商场开业预案

第一篇：商场开业预案

（*************）反恐、防爆

突发事件应急预案

目的：为提高公司对反恐，防爆及突发事件的快速反映能力，防止不法分子对我公司进行破坏，保证公司财产和人员生命安全，保证经营现场工作的顺利进行，特制定本预案。

保适用范围：

应急范围：

反恐、防爆：指预防、阻止和处置恐怖活动或投毒、爆炸事件；

其他突发事件：指突然发生的影响商场正常营业秩序的事件（包括：抢劫、盗窃、自杀、酗酒滋事、群架斗殴以及停电、漏水、设备事故等）。

一、突发事件紧急联络报告程序：

（一）、一般性突发事件：指范围不大，没有造成损失的一般性突发

事件。一般性突发事件逐级报告，即发现人逐级报告保安科长，物业部和经营单位、公司主管领导。保安科长接报告后，根据突发事件的具体情况，必要时通知物业公司消防处、工程设备处或保洁部。

（二）、重大突发事件：指性质严重，影响较大，已发生或可能发生

并造成损失的恐怖、爆炸、投毒等突发性事件。重大突发事件可越级报告，即发现人报告物业部的同时，可直接报告本单位主要领导或集团公司主要领导。

二、突发事件应急组织：

（一）、设立反恐、防爆及突发事件应急处理小组：

指挥长：××

副指挥长：××

组员：××及各部门、商场主要负责人（人）

职责：接到电话或公安机关指令迅速下达指令，组织各小组

配合公安机关立即开展工作。

（二）、反恐、防爆及突发事件警戒小组：

组长：××及事发所地所在部门负责人

组员：××及各商场、部门管理人员（人）

职责：

1、接到指令后副组长立即对目标区域进行警戒，防

止他人进入。

2、做好现场查找目击证人工作，为公安机关侦破案件

提供依据。

（三）、反恐、防爆及突发事件疏散小组：

组长：××

组员：各商场、部门管理人员（人），职责：

1、各级疏散人员立即按要求到达指定地点，指引顾

客离开目标区域，疏散时坚持原则是先顾客、后

营业员、最后是疏散人员撤离。

2、确定目标区域后上报组长，并根据指示立即通知

广播室，按照事先确定的广播词（因XX区域马

上停电，请广大顾客朋友按照商场管理人员的指

引马上离开该区）。

（四）、反恐、防爆及突发事件抢救小组：

组长：××

组员：××及保卫人员(××人)。

职责：

1、协助疏散组完成目标区域人员疏散工作。

2、对伤员进行抢救，把损失降到最低点。

(五)、反恐、防爆及突发事件广场疏散小组：

组长：××

组员：××现场值班人员××人

职责：

1、负责广场车辆引导疏散，保证车道畅通；

2、指引110、120、119应急车辆的行驶；

3、禁止外来无关车辆进入广场；

4、中厅××层值班人员负责中厅旋梯人群疏散；

（六）、现场反恐、防爆及突发事件通风排烟（排毒气）领导小组：组长：××

组员：××

职责：

1、接到报警后，联动或远程关闭空调系统，及电梯、自动扶梯等非消防设备；

2、联动或远程启动消防排烟系统、喷淋系统、消防栓

系统、给排水系统等；

3、严格按照《物业部消防应急

预案》执行。

（七）、反恐，防爆及突发事件可控范围：

营业场所：××层商场。

经营面积：××层营业面积××万平方米，租用面积××

平方米；合计：××万平方米。

三、反恐、防爆及突发事件的报告、处理：

（一）、反恐、防爆及突发事件的报告：

1、报告的基本要求：

（1）、对接报人的要求：接报时一定要头脑冷静，想法设法搞清

楚：

A：爆炸物或投毒物品放在什么位置，何时引爆，有什么要

求，越详细越好。

B：摸清楚对方有什么要求，钱、物的数额，我们要把钱物

送到那里，如何送，帐号是多少等。

C：辨别嫌疑人的口音、性别，年龄等基本情况。

（2）、逐级上报时要用最简练的语言将目标区域、危险物品、嫌

