示自我尊荣，受到重视。

11．前后一致的待客态度。

12．有合理且能迅速处理顾客报怨的途径。

(三)顾客服务守则

1．顾客服务的十一项基本观念

(1)让顾客满意。

(2)帮助顾客解决—个问题。

(3)顾客购买的动机：在于拥有商品后的满足，而不在于商品多么好。

(4)顾客只愿意购买两种商品：一种是让他产生愉快情绪的感觉；一种是为他解决实际问题。

(5)“可靠的关怀”“贴心的照顾”。

(6)所有的营业员都代表商场的形象。

(7)顾客是否愿意下次光临，不依赖于他，而依赖于营业员能否让他这一次满意而归。

(8)一个企业成功的重要因素是：员工、顾客。

(9)帮助顾客买东西，而不是向他卖东西。

(10)顾客心中所期望的被满足方式。

(11)诚挚的友谊。

2．营业员服务规则

(1)凡事要以顾客的角度去思考，不符合我的要求的服务，当然也不会满足其他顾客。

(2)“顾客想要的”与“你认为顾客想要的”。

(3)永远不要与顾客为敌。

(4)提供他喜爱的商品。

(5)保持工作区域清洁。

(6)笑脸相迎，热诚地打招呼。

(7)永远不能让顾客感觉受到冷落。

(8)营业员在顾客面前一律不得吃食物，嚼口香糖等。

(9)从顾客进门的第一步起，不论他们的态度是好是坏，都不能用不尊重的语言、态度、举动对待顾客。一定要保持笑容，直到顾客离去。

3．顾客抱怨的处理原则

(1)处理顾客抱怨的步骤。

①集中精力，耐心而仔细地倾听。

②重复顾客的意思，使其知道我们已经完全理解他的意思。

③将顾客的意思重新组合整理。

④通过询问的方式向顾客解释。

⑤留住顾客：赔偿，口头道歉。

⑥追踪，致谢，期望顾客连续支持。

(2)处理顾客抱怨时的10项注意事项

①克制自己的情绪。

②要有自己代表公司的感觉。

③以顾客为出发点。

④以第三者的角度保持冷静。

⑤倾听。

⑥迅速、第一。

⑦诚意。

⑧就算是顾客的错，也要以顾客满意为目标解决问题。

⑨必须恢复顾客的依赖感。

⑩绝对不要以顾客为敌。

(3)如何正确驾驭自己的情绪

①换位思考法。

②以柔克刚法。

③自我疏导法。

④降低期望法。

⑤目标制约法。

⑥责己恕人法。

三、接待顾客规范

(一)等待顾客时的举止规范

1．站立位置。

营业员要站立在既能照顾自己负责的柜台、货架上的商品，又易于观察顾客，接近顾客的位置上。

2．站立姿势。

站立的姿势要自然端正。两脚自然分开，身体重心在两脚之间，双手轻握放在身前或柜台上；身体不倚靠柜台、柱子，面向顾客，要做到不托腮，不抱肩，不叉腰，不背手，不插兜，不背向，不前趴后仰。