疑人的目的等基本情况报告清楚，为领导决策和上报提供

依据。

（3）、营业中发现可疑物品要逐级上报，物业部接到报告后要立

即进行现场勘察，确保万无一失。

（二）、反恐、防爆及突发事件的处理程序：

1、发生突发事件时，发现人（接报人）应立即按规定的报告成程序：一般事件逐级报告；重大突发事件在报告物业部领导的同时，可直接向公司或集团公司领导报告；

2、突发事件应急处理小组接到报告后，要迅速到达事发现场，调配人员和部署，立即进入实战状态；

3、突发事件应急处理小组迅速判定事件的性质、影响和严重程

度，如属恐怖、爆炸、投毒等事件，由应急小组组长立即向公安机关报告。

4、组织人员对事发现场进行围挡隔离，保护好现场，阻止无关

人员进入，立即疏散人群，并设法留住目击者。

5、在现场如发现犯罪嫌疑人，要马上组织围捕和抓获。

6、对突发事件中出现的伤亡者，应及时进行抢救，及时与120

急救中心联系，并协助救助伤员。

7、要及时有效的配合到现场的公安部门及其他部门人员，协助

做好收集证据、现场排查和善后处理等工作。

8、组织保安人员加强现场控制、防止商品、财产等受损情况的发生。

9、事件现场处理完毕，应迅速进行清理，尽快恢复正常营业秩

序，最大限度缩小事件影响。

10、商场如发生突然停电，保安科长要立即通知物业部，调动现

场卖区长（助理）、保安携带照明用具，迅速到达指定地点，组织、引导、疏散顾客，保证顾客安全；停电期间，保安人员对商品、款台、黄金珠宝区等重点部位加强警戒，防止发

生意外。

四、反恐、防爆及突发事件应急工作的要求：

1、坚持内紧外松的原则，接到报告后，立即按照预案的要求迅

速开展工作，但不允许在公开场合告知顾客“有恐怖事件、有炸弹请您尽快离开等之类的言词，防止恐慌造成人员踩踏等伤亡事故。

2、按照公安机关的要求，反恐、防爆工作一定要在公安机关专

业人员的指导下进行，诀不允许任何人盲目蛮干，私自挪动触摸危险物造成不必要的伤亡。

3、各级管理人员和保安人员在反恐、防爆工作中，要一切行动

听指挥，不该问、不该听、不该说、不该做的坚决不做，工作中要紧张有序，有条不紊，扎扎实实做好每一项工作

第二篇：商场开业应急预案

商场开业应急预案 商场发生停电事项：

发生停电现象时，工作人员马上取出应急照明设备进行照明，在应急照明开启前，停止一切档期活动及业务办理工作，坚守岗位，保证公司财物安全。与直属上级领导联系，了解情况后，做好顾客解释工作，稳定顾客情绪。

会员组负责人与安保部紧密联系，确定停电情况后由广播室进行停电广播。

供电恢复后，立即进行停电致谦广播。

拥挤现象

礼貌提示：

您好，请您遵守公共秩序，排队参加活动。

您好，麻烦您站进队列里，谢谢您的配合。

做好活动区、会员服务中心、服务台的客流疏导工作。员工遇见刁蛮顾客时

立即停止交谈，请顾客稍坐休息

为顾客倒上一杯水

缓解顾客情绪

惹还无法解决

立即通知经理出面给予调解

一、顾客之间的冲突

1、如何预防顾客之间发生冲突

客流高峰期时，保持通道的顺畅，公平、合理的服务于每一位顾客，协调好拥挤时的正常排队工作。

2、顾客冲突时的处理

1）一般性争吵

目击员工或管理人员要立即上前询问原因，根据当时实际情况作出灵活处理，合理劝解顾客，评论孰是孰非，不可偏袒。

2）发生动手事件时 目击员工应第一时间通知管理人员和安保部、商管部，不可袖手旁观。把冲突双方劝开，在此过程中，不可评论孰是孰非，不可偏袒。注意自身安全，两名以上同事一起上前劝阻，尽可能将双方分开，并疏散围观顾客。尽量留住双方顾客，平息怒气，尤其当有一方受伤时，更不能让另一方顾客离开。由保安人员到场进行处理。（在可能的情况下，将双方带至最近的办公室）。

二、员工和顾客之间发生冲突

1、如何预防员工和顾客之间发生冲突

所有员工应接受顾客服务培训，提高员工服务意识。各岗位按照服务标准，做到快捷、准确、规范。保持通道的顺畅、高峰时做好客流疏导。对顾客的询问及所提要求，应耐心解答，尽量提供所需帮助。遇到无理的顾客，应保持冷静和耐心，不与其争执，更不可动手。管理人员应加强巡视工作，处理突发事件。对于棘手问题，员工应立即

上报管理层处理。

2、员工与顾客间冲突的处理

1）一般性争吵

目击员工或管理层应立即上前，无论哪一方有错，本着“顾客永远是对的”服务原则，向顾客致以歉意；

询问原因，倾听顾客诉说，分析判断。

一般情况下，将此员工带到一边，了解情况。

合理劝解顾客，必要时请顾客到办公室解决。2）发生动手事件

目击员工立即将冲突双方拉开，不应袖手旁观，不可偏袒我方同 事，不应指责顾客。

第一时间通知管理人员及商管部赶至现场，由经理根据当时情况作出灵活处理。

如一方或双方受伤，要首先紧急处理，并由管理人员决定是否就医。

三、抢劫事件的处理程序

1、如何预防抢劫事件的发生

要注意在商场漫无目的闲逛且多次进出商场的人定时做安全广播，商场内设安全提示牌有保安专门信息栏与员工分享相关信息。

2、抢劫事件的处理

目击者听到顾客喊抢劫时，员工立即询问情况，如：抢劫者的身高、年龄、肤色、衣服样式颜色、头发、眼睛颜色，协助顾客拦截抢劫者（注意自身人身安全）。

用对讲机呼叫，或跑到出/入口请求保安/经理协助，保安在商场区域范围内进行拦截，并在可能的情况下，尽力在商场区域内进行拦截。如拦截失败，保安可协助顾客到派出所报案。

注意事项： 我们应表现出积极协助的态度，如顾客提出索赔，及时报告商场管理层，如顾客的物品被抢劫者拿去利用可造成更大的损失，应提醒顾客尽快采取相应的补救措施，以防止损失扩大。如：信用卡和身份证、汽车钥匙和行驶证、住宅钥匙等。

四、物品丢失事件的处理程序：

1、如何预防丢失事件的发生

广播室根据客流情况加大安全广播力度，商场员工和促销员工对有疏忽的顾客及时巧妙的做出提醒，保安和卖场管理人员加强巡视，醒目标牌提示，包括广场标牌须提示：免费停放，不负责保管，广场外有保安定期巡视，以起警告作用。

2、丢失事件发生的处理

1）顾客当时发现财物被偷窃，且清楚记得偷窃之人，员工应及时与安保部联系，由安保部门询问偷窃者的详细特征；根据顾客的描述，各楼层、出入口的保安协助顾客拦截可疑之人； 如拦截到可疑人，有顾客指正，应立即报警；

2）顾客不知何时丢失财物

员工可安抚并询问“物品放在何处，有无留意到周围有可疑之人” 带失窃顾客到服务台登记；

服务台人员受理遗失物品事件，进行登记，电话通知广播室进行广播，帮助该顾客寻找失物；如有员工在商场内发现无人认领的包或物品，应立即送到服务台，不得单独翻看；如有必要根据顾客要求协助其到派出所报案；顾客索要赔偿，商场员工不可做出任何赔偿承诺，遇有任何疑问及时联系商场管理人员。