3．态度。

营业员应态度自然明朗，面带微笑，时刻准备着以接待顾客为中心。

(二)接触顾客的行为规范

1．选准最佳时机。

(1)当顾客长时间凝视某一种商品的时候。

(2)当顾客细摸细看的时候。

(3)当顾客抬头，将视线转向营业员的时候。

(4)当顾客突然停止脚步，仔细观察商品的时候。

(5)当顾客好像在寻找什么商品的时候。

(6)当顾客和营业员的目光相遇的时候。

2．说好第一句话

要求是：用语准确，称呼对方礼貌、得体，要注意切合当时的话境，贴切自然，合乎情理。切忌称谓不当，失礼，也不能漫不经心，冷眼旁观地说话。

(三)拿递商品的动作规范

1．适时主动

2．准确敏捷

3．礼貌得体

(四)介绍商品的规范

1．针对不同商品的特点进行介绍，可以突出其某方面的特点进行介绍。

2．侧重介绍商品的用途，可以突出商品的特殊效能。

3．对新上市的商品，顾客对其不了解，导购员要积极向顾客推荐，应指明它与同类型商品比较的差异。

4．对于进口商品，着重介绍其商标、品牌、使用和保养方法。

5．介绍滞销商品时，一定要实事求是，既要介绍其长处，又要指出其不足。还要向顾客讲清其原价，处理价。

（五）特殊情况下的待客规范

1．急于购买商品的顾客。

(1)面带笑容，点头示意。

(2)记清面容，以免接待时忘记。

(3)做好必要的解释。营业员在优先接待前，要向前边的顾客说明情况，取得谅解后给予照顾。

(4)‘快速结算，快速成交。

2．对于性格暴躁，出言不逊的顾客。

(1)第一种情况：不懂礼貌，不尊重他人，用命令式口气对营业员说话，营业员接待稍慢，便大呼小叫，敲击柜台或用脚踢货。

应对方式：要采取礼让的态度，不计较对方说话的方式，热情接待，让顾客快速购物后离去。

(2)第二种情况：顾客性情暴躁，在进店前或在家里发生纠纷，或在工作、生活等方面出现了不愉快的事情，进店后心烦发泄。

应对方式：营业员应从其无名火中悟出其不快与性格，采取和善的态度,用热情耐心的接待、友好的语言化解其粗暴。

（3）第三种情况：顾客性子偏激，营业员稍有怠慢便出言不逊。

应对方式：营业员要保持冷静，镇定自若，心平气和，坚持友好接待，做到他愤怒我和蔼，他激动我平静。

第四篇：营业员实习报告

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营业员实习报告范文

为期一周的营业实习工作已经圆满结束了。回顾这几天的实习，真的是感慨良多。在科班领导及班组的关怀和指导下，在各位同事的支持和帮助下，我不仅迅速的掌握了业务知识，还协助我们的业务人员为用户服务，这使我觉得很充实也很满足。

营业是邮政的四个重要组成部分之一，更是展示我们邮政企业形象，体现我们精神面貌和综合素质的窗口。我很荣幸我职业生涯的第一站就是到了这里。在邮政营业大厅的前台工作不仅接触的用户多，需要协调的事情也多，特别是在奥运会进行的重要时刻，每一项工作对我们来说都是一个挑战。给我感触最深的就是我们的包裹收寄。我们的业务员不仅要详细的咨询用户的寄出地点，更要慎重的验试每一件寄出物品。有时候验试过程太过仔细还会遭到一些用户的冷嘲热讽。每到这时候，我们的业务人员就只是用微笑带过。这样的态度，这样的素质，是很难得并且值得我们每个人学习的。

这次实习主要学习的是我们邮政传统业务的工作流程，在工作前，我做好了个人工作计划，对函件业务，特快专递，以及包裹收寄有了一定的熟悉。由于电脑终端的配合使用，这几项业务的办理也变得十分简单。其中业务量最大的就是我们的EMS，很多时候甚至超过了普通信件。这就充分体现了我们邮政EMS拥有很高的名气和声誉，被广大客户所认可。而提到我们的包裹，我就不得不说，由于禁忌物品太多，检查太严格，使得我们流失很大一部分用户，经济损失是小，对我们今后的业务发展影响还是比较大的。

当然，这种时候肯定是要把国家安全放在第一位的，但是我们也需要做一些相应的挽救措施。比如做一些宣传安全第一的海报，告诉民众我们的初衷，在奥

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运会结束之后会恢复一些物品的收寄等等。告诉他们我们并不是终止这项业务，只是暂时的把我们的国家安全摆在第一位。这样既提升了我们邮政的企业形象，又能获得大众的谅解从而挽回大量流失的客户。

对于邮政营业人员来说，提高个人的综合素质和修养非常的关键。这一点我所在的营业班就做的非常的不错。她们把个人的职业道德素养与业务知识相结合。每天早上到了之后，都在班长的组织代领下探讨一下工作中出现的问题以及注意事项，就连口号也喊得异常响亮，“用我们的服务，让用户满意，将心比心，用户称心”。每周还会组织一到两次小型的考试，巩固业务知识。所以我觉得这样的团队是很难得的，不仅拥有优秀的领导者，而且还有负责的执行者，让我获益匪浅。

以上是我的实习报告总结。通过这短短几天的实习，我深深的体会到作为一名合格的邮政营业人员，不仅要具备较高的业务水平，更需要具备良好的职业素质和心理素质。营业员，是我们企业最普通、最平凡的岗位，但作为企业的最前沿，代表的却是我们邮政企业的整体形象。我们应该认真向那些在平凡岗位上做出不平凡事迹的营业人员学习。