3）目击小偷偷窃顾客财物

第一时间告诉受害者，以挽回损失协助抓小偷并注意自身安全，抓小偷时应大声制止，争取周围员工和顾客的帮助和支持。处理同时，通知保安部/经理/商管部。抓住小偷后一定要留住顾客作为证人，否则我们会很被动。如果顾客不愿作证，我们将不必采取行动，证据充分，把小偷送往公安机关。

注意事项：

我们应表现出积极协助的态度，如有金额索赔，及时报告商场管理层，如顾客的物品被小偷拿去利用可造成更大的损失，应提醒顾客尽快采取相应的补救措施，以防止损失扩大。如：信用卡和身份证、汽车钥匙和行驶证、住宅钥匙等。

五、市调情况的处理程序

1、处理程序

当看到有人可能为市调人员时，员工应上前礼貌询问，是否需要帮助。如属不知情的顾客，则耐心解释相关政策并提供帮助。如属竞争对手，则礼貌告知并继续观察，如对方态度强硬，继续拍照或做其他事项，可通知保安人员/经理给予协助处理。

2、注意事项

无论哪种情况，均应用三米微笑原则及礼貌语言，避免投诉，尤其不能身体接触顾客或没收他的东西。

第三篇：(商场开业)突发事件处理预案

****购物中心开业庆典应急预案

为有效预防、及时处理****开业活动中突发事件，提高开业活动期间突发事件应急处置能力，保证哈达家居开业庆典活动的顺利进行，确保现场人身及财产安全，特制本预案。

一、“开业庆典应急组织委员会”组织机构

1、“组委会”总指挥：王*、于*

2、“组委会”成员：***************

3、如遇突发事件各“组委会”委员相互协调处理，第一时间报告总指挥。

二、主要应急预案如下：

（一）、治安问题：

1、可能出现的情况：各个活动区域可能会出现人员拥挤，打架斗殴、寻衅滋事，顾客与商户发生争执乃至矛盾升级的情况。

2、预防办法：在各个区域（停车区域、舞台区域、活动区域等）由组委会安排保安人员现场维持秩序，同时协调公安机关安排警力现场指导，并事先设立多个疏散通道。

3、处理办法：一旦出现挤场现人员拥挤，打架斗殴、寻衅滋事，顾客与商户发生争执乃至矛盾升级的情况情况，各个区域的保安人员应在第一时间赶赴事发现场控制事态，防止矛盾升级，并迅速向组委会和值勤民警通报，协调各方协助解决。如出现矛盾升级，应迅速拨打报警电话，同时申请各方援助，并及时疏散围观群众。

4、备注：在各个区域尽量多设置秩序维护线，同时保安人员充足。

（二）、消防问题： 另建预案处理

（三）、电源故障：

1、可能出现的问题：电源超负荷运转导致停电。

2、预防办法：分成多个电路铺线区域，在每个区域设置总电源，将总电源量分摊至负荷内。

3、处理办法：电路铺线区域安排多名电工进行紧急处理，同时防止他人进入电路区。

4、备注：在现场布置之前将各区域总电源准备好，广告公司工程组提供电源量大小，由物业部电工进行线路检查，确保线路无误。

（四）、音响故障：

1、可能出现的问题：麦克风故障，庆典曲带出现错误。

2、预防办法：增加麦克风的传音端口，在一个端口出现问题的情况下不影响麦克风发生效果。提前调试各类庆典曲带。

3、处理办法：马上调换麦克风，音控师在故障期间播放混响（或插播音乐），避免现场不出现冷场情况。出现曲带问题时马上换频。

（五）、拱门、气柱故障：

1、可能出现的问题：拱门、气柱风机烧毁导致坍塌，气球与广告条幅掉落。

2、预防办法：备用多个风机。安排多人在活动期间于布置区域巡回监视（保安或者广告公司工作人员）。

3、处理办法：广告公司工程组派专人看护风机，如出现风机烧毁情况，在3分钟之内换风机，5分钟之内将拱门、气柱重新立好。如遇到气球与广告条幅掉落现象，立即派广告公司工程组重新升起。

（六）、安全标记问题：

1、可能出现的问题：参加人员（包括观众）因碰到现场线路而摔跤，如现场人

员，包括工作人员及观众出现因各种情况出现的伤情。

2、预防办法：在各个危险区域（如电源、滑湿地带等）作好危险标示。客服部常用药品已准备，如创口贴、红药水等。

3、处理办法：出现伤情客服部员工须对伤员进行现场救护，如严重者马上将其送往急救中心抢救。

（七）、人员组织问题：

1、可能出现的问题：演出公司演艺等工作人员因堵车迟到。

2、预防办法：由演出公司工作人员提前2个小时集中人员，统一乘车至活动现场。

3、处理办法：如出现个演员迟到的情况，演出公司在安排演员时增加2—3个名额，以增补。

（八）、通讯问题：

1、可能出现的问题：移动电话信号弱，各单位联系渠道受阻。

2、预防办法：工作人员以手机+对讲机的方式联系，保证通讯畅通。

3、处理办法：有必要可邀请电信、联通、移动等通讯部门在现场设立信号扩散设备。如遇紧急事件需要各单位联系协调，可采用广播通知的方式。

（九）、演出舞台坍塌：

1、处理办法：一旦出现舞台坍塌，由组委会安排保安人员对舞台区域的人群进行紧急疏散。

2、备注：开业典礼前一天由组委会安排维护人员封闭主会场。

（十）、新闻问题：

1、可能出现的问题：各新闻媒体可能问到某些商业敏感问题。

2、预防办法：新闻通稿及口径统一。

3、处理办法：如现场出现任何异常问题时，各新闻媒介对该问题不予以报道。

（十一）、中午午餐问题

1、可能出现的问题：不能按时就餐，不能保障用餐数量。

2、预防办法：多备盒饭，因工作原因不能按时吃饭的，预留好盒饭，个别不能脱离的岗位利用工作时间差就餐。

（十二）、其他：

工作人员在开业典礼前一天在现场进行彩排，熟悉现场的各个环节，活动所需的礼仪用品尽量提供备用设备（如台卡、胸花、别针等）。

如遇到上述突发事件，则本预案即时启动。

****购物中心

2007年**月**日

第四篇：(商场开业)突发事件处理预案

****购物中心开业庆典应急预案

为有效预防、及时处理****开业活动中突发事件，提高开业活动期间突发事件应急处置能力，保证哈达家居开业庆典活动的顺利进行，确保现场人身及财产安全，特制本预案。

一、“开业庆典应急组织委员会”组织机构

1、“组委会”总指挥：王*、于*

2、“组委会”成员：***************

3、如遇突发事件各“组委会”委员相互协调处理，第一时间报告总指挥。

二、主要应急预案如下：

（一）、治安问题：

1、可能出现的情况：各个活动区域可能会出现人员拥挤，打架斗殴、寻衅滋事，顾客与商户发生争执乃至矛盾升级的情况。

2、预防办法：在各个区域（停车区域、舞台区域、活动区域等）由组委会安排保安人员现场维持秩序，同时协调公安机关安排警力现场指导，并事先设立多个疏散通道。

3、处理办法：一旦出现挤场现人员拥挤，打架斗殴、寻衅滋事，顾客与商户发生争执乃至矛盾升级的情况情况，各个区域的保安人员应在第一时间赶赴事发现场控制事态，防止矛盾升级，并迅速向组委会和值勤民警通报，协调各方协助解决。如出现矛盾升级，应迅速拨打报警电话，同时申请各方援助，并及时疏散围观群众。