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第五篇：关于营业员实习报告

关于营业员实习报告三篇

我们眼下的社会，越来越多的事务都会使用到报告，多数报告都是在事情做完或发生后撰写的。那么报告应该怎么写才合适呢？下面是小编整理的营业员实习报告3篇，欢迎阅读与收藏。

实习是每一个学生必须拥有的一段经历，它使我们在实践中了解社会，让我们学到了很多在课堂上根本就学不到的知识,也打开了视野，增长了见识，为我们以后进一步走向社会打下坚实的基础。这是我进入大学以来的第一个学期，当然，也是我第一次经历社会实践。

XX年年8月份我来到了广州,自己独立的去找了一份工作是中国移动通信的(金牌电讯),其实也算是营业员,在那工作我没有说我是实习生对公司的人来说我是一个走出社会的人了,给我的压力是自己要装一个有社会经验的人,幸运的,我很顺利的和同事相处,工作也投入了其中。在工作期间老板也慢慢给我做一些简单的帐,进帐、入帐、盘点等

但时间也过得很快我在那也是做了两个月就回南宁了,之后又进入了XXX公司做会计工作。会计本来就是烦琐的工作。在实习期间，我曾觉得整天要对着那枯燥无味的账目和数字而心生烦闷、厌倦，以致于登账登得错漏百出。愈错愈烦，愈烦愈错，这只会导致“雪上加霜”。反之，只要你用心地做，反而会左右逢源。越做越觉乐趣，越做越起劲。梁启超说过：凡职业都具有趣味的，只要你肯干下去，趣味自然会发生。因此，做账切忌：粗心大意，马虎了事，心浮气躁。做任何事都一样，需要有恒心、细心和毅力，那才会到达成功的彼岸!

社会实践活动带给我们的是欣喜,喜悦。在实践活动中我们感受到自己的微薄,体会到整个社会强大的凝聚力。一方面,我们锻炼了自己的能力,在实践中成长,在实践中学习,充实了自我,增强了口头表述能力,与人交流,真正地走出课堂。去义务地帮助别人,让别人享受自己的成果,使自己陶醉在喜悦之中,有时会很累,但更多的感觉是我在成长,我在有意义地成长,在这之后,我明显地发现自己变开朗了,虽然我自己的力量不足以改变一些东西,但如果再多一些人呢,整个社会共同努力,这才是动力之根本,动力之源泉;另一方面,我意识到了自己的不足,没有经验,没有与人交流的口才

说实话，对于这种实践活动，我并不十分清楚其真正的意义。可是对于一个大学生而言，敢于接受挑战是一种基本的素质。于是，我带着心中的问号，踏上了社会实践的“道路”,也结束了这个实习阶段。在这次会计实习中，我可谓受益非浅。仅仅的半年实习，我将受益终生。

这一次的实习虽然时间短暂，虽然接触到的工作很浅，但是依然让我学到了许多知识和经验，这些都是书本上无法得来的。通过实习我们能够更好的了解自己的不足，了解会计工作的本质，了解这个社会的方方面面，能够让我更早的为自己做好职业规划，设定人生目标，向成功迈进一大步。

一、实习情况简介

实习时间和地点：

20xx年1月9日至20xx年6月5日；

某某市邮政局。

二、实习内容

㈠储汇营业前台实习

实习的第一站是邮政银行某某市支行，将近两个月的实习，在师傅的精心领导下，我学到了许多书本以外的知识、实习的第一天我怀着激动而又不安的心情来到邮政银行某某市支行，支行长热情的接待了我，并把我介绍给了同事们，看着他们亲切的笑容，我悬着的心终于放了下来，在刚开始的一个月里，我是以观摩学习为主，师傅在做每项业务的时侯，都不忘给我详细讲解一些要点和注意事项，我也很认真的听取，并在随身携带的笔记本上记下要点，一段时间下来，我发觉虽然还没有临柜操作，但对大部分操作都有了一定的认识，碰到这些业务时，能很快反映出操作流程和注意事项等、对于一天的工作流程，从班前准备，到日结打印，签退都有了一定的了解、我师傅休息时，我继续跟着其他同事学习、看到其他同事办理业务很忙时，我会过去主动帮忙，一开始由于一些基本技能不扎实，反而有点越帮越忙，她们都会耐心的教我，还给我很多锻炼的机会、为了提高我的各项基本能力，午休和空闲的时候，我会抓紧时间练习点钞，捆扎等基本技能，但是数字的录入给了我下马威，速度之慢让我感到脸红，师傅就鼓励我说：你要多加练习，就一定会有成效的、从此，我每天下班回家除了练习点钞捆把外，就是练习数字的录入、支行长也非常关心我的学习，经常和我交流，了解我的学习进度与碰到的困难，还会给我安排一些简单的业务，让我有了更多的实践机会，让我感受到了这个大家庭的温暖、一个月后支行长安排我临柜实习操作，指导老师跟班指导，我负责的是综合窗口，包括储蓄、汇兑、保险等业务、我在操作期间，指导老师全程负责，全面掌握我的表现，并根据我的进步情况做好过程控制，及时纠正我在业务办理当中出现的错误，一个月下来，我已经能够比较熟练的为客户办理业务了。