4、备注：在各个区域尽量多设置秩序维护线，同时保安人员充足。

（二）、消防问题： 另建预案处理

（三）、电源故障：

1、可能出现的问题：电源超负荷运转导致停电。

2、预防办法：分成多个电路铺线区域，在每个区域设置总电源，将总电源量分摊至负荷内。

3、处理办法：电路铺线区域安排多名电工进行紧急处理，同时防止他人进入电路区。

4、备注：在现场布置之前将各区域总电源准备好，广告公司工程组提供电源量大小，由物业部电工进行线路检查，确保线路无误。

（四）、音响故障：

1、可能出现的问题：麦克风故障，庆典曲带出现错误。

2、预防办法：增加麦克风的传音端口，在一个端口出现问题的情况下不影响麦克风发生效果。提前调试各类庆典曲带。

3、处理办法：马上调换麦克风，音控师在故障期间播放混响（或插播音乐），避免现场不出现冷场情况。出现曲带问题时马上换频。

（五）、拱门、气柱故障：

1、可能出现的问题：拱门、气柱风机烧毁导致坍塌，气球与广告条幅掉落。

2、预防办法：备用多个风机。安排多人在活动期间于布置区域巡回监视（保安或者广告公司工作人员）。

3、处理办法：广告公司工程组派专人看护风机，如出现风机烧毁情况，在3分钟之内换风机，5分钟之内将拱门、气柱重新立好。如遇到气球与广告条幅掉落现象，立即派广告公司工程组重新升起。

（六）、安全标记问题：

1、可能出现的问题：参加人员（包括观众）因碰到现场线路而摔跤，如现场人员，包括工作人员及观众出现因各种情况出现的伤情。

2、预防办法：在各个危险区域（如电源、滑湿地带等）作好危险标示。客服部常用药品已准备，如创口贴、红药水等。

3、处理办法：出现伤情客服部员工须对伤员进行现场救护，如严重者马上将其送往急救中心抢救。

（七）、人员组织问题：

1、可能出现的问题：演出公司演艺等工作人员因堵车迟到。

2、预防办法：由演出公司工作人员提前2个小时集中人员，统一乘车至活动现场。

3、处理办法：如出现个演员迟到的情况，演出公司在安排演员时增加2—3个名额，以增补。

（八）、通讯问题：

1、可能出现的问题：移动电话信号弱，各单位联系渠道受阻。

2、预防办法：工作人员以手机+对讲机的方式联系，保证通讯畅通。

3、处理办法：有必要可邀请电信、联通、移动等通讯部门在现场设立信号扩散设备。如遇紧急事件需要各单位联系协调，可采用广播通知的方式。

（九）、演出舞台坍塌：

1、处理办法：一旦出现舞台坍塌，由组委会安排保安人员对舞台区域的人群进行紧急疏散。

2、备注：开业典礼前一天由组委会安排维护人员封闭主会场。

（十）、新闻问题：

1、可能出现的问题：各新闻媒体可能问到某些商业敏感问题。

2、预防办法：新闻通稿及口径统一。

3、处理办法：如现场出现任何异常问题时，各新闻媒介对该问题不予以报道。

（十一）、中午午餐问题

1、可能出现的问题：不能按时就餐，不能保障用餐数量。

2、预防办法：多备盒饭，因工作原因不能按时吃饭的，预留好盒饭，个别不能脱离的岗位利用工作时间差就餐。

（十二）、其他：

工作人员在开业典礼前一天在现场进行彩排，熟悉现场的各个环节，活动所需的礼仪用品尽量提供备用设备（如台卡、胸花、别针等）。

如遇到上述突发事件，则本预案即时启动。

****购物中心

2007年**月**日

第五篇：商场开业突发事故应急预案

商场开业庆典突发事故应急预案

消防设施主要包括：自动火灾报警和喷淋系统、消防栓系统、正压送风系统、防火排烟系统，物业设施主要包括：电梯、通风、空调等系统。各类事故应急预案

（一）火灾应急预案：

1、接到报警信号，消防员须在两分钟内到达现场确认火情，火情确认后，应立刻采取相应的灭火措施，同时监控室值班员立即通知物业安全保卫科、值班经理、物业部长、总经理，经总经理同意后，向“119”报警，并通知消防专干、保安、值班人员5分钟内到达火场。（限局部小范围火情）

2、消防中控室值班人员按程序打开应急广播，及时通知各部门按应急疏散线路带领顾客安全有秩序撤离，同时启动排烟风机，听命令启动消防泵和降落卷帘门等消防设施并密切监视并通报火势情况。配电室要立即切断电源，启动应急供电系统。

3、物业安全保卫科人员接到报警后于5分钟内到达着火地点，按命令带领保安队员组织实施灭火和疏散顾客及商户。

4、特大火情，报警后，由物业保卫科派专人到大门迎侯，指引消防车到达火灾现场。

5、物业保卫科长负责对火灾现场人员的安排调动，对火灾区域

设警戒线，并在商场外安全区域开辟出现场急救区，严禁无关人员进入该区域。

6、指挥人员立即组织消防、保安队员协助专业消防队伍实施灭火。

7、财务室人员应迅速整理好账本、现金、支票等重要文件，锁好保险柜、门、窗，迅速离开。

8、配电室、物业维修人员班要坚守岗位听从应急指挥部的命令。

9、人员撤离火灾现场后，由各部门负责人及时联系本部门当班人员是否安全撤离，同时业务部门各楼层主管应迅速与本层商家联系导购员，是否安全撤离，并将相关情况迅速上报应急指挥部领导。

10、如发现和确认火灾现场有未撤离人员，应及时上报专业消防抢救队伍，并组织相关人员全力协助专业消防人员的救援工作。

11、物业安全保卫组织保安人员维持现场秩序，确保救火、救人车辆畅通无阻。

12、注意事项：

1）火灾发生后，应立即通知总经理或由总经理授权报“119”。

2）着火后保持冷静，本着先救人后灭火和抢救财物的原则进行。

3）火场一切行动听从指挥，切不可随意行动。

4）着火后，持对讲机人员一律不准讲与火场无关事情，不得在指挥人员下达命令时随意插话。

5）确认事故后，应根据规定向相关部门报告。

（二）爆炸应急预案：

1、当商场某区域发生爆炸，恐怖事件后，发现人员应立即用电话、对讲机向物业安全保卫科报告，讲明爆炸位置，被破坏程度及人员伤亡情况。

2、物业安全保卫科接到报警后，将报案人所报情况进行记录，并问清楚报案人姓名、地点、破坏程度和联系电话，及时拨打120急救电话和110报警电话。

3、物业安全保卫科立即调动距现场最近的保安队员赶至现场，同时组织相关人员携带防爆毯、照明、通风工具、急救箱赶赴现场，将受伤人员迅速移至安全区域并采取简单急救措施。