㈡邮政营业前台实习

营业前台是邮政的重要组成部分，更是展示我们邮政企业形象，体现我们精神面貌和综合素质的窗口、实习第一天，当我站在邮政营业前台时，我内心又激动又自豪，我很荣幸我职业生涯能站到这里、在此实习期间，给我感触最深的就是我们的包裹收寄、我们的业务员不仅要详细的咨询用户的寄出地点，仔细查看用户要邮寄的物品，更要慎重的检验每一件物品、有时候检验过程太过仔细就会遭到一些用户的冷嘲热讽或者不满意，说我们邮政服务工作没有效率、每到这时候，我们的业务人员都是面带微笑，并用和蔼的语气告诉用户这样仔细的原因，得到了用户的认可和接受、这样的态度，这样的素质，非常值得我这个新人好好学习。

以前我自己在邮寄信件和包裹时，总是以为很简单、现在我明白了，在这看似简单的事情背后，实际上隐含着多少邮政人无微不至的悉心工作埃在营业厅的实习期间，让我对于这一点有了更深的体会、为了让信件和包裹能顺利、准确地被投递出去，我必须要搞清楚如何正确地填写包裹单，如何分辨禁止邮寄的物品，如何将包裹进行标准化打包，如何将邮寄物品的信息输入电脑，以及如何按照不同的里程和重量进行计费和收费等、在这个过程中，为了提高业务处理效率，要求我们要熟记常用的交易码，比如外埠ems是411，快递包裹311，还有各种邮件资费等、不要小看这些看似琐碎的细节，因为这关系着信件和包裹能够按照寄件人的意图被顺利的送达收件人、在我实习期间，有位客户想邮寄一部手机、一开始我不清楚关于电子类产品邮递的有关规定，就本着效率第一的原则，为客户办理了航空快递、幸亏在营业员老师的指导下，我及时纠正了这个错误、因为手机要专门走ems经济快递，国家不允许空运。

㈢邮政封发部实习

在封发部的实习，和在邮政营业厅及邮政储蓄银行实习的有所不同，带给了我另一种体验、因为前两个实习地都是前台，而封发部则是在后台、在学习排信，盖戳的操作时，一开始我认为这两样工作很简单，不用花太多的心思、而实际上，这两样工作虽然看起来很简单，但是如果练习不够的话，则无法满足业务办理时的效率要求、比如说盖戳，看起来很简单的，其实不简单，既要保证盖的地方正确，又要保证邮戳的清晰度达到95%以上，还要讲究速度，需要足够耐心细致才能做好、为了练好这项本领，我每天向专门处理邮件的师傅请求将一部分信函用手工盖戳，给自己练习、到后来，一直练到手发麻，那几天吃饭的时候，手拿着筷子都是在发抖。

在封发部实习的日子里，我见识到了什么叫精密和高效、封发属于邮局邮件内部处理的重要一节，而且有特殊性、我首先学习了进口邮件的交接验收、勾挑核对以及平衡合拢、由于一开始我对业务不熟练，而且重视也不够，几乎犯下把信件张冠李戴的错误、后来，经过师傅们的指导，才知道这三件事情是最重要的邮政三项基本制度，马虎不得、有时候对银行账单或者交通违章单子，动不动就是几百上千封，这些信件全部都要逐一登记，而且又要保证挂号邮件迅速、安全的被送达，业务上稍有不足便会出错、至于像邮件的捆扎方法、邮包的封发等等小小的地方，体现出来的却是大大的学问。