4、物业安全保卫科经理应立即向总经理及各部门经理通知爆炸现场情况，并由总经理下达相关的应急命令。

5、物业安全保卫科赶赴现场人员根据事发现场情况向公安机关报案。

6、在警方来商场之前，物业安全保卫科负责组织保安人员保护现场，设置警戒带，并阻止无关人员进入，疏散围观人员。

7、如发现人员伤亡的情况，协助医务人员对伤员进行抢救，并酌情向伤员及目击者了解有关案情情况。

8、为保护好市场商户及顾客的人身及财产安全，迅速安排商场所有人员暂时撤离爆炸现场，防止再次受到意外情况发生。

9、确认事故后，应根据有关规定向有关部门报告。

（三）停电应急预案：

1、发生商场停电时，应立即通知物业部，确定停电范围及原因。如属于局部电路（器）着火，应参照火灾应急预案，迅速通知总经理及相关部门。

2、立即组织电工和保安逐层检查电梯内是否有人被困并采取相应急救措施。

3、组织电工技术人员检查相关系统，若属供电局线路问题，立即与供电局联系，确定恢复供电时间，属内部维修范围应立即抢修。

4、组织保安队员在各楼梯口实施紧急接应，打开疏散门，及时疏导顾客。

5、通知商户、顾客不要慌乱，保持冷静，禁止使用明火（蜡烛、打火机等）。

6、加强对办公区财务部及要害部门保护。

7、市场内恢复正常供电后，物业部立即组织维修人员检查各相关设备，确保各系统正常运行。

8、确认事故后，应根据规定向有关部门报告。

（四）停水应急预案：

1、接到事故通知后，物业维修人员应对所发生事故地点的现状进行初步了解并带好相应工具迅速到达事故现场，机房内必须留一人用对讲机随时联系，做出相应处理。

2、到达现场后迅速切断事故点的控制阀门、电源，避免造成更大的经济损失。

3、事故发生后，运行人员、维修人员要紧密配合，迅速准确的控制事态发展，尽快维修处理，将损失降到最低。

4、停水后，应立即联系市政自来水公司询问停水原因，停水时间，以便市场及时做好应对措施。

5、确认事故时，应按照规定向相关部门报告。

（五）电梯突然停运应急预案

1、接到事故通知后，物业维修人员应迅速赶赴现场，采取相应措施，将被困人员尽快解救出来，同时向总经理或值班店长汇报详情。

2、物业安全保卫科人员要对受伤人员及被困人员进行安慰，如有受伤或惊吓过度人员应及时安排去医院治疗。

3、故障电梯恢复正常后，维修人员将故障原因填写后交物业保卫科存档。

4、确认事故时，应按照规定向相关部门报告。

（六）触电伤人应急预案：

1、立即切断相关区域的电源，将触电者从触电区域转移到安全区域。

2、立即拨打“120”急救中心，在急救人员到来之前，应积极对触电者进行抢救，可采取人工呼吸等办法帮助触电者恢复生命机能，同时向总经理或值班店长汇报详情。

3、联系伤者亲属并安排人员随同伤者一同到医院进行抢救。

4、确认事故时，应按照规定向相关部门报告。

（七）打架斗殴应急预案：

1、接报后，物业安全保卫科经理应立即到事发现场了解情况。并及时用电话通知总经理或副经理，根据现场情况及时向公安机关报案。

2、派2-4名保安队员保护案发现场，阻止无关人员进入。

3、案发现场如有受伤人员，应先将伤员送往医院治疗，抢救伤员的同时，尽量不破坏案发现场。

4、在公安人员到达之前，准备出房间，供公安人员办案使用配合公安人员办案，做好记录。

5、确认为事故时，应按规定向相关部门报告。

（八）突发病人救助措施

应急预案：

1、接到有人突发疾病的通知后，物业保卫科人员应立即携带急救药箱赶赴现场，视情况采取应急包扎和其它救治措施。

2、立即通知“120”急救中心前来救治，并向总经理或值班店长汇报详情。

3、尽量向病人周边人员了解病人的病情及以前有无类似情况，向抢救人员提供尽量多的信息以便救治。

4、安排人员陪同病人前往医院救治并联系病人家属，在病假人家属未来到前，办理医疗相关事宜。

5、确认事故时，应按照规定向相关部门报告。

（九）发生踩踏应急预案

1、如果发生火灾、地震等突发事件时发生人员拥挤生踩踏时，物

业安全保卫科人员要迅速引导顾客向安全出口疏散，物业安全保安人员要采取有效措施控制后面的人员不要继续往前拥挤，在保证人群秩序的情况下引导顾客迅速、安全分流撤离，避免接连发生踩踏。开业庆典活动人员较多，各电梯和楼梯要做好人员截流，物业安保人员职守，采取措施，控制拥挤人流。

2、对摔倒但能够保持自由活动的人马上帮助其起身并引导至安全区域。

3、对已丧失活动能力的人，物业安全保卫人员要采取有效措施，将伤者迅速转移至安全区域，同时拨打120急救中心电话，应在急救人员到来之前可采取简易救助办法抢救伤者，同时向总经理或值班店长汇报详情。

4、物业保卫科人员要做好安抚工作。如有轻伤或惊吓过度顾客及时安排去医院治疗。

5、确定事故时，应按规定向有关部门汇报。