三、实习的收获体会

顶岗实习是我们初步踏入社会的开始，也是我们真正踏上工作岗位的垫脚石，只有这一步走稳了，以后才会更顺利、曾经我一直坚信自己的能力，但是在短暂的实习过程中我深深的'感觉到自己所学知识的肤浅和在实际运用中的专业知识的匮乏、刚开始的一段时间里，对一些工作感到无从下手，茫然不知所措，这让我感到非常的难过、在学校总以为自己学的知识已经够多，但是接触到实际后，才发现自己知道的是多么的少，这时才真正领悟到“学无止境”的含义。

实习的日子让我收获了在大学课堂里没有的知识，以及为人处事的许多道理与方法，学会了自主学习，也学会了保持自强不息和持之以恒的良好心态、如今有不少学生实习时都觉得课堂上学的知识用不上，出现挫折感，可我觉得，要是没有书本知识作铺垫，又怎么能应付瞬息万变的社会呢？顶岗实习是一次我们用自己的眼和耳去感受社会的机会，通过顶岗实习，我受益匪浅，对社会有了更为详尽而深刻的了解、作为一个即将迈入社会的新人，我总结了要注意的以下几点：

一、要有吃苦的决心，平和的心态和不耻下问的精神、作为一个新人，平和的心态很重要，做事不要太过急功近利，要多学多问，遇到不懂的问题要及时问师傅，领导和同事、表现得好别人都看得到，当然表现得不好别人眼里也不会融进沙子，要努力做到最好。

二、工作中要多看，多听，多观察，少讲话，不要说与工作无关的内容，多学习别人的艺术语言和办事方法。

三、除了工作具有责任心外，要善于经常做工作总结、每天坚持写工作日记，每周做一次工作总结、主要是记录，计划和总结错误、工作中坚决不犯同样的错误，对于工作要未雨绸缪，努力做到最好。

四、善于把握机会、如果上级把一件超出自己能力范围或工作范围的事情交给自己做，一定不要抱怨，而且要努力完成，因为这也许是上级对自己的能力考验也是一次展示自己工作能力的机会。

五、坚持学习、不能只学习单方面的知识，还要学习其他方面的知识、因为一个企业的发展不仅在于内部的运作，还要靠外部的推动、要按经济规律和法律规定办事、有一位教育学家说过，当我们把学过的知识忘得一干二净时，最后剩下来的就是教育的本质了。这里我把“教育”改成了“知识”，我们在大学里学习的知识也许会被淘汰，但那些最基本的学习方法永远是我们掌握最新知识的法宝。

通过这次实习，我认识到了自己的优势和不足，只有做到理论与实践相结合，敢于实践，才能做一名合格的毕业生！

通过这段时间的学习和主管的指导，使我更丰富全面的掌握了营业员所必需掌握的销售技巧以及人际关系处理技巧，使我们真正对岗前所学的知识融会贯通。

首先，我想向xxx店为我的提供帮助和指导的主管和我的同事们致谢,感谢他们为我的顺利所作的帮助和努力。

通过，我获得了实际的工作经验，巩固并检验了自己在岗前所学习的专业知识水平。期间，我了解并参与了销售过程。在此期间，我进一步学习了诺基亚产品知识,对机型有了更深的理解,将理论与有机结合起来。我的工作得到了主管和同事充分的肯定和较好的评价。

“千里之行，始于足下”，这近一个月短暂而又充实的，我认为对我走向社会起到了一个桥梁的作用，过渡的作用，是人生的一段重要的经历，也是一个重要步骤，对将来自己的事业有着很大帮助。向他人虚心求教，遵守组织纪律和单位规章制度，与人文明交往等一些做人处世的基本原则都要在实际生活中认真的贯彻，好的习惯也要在实际生活中不断培养。

这一段时间所学到的经验和知识大多来自主管和老营业员的教导，这是我一生中的一笔宝贵财富。这次也让我深刻了解到，在工作中和同事保持良好的关系是很重要的。做事首先要学做人，要明白做人的道理，如何与人相处是现代社会的做人的一个最基本的问题。对于自己这样一个即将步入社会的人来说，需要学习的东西很多，他们就是最好的老师，正所谓“三人行，必有我师”，我们可以向他们学习很多知识、道理。

我知道，不到之处还有存在，在以后的工作中，我会继续努力，不断完善，不断提升个人文化素养和销售技巧！为公司创造利益，为我个人的发展打下坚实的基础！